PERUBAHAN TARIF DAN KINERJA PERUSAHAAN
DAERAH AIR MINUM (PDAM) KOTA SALATIGA
DENGAN PENDEKATAN BALANCE SCORECARD
Oleh:
RIZKI SETIOWATI 232011076
KERTAS KERJA
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Guna Memenuhi Sebagian dari Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS
: EKONOMIKA DAN BISNIS
PROGRAM STUDI
: AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2015
ii
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
Jalan Diponegoro 52-60 Telp : (0298) 21212, 311881
Telex 22364 ukwsa ia Salatiga 50711 – Indonesia Fax. (0298) 213433
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS TUGAS AKHIR Yang bertanda tangan di bawah ini
Nama : Rizki Setiowati
NIM : 232011076
Program Studi: AKUNTANSI
Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tugas akhir,
Judul : Perubahan Tarif dan Kinerja Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Salatiga dengan Pendekatan Balance Scorecard
Pembimbing : Roos Kities Andadari, SE., MBA., PhD Tanggal diuji : 22 Mei 2015
adalah benar-benar hasil karya saya.
Di dalam tugas akhir ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan atau gagasan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri tanpa memberikan pengakuan tanpa penulis aslinya.
Apabila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana, termasuk pencabutan gelar kesarjanaan yang telah saya peroleh.
Salatiga, ….Mei 2015 Yang member pernyataan
iv
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis menyadari bahwa telah banyak pihak yang membantu, mendukung, dan memberikan motivasi kepada penulis selama proses perkuliahan dan proses penulisan skripsi ini.
Oleh karena itu dengan terselesaikannya penulisan Tugas Akhir ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada:
Tuhanku Allah SWT, atas penyertaan, berkah dan lindungan-Nya selama ini. Bapak Hari Sunarto, SE., MBA., PhD. selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan
Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.
Bapak Dr.Usil Sis Sucahyo, SE., MBA. selaku Ketua Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.
Ibu Suzy Novianti, selaku wali studi yang telah membimbing dan memberikan saran selama proses perkuliahan.
Ibu Roos Kities Andadari, SE., MBA., PhD. selaku pembimbing yang telah memberikan waktu, tenaga, dan pikiran selama proses bimbingan sehingga penulisan tugas akhir ini dapat terselesaikan.
Orang tua yang terkasih dan tercinta, Agus Setyawan, SP dan Setyani Anjarwati, S.Pd yang selalu memberi dukungan, nasehat dan doa selama proses perkuliahan dan penulisan tugas akhir ini.
Kakak-kakak yang tersayang, Perdana Ekawati, S.Pd, Kharisma Wirawan, SE, Akbar Adiguna, S.Pt dan Dian Setyo Putro, S.Pd, yang selalu siap membantu, memberi semangat, dorongan, dan doa selama proses perkuliahan dan penulisan tugas akhir ini.
Seluruh staf pengajar FEB-UKSW yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis selama menempuh studi.
Seluruh staf TU FEB-UKSW yang telah membantu penulis dalam pengurusan persyaratan administrasi selama proses perkuliahan dan skripsi.
Seluruh asisten dosen yang pernah mengajar bersama penulis. Terima kasih atas kerja sama selama ini, semoga ilmu yang dibagikan bisa berguna selalu bagi penulis.
Karyawan bagian umum, bagian keuangan, beserta staf Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Salatiga yang telah meluangkan waktu guna
memberikan keterangan-keterangan yang dibutuhkan peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini
Sahabat-sahabat tercinta, Febriana Setya Nurhayati, Maria Frenny Hartono, Sia Olinda Christina, Yoanita Avilioni, Ria Junita, Dwi Nur, Alver Grace, Prasasti Prima Mukti, Ani Khomariyah, Yolanda Khevin dan orang terkasih Oky Budi Santoso yang berjuang bersama, mendukung dan membantu selama proses perkuliahan dan pengerjaan tugas akhir.
Teman-teman Cendol’s Club, Pak Ndol, Koh Eko, Pak Acing, dan saudara tersayang Rinta Hartina, Agam Wicaksono, Naufal Aldan Wicaksono dan Cynara Rumaleta yang setia mendukung dan menemani sampai pengerjaan tugas akhir selesai.
Semua teman dan pihak yang tidak dapat kusebutkan namanya satu persatu.
Salatiga, ….Mei 2015
vi
Kupersembahkan tugas akhir ini kepada:
Allah SWT untuk berkah dan kasih sayangNya selama ini
Bapak, Ibu dan kakak-kakakku tersayang atas doa, dukungan kasih sayang dan perhatiannya selama ini
Sahabat dan teman-teman yang selama ini memberi dukungan kebersamaan, dan semua moment yang berharga
MOTTO
“Berusahalah dalam menggapai cita-cita, bangkitlah ketika kamu gagal dan bersyukur atas semua yang telah diraih”
KATA PENGANTAR
Pada bulan Mei tahun 2012 terdapat kenaikan tarif dasar air dengan dasar ketentuan Peraturan Walikota Salatiga Nomor 18 tahun 2012. Kenaikan tarif dasar air ini ditujukan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dan melakukan penyesuaian terhadap peningkatan tarif dasar listrik. Untuk mengetahui apakah tujuan dari adanya kenaikan tarif dasar air ini dapat tercapai, maka dapat dilihat dari kinerja Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Salatiga. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Dharma Kota Salatiga atas penetapan tarif dasar air yang telah dilakukan dengan menggunakan metode Balance Scorecard. Dengan melihat kinerja dari PDAM Kota Salatiga, maka dapat dilakukan analisis untuk mengukur dan mengevaluasi kebijakan penetapan kenaikan tarif dasar air terhadap tingkat pencapaian hasil dalam rangka mewujudkan tujuan perusahaan. Tugas akhir ini diberi judul: “Perubahan Tarif dan Kinerja Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Salatiga dengan Pendekatan Balance Scorecard".
Tugas akhir ini disusun sebagai salah satu untuk mendapatkan gelar sarjana jenjang Strata I Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Kristen Satya Wacana. Penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan dalam penulisan tugas akhir ini, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca. Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih dan berharap skripsi ini berguna bagi pembacanya.
