HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN PEMANFAATAN LAYANAN PERPUSTAKAAN OLEH
PENGGUNA PADA PERPUSTAKAAN UMUM TEBING TINGGI
Oleh :
Nama
: Fitri Maidana
NIM
: 050709007
DEPARTEMEN STUDI PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
LEMBAR PERSETUJUAN
Judul Skripsi : Hubungan Kualitas Layanan Perpustakaan dengan
Pemanfaatan Layanan Perpustakaan oleh Pengguna
Perpustakaan pada Perpustakaan Umum Tebing Tinggi
Oleh : Fitri Maidana
NIM : 050709007
Pembimbing I : Dra. Hj. Eva Rabita, M.Hum.
Tanda Tangan :
Tanggal :
Pembimbing II : Drs. Belling Siregar, SS. M.Lib
Tanda Tangan :
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Skripsi : Hubungan Kualitas Layanan Perpustakaan dengan
Pemanfaatan Layanan Perpustakaan oleh Pengguna
Perpustakaan pada Perpustakaan Umum Tebing Tinggi
Oleh : Fitri Maidana
NIM : 050709007
DEPARTEMEN STUDI ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI
Ketua : Drs. Jonner Hasugian, M.Si.
Tanda Tangan :
Tanggal :
FAKULTAS SASTRA
Dekan : Dr. Syahron Lubis, M. A.
Tanda Tangan :
PERNYATAAN ORISINALITAS
Karya ini adalah karya orisinal dan belum pernah disajikan sebagai suatu
tulisan untuk memperoleh suatu kualifikasi tertentu atau dimuat pada media publikasi
lain.
Penulis membedakan dengan jelas antara pendapat atau gagasan penulis
dengan pendapat atau gagasan yang bukan berasal dari penulis dengan
mencantumkan tanda kutip.
Medan, Desember 2010
Penulis
Fitri Maidana
ABSTRAK
Maidana, Fitri. 2010. Hubungan Kualitas Layanan Perpustakaan dengan Pemanfaatan Layanan Perpustakaan oleh Pengguna pada Perpustakaan Umum Tebing Tinggi. Medan: Departemen Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan Umum Tebing Tinggi. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui hubungan kualitas layanan dengan Pemanfaatan Layanan Perpustakaan. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi Perpustakaan Umum Tebing Tinggi, penulis serta peneliti lain.
Populasi penelitian ini adalah seluruh pengguna yang terdaftar pada Perpustakaan Umum Tebing Tinggi tahun 2010 sebanyak 5000 orang. Penentuan banyaknya sampel digunakan Rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10% sehingga diketahui sampel dalam penelitian ini sebanyak 98 orang. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik proportionate stratified random sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, angket dan studi kepustakaan. Pengukuran variabel yang digunakan adalah skala Likert.
Pengujian validitas instrumen dilakukan dengan pendekatan koefisien korelasi dan pengujian reliabilitas instrumen dengan uji Cronbach Alpha. Untuk mengetahui hubungan antara pemanfaatan koleksi dengan tingkat pendidikan pengguna perpustakaan digunakan metoda Analisis Korelasi Pearson’s Product Moment sedangkan untuk pengujian hipotesis digunakan uji t pada tingkat kesalahan 10%. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 15.0.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara Kualitas Layanan Perpustakaan dengan Pemanfaatan Layanan Perpustakaan pada Perpustakaan Umum Tebing Tinggi. Koefisien determinasi hasil korelasi sebesar 0,038809. Hal ini menunjukkan bahwa 3,8% kualitas layanan perpustakaan dipengaruhi oleh pengguna sedangkan 96,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terungkap dalam penelitian ini.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah. Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang
telah melimpahkan berkah, rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ”Hubungan Kualitas Layanan
Perpustakaan terhadap Pengguna pada Perpustakaan Umum Tebing Tinggi”
ini. Shalawat beserta salam tak lupa penulis hanturkan atas junjungan kita, Nabi
Besar Muhammad SAW, yang telah menjadi utusan-Nya dan panutan bagi seluruh
umat manusia.
Skripsi ini merupakan sebuah karya tulis ilmiah yang diperlukan untuk
melengkapi tugas akhir penulis dalam menyelesaikan pendidikan pada Departemen
Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara
dan merupakan persyaratan guna memperoleh gelar sarjana sosial (S. Sos).
Penulis mengakui, dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan.
Dan penulis juga menyadari bahwa semua ini tidak akan berarti apa-apa tanpa
bantuan dan dukungan dari keluarga yang tiada henti-hentinya melimpahkan doa dan
kasih sayangnya kepada penulis. Oleh karena itu, penulis ingin menggunakan
kesempatan ini untuk menyampaikan rasa terima kasih dan penghargaan
sedalam-dalamnya kepada kedua orangtua penulis yang tercinta dan tersayang, Ayah Ahmad
Darwis Spd. dan Emak Siti Nihayah, yang tiada henti-hentinya memberikan
limpahan doa, dukungan, kasih sayang, motivasi, semangat dan banyak pengorbanan
lain dalam perjuangan penulis menyelesaikan skripsi ini. Tanpa semua itu, penulis
tidaklah berarti apa-apa. Untuk itu, izinkanlah penulis mempersembahkan hasil dari
perjuangan ini kepada papa dan mama tercinta sebagai bukti dari ketulusan dan
kesungguhan penulis yang ingin melakukan dan memberikan segala hal yang terbaik
untuk papa dan mama.
Pada kesempatan ini penulis juga mengucapkan terima kasih yang tak
1. Ibu Dra. Hj. Eva Rabita, M.Hum. selaku Dosen Pembimbing I yang
telah banyak meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan
bimbingan dalam penyelesaian skripsi ini.
2. Bapak Drs. Belling Siregar, SS. M. Lib selaku dosen Pembimbing II
yang telah banyak membantu penulis dalam penyelesain skripsi ini.
3. Bapak Dr. Syahron Lubis, M. A. selaku Dekan Fakultas Sastra
Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Jonner Hasugian, M.Si. selaku Ketua Departemen Studi
Perpustakaan dan Informasi Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Drs. A. Ridwan Siregar, SH, M. Lib selaku Dosen Wali yang
telah membimbing dan mendidik penulis selama masa perkuliahan ini.
6. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan banyak ilmu pengetahuan
kepada penulis selama menuntut ilmu di Departemen Studi Perpustakaan
dan Informasi Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
7. Bang Yudi yang selalu meluangkan waktunya untuk penulis selama
perkuliahan dan penyelesaian skripsi ini. Terima kasih banyak ya bang.
8. Bapak ZAHIDIN, S.Pd., M.Pd. selaku Kepala Kantor Perpustakaan
Umum Tebing Tinggi yang telah mengizinkan penulis melakukan
penelitian.
9. Seluruh staf Kantor Perpustakaan Umum Tebing Tinngi, Kak Iin (sebagai
sumber informasi), dan semua staf yang tidak dituliskan namanya. Terima
kasih atas semua bantuannya selama penulis melakukan penelitian disana.
10.Kakakku tersayang, Eliyani, yang banyak meluangkan waktu, tenaga dan
pikirannya untuk mendoakan, mendukung dan membantu penulis, dan
abang iparku, bang Muhammad Yasir Hrp, Abangku Harika Putra
Nada dan kakak iparku Kurniati serta ponakanku ”si Bawel” Icha, ”si
gendut” Neeya dan ”silong” Irsya. Juga adikku Nia Arwi, yang telah
banyak meluangkan waktu dan tenaganya untuk penulis. Terima kasih atas
11.Sahabat terbaik yang selalu bersedia meluangkan waktu, tenaga dan
pikiran, juga telinganya untuk mendengarkan semua keluh-kesah penulis
selama ini, Firza, Vera, Margareth. Entah bagaimana hidupku tanpa
kalian!
12.Sahabat-sahabat seperjuangan yang selalu mendukung dan mendampingi
penulis. Lucky, Titin, Siti, Mizana dan semua teman-teman stambuk 05.
Terima kasih atas semuanya.
13.Yang tak terlupakan sahabat pemondokan hasanah Melda, Witry, Kak
Ika, Terima kasih atas doa, dukungan, dan semangat yang telah kalian
berikan, serta kebersamaan yang telah kita lalui. Semoga kita semua masih
bisa berkumpul lagi.
14.Yang terakhir buat orang yang aku sayang ”kobal”, terima kasih atas
dukungan dan kasih sayang yang tiada henti diberikan kepada penulis.
