UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STRATA-1 MEDAN
PENGARUH NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK SUMUT KANTOR CABANG
PEMBANTU (KCP) UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
DRAFT SKRIPSI OLEH
RISMARIA R B SIREGAR 040502051
DEPARTEMEN MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Medan
ABSTRAK
Rismaria R B Siregar (2008). 040502051. Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan. Ibu Prof. DR. Ritha F Dalimunthe; Ketua Departemen Manajemen. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA; Sekertaris Departemen Manajemen. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar; Dosen Pembimbing. Ibu DR. Rismayani MSi; Dosen Penguji I. Ibu DR. Elisabeth Siahaan MEc; Dosen Penguji II. Departemen Manajemen. Universitas Sumatera Utara.
Nilai pelanggan (customer value) adalah preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapat dari pemakaian produk yang memfasilitasikan pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalist nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan. Metoda Analisis yang dipergunakan adalah metoda analisis deskriptif dan metoda analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikasi simultan, pengujian signifikasi parsial dan pengujian koefisien determinasi.
Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah, dengan persamaan regresi Y= -7,432 + 0,247 X1 + 0,708 X2 + 0,333 X3 + e dan nilai F hitung sebesar 37,703 dan nilai koefisien determinsi sebesar 54,1.
Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari nilai pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan.
KATA PENGANTAR
Segala Puji dan Syukur buat semua kasih dan berkat yang telah diberikan Bapa Yang Disurga Yesus Kritus kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) Universitas Sumatera Utara Medan.”
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekomoni, Universitas Sumatera Utara Medan.
Penulis menyadari bahwa penelitian ini tidak dapat terseledaikan tampa bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih atas bantuan yang diberikan baik bantuan materi maupun moral yang didapat penulis selama menyelesaikan penelitian ini.
Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapakan terima kasih kepada : 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MEc, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universits Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. DR. Ritha F Dalimunthe, SE, Msi, selaku Ketua Departemen Menajemen.
4. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar, selaku dosen Pembimbing Skripsi penulis yang telah membantu dan membimbing penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini.
5. Ibu DR. Rismayani, Msi, selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan Skripsi ini.
6. Ibu DR. Elisabeth Siahaan, MEc, selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan Skripsi ini.
7. Kepada seluruh dosen-sosen Departemen Manajemen yang selama ini mengajar penulis.
8. Kepada Seluruh pegawai Departemen Manajemen yang selama perkuliahan ini telah banyak membantu penulis.
9. Kepada selutuh Staff PT. Bank SUMUT KCP USU Medan yang telah banyak membantu penulis, terima kasih atas kerja samanya selama melaksanakan magang dan penelitian.
10.Terima kasih yang tak terhingga kepada Kedua Orang tuaku P. Siregar dan L. Tampubolon atas kerja keras, dukungan dan doanya sampai saat aku menyelesaikan Skripsi ini.
11.Kepada My Sista Endang Lusiana, Spd, Punk Donald MHT, ST, kak Wenny atas bantuan, dukungan dan semangatnya.
13.Buat DAgiEnk-DeSta di Prambors Fm, CluB Eighties, Kerispatih, Sari Simorangkir, Nidji, Samsons, novel-novelku, komputerQ, terima kasih telah menemani hari-hariku selama skripsi. I can’t do this without you guys…
Akhirnya besar harapan penulis, semoga skripsi ini ada manfaatnya bagi pembaca khususnya bagi diri penulis.
Kiranya Tuhan memberkati kita semua dan dengan hati terbuka penulis meminta saran dan kritik atas kesempurnaan penelitian ini dan semoga penelitian ini bermanfaat dan menjadi bahan masukan bagi dunia pendidikan.
Syalom…
Medan, Maret 2008 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ...i
DAFTAR ISI . ... iv
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Perumusan Masalah ... 4
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian ... 4
2. Manfaat Penelitian ... 5
D. Kerangka konseptual ... 5
E. Hipotesis ... 7
F. Metode penelitian 1. Batasan Operasional Variabel Penelitian ... 8
2. Defenisi Operasional Variabel ... 8
3. Skala Pengukuran Variabel ... 10
4. Tempat dan Waktu Penelitian ... 10
5. Populasi dan Sampel ... 10
6. Jenis Data ... 11
7. Tehnik Pengumpulan Data ... 12
8. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 12
9. Metoda Analisis Data ... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu ... 16
B. Pengertian Pelanggan ... 17
Halaman
D. Pengertian, Jenis dan Tujuan Bank ... 23
E. Persepsi Konsumen ... 25
F. Pengertian, Karakteristik, dan Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 27
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah PT. Bank SUMUT ... 30
B. Struktur Organisasi PT. Bank SUMUT KCP USU ... 32
C. Uraian Pekerjaan ... 34
D. Produk Dan Jasa Layanan Bank SUMUT ... 38
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Reabilitas ... 45
B. Analisis Deskriptif 1. Analisis Deskriptif Responden ... 49
2. Analisis Deskriptif Variabel ... 53
C. Analisis Statistik 1. Analisis Regresi Linier Berganda ... 59
2. Uji Signifikasi Simultan ... 62
3. Uji Signifikasi Parsial ... 65
4. Uji Koefisien Determinasi ... 68
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 70
B. Saran ... 71
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1. Definisi Operasionalisasi Variabel ...9
Tabel 1.2. Instrumen Skala Likert ...10
Tabel 4.1. Item Total Statistics ...46
Tabel 4.2. Validitas Instrumen ...47
Tabel 4.3. Reliability statistics ...48
Tabel 4.4. Karakteristik Respomde Bersadarkan Jenis Kelamin ...49
Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...50
Tabel 4.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...50
Tabel 4.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...51
Tabel 4.8. Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah ...52
Tabel 4.9. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Transaksi
Tabel 4.14. Variables Entered/Removed (b) ...60
Tabel 4.15. Coefficients (a) ...61
Tabel 4.16. ANOVA(b) ...64
Tabel 4.17. Coefficients (a) ...67
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Keranga Konseptual Penelitian ...7
Gambar 2.1 Hirarkhi CustomerValue ...20
ABSTRAK
Rismaria R B Siregar (2008). 040502051. Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan. Ibu Prof. DR. Ritha F Dalimunthe; Ketua Departemen Manajemen. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA; Sekertaris Departemen Manajemen. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar; Dosen Pembimbing. Ibu DR. Rismayani MSi; Dosen Penguji I. Ibu DR. Elisabeth Siahaan MEc; Dosen Penguji II. Departemen Manajemen. Universitas Sumatera Utara.
Nilai pelanggan (customer value) adalah preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapat dari pemakaian produk yang memfasilitasikan pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalist nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan. Metoda Analisis yang dipergunakan adalah metoda analisis deskriptif dan metoda analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikasi simultan, pengujian signifikasi parsial dan pengujian koefisien determinasi.
Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah, dengan persamaan regresi Y= -7,432 + 0,247 X1 + 0,708 X2 + 0,333 X3 + e dan nilai F hitung sebesar 37,703 dan nilai koefisien determinsi sebesar 54,1.
Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari nilai pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan.
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan dunia usaha termasuk sektor perbankan di kota Medan dalam
beberapa tahun belakangan ini menunjukkan perkembangan sangat pesat.
