BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pasien
1. Pengertian Kepuasan Pasien
Menurut Wong,et al (2015) Pengalaman pasien mencerminkan kualitas perawatan dari sudut pandang pasien, oleh karena itu pengalaman pasien merupakan bagian yang penting dalam evaluasi kualitas layanan kesehatan untuk meningkatkan kepuasan pasien.
Kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan pasien ditentukan oleh persepsi pasien atau akan sangat puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapannya terlampui.
pelaksanaan pelayanan kesehatan perlu adanya pembatasan derajat kepuasan pasien, antara lain:
a. Pembatasan derajat kepuasan pasien, diakui bahwa kepuasan pasien bersifat individual, tetapi ukuran yang digunakan adalah yang bersifat umum sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata pasien.
b. Pembatasan pada upaya yang dilakukan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Untuk melindungi pemakai jasa pelayanan kesehatan yang pada umumnya awam terhadap tindakan pelayanan kesehatan, maka pelayanan kesehatan harus sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi.
Kottler & Keller (2016:153) dalam bukunya Marketing Management mendefinisikan, Satisfication is a person’s feelings of pleasue or dissapointment that result from comparing a productor
service’s perceived performance (or outcome) to expectations. If the
performance or experience falls short of expectations, the customer is
sesuai harapan, pelanggan puas. Jika memang melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang).
Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan gambaran kepuasan pasien. Oleh karena itu, tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada pandangan pasien terhadap mutu pelayanan Puskesmas. Kebutuhan pasien meliputi harga, keamanan, ketepatan, dan kecepatan pelayanan.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain:
a) Sikap petugas kesehatan
Dalam memberikan pelayanan yang bermutu tinggi dan memuaskan pasien, faktor sikap sangat menentukan, selain bentuk, isi, mutu atau jasa yang diberikan.
b) Fasilitas/sarana
3. Pengukuran Kepuasan Pasien
Menurut Tjiptono (2012:318) mengemukakan ada empat metode untuk mengukur kepuasan pasien, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka melalui kotak saran yang diletakkan ditempat strategis, saluran telepon khusus (customer hot lines), email, kartu komentar, ataupun via pos.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Melakukan penelitian atau survei mengenai kepuasan pelanggan dengan menggunakan pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan dan bersikap sebagai pelanggan/pembeli.
4. Lost Customer Analysis
selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Adapun Indikator-indikator kepuasan pasien adalah sebagai berikut:
1) Puskesmas tidak pernah salah dalam memberi informasi kepada pasien
2) Jika ada masalah, puskesmas mau mendiskusikan dengan pasien 3) Pasien tidak perlu datang berkali-kali untuk menyelesaikan
urusannya
4) Hubungan antar karyawan terlihat saling memberi kontribusi untuk layanan yang lebih baik.
B. Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, dkk (2013:216), terdapat lima dimensi utama service quality, yaitu :
1. Tangibles (Bukti fisik)
Menurut Lupiyoadi dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jasa (2013). Bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, hal ini meliputi: fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan, dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Bukti fisik berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan, SDM, dan materi komunikasi perusahaan (Tjiptono,2012:175).
Adapun indikator tangible adalah sebagai berikut: a. Kelengkapan alat yang dimiliki Puskesmas b. Kebersihan gedung
c. Penampilan karyawan
d. Ketersediaan tempat parkir yang luas 2. Reliability (kehandalan)
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Kehandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat sejak pertama kali (Tjiptono, 2012:174). Indikator reliability adalah sebagai berikut:
a. Perhatian sungguh-sungguh terhadap pasien
b. Kesungguhan memperhatikan pasien yang mendapat masalah c. Keakuratan penanganan masalah
d. Ketepatan waktu pelayanan sesuai yang dijanjikan 3. Responsiveness (Daya tanggap)
Menurut Lupiyoadi (2013) daya tanggap adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera (Tjiptono, 2012:175). Indikator responsiveness adalah sebagai berikut:
4. Assurance (Jaminan)
Menurut Lupiyoadi (2013) Assurance, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan terhadap perusahaan, pengetahuan, dan kesopanan para karyawan serta kemampuan mereka menumbuhkan rasa percaya (trust) dan kepercayaan pelanggan (confidence) (Tjiptono, 2012:175). Indikator Assurance (jaminan)
adalah sebagai berikut: a. Kompetensi karyawan
b. Rasa percaya pasien terhadap karyawan
c. Kesabaran karyawan dalam memberikan layanan
d. Dukungan dari Puskesmas kepada karyawan untuk melaksanakan tugasnya
5. Emphaty (Empati)
Indikator Emphaty adalah sebagai berikut: a. Perhatian secara personal kepada pasien
b. Pemahaman karyawan akan kebutuhan dan perasaan pasien c. Kesungguhan Puskesmas terhadap kepentingan pasien d. Kesesuaian jam kerja dengan kesibukan pasien
C. PUSKESMAS
1. Pengertian Puskesmas
Puskesmas merupakan suatu organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat di samping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.
