BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Profil Perusahaan
PT Kereta Api Indonesia (Persero) adalah Badam Usaha Milik Negara (BUMN) yang menyediakan,mengatur dan mengurus jasa pelayanan transportasi berupa jasa kereta api penumpang dan barang.
PT Kereta Api Indonesia (Persero) didirikan sesuai akta tanggal 1 Juni 1999 No 2, yang dibuat dihadapan Imas Fatimah S.H Sp.N, notaris di Jakarta dan kemudian diperbaiki kembali sesuai dengan akta tanggal 13 September 1999 No 14. Akta pendirian tersebut telah mendapat pengesahan dari Menteri Kehakiman Republik Indonesia melalui Surat Keputusan tanggal 1 Oktober 1999 No C17171 HT.01.01.TH.99 dan telah diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia tanggal 14 Januari 2000 No 4 tambahan No. 240/2000.
Awal mula berdirinya PT Kereta Api Indonesia (Persero) di Indonesia adalah sejak zaman penjajahan Belanda pada tahun 1840. Dimana sarana perkeretaapian di Indonesia mulai dibangun oleh Kolonel Jhr Van Der Wijk, beliau adalah seorang militer Belanda yang menjadi penggagas pembangunan jaringan kereta Api (KA) pada tanggal 15 Agustus 1840. Pada saat itu Belanda memiliki pandangan jauh kedepan akan prospek bangsa Indonesia, sarana perkeretaapian dibangun untuk membantu pengangkutan hasil bumi serta bermanfaat bagi kepentingan pertahanan.
Kehadiran Kereta Api (KA) pertama ditandai dengan pencangkulan pertama membangun jalan kereta api di desa Kemijen, Jumat 17 Juni 1864 oleh Gubernur Jendral Hindia Belanda Mr. L.A.J Baron Sloet Van Den Beele. Pembangunan di prakasai oleh “Naamloze Venootshap Nederland Indische Spoorweg Maatscappij” (NV.NISM) yang dipimpin oleh Ir. J.P de Border dari Kemijen menuju desa Tanggung (25km) sangat lebar seperti 143 mm. Ruas jalan ini dibuka untuk umum pada haei sabtu, 10 Agustus 1857, kemudian diajukan pembangunan dari Semarang menuju Surakarta (110km).
Atas keberhasilan dari pembangunan tersebut maka investor mulai tertarik untuk membangun jalan kereta api di daerah lainnya. Selain di Jawa, pembangunan jalan Kereta Api juga dilakukan di Aceh (1874), Sumatra Utara (1866), sumatra Barat (1891), Sumatra Selatan (1914), bahkan tahun 1922 di Sulawesi juga dibangun jalan KA sepanjang 47 KM antara Makasar–Takalar, yang pengoperasiannya dilakukan pada tanggal 1 Juli 1923, sisanya Ujungpadang–Muros belum juga diselesaikan. Sedangkan di Kalimantan, meskipun belum sempat dibangun studi jalan Kereta Api Pontianak – Sambas (220km) sudah diselesaikan. Demikian juga Pulau Bali, Lombok juga pernah dilakukan studi pembangunan jalan Kereta Api.
Sudah 6.811 KM jalan Kereta Api dibangun pada tahun 1939. Tetapi pada tahun 1950 panjangnya berkurang hingga 5.910 KM antara Bayah– Cikara dan 220 KM antara Muaro–Pekanbaru. Ironisnya, dengan teknologi seadanya jalan Kereta Api Muaro–Pekanbaru ini diprogramkan selesai pembangunannya selama 15 bulan yang mempekerjakan 27.500 diantaranya adalah Romusha. Jalan yang melintas rawa-rawa, perbuktian serta sungai yang deras arusnya ini banyak menelan korban yang makamnya bertebaran sepanjang Muaro – Pekanbaru.