Perkembangan itu berkaitan dengan perkembangan ekonomi nasional, disamping
adanya berbagai kemudahan yang diberikan oleh pemerintah dengan menciptakan
iklim yang lebih baik bagi perkembangan usaha dibidang perbankan di Indonesia. Hal
ini dibuktikan dengan banyaknya bank-bank baru yang membuka kantor atau cabang
di Sumatera Utara khususnya di kota Medan. Menurut Dinas InFokom dan PDE Kota
Medan sampai dengan tahun 2007 ini ada sekitar 64 bank swasta dan 8 bank
pemerintah yang membuka kantor di Medan. (www.pemkomedan.go.id, 2007)
Nilai pelanggan (customer value) adalah preFerensi perseptual dan evaluasi
pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapat dari
pemakaian produk yang memFasilitasikan pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan
dalam situasi pemakaian. Apabila kinerja produk/jasa yang ditawarkan berada diatas
harapan, maka pelanggan akan memberi nilai positif. Nilai positif ini akan cenderung
menimbulkan kesenangan, terjadi kelekatan emosional terhadap merek, dan juga
preFerensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) pelanggan yang
Nilai pelanggan (customer value) menurut Palilati (2006) adalah Persepsi
tentang nilai yang diperoleh dari kinerja artibut-atribut produk (tabungan) yang terdiri
dari : nilai kinerja atribut produk (manfaat dari tingkat suku bunga, manfaat dari
fungsi alat transaksi, fungsi pemindahbukuan, dan multiguna tabungan), nilai
pelayanan (kecepatan pelayanan, profesionalisme staff, kenyamanan, informasi,
hubungan interaktif, hadiah) dan citra perusahaan. Sementara menurut Sweeney and
Soutar dalam Tjiptono (2005), dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu : Emosional value,
Social value, Quality/performance value, Price/value of money.
Fenomena lain adalah dewasa ini pelanggan menjadi sangat kritis dengan
pelayanan. Beberapa bank menyatakan faktor pelayanan prima merupakan faktor
paling dominan dan paling diperhatikan oleh nasabah. Sikap kritis ini menyebabkan
satu perubahan strategi yang dilakukan pihak perbankan agar nasabah menjadi loyal.
Bank SUMUT adalah Bank Pembangunan Daerah (BPD) yang ada di wilayah
Sumatera Utara. Selain itu, Bank yang dahulu bernama Bank Pembangunan Daerah
Sumatera Utara (BPDSU) ini pernah mengalami likuidasi karena krisis ekonomi
tahun 1997, tetapi berhasil bangkit dan berkembang. Saat ini Bank SUMUT telah
memiliki 20 Kantor Cabang, 59 Kantor Cabang Pembantu (KCP), 3 Kantor Syariah, 1
KCP Syariah, dan 2 unit Payment Point. Hal ini menjadikan Bank SUMUT sebagai
lembaga perbankan yang profesional dalam penghimpun dan penyalur dana. Bank
SUMUT juga merupakan penyumbang PAD (Pendapatan Asli Daerah) terbesar
kedua kota Medan pada tahun 2007. Dengan keberhasilan ini berarti loyalitas
Penulis memilih Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU karena
bank ini berada cukup strategis, yaitu di wilayah kampus USU. Kantor cabang
pembantu ini merupakan salah satu dari 59 kantor cabang pembantu Bank SUMUT
yang didirikan tanggal 5 September 2005. Diharapkan bank ini dapat berkembang dan
bersaing diantara bank – bank lainnya di wilayah tersebut. Saat ini nasabahnya sudah
mencapai 3000 orang. Menurut pimpinan cabang, Bpk. A. Manan Jaya, bank
SUMUT mengutamakan pelayanan kepada nasabahnya. Diharapkan Beliau dengan
dibukanya kantor cabang pembantu USU ini, Bank SUMUT dapat menjadi mitra dan
dipercaya oleh masyarakat dalam mengelola keuangannya. Beberapa keunggulan
yang dimiliki Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU dibandingkan
dengan kantor cabang pembantu lain di bawah Kantor Cabang Iskandar Muda :
a. Lokasi cukup strategis di wilayah Kampus Universitas Sumatera Utara dan
beberapa kampus lain yang didominasi oleh mahasiswa dan dilalui oleh
banyak kendaraan umum.
b. Bank SUMUT KCP USU memiliki lahan parkiran yang cukup luas
dibandingkan dengan kantor cabang pembantu lain.
c. Bank SUMUT KCP USU sedang menjalin kerjasama dengan pihak
Universitas Sumatera Utara dalam hal pembayaran uang kuliah mahasiswa
program Magister.
d. Performa penanganan kredit dari nasabah oleh Bank SUMUT dinilai cukup
baik, belum ada nasabah Bank SUMUT KCP USU yang masuk dalam
Karena itu penulis ingin mengetahui sejauh mana nilai dan persepsi yang
diberikan oleh konsumen atas bank tersebut juga seberapa loyal nasabah kepada Bank
SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU dilihat dari nilai kinerja produk,
pelayanan, dan emosionalnya.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian ini dapat dirumuskan masalah penelitian
sebagai berikut :
“Apakah nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari faktor nilai kinerja
produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pemabantu (KCP) Universitas
Sumatera Utara Medan”
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
“Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan (customer
value) yang terdiri dari nilai kenerja produk, nilai pelayanan, dan nilai
emosional terhadap loyalitas nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang
Pembantu (KCP) Universitas Sumatera Utara Medan.”
2.Manfaat Penelitian
a. Bagi perusahaan, sebagai informasi dan bahan masukan untuk dapat
dijadikan landasan dalam menentukan kebijaksanaan perusahaan
selanjutnya, sebagai upaya untuk mempertahankan pelanggan dan
mengembangkan produk dan pelayanannya.
b. Bagi Fakultas Ekonomi USU, diharapkan dapat menambah atau memperluas
khazanah penelitian di Fakultas Ekonomi USU.
c. Bagi peneliti, untuk menambah kontribusi bagi pemikiran guna memperluas
cakrawala wawasan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran khususnya
dalam bidang perilaku konsumen dan pemasaran jasa perbankan.
d. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi yang nantinya akan memberikan
perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama di masa
yang akan datang.
D.Kerangka Konseptual
Menurut Palilati (2006), dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan
lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah
mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian
kepuasan dapat diartikan sebagai hasil penilaian konsumen terhadap suatu barang
atau jasa yang dikonsumsinya. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang
merasa mendapatkan nilai (value)dari produsen atau penyedia jasa.
Persepsi tentang nilai yang diperoleh dari kinerja artibut-atribut produk
(tabungan) merupakan variabel eksogen dari unsur-unsur bauran pemasaran
bunga, manfaat dari fungsi alat transaksi, fungsi pemindahbukuan, dan multiguna
tabungan), nilai pelayanan (kecepatan pelayanan, profesionalisme staff, kenyamanan,
informasi, hubungan interaktif, hadiah) dan citra perusahaan. (Palilati,2006).
Menurut Sweeney and Soutar dalam Tjiptono (2005), dimensi nilai terdiri dari
4, yaitu :
a. Emosional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif
yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk..
b. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
c. Quality/performance value, utilitas yang didapatkan dari produk karena
reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
d. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja
yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
Pelanggan membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal
itu. Tingkat persepsi tentang nilai yang tinggi akan menghasilkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan
maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi).
Loyalitas konsumen, adalah merupakan efek akhir dari suatu pembelian, yang
diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berprilaku di masa depan, dan
diekspresikan melalui hal-hal sebagai berikut : komitmen untuk membeli dari
rekomendasi pada orang lain, niat untuk menambah jumlah tabungan, niat atau
keinginan untuk memceritakan hal-hal positif tentang perusahaan, dan kesediaan
untuk membayar mahal (beban biaya). (Palilati, 2006)
Berdasarkan pemikiran diatas, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara
skematis sebagai berikut :
Sumber : Palilati (2006) & Sweeney and Soutar (2001). Diolah Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian
E. Hipotesis
Menurut pola umum metode ilmiah, setiap penelitian terhadap objek hendaknya
di bawah tuntunan suatu hipotesi yang berfungsi sebagai pegangan sementara atau
jawaban sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya di dalam kenyataan
(empirical verification), percobaan (experimentation) atau praktek (implementation)
(Umar,2000:80).