2. Fungsi Puskesmas
Menurut peraturan menteri kesehatan Republik Indonesia nomor 75 tahun 2014 Pasal 2 yang mana tujuan tersebut yaitu:
a. Untuk mewujudkan masyarakat yang memiliki perilaku sehat
yang meliputi kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat b. Untuk mewujudkan masyarakat yang mampu menjangkau
pelayanan kesehatan bermutu
c. Untuk mewujudkan masyarakat yang hidup dalam lingkungan sehat
d. Untuk mewujudkan masyarakat yang memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga, kelompok dan masyarakat Menurut Mubarak (2014) ada 3 fungsi puskesmas, yaitu:
1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan puskesmas selalu berupaya menggerakan dan memantau penyelenggaraan pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat dan dunia usaha wilayah kerjanya.
menyelenggarakan dan memantau pelaksanaan program kesehatan
3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama. Puskesmas bertanggungjawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat pertama secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menjadi tanggungjawab puskesmas adalah:
a. Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayanan kesehatan yang bersifat pribadi dengan tujuan umum menyembuhkan penyakit dan pemulihan kesehatan perorangan, tanpa mengabaikan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit
b. Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan kesehatan yang bersifat publik dengan tujuan utama memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.
Proses dalam melaksanakan fungsinya dilakukan dengan cara:
2. Memberikan petunjuk kepada masyarakat tentang bagaimana menggali dan menggunakan sumber daya yang ada secara efektif dan efisien
3. Memberikan bantuan yang bersifat bimbingan teknis materi dan
rujukan medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat dengan ketentuan bantuan tersebut tidak menimbulkan ketergantungan
4. Memberi pelayanan kesehatan langsung kepada masyarakat 5. Bekerja sama dengan sektor-sektor yang bersangkutan dalam
melaksanakan program Puskesmas.
3. Pelayanan Puskesmas
Dalam memberikan pelayanan, puskesmas menyediakan poli-poli pelayanan yang dapat di akses dan diberikan kepada masyarakat. Poli-poli pelayanan tersebut adalah sebagai berikut:
1. Poli umum
- Pemeriksaan awal terhadap pasien - Pemberian resep oleh dokter - Konsultasi
2. Poli gigi
7. Poli KIA-KB
8. Periksaan kesehatan Ibu dan Anak 9. Pelayanan Keluarga Berencana 10. Konsultasi
11. ANC (Antenatal Care) 12. PNC (Post Natal Care) 13. Poli Gizi
14. Pemeriksaan pada bayi balita serta memantau tumbuh kembang anak
15. Konsultasi
16. Pemberian makanan tambahan pada gizi buruk 17. Poli Kesehatan Lingkungan
18. Konsultasi klinik sanitasi
Poli umum melayani pasien antara lain:
1. Pasien umum 2. Pasien Jamkesda
3. Pasien Jamkesmas/ KIS 4. Pasien BPJS
Jenis pelayanan Poli Umum, antara lain:
1. Melaksanakan pemeriksaan fisik
2. Melakukan penatalaksanaan tindakan keperawatan 3. Diagnosa penyakit
4. Pengobatan 5. Penyuluhan
6. Memberikan atau melakukan rujukan untuk perawatan lebih lanjut secara tepat, cepat dan benar
7. Melaksanakan dan mengelola administrasi
4. Visi dan Misi Puskesmas
a. Visi Puskesmas
Menurut (Mubarak, 2014) visi Puskesmas adalah mewujudkan “Kecamatan Sehat” menuju terwujudnya “Indonesia
Sehat” adalah gambaran masyarakat kecamatan masa depan yang
bermutu secara adil dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
Indikator utama “Kecamatan Sehat” (Mubarak, 2014)
adalah sebagai berikut:
a. Lingkungan sehat b. Perilaku sehat
c. Cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu
d. Derajat kesehatan yang optimal bagi penduduk kecamatan b. Misi Puskesmas
Misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas adalah mendukung tercapainya misi pembangunan kesehatan nasional.
Menurut Mubarak (2014), misi tersebut adalah:
1. Menggerakan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya. Puskesmas akan selalu menggerakan pembangunan sektor lain yang diselenggarakan di wilayah kerjanya, agar memperhatikan aspek kesehatan, yaitu pembangunan yang tidak menimbulkan dampak negatif terhadap kesehatan, setidak-tidaknya terhadap lingkungan dan perilaku kesehatan
berupaya agar setiap keluarga dan masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya makin berdaya di bidang kesehatan, melalui peningkatan pengetahuan dan kemampuan menuju kemandirian untuk hidup sehat
3. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan 4. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan,
keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya.
5. Program Puskesmas
Program puskesmas menurut (Mubarak, 2014) antara lain sebagai berikut:
1. Upaya kesehatan Ibu dan Anak (KIA)
a. Pemeliharaan kesehatan ibu hamil, melahirkan dan menyusui, serta bayi, anak balita, dan anak prasekolah b. Memberikan pendidikan kesehatan tentang makanan guna
mencegah gizi buruk c. Imunisasi
d. Pemberian pendidikan kesehatan tentang perkembangan anak dan cara menstimulasinya
2. Upaya Keluarga Berencana (KB)
b. Mengadakan kursus keluarga berencana kepada dukun yang akan bekerja sebagai penggerak calon peserta keluarga berencana
c. Memberikan pendidikan kesehatan mengenai cara
pemasangan IUD, cara-cara penggunaan pil, kondom, dan alat-alat kontrasepsi lainnya.
