i TUGAS AKHIR
INDEKS KEPUASAN PELANGGAN PADA PT.PEGADAIAN (PERSERO) CABANG UTAMA KANTOR
WILAYAH 1 MEDAN
Oleh FITRI ANNIDA
112103089
PROGRAM DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2014
ii
LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR
NAMA : FITRI ANNIDA
NIM : 112103089
PROGRAM STUDI : D-III KESEKRETARIATAN
JUDUL TUGAS AKHIR : INDEKS KEPUASAN PELANGGAN PADA PT.PEGADAIAN (PERSERO) CABANG UTAMA KANTOR WILAYAH 1 MEDAN.
Tanggal : Juli 2014 KETUA PROGRAM STUDI
DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
NIP: 19741012 200003 2 003
(Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM)
Tanggal : Juli 2014 DEKAN
iii
PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR
NAMA : FITRI ANNIDA
NIM : 112103089
PROGRAM STUDI : D-III KESEKRETARIATAN
JUDUL TUGAS AKHIR : INDEKS KEPUASAN PELANGGAN PADA PT.PEGADAIAN (PERSERO) CABANG UTAMA KANTOR WILAYAH 1 MEDAN.
Medan, Juli 2014 Menyetujui Pembimbing
NIP. 19780930 200812 2 001 (Yasmin Chairunisa M, SP, MBA)
i
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas segala nikmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “Indeks Kepuasan pelanggan pada PT Pegadaian (Persero) Kantor Wilayah I Medan”.
Tugas Akhir ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Ahli Madya. Dalam penyelesaian Tugas Akhir ini, secara khusus penulis mengucapkan terima kasih kepada Ayahanda tersayang Lukman Simamora dan Ibunda tercinta Helmia Pane yang telah melimpahkan kasih sayang, doa, serta dukungan kepada penulis. penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan dalam penyelesaian Tugas Akhir ini, yaitu kepada :
1. Bapak Prof. Dr.dr.Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc, (CTM), Sp.A (K) selakuRektorUniversitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum,M.Ec, Ac, Ak, CA,selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
ii
4. Ibu Magdalena. L. L. sibarani, SE, Msi selaku Sekretaris Program Studi DIII Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Yasmin Chairunisa M.SP, MBA Selaku Dosen Pembimbing penulis yang telah banyak membimbing, memberikan arahan dan masukan dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
6. Terima kasih kepada Orang Tua Penulis, Ayahanda IR. H.Syaiful Kamal, MM, dan Hj. Aswani, Hj. Dahliana Hasibuan yang telah memberikan semangat dan doa kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini,
7. Terima kasiih kepada suami Rakhmad Hidayat Nst, SE, Yang selalu memberikan arahan dan selalu mendoakan penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini
8. Bagi keluarga penulis, Hanifa Insani Kamal, S,KED, selaku kakak dan adek malia, adek fajar, keluargga besar Nasution, kakak ipar, abang ipar, serta keponakan terimakasih doa dan dukungannya.
9. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, khususnya Dosen DIII Kesekretariatan yang telah banyak memberikan ilmu kepada penulis selama masa perkuliahan.
10. Sahabat sahabat penulis yang selalu mendampingi penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini yaitu Yuni, Mini, rara, vie serta teman-teman DIII Kesekretariatan Angkatan 2011 lainnya yang tidak di sebutkan satu persatu.