Salatiga, Mei 2015
x DAFTAR ISI
Halaman Judul... i
Surat Pernyataan Keaslian Tugas Akhir... ii
Halaman Persetujuan/Pengesahan... iii
Ucapan Terima Kasih... iv
Halaman Motto dan Persembahan... vi
Abstract... vii
Saripati... viii
Kata Pengantar…... ix
Daftar Isi... x
Daftar Tabel... xii
Daftar Lampiran... xiii
PENDAHULUAN... 1
TELAAH PUSTAKA... 3
Kenaikan Harga dan Kinerja Perusahaan... 3
Penerapan Metode Balance Scorecard pada Pengukuran Kinerja Perusahaan... 5
Penerapan Metode Balance Scorecard pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)... 7
METODA PENELITIAN... 9
TEMUAN DAN PEMBAHASAN... 14
Kinerja PDAM dari Perspektif Keuangan... 14
Kinerja dari Perspektif Proses Bisnis Internal... 19
Kinerja dari Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran... 19
PENUTUP... 22 Simpulan... 22 Keterbatasan... 23 Saran... 23 DAFTAR PUSTAKA... 25 LAMPIRAN... 27
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Interval Rata-rata Indeks Kepuasan Karyawan... 14
Tabel 2 Hasil Pengukuran Perspektif Keuangan... 15
Tabel 3 Hasil Pengukuran Perspektif Pelanggan... 17
Tabel 4 Hasil Pengukuran Perspektif Proses Bisnis Internal... 19
Tabel 5 Hasil Pengukuran Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran... 20
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Pengukuran Perspektif Keuangan Lampiran 2 Pengukuran Perspektif Pelanggan
Lampiran 3 Pengukuran Perspektif Proses Bisnis Internal
Lampiran 4 Pengukuran Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Lampiran 5 Lembar Kuisioner
Lampiran 6 Rata-rata Indeks Kepuasan Karyawan Lampiran 7 Uji Validitas
Lampiran 8 Uji Reliabilitas
1 1. PENDAHULUAN
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan instansi yang mengelola air minum oleh pemerintah daerah atau kota. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Salatiga merupakan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang memiliki tujuan untuk menghasilkan produk yang sesuai dengan standar Departemen Kesehatan, meningkatkan kualitas dan kuantitas serta kontuinitas suatu layanan yang lebih baik sehingga apa yang diinginkan masyarakat dapat terpenuhi. Dalam penetapan tarif dasar air, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Salatiga menggunakan acuan Pemendagri Nomor 23 Tahun 2006 tentang Penetapan Tarif PDAM yang disesuaikan dengan Peraturan Walikota Salatiga. Berdasarkan acuan Pemendagri Nomor 23 Tahun 2006, pihak PDAM telah melakukan perubahan tarif dasar air pada Bulan September Tahun 2007 atas Peraturan Walikota Salatiga Nomor 51 Tahun 2007. Kenaikan tarif dasar air ini disebabkan karena adanya kebutuhan tambahan dana untuk perbaikan pipa-pipa yang telah usang dan penambahan saluran pipa di daerah dataran tinggi, sehingga kinerja perusahaan dapat ditingkatkan sehubungan dengan pemberian pelayanan kepada pelanggan. Pasca kenaikan tarif dasar air ini, sampai dengan akhir tahun 2011 ternyata masih terdapat keluhan seperti sulitnya mendapatkan air pada daerah Tegalrejo dan sekitarnya yang disebabkan debit air yang kecil. Pada bulan Mei Tahun 2012, pihak PDAM kembali menaikkan tarif dasar air atas penetapan Peraturan Walikota Salatiga Nomor 18 Tahun 2012. Kenaikan tarif dasar air ini ditujukan untuk meningkatkan kinerja terkait dengan pelayanan kepada pelanggan dan penyesuaian terhadap peningkatan tarif dasar listrik. Namun pada kenyataannya, pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Salatiga pasca kenaikan tarif masih dapat ditemukan keluhan-keluhan pelanggan yang masuk secara langsung maupun tidak langsung kepada pihak PDAM. Diantaranya pada bulan Juli 2012 masih terdapat kesulitan air seperti di daerah Dukuh Ngronggo, Kelurahan Kumpulrejo, Kecamatan Argomulyo, Salatiga yang disebabkan karena belum terjangkaunya layanan pipa PDAM di daerah dataran tinggi tersebut. Sampai pada bulan Mei tahun 2013, seperti di daerah Kelurahan
Randuacir masih terdapat keluhan mengenai sulitnya mendapatkan air bersih di daerah tersebut.
Untuk mengetahui apakah tujuan dari adanya kenaikan tarif dasar air ini dapat tercapai, maka dapat dilihat dari kinerja Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Salatiga. Dengan melihat kinerja yang diterapkan pada organisasi sektor publik seperti Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), maka dapat diketahui kinerja organisasi yang berfokus pada peningkatan efisiensi dan efektivitas organisasi sektor publik dalam rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat. Selain itu, manajemen juga dapat melakukan evaluasi terhadap performa perusahaan dan perencanaan tujuan dimasa mendatang. Dalam hal ini, melalui kinerja yang diterapkan oleh pihak Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Salatiga, maka dapat dilakukan analisis untuk mengukur dan mengevaluasi kebijakan penetapan kenaikan tarif dasar air terhadap tingkat pencapaian hasil dalam rangka mewujudkan tujuan perusahaan.
Selama ini, pengukuran kinerja pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Salatiga dilakukan dengan menggunakan sistem tradisional. Pengukuran kinerja dengan menggunakan sistem tradisional dinilai kurang komprehensif karena sistem tradisional hanya mengukur kinerja keuangan perusahaan. Dalam hal ini, metode Balance Scorecard dapat memberikan kelebihan tidak hanya kinerja keuangan yang diukur namun kinerja non keuangan atau intangible asset seperti kemampuan perusahaan menghasilkan produk yang digemari konsumen, pengembangan dan penilaian karyawan termasuk tingkat perputaran karyawan, citra perusahaan dimata masyarakat, serta keluhan dan pemberian garansi bagi pelanggan yang diukur untuk memberikan keuntungan jangka panjang. Metode Balance Scorecard adalah pendekatan terhadap strategi manajemen yang dikembangkan oleh Dr. Robert Kaplan (Harvard Business School) and David Norton pada awal tahun 1990. Metode Balance Scorecard dilakukan dengan menggunakan penyesuaian seperti pada perspektif keuangan,
3
Apabila dilihat dari sudut pandang bahwa PDAM merupakan perusahaan monopoli atau perusahaan yang menguasai pasar secara tunggal, Balance Scorecard dapat digunakan untuk mengukur sisi internal perusahaan seperti apresiasi perusahaan terhadap karyawan, atau sistem reward yang baik yang dapat mempengaruhi kinerja manajerial untuk mengelola perusahaan dalam upaya pemberian pelayanan yang maksimal kepada pelanggan. Dalam hal ini, pengukuran kinerja pada perspektif keuangan dan non keuangan dalam metode Balance Scorecard, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Salatiga diharapkan dapat meningkatkan kinerja tidak hanya berfokus pada aspek keuangan saja, tetapi juga dapat melengkapi aspek-aspek tersebut dengan memperhatikan ukuran pelanggan, proses bisnis internal, pertumbuhan dan pembelajaran perusahaan, sehingga ukuran kinerja yang selama ini telah digunakan dapat lebih disempurnakan lagi, mencakup semua aspek penting yang bermanfaat bagi kemajuan perusahaan. Dari latar belakang masalah di atas maka dapat dirumuskan masalah berikut ini: Bagaimana kinerja PDAM Kota Salatiga sesudah adanya pemberlakuan Peraturan Walikota Salatiga Nomor 18 Tahun 2012 apabila diukur dengan metode Balance Scorecard? Dengan memperhatikan persoalan penelitian tersebut, maka tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis bagaimana kinerja PDAM Kota Salatiga setelah adanya ketentuan Peraturan Walikota Salatiga Nomor 18 tahun 2012 terhadap perspektif keuangan dan non keuangan pada metode Balance Scorecard.
