1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Observasi
1.1.1 Sejarah PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) adalah sebuah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa transportasi pengangkutan penumpang dan barang, negosiasi dan peti kemas menggunakan Kereta Api sebagai sarana. Kehadiran Kereta Api di Indonesia ditandai dengan pencangkulan pertama pembangunan jalan KA di desa Kemijen Jum'at tanggal 17 Juni 1864 oleh Gubernur Jenderal Hindia Belanda, Mr. L.A.J Baron Sloet van den Beele. Pembangunan diprakarsai oleh "Naamlooze Venootschap Nederlandsch Indische Spoorweg Maatschappij" (NV. NISM) yang dipimpin oleh Ir. J.P de Bordes dari Kemijen menuju desa Tanggung (26 Km) dengan lebar kereta 1435 mm. Ruas jalan ini dibuka untuk angkutan umum pada Hari Sabtu, 10 Agustus 1867.
Keberhasilan swasta, NV. NISM membangun jalan KA antara Kemijen-Tanggung, yang kemudian pada tanggal 10 Februari 1870 dapat menghubungkan kota Semarang - Surakarta (110 Km), akhirnya mendorong minat investor untuk membangun jalan KA di daerah lainnya. Tidak mengherankan, kalau pertumbuhan panjang jalan rel antara 1864 - 1900 tumbuh dengan pesat. Untuk tahun 1867 baru 25 km, tahun 1870 menjadi 110 km, tahun 1880 mencapai 405 km, tahun 1890 menjadi 1.427 km dan pada tahun 1900 menjadi 3.338 km.
Selain di Jawa, pembangunan jalan KA juga dilakukan di Aceh (1874), Sumatera Utara (1886), Sumatera Barat (1891), Sumatera Selatan (1914), bahkan tahun 1922 di Sulawesi juga telah dibangun jalan KA sepanjang 47 Km antara Makasar - Takalar, yang pengoperasiannya dilakukan tanggal 1 Juli 1923, sisanya Ujungpandang - Maros belum sempat diselesaikan. Sedangkan di Kalimantan, meskipun belum sempat dibangun, studi jalan KA Pontianak - Sambas (220 Km) sudah diselesaikan. Demikian juga di pulau Bali dan Lombok, juga pernah dilakukan studi pembangunan jalan KA.
2
Sampai dengan tahun 1939, panjang jalan KA di Indonesia mencapai 6.811 km. Tetapi, pada tahun 1950 panjangnya berkurang menjadi 5.910 km, kurang lebih 901 km raib, yang diperkirakan karena dibongkar semasa pendudukan Jepang dan diangkut ke Burma untuk pembangunan jalan KA disana.
Jenis jalan rel KA di Indonesia semula dibedakan dengan lebar kereta 1.067 mm; 750 mm (di Aceh) dan 600 mm di beberapa lintas cabang dan tram kota. Jalan rel yang dibongkar semasa pendudukan Jepang (1942 - 1943) sepanjang 473 Km, sedangkan jalan KA yang dibangun semasa pendudukan Jepang adalah 83 Km antara Bayah - Cikara dan 220 Km antara Muaro - Pekanbaru. Ironisnya, dengan teknologi yang seadanya, jalan KA Muaro - Pekanbaru diprogramkan selesai pembangunannya selama 15 bulan yang memperkerjakan 27.500 orang, 25.000 diantaranya adalah Romusha. Jalan yang melintasi rawa-rawa, perbukitan, serta sungai yang deras arusnya ini, banyak menelan korban yang makamnya bertebaran sepanjang Muaro - Pekanbaru.
