Analisis Pelayanan Counter Stop Wash Laundry Bahagian Belakang Dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan

(1)

S

EK O L

A H

P A

S C

A S A R JA

N

A

ANALISIS PELAYANAN

COUNTER STOP WASH LAUNDRY

BAHAGIAN BELAKANG DAN TENGAH PERUMAHAN

TAMAN SETIA BUDI INDAH MEDAN

GELADIKARYA

Oleh :

SURYA ALI MUSTAFA

NIM. 037007025/MM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

ANALISIS PELAYANAN

COUNTER STOP WASH LAUNDRY

BAHAGIAN BELAKANG DAN TENGAH PERUMAHAN

TAMAN SETIA BUDI INDAH MEDAN

GELADIKARYA

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen dalam Program Studi Magister Manajemen pada

Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Oleh :

SURYA ALI MUSTAFA

NIM. 037007025/MM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(3)

LEMBAR PENGESAHAN

Judul Geladikarya : ANALISIS PELAYANAN COUNTER STOP

WASH LAUNDRY BAHAGIAN BELAKANG DAN TENGAH PERUMAHAN TAMAN SETIA BUDI INDAH MEDAN

Nama Mahasiswa : Surya Ali Mustafa

NIM : 037007025

Program Studi : Magister Manajemen (MM)

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Menyetujui Komisi Pembimbing

Prof. Dr. Rismayani, SE., M.Si Ketua

Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM Anggota

Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana

(4)

LEMBAR PERNYATAAN

Saya Mahasiswa Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Nama : Surya Ali Mustafa

NIM : 037007025

Menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul:

“ANALISIS PELAYANAN _{COUNTER STOP WASH LAUNDRY}_BAHAGIAN

BELAKANG DAN TENGAH PERUMAHAN TAMAN

SETIA BUDI INDAH MEDAN”

adalah benar merupakan hasil karya sendiri dan belum pernah dipublikasikan. Semua sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas.

Medan, Februari 2012

(5)

RINGKASAN EKSEKUTIF

Surya Ali Mustafa, Analisis Pelayanan “Counter Stop Wash Laundry” Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan, di bawah bimbingan Prof. Dr. Rismayani, SE., MSi dan Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM.

Perkembangan dunia bisnis dan sektor-sektor lainnya mendorong setiap orang untuk dapat memanfatkan waktu dan tenaganya sebaik mungkin. Dan hal tersebut juga membuat seluruh bisnis pada sektor jasa juga berkembang pesat pula dan termasuk salah satu di dalamnya jasa binatu (pencucian pakaian).

Kegiatan marketing tidak terlepas dari perusahaan Stop Wash Laundry

yang masih harus mempopulerkan brand merek-nya dan memperluas pasarnya. Sehingga perlu adanya peninjauan perkembangan penjualan dari waktu ke waktu untuk dapat menilai kinerja dan keefektifan kegiatan marketing yang dilaksanakan. Salah satu indikasi untuk mengukur data penjualan adalah bertambah dan menurunnya loading harian (jumlah pakaian yang masuk untuk dicuci).

Perumahan Setia Budi Indah merupakan sebuah perumahan yang sudah terkenal di Kota Medan yang penduduknya sudah tidak asing lagi kepada jasa

laundry. Hal tersebut mendorong Stop Wash Laundry untuk membuka counter

(6)

dengan beberapa penerimaan dan pelayanan (counter) perusahaan laundry lainnya di Komplek Taman Setia Budi Indah dalam memenangkan pangsa pasar yang ada di perumahan tersebut.

Dari data didapat bahwa loading harian counter bahagian belakang mengalami penurunan sampai tahun 2006 setelah pembukaan counter bahagian tengah pada tahun 2004 yang terus naik sampai kepada tahun 2006.

Dari data di atas telah menimbulkan keinginan peneliti untuk mengetahui pelayanan counter agar menjadi counter yang berhasil dalam menambah loading

harian sesuai dengan yang ditargetkan. Sehingga perlu dilakukan penelitian terhadap pelayanan “Counter Stop Wash Laundry” di bahagian belakang dan tengah perumahan Taman Setia Budi Indah Medan.

Hasil penelitian, pembahasan dan analisis mengenai pelayanan counter di bahagian belakang perumahan Taman Setia Budi Indah Medan dan pelayanan

counter di bahagian tengah perumahan Taman Setia Budi Indah Medan, dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan counter bahagian tengah Taman Setia Budi Indah Medan lebih baik dari pelayanan counter bahagian belakang perumahan Taman Setia Budi Indah.

(7)

(8)

RIWAYAT HIDUP

DATA PRIBADI

Nama : Surya Ali Mustafa

Tempat / Tanggal Lahir : P. Siantar, 28 November 1979 Pekerjaan : Wiraswasta (Stop Wash Laundry)

Agama : Islam

Alamat : Jalan Jamin Ginting No. 429 Medan

RIWAYAT PENDIDIKAN

Pendidikan Formal

Tahun 1988 : SD Swasta Sultan Agung P. Siantar Tahun 1993 : SMP Swasta Sultan Agung P. Siantar Tahun 1995 : SMU 1 Negeri Medan

Tahun 1997 : Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara

KELUARGA

Anak ke-2 dari 4 bersaudara : Bapak Let. Kol. Dr. H. Suprayitno S dan Hj. Warnani Pasaribu

Istri : Dewi Maharani Panjaitan, SE

(9)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT Yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang dan atas rahmat-Nya, geladikarya dengan judul “ANALISIS PELAYANAN COUNTER STOP WASH LAUNDRY BAHAGIAN BELAKANG

DAN TENGAH PERUMAHAN TAMAN SETIA BUDI INDAH MEDAN” ini dapat diselesaikan. Tugas ini merupakan persyaratan untuk memperoleh gelar Magister Manajemen pada Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari sepenuhnya tanpa mendapat dukungan dari orang-orang terdekat, mungkin geladikarya ini belum terselesaikan. Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih sedalam-dalamnya kepada Ayahanda tercinta Let. Kol. Dr. H. Suprayitno S dan Ibunda tercinta Hj. Warnani Pasaribu serta istri tercinta Dewi Maharani, SE, MM yang telah memberikan dorongan semangat dan doa. Tidak lupa penulis juga mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc, (CTM), Sp.A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE., selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Prof. Dr. Rismayani, SE., MSi., selaku Ketua Pembimbing.

(10)

5. Para Dosen, Rekan Mahasiswa dan Karyawan Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah membantu dan memberi saran kepada penulis.

6. Manajemen Stop Wash Laundry yang telah membantu dalam penyediaan data.

Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih atas segala saran dan petunjuk yang telah diberikan demi penyempurnaan geladikarya ini, semoga tulisan ini bermanfaat bagi pembaca maupun penulis sendiri.