Orang-orang Jepang yang mempekerjakan orang pribumi pada dinas Kereta Api bahkan ada yang menduduki tingkat menengah. Selain mengadakan penerimaan pegawai secara besar-besaran pada tahun 1942-1943, pemerintah Jepang juga menyelenggarakan semacam sekolah tinggi perkeretaapian dengan nama “Kyo Syu Syo” yang bertempat di Bandung. Berkat sekolah perkeretaapian tersebut masyarakat Indonesia banyak menguasai berbagai hal yang berhubungan dengan perkeretaapian.
Setelah kemerdekaan Indonesia diproklamasikan pada tanggal 17 Agustus 1945, karyawan Kereta Api yang tergabung dalam “Angkatan Moeda Kereta Api” mengambil alih kekuasaan perkeretaapian berada ditangan Indonesia.
Inilah yang melandasi ditetapkannya tanggal tersebut sebagai Hari Kereta Api di Indonesia, serta dibentuknya “Djawatan Kereta Api Republik Indonesia” namun pada saat itu tidak semua perusahaan Kereta Api menyatu. Sedikitnya, ada 11 perusahaan Kereta Api swasta di Jawa dan satu di Sumatera Utara yang masih terpisah dengan DKARI.
Tabel 1.1
Ringkasan Sejarah Perusahaan Perkeretaapian Indonesia
No Periode Sejarah
1 1864-1864 Nederlanch Indische Spoorweg Maatschaapij (NISM) 2 1864-1864 Staatspowergen (SS)
3 1864-1864 Semarang Joana Stoomtram Maatschappij (SJS) 4 1864-1864 Semarang Cheribon Stoomtram Maatschappij (SCS) 5 1864-1864 Madoera Stoomtram Maatschappij (mad. SM) 6 1864-1864 Malang Stoomtram Maatschappij (MS) 7 1864-1864 Modjokerto Stoomtram Maatschappij (MSM) 8 1864-1864 Probolinggo Stoomtram Maatschappij (pb. SM) 9 1864-1864 Kediri Stoomtram Maatschappij (KSM)
10 1864-1864 Pasoeroean Stoomtram Maatschappij (ps.SM) 11 1864-1864 Oost java Stoomtram Maatschappij(OJS) 12 1864-1864 Serajoedal Stoomtram Maatschappij (SDS) 13 1864-1942 Deli Spoorweg Maatschajjip (DSM) 14 1942-1945 Rikuyu Sokyoku (Dinas Kereta Api) 15 1945-1950 Djawatan Kereta Api Indonesia (DKARI) 16 1950-1963 Djawatan Kereta Api (DKA)
17 1963-1971 Perusahaan Nasional Kereta Api (PNKA) 18 1971-1991 Perusahaan Jawatan Kereta Api (PJKA) 19 1991-1998 Perusahaan Umum Kereta Api (PERMUKA) 20
1998-sekarang
1.1.2 Visi dan Misi PT Kereta Api Indonesia (Persero)
Berikut ini merupakan visi dan misi dari PT Kereta Api Indonesia (Persero)
a. Visi
Menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus kepada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakholder
b. Misi
Menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjangnya melalui praktik bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi pemangku kepentingan dan kelestarian lingkungan berdasarkan empat pilar utama berupa. Keselamatan, Ketepatan waktu, Pelayanan dan Kenyamanan
1.1.3 Logo Perusahaan
Gambar 1.1 Logo Perusahaan
Makna logo PT Kereta Api Indonesia, bentuk melengkung melambangkan gerakan yang dinamis dalam mencapai Visi dan Misinya kemudian anak panah melambangkan nilai integritas yang harus dimiliki insan PT Kereta Api Indonesia dalam mewujudkan pelayanan prima. Warna orange melambangkan proses pelayanan prima (kepuasan pelanggan) yang ditunjukan kepada pelanggan
internal dan eksternal. Warna biru melambangkan semangat inovasi yang harus dilakukan dalam memberikan nilai tambah ke stakeholder. Inovasi dilakukan dengan semangat sinergi disemua bidang dan dimulai dari hal yang paling kecil sehingga dapat melesat
1.1.4 Nilai Utama PT Kereta Api Indonesia (Persero)
PT Kereta Api Indonesia (persero) menempatkan lima nilai utama perusahaan yang menjadi panduan dalam berprilaku
a. Integritas
Bertindak konsisten sesuai dengan nilai-nilai, kebijakan organisasi dan kode etik perusahaan. Memiliki pemahaman dan keinginan untuk menyesuaikan diri dengan kebijakan dan etika tersebut dan bertindak secara konsisten walaupun sulit untuk melakukannya.
