FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PELANGGAN
(Studipada Boss Coffee Chocolate Jl.Dr.Mansyur Medan)
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana(S1) pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
DisusunOleh:
IRMA AFRIYESI SIREGAR 090907074
PROGRAM STDUTI ADMINISTRASI NIAGA / BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh: Nama : Irma AfriyesiSiregar
Nim : 090907074
Program : IlmuAdministrasiNiaga/Bisnis
Judul : Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (Studipada Boss Coffee Chocolate Jl.Dr.Mansyur Medan)
Medan, 2013
Pembimbing Ketua Program Studi
Dra.BetiNasution,Msi Prof. Dr.MarlonSihombing,M.A NIP: 196106251987112001 NIP: 195908161986111001
Dekan
FakultasIlmuSosialdanIlmuPolitik
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini telah dipertahankan didepan panitia penguji Skripsi Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Oleh:
Nama : Irma AfriyesiSiregar Nim : 090907074
Program : IlmuAdministrasiNiaga/Bisnis
Judul : Faktor-Faktor yang MempengaruhiKepuasanPelanggan (Studipada Boss Coffee Chocolate Jl.Dr.Mansyur Medan)
Yang dilaksanakan pada:
Hari/Tanggal :
Pukul :
Tempat :
TIM PENGUJI
Ketua Penguji : ( )
Penguji I : ( )
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
AssalamualaikumWr. Wb
Puji syukur saya ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik mungkin. Shalawat beriring salam tak lupa saya persembahkan kepada Nabi Muhammad SAW beserta para keluarga yang senantiasa menjadi tauladan bagi umat islam. Semoga kita selalu mendapatkan syafa’atnya di hari akhir kelak.
Adapun skripsi ini berjudul “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan pada Boss Coffee Chocolate Dr. Mansyur Medan”. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi kepuasan pada Boss Coffee Chocolate sehingga café tersebut mengalami peningkatan jumlah pelanggan. Skripsi ini disusun untuk menyelesaikan program Strata 1 (S-1) di Departemen Administrasi Bisnis/ Niaga Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
Selama proses penyusunan skripsi saya banyak dibantu oleh beberapa pihak. Selainitu, saya juga ingin mengucapkan banyak terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu, membimbing dan mengarahkan saya dalam menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M. Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.Aselaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Bisnis/ Niaga Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
3. Bapak M. Arifin Nasution, S. Sos, M.Siselaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Bisnis/ Niaga Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 4. Ibu Dra. Beti Nasution, M.Siselaku dosen pembimbing yang telah
meluangkan waktunya untuk membimbing dan mengarahkan saya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak /Ibu Staf Pengajar di Fisip USU yang telah berjasa dalam memberikan ilmu, nasehat serta arahan kepada saya selama saya menimba Ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Bisnis/ Niaga Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
6. Staf pegawai Administrasi yang ada di Departemen Ilmu Administarasi Bisnis/ Niaga yang telah banyak membantu segala urusan administrasi sejak awal saya memulai studi hingga saa tini.
8. Teman-Teman AB stambuk 2009 dan sahabat dari awal studi hingga sekarang yang selalu mendukungku agar tetap semangat dalam menyelesaikan skripsi ini “RizkyFitria, Meifani Juwita, Risa Purnama M, Septi Wulan, Elda Wulandari”, kalian memang sahabat yang T.O.P…… 9. Untuk sahabat – sahabat terdekatku “Panji Priambodo, Rini Hafidah, Tri
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR……… i
DAFTAR ISI……… iv
DAFTAR TABEL……… vii
DAFTAR GAMBAR……… viii
DAFTAR LAMPIRAN……… ix
ABSTRAK……… x
BAB I PENDAHULUAN 1.1 LatarBelakang………... 1
1.2 PerumusanMasalah………... 6
1.3 TujuanPenelitian………... 6
1.4 ManfaatPenelitian………. 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Perilaku Konsumen……… 8
2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen……….. 8
2.2 Kepuasan Pelanggan……….. 10
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan……… 10
2.2.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan……….. 15
2.2.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan… 18 2.3 Theoritical Mapping (Penelitian Terdahulu)……….. 42
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 BentukPenelitian………... 48
3.2 LokasidanTempatPenelitian……… 49
3.3 InformanPenelitian……… 49
3.4 DefenisiKonsep………. 50
3.5 TeknikPengumpulan Data………. 51
3.6 Analisis Data……….. 52
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian………... 55
4.1.1 Sejarah Boss Coffee Chocolate………. 55
4.1.2 StrukturOrganisasi Boss Coffee Chocolate……….. 57
4.1.3 Job Description pada Boss Coffee Chocolate…………... 57
4.1.4 Produk Boss Coffee Chocolate………. 59
4.2.1 Identitas Informan………... 64
4.2.2 TemuanLapangan………. 67
4.2.3 Faktor-Faktor yang MempengaruhiKepuasanPelanggan…. 68
4.3 Analisis Pembahasan………. 76
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan……… 89
5.2 Saran……….. 93
DAFTAR TABEL
1. Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan atau Konsumen ………. 5 Boss Coffee Chocolate pada Bulan Februari-Mei 2013
DAFTAR GAMBAR
1. Gambar 4.1.2 Struktur Organisasi Boss Coffee Chocolate………. 57
2. Gambar 4.1.4.1 Logo Boss Coffee Chocolate……….. 62
3. Gambar 4.1.4.2 Suasana Cafe……….. 63
4. Gambar 4.1.4.3 Barista Cafe………. 63
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lampiran Syarat Pengajuan Judul Skripsi
2. Lampiran Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi 3. Lampiran Tugas Dosen Pembimbing
4. Lampiran Undangan Seminar Proposal Skripsi Pembimbing 5. Lampiran Undangan Seminar Proposal Skripsi Penguji 6. Lampiran Jadwal Seminar Proposal Skripsi
7. Lampiran Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal 8. Lampiran Berita Acara Seminar Proposal
9. Lampiran Kartu Kendali Bimbingan Skripsi 10. Lampiran Kartu Seminar Proposal
ABSTRAK
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN
(Studipada Boss Coffee Chocolate Jl.Dr.Mansyur Medan)
Pelanggan merupakan ujung tombak untuk menghasilkan laba bagi perusahaan, oleh sebab itu pelanggan harus dipertahankan dan dijaga agar tidak meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing.Perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran, oleh karena itu perusahaan dituntut agar selalu memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannya.Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance(kinerja) produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan,
pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui.
Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah metode deskriptif dengan data kualitatif.Informan dalam penelitian ini dibagi dalam tiga kelompok, yaitu informan kunci yaitu manajer dan supervisor Boss Coffee Chocolate, informan utama yaitu konsumen dan pelanggan Boss Coffee Chocolate dan informan tambahan yaitu pegawai Boss Coffee Chocolate. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua macam yaitu pertama teknik pengumpulan data primer yaitu dengan melakukan wawancara dan melakukan observasi pada Boss Coffee Chocolate, sedangkan yang kedua adalah teknik pengumpulan data sekunder yaitu dengan pengumpulan kepustakaan dan dokumentasi. teknik analisis data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah teknik analisis data kualitatif. Analisis data kualitatif dilakukan sejak sebelum memasuki lapangan, selama di lapangan, dan setelah selesai lapangan.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan dilapangan maka hasilnya adalahDimana, dengan adanya kualitas produk yang baik, maka tentu saja akan semakin menarik minat pelanggan untuk menyukai produk yang dikeluarkan oleh perusahaan tersebut sehingga juga akan berdampak pada kepuasan pelanggan dalam melakukan pembelian dan pemakaian. Sedangkan dengan adanya kualitas layanan yang semakin baik, maka pelanggan akan merasa nyaman.Selanjutnya jika harga yang ditetapkan sangat kompetitif dan sesuai maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan adanya kreativitas dan inovasi dari segi rasa, varian produk, penampilan dan desain tempat yang unik dan berbeda dari pesaing maka akan menarik minat beli pelanggan sehingga konsumen dan pelanggan merasa puas.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kemajuan di bidang ilmu pengetahuan dan teknologi telah melahirkan adanya inovasi-inovasi baru yang dapat ditemukan dalam berbagai produk. Konsumen akan melakukan tindakan yang lebih selektif dalam memenuhi kebutuhan mereka (Dewi, 2010). Untuk menghadapi persaingan yang sangat kompetitif, maka setiap perusahaan harus berusaha keras untuk menarik dan merebut simpati calon konsumen agar mau membeli produk yang dihasilkan oleh perusahaan serta calon konsumen dapat menjadi pelanggan yang setia bagi perusahaan.
