SKRIPSI
PENGARUH KARAKTERISTIK SALESPERSON TERHADAP
KEPERCAYAAN PELANGAN PADA PT. ALFA SCORPI
JALAN ADAM MALIK MEDAN
OLEH:
FRANS APRIADI PANJAITAN
090521038
PROGRAM STUDI MANAJEMEN STRATA 1
DEPARTEMEN MANAJEMEN EKSTENSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
ABSTRAK
PENGARUH KARAKTERISTIK SALESPERSON TERHADAP KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA PT. ALFA SCORPI JALAN
ADAM MALIK MEDAN
Penelitian ini betujuan untuk menguji pengaruh dari karakteristik
salesperson terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan. Tipe penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang melakukan pembelian, dengan menggunakan rumus Slovin maka diperoleh sampel sebanyak 71 Orang. Metode analisis yang digunakan yaitu dan analisis regresi linier berganda.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa Koefisien Determinasi (Adjusted R
Square) sebesar 0,695 yang berarti salesperson (X) mampu menjelaskan
kepercayaan pelanggan (Y) pada PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan sebesar 69,5% sedangkan sisanya 30,5% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan pengujian hipotesis dengan uji Fhitung X1 2,361 dan Ftabel sebesar 1.99 sehingga Fhitung > Ftabel (2,361 >
1.99) pada α = 5%. Fhitung X2 4,718 dan Ftabel sebesar 1.99 sehingga Fhitung > Ftabel (4,718 > 1.99) pada α = 5%. Fhitung X3 4,652 dan Ftabel sebesar 1.99
sehingga Fhitung > Ftabel (4,652 > 1.99) pada α = 5%. Fhitung X4 3,996 dan
Ftabel sebesar 1.99 sehingga Fhitung > Ftabel (2,361 > 1.99) pada α = 5%.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas salesmanship (X1),
Negotiating (X2), Relationship Marketing (X3), Kepribadian Berwibawa (X4), berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan Pelanggan (Y) pada distributor PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan.
ABSTRACT
SALESPERSON CHARACTERISTICS INFLUENCE OF CUSTOMERS TRUST IN PT. ALFA SCORPI ADAM MALIK STREET FIELD
This research aims to test the effect of salesperson characteristics of customer trust in PT. Alpha Scorpi Adam Malik Street Medan. The type of research is associative. The population of this research is the whole customer makes a purchase, using the formula Slovin then obtained a sample of 71 people. Method of analysis is used multiple linear regression and analysis
The test result shows that the coefficient determinations (Adjusted R Square) of 0.695 which means the salesperson (X) capable of articulating customer trust (Y) at PT. Alpha Road Scorpi Adam Malik Medan 69.5% while the rest of 30.5% can be explained by other factors that were not examined in this study. Based on the hypothesis testing with test Fhitung X1 Ftabel of 2.361 and 1.99 until Fhitung> Ftabel (2.361> 1.99) at α = 5%. X2 Fhitung Ftabel of 4.718 and 1.99 until Fhitung> Ftabel (4.718> 1.99) at α = 5%. X3 Fhitung Ftabel of 4.652 and 1.99 until Fhitung> Ftabel (4.652> 1.99) at α = 5%. Fhitung X4 Ftabel of 3.996 and 1.99 until Fhitung> Ftabel (2.361> 1.99) at α = 5%. So it can be concluded that the independent variables Salesmanship (X1), Negotiating (X2), Relationship Marketing (X3), Personality Integrity (X4), is positive and significant impact on Customer Trust (Y) on the distributor PT. Alpha Scorpi Adam Malik Street Medan
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala
rahmat dan karunia-NYA yang selalu menyertai penulis dalam menyelesaikan
skripsi dengan judul “Pengaruh Karakteristik Salesperson Terhadap Kepercayaan
Pelanggan pada PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan”.
Secara khusus dengan ketulusan dan kerendahan hati, penulis persembahkan
skripsi ini kepada orangtua penulis H. Panjaitan dan J. Damanik atas kasih
sayang, semangat, pengorbanan, ketulusan dan kesabaran yang terus dilimpahkan
kepada penulis. Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan ucapan
terimakasih kepada :
1. Alm. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. IsfentiSadalia, SE, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku
Ketua dan sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan sekaligus
sebagai Dosen Pembimbing.
4. Dra. Ulfah, MS selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah meluangkan
waktu dan selalu memberikan arahan, masukan dan motivasi bagi penulis
5. Seluruh Dosen, Staff dan Pegawai Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi.
6. Pimpinan, dan staf pegawai PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan
7. Sahabatku tercinta ; Jeremia Sitepu, Erick, Rocky, Tulus, Roy, Hermanto,
Desi, Ita, Adel, dan Nalom, Makis, kukket. Terimakasih atas doa dan
dukungannya, semoga ini menjadi langkah awal kita menuju kesuksesan.
Serta untuk teman-teman Ekstensi Manajemen Stambuk 2009 yang tidak
dapat disebutkan satu persatu terima kasih atas bantuan dan dukungannya.
Penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari sempurna, masih banya
kkekurangan baik dari isi maupun penyajiannya, penulis dengan kerendahan hati
menerima saran dan masukan yang membangun untuk perbaikan dimasa depan.
Medan, 12 April 2013
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI... x
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I : PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 5
1.3. Tujuan Penelitian ... 5
1.4. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Tentang Kepercayaan ... 7
2.2 Konsep Tentang Pelanggan ... 8
2.3 Membangun Kepercayaan Pelanggan ... 9
2.4 Fungsi Salesperson ... 12
2.5 Karakteristik Tenaga Penjual ... 13
2.5.1. Salesmanship ... 15
2.5.2. Negosiasi ... 18
2.5.3. Relationship Marketing ... 21
2.5.4. Kepribadian Berwibawa ... 24
2.6 Kepercayaan Kepada Tenaga Penjualan ... 26
2.7 Penelitian Terdahulu ... 26
2.8 Kerangka Konseptual... 27
2.9 Hipotesis ... 28
BAB III : METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ... 29
3.2. Tempat Dan Waktu Penelitian ... 29
3.3. Batasan Oprasional ... 29
3.4. Defenisi Operasional Variabel ... 29
3.5. Skala Pengukuran Variabel ... 32
3.6. Populasi dan Sampel ... 33
3.6.1. Populasi ... 33
3.7.1. Data Primer ... 34
3.7.2. Data Sekunder ... 34
3.8. Metode Pengumpulan Data ... 34
3.8.1. Kuesioner ... 34
3.8.2. Studi Dokumentasi ... 34
3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 35
3.9.1. Uji Validitas ... 35
3.9.2. Uji Reliabilitas ... 38
3.10. Teknik Analisis ... 40
3.10.1. Analisis Deskriptif ... 40
3.10.2. Uji Asumsi Klasik ... 40
3.10.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 41
3.10.4. Uji Koefisien Determinan ... 42
3.10.5. Uji Hipotesis ... 42
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 44
4.2. Ruang Lingkup Perusahaan ... 46
4.3. Organisasi dan Manajemen ... 46
4.3.1. Struktur Organisasi ... 46
4.3.2 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab ... 49
4.4. Proses Service (Production)... 53
4.5. Metode Analisis Deskriptif ... 55
4.5.1. Analisis Deskriptif Responden ... 55
4.5.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin . 55 4.5.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 56
4.6. Uji Asumsi Klasik ... 64
4.6.1. Uji Normalitas ... 64
4.6.2. Uji Multikolineritas ... 67
4.6.3. Uji Heteroskedastisitas ... 68
4.7. Metode Analisis Regresi Berganda ... 69
4.8. Uji Hipotesis ... 70
4.8.1. Uji Simultan ... 70
4.8.2. Uji T (Parsial) ... 72
4.8.3. Pengujian Determinan ... 74
4.9. Pembahasan ... 76
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 79
5.2. Saran ... 80
DAFTAR PUSTAKA ... 82
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Operasional Variabel ... 31
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 33
Tabel 3.3 Item Total Statistics... 35
Tabel 3.4 Instrumen Validitas ... 37
Tabel 3.5 Uji Reliabilitas ... 39