b. Profesional
Memiliki kemampuan dan penguasaan dalam bidang pengetahuan yang terkait dengan pekerjaan, mampu menguasai untuk menggunakan, mengembangkan serta membagikan pengetahuan yang terkait dengan pekerjaan kepada orang lain.
c. Kesempatan
Memiliki sikap tanpa kompromi dan konsisten dalam menjalankan atau menciptakan sistem atau proses kerja yang mempunyai potensi risiko yang rendah terhadap terjadinya kecelakaan dan menjaga aset perusahaan dari kemungkinan terjadi kerugian.
d. Inovasi
selalu menumbuhkembangkan gagasan baru, melakukan tindakan perbaikan yang berkelanjutan, dan menciptakan lingkungan kondusif untuk berkreasi sehingga memberikan nilai tambah bagi stakehoder.
e. Pelayanan Prima
Akan memberikan pengalaman yang terbaik yang sesuai dengan standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan pelanggan.
1.2 Latar Belakang
Secara harafiah transportasi umum merupakan perpindahan manusia atau barang dari satu tempat ke tempat lainnya dengan menggunakan sebuah kendaraan yang digerakan oleh manusia atau mesin. Transportasi digunakan untuk memudahkan segala aktivitas sehari-hari, di Indonesia sendiri transportasi dibagi kedalam tiga jenis yaitu darat, laut dan udara.
Transportasi darat merupakan salah satu sektor jasa yang turut memberikan kontribusi pada perkembangan perekonomian Indonesia, salah satunya adalah kereta api. Laman berita online m.detik.com menerangkan bahwa transformasi Kereta Api Indonesia sejak tahun 2009 dimulai dari soal tiket hingga fasilitas stasiun. Harrie Lutfie (2014) mengatakan bahwa, transformasi perusahaan perlu dilakukan guna mengikuti perkembangan bisnis karena dapet mempengaruhi strategi perusahaan kedepan.
Adapun yang sudah dilakukan oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero) adalah memoderenisasi sistem pertiketan, membuat aplikasi KAI Access, melakukan peremajaan sarana, memperbaiki sarana dan fasilitas pelayanan di seluruh stasiun, hingga membentuk layanan Contact Center 121. Transformasi tersebut mengantarkan PT Kereta Api Indonesia (Persero) membuahkan hasil baik. Selama lima tahun terakhir, pertumbuhan volume penumpang meningkat rata-rata sebesar 13,2% dan pertumbuhan pendapatan sebesar 19%. Di tahun 2017, PT Kereta Api Indonesia (Persero) mengangkut sampai 374 juta penumpang.
Transportasi kereta api merupakan transportasi darat yang memberikan solusi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang melakukan perpindahan (movement) dengan berbagai tujuan yang telah disediakan dan terjadwal setiap harinya. PT Kereta Api Indonesia (Persero) adalah badan usaha milik negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang jasa transportasi darat dalam rangka memperlancar arus perpindahan orang atau barang secara masal guna menunjang pembangunan nasional. Kereta api memiliki peranan penting dalam pelayanan
jasa transportasi umum. Sebagai salah satu sarana transportasi umum, kereta api cukup diminati oleh masyarakat di Indonesia karena memiliki keunggulan dalam hal kecepatan waktu tempuh dan terbebas dari kemacetan dibanding dengan transportasi darat lainnya.
