i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL SETIA MASA
MOTOR MALANG
SKRIPSI
Oleh:
FAIRUZ KURNIAWAN 04.610.021
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN
viii ABSTRAKSI
JUDUL: ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL SETIA MASA MOTOR MALANG
Kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan di ketahui apabila melakukan suatu pengukuran dan pengujian terhadap konsumen. Pelayanan di nilai memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Jenis penelitian yang lakukan ini adalah penelitian survey, dimana peneliti mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan yang pokok dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Setia Masa Motor Malang”.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty) terhadap kepuasan konsumen Bengkel Setia Masa Motor Malang dan untuk mengetahui variabel yang mempunyai kontribusi terbesar terhadap kepuasan konsumen terhadap Bengkel Setia Masa Motor Malang.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel-variabel kualitas layanan yang meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Bengkel Setia Masa Motor Malang. Variabel bukti langsung (tangibles) mempunyai kontribusi terbesar terhadap kepuasan konsumen Bengkel Setia Masa Motor Malang.
Saran yang diajukan dalam penelitian ini yaitu pihak pengelola diharapkan selalu meningkatkan atas kelengkapan fasilitas atau peralatan yang digunakan untuk memberikan pelayanan dengan harapan dapat memaksimalkan hasil servis sesuai dengan harapan konsumen. Diharapkan pihak pengelola bengkel untuk selalu menjaga atas kenyamanan suasana sehingga para konsumen merasakan kepuasan secara maksimal pada saat menunggu proses servis dilakukan, selain itu diharapkan untuk melengkapi fasilitas diruang tunggu dengan berbagai majalah otomotif dengan harapan konsumen tidak merasa jenuh pada saat menunggu dan konsumen mendapatkan informasi mengenai perkembangan otomotif yang terjadi. Untuk lebih menciptakan kepuasan dan pada akhirnya menciptakan loyalitas konsumen, maka diharapkan pihak pengelola bengkel untuk menjaga kebersihan lingkungan yang terdapat disekitar tempat servis sehingga dapat menciptakan kenyamanan para konsumen selama melakukan servis.
ix found in doing measurement and test to consumer. Service here satisfied when all service are able to fulfill consumer’s needs and expectation. Research type done here is survey research, where researcher took sample from one population and uses questionnaire as major collection tool titled: “Analysis of Service Quality Effect to Consumer Satisfaction in “Setia Masa Motor” Garage of Malang.
The research purpose is finding out the influence of tangibles evidence, reliability, responsiveness, assurance and emphaty to “Setia Masa Motor” Garage’s consumers in Malang and to find out which variable has the largest contribution to consumer satisfaction to “Setia Masa Motor” Garage of Malang.
According to research and discussion, it can be concluded that service quality variables included tangibles evidence, reliability, responsiveness, assurance and emphaty has direct influence to “Setia Masa Motor” Garage of Malang. Tangibles evidence variable has the largest contribution to consumer satisfaction in ”Setia Masa Motor” Garage of Malang.
Suggestion advised in this research is, management is expected to improve facility or tool used to give service expected to be able to maximize service result as consumer’s expectation. It is expected garage manager to keep the comfort optimally so consumer will feel satisfaction optimally while waiting for the service. Besides, it is expected to complete facilities in waiting room with various automotive magazines, expecting consumer won’t be bored while waiting and consumer would get more information related with automotive development happened. To create more satisfaction, and finally created consumers’ loyalty, so it’s expected for the garage manager to keep the cleanness of environment around service area, so it would create consumers’ comfort while doing service.
x
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.
Skripsi yang berjudul ”Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Setia Masa Motor Malang” disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dra. Aniek Rumijati, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang
xi
4. Drs. Dedy Rahmawanto, MM, selaku Dosen Pembimbing Pendamping yang penuh kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi ini.
5. Drs. Dedy Rahmawanto, MM, selaku Dosen Pembimbing Pendamping yang penuh kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi ini.
6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini baik materiil maupun spirituil.
Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, Mei 2011
xii DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
SURAT PERNYATAAN... iii
BERITA ACARA UJIAN SKRIPSI ... iv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ... 1
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu ... 7
B. Landasan Teori ... 8
1. Pengertian Jasa ... 8
2. Karakteristik Jasa ... 9
3. Kualitas Layanan ... 11
a. Pengertian Kualitas Layanan... 11
b. Strategi Meningkatkan Kualitas Layanan ... 13
c. Kesenjangan Kualitas Layanan ... 16
4. Kepuasan Pelanggan ... 17
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 17
b. Model Kepuasan Pelanggan ... 18
c. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 19
5. Kerangka Pikir Penelitian ... 21
6. Hipotesis ... 22
BAB III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 23
xiii
C. Jenis Data ... 23
D. Populasi Dan Sampel ... 24
E. Teknik Pengumpulan Data ... 25
F. Definisi Operasional Variabel ... 25
G. Teknik Pengukuran Data ... 28
H. Uji Instrumen ... 28
1. Uji Validitas ... 28
2. Uji Reliabilitas ... 29
I. Teknik Analisis Data ... 30
1. Analisis Regresi Logistik ... 30
2. Uji Hipotesis ... 32
a. Uji Hipotesis I ... 32
b. Uji Hipotesis II ... 32
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Karakteristik Responden ... 34
1. Tingkat Usia Responden ... 34
2. Jenis Kelamin Responden ... 35
3. Tingkat Pendapatan Per Bulan Responden ... 36
4. Tingkat Pendidikan Terakhir Responden ... 37
5. Status Perkawinan Responden ... 38
B. Uji Instrumen ... 38
1. Hasil Uji Validitas ... 38
2. Uji Reliabilitas ... 41
C. Diskripsi Jawaban Responden... 42
a. Bukti Langsung (X1) ... 42
1. Persamaan Regresi Logistik ... 53
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Setia Masa Motor Malang ... 56
3. Uji Hipotesis ... 57
a. Uji Hipotesis I ... 57
b. Uji Hipotesis II ... 59
4. Pembahasan ... 60
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 62
xiv
DAFTAR GAMBAR
xv DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1 Nama-Nama Pesaing Pada Bengkel Setia Masa Motor Malang ... 3
Tabel 2 Jumlah Konsumen Tahun 2010 ... 3
Tabel 3 Jumlah Konsumen Pada Setia Masa Motor Tahun 2010 ... 4
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 34
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 35
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ... 36
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir ... 37
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Status Perkawinan Responden .... 38
Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Bukti Langsung ... 39
Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Kehandalan ... 39
Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel Tanggapan ... 40
Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Jaminan ... 40
Tabel 4.10 Uji Validitas Variabel Perhatian ... 41
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas ... 42
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Bukti Langsung (X1) ... 42
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kehandalan (X2) ... 45
Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Tanggapan (X3) ... 47
xvi
Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Perhatian (X5) .... 51
Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan (Y) .... 53
Tabel 4.18 Koefisien Regresi Logistik ... 53
Tabel 4.19 Classification Table ... 55
Tabel 4.20 Hasil Uji Hipotesis I ... 57
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner
2. Skor Jawaban Responden 3. Hasil Distribusi Frekuensi 4. Hasil Uji Validitas
5. Reliability
6. Logistic Regression
7. Nilai probabilitas Masing-Masing Responden
xviii
DAFTAR PUSTAKA
AISI, 2010, Statistic Motorcycle Production Wholesales Domestic and Exports.www. aisi. or.id. diakses tanggal 21 Februari 2011.
Alma, Buchori, 2003, Pemasaran Stratejik Jasa, Cetakan Pertama, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Adrian, Payne, 2001, Pemasaran Jasa, Cetakan Kedua, Yogyakarta: Andi and Pearson Education.
Indriantoro dan Supomo, 2006, Metodologi Penelitian Bisnis, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Yogyakarta: BPFE.
Istiqomah, 2006, Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Penumpang Pada Travel Rosalia Indah Malang, Skripsi Univrsitas Muhammadiyah Malang, Tidak Dipublikasikan.
Kotler, Philip , 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Salemba Empat: Jakarta.
____________, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Melenium, Prenhalindo, Jakarta.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2002, Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan. Jilid 1. Penerbit Erlangga, Jakarta.
_____________,2003, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Kesembilan, Jilid 1, Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia: Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Marsuki, 2006, Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang), Skripsi Univrsitas Muhammadiyah Malang, Tidak Dipublikasikan.
Rachman, Taufik, 2010, Angka Penjualan Sepeda Motor Capai 8 juta unit, www. Republika co.id. diakses, tanggal 21 Februari 2011.