Pelanggan merupakan ujung tombak untuk menghasilkan laba bagi perusahaan, oleh sebab itu pelanggan harus dipertahankan dan dijaga agar tidak meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing.Pelanggan adalah raja, pelanggan tentunya berbeda dengan pembeli, dimana seorang pembeli hanya membeli sebuah barang/jasa yang dihasilkan perusahaan, sedangkan pelanggan (yang puas akan manfaat produk) membeli produk perusahaan dan membeli lagi setiap saat membutuhkannya kembali, sehingga pelanggan yang setia dapat dilihat dari sikap dan perilaku terhadap produk dan frekuensi pembelinya.
puas dan tidak akan beralih ke pesaing (Supranto, 2011:236).Dengan adanya kualitas produk yang baik, maka tentu saja akan semakin menarik minat pelanggan untuk menyukai produk yang dikeluarkan oleh perusahaan tersebut sehingga juga akan berdampak pada kepuasan pelanggan dalam melakukan pembelian dan pemakaian. Sebaliknya apabila kualitas produk tersebut buruk maka juga akan berimbas pada kepuasan pelanggan yang menurun (Hapsari, 2012). Salah satu cara agar penjualan perusahaan lebih unggul dibandingkan dengan pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen (Amir, 2012).
Menurut Kotler dan Keller (2009: 142) perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran, oleh karena itu perusahaan dituntut agar selalu memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannya.Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa, namun bila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa puas.
suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya (Supranto, 2011:234). Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance(kinerja) produk atau jasa
dalam memenuhi harapan pelanggan, pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui.
Boss Coffee Chocolate merupakan salah satu tempat atau kafe yang biasa menjadi tempat santai para kaum remaja maupun orang tua. Awalnya nama kafe ini adalah Kedai Chocolate, dengan konsep yang relatif sederhana. Seiring berkembangnya waktu Kedai Chocolate berjalan dengan lancar, namun setelah memasuki 4 tahun manajemen mulai goyah, manajemen goyah dikarenakan manajemen utamanya telah pindah ke Aceh untuk membuka cabang baru, setelah manajemen utama pindah maka yang mengkontrol kedai chocolate tidak ada lagi, selain itu produk yang ditawarkan tidak memiliki banyak varian, harga yang relatif mahal, dan pelayanan yang kurang memuaskan pelanggan sehingga kedai chocolate mulai sepi oleh pengunjungnya, kemudian pemilik memilih untuk bekerja sama dengan pihak lain dan setelah berjalan 3 bulan, kedai tersebut mengalami kerugian.
and Shisha House(minuman yang dasarnya bir bintang lima karena adanya kreativitas , kemudian di campur dengan tepung sehingga minuman ini dapat diminum tanpa memabukkan, sedangkan shisha seperti kita menghisap rokok namun shisha pada café tersebut berasa buah-buahan) dan life virtual DJ. Every night(merupakan musik yang dimainkan pada malam hari oleh DJ yang professional, sehingga pengunjung yang datang terhibur dengan musik tersebut).
Pihak Boss Coffee Chocolate akan meningkatkan mutu, inovasi produk, kualitas produk dan desain tempat yang lebih baik lagi sehingga para konsumen semakin tertarik dan berminat untuk datang ke Boss Coffee Chocolate. Boss Coffee Chocolate tidak takut untuk bersaing di pasaran, dengan melihat kondisi pasar yang ada maka Boss Coffee Chocolate memberikan kualitas produk yang baik, memberikan pelayanan yang cepat dan baik, harga yang standart serta melakukan kreativitas dalam pengembangan cita rasa sehingga terciptanya sebuah inovasi produk minuman coffee (kopi) dan chocolate (cokelat) yang tentunya
Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan atau Konsumen Boss Coffee Chocolate pada Bulan Februari-Mei 2013
No Bulan Jumlah Pelanggan atau Konsumen
1 Februari 430 orang
2 Maret 525 orang
3 April 590 orang
4 Mei 650 orang
Sumber: Boss Coffee Chocolate data tahun 2013
Tabel 1.1 menunjukkan bahwa jumlah pelanggan atau konsumen yang datang pada Boss Coffee Chocolate setiap bulannya meningkat, walaupun peningkatannya tidak begitu banyak dikarenakan , namun Boss Coffee Chocolate akan selalu memberikan kualitas produk yang baik , kualiats pelayanan yang cepat, harga yang terjangkau, serta akan selalu melakukan kreativitas dan inovasi varian produknya serta desain tempat yang lebih menarik lagi sehingga jumlah pelanggan dan konsumen akan semakin meningkat setiap bulan.
Berdasarkan adanya masalah dan latar belakang di atas, maka penulis tertarik mengadakan penelitian mengapa cafe tersebut mampu meningkatkan jumlah pelanggan dengan berjudul : “ Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan ”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas,maka perumusan masalah yang menjadi perhatian dalam penelitian ini adalah : “ Faktor- faktor apa yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Boss Coffee Chocolate Jl.Dr.Mansyur Medan?”
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
a. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di Boss Coffee Chocolate Jl.Dr.Manyur Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah:
a. Secara Subjektif, penelitian ini sebagai suatu sarana melatih dan mengembangkan kemampuan berpikir ilmiah dan kemampuan unuk menuliskannya dalam bentuk karya ilmiah berdasarkan kajian teori dan aplikasinya yang diperoleh dari Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis.
dan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis secara khusus dalam menambah kajian perbandingan yang menggunakannya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Sebelum melakukan penelitian, seorang peneliti perlu untuk menyusun suatu kerangka teori.Kerangka teori merupakan kerangka konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah didefenisikan sebagai masalah yang penting.Teori menurut (Sugiyono, 2012: 83) merupakan alur logika atau penalaran, yang merupakan seperangkat konsep, definisi, dan proposisi yang disusun secara sistematis.
Berdasarkan rumusan diatas, berikut beberapa teori yang dikemukakan penulis sebagai landasan berfikir dalam melakukan penelitian.
2.1 Perilaku Konsumen
2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Berdasarkan pendapat para ahli diatas perilaku konsumen adalah tindakan yang dilakukan oleh individu (atau kelompok / organisasi) yang berkaitan dengan proses membeli, menggunakan, dan pengambilan keputusan dalam mendapatkan barang dan jasa maupun ide yang dapat memenuhi kebutuhannya.
Masing-masing pelanggan memiliki karakteristik kepribadian yang berbeda yang mempengaruhi perilaku pembeliannya. Menurut Kotler dan Keller (2009:166) perilaku konsumen dipengaruhi oleh 3 faktor yaitu:
1. Faktor-faktor kebudayaan
Dalam faktor kebudayaan ada komponen budaya itu sendiri yaitu sub-budaya dan kelas social. Komponen subsub-budaya, dalam konteks masyarakat indonesia bisa kita anggap suku-suku tertentu yang memiliki budaya sendiri. Sedangkan kelas social sebagai pengelompokan masyarakat yang mempunyai minat, nilai-nilai serta perilaku yangserupa, dan dikelompokkan secara berjenjang.
2. Faktor-faktor social
seorang manajer, di sini ia punya status tertentu yang dapat mempengaruhi pembelian.
3. Faktor pribadi, meliputi umur dan tahapan dalam siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, nilai, kepribadian dan konsep diri.
