HUBUNGAN INTENSI PROSOSIAL PUSTAKAWAN DENGAN KEPUASAN PENGGUNA PADA BADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH (BAPERASDA) PROPINSI SUMATERA UTARA
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan Studi untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Dalam bidang Studi Perpustakaan dan Informasi
Oleh :
RAHMAT HIDAYAT
040709002
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA
ABSTRAK
Hidayat, Rahmat, 2008. Hubungan Intensi Prososial Pustakawan dengan
Kepuasan Pengguna pada Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah (BAPERASDA) Propinsi Sumatera Utara. Medan: Program Studi Perpustakaan dan Informasi Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan intensi prososial pustakawan dengan kepuasan pengguna pada Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah (BAPERASDA) Propinsi Sumatera Utara. Lokasi penelitian di Jalan Brigjen Katamso No. 45K Medan.
Populasi penelitian ini adalah seluruh pengguna yang terdaftar sebagai anggota Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah (BAPERASDA) Propinsi Sumatera Utara sampai dengan April 2008 yaitu sebanyak 2.950 yang dibatasi hanya pengguna berpendidikan tingkat SMU, mahasiswa, dan umum. Penentuan sampel berdasarkan rumus Slovin dengan tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) dapat diketahui banyaknya sampel adalah 352 orang. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah metode Proportionate Stratified Random Sampling. Teknik pengumpulan data adalah melalui pengamatan, angket, dan studi kepustakaan. Pengukuran variabel dilakukan dengan Skala Likert. Interpretasi data dilakukan berdasarkan besar persentase jawaban dari responden.
Untuk mengetahui hubungan intensi prososial pustakawan dengan kepuasan pengguna digunakan teknik korelasi Product Moment dari Pearson. Sedangkan untuk pengujian hipotesis menggunakan uji t pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05).
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji bagi Allah yang telah melimpahkan
karunia-karunia luthf-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada
waktunya. Shalawat berangkai Salam kepada Baginda Nabi Muhammad SAW
sebagai teladan bagi kita dalam menjalani kehidupan. Penulisan skripsi ini
diajukan guna mencapai gelar Sarjana Sosial pada Departemen Studi
Perpustakaan dan Informasi pada Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
Secara khusus penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada Ayahanda Abdul Manan dan Ibunda Siti Zahara yang telah banyak memberikan dukungan moril maupun materil kepada penulis, sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak luput dari kekurangan dan
kelemahan dalam berbagai hal, baik dalam penyajian maupun penguraiannya.
Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi
kesempurnaan skripsi ini.
Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Syaifuddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Sastra
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Jonner Hasugian, M.Si, selaku Ketua Departemen Studi
Perpustakaan dan Informasi.
3. Ibu Dra. Zaslina Zainuddin, M.Pd, selaku dosen pembimbing I yang
telah banyak memberikan bantuan, bimbingan, dan pengarahan serta
waktu dalam penulisan skripsi ini.
4. Bapak Drs. Syakirin Pangaribuan, SH, selaku dosen pembimbing II
atas segala petunjuk dan saran yang telah diberikan kepada penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Ishak, S.S. M.Hum, selaku Sekretaris Jurusan Program Studi
Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Sastra Universitas Sumatera
6. Seluruh staf pengajar pada Departemen Studi Perpustakaan dan
Informasi Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara yang telah
mendidik penulis selama perkuliahan.
7. Bapak Pimpinan dan staf Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah
(BAPERASDA), terima kasih atas bantuan dan kerjasamanya.
8. Buat Orangtua angkatku (Ayahanda Wagino dan Ibunda Sujiah) yang tidak pernah luput dari ingatannya untuk selalu mendo’akan
ananda semoga diberikan-Nya kemudahan dalam segala masalah dan
urusan khususnya pada penyusunan skripsi ini.
9. Buat kakak-kakakku, Rosidah, Umi Nadrah, Amd, Siti Julaiha, Amd
Rahmawati, dan abang-abangku Idham Khalid, Amd, Jakfar Haris,
Amd, Ahmad Rasid, ST, dan adik-adikku, Abu Hayullah dan Rabiatun
Adawiyah serta keponakanku Hairul Rizki, Jani, Siti Balqis, Nanang
Ilmi, dan Khairunnisa.
10.Buat sahabatku Wita, Darwin, Ani, Mega, Siti, Josep, Tirta, Wahyu,
Zainal, Beby, Veni, Suryawan, dan teman-teman angkatan 2004 terima
kasih atas semua dukungan, bantuan, doa dan hari-hari yang dilalui
bersama selama empat tahun ini.
11.Buat seluruh staf R@DO yang tidak dapat disebutkan satu persatu,
terima kasih atas semua dukungan, bantuan, serta doannya.
Akhir kata penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat
bagi yang membutuhkan.
Medan, Desember 2008 Penulis,
DAFTAR ISI
Abstrak ... i
Kata Pengantar ... ii
Daftar Isi ... iv
Daftar Tabel ... vii
BAB I PENDAHULUAN... 1
1.1Latar Belakang Masalah... 1
1.2Rumusan Masalah ... 4
1.3Tujuan Penelitian ... 4
1.4Manfaat Penelitian ... 4
1.5Hipotesis... 5
BAB II KAJIAN TEORITIS... 6
2.1Pengertian Perpustakaan Umum ... 7
2.2Tujuan dan Fungsi Perpustakaan Umum ... 7
2.2.1 Tujuan Perpustakaan Umum ... 7
2.2.2 Fungsi Perpustakaan Umum ... 9
2.3Pustakawan ... 11
2.4Interaksi Sosial ... 12
2.4.1 Pengertian Interaksi Sosial ... 12
2.4.2 Bentuk-bentuk Dasar Interaksi Sosial... 13
2.5Konsep Intensi Prososial ... 14
2.5.1 Pengertian Intensi... 14
2.5.2 Faktor-faktor Dasar Intensi ... 15
2.5.3 Pengertian Perilaku Prososial ... 16
2.5.4 Faktor-faktor Yang Mendasari Perilaku Prosoial ... 17
2.6Kepuasan Pelanggan ... 19
2.6.3 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 22
2.6.4 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 23
2.7Pengguna Perpustakaan... 26
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 28
3.1Metode Penelitian ... 28
3.2Lokasi Penelitian... 28
3.3Populasi dan Sampel ... 28
3.3.1 Populasi ... 28
3.3.2 Sampel ... 29
3.4Teknik Pengumpulan Data... 30
3.5Jenis dan Sumber Data ... 31
3.6Instrumen Penelitian ... 31
3.6.1 Angket atau Kuesioner... 31
3.6.2 Kisi-kisi Kuesioner ... 33
3.7Definisi Operasional Variabel ... 34
3.8Analisis Data ... 34
BAB IV PEMBAHASAN... 38
4.1 Karakteristik Responden ... 38
4.1.1 Asal Status Responden ... 38
4.2 Analisis Deskriptif ... 38
4.2.1 Tanggapan Responden Terhadap Intensi Prososial Pustakawan ... 38
4.2.1.1 Situasional ... 39
4.2.1.2 Nilai-nilai Pribadi dan Norma ... 43
4.2.1.3 Empati ... 47
4.2.2 Kepuasan Pengguna ... 51
4.2.2.1 Penggunaan Perpustakaan Secara Berulang-ulang ... 51
4.2.2.2 Menginformasikan Kepada Pengguna Lain ... 52
4.2.2.3 Terpenuhinya Harapan Pengguna ... 53
4.3.1 Perhitungan Korelasi... 54
4.3.2 Pengujian Hipotesis ... 55
4.3.3 Uji Koefisien Determinasi ... 55
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 56
5.1 Kesimpulan ... 56
5.2 Saran ...56
DAFTAR PUSTAKA ... 58
DAFTAR TABEL
Tabel 1 : Jumlah Sampel Berdasarkan Stratum/Strata ... 30
Tabel 2 : Kisi-kisi Kuesioner ... 33
Tabel 3 : Komposisi Responden Berdasarkan Status... 38
Tabel 4 : Daya Tarik Fisik ... 39
Tabel 5 : Kemampuan ... 40
Tabel 6 : Pengetahuan ... 41
Tabel 7 : Perasaan Hati/Mood ... 42
Tabel 8 : Tanggung Jawab ... 43
Tabel 9 : Kedekatan ... 44
Tabel 10 : Keadilan ... 45
Tabel 11 : Kebenaran ... 46
Tabel 12 : Komunikasi ... 47
Tabel 13 : Perhatian Pribadi ... 48
Tabel 14 : Memahami Kebutuhan... 49
Tabel 15 : Simpati ... 50
Tabel 16 : Penggunaan Perpustakaan Secara Berulang-ulang ... 51
Tabel 17 : Menginformasikan Kepada Pengguna Lain... 53
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I : Angket Penelitian ... 62
Lampiran II : Koefisien Korelasi (SPSS) ... 66
Lampiran III : Distribusi Frekuensi Responden (SPSS)... 67
Lampiran IV : Distribusi Skor Butir Jawaban Responden ... 71
Lampiran V : Tabel Product Moment ... 86
LEMBAR PERSETUJUAN
Judul Skripsi : Hubungan Intensi Prososial Pustakawan Dengan Kepuasan Pengguna Pada Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah (BAPERASDA) Propinsi Sumatera Utara
Oleh : RAHMAT HIDAYAT
NIM : 040709002
Pembimbing I : Dra. Zaslina Zainuddin, M.Pd
NIP 131601063
Tanda Tangan :
Tanggal :
Pembimbing II : Drs. Syakirin Pangaribuan, SH
NIP 131269204
Tanda Tangan :
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Skripsi : Hubungan Intensi Prososial Pustakawan Dengan Kepuasan Pengguna Pada Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah (BAPERASDA) Propinsi Sumatera Utara
Oleh : RAHMAT HIDAYAT
NIM : 040709002
DEPARTEMEN STUDI PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI Ketua : Drs. Jonner Hasugian, M.Si
NIP 131658673
Tanda Tangan :
Tanggal :
FAKULTAS SASTRA
Dekan : Drs. Syaifuddin, M.Si NIP 132098531
PERNYATAAN ORISINALITAS
Karya ini adalah suatu karya orisinal dan belum pernah disajikan sebagai suatu tulisan untuk memperoleh suatu kualifikasi tertentu untuk dimuat pada media publikasi lain.