Medan, Desember 2010
Penulis
Fitri Maidana
DAFTAR ISI
1.6 Hipotesis Penelitian ... 5
BAB II KAJIAN TEORITIS 2.1. Perpustakaan Umum 2.1.1.Pengertian Perpustakaan Umum ... 6
2.1.2.Tujuan Perpustakaan Umum ... 7
2.1.3.Fungsi Perpustakaan Umum ... 10
2.1.4. Peran Perpustakaan Umum ... 12
2.2. Pelayanan Perpustakaan 2.2. 1.Pengertian Pelayanan Perpustakaan ... 14
2.2.2.Jenis pelayanan perpustakaan ... 15
2.2.2.1 Pelayanan Sirkulasi ... 15
2.2.2.2 Pelayanan Referensi ... 17
2.2.2.3 Pelayanan Audiovisual ... 18
2.2.2.4 Pelayanan Terbitan Berseri ... 19
2.2.2.5 Pelayanan Bimbingan Pengguna ... 19
2.2.3.Sistem Layanan Perpustakaan Umum ... 20
2.3. Kualitas Pelayanan 2.3.1. Pengertian kualitas ... 23
2.3.2. Pengertian Kualitas pelayanan ... 24
2.3.3. Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan ... 26
2.3.4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan ... 28
2.4. Pemanfaatan Layanan Perpustakaan 2.4.1. Pengertian Pemanfaatan Layanan ... 30
2.4.2. Tujuan Pemanfaatan Layanan ... 31
2.5.1. Pengertian Pengguna Perpustakaan ... 33
2.5.2. Kelompok Pengguna Perpustakaan ... 34
2.6. Pustakawan 2.6.1. Pengertian Pustakawan ... 35
2.6.2. Peran Pustakawan ... 35
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian ... 37
3.2 Lokasi Penelitian ... 37
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi ... 37
3.3.2. Sampel... 38
3.4. Defenisi Operasional Variabel ... 40
3.5. Instrumen Penelitian... 41
3.5.1. Angket ... 41
3.5.2. Kisi-kisi angket ... 42
3.6. Teknik Pengumpulan Data ... 43
3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 43
3.7.1. Pengujian Validitas Instrumen ... 44
3.7.2. Pengujian Reliabilitas Instrumen ... 46
3.8. Metode Analisis Data ... 49
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Karakteristik Responden ...51
4.2. Analisis Deskriptif ...52
4.2.1. Tanggapan Responden terhadap Kualitas Layanan Perpustakaan (Variabel X) ...52
4.2.1.1. Dimensi Pengukkuran Kualitas Layanan
4.2.4. Tanggapan Responden terhadap Peranan Pustakawan ...61
4.3 Analisa Statistik 4.3.1 Analisis Korelasi Pearson’s Product Moment...65
4.3.2 Pengujian Hipotesis ...66
4.3.3 Pengujian Determinan (r2) ...66
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 68
DAFTAR PUSTAKA ... 70
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
Lampiran 1 : Angket Penelitian ... 71
Lampiran 2 : Gambaran Umum Perpustakaan Umum Tebing Tinggi... 75
Lampiran 3 : Distribusi Skor Butir Jawaban Pernyataan Variabel X... 86
Distribusi Skor Butir Jawaban Pernyataan Variabel Y... 89
Jumlah Variabel X dan Variabel Y... 92
Lampiran 4 : Tabel Frekuensi Tanggapan Responden ... 95
Lampiran 5 : Uji Validitas dan Reliabilitas Validitas dan Reabilitas Variabel X ... 99
Validitas dan Reabilitas Variabel Y ... 100
Lampiran 6 : Hasil Uji Statistik Korelasi Pearson’s Product Moment ... 102
Lampiran 7 : Tabel Krejcie ... 103
Lampiran 8 : Tabel Nilai Koefisien Korelasi ”r” Product Moment... 104
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
Tabel 3.1. Penentuan Jumlah Sampel Penelitian ... 38
Tabel 3.2. Kisi-kisi Angket ... 41
Tabel 3.3. Uji Validitas Kualitas Layanan Perpustakaan ... 43
Tabel 3.4. Uji Validitas Pemmanfaatan Layanan Perpustakaan... 44
Tabel 3.5. Uji Reliabilitas Kualitas Layanan Perpustakaan ... 46
Tabel 3.6. Uji Reliabilitas Pemanfaatan Layanan Perpustakaan ... 46
Tabel 3.7. Tabel Interpretasi Koefisien Korelasi Product Moment ... 48
Tabel 3.8. Karekteristik Responden ... 49
Tabel 3.9. Tanggapan Responden terhadap Dimensi Pengukuran Kualitas Layanan Perpustakaan (pernyataan 1) ... 50
Tabel 4.0. Tanggapan Responden terhadap Dimensi Pengukuran Kualitas Layanan Perpustakaan (pernyataan 2) ... 51
Tabel 4.1. Tanggapan Responden terhadap Dimensi Pengukuran Kualitas Layanan Perpustakaan (pernyataan 3) ... 51
Tabel 4.2. Tanggapan Responden terhadap Dimensi Pengukuran Kualitas Layanan Perpustakaan (pernyataan 4) ... 52
Tabel 4.3. Tanggapan Responden terhadap Dimensi Pengukuran Kualitas Layanan Perpustakaan (pernyataan 5) ... 53
Tabel 4.4. Tanggapan Responden terhadap Faktor-faktor yang Memperngaruhi Kualitas Layanan Perpustakaan (pernyataan 6) .. 54
Tabel 4.5 Tanggapan Responden terhadap Faktor-faktor yang Memperngaruhi Kualitas Layanan Perpustakaan (pernyataan 7) ... 54
Tabel 4.6 Tanggapan Responden terhadap Faktor-faktor yang Memperngaruhi Kualitas Layanan Perpustakaan (pernyataan 8) ... 55
Tabel 4.7. Tanggapan Responden terhadap Faktor-faktor yang Memperngaruhi Kualitas Layanan Perpustakaan (pernyataan 9) ... 56
Tabel 4.8. Tanggapan Responden terhadap Faktor-faktor yang Memperngaruhi Kualitas Layanan Perpustakaan (pernyataan 10) ... 56
Tabel 4.9. Tanggapan Responden terhadap Jenis Layanan Perpustakaan (pernyataan 11) ... 57
Tabel 4.10. Tanggapan Responden terhadap Jenis Layanan Perpustakaan (pernyataan 12) ... 57
(pernyataan 14) ... 58 Tabel 4.13. Tanggapan Responden terhadap Jenis Layanan Perpustakaan (pernyataan 15) ... 59 Tabel 4.14. Tanggapan Responden terhadap Peranan Pustakawan
(pernyataan 16) ... 59 Tabel 4.15. Tanggapan Responden terhadap Peranan Pustakawan
(pernyataan 17) ... 60 Tabel 4.16. Tanggapan Responden terhadap Peranan Pustakawan
(pernyataan 18) ... 60 Tabel 4.17. Tanggapan Responden terhadap Peranan Pustakawan
(pernyataan 19) ... 61 Tabel 4.18. Tanggapan Responden terhadap Peranan Pustakawan
ABSTRAK
Maidana, Fitri. 2010. Hubungan Kualitas Layanan Perpustakaan dengan Pemanfaatan Layanan Perpustakaan oleh Pengguna pada Perpustakaan Umum Tebing Tinggi. Medan: Departemen Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan Umum Tebing Tinggi. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui hubungan kualitas layanan dengan Pemanfaatan Layanan Perpustakaan. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi Perpustakaan Umum Tebing Tinggi, penulis serta peneliti lain.
Populasi penelitian ini adalah seluruh pengguna yang terdaftar pada Perpustakaan Umum Tebing Tinggi tahun 2010 sebanyak 5000 orang. Penentuan banyaknya sampel digunakan Rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10% sehingga diketahui sampel dalam penelitian ini sebanyak 98 orang. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik proportionate stratified random sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, angket dan studi kepustakaan. Pengukuran variabel yang digunakan adalah skala Likert.
Pengujian validitas instrumen dilakukan dengan pendekatan koefisien korelasi dan pengujian reliabilitas instrumen dengan uji Cronbach Alpha. Untuk mengetahui hubungan antara pemanfaatan koleksi dengan tingkat pendidikan pengguna perpustakaan digunakan metoda Analisis Korelasi Pearson’s Product Moment sedangkan untuk pengujian hipotesis digunakan uji t pada tingkat kesalahan 10%. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 15.0.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara Kualitas Layanan Perpustakaan dengan Pemanfaatan Layanan Perpustakaan pada Perpustakaan Umum Tebing Tinggi. Koefisien determinasi hasil korelasi sebesar 0,038809. Hal ini menunjukkan bahwa 3,8% kualitas layanan perpustakaan dipengaruhi oleh pengguna sedangkan 96,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terungkap dalam penelitian ini.
BAB I
PENDAHULUAN
1.5Latar Belakang Masalah
Perpustakaan umum adalah pusat informasi yang menyediakan pengetahuan
dan informasi siap akses bagi para pemakainya. Layanan perpustakaan umum
disediakan dengan dasar kesamaan akses untuk semua orang tanpa memandang
perbedaan umur, ras, gender, agama, kebangsaan, bahasa dan status sosial. Layanan
dan materi khusus harus disediakan bagi pihak yang karena alasan tertentu tidak
dapat menggunakan layanan dan materi biasa. Sebagai contoh pihak dengan
minoritas, para penyandang cacat, orang sakit maupun narapidana.