2. TELAAH PUSTAKA
Kenaikan Harga dan Kinerja Perusahaan
Harga adalah jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh suatu produk. Harga merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya baik berupa barang maupun jasa. Terdapat kebijakan penetapan harga untuk menentukan atau melaksanakan strategi dalam meningkatkan penjualan. Kebijakan tersebut dapat berupa
mengubah harga atau mempertahankan harga. Kebjakan untuk menaikkan harga harus diperhatikan mengingat harga merupakan pengorbanan ekonomis yang dilakukan pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Bisa saja menetapkan harga terlalu tinggi akan menyebabkan penjualan akan menurun, namun jika harga terlalu rendah akan mengurangi keuntungan yang dapat diperoleh organisasi perusahaan. Keberhasilan dari penetapan harga tersebut dapat dilihat dari kinerja suatu perusahaan. Kinerja merupakan hasil yang dapat diperoleh melalui proses yang dapat dilakukan baik individu, kelompok, maupun organisasi. Kinerja dari suatu perusahaan dapat diukur untuk menilai sukses atau tidaknya suatu organisasi, program, atau kegiatan (Azizah, 2009).
Pada penelitian yang telah dilakukan oleh Tandiontong (2011) pengukuran kinerja dilakukan pada sebuah perusahaan listrik atau PT PLN (Persero) Distribusi Jabar dan Banten. Perusahaan ini telah melakukan kebijakan untuk menaikkan harga atau melakukan penyesuaian tarif dasar listrik yang ditujukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kinerja dari PT PLN (Persero) Distribusi Jabar dan Banten diukur untuk melihat sukses atau tidaknya tujuan dari adanya penyesuaian tarif dasar listrik tersebut. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa kebijakan untuk menaikkan tarif dasar listrik dapat membawa pengaruh yang positif terhadap peningkatan laba perusahaan dan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, karena pihak PLN dapat mengembangkan inovasi dan meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan peningkatan pendapatan operasional perusahaan. Dalam hal ini, pelanggan hanya menerima perubahan tarif yang terjadi yang diharapkan dapat sesuai dengan peningkatan pelayanan dari pihak PLN.
Penelitian juga dilakukan oleh Anandasari (2013) pada organisasi sektor publik yaitu Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Penelitian dilakukan di dua PDAM yaitu PDAM Kabupaten Tulungagung dan PDAM Kabupaten Malang. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis terkait adanya kenaikan harga atau
5
perubahan pada tarif dasar air. Penelitian dilakukan dengan melihat kinerja dari kedua PDAM tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PDAM yang melakukan kenaikan tarif dasar air atau PDAM Kabupaten Malang, kinerja keuangannya dapat dikatakan lebih baik daripada PDAM Kabupaten Tulungagung yang tidak melakukan kenaian tarif dasar air. Hal ini dapat dilihat dari pertambahan jumlah penjualan dan pendapatan operasional yang diperoleh perusahaan.
Penerapan Metode Balance Scorecard pada Pengukuran Kinerja Perusahaan
Perusahaan dibagi menjadi perusahaan yang telah menghasilkan barang yang menyangkut hajat hidup orang banyak dan barang yang tidak menyangkut hajat hidup orang banyak. Barang yang menyangkut hajat hidup orang banyak, umumnya disediakan oleh sektor pemerintah, seperti bahan bakar, listrik, dan air. Sedangkan barang yang tidak menyangkut hajat hidup orang banyak, dapat disediakan oleh sektor swasta. Sebagai penyedia kebutuhan untuk masyarakat umum, harga dapat dipengaruhi oleh kebijakan dari pemerintah. Seperti bahan bakar minyak atau BBM, adanya kebijakan pemerintah untuk menaikkan harga dapat berpengaruh pada kenaikan harga kebutuhan dasar aktivitas ekonomi. Untuk melihat dampak dari kenaikan harga tersebut, salah satunya dapat dilihat dengan mengukur kinerja dari suatu perusahaan. Pengukuran kinerja dapat dilakukan secara lebih komprehensif atau dengan menggunakan konsep yang dikenal dengan Balance Scorecard.
Balance Scorecard pertama kali dikenalkan pada awal tahun 1990an oleh Robert S Kaplan dan David P. Norton. Balance Scorecard merupakan suatu alat manajemen kinerja (performance management tool) yang dapat membantu organisasi untuk menerjemahkan visi dan strategi ke dalam aksi dengan memanfaatkan sekumpulan indikator finansial dan non-finansial yang kesemuanya terjalin dalam suatu hubungan sebab akibat. Perspektif yang diukur dalam metode Balance Scorecard antara lain perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Melalui metode Balance Scorecard, dampak atau kelebihan dari
kenaikan harga kebutuhan dasar aktivitas ekonomi sebagai akibat dari kenaikan harga bahan bakar minyak dapat dilihat secara komprehensif melalui faktor internal dan eksternal perusahaan. Pada penelitian yang telah dilakukan oleh Sutji (2004) dalam Pengukuran Efektivitas Penerapan Metode Balance Scorecard dalam Meningkatkan Kinerja Perusahaan, dapat dilihat bahwa kinerja perusahaan dipengaruhi oleh kebijakan pemerintah untuk menaikkan harga BBM. Penelitian dilakukan di PT. Zebra Nusantara Tbk sebagai perusahaan penyedia transportasi umum atau taksi. Kinerja dari perusahaan menurun akibat adanya kebijakan pemerintah untuk menaikkan harga BBM. Dalam hal ini dapat dilihat bahwa profit yang dihasilkan oleh perusahaan menurun karena terdapat penurunan minat konsumen terhadap jasa penggunaan taksi. Peningkatan biaya yang berhubungan dengan biaya operasional akan sangat berpengaruh terhadap harga penjualan dan keuntungan yang akan diperoleh (Buditalira, 2006).
Penetapan tarif dasar air, juga dapat mempengaruhi kinerja dari organisasi sektor publik seperti Perusahaan Daerah Air Minum. Air merupakan kebutuhan pokok makluk hidup untuk menjalankan aktivitasnya. Air termasuk dalam biaya produksi perusahaan, yang harus dipertimbangkan tingkat efektivitas dan efisiensi dalam perolehannya. Sejak tahun 1920an sumber daya air mulai dikelola oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Beberapa aspek yang tercantum dalam Pedoman Penilaian Kinerja Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) berkaitan erat dengan Permendagri No 23 Tahun 2006 mengenai Pedoman Teknis Dan Tata Cara Pengaturan Tarif Air Minum. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) yang menetapkan perubahan tarif dasar air dapat dipengaruhi oleh faktor eksternal dan faktor internal perusahaan. Selain itu, perubahan tarif dasar air dapat disebabkan oleh adanya perubahan pemberlakuan Peraturan Walikota daerah setempat. Pada penelitian yang telah dilakukan oleh Wayan (2013) mengenai Analisis Perubahan Penggunaan Air Minum Sebelum dan Setelah Kenaikan Tarif PDAM Kota Denpasar (Studi Kasus Denpasar Selatan) memperlihatkan hasil bahwa perubahan tarif yang disebabkan adanya Peraturan Walikota Denpasar Nomor: 27 tahun 2008
7
pelanggan. Selain itu, peningkatan tarif dasar air yang tidak diimbangi dengan peningkatan kualitas pelayanan dapat mengibatkan beberapa pelanggan akan berpindah pada alternatif penyedia air yang lain (Gunawan, 2013).