Penulis membedakan dengan jelas antara pendapat dan gagasan penulis dengan pendapat atau gagasan yang bukan berasal dari penulis dengan mencantumkan tanda kutip.
Medan, Desember 2008 Penulis,
ABSTRAK
Hidayat, Rahmat, 2008. Hubungan Intensi Prososial Pustakawan dengan
Kepuasan Pengguna pada Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah (BAPERASDA) Propinsi Sumatera Utara. Medan: Program Studi Perpustakaan dan Informasi Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan intensi prososial pustakawan dengan kepuasan pengguna pada Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah (BAPERASDA) Propinsi Sumatera Utara. Lokasi penelitian di Jalan Brigjen Katamso No. 45K Medan.
Populasi penelitian ini adalah seluruh pengguna yang terdaftar sebagai anggota Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah (BAPERASDA) Propinsi Sumatera Utara sampai dengan April 2008 yaitu sebanyak 2.950 yang dibatasi hanya pengguna berpendidikan tingkat SMU, mahasiswa, dan umum. Penentuan sampel berdasarkan rumus Slovin dengan tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) dapat diketahui banyaknya sampel adalah 352 orang. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah metode Proportionate Stratified Random Sampling. Teknik pengumpulan data adalah melalui pengamatan, angket, dan studi kepustakaan. Pengukuran variabel dilakukan dengan Skala Likert. Interpretasi data dilakukan berdasarkan besar persentase jawaban dari responden.
Untuk mengetahui hubungan intensi prososial pustakawan dengan kepuasan pengguna digunakan teknik korelasi Product Moment dari Pearson. Sedangkan untuk pengujian hipotesis menggunakan uji t pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05).
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah (BAPERASDA) adalah Lembaga Pemerintahan Daerah yang bertugas membantu Gubernur dalam pengembangan, pembinaan, pendayagunaan, pelayanan, penyelenggaraan dan pengolahan perpustakaan dan kearsipan daerah.
Untuk melaksanakan tugas tersebut, Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah (BAPERASDA) Propinsi Sumatera Utara mempunyai fungsi:
1. Pembinaan, pengembangan, dan pendayagunaan semua jenis perpustakaan dan arsip di Propinsi Sumatera;
2. Perumusan kebijakan teknis dalam pembinaan perpustakaan dan arsip di Propinsi Sumatera Utara;
3. Pelaksanaan pelayanan perpustakaan dan arsip;
4. Pelaksanaan penyusunan Bibliografi Daerah, Katalog Induk Daerah, Bahan Rujukan berupa Indeks, Bibliografi Subyek, Abstrak, dan Literatur Sekunder lainnya;
5. Pengadaan, pengumpulan, pengolahan, penyimpanan, pelestarian dan penyajian bahan pustaka karya cetak dan karya rekam;
6. Pelaksanaan kerjasama dalam penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan, serta pembinaan Sumber Daya Manusia di bidang perpustakaan dan arsip dengan instansi terkait;
7. Pelaksanaan kerjasama di bidang perpustakaan, dokumentasi, informasi serta kearsipan dengan lembaga atau instansi lain;
8. Pelaksanaan tugas-tugas ketatausahaan. (Perda Prov. SUMUT No. 10 Tahun 2002).
Kita semua tahu bahwa faktor utama dalam kegiatan perpustakaan adalah pengguna. Kegiatan yang dimulai dari collecting, processing, distributing, dan
Cara pustakawan memberikan layanan melalui komunikasi baik verbal maupun nonverbal akan berpengaruh pada kepuasan pengguna. Sebagai contoh pengguna tetap senang walau tidak memperoleh informasi yang dibutuhkannya tapi tetap dilayani dengan ramah dan cerdas. Hal ini akan meninggalkan kesan positif sebagai cikal bakal image positif. Sebaliknya wajah bersungut-sungut, kata-kata yang diucapkan dengan nada kesal yang ditampilkan dalam pelayanan akan menghancurkan image perpustakaan semegah apapun termasuk pustakawannya. Melihat gambaran ini ternyata tidak mudah menjadi pustakawan yang handal, selain harus menguasai dasar ilmunya yaitu ilmu informasi dan perpustakaan juga dituntut untuk memiliki berbagai keterampilan, dan salah satunya adalah intensi prososial pustakawan.
Intensi prososial terbentuk melalui pengalaman berinteraksi dengan objek. Sebagai pustakawan, kita dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan pengguna yang kerapkali bukan sebatas barang berupa buku, tapi juga jasa layanan berupa kenyamanan dalam memperoleh kebutuhannya.
Kepuasan pengguna dapat terpenuhi melalui kualitas produk (misalnya jasa penelusuran, jasa rujukan, jasa bibliografi, jasa ketersediaan informasi, harga informasi) dan kesesuaian persepsi pengguna terhadap perpustakaan. Persepsi tersebut dapat terbentuk oleh tingkat pengetahuan, pengalaman, serta kebutuhan pengguna terhadap jasa perpustakaan yang tersedia. Mewujudkan kepuasan pengguna bukanlah hal yang mudah dilakukan karena kepuasan pengguna sulit diukur dan memerlukan perhatian yang khusus. Upaya perbaikan atau penyempurnaan terhadap faktor-faktor intensi prososial pustakawan akan dapat membantu memberikan kepuasan dan nilai tambah serta membawa citra baik bagi perpustakaan. Penolakan terhadap salah satu faktor tersebut merupakan indikasi tidak adanya kepuasan pada pengguna perpustakaan.
dikelola perpustakaan dengan baik. Hal ini disebabkan kemampuan personal dapat memberikan kontribusi terhadap kepuasan pengguna perpustakaan.
Kemudian agar pustakawan dapat betul-betul melaksanakan tugasnya sebagai profesional kepada masyarakat dalam rangka pelaksanaan Undang-Undang Dasar 1945 yaitu mencerdaskan kehidupan bangsa Indonesia maka pustakawan perlu memiliki sikap sebagai berikut :
1. Komitmen untuk mengembangkan diri dalam bidang perpustakaan, dokumentasi dan informasi
2. Komitmen untuk membuat eksperimen dan inovatif
3. Komitmen untuk menggunakan hal-hal baru untuk menunjang tugas profesi
4. Komitmen untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat tanpa membedakan agama, ras, golongan maupun aliran politik
5. Komitmen untuk mematuhi kode etik pustakawan.
Selain itu karena pustakawan adalah pelayan masyarakat yang setiap hari berhadapan dengan berbagai lapisan masyarakat, maka pustakawan perlu memiliki sifat-sifat :
1. Ramah
2. Pandai bergaul
3. Berpenampilan menarik 4. Suka menolong orang lain
Berdasarkan uraian di atas, penulis mengambil judul ”Hubungan Intensi Prososial Pustakawan dengan Kepuasan Pengguna pada Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah (BAPERASDA) Propinsi Sumatera Utara”. Masalah ini diangkat karena adanya anggapan bahwa pustakawan pada Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah (BAPERADA) Propinsi Sumatera Utara kurang profesional dan kurang ramah terhadap pengguna.
