SKRIPSI
Diajukan Untuk Menempuh Ujian Sarjana pada Prodi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia
ADITIA CARLOS MANIK 41707015
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
v ABSTRAK
Kualitas Pelayanan Aparatur Perusahaan Daerah Air Minum Tirtawening Kota Bandung
(Studi Kasus pada Pengaduan Pelanggan Air Minum di Website www.pambdg.co.id)
Website www.pambdg.co.id merupakan wujud dari pelaksanaan e-government di Perusahaan Daerah Air Minum Kota Bandung. Proses Pelayanan dalam melayani pengaduan keluhan masyarakat pelanggan yang dilakukan melalui website www.pambdg.co.id sangat diperlukan karena sangat membantu dan dibutuhkan masyarakat pelanggan. Permasalahan yang timbul dalam proses pelayanan yang diberikan kepada masyarakat pelanggan melalui website www.pambdg.co.id masih kurang memuaskan dan terkesan lamban dalam menangani pengaduan keluhan pelanggan yang dilakukan masyarakat pelanggan melalui website www.pambdg.co.id. Hal tersebut terjadi dikarenakan masih kurang adanya sumber daya aparatur yang mencukupi dalam proses pelayanan kepada masyarakat pelanggan Kota Bandung.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori Delivering Quality Service dari Leonard R Berry, Parasuraman dan Valerie Zeithaml. Teori yang digunakan ini terdiri dari lima dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu : Bukti fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan Kepastian (Assurance), dan Empati (Emphaty).
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Untuk memperoleh data-data yang diperlukan peneliti menggunakan teknik wawancara, observasi partisipatif dan studi kepustakaan. Teknik penentuan informan yang digunakan peneliti kepada aparatur adalah purposive, sedangkan kepada masyarakat peneliti menggunakan accidental.
Hasil penelitian menyatakan bahwa bukti fisik berupa fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi telah sangat baik dan efektif. Kehandalan berupa pelayanan yang terpercaya dan pelayanan akurat telah berjalan cukup efektif. Ketanggapan berupa kesediaan membantu serta memberikan pelayanan tepat telah berjalan cukup efektif. Jaminan kepastian yang berupa pengetahuan, kesopanan dan menyampaikan kepercayaan kepada masyarakat telah cukup efektif, dan empati yang berupa kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, serta pemenuhan kebutuhan para pelanggan telah berjalan cukup efektif. Permasalahan yang ada dalam proses pelayanan terdapat pada faktor pelayanan terpercaya, kemampuan menyampaikan kepercayaan dan pemenuhan kebutuhan pelanggan yang kurang baik.
vi
Website www.pambdg.co.id is a manifestation of the e-government implementation of owned Drinking Water Company in the Bandung. Ministry a complaint process in serving customer complaints conducted through the website www.pambdg.co.id indispensable because it is very helpful and the required customers people. The problems that arising in the process of service provided to the customer through the website www.pambdg.co.id public is still less satisfactory and impressed sluggish in handling customer a complaint made public grievances customers through the website www.pambdg.co.id. This occurs because it still a lack of adequate apparatuses of resources in the process customer service to the public of Bandung.
The theory of used in this research that the theory of Delivering Quality Service from R Leonard Berry, Parasuraman, and Valerie Zeithaml. The theory used is composed of the five dimensions that affect the quality of service, namely: Physical Evidence (Tangibles), reliability (Reliability), Responsiveness (Responsiveness), Security Assurance (Assurance), and Empathy (Emphaty).
The research method used is a descriptive of research methods with qualitative approaches. To obtained these data required researchers used interview techniques, participant observation and literature study. Determination of techniques used informer told the researchers apparatuses is the purposive, while the to the public researchers using a accidental.
The research states that the physical proof of in the form of a physical facilities, equipment, personnel, and communication material has been very good and effective. Reliability of services is reliable and accurately service is functioning quite effectively. Responsiveness in the form of willingness to help as well as providing proper services has been going pretty effective. Assurance in the form of knowledge, courtesy and convey confidence to the public has been quite effective, and empathy in the form of ease of in having, excellent communication, and compliance needs of our customers have been running fairly effective. The problems that existing in the service processes are on the reliably of service factors, the ability to convey trust and the fulfillment of needs of customers which is less well
vii
dapat menyelesaikan tanggung jawab menyelesaikan skripsi ini, yang tidak luput dari salah satu berkat yang maha besar dari Tuhan Jesus diberikan kepada penyusun.
` Peneliti, pada skripsi ini mengambil judul Kualitas Pelayanan Aparatur Perusahaan Daerah Air Minum Tirtaweningkota Bandung (Studi Kasus Pada Pengaduan Pelanggan Air Minum Di Website www.pambdg.co.id). Penyusunan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat akademis dalam menyelesaikan pendidikan pada Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia. Peneliti sangat menyadari akan keterbatasan diri sebagai manusia, masih ada kekurangan dari skripsi ini. Hasil skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu dengan segala kerendahan hati peneliti akan menerima segala kritik dan saran yang kiranya akan menjadi perbaikan pada penulisan selanjutnya.
Peneliti tidak lupa mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada segala pihak yang telah membantu dalam proses penyeselesaian skripsi ini. Secara khsusus peneliti menyampaikan rasa terima kasih kepada:
1) Yang terhormat Prof. Dr. Samugyo Ibnu Redjo,.Drs,.MA, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia. 2) Yang terhormat Ibu Nia Karniawati S,IP.M,Si selaku Ketua Prodi Studi Ilmu
Pemerintahan sekaligus Pembimbing yang tidak pernah lelah memberikan waktunya untuk membimbing saya dan memberikan solusi serta motivasi kepada peneliti.
3) Yang terhormat Ibu Tatik Rohmawati S,IP sebagai Dosen Wali angkatan 2007.
vii
saya serta mengijinkan saya untuk melakukan penelitian.
7) Seluruh Dosen prodi Ilmu Pemerintahan yang telah memberikan ilmu pengetahuan.
8) Kedua orang tua paling saya sayangi & cintai mama dan bapa yang telah meninggalkan kami untuk kembali ke sisi Tuhan Jesus.
9) Keluarga besar yang telah memberikan dukungan berupa motivasi dalam perjalanan saya selama menuntut ilmu di Universitas Komputer Indonesia. 10) Yeny Julianty yang saya sayangi dan selalu mendukung saya selama di
Bandung berkat dia lah yang membuat saya untuk bertahan di bandung selama menuntut ilmu.
Peneliti menyadari masih ada kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Akhir kata peneliti berharap skripsi ini dapat berguna untuk semua kalangan masyarakat Indonesia.
Bandung, Agustus 2011
Peneliti
1 1.1 Latar Belakang Masalah
Pemberian otonomi kepada daerah, yaitu untuk memungkinkan daerah yang bersangkutan mengatur dan mengurus rumah tangganya sendiri, untuk meningkatkan daya guna dan hasil guna pelaksanaan pemerintahan dalam rangka pelayanan terhadap masyarakat dan pelaksanaan pembangunan. Otonomi daerah tidak lain adalah perwujudan pendelegasian wewenang dan tanggung jawab dan mempunyai hubungan yang erat dengan desentralisasi, dimana desentralisasi merupakan penyerahan wewenang dari pemerintah pusat kepada pemerintah daerah untuk mengatur dan mengurus daerah, mulai dari kebijakan, perencanaan, sampai pada implementasi dan pembiayaan dalam rangka demokrasi. Sedangkan otonomi adalah wewenang yang dimiliki oleh daerah untuk mengatur dan mengurus rumah tangganya sendiri dalam rangka desentralisasi.
mengimplementasikan dalam bentuk program pelayanan publik yang berkualitas dengan sebaik-baiknya.
