PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PARTIKULIR DAN
HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS TERHADAP RSUD dr.H.KUMPULAN PANE TEBING TINGGI
TAHUN 2009
T E S I S
Oleh :
INDRA JAYA TARIGAN 077013012 / IKM
PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PARTIKULIR DAN
HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS TERHADAP RSUD dr.H.KUMPULAN PANE TEBING TINGGI
TAHUN 2009
T E S I S
Diajukan sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes)
dalam Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Admistrasi Rumah Sakit
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
Oleh :
INDRA JAYA TARIGAN 077013012 / IKM
PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis : PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PARTIKULIR DAN HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS TERHADAP RSUD dr. H. KUMPULAN PANE TEBING TINGGI TAHUN 2009.
Nama Mahasiswa : Indra Jaya Tarigan
Nomor Pokok : 077013012
Program Studi : Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui Komisi Pembimbing :
( Prof. Dr. Ida Yustina, MSi ) ( dr.Heldy B.Z, MPH )
Ketua Anggota
Ketua Program Studi, Direktur
( Dr.Drs. Surya Utama, MS ) ( Prof Dr.Ir. Chairun Nisa B.,MSc )
Telah diuji
Pada tanggal : 26 Agustus 2009
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Ida Yustina, MSi
Anggota : 1. dr. Heldy B.Z., MPH
2. Dr. Muslich Lufti,Drs.MBA,IDS
SURAT PERNYATAAN
PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN PARTIKULIR DAN
HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS TERHADAP
RSUD dr.H.KUMPULAN PANE TEBING TINGGI
TAHUN 2009
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah
diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan
sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini
dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, 26 Agustus 2009
ABSTRAK
Rumah Sakit Umum Daerah dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi harus tetap memperhatikan kelebihan bersaingnya untuk dapat survive dalam persaingan, serta dapat menumbuhkan persepsi yang baik tentang mutu pelayanan di rumah sakit yang pada akhirnya terpuaskan sehingga diharapkan memiliki loyalitas yang tinggi.
Penelitian ini menggunakan metode survey dengan pendekatan analitik. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien partikulir dan menganalisis hubungan kepuasan dengan loyalitas pasien partikulir di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi.Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Populasi adalah seluruh pasien partikulir yang dirawat inap bulan Januari 2009 - April 2009 sebanyak 208 orang. Sampel didapat sebanyak 66 orang.
Dari hasil analisis multivariat variabel reability =0,047, variabel
responsiveness =0,014, variabel assurance =0,029 dan variabel emphaty =0,032 memengaruhi tingkat kepuasan pasien partikulir di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi. Variabel tangible tidak memengaruhi tingkat kepuasan pasien partikulir dengan nilai =0,746. Hasil analisis bivariat didapat nilai =0,022 artinya terdapat hubungan kepuasan dengan loyalitas pasien partikulir di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi.
Rumah Sakit Umum Daerah Dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi perlu lebih meningkatkan kinerjanya dalam memberikan pelayanan secara menyeluruh, Pentingnya penerapan sistem prosedur yang cepat, aman, tepat dan mudah. Tersedianya tenaga-tenaga yang profesional dibidangnya dengan pelayanan yang telah distandarisasi. Perlunya mengadakan pelatihan tentang komunikasi kepada petugas. Perlu diadakan survey kepuasan pelanggan yang kontiniu serta terakreditasinya rumah sakit.
ABSTRACT
The management of dr.H.Kumpulan Pane General Hospital Tebing Tinggi needs to keep paying attention to their competitive power to be able to survive in the competition and be able to develop a good perception on the quality of health service they provide that it can satisfy the consumers who are expected to have a haigh lolality.
The purpose of this survey study with analitical approach is to analyze the influence of the perception of quality of health service provided and the satisfaction of the general/non-insurance patients and to analyze the relationship beetween the satisfaction and loyality of general/non-insurance patients who came for treatment in Dr.H.Kumpulan Pane General Hospital Tebing Tinggi. The population for this study were all of the 208 general/non-insurance patients hospitalized in this hospital from January to April 2009 and 66 of them were selected to be the samples for this study were selested to be the samples for this study. The data for this study were obtained through questionnaire distribution.
The result of multivariate analysis show that the variables of reliability ( =0,047), responsiveness ( =0,014), assurance ( =0,029) and emphaty ( =0,032) have an influence on the level of satisfaction of the general/non-insurance patients in Dr.H.Kumpulan Pane General Hospital Tebing Tinggi. The tangible variables with ( =0,746) did not have any influence on the level of satisfaction of the general/non-insurance patients. The result of bivariate analysis shows that there is a relationship between satisfaction and loyality of the general/non-insurance patients who came for treatment in Dr.H.Kumpulan Pane General Hospital Tebing Tinggi ( =0,022).
It is suggested that the management of Dr.H.Kumpulan Pane General Hospital Tebing Tinggi need to improve its performance in providing a comprehensive service, to realize the importance of the application of a quick, safe, standarized service, to provide the workers with trainings on communication system, to do a continuous survey on customers satisfaction and to have this hospital accredited.
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas
limpahan karunia-Nyalah sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini, yang
merupakan salah satu kewajiban yang harus dipenuhi dalam menyelesaikan
pendidikan pada Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara (USU) Medan.
Tesis ini berjudul :“Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan
Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir dan Hubungannya dengan Loyalitas Terhadap
RSUD dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi Tahun 2009”
Sesungguhnya tesis ini tidak akan terwujud tanpa izin dari Tuhan Yang Maha
Kuasa, serta bantuan dari semua pihak yang telah membantu penulis dalam mengatasi
segala kendala dan menyelesaikan tesis ini. Oleh karena itu pada kesempatan ini
penulis sampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang setulusnya kepada istri
dan anak-anakku beserta seluruh keluarga atas bantuan moral dan materil yang telah
diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan tesis ini. Selanjutnya ucapan
terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada :
1. Prof.dr.Chairuddin P.Lubis, DTM&H., Sp.A(K), selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara (USU) Medan.
2. dr. Ria Masniari Lubis, MSi., selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
3. Dr.Drs. Surya Utama,MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Kesehatan
Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara (USU)
Medan.
4. Prof.Dr.Dra. Ida Yustina,MSi selaku pembimbing satu dan r.Heldy B.Z.,MPH
selaku pembimbing dua yang telah banyak meluangkan waktu dan kesempatan
dalam membimbing dan memberikan masukan demi kesempurnaan tesis ini.
5. Dr. Muslich Lufti,Drs.MBA.IDS dan Dra. Syarifah, MS selaku penguji satu dan
dua yang telah memberikan banyak saran dan masukan untuk kesempurnaan tesis
ini.
6. dr.H.Vive Kananda,Sp.THT selaku Direktur RSUD dr.H.Kumpulan Pane Kota
Tebing Tinggi yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian di RSUD
dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi.
7. Seluruh staf pengajar pada Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara (USU) Medan.
8. Seluruh staf akademik/administrasi Program Studi Magister Ilmu Kesehatan
Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara (USU)
Medan yang telah turut membantu penulis dalam hal surat menyurat.
Akhirnya penulis menyadari bahwa tesis ini masih banyak kekurangannya,
karena penulis yakin bahwa tidak ada satupun karya dari tangan manusia yang lahir
dalam keadaan sempurna, maka segala kritik dan saran yang bersifat konstruktif dari
Kiranya Tuhan Yang Maha Pemurah dan Maha Penyayang melindungi dan
memberkati kita sekalian disetiap perjalanan hidup kita. Amin.