1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, dapat ditentukan permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian sebagai berikut: “Bagaimanakah hubungan antara Intensi Prososial Pustakawan dengan Kepuasan Pengguna pada Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah (Baperasda) Propinsi Sumatera Utara?
1.3Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimanakah Hubungan antara Intensi Prososial Pustakawan dengan Kepuasan Pengguna pada Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah (BAPERASDA) Propinsi Sumatera Utara.
1.4Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi:
1. Bagi perpustakaan, sebagai bahan masukan secara ilmiah khususnya tentang intensi prososial pustakawan dalam hubungannya dengan kepuasan pengguna agar dapat meningkatkan kinerjanya.
2. Bagi peneliti, sebagai salah satu rujukan dalam melakukan penelitian lanjutan dengan topik yang sama atau berhubungan.
5
1.5Hipotesis
BAB II
KAJIAN TEORITIS
2.1Pengertian Perpustakaan Umum
Perpustakaan umum sering diibaratkan sebagai Universitas Rakyat atau Universitas Masyarakat maksudnya adalah bahwa perpustakaan umum merupakan lembaga pendidikan yang demokratis karena menyediakan sumber belajar sesuai dengan kebutuhan masyarakat, dan malayaninya tanpa membedakan suku bangsa, agama yang dianut, jenis kelamin, latar belakang dan tingkat sosial, umur dan pendidikan serta perbedaan lainnya (Sutarno, 2003: 32).
Secara teknis, tujuan perpustakaan umum adalah melayani semua lapisan masyarakat untuk memperoleh dan meningkatkan ilmu pengetahuan. Lebih jauh lagi perpustakaan umum yang diselenggarakan oleh dana umum dengan tujuan melayani masyarakat umum tanpa membedakan-bedakan usia, jenis kelamin, kepercayaan agama, ras, pekerjaan, keturunan, serta layanan cuma-cuma bagi umum.
Sjahrial-Pamuntjak (2000: 3) mengemukakan bahwa “perpustakaan umum adalah perpustakaan yang menghimpun koleksi buku, bahan cetakaan serta rekaman lain untuk kepentingan masyarakat umum. Perpustakaan umum berdiri sebagai lembaga yang diadakan untuk dan oleh masyarakat. Setiap warga dapat mempergunakan perpustakaan tanpa dibedakan pekerjaan, kedudukan, kebudayaan, dan agama”.
Pendapat ini menunjukkan bahwa perpustakaan umum merupakan wadah pengetahuan yang mendukung kepentingan masyarakat umum sebagai pusat informasi.
Perpustakaan umum mempunyai tugas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan seluruh lapisan masyarakat tanpa memandang dan membedakan latar belakang penggunanya.
Pendapat di atas hampir sama dengan pendapat Sulistyo-Basuki (1993: 46), yang menyatakan bahwa “Perpustakaan umum adalah perpustakaan yang diselenggarakan oleh dana umum dengan tujuan malayani umum”.
Dari pendapat ini maka perpustakaan umum dapat diartikan sebagai lembaga pendidikan yang dapat menjadi suatu tempat pendidikan yang terbuka untuk siapa saja.
Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan untuk dipahami bahwa perpustakaan umum lebih menekankan tugasnya untuk mengumpulkan, menyimpan, mengatur dan menyajikan bahan pustakanya untuk masyarakat umum.
2.2Tujuan dan Fungsi Perpustakaan Umum 2.2.1 Tujuan Perpustakaan Umum
Perpustakaan umum memiliki tujuan. Tujuan perpustakaan umum menurut Hermawan dan Zulfikar (2006: 31) adalah sebagai berikut :
1. Memberikan kesempatan kepada warga masyarakat untuk menggunakan bahan pustaka dalam meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan kesejahteraanya;
2. Menyediakan informasi yang murah, mudah, cepat, dan tepat yang berguna bagi masyarakat dalam kehidupannya sehari-hari;
3. Membantu dalam pengembangan dan pemberdayaan komunitas melalui penyediaan bahan pustaka dan informasi;
4. Bertindak selaku agen kultural, sehingga menjadi pustaka utama kehidupan budaya bagi masyarakat sekitar; dan
5. Memfasilitasi masyarakat untuk belajar sepanjang hayat.
Selain tujuan tersebut di atas, perpustakaan umum sebagai unsur jembatan pengetahuan bagi masyarakat umum merumuskan tujuannya sebagai berikut :
1. Pendidikan
Perpustakaan umum bertugas memelihara dan menyediakan sarana untuk pengembangan perorangan atau kelompok pada semua tingkat kemampuan pendidikan.
2. Informasi
Perpustakaan menyediakan kemudahan bagi pemakai berupa akses yang cepat terhadap informasi yang tepat mengenai seluruh jutaan pengetahuan manusia.
3. Kebudayaan
Perpustakaan merupakan pusat kehidupan kebudayaan dan secara aktif mempromosikan partisipasi dan apresiasi semua bentuk seni.
4. Rekreasi
Perpustakaan memainkan peran penting dalam mendorong penggunaan secara aktif reakreasi dan waktu senggang dengan penyediaan bahan bacaan. (Sulistyo-Basuki, 1993: 48)
Tujuan perpustakaan umum adalah sebagai sumber belajar dan bagian integral dari pusat informasi lainnya yang bersama-sama bertujuan mendukung proses kegiatan belajar-mengajar demi tercapainya suatu masyarakat yang terinformasi
Adapun menurut Manifesto Perpustakaan Umum UNESCO dalam Sulistyo-Basuki (1993: 46) menyatakan bahwa perpustakaan umum mempunyai 4 tujuan utama yiatu:
1. Memberikan kesempatan bagi umum untuk membaca bahan psutaka yang dapat membantu meningkatkan mereka kearah kehidupan yang lebih baik;
2. Menyediakan sumber informasi yang cepat, tepat, dan murah bagi masyarakat, terutama informasi mengenai topik yang berguna bagi mereka dan yang sedang hangat dalam kalangan masyarakat;
3. Membantu warga untuk mengembangkan kemampuan yang dimilikinya sehingga yang bersangkutan akan bermanfaat bagi masyarakat sekitarnya, sejauh kemampuan tersebut dapat dikembangkan dengan bantuan bahan pustaka; dan
Perpustakaan umum diselenggarakan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat umum tanpa harus memandang latar belakang pendidikan, agama, adat istiadat, umur, jenis dan lain sebagainya, maka koleksi perpustakaan Umum pun terdiri dari beraneka ragam bidang dan pokok masalah sesuai dengan kebutuhan informasi dari pemakainya.
Jadi berdasarkan ketiga uraian di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa perpustakaan umum harus dapat menyediakan suatu pusat informasi dan sumber daya bagi masyarakat luas untuk belajar sepanjang hayat serta mewujudkan masyarakat yang melek informasi dengan baik, dan berkualitas.
2.2.2 Fungsi Perpustakaan Umum
Dalam penyelenggaraannya, perpustakaan umum mempunyai fungsi yang harus dilaksanakan, hal ini dinyatakan dalam buku Pedoman Penyelenggaraan Perpustakaan Umum (2000: 6) adalah sebagai berikut:
1. Pengkajian kebutuhan pemakai dalam hal informasi dan bahan bacaan; 2. Penyediaan bahan pustaka yang diperkirakan diperlukan melalui
pembelian, langganan, tukar menukar, dan lain-lain; 3. Pengolahan dan penyiapan setiap bahan pustaka; 4. Penyimpanan dan pemeliharaan koleksi;
5. Pendayagunaan koleksi;
6. Pemberian layanan kepada warga masyarakat baik yang datang langsung ke perpustakaan maupun yang menggunakan telepon, faximil, dan lain-lain;
7. Pemasyarakatan perpustakaan;
8. Pengkajian dan pengembangan semua aspek kepustakawanan;
9. Pelaksanaan koordinasi dengan perpustakaan lain dalam rangka pemanfaatan koleksi mitra kerja lainnya;
10. Menjalin kerjasama dengan perpustakaan lain dalam rangka pemanfaatan koleksi bersama dan sarana atau prasarana; dan
11. Pengolahan dan ketatausahaan perpustakaan.
Selain fungsi tersebut di atas, setidaknya peran utama perpustakaan umum yang ditugaskan oleh banyak pemerintah negara kepada suatu perpustakaan umum yaitu:
1. Membantu masyarakat terutama remaja dan anak-anak menjadi melek informasi termasuk di dalamnya mengajarkan bagaiman cara menelusur informasi dan mengembangkan kebiasaan membaca;
2. Membantu orang dewasa untuk “belajar sepangjang hayat” dan belajar kembali untuk perubahan atau peningkatan karier; dan
3. Memelihara dan mempromosikan kebudayaan. Peran tersebut termasuk unik karena tidak dapat dipenuhi oleh lembaga jenis lainnya (Siregar: 2004: 76)
Dari uraian di atas dapat dipahami bahwa fungsi perpustakaan umum mengemban tugas serta berperan penting dalam pemberdayaan masyarakat yang melek informasi serta berkualitas.
