PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERMINTAAN RUJUKAN PESERTA WAJIB PT. ASKES (PERSERO) PADA
PUSKESMAS PERAWATAN KOTA BLANGKEJEREN KABUPATEN GAYO LUES
TESIS
Oleh
ZAKARIA 107032025/ IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERMINTAAN RUJUKAN PESERTA WAJIB PT. ASKES (PERSERO) PADA
PUSKESMAS PERAWATAN KOTA BLANGKEJEREN KABUPATEN GAYO LUES
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
ZAKARIA 107032025/ IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N
Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERMINTAAN RUJUKAN PESERTA WAJIB PT. ASKES (PERSERO) PADA PUSKESMAS PERAWATAN KOTA BLANGKEJEREN KABUPATEN GAYO LUES Nama Mahasiswa : Zakaria
Nomor Induk Mahasiswa : 107032025
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi : Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Dr. Yeni Absah, S.E, M.Si) (Drs. Alam Bakti Keloko, M.Kes Ketua Anggota
)
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Telah diuji
Pada Tanggal : 19 Desember 2012
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Yeni Absah, S.E, M.Si Anggota : Drs. Alam Bakti Keloko, M.Kes
dr. Ria Masniari Lubis, M.Si
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERMINTAAN RUJUKAN PESERTA WAJIB PT. ASKES (PERSERO) PADA
PUSKESMAS PERAWATAN KOTA BLANGKEJEREN KABUPATEN GAYO LUES
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Januari 2013
ABSTRAK
Kualitas pelayanan merupakan hal penting bagi puskesmas guna menghasilkan pelayanan yang bermutu, menjadikan puskesmas layanan kesehatan yang efektif dan efisien, menjadi tempat idaman pelayanan, memperhatikan keluaran dan menimbulkan kepuasan pasien, tetapi puskesmas yang kurang berkualitas menyebabkan pasien cenderung tidak memanfaatkan pelayanan kesehatan puskesmas. Pasien Askes rawat jalan meminta surat rujukan dari puskesmas ke Rumah Sakit karena tidak tersedia tenaga Dokter spesialis, kurangnya peralatan, kenyamanan dan tidak puasnya terhadap pelayanan yang diberikan. Permasalahan yang terjadi di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren bahwa pasien Askes merasa kecewa dengan pelayanan, obat-obatan yang disediakan, peralatan medis tidak lengkap, kurang nyaman dan tidak memiliki kesempatan untuk diperiksa oleh Dokter spesialis diduga penyebab tingginya permintaan rujukan rawat jalan ke rumah sakit.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan pasien Askes rawat jalan terhadap permintaan rujukan pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues. Jenis penelitian menggunakan explanatory research. Populasi adalah semua pasien Askes Rawat Jalan pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren yang meminta rujukan dan yang tidak meminta rujukan dengan jumlah sampel 146 pasien.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada tingkat signifikan 0,05% variabel kualitas pelayanan (kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik) berpengaruh positif dan signifikan terhadap permintaan rujukan pasien Askes rawat jalan, dan variabel bukti fisik dominan memengaruhi permintaan rujukan di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues.
Disarankan kepada pimpinan puskesmas melakukan upaya-upaya menyelenggarakan pelatihan-pelatihan/seminar bagi petugas kesehatan dan menata ulang kembali petugas obat yang memiliki latar belakang pendidikan kefarmasian, Upaya peningkatkan kualitas pelayanan kesehatan melalui keikutsertaan mengikuti pelatihan empati untuk menjadi konselor handal sehingga promosi kesehatan lebih berdaya guna dan mengusulkan tersedianya dokter spesialis, mengelola tempat parkir, membuat kamar/wc pada ruangan tertentu dan melengkapi peralatan medis sesuai kebutuhan tindakan medis agar pasien Askes merasa puas dan berminat memanfaatkan pelayanan kesehaan di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren.
ABSTRACT
Service quality is important for a Puskesmas (Community Health Center) to provide qualified effective and efficient health services that the Puskesmas becomes a health facility that can give satisfaction to the patients and the patients tend not to utilize the health services provided by the less qualified Puskesmas. Askes-member out-patient patients ask for letter of consent from the Puskesmas to move to a hospital due to the unavailability of (doctor) specialist, lack of medical equipment and comfort, and dissatisfaction with the services provided. The problems existed at Puskesmas Kota Blangkejeren were that the Askes-member patients were disappointed with the service, medicine and drug available, incomplete medical equipment, less comfort, and having no chance to be examined by (doctor) specialist. These problems are assumed to have caused the high demand for being referred to the hospital to have the out-patient treatment.
The purpose of this explanatory study was to explain the influence of service quality for the Askes-member out-patient patients on the demand for letter of consent at Puskesmas Kota Blangkejeren, Gayo Lues District. The population of this study was all of the Askes-member out-patient patients of Puskesmas Kota Blangkejeren demanding for being referred to the hospital and 146 of them were selected to be the samples for this study.
The result of this study showed that, at level of significant 0.05, the variable of service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles) had a positive and significant influence on the demand of the Askes-member out-patient patients to be referred to the hospital and tangibles was the dominant variable influencing the demand for being referred to the hospital at Puskesmas Kota Blangkejeren, Gayo Lues District.
The Head of the Puskesmas is suggested to provide training for the nurses on the development of knowledge and outlook in understanding the health problems of patients through the health worker development program by giving them an opportunity to attend a higher level of education, seminars and trainings. The health workers should apply the culture of hospitality and good ethics, pay attention to room sanitation by assigning a standby janitor in the rooms of Puskesmas during working hours, provide complete equipment, create comfort by providing good room decoration, rearrange the waiting room for the out-patient patients, and evaluate the performance, cleanliness and tidiness of the health workers that the patients will utilize the health service provided by the Puskesmas more.
KATA PENGANTAR
Puji Syukur penulis panjatkan kepada ALLAH SWT, karena atas segala karunia dan nikmat-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Permintaan Rujukan Peserta Wajib PT. Askes (Persero) pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues”.
Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak terlaksana dengan baik tanpa bantuan, dukungan, bimbingan dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan yang baik ini izinkanlah penulis untuk mengucapkan terima kasih yang tidak terhingga kepada yang terhormat:
1. Prof. Dr. Dr. Syahril Pasaribu, DTM & H, M.Sc. (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
5. dr. Ria Masniari Lubis, M.Si dan Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes sebagai komisi penguji atau pembanding yang telah banyak memberikan arahan dan masukan demi kesempurnaan penulisan ini.
6. Seluruh dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu yang sangat berarti selama penulis mengikuti pendidikan. 7. Kepala Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues beserta
stafnya yang telah membantu dan memberi izin penelitian.
8. Teristimewa buat Ayahda Almarhum H. Abupasa dan Ibunda Almarhumah Hj. Remiyah yang penuh doa, harapan, pengorbanan, dukungan, dan motivasi yang tiada henti.
9. Isteri tercinta Hazijah Ritonga, SH, MKn ananda tersayang Muhammad Ariga, dan seluruh sanak saudara yang telah memberikan dukungan dan bantuan selama penulis mengikuti pendidikan.
10. Seluruh rekan-rekan mahasiswa di program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Khususnya minat studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan serta semua pihak yang terkait.
mengucapkan terima kasih, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan penelitian selanjutnya.