2.2 Kepuasan Pelanggan
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kita sering merasakan puas atau tidak puas dengan sebuah produk yang kita beli.Sebenarnya, perasaan itu muncul ketika kita membandingkan antara yang kita harapkan dengan yang kita rasakan.Pada dasarnya kepuasan pelanggan inilah yang harus menjadi tujuan setiap pemasaran. Setiap perusahaan akan berusaha keras memahami apa sesungguhnya harapan konsumen atas produknya. Semakin tepat pemasar merumuskan harapan konsumen, semakin mudah pula memberikan kepuasan. Sebaliknya, jika rumusan kita tentang harapan konsumen tidak jelas atau salah, bisa jadi kekecewaan yang akan dirasakan (Amir, 2005: 13-14).
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan bagian dari pengalaman pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan.Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya, pelanggan memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai tertentu. Nilai tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari produk atau jasa yang pernah dirasakannya (Margaretha, 2004).
pelanggan maka organisasi dapat menghargai dan menyadari makna kualitas (Tjiptono dan Diana, 2003:101-102). Untuk dapat memahami, keinginan dan permintaan pelanggan, perusahaan harus dapat melakukan pemasaran dengan sebaik mungkin karena perusahaan merupakan suatu proses yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa sesorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang di persepsikan produk (hasil) terhadap expektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak akan puas, jika kinerja melebihi ekspektasi maka pelanggan akan merasa puas (Kotler dan Keller, 2009 : 138).
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, maka pengertian kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah mengenai perasaan seseorang dimana berhubungan dengan anggapan terhadap kinerja produk yang dihasilkan oleh perusahaan akan sesuai dengan harapannya. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka (Tjiptono dan Diana, 2003: 103). Jadi jika yang dirasakan sama atau lebih baik dari yang diharapkan, pelanggan kita akan puas, atau sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, maka pelanggan kita akan mengatakan tidak puas.
Menurut Tjiptono dan Diana (2003: 102) dengan adanya kepuasan pelanggan maka dapat memberikan manfaat kepada perusahaan yaitu:
1. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang secara tidak langsung menguntungkan perusahaan
5. Reputasi perusahaan menjadi lebih baik di mata pelanggan 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat
2.2.2 Strategi Kepuasan Pelanggan
akanmeningkatkan retensi pelanggan. Adapun tujuan dari strategi kepuasan pelanggan adalah untuk membuat pelanggan agar tidak mudah pindah ke pesaing. Strategi –strategi yang dapat digunakan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003:53) adalah :
1. Strategi Relationship Marketing (Hubungan pemasaran)
Dalam strategi ini transaksi antara pembeli dan penjual berlanjut setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, perusahaan menjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang.
2. Strategi Unconditional Service Guarantee (tanpa syarat jamninan layanan)
Strategi ini memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak untuk meringankan resiko atau kerugian di pihak pelanggan.Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan yang optimal.
3. Strategi Superior Customer Service (Layanan pelanggan yang unggul)
4. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif
Strategi yang menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat, dimana perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya atas kekecewaan pelanggan agar pelanggan tersebut dapat kembali menjadi pelanggan yang puas dan kembali menggunakan produk/jasa perusahaan tersebut.
5. Strategi peningkatan Kinerja Perusahaan
Perusahaan yang menerapkan strategi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara berkesinambungan, memberikan pelatihan dan pendidikan, salesmanshipdan publik relation kepada pihak manajemen
dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan memuaskan pelanggan kedalam sistem penilaian prestasi karyawan.
2.2.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (Tjiptono, 2008:34) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yakni :
a. Sistem Keluhan dan Saran
(yang bisa di isi langsung ataupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telpon khusus, dan lain lain.
b. Survai Kepuasan Pelanggan
Umumnya, banyak penelitian mengenai pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
1. Directly reported statisfaction (Melaporkan kepuasan secara langsung)
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti ungkapan seberapa puas saudara teradap pelayanan PT. Phirus Jaya pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
2. Derived dissatisfaction (Ketidakpuasan turunan)
3. Ghost Shopping (pelanggan potensial)
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli
potensial produk-produk tersebut. Selain itu, ghost shopper juga dapat
mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk
mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan pelanggannya.
4. Lost Customer Analysis (Analisis hilangnya pelanggan)
Metode ini sedikit unik, Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralis pemasok, yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Dari pengukuran kepuasan pelanggan diatas terdapat indikator yang mendukung kepuasan pelanggan yaitu:
1. Value – price relationship (kesesuaian antara tarif dan perawatan
murah dan pelayanan yang cepat dan jauh lebih baik jika dibandingkan dengan perusahaan.
2. Product quality (kemampuan produk dalam penggunaannya).
Pelanggan yang dapat dikatakan puas jika kemampuan akanproduk tersebut sesuai dengan penggunannya. Oleh sebab itu, Boss Coffee Chocolate akan meningkatkan kualitas produknya agar pelanggannya merasa puas.
3. Produk benefits (hubungan antara kebutuhan produk dengan
keunggulannya). Boss Coffee Chocolate akan memberikan keunikan dan keunggulan dari produknya melalui kreativitas dan inovasi yang beda dari pesaing sejenisnya, sehingga minat beli pelanggan semakin tinggi.
4. Produk features (menggambarkan ciri-ciri suatu produk seperti
harga,bentuk, dan sebagainya). Dalam hal ini Boss Coffee Chocolate memberikan harga yang relatif murah, mutu produk yang berkualitas, tempat yang nyaman dengan berbagai fasilitas yaitu adanya WIFI, tempat shalat, kamar mandi dan parkir serta pelayanan yang lebih baik.
2.2.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
kepuasan pelanggan yaitu kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, emotional faktor, berhubungan dengan biaya dan kemudahan. Dari kelima faktor diatas inovasi dan kreativitas juga sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
1. Kualitas Produk
Dalam kehidupan sehari-hari sering sekali kita mendengar orang membicarakan mengenai kualitas, misalnya mengenai kualitas tas sebagian besar produk luar negeri yang lebih baik dari pada dalam negeri. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 1996:48).
Kualitas memiliki keterkaitan erat dengan kepuasan pelanggan, sebab kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.Dalam jangka panjang, ikatan yang seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasaan pelanggannya, di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.Pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan terhadap perusahaan yang memeberikan kualitas memuaskan (Tjiptono, 1996: 51).
semakin tinggi tingkat kualitas poduk maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan (Kotler dan Keller, 2009: 144).
Pelanggan akan puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, yang ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang multi dimensi.Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai dimensi. Ada delapan dimensi dalam mengevaluasi kepuasaan terhadap kualitas produk (Tjiptono, 2008: 25) yaitu :
1. Kinerja (Performance), hal iniberkaitan dengan aspek fungsional suatu
barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features), yaitu merupakan aspek
kedua dari performa yang menambah fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangan karakteristik sekunder atau pelangkap.
3. Kehandalan (Reliability), Hal yang berkaitan dengan probabilitas atau
kemungkinan suatu produk berhasil menjalankan fungsi-fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu.
4. Kesesuaian (Conformance), Hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian
terhadap spesifikfikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keingginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara desain produk dengan kulifikasi standar yang telah ditetapkan .
5. Daya Tahan (Durability),yaitumerupakan suatu refleksi umur ekonomis
6. Kemampuan pelayanan (Serviceability), yaitu merupakan karakteristik
yang berhubungan dengan kecepatan, kompetensi, kenyamanan serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dari refleksi dan referensi.
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality), yaitu citra dan reputasi
merupakan karakteristik yang bersifat subyektif berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk.
Dengan adanya kualitas produk yang baik, maka tentu saja akan semakin menarik minat pelanggan untuk menyukai produk yang dikeluarkan oleh perusahaan tersebut sehingga juga akan berdampak pada kepuasan pelanggan dalam melakukan pembelian dan pemakaian. Sebaliknya apabila kualitas produk tersebut buruk maka juga akan berimbas pada kepuasan pelanggan yang menurun (Hapsari, 2012).
