MANAJEMEN PELAYANAN
PEMONDOKAN ASRAMA HAJI JAKARTA PONDOK GEDE
PADA MUSIM HAJI TAHUN 2010
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar
Sarjana Komunikasi Islam (S. Kom.I)
Oleh:
ROHAYATI KHOSIDAH NIM : 107053000582
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gelar sarjana 1 UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini saya telah
cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya
atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia
menerima sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 2011
i ABSTRAK
Rohayati Khosidah (107053000582)
“Manajemen Pelayanan Pemondokan Asrama Haji Jakarta Pondok Gede Dalam Memberikan Kepuasan Terhadap Jamaah Haji”
Dibawah Bimbingan Umi Musyarrofah, MA.
Manajemen pelayanan pemondokan asrama haji adalah bagaimana Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) menelola dan mengatur pemberian pelayanan yang akan diberikan kepada calon/jamaah haji yang begitu banyak, agar tidak terjadi hal-hal yang akan mengganggu perjalanan ibadah haji. Dan agar calon/jamaah haji yang akan berangkat merasa puas dengan kondisi fisik yang kuat (sehat) dan penyelesaian dokumen-dokumen perjalanan telah selesai.
Diantara pelayanan yang diberikan selama berada di asrama haji yaitu pelayanan satu atap (One stop Service), dimana pada pelayanan ini calon/jamaah haji menerima semua perlengkapan dokumen perjalanan, pelayanan pengasramaan, pelayanan makan/katering, pelayanan transportasi, pelayanan kesehatan, pelayanan manasik haji, pelayanan keamanan dan pelayanan keimigrasian.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana proses pelayanan pemondokan Asrama haji Pondok Gede Jakarta dalam memberikan kepuasan terhadap jamaah haji serta mengetahui bagaimanakah langkah-langkah pelayanan pemondokan Asrama Haji Pondok Gede Jakarta dalam memberikan kepuasan terhadap jamaah haji.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metodologi kualitatif yaitu sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis dari orang-orang dan prilaku yang dapat diamati. Dalam hal ini peneliti mengamati langsung subyek yang diteliti dengan melakukan wawancara oleh pihak pengurus Badan Pengelola Asrama Haji (BPAH) Embarkasi Jakarta Pondok Gede dan bersumber pula pada buku-buku yang dapat menunjang kelengkapan data.
ii
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT, karena
berkat rahmat dan hidayah-Nya skripsi ini dapat terselesaikan. Peneliti menyadari
sepenuhnya, skripsi ini bukan semata-mata hasil kerja keras peneliti sendiri, tetapi
dukungan dari berbagai pihak, khususnya para pembimbing yang telah
mendorong para peneliti untuk segera menyelesaikan skripsi ini. Untuk itu peneliti
menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya dan penghargaan
setulus hati kepada berbagai pihak, khususnya:
1. Bapak Dr. Arief Subhan, M.Ag., selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan
Ilmu Komunikasi Universitas Islam Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak Drs. Wahidin Saputra, MA. Selaku pembantu Dekan I, Bapak Drs.
Mahmud Djalal, MA. Selaku Pembantu Dekan II dan Bapak Drs. Study
Rijal LK, MA selaku Pembantu Dekan III.
3. Bapak Drs. Cecep Castrawijaya, MA., selaku Ketua Jurusan Manajemen
Dakwah yang selalu memberikan dukungan untuk penyelesaian skripsi ini.
4. Bapak Drs. Mulkanasir, Ba, S.P, MM., selaku Sekretaris Jurusan
Manajemen Dakwah yang selalu memberikan dukungan dan motivasi
untuk penyusunan skripsi ini.
5. Ibu Hj. Umi Musyarrofah, MA selaku Dosen Pembimbing skripsi yang
dengan besar hati dan sabar, meluangkan waktunya untuk memberikan
saran, konsultasi, dan bimbingan terhadap skripsi ini hingga akhirnya bisa
sampai ke meja munaqasah.
6. Seluruh dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, khususnya Jurusan Manajemen
iii
kepada peneliti. Semua amal kebaikan bapak dan ibu dibalas dengan
pahala yang tidak terhingga.
7. Bapak Drs. H. Sutami, M.Pd.I, selaku Ketua BPAH Embarkasi Jakarta
Pondok Gede yang telah memberikan kesempatan kepada peneliti untuk
melakukan penelitian.
8. Bapak H. Dimyati, RF, BA selaku wakil ketua II yang telah memberikan
kesempatan, arahan dan informasi mengenai pelayanan yang diberikan
selama berada di asrama haji, dan izin penelitian di asrama haji Jakarta
Pondok Gede.
9. Bapak Louisna Pujiantoro (Aan) selaku sekretariat BPAH yang selalu
memberikan arahan, semangat, dan motivasi kepada penulis, serta pegawai
lainnya di asrama haji Jakarta Pondok Gede.
10.Pimpinan dan staff Perpustakaan Utama dan Perpusatakaan Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan fasilitas bagi peneliti untuk
mengadakan studi kepustakaan.
11.Tim Penguji Sidang Munaqasyah yang telah banyak memberikan saran
dan kritik dalam penulisan skripsi ini, sehingga skripsi ini menjadi lebih
baik.
12.Keluarga yang selalu mendukung baik secara moral maupun materil.
Terutama dari doa Umi Aliyah E. Rusmianti dan Ayah Muhammad Roib
serta Kakakku (A. Jalil Al-zuhdi) dan Adik-adik (M. Rozi Al-Faruq, A.
Aziz Al-Muslim dan si kecil M. Alif Fuddin) yang selalu memberikan
semangat penulis dalam penyelesaian skripsi ini..
13.Sahabat Manajemen Dakwah angkatan 2007 khususnya Iin Irnawati yang
tiada henti memberikan bantuan, dukungan, motivasi, semangat, untuk
iv
Nuraeni, Atik Nurdiana, Eem Huzaimah, Lilis Mukhlisoh dan Fauziah
sebagai sahabat Genk 7 (Genk Seven). Tidak lupa juga buat Juniardi
Kautsar serta terkhusus lagi untuk MD A dan MD B dan Teman-teman ku
di kosan yang telah membantu tanpa lelah dan penuh kesabaran, dan
semuanya yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Tanpa dukungan mereka semua skripsi ini tidak akan terwujud. Semoga
dukungan dan doa dari semuanya akan dibalas oleh Allah SWT.
Akhir kata, peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua
pembaca dalam memperkaya khasanah ilmu dibidang Manajemen Dakwah.
Peneliti juga mengharapkan kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
Jakarta, Juni 2011
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ... 7
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian ... 8
D. Metodologi Penelitian ... 9
E. Tinjauan Pustaka... 13
F. Sistematika Penulisan ... 15
BAB II : LANDASAN TEORI TENTANG MANAJEMEN PELAYANAN A. Manajemen ... 17
B. Pelayanan ... 24
C. Asrama Haji ... 30
E. Jama’ah Haji ... 36
vi
B. Visi, Misi dan Motto Asrama Haji Embarkasi Jakarta Pondok
Gede ... 40
C. Landasan, Tujuan dan Manfaat Asrama Haji Embarkasi Jakarta Pondok Gede ... 40
D. Tugas Pokok dan fungsi BPAH ... 43
E. Struktur Organisasi Asrama Haji Embarkasi Pondok Gede-Jakarta ... 43
BAB IV: HASIL DAN PEMBAHASAN A. Manajemen Pelayanan Pemondokan Asrama Haji Jakarta Pondok Gede terhadap Calon/Jama’ah Haji... 50
B. Faktor Pendukung dan Faktor Penghambat dalam Memberikan Pelayanan Kepada Calon/Jamaah Haji ... 80
BAB V: PENUTUP A. Kesimpulan ... 82
B. Saran-saran ... 84
DAFTAR PUSTAKA ... 85
vii
DAFTAR TABEL
1. Tabel 2.1. Data Jumlah Asrama Haji Embarkasi ... 41
2. Tabel 4.1 Rujukan Jamaah Haji Embarkasi Jakarta Pondok Gede Tahun
2010... 65
3. Tabel 4.2 Jadwal Pelatihan dan pembinaan Manasik Haji Embarkasi
Jakarta Pondok Gede...
