PENYELENGGARAAN MAKANAN DAN TINGKAT
KEPUASAN KONSUMEN DI KANTIN ZEA MAYS INSTITUT
PERTANIAN BOGOR
ARNATI WULANSARI
DEPARTEMEN GIZI MASYARAKAT FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER
INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul “Penyelenggaraan Makanan dan Tingkat Kepuasan Konsumen di Kantin Zea Mays Institut Pertanian Bogor” adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Agustus 2013
Arnati Wulansari
NIM I14090020
________________________
RINGKASAN
ARNATI WULANSARI. I14090020. Penyelenggaraan Makanan dan Tingkat
Kepuasan Konsumen di Kantin Zea Mays IPB. Dibawah bimbingan
BUDI SETIAWAN dan TIURMA SINAGA.
Banyaknya industri jasa makanan dan gizi yang berkembang menyebabkan adanya persaingan untuk dapat memenuhi kebutuhan masyarakat (konsumen) agar memperoleh kepuasan termasuk dalam hal melakukan penyelenggaraan makanan baik komersial maupun non komersial (institusi). Salah satu responden penyelenggaraan makanan institusi adalah kantin univesitas (kampus) yaitu kantin Zea Mays. Dengan konsep penyelenggaraan makanan yang bersifat institusi atau non komersial dengan fokus terhadap pelayanan, kantin Zea Mays berusaha memberikan kepuasan kepada konsumennya. Konsumen cenderung puas apabila kinerja kantin dapat memenuhi harapan, namun jika kinerja tersebut melebihi harapan maka konsumen akan merasa amat puas dan senang (Kotler 2005). Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : (1) mengetahui profil kantin Zea Mays (2) mengidentifikasi penyelenggaraan makanan kantin Zea Mays, (3) mengidentifikasi karakteristik responden, (4) mengidentifikasi tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan kantin Zea mays terhadap atribut mutu produk, mutu pelayanan, dan atribut kandungan gizi menu, (5) mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dengan menggunakan metode IPA dan CSI mengenai atribut mutu produk, mutu pelayanan, dan atribut kandungan gizi menu, dan (6) menganalisis hubungan karakteristik responden terhadap atribut mutu produk, mutu pelayanan, dan atribut kandungan gizi.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer yang diperoleh melalui kuesioner, wawancara, dan pengamatan langsung mengenai karakteristik responden, penyelenggaraan makanan, higiene dan sanitasi, dan tingkat kepuasan konsumen, sedangkan data sekunder diperoleh juga dari pihak kantin mengenai gambaran umum kantin. Responden yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 95 orang. Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja kantin digunakan
Importance Performance and Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index
(CSI), sedangkan untuk mengetahui hubungan antar karakteristik individu responden dengan mutu produk, mutu pelayanan, dan atribut kandungan gizi menu digunakan Uji Korelasi Spearman.
Penyelenggaraan makanan di Kantin Zea Mays terdiri dari kegiatan perencanaan yaitu perencanaan anggaran dengan pelaporan tertulis dan perencanaan menu yang tidak terdapat siklus menu untuk jenis table d’hote.
Kegiatan lainnya adalah kegiatan pelaksanaan yaitu pembelian, penerimaan, penyimpanan, pengolahan, dan penyajian. Berdasarkan hasil penilaian penyelenggaraan makanan dengan menggunakan KEPMENKES nomor 1098/Menkes/SK/VII/2003 yang terdiri dari 33 variabel diperoleh skor 802. Total skor sebesar 802 berada dalam kisaran skor 801-900. Artinya Kantin Zea Mays secara umum laik higiene dan sanitasi dengan tingkat mutu B.
(59.0%), sedangkan sisanya adalah laki-laki sebesar 41.0%. Berdasarkan asal daerah keseluruhan responden terlihat cukup bervariasi dengan persentase terbesar 53.0% berasal dari pulau Jawa sedangkan lainnya menyebar pada pulau Sumatra, Kalimantan, Sulawesi, dan Lain-lain di hampir seluruh Indonesia. Status pernikahan responden dikategorikan dalam dua kategori yaitu menikah sebanyak 32.0% dan belum menikah sebanyak 68.0%. Berdasarkan tingkat pendidikan dengan persentase terbesar 51.0% adalah sarjana dan sebesar 65.0% responden adalah mahasiswa. Berdasarkan pekerjaan responden, diperoleh pendapatan setiap bulannya oleh responden sebagian besar pada rentang Rp. 1000.000 hingga kurang dari Rp. 2000.000 dengan persentase 34.0%.
Berdasarkan hasil survei terhadap responden yang mengetahui informasi mengenai kantin Zea Mays dari teman memiliki persentase yang paling besar yaitu sebesar 76.0% dan lainnya sebesar 25.0%. Alasan responden berkunjung ke kantin Zea Mays adalah karena suasana yang nyaman dan sejuk dengan persentase 33.0% dan dengan persentase sebesar 83.0% responden berkunjung ke kantin Zea Mays bersama teman. Sebagian besar responden (39.0%) yang berkunjung ke kantin Zea Mays dengan frekuensi kunjungan dalam 1 bulan terakhir adalah 2 kali. Menu yang paling disukai oleh responden adalah pada table d’hoteyaitu nasi dengan lauk dan sayur, sedangkan ala carte yang paling disukai adalah soto ayam. Untuk minuman yang paling disukai adalah jus sayuran (jus hijau) dan es jeruk.
Hasil analisis menunjukkan bahwa atribut yang paling penting dirasakan adalah keamanan dan kebersihan dari makanan dan minuman yang disajikan. Atribut yang paling dinyatakan sangat puas adalah kebersihan tempat makan. Sebagian besar responden (50.5%) masih memperhatikan atribut kandungan gizi menu. Responden beranggapan bahwa hal ini dapat menjadi salah satu keunggulan dari kantin Zea Mays dan juga konsumen mendapatkan pengetahuan mengenai kandungan gizi pada makanan dan minuman yang mereka konsumsi.
ABSTRAK
ARNATI WULANSARI.Penyelenggaraan Makanan dan Tingkat Kepuasan Konsumen di Kantin Zea Mays Institut Pertanian Bogor. Dibimbing oleh BUDI SETIAWAN dan TIURMA SINAGA.
Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari penyelenggaraan makanan dan tingkat kepuasan konsumen di Kantin Zea Mays Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini menggunakan metode penelitian analisis deskriptif dan studi kasus. Metode penarikan responden dilakukan secara purposive dan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 95 orang. Penyelenggaraan makanan di Kantin Zea Mays terdiri dari perencanaan, pembelian, penerimaan, penyimpanan, pengolahan, dan penyajian. Berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA) diketahui bahwa atribut yang dirasakan paling penting adalah keamanan dan kebersihan produk sedangkan atribut tingkat kinerja yang paling tinggi skornya adalah kebersihan tempat makan. Sebagian besar responden (50.50%) masih memperhatikankandungan gizi menu. Berdasarkan Customer Satisfaction Index(CSI) diperoleh nilai kepuasan sebesar 69.34 (puas). Hasil uji korelasi
Spearman menunjukkan adanya hubungan (p<0.05) antara pekerjaan dan tingkat pendidikan dengan penilaian atribut mutu produk dan antara pendapatan dengan penilaian terhadap atribut kandungan gizi menu.
Kata kunci: Konsumen, Penyelenggaraan makanan, Kepuasan
ABSTRACT
ARNATI WULANSARI.Food Service and the Level of Customer Satisfaction in the Zea Mays Cafetaria Bogor Agricultural University. Under direction of BUDI SETIAWAN and TIURMA SINAGA
This research aimed to know the foodservice and the level of customer satisfaction in the Zea Mays cafetaria Bogor Agricultural University. Case study and descriptive analysis was applied in this study. Sampling method of purposive sampling was carried out and the number of samples that used was 95 peoples. The food service in the Zea Mays cafetaria consists of planning, purchasing, receiving, storing, processing, and distributing. The result of analysis based on Importance Performance Analysis, showed that the most important attribut was the security and hygiene products and the highest performance levels was the cleanliness of dining room. Most of the samples (50.50%) is concerned against nutrient content of the menu. Based on the Customer Satisfaction Index the satisfaction value gained was 69.34 (satisfied). Spearman’s correlation showedthe relationship (p<0.05) between jobs and education level with quality of the product and relationship between income with nutrient content of the menu.