Tebing Tinggi, Agustus 2009 Penulis,
RIWAYAT HIDUP
Nama penulis adalah Indra Jaya Tarigan, tempat/tanggal lahir di Lubuk Pakam
tanggal 13 Oktober 1969, jenis kelamin laki-laki, agama kristen protestan. Alamat
rumah jalan Gunung Leuser Blok E2 No.29 Tebing Tinggi dan alamat kantor jalan
Dr.Kumpulan Pane No.226 Tebing Tinggi
1. Riwayat pendidikan pada tahun 1976 s/d 1982 SD Inpres Simpang Penara
Tanjung Morawa. Tahun 1983 s/d 1986 bersekolah di SMP Tanjung Morawa.
Pada Tahun 1987 s/d 1989 SPK Pemko Tebing Tinggi, tahun 1997 s/d 2000
Akademi Perawat Anastesi Jakarta. Pada tahun 2002 s/d 2004 sebagai
mahasiswa pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara,
serta tahun 2007 s/d sekarang sebagai Mahasiswa Program Studi Magister Ilmu
Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera
Utara (USU) Medan.
Riwayat pekerjaan penulis adalah sebagai berikut, pada tahun 1989 s/d 1992
RSU PTPN II Tanjung Selamat Sawit Sihorang Langkat. Tahun 1992 s/d sekarang
RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi. Tahun 2001 s/d sekarang RSU
PTPN III Pabatu Kabupaten Serdang Bedagai. Tahun 2005 s/d sekarang RSU Herna
Kota Tebing Tinggi serta pada tahun 2006 s/d sekarang RSU Melati Kampung Pon
DAFTAR ISI
3.4. Metode Pengumpulan Data ...……….. 34 4.1. Gambaran Umum RSUD Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi.. 44
4.2. Fasilitas Pelayanan ………. 47
4.6. Karakteristik Pasien Partikulir di Ruang Rawat Inap RSUD Dr. H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi Tahun 2009………. 53
4.6.1. Umur ………. 53
4.6.2. Jenis Kelamin ………. 54
4.6.3. Pendidikan ………. 54
4.6.4. Pekerjaan ………... 55
4.6.5. Jumlah di Rawat Inap ………. 56
4.6.6. Pernah Memanfaatkan Rawat Inap di Di Rumah Sakit lain ..………. 56
4.7. Persepsi Tentang Mutu Pelayanan ….……… 57
4.7.1. Variabel Tangible ….……… 57
4.7.2. Variabel Reliability ……… 58
4.7.3. Variabel Responsiveness ……… 58
4.7.4. Variabel Assurance ……… 59
4.7.5. Variabel Emphaty ……….. 60
4.8. Tingkat Kepuasan …..……..……….. 61
4.8.1. Variabel Tangible …..……… 62
4.8.2. Variabel Reliability ….……… 62
4.8.3. Variabel Responsiveness ……… 63
4.8.5. Variabel Emphaty ………..……… 65
4.9. Loyalitas ……… 66
4.10. Analisis Bivariat Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Terhadap
Kepuasan ….……… 67
4.11. Analisis Multivariat Persepsi Tentang Mutu Pelayan Terhadap
Kepuasan ………..………. 68
4.12. Analisis Bivariat Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas …...… 69
BAB 5. PEMBAHASAN
5.1. Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Tentang
Reliability Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir …..………….. 71 5.2. Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Tentang
Responsiveness Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir ………… 72 5.3. Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Tentang
Assurance Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir ……… 72 5.4. Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Tentang
Emphaty Terhadap Kepuasan Pasien Partikulir di RSUD
Dr.H.Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi Tahun 2009……….. 73
5.5 Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas ……..………. 74
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan ………. 76
6.2. Saran ..………. 76
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
1.1. Kunjungan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.H. Kumpulan
Pane Tebing Tinggi Tahun 2005 s.d 2008 ……… 3
3.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Persepsi tentang Mutu Pelayanan ….……… 35
3.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tingkat Kepuasan…... 37
3.3. Aspek Pengukuran Variabel Independen ….………. 40
3.4. Aspek Pengukuran Variabel Dependen ………. 41
3.5. Aspek Pengukuran Loyalitas ………. 42
4.1. Distribusi Tenaga Medik RSUD Dr.H. Kumpulan Pane……… 49
4.2. Distribusi Tenaga Paramedis Keperawatan RSUD Dr.H.Kumpulan Pane ...……….……… 50
4.3. Distribusi Administrasi Umum RSUD Dr.H.Kumpulan Pane ……….. 50
4.4. Distribusi Tenaga Paramedis Non Keperawatan RSUD Dr.H.Kumpulan Pane ………. 51
4.5. Distribusi Tenaga Non Medis/Keamanan dan Kebersihan ………. 52
4.6. Distribusi Penyakit Terbanyak Rawat Jalan ………. 52
4.7. Distribusi Penyakit Terbanyak Rawat Inap ………. 53
4.8. Distribusi Responden Berdasarkan Umur ………... 54
4.9. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……….. 54
4.10. Distribusi Responden Berdasarkan ……… 53
4.11. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ………... 55
4.13. Distribusi Responden Berdasarkan Pernah Memanfaatkan Rawat
Inap di rumah sakit lain ……….. 56
4.14. Distribusi Berdasarkan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Aspek
Tangible ... 57
4.15. Distribusi Berdasarkan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Aspek
Reliability ……….. 58
4.16 Distribusi Berdasarkan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Aspek
Responsiveness ………... 59
4.17 Distribusi Berdasarkan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Aspek
Assurance ……… 60
4.18. Distribusi Berdasarkan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Aspek
Emphaty ……….. 61
4.19. Distribusi Berdasarkan Tingkat Kepuasan dari Aspek Tangible……….. 62
4.20. Distribusi Berdasarkan Tingkat Kepuasan dari Aspek Reliability ……… 63
4.21. Distribusi Berdasarkan Tingkat Kepuasan dari Aspek Responsiveness... 64
4.22. Distribusi Berdasarkan Tingkat Kepuasan dari Aspek Assurance ………. 65
4.23. Distribusi Berdasarkan Tingkat Kepuasan dari Aspek Emphaty ………. 66
4.24. Distribusi Berdasarkan Tingkat Loyalitas ……….. 67
4.25. Hasil Analisis Bivariat Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan ……… 68
4.26. Hasil Analisis Multivariat Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Terhadap
Tingkat Kepuasan ……… 69
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1. Kuesioner Penelitian ……….. 78
2. Kuesioner Persepsi tentang Mutu Pelayanan Kesehatan ….. 81
3. Kuesioner Tentang Tingkat Kepuasan ………….. 84
4. Kuesioner Tentang Loyalitas ……….. 86
5. Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Kuesioner ………….. 87
6. Hasil Analisis Univariat ……….. 90
7. Hasil Analisis Bivariat ……….. 95
8. Hasil Analisis Multivariat ……….. 97
9. Uji Asumsi Klasik ……….. 113
10. Surat Izin Penelitian ……….. 116
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Perkembangan dunia bisnis saat ini mencatat perkembangan yang menakjubkan,
terutama dalam industri jasa yang telah mendominasi persaingan pasar. Sektor jasa di
Indonesia juga mengalami peningkatan yang pesat. Salah satu jenis industri jasa yang
juga mengalami perkembangan pesat dimaksud adalah industri rumah sakit.
Rumah sakit merupakan salah satu pelayanan jasa yang dalam melakukan
aktivitasnya, tidak boleh lepas dari perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.