Untuk itu berdasarkan perumusan masalah yang telah ditetapkan maka
hipotesis yang diberikan peneliti adalah :
“Nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari faktor nilai kinerja produk,
nilai pelayanan, dan nilai emosional mempunyai pengaruh yang positif dan
Nilai Kinerja Produk (X1)
Nilai Pelayanan (X2)
Nilai Emosional (X3)
signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang
Pembantu (KCP) Universitas Sumatera Utara Medan.”
F. Metoda Penelitian
1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian
Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisi
permasalahan, maka penelitian ini dibatsi pada faktor-faktor yang
mempengaruhi nilai pelanggan (customer value). Adapun variabel dalam
penelitian ini adalah :
X1 : Nilai Kinerja Produk
X2 : Nilai Pelayanan
X3 : Nilai Emosional
Y : Loyalitas Nasabah
2.Definisi Operasional Variabel
Definisi variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu :
a. Nilai Kinerja Produk (X1) adalah bentuk-bentuk keragaman produk
dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Atribut produk biasanya
diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini
nasabah).
b. Nilai Pelayanan (X2) adalah kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan
kemudahan produk yang diberikan oleh perusahan kepada nasabahnya.
c. Nilai Emosional (X3) adalah perasaan atau afektif/emosi positif yang
d. Loyalitas Pelanggan (Y) adalah pelanggan yang kebutuhan, keinginan
dan harapannya telah terpenuhi, sehingga memiliki hubungan
emosional dengan perusahaan , dalam hal ini bank. Konsumen akan
melakukan kunjungan berikutnya dan merekomendasikan bank
tersebut kepada orang lain.
Tabel 1.1
Definisi Operasionalisasi Variabel
Variabel Indikator Skala
Pengukuran
Nilai Kinerja Produk
(X1)
1.Tingkat bunga tabungan Bank SUMUT
2.Kelengkapan jenis produk Bank SUMUT
3.Fungsi alat transaksi tabungan 4.Fungsi pemindahbukuan keuangan 5.Multiguna tabungan
Likert
Nilai Pelayanan
(X2)
1.Kemudahan lokasi Bank SUMUT
2.Kecepatan transaksi
3.Kenyamanan suasana Bank SUMUT
4.Informasi yang lengkap
5.Profesionalisme staff Bank SUMUT
Likert
Nilai Emosional
(X3)
1.Kesenangan mengkonsumsi jasa Bank
SUMUT
2.Kepuasanan mengkonsumsi jasa Bank
SUMUT
3.Dukungan terhadap Bank SUMUT
Likert
Loyalitas Nasabah
(Y)
1.Nasabah setia dengan Bank SUMUT
2.Nasabah tidak ingin pindah kebank lain
3.Nasabah merekomendasikan Bank SUMUT
kepada orang lain
4.Menjadi nasabah Bank SUMUT adalah
pilihan yang tepat
Likert
Sumber : Pililati (2006) & Sweeney and Soutar (2001).
3.Skala Pengukuran Variabel
“Skala pengukuran variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah Skala
Likert, dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai
biasanya skala yang diajukan terdiri atau 5 atau 7 titik “ , (Kuncoro, 2003 :
157). Pengukuran dengan skala likert ini dilakukan dengan penilaian :
Tabel 1.2.
Instrumen Skala Likert
No Pertanyaan Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
4.Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian akan dilakukan di Kantor PT. Bank SUMUT Kantor Cabang
Pembantu (KCP) USU, Jl. DR. Mansyur no. 9 Medan.
Penelitian dilakukan selama bulan Maret 2008.
5.Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah Bank SUMUT selama 2
Tahun, yang sampai bulan September 2007 berjumlah 2.657 Nasabah.
Teknik sampel yang dilakukan adalah menggunakan rumus Slovin dalam Umar
(2004:78), yaitu :
n = N / (1 + Ne2)
dimana : n = Jumlah Sampel
N = Ukuran Populasi
e = standart error (10%)
n = 2657 / (1+2657.10%2 ) = 96,6 (dibulatkan menjadi 100 orang)
Tehnik pengambilan sampel menggunakan metoda purposive sampling. Yaitu
tehnik pengambilan sampel dengan tujuan tertentu, yaitu dengan kriteria bahwa
orang yang dijadikan sampel adalah nasabah yang berusia diatas 17 tahun dan
sudah menjadi nasabah Bank SUMUT minimal selama 1 tahun dan melakukan
transaksi keuangan minimal 3 kali dalam 1 bulan.
6.Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data
sekunder.
a. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang
terpilih dilokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan
daftar pertanyaan (questionnaire) dan melakukan wawancara (interview).
b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melaui studi dokumentasi, baik
dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini.
7.Teknik Pengumpulan Data
a. Wawancara (interview), yaitu wawancara langsung dengan nasabah Bank /
responden yang terpilih dan Manajer Operasional PT. Bank SUMUT KCP
USU Medan untuk memperoleh data atau inFormasi yang diperlukan dalam
penelitian ini.
b. Daftar Pertanyaan (questionnaire), yaitu daftar pertanyaan yang berisi
c. Studi Dokumentasi, yaitu dilakukan dengan mengumpulkan data dan
mempelajari data–data yang diperoleh dari buku literatur, jurnal, majalah,
situs internet yang berhubungan dengan penelitian ini.
8. Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang bermutu dan baik sudah
semestinya jika rangkaian penelitian yang dilakukan harus baik juga.
Perencanaan yang matang mutlak diperlukan, lalu alat-alat yang digunakan juga
harus dalam kondisi baik. Oleh karena itulah sering kali sebelum penelitian
dilakukan alat-alat yang digunakan diterapkan terlebih dahulu. Tidak lain dan
tidak bukan, supaya data-data yang diperoleh valid dan reliable. “valid artinya
data-data yang diperoleh dengan penggunaan alat (instrument) dapat menjawab
tujuan penelitian, sedangkan reliable artinya konsisiten atau stabil” (Pratisto,
2004:241).
9. Metoda Analisis Data
a. Metoda Analisis Deskripif
Yaitu suatu metoda analisis dimana data yang dikumpulkan mula-mula
disusun, diklasiFikasikan dan dianalisis sehingga akan memberikan gambaran
yang jelas mengenai perusahaan dan masalah yang sedang diteliti.
b. Metoda Analisis Statistik
Digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel
independen yang jumlahnya lebih dari dua (X1, X2, dan X3) terhadap variabel
dependen (Y). Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah , maka peneliti
menggunakan bantuan program soFtware SPSS ( statistic product and service
solution ) dengan rumus :
Y = a + b
1X
1+ b
2X
2+b
3X
3+ e
Dimana :
Y = Loyalitas
a = Konstanta
b1, b2, b3 = Koefisien Regresi Berganda
X1 = Nilai Kinerja produk
X2 = Nilai Pelayanan
X3 = Nilai Emosional
e = Standard Error
2. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Uji ini disebut juga sebagai uji signifikan simultan. Kuncoro (2003:19)
mengatakan uji ini pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas
yang dimasukkan kedalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel terikat.
H0 : b1 ,b2 , b3 = 0, artinya suatu variabel independen secara simultan tidak
berpengaruh terhadap variabel dependen.
Ha : b1, b2 ,b3 0, artinya semua variabel independen secara simultan
berpengaruh terhadap variabel dependen.
Kriteria pengambilan keputusan :
H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada 5%
Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada 5 %
3. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Yaitu sebagai uji signifikan individual. Uji ini menunjukkan seberapa jauh
pengaruh atau variabel penjelas secara individu dalam menerangkan variasi
variabel terikat.
Bentuk pengujiannya adalah :
H0 : b1 = 0, artinya suatu variabel independen secara parsial tidak
berpengaruh terhadap varibel dependen.