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Gizi
dari Program Studi Ilmu Gizi pada Departemen Gizi Masyarakat
PENYELENGGARAAN MAKANAN DAN TINGKAT
KEPUASAN KONSUMEN DI KANTIN ZEA MAYS INSTITUT
PERTANIAN BOGOR
ARNATI WULANSARI
DEPARTEMEN GIZI MASYARAKAT FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
Judul Skripsi : Penyelenggaraan Makanan dan Tingkat Kepuasan Konsumen di Kantin Zea Mays Institut Pertanian Bogor
Nama : Arnati Wulansari NIM : I14090020
Disetujui oleh
Dr Ir Budi Setiawan, MS Pembimbing I
Dr Tiurma Sinaga, MFSA Pembimbing II
Diketahui oleh
Dr Ir Budi Setiawan, MS Ketua Departemen
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan April-Mei 2013 ini ialah penyelenggaraan makanan dan tingkat kepuasan konsumen, dengan judul Penyelenggaraan Makanan dan Tingkat Kepuasan Konsumen di Kantin Zea Mays IPB.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr Ir Budi Setiawan, MS dan Ibu DrTiurma Sinaga,MFSA selaku pembimbing serta Ibu Dr Ir Ikeu Ekayanti, M.Kes yang telah banyak memberi saran dan masukan. Disamping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada Direktorat Bisnis dan Kemitraan IPB dan para karyawan kantin Zea Mays, pengunjung kantin Zea Mays, rekan-rekan Gizi Masyarakat angkatan 46 (Liza,Fauzah, Dita, Dini, Vita,Ajan, Mona, Ratu, dan Fitri) yang telah membantu selama pengumpulan data. Ungkapan terima kasih yang terdalam juga disampaikan kepada bapak Syamsul Bahri (ayah), ibu Suripah(ibu), serta Apriyanti Sulparahmah (kakak), atas segala doa dan kasih sayangnya selama ini.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Agustus 2013
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL vi
DAFTAR GAMBAR vi
DAFTAR LAMPIRAN vi
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Tujuan Penelitian 2
Kegunaan Penelitian 2
KERANGKA PEMIKIRAN 2
METODE 4
Desain, Tempat dan Waktu Penelitian 4
Jumlah dan Cara Penarikan Responden 4
Jenis dan Cara Pengolahan Data 5
Pengolahan dan Analisis Data 5
Definisi Operasional 9
HASIL DAN PEMBAHASAN 10
Keadaan Umum Lokasi Penelitian 10
Penyelenggaraan Makanan 12
Karakteristik Responden 16
Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pelayanan 21 Tingkat Kepentingan Mutu Produk, Pelayanan, dan Kandungan Gizi Menu 22 Tingkat KinerjaKantin Mutu Produk, Pelayanan, dan Kandungan Gizi Menu 23 Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Metode IPA 26 Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Metode CSI 30 Hubungan Karakteristik Responden terhadap Penilaian Atribut Mutu Produk,
Mutu Pelayanan, dan Kandungan Gizi Menu 31
SIMPULAN DAN SARAN 32
Simpulan 33
Saran 32
DAFTAR PUSTAKA 34
LAMPIRAN 36
DAFTAR TABEL
1 Cara pengumpulan data penelitian 5
2 Jenis dan kategori variabel pengolahan data 6
3 Skala penilaian terhadap tingkat kepentingan dan kinerja 8 4 Sebaran karakteristik pegawai kantin Zea Mays 12 5 Hasil penilaian higiene dan sanitasi kantin Zea Mays IPB 14 6 Sebaranrespondenberdasarkan usiaresponden 17 7 Sebaranrespondenberdasarkan jenis kelamin 17
8 Sebaranrespondenberdasarkan asal daerah 18
9 Sebaranrespondenberdasarkan status pernikahan 18 10 Sebaranrespondenberdasarkan tingkat pendidikan 19 11 Sebaranrespondenberdasarkan pekerjaan responden 19 12 Sebaranrespondenberdasarkan pendapatan responden 20 13 Informasi mengenai kantin Zea Mays menurut responden 20 14 Tingkat kepentingan dan kinerja dari masing-masing atribut 22 15 Tingkat kepentingan pada masing-masing atribut 23 16 Hasil penilaian tingkat kinerja masing-masing atribut 24 17 Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan metode CSI 31 18 Hasil uji korelasi Spearman antara pekerjaan, pendapatan, dan
pendidikan terakhir dengan mutu produk dan atribut kandungan gizi
menu 32
DAFTAR GAMBAR
1 Skema kerangka pemikiran penyelenggaraan makanan dan tingkatkepuasan pelanggan di kantin Zea MaysInstitut Pertanian Bogor 3
2 Koordinat kartesius keputusan konsumen 9
3 Perhatian responden mengenai label kandungan gizi pada menu 26 4 Pemetaan diagram kartesius menjadi kuadran A, B, C, dan D 27
DAFTAR LAMPIRAN
1Hasil uji validitas dan reliabilitas 36
2 Hasil nilai kepuasan konsumen berdasarkan IPA 37 3 Hasil nilai kepuasan konsumen berdasarkarkan CSI 38
4 Uji statistik (uji korelasi Spearman) 39
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi memberikan pengaruh yang cukup banyak bagi masyarakat, khususnya tentang pangan dan gizi. Banyaknya industri jasa makanan dan gizi yang berkembang menyebabkanadanya persaingan untuk dapat memenuhi kebutuhan masyarakat (konsumen) agar memperoleh kepuasan, termasuk dalam hal melakukan penyelenggaraan makanan baik komersial maupun non komersial.
Penyelenggaraan makanan adalah rangkaian kegiatan mulai dari perencanaan menu sampai dengan pendistribusian makanan kepada konsumen dalam rangka pencapaian status kesehatan yang optimal melalui pemberian makanan yang tepat dan termasuk kegiatan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi (Depkes 2013). Penyelenggaraan makanan terbagi menjadi dua macam yaitu komersial dengan orientasi pada profit dan non komersial atau institusi dengan orientasi pelayanan (Spears dan Gregoire 2006). Salah satu contoh penyelenggaraan makanan institusi adalah kantin universitas, salah satunya adalah kantin Zea Mays IPB.
Kantin Zea Mays IPB adalah kantin yang merupakan suatu satuanusaha penunjang bagi Institut Pertanian Bogor pada bagian Direktorat Bisnis dan Kemitraan. Penyelenggaraan makanan di kantin Zea Mays merupakan penyelenggaraan makanan institusi yang berorientasi pada pelayanan. Kantin Zea Mays berusaha agar dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya ditengah persaingan kantin di Institut Pertanian Bogor. Kepuasan tersebut dapat ditentukan oleh mutu produk dan mutu pelayanan yang dikehendaki konsumen sehingga jaminan mutu menjadi tolak ukur keunggulan dan daya saing (Furqon 2010). Preferensi pelanggan akan mutu pelayanan dan mutu produk menggambarkan suatu kecenderungan perilaku pelanggan pada pola konsumsi dan daya tarik mereka terhadap nilai-nilai yang disediakan oleh pelaksana usaha jasa makanan ini. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas dan jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas atau senang (Kotler 2005).
Palacio dan Theis (2009) mengungkapkan bahwa tujuan utama penyelenggaraan makanan adalah menyajikan makanan agar konsumen merasa puas. Hal lainnya yang cukup penting dari tujuan pelayanan makanan dengan meningkatkan kepuasan pelanggan, salah satunya dengan cara mengetahui kandungan gizi dari menu yang dikonsumsi. Penulisan kandungan zat gizi pada menu makanan yang disajikan sehingga pelanggan akan bisa memilih menu yang menurutnya sesuai dan memiliki kandungan zat gizi yang memenuhi kebutuhan pelanggannya.
Berdasarkan uraian tersebut dapat menunjukkan bahwa pentingnya mengetahui penyelenggaraan makanan yang diterapkan oleh suatu institusi yang dapat memuaskan konsumen baik dari segi kualitas dan kuantitasnya. Hal inilah yang mendasari pentingnya penelitian mengenai penyelenggaraan makanan yang diterapkan dan tingkat kepuasan konsumenpada kantin Zea Mays Institut Pertanian Bogor.
2
Tujuan Umum
Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mempelajari penyelenggaraan makanan dan tingkat kepuasan konsumen di Kantin Zea MaysInstitut Pertanian Bogor.
Tujuan Khusus
Penelitian ini secara khusus bertujuan untuk : 1. Mengetahui profil kantin Zea Mays IPB
2. Mengidentifikasi penyelenggaraan makanan kantin Zea Mays IPB
3. Mengidentifikasi karakteristik responden (jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, status pernikahan, asal daerah, dan tingkat pendapatan) di kantin Zea Mays IPB
4. Mengidentifikasi tingkat kepentingan responden terhadap atribut mutu produk dan mutu pelayanan kantin Zea Mays IPB serta atribut kandungan gizi menu
5. Mengidentifikasi tingkat kinerja pelayanan terhadap atribut mutu produk dan mutu pelayanan kantin Zea Mays IPB serta atribut kandungan gizi menu
6. Mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dengan IPA dan CSI mengenai atribut mutu produk dan mutu pelayanan kantin Zea Mays IPB serta atribut kandungan gizi menu
7. Menganalisis hubungan karakteristik respondenterhadap atribut mutu produk dan mutu pelayanan kantin Zea Mays IPB serta atribut kandungan gizi menu
Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran dan informasi mengenai penyelenggaraan makanan di kantin Zea Mays IPB dan tingkat kepuasan konsumennya. Selain itu juga dapat sebagai bahan perbandingan serta masukan bagi peneliti untuk melakukan penelitian kepuasan konsumen yang lebih mendalam dan mengetahui kepentingan konsumen dan kinerja pelayanan terhadapatribut mutu produk, mutu pelayanan, serta kandungan gizi menu.