Setelah kemerdekaan Indonesia diproklamirkan pada tanggal 17 Agustus 1945, karyawan KA yang tergabung dalam "Angkatan Moeda Kereta Api" (AMKA) mengambil alih kekuasaan perkeretaapian dari pihak Jepang. Peristiwa bersejarah yang terjadi pada tanggal 28 September 1945, pembacaan pernyataan sikap oleh Ismangil dan sejumlah anggota AMKA lainnya, menegaskan bahwa mulai tanggal 28 September 1945 kekuasaan perkeretaapian berada di tangan bangsa Indonesia. Orang Jepang tidak diperkenankan lagi campur tangan dengan urusan perkeretaapian di Indonesia. Inilah yang melandasi ditetapkannya 28 September 1945 sebagai Hari Kereta Api di Indonesia, serta dibentuknya "Djawatan Kereta Api Republik Indonesia" (DKARI).
Periode perusahaan berorientasi pada pelayanan publik bermula pada masa awal kemerdekaan Indonesia. Pada tanggal 25 Mei berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 22 Tahun 1963, pemerintah Republik Indonesia membentuk Perusahaan Negara Kereta Api (PNKA). Pada 15 September 1997 berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 61 Tahun 1971, PNKA diubah menjadi Perusahaan Jawatan Kereta Api (PJKA). Dengan status sebagai Perusahaan Negara dan
3
Perusahaan Jawatan, PT Kereta Api Indonesia (Persero) saat itu beroperasi melayani masyarakat dengan dana subsidi dari pemerintah.
Babak baru pengelolaan PT Kereta Api Indonesia (Persero) dimulai ketika PJKA diubah menjadi Perusahaan Umum Kereta Api (Perumka) berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 57 Tahun 1990. Untuk status barunya sebagai perusahaan umum, Perumka berupaya untuk mendapatkan laba dari jasa yang disediakannya. Untuk jasa layanan penumpang, Perumka menawarkan tiga kelas layanan, yaitu kelas eksekutif, bisnis, dan ekonomi.
Pada tanggal 31 Juli 1995 Perumka meluncurkan layanan kereta api penumpang kelas eksekutif dengan merek Kereta Api Argo Bromo JS-950. Merek ini kemudian dikembangkan menjadi Kereta Api (KA) Argo Bromo Anggrek dan dioperasikan mulai tanggal 24 September 1997. Pengoperasian KA Argo Bromo Anggrek mengawali pengembangan KA merek Argo lainnya, seperti KA Argo Lawu, KA Argo Mulia, dan KA Argo Parahyangan. Untuk mendorong Perumka menjadi perusahaan bisnis jasa, pada tanggal 3 Februari 1998 pemerintah menetapkan pengalihan bentuk Perusahaan Umum (Perum) Kereta Api menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 1998. Dengan status barunya, PT Kereta Api Indonesia (Persero) beroperasi sebagai lembaga bisnis yang berorientasi laba. Untuk tetap menjalankan sebagian misinya sebagai organisasi pelayanan publik, pemerintah menyediakan dana Public Service Organization (PSO).
1.1.2 Visi dan Misi PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Berikut ini merupakan Visi dan Misi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai berikut:
a. Visi Perusahaan
Menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders.
4 b. Misi Perusahaan
Menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjangnya, melalui praktik bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan kelestarian lingkungan berdasarkan 4 pilar utama : Keselamatan, Ketepatan waktu, Pelayanan, dan Kenyamanan.
1.1.3 Layanan-Layanan PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Layanan yang diberikan oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dapat dikategorikan sebagai berikut:
a. Layanan Penumpang
Sebagai perusahaan yang mengelola perkeretaapian di Indonesia, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) telah banyak mengoperasikan KA penumpangnya, baik KA Utama (Komersil dan Non Komersil), maupun KA Lokal di Jawa dan Sumatera, yang terdiri dari:
1) KA Eksekutif 2) KA Ekonomi AC 3) KA Bisnis
4) KA Campuran 5) KA Lokal
6) KRL ( Kereta Rel Listrik ) Pelayanan Penumpang 1) Restorasi 2) Kru KA 3) Manager on dutty 4) On Train Cleaning
b. Layanan Angkutan Barang
5 1) Petikemas
Paletisasi, Insulated and refrigerated containers, Standard containers, Hard-top containers, Open-top containers, Flatracks, Platforms (plats), Ventilated containers, Bulk containers, Tank containers 2) Barang Curah Liquid/Cair
BBM, CPO,Semua bahan kimia cair yang tidak korosif, Minyak goreng, air mineral dan lain-lain
3) Barang Curah
Batubara, pasir, semen, gula pasir, pupuk, beras, kricak, aspal, klinker dan lain-lain
4) Barang Retail
Barang elektronik, hasil produksi pabrik yang sudah terpaket, barang kiriman hantaran, barang potoggan
5) Barang Packaging
Semen, pupuk, gula pasir, beras, paletisasi.