Medan, Januari 2013 Penulis
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Zakaria dilahirkan di Blangkejeren pada tanggal 06 Desember 1976, Agama Islam, dan anak dari pasangan Almarhum H.Abupasa dan Almarhumah Hj.Remiyah. Penulis tinggal di Dusun Uken Desa Leme Kecamatan Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues Provinsi Aceh.
Pendidikan formal penulis menyelesaikan Sekolah Dasar di SD Negeri Kampung Lempuh pada tahun 1989. Pada tahun 1992 penulis menyelesaikan Sekolah Menengah Pertama dari SMP Negeri 1 (satu) Blangkejeren. Pada tahun 1995 penulis menyelesaikan Sekolah Menengah Atas dari SMA Mugayatsyah Banda Aceh. Pada tahun 2001 penulis menyelesaikan pendidikan Fakultas Kesehatan Masyarakat dari FKM UNMUHA Banda Aceh.
DAFTAR ISI
2.1.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kualitas Pelayanan ... 20
2.2 Asuransi ... 23
2.2.1 Pengertian Asuransi ... 23
2.2.2 Asuransi Kesehatan ... 24
2.2.3 Sejarah Singkat PT. Askes (Persero) ... 28
2.2.4 Asuransi Kesehatan Sosial ... 31
2.2.5 Peserta PT. Askes (Persero) ... 32
2.2.6 Prosedur Pelayanan Kesehatan PT. Askes (Persero) ... 33
2.3 Jaringan Pelayanan Kesehatan PT. Askes (Persero) ... 34
2.3.1 Pelayanan Kesehatan yang Dijamin PT. Askes (Persero) ... 34
2.7.3 Faktor-faktor yang Memengaruhi Pemanfaatan Rujukan
3.5 Variabel dan Definisi Operasional ... 65
3.5.1 Variabel ... 65
3.5.2 Definisi Operasional... 65
3.6 Metode Pengukuran... ... 66
3.7 Metode Analisis Data ... 67
BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 69
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 69
4.1.1. Keadaan Geografis ... 69
4.1.2. Fasilitas Pelayanan Kesehatan ... 70
4.2Analisis Univariat ... 70
4.2.1. Karakteristik Responden ... 70
4.2.2. Kualitas Pelayanan ... 71
5.1.Pengaruh Kehandalan terhadap Permintaan Rujukan Peserta Askes di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues ... 86
5.3.Pengaruh Jaminan terhadap Permintaan Rujukan Peserta Askes di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo
Lues ... 91
5.4.Pengaruh Empati terhadap Permintaan Rujukan Pasien Askes di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues ... 93
5.5.Pengaruh Bukti Fisik terhadap Permintaan Rujukan Pasien Askes di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues ... 94
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 98
6.1.Kesimpulan ... 98
6.2.Saran ... 98
DAFTAR PUSTAKA ... 100
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman 1.1 Data Jumlah Tenaga Kesehatan pada Puskesmas Perawatan Kota
Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues Tahun 2012 ... 6 1.2 Data Jumlah Kunjungan dan Rujukan Pasien Askes pada Puskesmas
Perawatan Kota Blangkejeren Bulan Januari s/d Maret 2012 ... 9 1.3 Data Jumlah Kunjungan dan Rujukan (Indikasi Medis, Permintaan
Sendiri) Pasien Askes pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren pada Bulan Januari s/d Maret 2012 ... 9 1.4 Data Jumlah Kunjungan, Permintaan Rujukan dan tidak Meminta
Rujukan oleh Pasien Askes pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren pada Bulan Januari s/d Maret 2012 ... 10 1.5 Data 10 Jenis Penyakit Terbesar Rawat Jalan Pasien Askes pada
Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren pada Bulan Januari s/d Maret 2012 ... 11 3.1 Definisi Operasional ... 65 3.2 Pengukuran Variabel Penelitian ... 67 4.1 Karakteristik Responden di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren
Kabupaten Gayo Lues ... 71 4.2 Distribusi Frekuensi Jawaban Respnden tentang Pelayanan Kualitas
Berdasarkan Kehandalan di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues ... 72 4.3 Distribusi Kategori Kehandalan di Puskesmas Perawatan Kota
Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues ... 73 4.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang Kualitas Pelayanan
Berdasarkan Ketanggapan di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues ... 74 4.5 Distribusi Kategori Kehandalan di Puskesmas Perawatan Kota
4.6 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang Kualitas Pelayanan Berdasarkan Jaminan di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues ... 76 4.7 Distribusi Kategori Jaminan di Puskesmas Perawatan Kota
Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues ... 76 4.8 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang Kualitas Pelayanan
Berdasarkan Empati di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues ... 77 4.9 Distribusi Kategori Empati di Puskesmas Perawatan Kota
Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues ... 78 4.10 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang Kualitas Pelayanan
Berdasarkan Bukti Fisik di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues ... 79 4.11 Distribusi Kategori Bukti Fisik di Puskesmas Perawatan Kota
Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues ... 79 4.12 Distribusi Kategori Permintaan Rujukan di Puskesmas Perawatan Kota
Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues ... 80 4.13 Hubungan Kualitas Pelayanan meliputi Kehandalan, Ketanggapan,
Jaminan, Empati dan Bukti Fisik terhadap Permintaan Rujukan di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues ... 81 4.14 Hasil Uji Regresi Logistik Berganda Pengaruh Kualitas Pelayanan
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
2.1 Prosedur Pelayanan Kesehatan PT. Askes (Persero) ... 34
2.2 Sistem Rujukan Masalah Kesehatan ... 55
2.3 Sistem Rujukan Pelayanan Kesehatan di Indonesia ... 55
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1. Surat Izin Survei Pendahuluan ... 103
2. Surat Izin Penelitian ... 104
3. Surat Keterangan Selesai Penelitian ... 105
4. Kuesioner Penelitian ... 106
5. Hasil Pengolahan Data Penelitian ... 111
ABSTRAK
Kualitas pelayanan merupakan hal penting bagi puskesmas guna menghasilkan pelayanan yang bermutu, menjadikan puskesmas layanan kesehatan yang efektif dan efisien, menjadi tempat idaman pelayanan, memperhatikan keluaran dan menimbulkan kepuasan pasien, tetapi puskesmas yang kurang berkualitas menyebabkan pasien cenderung tidak memanfaatkan pelayanan kesehatan puskesmas. Pasien Askes rawat jalan meminta surat rujukan dari puskesmas ke Rumah Sakit karena tidak tersedia tenaga Dokter spesialis, kurangnya peralatan, kenyamanan dan tidak puasnya terhadap pelayanan yang diberikan. Permasalahan yang terjadi di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren bahwa pasien Askes merasa kecewa dengan pelayanan, obat-obatan yang disediakan, peralatan medis tidak lengkap, kurang nyaman dan tidak memiliki kesempatan untuk diperiksa oleh Dokter spesialis diduga penyebab tingginya permintaan rujukan rawat jalan ke rumah sakit.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan pasien Askes rawat jalan terhadap permintaan rujukan pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues. Jenis penelitian menggunakan explanatory research. Populasi adalah semua pasien Askes Rawat Jalan pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren yang meminta rujukan dan yang tidak meminta rujukan dengan jumlah sampel 146 pasien.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada tingkat signifikan 0,05% variabel kualitas pelayanan (kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik) berpengaruh positif dan signifikan terhadap permintaan rujukan pasien Askes rawat jalan, dan variabel bukti fisik dominan memengaruhi permintaan rujukan di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues.