2. Kualitas Pelayanan
serta memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Salah satu cara agar penjualan perusahaan lebih unggul dibandingkan dengan pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen (Amir, 2012)
Dengan adanya kualitas layanan yang semakin baik, maka pelanggan akan merasa nyaman. Rasa nyaman yang timbul pada diri pelanggan akan meningkatkan rasa puas pelanggan. Sebaliknya jika kualitas layanan semakin buruk, maka akan menurunkan kepuasan pada pelanggan (Dewi, 2010).
a. Bentuk- Bentuk Pelayanan
Menurut Moenir (2002: 190) menyatakan dimana pelayanan terdiri dari bagian yaitu:
1. Pelayanan dengan Lisan, yaitu layanan yang dilakukan oleh petugas-petugas yang berhubungan langsung dengan masyarakat, berupa bidang layanan informasi dan juga pemberian penjelasan kepada konsumen. Dalam pelayanan secara lisan terdiri:
a. Memahami benar masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya b. Bertingkah laku sopan dan ramah-ramah
2. Pelayanan dengan tulisan, layanan yang berikan dalam bentuk tulisan yang dapat memberikan penjelasan dengan penerangnya berupa penulisan suatu masalah yang terdiri dari:
a. Layanan yang berupa petunjuk, berupa informasi kepada konsumen yang berkepentingan kepada mereka sehingga mendapatkan kemudahan dalam memperoleh sesuatu.
b. Layanan yang berupa reaksi dari permohonan, keluhan dan laporan yang diberikan kepada perusahaan.
3. Pelayanan dengan perbuatan, pada umumnya pelayanan dalam bentuk perbuatan sangat bergantung pada faktor keahlian dan keterampilan yang akan menentukan hasil perbuatan dan pekerjaan.
3. Harga
a. Tujuan Penetapan Harga
Pada dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga (Tjiptono, 2008:152-153):
1. Tujuan Berorientasi pada Laba
Dalam era persaingan global yang kondisinya sangat kompleks dan banyak variabel yang berpengaruh terhadap daya saing setiap perusahaan, maksimisasi laba sangat sulit dicapai, karena sukar sekali untuk dapat memperkirakan secara akurat jumlah penjualan yang dapat dicapai pada tingkat harga tertentu.
2. Tujuan Berorientasi pada Volume
Harga yang ditetapkan sedemikian rupa, agar mencapai target volume penjualan, nilai penjualan atau pangsa pasar.Tujuan ini banyak digunakan oleh perusahaan penerbangan, lembaga pendidikan, perusahaan tour and travel, pengusaha bioskop dan lain-lain.
3. Tujuan Berorientasi pada Citra
4. Tujuan Stabilisasi Harga
Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitive terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka.Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi hargadalam industri-industri tertentu yang produknya sangat terstandarisasi.
b. Metode Penetapan Harga
Secara garis besar metode penetapan harga dapat dikelompokkan menjadi empat kategori utama (Tjiptono, 2008:157-164), yaitu:
1. Metode Penetapan Harga Berbasis Permintaan
Metode ini lebih menekankan faktor-faktor yang mempengaruhi selera dan preferensi pelanggan dari faktor-faktor seperti biaya, laba, dan persaingan. Permintaan pelanggan sendiri didasarkan pada berbagai pertimbangan, diantaranya yaitu:
a. Kemampuan para pelanggan untuk membeli (daya beli) b. Kemauan pelanggan untuk membeli
c. Harga produk-produk substitusi
d. Posisi suatu produk dalam gaya hidup pelanggan, yaitu menyangkut apakah produk tersebut merupakan symbol status atau hanya produk e. Manfaat yang diberikan produk tersebut kepada pelanggan
2. Metode Penetapan Harga Berbasis Biaya
Dalam metode ini faktor penentu harga yang utama adalah aspek penawaran atau biaya, bukan aspek permintaan.Harga ditentukan berdasarkan biaya produksi dan pemasaran yang ditambah dengan jumlah tertentu sehingga dapat menutupi biaya-biaya langsung, biaya overhead, dan laba.
3. Metode Penetapan Harga Berbasis Laba
Metode ini berusaha menyeimbangkan pendapatan dan biaya dalam penetapan harganya. Upaya ini dapat dilakukan atas dasar target volume laba spesifik atau dinyatakan dalam bentuk persentase terhadap penjualan.
4. Metode Penetapan Harga Berbasis Persaingan
Selain berdasarkan pada pertimbangan biaya, permintaan, atau laba harga juga dapat ditetapkan atas dasar persaingan, yaitu apa yang dilakukan pesaing. Metode ini terdiri atas empat macam: customary pricing (adat
harga), above, at, or below market pricing (di atas atau dibawah harga
pasar), loss market pricing (penurunan harga pasar), sealed bid pricing
(disegel tawaran harga).
c. Faktor-faktor yang mempengaruhi Penetapan Harga
penetapan harga.Menurut Laksana (2008:117) faktor-faktor yang mempengaruhi penetapan harga adalah:
1. Perusahaan perlu memperkirakan permintaan terhadap produk yang merupakan langkah penting dalam penetapan haraga sebuah produk 2. Pangsa pasar yang ditargetkan oleh perusahaan
3. Reaksi dari pesaing
4. Mempertimbangkan langkah-langkah yang perlu diambil pada saat perusahaan memasuki pasar dengan harga yang tinggi atau dengan harga yang rendah
5. Kebijakan marketing mix (kebijakan produk, kebijakan promosi, dan saluran distribusi)
6. Biaya untuk memproduksi atau membeli produk
7. Penetapan harga terhadap produk yang saling berhubungan dalam biaya, permintaan maupun tingkat persaingan
8. Berhubungan dengan permintaan
9. Berhubungan dengan biaya yaitu : penetapan harga dimana kedua macam produk mempunyai hubungan dalam biaya
10.Mengadakan penyesuaian harga, baik dengan melakukan penurunan harga dan kenaikan harga.
d. Strategi Penetapan Harga Produk yang Sudah Mapan
1. Adanya perubahan dalm lingkungan pemasaran, misalnya ada pesaing besar yang menurunkan harganya.
2. Adanya pergeseran permintaan, misalnya terjadi perubahan selera konsumen.
Dalam melakukan penilaian kembali terhadap strategi penetapan harga yang telah dilakukan, perusahaan memiliki tiga alternatif strategi yaitu:
a. Mempertahankan Harga
Strategi ini dilaksanakan dengan tujuan mempertahankan posisi dalam pasar (misalnya pangsa pasar dan profitabilitas perusahaan) dan untuk meningkatkan citra yang baik di masyarakat. Melalui strategi ini perusahaan berharap akan memperoleh hasil berupa status quo posisi perusahaan di pasar dan semakin baiknya image masyarakat terhadap perusahaan.
b. Menurunkan Harga
Ada tiga penyebab atau alasan yangt mendorong sebuah perusahaan perlu menurunkan harga produk-produknya yang sudah mapan yaitu:
1) Strategi Defensif, di mana perusahaan memotong harga guna menghadapi persaingan yang semakin ketat.
2) Strategi Ofensif, dimana perusahaan berusaha memenangkan persaingan. 3) Respon terhadap kebutuhan pelanggan yang disebabkan oleh perubahan
semakin melonjak dapat menyebabkan konsumen menjadi sensitive terhadap harga dan setiap alternative produk yang ada.