Sebagai perusahaan, perusahaan memiliki kebijakan dalam penetapan harga yang akan menjadi sumber pendapatan bagi perusahaan yang disesuaikan dengan biaya produksi yang dikeluarkan. Dengan melihat kinerja dari suatu perusahaan, kebijakan dalam menaikkan atau menurunkan harga jual produk kepada pelanggan dapat berpengaruh signifikan terhadap laba yang akan dihasilkan oleh perusahaan. Pada penelitian yang telah dilakukan oleh Wayan (2005) dalam Analisis Balance Scorecard pada sebuah perusahaan penangkapan dan pengekspor ikan laut PT. Aneka Loka Indotuna, dapat dilihat bahwa kinerja dari perusahaan menurun akibat adanya kenaikan harga yang terjadi pada tahun 2004 yang menimbulkan penurunan penjualan dan penurunan laba yang diperoleh oleh perusahaan sebagai akibat dari perilaku konsumen untuk mengurangi jumlah atau volume pembeliannya. Selain itu, kenaikan harga yang ditetapkan kepada pelanggan tidak mampu meningkatkan customer aquisition dan menurunkan profitabilitas pelanggan yang disebabkan oleh adanya penurunan penjualan produk kepada konsumen. Dalam hal ini dapat dilihat bahwa konsumen sangat selektif dalam memilih produk yang dikonsumsinya sesuai dengan kemampuan keuangannya, sehingga yang terjadi adalah tindakan konsumen untuk berpindah ke alternatif penyediaan makanan lain.
Penerapan Metode Balance Scorecard pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Metode Balance Scorecard merupakan metode pengukuran kinerja yang komprehensif yang terdiri atas perspektif keuangan dan non keuangan antara lain: 1. Perspektif Keuangan (Financial Perspective): perspektif yang mengukur
kinerja perusahaan dalam memperoleh laba dan nilai pasar dan digunakan sebagai sebagai indikator seberapa baik perusahaan dalam memuaskan pemilik dan pemegang saham. Faktor yang dapat mempengaruhi perolehan laba menurut Mulyadi (2002:225) adalah “volume penjualan, harga jual dan biaya”. Dalam hal ini dapat diketahui bahwa harga jual seperti tarif dasar air pada
PDAM dapat digunakan sebagai penentu peningkatan kinerja perusahaan dalam meningkatkan laba perusahaan atau meningkatkan pendapatan operasional.
Penetapan atau penyesuaian tarif harus mempertimbangkan kemampuan pelanggan dalam membeli sebuah produk. Tarif dasar air yang ditetapkan lebih besar dari tarif dasar air yang lama, dapat memberikan kontribusi yang positif terhadap pendapatan operasional perusahaan. Namun kenaikan tarif dasar air belum tentu dapat mempengaruhi pendapatan operasional perusahaan apabila terdapat kemungkinan konsumen dengan daya beli yang tidak terlalu tinggi akan mengurangi konsumsinya yang menyebabkan adanya penurunan kuantitas dari air yang terjual dan memberikan dampak yang negatif terhadap pendapatan operasional perusahaan dan menurunkan kinerja perusahaan (Gunawan, 2013). 2. Perspektif Pelanggan (Cutomer Perspective): mengukur bagaimana perusahaan
dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan memuaskan pelanggan. Dalam penelitian ini, dapat dinilai kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan melalui tolok ukur:
a. Tingkat Pemerolehan Pelanggan (Customer Acquisition): mengukur seberapa banyak perusahaan mampu menarik pelanggan baru.
b. Tingkat Retensi Pelanggan (Customer Retention): mengukur sejauh mana keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan lama.
c. Tingkat Kepuasan Pelanggan: mengukur seberapa jauh pelanggan merasa puas terhadap layanan perusahaan.
d. Tingkat Profitabilitas Pelanggan (Customer Profitability): mengukur seberapa besar keuntungan yang bisa diraih oleh perusahaan dari penjualan produk kepada pelanggan.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal (Internal Business Process): kinerja perusahaan diukur dari bagaimana perusahaan dapat menghasilkan produk atau jasa secara efisien dan efektif. Dalam perspektif ini, proses bisnis utama yang dapat diukur antara lain:
9
a. Proses Inovasi: proses penciptaan nilai tambah bagi customer. Pengukuran ini dilakukan dengan melihat data perusahaan, inovasi apa yang dikembangkan pada tahun tersebut.
b. Pelayanan Purna Jual: mengukur tindakan perusahan dalam berupaya memberikan manfaat tambahan kepada konsumen dalam berbagai bentuk layanan.
4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran (Learning and Growth): menekankan pada bagaimana perusahaan dapat berinovasi, tumbuh dan berkembang melalui sumber daya yang produktif dan terus belajar agar mempunyai kemampuan dalam berinovasi atau mengembangkan produk baru yang memiliki nilai tambah bagi customer. Dalam penelitian ini, penulis dapat mengukur perspektif pertumbuhan dan pembelajaran melalui peningkatan kemampuan pegawai yang dilihat dari tingkat kepuasan karyawan, tingkat perputaran karyawan (retensi karyawan) dan produktifitas karyawan. Dengan adanya peningkatan tarif dasar air pada PDAM, maka pendapatan operasional perusahan yang meningkat dapat digunakan untuk meningkatkan kinerja dengan memenuhi tuntutan dari faktor internal perusahan (Gunawan, 2013).
3. METODA PENELITIAN Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain:
a. Data primer: data yang diperoleh langsung dari objeknya berupa kuisioner dan wawancara. Wawancara dilakukan dengan pihak Karyawan Bagian Umum PDAM Kota Salatiga mengenai gambaran umum PDAM seperti tujuan dari kenaikan tarif dasar air, besarnya kenaikan tarif dasar air dan perbaikan-perbaikan yang telah dilakukan pasca kenaikan tarif dasar air.
b. Data sekunder: data yang diperoleh berupa bukti atau catatan-catatan. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah laporan keuangan pada tahun 2011 sampai dengan tahun 2013.
Rancangan Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dan kuantitatif yang merupakan pengungkapan masalah berdasarkan data yang aktual, yaitu pengumpulan fakta, menyajikan data, menganalisis dan menginterpretasikannya dan disajikan secara kualitatif dan kuantitatif. Dalam hal ini peneliti berusaha menjelaskan fakta adanya kenaikan tarif dasar air pada PDAM Kota Salatiga, dan menganalisis apakah kenaikan tarif dasar air sudah sesuai dengan tujuan perusahaan dengan melihat dari kinerja dari PDAM Kota Salatiga melalui perspektif keuangan dan non keuangan dalam metode Balance Scorecard. Penelitian dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Mengumpulkan data PDAM Tirta Dharma Kota Salatiga, antara lain data keuangan perusahaan, laporan kinerja perusahaan, data karyawan dan pelanggan.
2. Penyebaran kuisioner kepada karyawan PDAM Kota Salatiga
3. Mengklasifikasikan data ke dalam masing-masing perspektif, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.
4. Mengolah data, setiap data dalam masing-masing perspektif dan diolah dengan memasukkannya ke dalam rumus yang sudah ditetapkan.
5. Menganalisis data, data yang sudah diolah kemudian hasilnya dianalisis perubahannya dari tahun sebelum adanya kenaikan tarif dasar air sampai dengan sesudah adanya kenaikan tarif dasar air.
Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data dan informasi yang diperlukan diperoleh melalui teknik wawancara, kuisioner dan penelusuran dokumen.
1. Wawancara
Wawancara yaitu tanya jawab langsung kepada informan atau pihak-pihak yang berkompeten di perusahaan. Wawancara dalam penelitian ini dilakukan dengan pihak Karyawan Bagian Umum PDAM Kota Salatiga.
