1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.1 Latar Belakang
Kepuasan pelanggan adalah salah satu hal penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan untuk dapat bersaing di pasar (Zeithaml, 1996). Kepuasan pelanggan tidak hanya diperoleh dari sisi produk yang baik tetapi juga dari sisi pelayanan pelanggan yang baik (Yusof, 2005). Salah satu bentuk dari pelayanan pelanggan adalah penanganan keluhan pelanggan. Penanganan pelanggan merupakan suatu kondisi dimana perusahaan memberikan solusi dan penanganan terhadap keluhan dari pelanggan terhadap produk perusahaan.
Seorang pelanggan yang mendapati kekecewaan terhadap produk, kemudian melaporkan keluhan kepada perusahaan dan mendapatkan respon serta solusi yang cepat dan benar, akan menjadi lebih loyal kepada perusahaan dan produknya. Kondisi sebaliknya terjadi jika pelanggan yang mendapati kekecewaan terhadap produk dan tidak melaporkan keluhan atau mendapati penanganan keluhan yang buruk dari perusahaan dapat mengakibatkan pemberhentian penggunaan produk perusahaan. Kejadian yang lebih buruk bisa saja terjadi, yaitu apabila pelanggan yang melakukan keluhan merasa kecewa terhadap kualitas penanganan melakukan tuntutan hukum yang dapat merugikan perusahaan.
Secara pemasaran dan penjualan produk, penanganan pelanggan merupakan sesuatu yang vital dan berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan
merupakan orientasi pasar yang semakin penting untuk terus dikaji ulang. Hal ini bertujuan agar konsumen dapat menjadi konsumen yang loyal dan dapat mempromosikan apa yang didapat kepada calon konsumen lain (Usmara, 2003). Selain itu, dengan berkembangnya teknologi kemungkinan pelanggan untuk menyebarkan ketidakpuasan secara luas dan memberikan nilai buruk terhadap produk dan perusahaan menjadi lebih mudah. Hal ini juga turut menjadi alasan pentingnya penanganan pelanggan dan harus menjadi perhatian oleh perusahaan.
Bentuk penanganan pelanggan yang baik dapat diwujudkan dengan adanya
Service Level Agreement (SLA) pada sebuah perusahaan. SLA merupakan
kesepakatan antara perusahaan dan pelanggannya mengenai tingkat layanan, peran dan tanggung jawab, kualitas layanan dan dukungan yang akan didapatkan oleh pelanggan. Bagi perusahaan, SLA dibutuhkan sebagai jaminan layanan yang diberikan kepada pelanggan, sehingga pelanggan dapat merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan dan memberikan citra yang baik bagi perusahaan. Bagi para pelanggan, SLA menjamin ketersediaan informasi dan ketersediaan layanan oleh perusahaan. Dalam penanganan pelanggan, SLA juga digunakan sebagai sarana untuk memonitor perkembangan permasalahan pelanggan hingga selesai. Permasalahan tersebut akan diarsipkan menjadi knowledge base untuk permasalahan pelanggan yang lain.
Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) yang merupakan perusahaan kecil dan hanya dikelola oleh seseorang atau kelompok kecil ini, pada umumnya masih menggunakan layanan email, Instant Messaging (IM) chat, atau telepon sebagai media untuk penanganan pelanggannya. Padahal dengan perannya sebagai
roda penggerak ekonomi nasional, UMKM sangat membutuhkan bentuk pelayanan dan penanganan pelanggan yang baik untuk meningkatkan kualitas usahanya dan dapat terus berkembang menjadi perusahaan yang lebih besar. Beragam bentuk media komunikasi pelayanan pelanggan UMKM tersebut masih memiliki keterbatasan masing-masing.
Keluhan pelanggan yang semakin banyak diterima melalui email seiring dengan peningkatan pelanggan UMKM akan merepotkan para staf UMKM untuk mengelola dan merespon tiap email tersebut. Penelusuran terhadap email keluhan pelanggan menjadi terbatas, bahkan kemungkinan ada email keluhan yang terlewati. Sementara itu penggunaan telepon konvensional sebagai media penanganan pelanggan membutuhkan biaya yang mahal. Telepon juga memiliki hambatan dalam sinkronisasi apabila pelanggan berada pada lokasi zona waktu yang berbeda dengan lokasi UMKM. Perbedaan zona waktu ini juga memungkinkan kendala bahasa, jika pelanggan menggunakan bahasa yang berbeda dengan staf UMKM. Penggunaan IM chat memang cukup solutif bagi UMKM, tetapi tetap saja tidak luput dari keterbatasan. Kendala berupa bahasa juga masih menjadi kekurangan IM chat. Apabila pelanggan menggunakan bahasa yang berbeda akan berakibat susahnya komunikasi karena pada penggunaan IM chat terjadi komunikasi realtime dengan pelanggan dan dituntut untuk respon yang sangat cepat. Perusahaan juga harus menyediakan sumber daya yang selalu siaga untuk melayani pelanggan melalui IM chat. Penanganan keluhan pelanggan oleh UMKM dengan layanan tersebut juga bersifat insidensial, yang berarti solusi dan jawaban yang diberikan terhadap keluhan pelanggan hanya dijawab berdasarkan
kemampuan karyawan yang sedang aktif saja. Hal ini memungkinkan solusi yang diberikan kepada pelanggan menjadi tidak konsisten. Padahal kejadian seperti ini harus dihindari karena perusahaan yang profesional seharusnya memberikan solusi yang terbaik dan konsisten. Penanganan pelanggan yang bersifat insidensial terjadi karena tidak ada pengelolaan dan dokumentasi terhadap keluhan pelanggan. Seluruh fakta tersebut dapat menyimpulkan kualitas pelayanan UMKM dalam menanganai keluhan pelanggan masih buruk berdasarkan metode pengukuran kualitas pelayanan SERVQUAL (Parasuraman, 1998). Kualitas pelayanan pelanggan seperti ini belum mampu memberikan kepuasan dan rasa loyal pelanggan terhadap UMKM.