vii
DAFTAR GAMBAR
vii
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lampiran 1. Pedoman Wawancara ... 82
2. Lampiran 2. Surat Izin Penelitian dari Asrama Haji Jakarta Pondok
Gede ... 89
3. Lampiran 3. Surat Izin Penelitian dan Wawancara dari Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta... 90
4. Lampiran 4. Surat Bimbingan Skripsi dari Fakultas Ilmu dakwah dan
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Salah satu ibadah yang wajib di laksanakan oleh setiap muslim yang
mampu, baik mampu secara fisik maupun finansial adalah ibadah haji. Setiap
tahun jutaan orang dari berbagai penjuru dunia berbondong-bondong menuju
ke Mekah dan Madinah untuk menunaikan ibadah haji tersebut. Panggilan
ibadah ini terus bergaung dan melintasi bukan hanya batas-batas negara,
politik, sosial, ekonomi dan budaya, melainkan juga melintasi batas waktu dan
zaman. Gema panggilan tersebut menggerakkan mereka yang terpanggil untuk
berupaya untuk menunaikan ibadah haji sekalipun harus menghadapi berbagai
hambatan dan kesulitan. Allah berfirman dalam surat Al-Imran ayat 97
Artinya : yaitu (bagi) orang yang sanggup mengadakan perjalanan ke Baitullah. barangsiapa mengingkari (kewajiban haji), Maka Sesungguhnya Allah Maha Kaya (Tidak memerlukan sesuatu) dari semesta alam.1
Tidak berlebihan jika dengan menunaikan ibadah haji, seorang muslim
merasa telah menyempurnakan agamanya. Dalam konteks masyarakat muslim
Indonesia, gelar haji secara sosiologis juga merupakan status sosial. Para
penyandangnya tidak hanya dipandang memiliki kemampuan ekonomi, tidak
1
2
jarang bahkan dipandang sebagai ‘alim, yaitu seseorang yang memiliki kemam puan dalam bidang ilmu keagamaan.2
Secara substansial haji merupakan bagian ritual keagamaan kaum
muslimin yang bersifat personal. Meskipun demikian, sepanjang sejarahnya
pelaksanaan ibadah haji selalu mendapatkan perhatian negara. Besarnya
perhatian negara itu terutama karena haji itu sangat kompleks, tidak hanya
berkaitan dengan karakteristik jamaah yang beragam, tetapi juga melibatkan
hubungan bilateral dua negara, yaitu Indonesia dan Arab Saudi. Di samping
itu, banyak komponen yang menuntut keterlibatan berbagai pihak dalam
rangkaian proses ibadah haji.3
Penyelenggaraan ibadah haji dan umroh dapat di laksanakan oleh
pemerintah dan swasta. Berbeda dengan haji regular yang di urusi pemerintah,
segala sesuatu kebutuhan haji khusus diurusi oleh pemerintah dan ada
beberapa diurusi oleh biro perjalanan yang dimiliki oleh pihak swasta.
Umumnya biaya yang harus di bayar oleh jamaah haji lebih tinggi dari pada
haji regular yang dilaksanakan oleh pemerintah.
Pemerintah Indonesia telah lama mengatur perjalanan haji Indonesia
melalui perjalanan haji regular dan khusus (dulu bernama ONH plus).
Pengaturan ini berkaitan dengan semakin banyaknya jumlah jamaah haji
Indonesia (JHI) dari tahun ke tahun. Di samping itu, karena adanya kebijakan
2
Muhammad M. Basyuni “Reformasi Manajemen Haji” (Jakarta : FDK Press, 2008),.h.2
3
3
pemerintah Arab Saudi berkaitan dengan penerbangan, penempatan jamaah di
Madinah, Mekah, Arafah, dan Mina.4
Didalam Undang-Undang Republik Indonesia No. 13 tahun 2008
tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji dan Umroh dijelaskan tentang
kewajiban pemerintah terhadap jamaah haji, yakni pemerintah berkewajiban
melakukan pembinaan, pelayanan dan perlindungan dengan menyediakan
layanan administrasi, bimbingan manasik haji, akomodasi, transportasi,
pelayanan kesehatan, keamanan dan hal-hal yang diperlukan oleh jamaah
haji.5
Penyelenggaraan ibadah haji merupakan tugas nasional yang dilakukan
oleh pemerintah dengan tujuan memberikan pembinaan, pelayanan dan
perlindungan agar pelaksanaan ibadah haji berjalan aman, tertib, lancar,
nyaman dan sesuai dengan tuntutan agama sehingga jamaah haji dapat
melaksanakan ibadah hajinya secara mandiri dan memperoleh haji mabrur.6
Salah satu faktor yang mendukung untuk memperoleh haji yang mabrur
adalah dengan adanya persiapan-persiapan yang maksimal, seperti persiapan
ilmu manasiknya, kesehatan dan lain sebagainya.
Disinilah peran pemerintah dalam membantu para jamaah haji untuk
mempersiapkan segala kebutuhan salama melaksanakan ibadah haji, dengan
didirikannya pemondokan asrama bagi para jamaah haji sebelum
4
M. Julius St “Panduan Lengkap Dan Praktis Haji Tamattu”, cetakan pertama, (Malang : Bayumedia Publishing, 2007), h..9
5
Sumber paper, Undang-undang Republik Indonesia no. 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan iibadah haji (Jakarta : Biro hukum dan kerjasama Luar Negeri secretariat Jenderal Departemen agama RI, 2008),.h.10
6
4
diberangkatkan ke tanah suci, untuk beristirahat dam mempersiapkan segala
keperluan untuk melaksanakan ibadah haji.
Pemondokan haji merupakan salah satu aspek penting dalam
penyelenggaraan ibadah haji. Pemondokan atau akomodasi haji dibagi
kedalam dua bagian. Pertama, penyediaan tempat penginapan atau pengasramaan sebagai penampungan sementara pada waktu jamaah haji
berada ditempat embarkasi dan di debarkasi. Kedua, pemondokan selama berada di Arab Saudi.
Perjalanan ibadah haji bukanlah perjalanan yang sebentar, melainkan
perjalanan yang cukup jauh, oleh karena itu harus ada persiapan-persiapan
yang maksimal, agar tidak terjadi hal-hal yang tidak diinginkan, dan tujuan
menunaikan ibadah haji dapat terlaksana untuk menjadi haji yang mabrur.
Akomodasi bagi jamaah haji merupakan kebutuhan dasar setelah
konsumsi dan sandang yang banyak memakan biaya dalam komponen BPIH
menempati urutan kedua setelah biaya angkutan udara. Sebelum
pemberangkatan ke Arab Saudi, jamaah haji di asramakan di masing-masing
asrama haji embarkasi maksimal selama 24 jam sebelum penerbangan ke Arab
Saudi. Fungsi asrama haji selain sebagai tempat pemulihan kesehatan dan
peristirahatan setelah melakukan perjalanan yang cukup jauh dan melelahkan
dari daerah asal masing-masing jamaah, juga sebagai tempat penyelesaian
proses penerbangan untuk perjalanan ke tanah suci.
Asrama Haji terdiri dari dua kelas, yaitu asrama haji embarkasi dan
5
pemondokan sekaligus pelayanan operasional pemberangkatan dan
pemulangan haji, sejak dari kegiatan penerimaan sampai pemberangkatan ke
pelabuhan embarkasi dan sebaliknya penerimaan dari waktu kedatangan dan
kesiapan kembali ketempat asal jamaah. Kebijakan pengasramaan di
embarkasi ini disamping dimaksudkan untuk proses reservation termasuk kelengkapan dokumen perjalanan dan pemberian living cost, juga untuk pemulihan kebugaran jamaah dan pemberian bimbingan praktis manasik.
Penyelenggaraan ibadah haji bukanlah pekerjaan yang sederhana,
khususnya dalam hal pelayanan terhadap jamaah, mengingat jumlah jamaah
haji yang harus dikelola merupakan yang terbanyak didunia.7 Begitu juga
pelayanan kepada jamaah haji yang diberikan di asrama haji (embarkasi),
mengingat tempat itu adalah merupakan tempat peristirahatan dan persiapan
terakhir sebelum pemberangkatan ke Tanah suci, dengan menggunakan kapal
terbang selama delapan jam, dimana para jamaah haji diberikan pelayanan
sebelum pemberangkatan ke Tanah Suci, sehingga para jamaah haji dapat
beristirahat dan mendapatkan pelayanan lainnya, seperti pemeriksaan
kesehatan dan bimbingan manasik haji, yang sebelumnya sudah di berikan di
kota masing-masing.