Pemerintah Daerah dalam rangka mewujudkan tata pemerintahan yang baik, bersih dan berwibawa, dihadapkan pada pelaksanaan tugas yang sangat luas dan kompleks. Aparatur Pemerintah Daerah dituntut untuk dapat menjalankan pelayanan-pelayanan kepada masyarakat secara efektif dan efisien serta mempunyai inisiatif dan empati di dalam menjalankan tugas-tugas dan fungsinya. Pada dasarnya penyelenggaraan pemerintah daerah mengemban tiga fungsi hakiki yaitu pelayanan (service), pemberdayaan (empowerment), dan pembangunan (development) yang semua itu dilakukan oleh para aparatur Pemerintah khususnya dalam hal ini aparatur pemerintah daerah karena hal tersebut merupakan tugas pokok dari para aparatur pemerintah daerah. Jadi selain melaksanakan pembangunan dan pemberdayaan aparatur pemerintah daerah juga diharapkan dapat memberikan pelayanan yang maksimal terhadap masyarakat dalam segala pelayanan yang menyangkut kepentingan publik.
Aparatur Pemerintah Daerah sebagai pelayan masyarakat perlu menemukan dan memahami cara yang profesional dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan masyarakat. Kebutuhan masyarakat menjadi tuntutan dan tanggung jawab bagi aparatur pemerintah di daerah, oleh karena itu aparatur Pemerintah daerah dituntut untuk dapat menyelenggarakan pelayanan secara dinamis, tanggap, cepat dan tepat sasaran. Seiring dengan perkembangan teknologi yang pesat pada era globalisasi sekarang ini. Diperlukan peningkatan pelayanan publik yang hal nya sejalan dengan perkembangan teknologi pada zaman sekarang. Pembuatan website merupakan salah satu solusi dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat agar pelayanan yang ditujukkan kepada masyarakat lebih praktis dan efisien. Website merupakan cara yang tepat dalam penyampaian informasi kepada masyarakat karena lewat website masyarakat bisa dengan mudah mendapatkan informasi.
yang kurang maksimal dalam pelaksanaannya sebagai penyelenggara pelayanan kepada masyarakat.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 14 tahun 1987 tentang desentralisasi tanggung jawab pemerintah pusat disebutkan bahwa tanggung jawab untuk menyediakan suplai air bersih adalah pada pemerintah daerah. Sebagai perwujudannya, penyediaan sebagian besar kebutuhan air bersih di Indonesia dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), yang terdapat di setiap Provinsi, Kabupaten, dan Kotamadya di seluruh Indonesia. PDAM merupakan perusahaan daerah sebagai sarana penyedia air bersih yang diawasi dan dimonitor oleh aparat-aparat eksekutif maupun legislatif daerah. PDAM sebagai perusahaan daerah diberi tanggung jawab untuk mengembangkan dan mengelola sistem penyediaan air bersih serta melayani semua kelompok konsumen dengan harga yang terjangkau. PDAM bertanggung jawab pada operasional sehari-hari, perencanaan aktivitas, persiapan dan implementasi proyek untuk mengembangkan layanan kepada masyarakat.
Adapun dasar berdirinya PDAM Tirtawening Kota Bandung diatur oleh peraturan dan perundang-undangan sebagai berikut:
1. Keputusan Menteri Negara Lingkungan Hidup Nomor 39/Menlh/8/1996 Tentang Jenis Usaha Atau Kegiatan Yang Wajib Dilengkapi Dengan Analisis Mengenai Dampak Lingkungan.
3. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Pedoman Teknis Dan Tata Cara Pengaturan Tarif Air Minum Pada Perusahaan Daerah Air Minum.
4. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 67 Tahun 2005 Tentang kerjasama Pemerintah Dengan Badan Usaha Dalam Penyediaan Infrastruktur.
5. Peraturan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor : 38/Pmk.01/2006 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Pengendalian Dan Pengelolaan Resiko Atas Penyediaan Infrastruktur.
6. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2005 Tentang Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum.
7. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2000 Tentangmusaha Dan Peran Masyarakat Jasa Konstruksi.
8. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 29 Tahun 2000 Tentang Penyelenggaraan Jasa Konstruksi.
9. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2000 Tentang Penyelenggaraan Pembinaan Jasa Konstruksi.
10.Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 2002 Tentang Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak Yang Berlaku Pada Kantor Menteri Negara Lingkungan Hidup Di Bidang Pengendalian Dampak Lingkungan.
12.Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 1997 Tentang Pengelolaan Lingkungan Hidup.
13.Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 2004 Tentang Sumber Daya Air .
14.Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 1962 Tentang Perusahaan Daerah.
15.Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 6 Tahun 1969 Tentang Pernyataan Tidak Berlakunya Berbagai Undang-Undang Dan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang
16.Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 2 Tahun 2007 Tentang Organ Dan Kepegawaian Perusahaan Daerah Air Minum.
17.Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 47 Tahun 1999 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Perusahaan Daerah Air Minum.
PDAM Tirtawening sebagai instansi Pemerintahan yang bergerak dibidang pelayanan, khususnya dibidang pelayanan air bersih dan air minum diharapkan mampu memberikan kualitas pelayanan terbaik kepada masyarakat pelanggan,sesuai dengan keinginan, kebutuhan, harapan dan tuntutan pelanggan serta diharapkan masyarakat juga dapat langsung ikut berpartisipasi dalam pembangunan daerah dengan menggunakan website www.pambdg.co.id yang telah disediakan oleh aparatur PDAM Tirtawening Kota Bandung, website www.pambdg.co.id tersebut merupakan layanan yang disediakan PDAM Tirtawening Kota Bandung sebagai badan yang mengelola air bersih layak konsumsi kepada masyarakat sebagai media informasi komunikasi dan juga sebagai media keluhan terhadap ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan selain website www.pambdg.co.id tersebut pelanggan dapat secara langsung datang ke kantor bagian penanganan pengaduan pelanggan di PDAM Tirtawening Kota Bandung. Kedua cara tersebut merupakan suatu bentuk pelayanan yang dilakukan aparatur PDAM Tirtawening Kota Bandung di dalam menyelesaikan pengaduan dan keluhan-keluhan pelanggan yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan dalam menciptakan kualitas pelayanan yang maksimal.
merupakan suatu upaya pemerintah Kota Bandung dalam memberikan kenyamanan kepada warganya dalam hal penggunaan atau pemakaian air bersih yang layak konsumsi.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur PDAM Tirtawening Kota Bandung di dalam menangani pengaduan pelanggan masih kurang memuaskan dan terkesan lamban dalam menangani pengaduan keluhan pelanggan. Baik itu yang secara langsung datang ke kantor PDAM Tirtawening Kota Bandung bagian pengaduan pelayanan ataupun secara online melalui website www.pambdg.co.id. Hal ini dikarenakan masih lemahnya ketanggapan dan kesigapan aparatur PDAM Tirtawening Kota Bandung di dalam menanggapi keluhan dan pengaduan masyarakat. hal-hal tersebutlah yang menyebabkan sebagian masyarakat pada saat ini kurang percaya secara penuh akan pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtawening Kota Bandung yang terkesan masih kurang berjalan sesuai dengan harapan dan keinginan masyarakat Kota Bandung.