11
2. Kuesioner
Kuesioner merupakan metode pengumpulan data secara langsung yang dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan kepada responden. Kuesioner yang digunakan bersifat tertutup dimana setiap pertanyaan telah disertai sejumlah pilihan jawaban. Responden dalam hal ini adalah Karyawan PDAM Kota Salatiga.
3. Penelusuran Dokumen
Penelusuran dokumen dilakukan untuk mencari informasi dengan mengumpulkan bukti-bukti dan catatan-catatan yang ada di perusahaan. Bukti yang ada berupa laporan keuangan perusahaan pada tahun 2011 sampai dengan tahun 2013.
Teknik Analisis Data
Teknik Analisis yang dilakukan dalam penelitian ini diterapkan dalam masing-masing perspektif dalam metode Balance Scorecard. Dalam hal ini, penulis menggunakan indikator yang telah digunakan oleh Pribadi (2012), antara lain:
1. Perspektif Keuangan
Pengukuran kinerja dari perspektif keuangan diukur dengan menggunakan rasio keuangan, antara lain:
a. Return On Investment (ROI): Kemampuan dari modal yang diinvestasikan dalam keseluruhan aktiva untuk menghasilkan keuntungan bersih. Investasi yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Salatiga, tidak digunakan untuk perbaikan seperti menutup biaya operasional ataupun hutang lancar oleh pihak PDAM. Sehingga melalui ROI dapat diketahui sebarapa besar kemampuan modal yang diinvestasikan dalam menghasilkan keuntungan bersih perusahaan.
c. Current Ratio: merupakan kemampuan untuk membayar hutang yang segera harus dipenuhi dengan aktiva lancar.
d. Operating Ratio: merupakan biaya operasi dibagi dengan penjualan bersih, dan dinyatakan dalam persen.
Dalam menghitung rasio dalam perspektif keuangan digunakan laporan keuangan tahunan perusahaan, yaitu Laporan Keuangan PDAM Kota Salatiga pada tahun 2011 sampai dengan tahun 2013. Rasio-rasio keuangan yang digunakan dapat menunjukkan kondisi keuangan perusahaan dan pada akhirnya digunakan untuk menilai kinerja keuangan dengan membandingkan antara periode satu dengan periode yang lain. Penelitian ini menggunakan rasio profitabilitas yaitu ROI, Profit Margin dan Operating Ratio untuk mengetahui seberapa besar kemampuan perusahaan dalam memperoleh keuntungan apabila dibandingkan dengan standart pencapaian hasil dan dianalisis adanya kenaikan atau penurunan kinerja. Rasio Likuiditas yaitu Current Ratio juga digunakan untuk mengukur seberapa besar kemampuan dalam memenuhi kewajiban jangka pendeknya terhadap pihak PT. PLN Kota Salatiga terkait dengan penggunaan listrik dalam proses produksi PDAM Kota Salatiga.
2. Perspektif Pelanggan
Pengukuran dalam perspektif pelanggan meliputi:
a. Tingkat Pemerolehan Pelanggan (Customer Acquisition): Akuisisi pelanggan mengukur seberapa banyak perusahaan berhasil menarik pelanggan baru.
b. Tingkat Retensi Pelanggan (Customer Retention): Retensi pelanggan mengukur sejauh mana keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan lama.
13
c. Tingkat Profitabilitas Pelanggan (Customer Profitability): Profitabilitas pelanggan mengukur seberpa besar keuntungan-keuntungan yang berhasil diraih oleh perusahaan dari penjualan produk atau jasa kepada para pelanggan.
d. Perspektif Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction): indikator ini dinilai melalui data pengaduan atau keluhan pelanggan PDAM Kota Salatiga. Data tersebut dapat digunakan untuk menilai kenaikan atau penurunan keluhan pelanggan pada tahun 2011 sampai dengan tahun 2013 atau pasca kenaikan tarif dasar air.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Perspektif ini menggunakan Uncountabel Water Rate. Uncountabel Water Rate merupakan seringnya perusahaan mengalami kehilangan air di dalam mendistribusikan kepada konsumen.
4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Adapun pengukuran dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran meliputi: a. Kepuasan karyawan: mengukur tingkat kepuasan karyawan. Pengukuran
dilakukan dengan survei kepuasan karyawan menggunakan kuesioner yang akan dibagikan kepada 80 responden yaitu karyawan PDAM Kota Salatiga. Indikator yang digunakan dalam menghitung kepuasan karyawan diukur menggunakan Skala Likert. Nilai dari setiap indikator dalam kuisoner dijumlahkan, kemudian dibagi dengan jumlah indikator pertanyaan. Hasil dari perhitungan tersebut dibagi dengan seluruh responden atau karyawan. Hasil penilaian dari indikator tersebut merupakan rata-rata indeks kepuasan karyawan yang diklasifikasikan dalam interval sebagai berikut:
Tabel 1. Interval Rata-rata Indeks Kepuasan Karyawan
b. Retensi karyawan: merupakan kemampuan perusahaan untuk mempertahankan selama mungkin pekerja yang diminati perusahaan dengan membandingkan jumlah karyawan yang keluar dengan jumlah seluruh karyawan.
c. Produktivitas karyawan: untuk mengetahui produktivitas karyawan dalam periode tertentu dengan membandingkan keuntungan jasa dengan jumlah karyawan.
Langkah analisis selanjutnya adalah pemberian skor untuk masing-masing perspektif kinerja. Skor diberikan berdasarkan rating scale yaitu, kinerja dikatakan “kurang” jika besar nilainya kurang dari 50% (skor 0), “baik” apabila lebih dari 80% dan diasumsikan bahwa 80% sama dengan 0,6, dan sisanya adalah “cukup” yaitu antara 0 – 0,6. Pemberian skor dilakukan dengan membandingkan hasil yang diperoleh dengan standart yang telah ditetapkan oleh Badan Pendukung Pengembangan Sistem Penyedia Air Minum (BPPSPAM). Indikator yang telah digunakan oleh Pribadi (2012) dapat memberikan kemudahan dalam mengukur perspektif keuangan dan non keuangan melalui rumus yang telah diberikan.
4. Temuan dan Pembahasan
Kinerja PDAM dari Perspektif Keuangan
Interval Alternatif Jawaban
1,0 – 1,8 Sangat tidak memuaskan 1,81 – 2,6 Tidak memuaskan 2,61 – 3,4 Cukup memuaskan
3,41 – 4,2 Memuaskan
15
Tabel 2. Hasil Pengukuran Perspektif Keuangan
Sumber: Data diolah
Melihat dari skor yang diperoleh, kinerja pada perspektif keuangan PDAM Tirta Dharma secara keseluruhan dapat dikatakan baik. Namun, perspektif ini memiliki tren yang sama dari tahun 2011 sampai dengan tahun 2013. Hal ini menunjukkan bahwa, pasca kenaikan tarif dasar air, belum adanya peningkatan kinerja dari perspektif keuangan PDAM Tirta Dharma Kota Salatiga. Kinerja pada tahun 2011 sampai dengan tahun 2012 memiliki tren yang menurun dan tren naik terjadi pada tahun 2012 sampai dengan tahun 2013. Sebelum adanya kenaikan tarif dasar air, prosentase ROI sebesar 17,39%. Pada saat adanya kenaikan tarif dasar air pada tahun 2012, prosentase ROI turun menjadi 15,72%. Hal ini disebabkan karena kenaikan pendapatan usaha yang tidak sebanding dengan kenaikan aktiva. Kenaikan aktiva terlihat dari peningkatan kas dan setara kas yang berasal dari penyertaan modal dari Pemerintah Daerah. Pasca kenaikan tarif dasar air, prosentase ROI meningkat menjadi 17,64% pada tahun 2013. Apabila dibandingkan dengan prosentase ROI pada tahun 2011, ROI pada tahun 2013 lebih tinggi daripada tahun 2011. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan modal yang diinvestasikan ke dalam perusahaan untuk menghasilkan keuntungan meningkat jika dibandingkan dengan sebelum adanya kenaikan tarif dasar air. Namun, peningkatan prosentase ini belum signifikan apabila dibandingkan dengan tahun 2011 atau sebelum adanya kenaikan tarif dasar air. Prosentase ROI dapat dikatakan baik karena telah melebihi standar kinerja yang ditetapkan oleh Badan Pendukung Penyediaan Sistem Air Minum (BPPSPAM) yaitu 10%.
Ukuran
Tahun
Rata-rata Kriteria Scorecard
2011 2012 2013
ROI 17,39% 15,72% 17,64% 16,91% Baik 1
Profit Margin 13,10% 12,71% 13,11% 12,97% Cukup 0
Current Ratio 10,46 7,6 6,1 8,05 Baik 1
Operating Ratio 84,20% 84,34% 84,05% 84,20% Kurang -1
Prosentase Operating Ratio pada tahun 2011 sampai dengan tahun 2013 masih tinggi, sehingga dapat dikatakan kurang baik. Prosentase Operating Ratio tertinggi terjadi pada tahun 2012 atau pada saat kenaikan tarif dasar air. Hal ini dikarenakan terdapat peningkatan biaya operasi yang tidak sebanding dengan pendapatan operasi yang diterima. Biaya operasi yang meningkat disebabkan adanya peningkatan biaya transmisi dan distribusi yang berasal dari permintaan akan air yang meningkat dari industri sektor perumahan. Meskipun pada tahun 2012 terjadi kenaikan tarif dasar air, industri sektor perumahan yang dibangun belum ditempati oleh pemilik rumah dan adanya beberapa pelanggan yang menunggak pembayaran mengakibatkan penurunan arus kas masuk perusahaan yang tidak sesuai dengan biaya operasional yang telah dikeluarkan. Akibatnya kemampuan untuk menghasilkan laba perusahaan menjadi menurun atau terjadi penurunan pada prosentase Profit Margin ditahun 2012. Meskipun Operating Ratio dan Profit Margin belum mencapai standar yang diharapkan, namun pada tahun 2013 atau pasca kenaikan tarif dasar air prosentase Operating Ratio dan Profit Margin sudah menunjukkan adanya perbaikan jika dibandingkan dengan sebelum adanya kenaikan tarif dasar air pada tahun 2011. Sehingga pada tahun 2013 dapat dinilai perusahaan semakin efisien dalam membelanjakan pengeluaran yang dilihat dari prosentase Operating Ratio yang semakin kecil dan membawa dampak positif pada Profit Margin Perusahaan. Namun, dampak positif terhadap Profit Margin dinilai tidak signifikan apabila dibandingkan dengan periode sebelum adanya kenaikan tarif dasar air atau pada tahun 2011.
Angka Current Ratio mengalami penurunan dari tahun 2011 sampai dengan tahun 2013. Pada tahun 2011 atau sebelum adanya kenaikan tarif dasar air, angka Current Ratio sebesar 10,46. Pada tahun 2012, terjadi kenaikan tarif dasar air yang disebabkan adanya penyesuaian terhadap kenaikan tarif dasar listrik yang berakibat pada peningkatan jumlah hutang lancar perusahaan. Pasca kenaikan tarif dasar air, angka Current Ratio masih menurun, tetapi penurunannya lebih kecil
17
PDAM Tirta Dharma dapat dikatakan baik karena masih berada di atas standar yang telah ditetapkan BPPSPAM yaitu 2,00 kali atau 200%.
Kinerja Perspektif Pelanggan
Pengukuran perspektif pelanggan memperlihatkan hasil berikut: Tabel 3. Hasil Pengukuran Perspektif Pelanggan
Sumber: Data diolah
Secara keseluruhan, kinerja dari perspektif pelanggan PDAM Tirta Dharma dinilai belum menunjukkan adanya perubahan setelah adanya kenaikan tarif dasar air atau pada tahun 2013 jika dibandingkan dengan tahun 2011 sebelum adanya kenaikan tarif dasar air. Namun selama tahun 2011 sampai dengan 2013 perusahaan dinilai sudah baik dalam mempertahankan pelanggan lama, terbukti dengan prosentase Customer Retention yang telah melebihi standar yang diharapkan yaitu 80%. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan pihak PDAM dalam menanggapi keluhan para pelanggan dinilai sudah baik. Pada Customer Satisfaction tahun 2011, data pengaduan pelanggan tercatat sebesar 3.444 aduan (data dapat dilihat dilampiran 2). Rata-rata pengaduan pelanggan mengenai kemacetan air yang terjadi karena debit air yang terlalu kecil. Distribusi air dengan debit air yang kecil dapat disebabkan pada bocornya pipa-pipa yang umumnya sudah harus mengalami pergantian. Namun sampai dengan akhir 2011 belum adanya tindakan dari PDAM untuk mengatasi hal tersebut. Sedangkan data pengaduan tertinggi terjadi pada tahun 2012 disebabkan karena adanya peristiwa kecelakaan yang berawal dari truk yang menabrak saluran air di daerah ABC Salatiga. Hal ini mengakibatkan adanya kemacetan air yang terjadi selama 2
Ukuran
Tahun
Rata-rata Kriteria Scorecard
2011 2012 2013
Customer Aquisition 3,20% 3,80% 3,20% 3,40% Kurang -1
Customer Retention 96,79% 96,19% 96,79% 96,59% Baik 1
Customer Profitability 15,40% 15,20% 15,30% 15,30% Cukup 0
Customer Satisfaction 3.444 3.556 1.526 2.842 Baik 1
minggu untuk daerah ABC dan sekitarnya. Namun pihak PDAM tidak menanggapi dengan memberikan informasi kepada pelanggan terkait kendala kemacetan air yang terjadi. Kemacetan air juga terjadi di daerah Randuacir Salatiga yang disebabkan adanya normalisasi pipa-pipa yang telah usang untuk mendapatkan air yang bersih. Namun pada tahun 2013 atau pasca kenaikan tarif dasar air, tingkat pengaduan pelanggan turun drastis menjadi 1.526 aduan. Hal ini menunjukkan bahwa pendapatan yang berasal dari kenaikan tarif dasar air telah dialokasikan untuk memperbaiki pipa-pipa yang telah usang terutama di daerah Randuacir Salatiga. Pasca kenaikan tarif dasar air, PDAM juga berusaha untuk menambah saluran pipa di daerah dataran tinggi seperti Kecamatan Argomulyo Salatiga dan terus berusaha melakukan perbaikan pipa-pipa yang umumnya mengalami kebocoran sebagai wujud peningkatan pelayanan kepada masyarakat.
Pada Customer Aquisition, kenaikan tarif dasar air ternyata belum membawa perubahan pada perusahaan dalam memperoleh pelanggan baru. Apabila dibandingkan dengan sebelum adanya kenaikan tarif dasar air yaitu pada tahun 2011, prosentase Customer Aquisition setelah adanya kenaikan tarif dasar air atau pada tahun 2013 tetap sama yaitu 3,20%. Dalam hal ini, prosentase tingkat pemerolehan pelanggan baru belum sesuai dengan prosentase yang diharapkan yaitu sebesar 10%. Data Customer Aquisition tertinggi terjadi pada tahun 2012. Hal ini berasal dari permintaan akan air yang berasal dari industri sektor perumahan. Namun perumahan yang dibangun dan belum ditempati oleh para pemilik mengakibatkan meningkatnya biaya operasional yang tidak diimbangi dengan arus kas masuk perusahaan. Sehingga prosentase Customer Profitability menurun pada tahun 2012. Selain itu banyaknya pelanggan pasif yang menunda pembayaran lebih dari 3 bulan mengakibatkan perusahaan melakukan pemutusan saluran air kepada para pelanggan. Pada tahun 2013, prosentase Customer Profitability sedikit meningkat menjadi 15,30%. Namun pasca kenaikan tarif dasar air, prosentase Customer Profitability menunjukkan
19
Customer Profitability yang lebih rendah dibandingkan dengan sebelum adanya perubahan tarif dasar air atau pada tahun 2011.
Kinerja dari Perspektif Proses Bisnis Internal
Pada perspektif proses bisnis internal, digunakan Uncountable Water Rate atau tingkat kehilangan air yang didistribusikan kepada pelanggan dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 4. Hasil Pengukuran Perspektif Proses Bisnis Internal
Sumber: Data diolah
Hasil dari tabel di atas menunjukkan bahwa kinerja pada perspektif proses bisnis internal belum menunjukkan perubahan yang signifikan. Hal ini ditunjukkan dari prosentase tingkat kehilangan air yang nilainya tidak mengalami perubahan secara drastis dari tahun 2011 sampai dengan tahun 2013. Namun, tingkat kehilangan PDAM Tirta Dharma dapat dinilai cukup baik karena mendekati angka yang diharapkan yaitu 20% pada setiap tahunnya. Pasca kenaikan tarif dasar air, pihak PDAM terus berusaha dalam memperbaki pipa-pipa untuk mengatasi kebocoran selama proses pendistribusian air kepada pelanggan. Sehingga total kehilangan air dapat lebih ditekan agar sesuai dengan target yang telah ditetapkan.
Kinerja dari Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, dilakukan perhitungan terhadap produktifitas karyawan, tingkat retensi karyawan dan kepuasan karyawan dengan hasil sebagai berikut:
Ukuran
Tahun
Rata-rata Kriteria Scorecard
2011 2012 2013
Uncountable Water
Tabel 5. Hasil Pengukuran Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Sumber: Data diolah (*) Data tahun berjalan
Secara keseluruhan, pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran dapat dikatakan cukup baik. Baik sebelum atau sesudah adanya kenaikan tarif dasar air, retensi karyawan dapat dikatakan kurang baik. Dalam hal ini, survei mengenai kepuasan karyawan dilakukan dengan menyebar kuisioner pada tahun berjalan. Pada tahun 2013 atau pasca kenaikan tarif dasar air, tingkat perputaran karyawan yang masih tinggi tanpa diimbangi oleh penambahan karyawan berpengaruh pada aspek apresiasi perusahaan terhadap karyawan terkait imbalan yang diterima. Hal ini berpengaruh pada beban pekerjaan yang menimbulkan tanggung jawab yang lebih besar kepada karyawan yang lain. Sehingga karyawan merasa imbalan yang diterima tidak sesuai dengan beban pekerjaan (data dapat dilihat dilampiran 5). Padahal pihak manajemen diharapkan mampu mengelola perusahaan, terkait dengan pemberian apresiasi perusahaan sehubungan dengan imbalan yang diterima oleh karyawan, sehingga kinerja perusahaan dapat ditingkatkan mengingat para karyawan telah menyumbangkan tenaga dan pikiran demi kemajuan dan kontinuitas perusahaan. Dalam hal ini, sistem manajemen yang baik dapat memotivasi seluruh personel perusahaan untuk mewujudkan tujuan
Ukuran
Tahun
Rata-rata Kriteria Scorecard 2011 2012 2013 Produktifitas Karyawan (dalam Rp) 15.869.209 17.259.015 19.919.341 17.682.521 Cukup 0 Retensi Karyawan 5,03% 2,81% 2,89% 3,58% Kurang -1 Kepuasan Karyawan (*) - - - 3,79 Baik 1 Cukup 0
21
Pada tingkat kepuasan karyawan terhadap perusahaan yang dilihat melalui kuisioner yang disebarkan kepada karyawan, hasil yang diperoleh sebesar 3,79 (data dapat dilihat dilampiran 5). Hal ini dapat menunjukkan bahwa kepuasan karyawan Perusahaan PDAM Tirta Dharma Kota Salatiga secara keseluruhan berada pada level memuaskan, belum mencapai pada level sangat memuaskan. Citra atau Profesionalisme Pekerjaan memiliki nilai indeks rata-rata kepuasan yang tertinggi yaitu sebesar 3,90. Sehingga dapat disimpulkan bahwa PDAM Tirta Dharma Kota Salatiga memiliki tingkat ketergantungan terhadap sosok figur seorang pimpinan atau direktur. Setelah itu disusul dengan Interaksi Sosial dalam Perusahaan. Sikap kepemimpinan direktur dan interaksi sosial di dalam perusahaan yang baik dapat digunakan untuk mendukung aspek kebebasan bekerja dalam menyelesaikan pekerjaan dan kesempatan menggunakan kemampuan yang dimiliki. Hal yang perlu diperbaiki adalah aspek kondisi fisik perusahaan terkait dengan sarana dan prasarana perusahaan. Kenyamanan dalam bekerja merupakan salah satu faktor penting demi terciptanya stabilitas dalam perusahaan. Sarana dan prasarana perusahaan merupakan salah satu pendukung untuk memberikan pelayanan kepada konsumen. Semakin baik sarana dan prasarana perusahaan, maka kualitas pelayanan dapat ditingkatkan.
Pada pengukuran perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, indikator kepuasan karyawan tidak dapat menunjukkan kondisi pada saat sebelum adanya kenaikan tarif dasar air atau pada saat tahun 2011. Hal ini dikarenakan penyebaran kuisioner dilakukan pada saat setelah adanya kenaikan tarif dasar air. Sehingga tidak dapat diketahui kondisi kepuasan karyawan atau aspek-aspek yang mengalami perubahan setelah adanya kenaikan tarif dasar air.