Sebelum jamaah haji berangkat ke Tanah Suci, jamaah haji
ditempatkan di asrama embarkasi, tentunya setelah ada pelepasaan dari kantor
kementrian Agama masing-masing wilayah dengan disyaratkan membawa
SPMA (Surat Panggilan Masuk Asrama). Asrama embarkasi adalah pelayanan
7
6
satu atap, dimana semua perlengkapan jamaah haji dibagikan. Seperti buku
kesehatan, paspor, gelang identitas, kartu jatah makan jamaah haji dan uang
living cost.
Pelayanan kepada jamaah haji dilakukan oleh petugas yang ditunjuk
oleh pemerintah pusat, yang terdiri dari: Pertama, petugas yang tidak menyertai jamaah haji meliputi petugas di tanah air, yaitu petugas yang masuk
dalam stuktur PPHI dan direkrut dari pegawai negeri sipil dilingkungan
Departemen Agama, unit lain yang terkait dan tenaga musiman di Arab Saudi
yang berasal dari unsur Staf Teknis Urusan Haji Jeddah dan tenaga musiman,
yakni mahasiswa Indonesia di Timur Tengah, dan petugas non-kloter yang
direkrut dari unsur pegawai negeri sipil dilingkungan Departemen Agama,
instansi lain, ormas dan unsur masyarakat. Petugas non-kloter ini ditempatkan
pada titik-titik pelayanan jamaah di Arab Saudi, yaitu sector pelayanan umum,
pelayanan kesehatan dan pelayanan ibadah, sesuai dengan bidang tugas
masing-masing.
Dalam rangka pengelolaan Asrama Haji, Departemen Agama
membentuk Badan Pengelola Asrama Haji dilingkungan Departemen Agama
yang disingkat BPAH. BPAH dibentuk dalam rangka mengamankan,
memelihara, dan menjaga aset pemerintah, sehingga dapat berdaya guna
secara efektif terutama untuk kepentingan misi pelayanan Haji dan mengatur
pemanfaatan diluar musim Haji secara swakelola dan swadana.
Selanjutnya adalah bagaimana pelayanan pemondokan di asrama haji
embarkasi ini menjadi tempat yang semaksimal mungkin dalam memberikan
7
terlantar atau tidak mendapatkan pelayanan untuk persiapan pemberangkatan
ke tanah suci jika tidak adanya sistem manajemen yang baik.
Diharapkan dengan penerapan sistem manajemen yang baik dalam
melaksanakan pelayanan terhadap jamaah haji sebelum pemberangkatan ke
Tanah Suci dapat terlaksana dengan efektif dan efisien sesuai dengan harapan
dan dalam memberikan kepuasan terhadap jamaah haji.
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah di atas, maka penulis
dengan amat tertarik untuk meneliti mengenai pelayanan yang di berikan
kepada jamaah haji di Pemondokan Asrama Embarkasi, dan kemudian penulis
jadikan bahan sekaligus objek skripsi dengan judul “Pelayanan Pemondokan
Asrama Haji Jakarta Pondok Gede pada Musim Haji Tahun 2010”.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
Dalam hal ini penulis memberikan batasan dan perumusan masalah
sebagai berikut:
1. Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah pada penelitian ini diambil agar penelitian
yang penulis lakukan lebih terarah dan terperinci, penulis akan membatasi
permasalahan yang akan dibahas yakni pada manajemen pelayanan
pemondokan Asrama Haji Jakarta Pondok Gede pada musim haji tahun
2010. Penelitian memfokuskan tentang sejauh mana pelayanan tersebut di
8
2. Rumusan Masalah
Dari batasan masalah yang akan dibahas diatas, penulisan
merumuskan sebagai berikut:
a. Bagaimanakah Manajemen Pelayanan pemondokan Asrama Haji
Jakarta Pondok Gede terhadap jamaah haji?
b. Apa faktor pendukung dan faktor penghambat dalam memberikan
pelayanan kepada jamaah haji?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Dari permasalahan yang dijelaskan di atas, ada tiga besar yang
menjadi tujuan penulis, adalah sebagai berikut :
a. Mengetahui bagaimana manajemen pemondokan Asrama haji Jakarta
Pondok Gede dalam memberikan pelayanan terhadap jamaah haji.
b. Untuk mengetahui Faktor Pendukung dan Penghambat dalam
Memberikan Pelayanan kepada calon/jamaah haji.
2. Manfaat Penelitian
Penelitian ini memiliki nilai manfaat secara teoritis dan praktis
diantaranya:
a. Teoritis
Menambah khasanah ilmu pengetahuan dalam memperoleh
informasi tentang pelayanan-pelayanan yang diberikan kepada para
9
b. Praktis
1) Asrama Haji Embarkasi Jakarta Pondok Gede
Sebagai sumber evaluasi pemondokan asrama haji Jakarta
Pondok Gede untuk bisa menjadi lebih baik dan lebih meningkatan
pelayanan. Dan sebagai referensi untuk menjalankan manajemen
yang lebih efektif dan efisien. Agar tidak terjadi penyimpangan
dalam proses memberikan pelayanan kepada para jamaah haji.
2) Jamaah
Sebagai salah satu sumber informasi bagi jamaah haji
mengenai pelayanan yag di dapat selama berada di pemondokan
asrama haji Jakarta Pondok Gede.
D. Metodologi Penelitian
1. Metode penelitian
Metode yang digunakan adalah penelitian kualitatif Menurut
Bogdan dan Taylor yang dikutip oleh Loxy Moleong adalah sebagai
prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata
tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.8
2. Subjek dan Objek Penelitian
a. Subjek dalam penelitian ini adalah Badan Pengelola Asrama Haji
Jakarta Pondok Gede.
8
10
b. Objek Penelitian Ini adalah Manajemen pelayanan Pada pemondokan
asrama haji Jakarta pondok Gede.
3. Pemilihan Informan
Pemilihan informan berdasarkan populasi penelitian ini
menjadikan Wakil Ketua I dan Wakil Ketua II sebagai informan.
Penelitian ini penetapan subjek penelitiannya menggunakan sampel teoritis
adalah sampel dipilih dengan kriteria tertentu, berdasarkan teori atau
konstruk operasional sesuai studi-studi sebelumnya, atau sesuai tujuan
penelitian. Hal ini dilakukan agar sampel sungguh-sungguh mewakili
(bersifat representatif terhadap fenomena yang dipelajari).9
Sampel ini digunakan karena keterbatasan waktu dan dana. Peneliti
tidak mungkin dapat melakukan penelitian pada berbagai kelompok yang
berbeda.
Pemilihan orang yang tepat dengan berbagai argumentasi
konseptualnya menjadi penting untuk memperoleh data yang paling akurat
sesuai dengan masalah dan tujuan penelitian, peneliti juga harus
menentukan secara hati-hati waktu dan kondisi yang tepat untuk
mewawancarai atau mengamati responden. Oleh karena itu, peneliti
memilih informan yang menjamin diperolehnya data penting sesuai topik
yang diteliti yaitu sebanyak dua orang di Asrama Haji Jakarta Pondok
Gede.
9
11
4. Sumber Data
a. Data Primer
Merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumber
respondennya, dalam hal ini data yang diperoleh dari hasil wawancara
dengan informan dari pihak Asrama Haji Jakarta Pondok Gede.
b. Data Sekunder
Adalah data tidak langsung, yaitu informan lain yang
mengetahui tentang seluk beluk asrama haji Jakarta Pondok Gede,
catatan-catatan atau dokumen-dokumen yang berkaitan, brosur, dan
diktat asrama haji. Serta sumber lainnya yang berkaitan dengan
penulisan skripsi ini.
5. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam penulisan ini,
maka teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut :
a. Observasi
Observasi dilakukan dengan mengadakan pengamatan
langsung kelapangan dengan mendatangi narasumber yakni pada
Pemondokan Asrama Haji Jakarta Pondok Gede, hal ini guna
mengetahui keadaan sebenarnya yang terjadi pada lokasi penelitian
berkaitan dengan Manajemen Pelayanan Asrama Haji dalam
memberikan kepuasan terhadap jamaah Haji. Dalam penyelesaian
penulisan skripsi ini penulis telah melakukan observasi sebanyak 12
12
b. Wawancara
Wawancara adalah bentuk komunikasi langsung antara peneliti
dan responden. Komunikasi berlangsung dalam bentuk tanya-jawab
dalam hubungan tatap muka, sehingga gerak dan mimik responden
merupakan pola media yang melengkapi kata-kata secara verbal.10
Untuk mendapatkan data-data yang valid dan sah, penulis
melakukan wawancara langsung kepada Bapak H. Dimyati, RF, BA,
Bapak Drs. H. Achmad Chunaini Shaleh dan Bapak Louisna
Pudjiantoro.