KERANGKA PEMIKIRAN
Tumbuhnya persaingan dalam penyelenggaraan makanan di Institut Pertanian Bogor mengalami peningkatan. Rata-rata setiap fakultas memiliki tempat makan atau kantin yang disediakan bagi civitas akademika. Tidak hanya berpihak pada pemenuhan kebutuhan biologis bagi civitas akademik kampus, namun juga perlu perhatian dari segi kebersihan dan juga keamanan pangan dari makanan yang dijajakan di tempat makan atau kantin yang berada di dalam kampus Dramaga IPB.
3 makanan pada kantin serta penerapan higiene dan sanitasi yang disesuaikan dengan KEPMENKES No 1098 tahun 2003 mengenai persyaratan higiene dan sanitasi Rumah Makan dan Restoran. Hal ini tentunya berkaitan dengan konsumen saat melakukan transaksi dan menikmati pilihan menu yang tersedia dan akan mempengaruhi respon konsumen. Respon konsumen tersebut tentunya dipengaruhi oleh karakteristik individukomsumen yaitu jenis kelamin, usia, pendapatan atau uang saku, tingkat pendidikan, asal daerah, status pernikahan, dan pekerjaan. Dalam pemenuhan kebutuhan konsumen, sesuai dengan peraturan pemerintah No 69 tahun 1999 tentang label dan iklan pangan bahwa mengetahui informasi nilai gizi dari produk pangan dengan benar menjadi hak konsumen.
Salah satu cara untuk membantu konsumen pada kantin atau rumah makan dalam memilih menu yang menurutnya sesuai dan memiliki kandungan zat gizi yang memenuhi kebutuhannya. Persepsi penting atau tidaknya, peduli atau tidaknya konsumen mengenai haknya dalam mengetahui kandungan gizi yang terdapat dalam menu yang mereka konsumsi di kantin perlu dibangun sehingga sedikit banyaknya dapat mempengaruhi pengambilan keputusan bagi konsumen. Dalam pengambilan keputusan bagi konsumen akan mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap atribut mutu produk dan mutu pelayanan yang telah diberikan oleh penyelenggara makanan.Pelanggan yang puas akan selalu setia dengan melakukan pembelian ulang dan mengatakan hal-hal yang baik kepada orang lain mengenai atribut mutu produk dan mutu pelayanan yang telah diperoleh konsumen terhadap kantin tersebut. Berikut ini bagan kerangka pemikiran penelitian
4
Penelitian menggunakan metode penelitian analisis deskriptif dan studi kasus untuk menilai tingkat kepuasan konsumen. Penelitian dilaksanakan di kantin Zea Mays Institut Pertanian Bogor. Dasar pertimbangan dalam pemilihan lokasi ini adalah kantin Zea Mays bersifat non komersial dengan orientasi pada pelayanan, masih belum terdapat penelitian yang dilakukan di kantin Zea Mays, jumlah pengunjung yang datang ke kantin Zea Mays relatif tinggi sesuai dengan definisi penyelenggaraan makanan institusi diatas 50 porsi, pengunjungnya terdiri dari beragam profesi, kemudahan perizinan dan akses. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan April-Mei 2013.
Jumlah dan Cara Penarikan Responden
Populasi dari penelitian ini adalah semua konsumen kantin Zea Mays IPB. Teknik pengambilan responden yang digunakan adalah purposive sampling yaitu pengambilan responden yang dilakukan secara sengaja dengan catatan respondentersebut dapat mewakili populasi. Kriteria atau persyaratan sebagai respondenmerupakan konsumen yang pernah mengunjungiatau mengkonsumsi menu makanan dan minuman di kantin tersebut dengan frekuensi lebih dariempat kali kunjungan dan bersedia mengisi kuesioner dengan lengkap. Berdasarkan perkiraan, apabila rata-rata pengunjung yang datang sebanyak 90 orang/hari dalam 5 hari waktu kerja maka selama satu bulan sejumlah 1980 orang pengunjung. Kuesioner diberikan kepada 113 orang konsumen, namun 18 orang diantaranya tidak mengisi kuesioner dengan lengkap sehingga diperoleh 95 orang sebagai responden dalam penelitian ini. Jumlah tersebut telah memenuhi jumlah responden minimal untuk populasi sebanyak 1980 orang konsumen yaitu 92 orang konsumen. Dalam penentuan proporsi konsumen digunakan proporsi 50:50 karena proporsi aktual tidak diketahui sehingga diperoleh proporsi konsumen yang puas adalah 0.5 dan konsumen yang tidak puas 0.5 (Mandasari dan Tama 2011).Jumlah sampel penelitian ini ditetapkan dengan menggunakan rumus (Supranto 2000) :
n = Zα2 x p x (1-p) x N (d2 (N-1)) + (Zα2 x p x (1-p))
n = 1.962 x 0.5 x 0.5 x 1980 = 91.6 orang = 92 orang (0.12 (1979)) + (1.962 x 0.5 x (0.5))
Keterangan :
n = jumlah responden
N = jumlah populasi (rata-rata pengunjung perhari X hari kerjaper bulan)
α = derajat kepercayaan (0.05)
p = proporsi tingkat kepuasan konsumen (50% puas dan 50% tidak puas)
q = (1-p)
d = presisi (limit error)
Jenis dan Cara Pengumpulan Data
5 pelayanan, kuesioner higiene dan sanitasi kantin dengan menggunakan kuesioner berdasarkan Kepmenkes No 1098 tahun 2003, serta penyelenggaraan makanan. Data tersebut diperoleh dengan kuesioner, wawancara, dan pengamatan langsung. Data sekunder meliputi data profil kantin Zea Mays diperoleh dari Direktorat bisnis dan kemitraan IPB. Data, jenis data, dan cara pengumpulan data ditunjukkan pada Tabel 1.
Tabel 1Cara Pengumpulan Data Penelitian
Variabel Data Jenis Data Cara Pengumpulan
Data
Profil Zea Mays Gambaran mengenai
kantin Zea Mays Sekunder
Direktorat Bisnis dan Kemitraan
Pengolahan dan Analisis Data
Proses pengolahan data meliputi coding, entry, cleaning, pengolahan data, dan analisis data. Data yang diperoleh dan dikumpulkankemudian dianalisis secara statistik deskriptif dengan sistem komputerisasi menggunakan Microsoft Excel 2007. Hubungan antar variabel dianalisis secara statistik dengan menggunakan uji korelasi. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan program
SPSS 16.0 for windows. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif yang digunakan untuk menggambarkan karakteristik responden (usia, jenis kelamin, status pernikahan, pekerjaan, pendapatan atau uang saku perbulan, asal daerah, dan pendidikan terakhir), penyelenggaraan makanan (perencanaan menu, perencanaan anggaran, pembelian, penerimaan, penyimpanan, pengolahan, dan penyajian), higiene sanitasi kantin, tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan untuk menghasilkan tingkat kepuasan pada responden. Data profil kantin meliputigambaran umum mengenai kantin Zea Mays.
6
kuesioner yang diberikan kepada responden. Respon terhadap pernyataan diukur dengan skala yang sama untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Untuk menganalisis sejauh mana kepuasan konsumen terhadap atribut mutu produk dan mutu pelayanan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) danCustomer Satisfaction Index (CSI). Selain itu juga dianalisis hubungan karakteristik responden terhadap penilaian atribut mutu produk, mutu pelayanan, dan atribut kandungan gizi menggunakan uji korelasi Spearman. Pengolahan data tersebut menggunakan program SPSS 16.0 for windows dan
microsoft excel 2007. Berikut ini penggolongan berdasarkan kategori terhadap karakteristik responden disajikan pada tabel 2.