iii
11. Terima kasih kepada yang telah membantu memberikan arahan, kritik dan saran demi kesempurnaan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kata sempurna, namun penulis berharap Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Medan, Juli 2014
Penulis
iv
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR GAMBAR ... vi
DAFTAR LAMPIRAN ... vii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Perumusan Masalah ... 3
C. TujuanPenelitian ... 3
D. Manfaat Penelitian ... 4
E. JadwalKegiatan ... 4
F. Sistematika Penulisan ... 6
BAB II PROFIL INSTANSI A. SejarahSingkat PT Pegadaian (Persero) ... 7
B. StrukturOrganisasi Perusahaan ... 11
C. Job Description ... 12
D. JaringanKegiatan ... 14
E. KinerjaKegiatanTerkini... 15
F. RencanaKegiatan ... 16
BAB III PEMBAHASAN A. Pengertian Kepuasan ... 18
B. Pengertian Pelanggan ... 18
C. Harapan Pelanggan ... 19
D. Kepuasan Pelanggan ... 20
E. Faktor kepuasan Pelanggan ... 21
v
F. Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 23
G. Faktor-faktor Keluhan Konsumen ... 23
H. Kepuasan Pelanggan dan hubungan dengan Loyalitas ... 25
I. MengukurKualitasPelayanan ... 25
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 54
B. Saran ... 55
vi
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
Tabel 3.1 Skor Pernyataan ... 26
Tabel 3.2 Karakteristik RespondenBerdasarkan Usia ... 27
Tabel 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 27
Tabel 3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 28
Tabel 3.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Tangibles ... 29
Tabel 3.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Reliability ... 32
Tabel 3.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Responsiveness ... 35
Tabel 3.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Assurance ... 38
Tabel 3.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Empathy ... 41
Tabel 3.10 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan GAP ... 44
Tabel 3.11 Kriteria CSI ... 48
Tabel 3.12 Nilai Customer Satisfaction Index ... 49
vii
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
viii
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman
1. Kuesioner ... 57
1
BAB I
PENDAHULUAN
A.Latar Belakang Masalah
Setiap orang mempunyai masalah. Baik masalah keluarga, masalah kesehatan, masalah pekerjaan atau masalah keuangan.Sebagianorang menyelesaikan masalah dengan cara meminjam baik lembaga informal maupun formal. Lembaga informal seperti rentenir membuat kegiatan pinjam meminjam sangat mudah dilakukan bahkan tanpa jaminan. Namun di balik kemudahan tersebut rentenir memberikan bunga yang sangat tinggi.
Sedangkan di lembaga formal, terdapat dua lembaga yaitu lembaga bank dan lembaga nonbank. Saat ini, masih terdapat kesan pada masyarakat bahwa meminjam ke bank adalah suatu hal yang lebih membanggakan di bandingkan dengan lembaga formal lainnya, walaupun dalam prosesnya memerlukan waktu yang relatif lama dengan persyaratan yang cukup rumit. Padahal, pemerintah telah memfasilitasi masyarakat dengan suatu perusahaan yang melakukan kredit gadai yaitu Pegadaian yang menawarkan akses yang lebih mudah, bunga yang rendah, proses yang jauh lebih singkat dan persyaratan yang jauh lebih sederhana dan mempermudah masyarakat dalam memenuhi kebutuhan dana. Selain Pegadaian terdapat pula beberapa perusahan dalam bentuk pinjam meminjam lainnya seperti koperasi, usaha swasta, dan usaha micro financelainnya.
2
Medan mempunyai potensi pasar tersendiri dalam bentuk usaha jasa gadai. Dimana Pegadaian Kantor wilayah Medan merupakan salah satu perusahaan gadai yang ikut ambil bagian dalam kegitan pinjam meminjam ini. Pegadaian merupakan badan usaha milik negara yang mempunyai outlet tersebar di seluruh di Indonesia.
Dengan semakin banyaknya kebutuhan masyarakat akan kebutuhan dana, kegiatan pinjam meminjam yang muncul ditengah tengah masyarakat menjadi semakin marak dan menimbulkan persaingan di antara jenis-jenis usaha pinjam meminjam yang ada untuk menarik nasabah baru ataupun mempertahankan nasabah yang lama. Dari banyaknya perusahanan yang telah di sebutkan di atas membuat Pegadaian harus pandai bergerak dalam persaingan untuk memenangkan nasabah. Jadi di perlukan pengelolaan yang baik dalam pelayanan, fasilitas yang memadai dan pelayanan yang memuaskan. Oleh karena itu, Pegadaian harus mampu memahami karakteristik dan kepuasan konsumen pada pasar sasarannya. Karena keberlangsungan hidup suatu perusahaan sangat tergantung pada perilaku konsumennya.
Kepuasanpelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya. (Kotler, 2004).
Setiap produk dan jasa yang di tawarkan perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Pada umumnya, tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada kualitas jasa yang di terima, kualitas itu diartikan sebagai ukuran dimana produk mampu memenuhi harapan pelanggan.