6. Teknik Analisa Data
Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara
sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan
dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan data ke dalam kategori,
menjabarkan ke dalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam
pola, memilih mana yang penting dan yang akan dipelajari, dan membuat
kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang
lain.11 Teknik pengelolaan data yang peneliti gunakan dalam mengolah
data penelitian ini adalah dari hasil wawancara, observasi, dokumentasi,
dan bahan pustaka dengan menggunakan pola deskriptif analisis, yakni
peneliti mencoba memaparkan semua data dan informasi yang diperoleh
10
W. Gulo, Metodelogi Penelitian (Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia, 2002), h. 116.
11
13
kemudian menganalisa data dengan berpedoman dengan sumber-sumber
tertulis.
7. Teknik penulisan
Adapun teknik penulisan dalam penulisan skripsi ini adalah
mengguankan “Pedoman penulisan karya ilmiah (Skripsi, Tesis dan
Desertasi)”, karagan Hamid Nasution dkk, CeQDA UIN Syarif
Hidayatullah, 2007.12
8. Tempat dan Waktu Penelitian
a. Tempat Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Asrama Haji Pondok Gede, yang
beralamatkan di Jalan Raya Pondok Gede Jakarta Timur Tlp. (021)
8009421, 8092374.
b. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 24 Februari 2011
sampai dengan 19 Mei 2011.
E. Tinjauan Pustaka
Berdasarkan tinjuan yang sudah dilakukan beberapa sumber
kepustakaan, penulis menemukan skripsi yang dijadikan tinjauan pustaka
sebagai bahan perbandingan dan untuk menghindari adanya penjiplakan dalam
pembuatan skripsi yang akan saya susun. Adapun tinjauan pustaka dalam
penelitian ini diantaranya:
12
14
1. Skripsi yang berjudul “Analisis Politik, Ekonomi, Sosial dan Teknologi
(PEST) pada Pengelolaan Asrama Haji Embarkasi Jakarta Bekasi”, yang
disusun oleh Nur Syamsiah, Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu
dakwah dan Ilmu Komunikasi. Sangat berbeda dengan permasalahan yang
ingin penulis angkat dalam penulisan skripsi ini, yaitu penulis
memfokuskan hanya kepada pelayanana-pelayanan yang diberikan oleh
Asrama Haji dalam memberikan kepuasan kepada Jamaah Haji sebelum di
berangkatkan ke Tanah Suci.
2. Skripsi karya Dzul Kifli/105053001783, Program Studi Manajemen
Dakwah, mengangkat tentang “Manajemen Pelayanan Jamaah Haji dan
Umroh PT. Patuna Tour dan Travel”. Penelitian ini hampir sama dengan
penelitian yang penulis lakukan, karena sama-sama membahas tentang
manajemen pelayanan, hanya yang menbedakan dengan penelitian yang
penulis lakukan adalah bagaima manajemen pelayanan ini dilaksanakan
dengan baik oleh BPAH untuk memberikan kepuasan terhadap jamaah
haji.
3. “Analisis Tingkat Harapan dan Kepuasan Jamaah Haji terhadap Pelayanan
PT. Hikmah Perdana Tour Jakarta” yang di susun oleh Diniati, Program
Studi Manajemen Dakwah. Jelas berbeda dengan penelitiann yang dibahas
oleh penulis, karena penelitian yang dibahas oleh Diniati memfokuskan
bagaimana tingkat harapan dan kepuasan, sedangkan penulis
memfokuskan tentang Manajemen Pelayanan untuk memberikan kepuasan
15
F. Sistematika Penulisan
Sebagai suatu pembahasan ilmiah maka sifat sistematis merupakan
syarat mutlak. Hal ini di maksudkan untuk mengetahui urutan konsistensi dan
koherensi jalur pemikiran sehingga daya analisa, kemampuan syntesa dan
potensi nalar dari pemikiran tersebut mudah mencapai sasaran yang dituju.
Skripsi ini terdiri dari 5 (lima) bab yang masing-masing memiliki
sub-sub bab dengan penyusunan sebagai berikut :
BAB I, Pendahuluan yang terdiri dari latar belakang masalah,
pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian,
metodologi penelitian yang digunakan, tinjauan pustaka, serta sistematika
penulisan.
BAB II, Tinjauan teoritis yang terdiri dari pengertian tentang
Manajemen, pelayanan dan ciri-ciri pelayanan yang baik. Kemudian
pengertian asrama haji, kepuasan dan jamaah haji.
BAB III, Gambaran umum pemondokan asrama haji Jakarta Pondok
Gede yang memuat tentang : gambaran umum tentang pemondokan Asrama
haji Jakarta Pondok Gede, bagaimana latar belakang sejaranhya, stuktur
organisasinya, tujuan dan manfaat visi dan misi dan klasifikasi asrama haji.
BAB IV, Hasil penelitian dan pembahasan penulis menjelaskan
tentang pembahasan inti : yaitu tentang bagaimanakah manajemen pelayanan
16
calon/jamaah haji, dan apa saja yang menjadi faktor pendukung dan faktor
penghambat dalam memberikan pelayanan terhadap calon/jamaah haji.
BAB V, Penutup memuat tentang : kesimpulan dan saran sebagai
sumbangan penulis untuk melengkapi kekurangan yang ada di sertai dengan
17 BAB II
TINJAUAN TEORITIS
A. Manajemen
1. Pengertian Manajemen
Manajemen sudah semakin dirasakan sebagai suatu kebutuhan
pokok, baik oleh sekumpulan individu, kelompok, maupun organisasi
untuk mencapai tujuannya. Pengetahuan manajemen telah mengajarkan
banyak hal tentang bagaimana tujuan tersebut dapat dicapai secara efisien
dan efektif.
Ada beberapa definisi manajemen, diantaranya dalam kamus
manajemen, arti dari istilah manajemen adalah: pengurusan,
kepemimpinan, ketatalaksanaan, pengelolaan dan sebagainya.1 Demikian
pula halnya dalam mendefinisikan istilah manajemen secara etimologi
mempunyai arti pimpinan, direksi dalam mengurus dan memerintah,
memimpin atau dapat juga diartikan sebagai pengurusan.2
Suatu organisasi dibentuk untuk mencapai tujuan bersama, namun
untuk mencapai tujuan secara efektif diperlukan manajemen yang baik dan
benar. Terdapat berbagai pendapat tentang pengertian manajemen,
walaupun pada dasarnya mempunyai makna yang kurang lebih sama.
Diantaranya yaitu3:
1
Moekijat, Kamus Manajemen, (Bandung : CV: Mandar Maju, 1990), Cet. 4, h. 290
2
Abdul Sanie, Manajemen Organisasi, (Jakarta: Bina Aksara 1992), Cet. 4, h. 1
3
18
Mary Parker Follet menyatakan bahwa manajemen adalah the art of gettings done through people, yaitu sebagai suatu seni untuk mendapatkan segala sesuatu dilakukan melalui orang lain. Hal ini meminta
perhatian pada kenyataan bahwa manajer mencapai tujuan organisasi
dengan mengatur orang lain untuk melakukan pekerjaan yang diperlukan,
tanpa melakukan pekerjaan sendiri.
T. Hani Handoko mengutip pendapat Stoner tentang manajemen,
manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, memimpin dan
mengawasi pekerjaan anggota organisasi dan menggunakan semua sumber
daya organisasi yang tersedia untuk mencapai tujuan organisasi yang
dinyatakan dengan jelas.4
Menurut Joseph L. Massie dalam bukunya Dasar-dasar
Manajemen, mengungkapkan definisi manajemen ialah sebagai proses
yang mengarahkan langkah-langkah kelompok menuju tujuan yang sama.
