SISTEM INFORMASI AKADEMIK DENGAN KONSEP
COLLABORATIVE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Muhammad Alex Syaekhoni, Agus Mulyanto dan Shofwatul ‘Uyun
Program Studi Teknik Informatika, Fakultas Sains dan Teknologi, UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta, Jl. Marsda Adisucipto, Yogyakarta, 55281
Abstrak
SISTEM INFORMASI AKADEMIK DENGAN KONSEP COLLABORATIVE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. Pihak sekolah-sekolah selama ini memang masih sulit untuk
mengetahui informasi perkembangan akademik dari alumni sekolah tersebut yang sedang belajar di universitas tertentu. Selain itu juga belum adanya wadah khusus untuk sarana berkomunikasi antara pihak universitas dengan pelanggan (sekolah-sekolah).
Dalam makalah ini, dibangun sebuah Sistem Informasi Akademik dengan konsep Collaborative Customer Relationship Management (CCRM) berbasis web dengan bahasa pemrograman PHP, basis data MySQL dan desain sistem UML. Struktur sistem dikembangkan dengan Object Oriented Programming (OOP) dan konsep Model View Controller (MVC). Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode Unified Software Development Process (USDP) yang terdiri dari Requirement Capture and Modelling, Requirement Analysis, Class Diagram, Interface Design, Data Management Design, Construction dan Testing.
Melalui sistem tersebut informasi perkembangan akademik alumni dari sekolah yang telah terdaftar menjadi anggota dapat diakses dengan mudah. Selain itu sistem tersebut juga memberikan fasilitas komunikasi antara pihak universitas dengan sekolah-sekolah serta komunikasi antar sesama sekolah yang telah terdaftar menjadi anggota.
Katakunci: collaborative, universitas, sekolah, pelanggan.
Abstract
ACADEMIC INFORMATION SYSTEM BY THE CONCEPT OF COLLABORATIVE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. Schools are still difficult to find information on the
academic development of its alumni who are currently studying at the university. In addition, there is not a special feature for communicating between the university with customers (schools).
In this manuscript, constructed a web-based Academic Information System with the concept of Collaborative Customer Relationship Management (CCRM) with PHP programming language, MySQL database and system design UML. System structure is developed by Object Oriented Programming (OOP) with the concept of Model View Controller (MVC). Research carried out by using Unified Software Development Process (USDP) consisting of Requirement Capture and Modelling, Requirement Analysis, Class Diagram, Interface Design, Data Management Design, Construction and Testing.
By the system, information about alumni academic development of schools that registered to be member can be accessed easily. In addition the system also provides communication facilities between the university with the schools as well as communication among schools that have registered to be member.
PENDAHULUAN Latar Belakang
Keberadaan pelanggan bagi sebuah perusahaan saat ini bukan hanya sebagai sumber pendapatan perusahaan saja, melainkan juga sebuah aset jangka panjang yang perlu dikelola dan dipelihara melalui Customer Relationship Management (CRM). Cara pandang perusahaan saat ini telah menganggap pelanggan menjadi hal penting dalam menentukan arah dan kebijakan perusahaan [1].
Begitupun dalam sebuah instansi pendidikan, misalnya universitas, kemudahan dan hasil yang maksimal menjadi prioritas yang harus selalu diutamakan. Selain faktor biaya, kualitas pelayanan adalah tujuan masyarakat memilih tempat yang tepat untuk menuntut ilmu. Untuk mendapatkan hasil dan pelayanan yang optimal dalam proses pengembangan dibutuhkan waktu yang tidak sedikit. Melalui data dan informasi yang telah dikumpulkan sesuai kebutuhan dari sistem Customer Relationship Management (CRM) di universitas, akan diperoleh informasi yang dapat dipergunakan sebagai pendukung dalam menghasilkan keputusan untuk mengambil langkah jangka panjang. Kemudian melalui sistem CRM pelanggan akan mendapatkan informasi tentang universitas tersebut dengan lebih mudah dan juga dapat menciptakan hubungan kerjasama yang baik antara pihak pelanggan (Sekolah-Sekolah Menengah Atas atau Sekolah-Sekolah yang sederajat) dengan pihak universitas, dan hal itu sangat membantu untuk menjaga aset jangka panjang.
Sekolah-sekolah selama ini masih sulit dalam mendapatkan informasi perkembangan akademik dari alumni sekolah tersebut yang sedang belajar di universitas tertentu. Selain itu juga belum adanya wadah khusus untuk sarana berkomunikasi antara pihak universitas dengan sekolah-sekolah. Dengan membangun sistem informasi akademik yang sesuai dengan konsep Collaborative Customer Relationship Management berbasis web diharapkan dapat menjadi solusi yang tepat dari permasalahan-permasalahan tersebut. Karena dengan adanya sistem seperti itu, informasi akademik dari alumni sekolah tertentu dapat diakses dengan mudah, serta dapat memfasilitasi komunikasi antara pihak universitas dengan sekolah-sekolah.
Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah merancang sistem informasi akademik dengan menggunakan konsep Collaborative
Customer Relationship Management berbasis web dengan menekankan komunikasi interaktif antara pihak universitas dengan pihak sekolah-sekolah.
Batasan Masalah
Adapun batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Aplikasi ini dapat menampilkan data mahasiswa berdasarkan statusnya, yaitu mahasiswa aktif dan mahasiswa alumni atau sudah lulus.
2. Aplikasi dapat menampilkan data mahasiswa berdasarkan sekolah asal mahasiswa ataupun sesuai kebutuhan dengan memanfaatkan fasilitas searching.
3. Aplikasi dilengkapi sarana komunikasi antara pihak sekolah-sekolah dengan pihak universitas serta komunikasi antar sesama pihak sekolah melalui forum, pesan dan chatting.
4. Aplikasi ini diimplementasikan menggunakan bahasa pemrograman PHP dan database MySQL.
TEORI
Customer Relationship Management (CRM)
Secara umum, dapat disimpulkan bahwa CRM merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. CRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang terkoordinasi [2].
Dengan CRM perusahaan dapat mengetahui kebutuhan dan perilaku pelanggannya dengan lebih baik. CRM juga memperkenalkan proses dan prosedur yang dapat dipercaya guna berinteraksi serta membangun hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggannya [3].
Dalam konsep pelaksanaan yang sederhana, CRM adalah suatu bentuk kegiatan mendengarkan apa yang dikatakan oleh pelanggan serta bertindak sesuai dengan yang mereka (pelanggan) inginkan, guna membentuk hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Bagi pelanggan hal ini dapat diartikan sebagai pemahaman kondisi bagaimana cara perusahaan melakukan bisnis serta tingkat kualitas produk yang telah diterima oleh pelanggannya dengan harga yang kompetitif. Dan tantangannya bagi perusahaan adalah bagaimana mewujudkan apa yang diinginkan oleh pelanggan, tentunya dengan memahami apa yang mereka inginkan, atau bahkan dapat mengantisipasi apa yang diinginkan oleh pelanggannya tersebut [4].
Collaborative Customer Relationship
Management (CCRM)
Collaborative CRM (CCRM) didefinisikan sebagai kumpulan dari aplikasi yang memiliki fungsi utama
untuk membantu manajemen dan karyawan perusahaan dalam menjalin aktifitas komunikasi, kooperasi dan kolaborasi secara efektif dengan para pelanggan perusahaan. Dengan menggunakan beragam kanal akses (multi channel), seperti: website, teleconference, email, chatting, fax dan lain-lain, diharapkan akan diperoleh sebuah mekanisme interaksi yang dapat memuaskan pelanggan karena seluruh kepentingan dan kebutuhannya dapat dipenuhi oleh perusahaan. Collaborative CRM merupakan bentuk perluasan dari CRM sederhana, karena CCRM menyediakan penggunaan informasi secara bersama antar departemen dalam suatu organisasi [5]. Sehubungan dengan pengelolaan hubungan dengan pelanggan, peran CCRM sangat penting karena lebih menekankan pada interaksi yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan dimana interaksi yang terjadi ini dapat bersifat personal. CCRM lebih bersifat fleksibel dibandingkan dengan sistem otomatis karena melibatkan orang dalam berinteraksi.
Tujuan dari diselenggarakannya CCRM adalah untuk memaksimalkan tingkat kepuasan pelanggan serta memperoleh keuntungan bagi perusahaan. CCRM merupakan bentuk improvisasi terhadap penawaran layanan serta bentuk akomodasi dari permasalahan yang dihadapi oleh departemen penjualan, dukungan teknik dan dukungan penjualan di dalam perusahaan. Sebagai alat yang dinamis, CCRM memungkinkan perusahaan untuk dapat membagi atau menggunakan segala bentuk informasi secara bersama yang dikumpulkan dari beragam bentuk interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan. Dengan CCRM memungkinkan terjadinya sinkronisasi (synchronize) dan pengelolaan secara efisien terhadap data pelanggan serta dapat berinteraksi secara produktif dengan pelanggan melalui ragam kanal komunikasi (communication channel).