Perpustakaan Umum Kota Tebing Tinggi
Peran perpustakaan umum sebagai wahana untuk mencerdaskan masyarakat
sekitarnya menjadi sangat penting, antara lain dengan belum berkembangnya
perpustakaan sekolah, dan upaya untuk semakin memberdayakan daerah dalam
rangka pelaksanaan otonomi daerah. Perpustakaan umum dapat berupa Perpustakaan
Umum Dati II, perpustakaan kecamatan desa, perpustakaan yang berlokasi di
perumahan dan tempat ibadah.
Perpustakaan umum adalah pusat informasi yang menyediakan pengetahuan
dan informasi siap-akses bagi para pemakainya, yang bersifat terbuka untuk umum,
dibiaiyai dengan dana masyarakat umum, dan memberikan jasa pelayanan yang
bersifat cuma-cuma. Perpustakaan umum dapat menjadi suatu tempat pendidikan
yang tetrbuka untuk siapa saja. Perpustakaan umum menyediakan layanan dan
koleksi untuk semua kalangan masyarakat.
Perpustakaan umum adalah salah satu sarana untuk mencerdaskan kehidupan
bangsa yang merupakan bagian integral dari kegiatan pembangunan nasional. Dengan
maka terbuka daya kreasi dan motivasi mereka untuk peningkatan produktivitas
setiap warga masyarakat secara menyeluruh dan ikut berperan serta dalam
pembangunan nasional.
Dalam memberikan pelayanannya, perpustakaan mengutamakan kepentingan
pengguna, dengan menyediakan bahan perpustakaan yang sesuai dengan kebutuhan
pengguna perpustakaan, sehingga fungsi perpustakaan dapat terlaksana dengan baik.
Perkembangan suatu perpustakaan dapat dilihat dari pelayanannya, karena
keberhasilan pelayanan merupakan tujuan akhir yang ingin dicapai oleh
perpustakaan.
Pelayanan perpustakaan merupakan kunci keberhasilan penyelenggaraan
perpustakaan karena kegiatan tersebut berhubungan langsung dengan pengguna.
Kegiatan yang dilaksanakan perpustakaan ditujukan untuk pemanfaatan layanan yang
dimiliki perpustakaan. Aspek pelayanan perpustakaan menjadi penting untuk
diperhatikan karena tuntutan kebutuhan penyajian informasi yang cepat, tepat dan
terbaru selalu ada.
Berdasarkan observasi awal yang peneliti lakukan, Perpustakaan Umum
Tebing Tinggi merupakan perpustakaan yang sedang berkembang dengan jumlah
koleksi sebanyak 11.102 judul dan 24.135 eksemplar. Pada perpustakaan ini, sistem
layanan yang digunakan adalah sistem layanan terbuka, dengan jenis layanan yang
dimiliki antara lain layanan sirkulasi, layanan referensi, layanan terbitan berkala dan
layanan koleksi. Pengguna perpustakaan tidak hanya para pelajar dan mahasiswa
seluruh lapisan masyarakat yang ingin memperoleh informasi sesuai dengan tuntutan
dan kebutuhannya dapat menjadi anggota perpustakaan. Pengguna perpustakaan
berasal dari berbagai latar belakang pendidikan, usia dan pekerjaan. Oleh karena itu,
pihak perpustakaan harus mampu memberikan layanan semaksimal mungkin agar
para pengguna dapat memperoleh informasi yang dibutuhkan dengan tepat dan
mudah, serta mampu memanfaatkan fasilitas yang disediakan oleh perpustakaan
secara efektif.
Dilatarbelakangi hal di atas maka penulis termotivasi untuk melakukan
karena itu, penulis menetapkan judul untuk penelitian ini adalah “Hubungan Kualitas
Layanan Perpustakaan dengan Pemanfaatan Layanan Perpustakaan oleh pengguna
1.6Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka
rumusan masalah yang akan diteliti adalah sebagai berikut:
Bagaimanakah Hubungan Kualitas Layanan Perpustakaan dengan
Pemanfaatan Layanan Perpustakaan oleh Pengguna pada Perpustakaan Umum Tebing
Tinggi?
1.7Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimanakah
hubungan kualitas layanan perpustakaan dengan pemanfaatan layanan perpustakaan
oleh pengguna pada Perpustakaan Umum Tebing Tinggi.
1.8Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi:
1. Lembaga/instansi yang diteliti, yaitu Kantor Perpustakaan Umum Tebing
Tinggi. Melalui penelitian ini, lembaga/instansi yang diteliti dapat
mengetahui seberapa besar kualitas layanan perpustakaan sehingga dapat
menjadi rujukan dikemudian hari.
2. Peneliti, hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai salah satu rujukan
untuk melakukan penelitian lebih lanjut.
3. Penulis, melalui penelitian ini, penulis dapat meningkatkan kemampuan
dalam hal penelitian, serta dapat menambah pengetahuan, wawasan dan
pemahaman tentang hal terkait dalam judul.
4. Pembaca, hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi semua
kalangan pembaca.
1.5 Ruang Lingkup
Ruang lingkup yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah kualitas layanan
1.6Hipotesis Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penulis dapat merumuskan
hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Adanya hubungan yang
signifikan antara kualitas layanan perpustakaan dengan pengguna
perpustakaan pada Perpustakaan Umum Tebing Tinggi.
BAB II
KAJIAN TEORITIS
2.1. Perpustakaan Umum
2.1.1. Pengertian Perpustakaan Umum
Perpustakaan umum sebagai sarana pendidikan untuk mendidik diri sendiri
dengan kata lain tempat mendapatkan pendidikan nonformal, mempunyai tugas untuk
menghimpun, memelihara dan mendayagunakan bahan perpustakaaan untuk
kepentingan masyarakat Indonesia. Dalam Pedoman Umum Penyelenggaraan
Perpustakaan Umum (1995 : 5), pengertian perpustakaan umum adalah :
Perpustakaan yang diselenggarakan di pemukiman penduduk (kota atau desa) diperuntukkan bagi semua lapisan dan golongan masyarakat penduduk pemukiman tersebut untuk melayani kebutuhan akan informasi dari bahan bacaan.
Sedangkan Hermawan dan Zulfikar (2003 : 3) menyatakan bahwa:
Perpustakaan umum merupakan perpustakaan yang melayani seluruh lapisan masyarakat tanpa membedakan latar belakang, status sosial, agama, suku, pendidikan dan sebagainya. Konsep dasar perpustakaan umum adalah didirikan oleh masyarakat, untuk masyarakat, dan didanai dengan dana masyarakat.
Selain ke dua pendapat di atas Sjahrial - Pamuntjak (2000 : 30) menyatakan
bahwa:
Perpustakaan umum adalah perpustakan yang menghimpun koleksi buku, bahan cetakan serta rekaman lain untuk kepentingan masyarakat umum. Perpustakaan umum berdiri sebagai lembaga yang diadakan untuk dan oleh masyarakat. Setiap warga dapat mempergunakan perpustakaan tanpa dibedakan pekerjaan, kedudukan, kebudayaan dan agama.
Pendapat tersebut menunjukkan bahwa perpustakaan umum merupakan
wadah pengetahuan yang mendukung kepentingan masyarakat umum sebagai pusat
Sutarno (2003 : 32) menyatakan bahwa:
Perpustakaan umum sering diibaratkan sebagai Universitas Rakyat atau Universitas Masyarakat maksudnya adalah bahwa perpustakaan umum merupakan lembaga pendidikan yang demokratis karena menyediakan sumber belajar sesuai dengan kebutuhan masyarakat, dan melayaninya tanpa membedakan suku bangsa, agama yang dianut, jenis kelamin, latar belakang dan tingkat sosial, umur dan pendidikan serta perbedaan lainnya.
Perpustakaan umum mempunyai tugas untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan seluruh lapisan masyarakat tanpa memandang dan membedakan latar
belakang penggunanya.
Pendapat di atas hampir sama dengan pendapat Sulistyo - Basuki (1993 : 46)
yang menyatakan bahwa: “Perpustakaan umum adalah perpustakaan yang
diselenggarakan oleh dana umum dengan tujuan melayani umum”.
Selanjutnya menurut Sulistyo - Basuki (1994 : 35) Perpustakaan umum
ialah:
Perpustakaan yang dibiayai dari dana umum, baik sebagian maupun seluruhnya, terbuka untuk umum tanpa membeda - bedakan, jenis kelamin, kepercayaan, agama, ras, pekerjaan, keturunan, serta memberikan layanan cuma - cuma untuk umum.