Perpustakaan umum sebagai perangkat dari bagian yang tidak lepas dari sistem pembelajaran sepanjang hayat berfungsi sebagai:
1. Pusat Informasi: menyediakan informasi yang dibutuhkan masyarakat pemakai;
2. Preservasi kebudayaan: menyimpan dan menyediakan tulisan-tulisan tentang kebudayaan masa lampau, kini dan sebagai pengembangan kebudayaan di masa yang akan datang;
3. Pendidikan: mengembangkan dan menunjang pendidikan non formulir diluar sekolah dan universitas dan sebagai pusat kebutuhan penelitian; dan
4. Rekreasi: dengan bahan-bahan bacaan yang bersifat hiburan perpustakaan umum dapat digunakan oleh masyarakat pemakai untuk mengisi waktu luang (Samosir, 2004: 8).
Perpustakaan umum adalah institusi/lembaga yang menyediakan bahan pustaka tertulis, tercetak dan terekam sebagai pusat sumber informasi yang diatur menurut sistem dan aturan yang baku dan didayagunakan untuk keperluan pendidikan, penelitian dan rekreasi intelektual bagi masyarakat. Perpustakaan secara umum berfungsi untuk melakukan layanan informasi literal kepada masyarakat.
diuraikan sebagai: penyimpanan; penelitian; pendidikan; dan kultural. Selama bergemanya era globalisasi informasi perpustakaan umum sebagai salah satu lembaga yang ikut berpengaruh pada sebagian lembaga yang menamakan dirinya sebagai sebuah perpustakaan. Dimana perpustakaan umum merupakan tempat untuk rekreasi secara intelektual yang dapat mempertajam daya pikir dan memperluas pengetahuan.
2.3Pustakawan
Peran pustakawan dalam masyarakat adalah memaksimalkan pemanfaatan sumber-sumber informasi demi keuntungan masyarakat itu sendiri. Dengan kata lain, fungsi pustakawan adalah menjadi mediator antara masyarakat dan sumber-sumber informasi; bukan hanya buku tetapi termasuk sumber-sumber-sumber-sumber informasi dalam media lain.
Menurut Hermawan dan Zulfikar (2006: 45) menyatakan bahwa:
“Pustakawan adalah seorang yang melakasanakan kegiatan perpustakaan dengan jalan memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan tugas lembaga induknya berdasarkan ilmu pengetahuan, dokumentasi dan informasi yang dimilikinya melalui profesional dibidang perpustakaan dan informasi”
Dari definisi di atas, dapat dipahami bahwa pustakawan adalah orang yang melaksanakan kegiatan perpustakaan dengan jalan memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai tugas lembaga induknya berdasarkan ilmu perpustakaan, dokumentasi dan informasi.
Menurut Soeatminah (1992: 161), menyatakan bahwa:
“Pustakawan adalah Pegawai Negeri Sipil (PNS) yang berijazah dibidang ilmu perpustakaan, dokumentasi dan informasi yang diberi tugas secara penuh oleh pejabat yang berwenang untuk melakukan kegiatan perpustakaan dan dokumentasi pada unit-unit perpustakaan”
Sedangkan berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negera No.132/M.PAN/12/2002 (2006: 3) menyatakan bahwa:
“Pustakawan adalah Pegawai Negeri Sipil (PNS) yang beri tugas, tanggung jawab, wewenang, serta hak secara penuh oleh pejabat yang berwenang untuk melakukan kegiatan kepustakawanan pada unit-unit perpustakaan dokumenasi dan informasi instansi pemerintah dan atas unit-unit tertentu lainnya”
Dari definisi di atas, dapat dipahami bahwa arti pustakawan adakalanya dikaitkan dengan Pegawai Negeri Sipil (PNS), yaitu PNS yang mendapat surat keputusan (SK) sebagai pejabat pustakawan yang pekerjaannya atau profesinya terkait erat dengan dunia pustaka atau dokumentasi dan informasi.
Akhirnya dapat dikemukakan kesimpulan bahwa pustakawan ialah PNS yang diberi tugas, tanggung jawab, wewenang, dan hak secara penuh oleh pejabat yang berwenang untuk melakukan kegiatan kepustakawanan pada unit-unit perpustakaan, dokumentasi dan informasi, pemerintah dan/atau unit lain. Oleh sebab itu, pustakawan harus dapat melayani keperluan pengguna seperti permintaan akan akses yang lebih cepat ke informasi yang diperlukan dari dalam maupun luar perpustakaan.
2.4Interaksi Sosial
2.4.1 Pengertian Interaksi Sosial
Interaksi sosial merupakan suatu hubungan antara individu satu dengan individu lainnya dimana individu yang satu dapat mempengaruhi individu yang lainnya sehingga terdapat hubungan yang saling timbal balik (Walgito, 2003: 127).
Menurut Soekanto (2003: 127) “mendefinisikan interaksi sosial sebagai hubungan antar orang per orang atau dengan kelompok manusia”.
Menurut Dayakisni dan Hudaniah (2003: 127) interaksi sosial tidak akan mungkin terjadi apabila tidak memenuhi dua syarat, yaitu:
1. Adanya kontak sosial
Kontak sosial dapat terjadi antara individu dengan individu, antara individu dengan kelompok, dan antara kelompok dengan kelompok. Kontak juga dapat bersifat primer jika itu terjadi secara langsung atau
face-to-face, dan sekunder jika hubungan itu melalui perantara orang atau media lainnya.
2. Adanya komunikasi
Komunikasi baik verbal ataupun nonverbal merupakan saluran untuk menyampaikan perasaan ataupun ide/pikiran dan sekaligus sebagai media untuk dapat menafsirkan atau mamahami pikiran atau perasaan orang lain.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa syarat yang berpotensi terjadinya interaksi sosial adalah adanya kontak sosial, dimana individu yang satu dengan individu yang lain melakukan kontak sosial, baik secara langsung maupun melalui media perantara yang digunakan. Selain dengan kontak sosial juga adanya komunikasi.
Menurut Soekanto dalam Dayakisni dan Hudaniah (2003: 127) “ada empat pola interaksi sosial, yaitu kerjasama (cooperation), persaingan (competition), pertentangan (conflict), dan akomodasi (accommodation)”.
Dari pernyataan di atas dapat dipahami bahwa interaksi sosial tercermin oleh adanya beberapa karakteristik, yakni kerjasama, persaingan, pertentangan, dan akomodasi.
2.4.2 Bentuk-bentuk Dasar Interaksi Sosial
Menurut Dayakisni dan Hudaniah (2003: 128) terdapat beberapa bentuk interaksi sosial yang terjadi pada individu, yaitu:
1. Imitasi
2. Sugesti
Proses pemberian pandangan atau sikap dari diri seseorang kepada orang lain di luar dirinya. Artinya sugesti dapat dilakukan dan diterima oleh individu lain tanpa adanya kritik terlabih dahulu.
3. Identifikasi
Identifikasi berarti dorongan untuk menjadi identik (sama) dengan orang lain, baik secara lahiriah maupun batiniah. Proses identifikasi pertama-tama berlangsung secara tidak sadar, selanjutnya irrasional. Artinya identifikasi dilakukan berdasarkan perasaan-perasaan atau kecenderungan dirinya yang tidak memperhitungkan secara rasional dimana identifikasi akan berguna untuk melengkapi sistem norma, cita-cita dan pedoman bagi yang bersangkutan.
4. Simpati
Simpati merupakan suatu bentuk interaksi yang melibatkan adanya ketertarikan individu terhadap individu lainnya. Simpati timbul tidak berdasarkan pada pertimbangan yang logis dan rasional, melainkan berdasarkan penilaian perasaan.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa bentuk-bentuk yang mendasari interaksi sosial yang terjadi pada individu ialah adanya imitasi, sugesti, identifikasi, dan simpati. Dengan demikian interaksi sosial akan menjadi dasar bagi perilaku sosial.
2.5Konsep Intensi Prososial 2.5.1Pengertian Intensi
Pengertian intensi (intention) berasal dari kata to intent dan diartikan sebagai usaha yang disadari untuk mencapai tujuan atau sasaran yang telah didefinisikan secara jelas (Drever, dalam Sjafrudin, 1995: 8).