METODE
Dalam melakukan pengembangan sistem ini dilakukan dengan menggunakan metode yang mengikuti tahapan-tahapan Unified Software Development Process (USDP) yang diperluas oleh Bennet, yaitu (Uyun dkk, 2008):
a. Requirement Capture and Modelling
Adalah aktivitas pengumpulan bahan-bahan yang diperlukan untuk pengembangan sistem dan memodelkan bahan-bahan tersebut. b. Requirement Analysis
Adalah proses analisis kebutuhan sistem berdasarkan daftar kebutuhan yang sudah
dikumpulkan pada aktivitas sebelumnya. c. Class Design
Yaitu proses analisis kebutuhan kelas-kelas yang akan digunakan.
d. Interface Design
Adalah proses melakukan perancangan antarmuka dari sistem yang dibangun.
e. Data Management Design
Adalah proses melakukan perancangan basis data dari sistem yang dibangun.
f. Construction
Yaitu tahap penerjemahan hasil desain menjadi baris-baris kode.
g. Testing
Yaitu tahap pengujian terhadap sistem yang dibangun.
HASIL DAN PEMBAHASAN Requirement Capture and Modelling
Requirement Capture and Modelling adalah aktivitas pengumpulan bahan-bahan yang diperlukan untuk pengembangan sistem dan memodelkan bahan-bahan tersebut. Aktivitas ini dibagi lagi menjadi:
Requirement Gathering (Pengumpulan Kebutuhan)
a. Struktur Organisasi
Adapun struktur organisasi dari pengguna sistem informasi akademik dengan konsep Collaborative Customer Relationship Management yang dibangun dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1. Struktur organisasi pengguna SIA CCRM
b. Aktivitas Interaksi dalam Penggunaan Sistem Berdasarkan observasi yang dilakukan maka diperoleh aktivitas interaksi dalam penggunaan sistem sebagai berikut:
1) Administrator
Administrator adalah orang yang mempunyai hak penuh dalam melakukan manajemen data dalam database. Administrator dapat melakukan
Gambar 2. activity diagram sistem informasi akademik dengan konsep Customer Relationship Management
Gambar 3. use case diagram sistem informasi akademik dengan konsep Customer Relationship Management
penambahan, pengubahan dan penghapusan data, termasuk konfigurasi data username dan password pengguna.
2) Operator Sekolah
Operator sekolah adalah pengguna dari pihak sekolah yang telah didaftarkan oleh administrator sehingga dirinya menjadi anggota dari sistem informasi akademik CCRM dengan memperoleh username dan password secara default yang telah ditetapkan oleh administrator. Dan nantinya username dan password tersebut dapat diganti oleh operator itu sendiri.
3) Pengunjung
Pengunjung adalah user biasa yang hanya dapat melihat informasi-informasi yang dapat ditampilkan secara umum, dan tidak dapat melakukan komunikasi khusus dengan pihak administrator atau dengan anggota.
Activity diagram atau diagram aktifitas digunakan untuk menggambarkan proses apa saja yang terjadi di dalam sistem. Activity diagram merupakan salah satu diagram yang digunakan untuk menggambarkan alur kerja sistem. Activity diagram serupa dengan flowchart yang mendeskripsikan rangkaian perubahan dari satu aktivitas ke aktivitas yang lain. Karena menggambarkan aliran kerja aktifitas, activity diagram sangat cocok untuk menggambarkan bisnis proses dari suatu sistem. Selain itu, activity diagram juga dapat menggambarkan aktivitas yang dilakukan oleh operator (dalam hal ini manusia), maupun aktivitas yang dilakukan oleh mesin.
Ketika user memasuki sistem informasi akademik ini, user dapat melihat informasi universitas, informasi fakultas, informasi mahasiswa, informasi kegiatan dan informasi berita. Selain itu user dapat juga melakukan login. Saat user melakukan login, sistem akan menganalisa level dari user. Jika user tersebut sebagai level anggota maka dapat melakukan komunikasi baik dengan administrator ataupun dengan sesama anggota. Selain itu anggota juga dapat melakukan manajemen terhadap data account miliknya.