Dari definisi di atas dapat dijelaskan bahwa perpustakaan umum lebih
menekankan tugasnya untuk mengumpulkan, menyimpan, mengatur dan menyajikan
bahan pustakanya untuk masyarakat umum.
2.1.2. Tujuan Perpustakaan Umum
Tujuan perpustakaan umum adalah sebagai sumber belajar dan bagian integral
dari pusat informasi lainnya yang bersama - sama bertujuan mendukung proses
kegiatan belajar - mengajar demi tercapainya suatu masyarakat yang terinformasi.
Secara teknis, tujuan perpustakaan umum adalah melayani semua lapisan
masayarakat untuk memperoleh dan meningkatkan ilmu pengetahuan. Lebih jauh lagi
masyarakat umum tanpa membeda - bedakan usia, jenis kelamin, agama, ras,
pekerjaan, serta layanan cuma - cuma bagi umum.
Menurut Manifesto Perpustakaan Umum UNESCO yang dikutip oleh
Sulistyo - Basuki (1993 : 46) menyatakan bahwa perpustakaan umum mempunyai 4
tujuan utama yaitu :
1. Memberikan kesempatan bagi umum untuk membaca bahan pustaka yang dapat membantu meningkatkan mereka kearah kehidupan yang lebih baik; 2. Menyediakan sumber informasi yang cepat, tepat dan murah bagi
masyarakat, terutama informasi mengenai topik yang berguna bagi mereka dan yang sedang hangat dalam kalangan masyarakat;
3. Membantu warga untuk mengembangkan kemampuan yang dimilikinya sehingga yang bersangkutan akan bermanfaat bagi masyarakat sekitarnya, sejauh kemampuan tersebut dapat dikembangkan dengan bantuan bahan pustaka; dan
4. Bertindak selaku agen kultural, artinya perpustakaan umum merupakan pusat utama kehidupan sosial budaya bagi masyarakat sekitarnya. Perpustkaan umum bertugas menumbuhkan apresiasi budaya masyarakat sekitarnya dengan cara menyelenggarakan pameran budaya, ceramah, pemutaran film, dan penyediaan informasi yang dapat meningkatkan keikutsertaan, kegemaran, dan apresiasi masyarakat terhadap segala bentuk seni budaya.
Sedangkan Hermawan dan Zulfikar (2006 : 31) menyatakan bahwa tujuan
perpustakaan umum adalah:
1. Memberikan kesempatan kepada warga masyarakat untuk menggunakan bahan pustaka dalam meningkatkan pengetahuan, ketrampilan, dan kesejahteraan;
2. Menyediakan informasi yang murah, mudah, cepat dan tepat yang berguna bagi masyarakat dalam kehidupannya sehari - hari;
3. Membantu dalam pengembangan dan pemberdayaan komunitas melalui penyediaan bahan pustaka dan informasi;
4. Bertindak sebagai agen kultural, sehingga menjadi pustaka utama kehidupan budaya bagi masyarakat sekitar; dan
5. Memfasilitasi masyarakat untuk belajar sepanjang hayat.
Dari uraian di atas, dapat diketahui tujuan perpustakaan umum adalah
memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menggunakan bahan pustaka
dalam meningkatkan pengetahuan dan menyediakan informasi yang berguna bagi
Sehubungan dengan uraian di atas (Sulistyo - Basuki, 1993 : 48) merumuskan
tujuan perpustakaan umum sebagai berikut :
1. Pendidikan, perpustakaan umum bertugas memelihara dan menyediakan sarana untuk pengembangan perorangan atau kelompok pada semua tingkat kemampuan pendidikan.
2. Informasi, perpustakaan menyediakan kemudahan bagi pemakai berupa akses yang cepat terhadap informasi yang tepat mengenai seluruh jutaan pengetahuan manusia.
3. Kebudayaan, perpustakaan merupakan pusat kehidupan kebudayaan dan secara aktif mempromosikan partisipasi dan apresiasi semua bentuk seni. 4. Rekreasi, perpustakaan memainkan peran penting dalam mendorong
penggunaan secara aktif rekreasi dan waktu senggang dengan menyediakan bahan bacaan.
Selain pendapat di atas dalam buku Panduan Penyelengaraan Perpustakaan
Umum (1992 : 6) dibagi menjadi 3 jenis, yaitu:
1. Tujuan umum perpustakaan adalah membina dan mengembangkan kebiasaan membaca dan belajar sebagai suatu proses yang berkesinambungan seumur hidup serta kesegaran jasmani dan rohani masyarakat yang berada dalam jangkauan layanannya, sehingga berkembang daya kreasi dan inovasinya bagi peningkatan martabat dan produktivitas setiap warga masyarakat secara menyeluruh dalam menunjang perkembangan nasional.
2. Tujuan fungsional perpustakaan umum adalah:
a. Mengembangkan minat, kemampuan dan kebiasaan membaca khususnya, serta mendayagunakan budaya tulisan segala sektor kehidupan.
b. Mengembangkan kemampuan mencari, mengnolah serta memanfaatkan informasi.
c. Menggigih masyarakat pada umumnya agar dapat memelihara dan memanfaatkan bahan pustaka secara tepat guna dan berhasil guna.
d. Meletakkan dasar - dasar ke arah belajar mandiri. e. Memupuk minat dan bakat masyarakat.
f. Menumbuhkan apresiasi terhadap pengalaman imajinatif.
g. Mengembangkan kemampuan masyarakat untuk memecahkan masalah yang dihadapi dalam kehidupan atas tangguna jawab dan usaha sendiri dengan mengembangkan kemampuan membaca masyarakat.
h. Berpartisipasi aktif dalam menunjang pembangunan nasional dengan menyediakan bahan pustaka yang dibutuhkan dalam pembangunan sesuai dengan kebutuhan seluruh lapisan masyarakat.
sehingga tujuan tersebut dapat dimonitor, diukur dan dievaluasi keberhasilannya.
Berdasarkan uraian di atas, dinyatakan bahwa perpustakaan umum bertujuan
untuk mengembangkan minat baca dan mengembangkan pengetahuan dan
kemampuan masyarakat untuk memecahkan masalah yang dihadapi dalam kehidupan
mereka.
2.1.3. Fungsi Perpustakaan Umum
Untuk mencapai tujuan tersebut di atas perpustakaan umum harus dapat
melaksanakan fungsinya dengan baik. Adapun fungsi perpustakaan umum adalah:
Fungsi Edukatif
Perpustakaan umum menyediakan berbagai jenis bahan bacaan berupa karya cetak dan karya rekam untuk dapat dijadikan sumber belajar dan menambah pengetahuan secara mandiri. Budaya mandiri dapat membentuk masyarakat yang belajar seumur hidup dan gemar membaca.
Fungsi Informatif
Perpustakaan umum sama dengan berbagai jenis perpustakaan lainnya, yaitu menyediakan buku - buku referensi, bacaan ilmiah populer berupa buku dan majalah ilmiah serta data - data penting lainnya yang diperlukan pembaca.
Fungsi Kultural
Perpustakaan umum menyediakan berbagai bahan pustaka sebagai hasil budaya bangsa yang direkam dalam bentuk tercetak/terekam. Perpustakaan merupakan tempat penyimpanan dan terkumpulnya berbagai karya budaya manusia yang setiap waktu dapat diikuti perkembangannya melalui koleksi perpustakaan.
Fungsi Rekreasi
Perpustakaan umum bukan hanya menyediakan bacaan - bacaan ilmiah, tetapi juga menghimpun bacaan hiburan berupa buku - buku fiksi dan majalah hiburan untuk anak - anak, remaja dan dewasa. Bacaan fiksi dapat menambah pengalaman atau menumbuhkan imajinasi pembacanya dan banyak digemari oleh anak - anak dan dewasa. (Yusuf, 1996: 21).
Perpustakaan umum sebagai perangkat dan bagian yang tidak lepas dari
sistem pembelajaran sepanjang hayat berfungsi sebagai :
1. Pusat informasi, menyediakan informasi yang dibutuhkan masyarakat pemakai.
3. Pendidikan, mengembangkan dan menunjang pendidikan non formulir diluar sekolah dan universitas dan sebagai pusat kebutuhan penelitian; dan 4. Rekreasi, dengan bahan - bahan bacaan yang bersifat hiburan
perpustakaan umum dapat digunakan oleh masyarakat pemakai untuk mengisi waktu luang (Samosir, 2004: 8)
Selain kedua pendapat di atas dalam Buku Pedoman Penyelenggaraan
Perpustakaan Umum (2000 : 6) dinyatakan bahwa fungsi perpustakaan umum adalah:
1. Pengkajian kebutuhan pemakai dalam hal informasi dan bahan bacaan. 2. Penyediaan bahan pustaka yang diperkirakan diperlukan melalui
pembelian, langganan, tukar menukar, dan lain - lain. 3. Pengolahan dan penyiapan setiap bahan pustaka. 4. Penyimpanan dan pemeliharaan koleksi.