Bila dirangkum beberapa hal yang menjadi penyebab dari kenyataan atau fenomena yang terjadi adalah bersumber dari kurang adanya sumber daya aparatur yang mencukupi dalam proses pelayanan yang ditunjukkan kepada masyarakat pelanggan Kota Bandung yang mendambakan pelayanan yang berkualitas diberikan oleh PDAM Tirtawening Kota Bandung karena merupakan hak yang harus diperoleh masyarakat pengguna layanan yang diberikan oleh PDAM Tirtawening Kota Bandung
Bandung dengan judul penelitian sebagai berikut: ”Kualitas Pelayanan Aparatur Perusahaan Daerah Air Minum Tirtawening Kota Bandung” (Studi Kasus pada Pengaduan Pelanggan Air Minum di Website www.pambdg.co.id)”
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka identifikasi masalahnya adalah:
1. Bagaimana penampilan bukti fisik yang diberikan aparatur dalam melayani pengaduan keluhan pelanggan air minum PDAM Tirtawening Kota Bandung? 2. Bagaimana kehandalan aparatur dalam melayani pengaduan keluhan
pelanggan air minum PDAM Tirtawening Kota Bandung?
3. Bagaimana ketanggapan aparatur dalam melayani pengaduan keluhan pelanggan air minum PDAM Tirtawening Kota Bandung?
4. Bagaimana jaminan dan kepastian yang diberikan aparatur dalam melayani pengaduan keluhan pelanggan air minum PDAM Tirtawening Kota Bandung?
5. Bagaimana empati atau sikap perhatian bersifat pribadi dari aparatur PDAM Tirtawening Kota Bandung dalam melayani pengaduan keluhan pelanggan air minum?
1.3 Maksud dan Tujuan
aparatur PDAM dalam menangani pengaduan pelanggan. Sedangkan dari latar belakang diatas, maka penelitian ini mempunyai tujuan sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui penampilan bukti fisik yang diberikan aparatur dalam melayani pengaduan atau keluhan pelanggan air minum di PDAM Tirtawening Kota Bandung
2. Untuk mengetahui kehandalan aparatur dalam melayani pengaduan atau keluhan pelanggan air minum di PDAM Tirtawening Kota Bandung
3. Untuk mengetahui a ketanggapan aparatur dalam melayani pengaduan atau keluhan pelanggan air minum di PDAM Tirtawening Kota Bandung
4. Untuk mengetahui jaminan dan kepastian yang diberikan aparatur dalam melayani pengaduan atau keluhan pelanggan air minum di PDAM Tirtawening Kota Bandung
5. Untuk mengetahui empati atau sikap perhatian bersifat pribadi dari aparatur PDAM Tirtawening Kota Bandung dalam melayani pengaduan atau keluhan pelanggan air minum
1.4 Kegunaan Penelitian
Penulis berharap bahwa hasil dari penelitian ini dapat memiliki kegunaan sebagai berikut:
2. Bagi kegunaan teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pemikiran dan informasi bagi Ilmu Pemerintahan, khususnya mengenai kualitas pelayanan aparatur PDAM Tirtawening dalam melayani pelanggan PDAM Tirta wening Kota Bandung tahun 2011 kepada masyarakat.
3. Bagi kegunaan praktis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran yang lebih dalam lagi mengenai solusi kepada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Bandung dalam meningkatkan kualitas pelayanan aparatur kepada publik khususnya pelayanan tentang pengaduan / keluhan pelanggan PDAM Tirta Wening Kota Bandung.
1.5 Kerangka Pemikiran
Kualitas pelayanan dapat memberikan suatu dorongan kepada konsumen atau pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan suatu perusahaan dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka, Menurut pengertian Valeriea.Zeithalm, A Parasuraman dan Leonard Berry dalam bukunya Delivering Quality Service terdapat 5 dimensi yang dapat mempengaruhi keberhasilan dari kualitas pelayanan, yaitu :
1. Tangible: appearance of physical facilities, equipment, personel, and communication materials.
2. Reliability: ability to perform the promised service dependably and accurately.
4. Assurance: knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence
5. Empathy: caring, individualized attention the firm provides its costomers
(Parasuraman, 1990 : 26)
Lima pokok dimensi yang ditegaskan dalam suatu kualitas pelayanan menurut Valeriea Zeithalm ,A Parasuraman dan Leonard Berry adalah sebagai berikut:
Pertama, Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal atau masyarakat ,penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik sebuah perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Bukti fisik tersebut meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
Penampilan fasilitas fisik yaitu berupa gedung, dan lain sebagainya, seperti perlengkapan dan peralatan yang terlihat langsung. Peralatan merupakan keperluan yang digunakan manusia untuk menciptakan sebuah alat-alat sarana dan prasarana, peralatan merupakan hasil dari teknologi yang diciptakan manusia untuk menciptakan sesuatu, memakai dan menopang kebutuhan manusia tersebut. Personil adalah sumber daya manusia yang kompeten dan handal dalam melaksanakan tugas-tugasnya. Materi komunikasi adalah alat-alat berupa telefon, internet, hand phone, dan lainnya yang digunakan dalam berinteraksi untuk menyampaikan suatu informasi diantara seorang personil dengan personil lain, ataupun seorang personil dengan masyarakat.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi, Pentingnya dimensi kehandalan ini harus tetap berjalan dengan baik agar kepuasan konsumen tetap terjaga agar kualitas pelayanan suatu perusaahan penyedia jasa tidak menurun bila jasa yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan berjalan dengan baik. jadi komponen atau unsur dimensi kehandalan ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara seimbang.
Keempat, Jaminan dan Kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para aparatur perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. terdiri dari beberapa komponen antara lain, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompeten, dan sopan santun jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi aparatur yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain.
Kelima, Empati, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan aparatur kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan Jadi komponen dari dimensi empati ini merupakan gabungan dari akses yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
Goetsh dan Davis dalam bukunya yang berjudul Introduction to Total Quality, Quality, Productivity, Competitiveness menjelaskan bahwa suatu kualitas sebagai berikut:
expectation”(Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan) (Goetsh : 1994.30).
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan pelanggan. Dalam kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayanai keutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (menurus) apa yang diperlukan seseorang. Kep. MenPan No. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah Pusat/Daerah/BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Seperti yang kita ketahui, salah satu fungsi pemerintah adalah memberikan pelayanan publik yang baik kepada masyarakat. Peran dan fungsi pemerintahan dalam hal pelayanan dapat dijelaskan sebagai berikut:
“Sebagaimana fungsi pemerintah dalam melakukan pelayanan yang berkaitan dengan kepentingan umum. Negara yang dijalankan melalui pemerintahannya mempunyai misi tersendiri yaitu menciptakan
masyarakat yang lebih baik dari sekarang” (Budiman, 1996:2).
“Berasal dari kata “Layan” yang berarti membantu menyiapkan atau
mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang, kemudian pelayanan dapat diartikan sebagai, perihal atau cara melayani, service atau jasa, sehubungan
dengan jual beli barang atau jasa” (Poerwadarminta, 1995:571).
Berdasarkan pendapat yang telah dikemukakan di atas, bahwa pelayanan merupakan aktifitas atau kegiatan dalam membantu, menyiapkan, melayani atau mengurus segala sesuatu yang diperlukan oleh seseorang.
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orang dan atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan, selanjutnya dijelaskan kembali bahwa pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan sesorang.
Menurut Moenir, pemerintah dalam memberikan pelayanan terbaik kepada publik dapat dilakukan dengan cara:
1. Memberikan kemudahan dalam pengurusan hal-hal yang dianggap penting.
2. Memberikan pelayanan secara wajar.
3. Memberikan perlakuan yang sama tanpa pilih-kasih. 4. Bersikap jujur dan terus terang.
(Moenir, 2006:47)
dalam memberikan pelayanan yang baik. Mengenai hal-hal pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dari pemerintah dapat dijelaskan sebagai berikut:
“Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat umum yang menjadi
penduduk negara yang bersangkutan, dilihat dari prosesnya, terjadi interaksi antara yang memberi pelayanan dengan yang diberi pelayanan. Pemerintah sebagai lembaga birokrasi mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, sedangkan masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan
dari pemerintah” (Saefullah, 1995:5)
Berdasarkan pendapat yang telah dikemukakan di atas, bahwa pelayanan merupakan suatu interaksi yang terjadi antara yang memberi pelayanan dengan diberi pelayanan, peran pemerintah mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pemerintah dalam meningkatkan akuntabilitas publik dapat di lakukan dengan cara memberi pelayanan yang terbaik atau prima kepada publik/masyarakat tanpa harus membeda-bedakan status dan memberi kemudahan pada masyarakat dalam mengurus sesuatu yang di anggap penting dan pemerintah juga di tuntut untuk mempunyai jiwa pengabdian yang besar di mana pemerintah dalam menjalankan tugas atau kewenangannya harus di iringi rasa tanggung jawab yaitu dengan bersikap jujur dan terus terang.
Pemberian pelayanan tersebut merupakan proses yang dilakukan organisasi pemerintah agar terpenuhinya kebutuhan bersama. Dapat dikatakan bahwa pelayanan publik adalah pemberian layanan dari organisasi pemerintah dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat dan dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
“Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik” (Lukman,
1999:14).
Berdasarkan penjelasan tersebut, kualitas pelayanan merupakan pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan. Standar pelayanan tersebut merupakan ukuran yang ditentukan untuk melakukan suatu pelayanan yang baik.
Aparatur negara merupakan pelaksana roda birokrasi. Menurut Sedarmayanti dalam bukunya yang berjudul Manajemen Sumber Daya Manusia reformasi Birokrasi dan Manajemen Pegawai Negeri Sipil, birokrat adalah:
1. Birokrat adalah pegawai yang bertindak secara birokratis. 2. Birokrat adalah:
a. Sistem pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai pemerintah karena telah berpegang pada hierarki dan jenjang jabatan.
b. Cara bekerja atau susunan pekerjaan yang serba lamban serta menurut tata aturan (adat dan sebagainya) yang banyak likulikunya.
c. Birokrasi sering melupakan tujuan pemerintahan yang sejati, karena terlalu mementingkan cara dan bentuk. Ia menghalangi pekerjaan yang cepat serta menimbulkan semangat menanti, menghilangkan inisiatif, terikat dalam peraturan yang rumit dan bergantung kepada perintah atasan, berjiwa statis dan karena itu menghambat kemajuan.
(Sedarmayanti, 2009:319-320).
kepada bentuk organisasi dan cara-cara yang sering dilaksanakan tanpa berinovasi dalam pelaksanaan tugasnya sebagai pelayan masyarakat.
Berdasarkan pendapat diatas, suatu layanan yang diberikan aparatur pemerintah itu harus menjamin efisiensi dan keadilan serta harus memiliki kualitas yang mantap sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan, dimana kualitas pelayanan yang baik merupakan harapan bagi semua orang atau pelanggan. Bambang Yudoyono dalam bukunya yang berjudul Otonomi Daerah berpendapat bahwa aparatur Pemerintah Daerah adalah pelaksana kebijakan publik, yang menjalankan tugas-tugasnya sebagai aparatur yang melaksanakan kebijakan yang berlaku pada ketentuannya. (Yudoyono, 2001:61).
Masyarakat sebagai penerima pelayanan, maka diperlukan penilaian tentang kepuasan masyarakat terhadap aparatur PDAM Kota Bandung dalam memberikan pelayanan, khususnya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat khususnya di bidang air minum pada PDAM Tirtawening Kota Bandung. Mengingat air minum itu penting, maka diperlukan upaya untuk meningkatkan pelayanan khususnya di bidang air minum.
Secara terminologi pengertian website atau situs adalah :“kumpulan dari halaman-halaman yang menampilkan informasi data, teks, gambar, data animasi, suara, dan gabungan dari semuanya, baik yang bersifat statis maupun yang bersifat dinamis yang membentuk suatu rangkaian bangunan yang saling terkait dengan jaringan-jaringan halaman (hyperlink) (Ahira, 2008-24).
Website atau dalam kamus besar bahasa indonesia disebut situs ini, Secara umum dapat dijelaskan sebagai berikut:
“Bersifat statis apabila isi informasi website tetap, jarang berubah, dan isi informasinya searah hanya dari pemilik website. Bersifat dinamis apabila isi informasi website selalu berubah-ubah, dan isi informasinya interaktif dua arah berasal dari pemilik serta pengguna website (Ahira, 2008-26). Pelayanan publik secara online merupakan suatu mekanisme interaksi baru antara pemerintah dengan masyarakat dengan melibatkan penggunaan teknologi informasi dengan tujuan memperbaiki mutu atau kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat. Berdasarkan penjelasan teori dan konsep diatas, peneliti membuat definisi operasional sebagai berikut:
www.pambdg.co.id ataupun secara langsung di kantor bagian pelayanan pengaduan / keluhan pelanggan PDAM Tirtawening Kota Bandung.
2. Aparatur PDAM Tirtawening Kota Bandung adalah alat kelengkapan negara, terutama meliputi bidang kelembagaan, ketatalaksanaan, dan kepegawaian, yang mempunyai tanggung jawab melaksanakan roda pemerintahan sehari-hari yang bertujuan agar terlaksananya tata Pemerintahan yang baik khususnya di PDAM Tirtawening Kota Bandung.
3. Pengaduan pelanggan PDAM melalui website www.pambdg.co.id ataupun secara langsung datang ke PDAM Tirtawening Kota Bandung di kantor bagian pengaduan / keluhan pelanggan adalah Aplikasi yang ada di PDAM Tirtawening Kota Bandung yang berfungsi untuk memudahkan masyarakat pelanggan untuk mendapatkan pelayanan, yang dimana data yang diproses terdiri dari unsur-unsur seperti Pemakaian air yang tiba-tiba tinggi, Pipa Dinas bocor, Air tidak mengalir, Bocor sekitar meteran air, Stop keran rusak, Air berwarna/bau, Meter air mati.
4. Kualitas Pelayanan Aparatur PDAM Tirtawening Kota Bandung dalam menangani pengaduan keluhan pelanggan. Kualitas pelayanan aparatur dapat di lihat dari indikator sebagai berikut:
a. Penampilan fisik adalah bentuk kemampuan yang terlihat langsung diberikan aparatur PDAM Tirtawening Kota Bandung dalam menjalankan tugas-tugasnya sebagai instansi pemerintah yang melayani masyarakat berkaitan dengan pelayanan pengaduan atau keluhan pelanggan air minum.
b. Peralatan adalah infrastruktur yang diberikan PDAM Tirtawening Kota bandung kepada masyarakat yang meliputi gedung dan alat-alat pendukung penunjang keberhasilan lainnya dalam hal melaksanakan pelayanan khususnya penanganan pengaduan atau keluhan pelanggan. c. Personil adalah ketersediaannya sumber daya manusia yang kompeten
dan mempunyai kemampuan yang mencukupi dalam melaksanakan tugas-tugasnya sebagai aparatur PDAM Tirtawening Kota Bandung kepada masyarakat khususnya melayani pengaduan atau keluhan pelanggan air minum.
d. Komunikasi material atau sarana komunikasi adalah alat-alat yang digunakan untuk menyampaikan informasi berupa telepon dan alat-alat pendukung seperti internet dan lainya diantara para aparatur PDAM Tirtawening ataupun antara aparatur dengan masyarakat sebagai penunjang pencapaian pelayanan yang baik khususnnya pelayanan pengaduan / keluhan pelanggan PDAM Tirtawening Kota Bandung. 2) Kehandalan adalah jaminan akan kesanggupan , atau kemampuan dalam
keluhan pelanggan di PDAM Tirtawening Kota Bandung. Faktor-faktor yang terkandung dalam menciptakan kualitas pelayanan tersebut meliputi: a. Pelayanan yang terpercaya adalah kegiatan pemenuhan kebutuhan
yang sesuai dengan target yang dicanangkan oleh PDAM Tirtawening Kota Bandung dengan masyarakat pelanggan dalam hal melaksanakan pelayanan khususnya pengaduan atau keluhan pelanggan air minum. b. Pelayanan yang akurat adalah suatu bentuk pelayanan yang
dilaksanakan berdasarkan ketepatan dalam proses pelayanan tanpa ada kekeliruan dalam segala hal pelayanan oleh aparatur PDAM Tirtawening Kota Bandung khususnya dalam melaksanakan pelayanan pengaduan / keluhan pelangan.
3) Ketanggapan adalah rasa tanggap dari aparatur terhadap mutu pelayanan yang diberikan pada masyarakat dalam kegiatannya melaksanakan pelayanan khususnya pengaduan keluhan pelanggan. Faktor-faktor yang terkandung dalam menciptakan kualitas pelayanan tersebut meliputi : a. Kesediaan membantu masyarakat adalah rasa tanggap aparatur
terhadap situasi dan kondisi masyarakat yang dirasa membutuhkan bantuan dalam kegiatan penanganan pengaduan / keluhan pelanggan PDAM Tirtawening Kota Bandung.
4) Jaminan dan Kepastian adalah pernyataan kesanggupan dalam memberikan pelayanan yang baik dan benar yang diberikan PDAM Tirtawening Kota Bandung sebagai salah satu instansi abdi masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat agar pelayanan khususnya penanganan pengaduan / keluhan pelanggan berjalan dengan baik. Faktor-faktor yang terkandung dalam menciptakan kualitas pelayanan tersebut meliputi:
a. Pengetahuan adalah keterampilan yang diperoleh oleh aparatur PDAM Tirtawening Kota Bandung melalui pendidikan yang mecukupi untuk mendukung pelaksanaan pelayanan air minum dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Sedangkan kesopanan aparatur adalah tanggapan atau reaksi aparatur yang terwujud digerakan, tidak saja dari ucapan tetapi kesopanan-santunan dalam kegiatan pelaksanaan yang menyangkut pelayanan air minum di PDAM Tirtawening terhadap masyarakat pelanggan.
b. Kemampuan aparatur dalam menyampaikan kepercayaan adalah suatu kesanggupan aparatur PDAM Tirtawening Kota Bandung dalam melakukan pelayanan khususnya di bidang penanganan pengaduan / keluhan pelanggan air minum.
di bidang penanganan pengaduan / keluhan pelanggan di PDAM Tirtawening Kota Bandung. Faktor-faktor yang terkandung dalam menciptakan kualitas pelayanan tersebut meliputi :
a. Kemudahan dalam melakukan hubungan adalah kemudahan aparatur PDAM Tirtawening Kota Bandung dalam beradaptasi dengan memberikan kemudahan-kemudahan dalam berhubungan terhadap masyarakat yang memerlukan bantuan untuk mewujudkan pelayanan air minum yang baik.
b. Komunikasi yang baik adalah hubungan interaksi timbal balik antara aparatur PDAM Tirtawening Kota Bandung dengan masyarakat dalam mewujudkan pelayanan khususnya di bagian penanganan pengaduan keluhan pelanggan yang baik.
Berdasarkan pada teori, konsep, definisi operasional dan indikator-indikator yang telah dijelaskan di atas peneliti membuat model kerangka pemikiran sebagai berikut:
Gambar 1.1
Model Kerangka Pemikiran
1.6 Metode Penelitian
Sesuai dengan masalah yang diteliti, berhubungan dengan yang terjadi sekarang, maka dasar-dasar yang digunakan untuk mencari kebenaran dalam penelitian adalah berdasarkan suatu metode. Metode tersebut dapat lebih mengarahkan penyusunan dalam melakukan penelitian dan pengamatan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah metode penelitian deskriptif
dengan pendekatan kualitatif. Metode penelitian deskriptif menurut Mohammad Nazir adalah :
”Metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran/lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki” (Nazir, 1988: 63).
Metode ini menggambarkan atau menjelaskan sesuatu hal kemudian diklasifikasikan sehingga dapat diambil kesimpulan. Adapun tujuan dari metode penelitian deskriptif menurut Soehartono ”untuk memberikan gambaran tentang suatu masyarakat atau suatu kelompok orang tertentu atau gambaran tentang suatu
gejala atau hubungan antara dua gejala atau lebih” (Soehartono, 2002: 35).
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan publik, serta mendeskripsikan sejumlah konsep yang berkenaan dengan masalah peningkatan kualitas pelayanan publik.
1.6.1 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini melalui: 1. Studi Pustaka, yaitu cara menghimpun bahan-bahan keterangan yang
dilakukan dengan mempelajari buku-buku yang berhubungan dengan masalah Kualitas pelayanan dalam meningkatkan kualitas pelayanan aparatur di Kota Bandung pada tahun 2011.
aparatur PDAM Tirtawening Kota Bandung. Pengamatan dilakukan terhadap aparatur PDAM Tirtawening Kota Bandung dan masyarakat pengguna layanan PDAM Tirtawening Kota Bandung, Pengamatan dilakukan bertujuan untuk mengetahui lebih jelas bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan aparatur dalam menanggapi keluhan dan pengaduan masyarakat pelanggan. 3. Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui
pertanyaan-pertanyaan yang telah ditentukan untuk informan atau nara sumber. Pelaksanaan wawancara dilakukan secara langsung kepada nara sumber yang berkaitan tentang kualitas pelayanan yang diberikan aparatur PDAM Tirtawening Kota Bandung kepada masyarakat pengguna layanan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Kota Bandung.
1.6.2 Teknik Penentuan Informan
Teknik penentuan informasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah Sampling Purposive (pengambilan informan berdasarkan tujuan) teknik ini adalah siapa yang akan diambil sebagai anggota informan diserahkan pada pertimbangan pengumpul data yang sesuai dengan maksud dan tujuan penelitian. Menurut Sanapiah Faisal teknik pengambilan sampel purposive adalah:
“Teknik pengambilan sampel yang didasarkan atas kriteria atau
pertimbangan tertentu, jadi tidak melalui proses pemilihan sebagaimana yang dilakukan dalam teknik random. Sampel ditetapkan secara sengaja
oleh peneliti”. (Faisal, 1999:67).
website ataupun aparatur yang menangani langsung. Penentuan informan selanjutnya adalah masyarakat pengguna layanan PDAM Tirtawening Kota Bandung yang sedang melakukan kegiatan pengaduan dan keluhan kepada aparatur PDAM Tirtaawening Kota Bandung. penulis menggunakan Accidental, yaitu: “pengambilan unsur sampel secara sembarangan sampai terpenuhi jumlah
yang diinginkan” (Sudjana, 2005:73).