Tabel 3.6 Reliability Statistics ... 40
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 55
Tabel 4.2 Pekerjaan Responden ... 56
Tabel 4.3 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Salesman . 56 Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Negosiasi . 58 Tabel 4.5 Jawaban Responden Terhadap Variabel Relationship Market 59 Tabel 4.6 Jawaban Responden Terhadap Kepribadian Berwibawa ... 61
Tabel 4.7 Jawaban Responden Terhadap Kepercayaan Pelanggan... 63
Tabel 4.8 Koefisien Uji Multikolineritas ... 67
Tabel 4.9 Metode Analisis Regresi Berganda ... 69
Tabel 4.10 Uji Regresi Berganda (Anova) ... 71
Tabel 4.11 Reliability Statistics ... 71
Tabel 4.9 Uji T (Parsial) ... 73
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Penjualan Sepeda Motor Di Indonesia Tahun 2000-2009 ... 4
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 28
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ... 44
Gambar 4.2 Histogram ... 65
Gambar 4.3 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual ... 66
ABSTRAK
PENGARUH KARAKTERISTIK SALESPERSON TERHADAP KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA PT. ALFA SCORPI JALAN
ADAM MALIK MEDAN
Penelitian ini betujuan untuk menguji pengaruh dari karakteristik
salesperson terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan. Tipe penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang melakukan pembelian, dengan menggunakan rumus Slovin maka diperoleh sampel sebanyak 71 Orang. Metode analisis yang digunakan yaitu dan analisis regresi linier berganda.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa Koefisien Determinasi (Adjusted R
Square) sebesar 0,695 yang berarti salesperson (X) mampu menjelaskan
kepercayaan pelanggan (Y) pada PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan sebesar 69,5% sedangkan sisanya 30,5% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan pengujian hipotesis dengan uji Fhitung X1 2,361 dan Ftabel sebesar 1.99 sehingga Fhitung > Ftabel (2,361 >
1.99) pada α = 5%. Fhitung X2 4,718 dan Ftabel sebesar 1.99 sehingga Fhitung > Ftabel (4,718 > 1.99) pada α = 5%. Fhitung X3 4,652 dan Ftabel sebesar 1.99
sehingga Fhitung > Ftabel (4,652 > 1.99) pada α = 5%. Fhitung X4 3,996 dan
Ftabel sebesar 1.99 sehingga Fhitung > Ftabel (2,361 > 1.99) pada α = 5%.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas salesmanship (X1),
Negotiating (X2), Relationship Marketing (X3), Kepribadian Berwibawa (X4), berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan Pelanggan (Y) pada distributor PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan.
ABSTRACT
SALESPERSON CHARACTERISTICS INFLUENCE OF CUSTOMERS TRUST IN PT. ALFA SCORPI ADAM MALIK STREET FIELD
This research aims to test the effect of salesperson characteristics of customer trust in PT. Alpha Scorpi Adam Malik Street Medan. The type of research is associative. The population of this research is the whole customer makes a purchase, using the formula Slovin then obtained a sample of 71 people. Method of analysis is used multiple linear regression and analysis
The test result shows that the coefficient determinations (Adjusted R Square) of 0.695 which means the salesperson (X) capable of articulating customer trust (Y) at PT. Alpha Road Scorpi Adam Malik Medan 69.5% while the rest of 30.5% can be explained by other factors that were not examined in this study. Based on the hypothesis testing with test Fhitung X1 Ftabel of 2.361 and 1.99 until Fhitung> Ftabel (2.361> 1.99) at α = 5%. X2 Fhitung Ftabel of 4.718 and 1.99 until Fhitung> Ftabel (4.718> 1.99) at α = 5%. X3 Fhitung Ftabel of 4.652 and 1.99 until Fhitung> Ftabel (4.652> 1.99) at α = 5%. Fhitung X4 Ftabel of 3.996 and 1.99 until Fhitung> Ftabel (2.361> 1.99) at α = 5%. So it can be concluded that the independent variables Salesmanship (X1), Negotiating (X2), Relationship Marketing (X3), Personality Integrity (X4), is positive and significant impact on Customer Trust (Y) on the distributor PT. Alpha Scorpi Adam Malik Street Medan
BAB I
PENDAHULUAN
1. 1 Latar Belakang Masalah
Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia
bisnis, yang menuntut setiap perusahaan untuk menciptakan keunggulan
kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan. Di
Indonesia banyak perusahaan manufaktur dan jasa memasuki lingkungan
kompetitif dengan menggunakan salesperson dalam memasarkan produknya.
Menggunakan tenaga penjualan (salesperson) dalam meningkatkan pertumbuhan
penjualan merupakan salah satu strategi pemasaran. Keberhasilan perusahaan
dalam mempertahankan hasil penjualan tidak lepas dari peran para tenaga
penjualan. Apabila tenaga penjualan dapat dipercaya oleh pelanggan, maka
perusahaan akan mampu menjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan.
Semakin dekat dan baiknya hubungan antara perusahaan dengan para pelanggan
akan mempermudah perusahaan dalam meningkatkan keberhasilan pemasarannya.
Kepercayaan merupakan salah satu kunci keberhasilan dalam hubungan
antara perusahaan dengan para pelanggan. Kepercayaan dapat membangun
hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan
pelanggan (Kennedy et al., 2001 : 74). Dengan dasar inilah maka diperlukan
langkah-langkah pengembangan, terutama terhadap karakteristik tenaga
penjualan. Kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjual adalah perilaku yang
komunikasi yang bersifat terbuka, dilandasi kejujuran dan saling ketergantungan
diantara kedua belah pihak (Smith dan Barclay, 2006 : 5).
Beberapa faktor yang dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan
terhadap tenaga penjual adalah dengan memperhatikan kepercayaan terhadap
karakteristik tenaga penjualan yaitu kesamaan (similarity), frekuensi kontak bisnis
(frequent business contact), frekuensi kontak sosial, jarak hubungan (length of
relationship) (Doney dan Cannon, 2000 : 39).
Kennedy et al., (2001 : 3) dalam penelitian terhadap bisnis otomotif
memberikan informasi bahwa kepercayaan akan dapat mempengaruhi pembelian
ulang dan interaksi di masa datang. Kepercayaan akan terjadi apabila salah satu
pihak dalam sebuah hubungan memiliki keyakinan kepada pihak yang lainnya
terhadap integritas dan reliabilitasnya. Adapun dalam sebuah konteks hubungan
pemasaran, kepercayaan terdiri atas dua dimensi penting yaitu kredibilitas dan
kebaikan (Ganeshan, 2004 : 12).
Swan et al., (2001 : 4) dalam penelitiannya yang mengukur berbagai
faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan memberikan informasi,
bahwa faktor-faktor/karakteristik dalam diri tenaga penjualan akan berpengaruh
positif bagi kepercayaan pelanggan. Faktor-faktor/karakteristik tersebut adalah
kompentensi, kejujuran, tanggung jawab, dependable dan sikap yang
menyenangkan dari tenaga penjualan. Seperti halnya Doney dan Cannon (2000 :
39) yang menyatakan bahwa kepercayaan akan muncul dari kontak personal,
keakraban (familiarity) antara tenaga penjualan dengan pelanggan. Senada
sebuah hubungan yang memiliki kerjasama ekonomi pada masa sebelumnya atau
terdapat hubungan sosial, maka akan cenderung berkembang lebih cepat dan
efisien dibandingkan dengan hubungan yang masih asing. Hal ini menunjukkan
bahwa dengan keakraban antara tenaga penjualan dan pelanggan, maka keakraban
dengan pelanggan akan dapat mempengaruhi tumbuhnya kepercayaan dalam diri
pelanggan.
Dari uraian di atas, dapat digarisbawahi pentingnya peranan karakteristik
tenaga penjual terhadap kepercayaan pelanggan. Berdasarkan pemikiran inilah,
maka perusahaan yang mengandalkan penjualan melalui tenaga pernjualan harus
benar-benar memperhatikan hal-hal yang dapat berpengaruh atas kepercayaan
konsumen dan pelanggan atas tenaga penjualan.