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi, 1995, Metode Penelitian Survei. Edisi Revisi, LP3S: Jakarta.
xix
Tjiptono, Fandy, 2001, Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.
_____________, 2002, Strategi Pemasaran, Edisi II Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.
_____________, 2004, Strategi Pemasaran. Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.
____________, 2005, Strategi Pemasaran. Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy & Singgih Santoso, 2000, Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT. Gramedia, Jakarta.
Tjiptono, Fandy dan Candra, 2005, Pemasaran Global: Internasionalisasi dan Internetisasi, Penerbit: Andi Offset, Yogyakarta.
Tim Mitra Bestari, 2003, Dasar-Dasar Pemasaran, Cetakan Pertama, Penerbit Surya Sarana Grafika: Yogyakarta.
Umar, Husein, 2000, Riset Pemasaran Perilaku Konsumen, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Widayat, 2004, Metode Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit, CV. Cahaya Press, Surabaya.
Widayat dan Amirullah, 2002, Riset Bisnis, Edisi 1, Surabaya: CV. Cahaya Press Widayat, 2004, Metode Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Pertama,
Penerbit, CV. Cahaya Press, Surabaya.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Pada saat ini perusahaan menghadapi persaingan yang semakin
kompetitif. Persaingan terjadi karena kualitas dan harga produk dari tiap-tiap
perusahaan relatif sama, sehingga memberikan kebebasan kepada konsumen
memilih dan menentukan produk yang akan dibeli. Perusahaan harus
mengembangkan strategi usahanya agar tetap eksis menghadapi persaingan
sehingga setiap perusahaan memiliki keunggulan bersaing untuk mencapai
target dan tujuan usaha yang telah direncanakannya.
Salah satu faktor keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuan adalah
perusahaan memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan yang
memuaskan kepada konsumen. Dengan memberikan pelayanan yang baik
diharapkan dapat menumbuhkan kesetiaan pelanggan pada produk/jasa
perusahaan. Ini berarti kesempatan bagi perusahaan untuk mempertahankan
pelanggan yang memiliki loyalitas pada perusahaan. Pada pernyataan diatas
tentunya sudah diterapkan oleh perusahaan di Indonesia, akan tetapi segala
hal yang dilakukan perusahaan tidak semuanya berhasil karena titik kepuasan
konsumen berbeda-beda. Oleh karena itu perusahaan harus mampu
memahami konsumennya agar bisa mencapai titik kepuasan.
Saat ini populasi berbagai merk sepeda motor di Indonesia semakin
2
hingga bulan September 2010 penjualan motor mencapai 5,5 juta unit (AISI:
2010). Pada akhir tahun 2010 penjualan motor ditaksir mencapai 7,2 juta unit,
naik 33% dibanding tahun 2009 dan akan meningkat sekitar 12% - 15%
menembus 8 juta unit pada tahun 2011 (Rachman, 2010).
Jumlah sepeda motor yang beredar dengan pesat ini, tentunya diikuti
dengan pertumbuhan kebutuhan onderdil dan jasa servisnya. Kepadatan
aktivitas di jalan menuntut adanya kenyamanan dalam berkendara, untuk itu
kendaraan yang dipakai harus selalu dalam keadaan baik. Maka diperlukan
perawatan dan servis berkala bahkan diperlukan juga perbaikan-perbaikan
bagian yang rusak, untuk itu sangat dibutuhkan jasa bengkel motor. Sehingga
peluang usaha bengkel motor ini cukup prospektif.
Setia Masa Motor merupakan suatu usaha bengkel di Kota Malang yang
melayani penjualan suku cadang dan jasa servis berbagai merk sepeda motor.
Banyaknya populasi berbagai merk sepeda motor khususnya di Kota Malang,
diperlukan adanya suatu perawatan sepeda motor yang harus disediakan
setiap bengkel. Hal ini merupakan tolak ukur bagi Setia Masa Motor untuk
mengetahui kualitas layanan yang diberikan terhadap pelanggan yang ada atas
jasa servis sepeda motor. Saat ini Bengkel Setia Masa Motor menyediakan
penjualan suku cadang berbagai merk sepeda motor mulai dari suku cadang
kualitas resmi sampai kualitas biasa serta berbagai layanan yang diberikan
3
Tabel 1
Nama-Nama Pesaing Pada Bengkel Setia Masa Motor Malang
No. Nama Alamat
1. Unggul Makmur Motor Jl. S. Supriadi 63
2. Jaya Makmur Jl. S. Supriadi 35
3. ZEXMCC Jl. S. Supriadi 102
4. Setia Masa Motor Jl. S. Supriadi 65
5. Auto Mart Jl. S. Supriadi 30
6. Anugerah Motor Jl. S. Supriadi 14
7. ABEL Jl. S. Supriadi 73
Sumber: Hasil Survey Peneliti
Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui adanya persaingan dalam usaha
bengkel terutama di obyek penelitian yang terdapat di jalan S. Supriadi.
Kondisi tersebut menjadikan suatu ancaman bagi perusahaan dalam hal ini
Setia Masa Motor dalam menjalankan aktivitas usahanya. Berdasarkan
kenyataan tersebut menjadi hal yang penting bagi pengelola Setia Masa Motor
untuk memberikan kualitas layanan kepada konsumen karena kualitas layanan
yang baik mempunyai pengaruh yang besar terhadap kesuksesan suatu
perusahaan.
Tabel 2
Jumlah Konsumen Tahun 2010
No. Nama Jumlah
1. Unggul Makmur Motor 4.256
2. Jaya Makmur 4.098
3. ZEXMCC 3.823
4. Setia Masa Motor 4.491
5. Auto Mart 3.959
6. Anugerah Motor 3.644
7. ABEL 3.824
Sumber: Data Sekunder
Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa Setia Masa Motor memiliki
4
jasa servis yang lain. Kenyataan tersebut dapat membuktikan bahwa selama
ini pihak pengelola mampu memberikan yang terbaik kepada konsumen
sehingga konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak
pengelola. Adapun untuk mengetahui jumlah konsumen setiap bulannya
secara terinci dapat disajikan pada tabel 3.
Tabel 3
Jumlah Konsumen Pada Setia Masa Motor Tahun 2010
Sumber: Setia Masa Motor Malang
Kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
akan di ketahui apabila melakukan suatu pengukuran dan pengujian terhadap
konsumen. Pelayanan di nilai memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Pengukuran kepuasan
konsumen merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang
lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Penggunaan kualitas layanan
sebagai alat ukur yang di harapkan sebuah perusahaan untuk mengetahui
tingkat kepuasan konsumennya. Dengan di ketahuinya hasil pengukuran
5
akan di terapkan dalam rangka mempengaruhi dan memuaskan konsumen.
Parasuraman, Zeithmahl, dan Berry dalam Tjiptono dan Chandra
(2005:132-133) mengemukakan lima variabel utama kualitas layanan, yaitu: bukti
langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness),
jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty).
Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk mengambil judul
penelitian yaitu: Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Setia Masa Motor Malang
B. Perumusan Masalah
Bertitik tolak dari latar belakang di atas, maka peneliti dapat
menyusun rumusan masalah sebagai berikut:
1. Apakah variabel-variabel yang meliputi bukti langsung (tangibles),
kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance)
dan perhatian (emphaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Bengkel Setia Masa Motor Malang.
2. Di antara variabel-variabel tersebut di atas variabel manakah yang
mempunyai kontribusi terbesar terhadap kepuasan pelanggan Bengkel
Setia Masa Motor Malang.
C. Batasan Masalah
Agar pembahasan yang akan dilakukan dapat lebih terfokus maka
penelitian ini hanya dibatasi mengenai variabel kualitas layanan menurut
Parasuraman, Zeithmahl, dan Berry dalam Tjiptono dan Chandra
6
tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty).
Dimana pada awalnya menurut Parasuraman et.al. (Tjiptono, 2005:271)
mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok, yaitu reliabilitas, daya tanggap,
kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik.
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah:
1 Untuk mengetahui pengaruh signifikan variabel-variabel bukti
langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan
(responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty)
terhadap kepuasan konsumen Bengkel Setia Masa Motor Malang.
2 Untuk mengetahui variabel yang mempunyai kontribusi terbesar
terhadap kepuasan pelanggan terhadap Bengkel Setia Masa Motor
Malang.
2. Kegunaan Penelitian
a. Bagi Bengkel Setia Masa Motor Malang, hasil penelitian ini dapat
dijadikan dasar pertimbangan dalam pengambilan keputusan dalam
bidang pemasaran dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan.
b. Bagi pihak lain, dapat digunakan sebagai bahan acuan atau
pembanding bagi peneliti selanjutnya dalam upaya untuk peningkatan
7 ✁ ✂✂
✄✂☎✆✁✝✁☎✞✝✟✄✁✠✁
✁✡ ✞ ☛☞☛✌✍✎✍✏ ☞✄ ☛✑✒ ✏✓✔✌✔
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Istiqomah
(2006) dengan judul: Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan
Penumpang Pada Travel Rosalia Indah Malang, alat analisis data dalam
penelitian ini yaitu menggunakan regresi logistik. Dari hasil penelitian dapat
disimpulkan bahwa variabel-variabel kualitas layanan (service quality) yang
meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan
(responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty) berpengaruh
terhadap kepuasan penumpang pada Travel Rosalia Indah Malang. Adapun
variabel jaminan (assurance) memberikan kontribusi terbesar terhadap
kepuasan penumpang pada Travel Rosalia Indah Malang.
Marsuki (2006) dengan judul penelitian: Pengaruh Kualitas Jasa
Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada PT. Mitra Pinasthika Mustika
Malang). Alat analisis data yang digunakan yaitu regresi linier berganda. Hasil
analisis secara simultan dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan variabel bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3),
jaminan (X4), dan empati (X5) secara bersama-sama terhadap kepuasan
konsumen (Y) bengkel sepeda motor PT. MPM Malang. Sedangkan dari
Adjusted R Square diketahui 0,155 atau 15,5 % kepuasan konsumen dalam
menggunakan jasa servis sepeda motor di bengkel PT. MPM dipengaruhi oleh
8
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Sedangkan
sisanya sebesar 84,5 % dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dijelaskan
dalam penelitian ini. Hasil analisis juga dapat diketahui bahwa variabel
jaminan (assurance) mempunyai pengaruh terbesar terhadap kepuasan
konsumen bengkel sepeda motor PT. MPM Malang.
✕✖ ✗✘ ✙✚✘ ✛ ✘ ✙✜✢✣ ✤✥
✦✖ ✧✢ ✙★✢ ✤✩✥✘✙✪✘ ✛ ✘
Jasa merupakan sesuatu yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik),
sehingga dalam tingkat kepuasan menjadi salah satu tolak ukur atas
pengukuran kinerja perusahaan jasa. Menurut Payne (2001: 8) Jasa adalah
suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan
(intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa
interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya,
dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan kondisi mungkin
saja terjadi dan produksi jasa bias saja berhubungan atau bias pula tidak
berkaitan dengan produk fisik.
Sedangkan menurut Yazid (2001:4) Jasa adalah mencakup semua
aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk atau konstruksi fisik,
yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang
sama (simultan) dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk yang
secara prinsipintangible(kenyamanan, hiburan, kecepatan dan kesehatan)
9
Adapun menurut Bestari (2003:103) mendefinisikan jasa sebagai
berikut: Hakekatnya merupakan kegiatan atau manfaat yang dapat
diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu, produksinya dapat
atau tidak dapat dikaitkan dengan produk fisik .
Berdasarkan pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa
jasa merupakan bentuk penawaran yang diberikan oleh perusahaan yang
produknya tidak berwujud dan dapat dinikmati secara langsung oleh
konsumen sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen.
✫✬ ✭✮✯ ✮✰✱✲✯✳✴ ✱✳ ✰✵ ✮✴ ✮
Karakteristik jasa dapat digunakan sebagai pembeda antara
perusahaan jasa dengan perusahaan yang menghasilkan produk secara
fisik. Menurut Alma (2003:4) ada delapan karakteristik pokok pada jasa
yang membedakannya dengan barang. Kedelapan karakteristik tersebut
meliputi:
a. Pembelian jasa, sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh
emosi.
b. Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat
berujud, dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran, dan
lain-lain.
c. Barang bersifat tahan lama. Tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan
10
d. Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan.
e. Ramalan permintaan dalam marketing jasa untuk menghadapi
masa-masa puncak, dan dilatih tenaga khusus.
f. Adanya masa puncak yang sangat padat, merupakan masalah
tersendiri bagi marketing jasa. Pada masa puncak ada kemungkinan
layanan yang diberikan oleh produsen sangat minim.
g. Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia.
h. Distribusinya bersifat langsung dari produsen ke konsumen.
Sedangkan karakteristik jasa menurut Payne (2001:9) yaitu meliputi:
a. Tidak berwujud
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud.
b. Heterogenitas
Jasa merupakan variabel non-standar dan sangat bervariasi
tergantung kepada tingkat konsumsi dan pemakaiannya.
c. Tidak dapat dipisahkan
Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang
bersamaan dan merupakan satu kesatuan proses dengan partisipasi
konsumen dalam proses tersebut.
d. Tidak tahan lama
Jasa tidak mungkin dismpan dalam jangka waktu yang lama atau
dalam bentuk persediaan.
Berdasarkan pendapat tersebut maka dapat disimpulkan bahwa
11
dimana karakteristik tersebut berkaitan erat dengan fungsi atau manfaat
dari jasa yang ditawarkan oleh perusahaan yang secara umum berbeda
dengan produk yang bersifat fisik.
✶✷ ✸✹✺✻✼✽ ✺✾✻ ✺✿ ✺❀✺ ❀
✺✷ ❁❂❀❃❂ ❄✽ ✼ ✺❀✸✹✺✻✼✽ ✺✾✻ ✺✿ ✺ ❀✺❀
Kualitas layanan atau sering juga disebut mutu pelayanan,
menurut Tjiptono (2004:11), mendefinisikan kualitas layanan Sebagai
kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi ini menekankan
orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan . Harapan merupakan
keinginan para pelanggan dari pelayanan yang mungkin diberikan oleh
perusahaan. Dan service quality dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima atau peroleh dengan dengan pelayanan yang sesungguhnya
mereka harapkan dan inginkan. Jika kenyataan lebih besar dari yang
diharapkan, maka pelayanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika
kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka pelayanan dapat dikatakan
tidak bermutu; apabila kenyataan sama dengan harapan, maka pelayanan
disebut memuaskan."
Salah satu cara utama dalam membedakan sebuah perusahaan jasa
adalah mengetengahkan dengan konsisten jasa yang berkualitas lebih
tinggi daripada pesaing mereka. Kuncinya adalah menyesuaikan atau
melebihi harapan kualitas para pelanggan. Harapan mereka merupakan
12
Pelanggan memilih para penyedia jasa atas dasar ini dan setelah menerima
jasa, mereka akan membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan
dengan pelayanan yang dikehendaki. Jika pelayanan yang dirasakan
berada di bawah pelayanan yang diharapkan, pelanggan akan kehilangan
kepercayaan kepada penyedia jasa tersebut, sedangkan apabila pelayanan
yang dirasakan sesuai dengan kualitas yang dikehendaki, mereka akan
menggunakan lagi penyedia jasa tersebut.
Jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan, serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan
pelanggan (Tjiptono, 2005:259). Jadi dengan uraian di atas dapat ditarik
kesimpulan bahwa seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau mereka peroleh.
Pembahasan tentang kualitas layanan tidak terlepas oleh
dimensi-dimensi yang ada. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2005:273)
kualitas layanan memiliki lima dimensi, yaitu:
a. Kehandalan (realibility), yakni kemampuan memberikan layanann
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
b. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan
tanggap.
c. Jaminan (assurance), yakni mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan, dan sifat dapat dipercayaoleh pelanggan yang dimiliki
13
d. Empati (empathy), meliputi kemudahan menjalin relasi,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas
kebutuhan individual para pelanggan.
e. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
pegawai, dan sarana komunikasi.
❅❆ ❇❈❉❊ ❈❋●❍■❋❏❍❏ ●❑❊ ❈❑❊❏▲▼ ❊◆❍ ❈❊❖ ◆❊P ❊❏ ❊❏
Dalam usaha untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan maka dengan
sendirinya jaminan atas kepuasan konsumen menjadi hal wajib yang harus
dipenuhi oleh perusahaan jasa. Strategi untuk meningkatkan kualitas jasa /
pelayanan, menurut Tjiptono (2004:88), ada 8, yaitu:
1) Mengidentifikasi determinasi utama jasa, melakukan riset untuk
mengidentifikasi determinan jasa yang penting bagi pasar sasaran lalu
memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap
perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut.
2) Mengelola harapan konsumen, disini perusahaan berusaha mengetahui dan
memenuhi harapan konsumen.
3) Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa, evidence ini untuk memperkuat
persepsi konsumen selama dan sesudah jasa diberikan.
4) Membidik konsumen tentang jasa, konsumen yang telah terbidik akan
dapat mengambil keputusan secara lebih baik, sehingga kepuasan
konsumen dapat tercipta lebih tinggi.
5) Mengembangkan budaya kualitas, dapat dilakuakan melalui
14
dan pengembangan karyawan. Sebab karyawan merupakan aset
perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan memeuaskan
pelanggan.
6) Menciptakan automating quality, perusahaan perlu melakuan penelitian
untuk menentukan bagian yang memebutuhkan sentuhan manusia dan
yang memerlukan otomatisasi.
7) Menindaklanjuti jasa, perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk
menghubungi sebagian atau semua konsumen untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan.
8) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa, diperlukan dengan
pendekatan riset untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi
kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan.
Menurut Tjiptono (2004:14), ketiga kriteria pokok dalam menilai
kualitas jasa / pelayanan dijabarkan menjadi enam unsur yaitu:
1. Profesionalism and Skils
Profesionalism and Skilis merupakan outocome relatedcriteria. Penyedia
jasa (service provider), karyawan, sistem operasional dan sumber daya
fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan untuk memecahkan masalah
pelanggan secara profesional.
2. Attitudes and Behavior
Attitudes and Behavior merupakan outcome related criteria. Karyawan
15
berusaha membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan
senang hati.
3. Accesbility and Flexibility
Accasbiliti and Flexibility termasuk process related criteria. Penyedia
jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya dioperasikan
agar pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah dan bersifat
fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
4. Reliability and Trusworthiness
Reliability and Trusworthiness termasuk process related criteria.
Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, pelanggan bisa
mempercayai segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan
dan sistemnya.
5. Recovery
Recovery termasuk process related criteria. Penyedia jasa mengambil
tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan masalah
yang tepat bila ada kesalahan.
6. Repotation and Credibility
Repotation and Credibility merupakan image ready criteria. Pelanggan
meyakini bahwa operasional dari penyedia jasa memberikan nilai atau
16
c. Kesenjangan Kualitas layanan
Dalam model kualitas layanan ada lima kesenjangan yang dapat
menimbulkan kegagalan penjualan jasa / layanan. Menurut Alma
(2002:228), kelima kesenjangan yaitu sebagai berikut:
1) Kesenjangan harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Timbul karena manajemen tidak teliti sehingga tidak mengetahui
sepenuhnya keinginan dan harapan konsumen.
2) Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas layanan.
Timbul karena manajemen mengetahui keinginan konsumen, tetapi
manajemen tidak dapat memberikan pelayanan sesuai keinginan
konsumen.
3) Kesenjangan kualitas layanan dengan komunikasi eksternal.
Kualitas layanan menurut spesifikasinya baik, tetapi karyawan yang
melayani kurang terlatih, masih baru dan kaku.
4) Kesenjangan penyampaian layanan dengan komunikasi eksternal.
Jasa yang diberikan tidak sesuai dengan janji-janji dalam iklan, brosur
atau media promosi yang lain.
5) Kesenjangan layanan yang dialami/dipersepsi dengan layanan yang
diharapkan.
Layanan yang diterima konsumen tidak sesuai dengan yang
dibayangkan/diharapkan.
Pelayanan merupakan suatu faktor yang utama dalam hubungannya
17
(2000:275) menyatakan bahwa kualitas layanan berkaitan dengan
kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan
konsumen.Ukuran kinerja adalah kualitas jasa yang dipersepsikan.
4. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara
lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan.
Kepuasan pelanggan dinyakini mempunyai peranan yang besar dalam
kualitas produk (barang dan jasa) dan kualitas layanan.
Menurut Alma (2003:32) yaitu: Respon konsumen yang
sudah terpenuhi keinginannya baik barang dan jasa yang telah
memberikan tingkat kesenangan tertentu dan konsumen betul-betul
puas . Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standart atau acuan dalam konteks kepuasan
pelanggan umumnya, harapan merupakan perkiraan atau kenyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Pengertian ini
didasarkan pada pandangan bahwa kepuasan merupakan standart
prediksi dan ada pula yang menggunakan harapan sebagai standart
ideal.
Sedangkan menurut Kotler dalam Tjiptono (2005:350)
mengemukakan bahwa Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan
18
Dari uraian di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan
dan kinerja atau hasil yang diharapkan.
b. Model Kepuasan Pelanggan
Sudah diketahui bahwa tujuan akhir pemasaran adalah memuaskan
pelanggan. Tujuan pemasaran bukan untuk mencari laba, tetapi
memberikan kepuasan. Dengan terciptanya kepuasan akan terjadi
pembelian ulang. Berapa banyak frekuensi ulang pembelian dan berapa
banyak jumlah pembelian pada akhirnya untuk pencapaian tujuan
perusahaan.
Jika digambarkan model kepuasan pelanggan atas kepentingan
dari pelanggan dapat dilihat pada gambar 1 berikut:
Gambar 1
Model Kepuasan Pelanggan
Sumber: Pemasaran Jasa (Tjiptono, 2005:350)
19
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan
praktik pemasaran serta merupakan salah satu tujuan ensesial bagi
aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek
krusial seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi
perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi
masa depan dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan.
c. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono dan Candra (2005:210) ada beberapa cara untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu meliputi:
1. Complaint and sugestion system(sistem keluhan dan saran)
Banyak perusahaan yang berhubungan dengan langganan membuka
kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh
pelanggan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah
ditulis alamat perusahaan untuk digunakan untuk menyampaikan
saran dan keluhan dan nkritik setelah mereka sampai ditempat tujuan.
2. Costomer satisfaction surveys(survey kepuasan pelanggan)
Tingkat keluhan yang telah disampaikan oleh konsumen tidak bisa
disimpulkan secara umum untuk mengukur tingkat kepuasan
konsumen pada umumnya. Adapun pengukuran kepuasan pelanggan
melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara yaitu
20
a) Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan dengan menggunaka item-item spesifik
yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan.
b) Derived satisfaction
Dalam pengukuran ini setidaknya setiap item pertanyaan yang
telah dibuat dapat menyangkut dua hal, yaitu tingkat harapan atau
ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan
pada atribut-atribut yang relevan dan persepsi pelanggan terhadap
kinerja aktual produk atau perusahaan yang bersangkutan
(perceived performance).
c) Problem Analysis
Dalam teknik analisis ini, responden diminta mengungkapkan
masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan
produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan.
d) Importance-performance analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk memberikan penilaian
atas tingkat kepentingan atas atribut relevan dan tingkat kinerja
perusahaan (perceived performance) pada masing-masing atribut
tersebut.
3. Ghost shoping(pembeli bayangan)
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu sebagai
21
4. Lost costomer analysis(analisis pelanggan yang beralih)
Perusahaan-perusahaan yang kehilangan langganan mencoba untuk
menghubungi langganan tersebut. Mereka dibujuk untuk
mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah keperusahaan
lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang bisa diatasi.
5. Kerangka Pikir Penelitian
Kerangka pikir penelitian digunakan sebagai alur penelitian yang
akan dilakukan, melalui kerangka pikir tersebut maka diharapkan penelitian
ini dapat terarah sesuai dengan tujuan yang akan dicapai. Adapun secara
lengkap kerangka pikir penelitian yang digunakan dalam penelitian ini dapat
dilihat pada gambar 2.
Dari kerangka pikir maka dapat digunakan untuk mengetahui alur
penelitian yang akan dilakukan, di mana dalam hal ini adalah mengenai
pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Bengkel Setia
Masa Motor Malang. Analisis yang akan dilakukan dikaitkan dengan analisis
kualitas layanan yang meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan
(reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian
(emphaty) sedangkan tingkat kepuasan dengan menggunakan indikator puas
22
Gambar 2
Kerangka Pikir Penelitian
6. Hipotesis
Yang dimaksud dengan hipotesis adalah jawaban sementara dari suatu
masalah yang dihadapi dan perlu diuji kebenarannya dengan data yang lebih
lengkap dan menunjang. Dengan demikian dapat dirumuskan suatu hipotesis
yaitu:
a. Kualitas layanan yang meliputi variabel bukti langsung (tangibles),
kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveveness), jaminan
(assurance) dan perhatian (emphaty) berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada Bengkel Setia Masa Motor Malang.
b. Berdasarkan hasil dari dua penelitian terdahulu maka dapat dirumuskan
suatu hipotesis yaitu variabel jaminan (assurance) mempunyai kontribusi
terbesar terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Setia Masa Motor
Malang.
Bukti Langsung (X1)
Kehandalan (X2)
Tanggapan (X3)
Jaminan (X4)
Perhatian (X5)