1.1.4 Logo PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Adapun Logo PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dapat dilihat pada gambar 1.1 sebagai berikut:
GAMBAR 1.1
Logo PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Sumber: PT. Kereta Api Indonesia (Persero), 2016
6
Makna Warna dan Makna Gambar pada logo PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai berikut:
a. 3 garis melengkung melambangkan gerakan yang dinamis PT. Kereta Api Indonesia dalam mencapai visi dan misinya.
b. 2 garis warna orange melambangkan proses Pelayanan Prima (Kepuasan Pelanggan) yang ditunjukkan kepada pelanggan internal dan eksternal. Anak panah berwarna putih melambangkan nilai Intregritas, yang harus dimiliki insan PT. Kereta Api Indonesia dalam mewujudkan Pelayanan Prima.
c. 1 garis lengkung berwarna biru melambangkan semangat inovasi yang harus dilakukan dalam memberikan nilai tambah ke stakeholders. (Inovasi dilakukan dengan semangat sinergi di semua bidang dan mulai dari hal yang paling kecil sehingga dapat melesat).
1.1.5 Struktur Organisasi PT. Kereta Api Indonesia
Adapun Struktur Organisasi PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
GAMBAR 1.2
Struktur Organisasi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Bandung Sumber : Struktur Organisasi PT. Kereta Api Indonesia (Persero), 2015
7
Struktur Organisasi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) mempunyai struktur perusahaan yang terdiri dari beberapa divisi yang secara khusus tersusun dari berbagai bagian dan daerah pengoperasiannya. Perusahaan sehari-hari dipegang oleh suatu manajemen organisasi pemberi wewenang dan bertanggung jawab bergerak vertikal ke bawah dengan pendelegasian yang tegas serta setiap bagian-bagian utama langsung berada di bawah seorang pemimpin melalui jenjang hirarki yang ada.
Struktur oraganisasi perusahaan memiliki peran yang penting untuk menjelaskan fungsi, tugas, tanggung jawab, dan wewenang perusahaan untuk mencapai mekanisme yang efektif dan efisien.
a. Tingkat Pusat
1) PT. Kereta Api (Persero) dipimpin oleh seorang Direktur Utama (Dirut) yang dibawahi langsung oleh Dewan Komisaris. Dalam melaksanakan tugasnya, Dirut dibantu oleh lima anggota direksi, yaitu Direktur 81 Keuangan, Direktur Teknik, Direktur Operasi, Direktur Sumber Daya Manusia, dan Direktur Pengembangan Usaha. 2) Sekertaris Perusahaan.