Proses ini melibatkan teknik-teknik yang digunakan oleh sekelompok
orang-orang terkemuka untuk mengkoordinasikan aktifitas orang lain.5
Manajemen sebagai suatu kolektivitas, adalak kolektivitas
orang-orang yang melakukan aktivitas manajemen. Jadi, dengan kata lain
segenap orang-orang yang melakukan aktivitas manajemen dalam suatu
lembaga atau organisasi tertentu. Menurut Prof Drs. Zaini Muchtarom,
“manajemen adalah aktivitas untuk mengatur kegunaan sumberdaya bagi
tercapainya tujuan organisasi secara efektif”.6
4
T. Hani Handoko, Manajemen, (Yogyakarta: Fakultas Ekonomi UGM) Edisi kedua, h. 8
5
Joseph L. Massie, Dasar-dasar manajemen, (Jakarta: Erlangga, 1983) Cet. 3, h.5
6
19
Jadi penulis berpendapat bahwa manajemen adalah proses
menggerakkan sumber daya manusia yang berada di suatu organisasi
melalui kegiatan-kegiatan yang telah ditentukan baik dari perencanaan,
pengorganisasian, penggerakkan dan tindakan pengawasan untuk
mencapai tujuan yang telah ditentukan. Dengan kata lain dengan
manajemen keberhasilan suatu organisasi sangat memungkinkan akan
dapat dicapai.
2. Fungsi-fungsi Manajemen
Fungsi – fungsi Manajemen adalah sebagai berikut menurut Henry
Fayol ada:7
a. Planning
Menunjukan tujuan-tujuan yang hendak dicapai selama suatu masa
yang akan datang dan apa yang harus di perbuat agar dapat mencapai
tujuan-tujuan itu.
b. Organizing
Mengelompokan dan menentukan berbagai kegiatan penting dan
memberikan kekuasaan untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan itu.
c. Staffing
Menentukan keperluan-keperluan sumber daya manusia, pengarahan,
penyaringan, latihan dan pengembangan tenaga kerja.
d. Motivating
Mengarahkan atau menyalurkan perilaku manusia kearah
tujuan-tujuan.
7
20
e. Controlling
Mengukur Pelaksanaan dengan tujuan-tujuan, menentukan
sebab-sebab penyimpangan- penyimpangan dan mengambil tindakan –
tindakan korektif dimana perlu.
Adapun Fungsi-fungsi manajemen menurut T. Hani Handoko adalah
sebagai Berikut:
a. Planning (perencanaan)
Adalah penentuan strategi, kebijaksanaan, proyek, program, prosedur,
metode, sistem, anggaran dan standar yang dibutuhkan untuk mencapai
tujuan
b. Organizing (penggorganisasian)
Adalah penentuan sumber daya dan kegiatan-kegiatan yang dibutuhkan
untuk mencapai tujuan organisasi.
c. Staffing ( Penyusunan Personalia)
Adalah penarikan, pelatihan, pengembangan, serta penempatan dan
pembagian orientasi para karyawan dalam lingkungan kerja yang
menguntungkan dan produktif.
d. Pengarahan
Adalah membuat atau mendapatkan para karyawan melakukan apa
21
e. Controlling (pengawasan)
Adalah penemuan dan penerapan cara dan peralatan untuk menjamin
bahwa rencana telah dilaksanakan sesuai dengan yang telah
ditetapkan.8
Sedangkan menurut Joseph L. Massie. Ada 7 fungsi-fungsi
manajemen diantaranya adalah:
a. Pengambilan keputusan (Decision Making) ialah proses pemilihan arah langkah yang harus diambil dan alternative-alternatif yang ada untuk
mencapai hasil yang diinginkan.
b. Pengorganisasian (Organizing) proses penentuan struktur dan alokasi kerja.
c. Pengisian staf (Staffing) proses yang dilakukan para manajer untuk menseleksi, melatih, mempromosikan, dan membebas tugaskan
bawahan.
d. Perencanaan (Planning) proses antisipasi seorang manajer akan masa depan dan menemukan alternative-alternatif arah langkah yang terbuka
untuknya.
e. Pengawasan (Controlling) proses mengukur pelaksanaan yang berlaku sekarang dan memberikan panduan kearah sasaran yang telah
ditetapkan sebelumnya.
f. Komunikasi (Comunicating) ialah proses pengalihan ide-ide kepada orang lain untuk keperluan mencapai hasil uang diinginkan.
8
22
g. Pengarahan (Directing) proses bimbingan pelaksanaan actual para bawahan menuju kesasaran bersama. Pengawasan (supervising)
merupakan satu aspek fungsi ini pada tingkat bawah yang
memungkinkan pengawasan pekerjaan fisiknya.9
Proses kegiatan manajemen dalam sebuah organisasi yang mencakup
fungsi-fungsi tersebut diatas, diharapkan dapat membawa organisasi
tersebut ke arah pencapaian sasaran (target) yng telah ditentukan dan
tujuan yang telah ditetapkan.
3. Unsur-unsur Manajemen
Unsur atau komponen merupakan bagian terpenting yang harus
tersedia dalam suatu pelaksanaan kegiatan. Dalam hal ini Abdul Sanie
membagi unsur alat manajemen (tool of manajemen) kedalam enam bagian di antaranya :
a. Man, yakni tenaga kerja manusia, sumber daya manusia (SDM) yang ada pada sebuah lembaga, SDM yang ada akan berpengaruh pada
lancer atau tidaknya manajemen lembaga dalam melaksanakan tujuan
yang dilaksanakan.
b. Money, yakni pembiayaan yang diperlukan untuk mencapai tujuan. Dana tersebut dapat diperoleh dari pemerintah setempat atau dari
donator yang secara sukarela memberikan sumbangan demi kemajuan
sebuah proses dakwah. Disamping itu, dana juga dapat diperoleh dari
lembaga usaha yang dikembangkan.
9
23
c. Methods, yakni cara atau sistem untuk mencapai tujuan. Dalam penentuan metode ini harus direncanakan secara matang sehingga tidak
terjadi kevakuman di tengah jalan.
d. Materials, yakni bahan-bahan yang diperlukan dalam mencapai tujuan atau misi lembaga. Bahan ini harus mendukung proses pencapaian
tujuan yang direncanakan oleh sebuah lembaga.
e. Machines, yakni alat-alat yang diperlukan, dalam hal ini alat-alat yang digunakan bertujuan untuk memaksimalkan bahan-bahan yang
tersedia.
f. Market, yakni tempat untuk menawarkan hasil produksi dalam hal ini, misi lembaga dapat diterima oleh masyarakat yang pada gilirannya
mereka dapat menerima produk yang telah diciptakan.10
Faktor manusia dalam manajemen merupakan unsur terpenting
sehingga berhasil atau gagalnya suatu manajemen tergantung pada
kemampuan manajer untuk mendorong dan menggerakkan orang-orang
kearah tujuan yang akan dicapai. Karena begitu pentingnya unsur manusia
dalam manajemen, melebihi unsur lainnya, maka boleh dikatakan bahwa
manajemen itu merupakan proses sosial yang mengatasi segala-galanya.11
Dalam hal unsur-unsur manajemen yang di ungkapkan oleh Abdul
Sanie di atas, menurut penulis betapapun unsur-unsur tersebut akan selalu
terbatas. Oleh karena itu seorang manajer harus menggunakannya secara
10
Abdul Sani, Manajemen Organisasi (Jakarta: Bina Aksara, 1987) , h. 28.
11
24
efisien, terutama terhadap unsur dana dan sumber daya alam yang tak
dapat diperbaharui.
B. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Dalam kamus besar Bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai
kemudahan yang diberikan sehubungan jual beli barang atau jasa.12
Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.13
Tentang pengertian pelayanan para ahli mengemukakan
pendapatnya yang berbeda-beda satu sama lain. Diantaranya para ahli
yang mengemukakan pendapat pelayanan yaitu sebagai berikut :
a. Menurut AS. Moenir, “Pelayanan sebagai proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima. Dengan
kata lain dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang
dilakukan orang lain agar masing-masing memperoleh keuntungan
yang diharapkan dan mendapat kepuasan.14
b. Menurut Philip Kottler, “pelayanan dapat diartikan sebagai suatu
aktivitas yang bermanfaat atau yang diberikan oleh satu atau beberapa
pihak kepada pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan
12
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 2002), Edisi ke-3, cet. Ke-2, h. 446.
13
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta : PT. raja Grafindo Persada), 2005, h. 15.
14
25
keinginan yang pada dasarnya bersifat berwujud dan tidak akan
menimbulkan kepemilikan apapun kepada yang menerimanya.15
c. Sedangkan menurut H.N. Casson, mendefinisikan pelayanan sebagai
tindakan yang dinyatakan atau dikerjakan untuk menyenangkan,
mencari petunjuk atau memberi keuntungan kepada pembeli dengan
tujuan menciptakan good will atau nama baik serta peningkatan penjualan serta pendapatan.16
d. Pelayanan menurut Atep Adya Brata adalah segala usaha penyediaan
fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para calon pembeli atau
pelanggan sebelum atau sesudah terjadinya transaksi.17
Dari beberapa pendapat maka penulis dapat menyimpulkan bahwa
pelayanan adalah sesuatu yang diberikan oleh perusahaan kepada pembeli
dan pelanggan untuk menciptakan loyalitas para pembeli dan pelanggan
terhadap perusahaan.
