UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM DIPLOMA III MEDAN
PERAN DAN FUNGSI HUMAS DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PT. GARUDA INDONESIA MEDAN
DISUSUN OLEH:
NAMA : INDRI YANUARTI
NIM : 052103043
JURUSAN : KESEKRETARIATAN
GUNA MEMENUHI SALAH SATU PERSYARATAN UNTUK MENYELESAIKAN PENDIDKAN
PROGRAM DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM DIPLOMA III
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI MINOR
NAMA : INDRI YANUARTI
NIM : 052103043
JURUSAN : KESEKRETARIATAN
PROGRAM STUDI : DIII
JUDUL : PERAN DAN FUNGSI HUMAS DALAM
MENINGKATKAN PELAYANAN PT. GARUDA INDONESIA MEDAN
Tanggal : ... PEMBIMBING
(Dra. Ulfah, MS ) NIP. 131 288 505
Tanggal : ... KETUA JURURAN
(Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi) NIP. 132 010 180
Tanggal : ... DEKAN FAKULTAS EKONOMI
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, Puji dan Syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan karunia - Nya yang telah diberikan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi minor ini dengan judul : “ Peran dan Fungsi Humas dalam Meningkatkan Pelayanan PT. Garuda Indonesia Medan” yang merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk menyelesaikan program Pendidikan Diploma III Jurusan Kesekretariatan Universitas Sumatera Utara.
Dengan sepenuh hati penulis menyadari bahwa laporan skripsi minor ini tidak lepas dari perhatian, bimbingan, dorongan serta bantuan dari semua pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan hati serta rasa hormat izinkanlah penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, Mec selaku Dekan Fakultas Ekonomi USU.
2. Kepada Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, MSi selaku ketua Jurusan Diploma III
Kesekretariatan Fakultas Ekonomi USU.
3. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA selaku sekretaris jurusan Diploma III
Kesekretariatan Fakultas Ekonomi USU.
4. Ibu Fepty Aniar, SE selaku Kepala Sub Bagian Akademik Fakultas Ekonomi USU.
5. Ibu Dra. Ulfah, MSi selaku Dosen Pembimbing Skripsi Minor yang telah
memberikan masukan serta arahan dalam penyelesaian skripsi minor ini.
6. Seluruh dosen pengajar dan staf pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera
Utara.
8. Bapak Agus Salim selaku General Affair Supervisor yang telah banyak memberikan
bantuan dan informasi yang sangat bermanfaat dalam pembuatan skripsi minor ini.
9. Seluruh pegawai PT. Garuda Indonesia Medan atas kerjasama dan bantuannya.
10. Kepada papa, Surya Darma dan mama, Sri Damayanti yang tak pernah putus
memberikan doa dan nasehatnya.
11. Pada abangku, Tres Sutami, terima kasih atas setiap gangguannya dan perhatiannya.
12. Pada Afrizal, SP yang selalu dan tidak bosannya memberikan dukungan, doa dan
masukan hingga saat ini semoga semua berbuah manis.
13. Seluruh teman-temanku Jurusan Kesekretariatan Stambuk 2005, senior-senior dan
junior-junior yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah memberikan
dukungan dan bantuan kepada penulis.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya kepada semua pihak yang terlibat dalam menyelesaikan Skripsi minor ini. Harapan penulis semoga skripsi minor ini dapat memberikan manfaat bagi penulis dan pembaca dan dapat mempererat hubungan antara USU dengan PT. Garuda Indonesia. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan karunia-NYA kepada kita semua. Amien.
Medan, Februari 2010
Indri Yanuarti
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ...i
DAFTAR ISI ...iii
BAB I PENDAHULUAN ...1
A. Latar Belakang ...1
B. Perumusan masalah ...3
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...3
D. Metode Penelitian ...4
BAB II GAMBARAN UMUM ... 6
A. Profil Perusahaan...6
1. Sejarah Perusahaan ...6
2. Struktur Organisasi Perusahaan ...9
B. Pengertian Humas...21
C. Fungsi Humas pada Perusahaan ...23
D. Peran Humas pada Perusahaan ...25
E. Teknik dalam Humas ...32
F. Pengertian Pelayanan ...34
G. Cara Meningkatkan Pelayanan kepada Pelanggan ...36
BAB III ANALISA DAN EVALUASI ... 37
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 42
A. Kesimpulan ...42
B. Saran ...43
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Setiap perusahaan dalam menjalankan kegiatannya sangat perlu membina hubungannya dengan masyarakat dari luar perusahaan atau pihak eksternal , serta karyawan perusahaan atau pihak internal. dengan apalagi untuk suatu bisnis yang berhubungan dengan pelayanan. Untuk itu perusahaan harus mampu menciptakan hubungan baik dan harmonis antara perusahaan dengan lingkungannya melalui aktivitas komunikasi.
Maka kebutuhan akan suatu bagian perusahaan yang dapat menciptakan komunikasi yang efektif dan kerja sama yang baik diantara orang-orang yang bergerak dalam berbagai bidang. Bagian perusahaan tersebut adalah yang dapat menghubungkan antara pimpinan dengan bawahan, hubungan antara perusahaan yang satu dengan perusahaan lainnya, ataupun perusahaan dengan masyarakat umum. Menyadari akan hal ini, baik organisasi swasta maupun pemerintah berusaha melengkapi organisasi dengan suatu bagian yang bergerak dalam bidang komunikasi yang dikenal dengan humas (hubungan masyarakat).
Humas yang merupakan bagian dari perusahaan dengan tugas menciptakan pengertian yang lebih baik terhadap masyarakat dan dapat memperdalam kepercayaan masyarakat terhadap suatu organisasi dengan tujuan untuk memperoleh dukungan dari masyarakat atas kegiatan perusahaan tersebut.
kepercayaan masyarakat serta menambah pengertian terhadap kegiatan-kegiatan perusahaan. Misalnya mengenai jasa atau produk yang mereka tawarkan sehingga dapat mendukung kegiatan perusahaan. Oleh karena itu, humas harus mengetahui segala pelayanan dari perusahaan, masalah produk yang ditawarkan maupun bencana alam yang terjadi, sehingga perusahaan dapt memberikan penyelesaian masalah yang ada ataupun memberikan bantuan kepada masyarakat sebagai tanda kepedulian perusahaan kepada masyarakat.
Selain membina hubungan yang baik kepada masyarakat, kegiatan humas juga meliputi kegiatan internal humas. Kegiatan internal humas bertujuan menciptakan suasana kerja yang baik dan membentuk pegawai yang mempunyai semangat kerja yang tinggi.
Hal ini dapat tercapai jika pimpinan memperhatikan kerja karyawan baik dari segi ekonomi maupun segi sosial. Lingkungan kerja juga dapat mempengaruhi aktivitas kerja karyawan dalam perusahaan dan juga antara karyawan yang satu dengan yang lainnya harus dapat menciptakan rasa saling percaya, menghargai.
Berdasarkan keterangan di atas, maka penulis bermaksud untuk membahas
“PERANAN DAN FUNGSI HUMAS DALAM MENINGKATKAN
PELAYANAN PT. GARUDA INDONESIA MEDAN.”
B. Perumusan Masalah
dalam meningkatkan pelayanan yang dilakukan oleh PT. Garuda Indonesia Medan.
