REVIEW JURNAL
Lingkungan Kerja, Iklim Layanan, dan Kepuasan Pelanggan:
Analisa Hubungan Teoritis dan Empiris
Padmakumar Ram
Direktur Experiential Education & Associate Professor, School of Management, New York Institute of Technology
Swapna Bhargavi . G
Penelitan Pasca Sarjana, Institute of Management, Sri KrishnaDevaraya University
Gantasala V. Prabhakar
Department Assessment Director & Assistant Professor, School of Management, New York Institute of Technology
Abstract :
The main objective of this exploratory study was to examine the relationships among service climate, employee job satisfaction, employee engagement, and customer satisfaction. Structured questionnaires were given to senior employees of selected retail service organizations in India. A total of 369 usable questionnaires were analyzed and the findings indicate that work environment influences service climate, which in turn influences employee job satisfaction, employee engagement, and customer satisfaction. The interactional relationship between Service climate and Job Satisfaction, Service climate and Employee Engagement, Employee Engagement and Job Satisfaction, Job Satisfaction and Customer Satisfaction, Service climate and Customer Satisfaction were proved using hierarchical regression and other statistical tools. Implications and directions for future research are also discussed.
Abstrak
Tujuan utama dari studi eksplorasi ini adalah untuk menguji hubungan antara iklim pelayanan (service climate), kepuasan kerja karyawan (employee job satisfaction), keterikatan karyawan (employee engagement), dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Kuesioner terstruktur diberikan kepada karyawan senior yang dipilih dari perusahaan jasa ritel di India. Sebanyak 369 kuesioner dianalisis dan temuan menunjukkan bahwa iklim layanan mempengaruhi lingkungan kerja, yang pada gilirannya mempengaruhi kepuasan kerja karyawan, keterikatan karyawan, dan kepuasan pelanggan . Hubungan interaksional antara Iklim Layanan dan Kepuasan Kerja, Iklim Layanan dan Keterikatan Karyawan, Keterikatan Karyawan dan Kepuasan Kerja, Kepuasan Kerja dan Kepuasan Pelanggan, Iklim Layanan dan Kepuasan Pelanggan terbukti menggunakan regresi hirarkis dan alat-alat statistik lainnya. Implikasi dan arah untuk penelitian masa depan juga turut dibahas.
Kata Kunci: Lingkungan Kerja, Iklim Layanan, Kepuasan Kerja Karyawan, Keterikatan Karyawan, dan Kepuasan Pelanggan.
Rumusan Masalah
Kerangka teori dari penelitian ini berfokus pada iklim layanan yang berorientasi pasar melalui jalur sistematis kepada lingkungan kerja, kepuasan kerja karyawan, keterikatan karyawan, dan kepuasan pelanggan.
Tinjauan Pustaka
Iklim untuk layanan mengacu pada persepsi karyawan dari praktek-praktek , prosedur, dan perilaku yang mendapatkan imbalan, didukung, dan diharapkan, yang berkaitan dengan layanan pelanggan dan kualitas layanan pelanggan (Schneider, White&Paul, 1998). Ini adalah pandangan karyawan tentang praktik manajemen di berbagai disiplin ilmu termasuk sumber daya manusia , kepemimpinan dan pemasaran (Solnet, 2006). Iklim Layanan dibangun di atas dasar-dasar memelihara baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal.
Hubungan antara Lingkungan Kerja dan Iklim Layanan (Burke, Borucki, dan Hurley, 1992) menunjukkan bahwa persepsi karyawan terhadap lingkungan kerja mereka dapat dimodelkan dalam dua faktor: kepedulian terhadap karyawan dan kepedulian terhadap pelanggan. Namun, penelitian ini tidak membuat suatu model kausalnya. Schneider dan Bowen (1993) telah membentuk model penelitian tersebut, dengan beranggapan bahwa lingkungan kerja yang positif bertindak sebagai dasar untuk pembentukan iklim layanan, akan tetapi tidak secara empiris menguji gagasan tersebut.
Keterikatan karyawan adalah sejauh mana individu secara pribadi berkomitmen untuk membantu organisasi dengan melakukan pekerjaan dengan lebih baik dari standar yang ditetapkan untuk mempertahankan pekerjaan yang dimilikinya. Kahn (1990). mendefinisikan keterikatan karyawan sebagai pemanfaatan diri anggota organisasi untuk peran pekerjaan mereka, dalam keterlibatan, masing-masing individu mengekspresikan diri baik secara fisik, kognitif, dan emosional selama melakukan perannya. Aspek kognitif keterlibatan karyawan menyangkut keyakinan karyawan tentang organisasi, pemimpin dan kondisi kerja. Aspek emosional menyangkut bagaimana perasaan karyawan tentang masing-masing dari tiga faktor dan apakah mereka memiliki sikap positif atau negatif terhadap organisasi dan para pemimpinnya. Aspek fisik keterlibatan karyawan menyangkut energi fisik yang diberikan oleh individu untuk mencapai peran mereka. Jadi, menurut Kahn (1990), keterikatan berarti secara menduduki dan melakukan peran organisasi baik secara fisik maupun psikologis.