PT Kereta Api Indonesia (Persero) terus berupaya memenuhi keinginan masyarakat pengguna jasa, keselamatan dan kenyamanan harus menjadi prioritas utama sejalan dengan peningkatan kapasitas lintas dan peningkatan layanan kepada publik yaitu kepada masyarakat yang menggunakan jasa transportasi kereta api. PT Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki beberapa bagian di masing-masing kota besar. Salah satu bagian adalah daerah operasi, dimana daerah operasi tersebut ditempatkan di kota-kota besar oleh pemerintah termasuk salah satunya adalah Daerah Operasi 3 Cirebon.
Gambar 1.2
Lingkungan Peron Stasiun Cirebon
Sumber : www.kereta-api.ac.id
Semenjak mulai pertama kalinya pengoperasian Kereta Api di Indonesia yaitu pada tahun 1867 sampai dengan saat ini, Kereta Api di Indonesia telah berevolusi mengikuti perembangan zaman. Semenjak dimualainya transformasi perkeretaapian di Indonesia pada tahun 2009 moda transportasi Kereta Api di Indonesia dalam beberapa tahun belakangan ini makin meningkat perannanya
dalam mendukung mobilitas penduduk di pulau jawa, khususnya di daerah operasi 3 Cirebon. Berikut ini dapat dilihat jumlah penumpang naik di 12 Stasiun yang termasuk ke dalam Daerah Operasi 3 Cirebon tahun 2016 dan tahun 2017.
Tabel 1.2
Laporan penumpang naik Daop 3 Cirebon Tahun 2016. No Nama Stasiun Bisnis Ekonomi Eksekutif Total
1 Arjawinangun 3.903 16.497 1.776 22.176 2 Brebes 11.552 57.486 10.302 79.311 3 Babakan 3.796 23.758 1.682 29.236 4 Ciledug 1263 7.821 22 9.106 5 Cirebon 227.208 77.591 437.224 742.043 6 Cirebon Prujakan 12 306.855 - 306.869 7 Haurgeulis 20.669 58.589 12.502 91.760 8 Jatibarang 38.888 56.858 35.739 131.485 9 Ketanggungan 496 5.882 240 6.618 10 Losari 2.065 10.421 1.086 13.572 11 Pegadenbaru 123 21.694 171 21.999 12 Tanjung 2170 8.273 1.203 11.646 Total 312.126 651.726 501.967 1.465.819 Sumber : data perusahaan PT KAI unit penumpang Daop 3
Tabel 1.3
Laporan penumpang naik Daop 3 Tahun 2017
No Nama Stasiun Bisnis Ekonomi Eksekutif Total 1 Arjawinangun 1 28.417 2.982 31.400 2 Brebes 9 135.744 13.509 149.262
3 Babakan 8 35.666 2.729 38.403
4 Ciledug 1.136 10.994 41 12.171 5 Cirebon 119.301 277.690 530.406 927.397
6 Cirebon Prujakan - 347.795 53 347.812 7 Haurgeulis 6.596 89.110 7.502 103.210 8 Jatibarang 18.292 138.175 54.026 210.493 9 Ketanggungan 595 9.319 - 9.914 10 Losari 3 12.463 1.521 13.987 11 pegadenbaru - 31.983 1 31.984 12 Tanjung 3 17.006 2.584 19.593 Total 145.946 1.134.326 615.354 1.895.626 Sumber : data perusahaan PT KAI unit penumpang Daop 3
Tabel 1.4
Penumpang naik dari Stasiun Cirebon 4 bulan terakhir di tahun 2018 Januari 81.748 penumpang
Feburari 76.938 penumpang Maret 85.880 penumpang April 91.010 penumpang
Sumber : data perusahaan PT KAI unit penumpang Daop 3
Jika dilihat pada tabel data penumpang naik dari stasiun Cirebon pada tahun 2016 dan pada tahun 2017 umumnya mengalami fase naik turun dan cenderung tidak stabil. Sama halnya dengan data penumpang naik 4 bulan terakhir di tahun 2018.
PT Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai salah satu perusahaan jasa perkeretaapian tentu harus selalu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggannya, menempatkan lima nilai utama integritas, profesional, kesempatan, inovasi dan pelayanan prima. Dengan berpedoman terhadap 5 nilai utama dan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan serta didukung dengan lingkungan fisik dari jasa yang memadai maka akan terjalin hubungan yang baik antara konsumen dengan perusahaan.
Jasa transportasi kini menjadi hal yang paling penting bagi setiap manusia karena berbagai jenis aktivitas yang terus berkembang dan membutuhkan mobilitas yang cepat. Dengan adanya bandara internasional kertajati majalengka, Cirebon, membuat kereta api ikut mendapatkan imbas persaingan yang keras di sektor jasa transportasi. Jika dilihat persaingan dari sisi pemain, maka akan ada market leader, market challenger dan seterusnya dalam penyedia jasa penerbangan. Tapi jika dilihat dari persaingan, maka dalam titik tertentu terjadi pula persaingan antara jasa transportasi udara dengan jasa transportasi lainnya. Bandara internasional Kertajati sudah membuka 5 rute domsetik diantaranya Jakarta, Surabaya, Medan, Makassar dan Bali. Para maskapai akan memperluas pasar dengan mengambil konsumen yang sebelumnya tidak terbiasa menggunakan jasa penerbangan untuk beralih menggunakan jasa ini. Misalnya untuk jalur penerbangan Cirebon-Surabaya dan Cirebon-Jakarta yang diambil adalah penumpang kereta api kelas eksekutif maupun bisnis di stasiun cirebon yaitu KA Cirebon Ekspress melayani rute Cirebon-Jakarta sedangkan KA Gumarang, Sembrani merupakan rute Cirebon-Surabaya.
Hasil wawancara peneliti dengan Asisten Manager angkutan penumpang Daerah Operasi 3 Cirebon Ibu Siti Jumaliyah pada Februari Tahun 2018 mengatakan bahwa pernah terjadi penurunan jumlah angkutan penumpang rute Cirebon-Bandung akibat adanya tol baru yaitu Cipali. Animo dari para penumpang untuk mencoba travel baru dari PT. Bhineka Sangkuriang yang melalui jalur tol Cipali masih sangat tinggi, sedangkan menurut Asisten Customer Care Daerah Operasi 3 Cirebon Bapak Gunarto mengatakan bahwa, mengenai kepuasan konsumen masih terdapat komplain yang sering diajukan oleh para penumpang terkait dengan kurang ramahnya pegawai stasiun Cirebon, untuk menangani hal tersebut pihak stasiun Cirebon sering mengadakan Gosht Shopping.
Disinilah tantangan yang harus dihadapi PT Kereta Api Indonesia (Persero) yang menjadi satu-satunya pengelola bisnis KA, khususnya Daerah Operasi 3 Cirebon. Jika dulu kerangka berpikirnya lebih menganggap sesama
transportasi darat sebagai kompetitor, saat ini harus menerima kenyataan bahwa maskapai penerbangan menjadi kompetitor mereka. Untuk itu, Stasiun Cirebon harus meningkatkan kompetisi dan harus betul-betul memperhatikan pelayanan pra perjalanan, selama perjalanan dan pasca perjalanan. Untuk Pelayanan pra perjalanan harus diperhatikan salah satunya peran kondisi stasiun yang nyaman, bersih untuk penumpang kereta api di stasiun Cirebon. Perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen agar kepuasan konsumen dapat terwujud. Untuk dapat merealisasikan dan melampaui kepuasan konsumen, salah satu bentuk pelayanan yang baik adalah dengan memperhatikan dan menyediakan servicescape yang benar terhadap konsumen.
Servicescape merupakan gaya dan tampilan fisik serta elemen pengalaman yang dirasakan oleh konsumen. Bukti fisik dari sebuah jasa dapat dilihat melalui gedung, interior, perlengkapan, aroma, materi yang dicetak dan petunjuk yang terlihat dan kualitas jasa. Jadi, untuk menciptakan pengalaman terebut tampaknya sudah menjadi keharusan bagi setiap perusahaan jasa untuk menata servicescape melalui bukti-bukti fisik yang nyaman, menarik dan menyenangkan.