3
Maka sejauh mana tingkat kepuasan yang di peroleh nasabah akan menentukan loyalitas pelanggan dan keberlangsungan hidup perusahaan itu sendiri. Karenanya, kepuasan pelanggan merupakan faktor terpenting yang harus di jaga, di pertahankan dan di tingkatkan oleh perusahaan. Oleh karena itu Pegadaian berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik bagi nasabah yang berorientasi kepada kepuasan nasabah. Dalam menilai kualitas pelayanan digunakan lima dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) yaitu
:Tangibles, Reliability, Assurance, Emphaty, Responsiveness (Lupioadi, 2001).
Berdasarkan uraian yang telah di sampaikan di atas, maka ingin diteliti salah satu cabang dari PT.PEGADAIAN (PERSERO) Medan yakni cabang utama Medan dan memilih judul tugas akhir ‘‘INDEKS KEPUASAN PELANGGAN PT.PEGADAIAN (PERSERO) CABANG UTAMA KANTOR WILAYAH 1 MEDAN.’’
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang, maka perumusan masalah dalam tugas akhir ini adalah ‘‘Bagaimana indeks Kepuasan Pelanggan PT.Pegadaian (Persero) cabang utama kantor wilayah 1 Medan?’’
C. Tujuan Penelitian
4
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah: 1 . Bagi Penulis
Untuk menambah wawasan pengetahuan peneliti mengenai indeks kepuasan pelanggan PT.Pegadaian (Persero) cabang utama kantor wilayah 1 Medan. 2 . Bagi Perusahaan
Sebagai bahan masukan bagi perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan.
3 . Bagi Pembaca
Sebagai tambahan informasi yang di perlikan atau tambahan referensi yang dapat dijadikan bahan perbandingan oleh peneliti lain yang ingin melakukan penelitian pada topik yang sama di masa mendatang.
E. Jadwal Kegiatan
Jadwal kegiatan ini terdiri dari berbagai kegiatan. Kegiaatan dimulai dari pengajuan judul, pelaksanaan survey, pelaksanaan bimbingan untuk pengolahan data dan pelaporan bimbingan untuk penulisan Tugas Akhir. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dari Tabel 1.1 berikut ini:
5
Tabel 1.1
Jadwal kegiatan
NO KEGIATAN APRIL MEI JUNI
III IV I II III IV V I
1 Persiapan
2 Pengumpulan Data
3 Penulisan
Sumber : Penulis (2014)
Keterangan :
Padatahap draft Tugas Akhir, dimulai dari pencarian buku-buku referensi mengenai kepuasan pelanggan. Kemudian pada tahap pengumpulan data dilakukan penulis dengan magang di PT.Pegadaian(Persero) di jalan pegadaian Medan. Magang dilaksanakan 4 Maret 2014 sampai 17 April 2014. Setelah melakukan observasi penulis memulai penulisan laporan yang akan di kemas dalam bentuk Tugas Akhir. Dimana dalam penulisannya penulis akan di bimbing oleh Dosen Pembimbing agar penulisan Tugas Akhirsesuai judul dan materi pembahasan.
F. Sistematika Penelitian
BAB I : Pendahuluan
6
BAB II : Sejarah Perusahaan/Instansi
Pada bab ini diuraikan sejarah singkat berdirinya PT.Pegadaian(Persero) cabang utama kantor wilayah 1 Medan, visi, misi, jenis usaha, struktur organisasi, uraian teoritis, dan job description.
BAB III : Pembahasan
Dalam bab ini di uraikan mengenai pengertian kepuassan, pengertian pelanggan, harapan pelanggan, rahasia pokok memuaskan pelanggan, macam pelanggan dalam bisnis, harapan pelanggan, kepuasan pelanggan, faktor kepuasan pelanggan, mengukur kepuasan pelanggan, faktor-faktor keluhan konsumen, kepuasan pelanggan dan hubungannya dengan loyalitas, indeks kepuasan pelanggan PT.Pegadaian (Persero) cabang medan utama kantor wilayah 1 Medan.
BAB IV : Kesimpulan dan Saran
Pada bab ini di uraikan mengenai kesimpulan dan saran tentang kepuasan pelanggan PT.Pegadaian (Persero) cabang medan utama kantor wilayah 1 Medan.