3) Pusat Perencanaan dan Pengembangan (Pusrenbang). 4) Satuan Pengawasan Intern (SPI)
5) Divisi :
i. Divisi Properti ii. Divisi Sarana iii. Divisi Pelatihan
b. Tingkat Daerah Operasi Tingkat operasi di Jawa ini dipimpin oleh Kepala Daerah Operasi (Kadaop) yang terdiri dari :
1) Daop (Regional Office) 1 Jakarta 2) Daop (Regional Office) 2 Bandung 3) Daop (Regional Office)3 Cirebon 4) Daop (Regional Office) 4 Semarang 5) Daop (Regional Office) 5 Purwokerto 6) Daop (Regional Office) 6 Yogyakarta
8 7) Daop (Regional Office) 7 Madiun 8) Daop (Regional Office) 8 Surabaya 9) Daop (Regional Office) 9 Jember
10) Divisi Angkutan Perkotaan Jabotabek 82
c. Tingkat Divisi Regional di Sumatera 1) Divisi Regional I Sumatera Utara 2) Divisi Regional II Sumatera Barat 3) Divisi Regional III Sumatera Selatan
d. Unit Fasilitas Perawatan Sarana dan Prasarana Balai Yasa 1) Balai Yasa Sarana/Lok Yogyakarta
2) Balai Yasa Sarana Manggarai
3) Balai Yasa Sarana Surabaya – Gubeng 4) Balai Yasa Sarana Tegal
5) Balai Yasa Sarana Divre III Sumatera Selatan 6) Balai Yasa Sarana Jembatan Kiaracondong
1.2 Latar Belakang
Perkembangan bisnis jasa sangat mempengaruhi aktivitas ekonomi masyarakat. Dengan meningkatnya kebutuhan manusia pada sektor jasa, menyebabkan tenaga kerja pada sektor pertanian menjadi semakin berkurang karena beralihnya tenaga kerja sektor pertanian ke sektor jasa. Perkembangan industri manufaktur yang semakin pesat juga menyebabkan dibutuhkannya kegiatan-kegiatan di sektor jasa contohnya saja dengan semakin dibutuhkannya sektor transportasi yang mendukung kelancaran operasi industri dan dengan adanya perkembangan teknologi otomotif, mental, elektronika dan informatika, maka manusia berhasil memanfaatkan sumber daya alam yang tersedia untuk menciptakan berbagai jenis alat transportasi yang beraneka ragam untuk menempuh jarak yang dekat maupun jauh.
9
GAMBAR 1.3
Perkembangan Sektor Ekonomi Indonesia, 2014 Sumber: Menteri Perekonomian Indonesia, 2014
Perkembangan sektor jasa yang berkontribusi dalam perekonomian di Indonesia pada tahun 2010-2014 terus mengalami peningkatan. Berdasarkan Gambar 1.3 menunjukkan berbagai ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa meliputi:
a. Jasa Industri pengolahan rata-rata sebesar 24,008 (24%) menyumbang perekonomian di Indonesia
b. Jasa Pertanian, peternakan, kehutanan, dan perikanan rata-rata sebesar 14,936 (15%) menyumbang perekonomian di Indonesia
c. Jasa perdagangan, hotel, dan restoran rata-rata sebesar 13,952 (14%) menyumbang perekonomian di Indonesia
d. Jasa pertambangan dan penggalian rata-rata sebesar 11,512 (12%) menyumbang perekonomian di Indonesia
e. Jasa-jasa rata-rata sebesar 10,5 (10%) menyumbang perekonomian di Indonesia
f. Jasa kontruksi rata-rata sebesar 10,276 (10%) menyumbang perekonomian di Indonesia
10
g. Jasa keuangan dan jasa perusahaan rata-rata sebesar 7,41 (7%) menyumbang perekonomian di Indonesia
h. Jasa transportasi dan komunikasi rata-rata sebesar 6,788 (7%) menyumbang perekonomian di Indonesia
i. Jasa listrik, gas, dan air bersih rata-rata sebesar 0,792 (1%) menyumbang perekonomian di Indonesia
Menurut Nasution (2011: 27) transportasi adalah sebagai pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan. Jadi pengertian tranportasi berarti sebuah proses, yakni proses pemindahan, proses pergerakan, proses mengangkut dan mengalihkan di mana proses ini tidak bisa dilepaskan dari keperluan akan alat pendukung untuk menjamin lancarnya proses perpindahan sesuai dengan waktu yang diinginkan. Meningkatnya kebutuhan akan sarana transportasi seiring dengan meningkatnya pertumbuhan penduduk di Indonesia dan kebutuhan masyarakat khususnya masyarakat perkotaan akan jasa angkutan yang digunakan untuk mobilitas penumpang maupun barang untuk menunjang kegiatan ekonomi.