Menurut Rambat Lupiyoadi (2013), bahwa servicescape dapat membuat perilaku mendekat atau menghindar serta niat melakukan pembelian ulang, hal tersebut merupakan wujud dari kepuasan konsumen. Perilaku mendekat atau menghindar dari konsumen dapat diartikan bahwa mereka akan memilih perusahaan jasa transportasi yang memang memiliki layanan servicescape yang membuat konsumen nyaman dalam melakukan transaksinnya, atau sebaliknya konsumen akan memilih jasa transportasi lainnya yang memiliki ciri khas yang mereka tidak peroleh dari jasa transportasi sebelumnya. Berdasarkan pemamapran diatas, maka saya tertarik untuk mengangkat sebuah judul penelitian yaitu :
“Pengaruh Dimensi Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen” (Studi Kasus pada Stasiun Kereta Api Cirebon)
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian, penulis dapat mengidentifikasi beberapa masalah yang akan menjadi bahasan dalam penelitian ini adalah sebagai Berikut:
Bagaimana servicescape kereta api stasiun Cirebon?
a. Bagaimana kepuasan kosnumen terhadap kereta api stastiun Cirebon?
b. Bagaimana pengaruh servicescape terhadap kepuasan konsumen kereta api stasiun Cirebon?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan identifikasi masalah diatas, penulis bertujuan melakukan penelitian tersebut sebagai berikut.
a. Untuk mengetahui servicescape kereta api stasiun Cirebon
b. Untuk mengetahui kepuasan konsumen kereta api stasiun Cirebon
c. Untuk mengetahui pengaruh servicescape terhadap kepuasan konsumen kereta api stasiun Cirebon
1.5 Kegunaan Penelitian
penelitian ini diharapkan dapat berguna dalam aspek akademisi dan aspek praktisi baik bagi penulis, pihak perusahaan maupun masyarakat umum.
1.5.1 Aspek Akademisi
Melalui penelitian ini, penulis dapat mengaplikasikan ilmu dan teori mengenai manajemen pemasaran pada umumnya, dan konsep salah satu elemen dari merancang sistem penyampian jasa yaitu servicescape pada khususnya, yang dapat menambah wawasan peneliti dan juga Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya, sehingga dapat mengembangkan penelitian mengenai pemasaran khususnya servicescape yang lebih kompleks
Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan kajian untuk PT Kereta Api Indonesia (Persero) kantor daop 3 Cirebon dalam mengevaluasi dan mengeksekusi program servicescape yang tepat pada stasiun kereta api Cirebon.
1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Sistematika penulisan ini disususn bertujuan untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan oleh penulis. Deskripsi sistematika penulisan penelitian ini terdiri dari 5 bab. Setiap bab mempunyai penjelasan masing-masing, sebagai berikut.
1. BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini, berisi mengenai gambaran umum objek penelitian yaitu perusahaan PT Kereta Api Indonesia (Persero) kantor daop 3 Cirebon, latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian dan kegunaan penelitian.
2. BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini berisi uraian mengenai landasan teori yang relevan dengan permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini disertai dengan kerangka pemikiran. Bab ini terdiri dari tinjauan pustaka dan kerangka pemikiran. 3. BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini, berisi mengenai pendekatan, metode dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang akan menjawab rumusan masalah. Bab ini terdiri dari pendekatan penelitian, jenis penelitian, variabel operasional ta hapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji keabsahan data yang diperoleh dan teknik analisis data yang digunakan.
4. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini, berisi pembahasan hasil penelitian yang diuraikan karena kronologi dan sistematis sesuai dengan rumusan masalah dan tujuan penelitian. Bab ini terdiri dari karakteristik responden, hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian
Pada bab ini, berisi mengenai kesmipulan hasil penelitian, dan saran berupa rekomendasi dan solusi alternatif untuk perusahaan sebagai bahan referensi dan evaluasi dalam menentukan program pemasaran kepedanya.