Strategi ini bukanlah strategi yang gampang dilaksanakan, karena perusahaan harus memiliki kemampuan financial yang besar dan sanggup menghadapi setiap kemungkinan persaingan yang timbul, terutama dalam aspek harga.Selain itu perusahaan juga harus memahami fungsi permintaan terhadap produknya. Apabila strategi menurunkan harga dapat dilaksanakan dengan baik, maka perusahaan yang menerapkannya mungkin dapat memperoleh hasil berupa marjin laba yang lebih rendah(dengan asumsi harganya konstan) dan volume penjualan yang lebih besar.
c. Menaikkan Harga
Menaikkan harga produk biasanya bertujuan untuk mempertahankan profitabilitas dalam periode inflasi, mengambil keuntungan dari diferensiasi produk (baik diferensiasi riil maupun diferensiasi persepsi) atau untuk melakukan segmentasi pasar yang dilayani. Hasil yang diharapkan dari strategi menaikkan harga ini adalah marjin penjualan yang lebih besar, pasar tersegmentasi (berdasarkan kesadaran akan harga, kualitas dan lain-lain) serta unit penjualan yang lebih besar apabila diferensiasinya efektif.
4. Emotional Factor
aesthetic (estetika), self expressive (ekspresif diri ), brand personality
(kepribadian merek). Jadi yang dimaksud dengan emosi adalah perasaan yang bergejolak, yang seakan-akan menggetarkan dan menggerakkan individu, sehingga hal itu tampak dari luar.
5. Biaya dan Kemudahan
Biaya dan kemudahan merupakan suatu pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan produk atau pelayanan yang relatif murah, nyaman, dan efisien.Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
6. Kreativitas dan Inovasi
hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan kreativitas dan keinovasian dalam kewirausahaan (Krisdiyanti, 2010).
Menurut Sahlan dan Maswan (1988:5) kreativitas adalah ide atau gagasan dan kemampuan berpikir kreatif. Menurut Daft (2006:101) Kreativitas adalah dihasilkannya ide baru dan segar yang dapat memenuhi kebutuhan yang timbul atau menawarkan peluang bagi organisasi.Sedangkan inovasi merupakan keberhasilan atau ditemukannya cara-cara baru dalam mentransformasi input menjadi output sedemikian rupa sehingga berhasil menciptakan perubahan besar dalam hubungan antara nilai guna atau nilai manfaat(yang dipersepsikan oleh konsumen) dan nilai harga (Fontana, 2011:1).
Berdasarkan pendapat para ahli diatas kreativitas dan inovasi adalah kemampuan dan keberhasilan seseorang dalam menuangkan ide atau ditemukannya cara-cara baru melalui proses berpikir kreatif untuk memenuhi kebutuhan yang timbul atau menawarkan peluang bagi organisasi. Kreativitas merupakan langkah pertama yang penting dalam inovasi, dimana hal tersebut vital bagi keberhasilan organisasional dalam jangka panjang.
akhirnya produk tersebut tidak hanya akan bermanfaat bagi konsumen atau pengguna saja tetapi juga bagi produsen (Fontana, 2011: 18- 21).
Kreativitas juga dapat didesain ke dalam organisasi, dimana sebuah departemen dalam perusahaan dapat diorganisasikan untuk menjadi kreatif dan mencetuskan perubahan.Sebagian perusahaan menginginkan lebih banyak karyawan yang kreatif dan sering sekali mencari dan mempekerjakan individu-individu yang kreatif.Organisasi yang kreatif didalamnya mempunyai budaya yang suka kebebasan, tantangan, dan partisipasi dari tingkatan paling dasar.Mereka memanfaatkan semua sumber daya potensial dan ide-ide baru dari dalam sebuah perusahaan sehingga mereka dapat mengembakannya ide-ide tersebut sehingga terciptanya sebuah inovasi baru dalam produk mereka (Daft, 2006: 101-102).
a. Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kreativitas
Faktor - faktor yang mempengaruhi kreativitas (http://eko13.wordpress. com/2008/03/16/ciri-ciri- dan - faktor- yang- mempengaruhi- kreativitas/
1. Motivasi, pada setiap orang ada kecenderungan atau dorongan untuk mewujudkan potensinya dan mewujudkan dirinya. Dorongan untuk berkembang dan menjadi matang, dorongan ini merupakan motivasi primer untuk kreativitas ketika individu membentuk hubungan hubungan baru dengan lingkungannya dalam upaya menjadi dirinya sepenuhnya.
2. Kondisi Eksternal (Lingkungan), pada dasarnya lingkungan yang memberikan kebebasan untuk bereksperimen dan boleh gagal dalam upaya untuk mengejar ide- ide baru. Kreativitas memang tidak dapat dipaksakan, oleh sebab itu penting mengupayakan lingkungan (kondisi eksternal) yang dapat memupuk dorongan dalam diri individu untuk mengembangkan kreativitasnya.
3. Keahlian dan keterbukaan, pada dasarnya keahlian merupakan kapasitas intelektual seseorang untuk berpikir luas, bereksplorasi dan memecahkan masalah, orang yang ahli harus tetap terbuka pada informasi dan ide-ide baru yang dimilikinya kepada orang lain.
b. Pengembangan Kreativitas
Dalam mengembangkan kreativitas terdapat 4 jenis kreativitas manajemen (Dichter, 1991:74).
1. Kreativitas teknik, pada umumnya kreativitas teknik diperlukan dalam memecahkan persoalan teknik seperti mengembangkan sesuatu yang berhubungan dengan mesin dan pembungkus yang lebih ekonomis.
2. Kreativitas intelektual, berguna dalam pembuatan program komputer dan sistem pembukuan pengeluaran yang lebih efektif.
3. Kreativitas artistik, dipergunakan dalam banyak cara, misalnya mampu mendesain tempat lebih menarik lagi, karena dalam hal ini haruslah orang yang kreatif.
c. Sumber Kreativitas
Dalam konteks manajemen, peran fungsi kreativitas dalam proses inovasi merupakan pembangkitan ide yang menghasilkan penyempurnaan efektivitas dan efisiensi pada suatu sistem. Aspek penting dalam kreativitas adalah proses dan manusia. Proses berorientasi pada tujuan yang di desain untuk mencapai solusi suatu problem. Manusia merupakan sumber daya yang menetukan solusi. Proses tetap sama namun pendekatan yang digunakan dapat bervariasi misalnya, pada suatu problem mereka mengadaptasikan suatu solusi, tetapi pada kesempatan yang berbeda mereka menerapkan solusi inovasi. Ada lima sumber kreativitas menurut (http: Zakarsi. Cara kreativitas dalam menggapai kesuksesan.www.yahoo.com)
a. Imajinasi dan ide
Berdasarkan fungsinya, kapasitas mental manusia dapat di kelompokkan menjadi empat bagian, yaitu absortive (penyerapan), retentive (menyimpan), reasoning (penalaran), creative (kreatif). Imajinasi yang kreatif merupakan
kekuatan yang tidak terbatas, misalnya meskipun seseorang yang hampir tidak pernah keluar rumah tetapi dengan menggunakan imajinasinya ia dapat melalang buana ke dunia sekitar. Imajinasi jauh lebih penting dari pada ilmu pengetahuan dan kekuatan murni dari pikiran manusia.
b. Sifat Proses kreatif
lain. Hal yang sama juga dialami oleh orang yang dilatih dan dikembangkan dalam suatu lingkungan yang mendukung pengembangan kreativitas, mereka diajari untuk berfikir dan bertindak secara kreatif . Bagi pihak lain proses kreatif lebih sukar karena tidak dikembangkan secara positif dan jika mereka inggin menjadi kreatif, mereka harus belajar cara mengimplementasikan
c. Latar belakang atau akumulasi pengetahuan
Kreasi yang berhasil biasanya di dahului dengan penelitian dan pengumpulan informasi yang meliputi membaca, dan percakapan dengan orang lain yang bekerja dalam bidangnya mengikuti pertemuan profesional dan lokakarya.
d. Proses Inkubasi
e. Pengalaman Ide
Tahap proses kreatif ini seringkali di anggap sebagai tahap yang paling menyenangkan karena merupakan saat di temukanya solusi atau ide yang di cari oleh seseorang.
f. Lingkungan Kreatif
Kreativitas dapat berkembang dalam suatu lingkungan yang tepat, tidak ada perusahaan yang mempunyai manajer dan pemilik yang kreatif jika lingkungan yang mendukung berkembangnya kreativitas tidak berbentuk ciri-ciri lingkungan kreatif sebagai berikut:
1. Manajemen yang dapat memberikan kepercayaan kepada
karyawan tanpa melakukan pengawasan yang berlebihan.