Disarankan kepada pimpinan puskesmas melakukan upaya-upaya menyelenggarakan pelatihan-pelatihan/seminar bagi petugas kesehatan dan menata ulang kembali petugas obat yang memiliki latar belakang pendidikan kefarmasian, Upaya peningkatkan kualitas pelayanan kesehatan melalui keikutsertaan mengikuti pelatihan empati untuk menjadi konselor handal sehingga promosi kesehatan lebih berdaya guna dan mengusulkan tersedianya dokter spesialis, mengelola tempat parkir, membuat kamar/wc pada ruangan tertentu dan melengkapi peralatan medis sesuai kebutuhan tindakan medis agar pasien Askes merasa puas dan berminat memanfaatkan pelayanan kesehaan di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren.
ABSTRACT
Service quality is important for a Puskesmas (Community Health Center) to provide qualified effective and efficient health services that the Puskesmas becomes a health facility that can give satisfaction to the patients and the patients tend not to utilize the health services provided by the less qualified Puskesmas. Askes-member out-patient patients ask for letter of consent from the Puskesmas to move to a hospital due to the unavailability of (doctor) specialist, lack of medical equipment and comfort, and dissatisfaction with the services provided. The problems existed at Puskesmas Kota Blangkejeren were that the Askes-member patients were disappointed with the service, medicine and drug available, incomplete medical equipment, less comfort, and having no chance to be examined by (doctor) specialist. These problems are assumed to have caused the high demand for being referred to the hospital to have the out-patient treatment.
The purpose of this explanatory study was to explain the influence of service quality for the Askes-member out-patient patients on the demand for letter of consent at Puskesmas Kota Blangkejeren, Gayo Lues District. The population of this study was all of the Askes-member out-patient patients of Puskesmas Kota Blangkejeren demanding for being referred to the hospital and 146 of them were selected to be the samples for this study.
The result of this study showed that, at level of significant 0.05, the variable of service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles) had a positive and significant influence on the demand of the Askes-member out-patient patients to be referred to the hospital and tangibles was the dominant variable influencing the demand for being referred to the hospital at Puskesmas Kota Blangkejeren, Gayo Lues District.
The Head of the Puskesmas is suggested to provide training for the nurses on the development of knowledge and outlook in understanding the health problems of patients through the health worker development program by giving them an opportunity to attend a higher level of education, seminars and trainings. The health workers should apply the culture of hospitality and good ethics, pay attention to room sanitation by assigning a standby janitor in the rooms of Puskesmas during working hours, provide complete equipment, create comfort by providing good room decoration, rearrange the waiting room for the out-patient patients, and evaluate the performance, cleanliness and tidiness of the health workers that the patients will utilize the health service provided by the Puskesmas more.
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Terwujudnya keadaan sehat adalah kehendak semua pihak, tidak hanya oleh orang per orang, tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan bahkan masyarakat. Dalam rangka mewujudkan status kesehatan masyarakat yang optimal, maka berbagai upaya harus dilaksanakan, salah satu di antaranya ialah menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar di Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang merupakan unit organisasi fungsional Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kotamadya dan diberi tanggung jawab sebagai pengelola kesehatan bagi masyarakat tiap wilayah kecamatan dari kabupaten/ kotamadya bersangkutan.
Adanya bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas diharapkan pasien akan dapat memberikan penilaian tersendiri terhadap Puskesmas yang dikunjungi. Jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki, maka pasien akan puas, jika yang terjadi sebaliknya maka akan menyebabkan kehilangan minat pasien untuk berobat, dan ini akan membuat pasien mempunyai image negatif terhadap Puskesmas, yang akan mengakibatkan menurunnya jumlah pasien Askes kususnya yang berobat kepuskesmas tersebut.
Dasar 1945 adalah Undang Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Undang Undang Sistem Jaminan Sosial Nasional merupakan Undang-undang yang mengatur jaminan atau perlindungan sosial untuk seluruh rakyat agar dapat memenuhi Kebutuhan dasar hidupnya yang layak diselenggarakan oleh beberapa badan penyelenggaraan jaminan sosial. Dalam undang-undang ini, jenis program jaminan sosial meliputi jaminan kesehatan, jaminan kecelakaan kerja, jaminan hari tua, jaminan pensiun dan jaminan kematian. Jaminan kesehatan diberikan pada seluruh warga negara yang telah membayar iuran atau iurannya dibayarkan oleh pemerintah (PT. Askes, 2010).
Menurut Info Askes Bulan Maret Tahun 2010, data memperkirakan dari sekitar 230 juta jiwa penduduk Indonesia, yang telah mendapatkan asuransi kesehatan berkisar 98.200.000 jiwa (42,6%), yang terdiri dari 16,3 juta jiwa melalui PT. Askes dengan program askes sosial (PNS/Pensiunan TNI/Pensiunan Polri/Veteran dan Perintis Kemerdekaan), 2,5 juta jiwa pekerja sektor formal dalam program asuransi komersial, 76,4 juta jiwa masyarakat miskin dan hampir miskin dalam program Jamkesmas, 3 juta jiwa pekerja sektor informal yang ditanggung pemerintah daerah. Dari data diketahui bahwa 57,4% atau sekitar 131 juta warga yang belum memiliki asuransi kesehatan. Jumlah ini sangat rentan sakit berat, karena banyak masyarakat yang tidak terlindungi kesehatannya akan menjadi jatuh miskin akibat penyakit yang diderita. Oleh karena itu, maka akan membuat tujuan Askes tidak tercapai maksimal nantinya yaitu untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat (PT. Askes 2010).
pemerintah untuk meningkatkan kepesertaan sebesar 7% penduduk atau 23 juta jiwa didalam penyelenggaraan Undang-Undang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (UU BPJS) nantinya. (Berita harian Waspada terbitan Medan tanggal 11 Juli 2012).
Pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang diinginkan harus memenuhi persyaratan. Syarat yang dimaksud paling tidak mencakup delapan hal pokok yakni tersedia (available), wajar (appropriate), berkesinambungan (continue), dapat diterima (acceptable), dapat dicapai (accesible), dapat dijangkau (affordable), efisien (efficient) serta bermutu (quality) (Azrul A, 1995). Sehingga masyarakat dan pasien akan memanfaatkan pelayanan kesehatan yang ada termasuk juga pelayanan kesehatan puskesmas.
Pasien merupakan individu terpenting didalam pelayanan kesehatan termasuk juga didalam pelayanan puskesmas, baik sebagai konsumen pengguna jasa pelayanan kesehatan maupun sebagai produk rumah sakit. Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal dalam pelayanan kesehatan bagi setiap pasien dengan memperhatikan kemampuan pasien dan keluarganya. Pasien atau masyarakat melihat pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit.
dan menimbulkan kepuasan pasien. Konsep model dimensi mutu layanan kesehatan meliputi dimensi struktur, dimensi proses dan dimensi keluaran. Dimensi struktur meliputi manusia (kompetensi meliputi pengetahuan, sikap dan pendidikan latihan), fasilitas fisik dan perbekalan kesehatan, teknologi dan informasi, keuangan. Dimensi proses meliputi pengorganisasian dan manajemen sumber daya, pengorganisasian program layanan kesehatan, penyelenggaraan program layanan kesehatan. Dimensi keluaran adalah kesehatan masyarakat (Pohan, 2007).