Menurut Amin (2011:3) Transportasi menunjang keberhasilan pembangunan terutama dalam mendukung kegiatan perekonomian masyarakat dan perkembangan wilayah baik itu daerah pedesaan maupun daerah yang lainnya. Sistem transportasi yang ada dimaksudkan untuk meningkatkan pelayanan mobilitas penduduk dan sumberdaya lainnya yang dapat mendukung terjadinya pertumbuhan ekonomi di daerah ini menyebabkan pengurangan konsentrasi tenaga kerja yang mempunyai keahlian dan ketrampilan pada wilayah tertentu, selain itu transportasi juga untuk membuka peluang kegiatan perdagangan antar wilayah dan mengurangi perbedaaan antar wilayah sehingga mendorong terjadinya pembangunan antar wilayah. Selain dengan adanya transportasi harapannya dapat menghilangkan isolasi dan memberi stimulan ke arah perkembangan di semua bidang kehidupan, baik perdagangan, perindustrian, maupun sektor lainnya merata di semua daerah.
Transportasi sangat penting peranannya bagi daerah baik itu pedesaan atau daerah semi urban atau urban di negara-negara yang sedang berkembang, karena menyediakan akses bagi masyarakat untuk memenuhi kebutuhan barang dan jasa
11
sehari-hari, serta meningkatkan kehidupan sosial ekonomi. Akses terhadap informasi, pasar, dan jasa masyarakat dan lokasi tertentu, serta peluang-peluang baru kesemuanya merupakan kebutuhan yang penting dalam proses pembangunan.
Seiring dibangunnya sarana transportasi, kegiatan ekonomi masyarakat, pemberdayaan masyarakat, khususnya dalam pembangunan pada kawasan yang mempunyai potensi ekonomi tinggi akan lebih mudah dikembangkan. Kegiatan ekonomi masyarakat ini akan berkembang apabila mempunyai prasarana dan sarana transportasi yang baik untuk aksesibilitas. Aksesibilitas ini dapat memacu proses interaksi antar wilayah sampai ke daerah yang paling terpencil sehingga terciptanya pemerataan pembangunan. Jenis-jenis sarana transportasi dapat dikategorikan sebagi berikut:
1. Transportasi darat.
2. Transportasi air (sungai, danau, laut).
3. Transportasi udara: airliner (Pesawat komersial/pesawat penumpang).
Berdasarkan penjelasan di atas tentunya kita dapat mengetahui bahwa dengan adanya persaingan yang terjadi dalam transportasi tentunya sangat besar, dapat kita ambil contohnya dalam transportasi darat terjadi persaingan antara transportasi kereta api dengan travel. Dalam kedua transportasi darat tersebut tentunya masing- masing memiliki keunggulan. Pengguna transportasi travel biasanya adalah orang yang ingin berpergian jarak dekat dan pengguna kereta api merupakan alat transportasi jarak jauh. Selain itu pengguna alat transportasi kereta api lebih efisien, mudah, murah dan tidak membutuhkan waktu yang lain dalam menempuh perjalanan sedangkan travel sendiri membutuhkan waktu yang lebih lama karena terjadinya macet dll.