Medan, Februari 2012 Penulis

(11)

DAFTAR ISI

1.2 Perumusan Masalah……….. 4

1.3 Tujuan Penelitian……….. 4

1.4 Manfaat Penelitian……… 4

1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian……… 5

BAB II KERANGKA TEORITIS... 6

2.1 Teori tentang Pemasaran dan Jasa……… 6

2.1.1 Pengertian Pemasaran……….. 6

2.1.2 Pengertian Jasa……… 6

2.2 Teori tentang Bauran Pemasaran Jasa………... 7

(12)

2.2.7 Proses (Process)……….. 13

2.3 Teori Kualitas Pelayanan……….. 14

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL PENELITIAN……… 16

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN... 17

4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian……… 17

4.2 Metode Penelitian... 17

4.2.1 Pendekatan Penelitian…...……… 17

4.2.2 Metode Penelitian……… 18

4.3 Teknik Pengumpulan Data……… 18

4.4 Jenis dan Sumber Data……….. 18

4.5 Populasi dan Sampel………. 19

4.6 Analisis Data………. 19

BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN... 21

5.1 Sejarah Singkat Berdirinya Stop Wash Laundry…………... 21

5.2 Visi dan Misi Stop Wash Laundry Medan………..….. 22

5.3 Struktur Organisasi Stop Wash Laundry Medan.………….. 23

BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 31

6.1 Analisis Perbedaan Pelayanan Kasir Counter di Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………..……... 31

6.1.1 Analisis Perbedaan Keramah-tamahan Kasir di Counter Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………. 31

6.1.2 Analisis Perbedaan Penampilan Kasir di Counter Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………...………. 34

(13)

6.1.4 Analisis Perbedaan Wawasan Kasir atas Jasa

Laundry di Counter Bahagian dan Belakang dan

Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan 40 6.2 Analisis Perbedaan Suasana Ruangan Kasir Counter

di Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman

Setia Budi Indah Medan……….………... 43

6.3 Analisis Perbedaan Letak Counter dari Rumah Pelanggan Antara Counter di Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………. 46

6.4 Analisis Perbedaan Kedekatan Counter Ke Fasilitas Umum Antara Counter di Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………. 49

6.5 Analisis Perekomedasi Pelanggan untuk Melaundry Antara Counter di Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan……… 52

6.6 Analisis Sarana Counter di Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………. 56

6.7 Loading Harian Counter di Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………. 59

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN... 61

7.1 Kesimpulan……….… 61

7.2 Saran……….. 62

(14)

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1 Jadwal pelaksanaan penelitian………... 17 Tabel 2 Penilaian keramah-tamahan kasir dalam melayani pelanggan

di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi

Indah Medan……... 32 Tabel 3 Keramah-tamahan kasir dalam melayani pelanggan di counter

bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan.. 33 Tabel 4 Perbandingan keramah-tamahan kasir dalam melayani

pelanggan di counter bahagian belakang dan tengah

Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………. 34 Tabel 5 Penampilan kasir dalam melayani pelanggan di counter

bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah

Medan……... 35 Tabel 6 Penampilan kasir dalam melayani pelanggan di counter

bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan... 36 Tabel 7 Perbandingan penampilan kasir dalam melayani pelanggan

di counter bahagian belakang dan tengah Perumahan Taman

Setia Budi Indah Medan………. 37

Tabel 9 Waktu pelayanan kasir dalam melayani pelanggan di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah

Medan……... 38 Tabel 10 Waktu pelayanan kasir dalam melayani pelanggan di counter

bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan... 39 Tabel 11 Perbandingan waktu pelayanan kasir dalam melayani

pelanggan di counter bahagian belakang dan tengah

Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan……….. 40 Tabel 12 Wawasan kasir atas jasa laundry dalam melayani pelanggan

Indah Medan……... 41 Tabel 13 Wawasan kasir atas jasa laundry dalam melayani pelanggan

di counter bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi

Indah Medan………... 42 Tabel 14 Perbandingan wawasan kasir atas jasa laundry dalam

melayani pelanggan di counter bahagian tengah Perumahan

(15)

Tabel 15 Suasana ruangan kasir di counter bahagian belakang

Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………. 43 Tabel 16 Suasana ruangan kasir di counter bahagian tengah Perumahan

Taman Setia Budi Indah Medan………. 45 Tabel 17 Perbandingan suasana ruangan kasir di counter bahagian

tengah dan belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah

Medan…... 46 Tabel 18 Letak counter dari rumah pelanggan di counter bahagian

belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan……….. 47 Tabel 19 Letak counter dari rumah pelanggan di counter bahagian

tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………….. 48 Tabel 20 Perbandingan letak counter dari rumah pelanggan di counter

bahagian tengah dan belakang Perumahan Taman Setia Budi

Indah Medan……... 49 Tabel 21 Kedekatan counter ke fasilitas umum di counter bahagian

belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan……….. 50 Tabel 22 Kedekatan counter ke fasilitas umum di counter bahagian

tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………….. 51 Tabel 23 Perbandingan kedekatan counter ke fasilitas umum di counter

bahagian tengah dan belakang Perumahan Taman Setia Budi

Indah Medan…... 52 Tabel 24 Perekomendasi pelanggan untuk melaundry di counter

Medan……... 53 Tabel 25 Perekomendasi pelanggan untuk melaundry di counter

bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan... 54 Tabel 26 Perbandingan perekomendasi pelanggan untuk melaundry

Indah Medan………... 56 Tabel 27 Bentuk kerjasama tersebut secara umum antara Stop Wash

dengan investor……….. 56

(16)

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1 Grafik pencapaian loading harian rata-rata per hari dalam

setahun bahagian belakang dan depan Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan dari tahun 2002 sampai dengan

2006……….……... 3 Gambar 2 Kerangka konseptual penelitian……….….. 16 Gambar 3 Keramah-tamahan kasir dalam melayani pelanggan

Indah Medan……….……... 31

Gambar 4 Keramah-tamahan kasir dalam melayani pelanggan di counter bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi

Indah Medan………..…..….... 32

Gambar 5 Penampilan kasir dalam melayani pelanggan di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah

Medan………... 34 Gambar 6 Penampilan kasir dalam melayani pelanggan di counter

bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah

Medan………... 35

Gambar 7 Waktu pelayanan kasir dalam melayani pelanggan

Indah Medan……….... 37

Gambar 8 Waktu pelayanan kasir dalam melayani pelanggan

Gambar 9 Wawasan kasir atas jasa laundry dalam melayani pelanggan di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi

Gambar 10 Wawasan kasir atas jasa laundry dalam melayani pelanggan di counter bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi

Gambar 11 Suasana ruangan kasir di counter bahagian belakang

Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan……… 43 Gambar 12 Suasana ruangan kasir di counter bahagian tengah

Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan……… 44 Gambar 13 Letak counter dari rumah pelanggan di counter bahagian

(17)

Gambar 14 Letak counter dari rumah pelanggan di counter bahagian

tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan……….... 47 Gambar 15 Kedekatan counter ke fasilitas umum di counter bahagian

belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan……… 49 Gambar 16 Kedekatan counter ke fasilitas umum di counter bahagian

tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan………… 50 Gambar 17 Perekomedasi pelanggan untuk melaundry di counter

Medan………... 53 Gambar 18 Perekomendasi pelanggan untuk melaundry di counter

bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan 54 Gambar 19 Grafik total loading rata-rata harian Stop Wash Laundry

untuk daerah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan

(18)

RINGKASAN EKSEKUTIF

Surya Ali Mustafa, Analisis Pelayanan “Counter Stop Wash Laundry” Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan, di bawah bimbingan Prof. Dr. Rismayani, SE., MSi dan Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM.

yang masih harus mempopulerkan brand merek-nya dan memperluas pasarnya. Sehingga perlu adanya peninjauan perkembangan penjualan dari waktu ke waktu untuk dapat menilai kinerja dan keefektifan kegiatan marketing yang dilaksanakan. Salah satu indikasi untuk mengukur data penjualan adalah bertambah dan menurunnya loading harian (jumlah pakaian yang masuk untuk dicuci).

laundry. Hal tersebut mendorong Stop Wash Laundry untuk membuka counter

(19)

dengan beberapa penerimaan dan pelayanan (counter) perusahaan laundry lainnya di Komplek Taman Setia Budi Indah dalam memenangkan pangsa pasar yang ada di perumahan tersebut.