Maka peneliti menjadikan masyarakat pencari informasi secara online dan secara langsung datang ke kantor PDAM Tirtawening Kota Bandung, untuk menjadi nara sumber. Karena masyarakat yang langsung merasakan hasil dari kualitas pelayanan aparatur PDAM secara online dan secara langsung atau manual datang ke kantor bagian pengaduan dan keluhan pelanggan yang diberikan oleh PDAM Tirtawening Kota Bandung .
1.6.3 Analisis Data
Suatu kegiatan yang mengacu pada penelaahan atau pengujian yang sistematik mengenai suatu hal dalam rangka menentukan bagian-bagian, hubungan diantara bagian, dan hubungan bagian dalam keseluruhan. Menurut Bodgan & Biklen bahwa:
“Analisis data kualitatif adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, mensintesiskannya, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat
diceritakan kepada orang lain”. (Bodgan dan Biklen dalam Moleong, 2005: 248).
sebelumnya, karena muncul dari pengalaman kerja lapangan dan berakar dalam data. Teknik analisis data yang digunakan dalam penulisan laporan ini ada tiga teknik, dikutip dari Sugiyono dengan bukunya Memahami Penelitian Kualitatif, ketiga teknik tersebut sebagai berikut
Ada tiga unsur utama dalam proses analisis data pada penelitian kualitatif yaitu:
1.Reduksi data sebagai proses pemilihan, penyederhanaan, klasifikasi data kasar dari hasil penggunaan teknik dan alat pengumpulan data di lapangan. Reduksi data sudah dilakukan semenjak pengumpulan data reduksi dilaksanakan secara bertahap dengan cara membuat ringkasan dan menelusuri tema yang tersebar. Setiap data dipilih disilang melalui komentar informasi yang berbeda untuk menggali informasi dalam wawancara dan observasi.
2.Penyajian data merupakan suatu upaya penyusunan sekumpulan informasi menjadi pernyataan. Data kualitatif dijadikan dalam bentuk teks yang pada mulanya terpencar dan terpisah menurut sumber informasi dan pada saat diperolehnya informasi tersebut. Kemudian data diklasifikasikan menurut pokok-pokok permasalahan yang antara lain terkait dengan kualitas pelayanan aparatur khususnya pelayanan aparatur terhadap penanganan pengaduan dan keluhan pelanggan PDAM Tirtawening Kota Bandung melalui website www.pambdg.co.id ataupun secara manual dengan cara langsung datang ke kantor bagian penanganan pengaduan dan keluhan pelanggan.
3.Menarik kesimpulan berdasarkan reduksi, interpretasi dan penyajian data yang telah dilakukan pada tahap sebelumnya selaras dengan mekanisme logika pemikiran induktif, maka penarikan kesimpulan akan bertolak belakang dengan hal-hal yang khusus sampai pada rumusan kesimpulan yang sifatnya umum.
1.7 Lokasi dan Jadwal Penelitian
32 2.1. Kualitas Pelayanan
2.1.1. Pengertian Kualitas
Pengertian atau makna atas konsep kualitas telah diberikan oleh banyak pakar dengan berbagai sudut pandang yang berbeda, sehingga menghasilkan definisi-definisi yang berbeda pula. Goesth dan Davis yang dikutip Tjiptono, mengemukakan bahwa kualitas diartikan “sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.”(Tjiptono, 2004:51). Kemudian Triguno juga mengungkapkan hal yang senada tentang kualitas, yang dimaksud dengan kualitas adalah, “Suatu standar yang harus dicapai oleh seseorang atau kelompok atau lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa.” (Triguno, 1997:76). Pengertian kualitas tersebut menunjukan bahwa kualitas itu berkaitan erat dengan pencapaian standar yang diharapkan.
Berbeda dengan Lukman yang mengartikan kualitas adalah “sebagai janji pelayanan agar yang dilayani itu merasa diuntungkan.”(Lukman, 2000:11).
Kemudian Ibrahim melihat bahwa kualitas itu “sebagai suatu strategi dasar bisnis
Pengertian yang lebih rinci tentang kualitas diberikan oleh Tjiptono, setelah melakukan evaluasi dari definisi kualitas beberapa pakar, kemudian Tjiptono menarik 7 (tujuh) definisi yang sering dikemukakan terhadap konsep kualitas, definisi-definisi kualitas menurut Tjiptono tersebut, adalah sebagai berikut:
1. Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan; 2. Kecocokan untuk pemakaian;
3. Perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan: 4. Bebas dari kerusakan atau cacat;
5. Pemenuhuan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat; 6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal; dan 7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
(Tjiptono,1997:2).
Dari pengertian tersebut tampak bahwa, disamping kualitas itu menunjuk pada pengertian pemenuhan standar atau persyaratan tertentu, kualitas juga mempunyai pengertian sebagai upaya untuk melakukan perbaikan dan penyempurnaan secara terus menerus dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan.
2.1.2. Pengertian Pelayanan
Pelayanan publik/umum merupakan salah satu fungsi utama dari pemerintah. Pemerintah berkedudukan sebagai lembaga yang wajib memberikan atau memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan merupakan terjemahan dari istillah service dalam bahasa Inggris yang menurut Kotler yang dikutip Tjiptono,
sebagai “membantu menyiapkan (atau mengurus) apa yang diperlukan seseorang”.(Sutopo dan Sugiyanti, 1998:25).
Sebagai suatu produk, pelayanan (service) mempunyai sifat yang khas, yang menyebabkan berbeda dengan produk yang lain. Menurut Martiani pelayanan mempunyai lima sifat dasar sebagai berikut:
1. Tidak berwujud (intangible)
2. Tidak dapat dipisah-pisahkan (inseperability) 3. Berubah-ubah / beragam (variability)
4. Tidak tahan lama (perishability) 5. Tidak ada kepemilikan (unowwership). (Martiani, 1995:1).
Dalam kaitannya dengan pelayanan umum Sedarmayanti mengungkapkan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan umum adalah “melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang”.(Sedarmayanti, 1999:195). Hal senada juga diungkapkan oleh Saefullah, yang menyatakan bahwa “pelayanan umum (public service) adalah pelayanan yang diberikan pada masyarakat umum yang menjadi warga negara atau yang secara sah menjadi penduduk negara yang
bersangkutan.”(Saefullah, 1999:5).
Kemudian pelayanan publik menurut Pamudji adalah “berbagai kegiatan
pemerintah yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat di bidang
barang dan jasa.”(Pamudji, 1994:21). Adapun yang dimaksud pelayanan publik menurut Ndraha, yaitu “Proses produksi barang dan jasa yang ditujukan kepada
publik.”(Ndraha, 2000:58). Lebih jelas lagi yang dimaksud dengan pelayanan
“Segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan .”(Kepmenpan No.81 tahun 1993: Pendahuluan).
Beberapa pengertian pelayanan umum diatas mengemukakan bahwa pelayanan umum atau pelayanan publik merupakan berbagai kegiatan yang harus dilakukan oleh pemerintah baik di Pusat, di Daerah, dan BUMN/BUMD untuk memenuhi kebutuhan yang menjadi tuntutan dari masyarakat. Kebutuhan tersebut meliputi produk pemerintah yang berupa barang dan jasa yang tergolong sebagai jasa publik dan layanan sipil.
Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau sehingga pelayanan umum harus mengandung unsur-unsur seperti yang telah disebutkan dalam Kepmenpan No.81 tahun 1993, yaitu sebagai berikut:
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas.
3. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diusahakan agar dapat memberikan kenyamanan, keamanan, kelancaran, dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.
4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Mengenai hak dan kewajiban pemberi maupun penerima pelayanan umum telah dijelaskan dalam pasal 4-7 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Pemerintah sebagai pemberi pelayanan umum harus memperhatikan hak-hak masyarakat sebagai pengguna layanan, yaitu sebagai berikut:
1. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa.
2. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan.
3. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa.
4. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan.
5. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut.
6. Hak untuk mendapatkan pembinaan dan pendidikan konsumen.
7. Hak untuk diperlakukan dan dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif.
8. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya.
(Pasal 4 Undang-Undang No.8 Tahun 1999)
Hak dan kewajiban masyarakat dalam menerima pelayanan merupakan hak yang mutlak didapatkan oleh setiap masyarakat. Pasal 4 Undang-Undang No.8 Tahun 1999 dijelaskan bahwa setiap masyarakat berhak mendapatkan perhatian atas pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh pemerintah tanpa terkecuali.
Menurut Nisjar ada beberapa ciri-ciri atau kriteria dari pelayanan umum, sebagaimana yang dikutip oleh Sedarmayanti, yaitu sebagai berikut:
2. Pelayanan diberikan secara jelas dan pasti, sehingga ada suatu kejelasan dan kepastian bagi pelanggannya dalam menerima pelayanan tersebut. 3. Pemberian pelayanan senantiasa diusahakan agar pelayanan dapat
dilaksanakan secara efektif dan efisien.
4. Pelayanan harus senantiasa memperhatikan kecepatan dan ketepatan waktu yang sudah ditentukan.
5. Pelanggan setiap saat dapat dengan mudah memperoleh berbagai informasi yang berkaitan dengan pelayanan secara terbuka.
6. Dalam berbagai kegiatan pelayanan, baik teknis maupun admnistrasi pelanggan selalu diperlakukan dengan motto: costumer is king and costumer is always right.
(Sedarmayanti, 1999:195).
Pelayanan kepada masyarakat merupakan perwujudan dari fungsi aparatur pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, sehingga penyelenggaraannya harus terus ditingkatkan sesuai dengan sasaran pembangunan. Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993 telah ditetapkan 8 (delapan) sendi pelayanan yang harus dapat dilaksanakan oleh instansi atau satuan kerja dalam suatu departemen yang berfungsi sebagai unit pelayanan umum. Kedelapan sendi yang dimaksud dijelaskan lebih lanjut oleh Sedarmayanti, sebagai berikut:
1. Kesederhanaan, berarti bahwa tata cara / prosedur pelayanan umum dapat diterapkan secara lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilakukan. Ada informasi pelayanan yang dapat berupa loket informasi, layanan pengaduan disertai petunjuk pelayanan. 2. Kejelasan dan kepastian, artinya tertera dengan jelas waktu pelayanan,
berapa dan bagaimana syarat pelayanan, dicantumkan jam kerja kantor untuk pelayanan masyarakat, jadwal dan pelaksanaan pelayanan, pengaturan tarif, dan terdapat pengaturan tugas dan penunjukan petugas sesuai dengan keahlian yang dimiliki pegawai.
4. Keterbukaan, berarti adanya upaya publikasi atau penyebaran informasi yang dilakukan melalui media atau bentuk penyuluhan tentang adanya pelayanan yang dimaksud.
5. Efisiensi, berarti bahwa persyaratan pelayanan ditujukan langsung dengan pencapaian sasaran.
6. Ekonomis, berarti adanya kewajaran dalam penetapan biaya, harus disesuaikan dengan nilai barang atau jasa pelayanan.
7. Keadilan yang merata, berarti pelayanan harus diupayakan untuk dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat melalui distribusi yang adil dan merata, juga tidak memperbolehkan adanya diskriminasi.
8. Ketepatan waktu, artinya organisasi harus dapat melayani dengan cepat dan tepat sesuai dengan aturan yang berlaku, petugas harus tanggap dan peduli dalam memberikan pelayanan, termasuk disiplin dan kemampuan melaksanakan tugas. Dari segi etika, keramahan dan sopan santun juga perlu diperhatikan.
(Sedarmayanti, 1999:200-201).
2.1.3. Jenis-Jenis Pelayanan
Membicarakan tentang pelayanan tidak bisa dilepaskan dengan manusia, karena pelayanan mempunyai kaitan erat dengan kebutuhan hidup manusia, baik itu sebagai individu maupun sebagai makhluk sosial. Keanekaragaman dan perbedaan kebutuhan hidup manusia menyebabkan adanya bermacam-macam jenis pelayanan pula, dalam upaya untuk pemenuhan kebutuhan hidup manusia tersebut.
Dilihat dari bidang kegiatan ekonomi, Fitzsmmons yang dikutip oleh Saefullah, membedakan lima jenis pelayanan umum, yaitu sebagai berikut:
1. Business service, menyangkut pelayanan dalam kegiatan-kegiatan konsultasi, keuangan dan perbankan;
2. Trade service, kegiatan-kegiatan pelayanan dalam penjualan, perlengkapan, dan perbaikan;
3. Infrastructur service, meliputi kegiatan-kegiatan pelayanan dalam komunikasi dan transportasi;
5. Public administration, yang dimaksudkan disini adalah pelayanan dari pemerintah yang membantu kestabilan dan pertumbuhan ekonomi. (Saefullah, 1999:7-8).
Kemudian menurut Ndraha, pelayanan publik terdiri dari layanan publik, jasa publik maupun layanan civil. Lebih lanjut ia menjelaskan perbedaan antara layanan publik dengan layanan civil, sebagai berikut:
“Layanan civil (civil service) berbeda dengan layanan publik (public service). Layanan civil tidak dijual beli, dimonopoli oleh badan-badan publik (pemerintah, negara), dan tidak boleh diprivatisasikan (diswastakan),
sedangkan layanan publik dijual beli, di bawah kontrol legislatif”. (Ndraha,
2000:56).
Setelah mempelajari berbagai pembagian jenis-jenis pelayanan umum (Public service), Saefullah menyimpulkan bahwa pada dasarnya secara garis besar pelayanan umum yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat dapat dibedakan menjadi 2 (dua) kelompok besar, yaitu sebagai berikut:
“Pertama, pelayanan umum yang diberikan tanpa memperhatikan orang perseorang, tetapi keperluan masyarakat secara umum. Dalam pelayanan ini meliputi penyediaan sarana dan prasarana transportasi, penyediaan pusat-pusat kesehatan, pembangunan lembaga-lembaga pendidikan, pemeliharaan keamanan, dan lain sebagainya. Kedua, pelayanan yang diberikan secara orang perseorangan, pelayanan ini meliputi kemudahan-kemudahan dalam memperoleh pemeriksaan kesehatan, memasuki lembaga pendidikan, memperoleh kartu penduduk, pembelian karcis perjalanan dan sebagainya”. (Saefullah, 1999:8)
baik dari pemerintah sebagai pihak pemberi layanan maupun dari masyarakat sebagai pihak yang menerima pelayanan.