Adapun jumlah penumpang PT. Kereta Api Indonesia (Persero) pada tahun 2012- 2015 sebagai berikut:
12
TABEL 1.2
Data Penumpang Kereta Api Indonesia Tahun 2012-2015
Sumber: Badan Pusat Statistik (BPS) Indonesia, 2015
Berdasarkan Tabel 1.2 menunjukkan jumlah data penumpang dari Kereta Api Indonesia tahun 2012-2015 setelah munculnya pesaing dari jasa yaitu Travel. Pada tahun tahun 2012 sebesar 202.179, tahun 2013 sebesar 216.010, tahun 2014 sebesar 277.508, 2015 sebesar 325.945. Dapat kita lihat bahwa terjadinya peningkatan penumpang kereta api dari tahun ke tahun, hal ini menunjukkan bahwa tidak adanya pengaruh yang signifikan akan adanya pesaing Travel dalam peningkatan jumlah penumpang kereta api. Dilihat dari meningkatnya pengguna jasa kereta api yang
13
digunakan oleh pelanggan, hal ini dapat dijadikan pertimbangan bagi PT. Kereta Api Indonesia untuk mengembangkan kualitas layanannya kereta api maupun dari penambahan gerbong pada kereta api.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pengertian kualitas pelayanan jasa menurut Wykof yang dikutip dalam Tjiptono (2011:59), kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Salah satu karakteristik jasa adalah Inseparibility Menurut Kotler dan Keller (2012:261) Inseparibility (tidak dapat dipisahkan) bahwa jasa dikonsumsi atau diproduksi secara bersamaan atau dalam waktu yang bersamaan. Jasa tidak dapat dipisahkan dari produsennya. Jasa tidak berlaku bagi produk fisik yang diproduksi, digudangkan, atau disimpan, didistribusikan pada berbagai penjual dan dikonsumsi oleh konsumen.
Kualitas layanan elektronik dapat didefinisikan sebagai layanan pelanggan yang interaktif dengan berbasis internet yang didukung oleh konsumen yang terintegrasi dengan teknologi dan sistem yang ditawarkan oleh penyedia layanan, yang bertujuan untuk memperkuat hubungan antara konsumen dengan penyedia layanan. Menurut Jain dan Kumar dalam Ishan (2013:13) dijelaskan terdapat tiga aspek yang membedakan antara pelayanan tradisional dengan pelayanan secara elektronik, yaitu tidak adanya staff penjual, tidak adanya barang yang berwujud, dan pelanggan melayani dirinya sendiri.
E-Service Quality pada dasarnya merupakan pengembangan kualitas layanan jasa dari layanan secara tradisional menjadi layanan secara elektronik dengan menggunakan seperti internet. Menurut Kurt, et al., (2012:623 ) bahwa, E-Service Quality adalah salah satu skala pengukuran kualitas E-Service yang paling banyak digunakan, yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, et al., (2005). Sedangkan menurut Chase dalam Kuang-Wen Wu (2011:24) mengemukakan E-Service Quality adalah pelayanan yang diberikan pada jaringan Internet sebagai perluasan dari
14
kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian dan distribusi secara efektif dan efisien.
Salah satu implementasi dan penerapan terhadap E-Service Quality yang cukup sukses adalah yang dilakukan oleh PT.TIKI, hal ini dapat dilihat dengan pelayanan yang mengedepankan kualitas sehingga sukses untuk menjangkau pangsa pasar dan menjaga konsumen yang telah ada. Beragam penghargaan pun telah diraihnya, salah satu nya adalah penghargaan dalam bidang Service Quality Award, dimana penghargaan ini adalah bentuk apresiasi kepada perusahaan yang mempunyai komitmen tinggi terhadap kualitas layanan kepada pelanggannya. Ini menunjukkan peran dan keseriusan PT.TIKI dalam menjamin kualitas produk dan E-Service yang ditawarkan, terbukti dari segmen industri pasarnya yang tidak hanya menjangkau dalam negeri, PT.TIKI juga merupakan salah satu perusahaan yang dipercaya dan telah menjangkau pengiriman dengan skala Internasional. PT.TIKI memiliki sudah lebih dari 151 agen, station, dan gerai yang sudah bergabung dan bekerjasama dengan PT.TIKI.