Dari data didapat bahwa loading harian counter bahagian belakang mengalami penurunan sampai tahun 2006 setelah pembukaan counter bahagian tengah pada tahun 2004 yang terus naik sampai kepada tahun 2006.

Dari data di atas telah menimbulkan keinginan peneliti untuk mengetahui pelayanan counter agar menjadi counter yang berhasil dalam menambah loading

harian sesuai dengan yang ditargetkan. Sehingga perlu dilakukan penelitian terhadap pelayanan “Counter Stop Wash Laundry” di bahagian belakang dan tengah perumahan Taman Setia Budi Indah Medan.

Hasil penelitian, pembahasan dan analisis mengenai pelayanan counter di bahagian belakang perumahan Taman Setia Budi Indah Medan dan pelayanan

counter di bahagian tengah perumahan Taman Setia Budi Indah Medan, dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan counter bahagian tengah Taman Setia Budi Indah Medan lebih baik dari pelayanan counter bahagian belakang perumahan Taman Setia Budi Indah.

(20)

(21)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perusahaan jasa binatu telah tidak asing lagi di Kota Medan, bahkan oleh sebahagian orang jasa binatu sudah menjadi kebutuhan sehari-hari. Stop Wash Laundry adalah salah satu perusahaan yang telah 4 tahun membangun pelayanan binatu di Kota Medan dan bersama dengan laundry-laundry lainnya mendukung motto Kota Medan yaitu “Medan Menuju Kota Metropolitan”. Bisnis jasa binatu di Kota Medan saat ini sudah semakin sangat ketat, namun bukan berarti pasar bisnis binatu di Kota Medan jenuh, bahkan mendorong semangat para pebisnis karena optimis dengan Kota Medan yang menuju metropolitan ini.

(22)

Ada beberapa sumber penerimaan loading harian di Stop Wash Laundry

yaitu dari Pelanggan outlet (penerimaan di pusat), Pelanggan di 12 counter

(Penerimaan di cabang), Pelanggan koorporasi. Kegiatan penambahan counter di seluruh Kota Medan bertujuan mempermudah pelanggan dan calon pelanggan untuk mencuci pakaian dengan menghemat waktu, tenaga dan uang untuk tidak jauh datang ke outlet, akan tetapi cukup datang ke counter di sekitar tempat tinggal mereka.

Penambahan penerimaan dan pelayanan (counter) yang bertujuan untuk meningkatkan loading harian juga melalui dari tahap perencanaan yang memperhitungkan biaya operasional, fasilitas dan menilai potensi pasar yang akan diraih oleh counter. Karena bentuknya suatu perencanaan maka pembukaan sebuah counter akan dapat kemungkinan juga untuk berhasil dan gagal oleh karenanya diperlukan sebuah langkah perencanaan yang matang dalam pembukaan counter.

laundry. Hal tersebut mendorong Stop Wash Laundry untuk membuka counter

(23)

perusahaan laundry lainnya di Perumahan Taman Setia Budi Indah dalam memenangkan pangsa pasar yang ada di perumahan tersebut.

Sumber Data: Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan, 2006 (data diolah)

Gambar 1.1. Pencapaian loading harian rata-rata per hari dalam setahun bahagian belakang dan depan Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan dari tahun 2002 sampai dengan 2006

Data di atas menunjukkan bahwa loading harian counter bahagian belakang mengalami penurunan sampai tahun 2006 setelah pembukaan counter

bahagian tengah pada tahun 2004 yang terus naik sampai kepada tahun 2006. Dari data di atas telah menimbulkan keinginan peneliti untuk mengetahui pelayanan counter agar menjadi counter yang berhasil dalam menambah loading

harian sesuai dengan yang ditargetkan. Hal ini selain dijelaskan di atas juga tidak terlepas dari kegagalan beberapa counter yang telah tutup atau gagal dalam mencapai target loading hariannya.

(24)

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka dirumuskan masalah sebagai berikut:

Bagaimana pelayanan “Counter Stop Wash Laundry” di bahagian belakang dan tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pelayanan “Counter Stop Wash Laundry” di bahagian belakang counter dan di bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil geladikarya ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada:

1. Manajemen Stop Wash Laundry Medan memberikan masukan dalam membuat kebijakan atas pelayanan yang diberikan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Bagi Program Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, dapat dipergunakan sebagai bahan referensi, rujukan atau studi kasus bagi proses belajar mengajar serta pengembangan wawasan. 3. Bagi peneliti, merupakan tambahan wawasan terhadap dunia praktisi yang

(25)

4. Sebagai bahan acuan dan referensi bagi peneliti selanjutnya yang melakukan penelitian di bidang yang sama.

1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian dibatasi pada:

1. Pelayanan counter Stop Wash Laundry Medan yang berada di Perumahan Taman Setia Budi Indah.

(26)

BAB II

KERANGKA TEORITIS

2.1 Teori tentang Pemasaran dan Jasa

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Menurut Drucker dalam Susanto A.B. (2000) bahwa “Pemasaran adalah hal yang amat mendasar, sehingga tidak dapat dianggap sebagai fungsi sendiri. Pemasaran adalah cara memandang seluruh perusahaan dari hasil akhirnya, yaitu pandangan pelanggannya. Keberhasilan suatu bisnis bukan ditentukan oleh produsennya melainkan oleh pelanggannya”.

2.1.2 Pengertian Jasa

Saat ini dengan semakin berkembangnya tingkat pengetahuan dan pendidikan, pendapatan dan diversifikasi pekerjaan dapat kita lihat semakin meningkat pula tuntutan terhadap aneka ragam jasa. Hal ini tentunya tidak terlepas dari tuntutan kebutuhan yang timbul dari setiap manusia.

(27)

2.2 Teori tentang Bauran Pemasaran Jasa

Kotler dan Amstrong (2001) menyatakan bahwa bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran taktis dan terkontrol yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran (the set if marketing tools that the firmuses to pursue its marketing objectives un the target market). Bauran pemasaran terdiri atas segala sesuatu yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya.

Bauran pemasaran merupakan media yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan dari target yang dituju. Untuk mentransformasikan strategi pemasaran menjadi program pemasaran, perlu dibuat suatu keputusan mendasar dalam bauran pemasaran modern dengan kombinasi dari beberapa elemen yaitu produk (product), harga (price), distribusi (place) dan promosi (promotion).

Kotler (1994), menyatakan bahwa “jasa adalah setiap aktivitas yang menguntungkan uang, dapat ditawarkan satu pihak ke pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak”.

Dari pernyataan di atas tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan berupa barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.

Menurut Buchari Alma (2003), menjelaskan bahwa elemen-elemen bauran pemasaran jasa terdiri atas:

(28)

2. Harga (Price) 3. Tempat (Place) 4. Promosi (Promotion) 5. Orang (People)

6. Bukti Fisik (Phsycal Evidence) 7. Proses (Process)

2.2.1 Produk (Product)

Produk berarti produk yang dihasilkan dan ditawarkan ke konsumen haruslah produk yang berkualitas. Karena konsumen cenderung memilih produk yang berkualitas. Produk merupakan sebuah konsep yang rumit dan harus dirumuskan dengan hati-hati. Kemudian dengan melihat cara-cara untuk mengklasifikasi banyak jenis produk yang akan ditemukan dalam pasar-pasar konsumen dan industri. Dengan harapan menemukan jalinan antara strategi pemasaran yang tepat dengan jenis-jenis produk.

Lupiyoadi (2001), menyatakan ada 4 (empat) karakteristik produk jasa, yaitu:

1. Intangibility; jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud.

2. Heterogenity/variability; jasa bersifat non-standar dan sangat variabel. 3. Inseparability; jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu

(29)

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa produk, khususnya jasa dalam kajian ini produk laundry merupakan elemen terpenting dari sebuah pemasaran laundry dalam upaya memuaskan para konsumennya atas keinginan yang tidak berwujud yang dikonsumsi pada waktu yang bersamaan dengan partisipasi konsumen dalam prosesnya dan tidak mungkin disimpan. Jadi dalam hal ini jasa yang diberikan pada tindakan intangible atau diarahkan kepada kualitas hasil laundry yaitu bersih, harum dan rapi.

Pemasar harus memahami produk apa yang diinginkan dan bermanfaat dari sudut pandang pelanggan. Seperti manfaat produk yang dapat memahami keinginan dan kepuasan pelanggan. Kemudian yang sifatnya berwujud seperti arsitektur gedung, atmosfir ruangan pelayanan dan lain-lain.

2.2.2 Harga (Price)

Produsen atau penghasil jasa harus dapat menetapkan kebijaksanaan harga yang sesuai dengan target pasar yang diinginkan. Tinggi rendahnya haruslah berpedoman kepada:

a. Keadaan/kualitas barang.

b. Konsumen yang dituju berpenghasilan tinggi, sedang atau rendah, konsumen perkotaan atau pedesaan.

c. Suasana pasar.

Harga memainkan peranan yang penting dalam bauran pemasaran jasa, karena penetapan harga memberikan penghasilan bagi bisnis. Menurut Payne

(30)

sangat signifikan dalam menentukan nilai bagi pelanggan dan memainkan peran sangat penting dalam pembentukan citra bagi jasa tersebut”.

Kegiatan penetapan harga memainkan peranan penting dalam proses bauran pemasaran karena penetapan harga terkait langsung nantinya dengan

revenue yang diterima oleh perusahaan.

2.2.3 Tempat (Place)

Menurut Payne dalam Buchari Alma (2003), bahwa “Tempat yang digunakan untuk memasok jasa kepada pelanggan sasaran merupakan dua bidang keputusan kunci. Keputusan-keputusan tempat (lokasi dan saluran) meliputi pertimbangan mengenai cara menyampaikan jasa kepada pelanggan dan di mana jasa harus ditempatkan”.

Ini merupakan relevansi khusus terhadap jasa, karena kerapkali jasa tidak dapat disimpan serta akan dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang sama. Tempat juga mempunyai arti penting karena lingkungan di mana jasa itu disampaikan, dan bagaimana jasa disampaikan, merupakan bagian dari nilai dan manfaat jasa yang dipersepsikan.

(31)

2.2.4 Promosi (Promotion)

Promosi merupakan daya tarik atau teknik-teknik yang digunakan untuk menarik konsumen atau pemakaian jasa. Promosi dipandang sebagai arus informasi antar persuasive satu arah yang dibuat untuk mempengaruhi seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pengukuran dalam pemasaran. Stanton dalam Buchari Alma (2003), menyatakan “Pada dasarnya promosi adalah sesuatu kegiatan memberitahukan (information), membujuk (persuation) dan mempengaruhi (influence).

Dari pernyataan di atas disimpulkan bahwa promosi merupakan kegiatan perusahaan untuk memberikan informasi, membujuk dan mengingatkan pihak lain akan perusahaan dan produk yang dihasilkan dengan harapan agar pihak lain melakukan tindakan pembelian terhadap produk perusahaan. Agar kegiatan promosi yang dilakukan dapat berhasil dengan baik, maka promosi tersebut harus direncanakan terlebih dahulu. Kegiatan promosi tersebut harus merupakan kegiatan yang direncanakan secara formal, yang dimulai dengan promosi yang tepat.

Marketer dapat memilih sarana yang dianggap sesuai untuk mempromosikan jasa mereka. Ada beberapa faktor yang harus diperhatikan dalam promosi, yaitu:

1. Identifikasi terlebih dahulu target audience-nya, hal ini berhubungan dengan segmentasi pasar.

(32)

3. Pengembangan pesan yang disampaikan, hal ini berhubungan dengan isi pesan (what to say), struktur pesan (how to say it logically), gaya pesan (creating a strong presenter), sumber pesan (who should develop it).

2.2.5 Orang (People)

Orang berarti sumber daya manusia yang melayani ataupun yang merencanakan pelayanan terhadap para konsumen. Karena sebahagian besar jasa dilayani oleh orang maka orang tersebut perlu diseleksi, dilatih, dimotivasi sehingga memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Dalam hubungan dengan pemasaran jasa maka people yang berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Kepuasan dalam people berarti sehubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi dan manajemen sumber daya manusia.

Ada 4 (empat) kriteria peranan atau pengaruh dari aspek people yang mempengaruhi konsumen menurut Lupioyadi (2001):

1. Contractors, people di sini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.

2. Modifter, mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen, contohnya resepsionis. 3. Influencer, mereka ini mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk

(33)

4. Isolateds, People di sini tidak secara langsung ikut serta dalam bauran pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Misalnya karyawan bagian administrasi penjualan, SDM dan data processing.

Inti dari people ini adalah pelayanan (customer service). Pada pemasaran jasa customer service lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan

logistic, di mana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Customer service meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat (time and place utilities) termasuk pelayanan pra-transaksi, saat transaksi dan pasca-transaksi.

Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi, oleh karena itu kegiatan pendahuluan harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.

Customer service strategy menurut Christopher Lovelock dalam

Lupioyadi (2001) mencakup sebagai berikut: 1. Identifikasi misi jasa.