Dalam hal melayani pembeli dan pelanggan, kualitas pelayanan
pun perlu diperhatikan karena jika layanan jasa yang diterima melampaui
atau melebihi harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai
kualitas jasa yang “ideal” (unggul). Sebaliknya jika layanan jasa yang
diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan buruk. Maka dengan demikian baik buruknya kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyediaan pelayanan suatu jasa dalam
15
Philip Kottler, Marketing Manajemen : Analisis Planning, Implementation and Control, Eight Edition, New Jersey, (Prentice Hall, 1994), h.446
16
Herbert N. Cason, Petunjuk Praktis Dalam Berusaha, (Surabaya : Usaha Nasional, 1981), h.13
17
26
upaya untuk memenuhi harapan pelanggan secara konsisten, tepat dan
memuaskan.
Berdasarkan pengertian manajemen dan pelayanan diatas, menurut
peneliti manajemen pelayanan dapat diartikan proses menggerakkan
sumberdaya manusia yang berada disuatu organisasi dalam bentuk
tindakan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, dalam hal ini
yaitu kepuasan calon/jamaah haji.
2. Dimensi Mutu Pelayanan
Menurut Zeithaml dan Philip Kotler terdapat lima kriteria penentu
mutu pelayanan, yaitu :
a. Reliability (keandalan)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan secara akurat sesuai
yang dijanjikan.
b. Responsieveness (ketanggapan)
Kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan untuk
menyediakan pelayanan dengan cepat.
c. Assurance (keyakinan/jaminan)
Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani
dengan rasa percaya diri.
d. Emphaty (perhatian)
Karyawan harus memberikan perhatian secara individual
27
e. Tangibles (keberwujudan), yaitu Penampilan fasilitas fisik, peralatan,
dan alat komunikasi.18
Berdasarkan uraian diatas, 5 kriteria menurut Zeithaml dan Philip
Kotler yang dikutip oleh Zul Kifli dalam skripsinya menjelaskan bahwa
kriteria-kriteria tersebut telah menuju kepada arah pelayanan yang baik.
Misalnya kriteria reliability atau keandalan, dimana semua anggota
organisasi yang bergerak memberikan pelayanan mempunyai kemampuan
untuk memberikan pelayanan secara akurat sesuai yang dijanjikan. Dalam
arti tidak hanya janji-janji memberikan pelayanan yang baik, tetapi
pelayanan yang baik itu tidak dirasakan oleh jamaah. Begitu pula
kriteria-kriteria yang lainnya, yang menuju kepada arah pelayanan yang baik.
3. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik
Pengertian pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan
dalam memberikan kepuasan kepada jamaah dengan standar yang sudah
ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh submer daya manusia
dan sarana serta prasarana yang dimiliki. Disampinng itu, perusahaan juga
berharap pelayanan yang diberikan kepada jamaah dapat ditularkan kepada
calon jamaah lainnya. Dalam prakteknya pelayanan yang baik memiliki
ciri-ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria
yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat
18
28
beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu
pelayanan yang diberikan.19
Menurut Kasmir, memiliki beberapa ciri pelayanan yang baik bagi
perusahaan yang harus melayani jamaah, yaitu : tersedianya karyawan
yang baik, tersedianya sarana prasarana yang baik, bertanggung jawab
kepada setiap jamaah sejak awal hingga selesai, mampu melayani secara
cepat dan tepat, mampu berkomunikasi, memiliki pengetahuan dan
kemampuan yang baik dan berusaha memahami kebutuhan jamaah.20
Hal tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Tersedianya karyawan yang baik
Kenyamanan jamaah sangat tergantung dari karyawan yang
melayaninya. Karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Di samping
itu, karyawan harus tetap tanggap, pandai berbicara, menyenangkan,
serta pintar. Karyawan harus mampu memikat dan mengambil hati
jamaah sehingga jamaah semakin tertarik.
b. Tersedianya sarana prasarana yang baik
Pada dasarnya jamaah ingin dilayani secara prima. Untuk
melayani jamaah, salah satu yang paling penting diperhatikan
disamping kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana
dan prasarana yang dimiliki perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang
dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus
19
Diniati, “Analisis Tingkat Harapan dan Kepuasan Jamaah Haji terhadap Pelayanan PT. Hikmah Perdana Tour Jakarta,” (Skripsi S1, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilku Komunikasi, Universitas Islam Negeri Jakarta, 2004), h. 26
20
29
dilengkapi berbagai fasilitas sehingga membuat jamaah nyaman atau
betah dalam ruangan tersebut.
c. Bertanggung jawab kepada setiap jamaah sejak awal hingga selesai.
Artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan
harus bisa melayani dari awal sampai selesai jamaah akan merasa puas
jika karyawan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang
diinginkannya.
d. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam
melayani jamaah diharapkan karyawan harus melakukan sesuai
prosedur. Layanan yang diberikan sesuai dengan jadwal untuk
pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan
yang diberikan tidak sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan
jamaah.
e. Mampu berkomunikasi
Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu
berbicara kepada jamaah. Karyawan juga harus dengan cepat
memahami keinginan jamaah. Selain itu, karyawan harus mampu
berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.
Jangan menggunakan istilah yang suit untuk dimengerti.
f. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
Karena tugas karyawan selalu berhubungan dengan manusia,
karyawan perlu dididik khususnya mengenai kemampuan dan
30
dalam bekerja. Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat
proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang di tentukan.
g. Berusaha memahami kebutuhan jamaah
Berusaha memahami kebutuhan jamaah artinya karyawan harus
cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh jamaah. Karyawan
yang lamban akan membuat jamaah lari. Usahakan mengerti dan
memahami keinginan dan kebutuhan jamaah secara tepat.
Dengan adanya faktor pertimbangan dalam meningkatkan mutu
pelayanan diharapkan jamaah dapat merasakan seperti yang mereka
inginkan. Sehingga dapat mewujudkan pelayanan yang terbaik bagi
jamaah.
C. Asrama Haji
1. Pengertian Asrama Haji
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, Asrama berarti bangunan
tempat tinggal bagi kelompok orang untuk sementara waktu, terdiri atas
sejumlah kamar dan di pimpin oleh seorang kepala asrama.21
Sedangkan menurut Fachruddin HS, pengertian haji adalah sengaja
berkunjung menziarahi Ka’bah (Baitullah) yang terletak dalam Masjidil Haram (masjid suci) di Makkah Al mukarramah, dengan niat menunaikan
21
31
ibadah haji yaitu rukun Islam yang kelima karena memenuhi perintah
Allah.22
Berdasarkan pengertian di atas, asrama haji adalah asrama yang
dibangun oleh Departemen Agama sebagai tempat akomodasi, dalam hal
ini sebagai tempat pengasramaan dan sebagai tempat penyelesaian senua
dokumen-dokumen perjalanan, pada waktu pemberangkatan dan
pemulangan calon jamaah haji.
2. Latar Belakang Pembangunan Asrama Haji
Keberadaan asrama haji dalam pelayanan haji berkaitan dengan
kebutuhan akomodasi untuk kesiapan operasional pemberangkatan dan
pemulangan jamaah haji dalam rangkaian operasional pelayanan
perjalanan haji dari Tanah air ke Arab Saudi dan sebaliknya.
Asrama haji mempunyai peran dan fungsi yang sangat penting bagi
upaya peningkatan pelayanan haji, yaitu sebagai sarana kesiapan
pemberangkatan calon jamaah; tempat processing CIQ (Custom, Immigration and Quarantine), mempersiapkan kondisi serta pemulihan fisik dan mental calon jamaah haji dalam rangka menghadapi perjalanan
yang sangat melelahkan serta sebagai tempat reservasi untuk dapat
kembali ke tempat asal masing-masing sesudah selesai menunaikan ibadah
haji.
Untuk kebutuhan pelayanan pengasramaan jamaah haji, pada
mulanya dan selama bertahun-tahun Pemerintah menyewa wisma atau
22
32
asrama swasta dengan pengeluaran biaya yang sangat besar. Besarnya
biaya yang dikeluarkan untuk menyewa wisma dalam satu kali musim haji
sebanding atau cukup untuk membangun satu gedung asrama haji.
