No :
Lampiran 1 : KUESIONER PENELITIAN
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HUBUNGAN EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA
PT. BANK MUAMALAT INDONESIA,Tbk CABANG PEMATANG SIANTAR
Kuesioner ini dibuat dalam rangka menunjang kegiatan penelitian yang
dilakukan oleh peneliti selaku Mahasiswa Program Studi S1 Manajemen
Universitas Sumatera Utara. Maka saya mengharapkan kesediaan
Bapak/Ibu/Saudara/i untuk memberikan pendapat mengenai Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Hubungan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank
Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Pematang Siantar, dengan mengisi kuesioner
yang disediakan.
Atas bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i dalam mengisi Kuesioner
ini saya ucapkan terima kasih.
I. Identitas Responden
Berilah tanda “X” pada pilihan yang sesuai di bawah ini :
1. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan
2. Umur : a. 15-20 tahun d. 31-35 tahun
b. 21-25 tahun e. 36-40 tahun
3. Pekerjaan : a. Pelajar d. PNS
b. Pedagang e. Lain-lain
c. Karyawan
II. Pentunjuk Pengisian
Berilah tanda check list (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai
dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara/i. Kriteria penelitian :
Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5
Setuju (S) : diberi skor 4
Ragu-Ragu (RG) : diberi skor 3
Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2
Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1
III. Daftar Pertanyaan
1. Variabel Kualitas Pelayanan 1.1 Daya Tanggap (Responsiveness)
No Pertanyaan SS S RG TS STS
1 Karyawan Bank Muamalat Cab.
Pematang Siantar memberikan penjelasan yang bijaksana kepada nasabah.
2 Karyawan Bank Muamalat Cab.
Pematang Siantar memberikan penjelasan yang detail kepada nasabah.
3 Karyawan Bank Muamalat Cab.
Pematang Siantar memberikan
pembinaan atas bentuk pelayanan yang belum sesuai persyaratan dan prosedur kepada nasabah.
4 Karyawan Bank Muamalat Cab.
1.2 Jaminan (Assurance)
No Pertanyaan SS S RG TS STS
1 Karyawan Bank Muamalat Cab.
Pematang Siantar mampu memberikan kepuasan dalam melayani nasabah.
2 Karyawan Bank Muamalat Cab.
Pematang Siantar mampu menunjukkan komitmen kerja yang tinggi kepada nasabah.
3 Karyawan Bank Muamalat Cab.
Pematang Siantar mampu memberikan kepastian atas pelayanan kepada nasabah.
1.3 Bukti Fisik (Tangible)
No Pertanyaan SS S RG TS STS
1 Karyawan Bank Muamalat Cab.
Pematang Siantar mampu menggunakan alat dan perlengkapan kerja secara efektif dan efisien dalam melayani nasabah.
2 Karyawan Bank Muamalat Cab.
Pematang Siantar mampu menunjukkan penguasaan tekhnologi dalam melayani nasabah.
3 Karyawan Bank Muamalat Cab.
Pematang Siantar mampu menunjukkan integritas diri dan wibawa dalam melayani nasabah.
2. Variabel Hubungan Emosional
No Pertanyaan SS S RG TS STS
1 Saya percaya bahwa dana yang disimpan di Bank Muamalat aman.
2 Saya percaya bahwa Bank Muamalat
akan memprioritaskan kepentingan nasabahnya.
3 Saya percaya bahwa Bank Muamalat
memiliki keahlian dalam melaksanakan tugasnya.
4 Saya berkomitmen untuk tetap menjadi nasabah Bank Muamalat.
3. Variabel Loyalitas Nasabah
No Pertanyaan SS S RG TS STS
1 Saya akan selalu melakukan transaksi di Bank Muamalat.
2 Saya menggunakan jasa atau produk lain yang ditawarkan Bank Muamalat selain tabungan.
3 Saya akan merekomendasikan Bank
Muamalat kepada orang lain.
4 Saya tidak tertarik dengan segala
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz ed Residual
N 99
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std.
Deviation 1.52866896
Most Extreme Differences Absolute .087
Positive .076
Negative -.087
Test Statistic .087
Asymp. Sig. (2-tailed) .064c
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