Puskesmas karena dipuskesmas tersebut tidak adanya tersedia tenaga Dokter Spesialis dan tidak puasnya terhadap pelayanan yang diberikan puskesmas, sehingga pasien Askes tersebut memilih Rumah Sakit sebagai tempat berobat, serta Rumah Sakit memiliki peralatan penunjang medis yang memadai sesuai dengan kebutuhan pasien Askes tersebut, padahal jarak tempuh antara Puskesmas dengan Rumah Sakit daerah setempat lebih kurang 6 (enam) kilometer. Adapun petugas tenaga kesehatan yang tersedia pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren adalah pada Tabel 1.1. Data jumlah tenaga kesehatan pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues tahun 2012.
Tabel 1.1. Data Jumlah Tenaga Kesehatan pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues Tahun 2012
No Jenis Tenaga Kesehatan Jumlah
1.
Tenaga Medis (Dokter dan Dokter Gigi) Tenaga Keperawatan (Perawat dan Bidan) Tenaga Kefarmasian
Sumber: Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren
beberapa hal lainnya selain faktor kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan Puskesmas Perawatan kota Blangkejeren.
Sedangkan menurut Azwar (1996), bahwa pemanfaatan seseorang terhadap pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh tingkat pendidikan, sosial budaya dan sosial ekonomi orang tersebut. Bila tingkat pendidikan, sosial budaya dan sosial ekonomi baik maka secara relatif pemanfaatan pelayanan kesehatan akan tinggi.
Menurut penelitian Sutarjo (1993) yang dikutif Zulkarnain, dkk (2003) menyatakan bahwa pemanfaatan Rumah Sakit saat ini cenderung tidak rasional, karena penderita lebih suka datang kerumah sakit yang canggih dari pada pemanfaatan fasilitas Puskesmas, bahkan untuk kasus-kasus yang biasa ditangani di Puskesmas. Masalah jarak tidak menjadi pertimbangan penderita apabila mobilisasi masyarakat tinggi dan sarana transportasi yang lancar mempermudah penderita datang kerumah sakit terdekat. Hasil ini sesuai dengan penelitian Sulaiman (1995) yang meneliti tentang kunjungan peserta PT. Askes ke RSUP Tegalyoso dipengaruhi oleh jumlah dokter specialis, jumlah perawat dan jumlah layanan rawat jalan lanjutan, sehingga elastisitas kunjungan rawat jalan peserta Askes lebih besar dari masyarakat umum. Menurut Zulkarnain, dkk (2003) tidak ada hubungan antara jarak Puskesmas ketempat rujukan terdekat terhadap rasio rujukan rawat jalan.
bukan atas indikasi medis, (2) Umumnya pasien yang meminta rujukan atas inisiatif sendiri tersebut memiliki pendidikan di atas SMU, (3) Pasien mendapat rujukan rawat jalan, umumnya hanya 25-30% yang membawa jawaban rujukan kembali ke Puskesmas, dan umumnya mereka datang untuk meminta rujukan kembali, (4) Beberapa alasan yang dikemukakan oleh pasien ketika ditanya mengapa mereka meminta rujukan, diantaranya adalah para pasien peserta Askes merasa kecewa dengan obat-obatan yang disediakan di Puskesmas, peralatan medis di Puskesmas tidak lengkap, jika berobat ke Rumah Sakit memiliki kesempatan untuk diperiksa oleh dokter spesialis, dokter yang bertugas di Rumah Sakit jauh lebih pintar daripada dokter yang bertugas di Puskesmas, jadi mereka percaya bahwa penyakit mereka akan sembuh jika berobat di Rumah sakit serta berbagai alasan lainnya.
membuat berlahan akan menurunkan jumlah kunjungan dan aktifitas pasien untuk menggunakan pelayanan kesehatan dan datang ke Puskesmas Perawatan kota Blangkejeren dan hanya untuk meminta surat rujukan saja dari puskesmas tersebut.
Berdasarkan laporan dari Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren sangat tinggi sekali pasien Askes yang datang ke Puskesmas hanya meminta surat rujukan untuk berobat ke Rumah Sakit Umum Daerah setempat. Berdasarkan data yang ada dari Puskesmas terhadap kunjungan dan rujukan pasien peserta Askes pada bulan Januari s/d Maret 2012 adalah dapat dilihat pada Tabel 1.2.
Tabel 1.2. Data Jumlah Kunjungan dan Rujukan Pasien Askes pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Bulan Januari s/d Maret 2012
No Bulan Kunjungan
Sumber: Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren
Tabel 1.3. Data Jumlah Kunjungan dan Rujukan (Indikasi Medis, Permintaan Sendiri) Pasien Askes pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren pada Bulan Januari s/d Maret 2012
No Bulan Jumlah
Sumber: Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren
Berdasarkan data pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren bulan Januari s/d Maret 2012 dari jumlah kunjungan 1222 pasien Askes kepuskesmas tersebut yang dirujuk berdasarkan indikasi medis berjumlah 295 pasien, rujukan atas permintaan sendiri yang pernah berobat dipuskesmas 400 pasien, rujukan permintaan sendiri yang belum pernah berobat dipuskesmas 35 pasien, walaupun petugas tenaga kesehatan puskesmas telah menganjurkan untuk diperiksa dan berobat dulu, namun mereka tidak mau dan tetap memaksa untuk meminta rujukan ke Rumah Sakit.
Tabel 1.4. Data Jumlah Kunjungan, Permintaan Rujukan dan Tidak Meminta Rujukan oleh Pasien Askes pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren pada Bulan Januari s/d Maret 2012
No Bulan Jumlah
Berdasarkan data pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren bulan Januari s/d Maret 2012 dari jumlah kunjungan 1222 pasien Askes ke puskesmas tersebut bahwa permintaan rujukan pasien yang pernah berobat sebelumnya di Puskesmas berjumlah 400 pasien, dan permintaan rujukan pasien yang sebelumnya belum pernah berobat di Puskesmas berjumlah 35 pasien. Sedangkan pasien yang datang ke Puskesmas tidak meminta rujukan pada bulan Januari s/d Maret 2012, tetapi pasien tersebut ada yang dirujuk atas indikasi medis berjumlah 295 pasien, dan yang tetap berobat pada Puskesmas berjumlah 197 pasien.
Tabel 1.5. Data 10 Jenis Penyakit Terbesar Rawat Jalan Pasien Askes pada Puskesmasa Perawatan Kota Blangkejeren Bulan Januari s/d Maret 2012
No Jenis Penyakit Jumlah
Bulan Januari 2012
HHD (Hipertensive Heart Disease)
Tabel 1.5. (Lanjutan)
HHD (Hipertensive Heart Disease) PJK
Sumber: Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren
Berdasarkan data Tabel 1.5 sepuluh penyakit terbesar rawat jalan pasien Askes pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren tahun 2012 bulan Januari dengan kunjungan pasien Askes yang paling banyak menderita penyakit Despepsia, dan yang paling sedikit penyakit HHD (Hipertensive Heart Disease), bulan Februari paling banyak menderita penyakit Hipertensi, dan yang paling sedikit penyakit Stroke Iskemik, dan pada bulan Maret paling banyak menderita penyakit Despepsia, dan yang paling sedikit penyakit Stroke Iskemik. Sedangkan berdasarkan data yang diperoleh dari Puskesmas, bahwa pasien Askes yang berkunjung kepuskesmas pada bulan Januari s/d Maret 2012 umumnya hanya meminta surat rujukan untuk berobat ke Rumah Sakit yang dituju.