PT. Alfa Scorpi adalah salah satu perusahaan otomotif yang mengandalkan
penjualan melalui tenaga penjualan (salesperson). Salah satu keunggulan
Yamaha adalah terletak pada karakteristik salesperson. Yamaha tidak sekedar
merekrut salesperson, tetapi membekali dan memberikan pelatihan agar menjadi
seorang salesperson yang professional untuk mempertahankan pelanggan dan
menjaga nama baik perusahaan. Adapun yang ditekankan Yamaha kepada
salesperson adalah bagai mana memberikan pelayanan yang terbaik bagi
pelanggan, bagai mana memuaskan keinginan pelanggan, memberi kenyamanan
yang terbaik dan menjadikan pelanggan sebagai raja.
Yamaha mengetahui betul peranan salesperson, karena karakteristik
suatu budaya bahwa seorang salesperson harus mudah tersenyum, ramah,
bersahabat, jujur dan bertanggung jawab.
Yamaha senantiasa serius dalam meningkatkan layanannya bagi
pelanggan, namun tentu saja keberhasilan ini terutama diraih berkat dukungan
pelanggan setia Yamaha. Bukan hal yang mudah untuk terus mempertahankan
kepercayaan dan kepuasan pelanggan dengan varian produk dan layanan
terlengkap, serta jaringan terluas di Indonesia.
Untuk menjadi market leader dan mempertahankan kepercayaan
pelanggan, Yamaha tidak cukup sekedar mengedepankan market share dan unit
penjualan, namun juga harus memperhatikan kepuasan menyeluruh dalam layanan
total kepada pelanggan.
Gambar. 1.1
Penjualan Sepeda Motor di Indonesia Tahun 2000-2009
Dari gambar penjualan sepeda motor di atas tampak bahwa jumlah
penjualan sepeda motor Yamaha mengalami peningkatan dari tahun 2000 sampai
tahun 2009. Jumlah penjualan sepeda motor Yamaha menyaingi jumlah penjualan
sepeda motor Honda dimana Honda merupakan pemimpin pasar tertinggi dalam
jumlah penjualan dibandingkan produk sepeda motor lainnya. Kenaikan jumlah
penjualan sepeda motor Yamaha disebabkan karena beberapa faktor, salah
satunya adalah kepercayaan pelanggan serta kepuasan layanan yang diterima oleh
pelanggan.
Berdasarkan uraian dan penjelasan yang telah dikemukakan sebelumnya,
maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Karakteristik Salesperson Terhadap Kepercayaan Pelanggan pada
PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka
peneliti merumuskan masalah sebagai berikut:
Apakah karakteristik salesperson berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik
Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis pengaruh
karakteristik salesperson terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Alfa Scorpi
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi:
a. Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi peneliti untuk melihat dan
memahami penerapan teori-teori dan literatur yang peneliti peroleh di
bangku perkuliahan, dan mencoba membandingkannya dengan praktek
yang ada di lapangan. Dengan demikian akan menambah pemahaman
penulisan dalam bidang manajemen, khususnya dibidang pemasaran.
b. Bagi Perusahaan
Sebagai masukan bagi perusahaan dalam bidang pemasaran untuk
meningkatkan kualitas dan kinerja salespersonnya agar produk yang
dipasarkan sesuai dengan keinginan konsumen.
c. Bagi Peneliti Selanjutnya
Sebagai bahan referensi yang dapat dijadikan bahan perbandingan dalam
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Tentang Kepercayaan
Kepercayaan konsumen adalah pengetahuan konsumen mengenai suatu
objek, atributnya dan manfaatnya, sedangkan kepercayaan dalam konsep
pemasaran didefenisikan sebagai kepercayaan yang berakar kuat (deep-rooted)
pada sikap mementingkan partner dan dalam tatanan moral sebuah
hubungan/kerja sama. Kepercayaan dibentuk oleh persepsi atas kejujuran,
keadilan, (McAllister, 2001 : 12).
Dalam konteks hubungan antara pelanggan dengan tenaga penjualan,
kepercayaan merupakan perilaku yang ditunjukkan pelanggan terhadap tenaga
penjualan yang muncul akibat pengaruh komunikasi yang bersifat terbuka,
dilandasi kejujuran dan saling ketergantungan diantara kedua belah pihak (Smith
dan Barday, 2006 : 6). Kepercayaan melibatkan empat dimensi psikologis
pelanggan, yaitu:
1. Perasaan atau emosi.
2. Kepercayaan/keyakinan (belief) atau kesadaran (cognition) bahwa tenaga
penjualan (salesperson) memenuhi janji atau tidak.
3. Niat pelanggan apakah perencanaan di masa datang akan berperilaku
dengan penuh kepercayaan atau tidak, dalam menghadapi tenaga
penjualan.
2.2 Konsep Tentang Pelanggan
Menurut Rahmayanty (2010 : 1), pelanggan adalah raja, pelanggan adalah
alasan keberadaan salesperson, pelanggan adalah orang yang paling penting disisi
salesperson, tanpa pelanggan salesperson tidak punya apa-apa, pelanggan tidak
tergantung kepada salesperson, salespersonlah yang tergantung padanya,
pelanggan tidak mengganggu pekerjaan salesperson, untuknyalah salesperson
bekerja, jika salesperson tidak memahami pelanggannya maka salesperson tidak
memahami bisnisnya, salesperson tidak melayani karena kemurahan hati, tetapi
pelangganlah yang memberikan kemurahan kepada salesperson karena memberi
kesempatan kepada salesperson untuk melayaninya.
Karena begitu pentingnya peranan pelanggan, maka seorang salesperson
harus mengetahui empat kebutahan dasar pelanggan yang dijelaskan sebagai
berikut menurut (Martin, 2004 : 42)
1. Kebutuhan Untuk Dipahami.
Pelanggan yang telah memilih pelayanan salesperson butuh merasa bahwa
dirinya berkomunikasi secara efektif. Hal ini berarti pesan yang mereka
sampaikan harus diartikan dengan benar. Tembok penghalang emosi atau
bahasa bisa mencampuri pemahaman semestinya.
2. Kebutuhan Untuk Merasa Diterima.
Siapa pun yang berbisnis dengan seorang salesperson dan memperlakukan
pelanggan sebagai orang asing, maka pelanggan tidak akan kembali.
Salesperson membutuhkan pelanggan dan harus gembira jika berjumpa
kegiatan bisnis salesperson.
3. Kebutuhan Untuk Merasa Penting.
Ego dan harga diri adalah kebutuhan manusia yang kuat. Kita semua
senang merasa diri penting. Apapun yang bisa salesperson lakukan untuk
membuat seorang pelanggan merasa dirinya penting adalah langka menuju
ke arah yang tepat.
4. Kebutuhan Akan Kenyamanan.
Pelanggan membutuhkan kenyamanan fisik sebuah tempat untuk
menunggu, beristirahat, berbicara atau berbisnis. Mereka juga
membutuhkan kenyamanan psikologis kepastian bahwa mereka akan
diperlakukan secara pantas, dan keyakinan bahwa salesperson akan
memenuhi kebutuhan mereka.
2.3 Membangun Kepercayaan Pelanggan
Membangun kepercayaan didasarkan pada harapan pelanggan mengenai
motivasi dan perilaku tenaga penjual (salesperson). Sehingga dengan melakukan
analisis dan pengamatan atas perilaku dan karakteristik tenaga penjualan, maka
akan dapat dibangun kepercayaan pelanggan.
Manfaat – manfaat dibangunnya kepercayaan pelanggan bagi pelaku bisnis
adalah sebagai berikut:
1. Meraih Sukses Berkesinambungan.
Membangun kepercayaan pelanggan harus berlandaskan satu petunjuk
yang pasti, yaitu suatu petunjuk yang memiliki visi dan misi yang jauh
operasional yang baku, sehingga tidak ada kekhawatiran bagi yang
menjalankannya.
2. Selalu Dilindungi Oleh Pelanggan.
Memegang kepercayaan pelanggan, tentu akan mendapatkan imbal balik
yang paling berharga dari pelanggan, yaitu salesperson selalu
mendapatkan informasi langsung dari pelanggannya, apa yang baik dan
apa yang buruk atas barang atau jasa yang ditawarkan. Hal sebaliknya,
bila kepercayaan itu sirna, yang didapatkannya adalah permusuhan, sudah
banyak contoh di dunia ini, kehilangan kepercayaan pelanggan, akan
berakibat munculnya musuh baru.
3. Memperkokoh Loyalitas
Kepercayaan pelanggan yang diperoleh akan berakibat kepada munculnya
loyalitas pelanggan kepada salesperson, disaat – saat salesperson dalam
kondisi yang sulit, pelanggan datang kepada salesperson sebagai penolong
dengan tetap memperhatikan dan mendorong agar tetap teguh. (Raharjo,
http:/annagari.wordpress.com/2008/04/18/membangun-kepercayaan-pelanggan/ )
Berikut langkah-langkah dalam membangun kepercayaan pelanggan
yaitu:
1. Melakukan pendekatan yang ramah, hangat dan personal.
Bila customer atau pelanggan datang dan salesperson hanya memberikan
personal, maka tidak akan membuat customer membeli produk yang
ditawarkan. Lakukanlah pendekatan yang personal pada pelanggan.
2. Jujur dan jangan sekedar janji-janji.
Jangan menyembunyikan sesuatu. Bila produk bernilai, maka sampaikan
nilai-nilai yang ada dengan sejujurnya, jangan melebih-lebihkan sehingga
membuat pelanggan merasa ditipu. Jangan menjanjikan sesuatu yang
sebetulnya tidak bisa dipenuhi, sehingga pelanggan merasa dibohongi.
3. Jaminan terhadap produk.
Berikan jaminan terhadap produk dan jasa yang anda jual sehingga
pembeli merasa yakin dengan produk atau jasa yang ditawarkan.
Konsekuen dengan apa yang dijaminkan, bila terjadi komplain maka
benar-benar memberikan ganti rugi.
4. Kemudahan menyampaikan komplain.
Berikan kemudahan-kemudahan bagi pelanggan untuk bisa menyampaikan
komplain, misalnya memberikan nomor telepon, akses email dan cara lain
dimana akan memudahkan pelanggan menghubungi. Tangani komplain
dengan cepat, karena semakin lama menangani komplain pelanggan, maka
akan berpotensi untuk didengar oleh lebih banyak orang lain.
5. Bangunlah kesuksesan.
Setiap kejadian yang memberikan kepuasan bagi pelanggan menjadi
kesempatan untuk disaksikan atau publikasikan sebagai testimony
sehingga bisa diketahui oleh lebih banyak orang. Cara publikasi bisa
produk anda atau di ruang tunggu perusahaan atau bahkan
mengiklankannya dalam surat kabar atau majalah.
diakses pada tanggal 23 November 2011)
2.4 Fungsi Salesperson
Menurut Rahmayanty (2010 : 191) tugas salesperson adalah membangun
dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Salesperson
adalah orang yang bekerja untuk sebuah perusahaan dengan melakukan suatu atau
beberapa aktivitas, seperti; mencari prospek, berkomunikasi, melayani, dan
mengumpulkan informasi.
Tetapi seorang salesperson yang terlatih secara efektif dapat memberikan
tiga sumbangan penting :
1. Meningkatkan Posisi Pesediaan.
Salesperson dapat membujuk penyalur untuk mengambil lebih banyak
persediaan dan memberikan ruang rak yang lebih luas untuk merek
perusahaan itu.
2. Membangun Antusiasme.
Salesperson dapat membangun antusiasme penyalur untuk suatu produk
baru dengan memdramatisasi periklanan yang direncanakan dan dukungan
3. Penjualan Misioner.
Salesperson dapat membuat lebih banyak penyalur menandatangani
kontrak untuk menjual merek perusahaan.
Salesperson juga harus menciptakan kesan yang baik terhadap pelanggan,
menciptakan suasana penjualan yang menyenangkan, menciptakan perhatian dan
pendekatan yang baik terhadap langganan, menciptakan persahabatan dengan
pelanggan, menciptakan syarat pembayaran yang diinginkan pelanggan,
menciptakan rasa kepuasan untuk pelanggan.
2.5 Karakteristik Tenaga penjual (Salesperson's Characteristic)
Kepercayaan terhadap tenaga penjualan (salesperon) ditentukan juga dari
diri dan personality tenaga penjualan. Oleh Doney dan Cannon (2000 : 39),
karakteristik tenaga penjualan dibentuk oleh dua hal utama, yaitu keahlian
(expertise) dan kekuatan (power). Keahilan (expertise) membangun kepercayaan
pembeli dengan meningkatkan keyakinan pembeli, bahwa tenaga penjual dapat
memenuhi janji-janjinya. Sedangkan kekuatan (power) tenaga penjualan
didefinisikan sebagai kepercayaan pembeli terhadap tenaga pejualan, bahwa
tenaga penjualan memiliki kemampuan untuk menyediakan hasil yang sesuai
dengan apa yang menjadi janjinya.
Faktor-faktor yang melekat pada diri tenaga penjualan akan dapat
mempengaruhi kepercayaan pelanggan, karena kepercayaan akan tergantung pada
dimensi-dimensi personal, seperti kompetensi, kejujuran, tanggung jawab,
dependable dan likeebility dari tenaga penjualan (Swan et al., 2001 : 4). Dengan
personal tenaga penjual, memiliki peran yang penting dalam menjalin hubungan
dengan pelanggan.
Karakteristik juga terlihat dari personality tenaga penjualan, yaitu
kejujuran dan tanggung jawab (Swan, 2001 : 4) maupun personality yang
menyenangkan (likeability) (Doney dan Cannon, 2000 : 8). Kejujuran
menunjukkan sikap dari tenaga penjualan yang memberikan informasi secara terus
terang dan jujur mengenai hal-hal yang ingin diketahui oleh pelanggan. Kejujuran
ditunjukkan juga mengenai informasi kelemahan atau kekurangan produk yang
ditawarkan secara jujur dan terbuka. Sikap yang penuh tanggung jawab dari
tenaga penjualan ditampakkan dengan menempatkan ketertarikan pelanggan pada
tempat yang utama, sehingga tenaga penjualan akan bersedia menyediakan waktu
yang lebih banyak bagi pelanggan, apabila di perlukan. Pribadi yang
menyenangkan (likeability) memberikan gambaran karakteristik tenaga penjualan
yang menyenangkan bagi pelanggan dengan ditunjukkan sikap yang bersahabat,
baik serta sopan. Dengan sikap yang menyenangkan, maka kepercayaan akan
dapat ditumbuhkan.
Pada akhirnya karakteristik tenaga penjualan yang ditampakkan dari
pribadi yang berkompeten, memiliki keahlian (expertise), jujur, tanggung jawab
dan menyenangkan (likeabillty), akan dapat mendorong kepercayaan tenaga
Menurut Rahmayanty (2010 : 188) karakteristik salesperson adalah:
1. Salesmanship.
Salesperson harus memiliki pengetahuan tentang produk dan menguasai
seni menjual, seperti cara mendekati pelanggan, memberikan presentasi
dan demontrasi, mengatasi penolakan pelanggan dan mendorong
pembelian.
2. Negotiating.
Salesperson harus mempunyai kemampuan untuk bernegosiasi tentang
syarat-syarat penjualan.
3. Relationship Marketing.
Salesperson harus tahu cara membina dan memelihara hubungan baik
dengan para pelanggan. Dimana seorang salesperson memiliki sifat yang
ramah, menyenangkan, jujur dan bertanggung jawab.
4. Kepribadian Beribawa.
Kepribadian beribawa dapat membimbing orang lain melakukan sesuatu
(misalnya membeli produk) sesuai dengan anjuran atau saran salesperson.
Semakin menonjol kepribadian beribawa salesperson maka semakin besar
pula kemungkinanan mereka dapat meyakinkan pelanggan membeli
produknya.
2.5.1 Salesmanship
Huegy dan Mitchell mendefinsikan (2002 : 55) “Salesmanship is one of
order and one of the most effective methods of creating and stimulating demand,
dan paling efektif dalam menciptkan dan mendorong permintaan, mencari
pembeli dan melakukan penjualan. (Alma, 2005 : 111).