Jika seorang user melakukan login sebagai administrator maka user tersebut dapat melakukan manajemen data secara keseluruhan. Dalam sistem informasi akademik yang dibangun, administrator merupakan aktor utama yang terlibat dalam sistem. Dan administratorlah yang dapat melakukan semua aktifitas manipulasi data akademik dalam database.
Actor dan Use Case
Kemudian actor-actor yang dimungkinkan menjadi user sistem akan dikembangkan dalam use case diagram. Adapun use case diagram untuk sistem informasi akademik dengan konsep Collaborative Customer Relationship Management ditunjukkan pada Gambar 3.
Requirement Analysis
Aktivitas requirement analysis merupakan proses analisis kebutuhan sistem berdasarkan daftar kebutuhan yang sudah dikumpulkan pada aktivitas sebelumnya. Aktivitas ini digambarkan dalam Sequence Diagram (diagram sekuen). Langkah selanjutnya adalah melakukan analisis kebutuhan dengan diagram sekuen. Adapun diagram sekuen untuk sistem informasi akademik dengan konsep Collaborative Customer Relationship Management adalah sebagai berikut:
Gambar 4. diagram sequence menampilkan informasi universitas
Pada diagram di atas dijelaskan bahwa ketika seorang user memilih menu untuk menampilkan informasi universitas, maka digunakanlah fungsi setkampus() yang menyimpan parameter bernilai tampilkan yang nantinya informasi universitas akan ditampilkan berdasarkan id_universitas.
Gambar 5. diagram sequence mengirim pesan Pada diagram di disamping dijelaskan bahwa ketika
seorang user memilih menu untuk mengirim pesan, maka digunakanlah fungsi punyapesan() yang menyimpan parameter bernilai kirim yang nantinya akan dikirim berdasarkan id_pesan.
Class Design
Class diagram menggambarkan struktur dan deskripsi class, package dan objek beserta
hubungan satu sama lain seperti containment, pewarisan, asosiasi, dan lain-lain. Dalam sistem yang dibangun ini ada beberapa class yang dibangun dan memiliki keterkaitan satu sama lain. Adapun diagram kelas dari sistem informasi akademik dengan konsep Collaborative CRM ini adalah sebagai berikut:
Gambar 6. class diagram sistem informasi akademik dengan konsep
Interface Design
Interface Design pada sistem yang dibangun dapat dilihat pada gambar di bawah ini:
Gambar 7. Tampilan halaman depan sistem
Gambar 8. Tampilan halaman depan administrator
Data Management Design
Adapun tabel-tabel yang digunakan ada delapan belas tabel, yaitu: tabel tbagenda, tbberita, tbdosen, tbfakultas, tbforum, tbhubungi, tbkategori, tblevel, tbl_captcha, tbl_konfigurasi, tbmahasiswa, tbprodi, tbsentitem, tbuniversitas, tbuser, tbskul, tbsemester dan tabel detforum.
Construction
Sistem Informasi Akademik dengan konsep Collaborative Customer Relationship Management ini dibangun dengan bahasa pemrograman PHP dan basis data MySQL.
Testing
Pengujian sistem dilakukan dengan menggunakan teknik black box dan alfa test. Pengujian teknik black box yaitu pengujian dengan memperhatikan hasil keluaran apakah telah berjalan sebagaimana yang diharapkan.
Pengujian teknik alfa test, yaitu pengujian yang dilakukan oleh pengguna dengan mengakses aplikasi melalui komputer lokal (localhost). Kemudian pengguna mengisi form kuisioner yang telah disediakan. Pengujian dilakukan terhadap fungsional sistem serta interface dan
pengaksesan.
KESIMPULAN.
Kesimpulan yang di dapat dari penelitian ini antara lain:
a. Sistem informasi akademik dibangun dengan konsep Collaborative Customer Relationship Management berbasis web di universitas dengan menampilkan banyak informasi tentang universitas..
b. Sistem memberikan fasilitas berbasis web sebagai sarana untuk berkomunikasi antar sekolah ataupun antara pihak universitas dengan sekolah-sekolah, yaitu dengan forum, pesan, chatting dan saran.
c. Aplikasi ini merupakan langkah awal pengembangan sistem Collaborative Customer Relationship Management di universitas, sehingga dapat dikembangkan lebih baik.