1.2. Permasalahan
Berdasarkan uraian latar belakang, permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan pasien Askes terhadap permintaan rujukan pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues.
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah ditetapkan, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan (kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik) Puskesmas terhadap permintaan rujukan rawat jalan pasien Askes pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren.
1.4. Hipotesis
A d a n y a pengaruh kualitas pelayanan (kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik) Puskesmas terhadap permintaan rujukan rawat jalan pasien Askes pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues.
1.5. Manfaat Penelitian
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur dan pemeliharaan dimana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan dan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa yang diberikan oleh penyedia jasa kepada pelanggannya (Parasuraman, 1985).
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003). Kualitas pelayanan merupakan komponen penting dalam persepsi konsumen, juga sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas maka jasa yang diberikan maka akan semakin baik pula citra jasa tersebut dimata konsumen.
bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau presepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Menurut Azwar (1996) kualitas pelayanan bersifat multidimensional, yaitu kualitas menurut pemakai pelayanan kesehatan dan menurut penyedia jasa layanan kesehatan.
a. Dari segi pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan terutama berhubungan dengan ketanggapan dan kemampuan petugas puskesmas dalam memenuhi kebutuhan pasar dan komunikasi pasien termasuk di dalamnya sifat ramah dan kesungguhan.
b. Dari pihak penyedia jasa dalam hal ini puskesmas, kualitas pelayanan terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.
Menurut Azwar (1996) secara umum dapat dirumuskan bahwa batasan pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar yang telah ditetapkan. Kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas merupakan suatu fenomena unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan. Untuk mengatasi perbedaan dipakai suatu pedoman yaitu hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan.
bahwa ada 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu :
1. Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akuerat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh dimensi reliability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan. Dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada adanya suatu alasan yang jelas menyebabkab persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap dimensi responsivenees adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya, oleh karena persepsi mengandung aspek psikologis, factor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengauruhi penilaiaan pelanggan.
dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Pelanggan sulit percaya bahwa kualitas pelayanan akan dapat tercipta dari front-line staf yang tidak kompeten atau terlihat bodoh.Oleh karena itu sangatlah penting untuk terus memberikan training kepada karyawan gugus depan mengenai produk dan hal-hal yang sering menjadi pertanyaan pelanggan. 4. Empati (Emphathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, sewrta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.1.1. Pelayanan Kesehatan
Menurut Levey dan Lomba (1973), yang kemudian dikutip oleh Azwar (1996), pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat.
Strata pelayanan kesehatan yang dianut oleh setiap negara tidaklah sama, namun secara umum, pelayanan kesehatan di Indonesia dapat dikelompokkan menjadi tiga macam, yaitu:
a). Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama
Pelayanan tingkat pertama adalah pelayanan kesehatan yang bersifat pokok, yang sangat dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat serta mempunyai nilai strategis untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pada umumnya pelayanan tingkat pertama ini bersifat pelayanan rawat jalan.
b). Pelayanan Kesehatan Tingkat Kedua
Pelayanan kesehatan tingkat kedua adalah pelayanan kesehatan yang lebih lanjut, telah bersifat rawat inap dan untuk menyelenggarakannya telah dibutuhkan tersedianya tenaga-tenaga spesialis.
c). Pelayanan Kesehatan Tingkat Ketiga
Hakekat dasar penyelenggaraan pelayanan kesehatan adalah untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan terhadap kesehatan (health needs and demands) sedemikian rupa sehingga kesehatan para pemakai jasa pelayanan kesehatan tersebut tetap terpelihara, bertitik tolak dari hakikat dasar ini, maka pelayanan kesehatan dapat dikategorikan sempurna bila memenuhi kebutuhan dan tuntutan di setiappasien yang terkait dengan timbulnya rasa puas terhadap pelayanan kesehatan (Azwar, 1996).
2.1.2. Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Kualitas Pelayanan
Menurut Moison, Walter dan White yang dikutif Haryanto (2007) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :
1. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
2. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
3. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit dan kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan.
dalam memanfaatkan fasilitas kesehatan di rumah sakit maupun pusat jasa kesehatan lainnya. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
5. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan klien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
6. Citra (image), yaitu reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut.
dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dan lain-lain.
8. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.
9. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang berkunjung di rumah sakit.
Komunikasi dalam hal ini juga termasuk perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien rumah sakit.
Menurut Gerson (2004), manfaat utama dari program pengukuran adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan objektif. Dengan hasil pengukuran orang bisa melihat bagaimana mereka melakukan pekerjaannya, membandingkan dengan standar kerja, dan memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut.
2.2. Asuransi
2.2.1. Pengertian Asuransi
Kitab Undang-undang Hukum Perniagaan Pasal 246 dalam Thabrany (1998) menyatakan asuransi atau pertanggungan adalah suatu perjanjian dimana seorang penanggung mengikatkan diri kepada seseorang tertanggung dengan menerima suatu premi, untuk memberikan penggantian kepadanya karena suatu kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, yang mungkin akan dideritanya karena suatu peristiwa yang tak tertentu.
2.2.2. Asuransi Kesehatan
Pada dasarnya asuransi kesehatan adalah salah satu produk asuransi yang memberikan jaminan pelayanan kesehatan bagi pembayar iuran dan diselenggarakan oleh lembaga pemerintah atau non pemerintah.
Menurut Thabrany (1998), asuransi kesehatan adalah suatu mekanisme pengalihan risiko (sakit) dari risiko perorangan menjadi risiko kelompok. M e l a l u i pengalihan risiko individu menjadi risiko kelompok, beban ekonomi yang harus dipikul oleh masing-masing peserta asuransi akan lebih ringan tetapi mengandung kepastian karena memperoleh jaminan.
1. Prinsip Asuransi Kesehatan
Prinsip asuransi kesehatan adalah menghimpun dana dari populasi yang besar dan membagi resiko sakit atau cidera (risk sharing) yang dialami sebagian kecil anggota dengan keseluruhan populasi. Terdapat beberapa prinsip kesehatan yang disampaikan Trisnantoro diantaranya adalah :
a) Asuransi kesehatan merupakan suatu sistem pembiayaan kesehatan dengan menganut konsep resiko dalam sistem asuransi kesehatan resiko yang dimaksud menjadi tanggungan bersama oleh peserta dengan membayar premi iuran ke sebuah perusahaan.
d) Usaha asuransi harus berlandaskan pada managemen resiko dengan melalui beberapa tahapan proses: penetapan tujuan, identifikasi resiko,evaluasi resiko, penanganan resiko, melaksanakan usaha dan melakukan evaluasi resiko. e) Pemahaman mengenai resiko dari persepsi peserta dapat menimbulkan terjadinya
proses yang disebut adverse selection.
(indemnity). Dalam perjalanannya model ini juga berkembang menjadi model bipartite, dimana badan penyelenggara asuransi kesehatan bekerjasama dan bahkan mendirikan health provider sendiri
2. Manfaat Asuransi Kesehatan
Asuransi kesehatan apabila dilaksanakan dengan baik maka akan dapat diperoleh beberapa manfaat, diantaranya: membebaskan peserta dari kesulitan menyediakan dana tunai, biaya kesehatan dapat diawasi, mutu pelayanan dapat diawasi, dan tersedianya dana kesehatan.