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) merupakan perusahaan yang menerapkan E-Service Quality hal ini ditunjukkan dengan sarana tiket online yang menjadi salah satu terobosan baru yang dibuat oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dalam memberikan layanan yang efektif dan efisien bagi masyarakat. Dengan adanya tiket online melalui aplikasi KAI Access ini, masyarakat dapat dengan mudah mendapatkan tiket kereta, 24 jam dalam satu hari dan 7 hari dalam satu minggu, dimanapun dan kapanpun. Untuk mengetahui jadwal tiket kereta api online ini bisa langsung masuk ke dalam website KAI yaitu www.kereta-api.co.id. Pembelian tiket secara online sendiri dapat dilakukan menggunakan aplikasi KAI Access yang dapat di instal melalui handphone dengan mudah dan dapat membeli langsung pada Indomaret, Alfamart, Kantor Pos dan beberapa agen resmi lainnya yang telah terdaftar.
15
GAMBAR 1.4
Logo Aplikasi KAI Access, 2016
Sumber: PT. Kereta Api Indonesia (Persero) , 2016
Pada Gambar 1.4 dapat dilihat bahwa aplikasi KAI Access tampak dari luar. Tujuan tiket online ini adalah untuk mempermudah masyarakat dalam mendapatkan tiket kereta api dan mengurangi antrian panjang di stasiun yang mengakibatkan ketidaknyamanan pengguna jasa kereta api. Hal lain yang melatarbelakangi pembentukan sistem online dalam pembelian tiket ini adalah untuk menghapus praktik percaloan. Telah diketahui bersama bahwa sejak bertahun-tahun lalu praktik percaloan di dunia perkeretaapian sangat sering terdengar. Namun dengan adanya sistem ini diharapkan dapat mempersempit ruang gerak calo. Dengan adanya tiket online melalui aplikasi KAI Access ini diharapkan masyarakat semakin mudah dalam mendapatkan tiket kereta api karena saat ini membeli tiket tidak harus pergi ke loket di stasiun. PT. KAI sudah memfasilitasi pembelian tiket keret api melalui banyak channel reservasi dan berbagai pilihan cara pembayaran, selain itu tiket bisa dipesan jauh sebelum hari keberangkatan yaitu hingga H-90, sehingga kekecewaan masyarakat karena kehabisan tiket diharapkan tidak terjadi lagi. Tiket online melalui aplikasi KAI Access ini juga diharapkan mampu mempersempit ruang gerak calo, karena dengan sistem ini setiap satu tiket harus disertai dengan satu identitas penumpang yang akan menggunakan jasa kereta api untuk mengimplementasikan terobosan one seat one passanger.
16
Melalui E-Service Quality yang baik yang diberikan oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan tinggi, dikarenakan layanan yang diberikan oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) telah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan dan sebaliknya apabila kualitas layanan melalui internet yang diberikan dirasa kurang maka pelanggan juga dapat kecewa dan memilih untuk tidak menggunakan E-Service Quality yang diberikan PT. Kereta Api Indonesia (Persero).
Beberapa penelitian terdahulu menunjukkan bahwa terdapat banyak faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, salah satunya adalah pengguna Teknologi Informasi. Menurut Insan (2013:26) teknologi informasi telah membawa perubahan yang sangat mendasar bagi organisasi baik swasta maupun organisasi publik. Masalah penumpukan jumlah calon penumpang di loket pembelian tiket kereta api di stasiun pemberangkatan menunjukkan kurangnya minat dalam penggunaan sistem online reservation ticket oleh calon penumpang.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Isnan (2013:87) tentang pengaruh kualitas pelayanan online reservation ticket terhadap kepuasan pelanggan yang telah dilakukan menunjukkan bahwa semua variabel independen yang terdiri dari efficiency, fulfillment, system availability, dan privacy memiliki koefisien dengan arah koefisien positif. Hal ini menunjukkan bahwa semua variabel independen mempunyai pengaruh positif terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan. Berdasarkan koefisien determinasi yang diperoleh sebesar 0,525 hal ini berarti 52,2% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh efficiency, fulfillment, system availability, dan privacy. Selebihnya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam model regresi yang diperoleh dalam penelitian.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan (Tjiptono, 2004). Namun demikian, kualitas dari layanan online ticketing yang lebih baik dari transportasi pesaing Kereta Api ternyata merupakan salah satu penentuan dalam menciptakan kepuasan konsumen dan intensi pembelian kembali oleh konsumen (Nikashemi et al, 2012 :10).