2. Penentuan sasaran dari customer service.

3. Perumusan strategi customer service.

4. Implementasi.

2.2.6 Bukti Fisik (Phsycal Evidence)

(34)

seperti gedung, ruangan yang mewah, mesin-mesin yang canggih dan lain-lain yang berhubungan dengan bukti fisik.

2.2.7 Proses (Process)

Proses ini terjadi di luar pandangan konsumen. Konsumen tidak mengetahui bagaimana proses yang terjadi yang penting jasa yang ia terima harus memuaskan. Proses ini terjadi karena dukungan karyawan/pegawai dan team

manajemen yang mengatur semua proses agar berjalan dengan lancar. Lupioyadi (2001), menyatakan bahwa “Proses merupakan gabungan dari semua aktivitas yang terdiri dari prosedural, jadwal, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen”.

Proses dapat dibedakan dengan 2 (dua) cara, yaitu:

1. Complexity, hal ini berhubungan dengan langkah-langkah dan tahap dalam proses.

2. Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau tahap proses.

Sehubungan dengan 2 (dua) cara tersebut terdapat 4 (empat) pilihan yang dapat dipilih oleh marketer, yaitu:

1. Reduce Divergence, dalam hal ini berarti terjadi pengurangan biaya, peningkatan produktivitas dan kemudian distribusi.

2. Increased Divergence, berarti memperbanyak kontaminasi dan fleksibilitas dalam produksi yang dapat menimbulkan naiknya harga.

(35)

4. Increased Complexity, berarti cenderung ke penetrasi pasar dengan cara menambah service yang diberikan.

2.3 Teori Kualitas Pelayanan

Ada 5 (lima) dimensi pokok kualitas pelayanan yang biasa digunakan sebagai kerangka perencanaan dan analisis strategik. Berikut ini adalah deskripsi kelima dimensi tersebut menurut Zeithaml dan Berry (1985), yaitu:

1. Reliabilitas (reliabity), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya dengan waktu yang disepakati.

2. Daya tanggap (responsivness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

(36)

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

(37)

BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL PENELITIAN

Untuk memudahkan penelitian, diperlukan suatu kerangka konseptual yang merupakan suatu kerangka berfikir secara sistematis dengan mengarahkan proses penelitian untuk memecahkan persoalan objek penelitian sampai pada penetapan kesimpulan. Kerangka yang digunakan dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 3.1. Kerangka Konseptual Penelitian Pemilihan Counter

Pelayanan Counter Stop Wash Laundry Bahagian Belakang Taman Setia Budi Indah

Blok YY Pelayanan Counter Stop Wash Laundry

(38)

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian ini di Counter Stop Wash Laundry yang berada di Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan dengan waktu penelitian 18 (delapan belas) bulan, dimulai dari Desember 2005 sampai dengan Februari 2006, dengan kegiatan sesuai dengan Tabel 4.1.

Tabel 4.1. Jadwal Pelaksanaan Penelitian

No Kegiatan

Lamanya Kegiatan (Minggu)

1 2 3 4 5 6 7 8

1 Kolokium

2 Pengumpulan Data

3 Analisa Data

4 Presentasi Hasil Penelitian

5 Penyusunan Laporan

6 Presetasi Hasil dan Perbaikan 7 Penyusunan Laporan Akhir 8 Penyerahan Laporan Akhir

(39)

4.2 Metode Penelitian

4.2.1 Pendekatan Penelitian

Pendekatan penelitian dalam geladikarya ini adalah melalui pendekatan studi kasus yang didukung oleh survey kepada pelayanan “Counter Stop Wash Laundry Medan”di Taman Setia Budi Indah Medan.

4.2.2 Metode Penelitian

Sifat penelitian ini adalah deskriptif kualitatif yang bentuknya studi kasus.

4.3 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalah: a. Wawancara (interview), kepada para karyawan Stop Wash Laundry

Medan.

b. Pengamatan (observation), melakukan pengamatan secara langsung kepada counter bahagian tengah dan belakang di Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan.

c. Kuisioner, yaitu dengan memberikan seperangkat daftar pertanyaan dan pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Cara ini dilakukan jika responden dianggap memiliki pemahaman yang baik akan isi pertanyaan yang diajukan dan sukarela mengisinya.

d. Studi dokumentasi yaitu didapatkan melalui data-data, buku, majalah, internet dan literatur perusahaan.

(40)

4.4 Jenis dan Sumber Data

Dalam penelitian ini jenis dan sumber data yang digunakan adalah:

a. Data primer diperoleh secara langsung dari observasi, wawancara dan kuesioner kepada kasir counter, menejer pemasaran dan pemilik counter. b. Data sekunder yaitu didapat melalui perantara data-data, buku, majalah,

internet dan literatur perusahaan.

4.5 Populasi dan Sampel

4.5.1 Populasi

Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan yang telah merasakan kedua pelayanan di kedua counter yaitu counter bahagian tengah dan bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan. Setelah dilakukan penelusuran lewat data yang ada, ternyata ada 18 pelanggan yang telah mencoba pelayanan di kedua

counter.

4.5.2 Sampel

Dikarenakan jumlah pelanggan atau koresponden yang sedikit, maka pada penelitian ini dilakukan sampel dengan cara sensus yaitu jumlah sampel dan jumlah populasi adalah sama.

4.6 Analisis Data

a. Metode Deskriptif

(41)

diinterpretasikan agar dapat dijelaskan perbedaan pelayanan counter

bahagian tengah dan belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan dalam meningkatkan loading harian Stop Wash Laundry.

b. Metode Induktif

(42)

BAB V

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1 Sejarah Singkat Berdirinya Stop Wash Laundry

Stop Wash Laundry adalah sebuah perusahaan swasta yang merupakan merek dagang dari CV. Global Industri yang berdiri pada bulan Agustus 2001, berlokasi di jalan Jamin Ginting No. 429 Medan. Pembentukan perusahaan ini diawali dengan adanya kesepakatan diantara 5 orang mahasiswa USU yang ingin mendirikan sebuah usaha, dengan berbagai macam pertimbangan maka dipilihlah usaha jasa binatu. Dipilihnya jasa usaha binatu ini awalnya bertujuan untuk membantu mahasiswa mencuci pakaian mereka, dengan melihat masa studi mahasiswa yang semakin pendek dan beban SKS yang semakin berat diyakini bahwa mahasiswa akan sedikit memiliki waktu luang untuk kegiatan yang lain.

Pada bulan april tahun 2004 terjadi restrukturisasi dalam manajemen Stop Wash Laundry dan juga kepemilikan sahamnya, 4 orang pemegang saham menjual sahamnya dan digantikan oleh seorang investor/penyaham baru.

Perubahan manajemen ini membuat berkembang pesatnya laju pertumbuhan perusahaan, dengan sistem yang profesional dalam manajemen membuat Stop Wash Laundry tidak hanya memfokuskan target pasar mereka kepada mahasiswa melainkan juga untuk masyarakat umum.