7
BAB II
PROFIL PERUSAHAAN
A.Sejarah Singkat PT Pegadaian (Persero)
PT Pegadaian (“Perusahaan” atau “Pegadaian”) berdiri pada tanggal 20 Agustus 1746 di Batavia. Pada tanggal tersebut merupakan momentum tonggak awal berdirinya lembaga pegadaian di Indonesia. Pemerintah kolonial melalui
Vereenigde Oostindische Compagnie atau VOC mendirikan Bank Van Leening
sebagai lembaga keuangan yang memberikan kredit dengan sistem gadai.
Pada tahun 1811, Inggris mengambil alih pemerintahan dan membubarkan Bank Van Leening. Sebagai gantinya, masyarakat diberikan keleluasaan untuk mendirikan usaha pegadaian sepanjang mendapat lisensi dari Pemerintah Daerah setempat (liecentie stelsel). Namun, dalam perkembangannya metode tersebut berdampak buruk, pemegang lisensi menjalankan praktek rentenir atau lintah darat yang dirasakan kurang menguntungkan pemerintah berkuasa (Inggris).
Metode liecentie stelsel diganti menjadi pacth stelsel yaitu pendirian pegadaian diberikan kepada umum yang mampu membayarkan pajak tinggi kepada pemerintah. Metode ini masih tetap dipertahankan saat Belanda berkuasa kembali, namun dalam praktiknya, metode ini membuka peluang penyelewengan dari pemegang hak dalam menjalankan bisnisnya.
Pemerintahan Hindia Belanda mencari jalan keluar dengan menerapkan
8
oleh pemerintah sehingga dapat memberikan perlindungan dan manfaat yang lebih besar bagi masyarakat.
Kemudian diterbitkanlah peraturan Staatsblad (Stbl) No. 131 tanggal 12 Maret 1901 yang mengatur bahwa usaha Pegadaian merupakan monopoli Pemerintah. Implementasi atas peraturan tersebut, didirikanlah lembaga Pegadaian Negara pertama di Sukabumi, Jawa Barat pada tanggal 1 April 1901. Momentum itulah yang menjadikan tanggal 1 April diperingati sebagai hari ulang tahun PT Pegadaian (Persero).
Gedung Kantor Pusat Jawatan Pegadaian yang terletak di Jalan Kramat Raya 162 sempat dijadikan sebagai tempat tawanan perang sehingga Kantor Pusat Jawatan Pegadaian dipindahkan ke Jalan Kramat Raya 132 ketika Jepang mengambil alih kekuasaan dari Belanda.
Selama kekuasaan Jepang, tidak banyak perubahan yang terjadi, baik dari sisi kebijakan maupun struktur organisasi Jawatan Pegadaian atau dalam bahasa Jepang disebut SitjiEigeikyuku. Kala itu, pimpinan jawatan dipegang oleh Ohno-San yang berkebangsaan Jepang dengan wakilnya, M. Saubari, seorang warga pribumi. Kantor Jawatan Pegadaian kemudian sempat berpindah keluar Jakarta, yakni ke Karang Anyar, Kebumen, Jawa Tengah. Perpindahan tersebut dilakukan pada masa awal pemerintahan Republik Indonesia karena situasi perang yang kian memanas. Setelah itu, pada era Agresi Militer Belanda kedua, Kantor Jawatan Pegadaian kembali mengalami perpindahan, yakni ke Magelang, Jawa Tengah.
Pasca perang, Kantor Jawatan Pegadaian kembali berkantor pusat di Jakarta dan dikelola oleh Pemerintah Republik Indonesia. Sejak dikelola
9
Pemerintah, Pegadaian telah mengalami sejumlah pergantian status, mulai dari Perusahaan Negara PN pada 1 Januari 1961. Perubahan status kedua adalah berdasarkan PP nomor 7 tahun 1969 yang menjadi Pegadaian sebagai Perusahaan Jawatan (PERJAN). Kemudian dikeluarkan kembali PP Nomor 10 Tahun 1990 yang diperbaharui dengan PP nomor 103 tahun 2000 sebagai dasar hukum status Perusahaan Umum (PERUM) untuk Pegadaian. status PERUM bertahan hingga tahun 2011. Pada 13 Desember 2011 Pemerintah mengeluarkan PP nomor 51 tahun 2011 yang menandakan perubahan status badan hukum Pegadaian menjadi Perusahaan Persero (Persero).