H0 : b1 0, artinya suatu variabel independen secara parsial berpengaruh
terhadap variabel dependen.
Kriteria Pengambilan Keputusan
H0 diterima jika thitung < ttabel pada 5%
Ha diterima jika thitung > ttabel pada 5%
Pengujian Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur
proporsi atau persentase kemampuan model dalam menerangkan variabel
terikat. Koefisien Determinasi berkisar antara nol sampai dengan satu (0 ≤ R2
≤ 1). Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa
pengaruh variabel bebas (X) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini
berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh
variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.
Sebaliknya, jika R2 semakin kecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan
bahwa pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) semakin
kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan
pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. (Sugiyono,
2003:186)
BAB II
URAIAN TEORITIS
1.1. Penelitian Terdahulu
Palilati (2005) melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh Nilai Pelanggan,
Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan di Sulawesi Selatan “. Pada
penelitian tersebut variabel dari customer value yang digunakan adalah : nilai kinerja
produk (tingkat suku bunga, fungsi transaksi, fungsi pemindahbukuan, multiguna),
nilai pelayanan (kemudahan, kecepatan, profesionalisme,kenyamanan, informasi,
hubungan, hadiah) dan citra.
Hasil penelitian ini memperlihatkan pola hubungan yang signifikan antara nilai
pelanggan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan sebagai variabel intervening.
Dan yang menjadi faktor yang dominan dalam menentukan loyalitas nasabah adalah
variabel profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Evi Thelia Sari dengan judul ” Peranan
Customer Value dalam Mempertahankan Keunggulan Bersaing pada Restoran Cepat
Saji ” dengan Faktor lokasi, promosi, produk, dan harga sebagai Faktor peranan dalam
mempertahankan keunggulan bersaing.
Hasil penelitian melalui Fucus group , diharapakan pihak yang berwenang dapat
memamFaatkan dan menerapakan dalam masing-masing bidang. Selain karena posisi
cepat saji mengusahakan secepat mungkin memiliki pengetahuan yang lebih tentang
bagaimana konsumen dan apa yang diinginkan oleh konsumen. Sehingga pada
akhirnya dapat memacu pencapaian harapan untuk menjadi yang terbaik dalam
memenuhi harapan keinginan dan tujuan pelanggan.
1.2. Pengertian Pelanggan
Pelanggan menurut CambridgeInternasional Dictionaries (2006 : 173), adalah a
person who buys goods or services” atau pelanggan adalah seseorang yang membeli
barang atau jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary pelanggan adalah “
one who frequents any place of sale for the sake or producing what he wants…”.
Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk
memenuhi keinginannya.
Dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang
kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan
memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.
1.3. Nilai Pelanggan (Customer Value)
a. Pengertian Nilai Pelanggan
Istilah Value (nilai) digunakan diberbagai konteks yang berbeda. Menurut
Woodruff (1997:142), Customer Value adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan
evaluasi terhadap artibut produk dan jasa, kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul
menggunakan produk. Woodruff juga mendefinisikan customer value sebagai perepsi
pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari penggunaan suatu
produk/jasa. Customer value dapat dijabarkan sebagai preferensi yang pelanggan
rasakan terhadap ciri produk, kinerja dan sejauh mana telah memenuhi apa yang
diinginkannya.
Sementara, menurut Slywotzky (1997) dalam Tjiptono, customer value didasarkan
pada persfektif pelanggan organisasi bersangkutan, dengan mempertimbnagkan apa
yang mereka inginkan dan yanini bahwa mereka dapatkan dari pembelian dan
penggunan produk atau jasa.
Zeithaml (1988), mendefinisikan nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan
konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang
diterima dan apa yang diberikan. Monroe (1990) mengemukakan bahwa nilai
pelanggan adalah tradeoff antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat
produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan. Goostain
(1996) juga mendefinisikan nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin
antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari
perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah.
Menurut Gale (1994) dalam Palilati bahwa ; persepsi konsumen terhadap nilai
tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh
pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dan
hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab
usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar
apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan
perusahaan, daripada mempertahankannya.
Bagi pelanggan, kinerja produk yang dirasakan sama atau lebih besar dari yang
diharapkan, yang dianggap bernilai dan dapat memberikan kepuasan (Kotler,2000).
Nilai atribut adalah karakteristik-karakteristik produk yang ada dibenak dan
dijelaskan oleh pelanggan. Nilai konsekuensi adalah penilaian subjektif pelanggan
sebagai konsekuensi dari penggunaan dan pemanfaatan produk dan jasa.
b. Hirarki Nilai pelanggan (Customer Value)
Menurut Woodruff (1997:142), hirarki customer value terdiri dari 3 tingkatan,
yaitu :
1. Atribut Produk atau jasa (product attributes), dasar hirarki yaitu pelanggan
belajar berfikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut dan
kinerja atribut.
2. Konekuensi Produk dan Jasa (product consequences), Konsekuensi yang
diinginkan oleh pelanggan ketika informan membeli dan menggunakan produk
3. Maksud dan tujuan Pelanggan (customer’ goals and purposes), maksud dan
tujuan pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi tertentu dari penggunaan
produk dan jasa.
Desired customer value customer satisFction with
received value
Gambar 2.1. hirarkhi customer value
Sumber : Woodruff (192:142)
Customer value dijelaskan dengan anak panah yang timbal balik. Hal ini
menujukkan bahwa masing – masing tingkatan saling berhubungan dan saling
mendukung. Tidak terpisahkan atau berdiri sendiri dalam pemenuhannya. Hal ini
menandakan bahwa customer value harus dinilai secara keseluruhan dan
bersama-sama, karena dimensinya yang saling berhubungan.
c. Dimensi Faktor Nilai Pelanggan Customer’s goal and
purpose
Desired product attributes and attribut performance Desired consequences in
use situation
Goal-based satisfaction
Menurut Sweeney and Soutar dalam Tjiptono, dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu :
a. Emosional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif
yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk..
b. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
c. Quality/performance value, utilitas yang didapatkan dari produk karena
reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
d. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja
yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
d. Tipe Pelanggan
Sheth & Mittal (2004), mengelompokkn pelanggan kedalan 3 kategori, yaitu : user,
buyer,dan payer. Kemudin tiga kategori ini diturunkan menjadi 8 tipe nilai pelanggan
:
1. Performance Value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk
atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan
produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten.
performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain
2. Social Value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan
keinginan seseorang dalam memdapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial.
pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang
mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman-temannya atau
menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.
3. Emocional Value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan
user dari suatu produk/jasa.
4. Price Value harga yang adil dan biaya-biaya finansial lainnya yang berkaitan
dengan upaya mendapatkan produk/jasa.
5. Credit Value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat
pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini
menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran.
6.Financing Value penawaran syarat dan finasial skedul pembayaran yang
lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek
keterjangkauan.
7. Service Value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan
pembelian produk/jasa.
8. Convinience Value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan
untuk memperoleh produk/jasa.
9.Personalization value yang meliputi : menerina produk/jasa disesuaikan dengan
1.3. Pengertian, Jenis dan Tujuan Bank
a. Pengertian Bank
Menurut Wikipedia Indonesia
“Bank adalah sebuah tempat di mana uang dan disimpan dan dipinjamkan.
Kata bank berasal dari bahasa Italia banca atau uang. Biasanya bank
menghasilkan untung dari biaya transaksi atas jasa yang diberikan dan bunga dari pinjaman.”
Menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun
1998 Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan :
“Yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.”
Dari pengertian di atas dapat dijelaskan secara lebih luas lagi bahwa bank
merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya aktivitas
perbankan selalu berkaitan dalam bidang keuangan.