Tabel 2 Jenis dan Kategori Variabel Pengolahan Data
Variabel Kategori Sumber
IPA Dipetakan dalam diagram
kartesius menjadi :
Tingkat kepentingan Sangat penting (403-479),
Penting (326-402), Cukup
7 kuesioner kepada responden yang sedang mengunjungi kantin Zea Mays dan tidak memiliki kriteria tertentu. Kuesioner yang dibagikan terdiri dari 22 pertanyaan. Setelah itu dilakukan pengolahan data sebagai uji validitas terhadap kuesioner. Nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih apabila nilai r lebih dari 0.5140. Berdasarkan hasil uji validitas, terdapat 6 pertanyaan yang harus dihapuskan karena nilai korelasinya tidak memenuhi kriteria validitas sehingga hanya berlaku 16 pertanyaan pada kuesioner. Pengujian validitas diolah dengan menggunakan software SPSS 16.0 for windows dan microsoft excel 2007.
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus alpha. Uji ini dilakukan untuk mengetahui keandalan dari kuesioner yang telah dibuat. Nilai r hitung yaitu 0.5140 harus lebih besar dari r tabel, maka dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut reliabel (Umar 2002).
Uji koefisien korelasi Spearman digunakan untuk mengukur hubungan antara karakteristik individu terhadap penilaian atribut mutu produk, mutu pelayanan, dan kandungan gizi menu. Keputusan pengujian adalah apabila nilai peluang lebih besar dari nilai nyata maka tidak ada hubungan antara karakteristik individu terhadap penilaian atribut mutu produk, mutu pelayanan, dan kandungan gizi menu. Namun apabila nilai peluang lebih kecil dari pada nilai nyata maka ada hubungan antara karakteristik individu terhadap penilaian atribut mutu produk, mutu pelayanan, dan kandungan gizi menu.
Metode IPA merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan (importance) dan kinerja (performance) yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Metode ini merupakan salah satu dasar bagi manajemen untuk mengambil keputusan mengenai tindakan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja perusahaan dalam meningkatkan kepuasan konsumen (Simamora 2002).Tingkat kepentingan konsumen dari atribut mutu produk dan mutu pelayanan adalah seberapa penting suatu atribut produk dan pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja kantin. Untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor 1 hingga 5 berurutan dari skala likert terkecil (tidak penting) hingga terbesar (sangat penting). Tingkat kinerja merupakan pelaksanaan aktual yang diberikan oleh kantin baik pelayanan maupun produk yang dirasakan oleh konsumennya. Untuk tingkat kinerja digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas. Kelima tingkat tersebut diberi skor 1 hingga 5 berurutan dari skala likert terkecil (tidak puas) hingga terbesar (sangat puas). Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing peubah diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil skor masing-masing dengan jumlah konsumen yang memilih pada skala tersebut. Menurut Rangkuti (2002), untuk menginterpretasikan bagaimana atribut dinilai secara keseluruhan berdasarkan tingkat kepentingan dan pelaksanaannya dibutuhkan suatu rentang skala. Rentang skala yang digunakan adalah
Rentang skala = nilai tertinggi – nilai terendah / banyak kelas = 76
8
Tabel 3Skala penilaian terhadap tingkat kepentingan dan kinerja
Skala Penilaian Tingkat Kepuasan Tingkat Kinerja
95-171 Tidak Penting Tidak Puas
172-248 Kurang Penting Kurang Puas
249-325 Cukup Penting Cukup Puas
326-402 Penting Puas
403-475 Sangat Penting Sangat Puas
Dua peubah yang diwakili oleh simbol X (tingkat kinerja) dan Y (tingkat kepentingan). Tahap awal untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dengan metode IPA adalah dengan membuat diagram kartesius. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat kinerja setiap peubah untuk seluruh konsumen yaitu rata-rata nilai tingkat kinerja dan tingkat kepentingan konsumen (diperoleh dari skor masing-masing atribut dibagi dengan jumlah responden), maka tahap selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah diperoleh ke dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan ke dalam sebuah diagram, dimana skor rataan penilaian terhadap kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rataan tingkat kepentingan atribut (Y). Berikut ini rumus untuk menentukan pembatas garis X (tingkat kinerja) dan Y (tingkat kepentingan) sehingga membagi diagram kartesius menjadi empat kuadran :
Xi =
; Yi =
Keterangan
Xi= skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja; Yi = skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan;
∑Xi= total skor setiap peubah i pada tingkat kinerja dari seluruh konsumen;
∑Yi = total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari seluruh konsumen; n = total konsumen.
9
Gambar 2 Koordinat kartesius keputusan konsumen (Rangkuti 2002) Menurut Hill etal.(2007)pengukuran terhadap Customer Satisfaction Index
(CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran ditahun mendatang. Tahapan pengukuran CSI adalah dengan menghitung weighting factors (WF) yang diperoleh dari rata-rata tingkat kepentingan masing-masing atribut dalam bentuk persentase (%) dari total skor rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji. Selanjutnya menghitung weighting score (WS) yang diperoleh dari rata-rata tingkat kinerja masing-masing atribut dalam bentuk persentase (%) dari total skor rata-rata tingkat kinerja untuk seluruh atribut yang diuji. Kemudian menghitung weight mean total (WT) yaitu total dari nilai weighting score (WS) secara keseluruhan. Selanjutnya menghitung CSI atau indeks kepuasan konsumen yaitu dengan perhitungan dari weight mean total (WT) dibagi skala maksimum (skala terbesar yaitu 5) kemudian dikalikan 100%. Langkah terakhir adalah menentukan tingkat kepuasan konsumen dengan kriteria yang mewakili kepuasan adalah sangat puas (0.81-1.00), puas (0.66-0.80), cukup puas (0.51-0.65), kurang puas (0.35-0.50), dan tidak puas (0.00-0.34).
DEFINISI OPERASIONAL
Atribut mutu pelayananadalah atribut yang mencakup bagian
10
Atribut mutu produkadalah atribut yang mencakup bagian dari produk meliputi citarasa, harga, ukuran dan porsi, variasi menu, daftar menu, serta kebersihan dan keamanan produk yang disajikan.
Atribut kepuasan konsumen merupakan unsur atau faktor yang mempengaruhikepuasan konsumen.
Berlebihan adalah jika tingkat kepentingan konsumen rendah sedangkan tingkat kinerja kantin tinggi sehingga atribut pada kuadran ini dianggap berlebihan.
Kandungan zat gizi menuadalah zat gizi yang terdapat pada menu yang disajikan.
Kepuasan konsumenadalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya pada komponen mutu dan pelayanan.
Konsumen adalah seseorang yang membeli dan mengkonsumsi produk di kantin Zea Mays IPB
Penyelenggaraan makananmerupakan rangkaian kegiatan yang dimulai dengan perencanaan menu, perencanaan anggaran, penerimaan bahan makanan, pembelian bahan makanan, penyimpanan bahan makanan, pengolahan, dan penyajian makanan.
Perilaku konsumenmerupakan tahap pengambilan keputusan pembelian yang dilalui konsumen dalam mengkonsumsi sesuatu mulai dari penerimaan pengaruh, menilai, membeli sampai mengkonsumsi.
Pertahankan prestasi adalah jika tingkat kepentingan dan kinerja kantin tinggi sehingga atribut-atribut pada kuadran ini dapat menjadi keunggulan bagi kantin.
Prioritas rendah adalah jika tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kinerja kantin rendah sehingga dapat dipertimbangkan untuk melakukan perbaikan.
Prioritas utama adalah jika tingkat kepentingan konsumen tinggi sedangkan tingkat kinerja kantin rendah dan menjadi atribut yang harus dilakukan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Respondenadalah konsumen kantin Zea Mays IPB pada hari dan periode yang ditentukan serta bersedia diwawancarai dan minimal dengan frekuensi lebih dua kali kunjungan.
Tingkat kepentingan konsumenadalah seberapa penting suatu atribut produk dan pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja kantin.
Tingkat kinerja pelayanan adalah pelaksanaan aktual yang diberikan oleh kantin baik pelayanan maupun produk yang dirasakan oleh konsumennya.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Keadaan Umum Lokasi Penelitian
11 Bogor. Kantin ini diresmikan pada tanggal 8 Juni 2010. Sistem pengelolaan kantin Zea Mays bersifat non komersial (institusi) dimana fokus orientasinya adalah pada pelayanan. Lokasi kantin hanya mudah dijangkau bagi orang-orang yang sedang berada di sekitar rektorat atau civitas akademika yang bekerja atau sedang memiliki urusan di Rektorat. Pada awal berdirinya kantin ini menyediakan menu paket dengan kandungan gizi pada menu makanan tersebut. Menu-menu yang disediakan didominasi oleh produk yang berasal dari jagung dengan nama latin
Zea Mays yang menjadi nama dari kantin ini. Jagung tersebut sebagai salah satu upaya diversifikasi pangan. Ragam variasi menunya cukup banyak, tapi kantin ini sekarang hanya menyediakan menu yang sesuai dengan selera konsumennya.