2.1.4. Pengertian Kualitas Pelayanan
Sebagai salah satu fungsi utama pemerintah maka pelayanan tersebut sudah seharusnya dapat diselenggarakan secara berkualitas oleh pemerintah. Kualitas pelayanan umum menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono, yaitu sebagai berikut:
“Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka
kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk”.(Tjiptono, 2004:59). Berdasarkan penjelasan yang dipaparkan diatas oleh tiptono maka dapat diindikasikan bahwa sebuah kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat sebagai penerima layanan mengharapkan tingkat keunggulan dari setiap jasa pelayanan yang didapat dari pelayanan yang didapatkan sebelumnya. Bila pelayanan yang diberikan melampaui harapan dari masyarakat pelanggan maka kualitas pelayanan yang diberikan akan mendapatkan persepsi yang ideal dari para penerima pelayanan.
Lebih jelas lagi Gasperz yang dikutip Lukman, mengungkapkan sejumlah pengertian pokok dari kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut :
“Pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu pada pengertian pokok:
pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasaan atas penggunaan produk itu.
2. kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala kekurangan
atau kerusakan”.
(Lukman,2000:7).
Pengertian pokok kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan diatas menunjukan bahwa. Kualitas pelayanan adalah kualitas yang terdiri dari keistimewaan dari berbagai pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan atas pelayanan yang didapat tersebut.
Pendapat diatas ditegaskan oleh Boediono, bahwa pada hakekatnya pelayanan umum yang berkualitas itu adalah:
1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah dibidang pelayanan umum.
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselengarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam membangun serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. (Boediono, 1999:63).
Hakekat pelayanan umum berkualitas yang diartikan oleh budiono adalah berdasarkan pada hakekat yang memprioritaskan peningkatan mutu pelayanan dan kemampuan dari penyedia pelayanan kepada penerima layanan agar pelayanan yang diberikan lebih berdaya dan berhasil guna.
Kemudian Sedarmayanti, menyebutkan bahwa pada dasarnya kualitas pelayanan umum itu meliputi, sebagai berikut:
2. Apabila sarana dan prasarana dikelola secara tepat, cepat dan lengkap, sesuai dengan kebutuhan atau tuntutan masyarakat, maka hal tersebut akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik.
3. Prosedur yang dilaksanakan harus memperhatikan dan menerapkan ketepatan prosedur, kecepatan prosedur, serta kemudahan prosedur, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebik baik dari sebelumnya.
4. Bentuk jasa yang diberikan kepada masyarakat dapat berupa kemudahan dalam memperoleh informasi, ketepatan, kecepatan pelayanan, sehingga kualitas pelayanan yang lebih baik akan dapat diwujudkan.
(Sedarmayanti, 1999:207-208).
Pelayanan umum baru dapat dikatakan berkualitas jika sesuai dengan harapan/keinginan atau kebutuhan penerima layanan, untuk dapat mengetahui apakah pelayanan umum yang diberikan pemerintah sesuai dengan keinginan atau kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan, maka kualitas pelayanan umum harus diukur dan dinilai oleh masyarakat pengguna layanan. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Lukman dan Sugiyanto, yang menyatakan bahwa:
“Kualitas pelayanan berhasil dibangun, apabila pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Pengakuan terhadap keprimaan sebuah pelayanan, bukan datang dari aparatur yang memberikan pelayanan, melainkan datang dari pengguna jasa
layanan.”(Lukman, 2001:12).
Hal senada pun diungkapkan oleh Tjiptono, yang menyebutkan bahwa:
“Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas pelayanan umum. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa atau pelayanan merupakan penilaian
menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan.”(Tjiptono, 2004:61).
terhadap pelayanan yang diberikan merupakan penilaian menyeluruh dari suatu penilaian pelayanan yang diberikan sehingga dapat dikatakan bahwa suatu pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang berdasarkan pada kepuasan pelanggan. Jika suatu kepuasan tercipta maka persepsi suatu pelayanan yang berkualitas akan tumbuh.
2.1.5. Dimensi Kualitas Pelayanan
Pada dasarnya, kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan,yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan. Dalam studinya Parasuraman menyimpulkan terdapat 5 (lima) dimensi SERVQUAL (dimensi kualitas pelayanan).:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
lain, komunikasi (communicatioon), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompeten (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasia yang nyaman bagi pelanggan.
(Parasuraman : 1990)
Pada dasarnya,definisi kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa,yaitu jasa yang diharapkan (expected servic) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service) (Zeithalm, Berry : 1985)
Gasperz menyebutkan bahwa ada beberapa dimensi yang harus diperhatikan dalam rangka perbaikan kualitas pelayanan demi pencapaian maksimal, yaitu :
1. Ketepatan waktu pelayanan, hal yang perlu diperhatikan disini adalah berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
2. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal. Citra pelayanan dan industri jasa sangat ditentukan oleh orang-orang dan perusahaan yang berada di garis depan pelayanan langsung kepada pelanggan eksternal.
4. Tanggung jawab, yang berkaitan dengan penerimaan pesanan, maupun penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.
5. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.
6. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani.
7. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru pelayanan, Features di pelayanan lainnya.
8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus dan lain-lain.
kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lainnya.
10.Atribut pendukung pelayanan lainnya. (Gasperz, 1997 : 235-236)
Unsur-unsur yang dapat digunakan untuk mengukur atau mengevaluasi kepuasan pengguna jasa terhadap produk atau jasa dari perusahaan atau organisasi yang bergerak dibidang jasa tertentu dapat diketahui dari perilaku pengguna jasa. Menurut Zeithaml wujud dari perilaku pengguna jasa yang puas sebagai lembaga pemerintahan disamping faktor lain seperti uang, alat-alat yang berbasis teknologi misalnya komputer dan internet. Oleh karena itu, sumber daya aparatur harus dikelola dengan baik untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi pemerintahan untuk mewujudkan profesional pegawai dalam melakukan pekerjaan. Hal ini sejalan dengan pendapat Soeworno Handayaningrat bahwa:
Aparatur adalah aspek-aspek administrasi yang diperlukan dalam penyelenggaraan pemerintahan atau Negara, sebagai alat untuk mencapai tujuan nasional. Aspek organisasi itu terutama pengorganisasian atau kepegawaian (Soewarno,1982:154).
Negara. Sedangkan Sarwono mengemukakan lebih jauh tentang aparatur pemerintahan bahwa yang dimaksud tentang aparatur pemerintahan ialah orang-orang yang menduduki jabatan dalam kelembagaan pemerintahan (Soewarno,1982:154).
2.2.1 Aparatur Negara
Aparatur negara merupakan pelaksana roda birokrasi. Menurut Sedarmayanti dalam bukunya yang berjudul Manajemen Sumber Daya Manusia reformasi Birokrasi dan Manajemen Pegawai Negeri Sipil, birokrat adalah:
1. Birokrat adalah pegawai yang bertindak secara birokratis. 2. Birokrat adalah:
a. Sistem pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai pemerintah karena telah berpegang pada hierarki dan jenjang jabatan.
b. Cara bekerja atau susunan pekerjaan yang serba lamban serta menurut tata aturan (adat dan sebagainya) yang banyak likul-ikunya.
c. Birokrasi sering melupakan tujuan pemerintahan yang sejati, karena terlalu mementingkan cara dan bentuk. Ia menghalangi pekerjaan yang cepat serta menimbulkan semangat menanti, menghilangkan inisiatif, terikat dalam peraturan yang rumit dan bergantung kepada perintah atasan, berjiwa statis dan karena itu menghambat kemajuan.
(Sedarmayanti, 2009:319-320).