2. Saluran komunikasi yang terbuka untuk setiap anggota perusahaan
3. Hubungan dan komunikasi yang baik dengan pihak luar kepribadian yang bervariasi.
4. Kesediaan menerima perubahan 5. Kesenangan mencoba ide baru
6. Rasa takut yang tidak berlebihan apabila terjadi kesalahan dalam melakukan pekerjaan
7. Seleksi dan promosi karyawan berdasrkan prestasi
8. Penerapan tekhnik yang menumbuhkan ide dengan anjuran dan
9. Hambatan dan teknik meningkatkan kreatifitas 10.Hambatan psikologis , budaya, lingkungan
11.Hambatan bahasa berfikir , keterpakuan fungsional dan kebiasaan memandang
g. Berfikir kreatif
Hasil penelitian terhadap otak manusia menunjukkan bahwa fungsi otak manusia di bagi menjadi dua bagian yaitu otak sebelah kiri dan otak sebelah kanan .setiap bagian otak memilki fungsi sepesifik dan menangkap informasi yang berbeda .sebelah kanan menggerakkan fikiran lateral dan meletakkan pada jiwa proses kreatif.
d. Proses Inovasi
Inovasi merupakan hasil pencarian suatu kesempatan yang di lakukan dengan sepenuh hati. Proses ini di mulai dengan analisis sumber daya kesempatanyang menjadi obyek. Inovasi beresifat konseptual dan perseptual, dapat di pahami dan dilihat inovator harus maelihat bertanya dan mendengar orang lain dalam mencari inovasi.
e. Manajemen Inovasi dan Inovasi Manajemen
Manajemen inovasi adalah proses menatakelola inovasi sehingga menghasilkan kesuksesan ekonomi dan social yang diperoleh secara efisien dan efektif dengan memampukan seluruh sumber daya perusahaan. Manajemen inovasi berkaitan dengan cara berinovasi yang menghasilkan sukses secara teknis, komersial dan ekonomi, sedangkan inovasi manajemen berkaitan dengan salah satu bentuk atau dimensi inovasi bisnis. Inovasi manjemen adalah perubahan cara menatakelola, dengan meninggalkan prinsip, proses, dan praktik manajemen traditional atau bentuk dan desain organisasi traditional yang sudah tidak sesuai untuk memenuhi tuntutan dan kebutuhan perusahaan serta pihak-pihak yang berkepentingan yang berada diluar perusahaan(konsumen, pemasok, distributor, konsumen, komunitas dan pemerintah). Ada delapan prinsip – prinsip Manajemen Inovasi yaitu (Fontana, 2011:124- 136):
1. Tidak ada inovasi tanpa kepemimpinan
Inovasi yang berhasil tentu saja membutuhkan visi yang jelas dan didefenisikan oleh kepemimpinan dalam organisasi dan penciptaan lingkungan yang memungkinkan visi tersebut disebarkan, dibagikan, dan dimiliki oleh semua orang dalam organisasi.
2. Inovasi membutuhkan manajemen risiko yang terkalkulasi
Semua inovasi pasti mengandung risiko, untuk itu perusahaan perlu mengembangkan sistem untuk mengatasi risiko.
Inovasi dimulai dengan kreativitas, banyak organisasi memiliki kreativitas dan adalah tugas organisasi untuk menciptakan lingkungan kondusif bagi tumbuh dan munculnya kreativitas.
4. Inovasi membutuhkan integrasi organisasi
Untuk melaksanakan inovasi dengan berhasil, seluruh organisasi harus merasa memiliki inovasi.Inovasi tidak dapat didelegasikan hanya ke fungsi-fungsi tertentu.Integrasi organisasi adalah konsep kunci dalam inovasi.
5. Keberhasilan dalam inovasi membutuhkan keunggulan dalam manajemen proyek.
Tantangan berikutnya dalam inovasi adalah implementasi.Keunggulan dalam manajemen proyek berkaitan dengan sisi implementasi inovasi. 6. Informasi adalah sumber daya penting untuk efektivitas inovasi
Manajemen informasi dalam manajemen proyek ditekankan secara khusus, sebagai salah satu prinsip manajemen inovasi. Jika inovasi dilihat sebagai sebuah proses produksi maka informasi dan ide adalah bahan baku yang ditransformasi menjadi produk (barang dan jasa) yang baik.
7. Hasil dari upaya kreatif perlu dilindungi
dengan cara kreatif dan dengan pendekatan tim atau kerja sama tim inovasi sangat penting.
2.3 Theoritical Mapping (Penelitian Terdahulu)
Untuk mengadakan penelitian, tidak terlepas dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu dengan tujuan untuk memperkuat hasil dari penelitian yang sedang dilakukan, selain itu juga bertujuan untuk membandingkan dengan penelitian yang dilakukan sebelumnya.
Dari beberapa hasil penelitian terdahulu menunjukkan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, promosi, rasa kepercayaan yang secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Berikut ringkasan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh peneliti selama melakukan penelitian.
Tabel 2.3 Hasil Penelitian Terdahulu
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian dengan menggunakan bentuk penelitian deskriptif dengan analisis data kualitatif.Menurut Zuriah (2006:47) penelitian dengan menggunakan metode deskriptif adalah penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta, atau kejadian-kejadian secara sistematis dan akurat mengenai sifat-sifat populasi atau daerah tertentu.Dalam penelitian deskriptif cenderung tidak perlu mencari atau menerangkan saling berhubungan dan menguji hipotesis.
Metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang ilmiah, dimana peneliti adalah sebagai instrument utama, tehnik pengumpulan data dilakukan secara trianggulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna dari pada generalisasi.Objek dalam penelitian kualitatif adalah objek yang alamiah, atau natural setting.Objek yang alamiah adalah objek
3. 2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Boss Coffee Chocolate Jl.Dr.Mansyur No.88 Medan.Adapun waktu penelitian berlangsung dari bulan April 2013 sampai dengan Mei 2013.
3.3 Informan Penelitian
Penelitian kualitatif tidak dikenal adanya populasi dan sampel, sehingga peneliti menggunakan informan.Informan adalah orang yang dimanfaatkan untuk memberikan informasi tentang situasi dan kondisi latar penelitian. Menurut Suyanto (2005: 172) informan penelitian meliputi beberapa macam, yaitu:
1. Informan Kunci (Key Informan) merupakan mereka yang mengetahui dan
memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian. Adapun yang menjadi informan kunci dalam penelitian ini yaitu Manajer dan Supervisor pada Boss Coffee.
3. Informan Tambahan merupakan mereka yang dapat memberikan informasi walaupun tidak langsung terlibat dalam interaksi sosial yang teliti. Adapun yang menjadi informan tambahan dalam penelitian ini yaitu: pegawai bagian chasier 1 orang, pegawai barista 2 orang, dan pegawai yang melayani konsumen dan pelanggan 3 orang.
3.4 Defenisi Konsep
Menurut Singarimbun (1995:34) menyebutkan bahwa konsep adalah istilah dari defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial.Berdasarkan uraian dan kerangka teori diatas maka defenisi konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Perilaku konsumen adalah tindakan yang dilakukan oleh individu (atau kelompok / organisasi) yang berkaitan dengan proses membeli, menggunakan, dan pengambilan keputusan dalam mendapatkan barang dan jasa maupun ide yang dapat memenuhi kebutuhannya.