Intensi adalah usaha, niat atau hasrat untuk melakukan suatu tindakan yang berlandaskan sasaran yang jelas.
Menurut Fishbein dan Ajzen (1975: 292) menyatakan intensi adalah “niat yang ada pada diri individu untuk melakukan perilaku. Intensi merupakan prediktor yang terbaik untuk terjadinya perilaku, dan intensi juga merupakan fungsi dari keyakinan seseorang yang sudah pasti dan kemudian dikaitkan dengan perilakunya”.
Ancok dalam Dayakisni dan Hudaniah (2003: 120) menyatakan bahwa “pada dasarnya intensi berkaitan erat dengan pengetahuan (belief) seseorang terhadap sesuatu hal, sikap (attitude) nya pada hal itu, serta dengan perilaku ini sendiri sebagai perwujudan nyata dari intensinya”.
Dari defenisi intensi di atas dapat dipahami bahwa pengetahuan terhadap objek tertentu akan mempengaruhi sikap seseorang terhadap objek tertentu.
Dari uraian tersebut di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa selain berhubungan dengan sikap dan perilaku, intensi juga berhubungan dengan keyakinan seseorang terhadap objek perbuatannya. Keyakinan ini juga berhubungan dengan sikap, dan pada akhirnya juga berhubungan dengan perilaku. Keyakinan menjadi dasar sikap seseorang terhadap suatu perilaku.
2.5.2Faktor-faktor Dasar Intensi
Intensi merupakan predisposisi yang sifatnya spesifik dan mengarah pada terwujudnya perilaku yang spesifik pula. Fishbein dan Ajzen dalam Dayakisni dan Hudaniah (2003: 123), menyatakan kekhususan tersebut melibatkan empat elemen yang membatasinya yaitu:
1. Behavior, yaitu perilaku spesifik (khusus) yang nantinya akan diwujudkan secara nyata.
2. Target objek, yaitu sasaran yang akan dituju oleh perilaku. Elemen ini dapat dibedakan atas: particular object (misalnya nama); a class of object (misalnya jabatan atau kedudukan); dan any object, yaitu orang pada umumnya.
3. Situation, yaitu dalam situasi bagaimana perilaku itu diwujudkan. Dalam hal ini situasi dapat diartikan sebagai lokasi atau situasi suasana.
4. Time, yaitu menyangkut kapan suatu perilaku akan diwujudkan. Waktu ini dibagi atas: periode waktu yang telah tertentu, dan periode waktu yang tak dibatasi.
2.5.3Pengertian Perilaku Prososial
Baron dan Byrne (2004: 356), menyatakan bahwa “perilaku prososial dapat dimengerti sebagai perilaku yang menguntungkan penerima, tetapi tidak memiliki keuntungan yang jelas bagi pelakunya”.
Dari definisi intensi di atas, dapat dipahami bahwa perilaku prososial adalah segala bentuk tingkah laku yang bertujuan menyokong kesejahteraan orang lain atau perilaku yang menguntungkan penerima tetapi tidak memiliki keuntungan yang jelas bagi pelakunya.
William dalam Dayakisni dan Hudaniah (2003: 177), “membatasi perilaku prososial secara lebih rinci sebagai perilaku yang memiliki intensi untuk mengubah keadaan fisik atau psikologis penerima bantuan dari kurang baik menjadi lebih baik, dalam arti secara material maupun psikologis. Dalam hal ini dapat dikatakan bahwa perilaku prososial bertujuan untuk membantu meningkatkan well being orang lain”.
Pengertian tersebut menekankan pada maksud dari perilaku untuk menciptakan kesejahteraan fisik maupun psikis.
Lebih jauh lagi, Brigham dalam Dayakisni dan Hudaniah (2003: 177) menyatakan bahwa “perilaku prososial mempunyai maksud untuk menolong kesejahteraan orang lain. Dengan demikian kedermawanan, persahabatan, kerjasama, menolong, menyelamatkan, dan pengorbanan merupakan bentuk-bentuk perilaku prososial”.
Dengan demikian perilaku prososial mempunyai maksud untuk menyokong kesejahteraan orang lain. Perilaku prososial meliputi segala bentuk tindakan yang dilakukan atau direncanakan untuk menolong orang lain, tanpa memperdulikan motif-motif si penolong.
2.5.4Faktor-faktor Dasar Perilaku Prososial
Menurut Staub dalam Dayakisni dan Hudaniah (2003: 178) terdapat beberapa faktor yang mendasari seseorang untuk bertindak prososial, yaitu:
1. Situasional (Situation)
Faktor situasional ialah faktor-faktor lainnya yang juga dipergunakan untuk mengubah pendirian manusia dan mempertahankan atau memperkuat suatu perubahan tertentu. Disebut “situasional” karena harus dilakukan pada situasi dan kondisi yang tepat. Faktor situasional akan menentukan individu untuk memberi pertolongan atau ketika menyaksikan situasi darurat atau samar-samar (stimulus). Individu yang memiliki ciri-ciri berorientasi prestasi dan asertif serta berusaha keras untuk kompeten cenderung lebih prososial dan relatif konsisten derajat perilaku prososialnya dalam berbagai situasi. Lingkungan atau situasi dimana pertolongan itu diperlukan dapat memiliki efek memperkuat persepsi tentang tindakan apa yang cocok yang seharusnya dilakukan. Makna penting beberapa faktor situasional, yang meliputi munculnya:
a. Daya tarik fisik. Yaitu: dimensi yang digunakan untuk merujuk secara khusus pada keingingan seseorang untuk mendekati orang lain, karena daya tarik fisik adalah sumber informasi yang tampak dan dengan cepat mudah didapat.
b. Kemampuan (ability). Yaitu: keandalan dari seseorang untuk memberikan ganjaran (keuntungan) atau konsekuensi positif yang telah dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan. Mereka akan membantu kita dalam menyelesaikan masalah, memberikan nasehat, membantu kita menafsirkan kejadian-kejadian yang ada dan sebagainya.
c. Pengetahuan. Yaitu: kehandalan seseorang untuk memberikan ganjaran (keuntungan) yang sesuai dan terpercaya.
d. Perasaan/mood yang positif (positive emotional arousal). Yaitu: seseorang akan lebih suka memberikan pertolongan pada orang lain, bila kehadirannya berbarengan dengan munculnya perasaan positif. Demikan pula orang yang mengalami suasana hati yang gembira akan lebih suka menolong. Sedangkan dalam suasana hati yang sedih, orang akan kurang suka memberikan pertolongan. Sebab suasana hati (mood) dapat berpengaruh pada kesiapan seseorang untuk membantu orang lain.
2. Nilai-nilai pribadi dan norma (Personal Values and Norms)
Yaitu adanya nilai-nilai dan norma sosial yang diinternalisasikan oleh individu selama mengalami sosialisasi dan sebagian nilai-nilai serta norma tersebut berkaitan dengan tindakan prososial, seperti:
a. Tanggung jawab. Yaitu: kemauan atau kesiapan seseorang untuk memberikan ganjaran berupa jasa yang dibutuhkan orang lain.
Dalam hal ini dimana adanya suatu hubungan yang sering dilakukan.
c. Keadilan. Yaitu: kesediaan seseorang untuk membantu orang lain serta memberikan ganjaran yang tepat sesuai kebutuhan orang lain. Dimensi ini menekankan pada sikap yang cepat dan tepat dalam pertanyaan, keluhan, dan masalah orang lain.
d. Kebenaran. Yaitu dimensi yang menekankan kemampuan seseorang untuk menyampaikan kepastian dan membangkitkan rasa percaya dan keyakinan diri orang lain.
3. Empati (Empathy)
Yaitu kemampuan seseorang untuk ikut merasakan perasaan atau pengalaman orang lain. Kemampuan untuk empati ini erat kaitannya dengan pengambilalihan peran. Jadi prasyarat untuk mampu melakukan empati, individu harus memiliki kemampuan untuk melakukan pengambilan peran. Individu yang memiliki empati akan lebih menunjukkan perilaku menolong. Orang-orang yang skornya tinggi pada orientasi empati terhadap orang lain menunjukkan lebih simpati dalam melakukan hubungan dan komunikasi yang baik serta menaruh perhatian pada orang lain yang sedang dalam kesusahan/kesulitan. Terdapat beberapa bentuk empati yang terjadi seperti:
a. Komunikasi. Yaitu: kemampuan seseorang untuk memberikan informasi kepada orang lain dalam bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan orang.
b. Perhatian pribadi. Yaitu: kemampuan seseorang dalam memperlakukan orang lain sebagai individu-individu yang spesial. c. Memahami kebutuhan. Yaitu: usaha untuk memahami kebutuhan
orang lain.
d. Simpati. Yaitu: adanya keinginan untuk memahami pihak lain dan berkerja sama.
Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mendasari terjadinya perilaku prososial ialah dilatar belakangi adanya situasi (situation), nilai-nilai pribadi dan norma (personal values and norms), dan empati (empathy). Dengan demikian, faktor-faktor tersebut berpotensi menunjukkan perilaku prososial.
2.6Kepuasan Pelanggan
2.6.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Dalam kegiatan yang dilakukan perpustakaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pengguna mengenai kepuasan yang dirasakan. Nilai didefinisikan sebagai pengkajian menyeluruh manfaat dari suatu kualitas produk, yang didasarkan pada persepsi pengguna atas apa yang telah diterima oleh pengguna dan yang telah diberikan pustakawan.
Menurut Yamit (2005: 78) menyatakan “kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”.
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan.
Kotler (2003: 61) mendefinisikan kepuasan “sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya”.
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Barnes (2003: 64) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan, “sebenarnya merupakan tanggapan yang diberikan oleh pelanggan (customer) atas terpenuhinya kebutuhan, sehingga memperoleh kenyamanan”.
Berdasarkan definisi di atas, dapat dipahami bahwa kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan.
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa penilaian terhadap suatu bentuk keistimewaandari suatu barang/jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, dapat memberikan suatu tingkat kenyamanan yang berhubungan dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang sesuai dengan harapan, atau pemenuhan kebutuhan yang dapat melebihi harapanpelanggan.
mereka apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan, dan cara mereka memperolehnya.
2.6.2 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan
Kunci utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, adalah interaksi antara pengguna/perpustakaan dengan pengguna yang mempunyai kualitas rangsangan terhadap perasaan nyaman, yang dirasakan oleh pengguna.
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2001: 158) menyatakan bahwa untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
1. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang relatif tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
pemasaran, sehingga inovasi jasa atau standar yang lebih tinggi diciptakan, di uji, dan diterapkan.
Menurut Sutardji dan Sri (2006: 33) faktor-faktor yang dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan adalah:
1. Sistem layanan, yaitu sistem layanan tertutup untuk pengguna eksternal (mahasiswa), artinya pengguna tidak dapat langsung ke ruang koleksi; untuk mengakses informasi disediakan alat bantu penelusuran informasi seperti kartu katalog, bibliografi, indeks, dan daftar tambahan koleksi.
2. Biaya, yaitu satuan rupiah yang dibebankan kepada pengguna perpustakaan terhadap jasa yang diberikan perpustakaan, seperti keanggotaan, jasa kesiagaan informasi, jasa penelusuran informasi, dan jasa layanan fotokopi.
3. Kemudahan memperoleh informasi, yaitu sarana yang diberikan dan disediakan perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka) yang dibutuhkan pengguna.
4. Kecepatan memperoleh informasi, yaitu waktu yang dibutuhkan pengguna untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka), baik melalui alat bantu penelusuran maupun langsung dari petugas perpustakaan.
5. Pelayanan pemberian informasi, yaitu segala sesuatu yang diberikan dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada pengguna.
Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan ialah sistem layanan perpustakaan, biaya, kemudahan memperoleh informasi, kecepatan memperoleh informasi, dan pelayanan pemberikan informasi kepada pengguna perpustakaan. Implikasi dari aspek-aspek kepuasan pengguna perpustakaan inilah yang menjadi standar pelayanan yang ditetapkan sesuai keinginan dan harapan pengguna sehingga tidak terjadi kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pengguna.
Sedangkan menurut Samosir (2005: 30) terdapat beberapa faktor yang dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan, yaitu:
1. Penggunaan perpustakaan secara berulang-ulang.
2. Menginformasikan kepada pengguna lain untuk menggunakan jasa perpustakaan.
Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan ialah adanya hubungan timbal balik (reciprocal) antara kebutuhan dengan harapan pengguna sehingga dengan terpenuhinya kebutuhan dan harapan inilah terjadi keinginan pengguna untuk berkunjung ke perpustakaan secara berulang-ulang dan bersedia menginformasikan kepada pengguna lainnya.
2.6.3 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Supranto (2001: 3), bahwa manfaat kepuasan pelanggan bagi pimpinan bisnis (produsen), mempunyai nilai yang stategik, yaitu :
1. Untuk mendeteksi dan mengetahui dengan secara baik tentang jalannya proses bisnis.
2. Mengetahui secara tepat, di mana harus melakukan perubahan dan perbaikan terus-menerus, dalam upayanya untuk memuaskan pelanggan.
3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement)
Berdasarkan uraian di atas dapat dipahami bahwa manfaat yang diperoleh dari pengukuran kepuasan pelanggan ialah:
1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses pekerjaan.
2. Mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara kontinu untuk memuaskan pelanggan.
3. Menentukan perubahan yang dilakukan, mengarah kepada perbaikan. Menurut Tjiptono (2001: 102) menyatakan bahwa terdapat beberapa manfaat yang diperoleh atas kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut yang akan sangat menguntungkan bagi perusahaan.
Berdasarkan pendapat di atas, maka dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan mempunyai manfaat yang sangat menguntungkan bagi suatu perusahaan untuk tetap fokus pada kepuasan pelanggan sehingga perusahaan mampu membuat pelanggan melakukan pembelian ulang bahkan mampu meraih pelanggan baru.
Menurut Wiyanto dalam Ulidarma (2005: 8) menyatakan bahwa: Kepuasan pengguna memberikan beberapa kegunaan, antara lain:
1. Meningkatkan jumlah pengguna. 2. Memperbaiki citra perpustakaan.
3. Mendorong terciptanya loyalitas pengguna.
4. Terciptanya hubungan yang harmonis antara perpustakaan dan pengguna
Dari uraian di atas, dapat diketahui bahwa kepuasan pengguna dimaksudkan agar para pengguna perpustakaan dapat menggunakan fasilitas yang disediakan oleh perpustakaan.
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa manfaat dari kepuasan pengguna perpustakaan secara total terdiri atas tiga taraf yaitu:
1. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pengguna perpustakaan.
2. Memenuhi harapan pengguna dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi.
3. Melakukan lebih dari apa yang diharapkan pengguna. 2.6.4 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
Dalam membantu pelanggan untuk mencapai kepuasan, tiap orang di antara kita memegang peranan yang penting. Di atas tadi disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Bagaimana mengetahui hasil yang dirasakan pelanggan melebihi atau kurang dari harapan yang dinginkan?. Kotler dalam Tjiptono dan Diana (2003: 104) mengemukakan berbagai macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
Organisasi yang berpusat pelanggan (customer centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot lines, dan sebagainya. Informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan pelanggan sehingga ditemukan upaya pemecahannya.
3. Lost customer analisis
Mengumpulkan informasi dari para pelanggan yang telah berhenti memanfaatkan produk atau jasa perusahaan, serta menganalisa mengapa hal itu dapat terjadi. Informasi ini dapat bermanfaat dalam memperbaiki kelemahan produk atau jasa perusahaan.
4. Survai kepuasan pelanggan
Hal ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana reaksi atau tanggapan langsung para pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan. Hal ini dapat dilakukan dengan survei ataupun melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa bentuk-bentuk atau metode dalam pengukuran tingkat kepuasan pelanggan ialah adanya sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analisis, dan survai kepuasan pelanggan.
Dengan adanya metode dalam pengukuran tingkat kepuasan pengguna ini perpustakaan dapat membuat dan menentukan ukuran untuk masing-masing faktor-faktor yang dianggap penting bagi kebutuhan dan harapan pengguna. Dengan mengetahui kebutuhan dan harapan ini, dibuatlah produk yang diinginkan pengguna. Dengan cara ini pula kita dapat menjaring pengguna potensial.
Menurut Yoeti (2003: 59), ada beberapa hal yang perlu diketahui oleh perusahaan dalam membantu pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan, yaitu:
Untuk menentukan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan pertama-tama harus komit pada filosofi yang digunakan dalam menetapkan misi dan tujuan perusahaan.
2. Kebutuhan dan kepuasan pelanggan
Sebelum suatu perusahaan menetapkan akan memberikan kepuasan kepada pelanggan, perusahaan terlebih dahulu harus mempelajari terlebih dahulu, apa itu “kebutuhan dan harapan” pelanggan.