Kedua hal tersebut meningkatkan kesadaran dan tuntutan masyarakat terhadap
pelayanan jasa kesehatan yang semakin baik. Hal ini juga menyebabkan nilai (value)
masyarakat berubah terhadap pelayanan jasa kesehatan yang lebih bermutu. Menurut
Shortell dkk (1992), adaptasi strategis berarti rumah sakit melakukan
perubahan-perubahan dalam perencanaan dan pelaksanaan kegiatan untuk mencapai tujuan.
Organisasi perubahan ini sebagai akibat tuntutan lingkungan luar dan kebutuhan
untuk memperkuat posisi dalam persaingan.
Rumah sakit khususnya rumah sakit pemerintah harus selalu memperhatikan
dan meningkatkan kelebihan pesaingnya seperti rumah sakit swasta untuk survive
dalam persaingan dan bagaimana membuat pasien puas terhadap pelayanan kesehatan
sangat diperlukan oleh rumah sakit untuk tetap menjadi unggul dalam persaingan
jangka panjang.
Singe (1990) menyatakan bahwa organisasi perlu melakukan berbagai usaha,
sehingga para anggotanya secara terus-menerus meningkatkan kapasitas mereka
untuk mencapai hasil yang diharapkan dan secara terus-menerus belajar secara
bersama-sama.
Menurut Puti(2007), kualitas dan kepuasan tidak dapat dipisahkan seperti
layaknya dua sisi mata uang yang saling berhubungan dan memengaruhi. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan yang kuat dengan
rumah sakit. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan rumah sakit
untuk memahami dengan seksama harapan pasien serta kebutuhan mereka. Dengan
demikian, rumah sakit dapat meningkatkan kepuasan pasien di rumah sakit dengan
memaksimumkan pengalaman pasien yang menyenangkan dan meminimumkan atau
meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan. Kepuasan pasien pada
akhirnya memengaruhi terciptakan kesetiaan dan loyalitas pasien kepada rumah sakit
yang memberikan kualitas memuaskan,
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi merupakan
rumah sakit pemerintah Kelas C dengan kapasitas 100 tempat tidur. Pembangunan
fisik berupa bangunan rawat inap dan poliklinik yang megah sampai saat ini terus
berlangsung. Pada tahun 2006, telah diresmikan pemakaian gedung berlantai 2 (dua),
terdiri dari gedung perawatan VIP 8 (delapan) kamar dan VVIP 2 (dua) kamar.
diresmikan gedung perawatan berlantai 2 (dua) untuk kelas III dan perawatan anak.
Bulan Juni 2009 akan diresmikan gedung kebidanan yang berlantai 2 (dua).
Fenomena ini ternyata tidak serta merta membawa dampak yang berarti bagi
rumah sakit. Berdasarkan data dari rekam medis Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H.
Kumpulan Pane Tebing Tinggi, diketahui bahwa kinerja pelayanan pada rumah sakit
ini bervariasi sejak tahun 2005-2008. Nilai BOR (Bed Occupancy Rate) pada tahun
2005 sebesar 62,80%, tahun 2006 sebesar 52,13 %, tahun 2007 sebesar 46,98%,
tahun 2008 yaitu sebesar 53,84 %. Hal ini mengindikasikan bahwa pemanfaatan
rumah sakit semakin menurun dan tidak sesuai dengan standar nasional yang
seharusnya adalah 75 % - 85 %.
Tabel 1.1.
Kunjungan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi
Tahun 2005 s.d 2008
No Tahun Pasien Askes Partikulir di Unit
Rawat Inap
1. 2005 753 1105 2088 100 52,91%
2. 2006 712 1650 1738 100 42,4%
3. 2007 1161 2554 1664 100 30,9%
4. 2008 1383 1628 1246 100 29,3%
Sumber : Dokumen Rekam Medis RSUD Dr.H.Kumpulan Pane 2005 s.d 2008
Nilai LOS (Length Of Stay) juga belum memenuhi standar nasional yaitu
7-10 hari, karena nilai rata-rata setiap tahun di rumah sakit ini adalah empat hari Begitu
juga dengan TOI (Turn Over Interval), tahun 2005-2008 sebesar 4 hari. Nilai ini
Tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.H.
Kumpulan Pane Tebing Tinggi masih belum optimal. Keadaan tersebut diduga
dipengaruhi rendahnya kualitas pelayanan yang menyebabkan ketidakpuasan pasien
sehingga tidak memanfaatkan Rumah Sakit Umum Dr. H. Kumpulan Pane Tebing
Tinggi sebagai tempat pencarian pelayanan kesehatan.
Di Kota Tebing Tinggi ada lima Rumah Sakit Kelas C, yaitu Rumah Sakit
PTPN III Sri Pamela, Rumah Sakit Herna, Rumah Sakit Bunda, Rumah Sakit
Universitas Prima Indonesia dan Rumah Sakit Bhayangkari. Berjarak sekitar ± 3 km
dari batas kota Tebing Tinggi terdapat Rumah Sakit PTPN IV Pabatu dan Rumah
Sakit Melati (sudah termasuk daerah Serdang Bedagai).
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (1999), penilaian pasien terhadap kualitas
ditentukan oleh dua hal, yaitu: harapan pasien terhadap kualitas (expected quality)
dan persepsi pasien atas kualitas (perceived quality). Berdasarkan pertimbangan
tersebut, maka pengukuran keberhasilan suatu perusahaan jasa dalam hal ini rumah
sakit, lebih banyak ditentukan oleh penilaian dan persepsi pasien tentang kualitas
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut dengan segala unsur yang ada
dalam lingkungan internalnya. Serta unsur yang berada di luar perusahaan yang
saling berinteraksi dan memengaruhi keberhasilan perusahaan jasa/rumah sakit
tersebut dalam mencapai kepuasan pasien, yang akhirnya dapat menciptakan loyalitas
Persepsi pasien tentang pelayanan memegang peranan yang sangat penting.
Kualitas pelayanan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pemberi jasa
kepada pasien sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh pasien.
Menurut Philip Kotler dalam bukunya “Marketing Management” memberikan
definisi tentang kepuasan pelanggan (customer satisfaction) : “Kepuasan adalah
tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari
membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam
hubungannya dengan harapan seseorang”
Rifai (2005) menyimpulkan dalam penelitiannya bahwa persepsi masyarakat
tentang jasa pelayanan kesehatan dan pengaruhnya terhadap pemanfaatan jasa
pelayanan kesehatan merupakan indikator utama keberhasilan jasa pelayanan
kesehatan.
1.2. Permasalahan
Berdasarkan data rekam medis RSUD dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi,
kinerja rumah sakit belum optimal. Sehingga berdasarkan fakta-fakta dilapangan dan
hasil penelitian-penelitian terdahulu, jelaslah bahwa untuk menciptakan loyalitas
pasien yang tinggi dalam menghadapi perubahan nilai masyarakat terhadap pelayanan
dan persaingan antar rumah sakit perlu dilakukan penelitian pengaruh persepsi
tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien partikulir dan
1.3. Tujuan Penelitian.
1. Menganalisis pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan
(tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) terhadap
kepuasan pasien partikulir di Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan
Pane Tebing Tinggi.
2. Menganalisis hubungan kepuasan dengan loyalitas pasien partikulir
terhadap Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi.
1.4 Hipotesis Penelitian
1. Persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan (tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan
pasien partikulir di Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane
Tebing Tinggi.
2. Kepuasan pasien partikulir berhubungan dengan loyalitas terhadap Rumah
Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi.
1.5. Manfaat Penelitian.
1. Bagi Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi.
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan untuk perencanaan bagi
manajemen rumah sakit dalam meningkatkan kualitas jasa pelayanan rumah
2. Bagi Akademisi khususnya Program Studi Magister Ilmu Kesehatan
Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
(USU) Medan.
3. Administrasi Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara sebagai bahan
referensi bagi peneliti-peneliti selanjutnya dan diharapkan dapat bermanfaat
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.Persepsi
Menurut Robbins (2003), persepsi dapat didefinisikan sebagai suatu proses
yang ditempuh individu-individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan-kesan
individu agar memberikan makna bagi lingkungan.
Persepsi merupakan proses internal yang bermanfaat sebagai filter atau metode
untuk mengorganisasikan stimulus, yang memungkinkan individu menghadapi
lingkungannya. Proses persepsi dengan mekanisme melalui stimulus yang diseleksi
dan dikelompokkan dalam wujud yang berarti, yang hampir bersifat otomatik dan
bekerja dengan cara yang sama pada masing-masing individu sehingga secara tipikal
menghasilkan persepsi-persepsi yang berbeda-beda (Winardi, 2001).
Menurut Kotler & Amstrong (2001), persepsi adalah proses seseorang memilih,
mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran yang
berarti mengenal dunia.
2.1.1. Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Persepsi
Beberapa faktor dapat memengaruhi persepsi yaitu:
a) Pelaku persepsi (perceiver), yaitu: pelaku persepsi (perceiver) memandang suatu
target dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat
lebih relevan memengaruhi persepsi adalah sikap, motif, kepentingan atau minat,
pengalaman masa lalu dan pengharapan.
b) Objek atau target yang dipersepsikan, yaitu: target/objek yang dipersepsikan juga
mempunyai karakteristik-karakteristik yang dapat memengaruhi persepsi yaitu
kedekatan, semakin besar kedekatan itu, maka semakin besar kemungkinan
individu akan cenderung mempersepsikan objek tersebut sebagai suatu kelompok
bersama.
c) Situasi dimana persepsi itu dilakukan, yaitu: unsur-unsur lingkungan sekitar dan
waktu memengaruhi persepsi individu. (Robbins, 2003).
Joewono (2003), mengatakan bahwa persepsi juga dapat dipengaruhi oleh
beberapa faktor, yaitu:
1. Faktor fisikal, yang melibatkan panca indra.
2. Faktor psikologis, melibatkan daya ingat, pengetahuan produk, kepercayaan, dan
nilai yang diterima konsumen.
3. Faktor image, yaitu image perusahaan atau produk yang ada di benak konsumen.
2.1.2. Proses Persepsi
Thoha (1999) mengemukakan bahwa proses pembentukan persepsi antara satu
individu dengan individu lain berbeda-beda. Pembentukan persepsi tergantung pada
berbagai faktor yang memengaruhinya, baik faktor internal seperti : pengalaman,
eksternal, seperti: lingkungan keluarga, masyarakat, sekolah, faktor sosial budaya,
lingkungan fisik dan hayati dimana seseorang itu bertempat tinggal.
Luthans (2006) mengatakan bahwa ada tiga mekanisme pembentukan persepsi
yaitu selectivity, closure, dan interpretation. Dimana proses selectivity terjadi apabila
seseorang menerima pesan maka akan berlangsung proses penyeleksian pesan yang
dianggap penting dan tidak penting yang diperoleh dengan cara menyimpulkan dan
menafsirkan pesan, proses closure akan menyeleksi hasil kesimpulan kemudian
disusun suatu kesatuan kumpulan pesan atau stimuli dan yang terakhir interpretation
terjadi bila pesan tersebut diinterpretasikan atau penafsiran pola stimulus secara
menyeluruh kedalam lingkungan individu.
Menurut Kotler & Amstrong (2001), seseorang dapat membentuk persepsi yang
berbeda-beda mengenai rangsangan yang sama karena ada tiga macam proses
penerimaan indera, yaitu:
1. Perhatian selektif, yaitu kecenderungan seseorang untuk menyaring sebagian
besar informasi yang dihadapi, sehingga membuat para marketer harus bekerja
sangat keras untuk menarik perhatian konsumen. Pesan marketer akan hilang bila
diberikan pada orang-orang yang tidak berada dalam pasaran produk.
2. Distorsi selektif, yaitu menguraikan kecenderungan orang untuk menginterpretasi
informasi dengan cara yang akan mendukung apa yang telah diyakini.
3. Retensi selektif, yaitu kecenderungan untuk mempertahankan informasi yang
mendukung sikap dan kepercayaan individu. Karena perhatian, distorsi dan
Kenyataan ini menjelaskan mengapa para marketer menggunakan demikian
banyak drama dan pengulangan untuk menyampaikan pesan kepada pasar.
Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan (Kotler, 2000). Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi
jasa, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan.
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2004) persepsi terhadap kualitas pelayanan
harus dimulai dari pelanggan, yang berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi dari penyedia jasa
2.2.Kualitas
2.2.1. Definisi Kualitas
Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang
berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan
menurut American Society of Quality Control. Mutu adalah “Fitness For Use”, atau
kemampuan kecocokan penggunaan menurut J.M.Juran. Mutu adalah kesesuaian
terhadap permintaan persyaratan menurut Philip B.Crosby dalam Djoko
Wijono (1999).
2.2.2. Pengertian Kualitas Jasa Pelayanan
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau
didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian
(Berry dalam Enis dan Cox,1988), yaitu
b. Sesuatu yang tidak mudah di definisikan, di formulasikan, atau dipahami secara
rohaniah.
Jasa dapat di definisikan sebagai berikut (Kotler, 1994) : Jasa adalah setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun
tidak.
Parasuraman dalam Tjiptono (2000), menjelaskan tentang kualitas pelayanan
(service quality) sangat terikat pada dua faktor utama, yaitu expected service dan
perceived service. Expected service merupakan harapan kualitas jasa yang ada pada
pelanggan sedangkan perceived service merupakan kualitas jasa yang diterima oleh
pelanggan.
Menurut Wyckof dalam Tjiptono (1999), kualitas jasa merupakan tingkat
kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang
memengaruhi kualitas jasa: jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang
dipersepsikan (perceived service).
Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2005), pada dasarnya kualitas suatu jasa
yang dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi utama: technical quality
(outcome dimensions) yaitu berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan
kualitas cara penyampaian jasa atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada
pelanggan.
Pelayanan diterima apabila sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan itu dikatakan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui
harapan pelanggan maka kualitas pelayanan itu dikatakan ideal, sebaliknya jika
pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan
itu dikatakan buruk.
Kualitas jasa lebih sukar didefinisikan, dijabarkan dan diukur bila dibandingkan
dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas telah lama ada
untuk barang-barang berwujud (tangible goods), maka untuk jasa berbagai upaya
telah dan sedang dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu
(Tjiptono, 1999).
Jasa bersifat intangible dan lebih merupakan proses yang dialami pelanggan
secara subjektif, dimana aktivitas produksi dan konsumsi berlangsung pada saat
bersamaan. Selama proses tersebut berlangsung, terjadi interaksi yang meliputi
serangkaian moments of truth antara pelanggan dan penyedia jasa. Apa yang terjadi
selama interaksi tersebut akan sangat berpengaruh terhadap jasa yang dipersepsikan
pelanggan (Tjiptono, 2005).
Menurut Joewono (2003), moment of truth adalah setiap titik interaksi antara
pelanggan dengan produk, teknologi-prosedur dan sumber daya manusia perusahaan
jasa yang menimbulkan kesan di benak pelanggan. Kumpulan dari kesan yang
akhir interaksi merupakan pengalaman servis dari seseorang pelanggan. Karena itu,
perusahaan jasa berusaha mengelola setiap moment of truth supaya menjadi
pengalaman yang sangat bermakna.
2.2.3. Identifikasi Dimensi Mutu
Langkah pertama meliputi pengidentifikasian dimensi yang mendefinisikan
mutu barang atau jasa. Daftar dimensi ini dapat digeneralisasi dalam berbagai cara
dengan menggunakan berbagai sumber informasi. Salah satu cara ialah meneliti
literatur (seperti jurnal ilmu pengetahuan, profesional dan perdagangan) yang
membahas industri-industri khusus. Publikasi ini mungkin memuat dimensi barang
atau jasa.
Sebagai contoh, informasi ditemukan dalam jurnal ilmu pengetahuan,
peneliti-peneliti (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985) telah menyimpulkan bahwa mutu
jasa dapat diuraikan pada dasar 10 dimensi. Mencoba untuk mengukur 10 dimensi,
ternyata pelanggan hanya dapat membedakan 5 dimensi (Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry, 1985) dalam Supranto (2006). Dengan demikian, ada 5 dimensi utama (sesuai
urutan derajat kepentingan relatifnya) yang sering disebut “SERVQUAL”, yaitu :
Reliability (reliabilitas), meliputi kemampuan Rumah Sakit untuk memberikan
pelayanan yang terbaik, Responsiveness (daya tanggap), meliputi kesediaan karyawan
Rumah Sakit untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat,
Assurance (jaminan), meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka
(empati), meliputi rasa perduli dan perhatian secara lebih yang diberikan pada
konsumen, Tangibles (bukti fisik), meliputi penampilan fisik gedung, interior gedung,
penampilan pegawai.
Pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan merupakan suatu bentuk penilaian
konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan
tingkat pelayanan yang diharapkan (expected service). Bagi perusahaan kuncinya
adalah menyesuaikan atau melebihi harapan mutu jasa yang diinginkan konsumen.
Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si
pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang diperlukan konsumen.
Berbagai faktor seperti : subyektifitas si pemberi jasa, keadaan psikologis (konsumen
maupun pemberi jasa), kondisi lingkungan eksternal dan sebagainya tidak jarang turut
memengaruhi sehingga jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan
yang dipersepsikan oleh konsumen.
Tiga peneliti Amerika, Leonard L. Berry, A. Parasuraman dan Valerie A.
Zeithaml dalam Tjiptono (1996), melakukan penelitian mengenai customer perceived
quality pada empat industri jasa, yaitu retail banking, credit card, securities
brokerage, dan product repair and maintenance. Dalam penelitian tersebut, mereka
mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap
tersebut adalah :
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Pada kenyataannya pihak manajemen pada suatu perusahaan tidak selalu dapat
Akibatnya manajemen tidak mengatahui bagaimana suatu jasa seharusnya
didesain, dan jasa-jasa pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan
konsumen. Contohnya pengelola katering mungkin mengira para pelanggannya
lebih mengutamakan lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran
makanannya, padahal para pelanggan tersebut mungkin lebih memperhatikan
variasi menu yang disajikan.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi
kualitas jasa
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan
pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang
jelas. Hal ini bisa disebabkan karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen
total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumberdaya, atau karena
adanya kelebihan permintaan. Sebagai contoh, manajemen suatu bank meminta
para stafnya agar memberikan pelayanan secara “cepat” tanpa menentukan
standar atau ukuran waktu pelayanan yang dapat dikategorikan cepat.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih
(belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat
memenuhi standar kerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standar kerja yang
telah ditetapkan. Selain itu mungkin pula karyawan dihadapkan pada
standar-standar yang kadang kala saling bertentangan satu sama lain, misalnya para juru
masalah pasien, tetapi disisi lain mereka juga harus melayani pasien dengan
cepat.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji
yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila
janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Misalnya brosur suatu
lembaga menyatakan bahwa lembaganya adalah yang terbaik ; memiliki sarana
kuliah ; praktikum dan perpustakaan lengkap ; dan staf pengajarnya profesional.
Akan tetapi saat pelanggan datang dan merasakan bahwa ternyata fasilitas
praktikum dan perpustakaannya biasa-biasa saja (hanya memiliki beberapa
ruang kuliah ; jumlah komputer relatif sedikit ; judul dan buku eksemplar
terbatas), maka sebenarnya komunikasi eksternal yang dilakukan lembaga
pendidikan tersebut telah mendistorsi harapan konsumen dan menyebabkan
terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa lembaga tersebut.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan dengan
cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
Misalnya seorang dokter bisa saja terus mengunjungi pasiennya untuk
menunjukkan perhatiannya. Akan tetapi pasien dapat menginterpretasikannya
sebagai suatu indikasi bahwa ada yang tidak beres berkenaan dengan penyakit
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, dimana
kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan
yang lebih kuat dengan perusahaan dan pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat
menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan
kualitas memuaskan (Tjiptono, 2004).
Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan
pelanggan. Semua usaha manajemen diarahkan pada satu tujuan utama yaitu
terciptanya kepuasan pelanggan. Beberapa manfaat yang dapat dihasilkan dari
kepuasan pelanggan (Tjiptono dan Diana, 2001), adalah :
1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan.
5. Reputasi dari perusahaan
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam
metode dan teknik. Metode tersebut adalah sebagai berikut menurut Kotler dalam
Tjiptono (1999) :
1. Sistem Keluhan dan Saran, dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar,
2. Ghost Shopping, dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau
bersikap sebagai pembeli potensial kemudian melaporkan temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan dan saingan.
3. Lost Customer Analysis, dengan menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu bisa terjadi.
4. Survai Kepuasan Pelanggan, dengan cara ini perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan.
Kotler (2000) juga mengatakan bahwa perusahaan jasa dapat berhasil bila terus
menerus memberikan pelayanan yang berkualitas dibanding dengan pesaing, dan
lebih baik lagi bila kualitas tersebut melebihi harapan pelanggan. Harapan pelanggan
dibentuk dari pengalaman mereka terdahulu, pembicaraan dari mulut ke mulut dan
dari iklan yang setelah mendapatkan pelayanan kemudian membandingkan kualitas
tersebut dengan harapan mereka.
2.3.Rumah Sakit
Menurut American Hospital Association dalam Azwar (1996), rumah sakit
adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis professional yang terorganisir
serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran,
asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit
yang diderita oleh pasien.
Rumah sakit menurut Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor
kegiatan pelayanan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga
kesehatan dan penelitian. Rumah sakit pada dasarnya adalah suatu organisasi, sebagai
tempat dilaksanakan fungsi manajemen yang ditunjukkan untuk memberikan
pelayanan kesehatan pada masyarakat..
Rumah sakit mempunyai tugas dan fungsi dalam keputusan Menteri Kesehatan
RI. No. 983 Menkes/SK/XI/1992, rumah sakit mempunyai tugas melaksanakan upaya
kesehatan secara berdaya guna & berhasil guna dengan mengutamakan upaya
penyembuhan, pemulihan, pencegahan yang dilaksanakan secara serasi,selaras dan
terpadu dengan upaya peningkatan kualitas, citra dan melaksanakan upaya rujukan.
Fungsi rumah sakti adalah:
1. Penyelenggaraan pelayanan medis
2. Penyelenggaraan pelayanan penunjang medis dan non medis
3. Penyelenggaraan rehabilitasi medis
4. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan rujukan dan rujukan medis
5. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan
6. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan
7. Penyelenggaraan pengembangan sarana, prasarana dan tekes serta promosi
kesehatan
8. Penyelenggaraan administrasi umum dan keuangan
2.3.1. Pelayanan Rawat Inap
Rawat inap merupakan salah satu jenis perawatan yang pasiennya dirawat di
rumah sakit untuk jangka waktu tertentu dan pasien tinggal di rumah sakit untuk
mendapat perawatan. Pasien datang ke rumah sakit dapat datang sendiri tanpa rujukan
dari luar diterima oleh bagian penerimaan pasien. Bagian penerimaan pasien
meneruskan ke ruang perawatan untuk diperiksa dan didiagnosis secara terperinci dan
spesifik.
Pasien sejak masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang,
pasien mendapat pelayanan antara lain:
1. Pelayanan penerimaan atau administrasi;
2. Pelayanan dokter;
3. Pelayanan perawat;
4. Pelayanan makanan atau gizi;
5. Pelayanan penunjang medik dan non medik.
Pada penelitian disebutkan “pasien partikulir” di unit rawat inap adalah pasien
yang memiliki status membayar sendiri biaya pelayanan rumah sakit mereka.
Pasien-pasien ini tidak memiliki keterkaitan apapun yang mengharuskan mereka berobat di
rumah sakit tertentu termasuk karena ketentuan pembayaran biaya yang ditanggung
oleh suatu organisasi atau perusahaan tertentu. Jadi pasien ini dapat dikatakan bebas
2.4.Loyalitas
Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap
suatu objek. Loyalitas merupakan konsep multidimensional yang kompleks. Salah
satu penyebabnya adalah beragamnya definisi dan operasionalisasi konsep ini.
2.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Mardalis dalam Puti (2007), mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi
dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai
komitmen terhadap merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di
masa mendatang.
Menurut Mardalis dalam Puti (2007), definisi loyalitas dari pakar yang
disebutkan di atas berdasarkan pada dua pendekatan, yaitu sikap dan perilaku. Dalam
pendekatan perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang.
Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan yang hanya membeli
suatu produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan aspek perasaan dan
pemilikan didalamnya. Sebaliknya, loyalitas mengandung aspek kesukaan pelanggan
pada suatu produk. Ini berarti aspek sikap tercakup didalamnya.
Kapferer & Laurent dalam Tjiptono (2001), menyatakan bahwa perilaku
pembelian ulang (repeat purchasing behaviour) bisa dijabarkan menjadi dua
kemungkinan, yaitu loyalitas dan inersia. Faktor pembedanya adalah sensitivitas
merek (brand sensitivity) yang didefinisikan sebagai sejauh mana nama merek
tertentu. Sensitivitas merek dipengaruhi persepsi perbedaan antar merek dan
keterlibatan pelanggan dalam kategori produk. Perilaku pembelian ulang dalam
situasi sensitivitas merek yang kuat dikategorikan sebagai loyalitas dimana konsumen
cenderung membeli ulang merek yang sama dan menganggap pilihan mereka sangat
penting baginya. Sebaliknya, pembelian ulang dalam situasi sensitivitas merek yang
lemah dikategorikan sebagai inersia, yakni pelanggan cenderung membeli ulang
merek yang sama, namun ia tidak menganggap nama merek itu penting, karena ia
tidak bisa membedakan berbagai merek yang ada, dan tidak terlibat secara intensif
dalam pemilihan kategori produk.
Berdasarkan beberapa definisi dapat disimpulkan bahwa, loyalitas pelanggan
merupakan suatu pembelian dari waktu ke waktu ataupun merupakan pembelian
ulang secara konsisten, dimana pelanggan memiliki suatu komitmen yang dalam
terhadap pembelian tersebut.
2.4.2. Tahap-Tahap Loyalitas
Menurut Mardalis dalam Puti (2007), loyalitas berkembang mengikuti
tahapan-tahapan berikut:
1. Loyalitas kognitif, yaitu lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama
biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor itu tidak baik, pelanggan akan
mudah pindah ke produk lain. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap
kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan terhadap
2. Loyalitas afektif, yaitu didorong oleh faktor kepuasan yang menimbulkan
kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi. Kepuasan pelanggan
berkolerasi tinggi dengan niat pembelian ulang di waktu yang akan datang. Pada
loyalitas afektif, kerentanan pelanggan lebih banyak terfokus pada tiga faktor,
yaitu ketidakpuasan dengan merek yang ada, persuasi dari pemasar maupun
pelanggan merek lain, dan upaya mencoba produk lain.
3. Loyalitas konatif, yaitu menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan
sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa sebelum
konsumsi) dan sikap pada masa setelah konsumsi. Maka loyalitas konatif
merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan
pembelian.
4. Loyalitas tindakan, yaitu loyalitas yang dapat menjadi kenyataan melalui
beberapa tahapan yaitu pertama sebagai loyalitas kognitif, kemudian loyalitas
afektif, dan loyalitas konatif, dan akhirnya sebagai loyalitas tindakan.
2.4.3. Jenis-Jenis Loyalitas
Loyalitas terdiri dari empat jenis (Griffin, 2003), yaitu:
1. Tanpa loyalitas, yaitu keterikatan yang rendah terhadap produk/jasa
dikombinasikan dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan
tidak adanya loyalitas. Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik
para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang
2. Loyalitas yang lemah, yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian
berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty).
Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Faktor non sikap dan faktor situasi
merupakan alasan utama membeli. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan
tertentu dengan perusahaan, atau minimal tiada ketidakpuasan yang nyata.
Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli. Pembeli
ini rentan beralih ke produk pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas.
3. Loyalitas tersembunyi, merupakan tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung
dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas
tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi,
pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian
berulang.
4. Loyalitas premium, merupakan jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan,
terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang
yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua
pelanggan di setiap perusahaan.
2.4.4. Dimensi Loyalitas
Baloglu (2002) mengemukakan bahwa berdasarkan dimensi loyalitas yaitu
attitude (sikap) dan behaviour (perilaku), maka salah satu pengukuran loyalitas
tersebut. Adapun item-item yang dipergunakan untuk mengukur loyalitas pada
produk jasa menurut Baloglu (2002) adalah:
1. Trust. Aspek ini merupakan tanggapan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan. Aspek ini diukur dengan menggunakan 6 indikator yaitu : (1)
kepercayaan terhadap manajemen perusahaan, (2) kepercayaan terhadap
konsistensi pelayanan yang diterima, (3) kepercayaan bahwa segala apa yang
diinginkan dari pihak perusahaan akan diperoleh, (4) kepercayaan bahwa segala
pertanyaan yang diberikan kepada pihak manajemen atau karyawan perusahaan
akan dijawab dengan sungguh-sungguh, (5) kepercayaan bahwa informasi yang
diterima dari pihak perusahaan sangat kredibel, (6) kepercayaan bahwa
perusahaan akan menepati janji yang diberikan pada pelanggan.
2. Psychological (Emotion) Commitment. Aspek ini merupakan komitmen psikologi
pelanggan terhadap perusahaan. Aspek ini diukur dengan menggunakan 5
indikator, yaitu: (1) perasaan memiliki ikatan emosional dengan perusahaan, (2)
rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan, (3) keramahan karyawan
membuat pelanggan menjadi senang, (4) perasaan senang untuk datang ke
perusahaan, (5) tidak terpengaruh pada alternatif perusahaan lain yang sejenis.
3. Switching Cost. Aspek ini merupakan tanggapan pelanggan tentang beban yang
diterima ketika terjadi perubahan. Aspek ini diukur dengan menggunakan 2
indikator, yaitu: (1) Beban yang diterima ketika terjadi perubahan kecil dari pada
harus pindah ke perusahaan lain, (2) Merasa sangat kesusahan jika harus
4. Word of mouth. Aspek ini merupakan perilaku publisitas yang dilakukan oleh
pelanggan terhadap perusahaan. Aspek ini diukur dengan menggunakan 3
indikator, yaitu: (1) Merekomendasikan perusahan kepada orang lain, (2)
Menginformasikan pengalaman dengan perusahaan kepada orang lain, (3)
Memberikan tanggapan yang positif kepada orang lain.
5. Cooperation. Aspek ini merupakan perilaku pelanggan yang menunjukkan sikap
dapat bekerja sama dengan perusahaan. Aspek ini diukur dengan menggunakan 3
indikator, yaitu: (1) Menginformasikan kepada manajemen atau karyawan
perusahaan tentang suatu ide yang baik yang diterapkan oleh perusahaan lain, (2)
membolehkan nama dan komentar yang positif keapda perusahaan untuk
digunakan sebagai sarana promosi perusahaan, (3) Lebih membicarakan masalah
yang terjadi kepada pihak perusahaan daripada pihak perusahaan lain.
2.4.5. Siklus Pembelian
Setiap pelanggan membeli melalui siklus pembelian (Griffin, 2003), yaitu:
1. Menyadari Produk
Pada tahap ini mulai dibentuk “pangsa pikiran” yang dibutuhkan untuk
memposisikan ke dalam pikiran calon pelanggan bahwa produk atau jasa yang
perusahaan tawarkan lebih unggul dari pesaing. Kesadaran ini dapat timbul
dengan berbagai cara: iklan konvensional (radio, TV, surat kabar, billboards),
iklan di Web, melalui pos secara langsung, e-mail, terbitan khusus industri,
2. Pembelian awal
Pembelian pertama kali merupakan langkah penting dalam memelihara loyalitas.
Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan; perusahaan dapat
menanamkan kesan positif atau negatif kepada pelanggan dengan produk atau
jasa yang diberikan. Setelah pembelian pertama ini dilakukan, perusahaan
berkesempatan untuk mulai menumbuhkan pelanggan yang loyal.
3. Evaluasi pasca pembelian
Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan
mengevaluasi transaksi. Bila pembeli merasa puas, atau ketidakpuasannya tidak
terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikan dasar pertimbangan beralih ke
pesaing, keputusan membeli kembali merupakan kemungkinan.
4. Keputusan membeli kembali.
Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi
loyalitas, bahkan lebih penting dari kepuasan. Singkatnya, tanpa pembelian
berulang, tidak ada loyalitas. Keputusan membeli kembali sering kali merupakan
langkah selanjutnya yang terjadi secara alamiah bila pelanggan telah memiliki
ikatan emosional yang kuat dengan produk tertentu.
5. Pembelian kembali
Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus membeli kembali
dari perusahaan yang sama, mengulangi langkah ketiga sampai kelima (lingkaran
membeli kembali dari perusahaan yang sama kapan saja item itu dibutuhkan. Itu
adalah jenis pelanggan yang harus didekati, dilayani, dan dipertahankan.
Kotler (1997) menyebutkan, loyalitas konsumen berdasarkan pola
pembeliannya dapat dibagi menjadi empat golongan, yaitu:
1. Golongan Fanatik, merupakan konsumen yang selalu membeli satu merek
sepanjang waktu sehingga pola membelinya adalah X,X,X,X,X yang setia
terhadap merek X tanpa syarat.
2. Golongan Agak Setia, merupakan konsumen yang setia pada dua atau tiga
merek, dimana kesetiaan yang terpecah antara dua pola (X dan Y) dapat
dituliskan dengan pola membeli X,X,Y,Y,X,Y
3. Golongan Berpindah Kesetiaan, merupakan konsumen yang berpindah dari satu
merek ke merek yang lain. Pola membelinya dapat dituliskan X,X,X,Y,Y
4. Golongan Selalu Berpindah-pindah, yaitu kelompok konsumen yang sama
sekali tidak setia pada merek apapun sehingga pola pembeliannya dapat
dituliskan X,Y,Z,S
Menurut Griffin (2003), pelanggan yang loyal adalah orang yang:
1) Melakukan pembelian berulang secara teratur
2) Membeli antarlini produk dan jasa
3) Mereferensikan kepada orang lain
2.5.Landasan Teori
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pasien dan berakhir pada
persepsi pasien. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut
pandang perusahaan/rumah sakit tetapi harus dipandang dari sudut pandang pasien.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien, karena
kualitas memberikan dorongan kepada pasien menjalin ikatan hubungan yang kuat
dengan rumah sakit yang akhirnya kepuasan pasien dapat menciptakan kesetiaan atau
loyalitas pasien kepada rumah sakit yang memberikan kualitas memuaskan tersebut.
Loyalitas dibagi menjadi lima dimensi dengan pengukuran loyalitas yang
dikemukakan oleh Baloglu (2002), yaitu : trust, psychological commitment, switching
cost, word of mouth, dan cooperation.
2.6.Kerangka Konsep Penelitian
Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas dan terarah akan alur penelitian
ini digambarkan dalam kerangka konsep seperti berikut ini :
Variabel Independen
Variabel Dependen
Sumber : Supranto (2006), Puti (2007)
Gambar 2.1. Kerangka Konsep Penelitian
Persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan, yaitu :
• Tangible (bukti fisik) (X1.1) • Reliability (reliabilitas) (X1.2) • Responsiveness (daya tanggap) (X1.3) • Assurance (jaminan) (X1.4) • Emphaty (empati) (X1.5)
Kepuasan Pasien
Berdasarkan kerangka konsep di atas dapat dijelaskan definisi konsep sebagai
berikut:
1. Persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan, yang meliputi tangible (bukti
fisik), reliability (reliabilitas), responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan) dan emphaty (empati).
2. Kepuasan pasien partikulir adalah sekumpulan dari nilai kepuasan yang
dinyatakan oleh setiap responden terhadap 5 (lima) aspek mutu pelayanan
kesehatan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty).
3. Loyalitas adalah keinginan dari pasien partikulir untuk mempergunakan
Rumah Sakit Umum Daerah dr.H.Kumpulan Pane Tebing Tinggi sebagai
BAB 3
METODE PENELITIAN
2.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey dengan pendekatan
analitik untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan,
yang meliputi tangibles (bukti fisik), reliability (reliabilitas), responsiveness (daya
tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati) terhadap kepuasan pasien
partikulir dan hubungannya terhadap loyalitas ke Rumah Sakit Umum Daerah dr.H.
Kumpulan Pane Tebing Tinggi.
2.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah dr.H. Kumpulan Pane
Tebing Tinggi yang merupakan rumah sakit Pemerintah kelas “C” di Kota Tebing
Tinggi. Penelitian dilaksanakan bulan Mei 2009.
2.3.Populasi dan Sampel.
a. Populasi
Karena keterbatasan penelitian menyangkut waktu pelaksanaan dan jumlah
sampel, maka populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien partikulir
Tebing Tinggi bulan Januari s/d April 2009 yang berdomisili di Tebing Tinggi
dan sekitarnya sebanyak 208 orang.
b. Sampel
Jumlah sampel didapat dengan mempergunakan rumus (Vincent, 1991) :
n = N Z2 P (1-P) . N G2 + Z2 P (1-P)
n = jumlah sampel
N = populasi
Z = tingkat keandalan 95% (nilai Z = 1,960)
P = proporsi populasi (0,50)
G = galat pendugaan (0,10)
dari rumus tersebut , didapat jumlah sampel sebesar :
n = 208 (1,960)2 (0,50) (0,50) . 208 (0,10)2 + (1,960)2 (0,50) (0,50)
n = 65,70293 ≈ 66 orang.
2.4. Metode Pengumpulan Data
2.4.1. Data primer dikumpulkan dengan melakukan wawancara secara langsung
menggunakan pedoman wawancara (kuesioner) tentang persepsi tentang mutu
pelayanan kesehatan sebagai faktor yang memengaruhi kepuasan pasien
partikulir dan hubungannya dengan loyalitas. Dalam hal ini peneliti
mengambil data langsung ke lapangan dengan berpakaian dinas.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang baik sudah semestinya jika
rangkaian penelitian yang dilakukan harus baik juga. Perencanaan yang matang
mutlak diperlukan dan alat-alat penelitian seperti kuesioner yang digunakan juga
harus dalam kondisi baik. Oleh karena itu perlu dilakukan uji validitas dan uji
reliabilitas.
a. Uji Validitas. Menurut Singarimbun (1989), adalah suatu keadaan yang
menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) itu mengukur apa
yang ingin diukur. Dengan kata lain bahwa uji validitas ini digunakan untuk
mengetahui valid atau tidaknya tiap-tiap instrumen. Perhitungan uji validitas
terhadap butir-butir pengamatan dari masing-masing item pertanyaan digunakan
korelasi modul moment (r). Dikatakan valid apabila nilai dari (r) lebih besar dari
Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Persepsi Tentang Mutu Pelayanan (Tangiables, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty)
Variabel Butir Pertanyaan
r-hitung Status Alpha
Cronbach
Reliability 1
2
Responsiveness 1 2
Berdasarkan Tabel 3.1 di atas, diketahui bahwa butir-butir pertanyaan untuk
variabel tangiables, reliability, responsiveness, assurance,emphaty seluruhnya
memiliki nilai (r) hitung lebih besar dari (r) Tabel (=0,361), maka kuesioner
b. Uji Reliabilitas adalah ketepatan dan kehandalan suatu alat ukur. Instrumen
dikatakan reliabel apabila dapat dipercaya, konsisten dan stabil. Reliabilitas yang
dimaksud pada dasarnya menunjukkan sejauh mana instrumen itu dapat
memberikan hasil yang relatif tidak berbeda bila dilakukan kembali untuk
mengukur subjek yang sama. Perhitungan uji reliabilitas dilakukan setelah
butir-butir pengamatan yang tidak valid dibuang (gugur/drop), artinya uji reliability
dilakukan setelah dilakukan uji validitas terlebih dahulu. Perhitungan untuk uji
reliabilitas terhadap butir-butir amatan instrumen dari masing-masing variabel
digunakan rumus koefisien Alpha Cronbach. Dikatakan reliabel apabila nilai
koefisien Alpha Cronbach lebih besar dari (r) Tabel.
Berdasarkan Tabel 3.2 , diketahui bahwa butir-butir pertanyaan untuk variabel
tingkat kepuasan pasien yang meliputi tangiables, reliability, responsiveness,
assurance,emphaty seluruhnya memiliki nilai (r) hitung lebih besar dari (r) Tabel
(=0,444), maka kuesioner pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid. Dan koefisien
Alpha Cronbach dari semua variabel lebih besar dari (r) Tabel (=0,361), sehingga
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tingkat Kepuasan (Tangiables, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty)
Variabel Butir Pertanyaan
r-hitung Status Alpha
Cronbach
Reliability 1
2
Responsiveness 1 2
3.4.2 Data sekunder dikumpulkan dengan mengutip data laporan atau registrasi
Rumah Sakit Umum Daerah dr.H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi, yaitu:
Profil Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi
tahun 2007, data Laporan Tahunan Data Rekam Medis Rumah Sakit Umum
2.5. Variabel dan Definisi Operasional
Pada penelitian ini terdapat dua variabel yang diukur, yaitu persepsi tentang
mutu pelayanan kesehatan (X) sebagai variabel bebas (independen) dan tingkat
kepuasan pasien partikulir (Y) sebagai variabel terikat (dependen).
1. Persepsi adalah tanggapan pasien yang menafsirkan tentang kondisi Rumah
Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi, dilihat dari kualitas
pelayanan kesehatan (assurance, reliability, responsiveness, tangible, empathy)
2. Pasien partikulir adalah kelompok pasien di rumah sakit yang memiliki status
membayar sendiri seluruh biaya pelayanan rumah sakit. Pasien partikulir dinilai
memiliki kebebasan memilih sendiri fasilitas pelayanan rawat inap.
3. Kualitas pelayanan kesehatan dapat dilihat berdasarkan dimensi kualitas berupa
lima aspek, yakni :
a. Aspek Assurance merupakan tanggapan pasien terhadap kemampuan
petugas rumah sakit untuk memberikan keyakinan dan kepercayaan yang
dijanjikan kepada pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah
dr.H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi tahun 2009.
b. Aspek Reliability merupakan tanggapan pasien terhadap kemampuan
memberikan pelayanan/profesionalisme sesuai dengan yang dijanjikan,
terpercaya, akurat, konsisten di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum
Daerah dr.H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi tahun 2009.
c. Aspek Responsiveness merupakan tanggapan pasien terhadap daya
yang cepat terhadap keperluan dan kebutuhan dari pasien di ruang rawat
inap Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi
tahun 2009.
d. Aspek Tangible merupakan tanggapan pasien terhadap penampilan fisik
dan kondisi konkrit dari fasilitas ruang rawat inap Rumah Sakit Umum
Daerah dr.H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi tahun 2009.
e. Aspek Empathy merupakan tanggapan pasien terhadap
kepedulian/perhatian yang diberikan petugas rumah sakit serta memahami
kebutuhan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah dr.H.
Kumpulan Pane Tebing Tinggi tahun 2009.
4. Loyalitas Pasien adalah niat dari pasien partikulir untuk memanfaatkan ruang
rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah dr.H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi di
waktu mendatang.
5. Kepuasan pasien adalah sikap dari pasien partikulir terhadap seluruh kualitas
pelayanan , yang meliputi: assurance, reliability, responsiveness, tangible,
empathy.
2.6. Metode Pengukuran
3.6.1 Variabel Bebas (independen)
Variabel bebas yaitu persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan di ruang rawat
inap diukur berdasarkan lima dimensi kualitas (assurance, reliability, responsiveness,
a. Sangat Baik (SB) yaitu tanggapan pasien partikulir yang menafsirkan kondisi
Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi sesuai
dengan harapan dan diberi nilai 3.
b. Baik (B) yaitu tanggapan pasein partikulir yang menafsirkan kondisi Rumah
Sakit Umum Daerah dr.H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi hampir dengan
harapan dan diberi nilai 2.
c. Tidak Baik (TB) yaitu tanggapan pasien partikulir yang menafsirkan kondisi
Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi tidak sesuai
dengan harapan dan diberi nilai 1.
Tabel 3.3 Aspek Pengukuran Variabel Independen
Variabel Kategori Jumlah Indikator
Nilai Skala Ukur
Tangible 1. Sangat baik 2. Baik
Reliability 1. Sangat baik 2. Baik