Fungsi utama dari bank adalah menyediakan jasa menyangkut penyimpanan nilai
dan perluasan kredit. Evolusi bank sekarang adalah di mana bank sebagai institusi
keuangan yang menyediakan jasa keuangan. Sekarang ini bank adalah institusi yang
memegang lisensi bank. Lisensi bank diberikan oleh otoriter supervisi keuangan dan
memberikan hak untuk melakukan jasa perbankan dasar, seperti menerima tabungan
b. Jenis Bank
Jenis- jenis bank ditinjau dari segi Fungsinya, bank terbagi atas 2 jenis, yaitu :
1. Bank umum
2. Bank Perkereditan rakyat (BPR)
Ditinjau dari segi kepemilikannya, bank dibagi atas 5 yaitu :
1. Bank Milik Pemerintah Tingkat I dan Tingkat II / Bank Pembangunan Daerah
(BPD)
2. Bank Milik Swasta
3. Bank Milik Asing
4. Bank Milik Campuran
5. Bank Milik Koperasi
Ditinjau dari statusnya, Bank dibagi atas 2, yaitu :
1. Bank Devisa
2. Bank non Devisa
c. Tujuan Bank
Jasa bank sangat penting dalam pembangunan ekonomi suatu negara. Jasa
1. Sebagai penyedia mekanisme dan alat pembayaran yang efesien bagi nasabah.
Untuk ini, bank menyediakan uang tunai, tabungan, dan kartu kredit. Ini adalah
peran bank yang paling penting dalam kehidupan ekonomi. Tanpa adanya
penyediaan alat pembayaran yang eFesien ini, maka barang hanya dapat
diperdagangkan dengan cara barter yang memakan waktu.
2. Dengan menerima tabungan dari nasabah dan meminjamkannya kepada pihak
yang membutuhkan dana, berarti bank meningkatkan arus dana untuk investasi
dan peManfaatan yang lebih produktiF. Bila peran ini berjalan dengan baik,
ekonomi suatu negara akan menngkat. Tanpa adanya arus dana ini, uang hanya
berdiam di saku seseorang, orang tidak dapat memperoleh pinjaman dan bisnis
tidak dapat dibangun karena mereka tidak memiliki dana pinjaman.
1.4. Persepsi Konsumen
Persepsi tidak hanya tergantung pada sifat-sifat rangsangan fisik, tetapi juga pada
pengalaman dan sikap sekarang dari individu. Pengalaman dapat diperoleh dari
semua perbuatan di masa lampau atau dapat pula dipelajari, sebab dengan belajar
seseorang dapat memperoleh pengalaman. Hasil pengalaman yang berbeda-beda akan
membentuk suatu pandangan yang berbeda sehingga menciptakan proses pengamatan
dalam perilaku pembelian yang berbeda pula. Makin sedikit pengalaman dalam
perilaku pembelian, makin terbatas pula luas interpretasinya. Dan juga persepsi ini
juga ada hubungannya antara rangsangan dengan medan yang mengelilingi dan
Persepsi konsumen merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya sensasi,
dimana pengertian sensasi adalah aktivitas merasakan atau penyebab keadaan emosi
yang menggembirakan. Menurut Staton dalam Setiadi (2005;160) persepsi dapat
didefinisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu,
stimuli rangsangan-rangsangan yang kita terima melalui lima indera.
Persepsi dibentuk oleh tiga pasang pengaruh yaitu karakteristik dari stimuli,
hubungan stimuli dengan sekelilingnya dan kondisi-kondisi dalam diri individu.
Persepsi setiap orang terhadap objek berbeda-beda. Oleh karena itu, persepsi
memiliki sifat subjektif.
Proses persepsi terdiri dari proses seleksi, organisasi dan interpretasi terhadap
stimulus. Seleksi terjadi ketika konsumen menangkap dan memilih stimulus
berdasarkan informasi yang ada di memori konsumen. Dua proses yang termaksud
dalam definisi seleksi adalah perhatian dan persepsi selektif. Organisasi persepsi
berarti bahwa konsumen mengelompokkan informasi dari berbagai sumber ke dalam
pengertian yang menyeluruh untuk dapat memahami lebih baik dan bertindak
berdasarkan pemahaman itu. Proses terakhir dari persepsi adalah interpretasi atas
stimulus yang diterima konsumen.
Dalam proses interpretasi, konsuman membuka kembali berbagai informasi yang
telah tersimpan dalam waktu yang lama yang berhubungan dengan stimulus yang
diterima. Interpretsi itu didasarkan pada pengalaman penggunaan masa lalu dan
1.5. Pengertian, Karakteristik, dan Tahapan Loyalitas Pelanggan
a. Pengertian Loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan telah diakui sebagai faktor dominan yang mempengaruhi
keberhasilan bisnis saat ini. Loyalitas pelanggan (Customer Loyalty) telah menjadi
tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan dalam kurun waktu belakangan
ini (Goni,2005).
Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang
terhadap suatu objek. Pelanggan adalah seseorang yang terbiasa membeli suatu
produk.. kebiasan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama
periode waktu tertentu. Tampa ada stock record hubungan yang kuat dan pembelian
ulang, orang tersebut bukannlah pelanggan (Griffin,2003:31).
Pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian produk atau jasa
tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif produk atau jasa pesaing yang
menawarkan karakteristik produk atau jasa yang lebih unggul dipandang dari berbagi
sudut atributnya.
Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi pelanggan
(customer retension ) dan total pangsa pasar (total share oF customer). Tingkat
retensi pelanggan adalah presentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah
pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. Pangsa pasar perusahaan
menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan
pelanggan loyal ternyata biayanyan lebih murah dibandingkan mencari pelangggan
baru yang biasanya menuntut keberadaan promosi agresif dengan biaya yang lebih
mahal.
b. Karakteristik Pelanggan Yang Loyal
Elemen-elemen perilaku loyal pelanggan dapat diukur dari jumlah rupiah atau
volume produk atau jasa yang dipesan (dibeli) selam periode tertentu, customer
lifeture, atau rata-rata lamanya waktu atau number of brands purchase, customer
share,dan repurchase rate (tingkat pembelian ulang).
Menurut Griffin (2003:138), mengungkapkan bahwa pelanggan yang loyal
memiliki karaktetistik sebagai berikiut :
1. Melakukan pembelian secara teratur.
2. Membeli di luar lini produk / jasa.
3. Merekomemdsikan kepada orang lain.
c. Tahapan Loyalitas Pelanggan
Brown dalam Hurriyati (2005:138) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan
terdiri dari tiga tahap sebagai berikut :
1. The Courtship
Pada tahap ini, hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan
pelanggan sebatas transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk
atau jasa dan harga. Apabila penawaran produk/jasa dan harga yang
diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan pindah.
2. The Relationship
Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan
pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada
pertimbangan produk/jasa dan harga, waluapun tidak ada jaminan
pelanggan tidak akan melihat pesaing. Selain itu pada tahap ini terjadi
hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
3. The Marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya
tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah PT.Bank SUMUT
Pada tanggal 4 November 1961 hadir tiga orang warga Sumatera Utara
menghadap notaris Roesli di Medan. Mereka adalah Adnan Nur, James Warren
Harahap serta H. Abu bakar Hasibuan yang hadir berdasarkan surat kuasa Gubernur
KSH Swantantra tingkat I Sumatera Utara yang saat itu dijabata Radja Djunjungan
Lubis untuk mendirikan suatu perseroan terbatas yang kepemilikannya merupakan
Joint pemerintahan daerah Sumatera Utara yang disingkat dengan BPDSU. Maka
pada tanggal 4 November 1961 BPDSU didirikan dengan akte notaris Roesli no. 22
dalam bentuk Perseroan Terbatas. Berdasarkan Undang-Undang no.13 tahun 1962
tentang ketentuan pokok Bank Pembangunan Daerah , bentuk usaha dirubah menjadi
Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) sesuai dengan peraturan Daerah Tingkat II
se-Sumatera Utara. Dalam perkembangan selanjutnya, sesuai ketentuan terjadi beberapa
kali perubahan sesuai dengan kebutuhan daerah untuk meningkatkan modal disetor.