PT. Askes sesuai dengan PP No. 69 tahun 1991 adalah penyelenggara program pemeliharaan kesehatan bagi pegawai negeri sipil, penerima pensiun, veteran dan perintis kemerdekaan beserta keluarganya yang bersifat wajib. Dalam melaksanakan program ini PT. Askes bekerjasama dengan penyelenggara pelayanan kesehatan seperti puskesmas, Rumah Sakit Pemerintah, RS TNI/POLRI dan beberapa RS swasta. Dalam memberikan pelayanan kesehatan PT. Askes menerapkan sistem bertingkat, yang dimulai dari rawat jalan tingkat pertama sampai pada pelayanan spesialis melalui rujukan dan pelayanan rawat inap.
3. Asuransi Kesehatan Nasional
asuransi ini bersifat wajib karenanya tidak terjadi bias selection dan dapat terlaksana asas pemerataan.
Dalam asuransi kesehatan sosial seharusnya tidak diperkenankan adanya perkecualian seseorang tidak ikut dalam program tersebut. Hal ini akan mempengaruhi riskpolling menjadi encer, apalagi jika banyak orang yang tidak ikut dalam program. Asuransi kesehatan sosial ini membawa konsekuensi yang kaya membantu yang miskin, yang muda membantu yang tua, yang sehat membantu yang sakit, yang beresiko rendah membantu yang beresiko tinggi. Hal ini sangat berbeda dengan asuransi kesehatan komersial yang berorientasi profit dan tidak memungkinkan terjadinya mekanisme gotong royong diantara berbagai elemen masyarakat.
karena negara tetangga kita seperti Filipina dan Muangthai telah mencapai cakupan 60 dan 70 % penduduknya dengan jaminan yang lebih baik.
Asuransi kesehatan nasional baru dapat dilakukan jika infrastruktur pendukung sudah memadai seperti cakupan pekerja formal, infrastruktur pajak, sistem administrasi, jaringan PPK, dan kemampuan keuangan suatu negara sudah baik. Jika infrastruktur tersebut belum memadai, biasanya negara melaksanakan asuransi sosial untuk kelompok tertentu yang secara managemen dapat dilakukan misalnya dimulai dengan tenaga kerja formal. Kemudian dengan meningkatnya kemampuan managemen dan membaiknya infrastruktur lain maka cakupan asuransi kesehatan sosial ditingkatkan menjadi cakupan asuransi kesehatan nasional.
2.2.3. Sejarah Singkat PT. Askes (Persero)
Tahun 1968
Pemerintah Indonesia mengeluarkan kebijakan yang secara jelas mengatur pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai Negeri dan Penerima Pensiun (PNS dan ABRI) beserta anggota keluarganya berdasarkan Keputusan Presiden Nomor 230 Tahun 1968. Menteri Kesehatan membentuk Badan Khusus di lingkungan Departemen Kesehatan RI yaitu Badan Penyelenggara Dana Pemeliharaan Kesehatan (BPDPK), dimana oleh Menteri Kesehatan RI pada waktu itu (Prof. Dr. G.A. Siwabessy) dinyatakan sebagai embrio Asuransi Kesehatan Nasional.
Tahun 1984
Untuk lebih meningkatkan program jaminan pemeliharaan kesehatan bagi peserta dan agar dapat dikelola secara profesional, Pemerintah menerbitkan Peraturan Pemerintah Nomor 22 Tahun 1984 tentang Pemeliharaan Kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun (PNS, ABRI dan Pejabat Negara) beserta anggota keluarganya. Dengan Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 1984, status badan penyelenggara diubah menjadi Perusahaan Umum Husada Bhakti.
Tahun 1991
Tahun 1992
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 6 Tahun 1992 status Perum diubah menjadi Perusahaan Perseroan (PT Persero) dengan pertimbangan fleksibilitas pengelolaan keuangan, kontribusi kepada Pemerintah dapat dinegosiasi untuk kepentingan pelayanan kepada peserta dan manajemen lebih mandiri.
Tahun 2005
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 1241/Menkes/XI/2004 PT Askes (Persero) ditunjuk sebagai penyelenggara Program Jaminan Kesehatan Bagi Masyarakat Miskin (PJKMM). PT Askes (Persero) mendapat penugasan untuk mengelola kepesertaan serta pelayanan kesehatan dasar dan rujukan
Tahun 2008
Tahun 2009
Pada tanggal 20 Maret 2009 berdasarkan Surat Keputusan Menteri Keuangan Nomor Kep-38/KM.10/2009 PT Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia selaku anak perusahaan dari PT Askes (Persero) telah memperoleh ijin operasionalnya. Dengan dikeluarkannya ijin operasional ini maka PT Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia dapat mulai menyelenggarakan asuransi kesehatan bagi masyarakat.
Tahun 2011
Terkait UU Nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional di tahun 2011, PT Askes (Persero) resmi ditunjuk menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) yang meng-cover jaminan kesehatan seluruh rakyat Indonesia yang tertuang dalam UU BPJS Nomor 24 tahun 2011.
2.2.4. Asuransi Kesehatan Sosial
Program Asuransi Kesehatan Sosial merupakan suatu penugasan pemerintah kepada PT. Askes (Persero) melalui Peraturan Pemerintah No. 69 Tahun 1961 tentang Pemeliharaan Kesehatan Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan Pegawai Tidak Tetap yang membayar iuran. Jaminan pemeliharaan kesehatan yang diberikan pemerintah mengatur jumlah anggota keluarga yang ditanggung yakni istri atau suami dan anak yang sah dan peserta yang mendapat tunjangan keluarga, jumlah anak yang ditanggung adalah dua anak (PT. Askes, 2009).
2.2.5. Peserta PT. Askes (Persero)
PT. Askes (Persero) mempunyai 2 (dua) jenis kepesertaan, yaitu peserta wajib dan peserta komersial. Beberapa faktor yang membedakan keduanya antara lain besaran premi, kelengkapan jenis pelayanan kesehatan pada RJTP, dan tempat pelayanan kesehatan primer. Peserta wajib berobat ke dokter puskesmas, sedangkan peserta sukarela ke dokter keluarga. Berbagai kelebihan dokter keluarga belum merupakan jaminan bahwa mutu pelayanannya lebih baik dari puskesmas.
(http://www.ptaskes.com/content.php?menu=2&p=6) 1. Peserta Wajib
tahun 1991 kepesertaanya Dokter Pegawai Tidak Tetat (PTT), dan kepesertaan wajib Askes atas Kepres Nomor. 23 tahun 1994 adalah Bidan Pegawai Tidak Tetap (PTT). 2. Peserta Askes Komersial Perorangan
Peserta Askes komersial perorangan dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan kepesertaanya berlaku secara Nasional dan pelayanan kesehatan diluar Negeri berdasar pilihan peserta.
3. Peserta Askes Komersial Kelompok
Peserta Askes komersial kelompok dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan kepesertaannya hanya berlaku secara Nasional saja, dan contohnya adalah produk ansuransi kesehatan sukarela oleh PT. Askes (Persero).
2.2.6. Prosedur Pelayanan Kesehatan PT. Askes (Persero)
secara umum adalah sebagai berikut: (PT. Askes, 2004).
Gambar 2.1. Prosedur Pelayanan Kesehatan Peserta PT. Askes (Persero)
2.3. Jaringan Pelayanan Kesehatan PT. Askes (Persero)
Jaringan pelayanan kesehatan adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang bekerja sama dengan PT. Askes (Persero) dalam memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan peserta askes sosial. Jaringan pelayanan kesehatan terdiri atas dua pelayanan yaitu (PT. Askes, 2009) :
1. Pemberi pelayanan kesehatan dasar meliputi puskesmas/dokter keluarga, poliklinik milik TNI/Polri diluar rumah sakit dan klinik 24 Jam.
