BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kesehatan merupakan hal yang sangat penting bagi semua manusia karena tanpa kesehatan yang baik, maka setiap manusia akan sulit dalam melaksanakan aktivitasnya sehari-hari. Semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan perlu ditingkatkan untuk memberi kepuasan pasien. Pelayanan kesehatan yang bermutu dan berkualitas, merupakan hak masyarakat yang harus dipenuhi. Mutu pelayanan kesehatan dapat menjadi jaminan bagi masyarakat untuk mencapai hasil derajat kesehatan yang optimal (Leebov & Ersoz dalam Ayubi 2009).
Tingkat kepuasan pasien banyak digunakan untuk mengevaluasi dan mengarahkan penyampaian layanan medis. Dalam proses kepuasan pasien ini terkait dua aspek utama pelayanan keprofesian meliputi aspek kompetensi menyangkut ilmu dan teknologi kesehatan dan kedokteran dalam melakukan tindakan, dan yang kedua adalah aspek „Art” atau seni
dan memberikan pelayanan yang sesuai harapan pasien sehingga nantinya akan memberikan kepuasan kepada pasien (Hafizurrachman, 2004)
Puskesmas sebagai unit pelayanan kesehatan primer merupakan salah satu pelayanan publik terdepan pemerintah kabupaten/kota. Puskesmas adalah unit pelaksanaan teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat pertama secara menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan (Kepmenkes RI No 128, 2004)
Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya (Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat). Puskesmas bertanggung jawab atas satu wilayah administrasi pemerintahan, yakni kecamatan atau bagian dari kecamatan. Setiap kecamatan harus terdapat minimal satu Puskesmas. Untuk membangun dan menentukan wilayah kerja Puskesmas, faktor wilayah, kondisi geografis, dan kepadatan/jumlah penduduk merupakan dasar pertimbangan.
rehabilitatif baik melalui upaya kesehatan perorangan (UKP) atau upaya kesehatan masyarakat (UKM). Untuk memberikan pelayanan yang baik tentunya selalu diusahakan adanya peningkatan kualitas pelayanan guna mencapai derajat kesehatan yang optimal bagi seluruh masyarakat (Syafrudin, 2009).
Kepuasan pasien merupakan komponen penting kualitas dalam pemberian layanan kesehatan. Kepuasan pasien sering dipandang sebagai suatu komponen yang penting dalam pelayanan kesehatan. Keramahan dan kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan klinis dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan ketersediannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk mendapatkan pelayanan (Tran, et al, 2015).
Aktivitas dalam Puskesmas terdiri dari berbagai pelayanan kesehatan untuk masyarakat, seperti melayani pemeriksaan kesehatan, pengobatan, perawatan terhadap pasien, dan memberikan penyuluhan kepada masyarakat. penyuluhan dilakukan dalam rangka peningkatan kesehatan pribadi, keluarga, dan lingkungan. Selain itu, penyuluhan juga dilakukan untuk mensukseskan program pemerintah seperti KB dan KIA, pencegahan penyakit, dan penanggulangan wabah, dan lain-lain (Bastian I, 2008)
secara umum dengan melihat indikasi atau gejala-gejala yang di derita oleh pasien. (b) Poli Gigi, memberikan pelayanan kesehatan yang meliputi usaha promotif, preventif, dan kuratif yang diselenggarakan secara berkesinambungan untuk mencapai kesehatan gigi dan mulut yang optimal, merata, terjangkau dan bermutu. Ruang lingkup pelayanan kesehatan gigi dan mulut di poli gigi dan pelayanan rujukan untuk keperluan diagnostik, pengobatan, dan tindakan. (c) Balai KIA, memberikan pelayanan pemeriksaan kehamilan dan balita sehat untuk memelihara kesehatan ibu selama hamil serta balita sehat sesuai dengan tumbuh kembang balita. (d) Balai KB, memberikan pelayanan pemeriksaan keluarga berencana dan memberikan alat kontrasepsi untuk mengatur kelahiran guna menuju keluarga kecil bahagia dan sejahtera (Mubarak W.I, 2014).