Pada tanggal 16 April 1999 bentuk Badan Usaha Hukum dirubah kembali
menjadi Perseroan Terbatas sesuai dengan akte pendirian no. 38 tahun 1999, Notaris
Alina Hanum Nasution, SH yang telah mendapatkan pengesahan dari Menteri
kehakiman republik Indonesia no. C-8224 HT.01.01 TH’99, dan telah diumumkan
dalam berita Negara Republik Indonesia no. 54 tanggal 6 Juli 1999, dengan modal
dasar sebesar Rp 400 Miliyar.
Dasar perubahan bentuk Hukum dan Modal Dasar sebelumnya telah dituangkan
kebutuhan dan perkembangan selanjutnya akte no. 31 tanggal 15 Desember 1999
modal dasar ditingkatkan menjadi 500 Milyar.
Dalam perjalanan selanjutnya BPDSU mengawali usahanya dengan berkantor
menyewa satu lantai rumah tool (ruko) disebuah gedung milik Sutan. Naga di Jalan
Palang Merah No. 64-66, dimana pada saat itu lantai 2 masih dipakai pemilik sebagai
kantornya.
Tidak ada merek BPDSU di dinding depan ruko tersebut, yang ada hanya tulisan
“Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara“ yang ditulis dengan kapur tulis
dan digantung dekat pintu masuk.
Baru dalam pertengahan tahun 1967 sebuah BPDSU berlaba, gudang kantor yang
disewa tersebut dibeli dan menjadi milik sendiri.
Presiden direktur BPDSU pertama kali dijabat oleh Drs. Diapri Panusunan Siregar
dan Ketua Dewan Pengurus dijabat oleh Radja Djunjungan Lubis. Pucuk pimpinan
BPDSU berganti seiring waktu yaitu James Warren Harahap (1965-1984), W.M.D
Hutabarat (1966-1967), Drs. YahFin Siregar (1984-1991), Drs. Army (1991-1999),
Drs. Abdul Rachman Butar-Butar (1999-2000), dan saat ini Bank SUMUT dipimpin
oleh Gus Irwan sebagai Direktur Utama.
Dan saat ini Dewan Komisaris dipimpin oleh Drs. Kasim Siyo, M.Si sebagai
Pada tahun 1969 kantor cabang yang pertama didirikan di rantau Parapat . Saat ini
Bank SUMUT telah memiliki 20 kantor cabang, 59 cabang pembantu, 3 Kantor
Cabang Syariah dan 2 unit kas mobil beroperasi diseluruh wilayah Sumatera Utara.
Setelah lebih kurang 13 tahun berkantor di jalan Palang Merah, maka pada tahun
1975 gedung baru kantor pusat Bank SUMUT yang terletak di Jalan Imam Bonjol
No. 7 Medan.
Selanjutnya pada tahun 1984 atas petunjuk Gubernur Kaharuddin Nasution,
dilakukan pembelian tanah eks konsultan Inggris di Jalan Imam Bonjol No. 18
Medan. Dan telah menghabiskan waktu pembangunan lebih kurang 29 bulan maka
20 April 1989 Menteri dalam Negeri telah diresmikan gedung baru berkantor pusat
dan kantor cabang utama Medan yang berlantai cukup megah dan representative yang
terletak di jantung Bisnis Kota Medan ( Wall Street).
B. Struktur Organisasi PT. Bank SUMUT Cabang Pembantu USU
Sesuai dengan Surat Keputusan Direksi PT. Bank SUMUT nomor
231/DIK/DPP-PP/SK/2003 tenatang tugas, wewenang dan tanggung jawab Kantor Cabang
Pembantu, menetapkan :
I. Kantor Cabang Pembantu terdiri dari 2 seksi, yaitu :
1. Seksi Pemasaran dan Pelayanan
2. Seksi Operasional
II. Kantor Cabang Pembantu dipimpin oleh Pimpinan Cabang Pembantu dan
III. Uraian tugas, wewenang dan tanggung jawab masing- masing jenjang adalah
sebagaimana terlampir pada Surat Keterangan Direksi.
Gambar : Struktur Organisasi Bank SUMUT KCP USU
Fungsi Kantor Cabang Pembantu :
1. Menyelenggarakan kegiatan usaha perbankkan berupa penghimpunan dan dan
penyaluran kredit serta jasa-jasa perbankan lainnya sesuai dengan ketentuan yang
berlaku.
2. Membantu kantor cabang induk dalam melaksanakan Fungsi sesuai dengan
C. Uraian Pekerjaan
Tugas Pemimpin Cabang Pembantu :
1. Memimpin, mengkoordinir, membimbing dan mengawasi serta melakukan
penilaian terhadap kinerja pejabat dan karyawan dilingkungan kantor cabang
pembantu.
2. Membimbing dan mengarahkan kegiatan pelayanan terhadap nasabah,
penggunaan ternologi inFormasi, administrasi kredit, pengelolaan likuiditas, serta
mamantau dan mengendalikan kegiatan-kegiatan tersebut.
3. Membimbing dan mengarahkan penyusunan rencana kerja tahunan, jangka
menengah dan jangka panjang untuk diajukan kepada pemimpin cabang utama
dan selanjutnya menyusun action plan, melakukan koordinasi atas pelaksanaan
rencana kerja yang telah disetujui direksi.
4. Membimbing dan mengarahkan kegiatan penghimpunan dana, penyaluran kredit,
pamasaran jasa-jasa bank sesuai dengan ketentuan yang berlaku berdasarkan
kebijaksanaan direksi pada rencana kerja bank serta memantau dan
mengendalikan kegiatan-kegiatan tersebut.
5. Melakukan evaluasi atas perFormance dan memberikan pengarahan dalam
menyusun program-program untuk meningkatkan kinerja sesuai dengan target
yang ditetapkan.
Wewenang Pemimpin Cabang Pembantu :
1. Menandatangai / mengesahkan semua transaksi keuangan, warkat-warkat,
Cabang Pembantu sesuai dengan ketentuan yang berlaku, termaksud warkat
kliring dan surat keterangan penolakan warkat kliring.
2. Menandatangani dan mengesahkan sertiFikat deposito, bilyet deposito, kartu
spesimen dan surat-surat keluar sesuai ketentuan yang berlaku.
3. Melakukan pembayaran dan memerima setoran atas rekening giro kas daerah dan
giro lainnya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
4. Menandatangani perjanjian kredit atau perjanjian membuka kredit, dan berkas
pencairan kredit sesuai dengan wewenang yang ditetapkaan dan berdasarkan
kuasa dari cabang induk.
5. Menyetujui dan menandatangani Surat Jaminan Bank (Bank Garansi) dengan
jaminan tunai atau giro blokir dan kontrak garansi sesuai dengan ketentuan yang
berlaku.
Tanggung jawab Pemimpin Cabang Pembantu :
1. Bertanggung jawab atas seluruh kegiatan Kantor Cabang Pembantu kepada
Pemimpin Cabang.
2. Bertanggung jawab atas perFormance kredit-kredit yang direalisasikan Kantor
Cabang Pembantu.
3. Bertanggung jawab atas biaya-biaya yang terjadi di Kantor Cabang Pembantu
dengan mengacu pada standart rasio yang sehat.
4. Memegang teguh rahasia Bank dan rahasia jabatan.
5. Bertanggung jawab kepada Pemimpin Cabang Induk atas pelaksanaan penerapan
manajemen Resiko.