10
Visi PT Pegadaian (Persero):
Sebagai solusi bisnis terpadu terutama berbasis gadai yang selalu menjadi market leader dan mikro berbasis fidusia selalu menjadi yang terbaik untuk masyarakat menengah kebawah.
Misi PT Pegadaian (Persero):
1. Memberikan pembiayaan yang tercepat, termudah, aman dan selalu memberikan pembinaan terhadap usaha golongan menengah kebawah untuk mendorong pertumbuhan ekonomi.
2. Memastikan pemerataan pelayanan dan infrastruktur yang memberikan kemudahan dan kenyamanan di seluruh Pegadaian dalam mempersiapkan diri menjadi pemain regional dan tetap menjadi pilihan utama masyarakat.
3. Membantu Pemerintah dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat golongan menengah kebawah dan melaksanakan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumber daya perusahaan.
Budaya Perusahaan PT Pegadaian (Persero):
Budaya kerja PT Pegadaian (Persero) disimbolkan dari kata INTAN, yang merupakan singkatan dari:
I untuk Inovatif
Berupaya melakukan penyempurnaan yang mempunyai nilai tambah dan tanggap terhadap perubahan.
11
N untuk Nilai Moral Tinggi
Memahami dan mematuhi ajaran agama masing-masing serta etika Perusahaan. T untuk Terampil
Mengetahui dan memahami tugas yang diemban serta selalu belajar dengan penuh tanggung jawab.
A untuk Adi Layanan
Memberikan layanan yang dapat memuaskan orang lain, fokus pada privacy, kenyamanan, dan kecepatan.
N untuk Nuansa Citra
Senantiasa peduli dan menjaga nama baik serta reputasi Perusahaan.
B. Struktur Organisasi
Struktur Organisasi merupakan gambaran sistematis tentang bagian tugas dan tanggungjawab serta hubungannya. Pada hakekatnya jumlah kegiatan dan hubungan serta wewenang yang mempunyai fungsi terorganisir.
Struktur Organisasi bukanlah merupakan tujuan akhir dari perusahaan tetapi merupakan alat perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah direncanakan dan ditetapkan oleh perusahaan tersebut. Dengan adanya struktur organisasi perusahaan maka dapat dilihat dengan jelas pembagian tugas dan tanggungjawab dari tiap-tiap bagian yang ada di dalamnya, dalam melakukan kegiatannya.
12
struktur organisasi. Secara umum pengertian dari struktur organisasi adalah merupakan suatu susunan pekerjaan dari masing-masing pekerjaaan yang terdapat dalam suatu perusahaan, mulai dari tingkat yang paling atas hingga tingkat yang paling bawah, yang tersususun dengan sedemikian rupa pada suatu perusahaan. Adapun tugas dari struktur organisasi PT Pegadaian (Persero) Cabang utama Kantor Wilayah I Medan adalah sebagai berikut:
STRUKTUR ORGANISASI PT.PEGADAIAN CABANG UTAMA
KANTOR WILAYAH 1 MEDAN
Gambar 2.1 Struktur Organisasi PT Pegadaian (Persero)
Cabang Utama Kantor Wilayah I Medan
Manajer Cabang
Pemegang Gudang Kasir
Administrasi &
Keuangan Penjaga
Penaksir
Sumber: PT Pegadaian (Persero) Kantor Wilayah I Medan (2014)
C. Job Description
Job Description atau yang disebut juga dengan deskripsi tugas adalah suatu
rincian yang lebih jelas dalam menerangkan suatu posisi, tindakan, atau tanggung jawab, serta kinerja atau tugas yang dilaksanakan seorang pelaku disuatu organisasi atau perusahaan.
13
Untuk mencapai tercapainya sasaran perusahaan (corporate target) yang telah diterapkan oleh manajemen diperlukan perangkat organisasi yang memadai. Adanya struktur organisasi kantor cabang yang menggambarkan tugas dan tanggung jawab dari masing-masng karyawan serta dengan dukungan perlengkapan kantor cabang yang dikelola dengan baik akan menghasilkan produktivitas usaha yang semakin meningkat yang pada gilirannya akan meningkatkan kinerja kantor cabang serta motivasi dari karyawan Pegadaian.