Seorang penjual yang terampil dan professional, dapat memberikan saran
kepada para pembeli atau pelanggan, apa yang harus dibeli, bagaimana cara
menggunakan barang, dan sebagainya.
Sedangkan menurut Kurnia (2006 : 4) Salesmanship adalah ilmu menjual
yaitu suatu kemampuan atau kecakapan untuk mempengaruhi orang supaya
merasa berkeinginan membeli barang-barang yang salesperson tawarkan dengan
cara saling menguntungkan, meski calon pembeli sebelumnya tidak tertarik
menjadi tertarik untuk membelinya.
Di bawah ini digambarkan seorang yang terampil dan professional dalam
menjual:
1. Memiliki kemampuan menjual yang memuaskan para pembeli atau
pelanggan.
2. Memiliki suatu kebanggaan memilih pekerjaan menjual.
3. Memelihara kebutuhan pribadinya dan kebebasan dalam menjual.
4. Tidak ketinggalan zaman karena selalu balajar dalam menjual.
5. Memiliki standar etika yang tinggi dalam menjual.
6. Terampil dalam menjual.
7. Benar bila berjanji dalam menjual.
Sifat-sifat penjual yang baik dan berhasil dalam penjualan barang dan jasa
adalah yang disenangi para pembeli dan pelanggan. Sifat-sifat penjual yang
disenangi para pembeli dan para pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Penuh inisiatif.
2. Penuh perhatian.
3. Tidak putus asa.
4. Ketajaman daya ingatan.
5. Mudah bergaul.
6. Selalu gembira.
7. Periang.
8. Sopan santun.
9. Bijaksana.
Di dalam ilmu menjual terdapat 3 (tiga) pengetahuan dasar mengenai
azas-azas penjualan, sebagai berikut:
a. Pengetahuan akan diri sendiri.
Seorang penjual (salesperson) sebelum mengenal para pembeli atau
pelanggan terlebih dahuli harus mengenal dirinya sendiri. Usaha ini dapat
dilakukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan yang harus dijawab dengan
jujur. Hal-hal tersebut sangat penting karena tugas penjual selalu berhubungan
dengan orang-orang yang bermacam-macam sifat, karakternya, dan tabiatnya.
b. Pengetahuan tentang barang yang akan dijual.
Salah satu dasar ilmu menjual adalah ilmu mengenal barang. Seorang
memahami dan mengetahui apa manfaat produk, kelebihan dan kekurangannya,
dan harus mengetahui spesifikasi produknya secara terperinci.
c. Pengetahuan tentang calon pembeli atau pelanggan.
Hal terakhir yang paling penting bagi seorang penjual adalah harus
mengetahui siapa calon pembeli atau pelanggan tersebut. Dari golongan pembeli
apa, bagaimana sifatnya, tabiatnya, dan karakternya. Sebagai seorang penjual,
harus dapat mengenal segala hal yang berkaitan dengan ribuan orang yang
berbeda-beda kemauanya. Oleh karena itu, seorang penjual harus dapat mengenal
segala hal yang bersangkutan dengan para pembeli atau para pelanggan
(Kurnia, 2006 : 32).
2.5.2 Negosiasi (Negotiating)
Salesperson pastinya sangat familiar dengan negosiasi, karena tugas utama
salesperson adalah menjual produk dan dalam prosesnya pasti melalui negosiasi
untuk menentukan order pelanggan, mendapatkan tempat untuk pajangan maupun
menawarkan aktivitas promosi pada pembeli.
Negosiasi sendiri adalah ilmu sehingga dapat dipelajari, sama dengan ilmu
yang lain negosiasi sendiri memiliki berbagai tingkatan dari dasar, menengah
sampai expert. Penguasaan skill negosiasi sangat diperlukan salesperson,
semakin tinggi penguasaan atas skill ini akan semakin meyakinkan tingkat
penjualan dan loyalitas pelanggan.
Berikut adalah dasar yang harus diketahui dan dilaksanakan oleh
1. Persiapan yang matang.
Sebelum melakukan negosiasi, pastikan semua tool dan alat pendukung
tersedia seperti detail mekanisme aktivitas, penjualan toko dalam beberapa
minggu terakhir serta proyeksi penjualan melalui kalkulasi yang tepat. Hal
lain adalah persiapan flow pembicaraan dengan pelanggan, kelebihan dan
keuntungan dari produk yang ditawarkan, batas wewenang yang dimiliki
serta waktu adalah hal yang perlu disiapkan secara matang dalam
mendukung proses negosiasi yang sukses.
2. Fokus pada tujuan.
Pada saat melakukan negosiasi, selalu fokus pada tujuan akhir yang ingin
dicapai, ingat selalu point – point penting dalam tujuan kahir dan arahkan
pembicaraan semua pembicaraan ke point tersebut. Hal ini dilakukan
mengingat waktu negosiasi dengan pelanggan sangat terbatas sehingga
waktu yang ada harus dioptimalkan.
3. Beri penekanan pada keuntungan dan manfaat produk bagi pelanggan.
Dalam proses negosiasi, selalu beri penekanan yang cukup pada
keuntungan dan manfaat dari produk yang ditawarkan, dan kaitkan sebisa
mungkin dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan seperti tambahan
keuntungan, additional konsumen traffic atau tambahan lini produk. Hal
ini akan memudahkan proses negosiasi selama penekanan pada tujuan
4. Gunakan bahasa yang sesuai.
Negosiasi adalah proses komunikasi, dan supaya komunikasi menjadi
effektif hal yang perlu diperhatikan adalah penggunaan bahasa. Gunakan
bahasa yang sesuai dengan pelanggan baik tata bahasa, gaya bahasa
maupun jenis bahasa selain kecepatan bicara. Penggunaan bahasa yang
sesuai serta kecepatan bicara yang cukup akan menjadikan proses
komunikasi menjadi effektif dan proses negosiasi dapat berjalan dengan
baik.
5. Antisipasi pertanyaan pelanggan.
Pelanggan biasanya tidak akan begitu saja menerima penawaran dan
membiarkan salesperson memimpin proses negosiasi, akan banyak hal
berupa pertanyaan pelanggan seputar produk yang ditawarkan yang
berpotensi menggagalkan proses negosiasi seperti apakah bisa mendapat
lebih banyak kompensasi atas space yang disediakan, tambahan diskon
atas produk baru atau mebandingkan produk yang ditawarkan dengan
pesaing. Hal ini dapat diatasi dengan mempersiapkan diri atas pertanyaan
yang mungkin timbul dari pelanggan sehingga antisipasi dapat dengan
cepat dilakukan.
Proses negosiasi adalah hal yang sangat kritikal dan selalu dilakukan
setiap hari oleh salesperson dalam menjual produknya, dan karena pelanggan
berbeda-beda maka proses negosiasi itu sendiri tidak akan memiliki hasil yang
sama di setiap pelanggan. Kunci utama bagi salesperson dalam sukses
akan meningkat terus menerus. Sumber Andri
(http://basic-salesmanship.blogspot.com/2008/09/dasar-negosiasi.html, tanggal 11 Desember
2011).
2.5.3 Relationship Marketing
Relationship marketing menurut Kotler (2009: 56) adalah the process of
creating, maintaining and enchanging strong, value laden relationships with
customers and other stockholder. Yang kurang lebih memiliki arti bahwa
relationship marketing adalah proses mencipta, memelihara dan mengalihkan
keunggulan, muatan nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham
lainnya. Jadi setiap badan usaha atau perusahaan dalam melakukan hubungan
dengan pelanggan sangat membutuhkan proses relationship marketing.
Sedangkan menurut Tanjung (2004 : 89) relationship marketing adalah
pertumbuhan, pengembangan, dan pemeliharaan dalam jangka panjang yang
menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan,
dan rekan-rekan lain yang saling menguntungkan.