&Weiner, 1999; Weiner, 2000). Dengan demikian, untuk memahami apa yang menyebabkan orang untuk menjadi puas dengan pekerjaan mereka, sifat dari pekerjaan itu sendiri adalah salah satu tempat pertama bagi para praktisi untuk fokus pada. Banyak penelitian telah menunjukkan bahwa karyawan tidak puas lebih mungkin untuk berhenti dari pekerjaan mereka atau absen dibandingkan dengan karyawan yang puas (misalnya, Hackett & Guion, 1985; Hulin, Roznowski, & Hachiya, 1985; Kohler & Mathieu, 1993).
Kepuasan pelanggan mengacu kepada keadaan afektif yang merupakan reaksi emosional terhadap pengalaman atau urutan pengalaman dengan penjual. Kepuasan ini didasarkan oleh penilaian pelanggan, yaitu sejauh mana kinerja penjual dianggap telah memenuhi atau melampaui standar beberapa perbandingan. Konsep kepuasan pelanggan ini konsisten dengan penelitian sebelumnya (misalnya, Cadotte, Woodruff, dan Jenkins 1987; Spreng, MacKenzie, dan Olshavsky 1996). Meskipun banyak pendapat bahwa kepuasan kerja karyawan perusahaan merupakan pendorong penting kepuasan pelanggan, penelitian sistematis menjelajahi hubungan ini masih terbilang langka. Hasil menunjukkan adanya hubungan positif antara kepuasan kerja tenaga penjualan dan kepuasan pelanggan, dan hubungan ini ditemukan sangat kuat dalam hal frekuensi tinggi dari interaksi pelanggan, intensitas tinggi integrasi pelanggan ke dalam proses penciptaan nilai, dan produk yang tinggi atau jasa inovasi (Brown & Peterson 1993, 1994).
Dalam beberapa tahun terakhir, banyak perusahaan telah menginvestasikan sumber daya yang cukup ke dalam program untuk mengukur dan meningkatkan kepuasan kerja karyawan (misalnya, Heskett, Sasser, dan Schlesinger 1997). Sejumlah studi empiris menunjukkan hubungan positif yang kuat antara kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan (misalnya, Band, 1988; George, 1990; Reynierse & Harker, 1992; Schmitt & Allscheid, 1995; Schneider & Bowen, 1985; Schneider, White, & Paul, 1998; Schneider, Ashworth, Higgs, & Carr, 1996 Johnson, 1996; Ulrich, Halbrook, Meder, Stuchlik, & Thorpe, 1991; Wiley, 1991). Seperti saran yang ditemukan dalam hubungan ini, yaitu perubahan positif dalam sikap karyawan membawa perubahan positif dalam hal kepuasan pelanggan.
Metodologi Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi praktek-praktek lingkungan kerja organisasi dan iklim layanan yang tepat yang memfasilitasi pengiriman layanan dengan menentukan hubungan antara praktek tersebut dan peringkat aktual kepuasan pelanggan. Ukuran iklim layanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei opini karyawan yang dirancang untuk mengukur persepsi karyawan tentang kinerja organisasi mereka dalam mengelola pengiriman kualitas pelayanan. Hal ini didasarkan pada komponen iklim layanan yang diidentifikasi oleh Schneider, White & Paul, 1998.
Populasi & Sampel
Penelitian saat ini menganggap gerai ritel terkenal di India sebagai populasi survei empiris (nama disimpan anonim untuk menjamin kerahasiaan data yang dikumpulkan).
Model Penelitian
Hipotesis Penelitian
H1: Lingkungan Kerja positif berkorelasi positif untuk Iklim Layanan. H2: Iklim Layanan positif mempengaruhi Kepuasan Kerja.
H7: Iklim Layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan.
Alat Analisis
Untuk menguji hipotesis ini, dua moderator regresi hirarkis analisis dengan tingkat kesalahan Tipe I, yaitu 0,05 (5%). Dalam analisis regresi pertama dimoderatori hirarkis (Analisis 1), pendidikan, usia, dan pengalaman yang dimasukkan sebagai variabel kontrol. Pada langkah kedua, variabel Lingkungan Kerja, Iklim Layanan, Kepuasan Kerja, Keterikatan Karyawan dan Kepuasan Pelanggan dimasukkan ke dalam persamaan. Akhirnya, pada langkah ketiga, istilah interaksi antara masing-masing variabel dan setiap variabel yang dimasukkan (misalnya, Lingkungan Kerja x Kualitas Servis, Kualitas Servis x Kepuasan Kerja, Kualitas Servis x Keterikatan Karyawan, dan Kualitas Servis x Kepuasan Pelanggan) .
Dalam analisis regresi kedua dimoderatori hirarkis (Analisis 2), hanya urutan masuknya variabel diubah. Variabel kontrol dimasukkan dalam langkah pertama. Pada langkah kedua, variabel Lingkungan Kerja, Layanan Iklim, Kepuasan Kerja, Keterikatan Karyawan, dan Kepuasan Pelanggan dimasukkan.