17
Mengingat arti pentingnya kualitas layanan online reservation ticket pada PT Kereta Api Indonesia dalam meningkatkan kepuasan pelanggan serta dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan maka penulis ingin meneliti lebih lanjut mengenai E-Service Quality yang dilaksanakan oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan dengan judul “ Pengaruh E-Service Quality terhadap kepuasan pelanggan dalam pembelian tiket kereta api melalui aplikasi KAI Access ”.
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis akan merumuskan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Bagaimana E-Service Quality berdasarkan persepsi pelanggan pengguna
aplikasi KAI Access?
b. Bagaimana kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh pelanggan pengguna aplikasi KAI Access ?
c. Bagaimana pengaruh E-Service Quality terhadap kepuasan pelanggan pengguna aplikasi KAI Access?
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari dilakukannya observasi oleh penulis adalah sebagai berikut: a. Untuk mengetahui bagaimana E-Service Quality berdasarkan persepsi
pelanggan pengguna aplikasi KAI Access.
b. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh pelanggan pengguna aplikasi KAI Access.
c. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh E-Service Quality terhadap kepuasan pelanggan pengguna aplikasi KAI Access.
.
1.5 Kegunaan Penelitian
Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai, maka penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan baik secara teoritis maupun praktis, sebagai berikut:
18 1. Manfaat Akademis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dalam dunia pendidikan untuk menambah ilmu pengetahuan khususnya Manajemen Pemasaran. Pengetahuan yang dimaksud adalah pengetahuan mengenai dimensi E-Service Quality apa saja yang mempengaruhi dan bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan media internet secara online, terutama dalam keputusan pembelian tiket kereta api. 2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai dimensi E-Service Quality apa saja yang mempengaruhi dan bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan, sehingga dapat digunakan sebagai referensi bagi pelaku instalasi khususnya PT. Kereta Api Indonesia untuk memperbaiki ataupun meningkatkan kualitas pelayanan yang dimiliki sekarang demi tercapainya kepuasan pelanggan.
1.6 Sistematika Penulisan Laporan Tugas Akhir
Di dalam proses penelitian ini, sistematika penulisan yang digunakan adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini merupakan penjelasan secara umum, ringkas, dan padat yang menggambarkan dengan tepat mengenai objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan observasi, kegunaan observasi dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini mengemukakan dengan jelas, ringkas, dan padat tentang hasil kajian kepepustakaan yang terkait dengan topik dan variabel penelitian untuk dijadikan dasar bagi penyusunan kerangka pemikiran dan perumusan hipotesis. Teori yang berkaitan mengenai pengertian Pemasaran, Pengertian Manajemen Pemasaran, Jasa, Karakteriktik Jasa, Pemasaran Jasa, Bauran Pemasaran, Kualitas Layanan, E-Service Quality, Dimensi E-Service Quality, Kepuasan Pelanggan, Dimensi Kepuasan Pelanggan, Penelitian Terdahulu dan Kerangka Pemikiran.
19 BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menegaskan Jenis Penelitian, Variabel Penelitian, Sumber Data, Teknik Pengumpulan Data dan Pengolahan Data, Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel, Operasional Variabel, Skala Pengukuran, Tahapan Penelitian, Alat Uji Data, Teknik Analisis Data, Regresi Linier Sederhana, Pengujian Hipotesis dan Koefisien Determinasi yang dapat menjawab atau menjelaskan masalah penelitian.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil penelitian dan pembahasannya harus diuraikan secara kronologis dan sistematis sesuai dengan perumusan masalah serta tujuan penelitian. Sistematika pembahasan ini akan lebih tampak jelas luas cakupan, batas dan benang merahnya.
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
Bab kesimpulan dan saran ini berisi tentang simpulan dan saran yang diberikan berkaitan dengan hasil penelitian.