Kepuasan pasien terhadap pelayanan poli umum merupakan perbandingan antara persepsi terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum mendapatkan pelayanan. Unsur penting dalam upaya peningkatan pelayanan poli umum adalah tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa.
berusaha untuk melayani dengan baik dalam segala hal kebutuhan perawatan meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventif (upaya pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan) dan rehabilitasi (pemulihan kesehatan) dengan harapan pasien yang memperoleh pelayanan kesehatan merasa terpuaskan. Pada setiap evaluasi kinerja Puskesmas secara keseluruhan masih ada data tentang keluhan pasien terhadap pelayanan yang ada di Puskesmas khususnya di bagian pelayanan poli umum karena kebanyakan pasien yang berkunjung diperiksa di bagian pelayanan poli umum. Puskesmas Banjarnegara 1 perlu membangun kepercayaan yang tinggi bagi pasien setelah berobat, kepercayaan dibangun melalui kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
Menurut Kepala Puskesmas Banjarnegara 1 bahwa belum ada survey tentang kepuasan kepada klien. Namun, dalam aktivitas pelayanan-pelayanan kesehatan pada Puskesmas Banjarnegara 1 masih terdapat kemungkinan ketidakpuasan pasien atas pelayanan yang belum sesuai dengan keinginan masyarakat di pelayanan poli umum.
umum pada puskesmas sehingga memungkinkan untuk terjadinya nepotisme dalam pelayanan kesehatan sangat mungkin untuk terjadi. Permasalahan yang kemudian terjadi adalah membludaknya pasien yang akan datang berobat sedangkan Puskesmas Banjarnegara 1 kekurangan sumber daya manusia dalam menangani pasien, sehingga hal ini berdampak pada daya tanggap yang kurang maksimal dari pemberi layanan kepada pasien yang datang. Hal tersebut kemungkinan menjadi pengalaman yang mengecewakan bagi para pasien yang berobat di Puskesmas Banjarnegara 1.
Puskesmas dapat mengukur kepuasan pelayanan dari para pasien melalui umpan balik terhadap apa yang diterima atau bagaimana pelayanan yang didapatkan pasien kepada Puskesmas tersebut sehingga dapat menjadi masukan untuk peningkatan kepuasan pelayanan.
Berdasarkan hal tersebut, penelitian terhadap kepuasan pelayanan kesehatan Puskesmas Banjarnegara 1 perlu dilakukan, agar pelayanan yang kurang optimal dapat diperbaiki dan pelayanan dengan nilai mutu terbaik dapat dipertahankan.
Menyikapi kenyataan tersebut peneliti tertarik mengangkat permasalahan ini ke dalam penelitian ilmiah. Adapun judul yang diangkat: “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Poli Umum di
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang ada maka muncul rumusan masalah pada penelitian ini adalah Bagaimanakah Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Poli Umum di Puskesmas Banjarnegara 1.
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan poli umum Puskesmas Banjarnegara 1
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui gambaran karakteristik pasien di poli umum Puskesmas Banjarnegara 1 (jenis kelamin, umur, pendidikan, dan pekerjaan)
b. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di poli umum Puskesmas Banjarnegara 1 terhadap indikator kepuasan pasien
D. Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat antara lain : 1. Bagi peneliti
2. Bagi Masyarakat
Peneliti berharap penelitian ini dapat bermanfaat bagi masyarakat untuk lebih mendekatkan masyarakat dengan pelayanan kesehatan di Puskesmas Banjarnegara 1 sehingga masyarakat lebih meningkatkan derajat kesehatannya.
3. Bagi instansi kesehatan
Penelitian ini dapat digunakan sebagai sarana meningkatkan mutu pelayanan kesehatan kepada pasien sehingga pasien merasa puas atas pelayanan kesehatan yang diberikan serta salah satu bahan dalam pembinaan dan pengawasan
E. Penelitian Terkait
1. Priyanti (2013) melakukan penelitian dengan judul gambaran tentang kualitas pelayanan poliklinik kesehatan desa (PKD) di Desa Tambaksari Kecamatan Kembaran Kabupaten Banyumas.
a. Persamaan penelitian :
Menggunakan variabel tentang kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi kualitas yaitu : reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible. Metode penelitian yang digunakan
metode deskriptif. Pengambilan sampel secara Non Probability sampling dengan tehnik Quota Sampling.
b. Perbedaan penelitian :
Banyumas. Penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti yaitu analisis mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan poli umum di Puskesmas Banjarnegara 1. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang datang ke Pelayanan Poli Umum Puskesmas Banjarnegara 1.
2. Liu Y, et al (2016) melakukan penelitian dengan judul analisis faktor yang mempengaruhi rawat inap dan rawat jalan kepuasan dengan Militer Kesehatan Cina
a. Persamaan penelitian :
Menggunakan metode kuesioner survei pelayanan kesehatan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien.
b. Perbedaan penelitian
3. Meilani (2017), melakukan penelitian dengan judul pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pasien di Puskesmas Rawat Inap Tanjung Mas Makmur Kabupaten Mesuji Provinsi Lampung
a. Persamaan penelitian :
Menggunakan variabel tentang kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi kualitas yaitu : reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible.
b. Perbedaan Penelitian :
