• Tidak ada hasil yang ditemukan

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL SETIA MASA MOTOR MALANG

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL SETIA MASA MOTOR MALANG"

Copied!
41
0
0

Teks penuh

(1)

i

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL SETIA MASA

MOTOR MALANG

SKRIPSI

Oleh:

FAIRUZ KURNIAWAN 04.610.021

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN

(2)
(3)
(4)
(5)
(6)
(7)
(8)

viii ABSTRAKSI

JUDUL: ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL SETIA MASA MOTOR MALANG

Kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan di ketahui apabila melakukan suatu pengukuran dan pengujian terhadap konsumen. Pelayanan di nilai memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Jenis penelitian yang lakukan ini adalah penelitian survey, dimana peneliti mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan yang pokok dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Setia Masa Motor Malang”.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty) terhadap kepuasan konsumen Bengkel Setia Masa Motor Malang dan untuk mengetahui variabel yang mempunyai kontribusi terbesar terhadap kepuasan konsumen terhadap Bengkel Setia Masa Motor Malang.

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel-variabel kualitas layanan yang meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Bengkel Setia Masa Motor Malang. Variabel bukti langsung (tangibles) mempunyai kontribusi terbesar terhadap kepuasan konsumen Bengkel Setia Masa Motor Malang.

Saran yang diajukan dalam penelitian ini yaitu pihak pengelola diharapkan selalu meningkatkan atas kelengkapan fasilitas atau peralatan yang digunakan untuk memberikan pelayanan dengan harapan dapat memaksimalkan hasil servis sesuai dengan harapan konsumen. Diharapkan pihak pengelola bengkel untuk selalu menjaga atas kenyamanan suasana sehingga para konsumen merasakan kepuasan secara maksimal pada saat menunggu proses servis dilakukan, selain itu diharapkan untuk melengkapi fasilitas diruang tunggu dengan berbagai majalah otomotif dengan harapan konsumen tidak merasa jenuh pada saat menunggu dan konsumen mendapatkan informasi mengenai perkembangan otomotif yang terjadi. Untuk lebih menciptakan kepuasan dan pada akhirnya menciptakan loyalitas konsumen, maka diharapkan pihak pengelola bengkel untuk menjaga kebersihan lingkungan yang terdapat disekitar tempat servis sehingga dapat menciptakan kenyamanan para konsumen selama melakukan servis.

(9)

ix found in doing measurement and test to consumer. Service here satisfied when all service are able to fulfill consumer’s needs and expectation. Research type done here is survey research, where researcher took sample from one population and uses questionnaire as major collection tool titled: “Analysis of Service Quality Effect to Consumer Satisfaction in “Setia Masa Motor” Garage of Malang.

The research purpose is finding out the influence of tangibles evidence, reliability, responsiveness, assurance and emphaty to “Setia Masa Motor” Garage’s consumers in Malang and to find out which variable has the largest contribution to consumer satisfaction to “Setia Masa Motor” Garage of Malang.

According to research and discussion, it can be concluded that service quality variables included tangibles evidence, reliability, responsiveness, assurance and emphaty has direct influence to “Setia Masa Motor” Garage of Malang. Tangibles evidence variable has the largest contribution to consumer satisfaction in ”Setia Masa Motor” Garage of Malang.

Suggestion advised in this research is, management is expected to improve facility or tool used to give service expected to be able to maximize service result as consumer’s expectation. It is expected garage manager to keep the comfort optimally so consumer will feel satisfaction optimally while waiting for the service. Besides, it is expected to complete facilities in waiting room with various automotive magazines, expecting consumer won’t be bored while waiting and consumer would get more information related with automotive development happened. To create more satisfaction, and finally created consumers’ loyalty, so it’s expected for the garage manager to keep the cleanness of environment around service area, so it would create consumers’ comfort while doing service.

(10)

x

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.

Skripsi yang berjudul ”Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Setia Masa Motor Malang” disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang.

Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:

1. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dra. Aniek Rumijati, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang

(11)

xi

4. Drs. Dedy Rahmawanto, MM, selaku Dosen Pembimbing Pendamping yang penuh kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi ini.

5. Drs. Dedy Rahmawanto, MM, selaku Dosen Pembimbing Pendamping yang penuh kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi ini.

6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini baik materiil maupun spirituil.

Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, Mei 2011

(12)

xii DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

SURAT PERNYATAAN... iii

BERITA ACARA UJIAN SKRIPSI ... iv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ... 1

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu ... 7

B. Landasan Teori ... 8

1. Pengertian Jasa ... 8

2. Karakteristik Jasa ... 9

3. Kualitas Layanan ... 11

a. Pengertian Kualitas Layanan... 11

b. Strategi Meningkatkan Kualitas Layanan ... 13

c. Kesenjangan Kualitas Layanan ... 16

4. Kepuasan Pelanggan ... 17

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 17

b. Model Kepuasan Pelanggan ... 18

c. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 19

5. Kerangka Pikir Penelitian ... 21

6. Hipotesis ... 22

BAB III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 23

(13)

xiii

C. Jenis Data ... 23

D. Populasi Dan Sampel ... 24

E. Teknik Pengumpulan Data ... 25

F. Definisi Operasional Variabel ... 25

G. Teknik Pengukuran Data ... 28

H. Uji Instrumen ... 28

1. Uji Validitas ... 28

2. Uji Reliabilitas ... 29

I. Teknik Analisis Data ... 30

1. Analisis Regresi Logistik ... 30

2. Uji Hipotesis ... 32

a. Uji Hipotesis I ... 32

b. Uji Hipotesis II ... 32

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Karakteristik Responden ... 34

1. Tingkat Usia Responden ... 34

2. Jenis Kelamin Responden ... 35

3. Tingkat Pendapatan Per Bulan Responden ... 36

4. Tingkat Pendidikan Terakhir Responden ... 37

5. Status Perkawinan Responden ... 38

B. Uji Instrumen ... 38

1. Hasil Uji Validitas ... 38

2. Uji Reliabilitas ... 41

C. Diskripsi Jawaban Responden... 42

a. Bukti Langsung (X1) ... 42

1. Persamaan Regresi Logistik ... 53

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Setia Masa Motor Malang ... 56

3. Uji Hipotesis ... 57

a. Uji Hipotesis I ... 57

b. Uji Hipotesis II ... 59

4. Pembahasan ... 60

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 62

(14)

xiv

DAFTAR GAMBAR

(15)

xv DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1 Nama-Nama Pesaing Pada Bengkel Setia Masa Motor Malang ... 3

Tabel 2 Jumlah Konsumen Tahun 2010 ... 3

Tabel 3 Jumlah Konsumen Pada Setia Masa Motor Tahun 2010 ... 4

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 34

Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 35

Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ... 36

Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir ... 37

Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Status Perkawinan Responden .... 38

Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Bukti Langsung ... 39

Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Kehandalan ... 39

Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel Tanggapan ... 40

Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Jaminan ... 40

Tabel 4.10 Uji Validitas Variabel Perhatian ... 41

Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas ... 42

Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Bukti Langsung (X1) ... 42

Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kehandalan (X2) ... 45

Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Tanggapan (X3) ... 47

(16)

xvi

Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Perhatian (X5) .... 51

Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan (Y) .... 53

Tabel 4.18 Koefisien Regresi Logistik ... 53

Tabel 4.19 Classification Table ... 55

Tabel 4.20 Hasil Uji Hipotesis I ... 57

(17)

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Kuesioner

2. Skor Jawaban Responden 3. Hasil Distribusi Frekuensi 4. Hasil Uji Validitas

5. Reliability

6. Logistic Regression

7. Nilai probabilitas Masing-Masing Responden

(18)

xviii

DAFTAR PUSTAKA

AISI, 2010, Statistic Motorcycle Production Wholesales Domestic and Exports.www. aisi. or.id. diakses tanggal 21 Februari 2011.

Alma, Buchori, 2003, Pemasaran Stratejik Jasa, Cetakan Pertama, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Adrian, Payne, 2001, Pemasaran Jasa, Cetakan Kedua, Yogyakarta: Andi and Pearson Education.

Indriantoro dan Supomo, 2006, Metodologi Penelitian Bisnis, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Yogyakarta: BPFE.

Istiqomah, 2006, Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Penumpang Pada Travel Rosalia Indah Malang, Skripsi Univrsitas Muhammadiyah Malang, Tidak Dipublikasikan.

Kotler, Philip , 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Salemba Empat: Jakarta.

____________, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Melenium, Prenhalindo, Jakarta.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2002, Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan. Jilid 1. Penerbit Erlangga, Jakarta.

_____________,2003, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Kesembilan, Jilid 1, Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia: Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.

Marsuki, 2006, Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang), Skripsi Univrsitas Muhammadiyah Malang, Tidak Dipublikasikan.

Rachman, Taufik, 2010, Angka Penjualan Sepeda Motor Capai 8 juta unit, www. Republika co.id. diakses, tanggal 21 Februari 2011.

Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi, 1995, Metode Penelitian Survei. Edisi Revisi, LP3S: Jakarta.

(19)

xix

Tjiptono, Fandy, 2001, Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.

_____________, 2002, Strategi Pemasaran, Edisi II Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.

_____________, 2004, Strategi Pemasaran. Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.

____________, 2005, Strategi Pemasaran. Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy & Singgih Santoso, 2000, Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT. Gramedia, Jakarta.

Tjiptono, Fandy dan Candra, 2005, Pemasaran Global: Internasionalisasi dan Internetisasi, Penerbit: Andi Offset, Yogyakarta.

Tim Mitra Bestari, 2003, Dasar-Dasar Pemasaran, Cetakan Pertama, Penerbit Surya Sarana Grafika: Yogyakarta.

Umar, Husein, 2000, Riset Pemasaran Perilaku Konsumen, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Widayat, 2004, Metode Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit, CV. Cahaya Press, Surabaya.

Widayat dan Amirullah, 2002, Riset Bisnis, Edisi 1, Surabaya: CV. Cahaya Press Widayat, 2004, Metode Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Pertama,

Penerbit, CV. Cahaya Press, Surabaya.

(20)

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Pada saat ini perusahaan menghadapi persaingan yang semakin

kompetitif. Persaingan terjadi karena kualitas dan harga produk dari tiap-tiap

perusahaan relatif sama, sehingga memberikan kebebasan kepada konsumen

memilih dan menentukan produk yang akan dibeli. Perusahaan harus

mengembangkan strategi usahanya agar tetap eksis menghadapi persaingan

sehingga setiap perusahaan memiliki keunggulan bersaing untuk mencapai

target dan tujuan usaha yang telah direncanakannya.

Salah satu faktor keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuan adalah

perusahaan memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan yang

memuaskan kepada konsumen. Dengan memberikan pelayanan yang baik

diharapkan dapat menumbuhkan kesetiaan pelanggan pada produk/jasa

perusahaan. Ini berarti kesempatan bagi perusahaan untuk mempertahankan

pelanggan yang memiliki loyalitas pada perusahaan. Pada pernyataan diatas

tentunya sudah diterapkan oleh perusahaan di Indonesia, akan tetapi segala

hal yang dilakukan perusahaan tidak semuanya berhasil karena titik kepuasan

konsumen berbeda-beda. Oleh karena itu perusahaan harus mampu

memahami konsumennya agar bisa mencapai titik kepuasan.

Saat ini populasi berbagai merk sepeda motor di Indonesia semakin

(21)

2

hingga bulan September 2010 penjualan motor mencapai 5,5 juta unit (AISI:

2010). Pada akhir tahun 2010 penjualan motor ditaksir mencapai 7,2 juta unit,

naik 33% dibanding tahun 2009 dan akan meningkat sekitar 12% - 15%

menembus 8 juta unit pada tahun 2011 (Rachman, 2010).

Jumlah sepeda motor yang beredar dengan pesat ini, tentunya diikuti

dengan pertumbuhan kebutuhan onderdil dan jasa servisnya. Kepadatan

aktivitas di jalan menuntut adanya kenyamanan dalam berkendara, untuk itu

kendaraan yang dipakai harus selalu dalam keadaan baik. Maka diperlukan

perawatan dan servis berkala bahkan diperlukan juga perbaikan-perbaikan

bagian yang rusak, untuk itu sangat dibutuhkan jasa bengkel motor. Sehingga

peluang usaha bengkel motor ini cukup prospektif.

Setia Masa Motor merupakan suatu usaha bengkel di Kota Malang yang

melayani penjualan suku cadang dan jasa servis berbagai merk sepeda motor.

Banyaknya populasi berbagai merk sepeda motor khususnya di Kota Malang,

diperlukan adanya suatu perawatan sepeda motor yang harus disediakan

setiap bengkel. Hal ini merupakan tolak ukur bagi Setia Masa Motor untuk

mengetahui kualitas layanan yang diberikan terhadap pelanggan yang ada atas

jasa servis sepeda motor. Saat ini Bengkel Setia Masa Motor menyediakan

penjualan suku cadang berbagai merk sepeda motor mulai dari suku cadang

kualitas resmi sampai kualitas biasa serta berbagai layanan yang diberikan

(22)

3

Tabel 1

Nama-Nama Pesaing Pada Bengkel Setia Masa Motor Malang

No. Nama Alamat

1. Unggul Makmur Motor Jl. S. Supriadi 63

2. Jaya Makmur Jl. S. Supriadi 35

3. ZEXMCC Jl. S. Supriadi 102

4. Setia Masa Motor Jl. S. Supriadi 65

5. Auto Mart Jl. S. Supriadi 30

6. Anugerah Motor Jl. S. Supriadi 14

7. ABEL Jl. S. Supriadi 73

Sumber: Hasil Survey Peneliti

Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui adanya persaingan dalam usaha

bengkel terutama di obyek penelitian yang terdapat di jalan S. Supriadi.