2. Pemberi pelayanan kesehatan lanjutan meliputi rumah sakit umum milik pemerintah, rumah sakit khusus milik pemerintah (Jantung, Paru, Orthopedi, Jiwa, Kusta, Mata, Infeksi, Kanker, dll), Rumah Sakit TNI/Polri, Rumah Sakit Swasta, Unit Pelayanan Transfusi Darah (UPTD)/PMI, Apotek, Balai Pengobatan Khusus, Optik, Laboratorium Kesehatan tertentu.
2.3.1. Pelayanan Kesehatan yang Dijamin PT. Askes (Persero) 1. Pelayanan Kesehatan Dasar
Pelayanan kesehatan dasar yang dijamin oleh PT. Askes (Persero) bagi peserta Askes Sosial meliputi (PT. Askes, 2009) :
Peserta
Puskesmas
Dokter Keluarga Rumah Sakit
Apotik
Surat Rujukan 2 1
Gawat Darurat / Emergency
Tanpa Surat Rujukan
1. Konsultasi, penyuluhan, pemeriksaan medis dan pengobatan. 2. Pemeriksaan, pengobatan, termasuk pencabutan dan tambal gigi. 3. Tindakan medis kecil/sederhana.
4. Pemeriksaan penunjang diagnostik sederhana. 5. Pengobatan efek samping kontrasepsi.
6. Pemberian obat pelayanan dasar dan bahan kesehatan habis pakai. 7. Pemeriksaan kehamilan dan persalinan sampai anak kedua hidup. 8. Pelayanan imunisasi dasar.
9. Pelayanan rawat inap di puskesmas perawatan/puskesmas dengan tempat tidur.
2. Pelayanan Kesehatan Lanjutan
Pemberi pelayanan kesehatan yang bekerja sama dengan PT. Askes (Persero) merujuk peserta Askes Sosial ke pelayanan kesehatan lanjutan atas indikasi medis. Pelayanan yang dijamin meliputi (PT. Askes, 2009):
1. Rawat Jalan Lanjutan
a. Konsultasi, pemeriksaan dan pengobatan oleh dokter spesialis dan dokter gigi (kasus gigi lanjutan).
b. Pemeriksaanpenunjang diagnostic: Laboratorium,Rontgen, Elektromedik, USG, CT Scan dan MRI.
c. Tindakan medis poliklinik dan rehabilitasi medis.
2. Rawat Inap
a. Rawat inap di ruang perawatan sesuai dengan hak peserta.
b. Peserta berhak mendapatkan pelayanan rawat inap sesuai dengan golongan kepangkatan yaitu:
- PNS/pensiunan sipil golongan I dan II diruang rawat inap kelas II - PNS/pensiunan sipil golongan III dan IV diruang rawat inap kelas I - Pensiunan TNI dengan pangkat Prajurit dua s.d Kapten diruang
rawat inap kelas II
- Pensiunan TNI dengan pangkat Mayor s.d Jenderal diruang rawat inap kelas I
- Pensiunan Polri dengan pangkat Barada s.d Ajun Komisaris Polisi diruang rawat inap kelas II
- Pensiunan Polri dengan pangkat Komisaris Polisi s.d Jenderal Polisi diruang rawat inap kelas I
- Pejabat negara, penerima pensiun pejabat negara, perintis kemerdekaan dan veteran diruang rawat inap kelas I
- Dokter PTT diruang rawat inap kelas I - Bidan PTT diruang rawat inap kelas II
c. Pemeriksaan, pengobatan oleh dokter spesialis.
e. Tindakan medis operatif. f. Perawatan intensif.
g. Pelayanan rehabilitasi medis.
h. Pelayanan obat sesuai Daftar dan Plafon Harga Obat (DPHO) dan ketentuan lain yang ditetapkan oleh PT. Askes (Persero).
3. Pemeriksaan Kehamilan, gangguan kehamilan dan persalinan sampai anak kedua hidup.
4. Pelayanan Transfusi Darah, Pelayanan Cuci Darah, Cangkok (Transplantasi) Organ ESWL (Tembak Batu Ginjal), Kanker, Radioterapi dan Operasi Jantung.
5. Bantuan Biaya untuk Alat Kesehatan yang Diganti dengan Plafon meliputi:
a. Kacamata b. Gigi tiruan c. Alat bantu dengar d. Kaki/tangan tiruan
e. Implant (alat kesehatan yang ditanam dalam tubuh) yaitu IOL (lensa tanam di mata), pen dan pcrew (alat penyambung tulang), mesh (alat yang dipasang setelah operasi hernia) dan lain-lain. 6. Pelayanan Transfusi Darah
tersebut diserahkan ke unit pelayanan transfusi darah (UPTD)/ Palang Merah Indonesia (PMI) dengan menunjukkan kartu peserta untuk mendapatkan kantong darah dan diserahkan ke dokter yang merawat.
2.3.2. Pelayanan Kesehatan yang Tidak Dijamin PT. Askes (Persero)
Adapun pelayanan kesehatan yang tidak dijamin PT. Askes (Persero) kepada peserta Askes Sosial adalah (PT. Askes, 2009):
1. Pelayanan kesehatan yang tidak mengikuti tata cara pelayanan yang ditetapkan PT. Askes (Pesero)/ Pelayanan kesehatan tanpa indikasi medis. 2. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di fasilitas yang bukan jaringan
pelayanan kesehatan PT. Askes (Persero), kecuali dalam keadaan gawat darurat (emergency) dan kasus persalinan.
3. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di luar negeri.
4. Obat-obatan non Daftar Plafon Harga Obat (DPHO) dan obat diluar ketentuan PT. Askes (Persero).
5. Semua jenis pelayanan imunisasi diluar imunisasi dasar bagi bayi dan balita (Difteri Pertusis Tetanus (DPT), Polio, Bacillus Calmette Guerin (BCG), Campak) dan bagi ibu hamil (Tetanus Toxoid) yang dilakukan di Puskesmas. 6. Seluruh rangkaian pemeriksaan dalam usaha ingin mempunyai anak, termasuk
alat dan obat-obatnya.
8. Pemeriksaan kehamilan, gangguan kehamilan, tindakan persalinan, masa nifas pada anak ketiga dan seterusnya.
9. Usaha meratakan gigi (orthodentie), membersihkan karang gigi (scalling gigi) dan pelayanan kesehatan gigi untuk kosmetik.
10. Bedah plastik kosmetik termasuk obat-obatannya. 11. Check up dan general check up.
12. Gangguan kesehatan/penyakit akibat ketergantungan obat, alkohol dan atau zat adiktif lainnya.
13. Gangguan kesehatan/penyakit akibat usaha bunuh diri atau dengan sengaja menyakiti diri.
14. Kursi roda, tongkat penyangga, korset dan elastic bandage. 15. Kosmetik, toilettries, makanan bayi, obat gosok, vitamin, susu.
16. Biaya lainya meliputi biaya transportasi, sewa ambulans, pengurusan jenazah, fotocopy, telekomunikasi, kartu berobat, dan biaya administrasi.