5. Pendayagunaan koleksi.
6. Pemberian layanan kepada warga masyarakat baik yang datang langsung ke perpustakaan maupun yang menggunakan telepon, faximili, dan lain - lain.
7. Pemasyarakatan perpustakaan.
8. Pengkajian dan pengembangan semua aspek kepustakawanan.
9. Pelaksanaan koordinasi dengan perpustakaan lain dalam rangka pemanfaatan koleksi mitra kerja lainnya.
10.Menjalin kerjasama dengan perpustakaan lain dalam rangka pemanfaatan koleksi bersama dan sarana atau prasarana, dan
11.Pengolahan dan ketatausahaan perpustakaan.
Dari pendapat di atas, dapat diuraikan bahwa pada dasarnya fungsi
perpustakaan adalah sebagai pusat informasi, proservasi kebudayaan, pendidikan dan
rekreasi.
Sehubungan dengan fungsi tersebut di atas Siregar, (2004 : 76) menjelaskan
peran utama perpustakaan umum yang ditugaskan pemerintahan negara kepada suatu
perpustakaan umum yaitu :
1. Membantu masyarakat terutama remaja dan anak - anak menjadi melek informasi termasuk di dalamnya mengajarkan bagaimana cara menelusur informasi dan mengembangkan kebiasaan membaca;
2. Membantu orang dewasa untuk “belajar sepanjang hayat”dan belajar kembali untuk perubahan atau peningkatan karier; dan
Dari uraian di atas dapat dipahami bahwa fungsi perpustakaan umum yaitu
membantu masyarakat umum untuk belajar sepanjang hayat.
2.1.4 Peran Perpustakaan Umum
Peran perpustakaan umum sesungguhnya sangat strategis di tengah - tengah
masyarakat. Perpustakaan umum adalah Perpustakaan yang ada di bawah lembaga
yang mengawasinya. Perpustakaan juga pusat informasi lokal dari semua jenis ilmu
pengetahuan dan informasi yang tersedia untuk para penggunanya.
Menurut Sutarno (2006: 68), peranan sebuah perpustakaan adalah bagian
tugas pokok yang harus dijalankan di dalam perpustakaan. Peranan tersebut
berhubungan dengan keberadaan, tugas dan fungsi perpustakaan, peranan yang dapat
dijalankan oleh perpustakaan antara lain:
a. Secara umum perpustakaan merupakan sumber informasi, pendidikan, penelitian, perservasi dan pelestarian khasanah budaya bangsa serta tempat rekreasi yang sehat, murah dan bermanfaat.
b. Perpustakaan merupakan media atau jembatan yang berfungsi menghubungkan antara sumber informasi dan ilmu pengetahuan yang terkandung di dalam koleksi perpustakaan dengan pemakainya.
c. Perpustakaan mempunyai peranan sebagai sarana untuk menjalin dan mengembangkan komunikasi antara sesama pemakai, dan antara penyelenggara perpustakaan dengan masyarakat yang dilayani.
d. Perpustakaan dapat pula berperan sebagai lembaga untuk mengembangkan minat baca, dan budaya baca, kegemaran membaca, dan yang membutuhkan sumber bacaan, dapat berkurang secara perlahan - lahan dan hilang semangatnya.
e. Perpustakaan dapat berperan aktif sebagai fasilitator, mediator, dan motivator bagi mereka yang ingin mencari, memanfaatkan, dan mengembangkan ilmu pengetahuannya dan pengalamannya.
f. Perpustakaan merupakan agen perubahan, agen pembangunan, dan agen kebudayaan umat manusia. Sebab berbagai penemuan sejarah, pemikiran, dan ilmu pengetahuan yang telah ditemukan pada masa lalu, yang direkam dalam bentuk tulisan atau bentuk tertentu yang disimpan di perpustakaan.
h. Petugas perpustakaan dapat berperan sebagai pembimbing dan memberikan konsultasi kepada pemakai, dan pembinaan serta menanamkan pemahaman tentang pentingnya perpustakaan bagi orang banyak.
i. Perpustakaan berperan dalam menghimpun dan melestarikan koleksi bahan pustaka agar tetap dalam keadaan baik semua hasil karya umat manusia yang tidak ternilai harganya.
j. Perpustakaan dapat berperan sebagai ukuran atau kemajuan masyarakat dilihat dari intensitas kunjungan dan pemakaian perpustakaan. Sebab masyarakat yang sudah maju dapat ditandai dengan adanya perpustakaan yang maju pula, sebaliknya masyarakat yang sedang berkembang biasanya belum memiliki perpustakaan yang memadai representatif.
k. Secara tidak langsung, perpustakaan yang berfungsi dan telah dimanfaatkan dengan sebaik - baiknya, dapat ikut berperan dalam mengurangi dan mencegah kenakalan remaja seperti tawuran, penyalahgunaan obat - obat terlarang, dan indispliner.
Sedangkan Sutarno (2003: 55), menjelaskan bahwa beberapa peranan yang
dapat dijalankan oleh perpustakaan umum antara lain:
1. Perpustakaan merupakan media atau jembatan yang menghubungkan sumber informasi dan ilmu pengetahuan yang terkandung di dalam koleksi perpustakaan dengan para pemakainya.
2. Perpustakaan mempunyai peranan sebagai sarana untuk menjalin dan mengembangkan komunikasi antara semua pemakai, dan antara penyelenggara perpustakaan dengan masyarakat yang dilayaninya.
3. Perpustakaan dapat berperan sebagai lembaga untuk mengembangkan minat baca, melalui penyediaan berbagai bahan bacaan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan masyarakat.
4. Perpustakaan dapat berperan aktif sebagai fasilitator, mediator, dan motivator bagi mereka yang ingin mencari, memanfaatkan, dan mengembangkan ilmu pengetahuannya dan pengalamannya
5. Perpustakaan dapat berperan aktif sebagai agen perubahan, agen pengembangan dan agen pembangunan kebudayaan manusia.
6. Perpustakaan berperan sebagai lembaga pendidikan nonformal bagi anggota masyarakat dan pengunjung perpustakaan
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa perpustakaan umum dapat
berperan aktif sebagai fasilator, mediator, dan motivator bagi mereka yang ingin
mencari, memanfaatkan, dan mengembangkan ilmu pengetahuannya dan
2.2. Pelayanan Perpustakaan
2.2.1. Pengertian Pelayanan Perpustakaan Umum
Pelayanan perpustakaan merupakan tugas penting dari setiap perpustakaan
untuk melayani masyarakat umum. Pelayanan perpustakaan berarti kesibukan yang
tak ada akhirnya, kecuali perpustakaan menyatakan jam layanan ditutup.
Dalam buku Perpustakaan Perguruan Tinggi : Buku Pedoman (1994 : 53),
“pelayanan perpustakaan adalah pemberian informasi kepada pengguna. Melalui
pelayanan perpustakaan, pengguna dapat memperoleh informasi yang dibutuhkan
secara optimal dan memanfaatkan berbagai perkakas penelusuran yang tersedia”.
Sedangkan Darmono (2001: 134) menyatakan bahwa: “layanan perpustakaan
adalah menawarkan semua bentuk koleksi yang memiliki perpustakaan kepada
pemakai yang datang ke perpustakaan dan meminta informasi yang dibutuhkannya”.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan perpustakaan
adalah pemberian informasi kepada pengguna.
Sehubungan dengan layanan tersebut di atas Moenir (1995: 410)
mengungkapkan perwujudan pelayanan yang didambakan adalah:
1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang dibuat - buat.
2. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu atau sindiran yang mengarah kepada permintaan sesuatu, baik dengan alasan untuk dinas maupun kesejahteraan.
3. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu.
4. Pelayanan yang jujur dan terus terang.
Dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa yang didambakan dari
pelayanan adalah adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan
pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang dibuat - dibuat dan
mendapatkan pelayanan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang
2.2.2. Jenis pelayanan perpustakaan
Dalam memenuhi kebutuhan penggunanya, perpustakaan memiliki beberapa
jenis pelayanan. Diantaranya pelayanan sirkulasi, pelayanan referensi, pelayanan
audiovisual, pelayanan terbitan berseri dan pelayanan bimbingan pengguna.
Menurut Rahayuningsih (2007: 87) jenis - jenis layanan pengguna dapat
dikelompokkan sebagai berikut:
1. Layanan locker 2. Layanan sirkulasi 3. Layanan referensi
4. Layanan penelusuran informasi 5. Layanan informasi koleksi terbaru
6. Layanan koleksi, terbagi atas: (a) Layanan koleksi umum/sirkulasi, (b) Layanan koleksi cadangan, (c) Layanan terbitaan berkala, (d) Layanan koleksi digital, (e) Layanan koleksi referensi, (f) Layanan koleksi khusus, (g) Layanan koleksi tugas akhir.