C. Tujuan dan Manfaat penelitian
1. Tujuan Penelitian
Pada dasarnya setiap kegiatan yang dilaksanakan mempunyai suatu tujuan, karena tanpa adanya tujuan kegiatan yang dilakukan tidak akan mendapatkan hasil yang baik. Pencapaian tujuan yang ditetapkan merupakan titik tolak dalam melaksanakan kegiatan :
a) Untuk mengetahui bagaimana peran dan fungsinya oleh PT. Garuda
Indonesia Medan terhadap pelayanan kepada pelanggan.
b) Untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan Humas (Public Relation )
pada PT. Garuda Indonesia Medan terhadap pelayanan kepada
pelanggan.
2. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini:
a) Sebagai bahan masukan bagi PT. Garuda Indonesia Medan dalam
meningkatkan paran dan fungsi humas.
b) Hasil penelitian dapat dipergunakan oleh peneliti lainnya sebagai bahan
masukan atau informasi yang mungkin dapat berguna di bidang Humas.
c) Sebagai sumber pengetahuan bagi penulis sebagai tambahan ilmu
D. Metode Penelitian
1. Lokasi dan waktu penelitian.
Penelitian dilakukan di PT. Garuda Indonesian Medan, yang berada di Jl. Mongonsidi No. 34A Medan. Penelitian ini akan dilaksanakan mulai bulan Februari – April 2009.
2. Jenis data
a) Data primer
Data yang diperoleh secara langsung dari sumber penelitian yaitu PT. Garuda Indonesia yang berhubungan dengan humas.
b) Data sekunder
Pengumpulan data dengan cara studi kepustakaan yaitu pengumpulan data dengan cara penelaahan buku, arsip-arsip, catatan-catatan sumber pustaka.
3. Teknik pengumpulan data
Wawancara
Yaitu dengan melakukan tanya jawab secara langsung serta membagikan kuisioner melalui staff perusahaan ataupun dengan pihak yang bersangkutan.
4. Metode analisa
Yaitu metode atau cara menganalisis data yang di tujukan untuk memecahkan maslah yang terjadi dengan jalan mengklarifikasikan data tersebut sehingga dapat memberikan gambaran yang lengkap mengenai perusahaan.
b) Metode Deduktif
BAB II
GAMBARAN UMUM PT. GARUDA INDONESIA
A. Profil Perusahaan
1. Sejarah Singkat Perusahaan
Garuda Indonesia merupakan maskapai penerbangan nasional Indonesia.
Maskapai ini menguasai 50% pasar penerbangan dosmestik. Berkat perluasan customer
service dan kerja sama dengan maskapai penerbangan lain, Garuda menjadi pemain
penting di pasaran internasional. Untuk melayani pasaran yang luas ini, garuda memiliki
40 kantor cabang di seluruh Indonesia, 38 kantor cabang di berbagai kota di seluruh
dunia, dan kantor perwakilan di 13 kota.
Berikut ini merupakan pesawat-pesawat yang dimiliki oleh Garuda Indonesia.
Dengan armada ini, Garuda melayani 30 tujuan penerbangan domestik dan 24
penerbangan internasional.
No. Type Total Seat Capacity 1 B 747-400 3 405 2 A 330-300 6 293 3 B 737-400 26 124 4 B 737-300 17 104 5 B 737-500 5 92
Total 57 armada.
berperang melawan Belanda. Pada saat ini, Garuda terbang jalur spesial dengan pesawat
DC-3. 26 Januari 1949 dianggap sebagai hari jadi maskapai penerbangan ini. Pada saat itu
nama maskapai ini adalah Garuda Indonesian Airways. Pesawat pertama mereka bernama
Seulawah atau Gunung Emas, dana untuk membeli pesawat ini didapatkan dari
sumbangan masyarakat Aceh, pesawat tersebut dibeli seharga 120,000 dolar malaya yang
sama dengan 20 kg emas. Maskapai ini tetap mendukung Indonesia sampai revolusi
terhadap Belanda berakhir.
Pemerintah Burma banyak menolong maskapai ini pada masa awal maskapai ini.
Oleh karena itu, pada saat maskapai ini diresmikan sebagai perusahaan pada 31 Maret
1950, Garuda menyumbangkan Pemerintah Burma sebuah pesawat DC-3.
Pada 1953, maskapai ini memiliki 46 pesawat, tetapi pada 1955 pesawat Catalina
mereka harus pensiun. Tahun 1956 mereka membuat jalur penerbangan pertama ke
Mekkah. Tahun 1960-an adalah saat kemajuan pesat maskapai ini. Tahun 1965 Garuda
mendapat dua pesawat baru yaitu pesawat jet Convair 990 dan pesawat turboprop
Lockheed L-118 Electra. Pada tahun 1961 dibuka jalur menuju Bandara Internasional Kai
Tak di Hong Kong dan tahun 1965 tibalah era jet, dengan DC-8 mereka membuat jalur
penerbangan ke Bandara Schiphol di Haarlemmeer, Belanda, Eropa.
Tahun 1970-an Garuda mengambil perangkat DC-9 dan juga Pesawat Jet kecil
Fokker F28 saat itu Garuda memiliki 36 pesawat F28 dan merupakan operator pesawat
terbesar di dunia untuk jenis pesawat tersebut, sementara pada 1980-an mengadopsi
perangkat dari Airbus, seperti A300. Dan juga Boeing 737, juga McDonnell Douglas
MD-11.
mengalami periode ekonomi sulit. Tetapi, dalam tahun 2000-an ini maskapai ini telah
dapat mengatasi masalah-masalah di atas dan dalam keadaan ekonomi yang bagus.
Salah satu lelucon mengenai maskapai penerbangan ini adalah bahwa Garuda
merupakan akronim. Akronim ini adalah kepanjangan dari "Good And Reliable Under
Dutch Administration" (baik dan dapat diandalkan di bawah administrasi Belanda).
LOGO PERUSAHAAN
Artinya :
1. Kepala Burung Garuda melambangkan Lambang Negara Republik Indonesia. 2. Lima (5) Bulu Sayap melambangkan Pancasila.
3. Warna Biru melambangkan Langit Angkasa.
Visi PT. Garuda Indonesia
Menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan pelayanan berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan karamahan Indonesia.
Maka untuk mewujudkan visi tersebut, ditetapkan misi PT. Garuda Indonesia yaitu:
Sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa (flag Carrier) Indonesia yang mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan ekonomi nasional dengan memberikan pelayanan yang profesional dan pelayanan penerbangan yang menguntungkan.
AREA PELAYANAN PERUSAHAAN
Perusahaan Penerbangan Garuda Indonesia memiliki 4 (empat) Sales Office PS Medan ( Sumatera Utara ), diantaranya adalah :
1. MESTOGA ( Kantor Jl.Monginsidi No.34 A ) 2. MESHPGA ( Kantor Jl.Suprapto )
3. MESHDGA ( Kantor Darma Deli ) 4. MESKAGA ( Kantor Bandara )
2. Struktur Organisasi Perusahaan
Dewan Komisaris :
• Mr. Abdulgani (Chairman)
• Mrs. Gunarni Soeworo
• Mr. Bambang Wahyudi
• Mr. Slamet Riyanto
• Mr. Aries Muftie
President & CEO : Emirsyah Satar.
EVP. Engineering, Maintenance & Information System : Sunarko Kuncoro.