1. Mengatur, membimbing, mengarahkan, dan mengawasi pegawai-pegawai dari
seksi pemasaran dan pelayanan dalam melaksanakan tugasnya.
2. Mewawancarai dan memberikan inFormasi mengenai kredit kepada pemohon
atau calon debitur.
3. Membuat dan atau memeriksa analisa pendahuluan dan analisa lanjutan atas
kelayakan pemberian kredit.
4. Menyerahkan surat-surat barang jaminan kredit, surat perjanjian pemberian kredit
dan surat-surat penting lainnya yang berhubungan dengan pemberian kredit
kepada kepala seksi operasional.
5. Memeriksa keabsahan/legalitas biodata dan surat-surata barang agunan dari calon
debitur/perusahaan debitur.
Wewenang Kepala Seksi Pamasaran dan Pelayanan :
1. Memberikan penilaian dan pendapat serta menandatangani laporan analisa kredit
dan daftar taksasi barang agunan yang dibuat oleh analis kredit sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
2. Memberikan rekomendasi tertulis kepada Pemimpin Cabang Pembantu atas
permohonan tambahan kredit atas permohonan lunas maju kredit.
3. Menyetujui pembayaran (flat bayar), penarikan rekening tabungan, giro dan
deposito sesuai ketentuan.
4. Mensahkan pembayaran bunga deposito dengan menandatangani dokumen
5. Mensahkan transaksi setoran rekening tabungan/ deposito/ giro dengan
menandatangani warkat setoran/ penarikan sesuai ketentuan yang berlaku.
Tanggung jawab Kepala Seksi Pemasaran Dan Pelayanan :
1. Bertanggung jawab atas pelaksanaan tugasnya kepada pemimpin Cabang
Pembantu.
2. Bertanggung jawab atas semua operasional Kantor Cabang Pembantu yang
berhubungan dengan seksi pemasaran dan pelayanan.
3. Bertanggung jawab atas kelancaran penagihan pelunasan dan angsuran pokok
serta bunga kredit yang telah direalisasikan.
4. Bertanggung jawab atas kelayakan dan kualitas kredit yang diberikan.
5. Bertanggung jawab atas pencapaian target pemasaran kredit.
Tugas kepala Seksi Operasional :
1. Mengatur, membimbing dan mengarahkan serta mengawasi pegawai di seksi
operasional dalam melaksanakan tugasnya.
2. Memeriksa kebenaran, kelengkapan dan pencatatan dokumen transaksi
pengiriman uang, pembebanan biaya, test key, dan mensahkannya.
3. Memeriksa kebenaran posting transaksi yang diinput ke komputer sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
4. Mengawasi dan memeriksa tindak lanjut surat-surat masuk dan keluar baik
ekstern maupun intern.
5. Melakukan verifiksi atas seluruh transakasi.
1. Menandatangani atau memaraf surat-surat, nota-nota, warkat-warkat dan
laporan-laporan sehubungan dengan kegiatan operasional.
2. Menandatangani daftar mutasi harian, daftar tranFer masuk/keluar dan daftar
inkasso masuk/keluar.
3. Mengesahkan daftar kliring penyerahkan dan daftar kliring penolakan
4. Menyetujui izin keluar kantor pegawai pada jam kerja untuk keperluan pribadi
dan keperluan dinas.
5. Menerima asli surat-surat barang jaminan dan mengirimkannya ke kantor notaris
untuk pengikatan dan keabsahan.
Tanggung jawab Kepala Seksi Operasioanal :
1. Bertanggung jawab atas pelaksanaan tugasnya kepada pemimpin Cabang
Pembantu.
2. Bertanggung jawab atas semua operasional Kantor Cabang Pembantu yang
berhubungan dengan seksi operasional.
3. Memegang teguh rahasia Bank dan rahasia jabatan.
4. Bertanggung jawab atas kegiatan yang terjadi dengan seksi operasional yang
mengacu pada standart rasio yang sehat.
5. Bertanggung jawab atas kelancaran tersedianya kendaraan dan keperluan dinas
D. Produk dan Jasa Layanan Bank SUMUT
Penghimpunan Dana
1. Deposito Bank SUMUT
Merupakan simpanan yang mengandung unsur jangka waktu (jatuh tempo) lebih
panjang, suku bunga yang relatif lebih tinggi dari tabungan dan giro, yang dapat
ditarik atau dicairkan setelah jatuh tempo.
Keunggulan :
- Syarat mudah :
b. Fotocopy kartu identitas diri
c. Saldo awal Rp. 1.000.000,-
- Suku bunga menarik dan kompetitif
- Dapat digunakan sebagai jaminan kredit
- Dapat diperpanjang secara otomatis
- Dikelola secara profesional dengan prinsip kekeluargaan
2. Tabungan Simpeda
Produk tabungan ini merupakan gabungan antara Bank- Bank Daerah yang ada di
Indonesia.
Keunggulan :
- Tidak ada biaya administrasi
- Tidak mendapatkan asuransi
- Adanya undian berhadiah yang diundi 2 x setahun dengan hadiah yang
- Dapat menggunakan auto debet dan telepon
- Dapat melakukan setoran dan tarik tunai online
3. Tabungan MARTABE
MARTABE merupakan singkatan dari Mari Tingkatkan Aktifitas Bersama.
Tabungan ini memiliki beberapa keunggulan, yaitu :
- Persyaratan mudah, antara lain hanya melampirkan fotokopi identitas diri
(KTP/SIM/Paspor)
- Setoran awal hanya Rp. 10.000,-
- Bunga tabungan dihitung berdasarkan saldo harian.
- Biaya administrasi hanya Rp. 2000,- per bulan.
- Setiap penabung dijamin asuransi jiwa sebesar Rp. 25.000.000,- dan biaya
premi asuransi ditanggung sepenuhnya oleh Bank SUMUT.
4. Giro Bank SUMUT
Merupakan simpanan yang penarikannya dapat dilakukan dengan menggunakan
cek, bilyet giro, sarana pembayaran pemerintah yang lain atau pemindahbukuan.
Syarat untuk membuka giro ini mudah :
- Mengisi Formulir Permohonan Pembukaan Rekening Giro dan
melampirkan dokumen seperti :
a. Untuk nasabah perorangan menyediakan bukti idenetitas diri, NPWP
dan Pasphoto.
b. Untuk nasabah perusahaan menyediakan fotokopi akte perusahaan,
- Saldo awal Rp. 1.000.000,-
- Jasa giro yang menarik dan kompetitif.
Penyaluran Dana
1. Kredit umum
Kredit umum adalah kredit dengan sistem rekening koran yang diberikan kepada
perorangan / badan usaha untuk menambah modal kerja, usaha yang layak di
biayai oleh bank.
Sektor usaha yang dibiayai antara lain: Sektor perdagangan, restoran dan hotel,
Sektor Pertanian, Sektor Industri, Sektor Pengangkutan, pergudangan dan
komunikasi, Jasa-jasa sosial masyarakat seperti hiburan, kesehatan, kebudayaan,
pendidikan.,Jasa-jasa dunia usaha seperti biro iklan, biro perjalanan, dll.
Jangka waktu kredit max 12 bulan, dengan suku bunga sebesar 19 % p.a dengan
sistem Floating rate.
2. Kredit SPK ( Surat Perintah Kerja)
Kredit SPK adalah kredit modal kerja dalam bentuk rekening koran untuk
membantu pengusaha dalam pembiayaan melaksanakan pekerjaan/proyek dari
pemerintah dan swasta.
Penerima Kredit : Pemegang tender dan Pemegang SPK
Jangka waktu kredit berdasarkan jangka waktu proyek ditambah waktu 3 bulan,
Perpanjangan jangka waktu dapat dilakukan jika ada pemberitahuan pimpro
berupa addendum kontrak.