Sebuah teknologi bernama Sistem Pelacakan Keluhan (SPK) atau dikenal juga dengan Issue Tracking System (ITS) sudah pernah dikembangkan sebagai solusi untuk penanganan pelanggan. SPK adalah sebuah sistem yang digunakan oleh perusahaan sebagai media bagi pelanggannya untuk menyampaikan keluhan berupa sebuah tiket. Tiket ini bisa berisi permasalahan, kesalahan, permintaan, perbaikan, dan tugas terhadap pihak perusahaan (Janák, 2009). SPK juga dapat digunakan oleh perusahaan untuk melakukan penelusuran terhadap keluhan-keluhan pelanggannya. Keluhan-keluhan-keluhan tersebut tercatat di dalam sistem, diperbaharui perkembangannya dan diselesaikan permasalahannya oleh agen yang bertugas.
SPK merupakan salah satu aplikasi Customer Relationship Management (CRM). Masih sedikit UMKM yang menerapkan SPK, walaupun UMKM sudah menyadari pemanfaatan sistem informasi menjadi keharusan yang tidak dapat
dihindari bagi usaha yang ingin terus berkembang. Saat ini, pengembangan SPK lebih mengarah untuk digunakan oleh perusahaan besar dan disediakan oleh perusahaan penyedia layanan khusus (vendor). Dampaknya, UMKM tidak bisa memanfaatkan SPK dikarenakan SPK relatif mahal dan belum sesuai dengan proses bisnis UMKM, sehingga SPK dinilai cukup kompleks untuk diterapkan pada proses penanganan pelanggan (Sawitri, 2012). Keterbatasan sumber daya manusia (SDM) yang dimiliki oleh UMKM juga menjadi hambatan untuk mengelola SPK secara keseluruhan (Nugraha, 2013).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan sebelumnya, rumusan masalah dapat disusun sebagai berikut.
1. Layanan penanganan keluhan pelanggan UMKM masih buruk.
2. SPK belum bisa dimanfaatkan UMKM karena dinilai kompleks dan memiliki hambatan untuk diterapkan pada proses penangaan pelanggaan UMKM.
1.3 Batasan Masalah
Pengembangan sebuah aplikasi SPK memiliki ruang lingkup yang sangat luas untuk diteliti. Banyak komponen pendukung yang berpengaruh terhadap proses kesempurnaan pengembangan aplikasi. Berikut ini merupakan batasan permasalahan dalam penelitan ini:
1. Ruang lingkup SPK yang diteliti berfokus pada proses komunikasi penanganan pelanggan, tidak meliputi pengelolaan laporan (report),
knowledge base dan customer self service yaitu layanan pelanggan untuk melayani diri sendiri.
2. Penelitian ini berfokus pada pengguna yang dimodelkan menggunakan persona. Persona adalah alat berupa model pengguna yang digunakan untuk mengategorikan karakter dari pengguna yang sesuai dengan pengembangan. Persona pada penelitian ini disusun dari data responden UMKM yang memiliki pengalaman dalam penggunaan teknologi informasi.
3. Fokus utama pada pengembangan aplikasi ialah kebergunaan SPK yang sesuai dengan kebutuhan UMKM, sedangkan core aplikasi dan keamanan aplikasi merupakan fokus sampingan.
4. Pengembangan aplikasi belum mendukung layout responsive yaitu tampilan susunan halaman web yang mengalir mengikuti ukuran layar yang digunakan pengguna web.
1.4 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan SPK yang lebih sesuai dengan tingkat kebutuhan UMKM sebagai solusi penanganan pelanggan UMKM yang lebih optimal, efisien, terstruktur, dan terdokumentasi.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini bagi UMKM adalah mendapatkan solusi bagi penanganan pelanggan yang selama ini menggunakan email, IM chat, dan telepon menjadi sistem dengan manajemen keluhan pelanggan yang lebih optimal dan
efisien. UMKM juga akan mengerti bagaimana menangani keluhan pelanggan secara terstruktur dan mendokumentasi keluhan tersebut, sehingga UMKM dapat menjaga profesionalitasnya. Penanganan pelanggan yang baik juga meningkatkan kepuasan pelanggan UMKM. Manfaat bagi pelanggan UMKM adalah mendapatkan falisitas yang baik dan terstruktur dalam menyampaikan keluhan.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan yang digunakan untuk memperjelas keseluruhan isi dari penelitian adalah sebagai berikut:
BAB I: PENDAHULUAN
Bab ini secara umum berisi pengantar untuk menuju ke penelitian yang akan dilakukan. Secara rinci berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tinjauan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penelitian. BAB II: TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI
Bab ini berisi mengenai tinjauan pustaka mengenai penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya dan landasan teori yang berisi teori-teori yang digunakan di dalam penelitian yang terkait dengan penelitian ini.
BAB III: METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini secara garis besar berisi tentang langkah-langkah yang dilakukan dalam penelitian. Secara rinci bab ini berisi mengenai bahan penelitian, alat penelitian, dan alur penelitian.
BAB IV: HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang analisis serta pembahasan terkait tentang pembangunan sistem dan pengujian pada aspek yang diteliti, serta analisis-analisis hasil penelitian.
BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan dari hasil pengujian yang dikaitkan dengan tujuan dari penelitian. Bab ini juga berisi saran yang berisi hal yang belum dieksplorasi pada penelitian ini, yang diharapkan dapat diteruskan oleh peneliti selanjutnya.