EVP. Marketing and Sales : Agus Priyanto.
EVP Services : Arya Respati Suryono.
EVP Operations : Ari Sapari.
EVP Corporate Affair and Bussines Support : Achirina
EVP Finance : Alex M.T Maneklaren.
a. General Manager
Fungsi: DIREKTORAT NIAGA / FUNGSI NIAGA.
1) Mewakili Pimpinan Perusahaan di perwakilan setempat khususnya di wilayah Medan dalam bentuk implementasi interaktif menyangkut hubungan dengan pihak ketiga yaitu antara lain masyarakat pelanggan pemerintah daerah, pihak swasta dan Travel / Cargo Agents termasuk perusahaan penerbangan lainnya.
2) Melaksanakan dan mengendalikan fungsi dan kegiatan perusahaan menyangkut Pemasaran, Akuntansi, Operasi, Teknik dan Kepegawaian. Tugas:
1) Membantu Direksi / Pimpinan Perusahaan untuk melaksanakan rencana perusahaan di perwakilan setempat.
3) Menyusun rencana kerja serta Activity Plan melalui koordinasi dengan seluruh unit terkait di perwakilan setempat sesuai dengan acuan dan ketentuan yang ditetapkan Direksi / Pimpinan Perusahaan.
b. General Affairs Supervisor
Fungsi : DIREKTORAT NIAGA / PERSONALIA, ADMINISTRASI DAN UMUM.
Tugas :
1) Menerima tugas dan tanggung jawab yang diberikan atasan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
2) Me-record dan mengecek keberadaan aset-aset untuk diinformasikan kekantor pusat.
3) Mengurus surat-surat izin, pajak-pajak perusahaan ke Pemerintahan Daerah c. Secretary
Tugas :
1) Menerima / mencatat surat masuk dan keluar. 2) Filling Telex dan surat masuk / keluar.
3) Meneruskan laporan dari masing-masing bagian ke kantor pusat. 4) Mendistribusikan telex / surat ke bagian yang bersangkutan.
d. Finance Manager
Merencanakan, melaksanakan, mengembangkan dan mengendalikan kegiatan akuntansi Perwakilan Setempat Medan guna menyajikan laporan keuangan yang memenuhi azas relevan yang dapat dipahami, dapat diuji kebenarannya, netral,tepat waktu, dapat diperbandingkan dan lengkap.
Tugas :
1) Membantu General Manager dalam penjabaran perencanaan perusahaan di Perwakilan Setempat.
2) Membantu General Manager melalui koordinasi dengan Unit Manager lainnya untuk menyusun rencana kerja tahunan melalui penyusunan Budget ( Anggaran ) Perwakilan Setempat menyangkut Turn Over Budget
(TOB), Sales Budget, Invesment, Personnel and Cost Budget.
3) Menjabarkan serta merumuskan kebijakan General Manager sekaligus membuat strategi pengawasaanya agar tidak menyimpang dari ketentuan-ketentuan yang berlaku.
e. Treasury Supervisor
Fungsi : DIREKTORAT NIAGA / FUNGSI KEUANGAN
Membantu Finance Manager dalam pelaksaan pengendalian akuntansi Perwakilan Setempat khusus menyangkut akuntansi biaya guna penyajian laporan
keuangan laporan yang akurat dan tepat waktu.
Tugas :
tahunan melalui penyiapan Budget Perwakilan Setempat, menyangkut Personnel, Invesment, Cost.
2) Menjabarkan serta merumuskan kebijakan Finance Manager sekaligus membuat stategi pengawasannya agar tidak menyimpang dari ketentuan-ketentuan yang berlaku.
3) Melakukan tugas pengawasan terhadap seluruh transaksi biaya yang timbul di Perwakilan Setempat serta menyajikan laporan yang akurat dan tepat waktu kepada kantor pusat.
f. Sales Acount Supervisor
Fungsi : DIREKTORAT NIAGA / KEUANGAN
Membantu Finance Manager dalam pelaksanaan pengendalian akuntansi Perwakilan Setempat khusus menyangkut akuntansi penjualan guna laporan keuangan yang akurat dan tepat waktu.
Tugas :
1) Membantu Finance Manager dalam pelaksanaan fungsi pengendalian khusus menyangkut akuntansi penjualan baik dari kantor penjualan sendiri maupun dari kantor penjualan Agen.
3) Menjabarkan serta merumuskan kebijakan Finance Manager sekaligus membuat strategi pengawasannya agar tidak menyimpang dari ketentuan-ketentuan yang berlaku.
g. Cashier
Fungsi : DIREKTORAT NIAGA / FUNGSI KEUANGAN.
Membantu General Manager didalam melakukan pengendalian kas berupa uang masuk dan uang keluar melalui vertifikasi dan pencatatan yang akurat, termasuk penjemputan uang dari 4 (empat) lokasi kantor penjualan Garuda guna disetorkan ke Bank setiap hari.
Tugas :
1) Mengontrol dan mengawasi kasir pada 4 (empat) Sales Office PS Medan (MESTOGA (Kantor Jl.Monginsidi) – MESHPGA (Kantor Jl.Suprapto) – MESHDGA (Kantor Darma Deli) – MESKAGA (Kantor Bandara).
2) Mengambil hasil penjualan 4 Sales Own Office tersebut dan langsung menyetorkan ke Bank pada setiap hari kerja.
3) Menerima tugas dan tanggung jawab dari atasan untuk dilaksanakan sesuai ketentuan perusahaan yang berlaku.
h. Station Manager
Fungsi : DIREKTORAT NIAGA, FUNGSI OPERASI DAN PELAYANAN. Tugas :
i. Pendistribusian kerja sesuai bagan organisasi. ii. Rapat evaluasi SOP setiap bulan.
iii. Membuat rencana ke depan:
• Waktu musim penuh.
• Program yang lebih baik.
• Mengagendakan secara periodic.
iv. Mengatur rencana cuti.
v. Laporan bulanan:
• MOU target.
• Kualitas pelayanan.
• Mengawasi kegiatan harian.
2) Sumber Daya Manusia.
i. Pengembangan karyawan : rencana rotasi dan rencana pendidikan.
ii. Pengaturan sistem kerja secara efektif dan efisien : memberikan penghargaaan dan hukuman.
3) Operasional. i. Absensi. ii. Briefing.
iii. Rencana harian : Penempatan petugas, penenganan pax yang special sesuai dengan particular book.
vi. Membuat keputusan yang berhubungan dengan biaya (ekstra bagasi, hotel akomodation,dll).
vii. Pengiriman berita penting.
i. Administrator
Fungsi : Membantu Station Manager dalam penyelesaian tugas-tugas operasional sehari-hari khusus dalam bidang administrasi seperti me-record data dan membuat laporan untuk kantor pusat dan melaksanakna tugas-tugas kesekretariatan.
Tugas :
1) Membantu Station Manager dalam melaksanakan fungsi Administrasi di Station Medan.
2) Menerima Pos Comail dari out station dan mendistribusikannya ke unit / alamat
yang dituju dan meng-collect pos comail dari seluruh unit PS Medan untuk
dikirimkan ke out station.