7. Layanan ruang baca 8. Layanan foto copy
9. Layanan workstation dan multimedia
10.Layanan lain - lain, termasuk: pengawasan keluar masuknya koleksi, penataan koleksi, layanan informasi perpustakaan, pendidikan pengguna, sosialisasi peraturan.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa jenis pelayanan yang dapat
dilaksanakan perpustakaan adalah layanan locker, layananan sirkulasi, layanan
referensi, layanan penelusuran informasi, layanan koleksi, layanan ruang baca,
layanan foto copy dan lain sebagainya.
2.2.2.1. Pelayanan Sirkulasi
Pelayanan sirkulasi merupakan salah satu pelayanan yang terdapat di
perpustakaan. Menurut Yusuf (1996: 142) “pelayanan sirkulasi adalah peredaran atau
keluar masuknya bahan pustaka. Untuk kelancaran pelayanan maka digunakan sistem
tertentu agar ada tanggungjawab pengguna terhadap jasa layanan perpustakaan”.
Sedangkan menurut Rahayuningsih (2007: 95) “pelayanan sirkulasi adalah
layanan pengguna yang berkaitan dengan peminjaman, pengembalian dan
Definisi layanan sirkulasi dalam Buku Panduan Umum Penyelenggaraan
Perpustakaan Umum (1992 : 86) adalah, ”kegiatan peminjaman bahan pustaka kepada
annggota yang sudah diijinkan meminjam.
Selain pendapat di atas Lasa (2005: 213) menyatakan bahwa pelayanan
sirkulasi bertujuan untuk:
1.Agar para pemakai mampu memanfaatkan koleksi perpustakaan secara optimal.
2.Agar mudah diketahui identitas peminjaman buku yang dipinjam dan waktu pengembalian.
3.Untuk menjamin pengembalian pinjaman dalam waktu yang ditentukan.
4.Untuk memperoleh data kegiatan pemanfaatan koleksi suatu perpustakaan.
5.Untuk mengontrol jika terdapat pelanggaraan.
Untuk mencapai tujuan layanan sirkulasi tersebut, ada beberapa tugas yang
harus dilaksanakan unit pelayanan sirkulasi. Menurut Sulistyo - Basuki (1993 : 257 -
259) tugas yang harus dilakukan bagian sirkulasi adalah sebagai berikut:
1. Mengawasi pintu masuk dan keluar perpustakaan.
2. Pendaftaran anggota, perpanjangan keanggotaan, dan pengunduran diri anggota perpustakaan.
3. Meminjamkan serta mengembalikan buku dan memperpanjang waktu peminjaman.
4. Menarik denda bagi buku yang terlambat dikembalikan.
5. Mengeluarkan surat peringatan bagi buku yang belum dikembalikan pada waktunya.
6. Tugas yang berkaitan dengan peminjaman buku, khususnya buku hilang atau rusak.
7. Bertanggungjawab atas segala berkas peminjaman. 8. Membuat statistika peminjaman.
9. Peminjam antar perpustakaan.
10.Mengawasi urusan penitipan tas, jas, mantel, dan sebagainya milik pengunjung perpustakaan.
11.Tugas lainnya terutama yang berkaitan dengan peminjaman.
Layanan sirkulasi bertugas untuk melakukan pengawasan kepada pengguna
baik dalam peminjaman maupun pengembalian. Pengawasan dilakukan agar tidak
Berdasarkan pendapat di atas, dapat diuraikan bahwa pelayanan sirkulasi
adalah kegiatan yang disediakan perpustakaan untuk melayani pengguna yang akan
meminjam dan mengembalikan bahan pustaka.
2.2.2.2. Pelayanan Referensi
Salah satu pelayanan yang ada di perpustakaan adalah pelayanan referensi.
Pelayanan ini menitikberatkan pada pelayanan individu agar mereka mampu
memanfaatkan sumber - sumber rujukan yang dimiliki perpustakaan.
Darmono (2001: 141) menyatakan bahwa:
Layanan referensi adalah layanan yang diberikan oleh perpustakaan untuk koleksi - koleksi khusus seperti kamus, ensiklopedia, almanak, direktori, buku tahunan yang berisi informasi teknis dan singkat. Koleksi ini tidak boleh dibawa pulang oleh pengunjung perpustakaan tetapi hanya untuk dibaca di tempat.
Sedangkan menurut Rahayuningsih (2007: 103) menyatakan bahwa:
Pelayanan referensi adalah suatu kegiatan untuk membantu penggunan perpustakaan dalam menemukan informasi yaitu dengan cara menjawab pertanyaan dengan menggunakan koleksi referensi, serta memberikan bimbingan untuk menemukan dan memakai koleksi referensi.
Selain pendapat di atas Yusuf (1996 : 145) menyatakan bahwa “layanan
referensi di perpustakaan umum ditujukan untuk keperluan konsultasi, bahan
rujukan, dan informasi umum yang dikaitkan dengan aspek pembangunan nasional
daerah”.
Layanan referensi merupakan layanan rujukan untuk membantu pengguna
dalam menemukan informasi serta memberikan bimbingan untuk menemukan dan
memakai koleksi referensi.
Pada bagian layanan referensi ada beberapa kegiatan yang harus dilakukan.
Menurut Sumardji, P. (1993 : 29) kegiatan yang dilakukan pada pelayanan referensi
antara lain adalah :
2. Melayani permintaan foto copy yang diajukan oleh para anggota perpustakaan, sehubungan dengan pemakaian koleksi referensi tersebut karena tidak boleh diawa pulang atau dibawa keluar perpustakaan oleh anggota perpustakaan.
3. Melayani permintaan penelusuran informasi yang diajukan oleh para anggota perpustakaan ataupun siapa saja yang mengajukan permintaan meskipun bukan anggota perpustakaan, syarat - syarat tertentu.
4. Melakukan penyimpanan dan pengaturan kembali (reshelving) koleksi pustaka acuan yang telah dibaca oleh para anggota.
5. Membuat laporan tertulis secara berkala tentang kegiatan - kegiatan yang telah dilaksanakan dalam rangka melaksanakan kegiatan pelayanan referensi.
Sebagai pustakawan bagian layanan referensi,pustakawan tersebut harus
mampu melayani pengguna yang memerlukan koleksi referensi, melayani permintaan
penelusuran informasi dan melakukan penyimpanan dan pengaturan kembali koleksi
pustaka acuan yang telah dibaca oleh pengguna serta membuat laporan tertulis secara
berkala tentang kegiatan - kegiatan yang telah dilaksanakan dalam ranngka
melaksanakan kegiatan pelayanan referensi.
2.2.2.3. Pelayanan Audiovisual
Dalam Buku Perpustakaan Perguruan Tinggi: Buku pedoman (2004: 90)
dikemukakan “pelayanan audiovisual adalah kegiatan melayankan bahan audiovisual
kepada pengguna untuk ditayangkan dengan bantuan perlengkapannya di dalam
perpustakaan, misalnya film dengan proyektornya”.
Dalam melaksanakan pelayanan audiovisual ada tujuan yang harus dicapai.
Tujuan penyelenggaraan layanan audiovisual dalam Perpustakaan Perguruan Tnggi:
Buku Pedoman (2004: 90) adalah sebagai berikut:
1. Menyediakan media khusus untuk tujuan pendidikan, pengajaran, penelitian, dan rekreasi.
2. Memotivasi pengguna agar lebih banyak memanfaatkan fasilitas perpustakaan.
3. Meningkatkan kualitas penyampaian informasi dan pesan pendidikan.
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan audiovisual
merupakan suatu layanan yang terdapat di perpustakaan yang dapat memotivasi
pengguna untuk memanfaatkan koleksi serta layanan perpustakaan.
2.2.2.4. Pelayanan Terbitan Berseri
Terbitan berseri merupakan suatu terbitan yang berisi informasi berita aktual,
berita keilmuan serta kejadian - kejadian yang berhubungan dengan sosial ekonomi,
teknologi, dan perkembangan ilmu pengetahuan, yan pada umumnya diminati oleh
masyarakat
Menurut Saleh (1996: 26) terbitan berseri mempunyai peran sebagai berikut:
1. Memberi ruang untuk menampung ide, gagasan, pengalaman seseorang. 2. Menjadi media untuk menyampaikan hasil - hasil penemuan terbaru dalam
bidang tertentu.
3. Sumber untuk memperluas wawasan seseorang. 4. Sumber untuk mengetahui keahlian seseorang.
Dalam buku Perpustakaan Perguruan Tinggi: Buku Pedoman (2004: 49) dinyatakan bahwa “dalam mengadakan terbitan berseri, perpustakaan hendaknya mengikuti petunjuk, yakni: (1) Melanggan terbitan berkala (majalah atau jurnal) yang penting bagi semua bidang studi, (2) Secara selektif melanggan terbitan berkala umum yang bernilai penelitian atau yang dibutuhkan sivitas akademika.”