Dalam kuisioner kepuasan karyawan, indikator yang digunakan dalam mengukur variabel tingkat kepuasan karyawan dapat dinyatakan sebagai item yang valid melalui uji validitas yang dilakukan dengan menggunakan rumus Pearson Correlation (data dapat dilihat dilampiran 6). Selain itu, variabel tingkat kepuasan karyawan terhadap atribut perusahaan melalui rumus Alpha Cronbach dapat dikatakan bahwa variabel tingkat kepuasan karyawan terhadap atribut perusahaan dinyatakan cukup reliabel (data dapat dilihat dilampiran 7)
5. Penutup Simpulan
Perubahan tarif dasar air yang diterapkan PDAM Kota Salatiga pada bulan Mei tahun 2012, bertujuan untuk meningkatkan kinerja terkait dengan peningkatan pelayanan kepada pelanggan dan penyesuaian terhadap tarif dasar listrik. Oleh karena itu, dilakukan pengukuran kinerja untuk melihat apakah tujuan tersebut dapat tercapai. Berdasarkan hasil pengukuran kinerja perusahaan dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Pengukuran pada perspektif keuangan belum menunjukkan adanya peningkatan kinerja setelah adanya kenaikan tarif dasar air. Pasca kenaikan tarif dasar air, prosentase Current Ratio menurun. Meskipun prosentase Current Ratio belum mengalami perubahan yang baik, rasio ini masih dapat dikatakan baik karena berada diatas standar yang telah ditetapkan. Setelah adanya kenaikan tarif dasar air, prosentase ROI dan Profit Margin mengalami sedikit peningkatan namun peningkatannya tidak signifikan jika dibandingkan dengan periode sebelum adanya kenaikan tarif dasar air. Pada periode sebelum dan sesudah adanya kenaikan tarif dasar air, prosentase Operating Ratio masih menunjukkan hasil yang kurang baik.
2. Pengukuran pada perspektif pelanggan yang meliputi pemerolehan pelanggan, retensi pelanggan, profitabilitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan, belum menunjukkan peningkatan kinerja setelah adanya kenaikan tarif dasar air. Namun, pelayanan perusahan dalam menanggapi keluhan para pelanggan dinilai sudah baik karena data aduan pelanggan pasca kenaikan tarif dasar air menurun jika dibandingkan dengan sebelum adanya kenaikan tarif dasar air. Sebaliknya, perusahaan dinilai kurang aktif dalam pelayanan pemberian informasi terkait adanya kemacetan air yang terjadi.
3. Pengukuran pada perspektif proses bisnis internal berdasarkan tingkat kehilangan air yang didistribusikan ke pelanggan atau Uncountabel Water Rate
23
Namun, pihak PDAM sudah cukup baik dalam menangani masalah kehilangan air yaitu dengan memperbaki pipa-pipa untuk mengatasi kebocoran selama proses pendistribusian air kepada pelanggan, tetapi belum berhasil dalam mencapai target yang ditetapkan perusahaan untuk masalah kehilangan air yaitu kebocoran di bawah 20% setiap tahunnya.
4. Pengukuran pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran indikator kepuasan karyawan tidak dapat menunjukkan kondisi pada saat sebelum adanya kenaikan tarif dasar air atau pada saat tahun 2011. Sehingga tidak dapat diketahui kondisi kepuasan karyawan atau aspek-aspek yang mengalami perubahan setelah adanya kenaikan tarif dasar air. Retensi karyawan masih tinggi dan produktifitas karyawan dapat dikatakan cukup baik. Hal yang perlu diperhatikan adalah kondisi fisik perusahan terkit dengan sarana dan prasarana perusahaan.
Keterbatasan
Di dalam melakukan penelitian ini, peneliti memiliki keterbatasan berupa keterbatasan data. Data yang digunakan dalam analisis kinerja PDAM Kota Salatiga atas pemberlakuan tarif dasar air, hanya digunakan data satu periode yaitu pasca kenaikan tarif dasar air atau data keuangan dan non keuangan pada tahun 2013. Selain itu, pada kepuasan pelanggan dalam perspektif pelanggan tidak dilakukan pengukuran untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terkait dengan pelayanan pihak PDAM.
Saran
1. Pada penelitian selanjutnya, diharapkan dapat menggunakan data dengan periode yang lebih lama berupa data keuangan dan non keuangan pasca kenaikan tarif dasar air sehingga dapat diketahui dampak dari kenaikan tarif dasar air pada PDAM Kota Salatiga.
2. Kinerja PDAM Tirta Dharma pada tahun-tahun yang akan datang harus lebih efisien dalam membelanjakan pengeluaran operasional.
3. Untuk penelitian selanjutnya, dapat dilakukan penyebaran kuisioner kepada pelanggan PDAM Kota Salatiga untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pihak PDAM.
4. Perusahaan diharapkan lebih meningkatkan pelayanan dalam pemberian informasi apabila terdapat kendala kemacetan air, misalnya melaui iklan radio atau surat kabar.
5. Dalam perspektif proses bisnis internal, perusahaan harus lebih memperhatikan mengenai masalah kehilangan air secara terus-menerus dengan cara memperkecil atau menekan tingkat kehilangan air dan mengkontrol ada atau tidaknya kebocoran dalam melakukan distribusi air.
6. Dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, perusahaan harus lebih memperhatikan aspek apresiasi perusahaan terhadap karyawan terutama imbalan yang diterima sehubungan dengan beban pekerjaan. Selain itu, kondisi fisik perusahaan terutama sarana dan prasarana perusahaan perlu diperbaiki agar karyawan lebih termotivasi dalam bekerja dan terciptanya situasi kerja yang nyaman.
25 Daftar Pustaka
Anandasari, Yana. 2013. Analisis Dampak Penentuan Tarif Air Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Terhadap Kinerja Keuangan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Skripsi FE UNBRA, Malang.
Azizah, Rohmatul. 2009. Implementasi Pengukuran Kinerja Sektor Publik dengan Sistem Balance Scorecard. Skripsi FE UIN, Malang.
Buditalira. 2006. Analisis Rencana Penerapan Balanced Scorecard pada PT. Kangar. Sripsi IPB, Bogor.
Gunawan, Agung. 2013. Pengaruh Biaya Operasional Terhadap Laba (Studi kasus pada Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Purwakarta Periode tahun 2006-2010). Sripsi FE Universitas Pendidikan Indonesia, Bandung.
Isoraite, Margarita. 2008. The Balanced Scorecard Method: From Theory to Practice. The Journal of Intellectual Economics No. 1(3), p. 18–28. Mulyadi, 2002. Auditing, Buku Dua, Edisi Ke Enam, Salemba Empat, Jakarta. Pribadi, Ami Prasetya. 2012. Analisis Kinerja PDAM Delta Tirta Kabupaten
Sidoarjo dengan Menggunakan Perspektif Keuangan dan Non Keuangan. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Akuntansi Vol. 1, No. 1.
Sutji, Dwiani. 2004. Pengukuran Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard pada PT. Zebra Nusantara Tbk. Skripsi IPB, Bogor.
Tandiontong, Mathius. 2011. Pengaruh Efektivitas Penerapan Metode Balance Scorecard dalam Meningkatkan Kinerja Perusahaan (Studi Kasus Pada PT PLN (Persero) Distribusi Jabar dan Banten). Skripsi.
Wayan. 2005. Analisis Balance Scorecard pada PT Aneka Loka Indotuna. Skripsi UKRIDA. Jakarta
Wayan, Deny. 2013. Analisis Perubahan Penggunaan Air Minum Sebelum dan Setelah Kenaikan Tarif PDAM Kota Denpasar, Jurnal Ilmiah Elektronik Infrastruktur Teknik Sipil. Volume 2, No. 2.
Info PDAM Kota Salatiga “http://www.pdamsalatiga.com” Diakses Maret 2014.