Pada langkah ketiga, istilah interaksi yang dimasukkan (misalnya, Lingkungan Kerja x Kualitas Servis, Keterikatan Karyawan x Kepuasan Kerja, Kepuasan Kerja x Kepuasan Pelanggan , dan Keterikatan Karyawan x Kepuasan Pelanggan). Hasil ditunjukkan pada Tabel 3 dan 4 untuk Analisis 1 dan Analisa 2. Untuk langkah pertama dan langkah keempat hasilnya sama (karena mereka termasuk variabel yang sama).
Hasil Penelitian
Layanan Iklim terkait dengan Lingkungan Kerja (r = .52, p <.01), Kepuasan Kerja terkait dengan Lingkungan Kerja (r = .46, p <.05),
Employee Engagement terkait dengan Layanan Iklim (r = 0,55 , p <.05), Kepuasan Pelanggan terkait dengan Layanan Iklim (r = .31, p <.01), Employee Engagement terkait dengan Kepuasan Kerja (r = .40, p <.05),
Kepuasan Pelanggan terkait dengan Kepuasan Kerja (r = .37, p <.05),
Kepuasan Pelanggan terkait dengan Employee Engagement (r = .42, p <.05). Angka-angka pada diagonal dan dalam huruf tebal adalah koefisien Layanan Iklim dan terlihat jelas bahwa Iklim Layanan untuk dimensi dipertimbangkan untuk penelitian ini adalah tinggi dan dapat diterima.
Kesimpulan dan Rekomendasi
Manajemen Sumber Daya Manusia dapat membantu perusahaan untuk mengetahui karyawan yang mampu membuat pelanggan senang, dan mana karyawan membutuhkan lebih banyak pelatihan untuk merasa diberdayakan, untuk cross- sell dan up sell. Yang lebih penting, Manajemen SDM harus mampu mengidentifikasi staf yang berisiko pindah ke kompetitor yang akan mengakibatkan biaya penggantian yang tinggi. Hal ini dimungkinkan untuk melacak sikap karyawan terhadap perusahaan dengan mengecek pada saat-saat kunci dari kebenaran selama siklus hidup karyawan - yaitu rekrutmen dan seleksi, dan sebelum atau sesudah pelatihan, serta setelah promosi, dll. Hal ini akan memungkinkan Manajemen SDM untuk mencari tahu apa yang memotivasi individu seluruh kepemilikan mereka . Tapi dalam iklim saat ini, menghubungkan keterikatan karyawan dengan kepuasan pelanggan bisa menjadi kunci untuk kelangsungan hidup perusahaan. Karyawan garis depan sering menjadi satu-satunya orang yang berbicara kepada pelanggan dan menghasilkan dampak terbesar terhadap interaksi pelanggan atas bisnis. Motivasi mereka, rasa pemberdayaan , kenyamanan dengan produk dan tingkat pelatihan mereka menentukan kualitas pengalaman yang mereka hasilkan. Memahami ini dari sudut pandang mereka dapat membantu perusahaan membuat keputusan yang tepat tentang pelatihan lebih lanjut dan bahkan bagaimana cara agar mereka langgeng dalam peran mereka.
bahwa keterikatan karyawan dan kepuasan pelanggan dapat dikombinasikan untuk memberikan pandangan 360 derajat atas bisnis. Manajer ingin semua karyawan mereka sangat termotivasi dan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi. Misalnya, seseorang menyangka bahwa karyawan yang tidak memiliki ikatan dengan perusahaan dan pelanggan yang tidak puas, akan berpengaruh terhadap kondisi persaingan.
Tetapi bagaimana dengan karyawan yang terlepas / tidak memiliki ikatan dengan perusahaan tetapi berperan besar dalam memberikan kepuasan pelanggan? Bagaimana jika mereka membelot? Apakah para pelanggan pindah dengan mereka? Dan apakah karyawan yang termotivasi, tetapi belum mampu memberikan kepuasan pelanggan harus membutuhkan pelatihan tambahan? Kemampuan untuk mengukur dan memahami sikap karyawan dalam kaitannya dengan kemampuan mereka untuk secara efisien dan efektif menghasilkan kesenangan, pelanggan yang puas akan memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi personil yang berkontribusi paling efektif untuk bisnis dan yang tidak tepat dalam menangani pelanggan. Membuat nilai keterikatan karyawan yang berkorelasi langsung dengan nilai kepuasan pelanggan pada grafik yang sama dapat membantu manajer untuk mengelola dua hubungan yang paling penting dengan staf dan pelanggan. Pada akhirnya, kebutuhan untuk memahami dampak dari keterikatan karyawan dengan kepuasan pelanggan lebih penting dalam kasus karyawan garis depan/karyawan kunci daripada bagian lain dari perusahaan. Dalam rangka untuk mengurangi turnover karyawan, meningkatkan manajemen hubungan, meningkatkan kinerja dan mengurangi biaya, bisnis harus mengidentifikasi tren yang menghubungkan kualitas layanan yang disediakan dengan pelatihan, motivasi dan pengalaman karyawan kunci tersebut.
Keterbatasan dan Penelitian Masa Depan