Dari pendapat di atas dapat diketahui bahwa terbitan berseri memiliki ruang
dalam menampung ide, gagasan pengalaman seseorang untuk disebarluaskan kepada
publik.
2.2.2.5. Pelayanan Bimbingan Pengguna
Pelayanan bimbingan pengguna merupakan salah satu pelayanan perpustakaan
dalam rangka menambah pengetahuan pengguna tentang perpustakaan. Dalam Buku
Perpustakaan Perguruan Tinggi : Buku Pedoman (1994 : 75) “Pelayanan bimbingan
pengguna adalah kegiatan membimbing atau memberikan petunjuk kepada pengguna
dan calon pengguna agar mampu memanfaatkan kemudahan dan pelayanan
Sedangkan Rahayuningsih dalam bukunya Pengelolaan Perpustakaan
(2007 : 123) menyatakan bahwa:
Bimbingan pengguna adalah kegiatan yang dirancang untuk mendidik pengguna agar mengetahui sumber - sumber informasi perpustakaan yang terdiri dari koleksi, fasilitas, dan jasa perpustakaan, mendidik pengguna dalam memanfaatkan sumber - sumber informasi secara tepat dan cepat, serta mendidik pengguna perpustakaan untuk menjadi pengguna yang tertib dan bertanggung jawab.
Tujuan dari pelayanan bimbingan pengguna adalah:
1. Meningkatkan keterampilan pengguna agar mampu memmanfaatkan kemudahan dan sumber daya perpustakaan secara mandiri.
2. Memberikan pengguna dengan teknik yang memadai dan sesuai untuk menemukan informasidalam subjek tertentu.
3. Meningkatkan pemanfaatan sumber daya dan pelayanan perpustakaan. 4. Mempromosikan pelayanan perpustakaan.
5. Menyiapkan pengguna agar dapat mengantisipasi perkembngan ilmu dan teknologi (Perpustakaan Perguruan Tinggi : Buku Pedoman, 1994 : 75).
Sehubungan dengan penjelasan di atas, Lasa (2005 : 234) mengemukakan
bahwa tujuan menyelenggarakan bimbingan pengguna yaitu sebagai berikut :
1. Memanfaatkan jasa informasi yang tersedia. 2. Mengoptimalkan sarana dan fasilitas.
3. Mencapai terwujdnya masyarakat informasi. 4. Ikut berperan serta dalam proses pendidikan.
5. Mengefektifkan dan mengefisiensi pencarian informasi.
Pelayanan bimbingan pengguna diharapkan dapat memberikan pengetahuan
kepada pengguna dalam menggunakan layanan yang disediakan perpustakaan.
Dengan demikian pelayanan bimbingan pengguna adalah pelayanan yang
diselenggarakan perpustakaan dengan tujuan agar pengguna dapat lebih mengenal
koleksi dan layanan perpustakaan serta mampu memanfaatkan layanan dan koleksi
tersebut dengan sebaik - baiknya.
.
2.2.3. Sistem layanan perpustakaan umum
Sistem layanan merupakan suatu sistem yang berhubungan dengan cara
mendekati buku atau mencari informasi yang dibutuhkannya. Agar pengguna jasa
perpustakaan dapat memanfaatkan koleksi perpustakaan dengan baik, maka perlu
ditentukan sistem layanan digunakan. Secara umum, sistem layanan yang digunakan
perpustakaan ada dua macam yaitu sistem layanan yang bersifat terbuka (open
access) dan sistem layanan bersifat tertutup (closed access).
Sistem layanan terbuka merupakan bagian dari sistem layanan perpustakaan.
Menurut Buku Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruaan
Tinggi (1999: 33), “sistem layanan terbuka adalah sistem yang memberikan
kebebasan kepada pengguna perpustakaan memilih dan mengambil sendiri bahan
pustaka yang dikehendakinya dari ruang koleksi”.
Sedangkan pengertian sistem layanan terbuka menurut Lasa (1994 : 5) adalah
“suatu layanan yang memungkinkan pengguna untuk masuk ke ruang koleksi untuk
memilih, mengambil sendiri koleksi yang sesuai”.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa sistem layanan terbuka
merupakan suatu sistem yang memberikan kebebasan kepada penggunanya untuk
mencari sendiri koleksi yang dibutuhkan oleh pengguna perpustakaan tersebut.
Dalam pelaksanaannya sistem layanan terbuka pada perpustakaan memiliki
beberapa keuntungan dan kerugian. Menurut Darmono (2001: 139), keuntungan dan
kerugian sistem layanan terbuka antara lain:
Keuntungan :
1.Pemakai dapat melakukan pengambilan sendiri bahan pustaka yang dikehendaki dari jajaran koleksi.
2.Pemakai dilatih untuk dapat dipercaya dan diberi tanggung jawab terhadap terpeliharanya koleksi yang dimiliki perpustakaan.
3.Pemakai akan merasa lebih puas karena ada kemudahan dalam menemukan bahan pustaka dan alternatif lalu jika yang dicari tidak ditemukan.
4.Dalam sistem ini tenaga perpustakaan yang bertugas untuk mengembalikan bahan pustaka tidak diperlukan sehingga bisa diberi tanggung jawab di bagian lain.
Kerugian :
2.Ada kemungkinan buku yang hilang relatif lebih besar bila dibandingkan dengan sistem yang bersifat tertutup.
3.Memerlukan ruangan yang lebih luas untuk jajaran koleksi agar lalu lintas/mobilitas pengguna lebih leluasa.
4.Membutuhkan keamanan yang lebih baik agar kebebasan untuk mengambil sendiri bahan pustaka dari jajaran koleksi tidak menimbulkan berbagai akses seperti peningkatan kehilangan atau perolehan bahan pustaka.
Berdasarkan uraian di atas dapat dipahami pada sistem layanan terbuka
perpustakaan memberikan kebebasan kepada pengguna untuk mencari dan memilih
koleksi yang dibutuhkannya.
Sistem tertutup adalah sistem layanan perpustakaan yang tidak memperkenankan
pengguna mengambil sendiri koleksi yang dibutuhkan. Pengguna bisa memilih
koleksi melalui katalog, dan selanjutnya petugas perpustakaan yang akan
mengambilnya dari jajaran koleksi.
Menurut Rahayuningsih (2007: 94) keuntungan dan kerugian dalam sistem
tertutup adalah:
Keuntungan:
1. Memungkinkan susunan rak dipersempit antara satu dengan lainnya, sehingga menghemat ruang untuk menyimpan koleksi.
2. Susunan koleksi di rak lebih teratur dan tidak mudah rusak, karena yang mengambil dan mengembalikan adalah petugas.
3. Faktor kehilangan dan kerusakan koleksi bisa diperkecil. Kerugian:
1. Petugas banyak mengeluarkan energi untuk melayani peminjaman.
2. Prosedur peminjaman tidak bisa cepat (harus menunggu giliran dilayani bila antrian panjang).
3. Jumlah koleksi tidak pernah disentuh atau dipinjam.
2.3. Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian kualitas
Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas
dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang adalah
pelanggan/pengguna.
Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap
merupakan kualitas saat ini mungkin kurang berkualitas di masa mendatang). Ada
lima dimensi kualitas yaitu :
1. Rancangan (design), sebagai spesifikasi produk.
2. Kesesuaian (conformance), yakni kesesuaian antara maksud desain dengan penyampaian produk.
3. Ketersediaan (availabity), mencakup aspek yang dapat dipercaya. Dan produk itu tersedia bagi konsumen untuk digunakan.
4. Keamanan (safety), aman dan tidak membahayakan konsumen.
5. Guna praktis (field use), kegunaan praktis yang dapat dimanfaatkan pada penggunanya oleh konsumen.
Gaspersz (1997 : 12) menyatakan bahwa:
Pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atau penggunaan produk.
Sedangkan menurut Sviokla yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:146 - 147)
menjelaskan kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran, yaitu :
1. Kinerja (Performance), kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut - atribut yang dapat diukur, aspek - aspek kinerja individu.
2. Keseragaman Produk (Features), Features suatu produk biasanya diukur secara subjektive oleh masing - masing individu yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
4. Kesesuaian (Conformance), dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standart dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.
5. Daya Tahan/Ketahanan (Durability), ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis ketahanan suatu produk didefenisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas.
6. Kemampuan Pelayanan (Serviceability), dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.
7. Estetika (Aesthetics), Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau. Jadi estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality), Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut - atribut produk dan jasa.