2.3.3. Iuran Biaya PT. Askes (Persero)
paradoks dari prinsip asuransi kesehatan yang memproteksi penduduk dari kerugian keuangan sekaligus menurunkan akses peserta. Moral hazard adalah kerugian yang timbul akibat kelalaian yang disengaja peserta asuransi untuk mendapatkan keuntungan berdasarkan polis asuransinya, dengan kata lain niat yang tidak baik peserta asuransi atau provider dengan sengaja tidak menjaga kesehatannya.
Moral hazard dari sisi peserta dengan menggunakan atau memanfaatkan pelayanan kesehatan yang berlebihan dan moral hazard dari sisi penyedia pelayanan dengan memberikan pelayanan yang berlebihan yang tidak sesuai dengan permintaan dan kebutuhan dari peserta sehingga menyebabkan terjadinya penggunaan yang berlebihan. Pengendalian utilisasi dan biaya kesehatan secara teori dapat dilakukan dengan mengadakan intervensi pada sisi supply dan sisi kebutuhan. Intervensi pada sisi supply (pemberi pelayanan kesehatan) dapat dilakukan dengan menerapkan sistem pembayaran secara prospective payment system yang selama ini telah diterapkan PT Askes (Persero) (PT. Askes 2009).
2.4. Puskesmas
2.4.1 Definisi Puskesmas
1. Unit Pelaksana Teknis
Sebagai unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota, puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota dan merupakan unit pelaksanaan tingkat pertama. 2. Pertanggungjawaban Penyelenggaraan
Penanggung jawab utama penyelenggaraan seluruh upaya pembangunan kesehatan di wilayah kabupaten/ kota adalah Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota sedangkan puskesmas hanya bertanggung jawab untuk sebagian upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota sesuai dengan kemampuannya.
3. Pembangunan Kesehatan
Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan oleh bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemampuan serta kemauan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal. 4. Wilayah Kerja
Secara Nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah kecamatan. Tetapi bila di satu kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah. Masing-masing puskesmas bertanggung jawab langsung kepada Dinas Kesehatan.
bagian integral dari puskesmas yang melaksanakan sebagian tugas puskesmas. Yang dimaksud dengan Puskesmas Keliling yaitu unit pelayanan kesehatan keliling berupa kendaraan bermotor roda empat atau perahu motor, dilengkapi peralatan kesehatan, peralatan komunikasi serta sejumlah tenaga yang berasal dari puskesmas.
2.4.2 Konsep Dasar Puskesmas 1. Visi Puskesmas
Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat. Kecamatan Sehat adalah gambaran masyarakat kecamatan masa depan yang ingin dicapai melalui pembangunan kesehatan, yakni masyarakat yang hidup dalam lingkungan dan dengan perilaku sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Indikator Kecamatan Sehat yang ingin dicapai mencakup 4 indikator utama yakni:
a. Lingkungan sehat b. Perilaku sehat
c. Cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu d. Derajat kesehatan penduduk kecamatan.
2. Misi Puskesmas
Misi Pembangunan Kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah mendukung tercapainya misi pembangunan kesehatan nasional. Misi tersebut adalah: a. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya.
Puskesmas akan selalu menggerakkan pembangunan sektor lain yang diselenggarakan di wilayah kerjanya, agar memperhatikan aspek kesehatan, yaitu pembangunan yang tidak menimbulkan dampak negatif terhadap kesehatan, setidak-tidaknya terhadap lingkungan dan perilaku masyarakat.
b. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di wilayah kerjanya. Puskesmas akan selalu berupaya agar setiap keluarga dan masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya makin berdaya dibidang kesehatan, melalui peningkatan pengetahuan dan kemampuan menuju kemandirian untuk hidup sehat.
c. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.
Puskesmas akan selalu berupaya menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar dan memuaskan masyarakat, mengupayakan pemerataan pelayanan kesehatan serta meningkatkan efisiensi pengelolaan dana sehingga dapat dijangkau oleh seluruh anggota masyarakat.
Puskesmas akan selalu berupaya memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya. Puskesmas akan selalu berupaya memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat yang berkunjung dan yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya, tanpa diskriminasi dan dengan menerapkan kemajuan ilmu dan teknologi kesehatan yang sesuai. Upaya pemeliharaan dan peningkatan yang dilakukan puskesmas mencakup pula aspek lingkungan dari yang bersangkutan.
3. Tujuan Puskesmas
Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan kesadaraan, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
4. Fungsi Puskesmas
Fungsi Puskesmas antara lain sebagai:
a. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan
untuk pembangunan kesehatan, upaya yang dilakukan puskesmas adalah mengutamakan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.
b. Pusat pemberdayaan masyarakat
Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama pemuka masyarakat, keluarga dan masyarakat termasuk dunia usaha memiliki kesadaran, kemauan dan kemampuan melayani diri sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif dalam mempejuangkan kepentingan kesehatan termasuk sumber pembiayaannya, serta ikut menetapkan, menyelenggarakan dan memantau pelaksanaan program kesehatan. Pemberdayaan perorangan, keluarga dan masyarakat ini diselenggarakan dengan memperhatikan kondisi dan situasi, khususnya sosial budaya masyarakat setempat.
c. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama
Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat pertama secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menjadi tanggung jawab puskesmas meliputi: 1) Pelayanan kesehatan perorangan
2) Pelayanan kesehatan masyarakat.
Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan yang bersifat publik (public goods) dengan tujuan utama memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Pelayanan kesehatan masyarakat tersebut antara lain adalah promosi kesehatan, pemberantasan penyakit, penyehatan lingkungan, perbaikan gizi, peningkatan kesehatan keluarga, keluarga berencana, kesehatan jiwa masyarakat serta berbagai program kesehatan masyarakat lainnya.
5. Sasaran Puskesmas
Sasaran puskesmas adalah individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat yang mempunyai masalah dengan kesehatan akibat kurangnya pengetahuan, ketidakmauan, maupun ketidak mampuan dalam menyelesaikan masalah kesehatannya. Berikut dijelaskan sasaran puskesmas:
a. Individu
1) Yang mempunyai masalah kesehatan dan termasuk dalam golongan rawan (vulnerable group).
2) Merupakan titik awal (entry point) untuk pembinaan keluarga. b. Keluarga
2) Prioritas pelayanan kesehatan pada keluarga yang belum memanfaatkan pelayanan kesehatan.
c. Kelompok
1) Kelompok rawan yang rentan terhadap masalah kesehatan 2) Prioritas masalah kesehatan
3) Kelompok rawan yang terikat dalam institusi, contohnya : karang wreda, karang balita, kelompok pekerja informal, perkumpulan penyandang penyakit tertentu (seperti jantung, asma), kelompok remaja, dan lainnya.
2.5. Prosedur Penerimaan Pasien Askes Rawat Jalan di Puskesmas
Prosedur penerimaan pasien Askes rawat jalan pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren berdasarkan protap pelayanan di loket pendaftaran adalah sebagai pedoman kerja petugas loket pendaftaran dalam pelayanan kartu berobat atau kartu rawat jalan bagi pasien Askes, dan sasarannya petugas loket dalam mencatat pasien Askes, yaitu membuat kartu rawat jalan bagi pasien baru, serta mencarikan kartu rawat jalan yang tersimpan dalam famili folder bagi pasien dengan kunjungan ulang. Adapun langkah-langkah pelayanan di loket pendaftaran pasien Askes pada Puskesmasa Perawatan Kota Blangkejeren adalah sebagai berikut:
a. Pasien datang ke Puskesmas