3. Upaya Perbaikan Gizi
a. Mengenali penderita-penderita kekurangan gizi b. Mengenalkan program perbaikan gizi
c. Memberikan pendidikan gizi kepada masyarakat 4. Upaya Kesehatan Lingkungan
a. Penyehatan air bersih
b. Penyehatan pembuangan kotoran c. Penyehatan lingkungan perumahan d. Penyehatan limbah
e. Pengawasan sanitasi tempat umum f. Penyehatan makanan dan minuman g. Pelaksanaan peraturan perundangan
5. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular a. Mengumpulkan dan menganalisis data penyakit b. Melaporkan kasus penyakit menular
d. Melakukan tindakan permulaan untuk mencegah penyebaran penyakit menular
e. Menyembuhkan penderita, sehingga tidak lagi menjadi sumber infeksi
f. Memberi imunisasi g. Pemberantasan vektor
h. Pendidikan kesehatan kepada masyarakat 6. Upaya pengobatan
a. Melaksanakan diagnosis sedini mungkin melalui:
pengumpulan informasi riwayat penyakit, pemeriksaan fisik, pemeriksaan laboratorium, dan membuat diagnosis b. Melaksanakan tindakan pengobatan
c. Melakukan upaya rujukan
7. Upaya penyuluhan kesehatan masyarakat
a. Kegiatan penyuluhan kesehatan dilakukan oleh petugas di klinik, rumah, dan kelompok-kelompok masyarakat
b. Di tingkat puskesmas tidak ada petugas penyuluhan tersendiri, tetapi di tingkat kabupaten terdapat tenaga-tenaga koordinator penyuluhan kesehatan
8. Kesehatan olahraga 9. Kesehatan masyarakat 10. Kesehatan kerja
12. Kesehatan mata 13. Kesehatan jiwa
14. Laboratorium sederhana
15. Pencatatan dan pelaporan sistem informasi kesehatan 16. Kesehatan usia lanjut
17. Pembinaan pengobatan tradisional 18. Kesehatan remaja
19. Dana sehat
Pelaksanaan program puskesmas sangat bergantung pada faktor tenaga, sarana dana prasarana, biaya tersedia, serta kemampuan manajemen dari tiap-tiap puskesmas.
6. Struktur Organisasi Puskesmas
Struktur organisasi puskesmas tergantung dari kegiatan dan bebam tugas masing-masing Puskesmas. Penyusunan struktur organisasi puskesmas di satu kabupaten/kota dilakukan oleh dinas kesehatan kabupaten/kota, sedangkan penetapannya dilakukan dengan peraturan daerah.
Sebagai acuan dapat dipergunakan pola struktur organisasi puskesmas sebagai berikut:
2. Kepala urusan tata usaha mempunyai tugas di bidang kepegawaian, keuangan, perlengkapan, surat menyurat serta pencatatan dan pelaporan
3. Unit I melaksanakan kegiatan kesejahteraan ibu dan anak KB,
serta perbaikan gizi
4. Unit II melaksanakan kegiatan pencegahan dan pemberantasan penyakit
5. Unit III melaksanakan kegiatan kesehatan gigi dan mulut, kesehatan tenaga kerja, serta kesehatan usia lanjut
6. Unit IV melaksanakan kegiatan kesehatan masyarakat, sekolah, olahraga, dll
7. Unit V melaksanakan kegiatan pembinaan, pengembangan dan penyuluhan kepada masyarakat
8. Unit VI melaksanakan kegiatan pengobatan rawat jalan dan inap 9. Unit VII melaksanakan tugas kefarmasian
Menurut Syafrudin (2009) Tata kerja puskesmas, antara lain:
1. Dalam melaksanakan tugasnya puskesmas wajib mengkoordinasi, integrasi dan sinkronisasi yang baik didalam maupun diluar gedung puskesmas
3. Kepala Puskesmas bertanggungjawab memimpin dan mengkoordinasikan semua unsur dalam lingkungan puskesmas 4. Setiap unsur di puskesmas wajib mengikuti dan mematuhi
D. Kerangka Teori Penelitian
Gambar 2.1. Kerangka teori penelitian : Parasuraman, A., Zeithalm, V., dan Berry L., (2013), Tjiptono (2013)
Tjiptono (2013) 1. Sistem keluhan
dan saran 2. Survei kepuasan
pelanggan 3. Ghost shopping 4. Lost customer
analysis
Parasuraman, dkk (2013) 1. Tangible
2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy
E. Kerangka Konsep Penelitian
Variabel Independen Variabel Dependent
Gambar 2.2. Kerangka konsep
Kepuasan pasien 1. Jenis kelamin
2. Umur
3. Tingkat pendidikan 4. Status pekerjaan
Pelayanan poli umum 1. Tangible
2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty
