PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SPEEDY
(Studi Pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Witel Sumut Barat)
SKRIPSI
Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Strata Satu (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh :
ERWINTO SIBURIAN 090907137
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh : Nama : ERWINTO SIBURIAN
NIM : 090907137
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Speedy (Studi Pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Witel Sumut Barat)
Medan, Juli 2013
Dosen Pembimbing Ketua Program Studi
Karlonta Nainggolan SE M.Sc
NIP :195409241985022001 NIP: 195908161986111001 Prof. Dr.Marlon Sihombing, M.A
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara oleh :
Nama : ERWINTO SIBURIAN NIM : 090907137
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Speedy (Studi Pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Witel Sumut Barat)
yang dilaksanakan pada :
Hari :
Tanggal : Waktu :
Panitia Penguji
Ketua : ( ……….. )
NIP :
Anggota I : ( ……….. )
NIP :
Anggota II : ( ……….. )
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Yesus Kristus Sang Pemilik Hidup karena atas lindungan dan penyertaan-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Kesehatan, waktu, kekuatan mental, kesabaran semuanya berkat Yesus Kristus yang selalu ada dalam hidup saya dan kedua orang tua yang selalu memmberi motivasi yang begitu luar biasa.
Penulisan skripsi ini disusun untuk diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi dan memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis (S.AB) dari Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Skripsi ini berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SPEEDY (Studi Pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Witel Sumut Barat)”. Dalam skripsi ini penulis menjelaskan bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Telkom Speedy di PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. Medan.
Terima kasih banyak buat kedua orang tua tersayang, yang sangat luar biasa Ayahanda M.Siburian dan Ibunda R.Siagian yang selalu mendukung saya dalam doa maupun materi sepanjang hidup dan juga menjadi motivator yang selalu menyemangati penulis setiap saat.
1. Bapak Prof.Dr.Badaruddin,Msi, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan.
2. Bapak Prof.Dr.Marlon Sihombing,MA, selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan sekalipus Dosen Pembimbing Akademik penulis yang telah banyak membantu selama kuliah.
3. Bapak Muhammad Arifin Nasution,S.Sos,MSP, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan yang juga selalu memberikan motivasi dan masukan yang luar biasa bagi penulis selama menjalani perkuliahan sampai sekarang.
4. Ibu Karlonta Nainggolan,Se,M.Sc, selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga, pikiran, kritik serta saran kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
5. Kak Siswati Saragi,Sos,MSP, selaku administrator Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan yang telah banyak membantu penulis selama kuliah dalam menyelesaikan keperluan surat-menyurat, serta memberikan motivasi dan masukan yang luar biasa selama menjalani perkuliahan.
7. Buat adik-adikku, eka, erni dan evin terima kasih buat dukungan Doa maupun semangatnya kepada penulis dari dulu hingga sekarang.
8. Buat sahabat-sahabat The Master Students Team yang selalu ada disaat susah maupun senang, disaat kuliah, disaat mengerjakan tugas, disaat mengerjakan skripsi, disaat apapun sejak empat tahun lalu yang selalu bersama, buat Robetmi Jumpakita Pinem, Meryani Pandingan dan Peronika E Pakpahan dan buat Rizka safrina.
9. Buat kelompok kecil The Bright People, dan PKK kami Kak Elida .
10.Buat semua kawan-kawan mahasiswa Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis khususnya Kelas A 2009 terima kasih semua atas kebersamaan kita selama empat tahun ini,
11.Terakhir untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini termasuk para responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner, penulis mengucapkan terima kasih.
Demikian ucapan terima kasih yang saya sampaikan dan skripsi ini masih banyak kekurangan atau kesalahan, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari pembaca untuk perbaikan yang lebih baik kedepannya.
Medan, Juli 2013 Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN ……… i
HALAMAN PERSETUJUAN……… ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI……… ... vi
DAFTAR TABEL……… ... viii
DAFTAR BAGAN DAN GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
ABSTRAKSI……… ... xi
ABSTRACT……… ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 5
1.3. Tujuan Penelitian ... 5
1.4. Manfaat Penelitian ... 5
BAB II KERANGKA TEORI ... 6
2.1. Kualitas Pelayanan... 6
2.1.1. Defenisi Kualitas ... 6
2.1.2. Defenisi Kualitas Pelayanan ... 8
2.1.3. Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ... 9
2.1.4. Manfaat Pelayanan ... 9
2.1.5. Karakteristik Pelayanan ... 11
2.1.6. Indikator Kualitas Pelayanan ... 12
2.2. Loyalitas Pelanggan ... 13
2.2.1. Defenisi Loyalitas Pelanggan ... 13
2.2.2. Manfaat Loyalitas Pelanggan ... 14
2.2.3. Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 15
2.2.4. Indikator Loyalitas Pelanggan ... 16
2.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan .... 17
BAB III METODE PENELITIAN ... 18
3.1. Bentuk Penelitian ... 18
3.2. Lokasi Penelitian ... 18
3.3. Populasi dan Sampel ... 18
3.3.1. Populasi ... 18
3.3.2. Sampel ... 18
3.4. Hipotesis ... 19
3.5. Definisi Operasional ... 20
3.6. Teknik Pengumpulan Data ... 22
3.7. Teknik Penentuan Skor ... 23
3.8. Teknik Analisa Data ... 24
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 26
4.1. Deskripsi Lokasi Penelitiaan ... 26
4.1.1. Sejarah Umum Perusahaan ... 26
4.1.2. Struktur Organisasi ... 29
4.1.3. Visi dan misi PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk ... 33
4.1.3.1. Visi PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. ... 33
4.1.3.2. Misi PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. ... 33
4.1.4. Logo dan Maskot PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. . .. 34
4.1.4.1. Logo Perusahaan ... 34
4.1.4.2. Maskot Perusahaan ... 35
4.1.5. Budaya Perusahaan ... 37
4.1.6. Speedy ... 38
4.2. Penyajian Data ... 40
4.2.1. Identitas Responden ... 40
4.2.2. Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan ... 44
4.2.3. Distribusi Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan ... 47
4.3. Analisis Data dan Pembahasan ... 49
4.3.1. Uji Instrumen ... 49
4.3.1.1. Uji Instrumen Kuesioner Kualitas Pelayanan ... 49
4.3.1.2. Uji Instrumen Kuesioner Loyalitas Pelanggan .... 52
4.3.2. Uji Asumsi Klasik ... 55
4.3.2.1. Uji Normalitas ... 55
4.3.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 56
4.3.4. Uji Hipotesis ... 57
4.3.4.1. Uji Signifikan parsial ... 57
4.3.4.2. Uji Koefisien determinasi ... 57
4.3.5. Kualitas Pelayanan ... 58
4.3.6. Loyalitas Pelanggan ... 61
BAB V PENUTUP……. ... 64
5.1. Kesimpulan………. 64
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Defenisi Operasional Variabel Kualitas Pelayanan ... 20
Tabel 3.2. Defenisi Operasional Variabel Loyalitas Pelanggan ... 21
Tabel 3.3. Skala Likert ... 24
Tabel 4.1. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 40
Tabel 4.2. Identitas Responden Berdasarkan Usia ... 41
Tabel 4.3. Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 42
Tabel 4.4. Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan... 43
Tabel 4.5. Identitas Responden Berdasarkan Jangka Waktu Menggunakan Speedy ... 44
Tabel 4.6. Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan ... 45
Tabel 4.7. Distribusi Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan ... 47
Tabel 4.8. Uji Validitas Kualitas Pelayanan... 50
Tabel 4.9. Analisis Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 51
Tabel 4.10. Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ... 52
Tabel 4.11. Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ... 53
Tabel 4.12. Analisis Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ... 54
Tabel 4.13. Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan ... 55
Tabel 4.14. Uji Normalitas ... 56
Tabel 4.15. Regresi Sederhana ... 57
DAFTAR BAGAN DAN GAMBAR
1. BAGAN
4.1. Bagan struktur organisasi pada PT.Telkom ... 29
2. GAMBAR
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SPEEDY
(Studi Pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Witel Sumut Barat)
Nama : Erwinto Siburian NIM : 090907137
Prodi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Karlonta Nainggolan, Se.Msc
ABSTRAK