Kondisi tersebut menjadikan suatu ancaman bagi perusahaan dalam hal ini

Setia Masa Motor dalam menjalankan aktivitas usahanya. Berdasarkan

kenyataan tersebut menjadi hal yang penting bagi pengelola Setia Masa Motor

untuk memberikan kualitas layanan kepada konsumen karena kualitas layanan

yang baik mempunyai pengaruh yang besar terhadap kesuksesan suatu

perusahaan.

Tabel 2

Jumlah Konsumen Tahun 2010

No. Nama Jumlah

1. Unggul Makmur Motor 4.256

2. Jaya Makmur 4.098

3. ZEXMCC 3.823

4. Setia Masa Motor 4.491

5. Auto Mart 3.959

6. Anugerah Motor 3.644

7. ABEL 3.824

Sumber: Data Sekunder

Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa Setia Masa Motor memiliki

(23)

4

jasa servis yang lain. Kenyataan tersebut dapat membuktikan bahwa selama

ini pihak pengelola mampu memberikan yang terbaik kepada konsumen

sehingga konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak

pengelola. Adapun untuk mengetahui jumlah konsumen setiap bulannya

secara terinci dapat disajikan pada tabel 3.

Tabel 3

Jumlah Konsumen Pada Setia Masa Motor Tahun 2010

Sumber: Setia Masa Motor Malang

Kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan

akan di ketahui apabila melakukan suatu pengukuran dan pengujian terhadap

konsumen. Pelayanan di nilai memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat

memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Pengukuran kepuasan

konsumen merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang

lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Penggunaan kualitas layanan

sebagai alat ukur yang di harapkan sebuah perusahaan untuk mengetahui

tingkat kepuasan konsumennya. Dengan di ketahuinya hasil pengukuran

(24)

5

akan di terapkan dalam rangka mempengaruhi dan memuaskan konsumen.

Parasuraman, Zeithmahl, dan Berry dalam Tjiptono dan Chandra

(2005:132-133) mengemukakan lima variabel utama kualitas layanan, yaitu: bukti

langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness),

jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty).

Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk mengambil judul

penelitian yaitu: Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Setia Masa Motor Malang

B. Perumusan Masalah

Bertitik tolak dari latar belakang di atas, maka peneliti dapat

menyusun rumusan masalah sebagai berikut:

1. Apakah variabel-variabel yang meliputi bukti langsung (tangibles),

kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance)

dan perhatian (emphaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan Bengkel Setia Masa Motor Malang.

2. Di antara variabel-variabel tersebut di atas variabel manakah yang

mempunyai kontribusi terbesar terhadap kepuasan pelanggan Bengkel

Setia Masa Motor Malang.

C. Batasan Masalah

Agar pembahasan yang akan dilakukan dapat lebih terfokus maka

penelitian ini hanya dibatasi mengenai variabel kualitas layanan menurut

Parasuraman, Zeithmahl, dan Berry dalam Tjiptono dan Chandra

(25)

6

tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty).

Dimana pada awalnya menurut Parasuraman et.al. (Tjiptono, 2005:271)

mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok, yaitu reliabilitas, daya tanggap,

kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan,

kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik.

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah:

1 Untuk mengetahui pengaruh signifikan variabel-variabel bukti

langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan

(responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty)

terhadap kepuasan konsumen Bengkel Setia Masa Motor Malang.

2 Untuk mengetahui variabel yang mempunyai kontribusi terbesar

terhadap kepuasan pelanggan terhadap Bengkel Setia Masa Motor

Malang.

2. Kegunaan Penelitian

a. Bagi Bengkel Setia Masa Motor Malang, hasil penelitian ini dapat

dijadikan dasar pertimbangan dalam pengambilan keputusan dalam

bidang pemasaran dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan.

b. Bagi pihak lain, dapat digunakan sebagai bahan acuan atau

pembanding bagi peneliti selanjutnya dalam upaya untuk peningkatan

(26)

7 ✁ ✂✂

✄✂☎✆✁✝✁☎✞✝✟✄✁✠✁

✁✡ ✞ ☛☞☛✌✍✎✍✏ ☞✄ ☛✑✒ ✏✓✔✌✔

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Istiqomah

(2006) dengan judul: Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan

Penumpang Pada Travel Rosalia Indah Malang, alat analisis data dalam

penelitian ini yaitu menggunakan regresi logistik. Dari hasil penelitian dapat

disimpulkan bahwa variabel-variabel kualitas layanan (service quality) yang

meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan

(responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty) berpengaruh

terhadap kepuasan penumpang pada Travel Rosalia Indah Malang. Adapun

variabel jaminan (assurance) memberikan kontribusi terbesar terhadap

kepuasan penumpang pada Travel Rosalia Indah Malang.

Marsuki (2006) dengan judul penelitian: Pengaruh Kualitas Jasa

Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada PT. Mitra Pinasthika Mustika

Malang). Alat analisis data yang digunakan yaitu regresi linier berganda. Hasil

analisis secara simultan dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang

signifikan variabel bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3),

jaminan (X4), dan empati (X5) secara bersama-sama terhadap kepuasan

konsumen (Y) bengkel sepeda motor PT. MPM Malang. Sedangkan dari

Adjusted R Square diketahui 0,155 atau 15,5 % kepuasan konsumen dalam

menggunakan jasa servis sepeda motor di bengkel PT. MPM dipengaruhi oleh

(27)

8

(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Sedangkan

sisanya sebesar 84,5 % dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dijelaskan

dalam penelitian ini. Hasil analisis juga dapat diketahui bahwa variabel

jaminan (assurance) mempunyai pengaruh terbesar terhadap kepuasan

konsumen bengkel sepeda motor PT. MPM Malang.

✕✖ ✗✘ ✙✚✘ ✛ ✘ ✙✜✢✣ ✤✥

✦✖ ✧✢ ✙★✢ ✤✩✥✘✙✪✘ ✛ ✘

Jasa merupakan sesuatu yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik),

sehingga dalam tingkat kepuasan menjadi salah satu tolak ukur atas

pengukuran kinerja perusahaan jasa. Menurut Payne (2001: 8) Jasa adalah

suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan

(intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa

interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya,

dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan kondisi mungkin

saja terjadi dan produksi jasa bias saja berhubungan atau bias pula tidak

berkaitan dengan produk fisik.

Sedangkan menurut Yazid (2001:4) Jasa adalah mencakup semua

aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk atau konstruksi fisik,

yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang

sama (simultan) dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk yang

secara prinsipintangible(kenyamanan, hiburan, kecepatan dan kesehatan)

(28)

9

Adapun menurut Bestari (2003:103) mendefinisikan jasa sebagai

berikut: Hakekatnya merupakan kegiatan atau manfaat yang dapat

diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu, produksinya dapat

atau tidak dapat dikaitkan dengan produk fisik .

Berdasarkan pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa

jasa merupakan bentuk penawaran yang diberikan oleh perusahaan yang

produknya tidak berwujud dan dapat dinikmati secara langsung oleh

konsumen sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan yang dirasakan oleh

konsumen.

✫✬ ✭✮✯ ✮✰✱✲✯✳✴ ✱✳ ✰✵ ✮✴ ✮

Karakteristik jasa dapat digunakan sebagai pembeda antara

perusahaan jasa dengan perusahaan yang menghasilkan produk secara

fisik. Menurut Alma (2003:4) ada delapan karakteristik pokok pada jasa

yang membedakannya dengan barang. Kedelapan karakteristik tersebut

meliputi:

a. Pembelian jasa, sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh

emosi.

b. Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat

berujud, dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran, dan

lain-lain.

c. Barang bersifat tahan lama. Tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan

(29)

10

d. Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan.

e. Ramalan permintaan dalam marketing jasa untuk menghadapi

masa-masa puncak, dan dilatih tenaga khusus.

f. Adanya masa puncak yang sangat padat, merupakan masalah

tersendiri bagi marketing jasa. Pada masa puncak ada kemungkinan

layanan yang diberikan oleh produsen sangat minim.

g. Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia.

h. Distribusinya bersifat langsung dari produsen ke konsumen.

Sedangkan karakteristik jasa menurut Payne (2001:9) yaitu meliputi:

a. Tidak berwujud

Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud.

b. Heterogenitas

Jasa merupakan variabel non-standar dan sangat bervariasi

tergantung kepada tingkat konsumsi dan pemakaiannya.

c. Tidak dapat dipisahkan

Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang

bersamaan dan merupakan satu kesatuan proses dengan partisipasi

konsumen dalam proses tersebut.

d. Tidak tahan lama

Jasa tidak mungkin dismpan dalam jangka waktu yang lama atau

dalam bentuk persediaan.

Berdasarkan pendapat tersebut maka dapat disimpulkan bahwa

(30)

11

dimana karakteristik tersebut berkaitan erat dengan fungsi atau manfaat

dari jasa yang ditawarkan oleh perusahaan yang secara umum berbeda

dengan produk yang bersifat fisik.

✶✷ ✸✹✺✻✼✽ ✺✾✻ ✺✿ ✺❀✺ ❀

✺✷ ❁❂❀❃❂ ❄✽ ✼ ✺❀✸✹✺✻✼✽ ✺✾✻ ✺✿ ✺ ❀✺❀

Kualitas layanan atau sering juga disebut mutu pelayanan,

menurut Tjiptono (2004:11), mendefinisikan kualitas layanan Sebagai

kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi ini menekankan

orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan . Harapan merupakan

keinginan para pelanggan dari pelayanan yang mungkin diberikan oleh

perusahaan. Dan service quality dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang nyata-nyata

mereka terima atau peroleh dengan dengan pelayanan yang sesungguhnya

mereka harapkan dan inginkan. Jika kenyataan lebih besar dari yang

diharapkan, maka pelayanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika

kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka pelayanan dapat dikatakan

tidak bermutu; apabila kenyataan sama dengan harapan, maka pelayanan

disebut memuaskan."

Salah satu cara utama dalam membedakan sebuah perusahaan jasa

adalah mengetengahkan dengan konsisten jasa yang berkualitas lebih

tinggi daripada pesaing mereka. Kuncinya adalah menyesuaikan atau

melebihi harapan kualitas para pelanggan. Harapan mereka merupakan

(31)

12

Pelanggan memilih para penyedia jasa atas dasar ini dan setelah menerima

jasa, mereka akan membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan

dengan pelayanan yang dikehendaki. Jika pelayanan yang dirasakan

berada di bawah pelayanan yang diharapkan, pelanggan akan kehilangan

kepercayaan kepada penyedia jasa tersebut, sedangkan apabila pelayanan

yang dirasakan sesuai dengan kualitas yang dikehendaki, mereka akan

menggunakan lagi penyedia jasa tersebut.

Jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan, serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan

pelanggan (Tjiptono, 2005:259). Jadi dengan uraian di atas dapat ditarik

kesimpulan bahwa seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan

pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau mereka peroleh.

Pembahasan tentang kualitas layanan tidak terlepas oleh

dimensi-dimensi yang ada. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2005:273)

kualitas layanan memiliki lima dimensi, yaitu:

a. Kehandalan (realibility), yakni kemampuan memberikan layanann

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

b. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan

tanggap.

c. Jaminan (assurance), yakni mencakup pengetahuan, kompetensi,

kesopanan, dan sifat dapat dipercayaoleh pelanggan yang dimiliki

(32)

13

d. Empati (empathy), meliputi kemudahan menjalin relasi,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas

kebutuhan individual para pelanggan.

e. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan

pegawai, dan sarana komunikasi.

❅❆ ❇❈❉❊ ❈❋●❍■❋❏❍❏ ●❑❊ ❈❑❊❏▲▼ ❊◆❍ ❈❊❖ ◆❊P ❊❏ ❊❏

Dalam usaha untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan maka dengan

sendirinya jaminan atas kepuasan konsumen menjadi hal wajib yang harus

dipenuhi oleh perusahaan jasa. Strategi untuk meningkatkan kualitas jasa /

pelayanan, menurut Tjiptono (2004:88), ada 8, yaitu:

1) Mengidentifikasi determinasi utama jasa, melakukan riset untuk

mengidentifikasi determinan jasa yang penting bagi pasar sasaran lalu

memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap

perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut.

2) Mengelola harapan konsumen, disini perusahaan berusaha mengetahui dan

memenuhi harapan konsumen.

3) Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa, evidence ini untuk memperkuat

persepsi konsumen selama dan sesudah jasa diberikan.

4) Membidik konsumen tentang jasa, konsumen yang telah terbidik akan

dapat mengambil keputusan secara lebih baik, sehingga kepuasan

konsumen dapat tercipta lebih tinggi.

5) Mengembangkan budaya kualitas, dapat dilakuakan melalui

(33)

14

dan pengembangan karyawan. Sebab karyawan merupakan aset

perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan memeuaskan

pelanggan.

6) Menciptakan automating quality, perusahaan perlu melakuan penelitian

untuk menentukan bagian yang memebutuhkan sentuhan manusia dan

yang memerlukan otomatisasi.

7) Menindaklanjuti jasa, perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk

menghubungi sebagian atau semua konsumen untuk mengetahui tingkat

kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan.

8) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa, diperlukan dengan

pendekatan riset untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi

kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan.

Menurut Tjiptono (2004:14), ketiga kriteria pokok dalam menilai

kualitas jasa / pelayanan dijabarkan menjadi enam unsur yaitu:

1. Profesionalism and Skils

Profesionalism and Skilis merupakan outocome relatedcriteria. Penyedia

jasa (service provider), karyawan, sistem operasional dan sumber daya

fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan untuk memecahkan masalah

pelanggan secara profesional.

2. Attitudes and Behavior

Attitudes and Behavior merupakan outcome related criteria. Karyawan

(34)

15

berusaha membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan

senang hati.

3. Accesbility and Flexibility

Accasbiliti and Flexibility termasuk process related criteria. Penyedia

jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya dioperasikan

agar pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah dan bersifat

fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.

4. Reliability and Trusworthiness

Reliability and Trusworthiness termasuk process related criteria.

Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, pelanggan bisa

mempercayai segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan

dan sistemnya.

5. Recovery

Recovery termasuk process related criteria. Penyedia jasa mengambil

tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan masalah

yang tepat bila ada kesalahan.

6. Repotation and Credibility

Repotation and Credibility merupakan image ready criteria. Pelanggan

meyakini bahwa operasional dari penyedia jasa memberikan nilai atau

(35)

16

c. Kesenjangan Kualitas layanan

Dalam model kualitas layanan ada lima kesenjangan yang dapat

menimbulkan kegagalan penjualan jasa / layanan. Menurut Alma

(2002:228), kelima kesenjangan yaitu sebagai berikut:

1) Kesenjangan harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Timbul karena manajemen tidak teliti sehingga tidak mengetahui

sepenuhnya keinginan dan harapan konsumen.

2) Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas layanan.

Timbul karena manajemen mengetahui keinginan konsumen, tetapi

manajemen tidak dapat memberikan pelayanan sesuai keinginan

konsumen.

3) Kesenjangan kualitas layanan dengan komunikasi eksternal.

Kualitas layanan menurut spesifikasinya baik, tetapi karyawan yang

melayani kurang terlatih, masih baru dan kaku.

4) Kesenjangan penyampaian layanan dengan komunikasi eksternal.

Jasa yang diberikan tidak sesuai dengan janji-janji dalam iklan, brosur

atau media promosi yang lain.

5) Kesenjangan layanan yang dialami/dipersepsi dengan layanan yang

diharapkan.

Layanan yang diterima konsumen tidak sesuai dengan yang

dibayangkan/diharapkan.

Pelayanan merupakan suatu faktor yang utama dalam hubungannya

(36)

17

(2000:275) menyatakan bahwa kualitas layanan berkaitan dengan

kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan

konsumen.Ukuran kinerja adalah kualitas jasa yang dipersepsikan.

4. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara

lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan.

Kepuasan pelanggan dinyakini mempunyai peranan yang besar dalam

kualitas produk (barang dan jasa) dan kualitas layanan.

Menurut Alma (2003:32) yaitu: Respon konsumen yang

sudah terpenuhi keinginannya baik barang dan jasa yang telah

memberikan tingkat kesenangan tertentu dan konsumen betul-betul

puas . Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan

harapannya sebagai standart atau acuan dalam konteks kepuasan

pelanggan umumnya, harapan merupakan perkiraan atau kenyakinan

pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Pengertian ini

didasarkan pada pandangan bahwa kepuasan merupakan standart

prediksi dan ada pula yang menggunakan harapan sebagai standart

ideal.

Sedangkan menurut Kotler dalam Tjiptono (2005:350)

mengemukakan bahwa Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan

(37)

18

Dari uraian di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pada

dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan

dan kinerja atau hasil yang diharapkan.

b. Model Kepuasan Pelanggan

Sudah diketahui bahwa tujuan akhir pemasaran adalah memuaskan

pelanggan. Tujuan pemasaran bukan untuk mencari laba, tetapi

memberikan kepuasan. Dengan terciptanya kepuasan akan terjadi

pembelian ulang. Berapa banyak frekuensi ulang pembelian dan berapa

banyak jumlah pembelian pada akhirnya untuk pencapaian tujuan

perusahaan.

Jika digambarkan model kepuasan pelanggan atas kepentingan

dari pelanggan dapat dilihat pada gambar 1 berikut:

Gambar 1

Model Kepuasan Pelanggan

Sumber: Pemasaran Jasa (Tjiptono, 2005:350)

(38)

19

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan

praktik pemasaran serta merupakan salah satu tujuan ensesial bagi

aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek

krusial seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi

perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi

masa depan dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan.

c. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono dan Candra (2005:210) ada beberapa cara untuk

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu meliputi:

1. Complaint and sugestion system(sistem keluhan dan saran)

Banyak perusahaan yang berhubungan dengan langganan membuka

kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh

pelanggan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah

ditulis alamat perusahaan untuk digunakan untuk menyampaikan

saran dan keluhan dan nkritik setelah mereka sampai ditempat tujuan.

2. Costomer satisfaction surveys(survey kepuasan pelanggan)

Tingkat keluhan yang telah disampaikan oleh konsumen tidak bisa

disimpulkan secara umum untuk mengukur tingkat kepuasan

konsumen pada umumnya. Adapun pengukuran kepuasan pelanggan

melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara yaitu

(39)

20

a) Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan dengan menggunaka item-item spesifik

yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan oleh

pelanggan.

b) Derived satisfaction

Dalam pengukuran ini setidaknya setiap item pertanyaan yang

telah dibuat dapat menyangkut dua hal, yaitu tingkat harapan atau

ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan

pada atribut-atribut yang relevan dan persepsi pelanggan terhadap

kinerja aktual produk atau perusahaan yang bersangkutan

(perceived performance).

c) Problem Analysis

Dalam teknik analisis ini, responden diminta mengungkapkan

masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan

produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan.

d) Importance-performance analysis

Dalam teknik ini responden diminta untuk memberikan penilaian

atas tingkat kepentingan atas atribut relevan dan tingkat kinerja

perusahaan (perceived performance) pada masing-masing atribut

tersebut.

3. Ghost shoping(pembeli bayangan)

Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu sebagai

(40)

21

4. Lost costomer analysis(analisis pelanggan yang beralih)

Perusahaan-perusahaan yang kehilangan langganan mencoba untuk

menghubungi langganan tersebut. Mereka dibujuk untuk

mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah keperusahaan

lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang bisa diatasi.

5. Kerangka Pikir Penelitian

Kerangka pikir penelitian digunakan sebagai alur penelitian yang

akan dilakukan, melalui kerangka pikir tersebut maka diharapkan penelitian

ini dapat terarah sesuai dengan tujuan yang akan dicapai. Adapun secara

lengkap kerangka pikir penelitian yang digunakan dalam penelitian ini dapat

dilihat pada gambar 2.

Dari kerangka pikir maka dapat digunakan untuk mengetahui alur

penelitian yang akan dilakukan, di mana dalam hal ini adalah mengenai

pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Bengkel Setia

Masa Motor Malang. Analisis yang akan dilakukan dikaitkan dengan analisis

kualitas layanan yang meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan

(reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian

(emphaty) sedangkan tingkat kepuasan dengan menggunakan indikator puas

(41)

22

Gambar 2

Kerangka Pikir Penelitian

6. Hipotesis

Yang dimaksud dengan hipotesis adalah jawaban sementara dari suatu

masalah yang dihadapi dan perlu diuji kebenarannya dengan data yang lebih

lengkap dan menunjang. Dengan demikian dapat dirumuskan suatu hipotesis

yaitu:

a. Kualitas layanan yang meliputi variabel bukti langsung (tangibles),

kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveveness), jaminan

(assurance) dan perhatian (emphaty) berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan pada Bengkel Setia Masa Motor Malang.

b. Berdasarkan hasil dari dua penelitian terdahulu maka dapat dirumuskan

suatu hipotesis yaitu variabel jaminan (assurance) mempunyai kontribusi

terbesar terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Setia Masa Motor

Malang.

Bukti Langsung (X1)

Kehandalan (X2)

Tanggapan (X3)

Jaminan (X4)

Perhatian (X5)

Gambar

Tabel 1
Tabel 3Jumlah Konsumen Pada Setia Masa Motor
Gambar 1Model Kepuasan Pelanggan
Gambar 2Kerangka Pikir Penelitian

Referensi

Dokumen terkait

No Item Pengungkapan Tanggung Jawab Sosial 1 Dukungan pada kegiatan sosial budaya (pameran, gelaran seni, dsb) 2 Dukungan pada kegiatan olah raga (termasuk sponsorship).. 3

Analysis dan profil lipid diperiksa dengan pengukuran yang terstandarisasi.Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan derajat lemak viseral yang bermakna pada

Tujuan dari perencanaan pajak adalah untuk membuat agar beban pajak yang harus dibayar dapat ditekan serendah mungkin dengan memanfaatkan peraturan perpajakan yang ada, akan

As the beginner of English learners, Elementary School students of SDN Jetis II Sragen have very limited knowledge of English which sometimes create some problems in learning

Dalam penelitian ini akan diketahui hubungan dan pengaruh antara variabel-variabel yang telah ditentukan yaitu tentang pengetahuan dan pemahaman tentang peraturan

The classroom action research was used in this research because this research was intended to improve the student s‘ active participation and their achievement

Berhubungan dengan hal tersebut, saya sedang melakukan penelitian dan meminta bantuan Bapak/Ibu untuk mengisi skala penelitian ini3. Saya mengharapkan Bapak/Ibu

Keberadaan sistem irigasi jitut memberikan dampak positif yang secara langsung dapat dirasakan berupa perubahan masa tanam padi dalam satu tahun dan