3. Ukuran dan standar kepuasan pelanggan
Untuk mengarahkan karyawan dalam mencapai kepuasan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya menentukan suatu standar dan ukuran tertentu, mengenai pelaksanaannya.
4. Orientasi karyawan
Bilamana karyawan merasa puas, akan lebih mudah bagi mereka menerapkan kepada pelanggan, bagaimana rasa puas itu. Karena itu, agar karyawan dapat memberikan pelayanan prima (excellence service) kepada pelanggan, perlu diterapkan lebih dahulu, apa yang disebut “Teori Win-Win”
5. Training
Di samping perlunya penerimaan pegawai yang sesuai dengan pekerjaan, suatu perusahaan memerlukan pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan kemampuan mereka.
6. Keterlibatan karyawan
Suatu perusahaan hendaknya mengikutsertakan karyawannya dalam semua usaha untuk memberikan kepuasan pelanggan.
7. Penghargaan
Untuk membuat staf lebih berorientasi kepada pelanggan, penghargaan perlu diberikan kepada mereka yang berprestasi dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas, dapat dipahami bahwa aspek yang perlu diketahui oleh perpustakaan dalam membantu pengguna untuk mencapai kepuasan, yaitu falsafah kepuasan pelanggan, kebutuhan dan kepuasan pelanggan, ukuran dan standar kepuasan pelanggan, orientasi karyawan, training, keterlibatan karyawan, dan penghargaan.
Kotler dalam Yamit (2005: 80) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain:
1. Sistem pengaduan
pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan.
2. Survey pelanggan
Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung.
3. Panel pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang telah berhenti membeli (customer loss rate) ini meningkat hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. Dari penjelasan di atas, maka dapat dipahami bahwa implikasi dari pengukuran kepuasan pengguna tersebut adalah pengguna dilibatkan dalam pengembangan produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pengguna. Hal ini berbeda dengan pengguna dalam konsep tradisional, dimana mereka tidak dalam pengembangan produk, karena mereka berada diluar sistem.
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa tujuan untuk melibatkan pengguna dalam pengembangan produk dan jasa adalah agar perpustakaan dapat memenuhi harapan pengguna, bahkan jika mungkin melebihi harapan pengguna. Persepsi yang akurat mengenai harapan pengguna merupakan hal yang perlu, namun tidak cukup untuk memberikan kepuasan kepada pengguna. Perpustakaan harus mewujudkan harapan pengguna ke dalam desain dan standar kepuasan pengguna. Desain dan standar kepuasan pengguna dikembangkan atas dasar harapan pengguna dan prioritasnya.
2.7Pengguna Perpustakaan
27
menyimpulkan bahwa pengguna adalah seseorang atau sekelompok yang pada umumnya berpotensi membutuhkan jasa pelayanan dan hubungan dengan perpustakaan dalam memenuhi kebutuhan informasi.
Menurut Sulistyo-Basuki (1993: 201) menyatakan bahwa:
Pengguna dapat dibedakan sebagai pengguna yang aktif dan yang tidak aktif. Dalam istilah yang lebih luas pengguna dapat dikatakan sebagai orang yang berhubungan dengan perpustakaan, baik langsung maupun tidak langsung dalam rangka mencari informasi yang dibutuhkan.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1Metode Penelitian
Metode penelitian merupakan cara ilmiah yang digunakan untuk
mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Menurut Arikunto (2002:
136) bahwa, “Metode penelitian adalah cara yang digunakan oleh peneliti dalam
mengumpulkan data penelitiannya”. Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif.
Menurut Sugiyono (2002: 7), “Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang
bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih”. Untuk itu
penelitian ini ditujukan untuk mengetahui hubungan antar dua varibel yang diteliti
yaitu intensi prososial pustakawan dan kepuasan pengguna pada Badan
Perpustakaan dan Arsip Daerah (BAPERASDA) Propinsi Sumatera Utara.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
survei, yaitu dengan cara menyebarkan kuesioner kepada sejumlah responden
yang dijadikan sampel penelitian.
3.2Lokasi Penelitian
Sesuai dengan judul penelitian ini, maka lokasi penelitiannya berada di
Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah (BEPERASDA) Propinsi Sumatera Utara,
yang terletak di Jalan Brigjen Katamso No. 45K Medan.
3.3Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Untuk memudahkan penelitian ini, maka penulis menetapkan populasi
penelitian. Menurut Sugiyono (2002: 57) menyatakan bahwa, “Populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya”. Berdasarkan pernyataan tersebut, yang menjadi
populasi penelitian ini adalah seluruh pengguna yang terdaftar sebagai anggota
pengguna perpustakaan yang berpendidikan tingkat SMU sebanyak 331 orang,
mahasiswa 2.249 orang, dan umum sebanyak 370 orang. Penulis memilih SMU,
mahasiswa, dan umum sebagai populasi penelitian, karena sebagian besar
pengunjung Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah (BAPERASDA) Propinsi
Sumatera Utara adalah siswa SMU, mahasiswa, dan umum.
3.3.2 Sampel
Mengingat jumlah populasi penelitian yang besar maka penulis membatasi
jumlah populasi untuk dijadikan sampel. Menurut Sugiyono (2002: 57)
menyatakan bahwa, “sampel adalah sebahagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut”. Untuk menghitung ukuran banyaknya sampel
penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Slovin, yaitu:
2
e = taraf kesalahan sebesar 5%, (Umar, 1999: 59)
2
Karena populasi berstrata maka dalam penentuan kriteria sampel
penelitian digunakan metode proportionate stratified random sampling. Menurut
Sugiyono (2006: 75) “Proportionate stratified random sampling digunakan bila
populasi mempunyai anggota/unsur yang tidak homogen dan berstrata secara
Adapun perincian atas jumlah sampel yang diambil adalah sebagai berikut:
Tabel -1: Jumlah Sampel Berdasarkan Stratum/Strata
No Populasi Sub populasi Sampel Jumlah
1 SMU 331 352
Total populasi 2.950 Total sampel 352
Untuk menentukan siapa yang akan dijadikan sebagai responden penelitian
ini dilakukan secara acak dengan menggunakan teknik sampling aksidental.
Menurut Sugiyono (2002: 62) teknik sampling aksidental adalah “teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang bertemu dengan
peneliti dan dipandang cocok sebagai sumber data dapat dijadikan sebagai
sampel”. Sampel pada penelitian ini adalah pengguna yang sedang menggunakan
jasa perpustakaan pada saat peneliti melakukan penelitian di Badan Perpustakaan
dan Arsip Daerah (BAPERASDA) Propinsi Sumatera Utara.
3.4Teknik Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data penelitian, teknik yang digunakan adalah
sebagai berikut:
1. Pengamatan, yaitu pengamatan yang sistematis tentang kejadian dan
tingkah laku dalam setting sosial yang dipilih untuk diteliti.
2. Angket, yaitu memberikan daftar pernyataan kepada responden yang
sedang menggunakan perpustakaan.
3. Studi kepustakaan dan berkas, yaitu mengumpulkan buku, jurnal, majalah,
laporan tahunan, dan kepustakaan lain serta pemilihan berkas yang
3.5Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh dari responden melalui angket.
2. Data Sekunder, yaitu data yang mendukung data primer yang bersumber
dari jurnal, buku, majalah, laporan tahunan dan dokumen lain yang
berhubungan dengan masalah penelitian.
3.6Instrumen Penelitian
Pada dasarnya alat pengumpulan data dalam suatu penelitian terdiri dari
beberapa macam, hal itu erat hubungannya dengan sifat penelitian yang
dilakukan. Dalam hal ini metode penelitian yang digunakan disesuaikan dengan
instrumennya sebagaimana dinyatakan oleh Arikunto (2002: 126) bahwa:
1. Instrumen untuk metode tes adalah tes atau soal.
2. Instrumen untuk metode angket atau kuesioner adalah angket atau kuesioner.
3. Instrumen untuk metode observasi adalah check list.
4. Instrumen untuk metode dokumentasi adalah pedoman dokumentasi atau check list.
Pada penelitian ini, penulis menentukan bahwa instrumen yang digunakan
dalam penelitian ini adalah angket atau kuesioner sebagai instrumen penelitian.
“Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
untuk dijawabnya” (Sugiyono, 2003: 162).
Instrumen yang dipergunakan untuk mengukur intensi prososial
pustakawan, dan kepuasan pengguna adalah kuesioner yang didasarkan atas
sistem penilaian skala Likert. Metode ini merupakan penskalaan pernyataan sikap
yang menggunakan distribusi respon sebagai dasar penentuan nilai skalanya.
3.6.1 Angket atau Kuesioner
Kuesioner sebagai instrumen penelitian berisi sejumlah pertanyaan yang
akan dijawab oleh responden sebagai sumber data. Dengan kuesioner ini
dengan kepuasan pengguna pada Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah
(BAPERASDA) Propinsi Sumatera Utara.
Pada penelitian ini kuesioner disusun dalam bentuk pertnyaan dan
disebarkan kepada responden untuk dijawab. Dimana setiap pertanyaan kuesioner
3.6.2 Kisi-kisi Kuesioner
Tabel - 2: Kisi-kisi Kuesioner
No Variabel Indikator No. Item
Kuesioner
Jumlah Item
1 Intensi Prososial
Pustakawan (X)
1. Situasional
- Daya tarik fisik
- Kemampuan
- Pengetahuan
- Perasaan hati/mood
2. Nilai-nilai pribadi dan
norma
- Tanggung jawab
- Kedekatan
- Keadilan
- Kebenaran
3. Empati
- Komunikasi
- Perhatian pribadi
- Memahami kebutuhan
- Simpati
1. Penggunaan perpustakaan
secara berulang-ulang
2. Menginformasikan kepada
pengguna lain
3. Terpenuhinya harapan
3.7Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diukur yaitu intensi
prososial pustakawan (X) sebagai variabel bebas (independent variable) dan
kepuasan pengguna (Y) sebagai variabel terikat (dependent variable).
Sebagai upaya pemahaman terhadap variabel penelitian maka penulis
mendefinisikan operasional dari masing-masing variabel sebagai berikut:
1. Variabel Intensi Prososial Pustakawan (X)
Intensi prososial pustakawan adalah niat atau hasrat dari individu untuk
melakukan tindakan yang cenderung lebih menguntungkan orang lain
sesuai dengan norma sosial yang berlaku. Dengan indikatornya antara lain:
situasional (situational), nilai-nilai pribadi dan norma (personal values and
norms), dan empati (empathy).
2. Variabel Kepuasan Pengguna (Y)
Kepuasan pengguna adalah perasaan senang atau kecewa pengguna jasa
perpustakaan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Dengan indikatornya
antara lain penggunaan perpustakaan secara berulang-ulang,
menginformasikan kepada pengguna lain, dan terpenuhinya harapan
pengguna.
Pengukuran variabel intensi prososial pustakawan dan kepuasan pengguna
dilakukan dengan menggunakan ukuran skala Likert’s.
3.8Analisis Data
Teknik analisi data yang digunakan pada penelitian ini adalah statistik
deskriptif. Statistik deskriptif bertujuan untuk menganalisis data dengan cara
menggambarkan data yang telah diterkumpul sebagaimana adanya tanpa membuat
kesimpulan yang berlaku umum. Dalam mendeskripsikan data, setiap hasil
pertanyaan akan diolah sehingga menghasilkan deskripsi jabawan dalam bentuk
1. Uji Korelasi
Untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat
digunakan uji korelasi yang menggunakan rumus korelasi Product Moment dari
Pearson, yaitu:
r = Koefisien Korelasi Pearson
xy = jumlah dari x kali y (Arikunto, 2002: 146)
Setelah diperoleh hasil perhitungan koefisien korelasi dari rumus Pearson
maka dapat ditentukan bagaimana hubungan antara intensi prososial pustakawan
(variabel X) dengan kepuasan pengguna (variabel Y) pada Badan Perpustakaan
dan Arsip Daerah (BAPERASDA) Propinsi Sumatera Utara. Untuk menentukan
bagaimana hubungan antara kedua variabel tersebut penulis berpedoman kapada
pendapat Irianto (2004: 141) yang mengelompokkan korelasi menjadi tiga, yaitu:
1. Korelasi positif kuat, apabila hasil perhitungan korelasi mendekati +1 atau sama dengan +1. Ini berarti bahwa setiap kenaikan skor/nilai pada variabel X akan diikuti dengan kenaikan skor/nilai variabel Y. Sebaiknya, jika variabel X mengalami penurunan, maka akan diikuti dengan penurunan variabel Y.
2. Korelasi negatif kuat, apabila hasil perhitungan korelasi mendekati -1 atau sama dengan -1. Ini berarti bahwa setiap kenaikan skor/nilai pada variabel X akan diikuti dengan penurunan skor/nilai variabel Y. Sebaliknya, jika variabel X mengalami turun, maka akan diikuti dengan naik variabel Y.
3. Tidak ada korelasi, apabila hasil perhitungan korelasi (mendekati 0 atau sama dengan 0). Hal ini berarti bahwa naik turunnya skor/nilai satu variabel tidak mempunyai kaitan dengan naik turunnya skor/nilai variabel lainnya. Apabila skor/nilai variabel X naik tidak diikuti dengan naik atau turunnya skor/nilai variabel Y, demikian sebaliknya.
Hasil perhitungan korelasi bergerak antara -1 sampai dengan +1. Jadi jika
ada hasil perhitungan korelasi lebih besar daripada +1 atau kurang dari -1, maka
penghitungan tersebut terjadi kesalahan. Untuk mengukur kedekatan korelasi
digunakan koefisien korelasi, yang disimbolkan dengan ‘r’ dengan kategori
sebagai berikut:
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat kuat sekali
(Sumber: Sugiyono, 2002: 149)
Untuk mengukur korelasi Product Moment memerlukan bobot, maka
setiap jawaban yang diberikan responden dari setiap indikator pertanyaan akan
digunakan sistem skor skala Likert’s dengan ketentuan sebagai berikut:
a. Jawaban “a” mempunyai nilai 4
b. Jawaban “b” mempunyai nilai 3
c. Jawaban “c” mempunyai nilai 2
d. Jawaban “d” mempunyai nilai 1
2. Uji Hipotesis
Setelah diperoleh nilai korelasi dari variabel X dan variabel Y, langkah
selanjutnya adalah pengujian hipotesis. Uji hipotesis dalam penelitian ini adalah
pengujian data secara statistik. Tujuanya adalah untuk mengetahui apakah
hipotesis dapat diterima atau ditolak. Irianto (2004: 98) menyatakan bahwa:
“Setiap problem yang akan dipecahkan selalu mendukung dua pengertian jabawan, dengan demikian maka kita akan menghadapi dua macam hipotesis. Hipotesis yang akan kita hadapi adalah:
1. H0 (Hipotesis nol) yang memperdiksikan bahwa tidak adanya
perbedaan antara suatu kondisi dengan kondisi lainnya.
2. Ha (Hipotesis kerja atau hipotesis alternatif) yang memprediksikan
adanya perbedaan antara suatu kondisi dengan kondisi lainnya”.
Prosedur dalam pengujian hipotesis dibuat untuk mentes (menguji)
kredibilitas H0. Hal ini berarti bahwa dalam pengujian hipotesis kita akan menguji
H0, bukan menguji Ha, walaupun hipotesis yang dikembangkan melalui kajian
teoritis adalah Ha. Oleh karena itu, jika H0 ternyata terbukti kebenarannya, maka
37
Untuk menguji apakah hipotesis tersebut diterima atau ditolak dilakukan
uji signifikansi. Menurut Sugiyono (2006: 185) bahwa “Uji signifikan korelasi
Product Moment dapat dilakukan secara praktis, yaitu tidak perlu menghitung, tetapi dengan cara mengkonsultasikan nilai r pada tabel r Product Moment terlebih
dahulu ditentukan nilai α (taraf kesalahan). Taraf kesalahan yang peneliti tentukan
adalah sebesar 5%.
Setelah diperoleh nilai r tabel dari tabel r Product Moment, langkah
selanjutnya adalah menentukan rumusan atau formula untuk mendapatkan apakah
Ha diterima atau Ho ditolak atau sebaliknya. Untuk itu dilakukan uji hipotesis
dengan membandingkan nilai rh dengan rt. Dalam hal ini, hipotesis teoritis harus
dijadikan hipotesis kerja yaitu:
1. Apabila r hitung (rh) ≤ r tabel (rt) = H0 diterima dan Ha ditolak.
2. Apabila r hitung (Rh) ≥ r tabel (Rt) = H0 ditolak dan Ha diterima.
(Sugiyono, 2006: 185)
3. Uji Koefisien Determinasi
Selanjutnya untuk mengetahui seberapa besar kemampuan varian dari
variabel independen (X) menjelaskan variabel dependen (Y), maka dilakukan uji
koefisien determinasi. Menurut Subagyo (2004: 166), “Koefisien determinasi
menunjukkan persentase perubahan nilai variabel terikat yang disebabkan oleh
perubahan nilai variabel bebas, sisanya dipengaruhi oleh perubahan faktor lain”.
Untuk menghitung koefisien determinasi dapat dilakukan dengan cara