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dua macam data yakni:
1. Pengumpulan data primer, adalah pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Data primer tersebut dilakukan dengan instrumen sebagai berikut.
a) Pengamatan/Observasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan pengamatan langsung terhadap sejumlah acuan yang berkenan dengan topik penelitian ke lokasi penelitian. Peneliti melakukan observasi pada bulan April dan Mei 2013, yang diobservasi yaitu bagaimana sikap dan perilaku konsumen dan pelanggan Boss Coffee Chocolate.
a. Wawancara (interview) terstruktur yaitu sebelum dilaksanakan
wawancara, penulis terlebih dahulu menyusun daftar pertanyaan yang ingin diketahui dan pertanyaan yang didapat berdasarkan dokumen-dokumen yang diterima sementara. Dengan wawancara struktur ini setiap informan diberi pertanyaan yang sama, dan pengumpulan data mencatatnya. Dalam proses wawancara yang dilaksanakan, hasil wawancara direkam dan dicatat langsung oleh peneliti. Peneliti mewawancarai pegawai, konsumen, dan pelanggan pada Boss Coffee Chocolate pada minggu ketiga Mei 2013.
sumber sekunder untuk mendukung data primer. Penulis menggunakan cara untuk memperoleh data sekunder sebagai berikut:
a) Pengumpulan kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui buku-buku, dokumen, majalah dan berbagai bahan yang berhubungan dengan objek penelitian.
b) Studi dokumentasi yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui pengkajian dan penelaahan terhadap catatan tertulis maupun dokumen-dokumen yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
3.6 Teknik Analisis Data
Sesuai dengan metode penelitian, teknik analisis data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah teknik analisis data kualitatif.Analisis data kualitatif dilakukan sejak sebelum memasuki lapangan, selama di lapangan, dan setelah selesai lapangan (Sugiyono, 2012:428-438).
a. Analisis sebelum di lapangan
Penelitian kualitatif telah melakukan analisis data sebelum peneliti memasuki lapangan. Anilisi dilakukan terhadap data hasil studi pendahuluan, yang akan untuk menentukan focus penelitian.
b. Analisis selama di lapangan
analisis terasa belum memuaskan, maka peneliti akan melanjutkan pertanyaan lagi sampai tahap tertentu sehingga diperoleh data yang dianggap kredibel.
Adapun aktivitas dalam analisis data di lapangan menurut model Miles and Huberman yaitu data reduction (reduksi data), data display (penyajian data),
dan data conclusion drawing/ verification (penarikan kesimpulan dan verifikasi).
1. Data Reduction (Reduksi Data)
Data yang diperoleh dari lapangan jumlahnya cukup banyak, untuk itu maka perlu dicatat secara teliti dan rinci.Untuk itu perlu segera dilakukan analisi data melalui reduksi data.Mereduksi berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan, pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya dan membuang yang tidak perlu.
2. Data Display (Penyajian Data)
Setelah data direduksi, maka langkah selanjutnya adalah mendisplaykan data.Dalam penelitian kualitatif, penyajian data bisa dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori dan lain-lainnya. Dengan mendisplaykan data, maka akan memudahkan peneliti untuk memahami apa yang terjadi, merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang telah dipahami.
3. Conclusion Drawing/ Verification (Penarikan Kesimpulan/ Verifikasi)
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
4.1.1 Sejarah Boss Coffee Chocolate
Coffee (kopi) maupun chocolate (cokelat) merupakan minuman yang
banyak disukai oleh para remaja, orang dewasa maupun orang tua, walaupun dulunya minuman ini belum banyak inovasi, namun sekarang coffee (kopi) dan chocolate (cokelat) memiliki banyak inovasi produk sehingga dapat menarik
minat konsumen. Menurut penulis, kedai kopi selalu ramai dikunjungi oleh pembeli pada saat jam-jam tertentu yaitu pada jam 16.00-24.00 WIB, misalnya di Jl.Dr. Mansyur banyak kedai maupun café coffee (kopi) dan chocolate (cokelat)
yang selalu ramai oleh pengunjungnya seperti: Kedai Kopi Kami, Kopi Baba, Boss Coffee Chocolate, Coffee Cangkir , Musik Coffee dan lain- lain.
telah pindah ke Aceh untuk membuka cabang baru, setelah manajemen utama pindah maka yang mengkontrol kedai chocolate tidak ada lagi, selain itu produk yang ditawarkan tidak memiliki banyak varian, harga yang relatif mahal, dan pelayanan yang kurang memuaskan pelanggan sehingga kedai chocolate mulai sepi oleh pengunjungnya, kemudian pemilik memilih untuk bekerja sama dengan pihak lain dan setelah berjalan 3 bulan, kedai tersebut mengalami kerugian.
Pihak Boss Coffee Chocolate akan meningkatkan mutu, inovasi produk, kualitas produk dan desain tempat yang lebih baik lagi sehingga para konsumen semakin tertarik dan berminat untuk datang ke Boss Coffee Chocolate. Boss Coffee Chocolate tidak takut untuk bersaing di pasaran, dengan melihat kondisi pasar yang ada maka Boss Coffee Chocolate memberikan kualitas produk yang baik, memberikan pelayanan yang cepat dan baik, harga yang standart serta melakukan kreativitas dalam pengembangan cita rasa sehingga terciptanya sebuah inovasi produk minuman coffee (kopi) dan chocolate (cokelat) yang tentunya
lebih nikmat dan berbeda dari cafe coffee yang ada di Jl.Dr.Mansyur, sehingga pelanggan merasa puas karena Boss Coffee Chocolate mampu menciptakan sebuah inovasi produk baru. Secara otomatis Boss Coffee Chocolate akan menjadi lebih unggul dibandingkan pesaing sejenisnya, dan jumlah pelanggan juga semakin meningkat.
4.1.2 Struktur Organisasi Boss Coffee Chocolate
4.1.3 Job Description pada Boss Coffee Chocolate a. Store Manager
1. Sebagai “role model (model peran)” dalam menyambut tamu dengan
sikap yang baik, dapat memberikan contoh dalam memberikan service
STORE MANAGER
SUPERVISOR BARISTA/ PART
(layanan) yang baik dan memantau partner (karyawan) untuk memastikan mereka melakukan hal yang sama.
2. Mendemonstrasikan kebersamaan, kejujuran dan pengetahuan untuk mempromosikan kebudayaan dan nilai-nilai yang positif. Menjaga dan menjadi contoh yang baik dan tenang dalam menghadapi jam-jam sibuk atau saat menangani masalah yang tidak biasa dengan mengikuti standart operational procedure(standar operasional prosedur).
3. Cepat dan tanggap atas segala kebutuhan operasional cafe dengan menggunakan sumber eksternal seperti perlindungan asset (harta) dan partner (karyawan), sumber daya, food(makanan) and beverage (minuman).
4. Mampu berkomunikasi dengan jelas, konsisten dan akurat untuk efektifitas operasional cafe.
5. Mengajukan rancangan kerja, dan rancangan anggaran dan pendapatan belanja cafe kepada management.
6. Bertanggung jawab atas kelancaran operasional cafe secara keseluruhan, pencapaian pendapatan penjualan makanan dan minuman serta pendapatan lainnya dibawah wewenangnya
b. Supervisor
2. Member kontribusi yang positif dengan mengenali adanya tanda-tanda perubahan moral pada partner (karyawan) dan mengkomunikasikannya
kepada manager.
3. Menjaga kehadiran dan ketepatan waktu dengan konsisten.
4. Memberikan informasi terbaru kepada store manager mengenai adanya perbedaan yang berhubungan dengan pendapatan toko dan inventori.
5. Mengkomunikasikan semua informasi mengenai respon untuk menciptakan “the third place(tempat ketiga)” selama bekerja
c. Barista/ Part time Barista dan Pegawai
1. Bertanggung jawab terhadap kelancaran operasional cafe seperti mempersiapkan peralatan yang dibutuhkan, perlengkapan yang harus disiapkan serta kebersihan cafe.
2. Memberi kontribusi yang positif terhadap kemajuan cafe seperti mengejar dan meraih budget yang ditargetkan.
3. Menjaga kehadiran dan ketepatan waktu dalam bekerja. 4. Mampu berkomunikasi baik dengan pelanggan yang datang.
5. Mendemonstrasikan kebersamaan, kejujuran dalam bekerja dan pengetahuan untuk mempromosikan kebudayaan dan nilai-nilai yang positif pada Boss Coffee Chocolate.