Saat ini Stop Wash Laundry telah memiliki 14 penerimaan dan pelayanan (counter) yang tersebar di seluruh kota Medan, beralamat di:

(43)

2. Jl. Setia Budi, Kompleks Taman Setia Budi Indah Blok YY no. Medan 3. Jl. Karya Wisata Blok VI No. 26 Medan

4. Jl. Multatuli Raya Blok FF No. 25 Medan

5. Jl. Imam Bonjol No. 7 (gedung Bank Mandiri) Medan 6. Jl. Maulana Lubis No. 2A (gedung kantor Walikota) Medan 7. Jl. Prof. H.M. Yamin, SH No. 95 Medan

8. Jl. Murai No. 131, Sei Sikambing Medan 9. Jl. Abd. Hamid No. 67 Medan

10.Jl. AR. Hakim No. 173 Medan

11.Jl. Asia, Kompleks Asia Mega Mas Blok CC No. 2 Medan 12.Jl. Suka Subur No. 2, Alfalah Medan

13.Jl. Karet Raya No. 97 Medan 14.Jl. Pembangunan No. Medan

Dari semua counter tersebut di atas 2 counter di kompleks Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan merupakan counter terbaik yang paling diandalkan oleh perusahaan untuk memperoleh loading harian. Counter-counter

ini memiliki pelayanan yang sudah standar oleh perusahaan, dan kepada counter

(44)

5.2 Visi dan Misi Stop Wash Laundry Medan

5.2.1 Visi

Visi dapat diartikan sebagai suatu cita-cita perusahaan di masa yang akan datang. Dengan kata lain, visi juga dapat berarti akan menjadi perusahaan yang bagaimana perusahaan ini di masa yang akan datang. Visi yang diemban oleh Stop Wash Laundry adalah “Menjadi perusahaan laundry yang terbaik di Kota Medan, yang dapat membantu customer secara profesional”.

5.2.2 Misi

Sementara itu, misi merupakan suatu pernyataan mengenai bagaimana cara perusahaan mencapai tujuan-tujuan yang telah ditetapkannya di dalam lingkungan bisnisnya. Stop Wash Laundry memiliki misi sebagai berikut:

1. Membangun merek Stop Wash sebagai merek yang bersih, harum, rapi dan profesional.

2. Menciptakan dan memelihara komitmen terhadap pertumbuhan perusahaan jangka panjang.

3. Membangun counter-counter sebagai jaringan distribusi.

4. Membangun SDM (Sumber Daya Manusia) dan melahirkan pemimpin yang handal sesuai dengan nilai-nilai utama perusahaan.

5. Memberikan kepuasan kepada pelanggan.

5.3 Struktur Organisasi Stop Wash Laundry Medan

(45)

pencapaian tujuan-tujuan yang telah disepakati bersama sebelumnya. Dalam pencapaian tujuan-tujuan tersebut, dibutuhkan suatu kerjasama yang baik dan dibutuhkan bentuk hubungan wewenang dan tanggung jawab kerja dari masing-masing anggotanya.

Dari struktur organisasi, kita dapat memperhatikan bahwa seorang anggota tidak dapat bertanggung jawab kepada atasan tertinggi. Begitu juga dengan garis komando yang ada, di mana seseorang hanya akan memperoleh perintah dari atasan langsungnya yang berada dalam suatu departemen tertentu.

Uraian wewenang dan tanggung jawab dari masing-masing jabatan yang tergambar pada struktur organisasi di atas adalah sebagai berikut:

1. Pemegang Saham

Pemegang saham merupakan pimpinan tertinggi yang membawahi manajer umum. Tugas dan wewenang dari para pemegang saham adalah: a. Mengangkat dan memberhentikan manajer umum.

b. Bertanggung jawab atas penggunaan modal dan asset perusahaan yang digunakan untuk aktivitas perusahaan dalam mencapai tujuannya. c. Mengawasi manajer umum dalam melaksanakan tugas yang telah

dibebankan kepadanya.

d. Menentukan garis besar kebijaksanaan umum dan program kerja perusahaan.

(46)

2. Manajer Umum

Manajer umum merupakan tingkat kedua dari struktur organisasi. Adapun tugas dan wewenang dari manajer umum adalah:

a. Menentukan kebijaksanaan utama dan merumuskannya secara garis besar dalam pencapaian tujuan perusahaan yang telah tergariskan dalam pola rencana.

b. Menganalisis, mengevaluasi dan menilai kegiatan yang berlangsung di perusahaan.

c. Mengangkat dan memberhentikan manajer. d. Bertanggung jawab penuh atas harta perusahaan. e. Mengkoordinasi dan mengawasi tugas manajer.

f. Membuat peraturan-peraturan intern, tanpa bertentangan dengan undang-undang yang berlaku di Indonesia.

g. Bertanggung jawab penuh atas tugas yang telah diterima oleh pemilik saham.

h. Mengambil keputusan-keputusan dan melakukan tindakan yang tepat atas permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan.

i. Melakukan kontrak-kontrak dengan pihak luar.

(47)

3. Manajer Produksi

Manajer produksi bertanggung jawab langsung kepada manajer umum, karena jabatan ini merupakan jabatan yang dibawahi langsung oleh manajer umum.

Adapun tugas dan wewenang dari manajer produksi adalah:

a. Membuat perencanaan operasional produksi agar target produksi yang ditetapkan manajer umum dapat tercapai.

b. Membuat perencanaan target produksi para supervisor.

c. Bertanggung jawab terhadap seluruh hasil produksi yang dihasilkan. d. Mengkoordinir dan mengawasi para supervisor dalam melaksanakan

tugasnya.

e. Mengevaluasi dan menganalisis hasil produksi.

f. Merencanakan alternatif solusi dari setiap permasalahan yang terjadi dalam operasional produksi.

g. Mengevaluasi laporan kerja para supervisor.

h. Mengadakan studi banding dengan hasil produksi perusahaan kompetitor.

i. Membuat perencanaan hasil produksi yang inovatif. 4. Manajer SDM (Sumber Daya Manusia)

(48)

a. Mewakili pimpinan di atasnya dalam bidang hukum dan hal-hal lain yang berhubungan dengan kepegawaian.

b. Bertanggung jawab terhadap kedisiplinan karyawan.

c. Bertugas untuk mencari, menseleksi, melatih dan mengembangkan serta memberhentikan karyawan.

d. Berwenang memberikan pengarahan kepada para karyawan dan mengambil tindakan sesuai dengan kebutuhan.

e. Menghitung waktu lembur dan bonus/incentive karyawan pada periode yang telah ditentukan.

f. Mengetahui dan mengevaluasi perkembangan undang-undang ketenagakerjaan di Indonesia dan menyelaraskannya dengan peraturan kepegawaian di perusahaan.

g. Membuat perencanaan keselamatan kerja karyawan. h. Mengevaluasi prestasi kerja karyawan.

5. Manajer Keuangan

Manajer keuangan berkedudukan sama dengan manajer sebelumnya dan bertanggung jawab kepada manajer umum, manajer keuangan memiliki tugas dan wewenang sebagai berikut:

a. Merencanakan serta mengawasi pelaksanaan pembukuan dan keuangan perusahaan.

b. Mengevaluasi seluruh transaksi yang terjadi di perusahaan dan kasir. c. Mengamati hal-hal yang berhubungan dengan pajak. Hutang-piutang

(49)

d. Merencanakan transaksi yang terjadi di perusahaan.

e. Mengeluarkan dana sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan disetujui oleh manajer umum.

f. Membuat laporan keuangan. 5.1. Kasir

Kasir bertanggung jawab kepada manajer keuangan. Adapun tugas dan tanggung jawabnya adalah:

a. Memeriksa pakaian pelanggan yang masuk. b. Melakukan transaksi dengan customers.

c. Memberikan informasi yang jelas terhadap kondisi pakaian

customers dan mencantumkannya di dalam bill.

d. Melayani customers dengan profesional.

e. Mendengarkan keluh kesah pelanggan apabila terjadi complaint.

f. Membuat laporan transaksi dan administrasi hasil kerja. 6. Manajer Pemasaran

Manajer pemasaran juga berkedudukan sama dengan manajer sebelumnya dan bertanggung jawab kepada manajer umum. Adapun tugas dan wewenang manajer pemasaran adalah:

a. Melaksanakan program promosi yang ditugaskan. b. Menganalisa keefektifan kegiatan promosi.

c. Menentukan media yang akan digunakan untuk kegiatan promosi. d. Merencanakan tempat untuk counter baru.

(50)

f. Merencanakan target kerja anggota pemasaran.

g. Mengevaluasi dan mengontrol hasil penjualan setiap periode agar sesuai dengan target yang ditentukan oleh perusahaan.

h. Mengontrol hasil kerja anggota pemasaran dan salesman/driver dalam melaksanakan tugasnya.

6.1 Marketer

Marketer bertanggung jawab kepada manajer pemasaran. Adapun tugas dan tanggung jawabnya adalah:

a. Melakukan kunjungan rutin kepada pelanggan potensial dan counter-counter.

b. Survey kepuasan pelanggan terhadap hasil produksi Stop Wash Laundry.

c. Survey hasil loading/sales perusahaan pesaing baik dari kualitas dan kuantitasnya.

d. Melaksanakan program promosi yang direncanakan oleh manajer pemasaran.

e. Mengatasi complaint yang terjadi di lapangan sesuai dengan prosedur perusahaan.

f. Mencari informasi tentang event pemasaran yang sesuai dengan produk laundry.

(51)

h. Membuat laporan administrasi tentang hasil kerja yang telah dicapai dalam waktu periode tertentu.

6.2 Driver/Salesman

Driver salesmen bertanggung jawab kepada manajer pemasaran. Adapun tugas dan tanggung jawab driver/salesman adalah:

a. Mengantar dan menjemput pakaian ke counter-counter dan pelanggan umum lainnya.

b. Melakukan pengantaran dan penjemputan pakaian sesuai dengan jadwal yang telah direncanakan oleh manajer pemasaran.

c. Melakukan transaksi apabila pelanggan menggunakan jasa driver/ salesman dalam proses distribusi laundry.

d. Melaporkan dan menyerahkan bill serta uang hasil transaksi kepada kasir yang terjadi di counter-counter.

(52)

BAB VI

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

6.1 Analisis Perbedaan Pelayanan Kasir Counter di Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan

6.1.1 Analisis perbedaan keramah-tamahan kasir di counter di bahagian belakang dan tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan

Sumber: Hasil Penelitian, 2007 (data diolah)

Gambar 3. Keramah-tamahan kasir dalam melayani pelanggan di counter

bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Medan

Dari Gambar 3 ditunjukkan bahwa penilaian responden terhadap ramah tamah kasir di counter di bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan, sebanyak 18 orang yang ditanyakan, 39% (7 responden) menyatakan tidak

menyenangkan, 44% (8 responden) menyatakan kurang menyenangkan, 17% (3 responden) cukup menyenangkan, 0% (0 responden) menyatakan

menyenangkan, 0% (0 responden) menyatakan sangat menyenangkan.

(53)

Tabel 2. Penilaian keramah-tamahan kasir dalam melayani pelanggan di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Medan

Penilaian Persentase Jlh individu

Tidak Menyenangkan 39 7

Kurang Menyenangkan 44 8

Cukup Menyenangkan 17 3

Menyenangkan 0 0

Sangat Menyenangkan 0

Total 100 18

Penilaian terbanyak atas ramah tamah kasir di counter di bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan adalah menyatakan kurang menyenangkan dengan jumlah 8 orang, hal ini berarti bahwa ramah-tamah kasir di counter di bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah kurang menyenangkan.

Gambar 4. Keramah-tamahan kasir dalam melayani pelanggan di counter

bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Medan

(54)

Dari Gambar 4 ditunjukkan bahwa penilaian responden terhadap ramah-tamah kasir di counter di bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan, sebanyak 18 orang yang ditanyakan, 0% (0 responden) menyatakan tidak

menyenangkan, 0% (0 responden) menyatakan kurang menyenangkan, 17% (3 responden) cukup menyenangkan, 39% (7 responden) menyatakan

menyenangkan, 44% (8 responden) menyatakan sangat menyenangkan.

Tabel 3. Keramah-tamahan kasir dalam melayani pelanggan di counter

Penilaian Persentase Jlh Individu

Menyenangkan 39 7

Sangat Menyenangkan 44 8

Total 100 18

(55)

Tabel 4. Perbandingan keramah-tamahan kasir dalam melayani pelanggan di counter bahagian belakang dan tengah Perumahan Taman Setia Budi Medan

Counter Perbandingan Penilaian Ramah Tamah

Jlh Individu Penilaian

Bahagian Tengah 8 Sangat Menyenangkan

Bahagian Belakang 8 Kurang Menyenangkan

6.1.2 Analisis perbedaan penampilan kasir di counter di bahagian belakang dan tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan

Gambar 5. Penampilan kasir dalam melayani pelanggan di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Medan

Dari Gambar 5 ditunjukkan bahwa penilaian responden terhadap kerapian kasir di counter di bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan, sebanyak 18 orang yang ditanyakan, 6% (1 responden) menyatakan tidak menyenangkan, 39% (7 responden) menyatakan kurang menyenangkan, 56% (10 responden) cukup menyenangkan, 0% (0 responden) menyatakan menyenangkan, 0% (0 responden) menyatakan sangat menyenangkan.

(56)

Tabel 5. Penampilan kasir dalam melayani pelanggan di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Medan

Menyenangkan 0 0

Total 100 18

Penilaian terbanyak atas penampilan kasir di counter di bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan adalah menyatakan cukup menyenangkan dengan jumlah 10 orang, hal ini berarti bahwa penampilan kasir di counter di bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah cukup menyenangkan.

Gambar 6. Penampilan kasir dalam melayani pelanggan di counter bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Medan

(57)

Dari Gambar 6 ditunjukkan bahwa penilaian responden terhadap kerapian kasir di counter di bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan, sebanyak 18 orang yang ditanyakan, 0% (0 responden) menyatakan tidak menyenangkan, 12% (3 responden) menyatakan kurang menyenangkan, 44% (8 responden) cukup menyenangkan, 50% (9 responden) menyatakan menyenangkan, 6% (1 responden) menyatakan sangat menyenangkan.

Tabel 6. Penampilan kasir dalam melayani pelanggan di counter bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Medan

Menyenangkan 50 9

Total 100 18

(58)

Tabel 7. Perbandingan penampilan kasir dalam melayani pelanggan di counter bahagian belakang dan tengah Perumahan Taman Setia Budi Medan

Counter Perbandingan Penilaian Penampilan kasir

Jumlah Individu Penilaian

Bahagian Tengah 9 Menyenangkan

Bahagian Belakang 10 Cukup Menyenangkan

6.1.3 Analisis perbedaan waktu pelayanan kasir di counter di bahagian belakang dan tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan

Gambar 7. Waktu pelayanan kasir dalam melayani pelanggan di counter

(59)

Tabel 9. Waktu pelayanan kasir dalam melayani pelanggan di counter

Penilaian Persentase Jlh Individu

Tidak Cepat 39 7

Hasil Penelitian, 2007 (data diolah)

Penilaian terbanyak atas waktu pelayanan kasir di counter di bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan adalah kurang cepat dengan jumlah 9 orang, hal ini berarti bahwa penampilan kasir di counter di bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah kurang cepat.

Gambar 8. Waktu pelayanan kasir dalam melayani pelanggan di counter

(60)

Dari Gambar 8 ditunjukkan bahwa penilaian responden terhadap waktu pelayanan kasir di counter di bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan, sebanyak 18 orang yang ditanyakan, 0% (0 responden) menyatakan tidak cepat, 0% (0 responden) menyatakan kurang cepat, 33% (6 responden) cukup

cepat, 61% (11 responden) menyatakan cepat, 6% (1 responden) menyatakan sangat

cepat.

Tabel 10. Waktu pelayanan kasir dalam melayani pelanggan di counter

Tidak Cepat 0 0

Kurang Cepat 0 0

Cukup Cepat 33 6

Cepat 61 11

Sangat Cepat 6 1

Total 100 18

(61)

Tabel 11. Perbandingan waktu pelayanan kasir dalam melayani pelanggan di counter bahagian belakang dan tengah Perumahan Taman Setia Budi Medan

Counter Perbandingan Penilaian Waktu Pelayanan Kasir

Bahagian Tengah 11 Cepat

Bahagian Belakang 9 Kurang Cepat

6.1.4 Analisis perbedaan wawasan kasir atas jasa laundry di counter di bahagian dan belakang dan tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan

Gambar 9. Wawasan kasir atas jasa laundry dalam melayani pelanggan di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Medan

(62)

Tabel 12. Wawasan kasir atas jasa laundry dalam melayani pelanggan di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Medan

Tidak bagus 6 1

Penilaian terbanyak atas wawasan kasir atas jasa laundry di counter

di bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan adalah menyatakan cukup bagus dengan jumlah 9 orang, hal ini berarti bahwa wawasan kasir atas jasa laundry di counter di bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah cukup bagus.

(63)

Dari Gambar 10 ditunjukkan bahwa penilaian responden terhadap wawasan kasir atas jasa laundry di counter di bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan, sebanyak 18 orang yang ditanyakan, 0% (0 responden) menyatakan tidak bagus, 6% (1 responden) menyatakan kurang bagus, 22% (4 responden) cukup bagus, 50% (9 responden) menyatakan bagus, 22% (4 responden) menyatakan sangat bagus.

Tabel 13. Wawasan kasir atas jasa laundry dalam melayani pelanggan di counter bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Medan

Tidak bagus 0 0

Kurang bagus 6 1

Cukup bagus 22 4

bagus 50 9

Sangat bagus 22 4

Total 100 18

(64)

Tabel 14. Perbandingan wawasan kasir atas jasa laundry dalam melayani pelanggan di counter bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Medan

Counter Perbandingan Penilaian Wawasan Kasir

Bahagian Tengah 9 Bagus

Bahagian Belakang 9 Cukup Bagus

Dari hasil wawancara dan penyebaran kuesioner kepada 18 pelanggan di counter di bahagian belakang dan tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan diperoleh berupa data mengenai berbagai faktor yang mencerminkan pelayan di Customer Service.

Tabel 15. Perbandingan pelayanan kasir dalam melayani pelanggan di counter bahagian belakang dan tengah Perumahan Taman Setia Budi Medan

Bahagian Tengah Bahagian Belakang

Perbandingan penilaian ramah

pelayanan kasir Cepat Kurang Cepat

Perbandingan penilaian

wawasan kasir Bagus Cukup Bagus

(65)

6.2 Analisis Perbedaan Suasana Ruangan Kasir Counter di Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan

Gambar 11. Suasana ruangan kasir di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Medan

Dari Gambar 11 ditunjukkan bahwa penilaian responden terhadap suasana ruangan kasir di counter di bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan, sebanyak 18 orang yang ditanyakan, 28% (5 responden) menyatakan tidak menyenangkan, 39% (7 responden) menyatakan kurang menyenangkan, 33% (6 responden) cukup menyenangkan, 0% (0 responden) menyatakan menyenangkan, 0% (0 responden) menyatakan sangat menyenangkan.

28%

39% 33%

0% 0%

Tidak Menyenangkan

Kurang Menyenangkan

Cukup Menyenangkan

Menyenangkan

(66)

Tabel 16. Suasana ruangan kasir di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Medan

Menyenangkan 0 0

Total 100 18

Penilaian terbanyak atas suasana ruangan kasir di counter di bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan adalah menyatakan kurang menyenangkan dengan jumlah 7 orang, hal ini berarti bahwa suasana ruangan kasir di counter di bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah kurang menyenangkan.

(67)

Dari Gambar 12 ditunjukkan bahwa penilaian responden terhadap suasana ruangan kasir di counter di bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan, sebanyak 18 orang yang ditanyakan, 0% (0 responden) menyatakan tidak menyenangkan, 0% (0 responden) menyatakan kurang menyenangkan, 50% (9 responden) cukup menyenangkan, 39% (7 responden) menyatakan menyenangkan, 11% (2 responden) menyatakan sangat menyenangkan.

Tabel 17. Suasana ruangan kasir di counter bahagian tengah Perumahan Taman Setia Budi Medan

Kurang Menyenangkan 0

Menyenangkan 50 9

Total 100 18

(68)

Tabel 18. Perbandingan suasana ruangan kasir di counter bahagian tengah dan belakang Perumahan Taman Setia Budi Medan

Counter Perbandingan Penilaian Suasana Ruangan Kasir

Rata-rata Penilaian Penilaian

Bahagian Tengah 9 Menyenangkan

Bahagian Belakang 7 Kurang Menyenangkan

6.3 Analisis Perbedaan Letak Counter dari Rumah Pelanggan Antara

Counter di Bahagian Belakang dan Tengah Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan

Gambar 13. Letak counter dari rumah pelanggan di counter bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Medan

Dari Gambar 13 ditunjukkan bahwa penilaian responden terhadap Letak

counter dari rumah pelanggan di counter di bahagian belakang Perumahan Taman Setia Budi Indah Medan, sebanyak 18 orang yang ditanyakan, 0% (0 responden) menyatakan sangat jauh, 6% (1 responden) menyatakan jauh, 39% (7 responden)