Lain halnya dengan Chan (2003 : 44) relationship marketing merupakan
pengenalan pada setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan
komunikasi dua arah yang dengan mengelola suatu hubungan yang saling
Menurut Tanjung (2004 : 56) empat dimensi relationship marketing
adalah:
1. Bonding
Ketergantungan antara kedua belah pihak harus cukup kuat, sehingga
hubungan keduanya dapat bertahan lama. Seorang pelanggan bila merasa
tidak memiliki ketergantungan yang kuat terhadap penjual (salesperson),
maka kemungkinan pelanggan tersebut akan sering berganti pemasok.
2. Empathy
Seorang penjual (salesperson) harus memiliki kepedulian (empathy)
kepada pelanggan, artinya seorang penjualan hendaknya peduli terhadap
permasalahan yang dihadapai pelanggan dan memperhatikan sudut
pandang pelanggan dalam mengatasi suatu masalah.
3. Reciprocity
Hubungan jangka panjang haruslah saling memberi dan menerima.
Artinya, baik penjual (salesperson) maupun pelanggan sama-sama
mendapat keuntungan. Pelanggan yang menginginkan diskon besar,
tentunya harus mengimbangi dengan pembayaran tunai.
4. Trust
Trust lebih dari sekedar believe, meskipun kedua kata tersebut memiliki
arti yang hampir sama. Masing-masing pihak bila memiliki komitmen
yang kuat, maka akan menciptakan rasa sangat percaya (trust) dan
Menurut Kotler (2009 : 189) suatu relationship marketing mengandung
tiga manfaat, yaitu manfaat ekonomis, sosial, dan status, yang secara singkat
dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Manfaat Ekonomis
Pendekatan pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan
pelanggan adalah menambah manfaat-manfaat keuangan atau ekonomis
manfaat ekonomis dapat berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh
pelanggan, potongan-potongan khusus.
2. Manfaat Sosial
Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat ekonomis seperti di atas
dapat membangun preferensi konsumen, namun hal ini dapat mudah ditiru
oleh para pesaing satu badan usaha dengan yang lainnya hampir sama
dalam pendekatannya. Sehingga dalam pendekatan ini, badan usaha kita
harus berusaha meningkatkan hubungan sosial mereka yaitu dengan
memberikan perhatian kepada para pelanggan dengan mempelajari
kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individual.
3. Status
Pendekatan ketiga utnuk membangun hubungan yang kuat dengan
pelanggan adalah menambah status. Maksudnya, bahwa badan
usaha-badan usaha memberikan pendekatan atau program yang terstruktur yang
dapat menarik minat konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota kartu
2.5.4 Kepribadian Berwibawa
Kepribadian berwibawa dapat membimbing orang lain melakukan sesuatu
(misalnya membeli produk) sesuai dengan anjuran atau saran pemilik kepribadian
(dalam hal ini salesperson). Semakin menonjol kepribadian berwibawa
salesperson semakin besar pula kemungkinan mereka dapat meyakinkan
konsumen membeli produknya.
Kepribadian berwibawa dapat dibangun dengan mempraktekkan tiga
pedoman berikut ini:
1. Membangun kepandaian menguasai diri.
Salesperson harus dapat memaksa dirinya sendiri untuk melakukan
berbagai macam hal yang diperlukan dengan tujuan memperlancar proses
penjualan produk, walaupun sebenarnya mereka tidak menyukai hal itu.
Salesperson harus dapat menerima keberatan, pendapat atau saran calon
pembeli yang tidak sama dengan pendapat mereka sendiri.
Salesperson harus dapat membuang kebiasaan tidak umum mereka.
Sebagai pedoman umum dikatakan agar dapat menguasai orang lain, setiap
orang harus dapat menguasai dirinya sendiri terlebih dahulu. Pedoman itu
juga berlaku bagi para salesperson, sebelum mereka dapat “menguasai”
calon pembeli sehingga bersedia melakukan himbauan membeli produk,
salesperson harus mampu menguasai dirinya sendiri terlebih dahulu.
2. Membangun kebulatan tekad menyelesaikan tugas.
suatu proses pengambilan keputusan membeli yang dalam banyak kejadian
memakan waktu cukup lama. Salesperson harus mengikuti proses
pengambilan keputusan membeli tersebut dengan tekun, ulet dan sabar.
Apabila mereka setengah-setengah dalam melakukan tugasnya hasilnya
pun juga tidak akan optimal.
Untuk penjualan produk yang mahal harganya dan harus bersaing dengan
perusahaan lain, harapan menjual produk seringkali timbul tenggelam
sejalan dengan berjalannya proses pengambilan keputusan membeli.
Dalam keadaan demikian itu kebulatan tekad salesperson untuk
menyelesaikan tugas sangat diperlukan.
3. Membangun kecepatan berpikir dalam menghadapi konsumen.
Kemampuan berpikir cepat dalam presentasi produk atau menghadapi
konsumen dapat dibangun dengan jalan menganalisis keberhasilan
salesperson dalam setiap pertemuan mereka dengan pembeli, kemudian
mempraktikkan pada pertemuan yang lain. Untuk itu setiap saat
menyelesaikan pertemuan hendaknya salesperson beristirahat sejenak
untuk mencatat berbagai macam keberhasilannya menjawab pertanyaan
dan menangani keberatan yang diajukan calon pembeli selama pertemuan
tersebut. Mereka tidak perlu memikirkan ketidakberhasilannya kecuali hal
itu merupakan kesalahan yang fatal. Kebiasaan itu akan membantu
salesperson berpikir positif dan membangun kepribadian positif pula. Di
samping itu kebiasaan tersebut juga membantu mereka bersikap optimis
Sumber:
http://www.smakristencilacap.com/id/arti-pemasaran-dan-manajemen pemasaran/kepribadian-berwibawa.
2.6 Kepercayaan Kepada Tenaga Penjualan (Salesperson)
Kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjualan ditunjukkan dengan
sikap yakin dan percaya bahwa tenaga penjualan dapat memenuhi keinginan
pelanggan dalam jangka panjangnya (Crosby et al., 2000 : 71).
Sikap percaya atau tidak percaya yang ditunjukkan olen pelanggan
didasarkan pada persepsi atas pengalaman yang dikatakan dan dijanjikan tenaga
penjualan (Swan et al., 2001 : 2). Dengan demikian maka persepsi atas
karakteristik personal tenaga penjualan maupun faktor-faktor yang berperan
dalam hubungan tenaga penjualan pelanggan, akan menentukan kepercayaan
pelanggan atas tenaga penjualan.
Kepercayaan pelanggan atas tenaga penjualan diukur dari persepsi
pelanggan terhadap sikap tenaga penjualan selama berhubungan dan berinteraksi
dengan pelanggan. Penilaian pelanggan tersebut meliputi kepercayaan mengenai
apa yang dikatakan tenaga penjualan (trustworthy), kehandalan tenaga penjualan
(salesperson), serta standar ketulusan dan moralitas tenaga penjualan.
2.7 Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai kepercayaan pelanggan telah lama menjadi perhatian
bagi para peneliti dibidang ilmu pemasaran. Ada beberapa peneliti terdahulu
yaitu peneliti Arriawan (2001) dengan judul : “Analisi Pengaruh Karakteristik
Pelanggan (Studi Empiris Pada Pelanggan Produk Susu IMF Nenatal di Jateng
dan DIY)”.
Faktor karakteristik tenaga penjual pada penelitian ini terbukti secara
signifikan berpengaru positif terhadap kepercayaan pelanggan. Karakteristik
tenaga penjual ini menggambarkan bagai mana kepribadian dari tenaga penjual
yang berhubungan dengan pelanggan. Dengan variabel bebas yaitu Kompetensi
(X1), berkeahlian (X2), Jujur (X3), tanggung jawab (X4) dan pribadi yang
menyenangkan (X5).
Dari uji F diperoleh bahwa variabel-variabel salesperson secara
bersama-sama berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan pada SalesPerson Di PT Alfa
Scorpi (Y).
2.8 Kerangka Konseptual
Karakteristik tenaga penjual didifinisikan sebagi atribut-atribut personal
yang melekat pada diri tenaga penjual (salesperson) yang mencerminkan kualitas
pribadi yang menciptakan kepercayaan pelanggan kepada salesperson.
Karakteristik personal diukur dengan kriteria salesmanship, negotiating,
relationship marketing dan kepribadian beribawa. Dengan karakteristik yang
menggambarkan suatu kualitas terhadap tenaga penjual tinggi maka diharapkan
[image:39.595.136.517.120.282.2]
Sumber : Rahmayanty ( 2012) diolah peneliti Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
2.9 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban yang sifatnya sementara atas
rumusan masalah, yang kebenarannya akan diuji dalam pengujian hipotesis
(Sugiyono, 2004 : 306). Berdasarkan prumusan masalah diatas, maka hipotesis
penelitian ini adalah : “Karakteristik tenaga penjual (salesperson) meliputi
variabel salesmanship, negotiating, relationship marketing dan kepribadian
beribawa berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepercayaan
pelanggan terhadap salesperson pada PT Alfa Scorpi Jln Adam Malik Medan.
Kepercayaan Pelanggan (Y) Salesmanship (X1)
Negotiating (X2)
Relationship Marketing (X3)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah asosiatif. Asosiatif merupakan penelitian yang
bertujuan mengetahui hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel
lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya.
3.2. Tempat Dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian berada di PT Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan. waktu
penelitian dari Oktober 2012 sampai dengan Maret 2013.
3.3. Batasan Operasional
Penelitian ini mengkhususkan pembahasan mengenai pengaruh hubungan
kepercayaan pelanggan terhadap salesperson. Variabel-variabel yang diteliti
dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel Independen (X) terdiri atas salesmanship (X1), negotiating (X2),
relationship marketing (X3), dan kepribadian beribawa (X4).
2. Variabel Dependen (Y) adalah kepercayaan pelanggan.
3.4. Definisi Operasional Variabel
Penguraian definisi operasional variabel-variabel yang akan diteliti
merupakan suatu cara untuk mempermudah pengukuran variabel penelitan.
1. Variabel Bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat baik
secara positif atau negatif. Adapun yang menjadi variabel bebas pada
penelitian ini adalah:
a. Salesmanship (X1) adalah suatu kemampuan yang sekaligus menunjukkan
loyalitas penjual, kualitas produk yang dijual atau peranan penjual dalam
pendekatan kepada seseorang atau orang lain, sehingga dapat membentuk
suatu titik keputusan untuk menetapkan hak utama sebagai individu dalam
menetapkan kesempatan mulik atau minat.
b. Negotiating (X2) adalah kemampuan salesperson berkomunikasi,
merundingkan, dan berdiskusi dengan calon pembeli baik perorangan
maupun kelompok yang di dalamnya terjadi diskusi dan perundingan
untuk mencapai kesepakatan tujuan yang saling menguntungkan kedua
belah pihak.
c. Relationship Marketing (X3) adalah suatu pengenalan pada setiap
pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah
dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara
pelanggan dan perusahaan.
d. Kepribadian Beribawa (X4) adalah karakteristik pribadi yang
menunjukkan kemampuan salesperson dalam membimbing atau
mengarahkan pelanggan untuk membeli produk.
2. Variabel Terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi variabel bebas.
Adapun yang menjadi veriabel terikat adalah kepercayaan pelanggan (Y).
dan kredibilitas salesperson yang ditunjukkan dengan sikap yakin dan
percaya bahwa salesperson dapat memenuhi keinginan pelanggan dalam
[image:42.595.78.548.199.728.2]jangka panjangnya.
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Indikator Skala Pengukuran
Salesmanship
(X1)
pengetahuan tentang produk dan seni menjual, seperti cara mendekati pelanggan, memberikan
presentasi dan
demontrasi, mengatasi penolakan pelanggan dan mendorong pembelian
a. Pengetahuan
salesperson terhadap
produk (produck
knowledge)
b. Keakuratan informsi
yang diperoleh
c. Presentasi dan
demontrasi d. Sikap Likert Negotiating (X2) Kemampuan berkomunikasi, merundingkan dan berdiskusi yang baik dengan calon pembeli dengan tujuan yang saling menguntungkan kedua belah pihak
a. Kemampuan untuk
menyediakan dan meyakinkan hasil
b. Merealisasikan produk
c. Mempunyai
pengetahuan luas dan mendalam
d. Komunikasi yang baik
Likert Relationship Marketing (X3) Kemampuan untuk membina dan memelihara hubungan
baik dengan para pelanggan. Dimana
seorang salesperson
memiliki sifat yang ramah, menyenangkan, jujur dan bertanggung jawab.
a. Memberikan
informasi secara jelas dan jujur
b. Memiliki sifat yang
ramah dan menyenangkan
c. Memiliki sifat yang
bertanggung jawab
Likert
Kepribadaian Beribawa
(X4)
karakteristik pribadi yang menunjukkan
kemampuan salesperson
dalam membimbing atau mengarahkan pelanggan untuk membeli produk
a. Kemampuan untuk
mengarahkan pelanggan
b. Membujuk pelanggan
c. Membantu pelanggan
Sumber : Rahmayanty ,diolah peneliti (2012)
3.5. Skala Pengukuran Variabel
Variabel dalam penelitian ini yang di ukur adalah variabel salesmanship,
variable negotiating, variabel relationship marketing, dan variabel kepribadian
beribawa. Sekaran (2006 :31) menyatakan bahwa skala Likert didesain untuk
menelaah seberapa kuat subjek setuju dengan pernyatan pada skala 5 titik.
Variabel-variabel tersebut di ukur dengan menggunakan skala Likert dimana
[image:43.595.202.424.531.734.2]setiap jawaban akan diberi skor.
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No Pernyataan Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : Sugiyono (2004 : 86)
Variabel Definisi Indikator Skala Pengukuran
Kepercayaan Pelanggan
(Y)
keyakinan pelanggan terhadap integritas dan kredibilitas salesperson
ditunjukkan dengan sikap yakin dan percaya bahwa
salesperson dapat memenuhi keinginan pelanggan dalam jangka panjangnya
a. Integritas salesperson
b. Kredibilitas
salesperson
c. Kemampuan
salesperson untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan pelanggan
Pada penelitian ini, responden diharuskan memilih salah satu dari kelima
alternatif jawaban yang tersedia, kemudian setiap jawaban yang akan diberi skor
(nilai) tertentu (1,2,3,4 dan 5). Nilai yang diperoleh akan dijumlahkan dan jumlah
tersebut menjadi nilai total. Nilai inilah yang akan ditafsirkan sebagai posisi
responden dalam skala Likert.
3.6 Populasi dan Sampel
3.6.1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat
yang ingin diteliti (Sekaran, 2006 : 121). Populasi penelitian ini adalah seluruh
pelanggan yang melakukan pembelian pada bulan Oktober 2012 sampai dengan
Februari 2013 di PT Alfa Scorpi Jln Adam Malik Medan yaitu berjumlah 245
orang.
3.6.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang diharapkan dapat mewakili
populasi penelitian (Kuncoro, 2003 : 107).
Untuk menentukan ukuran sampel dari populasi, peneliti menggunakan
rumus Slovin pada Umar (2003 : 120) sebagai berikut
n = N
(1 + Ne2)
Dimana : n = jumlah sampel
N = ukuran populasi
e = batas kesalahan
n = 245
1+245 (0,1).(0,1)= 71,014
Pada penelitian ini jumlah sampel dibulatkan menjadi 71 orang sampel
random sampling.
3.7. Jenis Dan Sumber Data
Jenis data dalam penelitian ini adalah:
3.7.1. Data primer
Data diperoleh langsung dari responden yang dipilih pada lokasi penelitian.
Data primer diperoleh dengan cara memberikan kuesioner.
3.7.2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui dokumen dengan
mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, dan internet
untuk mendukung penelitian.
3.8. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penenlitian ini adalah:
3.8.1. Kuesioner
Memberikan daftar pertanyaan kepada pelanggan yang telah ditetapkan
sebagai sampel atau responden penelitian.
3.8.2. Studi dokumentasi
Dilakukan dengan cara mengumpulkan dan mempelajari data-data yang
diperoleh dari berbagai macam buku, jurnal dan informasi dari internet
3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas
3.9.1. Uji Validitas
Uji validitas adalah untuk mendapatkan data yang valid.Valid diartikan
bahwa instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya
diukur (Sugiyono 2004: 172) kriteria dalam menentukan validitas kuesioner adalah
sebagai berikut:
Jika rhitung > rtabel
Jika r
maka pertanyaan tersebut valid
hitung < rtabel
Uji validitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi
software SPSS versi 16.
maka pertanyaan tersebut tidak valid
Tabel 3.3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted
X1P1
SALESMANSHIP
103,0333 128,999 ,796 ,961
X1P2
SALESMANSHIP
103,0333 131,757 ,574 ,962
X1P3
SALESMANSHIP
103,3667 127,413 ,550 ,964
X1P4
SALESMANSHIP
103,0000 132,207 ,607 ,962
X1P5
SALESMANSHIP
103,0333 130,240 ,792 ,961
X2P1 NEGOSIASI 103,2333 125,013 ,875 ,960
X2P2 NEGOSIASI 103,2000 124,234 ,850 ,960
X2P3 NEGOSIASI 103,0667 129,168 ,793 ,961
X2P4 NEGOSIASI 103,1667 124,695 ,809 ,960
X2P5 NEGOSIASI 103,0667 128,133 ,721 ,961
X3P3 RELATION 102,9667 131,344 ,598 ,962
X3P4 RELATION 103,0000 132,207 ,607 ,962
X3P5 RELATION 103,1667 124,695 ,809 ,960
X4P1
KEPRIBADIAN
103,0333 128,999 ,796 ,961
X4P2
KEPRIBADIAN
103,0333 131,757 ,574 ,962
X4P3
KEPRIBADIAN
103,2667 130,823 ,512 ,963
X4P4
KEPRIBADIAN
103,0000 132,207 ,607 ,962
X4P5
KEPRIBADIAN
103,0333 130,240 ,792 ,961
YP1
KEPERCAYAAN
103,2333 125,013 ,875 ,960
YP2
KEPERCAYAAN
103,2000 124,234 ,850 ,960
YP3
KEPERCAYAAN
103,0667 129,168 ,793 ,961
YP4
KEPERCAYAAN
104,1000 127,886 ,493 ,965
YP5
KEPERCAYAAN
103,0667 128,133 ,721 ,961
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, Diolah (2012)
Berdasarkan hasil pengelolaan SPSS pada Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa
semua variabel sudah valid, dimana rhitung > rtabel.
1. Scale mean if item deleted menunjukan hasil nilai rata-rata variabel tersebut
dihapus, misalnya jika variabel 1 dihapus maka rata-rata totalnya bernilai 56.000,
dan seterusnya.
25 variabel peryataan yang
diberikan kepada 30 orang responden dalam kuesioner penelitian, diperoleh
2. Scale variance if item deleted menunjukan besarnya variance total jika variabel
tersebut dihapus, misalnya jika variabel 1 di hapus maka nilai variance adalah
71.241, dan seterusnya.
3. Corrected item total correlation menunjukan korelasi antara skor item dengan
skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrument. Nilai
pada kolom corrected item total correlation merupakan nilai rhitung yang
dibandingkan dengan rtabel untuk mengetahui validitas pada setiap variabel
peryataan. Adapun taraf signifikansinya adalah 5% dan N (jumlah sampel) = 30
sehingga r (0,05;30) diperoleh rtabel
Tabel 3.4 menunjukan bahwa 25 peryataan valid, dapat dilihat dari r adalah 0,361.
hitung
pada Corrected Item-Total Correlation yang pada 25 peryataan lebih besar dari
rtabel
(0.361), sehingga 25 variabel peryataan dapat digunakan untuk penelitian,
Tabel 3.4 Validitas Instrument Mean Corrected
Item-Total
Correlation rtabel Validitas
Variabel 1
Variabel 2
Variabel 3
Variabel 4
Variabel 5
Variabel 6
Variabel 7
Variabel 8
Variabel 9
Variabel 10
Variabel 11
Variabel 12
Variabel 13
Variabel 14
Variabel 15
Variabel 16
Variabel 17
Variabel 18
Variabel 19
Variabel 20
Variabel 21
Variabel 22
Variabel 23
Variabel 24
Variabel 25
,796 ,574 ,550 ,607 ,792 ,875 ,850 ,793 ,809 ,721 ,792 ,792 ,598 ,607 ,809 ,796 ,574 ,512 ,607 ,792 ,875 ,850 ,793 ,493 ,721 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
3.9.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Situmorang, et al. 2010: 72).
Menurut Ghazali, 2005 dan Kuncoro, 2003 (dalam Situmorang, et al. 2010: 80),
suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach
Alpha > 0,60 atau nilai Cronbach Alpha > 0,80. Uji reliabilitas kuesioner dalam
penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi SoftwareSPSS versi 16
Uji validitas dan reliabilitas akan dilakukan kepada 30 orang responden di
luar sampel dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang berada di PT
Tabel 3.5 Uji Reliabilitas Cronbach’s Alpha
If Item Deleted Ghozali Kuncoro Reliabilitas
Variabel 1
Variabel 2
Variabel 3
Variabel 4
Variabel 5
Variabel 6
Variabel 7
Variabel 8
Variabel 9
19
Variabel
20
Variabel
21
Variabel
22
Variabel
23
Variabel
24
Variabel
25
[image:52.595.100.523.108.615.2]Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah (2012)
Tabel 4.5 memperlihatkan bahwa seluruh peryataan dinyatakan reliabel
karena nilai Cronch alpha diatas 0,80 dan 0,60.
Tabel 3.6 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,963 25
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah (2012)
Tabel 4.6 menunjukan seluruh peryataan reliabel karena nilai Cronch
alpha 0.963 lebih besar dari 0.80.
3.10 Teknik Analisis
3.10.1 Analisis Deskriptif
Suatu metode analisis dimana data-data yang dikumpulkan,
diklasifikasikan, dianalisis dan diinterpretasikan secara objektif sehingga
memberikan informasi dan gambaran mengenai topik yang akan dibahas.
3.10.2 Uji Asumsi Klasik
3.10.2.1. Uji Normalitas Data
Pengujian ini dilakukan untuk melihat model regresi, apakah variabel
dependen dan independen memiliki distribusi normal atau tidak.
3.10.2.2. Uji Heteroskedastisitas
Digunakan untuk menguji model regresi apakah terjadi ketidaksamaan
atau perbedaan varians dari residual pengamatan yang lain. Jika varians
residual dari suatu pengamatan lain tetap, maka disebut
homokedastisitas, dan jika varians berbeda disebut heteroskedastisitas.
[image:53.595.240.484.113.185.2]3.10.2.3. Uji Multikolinieritas
Uji ini digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas, jika terdapat terdapat
korelasi antara variabel bebas maka dapat dikatakan terdapat masalah
multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi antar variabel bebas. Uji multikolinieritas menggunakan
kriteria Variance Inflation Factor (VIF) dengan ketentuan:
1. Bila VIF > 5 terdapat masalah multikolinieritas yang serius.
2. Bila VIF < 5 tidak terdapat masalah multikolinieritas yang serius.
3.10.3 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh variabel bebas (Salesmanship, Negotiating, Relationship
Marketing, Kepribadian Berwibawa,) terhadap variabel terikat (Kepercayaan
Pelanggan).
Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4
Dimana:
+ e
Y = kepercayaan pelanggan
a = konstanta
b1...b3
X
= koefisien regresi
X2
X
= variabel negotiating
3
X
= variabel relationship marketing
4
e = standar error
= variabel kepribadian berwibawa
3.10.4 Uji Koefisien Determinan (R2
Koefisien determinasi (R )
2
) pada intinya mengukur seberapa besar
kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar
(mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2,
X3, X4) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang
digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti
terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R2
3.10.5 Uji Hipotesis
semakin mengecil (mendekat nol),
maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4) terhadap
variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak
kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel
terikat.
A. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang
dimasukkan dalam model yang mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel terikat.
Kriteria pengujiannya adalah: H0 : b1,b2,b3,b4 = 0, artinya secara serentak tidak
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap