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Apabila kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan bertahan dalam jangka waktu yang lama, maka pelanggan akan bersikap loyal terhadap suatu produk tertentu. Pelayanan yang berkualitas tentunya akan dapat memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan harapan mereka. Berdasarkan pra penelitian yang dilakukan oleh penulis masih ada keluhan pelanggan atas sistem pelayanan Telkom Speedy. Keluhan tersebut seperti gangguan koneksi yang terputus, pelayanan yang kurang cepat dalam menangani keluhan pelanggan. serta pelayanan customer contact yang kurang baik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa dan mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkom Speedy pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Medan.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif, dimana teknik pengambilan sampel dilakukan secara accidental sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan speedy. Analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi linear sederhana untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka hasilnya adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY SPEEDY
(Study on Studi Pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Witel Sumut Barat)
Name : Erwinto Siburian NIM : 090907137
Dept : Science Business Administration / Business Faculty : Social and Political Sciences
Supervisor : Karlonta Nainggolan, Se.Msc
ABSTRACT
Quality of service is one of the factors affecting the level of customer loyalty. Customer loyalty is closely related to customer satisfaction. If the satisfaction perceived by customers survive in the long term, then the customer will be loyal to a particular product. Service quality will certainly be able to meet the needs of consumers in accordance with their expectations. Based on the pre-study conducted by the authors are still no customer complaints on Telkom Speedy service system. Complaints such as impaired connection disconnected, service fast enough to handle customer complaints. and customer contact services that are less good. The purpose of this study is to analyze and determine whether the effect of service quality on customer loyalty Telkom Speedy on PT Telekomunikasi Indonesia, Witel Sumut Barat.
The method used in this study is a quantitative method, where the sampling technique conducted accidental sampling. The population in this study are all speedy customer. Data analysis was performed using simple linear regression to see the impact of service quality on customer loyalty.
Based on the results of research conducted, then the result is a significant difference between service quality on customer loyalty.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SPEEDY
(Studi Pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Witel Sumut Barat)
Nama : Erwinto Siburian NIM : 090907137
Prodi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Karlonta Nainggolan, Se.Msc
ABSTRAK
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Apabila kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan bertahan dalam jangka waktu yang lama, maka pelanggan akan bersikap loyal terhadap suatu produk tertentu. Pelayanan yang berkualitas tentunya akan dapat memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan harapan mereka. Berdasarkan pra penelitian yang dilakukan oleh penulis masih ada keluhan pelanggan atas sistem pelayanan Telkom Speedy. Keluhan tersebut seperti gangguan koneksi yang terputus, pelayanan yang kurang cepat dalam menangani keluhan pelanggan. serta pelayanan customer contact yang kurang baik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa dan mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkom Speedy pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Medan.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif, dimana teknik pengambilan sampel dilakukan secara accidental sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan speedy. Analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi linear sederhana untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka hasilnya adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY SPEEDY
(Study on Studi Pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Witel Sumut Barat)
Name : Erwinto Siburian NIM : 090907137
Dept : Science Business Administration / Business Faculty : Social and Political Sciences
Supervisor : Karlonta Nainggolan, Se.Msc
ABSTRACT
Quality of service is one of the factors affecting the level of customer loyalty. Customer loyalty is closely related to customer satisfaction. If the satisfaction perceived by customers survive in the long term, then the customer will be loyal to a particular product. Service quality will certainly be able to meet the needs of consumers in accordance with their expectations. Based on the pre-study conducted by the authors are still no customer complaints on Telkom Speedy service system. Complaints such as impaired connection disconnected, service fast enough to handle customer complaints. and customer contact services that are less good. The purpose of this study is to analyze and determine whether the effect of service quality on customer loyalty Telkom Speedy on PT Telekomunikasi Indonesia, Witel Sumut Barat.
The method used in this study is a quantitative method, where the sampling technique conducted accidental sampling. The population in this study are all speedy customer. Data analysis was performed using simple linear regression to see the impact of service quality on customer loyalty.
Based on the results of research conducted, then the result is a significant difference between service quality on customer loyalty.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
Seiring dengan kemajuan dan perkembangan yang pesat dalam dunia ilmu pengetahuan dan teknologi menyebabkan perubahan diberbagai aspek kehidupan manusia. Salah satu aspek perubahan tersebut adalah dibidang komunikasi dan informasi. Komunikasi dan informasi merupakan suatu hal penting yang dianggap mampu membantu kehidupan manusia. Sejak ditemukannya alat komunikasi, pola dan cara hidup manusia menjadi berubah serta gerak hidup manusia menjadi lebih mudah dan terasa dekat.
Kebutuhan manusia di era globalisasi akan jasa komunikasi dan informasi sudah menjadi salah satu kebutuhan utama. Pilihan-pilihan layanan telekomunikasi yang dapat dimanfaatkan oleh masyarakat masing-masing memiliki kelebihan dan kekurangan. Salah satu media komunikasi dan informasi yang paling populer saat ini adalah media internet. Di era globalisasi internet sangat berpengaruh terhadap aktivitas kehidupan manusia. Fungsi dan manfaat internet dapat membantu dan mempermudah kegiatan serta pekerjaan yang dilakukan oleh manusia. Jumlah populasi manusia yang terus bertambah banyak serta perkembangan dan kemajuan tehnologi di era globalisasi membuat tingkat kebutuhan manusia akan internet semakin meningkat.
demikian hasil survei Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) menunjukkan bahwa pertumbuhan internet di Indonesia berkembang sangat pesat.
PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk sebagai salah satu operator layanan internet memberikan salah satu produk yaitu speedy yang merupakan layanan akses internet yang dapat menyalurkan data dan suara secara bersamaan dengan kecepatan hingga 384 Kbps dan kecepatan maksimal 1000 Kbps dari modem sampai dengan sentral Telkom. Sebagai salah satu provider layanan internet, PT Telkom menghadapi persaingan dan kompetisi yang luar biasa. Hal tersebut menyebabkan PT Telkom harus siap bersaing dengan banyaknya provider layanan internet. Hingga saat ini terdapat 5 (lima) provider utama yang menyediakan akses internet yaitu Telkom (TelkomSpeedy), Telkomsel (TelkomselFlash), Indosat (M2), First Media (Fastnet) dan XL (Excelcomindo). Perusahaan harus dihadapkan dengan persaingan yang ketat dalam membangun usaha layanan internet. Hal ini akan membuat pelanggan dengan mudah berpindah ke provider lain karena kualitas yang ditawarkan lebih baik. Oleh karena itu provider harus dapat memberikan keunggulan dari produk dan layanan mereka agar dapat mempertahankan pelanggannya, sehingga dapat mempertahankan kelangsungan perusahaannya.
terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten. Untuk mendapatkan pelanggan yang loyal, perusahaan dituntut untuk merancang strategi pemasaran yang baik. Loyalitas pelanggan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi perilaku pelanggan khususnya loyalitas pelanggan. Apabila kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan bertahan dalam jangka waktu yang lama, maka pelanggan akan bersikap loyal. Disamping kualitas produk, pertimbangan harga, kualitas pelayanan yang baik juga dapat menunjang kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan perbedaan daya guna yang dirasakan konsumen (perceived performance atau perceived outcame) dan harapan yang ada. Pelayanan yang berkualitas tentunya dapat memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan harapan mereka. Sedangkan berdasarkan pra penelitian yang dilakukan oleh penulis masih ada keluhan pelanggan atas sistem pelayanan PT Telkom. Keluhan tersebut seperti gangguan koneksi speedy yang terputus, pelayanan PT Telkom yang kurang cepat dalam menangani keluhan pelanggan, serta pelayanan customer contact yang kurang baik.
Esra (2011) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Pelayanan, Kelengkapan Produk dan Kemudahan Akses Produk Impor Terhadap Loyalitas Konsumen Toko Alat Musik Raja Sport”. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Toko Alat Musik Raja Sport.
Kemudian Hawari (2011) dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Pemasaran Relasional dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Garuda Plasa Medan”. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Garuda Plasa Medan.
Hadiyati (2008) yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang)”. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Selanjutnya dalam penelitian Latifah (2010) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Customer Service berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Pada Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah disebutkan dalam latar belakang, maka yang menjadi rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah : “Adakah Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Speedy pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Witel Sumut Barat.”
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan speedy pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk Witel Sumut Barat.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian merupakan hal yang diharapkan dari hasil penelitian yang dilakukan. Manfaat penelitian yang dimaksud dalam penelitian ini adalah mencakup hal-hal sebagai berikut :
1. Bagi penulis, bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah dalam menganalisa permasalahan di lapangan.
2. Secara akademis, penelitian ini diharapakan sebagai bahan informasi bagi peneliti lain yang mengkaji masalah pelayanan dan loyalitas.
3. Secara metodologi, penelitian ini memperkaya indikator pengukuran tentang pelayanan dan loyalitas.
BAB II
KERANGKA TEORI
Teori merupakan landasan bagi penulis untuk memudahkan penulis dalam menyusun penelitian ini. Kerangka teori digunakan untuk memberikan landasan berpikir yang berguna untuk memudahkan peneliti dalam memecahkan masalah. Kerlinger (1986) dalam Erlina (2011: 34) mendefinisikan bahwa teori merupakan suatu kumpulan konstruk atau konsep, defenisi dan proporsi yang menggambarkan fenomena secara sistematis melalui penentuan antara variabel. Kemudian Vredenbergt (1978) dalam Juliandi (2013: 40) menyatakan bahwa teori berfungsi untuk menjelaskan hubungan antara sutau gejala dan pengamatan yang telah dilakukan ; meramalkan fungsi dari gejala-gejala yang diamati berdasarkan pengetahuan yang telah dipersoalkan oleh teori.
2.1. Kulitas Pelayanan 2.1.1. Defenisi Kualitas
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkaran yang memenuhi atau melebihi harapan. Lebih lanjut Feigenbaum dalam Nasution (2004:41) menyatakan bahwa kualitas adalah kepuasaan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu tolak ukur yang digunakan dalam menilai tingkat baiknya suatu produk yang dapat memenuhi harapan konsumen.
2.1.2. Defenisi Kualitas Pelayanan
ditawarkan kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Kemudian Zeithaml et.al (1990:19) dalam Fajar (2008:88) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai : ”The extent of discrepancy between customers expectation or desire and their perceptions”.(kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dalam besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka)
2.1.3. Faktor - Faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Untuk mewujudkan pelayanan yang baik terdapat beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Menurut Kasmir (2004: 33) terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu :
1. Manusia (karyawan)
Karyawan perusahaan merupakan orang yang bertugas untuk melaksanakan kegiatan pelayanan kepada pelanggan. Oleh karena itu faktor kualitas SDM sangat mempengaruhi kualitas pelayanan suatu perusahaan.
2. Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana digunakan untuk mendukung terciptanya pelayanan yang baik sebuah perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus menyediakan sarana dan prasarana yang memadai untuk dioperasikan oleh manusia dalam melakukan pekerjaan. Sarana dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini.
2.1.4. Manfaat Pelayanan
Nasution (2004: 45) mengemukakan beberapa manfaat yang didapatkan, apabila sebuah perusahaan dapat memaksimalkan kualitas pelayanan, yaitu :
1. Loyalitas Pelanggan yang lebih besar
bagi pelanggan yang pada akhirnya akan menumbuhkan loyalitas pelanggan dalam menggunakan produk tersebut. Pelanggan akan setia untuk tetap menggunakan produk/jasa yang mereka tawarkan.
2. Pangsa pasar yang lebih besar
Pangsa pasar adalah bagian pasar yang dikuasai oleh suatu perusahaan, atau prosentasi penjualan suatu perusahaan terhadap total penjualan para pesaing terbesarnya pada waktu dan tempat tertentu. Dengan tumbuhnya loyalitas pelanggan yang lebih besar, akan meningkatkan tingkat penjualan dari sebuah perusahaan.
3. Harga saham yang lebih tinggi
Harga saham adalah ditentukan oleh pelaku pasar dan oleh permintaan dan penawaran saham yang bersangkutan di pasar modal. Apabila permintaan pasar terhadap produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan semakin meningkat, maka harga saham juga akan meningkat.
4. Harga jual yang lebih tinggi
Salah satu faktor yang ikut menentukan harga jual adalah permintaan dari konsumen. Apabila permintaan semakin meningkat maka harga juga akan naik. Oleh karena itu seiring dengan meningkatnya permintaan pelanggan maka harga jual akan semakin tinggi.
5. Produktivitas yang lebih besar
digunakan untuk mencapai hasil. Dengan kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal akan menjadi sarana promosi yang tidak memerlukan biaya tambahan.
2.1.5. Karakteristik Pelayanan
Menurut Kotler (2000:429) dalam Hurriyati (2005:29), pelayanan mempunyai empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu intangibility, inseparability, variability, dan Perishability.
1. Intangibility (Tidak Berwujud)
Pelayanan itu tidak berwujud oleh karena itu konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya.
2. Inseparability (Tidak Terpisahkan)
Pelayanan tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas.
3. Variability (Bervariasi)
4. Perishability (Mudah Musnah)
Pelayanan itu sifatnya tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan mendatang. Keadaan musnah ini bukanlah suatu masalah jika permintaanya stabil, mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya.
2.1.6. Indikator Kualitas Pelayanan
Dalam melakukan evaluasi terhadap pelayanan, pelanggan pada umumnya menggunakan atribut sebagai penentu kualitas pelayanan. Menurut Berry (1991:216) dalam Nasution (2004:57) terdapat lima indikator yang dapat dijadikan sebagai penentu kualitas pelayanan sebagai berikut:
1. Tangibles (bukti langsung), yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan perusahaan memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. 3. Responsivenes (daya tanggap), yaitu suatu kemauan dan keinginan para
staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap dengan penyampaian informasi secara jelas.
percaya pelanggan kepada perusahaan, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5. Emphaty (empati), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
2.2. Loyalitas Pelanggan
2.2.1. Defenisi Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan kunci utama perusahaan untuk tetap bisa bertahan dalam menghadapi ketatnya persaingan bisnis. Jika suatu perusahaan ingin tetap mempertahankan kelangsungan bisnisnya maka perusahaan harus bisa menumbuhkan sikap loyal dari konsumennya. Sebaliknya apabila perusahaan tidak mampu menciptakan loyalitas maka kegiatan operasional perusahaaan tidak akan berjalan dengan baik.
Lebih lanjut, menurut Griffin (2002:4) dalam Hurriyati (2005:129) mendefinisikan bahwa loyalitas sebagai berikut : Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit. Berdasarkan definisi tersebut loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Menurut Hermawan (2003 :126) dalam Hurriyati (2005:126) Loyalitas merupakan manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, men-support, mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional atcachment. Sedangkan pengertian loyalitas dalam the oxford English dictionary adalah : a strong feeling of support and allegiance; aperson showing firm and costant support. Dari defenisi tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan kedalaman perasaan manusia terhadap suatu hal, apakah keluarga, teman, organisasi atau merek.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas loyalitas pelanggan adalah suatu sikap dan komitmen dari pelanggan untuk tetap bertahan dan setia dalam menggunakan suatu produk dengan melakukan pembelian yang berulang-ulang. 2.2.2. Manfaat Loyalitas Pelanggan
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal)
2. Dapat mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dan lain-lain)
3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit)
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan. 2.2.3. Tahapan Loyalitas Pelanggan
Niegel Hill (1996:60) dalam Hurriyati (2005:132) membagi loyalitas dalam enam tahapan yaitu sebagai berikut :
1. Suspect
Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan) barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan.
2. Prospect
perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (word of mouth).
3. Customer
Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
4. Clients
Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.
5. Advocates
Pada tahap ini, client secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/jasa di perusahaan tersebut.
6. Partners
Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan berani menolak produk/jasa dari perusahaan lain.
2.2.4. Indikator Loyalitas Pelanggan
1. Makes Regular repeat purchases (Melakukan pembelian secara teratur) 2. Purchases across product and service lines (Membeli antarlini produk dan
jasa)
3. Refers other (Merekomendasikan kepada orang lain)
4. Demonstrates an immunity to the full of the competition (Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing)
2.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Hurriyati (2005: 125) untuk memiliki pelanggan yang loyal, perusahaan harus mampu menciptakan kepuasan terhadap pelanggan terlebih dahulu. Apabila perusahaan dapat mempertahankan rasa kepuasaan tersebut dalam jangka waktu yang lama, maka loyalitas pelanggan akan tercipta. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus memberikan nilai yang dapat membuat mereka mendapatkan apa yang mereka harapkan atau lebih dari apa yang mereka harapkan.
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1. Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode asositif dengan menggunakan analisa data kuantitatif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel. Dengan metode ini diharapkan dapat mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
3.2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. Witel Sumut Barat yang berada di jalan Prof.H.M.Yamin,SH No.2 Medan. 3.3. Populasi dan Sampel
3.3.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan speedy Telekomunikasi Indonesia,Tbk. Witel Sumut Barat. Berdasarkan data yang diperoleh hingga bulan Maret 2013 jumlah pelanggan speedy dikota Medan adalah 69.875 pelanggan.
3.3.2. Sampel
Dalam penelitian ini, untuk menentukan besaran jumlah sampel yang representatif akan menggunakan teknik penarikan sampel yaitu dengan menggunakan rumus Slovin:
N n =
n = besaran sampel N = besaran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir (1%, 5%, 10%)
69.875 n =
1+ (69.875 X 0,1²) 69.875
n =
1+ 698,75 n = 99,85 n = 100 orang
Maka, penulis menggenapkan sampel sebanyak 100 pelanggan speedy dengan teknik accidental sampling, yaitu objek yang kebetulan bertemu pada saat pengumpulan data dan sesuai untuk diteliti, maka dijadikan sebagai sampel penelitian.
3.4. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, yang hanya akan berlaku apabila sudah diuji terbukti kebenarannya. Jawaban tersebut masih bersifat sementara, karena jawaban yang diberikan masih berdasarkan teori yang ada, belum dibuktikan pada fakta yang dikumpulkan dilapangan.
a. H0 : Kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan loyalitas pelanggan
b. H1 : Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Adapun Kriteria penerimaan/penolakan hipotesis adalah sebagai berikut :
a. Tolak H0 jika nilai probabilitas yang dihitung probabilitas yang ditetapkan sebesar 0,05
b. Terima H0 jika nilai probabilitas yang dihitung > probabilitas yang ditetapkan sebesar 0,05.
3.5. Defenisi Operasional
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Kualitas Pelayanan (X), sebagai variabel bebas
[image:35.595.104.514.581.751.2]Kualitas Pelayanan adalah suatu kegiatan yang diberikan produsen kepada konsumen atau perusahaaan/instansi kepada customer (pelanggan) untuk menanggapi respon konsumen. Kualitas Pelayanan tersebut dapat diukur menggunakan 5 indikator yaitu :
Tabel 3.1. Defenisi Operasional Variabel Kualitas Pelayanan Variabel Indikator Subindikator
X Kualitas Pelayanan
Tangibles (bukti langsung)
- Tempat pelayanan yang besih dan rapi
- Tempat pelayanan yang nyaman - Memberikan kemudahan dalam
pembayaran tagihan speedy Reliability (Keandalan) - Kesesuaian pelayanan dengan
Telkom
- Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit
Responsiveness (daya tanggap)
- Kecepatan dalam menanggapi keluhan dan kerusakan yang diadukan pelanggan
- Pelayanan yang tidak membeda-bedakan pelanggan yang satu dengan yang lain
Assurance (jaminan) - Karyawan memiliki kemampuan yang baik terhadap
masalah/keluhan pelanggan Emphaty (empati) - Karyawan bersikap ramah dan
sopan terhadap pelanggan
- Karyawan berkomunikasi kepada pelanggan dengan cara yang menyenangkan
2. Loyalitas Pelanggan (Y), sebagai variabel terikat
[image:36.595.109.523.113.467.2]Loyalitas Pelanggan adalah adalah sikap atau komitmen dari pelanggan untuk setia dalam menggunakan produk yang disediakan oleh perusahaan. Loyalitas pelanggan tersebut dapat diukur menggunakan 3 indikator yaitu:
Tabel 3.2. Defenisi Operasional Variabel Loyalitas Pelanggan
Variabel Indikator Subindikator
Y
Loyalitas Pelanggan
Makes regular repeat purchases (melakukan pembelian ulang secara teratur)
berlangganan/menggunakan speedy
Refers other (merekomendasikan kepada orang lain)
- Pelanggan memberitahukan keunggulan speedy kepada orang lain tentang kecepatan koneksi internet
[image:37.595.108.514.112.553.2]- Pelanggan memberitahukan keunggulan speedy kepada orang lain tentang kejernihan suara dan gambar yang dihasilkan
- Pelanggan merekomendasikan orang lain untuk menggunakan speedy
Demonstrates an immunity to the full of the competition
(menunjukan kekebalan terhadp produk lain)
- Pelanggan menganggap bahwa PT Telkom responsive (sigap) terhadap keluhan pelanggan - Pelanggan menganggap bahwa
PT Telkom memiliki kualitas SDM yang memadai
- Pelanggan menolak ajakan untuk berpindah ke provider lain
3.6. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut :
a. Kuesioner, yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden.
b. Wawancara, yaitu pengumpulan data dengan cara bertanya-jawab kepada informan yang dianggap mengetahui permasalahan penelitian ini.
2. Pengumpulan Data Sekunder, adalah pengumpulan data yang dilakukan melalui pengumpulan bahan kepustakaan yang dapat mendukung data primer. Teknik pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan cara berikut : a. Studi Kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari
buku-buku, karya ilmiah, dokumen yang berkaitan dengan penelitian.
b. Dokumentasi, yaitu pengumpulan data menggunakan catatan atau dokumen yang ada dilokasi penelitian atau sumber lain yang relevan dengan objek penelitian
3.7. Teknik Penentuan Skor
Tabel 3.3 Skala Likert
3.8. Teknik Analisa Data
Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan analisa regresi korelasi yaitu menguji pengaruh Kualitas Pelayanan (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y), dengan bantuan program SPSS dengan persamaan :
Y = a + bX + ε
Y = Nilai yang diramalkan a = Konstansta
b = Koefesien regresi X = Variabel bebas ε = Nilai Residu
Sebelum melakukan analisis regeresi korelasi, peneliti akan terlebih dahulu melakukan uji instrument dan uji asumsi klasik.
3.9. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian,
Pertanyaan Bobot
Sangat setuju Setuju
Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju
BAB II : KERANGKA TEORI
Bab ini terdiri dari teori-teori variabel penelitian. BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel penelitian, hipotesis, defenisi operasional, teknik pengumpulan data, teknik penentuan skor, teknik analisa data dan sistematika penulisan
BAB IV : HASIL PENELITIAN
Bab ini berisikan deskripsi lokasi penelitian, penyajian data yang diperoleh selama penelitian di lapangan, analisa data yang diperoleh pada saat penelitian dan memberikan interpretasi terhadap masalah yang diajukan.
BAB V : PENUTUP
BAB IV
HASIL PENELITIAN 4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian
4.1.1. Sejarah Umum Perusahaan
Pada era kolonial tahun 1882, didirikan sebuah badan usaha swasta penyedia layanan pos telgrap. Layanan komunikasi kemudian dikonsolidasikan oleh Pemerintahan Hindia Belanda ke dalam jawatan Post Telgraf Telefonan. Pada Tahun 1961, status jawatan diubah menjadi perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Kemudian pada 1965, PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro dan Perusahaan Negara Telekomunikasi. Pada tahun 1974, PN Telekomunikasi diubah namanya menjadi Perusahaan umum Telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan jasa Telekomunikasi Nasional maupun Internasional. Pada tahun 1980, PT Indonesia Satellite Coorporation (Indosat) didirikan untuk menyelenggarakan jasa telekomunikasi internasional, terpisah dari Perumtel. Pada tahun 1989, ditetapkan Undang-undang nomor 3 Tahun 1989 tentang Telekomunikasi, yang juga mengatur peran swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi.
Nomor 36 tahun 1999 tentang penghapusan monopoli penyelenggaraan telekomunikasi. Memasuki abad ke-21, pemerintahan Indonesia melakukan regulasi di sektor Telekomunikasi dengan membuka kompetensi pasar bebas. Dengan demikian, Telkom tidak lagi memonopoli telekomunikasi Indonesia.
Tahun 2001 Telkom membeli 35% saham Telkomsel dari PT Indosat sebagai bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa telekomunikasi di Indonesia, yang di tandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan kepemilikan silang antara Telkom dengan Indosat. Dengan transaksi ini, Telkom menguasai 72,72% saham Telkomsel. Kemudian Telkom membeli seluruh saham Pramindo melalui 3 tahap : 30% (15 Agustus 2002), 15% (30 September 2003), dan sisanya 55% saham pada tanggal 31 Desember 2004.
Kemudian Telkom menjual 12,72% saham Telkomsel kepada Singapura Telecom dengan demikian Telkom memiliki 65% saham Telkomsel. Sejak Agustus 2002 terjadi duopoli penyelenggaraan telekomunikasi lokal. Sejak itu Telkom merupakan salah satu BUMN yang sahamnya saat ini dimiliki oleh Pemerintahan Indonesia (51,19%) dan oleh Publik sebesar 48,81%. Sebagian besar kepemilikan saham publik (45,58%) dimiliki investor asing, dan sisanya (3,23%) oleh investor dalam negeri.
(mobile service), data dan internet serta jasa multimedia lainnya, serta network dan interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi.
Pada akhir September 2005, Telkom menjadi pemegang saham mayoritas di 9 anak perusahaan, termasuk di PT.Telekomunikasi Selular (Telkomsel), yang memiliki pangsa pasar terbesar dalam Industri selular Indonesia dengan EBITDA margin sebesar 72%, merupakan salah satu yang tertinggi didunia.
PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk dikelola oleh 7 (tujuh) divisi regional. Divisi Regional menyelenggarakan jasa telekomunikasi diwilayah masing-masing. Daerah regional PT Telkom mencakup wilayah-wilayah yang dibagi sebagai berikut :
1. Divisi Regional I : Sumatera
2. Divisi Regional II : Jakarta dan sekitarnya (Jakarta, Bogor dan Bekasi) 3. Divisi Regional III : Jawa Barat ( Karawang dan Purwakarta)
4. Divisi Regional IV : Jawa Tengah dan Yogyakarta 5. Divisi Regional V : Jawa Timur
6. Divisi Regional VI : Kalimantan
7. Divisi Regional VII : Kawasan Timur Indonesia (Sulawesi, Bali, Nusa Tenggara, Maluku dan Irian Jaya)
4.1.2. Struktur Organisasi
Dalam rangka melaksanakan tugas operasional perusahaan adanya struktur organisasi diperlukan. Struktur organisasi merupakan kerangka dan susunan perwujudan pola hubungan diantara fungsi-fungsi, bagian-bagian, dan orang-orang yang menunjukkan pembagian delegasi tugas, kedudukan, wewenang dan tanggung jawab yang berbeda-beda dalam suatu perusahaan.
Adapun tugas-tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagian pada perusahaan adalah sebagai berikut :
1. Executive General Manager
a. Bertanggung jawab atas pencapaian sasaran operasional dan optimalisasi sumber daya perusahaan, termasuk pendayagunaan access.
b. Terkendalinya aktivitas operasional layanan customer, sales, customer sales, serta pemeliharaan infrastruktur access yang diselenggarakan di berbagai Kandatel
c. Terkoordinasinya seluruh aktivitas operasi bisnis, baik aktivitas dari Divisi Regional maupun aktivitas yang dilakukan melalui unit-unit cabangnya.
d. Efisiensi biaya penyelenggaraan fungsi delivery channel dan layanan customer, serta tetap efektif dalam penyelenggaraan kerja sama dengan pihak eksternal dalam rangka penyelenggaraan fungsi delivery channel. e. Memastikan bahwa semua risiko pada proses bisnis Divisi Regional I
diidentifikasi, evaluasi, dan dikontrol dengan baik. 2. Deputy Executive General Manager
a. Koordinasi dengan bidang-bidang terkait untuk memfasilitasi kebutuhan dari kandatel dalam rangka mendukung pencapaian kinerja yang telah ditetapkan.
c. Memberikan solusi terhadap permasalahan terkait dengan interaksi Divre terhadap unit-unit corporate service, seperti human resourch center dan finance center.
3. Manager Business Performance
a. Mengelola upaya pengendalian kualitas.
b. Mengelola, menyiapkan, melengkapi, dan memelihara berbagai panduan atau prosedur operasi.
c. Melakukan supervise dan monitoring pelaksanaan kerja kemitraan. 4. Manager Access Network Maintenance
a. Menyusun rencana pemeliharaan access network.
b. Melakukikan pengukuran, pengecekan fisik access network dan pengetesan.
c. Melakukan pemeliharaan sarana fasilitas-fasilitas pendukung.
d. Melakukan penjagaan kesiapan operasi dengan perbaikan atau penggantian fisik yang rusak serta pemeliharaan rutin.
5. Manager Access Network Operation
a. Melaksanakan operasi access (pasang baru, mutasi, penanganan gangguan) untuk melayani pelanggan.
b. Melaksanakan operasi terhadap order pasang baru atau penanganan gangguan dari pelayanan dan pengelolaan peralatan customer care.
b. Melakukan problem handling, revolving customer problem, track dan manager customer complain dan customer problem, monitoring control, evalusi kualitas pelayanan serta pelaksanaan program customer loyalty. 7. Manager Fixed Phone Sales
a. Melakukan program promosi.
b. Melakukan kegiatan penjualan produk fixed phone. c. Melakukan distribusi kartu dan customer profiling.
d. Melakukan pengelolaan distribusi kartu, memonitor, memfasilitsi, dan pembinaan sales force.
8. Manager Data and Value Added
a. Melakukan pembuatan mikro demand dan customer profiling.
b. Melakukan kegiatan-kegiatan dalam rangka penjualan produk dan melakukan promosi.
9. Manager General Support
a. Mengelola pengamanan asset, informasi dan data operasional perusahaan. b. Mengatur administrasi, pendayagunaan serta aspek-aspek perlindungan
yang diperlukan atas seluruh asset yang berada di lingkungan wilayah operasional kandatel.
4.1.3. Visi dan Misi PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. 4.1.3.1. Visi PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.
To become a leading InfoCom player in the region (menjadi pelaku
inforrmasi komunikasi terkemuka diwilayahnya)
PT Telkom Indonesia,Tbk. Berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan infocom terkemuka di kawasan Asia dan akan berlanjut di kawasan Asia Fasifik. Peningkatan nilai perusahaan juga harus di tingkatkan melalui peningkatan pertumbuhan perusahaan, performa perusahaan, keuntungan maupun pengembangan sumber daya manusia.
4.1.3.2. Misi PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.
One Stop InfoCom Services with Excellent Quality and Competitive
Price and to be the Role Model as the best Managed Indonesian
Corporation (salah satu layanan informasi dan komunikasi adalah
dengan kualitas yang sangat baik dengan harga yang kompetitif dan
menjadi panutan perusahaan terbaik di Indonesia)
1. PT Telkom menjamin bahwa pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang baik berupa kemudahan, kualitas produk, kualitas jaringan dan harga yang kompetitif.
4.1.4. Logo dan Maskot PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. 4.1.4.1. Logo
Gambar 4.1. Logo PT Telkom
Logo TELKOM mencerminkan brand positioning “Life Confiden” (hidup yang pasti) dimana keahlian dan dedikasi akan diberikan bagi semua pelanggan untuk mendukung kehidupan mereka dimanapun mereka berada. Brand positioning ini didukung oleh “service cultur” baru yaitu : expertise (keahlian), empowering (membantu), assured (meyakinkan), progressive (progresif) dan heart (hati).
Untuk lebih mengenal logo ini, ada baiknya kita memaknai arti dari symbol-simbol tersebut :
a. Expertise (keahlian) : makna dari lingkaran sebagai simbol dari kelengkapan produk dan layanan dalam portofolio bisnis terbaru TELKOM yaitu TIME (Telecommunication, Information, Media & Edutainment).
b. Empowering (membantu) : makna dari tangan yang meraih ke luar. simbol ini mencerminkan pertumbuhan dan expansi ke luar.
c. Assured (meyakinkan) : makna dari jemari tangan. Simbol ini memaknai sebuah kecermatan. Perhatian, serta kepercayaan dan hubungan yang erat. d. Progressive (progresif) : kombinasi tangan dan lingkaran. Symbol dari
matahari terbit yang maknanya adalah perubahan dan awal yang baru.
e. Heart (hati) : symbol dari telapak tangan yang mencerminkan kehidupan untuk m,encapai masa depan .
Selain simbol, warna –warna yang digunakan adalah :
a. Expert Blue pada teks Telkom melambangkan keahlian dan pengalaman yang tinggi
b. Vital Yellow pada telapak tangan mencerminkan suatu yang atraktif, hangat dan dinamis.
c. Infite sky Blue pada teks Indonesia dan lingkaran bawah mencermikan inovasi dan peluang yang tak barhingga untuk masa depan.
4.1.4.2. Maskot PT Telkom Indonesia,Tbk.
senang bekerja sama, pekerja keras, mempunyai kesisteman berupa pembagian peran operasional dan fungsional menghasilkan yang terbaik berupa madu yang bermanfaat bagi berbagai pihak.
[image:51.595.204.468.460.711.2]Di habitatnya lebah mempunyai dengung sebagai tanda keberadaanya dan loyal terhadap kelompok berupa perlindungan terhadap koloninya, mereka akan menyerang bersama apabila diganggu. Lebah memiliki potensi diri yang baik berupa tubuh yang sehat , lihai dan kuat sehingga bias bergerak cepat, gesit dan efektif dalam menghadapi tantangan alam. Lebah berpandangan jauh kedepan dengan merancang bangun sarang yang kuat dan efisien, berproduksi, berkembang biak dan menyiapkan persediaan makanan bagi kelangsungan hidup koloninya. Maskot PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Bee Bee dapat dilihat seperti yang ditunjukkan pada gambar
Masing – masing bagian dari lebah tersebut mempunyai makna tersendiri, yaitu :
1. Antena lebah melambangkan bahwa Telkom sensitif terhadap segala keadaan dan perubahan.
2. Mahkota lebah melambangkan kemenangan. 3. Mata lebah melambangkan tajam dan cerdas.
4. Sayap lebah melambangkan bahwa Telkom lincah dan praktis.
5. Tangan kuning melambangkan bahwa Telkom akan memberikan karya terbaik.
4.1.5. Budaya Perusahaan
The Telkom Way 135 sebagai budaya korporasi yang dikembangkan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk merupakan bagian terpenting dari upaya perusahaan untuk meneguhkan hati, merajut pikiran dan menyerasikan langkah semua insan Telkom dalam menghadapi persaingan bisnis Infocom. Didalamnya terkandung beberapa unsur, yang secara integral harus menjiwai insane PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk, yakni :
1 ( satu ) asumsi dasar tersebut “ The World in Your Hand “ (Dunia di tangan anda)
3 ( tiga ) nilai inti, mencakup:
- Customer Value (Nilai Pelanggan) - Excellent service (Pelayanan Prima)
- Competent People (Orang yang Kompeten)
- Stretch the goals (Peregangan Tujuan) - Simplify (Menyederhanakan)
- Involve Everyone (Melibatkan Semua Orang) - Quality is my Job (Kualitas adalah pekerjaan saya) - Reward The Winners (Hadiah Pemenang)
The Telkom Way 135 adalah hasil penggalian dari perjalanan PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. dalam mengarungi lingkungan yang terus berubah dan dikristalisasiserta dirumuskan dengan dirangsang oleh berbagai inspirasi dari perusahaan lain dan berbagai tantangan dari luar. Dengan akar yang kuat pada kesadaran kolektif organisasi, diharapkan The Telkom Way 135 dapat cepat tertanam dalam jiwa insan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. berharap dengan tersosialisasinya The Telkom Way 135, maka akan tercipta pengendalian cultural yang efektif terhadap cara merasa, cara memandang, cara berfikir, dan cara berperilaku semua insan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
4.1.6. Speedy
Speedy adalah layanan akses internet dengan menggunakan akses kabel berbasis teknologi ADSL (Asymetric Digital Subciber Line) yang diluncurkan oleh PT. Telkom. Speedy dapat menyalurkan data dan suara secara bersamaan dengan kecepatan hingga 384 Kbps dan kecepatan maksimal 1000 Kbps dari modem sampai dengan sentral Telkom.
pelayanan multimedia pada jaringan broadband dengan menggunakan satu pair kabel tembaga. Selain itu Telkom juga telah memiliki produk speedy wifi yang tidak memerlukan jaringan kabel. Manfaat yang dapat diperoleh dengan menggunakan speedy adalah high speed internet, akses LAN, distance learning, video conference, broadcast TV, home shopping dan video on demand.
Adapun keunggulan speedy adalah sebagai berikut : 1. Praktis
Layanan komunikasi suara/fax dan data/internet kecepatan tinggi dapat dilakukan pada saat yang bersamaan tanpa saling mengganggu (simultan). 2. Koneksi 24 jam
Layanan internet broadband ADSL menyediakan koneksi secara terus menerus selama 24 jam dan 7 hari seminggu, serta mampu menyalurkan koneksi dengan kecepatan tinggi.
3. Aman
Khusus untuk speedy modem saluran yang digunakan tidak dibagi dengan pengguna lainnya (not share), sehingga keamanan lebih baik.
4. Kecepatan Konstan
Koneksi lebih stabil karena masing-masing pengguna mempunyai jalur tersendiri. Pelanggan dapat menikmati pengalaman akses internet dengan kecepatan download sampai dengan 1000 kbps.
5. Tarif flat-rate
flat setiap bulan. Jika pelanggan melebihi kuota maka harus membayar kelebihan sesuai jumlah trafik.
4.2. Penyajian Data
4.2.1. Identitas Responden
Selanjutnya penulis akan memaparkan data-data yang diperoleh selama masa penelitian yang telah dilakukan. Hasil penelitian yaitu berupa data primer yang diperoleh peneliti di lapangan. Data primer tersebut diperoleh melalui pemberian kuesioner kepada pelanggan speedy yang dijadikan sebagai sampel. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden dari total populasi 69.875 orang. Data identitas responden bertujuan untuk mengetahui spesifikasi atau ciri khas yang dimiliki.
[image:55.595.145.506.562.664.2]Identitas responden meliputi data yang mencakup jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, jangka waktu menggunakan speedy. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, maka identitas responden dapat diuraikan sebagai berikut.
Tabel 4.1.
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase ( % )
1 Laki-laki 39 39
2 Perempuan 61 61
Total 100 100
Sumber : kuesioner Penelitian 2013
tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pengguna speedy adalah berjenis kelamin perempuan dengan persentase 61%.
Tabel 4.2.
Identitas Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Persentase ( % )
1 < 18 Tahun 3 3
2 18 - 25 Tahun 73 73
3 26 - 35 Tahun 9 9
4 36 - 45 Tahun 6 6
5 > 45 Tahun 9 9
Total 100 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2013
Tabel 4.3.
Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir No Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase ( % )
1 SMP 1 1
2 SMA 62 62
3 Diploma 9 9
4 S1 26 26
5 S2 2 2
6 S3 - -
Total 100 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2013
[image:57.595.130.505.167.345.2]Tabel 4.4.
Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Persentase ( % )
1 Mahasiswa 61 61
2 PNS 3 3
3 Pegawai Swasta 18 18
4 Wiraswasta 11 11
5 Lainnya 7 7
Total 100 100
[image:58.595.125.515.166.333.2]Sumber : Kuesioner Penelitian 2013
Tabel 4.5.
Identitas Responden Berdasarkan Jangka Waktu Menggunakan Speedy No Jangka Waktu Berlangganan Jumlah Persentase ( % )
1 < 3 Bulan 17 17
2 3 - 6 Bulan 15 15
3 7 - 12 Bulan 16 16
4 > 1 Tahun 52 52
Total 100 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2013
Tabel diatas menunjukkan responden pelanggan speedy yang telah berlangganan selama lebih dari 1 (satu) tahun yaitu sebanyak 52 orang. Kemudian sebanyak 17 orang berlangganan speedy kurang dari 3 (tiga) bulan. Selanjutnya sebanyak 16 orang berlanggannan selama 7-12 bulan. Sisanya sebanyak 15 orang berlangganan selama 3-6 bulan. Berdasarkan tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan telah memiliki sikap yang loyal terhadap penggunaan speedy. Hal ini disimpulkan dari data responden yaitu 52% pelanggan telah menggunakan speedy selama lebih dari satu tahun.
4.2.2. Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan
masing-masing pilihan jawaban. Distribusi jawaban akan disajikan pada tabel 4.6. sebagai berikut :
Tabel 4.6. Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan
No Pernyataan
Skor
Total 5 4 3 2 1
I Tangibles (bukti langsung)
1 Tempat pelayanan yang besih dan rapi 33 60 5 1 1 100 2 Tempat pelayanan yang nyaman 33 60 5 1 1 100 3 Kemudahan dalam pembayaran tagihan
speedy
23 65 9 3 - 100
II Reliability (kehandalan)
4 Pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang dijanjikan
15 52 27 5 1 100
5 Sistem pelayanan yang diberikan tidak berbelit-belit
21 49 26 4 - 100
III Responsivenes (daya tanggap)
6 Memberikan pelayanan terhadap keluhan dan kerusakan secara cepat
14 42 35 6 3 100
7 Tidak membeda-bedakan pelanggan yang satu dengan yang lain
28 57 12 2 1 100
IV Assurance (jaminan)
8 Pegawai Telkom memiliki kemampuan yang baik terhadap masalah/keluhan pelanggan
V Emphaty (empati)
9 Pegawai Telkom secara konsisten bersikap ramah dan sopan terhadap pelanggan
29 60 7 4 - 100
10 Pegawai Telkom berkomunikasi kepada pelanggan dengan cara yang menyenangkan
[image:61.595.95.532.110.262.2]21 61 14 4 - 100
Tabel diatas dapat dibaca sebagai berikut. Untuk ilustrasi penulis menjelaskan satu varibel tangibles seperti berikut ini.
1. Tangibles (bukti fisik)
besar memilih opsi jawaban setuju dan sangat setuju. Untuk pembahasan mengenai 4 indikator yang lainnya dapat di dibaca dengan cara yang sama.
4.2.3. Distribusi Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan
[image:62.595.98.531.376.747.2]Untuk mengukur variabel loyalitas, peneliti menggunakan 3 indikator yang kemudian dikembangkan menjadi 8 pertanyaaan. Pada setiap pertanyaan terdapat 5 pilihan jawaban. Jawaban responden akan didistribusikan sesuai dengan pilihan jawaban yang digunakan dalam penelitian. Distribusi jawaban tersebut bertujuan untuk melihat jumlah atau persentase masing-masing pilihan jawaban. Distribusi jawaban akan disajikan pada tabel 4.7. sebagai berikut :
Tabel 4.7. Distribusi Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan
No Pertanyaan
Skor
Total 5 4 3 2 1
I Melakukan pembelian secara teratur
1 Pelanggan menjadikan speedy sebagai pilihan utama dalam menggunakan internet
38 47 12 3 - 100
2 Pelanggan tetap setia
berlangganan/menggunakan speedy
30 54 14 2 - 100
II Merekomendasikan kepada orang lain 3 Memberitahukan keunggulan speedy tentang
kecepatan koneksi internet kepada orang lain
31 52 16 1 - 100
4 Memberitahukan keunggulan speedy tentang kejernihan suara dan gambar yang dihasilkan kepada orang lain
5 Pelanggan menyarankan orang lain untuk menggunakan speedy
23 48 23 4 2 100
III Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing 6 Pelanggan menganggap PT Telkom
responsive terhadap keluhan pelanggan
20 34 35 9 2 100
7 Pelanggan menganggap PT Telkom memiliki kualitas SDM yang memadai
30 55 14 1 - 100
8 Pelanggan menolak ajakan untuk berpindah ke provider lain
[image:63.595.94.530.112.368.2]19 56 22 3 - 100
Tabel diatas dapat dibaca sebagai berikut. Untuk ilustrasi penulis menjelaskan satu varibel melakukan pembelian secara teratur seperti berikut ini.
1. Melakukan pembelian secara teratur
persentase 4%. Dari jawaban tersebut dapat disimpulkan loyalitas pelanggan dari indikator melakukan pembelian secara teratur sudah dapat dikategorikan baik. Hal tersebut disimpulkan berdasarkan distribusi jawaban responden yang sebagian besar memilih opsi jawaban setuju dan sangat setuju. Untuk pembahasan mengenai 2 indikator lainnya dapat di dibaca dengan cara yang sama.
4.3. Analisis Data dan Pembahasan
Sebelum melakukan analisa regresi, penulis terlebih dahulu melakukan uji instrument dan uji asumsi klasik.
4.3.1. Uji Instrumen
Sebelum melakukan pengambilan data menggunakan kuesioner, maka terlebih dahulu melakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap daftar pertanyaan yang digunakan.
4.3.1.1. Uji Instrumen Kuesioner Kualitas Pelayanan a. Uji Validitas
Uji validitas berguna untuk menguji sejauh mana ketepatan atau kebenaran suatu instrument sebagai alat ukur untuk penelitian. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang
akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas pada penelitian ini dilakukan
dengan program bantuan spss. Adapun kriteria dalam menentukan valid tidaknya
suatu kuesioner adalah apabila nilai total koefisien item pertanyaan masing
Sebelum peneliti menyebarkan kuesioner sebanyak 100 responden, peneliti menggunakan 30 sampel untuk memastikan kuesioner kualitas pelayanan valid dan dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data.
[image:65.595.157.468.268.743.2]Setelah melakukan pengolahan data dengan program SPSS maka didapatkan hasilnya pada tabel Tabel 4.8.
Tabel 4.8. Uji Validitas Kualitas Pelayanan
TOTAL
X1.1 Pearson Correlation ,814
Sig. (2-tailed) ,000
N 30
X1.2 Pearson Correlation ,814
Sig. (2-tailed) ,000
N 30
X1.3 Pearson Correlation ,557
Sig. (2-tailed) ,001
N 30
X1.4 Pearson Correlation ,846
Sig. (2-tailed) ,000
N 30
X1.5 Pearson Correlation ,540
Sig. (2-tailed) ,002
N 30
X1.6 Pearson Correlation ,782
Sig. (2-tailed) ,000
N 30
X1.7 Pearson Correlation ,533
Sig. (2-tailed) ,002
X1.8 Pearson Correlation ,841
Sig. (2-tailed) ,000
N 30
X1.9 Pearson Correlation ,841
Sig. (2-tailed) ,000
N 30
X1.10 Pearson Correlation ,694
Sig. (2-tailed) ,000
N 30
TOTAL Pearson Correlation 1
Sig. (2-tailed)
N 30
[image:66.595.154.469.106.372.2]Kriteria untuk menarik kesimpulan uji validitas adalah apabila nilai sig.(2-tailed) lebih kecil dari 0,05 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya apabila nilai sig.(2-tailed) lebih besar dari 0,05 maka kuesioner tersebut tidak valid.
Tabel 4.9. Analisis Uji Validitas Kualitas Pelayanan No Sig.(2-tailed) Alpha (α) Keterangan
1 0,000 0,05 Valid
2 0,000 0,05 Valid
3 0,001 0,05 Valid
4 0,000 0,05 Valid
5 0,002 0,05 Valid
6 0,000 0,05 Valid
7 0,002 0,05 Valid
8 0,000 0,05 Valid
9 0,000 0,05 Valid
Berdasarkan tabel diatas 10 butir pertanyaan untuk indikator kualitas pelayanan dinyatakan valid karena sig.(2-tailed) < 0,05.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas berguna untuk melihat apakah instrument penelitian yang digunakan merupakan kuesioner yang handal dan dapat dipercaya. Uji reliabilitas
dapat dilakukan dengan mengukur Cronbach Alpha ( α ). Suatu konstruk atau
[image:67.595.187.435.325.375.2]variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbanch Alpha > 0,60. Tabel 4.10. Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Cronbach's Alpha N of Items
.891 10
Berdasarkan tabel diatas 10 butir pertanyaan untuk indikator kualitas pelayanan dinyatakan reliabel karena nilai dari Cronbach's Alpha lebih besar dari nilai yang ditetapkan yaitu 0,6 (0,891 > 0,6)
4.3.1.2. Uji Instrumen Kuesioner Loyalitas Pelanggan a. Uji Validitas
Uji validitas pada penelitian ini dilakukan dengan program bantuan spss.
Adapun kriteria dalam menentukan valid tidaknya suatu kuesioner adalah apabila
nilai total koefisien item pertanyaan masing masing variabel melebihi nilai signifikansi (0,05) maka pertanyaan tersebut tidak valid. Nilai koefisien harus lebih kecil dari 0,05 maka item pertanyaan tersebut dikatakan valid.
Setelah melakukan pengolahan data dengan program SPSS maka didapatkan hasilnya pada tabel Tabel 4.11.
Tabel 4.11. Uji Validitas Loyalitas Pelanggan
TOTAL
Y1.1 Pearson Correlation ,859
Sig. (2-tailed) ,000
N 30
Y1.2 Pearson Correlation ,842
Sig. (2-tailed) ,000
N 30
Y1.3 Pearson Correlation ,883
Sig. (2-tailed) ,000
N 30
Y1.4 Pearson Correlation ,851
Sig. (2-tailed) ,000
N 30
Y1.5 Pearson Correlation ,720
Sig. (2-tailed) ,000
N 30
Y1.6 Pearson Correlation ,560
Sig. (2-tailed) ,001
N 30
Y1.7 Pearson Correlation ,859
Sig. (2-tailed) ,000
N 30
Y1.8 Pearson Correlation ,883
Sig. (2-tailed) ,000
N 30
Sig. (2-tailed)
N 30
[image:69.595.132.465.278.472.2]Kriteria untuk menarik kesimpulan uji validitas adalah apabila nilai sig.(2-tailed) lebih kecil dari 0,05 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya apabila nilai sig.(2-tailed) lebih besar dari 0,05 maka kuesioner tersebut tidak val