3. Kredit Angsuran lainnya (KAL)
Adalah kredit angsuran yang diberikan kepada perorangan atau badan usaha yang
bertujuan untuk membiayai :
a. Membangun / membeli / merehab rumah tempat tinggal
b. Membangun / membeli / merehab rumah tempat usaha
c. Membeli tanah tapak perumahan
d. Membeli kendaraan, peralatan perlengkapan usaha, dan membiayai
pendidikan anak
4. Kredit Multi Guna ( KMG)
Adalah fasilitas kredit yang diberikan secara perorangan kepada pegawai yang
sumber pengembaliannya dari penghasilan tetap dan pemberiannya melalui dinas
/ instansi / koperasi / pegawai / lembaga / perusahaan tempat yang bersangkutan
bekerja dengan tujuan membiayai keperluan yang bersifat konsumtif investasi dan
modal kerja.
Biaya yang dibebankan kepada kreditur:
a. Kredit Multiguna konsumtif sebessar 40 % dari jumlah penghasilan sebulan.
b. Kredit multiguna modal kerja dan investasi sebesar 50 % dari jumlah
penghasilan.
Jangka waktu kredit:
7 tahun apabila pembayaran gaji melalui Bank SUMUT
5 tahun apabila pembayaran gaji tidak melalui Bank SUMUT
5. Kredit Peduli Usaha Mikro
Kredit Ini diperuntukkan kepada orang-orang yang membutuhkan modal
tambahan untuk sektor usaha mikro. Kredit ini diberikan tanpa agunan dan besar
pinjaman yang diberikan hanya Rp 1.000.000,- dengan syarat peminjam harus
dijamin oleh seseorang yang berkompeten di Bank SUMUT.
Jasa dan Layanan
1. Pembayaran pajak dan telepon Online
Pembayaran dapat dilakukan di Bank SUMUT dengan men-debet tabungan nasabah.
2. Transfer dan Inkasso
Transfer kiriman uang termasuk hasil inkasso yang ditagih melalui suatu bank yang
diteruskan ke bank lain yang dibayarkan kepada nasabah.
3. Bank garansi
Ialah suatu jaminan yang diberikan kepada nasabah yang sudah memenangkan tender
atas permintaan Bouwher yang ingin memastikan bahwa proyek tersebut akan
dilaksanakan dengan ketentuan yang telah ditentukan sebelumnya dan ingin
memastikan agar nasabah tersebut tidak melakukan wanprestasi dalam pelaksanaan
proyek tersebut.
4. Surat Keterangan Bank ( SKB)
Surat Keterangan Bank dipergunakan oleh nasabah yang ingin mengikuti tender
proyek. SKB ini berisi bahwa si pemohon adalah nasabah dari PT. Bank SUMUT.
SKDD ini dipergunakan nasabah yang ingin mengikuti tender proyek. SKDD ini
bahwa si pemohon memiliki saldo di PT. Bank SUMUT.
6. Save Deposit Box
Suatu jasa yang diberikan Bank dalam penyimpanan barang-barang dan surat-surat
berharga.
7. Anjungan Tunai Mandiri ( ATM)
Sistem pelayanan yang diberikan kepada nasabah secara elektonik dengan
menggunakan komputer untuk mengupayakan penyelesaian-penyelesaian secara
otomatis dari sebagian Fungsi yang biasa dilakukan oleh teller. Di Bank SUMUT ada
dua jenis kartu ATM yaitu Silver dan Gold.
Keunggulan :
- Dapat bertransaksi di lebih dari 6.500 ATM anggota jaringan ATM
Bersama diseluruh Indonesia
- Dapat bertransaksi diribuan mesin ATM anggota BANK CARD di
Malaysia
- Lokasi ATM berada di setiap kota dan lokasi strategis di seluruh
Sumatera utara.
- Transaksi 24 Jam sehari
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Penulis dalam menganalisis dan mengevaluasi data menggunakan 2 (dua)
metoda yaitu metoda deskriptif dan metoda kuantitatif.
Analisis deskriptif digunakan untuk melihat persepsi responden dan
karakteristik responden penelitian, sedangkan analisis statistik digunakan untuk
melihat pengaruh nilai pelanggan (customer value) terhadap loyalitas nasabah PT.
Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan.
A. Uji Validitas dan Reliabilitas
Kualitas hasil penelitian yang baik sudah semestinya diperoleh jika
rangkaian penelitian dilakukan dengan baik. Perencanaan yang matang mutlak
diperlukan dengan alat alat penelitian seperti daftar pertanyaan yang digunakan
harus dalam kondisi baik. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan
penggunaan instrumen penelitian dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel
artinya konsisten atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan reliable maka
dilakukan uji validitas dan reliabilitas.
1. Uji validitas
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 12
dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka butir pertanyaan tersebut
valid.
b.Jika r hitung negatiF atau r hitung < r tabel, maka butir pertanyan tersebut
c. rhitung dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Carrelation
Penyebaran kuisioner khusus uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30
orang diluar responden penelitian. Nilai tabel r dengan ketentuan df = jumlah kasus –
2, sehingga 30-2 = 28 dan tingkat signifikasi 5 % angkanya = 0,2407. Kuisioner
berisikan 17 pertanyan yang menyangkut variabel bebas yaitu nilai kinerja produk,
nilai pelayanan dan nilai emosional serta variabel terikat yaitu loyalitas nasabah pada
Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan.
Tabel 4.1
Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (data diolah)
Corrected Item Total Correlation menerangkan korelasi antar skor item
kolom Corrected Item Total Correlation merupakan nilai r hitung pada α 0.05 dengan
derajat kebebasan (df = 30-2 = 28). Dan r tabel (0.05;28) = 0.2407. r hitung dapat dilihat
pada kolom Corrected Item Total Correlation.
Tabel 4.2 Validitas Instrumen
Corrected Item Total Correlation (r hitung)
Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 12 dengan
kriteria sebagai berikut :
a. Jika r alfha positif dan lebih besar dari r tabel maka reliabel
b. Jika r alfha negatiF atau r alfha lebih kecil dari r tabel maka tidak
reliabel
Tabel 4.3 Reliability statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items
N oF Items
,917 ,919 17
Sumber : Hasil data penelitian, 2008 (data diolah)
Dari tabel 4.3 dapat diketahui bahwa nilai r alfha sebesar 0.919 dan r tabel
sebesar 0.249. sehingga dapat disimpulkan nilai r alfha positif dan lebih besar dar r tabel
(0.919 0.2407) maka kuisioner tersebut reliabel sehingga dapat diteliti.
B. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari
hasil pengumpulan data primer berupa kuisioner yang telah diisi oleh responden
1.Deskriptif Responden
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah PT. Bank SUMUT
Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan yang berjumlah 2657 orang
nasabah. Sampel diambil menggunakan rumus Slovin (dalam Umar, 2000: 78),
yaitu n = N / (1 + Ne2), maka jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah
96,6 sehingga dibulatkan menjadi 100 orang. Tehnik pengambilan sampel
menggunakan metoda purposive sampling, yaitu pengambilan sampel dengan
tujuan tertentu yaitu sudah berusia diatas 17 tahun, menjadi nasabah bank
minimal 1 tahun dan melakukan transaksi keuangan minimal 3 kali sebulan.
A. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik Jumlah responden % Total (%)
Jenis kelamin
Laki-laki 46 46%
100%
Perempuan 54 54%
Sumber : Hasil data penelitian , 2008 (data diolah)
Berdasarkan tabel 4.4 dapat dilihat bahwa yang menjadi responden dalam
penelitian ini rata-rata adalah perempuan. Responden laki-laki sebanyak 46
Responden dengan persentase sebesar 46 % dan responden perempuan