4.1.4 Produk Boss Coffee Chocolate
campur tepung) dengan berbagai variasi yang ada, serta berbagai minuman lainnya.
1. Special Boss “coffee” • Twist Cappucinno • Latte
• Irish Coffee Cream • Tiramisu Coffee Cream • Espresso Compana • Single Espresso • Double Espresso • Mochacinno • Machiato Caramel • Coffee Vaganta • Cappucino They Rey • Coffee Jadoel
• Kopasus “Kopi Pake Susu Kental Manis” • Coffee Bandrek
• Blue Ice Coffee • Ice Coffee Float 2. Spesial Boss “Frostycinno”
• Frostycinno Caramel
• Frostycinno Caramel Banana • Frostycinno Minty
• Frostycinno Avocado • Frostycinno Espresso 3. Special Boss “Chocolate”
• Choco kiss
• Caramel Cream Choco • Choco Lovers
• Float Choco Original • Coffee Choco
• Choco Banana Cream • Hot/ Ice Chocolate 4. Special Boss “Flavour Beer”
• Pletok • Water fall 5. Special Boss”Tea”
• Green tea • Apple Tea • Mint Tea • Lychee Tea • Long island Tea 6. Special Boss “Sparkling”
• Cinderela Favorite • Sweet Sunrise • Exotic Blue • Romantic Purple • Green Natural • Red Devils
4.1.4.2 Gambar suasana kafe
4.1.4.3 Gambar Barista kafe
4.2 Penyajian Data
4.2.1 Identitas Informan
Dalam bab ini, penulis akan menyajikan semua hasil pengumpulan data yang diperoleh selama penelitian. Penulis melakukan penelitian di lapangan mulai dari tanggal 13 Mei 2013 sampai tanggal 27 Mei 2013 pada kafe Boss Coffee Chocolate jalan Dr.Mansyur Medan. Dari rentang waktu 15 hari ini penulis telah memperoleh data penelitian.
Dalam penelitian ini teknik pengambilan sumber informan menggunakan teknik pengumpulan data dengan observasi dan wawancara.Observasi yang dilakukan oleh penulis yaitu melihat bagaimana perilaku pelanggan dan konsumen terhadap Boss Coffee Chocolate, dan penulis juga pernah menjadi konsumen pada cafe tersebut karena ingin mengetahui bagaimana situasi kafe dan pelayanan yang diberikan para pegawainya.Teknik wawancara dilakukan penulis yaitu bertanya secara langsung kepada manajer dan supervisor, pegawai, serta pelanggan dan konsumen yang datang, dengan memberikan beberapa pertanyaan kepada mereka yang menyangkut dengan judul skripsi penulis.
Tabel 4.2.1.1 Karakteristik Informan
No Nama Usia Jenis Kelamin
Pendidikan Pekerjaan Keterangan
1 Melisa 18 Perempuan SMA Mahasiswa Konsumen
2 Rini 21 Perempuan S1 PNS Pelanggan
3 Nurul 21 Perempuan SMA Mahasiswa Konsumen 4 Risma 23 Perempuan SMA Wiraswasta Pegawai
5 Jefri 22 Laki SMA Wiraswasta Pegawai
6 Yuni 23 Perempuan SMA Wiraswasta Pelanggan
7 Devi 18 Perempuan SMA Mahasiswa Konsumen
8 Hamzah 22 Laki SMA Mahasiswa Konsumen
9 Reza 17 Laki SMA Pelajar Konsumen
10 Nurhayati 21 Perempuan SMA Wiraswasta Pegawai 11 Joshua 23 Laki SMA Wiraswasta Pegawai 12 Wulan 17 Perempuan SMA Pelajar Pelanggan
13 Faiz 18 Laki SMA Mahasiwa Konsumen
14 Rizky 24 Laki SMA Wiraswasta Pelanggan
15 Yudhi 27 Laki S1 Wiraswasta Manajer
16 Mutia 25 Perempuan SMA Wiraswasta Pelanggan
17 Andre 19 Laki SMA Mahasiswa Pelanggan
18 Putri 17 Perempuan SMA Pelajar Konsumen
20 Vincent 23 Laki SMA Wiraswasta Supervisor
21 Mulya W 19 Laki SMA Mahasiswa Pegawai
22 May Fitria 22 Perempuan S1 Mahasiswa Konsumen Sumber : Informan Penelitian Mei 2013
Penjelasan mengenai tabel diatas yaitu:
1. Penulis menetapkan informan sebanyak 22 orang dengan rincian 10 orang laki-laki (40%) dan 12 orang perempuan (60%). Dari 22 orang informan pihak cafe terdiri 8 orang , sisanya yaitu pelanggan dan konsumen 14 orang. Dalam penelitian ini banyak perempuan dikarenakan pada saat penelitian penulis secara tidak sengaja lebih sering bertemu dengan perempuan dari pada laki-laki. Dalam pengumpulan data, penulis lebih menganalisis faktor- faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan cara observasi dan wawancara sehingga hasil yang didapatkan sesuai dengan apa yang dibutuhkan penulis.
2. Jumlah informan yang berusia 17-21 tahun berjumlah 12 orang (55%), usia 22-26 tahun berjumlah 9 orang (41%), dan usia 27-30 tahun berjumlah 1 orang (4%) informan yang ada.
walaupun informan berasal dari pendidikan yang berbeda, tetapi pertanyaan yang diajukan penulis sama, dan semua jawaban informan penulis masukkan dalam temuan data penelitian tanpa mengubah makna asli jawaban informan.
4. Informan penelitian memiliki pekerjaan yang beraneka-ragam. Dari persentase tersebut terlihat bahwa informan yang terbanyak yaitu belum bekerja dikarenakan informan masih mahasiswa dan pelajar sebanyak 12 orang (55%), kemudian informan yang bekerja sebagai wiraswasta yaitu berjumlah 9 orang (41%), sedangkan yang terakhir yaitu informan yang bekerja sebagai PNS yaitu berjumlah 1 orang (4%).
5. Penulis mewawancara manajer dan supervisor, karyawan cafe untuk mengetahui bagaimana sejarah kafe, menu kafe, bagaimana para karyawannya dalam melayani konsumen dan pelanggan yang datang dan bagaimana sikap konsumen dan pelanggan terhadap kafe sehingga Boss Coffee Chocolate mengalami peningkatan setiap bulannya. Sedangkan konsumen dan pelanggan juga penulis wawancaradengan beberapa pertanyaan yang menyangkut dengan judul skripsi penulis.
4.2.2 Temuan Lapangan
tersebut serta melihat bagaimana respon karyawan terhadap konsumen dan pelanggan yang datang.
Wawancara dilakukan secara langsung dengan informan, terlebih dahulu penulis menyiapkan pedoman wawancara dan catatan.Wawancara yang dilakukan penulis tidak hanya kepada konsumen dan pelanggan, melainkan kepada pemilik kafe dan karyawannya.Adapun jumlah informan dalam kafe yaitu sebanyak 8 orang dan 14 orang lagi yaitu konsumen dan pelanggan kafe. Wawancara yang dilakukan kepada dua puluh dua orang informan dan sudah sampai titik jenuh yaitu jawaban informan yang sama.
Dari dua puluh dua informan yang telah diwawancara, telah diperoleh data-data penelitian yang menurut penulis sudah bisa menjawab masalah penelitian.Berikut adalah penyajian data yang sudah dikumpulkan oleh penulis dimana penyajian data disajikan dalam uraian sesuai dengan hasil wawancara peneliti dengan semua informan.Alasan mengapa peneliti menyajikan dalan bentuk uraian singkat adalah supaya jawaban informan bisa terlihat jelas dan penafsiran kesimpulan data lebih mudah dilakukan.
4.2.3 Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