Fasilitas yang terdapat pada kantin ini terdiri darisanitary kit, tempat minum berupa galon dan dispenser dimana pelanggan dapat mengambil sendiri minuman dan disediakan gelas yang bersih, musholla, dan toilet yang nyaman dan pengunjung tidak dikenakan biaya reservasi.
Keunggulan kantin ini adalah menyajikan suasana yang asri dengan desain interior yang sederhana dan tempat duduk yang nyaman. Kantin ini juga sering dikunjungi oleh tamu-tamu dari luar kota maupun luar negeri. Kantin ini juga menyediakan ruangan VIP dimana konsumen dapat memesan makanan sesuai dengan keinginan dengan ruangan yang nyaman dan kebersihannya terjaga. Namun biasanya ruangan VIP sering digunakan untuk menyambut tamu dari luar negeri yang berkunjung ke Institut Pertanian Bogor.
Jenis menu yang disediakan di kantin Zea Mays adalah ala carte dan table
d’hote. Untuk jenis menutable d’hoteyang disajikan adalah menu keluarga sehari-hari yang terdiri dari nasi, lauk pauk, sayur, dan pelengkap dengan buffet serviceatau self service. Nasi dapat diambil sendiri oleh konsumen dengan harga Rp. 2.000 per porsi namun untuk pengambiln lauk pauk dan sayur dilakukan oleh karyawan kantin yang sedang berada pada bar buffet. Untuk ala carte tersedia berbagai macam menu dengan setiap makanan memiliki harga tersendiri diantaranya mie goreng, spaghetti mie jagung, sop iga, sop buntut, sapi lada hitam, dan soto ayam. Harga untuk ala carte menu beragam yaitu dari Rp. 8.000 hingga Rp. 25.000 per porsi. Selain itu juga, kantin Zea Mays menyediakan berbagai macam menu minuman diantaranya es teh, es jeruk, sop buah, es buah, jus hijau, dan berbagai macam jus dari harga Rp. 3.000 hingga Rp. 15.000.
Kantin Zea Mays dikelola oleh seorang manager dan jumlah pegawai kantin sebanyak 13 orang yang terdiri dari 1 orang kepala gudang, 1 orang kasir, 1 orang helper, 2 orang koki, 3 orang pramusaji, 1 orang divisi bar minuman, 1 orang divisi bar buffet, 1 orang divisi bar ala carte, dan 2 orang pencuci piring. Namun pembagian kerja ini terkadang dirasa kurang sehingga terdapat pegawai yang bekerja pada divisi ganda seperti pramusajidapat memegang bagian bar
12
Tabel 4Sebaran karakteristik pegawai kantin Zea Mays IPB
Karakteristik n %
Tahap perencanaan dalam penyelenggaraan makanan terbagi menjadi dua yaitu perencanaan menu dan anggaran. Perencanaan menu merupakan suatu kegiatan dalam merencanakan segala sesuatu untuk menghasilkan output yang maksimal bagi konsumen dan penyelenggara (Moehyi 1992). Pada perencanaan menu berupa siklus menu tidak dimiliki oleh kantin Zea Mays sehingga pertimbangan menu yang disajikan setiap hari adalah berdasarkan gambaran hari sebelumnya yaitu seberapa besar konsumen menyukai menu pada hari sebelumnya dan kemungkinan hari berikutnya dengan bahan makanan yang sama namun berbeda pengolahannya. Perencaanaan anggaran untuk berbelanja bahan makanan dilakukan setiap satu bulan sekali. Dalam merencanakan anggaran terdapat pencatatan tertulis. Menurut Mukrie (1990) tujuan dari perencanaan anggaran adalah untuk menghindari atau mengurangi pengeluaran yang berlebihan untuk menjamin agar tujuan penyelenggaraan makanan agar dapat mencapai tujuan.
Pelaksanaan
Tahap pelaksanaan dalam penyelenggaraan makanan terdiri dari pembelian, penerimaan, penyimpanan, pengolahan, dan penyajian. Pembelian bahan makanan dilakukan kepada leveransir dan pembelian langsung. Menurut Moehyi (1992) biasanya penyelenggaraan makanan institusi melakukan pembelian bahan makanan melalui pemasok (leveransir). Biasanya kantin Zea Mays membeli bahan makanan segar seperti ayam dan daging kepada rekanan yang dipercaya baik mutu maupun kuantitasnya yang dipesan setiap 2-3 hari sekali. Selain itu untuk bahan makanan lainnya seperti sayur dan buah biasanya membeli langsung di pasar terdekat yaitu Pasar Bogor yang dibeli setiap 1 minggu sekali.Untuk bahan makanan yang tahan lama dilakukan satu bulan sekali dengan memperhatikan tanggal kadaluarsa suatu bahan makanan.
13 ruang penerimaan. Menurut Sulaeman (2010) tujuan dari penerimaan adalah untuk memastikan bahwa pangan yang diterima adalah segar dan aman serta untuk memindahkan pangan ke tempat penyimpanan dengan tepat. Bahan makanan yang akan dipergunakan untuk hari tersebut langsung diletakkan di dapur sedangkan sisanya diletakkan pada gudang yang temperatur suhunya secara otomatis dapat menjaga kesegaran bahan makanan tersebut. Untuk bahan makanan seperti ayam, ikan, dan daging diletakkan di chiller dengansuhu -30C - 00Cyang dapat dikontrol secara otomatis.
Tempat penyimpanan bahan makanan dilakukan pada lemari es dan chiller
dengan ukuran besar yang dijaga kebersihan dan kerapihannya. Dalam unit penyimpanan kering digunakan untuk menyimpan lebih lama item-item yang mudah rusak, dalam refrigerator untuk menyimpan dalam jangka pendek item
perishable, dalam deep-chilling unit untuk periode singkat, dan dalam freezer penyimpanan dan terpisah dari makanan matang dan mentah.
Kegiatan pengolahan bahan makanan dilakukan pada pagi hari sebelum waktu pelayanan dan dimulai dari pukul 06.00 WIB. Namun pada saat pengolahan, pengolah makanan tidak menggunakan tutup kepala, tidak menggunakan sarung tangan dan masker. Dalam melakukan pengolahan makanan, perilaku higiene sangat dibutuhkan termasuk menggunakan atribut penutup kepala, masker, dan sarung tangan untuk menghindari adanya kontaminasi pada makanan. Menurut Damayanthi et al. (2008) tingkat pencemaran bakteri dan mikroba tinggi terhadap alat makan maupun makanan yang disajikan secara terbuka. Maka dari itu diperlukan peningkatan perilaku higiene bagi penjamah makanan. Salah satu cara dalam melakukan perilaku higiene bagi penjamah makanan yaitu dengan mencuci tangan sebelum melakukan aktivitas pengolahan makanan. Namun penjamah makanan harus memiliki pengetahuan mengenai perilaku higiene yang baik. Hal ini dikarenakan untuk menghindari adanya kontaminasi terhadap makanan (Benhura et al. 2012). Penyajian untuk makanan yang disajikan pada menu table
d’hotedihidangkan secara langsung pada buffet setelah makanan jadi, sedangkan untuk menu ala cartedan minuman dihidangkan sesuai dengan pesanan konsumen dan dihidangkan dalam waktu penyajian untuk minuman sekitar 5-10 menit dan menu ala carte sekitar 15-20 menit.
Higiene dan Sanitasi Kantin Zea Mays
14
oleh kantin Zea Mays sudah cukup baik yang didukung dengan fasilitas yang cukup memadai. Namun upaya dari karyawan untuk mencapai higiene personal masih kurang. Hal ini dikarenakan kurangnya pengetahuan karyawan mengenai higiene dan sanitasi. Hal-hal yang menunjukkan kurangnya sanitasi dan higiene pada kantin Zea Mays adalah penjamah makanan tidak menggunakan sarung tangan dan penutup kepala serta perlindungan makanan yang disajikan pada table
d’hote tidak tertutup sehingga rentan terhadap bahaya kritis seperti kontaminasi. Hasil penilaian higiene dan sanitasi kantin Zea Mays disajikan pada tabel 5.
Tabel 5 Hasil penilaian higiene dan sanitasi kantin Zea Mays IPB
No Variabel Bobot Nilai Skor
19 Peralatan pencegah masuknya serangga dan tikus 2.0 10 20
20 Dapur 7.0 9 63
15 Penilaian terhadap higiene dan sanitasi dalam penyelenggaraan makanan di Kantin Zea Mays merujuk pada Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1098/Menkes/SK/VII/2003 yang terdiri dari 33 variabel yaitu lokasi, bangunan, pembagian ruang, lantai, dinding, ventilasi, pencahayaan/penerangan, atap, langit-langit, dan pintu, air bersih, pembuangan air limbah, toilet, tempat sampah, tempat cuci tangan, tempat mencuci peralatan, tempat mencuci bahan makanan, loker pekerja, peralatan pencegah masuknya serangga dan tikus, dapur, ruang makan, gudang bahan makanan, bahan makanan, makanan jadi, proses pengolahan, penyimpanan bahan makanan, ruang makan, cara penyajian, ketentuan peralatan, pengetahuan/sertifikat higiene sanitasi makanan, pakaian kerja, pemeriksaan kesehatan, dan personal higiene. Setelah dilakukan penilaian terhadap higiene dan sanitasi diperoleh skor 802. Total skor sebesar 802 berada dalam kisaran skor 801-900. Artinya Kantin Zea Mays secara umum laik higiene dan sanitasi dengan tingkat mutu B berdasarkan KEPMENKES Nomor 1098/Menkes/SK/VII/2003.
Syarat lokasi yang baik berdasarkan Kepmenkes Nomor 1098/SK/VII/2003 adalah tidak berada pada arah angin dari sumber pencemaran debu, asap, bau, dan cemaran lainnya. Lokasi juga tidak berada pada jarak <100 meter dari sumber pencemaran debu, asap, bau, dan cemaran lainnya. Kantin Zea Mays tidak berada pada arah angin dari sumber pencemaran debu, asap, bau, dan cemaran lainnya. Selain itu juga kantin Zea Mays berada di sebelah gedung rektorat dan gedung perkulihan dan disekitarnya tidak terdapat tempat pembuangan akhir atau sumber pencemaran. Bangunan kantin Zea Mays terpisah dengan tempat tinggal termasuk tempat tidur, kokoh, dan terhindar dari serangga dan tikus. Pembagian ruangan kantin Zea Mays terdiri dari dapur dan ruang makanan, toilet, gudang bahan makanan, ruang administrasi, dan gudang peralatan.
Lantai pada kantin Zea Maysbersih, kedap air, tidak licin, rata, kering, dan konus. Dinding dibuat kedap air, rata, dan bersih sedangkan ventilasi cukup berfungsi dengan baik, menghilangkan bau yang tidak enak, cukup menjamin rasa nyaman. Pencahayaan tersebar merata disetiap ruangan dan tidak menyilaukan. Atap kantin tidak menjadi sarang tikus dan serangga, tidak bocor, dan cukup landai, sedangkan langit-langit dengan tinggi minimal 2.4 meter, rata dan mudah dibersihkan, serta tidak terdapat lubang. Pintu pada kantin Zea Mays dibuat membuka ke arah luar dan menutup dengan baik yang terbuat dari bahan yang kuat dan mudah dibersihkan. Hal ini telah memenuhi syarat higeine dan sanitasi menurut KEPMENKES Nomor 1098/Menkes/SK/VII/2003.
Air bersih di kantin Zea Mays dalam jumlah yang mencukupi, tidak berbau, tidak berasa, dan tidak berwarna dan untuk pembuangan limbah mengalir dengan lancar, salurannya kedap air, dan tertutup. Toilet kantin bersih dan letaknya terpisah dengan ruang pengolahan atau dapur dan ruang makan, tersedia air bersih yang cukup, dan terpisah untuk wanita dan pria. Sampah yang dihasilkan setiap hari selalu diangkut ke tempat pembuangan sampah akhir ketika kegiatan kantin telah selesai dan disetiap ruang penghasil sampah tersedia tempat sampah.
16
mempunyai tutup dan bebas jentik nyamuk. Hal ini sesuai dengan KEPMENKES nomor 1098 tahun 2003 mengenai higiene dan sanitasi rumah makan dan restaurant.
Dapur kantin selalu terawat kebersihannya, terdapat fasilitas penyimpanan makanan (kulkas dan freezer) dan ukuran dapur cukup memadai dan tersedia cerobong asap. Ruang makan juga selalu dijaga kebersihannya sehingga setiap tamu yang datang selalu tersedia meja makan yang bersih. Untuk gudang bahan makanan tidak terdapat bahan lain selain bahan makanan dan tersedia juga rak-rak penempatan bahan makanan yang rapih dan bersih sesuai dengan ketentuan.
Bahan makananberasal dari sumber resmi dan terdaftar pada Depkes RI. Untuk makanan jadi tidak ada tanda-tanda kerusakan dan terdaftar pada Depkes RI. Pada proses pengolahan, tenaga pengolah memakai pakaian kerja dengan benar dan cara kerja yang bersih. Pengambilan makanan jadi menggunakan alat khusus dan menggunakan peralatan yang benar. Bahan makanan disimpan dalam suhu dan kelembaban yang disesuaikan dengan jenis bahan pangan yang disimpan. Penempatan bahan makanan dipisah dengan makanan jadi dan tempatnya terpelihara dengan baik dan bersih. Penyimpanan makanan jadi dilakukan langsung pada buffet service namun tidak dilakukan secara tertutup sehingga mudah untuk tercemar dan terkonstaminasi. Cara penyajian makanan dilakukan dengan tempat atau wadah yang bersih namun karena letak ruang pengolahan dan tempat penyajian dekat, maka makanan didistribusikan terbuka.
Ketentuan peralatan dengan cara mencuci, mengeringkan, menyimpan peralatan sesuai dengan syarat yang telah ditetapkan. Peralatan alat makan dan pengolahan dalam keadaaan baik dan utuh, peralatan makan dan minum tidak boleh mengandung kuman yang melebihi nilai ambang batas yang ditentukan. Tenaga kerja di Kantin Zea Mays yang pernah mengikuti pelatihan mengenai higiene dan sanitasi hanya satu orang yaitu kepala gudang. Sebaiknya yang mengikuti pelatihan tersebut adalah seluruh penjamah makanan di kantin Zea Mays. Tenaga kerja memiliki pakaian seragam yang setiap harinya berbeda dan dipergunakan pada saat kerja saja. Bila karyawan kantin Zea Mays sakit, disarankan untuk tidak bekerja dan berobat ke dokter sehingga terhindar dari kontaminasi yang dapat meningkatkan keparahan dari penyakitnya. Setiap karyawan sebelum memulai pekerjaannya selalu disarankan untuk mencuci tangan, berpakaian bersih dan rapi. Namun untuk penjamah makanan tidak menggunakan atribut dengan lengkap seperti penutup kepala, sarung tangan, dan masker untuk menghindari kontaminasi terhadap makanan ataupun sumber pencemaran lainnya.
Karakteristik Responden
17 makanan dan minuman di Kantin Zea Mays dan berada di lokasi penelitian saat survei dilakukan.
Usia
Usia responden dalam penelitian ini tidak tersebar merata dan didominasi oleh satu golongan usia. Berdasarkan hasil survei yang dilakukan diketahui bahwa sebagian besar responden yang berkunjung di kantin Zea Mays berusia 20-30 tahun sebesar 72%. Pada penelitian Yulianti dan Widyawati (2005) dengan responden adalah konsumen kantin menyatakan bahwa sebagian besar konsumen kantin pada rentang usia 20-30 tahun yang sering mengunjungi kantin. Sebaran responden berdasarkan usia disajikan pada tabel 6 dibawah ini :
Tabel 6Sebaranrespondenberdasarkan usia
Karakteristik responden n %
Usia (tahun)
<20 tahun 1 1
20-30 tahun 68 72
31-40 tahun 20 21
>40 tahun 6 6
Total 95 100
Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil survei, diketahui bahwa sebagian besar responden yang datang ke kantin Zea Mays adalah perempuan. Hal ini dapat terlihat dari persentase yang cukup besar yaitu 59% sedangkan pengunjung laki-laki sebanyak 41%. Hal ini sesuai dengan data jumlah mahasiswa IPB secara keseluruhan menyatakan bahwa proporsi jumlah mahasiswi (60.2%) lebih besar daripada proporsi mahasiswa (39.8%). Lebih banyak mahasiswi yang memilih kantin sebagai tempat makan paling nyaman untuk memuaskan kebutuhan biologis dan berkumpul bersama teman-teman (Yuliawati dan Widyawati 2005). Menurut Kotler (2009) jenis kelamin mempengaruhi pola konsumsi makanan. Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin disajikan pada tabel 7 dibawah ini :
Tabel 7Sebaranrespondenberdasarkan jenis kelamin
Karakteristik responden n %
Jenis kelamin Laki-laki 39 41
Perempuan 56 59
Total 95 100
Asal Daerah
18
sebesar 5% hanya meliputi Pontianak dan Samarinda, sedangkan untuk pulau Sulawesi sebesar 10% meliputi Sulawesi Tenggara, Sulawesi Selatan, Sulawesi Utara, dan Ternate. Untuk asal daerah lainnya sebesar 6% rata-rata meliputi daerah wilayah timur seperti papua dan maluku utara. Hal ini dikarenakan kampus IPB berada di wilayah pulau Jawa khususnya Jawa Barat sehingga banyak mahasiswa yang berasal dari daerah tersebut. Responden berasal dari beragam daerah yang menurut mereka juga memiliki beragam selera terhadap atribut tertentu yang berhubungan dengan mutu produk yaitu selera konsumen terhadap menu yang disajikan tentu berbeda menurut penilaian konsumen dengan asal daerah yang berbeda.Menurut penelitian Saufika et.al (2012) dengan responden adalah mahasiswa IPB dengan persentase terbesar berasal dari Pulau Jawa. Sebaran responden berdasarkan asal daerah disajikan pada tabel 8 dibawah ini :
Tabel 8Sebaranrespondenberdasarkan asal daerah
Karakteristik responden n %
Asal daerah
Sumatra 25 26
Jawa 50 53
Kalimantan 5 5
Sulawesi 9 9
Lainnya 6 6
Total 95 100
Status Pernikahan
Status pernikahan responden dalam penelitian ini terlihat cukup bervariasi. Menurut status pernikahannya lebih dari separuh responden (68%) belum menikah dan 32% responden menikah. Dikarenakan sebagian besar pengunjung adalah mahasiswa yang belum menikah dan waktunya banyak dihabiskan di kampus sehingga memilih makan di kantin kampus. Sebaran responden berdasarkan status pernikahan disajikan pada tabel 9 dibawah ini :
Tabel 9Sebaranrespondenberdasarkan status pernikahan
Karakteristik responden n %
Status pernikahan Belum menikah 65 68
Menikah 30 32
Total 95 100
Tingkat Pendidikan
19 Tabel 10Sebaranrespondenberdasarkan tingkat pendidikan
Karakteristik responden n %
Pendidikan terakhir
SD 0 0
SLTP 0 0
SLTA 23 24
Diploma 0 0
Sarjana 48 51
Pascasarjana 24 25
Total 95 100
Pekerjaan
Pekerjaan responden dalam penelitian ini bervariasi. Sebagian besar konsumen yang berkunjung ke kantin Zea Mays adalah mahasiswa sebanyak 65%. Sebanyak 2% responden bekerja sebagai asisten dosen, wirausaha, dan karyawan perusahaan swasta. Responden yang bekerja sebagai peneliti sebanyak 4%, sedangkan responden yang bekerja sebagai dosen sebanyak 12%. Dikarenakan kantin ini berada di dalam kampus maka pengunjung kantin didominasi oleh mahasiswa dan tidak jarang pengunjung yang berprofesi sebagai pegawai negeri sipil juga merupakan mahasiswa yang sedang melakukan studi di kampus IPB.
Tabel 11Sebaranrespondenberdasarkan pekerjaan
Karakteristik responden n %
Pekerjaan
Asisten dosen 2 2
Auditor 1 1
Dosen 11 12
Peneliti 3 3
Pegawai swasta 2 2
Wiraswasta 2 2
Mahasiswa
S1 22 23
S2 20 21
S3 19 20
PNS 12 13
Total 95 100
Pendapatan
20
mahasiswa yang masih dibiayai oleh orangtua sehingga mereka masih belum memiliki pendapatan tetap per bulannya. Sebaran responden berdasarkan pendapatan per bulan disajikan pada tabel 12 dibawah ini :
Tabel 12Sebaranrespondenberdasarkan pendapatan per bulan
Karakteristik responden n %
Pendapatan
Berdasarkan hasil survei responden yang mengetahui informasi mengenai kantin Zea Mays dari teman memiliki persentase yang paling besar yaitu sebesar 75% dan lainnya sebesar 25% meliputi karena kebetulan lewat dan tidak tahu harus makan dimana. Sebagian besar konsumen adalah mahasiswa dan kantin ini dinilai kurang dikenal. Berikut ini sebaran data informasi mengenai kantin Zea Mays.
Tabel 13Informasi mengenai kantin Zea Mays menurut responden
No Keterangan N %
21 pihak kantin. Sebagian besar konsumen berkunjung dengan alasan suasana kantin yang nyaman dan sejuk dengan persentase 33%. Sebanyak 83%responden berkunjung ke kantin Zea Mays bersama rekan teman. Karena sebagian besar konsumen adalah mahasiswa sehingga menjadikan kantin bukan hanya sebagai teman pemenuhan kebutuhan biologis namun juga sebagai tempat berkumpul bersama teman. Sebanyak 12% responden berkunjung ke kantin Zea Mays sendiri. Sebagian besar responden yang berkunjung ke kantin Zea Mays dengan frekuensi kunjungan dalam 1 bulan terakhir adalah 2 kali (39%). Menu yang paling disukai oleh responden pada menu table d’hote yaitu nasi dengan lauk dan sayur, sedangkan menu ala carte yang paling disukai adalah soto ayam. Untuk minuman yang paling disukai adalah jus sayuran (jus hijau) dan es jeruk.
Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pelayanan
Atribut yang digunakan untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen terdiri dari atribut-atribut baik dari segi tingkat kepentingan sebagai suatu harapan bagi konsumen maupun tingkat kinerja pelayanan yang merupakan pelaksanaan aktual yang dilakukan oleh pihak kantin. Berikut ini tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan di Kantin Zea Mays.
Tabel 14Tingkat kepentingan dan kinerja dari masing-masing atribut
Pertanyaan Tingkat
kepentingan Keterangan
Tingkat
kinerja Keterangan Mutu Produk
1. Cita rasa makanan dan minuman yang
disajikan 437 Sangat penting 327 Puas
2. Kesesuaian harga makanan dan
minuman 416 Sangat penting 312 Cukup puas
3. Keamanan dan kebersihan dari
makanan dan minuman yang disajikan 457 Sangat penting 375 Puas
4. Kesesuaian menu dengan selera 417 Sangat penting 321 Cukup puas
5. Variasi menu yang ditawarkan 408 Sangat penting 299 Cukup puas
6. Kesesuaian porsi makanan/minuman 392 Penting 324 Cukup puas
7. Ukuran dan bentuk potongan
hidangan makanan 373 Penting 313 Cukup puas
Mutu Pelayanan
1. Kecepatan tanggapan pramusaji
terhadap keluhan pelanggan 416 Sangat penting 332 Puas
2. Tersedianya makanan dan minuman
yang tertera pada daftar menu 405 Sangat penting 283 Cukup puas
3. Fasilitas toilet, washtafel, pengering
tangan, dan cermin (sanitary kit) 420 Sangat penting 332 Puas
4. Penataan eskterior dan interior
ruangan 379 Penting 349 Puas
5. Keramahan pelayanan 438 Sangat penting 311 Cukup puas
6. Suasana kantin 427 Sangat penting 354 Puas
7. Kebersihan ruangan dan tempat
makan 449 Sangat penting 389 Puas
8. Kemudahan proses pembayaran 391 Penting 352 Puas
Kandungan Gizi Menu
Mengetahui kandungan gizi menu bagi
22
Atribut-atribut yang menentukan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan terhadap mutu pelayanan di kantin Zea Mays adalah keramahan pelayanan, penataan eksterior dan interior ruangan, cepat tanggap terhadap keluhan konsumen, suasana kantin, kebersihan ruangan dan tempat makan, dan kemudahan proses pembayaran. Atribut-atribut yang menentukan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan terhadap atribut mutu produk adalah cita rasa, harga, keamanan dan kebersihan produk, kesesuaian menu dengan selera konsumen, variasi menu, kesesuaian porsi, ukuran dan bentuk potongan hidangan makanan, daftar menu, toilet dan washtafel, dan kandungan gizi. Pada tabel 14 dapat diketahui bahwa konsumen menilai tingkat kepentingan pada masing-masing atribut dari penting hingga sangat penting. Tingkat kepentingan dinilai oleh konsumen berdasarkan harapan yang diinginkan oleh konsumen terhadap atribut-atribut yang diuji. Dalam penilaian tingkat kepentingan konsumen, diperoleh rentang skor dari 373-449, sedangkan untuk tingkat kinerja pelayanan diperoleh rentang skor dari 283-375. Kemudian pada skor-skor ini disesuaikan dengan rentang skala skor yang ditentukan dari skor tertinggi dikurangi dengan skor terendah dan kemudian dibagi banyak kelas (dibagi 5 kelas likert) sehingga diperoleh keterangan yang terdapat pada tabel 14. Untuk tingkat kinerja pelayanan yang dilakukan oleh kantin dan dinilai oleh konsumen dari cukup puas hingga puas. Dalam menilai tingkat kinerja pelayanan kantin, konsumen membandingkan antara harapan yang diinginkan konsumen terhadap pelaksanaan atau kinerja aktual yang dilakukan oleh kantin terhadap masing-masing atribut-atribut yang diuji (Musanto 2004).
Tingkat Kepentingan Mutu Produk, Mutu Pelayanan, dan Atribut Kandungan Gizi Menu
23 pertimbangan dalam pemilihan tempat makan adalah kebersihan dan keamanan produk serta kesesuaian harganya.
Tabel 15Tingkat kepentingan pada masing-masing atribut
Atribut
Tingkat Kepentingan (n x skala)
Skor Rataan
SP P CP KP TP
Mutu Produk
Cita rasa makanan dan minuman yang
disajikan 300 128 9 0 0 437 4.600
Tingkat KinerjaKantin terhadap Mutu Produk, Mutu Pelayanan, dan Atribut Kandungan Gizi Menu
24
minuman yang disajikan. Oleh karena itu pihak kantin selalu memperhatikan kebersihan tempat makan. Pegawai kantin juga cukup tanggap dalam menjaga kebersihan meja dan kursi, sehingga setelah konsumen meninggalkan kantin maka meja dan kursi dengan cepat dibersihkan. Berdasarkan tingkat kepentingan konsumen pada atribut keamanan dan kebersihan makanan dan minuman yang disajikan dan kinerja terhadap atribut kebersihan tempat makan yang dinilai dengan skor tertinggi oleh konsumen, kantin ini sering dikenal oleh konsumen dengan nama kantin sehat.
Tabel 16 Hasil penilaian tingkat kinerja masing-masing atribut
Atribut
Tingkat Kinerja (n x skala)
Skor Rataan
SP P CP KP TP
Mutu Produk
Cita rasa makanan dan minuman yang
disajikan 20 164 132 10 1 327 3.442
25 menyukai menu pada hari sebelumnya sehingga untuk menu hari berikutnya menggunakan bahan makanan yang sama namun sedikit dibedakan untuk pengolahannya. Selain itu juga penentuan menu pada hari berikutnya didasarkan pada stok bahan makanan yang ada karena dalam setiap satu minggu kantin beroperasi, bahan makanan yang tidak tahan lama seperti sayur harus dihabiskan dalam waktu satu minggu (lima hari saat kantin beroperasi). Untuk jenis menu ala carte terdapat daftar menu makanan yang tersedia. Namun pada daftar menu makanan pada jenis menu ini, tidak semua yang tersedia. Hal ini dikarenakan makanan-makanan yang tidak tersedia namun tertera pada daftar menu, tidak banyak yang disukai sehingga pihak kantin tidak lagi menyediakan makanan-makanan tersebut meskipun ada konsumen yang masih ingin memesan makanan-makanan tersebut.Menurut Limbong et al. (2010), faktor yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah kinerja, tetapi mutu pelayanan dan kinerja berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Konsumen yang mengunjungi kantin memiliki beragam profesi namun didominasi oleh civitas akademika yang masihmemperhatikan kandungan gizi yang terdapat pada makanan yang dikonsumsi. Konsumen tersebut juga kurang puas dengan pelayanan akan atribut ini pada kantin Zea Mays. Konsumen berharap agar kandungan gizi menu pada makanan seperti yang dahulu telah diterapkan. Hal ini sebagai masukan bagi pihak kantin agar dapat menerapkan kembali kandungan gizi menu pada makanan yang disediakan.
Atribut ini berkaitan dengan konsep kantin yang terdahulu dimana terdapat kandungan gizi menu makanan yang disediakan dengan menu paket sehingga atribut ini dahulunya menjadi keunggulan. Pada gambar 3 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden (50.5%) masih memperhatikanlabel kandungan gizi pada menu. Responden beranggapan bahwa hal ini dapat menjadi salah satu keunggulan dari kantin Zea Mays dan juga konsumen mendapatkan pengetahuan dan edukasi mengenai kandungan gizi pada makanan dan minuman yang mereka konsumsi. Selain itu juga mereka beranggapan bahwa dengan adanya kandungan gizi dapat mempengaruhi mereka dalam memilih menu sesuai dengan kebutuhan gizi yang sesuai dengan usia dan diperlukan dalam menjaga kesehatan tubuh. Namun sebanyak 44.2% menyatakan bahwa penerapan label kandungan gizi menu tidak efisien pada kantin. Responden beranggapan bahwa hal tersebut tidak berpengaruh karena hanya membutuhkan pemenuhan kebutuhan biologis dan jarang memperhatikan label apapun yang tidak dimengerti saat berkunjung ke kantin. Responden juga menyatakan bahwa label kandungan gizi menu tidak penting dan tidak akan dimengerti bagi masyarakat awam. Hanya 5.3% responden menyatakan bahwa tidak tahu pengaruh apa yang dapat diberikan label kandungan gizi menu pada responden dan melewatkan pertanyaan ini untuk dijawab pada kuesioner.
26
memperhatikan.Berikut ini grafik penyebaran pendapat responden terhadap adanya label kandungan gizi menu pada kantin Zea Mays.
Gambar 3Perhatian responden mengenai label kandungan gizi pada menu
Tingkat Kepuasan Konsumen dengan Menggunakan MetodeIPA (Importance and Performance Analysis)
Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja merupakan analisis yang digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan. Tabel 15 menunjukkan bahwa atribut keamanan dan kebersihan dari makanan dan minuman yang disajikan merupakan atribut yang paling penting dirasakan oleh konsumen. Hal ini terlihat dari nilai rataan dari atribut ini berada pada urutan tertinggi. Keamanan dan kebersihan dari makanan dan minuman yang disajikan merupakan suatu hal yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih tempat makan. Sementara itu atribut ukuran dan bentuk potongan hidangan makanan menjadi atribut dengan nilai rataan yang terendah 3.9 yang berada dibawah rataan keseluruhan atribut sebesar 4.4. Konsumen menilai bahwa menikmati makanan di kantin ini selain hanya untuk menghilangkan rasa lapar dengan fasilitas yang terjaga keamanan dan kebersihannya juga suasana yang cukup mendukung.
Berdasarkan tabel 16 menunjukkan bahwa kebersihan tempat makan merupakan atribut yang paling tinggi kinerjanya. Konsumen merasa puas dengan kebersihan tempat makan termasuk meja dan kursi pada kantin yang selalu bersih. Atribut tersedianya daftar makanan dan minuman yang tertera pada daftar menu merupakan atribut dengan nilai rataan terendah. Konsumen merasa bingung untuk memilih makanan karena tidak terdapat daftar menu yang pasti karena setiap hari menu dari makanan yang tersedia tidak sama namun kurang beragam menunya. Konsumen merasa kurang puas akan atribut tersebut. Pengukuran yang dilakukan pada 16 macam atribut tersebut selanjutnya akan dilakukan pengukuran IPA (Importance and Performance Analysis) dimana atribut tersebut dijabarkan didalam diagram kartesius yang tersaji pada gambar 4, dapat dilihat pada sumbu X dan Y. Sumbu X merupakan nilai rataan tingkat kinerja dan sumbu Y merupakan nilai rataan kepentingan. Kedua sumbu tersebut membentuk dua garis tegak lurus
Tidak Tahu 5.3%
Tidak memperhatikan
44.2%
27 yang saling berpotongan pada koordinat titik (3.5;4.4) yang membagi diagram tersebut menjadi empat kuadran.
Untuk mengetahui secara jelas penempatan 16 atribut yang telah dianalisis, maka keseluruhan atribut tersebut dikelompokkan dalam 4 kuadran. Posisi masing-masing atribut tersebut pada keempat kuadran tersebut dijadikan sebagai alat bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen dimana terdapat kuadran yang menggambarkan pada suatu atribut harus dilakukan suatu perbaikan. Menurut hasil penelitian Elu (2005) keputusan untuk melakukan tindakan perbaikan yang sistematis merupakan payung yang dapat menentukan dalam menindaklanjuti permasalahan konsumen dari suatu kegagalan sehingga akhirnya mampu mengikat loyalitas konsumen. Gambar 4 menunjukkan hubungan tingkat kepentingan masing-masing atribut penentu kepuasan konsumen terhadap kinerjanya ke dalam diagram kartesius.
Gambar 4 Pemetaan diagram kartesius menjadi kuadran A, B, C, dan D
Keterangan : (1) Cita rasa, (2) Harga, (3) Keamanan dan kebersihan produk, (4) Kecepatan tanggapan pramusaji, (5) Kesesuaian menu dengan selera konsumen, (6) Variasi menu, (7) Kesesuaian porsi, (8) Ukuran dan bentuk potongan hidangan, (9) Daftar menu, (10) Fasilitas
sanitary kit, (11) Eksterior dan interior ruangan, (12) Keramahan pelayanan, (13) Suasana kantin, (14) Kebersihan tempat makan, (15) Kemudahan proses pembayaran, (16) Kandungan gizi menu.
Kuadran A sebagai prioritas utama