Berdasarkan kebutuhan dan pertimbangan tersebut dan sebagai realisasi
dari kewajiban dan tanggung jawab pemerintah terhadap penyelenggaraan
pelayanan haji, lahirlah pemikiran dan upaya memiliki asrama haji sendiri
yang perwujudannya dimulai dengan membangun asrama haji laut pada
awal Pelita 1, kemudian berkembang setelah pemberangkatan haji melalui
angkutan udara.23
Pembangunan asrama haji disamping didasarkan atas pemikiran
tersebut, juga dilandasi pertimbangan kebutuhan praktis peningkatan
pelayanan :
a. Pemakaian wisma atau asrama swasta yang hanya disewa satu musim
disamping tidak memungkinkan dapat tersedianya sarana dan fasilitas
akomodasi dan pelayanan operasional haji sesuai kebutuhan pelayanan
terhadap jamaah haji, juga tidak adanya sarana khusus bagi
kepentingan visualisasi praktek manasik haji.
b. Memiliki asrama haji sendiri, diluar musim haji dapat dimanfaatkan
bagi kepentingan umum dan social keagamaan yang dapat
meningkatkan dan menunjang misi dan kepentingan Departemen
23
33
Agama khususnya tugas dan fungsi Ditjen Penyelenggaraan Haji dan
Umroh.
Upaya dan kegiatan pembangunan asrama yang dilakukan selama
ini, dilakukan secara bertahap sesuai dengan kemampuan dan dana yang
tersedia, baik dari anggaran BPIH, APBN, APBD dan hasil pengelolaan
asrama haji.
3. Klasifikasi Asrama Haji
Adapun pengklasifikasian Asrama Haji dibagi dua macam, yaitu :
a. Asrama Haji Embarkasi
Asrama haji embarkasi adalah tempat pemondokan sekaligus
pelayanan operasional pemberangkatan dan pemulangan haji, sejak
dari kegiatan penerimaan sampai pemberangkatan ke Pelabuhan
embarkasi dan sebaliknya penerimaan waktu kedatangan dan kesiapan
kembali ke tempat asal jamaah.
Pengasramaan embarkasi, disamping dimaksudkan untuk
proses CIQ (Custom, Immigration and Quarantine) termasuk kelengkapan dokumen perjalanan dan pemberian living cost, juga untuk pemulihan kelelahan fisik jamaah (reservasi) dan pemberian
bimbingan praktis manasik haji yang di praktekkan langsung sesuai
sarana yang telah tersedia, maupun proses perjalanan haji.
Kebijakan pengasramaan di Embarkasi ini disamping
34
kebugaran jamaah agar para jamaah haji dapat menjalankan ibadah haji
dengan kondisi siap dan sehat, selain itu juga pemberian bimbingan
praktis manasik, yang mana di asrama haji ini bimbingan manasik
hanya sebagai pengulangan dan pemantapan, karena pada umumnya
jamaah haji sudah menerimanya ketika berada di daerah
masing-masing.
Jumlah Asrama Haji Embarkasi yang ada saat ini terdiri dari 14
[image:47.595.147.521.180.710.2]asrama, yaitu24 :
Tabel 2.1
Data Jumlah Asrama Haji Embarkasi
No Asrama Haji Kapasitas Keterangan
1 Banda Aceh 660 Orang
2 Medan 1.650 Orang
3 Batam 1.110 Orang
4 Jakarta Pondok Gede 2.991 Orang
5 Jakarta Bekasi 1.700 Orang
6 Boyolali / Surakarta 2.408 Orang
7 Surabaya 2.550 Orang
8 Ujung Pandang / Makassar 2.048 Orang
9 Balik Papan 672 Orang
10 Banjarmasin 770 Orang
11 Padang 900 Orang
12 Palembang 829 Orang
13 Mataram 520 Orang
14 Gorontalo 320 Orang
Sumber : “Profil Asrama Haji Embarkasi & Transit” pada tahun 2010.
24
35
b. Asrama Provinsi atau Transit
Asrama Provinsi atau Transit yaitu tempat pemondokan
sementara calon jamaah haji untuk kesiapan pemberangkatan ke
Asrama Haji Embarkasi sesuai kloter atau jadwal penerbangan.
Asrama Haji Transit TK. 1 atau Provinsi, yang berada di
Ibukota Provinsi, yaitu :
1) Asrama Haji Transit Provinsi Riau :
a) Pekanbaru (Rumabai)
b) Dumai (Asrama Haji awal Pelita 1)
2) Asrama Haji Transit Provinsi Jambi, Kodya Jambi
3) Asrama Haji Transit Bengkulu, Kodya Bengkulu
4) Asrama Haji Transit Lampung :
a) Rajabasa-Bandar Lampung
b) Lungsir-Teluk Betung (awalya asrama haji laut)
5) Asrama Haji Transit D.I. Yogyakarta di Yogyakarta
6) Asrama Haji Transit Jawa Tengah di Semarang
7) Asrama Haji Transit Nusa Tenggara Timur di Kupang
8) Asrama Haji Transit Kalimantan Barat di Pontianak
9) Asrama Haji Transit Kalimantan Tengah di Palangkaraya
10)Asrama Haji Transit Sulawesi Tengah di Palu
11)Asrama Haji Transit Sulawesi Tenggara di Kendari
12)Asrama Haji Transit Sulawesi Utara di Manado
13)Asrama Haji Transit Papua di Jayapura
36
Beberapa kegiatan yang diikuti calon jamaah haji selama proses
pengasramaan saat akan diberangkatkan, antara lain :
a. Menyerahkan koper besar ke petugas Bea Cukai untuk di periksa dan
ditimbang dan proses X-ray
b. Melapor kepada petugas pendaftaran dengan menyerahkan Surat
Panggilan Masuk Asrama (SPMA) dan lembar biru
c. Mendapatkan kartu makan dan kartu akomodasi
d. Pemeriksaan kartu kesehatan dicounter kesehatan
e. Jamaah haji menerima living cost, gelang identitas dan boarding pass
atau tiket pesawat.
f. Menuju gedung penginapan
g. Pembinaan haji yang berupa ceramah akhlakul karimah dan kesehatan
dilanjutkan dengan praktek ibadah haji di lapangan manasik haji
Saat pemulangan haji harus melalui asrama haji sebelum
dipulangkan ke tempat asal masing-masing dengan kegiatan antara lain :
a. Saat kedatangan, berkumpul di Hall penerimaan. Sementara itu koper
besar di tata dalam Hall lainnya
b. Menyerahkan paspor untuk pemeriksaan kedatangan jamaah haji,
penukaran uang dan pengambilan tas.25
D. Jama’ah Haji
Jama’ah menurut bahasa diambil dari kata “jama’a” yang artinya
mengumpulkan sesuatu. Sedangkan menurut istilah jama’ah adalah
25
37
sekelompok orang banyak dan dikatakan juga sekelompok manusia yang
berkumpul berdasarkan tujuan yang sama.26
Adapun pengertian haji menurut bahasa berarti menyengaja suatu
perbuatan. Sedangkan menurut istilah adalah menyengaja mengunjungi
Baitullah dalam bulan-bulan haji untuk mengerjakan thawaf, sa’I dan wukuf di
Arafah dengan menurut syarat-syarat serta menunaikan segala wajib-wajibnya.
Muhammad Baqir Al-Hasby menyatakan bahwa haji berasal dari
bahasa arab, yaitu “hajj”, yang berarti menuju atau mengunjungi sesuatu.
Sedangkan menurut istilah agama ialah mengunjungi ka’bah dan sekitarnya di
kota Makkah untuk mengerjakan ibadah thawaf, as’I, wukuf dan sebagainya
semata-mata demi melaksanakan perintah Allah SWT dan meraih
keridhoannya.27
Dari pengertian diatas penulis menyimpulkan bahwa yang dimaksud
dengan jama’ah haji adalah sekelompok orang yang berkumpul dan
menyengaja mengunjungi ka’bah (Baitullah) di Makkah untuk mengerjakan
serangkaian ibadah haji berupa thawaf, sa’i, wukuf dan lain sebagainya
semata-mata demi melaksanakan perintah Allah dan meraih keridhoannya.
26
http//:www.ahlisunnahwaljama’ah.com, diakses pada tanggal 4 Juni 2011
27
38 BAB III
GAMBARAN UMUM ASRAMA HAJI EMBARKASI JAKARTA PONDOK GEDE
A. Sejarah Berdirinya Asrama Haji Embarkasi Pondok Gede-Jakarta
Dalam upaya peningkatan pelayanan bimbingan dan perlindungan
Jamaah Haji, salah satu fasilitas pelayanan adalah keberadaan Asrama Haji
yang mempunyai nilai dan manfaat ganda pada masa operasional haji yaitu
tempat akomodasi dan proses keberangkatan calon jamaah haji ketanah suci
maupun kepulangan pada saat kembali ketempat asal jamaah serta sekaligus
menjadi tempat aktivitas oleh masyarakat umum pengguna jasa, instansi
pemerintah, swasta, organisasi kemasyarakatan, dan lain-lain.
Asrama haji yang dibangun pemerintah pada awal pembangunannya
dimanfaatkan terbatas untuk pelayanan akomodasi serta kemudahan
pengaturan pemberangkatan dan pemulangan jamaah agar sejalan dengan
perkembangan zaman, diluar musim haji, juga dimanfaatkan untuk
kepentingan umum.
Asrama haji Pondok Gede Jakarta pertama kali didirikan pada tahun
1976, dengan status tanah sertifikat hak milik Departemen Agama RI Ditjen
penyelenggaraan haji dan umroh. Asrama haji ini berdiri diatas tanah seluas
162.123 M2, dengan kapasitas tampung 2.991 orang.1
Melalui proses pengembangan sarana fisik secara bertahap sampai saat
ini menunjukan kemajuan yang sangat berarti dalam memberikan pelayanan
1
39
kearah yang lebih baik lagi. Hali ini jelas dari fisik maupun fasilitas
pendukung lainnya yang merupakan asset pemerintah yang bisa bermanfaat
bagi umat.
Embarkasi Jakarta Pondok Gede (JKG) pada tahun 2009 melayanai
calon/jamaah haji yang berasal dari 3 provinsi yaitu provinsi DKI Jakarta,
Lampung dan Banten. Pada operasional pemberangkatan haji tahun 2010,
calon jamaah haji yang berasal dari provinsi Lampung, sesuai dengan surat
keputusan Direktur Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umroh Nomor: D/476
tahun 2010, diberangkatkan melalui embarkasi haji antara Lampung baik
proses dokumen, kesehatan, keimigrasian dan proses lainnya dilaksanakan di
embarkasi antara Lampung, namun penerbangan ke tanah suci melalui
terminal haji Bandara Soekarnu Hatta.
Oleh karena itu, dalam hal proses penerimaan jamaah maupun
akomodasi, calon jamaah haji asal provinsi Lampung tidak di asrama haji
Jakarta Pondok Gede.
Pada dictum kedua dalam SK Dirjen tersebut dikatakan bahwa
embarkasi haji antara Lampung merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari
embarkasi Jakarta Pondok gede yang pelaksanaan tugasnya dikoordinasikan
oleh PPIH embarkasi Jakarta Pondok Gede sesuai dengan keputusan Direktur
Jenderal Penyelenggaraan Haji Dan Umroh Nomor D/348 Tahun 2010 tentang
penetapan embarkasi dan debarkasi haji tahun 1431 H / 2010 M.2
2
40
B. Visi dan Misi dan Motto Asrama Haji Embarkasi Pondok gede-Jakarta
Visi : Terwujudnya Asrama Haji yang terpelihara rapi, mandiri dan
berkualitas dalam melayani calon/jamaah haji dan masyarakat umum.
Sedangkan misinya sebagai berikut:
1. Meningkatkan kualitas pelayanan baik fasilitas, sarana, prasarana
maupun kualitas SDM.
2. Menciptakan suasana yang kondusif, nyaman, aman, tentram, damai
serta tercipta ukhuwah yang bisa dirasakan pengguna jasa.
3. Meningkatkan inovasi kinerja pengurus dan karyawan dalam rangka
meningkatkan pemeliharaan, pengelolaan dan pengembangan asrama
haji sebahgai aset pemerinyah untuk kepentingan umat.
Adapun motto Asrama Haji Pondok gede Jakarta adalah Lima K, yaitu:
1. Keramahan
2. Kebersihan
3. Kenyamanan
4. Ketepatan / kecepatan
5. Keamanan
C. Landasan, Tujuan dan Manfaat Asrama Haji Embarkasi Pondok
Gede-Jakarta
1. Landasan Asrama Haji Embarkasi Pondok Gede-Jakarta
Adapun yang menjadi landasan di dirikannya Asrama Haji
41
a. Kepres 53/1981 tentang Penyelenggaraan Urusan Haji
b. SK Dirjen Bimas Islam dan Urusan Haji No. 80/1991 M tanggal 16
Agustus 1991 tentang Pengesahan Hasil Evaluasi Penyelenggaraan
Operasional Urusan Haji Tahun 1991 M / 1411 H.
c. Keputusan Dirjen Penyelenggaraan haji dan umroh nomor D/28/2008
tentang pedoman kerja Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH)
pusat dan embarkasi.
d. Surat Gubernur Kepala Daerah Tingkat 1 Jawa Barat No. 645.
B/4588-bintanl/1991 tanggal 14 september 1991 tentang rekomendasi
Pembangunan Asrama haji Jawa Barat
e. Keputusan Direktur Jenderal penyelenggaraan haji dan umroh nomor
D/438 tahun 2010, tentang pembentukan Panitia Penyelenggara Ibadah
Haji (PPIH) embarkasi Jakarta pondok Gede tahun 1431 H / 2010 M.
f. Keputusan Direktur Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umroh nomor:
D/476 tahun 2010 tentang penetapan embarkasi antara Lampung tahun
1431 H / 2010 M.
g. Keputusan ketua PPIH Embarkasi Jakarta Pondok Gede nomor :
018/PPIH/KET/X/2010 tanggal 7 oktober 2010 tentang pengangkatan
pembantu Panitia Penyelenggaraan Ibadah Haji (PPIH) embarkasi
Jakarta Pondok Gede masa pemberangkatan tahun 1431 H /2010 M.
2. Tujuan Asrama Haji Embarkasi Pondok Gede-Jakarta
Peningkatan pelayanan haji merupakan salah satu tugas pemerintah
42
ini Direktorat Jenderal Bimbingan Masyarakat Islam dan Penyelenggaraan
Haji. Usaha-usaha yang telah dilakukan pemerintah antara lain
membangun Asrama Haji baik disetiap provinsi tempat embarkasi maupun
di setiap Ibu Kota Provinsi Transit.
Ini berarti bahwa asrama-asrama haji tersebut adalah milik
pemerintah yang harus dikelola sebaik-baiknya sehingga pada saat musim
haji tiba dapat digunakan oleh para jamaah dalam kondisi yang lebih baik
dan siap pakai.3
Adapun yang menjadi tujuan didirikannya Asrama Haji Embarkasi
Pondok Gede-jakarta ini adalah :
a. Penyediaan sarana dan prasarana urusan haji khususnya dan pusat
kegiatan umat Islam dalam rangka penyediaan fasilitas yang
refresentatif
b. Peningkatan pelayanan ibadah haji bagi umat Islam khususnya di Jawa
Barat.
3. Manfaat Asrama Haji Embarkasi Pondok Gede-Jakarta
a. Dilihat dari segi pembangunan adalah merealisasi ingub Nomor 28
tahun 1990 tentang Percepatan dan Pencapaian Target Kerja.
b. Memenuhi hajat masyarakat banyak khususnya umat Islam yang akan
melaksanakan ibadah haji sehigga mereka istirahat dengan aman,
tenang, nyaman dan tentram.
3
43
c. Memberikan pelayanan penerimaan jamaah, transit, dokumen,
akomodasi, pembinaan jamaah dan petugas, keamanan, perbekalan,
penerbangan, imigrasi, bea cukai dan kesehatan kepada calon jamaah
haji selama berada di asrama haji.
d. Mengkoordinasikan kegiatan pelayanan dengan unsur / instansi terkait.
D. Tugas Pokok dan Fungsi BPAH (Badan Pengelola Asrama Haji)
1. Tugas pokok BPAH melaksanakan berbagai tugas Diresktur Jendral dalam
hal ini Direktur Pelayanan Haji dan Umroh di Bidang Pelayanan
Akomodasi Haji pada musim haji dan Pengelolaan Asrama haji di luar
musim haji sesuai de