DAFTAR PUSTAKA
1. HERDIANSYAH, PRADITA, Skripsi Sarjana, Program Studi Teknik Informatika, Institut Teknologi Bandung. Indonesia (2008)
2. KALAKOTA and ROBINSON, Customer Relationship Management, ITToolbox Portal for CRM (2001)
3. NUGROHO, HENDRO, Tesis Magister, Program Studi Magister Informatika, Institut Teknologi Bandung. Indonesia (2008)
4. BECK, BRIAN AND SUMMER, JACK, Not Just Operational and Collaborative. (2001) http://www.dmreview.com/issues/20010901/395 6-1.html, diakses pada tanggal 24 Juni 2008. 5. EDWARD, JOHN. (2008, June 24). Get It
Together with Collaborative CRM. 6. Available:http://www.
insidecrm.com/features/collaborative-crm-112907/
LAMPIRAN
Tabel 1. Skenario pengujian Black Box
No Nama Modul Teknik Pengujian Kriteria Evaluasi Hasil 1 Menampilkan informasi halaman depan
Black Box Sistem menampilkan informasi halaman depan ketika sistem dibuka
2 Menampilkan informasi universitas
Black Box Sistem menampilkan informasi universitas beserta keterangan tentang universitas tersebut 3 Menampilkan informasi fakultas
Black Box Sistem menampilkan informasi fakultas beserta program studi dari fakultas tersebut
4 Menampilkan informasi mahasiswa
Black Box Sistem menampilkan informasi
mahasiswa berdasarkan status mahasiswa aktif atau alumni
5 Menampilkan informasi kegiatan
Black Box Sistem menampilkan informasi kegiatan dalam satu bulan
6 Menampilkan berita
Black Box Sistem menampilkan berita
7 Authentifikasi Black Box Sistem memeriksa proses login apakah sebagai administrator atau anggota, serta memeriksa benar tidaknya username, password dan gambar captcha yang dimasukkan. Kemudian menyimpan session user pada saat proses login, dan mematikan session pada saat administrator sudah logout, sehingga sistem tidak bisa dibuka lagi, kecuali harus login kembali.
No Nama Modul Teknik Pengujian Kriteria Evaluasi Hasil 8 Ubah username dan password pengguna
Black Box Sistem mengubah username dan password milik sehingga username dan password bisa diganti, password yang ditampilkan ketika proses penggantian sudah terenkripsi dengan md5 sehingga password yang asli tidak kelihatan. 9 Ubah konten
database
Black Box Administrator yang telah melakukan login dapat melakukan manajemen sistem dengan meng-update, tambah dan hapus data akademik mahasiswa yang ada di dalam tabel database.
10 Mengirim pesan
Black Box User dapat melakukan pengiriman pesan terhadap user lain, baik sesama anggota maupun
administrator 11 Melakukan
Chatting
Black Box User dapat melakukan chatting secara realtime terhadap user lain, baik sesama anggota maupun
administrator
Tabel 2. Hasil pengujian Alfa Test pada fungsional sistem
No Pernyataan
SS S TS STS
1 Sistem menampilkan informasi halaman depan dengan memberikan informasi tentang universitas, fakultas, program studi secara jelas
3 17 - -
2 Sistem menampilkan informasi mahasiswa
dengan mudah 4 16 - -
3 Sistem menampilkan informasi agenda kegiatan
dan berita dengan jelas - 16 2 2 4 Sistem memberikan
kemudahan dan keamanan
No Pernyataan SS S TS STS
5 Sistem memberi kemudahan dalam melakukan kirim pesan bagi anggota
2 14 4 -
6 Sistem memberi kemudahan dalam chatting
- 15 3 2
7 Sistem memberi kemudahan dalam melakukan kirim pesan bagi administrator
2 14 4 -
8 Sistem memberi kemudahan dalam chatting bagi administrator
- 15 3 2
9 Proses login atau logout berhasil
4 16 - -
10 Administrator setelah melakukan logout, maka session nya tidak bisa di back
4 16 - -
Tabel 3. Hasil pengujian Alfa Test pada Interface dan pengaksesan
No Pernyataan SS S TS STS
1 Form inputan dalam sistem memberi kemudahan sehingga memudahkan dalam penggunaan aplikasi.
2 15 2 1
2 Pesan kesalahan saat pengisian form memudahkan memudahkan dalam penggunaan aplikasi. 2 14 4 - 3 Aplikasi memiliki
navigasi yang mudah. - 15 3 2 4 Waktu loading relatif
cepat. - 15 5 -
5 Menu dan navigasi pada sistem sudah