3) Membantu Station Manager melalui koordinasi dengan Duty Manager dan
Station Officer untuk melaksanakan penjabaran didalam penyusunan rencana
kerja tahunan dalam penyiapan Budget PS menyangkut operasional.
j. Assistant Manager Service
Fungsi : Membantu Station Manager dalam menyelesaikan tugas-tugas operasional di bidang penanganan, pelayanan penumpang / bagasi / cargo baik preflight maupun postflightnya.
1) Melakukan pengawasan pada OTP agar tetap terpenuhi sesuai dengan standart yang ditetapkan.
2) Melakukan tugas pengawasan pelaksanaa SOP.
3) Membantu Station Manager dalam melaksanakan fungsi pengendalian biaya disebabkan oleh Irregulaties / Pax / Bagage / Cargo.
k. Station Operasional Assistant Manager
Fungsi : Membantu Station Manager dalam menyelesaikan tugas-tugas operasional.
Tugas :
1) Melakukan pengawasan pada pelaksanaan OTP agar tetap terpenuhi sesuai standart yang ditetapkan.
2) Melakukan tugas pengawasan pelaksanaan SOP. 3) Monitor Cargo Traffic Out & In / SMU / AWB. 4) Solving problem / Irregularity pax & bag. 5) Monitor VIP / CIP.
6) Monitor Incoming bag.
7) Monitor Aircraft & Crew schedule. 8) Monitor flight plan in use & fuel order.
l. Sales and Marketing Manager
Tugas :
1) Mengkoordinir pelaksanaan penjualan serta purna jual agar tercapai sasaran / target yang ditetapkan Perusahaan.
2) Membuat analisa perencanaan operasional, kegiatan penjualan, work plan atau activity plan untuk pax / cargo.
3) Mengusulkan Budget penjualan kepada MESDMGA, menerapkan target pencapaian, mempertahankan kinerja dan kualitas pelayanan
( pre, in, post ).
m. Pax Sales Supervisor
Fungsi : Menjalankan fungsi-fungsi pemasaran, penjualan, analisa dan sebagai konsultan kepada konsumen dan mitra usaha dengan tujuan untuk mencapai target penjualan yang dibebankan kepada perwakilan Medan.
Tugas :
1) Merumuskan dan mengusulkan paket-paket perjalanan baru.
2) Merumuskan usulan penambahan dan pengurangan rute-rute serta usulan schedule (summer & winter) yang sesuai dengan karakter dan permintaan pasar.
3) Mengidentifikasi permintaan atau kebutuhan dari konsumen (mitra usaha atau corporate client).
n. Cargo Sales Supervisor
Membantu Sales Manager dalam pelaksanaan / peningkatan Sales Cargo perwakilan dan membina mitra usaha serta pihak ketiga dalam rangka pemasaran produk cargo Garuda Indonesia. Melaksanakan pelaporan penjualan khususnya cargo, analisa dan berbagai konsultan kepada konsumen atau mitra usaha. Menjalankan kebijakan – kebijakan perusahaan dengan tujuan untuk mencapai target penjualan yang dibebankan kepada perwakilan serta membantu pembuatan proposal Budget penjualan dari Perwakilan.
Tugas :
1) Melakukan kunjungan atau sales visit ke Agent / mitra usaha, menginformasikan setiap produk Garuda secara tepat dan benar, serta membina hubungan baik.
2) Mengevaluasi Cargo Product and Cargo Agency Performance setiap akhir bulan.
3) Mengidentifikasi permintaan atau kebutuhan dari konsumen (mitra usaha atau shipper).
o. Ticketing Officer 2
Fungsi : DIREKTORAT NIAGA / FUNGSI SALES Tugas :
1) Melaksanakan kegiatan ticketing penumpang, Individu, Group, Package. 2) Melaksanakan kegiatan reservasi / Reconfirmasi / Rebooking.
4) Menginformasikan kepada pengguna jasa bila ada perubahan schedule, flight cancel, dsb.
p. Ticketing Officer 1
Fungsi : DIREKTORAT NIAGA / FUNGSI SALES Tugas :
1) Melaksanakan kegiatan ticketing penumpang, Individu, Group, Package.
2) Melaksanakan kegiatan reservasi / Reconfirmasi / Rebooking.
3) Melakuan kegian City Check-in.
4) Mengkonfirmasi kepada pengguna jasa bila ada perubahan schedule, flight
cancel, dsb.
q. Reservation Supervisor
Fungsi : Membantu Sales Manager dalam hal penanganan kegiatan reservasi dengan memberikan kemudahan pelayanan yang cepat, tepat dan akurat kepada penumpang sehingga optimalisasi pengisian kapasitas seats dapat tercapai, bekerjasama dengan para mitra usaha dan pihak ke-tiga dengan tujuan meningkatkan revenue bagi perusahaan.
Tugas :
1) Menerima tugas dari atasan untuk dilaksanakan sesuai ketentuan perusahaan yang berlaku.
r. Sales Officer Supervisor
Fungsi : DIREKTORAT NIAGA / FUNGSI PENJUALAN Tugas :
1) Menerima Tugas dari atasan untuk dilaksanakan sesuai dengan ketentuan perusahaan yang berlaku.
2) Mengawasi dan melakukan kegiatan reservasi dan ticketing penumpang. 3) Memonitor laporan penjualan angkutan berharga.
4) Mengadakan dan memelihara hubungan baik dengan customer dan mitra usaha / relasi.
B. Pengertian Humas
Humas (Hubungan Masyarakat) berasal dari bahasa Inggris yan terdiri dari dua (2) kata yaitu “public” dan “relations”. Bila istilah Public Relations diterjemahkan ke Bahasa Indonesia, maka istilah tersebut mengandung arti hubungan dengan publik. Tetapi kebanyakan orang menterjemahkan dengan hubungan masyarakat.
profesi kehumasan melalui hasil karya gemilangnya di bidang humas, seperti istilah publisitas, publikasi, periklanan, promosi, dan hubungan dengan pers. Didalam lingkup fungsi dan peran kehumasan yang dikenal hingga kini dan merupakan profesi yang cukup dihormati dan dapat diandalkan.
Ada beberapa defenisi dari Public Relaions dalam buku Bambang Siswanto (2001:4) yaitu:
1. J. C. Siedel, Public Relations Director, Division of Housing, State of New York.
Humas adalah proses yang kontinu dari usaha – usaha manajemen untuk
memperoleh goodwill dan pergantian dari para langganannya, pegawainya dan
publik umumnya, kedalam dengan mengadakan analisa dan perbaikan –
perbaikan terhadap diri sendiri, keluar dengan mengadakan pernyataan –
pernyataan.
2. W. Emerson Reck, Public Relations Director, Colgate University. Humas adalah
kelanjutan dari proses penetapan kebijakan penentuan pelayanan – pelayanan dan
sikap yang disesuiakan dengan kepentingan orang – orang atau golongan agar
orang atau lembaga itu memperoleh kepercayaan dan goodwill dari masyarakat.
3. Howard Bonham, Vice Chairman, American National Red Cross. Humas adalah
suatu seni untuk menciptakan suatu pengertian public yang lebuh baik yang dapat
memperdalam kepercayaan public terhadap seseorang atau suatu
organisasi/badan.
Walaupun ada perbedaan dari defenisi-defenisi tersebut, tetapi ada juga terdapat beberapa kesamaan arti, yaitu:
1. Humas merupakan suatu kegiatan yang bertujuan mamperoleh goodwill,
2. Sasaran Humas adalah berupaya menciptakan opini publik yang favourable dan
menguntungkan semua pihak.
3. Humas merupakan unsur yang cukup penting dalam mendukung manajemen
untuk mencapai tujuan yang spesifik dari organisasi atau lembaga.
4. Humas adalah usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara suatu
lembaga atau organisasi dengan pihak masyarakat melalui suatu proses
komunikasi timbal balik, hubungan yang harmonis, saling mempercayai, dan
menciptakan citra yang positif.
Dari penjelasan diatas maka Humas dirumuskan secara lebih sederhana dengan menitikberatkan pada kegiatan sebagai berikut:
“Humas adalah komunikasi yang persuasif yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain secara tatap muka dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupan sehingga menimbulkan kepusan kedua belah pihak”.
Jadi berdasarkan defenisi diatas, Humas merupakan suatu kebutuhan dalam masyarakat dewasa ini, dan merupakan salah satu penunjang dalam manajemen untuk mencapai suatu tujuan organisasi dalam perusahaan.
C. Fungsi Humas pada Perusahaan
komunikasi itu, yang secara struktural dan fungsional mewakili organisasinya. Humas juga tidak memandang siapa saja yang dilayaninya, tidak pandang dari segi kedudukan, pekerjaan, umurnya, agamanya dan sebagainya, tetapi sama yaitu insan yang patut di hargai dan di hormati sebagaimana yang telah disebut di atas. Sikap ini termasuk dalam kegiatan komunikasi secara tatap muka, melalui ini telepon, dengan surat atau media komunikasi lainnya.
Menurut Moore fungsi Humas dalam opini Publik (2004 : 51) adalah: Humas sebagai pengembangan opini publik yang menyenangkan dari sebuah lembaga sosial, ekonomi, atau politik. Opini publik bukan merupakan suatu wujud dengan bentuk dan sifat yang nyata, tetapi merupakan sekumpulan keyakinan, ilusi dan pandangan yang rasional maupun tidak rasional yang menggambarkan sikap individu yang membentuk publik.
Dalam konsepnya fungsi Humas menurut Ruslan (2000 : 19) adalah sebagai berikut:
1. Menunjang aktifitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama.
2. Membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publik internal yang
merupakan khalayak sasaran.
3. Menciptakan komuniksi dua arah dengan menyebarkan informasi dari organisasi
kepda publiknya dan menyalirkan opini publik kepada organisasi.
4. Melayani publik dan menasehati pimpinan perusahaan/organisasi demi
kepentingan umum.
5. Mengidentifikasi segala sesuatu yang berkaitan dengan opini, persepsi dan
tanggapan masyarakat terhadap organisasi yang diwakilinya.
1. Menciptakan reputasi bagi perusahaan-perusahaan dan organisasi.
2. Menciptakan reputasi para individual sebagai ahli di bidang yang di pilihnya.
3. Meningkatkan kesadaran terhadap produk dan layanan juga pada organisasi yang
mengadakan mereka.
4. Mempertinggi nama baik dari suatu kedudukan masyarakat atau nama baik
perusahaan.
5. Menyelenggarakan kampanye untuk mencapai tujuan tertentu.
D. Peran Humas pada Perusahaan
Peranan Humas sehari – hari adalah menyelenggarakan komunikasi timbal balik (two ways communications) antara perusahaan dengan pihak public yang bertujuan untuk menciptakan saling pengertian dan dukungan bagi tercapainya suatu tujuan tertentu, kebijakan, kegiatan produksi barang/pelayanan jasa dan lainnya demi kemajuan perusahaan/menciptakan citra positif bagi perusahaan.
Menurut Dizier dalam buku Frida Kusumastuti (2004:24), peranan praktisi humas dalam organisasi merupakan salah satu kunci penting untuk memahami fungsi humas dan komunikasi organisasi. Peranan humas tersebut diharapkan menjadi ‘mata’ dan ‘telinga’, serta ‘tangan kanan’ bagi top manajer dari organisasi, yang ruang lingkup tugasnya meliputi:
5) Membina hubungan ke dalam (public Internal)
mengidentifikasi atau mengenali hal-hal yang menimbulkan gambaran negatif di dalam masyarakat, sebelum kebijakan inti dijalankan oleh organisasi.
6) Membina hubungan ke luar (public Eksternal)
Yang dimaksud public Eksternal adalah publik umum (masyarakat), mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran yang positif publik terhadap lembaga yang diwakilinya.
Beberapa kegiatan dan sasaran Humas sebagai pendukung fungsi manajemen perusahaan/organisasi yaitu:
a. Building Corporate Identity ang Image
Dalam hal ini menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif dan mendukung kegiatan komunikasi timbal balik dua arah dengan berbagai pihak.
b. Facing Crisis
Dalam hal ini menangani komplain, membentuk manajemen krisis dan public relations recovery of image, memperbaiki Lost of Image and Damage.
Menurut Dozier & Brom dalam buku Rosady Ruslan (2001:21) bahwa peranan Humas terbagi atas 4 yaitu:
Petugas Humas dianggap sebagai orang yang ahli. Dia manasehati pimpinan perusahaan. Hubungan mereka diibaratkan seperti hubungan dokter dan pasien.
2. Problem Solving Process Facilitator.
Berperan sebagai fasilitator dalam proses pemecahan masalah. Pada peran ini petugas Humas melibatkan diri/dilibatkan dalam setiap manajemen (krisis). Dia menjadi anggota tim, bahkan bila memungkinkan menjadi leader dalam penanganan krisis manajemen.
3. Communication Facilitator.
Peranan petugas Humas sebagai fasilitator komunikasi antara perusahaan dengan publik. Baik dengan publik eksternal maupun publik internal. Istilah yang paling umum adalah sebagai jembatan komunikasi antara publik dengan perusahaan. Sebagai media bila terjadi miscommunication.
4. Technician Communicator.
Humas dianggap sebagai pelaksa teknis komunikasi yang menyediakan layanan di bidang teknis. Sementara kebijakan dan keputusan teknik komunikasi mana yang akan digunakan bukan merupakan petugas Humas, melainkan keputusan manajemen dan petugas humas yang melaksanakannya.
Peran Humas menurut Gregory (2001 : 5) yaitu:
yang akan datang. Dan juga peran profesional Humas adalah membuat suatu strategi untuk perusahaan atau organisasi (yang menentukan arah jangka panjang serta lingkup kerja) yang ditentukan melalui proses analisis dan pengambilan keputusan yang mendalam.
Menurut Greener (2002 : 4) peran Humas pada perusahaan yaitu:
Humas benar-benar merupakan fungsi manajemen, bertugas dengan tanggung jawab menjaga reputasi suatu organisasi dan membentuk suatu organisasi, melindungi dan memperkenalkannya.
Peran Humas pada PT. Garuda Indonesia Medan adalah sebagai berikut:
1. Dalam membina hubungan Internal
Sebagai penjalin hubungan baik antara sesama karyawan Garuda agar tidak
timbul hal-hal negatif yang dapat merusak hubungan yang ada didalam PT.
Garuda Indonesia Medan.
Tujuan Humas berdasarkan kegiatan Internal humas dalam hal ini meliputi :
a. Mengadakan suatu penilaian terhadap suatu sikap, tingkah laku dan
opini terhadap perusahaan, terutama sekali ditujukan kepada
kebijaksanaan perusahaan yang sedang di jalankan.
b. Melakukan suatu analisis dan perbaikan terhadap kebijaksanaan
perusahaan yang sedang dijalankan, guna mencapai tujuan yang telah
ditetapkan perusahaan dengan tidak melupakan kepentingan
masyarakat .
c. Memberikan penerangan kepada masyarakat/ karyawan mengenai
kepada beberapa aktifitas rutin perusahaan, juga menjelaskan
mengenai perkembangan perusahaan tersebut.
d. Merencanakan bagi penyusunan suatu staff yang efektif bagi
penugasan kegiatan yang bersifat intenal public relation dalam
perusahaan tersebut.
Selain itu juga, public relations bertujuan untuk mendapatkan karyawan
yang mempunyai kesejahteraan kerja. Hal ini dapat diciptakan bila pimpinan
memperhatikan kepentingan para karyawan, baik ditinjau dari segi ekonomi,
sosial, maupun psikologisnya. Kesejahteraan seperi kesehatan dan tempat bekerja
para karyawan dapat mempengaruhi kelancaran aktvitas dalam perusahaan.
Menyadari akan hal ini PT Garuda Indonesia menjalankan kegiatan internal
Public Relations. Tujuannya adalah untuk menjembatani hubungan antara
karyawan, staf dan pimpinan agar tercipta rasa saling percaya dan kerjasama
yang baik antara kedua belah pihak dengan dedikasi yang tinggi karena mereka
merasa kontribusinya di perusahaan sangat dihargai dan benar-benar dibutuhkan.
Secara psikologis, jika seseorang bekerja dalam suasan yang senang maka hasil
yang dicapai nantinya juga kan maksimal, dan hal ini sudah tentu sangat
menguntungkan perusahaan.
Untuk menciptakan suasana kerja yang menyenangkan didalam perusahaan,
Komunikasi yaang bersifat dua arah (two way communications) sekali dan mutlak
harus ada yaitu komunikasi antara pimpinan dengan bawahan dan antara
bawahan dengan pimpinan.
Maksudnya adalah untuk mengetahui sikap mereka acuh tak acuh, salah
pengertian yang dapat menimbulkan suatu yang tidak diharapkan, yang
kepusan bersama. Internal Publik relations yang baik adalah yang
memperlakukan setiap karyawan dengan sikap yang sama, tanpa membedakan
tingat pendidikan.
2. Dalam membina hubungan Eksternal
Untuk menciptakan image Garuda yang baik pada masyarakat umum diluar ruang
lingkup Garuda.
Tujuan eksternal Humas PT. Garuda Indonesia yaitu:
a. membangun hubungan komunikasi, koordinasi, konsultasi dan kerjasama
yang baik dengan stakeholders .
b. mengani tugas-tugas protokeler perusahaan.
Tugas
Adapun tugas humas dalam organisasi /lembaga yang berhubungan erat dengan
tujuan dan fungsi humas ketiga tugas tersebut adalah sebagai berikut :
1. Menginterprestasikan , menganalisis dan mengevaluasi kecenderungan
perilaku publik, kemudian di rekomendasiakan kepada manajemen untuk
merumuskan kebijakan organisasi /lembaga.
Kecenderungan publik yang dihadapi oleh Humas yakni tidak tahu, apatis,
prasangka buruk dan memusuhi. Mengacu pada kecenderungan publik ini maka
tugas humas adalah merubah publik yang tidak tahu menjadi tahu, yang apatis
menjadi peduli yang berprasangka buruk menjadi menerima, dan yang memusuhi
menjadi simpati.
2. Mempertemukan kepentingan organisasi /lembaga dengan kepentingan
Kepentingan organisasi/lembaga dapat jauh berbeda dengan kepentingan publik
dan sebaliknya. Dalam kondisi manapun tugas humas adalah mempertemukan
kepentingan ini menjadi saling mengerti, memahami, hormati, dan melaksanakan.
Bila kepentingannya berbeda, maka humas dapat bertugas untuk
menghubungkannya.
3. Mengevaluasi program-program organisasi/ lembaga, khususnya yang
berkaitan dengan publik.
Tugas mengevaluasi program manajemen ini, diperlukan kedudukan dengan
wewenang Humas yang tinggi dan luas. Karena tugas ini dapat berarti humas
memiliki wewenang untuk memberi nasehat apakah suatu program terbaiknya
diteruskan atau ditunda ataukah dihentikan. Disini humas bertugas untuk
senantiasa memonitor semua program.
Sedangkan yang menjadi tugas-tugas humas PT. Garuda Indonesia yaitu :
a. Melakukan monitoring dan evaluasi terhadap stakeholders khusus
kehumasan
b. Mempersiapkan juru bicara perusahaan sesuai dengan bidang
masing-masing.
c. Menangani bidang protokeler seperti mendampingi kunjungan instansi
Pemerintah/Perusahaan lain, acara acara resmi perusahaan, upacara
bendera dan lain lain.
d. Menerbitkan media Internal seperti majalah Garuda Indonesia Website
PT. Garuda Indonesia dan news latter.
e. Membuat press release, press confrence, press interview, dan Family
f. Melakukan kliping dan monitoringnpemberitauan media
g. Menjadi mediator dalam penyelesaian konflik internal perusahaan.
Berikut merupakan conto-contoh kegiatan yang dimaksudkan untuk mempererat
hubungan antara sesama karyawan, maka PT. Garuda Indonesia mengadakan berbagai
kegiatan, yang diantaranya adalah:
a. Melaksanakan buka puasa bersama dan pengajian antara manajer dan
seluruh karyawan yang beragama islam.
b. Mengadakan acara perayaan hari besar keagamaan.
c. Melayat Jenazah jika salah satu manajer, staf dan keluarga dari manajer
atau staf meninggal dunia.
d. Memberikan paket liburan bersama keluarga kepada karyawan, staf
karena kinerja dari karyawan maupun staf yang ada di perusahaan
tersebut baik.
E. Teknik Dalam Humas
Publisitas
Publisitas merupakan alat penting dalam bauran Humas karena publisitas
merupakan salah satu relasi komponen yang cukup berperan banyak untuk menunjang
keberhasilan dalam promosi publikasi.
Publisitas merupakan komunikasi kepada publik melalui media massa atau
langsung secara face to face dan tidak memerlukan suatu bayaran karena peralatan yang
Beberapa bentuk publisitas yaitu:
1. Pure Publicity
Yakni bentuk publisitas yang sama dengan nilai berita (news) yang muncul
di media pers.
2. Tie in Publicity
Bentuk publisitas yang sengaja diselenggarakan oleh public relations, yaitu
mengadakan seminar kegiatan sosial dan lainnya yang kemudian diliputi
oleh media massa.
3. Paid Publicity
Merupakan publisitas yang dibayar, misalnya membuat artikel sponsor,
sisipan, atau pariwara dan informasi yang kemudian di muat di media
persdan tarif pemuatan tersebut sama dengan tarif iklan.