Dari pendapat di atas dapat dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu
yang dapat memenuhi keinginan semua pihak baik itu produsen, konsumen, dan yang
lain yang berhubungan dengan produk atau jasa. Dengan kualitas pelayanan
perpustakaan seperti kinerja, keseragaman produk, kesesuaian, daya tahan,
kemampuan pelayanan, estetika, kualitas yang dipersepsikan, kehandalan, daya
tangkap, asuransi dan empati yang baik dan ramah akan memberikan dampak positif
bagi masyarakat pengguna, yaitu pengguna akan merespon apa yang telah diberikan
oleh perpustakaan demi kepuasan pengguna.
2.3.2. Pengertian kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk layanan yang diberikan kepada
pengguna sesuai dengan standar pelayanan yang telah dilakukan sebagai pedoman
dalam memberikan layanan. Menurut Wyckop dalam Tjiptono (1996: 59), ”kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atau tingkat
Sedangkan menurut Zeithaml et.al (1990: 19), kualitas pelayanan dapat
didefenisikan sebagai “The extent of discrepancy between customers expectations or
desire and their perceptions”. Pendapat tersebut dapat diartikan, bahwa kualitas
pelayanan merupakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan pengguna
dan tingkat persepsi mereka.
Selain pendapat di atas Lukman dalam Kurniawati (2007: 5) menyatakan,
kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan/pengguna sesuai dengan prinsip lebih murah, lebih baik, cepat, tepat,
akurat, ramah, sesuai dengan harapan pelanggan/pengguna.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan
bentuk layanan yang memenuhi kebutuhan pengguna atau pemakai dengan standar
kualitas yang beragam antara satu orang dengan orang lain dan dari situasi ke situasi
yang lain.
Sehubungan dengan kualitas pelayanan di atas Zetmal, Parasuraman dan
Berry dalam Kurniawati (2007: 5) mengemukakan ada lima dimensi yang digunakan
untuk mengukur dan menilai suatu kualitas pelayanan yaitu:
1. Tampilan fisik (tangibles), misalnya penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan.
2. Kehandalan (reliability), artinya suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
3. Ketanggapan (resvonsivences), misalnya suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat keapda pelanggan/pengguna.
4. Jaminan/kepastian (assurance), artinya pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas yang dapat menjamin kinerja yang baik.
5. Empati (empathy), artinya memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan/pengguna da berupaya untuk memahami kegiatan konsumen.
Agar pengguna merasa puas, maka layanan pengguna perpustakaan harus berkualitas. Karakteristik layanan pengguna yang berkualitas dapat dilihat dari beberapa faktor antara lain:
1. Koleksi
a. Kuantitas, berkaitan dengan banyaknya jumlah koleksi yang dimiliki oleh perpustakaan
a. Kelengkapan, menyangkut lingkup layanan dan ketersediaan sarana pendukung serta layanan pelengkap lainnya.
b. Kenyamanan memperoleh layanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan, petunjuk, ketersediaan informasi, kebersihan dan lain-lain.
3. Sumber daya manusia
a. Kesopanan dan keramahan petugas dalam member layanan, terutama bagi petugas yang berinteraksi langsung dengan pengguna.
b. Tanggung jawab dalam melayani pengguna perpustakaan.
c. Empati, wajar dan adil dalam memecahkan masalah dan menangani keluhan pengguna.
d. Profesional. Profesionalisme petugas perpustakaan di bagian layanan pengguna tercermin dalam diri petugas yang berjiwa SMART, yaitu siap mengutamakan pelayanan, menyenangkan dan menarik, antusias/bnagga pada profesi, ramah dan menghargai pengguna jasa, tabah di tengah kesulitan.
4. Layanan perpustakaan
a. Ketepatan waktu layanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
b. Akurasi layanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani, fasilitas pendukung seperti komputer.
Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa karakteristik layanan pengguna
yang berkualitas dapat dilihat dari beberapa faktor yaitu koleksi, fasilitas, sumber
daya manusia dan layanan perpustakaan.
2.3.3. Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
perpustakaan adalah kemampuan perpustakaan dalam memberikan pelayanan yang
bermutu kepada penggunanya. Kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran, yaitu
yang terdiri dari:
1. Kinerja (Performance).
Kinerja di sini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut - atribut yang dapat diukur, dan aspek - aspek kerja individu.
2. Keseragaman Produk (Features).
Features suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing - masing individu yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakterfleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keadaan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk.
4. Kesesuaian (Conformancecci)
Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat dianttisipasi dan beberapa kesalahan lain.
5. Daya Tahan/ Ketahanan (Durability).
Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis ketahanan suatu produk didefenisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas.
6. Kemampuan Pelayanan (Serviceability).
Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.
7. Estetika (Aesthetics).
Estetika suatu produk diliha melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau. Jadi estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality).
Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut - atribut produk dan jasa. (Sviokla dalam Lupiyoadi, 2001 : 146 - 147).
Sedangkan Parasuraman, dkk dalam Alma (2003 : 31 - 32) mengungkapkan
ada lima faktor penentu kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangible (berwujud ) yaitu berupa penampilan fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi.
2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengagr dan mengatasi keluhan/ complaint yang diajukan konsumen. 4. Assurance, yaitu mmencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf (bebas dari bahaya, resiko dan keragu - raguan).
Dari penjelasan di atas diketahui bahwa dalam menilai mutu kualitas suatu
layanan, dapat menggunakan banyak dimensi pengukuran, diantaranya adalah:
kinerja, kualitas yang dipersepsikan, bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, asuransi
dan empati.
Menurut Kurniawati dalam artikelnya Berkala Ilmu Perpustakaan dan
Informasi (2007 : 5) bahwa ada dua metode untuk meningkatkan kualitas pelayanan
perpustakaan, yaitu:
2. Melalui peningkatan SDM (Sumber Daya Manusia), yakni dengan diikut sertakannya petugas dalam berbagai pendidikan, kegiatan dan keterampilan. 3. Melalui peningkatan sarana dan prasarana, yaitu peningkatan semua barang
atau perlengkapannya yang disediakan perpustakaan.
Sementara itu menurut Dwijati (2006 : 61), ada beberapa upaya yang
dilakukan oleh pengelola perpustakaan untuk meningkatkan kualitas jasa layanan di
perpustakaan, antara lain:
1. Penambahan koleksi baru baik buku maupun jurnal dalam bentuk digital. 2. Meningkatkan kerjasama layanan antar perpustakaan.
3. Mengembangkan jasa layanan baru berupa paket informasi atau informasi terbaru menurut subjek tertentu.
4. Meningkatkan kualitas SDM dengan memberikan pelatihan teknologi informasi dalam menunjang layanan.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan
kualitas pelayanan perpustakaan banyak cara yang harus dilakukan diantaranya
dengan meningkatkan kualitas sumber daya manusia, meningkatkan kerjasama
layanan, menambah koleksi serta mengembangkan jasa layanan baru di perpustakaan.
2.3.4. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas suatu layanan, faktor -
faktor tersebut biasanya muncul akibat beberapa hal, seperti pendapat Murtiningsih
(2006 : 2 - 3), yang menjelaskan faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
1. Faktor Kesadaran
Faktor kesadaran berfokus pada individu yang melakukan suatu tugas atau pekerjaan, kesadaran pada kuallifikasi pekerjaan, resiko yang dihadapi, konsumen yang ditangani dan cakupan tugas penting akan mempengaruhi perilaku seseorang dalam berhubungan dengan orang lain.
2. Faktor Aturan
Aturan biasanya memuat hal - hal yang mengikat dan merupakan patokan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Aturan memuat cara kerja normative yang harus ditempuh suatu organisasi atau individu. Bahwa aturan yang dibuat untuk mengatur organisasi dank arena setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung ataupun tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia dan sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama.
3. Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya berbeda dengan organisasi pada umumnya meskipun terdapat sedikit perbedaan dalam penerapannya karena sasaran pelayanan ditujukan kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak yang multi komplek. Oleh karena itu organisasi pelayanan ini lebih banyak ditekankan kepada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai.
4. Faktor Keterampilan dan Kemampuan
Bahwa kuallitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas kemampuan dan keterampilan individu dalam melayani pengguna. Keterampilan dan kemampuan merupakan keadaan yang menggambarkan kondisi seseorang dari sisi tinjau baik skill maupun fisik dapat melakukan atau pekerjaan sesuai dasar ketentuan yang berlaku.
5. Faktor Sarana Pelayanan
Bahwa kualitas pelayanan yang tinggi harus didukung oleh sarana pelayanan yang lengkap. Sarana berfungsi untuk memudahkan pelayanan, memberikan kecepatan pelayanan yang lebih tinggi, menciptakan keakuratan dan kehandalan serta kejelasan informasi yang seharusnya dicatat yang hasil akhir bermuara pada efisiensi dan efektivitas pelayanan.
Untuk dapat mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
di atas Garvin dalam Nasution (2004 : 43) menyatakan sebagai berikut:
1. Transcendental approach
Dalam pendekatan ini, kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefenisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni music, seni drama, seni tari, dan seni rupa.
2. Product - based approach