Adapun perinciannya sebagai berikut: a. Manajer Cabang
Mengelola operasional cabang dengan menyalurkan uang pinjaman secara hukum gadai dan melaksanakan usaha-usaha lainnya, serta mewakili kepentingan perusahaan dalam hubungan dengan pihak lain/masyarakat sesuai dengan ketentuan yang berlaku dalam rangka melaksanakan misi perusahaan.
b. Administrasi dan Keuangan
Melaksanakan tata usaha persuratan, mengelola administrasi keuangan cabang dan melaporkan perkembangan dan statistik perusahaan sesuai dengan peraturan yang berlaku untuk menunjang kelancaran operasional cabang.
c. Penaksir
14
d. Kasir
Melakukan tugas penerimaan dan pembayaran sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran pelaksanaan operasional Kantor Cabang.
e. Pemegang Gudang
Melakukan pemeriksaan, penyimpanan, dan pengeluaran barang jaminan selain barang kantong sesuai dengan peraturan yang berlaku dalam rangka ketertiban dan keamanan serta keutuhan barang jaminan.
f. Penjaga
Mengamankan harta perusahaan dan nasabah dalam lingkungan kantor dan sekitarnya.
D. Jaringan Kegiatan
Dari 12 Kantor Wilayah, sampai dengan 31 Desember 2013 jumlah Outlet (Usaha Gadai dan Usaha Syariah) yang beroperasi sebanyak 4.661 unit. Dalam rangka memperluas jangkauan pelayanan, Pegadaian mengoperasikan Unit Pelayanan Cabang (UPC) dan Unit Pelayanan Syariah (UPS). Unit Pelayanan tersebut merupakan perpanjangan Kantor Cabang Induk dalam memberikan pelayanan. Data kegiatan UPC/UPS dikonsolidasikan di Kantor Cabang Induk sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Hingga Desember 2013 jumlah Kantor Cabang dan Unit Pelayanan Cabang (konvensional) yang melayani jasa gadai sebanyak 4.016 unit, terdiri dari 156 CPS dan 489 UPS.
15
Dengan demikian jumlah jaringan pelayanan, baik Cabang Usaha Gadai (CPP maupun UPC) maupun Cabang Usaha Syariah (CPS dan UPS) sampai dengan 31 Desember 2013 sebanyak 4.661 unit, dengan rincian sebagai berikut:
1. Kantor Cabang Usaha Gadai sebanyak 719 unit 2. Kantor Cabang Usaha Syariah sebanyak 156 unit
3. Unit Pembantu Cabang Usaha Gadai dan Syariah sebanyak 3.786 unit
E. Kinerja Kegiatan Terkini
Dari sisi kinerja operasional, dalam tahun 2013 PT Pegadaian (Persero) telah menyalurkan uang pinjaman (omzet) sebesar Rp 102,1 triliun (70% dari target), yang berarti tumbuh 0,28% dibandingkan dengan realisasi omzet tahun 2012 (yoy), dengan Outstanding Loan (OSL) sebesar Rp 26,35 triliun pada posisi akhir tahun 2013.
Dari hasil kinerja operasional tersebut, dalam tahun 2013 PT Pegadaian (Persero) memperoleh pendapatan usaha sebesar Rp 7,9 triliun (80% dari target), yang berarti tumbuh 1,81% dari tahun 2012 (yoy). Biaya usaha sebesar Rp 5,3 trilun (77% dari target) atau tumbuh 1,16% dari tahun 2012 (yoy). Meskipun pencapaian kinerja secara keseluruhan masih dibawah target RKAP 2013, akan tetapi laba bersih yang diperoleh dapat mencapai Rp 1,907 triliun (85% dari target), atau meningkat sekitar Rp 2,0 miliar dari laba bersih tahun 2012 sebesar Rp 1,905 triliun.
16
(Persero) sehingga dapat bertahan dan tetap menjadi market leader dalam industry gadai di Indonesia.
Dari sisi tingkat kesehatan perusahaan, dalam tahun 2013 Pegadaian mendapatkan penilaian auditor independen dengan opini “Wajar” dalam semua hal yang material dengan tingkat kesehatan perusahaan dalam kondisi “Sehat” kategori “AAA”.
F. Rencana Kegiatan
Pegadaian saat ini masih mempertahankan posisinya sebagai market
leader di bisnis jasa gadai dengan penguasaan pasar hingga di atas 80% dari
industri gadai Indonesia. Sesuai dengan komitmennya sebagai Penggerak Masa Depan Bangsa, Pegadaian senantiasa melakukan adaptasi terhadap berbagai keinginan dan kebutuhan masyarakat untuk mensolusi kebutuhannya. Saat ini Pegadaian telah memiliki beragam pilihan produk dalam bentuk tiga inti layanan, yaitu pembiayaan untuk mengatasi kekurangan likuiditas dalam bentuk bisnis gadai dan kredit mikro fidusia, perdagangan emas untuk investasi, dan aneka jasa untuk memudahkan transaksi keuangan masyarakat menengah ke bawah. Seluruh layanan tersebut diarahkan untuk menunjang aktivitas perekonomian yang lebih produktif.
Ke depan, Pegadaian berupaya menjadi one stop business solution, yaitu sebuah format bisnis yang memungkinkan semua masyarakat terlayani kebutuhannya, baik kebutuhan keuangan/pinjaman dalam bentuk gadai, kredit hingga investasi.
17
58
DAFTAR PUSTAKA
Irawan, H. 2004. Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta : PT Alex Media Komputindo
Juwadi, Hendy Irawwan.2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga,jakarta. Jasfar Farida. 2012. 9 Kunci keberhasilan bisnis dan jasa, Salemba empat.
Jakarta
John C. Mowen dan Michael Minor. 2001. Perilaku Konsumen.Erlangga, Jakarta. Kotler, Philip danKeller Kevin Lane.2009. Manajemen Pemasaran, Edisi ke 13.
Erlangga.
Lupioadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran jasa. Salemba empat, Jakarta. Nasution, M. Nur.2004. Manajemen Jasa Terpadu: Total Service
Management,Bogor Selatan: Ghalia Indonesia
PT. Pegadaian (Persero). 2012. Standar Etika Perusahaan (Code of Conduct). Jakarta: PT. Pegadaian (Persero)
Rifki, Rendi, 2014. Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pemerintah Di Kecamatan Medan marelan Dan kecamatan Medan labuhan.Skripsi.Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Sakina, Putri.2014.Analisis Tingkat Kepuasan Nasaabah Terhadap Pelayanan KPP Medan Madya.
Tjiptono, Fandy, Ph.D. 2008. Service Management. Mewujudkan pelayanan Prima C.V ANDI OFFSET, Yogyakarta.
Wood Ivone. 2009. Layanan Pelanggan. Graha Ilmu, Yogyakarta.
Yoeti, Oka. 2003.Customer Service: Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, Cetakan ke 3. PT. Pradnya Paramita, Jakarta.
58
DAFTAR PUSTAKA
Irawan, H. 2004. Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta : PT Alex Media Komputindo
Juwadi, Hendy Irawwan.2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga,jakarta. Jasfar Farida. 2012. 9 Kunci keberhasilan bisnis dan jasa, Salemba empat.
Jakarta
John C. Mowen dan Michael Minor. 2001. Perilaku Konsumen.Erlangga, Jakarta. Kotler, Philip danKeller Kevin Lane.2009. Manajemen Pemasaran, Edisi ke 13.
Erlangga.
Lupioadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran jasa. Salemba empat, Jakarta. Nasution, M. Nur.2004. Manajemen Jasa Terpadu: Total Service
Management,Bogor Selatan: Ghalia Indonesia
PT. Pegadaian (Persero). 2012. Standar Etika Perusahaan (Code of Conduct). Jakarta: PT. Pegadaian (Persero)
Rifki, Rendi, 2014. Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pemerintah Di Kecamatan Medan marelan Dan kecamatan Medan labuhan.Skripsi.Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Sakina, Putri.2014.Analisis Tingkat Kepuasan Nasaabah Terhadap Pelayanan KPP Medan Madya.
Tjiptono, Fandy, Ph.D. 2008. Service Management. Mewujudkan pelayanan Prima C.V ANDI OFFSET, Yogyakarta.
Wood Ivone. 2009. Layanan Pelanggan. Graha Ilmu, Yogyakarta.
Yoeti, Oka. 2003.Customer Service: Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, Cetakan ke 3. PT. Pradnya Paramita, Jakarta.
59
Kuesioner Penelitian
Indeks Kepuasan Pelanggan Pada PT.PEGADAIAN (PERSERO) Cabang Utama Kantor Wilayah 1 Medan
... Responden yang terhormat
Bersama ini saya mohon kesediaan Bapak/ibu untuk mengisi daftar kuesioner yang diberikan. Informasi yang Bapak/ibu berikan hanya semata-mata untuk data penelitian dalam rangka penyusunan tugas akhir dengan judul Indeks Kepuasan Pelanggan Pada PT. PEGADAIAN (PERSERO) Cabang Utama Kantor Wilayah 1 Medan.
Informasi yang Bapak/ibu berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam penyelesaian penelitian ini. Atas perhatian Bapak/ibu saya ucapkan
terimakasih.
a. Petunjuk Penyelesaian
Pilihlah pertanyaan sesuai pendapat Bapak/ibu tentang keberadaan sikap dan perilaku Bapak/ibu alami dalam lingkungan kerja.
1. Pilihlah jawaban dengan memberikan tanda (x) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Bapak/ibu. Adapun makna dari tanda tersebut adalah:
5 = Sangat Setuju 4 = Setuju
3 = Kurang Setuju 2= Tidak Setuju
1 = Sangat Tidak Setuju
60
b. Identitas Responden
Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan Usia : 21 - 30 tahun
31 – 40 tahun > 40 tahun
Lama Bekerja : 1 – 2 tahun 3– 5 tahun 6 – 15 tahun >15 tahun
Pendidikan Terakhir : SLTA atau setingkat
Ahli Madya (D3) atau setingkat Sarjana (S1) atau setingkat Pasca Sarjana (S2)
61
No PERNYATAAN KINERJA
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
A Tangibles (Bukti Fisik)
1 PT. Pegadaian memiliki peralatan yang berpenampilan modern
2 Fasilitas Fisik PT. Pegadaian berdaya tarik visual
3 Karyawan PT.Pegadaian
berpenampilan rapi
4 Materi-materi berkaitan dengan layanan PT.Pegadaian (Seperti pamflet atau laporan) berdaya tarik visual
B Reliability (Keandalan)
5 Ketika PT.Pegadaian berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu tertentu, mereka
menepatinya
6 Sewaktu anda memiliki masalah, PT. Pegadaian sungguh-sungguh berusaha untuk memecahkannya
7 PT.Pegadaian memberikan
layanannya secara cepat sejak awal
8 PT.Pegadaian menyediakan layanannya sesuai dengan waktu yang mereka janjikan
9 PT.Pegadaian selalu
mengupayakan catatan atau (Records) yang bebas dari kesalahan
C Responsiveness (Ketanggapan)
10 Kayawan PT.Pegadaian
memberitahu anda kapan persisnya layanan akan diberikan
HARAPAN
62
11 Karyawan PT. Pegadaian Melayani anda dengan cepat
12 Karyawan PT. Pegadaian selalu bersedia membantu anda
13 Karyawan PT. Pegadaian tidak pernah selalu sibuk untuk merespon permintaan anda
D Assurance (Jaminan)
14 Prilaku para karyawan PT. Pegadaian mampu membuat anda mempercayai mereka
15 Anda merasa aman dalam bertransaksi Dengan PT. Pegadaian
16 Para karyawan PT. Pegadaian secara konsisten bersikap sopan terhadap anda
17 Karwan PT.Pegadaian mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan anda.
E Empathy
18 PT. Pegadaian memberikan perhatian individual kepada anda 19 PT. Pegadaian memiliki jam
beroperasi yang nyaman bagi semua pelanggannya
20 PT. Pegadaian memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada anda
21 PT. Pegadaian selalu
mengutamakn kepentingan anda
22 Karyawan PT.Pegadaian
63