PT. Garuda indonesia juga melakuakan publisitas dan periklanan sebagai sarana
untuk menyampaikan informasi yang ada di dalam perusahaan kepada public intenal dan
eksternal. Untuk dapat menjalankankegiatan ini, PT. Garuda Indonesia memiliki alat
komunikasi seperti :
a. Majalah Garuda Indonesia
Majalah ini memuat berbagai Rubrik/ informasi yang terkait dengan
perkembangan perusahaan, jadwal penerbangan dan perkembangan terbaru
yang di berikan oleh pihak perusahaan terhadap konsumen.
b. Annual Report
Laporan yang menggambarkan kinerja perusahaan yang mencakup
transformasi bisnis, ikhtisar, data keuangan dan operasional, laporan
komisaris dan laporan direksi.
PT. Garuda Indonesia juga memberikan bentuk pelayanan informasi berupa
media iklan yang sering di persembahkan di televisi maupun yang sering kita
dengar di radio ini merupakan salah satu bentuk usaha untuk lebih dekat lagi
kepada masyarakat yang menggunakan fasilitas yang telah di sediakan oleh
perusahaan PT. Garuda Indonesia.
d. Brosur
Dalam usaha menjalin hubungan dengan pelanggan, Garuda melakukan pendekatan dengan mengadakan kegiatan yang diantaranya adalah:
1. Adanya perayaan Ulang Tahun yang diberikan kepada anggota GFF (Garuda
Frequent Flyer) Platinum setiap berulang tahun.
2. Mengadakan acara-acara seperti outbond, agent gathering, turnamen golf yang
ditujukan untuk membina hubungan baik dengan para agent dan pelanggan.
3. Merayakan hari-hari besar keagamaan dengan melibatkan pelanggan.
F. Pengertian Pelayanan.
Istilah pelayanan dapat dilihat melalui berbagai kutipan di bawah ini sebagai
upaya memperjelas pengertian dan mempermudah untuk memahami objek yang diteliti.
Menurut Iqbal (2007 : 53) pelayanan adalah sebagai berikut:
Menanamkan kesadaran diri bahwa melayani adalah tugasnya dan
melaksanakannya dengan menjaga martabat diri dan pihak lain yang di layani. Pelayanan
juga mengetengahkan empati dan melayani karyawan dengan penuh kegairahan.
Pelayanan juga di lakukan untuk menunjukkan perhatian kepada karyawan dan membina
Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah
ditetapkan. Kemampuan tersebut di tunjukan oleh sumberdaya manusia dan sarana serta
prasarana yang dimiliki.
Dengan kata lain, pelayanan yang baik akan mampu meningkatkan image
perusahaan dimata pelanggannya. Image ini harus selalu dibangun agar citra perusahaan
dapat terus meningkat.
Maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan
perusahaan untuk menyiapakn sumberdaya manusia yang handal dengan segala
kelebihannya. Kesiapan sumberdaya manusia uin harus didukung oleh sarana dan
prasarana yang dimiliki dan sebaiknya tidak ketinggalan zaman. Untuk mencapai
kecepatan dan ketepatan pelayanan yang akan diberikan,pelayanan yang baik juga perlu
didukung oleh ketersediaan dan kelengkapan produk yang dibutuhkan pelanggan.
Pelanggan/ konsumen yang membutuhkan sesuatu yang perlu pelayanan sesuai
dengan keinginannya dibagi empat macam yaitu sebagai berikut :
1. Pelanggan/ konsumen sangat butuh bantuan seseorang untuk menuntun atau
memperoleh informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan produk.
2. Pelanggan memerlukan bantuan hanya seperlunya saja, artinya konsumen datang
kemudian mencari sendiri, memilih sendiri baru terakhir berhubungan dengan
petugas pada saat membayar.
3. Pelanggan membutuhkan bantuan terapi melalui telepon. Jadi dalam hal ini
pelanggan tidak berhadapan langsung secara fisik dengan kita, akan tetapi hanya
G. Cara Meningkatkan Pelayanan Demi Mencapai Kepuasan Pelanggan
Pelanggan
Pelayanan dan mutu yang diberikan perusahaan kepada masyarakat merupakan
tolak ukur unutk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan telah tercapai. Untuk itu
setiap perusahaan harus mengetahui dan memperhatikan faktor-faktor yang
mempengaruhi pelayanan dan ukuran atas kepuasan pelanggan.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan adalah :
1. Faktor fisik, meliputi kemampuan melakukan pelayanan/ jasa yang
diharapkan secara meyakinkan, akurat dan konsisten.
2. Daya tangkap, meliputi kemauan memberikan pelayanan yang cepat dan
membantu pelanggan.
3. Jaminan, meliputi pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan pegawai
menyampaikan kepastian dan kepercayaan.
4. Empati, meliputi perhatian individual kepada pelanggan.
Dalam hal ini PT. Garuda Indonesia sangat menyadari bahwa pelanggan dan
pasar adalah penyangga kesuksesan pengelolaan bisnis perusahaan. Oleh karena itu maka
seluk beluk tentang sesuatu yang berkaitan dengan pelanggan dan pasar yang dilakukan
secara cermat dengan menerapkan sistem survey secra berkala dan berkelanjutan.
Informasi yang diperoleh dipergunakan untuk mengelola bisnis dan membangun
hubungan dengan pelanggan sehingga dapat menumbuhkan pelanggan yang maksimal
BAB III
ANALISA DAN EVALUASI
Untuk menganalisis dan mengevaluasi pelaksanaan humas ( Public Relatoins )
pada PT. Garuda Indonesia, maka penulis bertitik tolak dari uraian yang telah
dikemukakan pada bab sebelumnya. Jadi dalam hal ini penulis meneliti kemampuan pada
PT.Garuda Indonesia dalam melaksanakan Humas secara benar agar dapat mengukur
efisiensinya, serta meneliti kempuan dalam melaksanakan peranan dan fungsi Humas
dalam meningkatkan pelayanannya.
Dalam usaha mencapai hasil yang memuaskan bagi segi-segi psikologis mengenai
hubungan dengan public khususnya masyarakat umum peting untuk diperhatikan.
Sebagai bagian dari PT Garuda Indonesia, salah satu Humas adalah harus mendukung pelayanan, baik untuk public internal maupun public eksternal. Hasil yang dicapai dari kegiatan Humas ini adalah timbulnya loyalitas yang tingi dari karyawan dan rasa percaya serta mau bekerja sama dari masyarakat terhadap perusahaan. Tetapi bukan hanya sebatas itu saja, banyak hal lain yang ingin di peroleh dalam kegiatan Humas.
Kegiatan Humas yang lain adalah berhubungan dengan wartawan yaitu mengadakan kunjungan ke perusahaan. Semua keluhan public akan disampaikan oleh wartawan kepada kantor Humas dan mereka akan memberikan penjelasan yang terperinci sehingga keluhan-keluhan publik dapat teratasi.
di bawah naungan Cabang Perusahaan (Corporate Branch). Untuk mencapai hubungan yang harmonis dengan internal publik dan eksternal publik, maka Humas menjalankan tugas-tugasnya dengan orang-orang yang ada di dalam masyarakat dan pihak luar perusahaan.
A. Hubungan Dengan Publik Internal
Hubungan dengan orang-orang yang ada didalam suatu organisasi, yaitu pemimpin dan yang dipimpin, disebut juga dengan hubungan publik internal. Tiap badan merupakan atau ketentuan yang didalam kegiatannya mempunyai tanggung jawab, baik mengenai produksi/pelayanan. Tiap orang ditempatkan dalm struktur organisasi mempunyai tugas dan tanggung jawab, mempunyai hubungan tertentu dengan orang-orang lain dan pekerjaannya merupakan bagian dari keseluruhan tanggung jawab tersebut. Sistem sosial ini merupakan suatu pola dimana tiap fungsi mempunyai efek yang lansung dan tidak lansung terhadap yang satu dengan yang lainnya.
Humas dalam melaksanakan hubungan dengan publik internal harus berkomunikasi langsung dengan karyawan dan mengadakan komunikasi dengan manajer perusahaan. Dlam komunikasinya Humas dengan publik internal maka akan dapat diketahui setiap pendapat, kesulitan, keinginan, harapan dan perasaan publiknya terhadap kebijakan perusahaan.
diselenggarakan. Sehingga seluruh karyawan baik yang berada di kantor pusat maupun di kantor cabang dapat memperoleh informasi.
Jika ditinjau dari peranan dan fungsi Humas PT. Garuda Indonesia dalam menjalankan kegiatan internalnya, pada dasarnya sudah hampir sama dengan apa yang telah diuraikan dalam bab II secara teoritis. Humas PT Garuda Indonesia sudah cukup baik dalam melaksanakan perannya dalam publik internal karena kesejahteraan karyawan telah tercapai dan terbina dengan hubungan yang baik antar sesama karyawan maupun dengan pimpinan.
B. Hubungan dengan publik eskternal
Salah satu peranan Humas pada PT Garuda Indonesia adalah untuk memperoleh citra yang baik atau positif dari masyarakat atau takeholders. PRO mengadakan pendekatan kepada masyarakat dengan melakukan upaya seperti: 1. Memberikan Informasi yang menarik kepada stakeholders
Publik sksternal merupakan salah satu pendorong kelangsungan pelaksanaan tugas Humas. Adapun hubungan eksternal tersebut adalh dengan pemerintah, masyarakat sekitar, pelanggan media massa LSM dan lain sebagainya. Setelah menganalisa kegiatan Humas, memang seluruh Humas tertuju kepada kepentingan umum, terutma stake holdersnya.
Dalam usaha meningkatkan pelayanan, maka PT Garuda Indonesia membangun hubungan dengan para pelanggan dengan cara :
a. Membangun dan memelihara komunikasi dengan pelanggan melalui web-site, email, telepon/Hp agar selalu mudah untuk berhubungan.
c. Mengadakan temu pelanggan pada event tertentu.
d. Memberikan fasilitas yang terbaik kepada pelanggan ketika hendak membeli tiket pesawat.
Sedangkan dalam membina hubungan baik terhadap media PT Garuda Indonesia menempuh cara-cara berikut :
a. Berhubungan baik dengan medis b. Membuat press-confrence
c. Mengirim riliss d. Membuat tekstur.
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan
1. PT. Garuda Indonesia adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa Pelayaran/ Penerbangan yang mana diberikan pelayanan jasa terhadap Masyarakat yang hendak pergi dari satu pulau ke pulau lain juga dari satu negara ke negara lain.
2. Pelaksanaan kegiatan Humas sangat berperan dalam menciptakan komunikasi dan hubungan baik dengan stakeholders.
3. Kegiatan Humas di PT. Garuda Indonesia dijalankan oleh urusan Humas. 4. Stakeholders yang berhubungan dengan PT. Garuda Indonesia terdiri dari
karyawan, pelanggan, investor, pemerintah, pesaing, masyarakat, serikat pekerja dan anak perusahaan PT. Garuda Indonesia.
5. Fungsi dan peran Humas yang dijalankan telah berhasil menciptakan citra positif dan opini publik yang baik mengenai PT. Garuda Indonesia sehingga jumlah pelanggan dan rekanan cenderung naik.
6. Fungsi dan peran Humas didalam usaha mencapai tujuan perusahaan dan mendapatkan laba yang maksimal.
B. Saran
1. Dalam kegiatan internal public relations, untuk memudahkan komunikasi yang atasan dengan seluruh karyawan, PT. Garuda Indonesia dapat menggunakan “Suggestion Box (kotak saran)”. Fungsinya untuk menampung saran, keluhan, kritikan dan pernyataan karyawan yang diberikan kepada urusan humas. Bersama-sama dengan Public Relations Officer berusaha untuk menjawab/ meresponnya.
2. Kegiatan internal Humas PT. Garuda Indonesia sudah cukup baik, karena perusahaan selalu mengutamakan kesejahteraan karyawan dan memberikan bonus-bonus, tunjangan-tunjangan dan fasilitas-fasilitas yang dapat dinikmati karyawan.
3. Walaupun opini public trhadap PT. Garuda Indonesia sudah cukup baik, kegiatan eksternal public relations harus tetap dijalankan, sehingga publik mengetahui perkembangan PT. Garuda Indonesia.
DAFTAR PUSTAKA
Frida, Kusumastuti. 2002. Dasar-Dasar Humas. Cetakan Pertama. Jakarta. Penerbit Ghalia Indonesia.
Kustadi, Suhandang. 2004. Public Relations Perusahaan. cetakan pertama. Jakarta. Penerbit Nuansa.
Anggoro. M. Linggar. 2000. Teori Dan Profesi Kehumasan Serta Aplikasinya, Jakarta. bumi aksara.
Jefkins, Frank dan Yadin, Daniel. 2002. Public Relations. diterjemahkan oleh Daniel Yadin. edisi 5. Erlangga.
Moore. Frazier. 2004. Humas Membangun Citra Dengan Komunikasi. cetaka 1, Bandung. PT. Remaja Rosadakarya.
Ruslan, Rosadi. 2000. Kiat dan Strategi Kampanye Public Relation. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
ASMAN SERVICE (MESCS) FERRY TOBING DARIYUS LUBIS
STRUKTUR ORGANISASI PT. GARUDA INDONESIA
CABANG MEDAN
Medan, 13 April 2009
GENERAL MANAGER (MESDM) MUCHWENDI HARAHAP
GENERAL AFFAIRS SPVR (MESDMU) AGUS SALIM
SECRETARY DINA ADELIA
FINANCE MANAGER (MESAA) ANANG WIDODO
SALES ACCOUNT. SPVR (MESAAS) ALFREDO GUNADI FRITZ PARTOGI P.HUTAPEA
PAX SALES SPVR (MESPS) EFRIZAL
SR. Cashier : CUT LISMA YOHANITA ADM : ASWAD MULYA
SFRO: NITA DELVINA PURBA
ADM. : MUHAMMAD RISPAN AFFANDI
SFRO : MEILENAWATY RITONGA ADM. :MUHAMMAD TAUFAN ATHAR
STATION QUALLITY CONTROL
TO1 : MUTHIA ANTIKA HANDINA ANANDA PUTRI TICKET SALES SPVR (MESTS)
MIMI RISTIANA ERNI MAULI POS POS
ADMINISTRATOR NIA KURNIATI SARI
MUTIARA MINSIH CLEANING SERVICE :3 ORANG
SECURITY : 7 ORANG HELPER : MISNIATI
Total : 100 Pegawai : 42 orang Out-sourcing : 50 orang
8 Security TNI-AU HENNY HERIDAWATY POHAN
TO 1 : SRI CIPTA SARTIKA ANIZA EVA SILFIA GULTOM DIAN LESTARI
