Program Studi Manajemen FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR MAKASSAR 2019

(1)

i

DI KABUPATEN BONE

SKRIPSI

RYAN WAHYU ANUGRAH

105720564115

Program Studi Manajemen

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

MAKASSAR

(2)

ii

MOTTO HIDUP

“Sukses Adalah Saat Persiapan Dan Kesempatan Bertemu ”

( Bobby Unser )

“Tuhan Tidak Mengharuskan Kita Untuk Sukses, Tuhan Hanya

Mengharapkan Kita mencoba”

(3)

(4)

(5)

(6)

vi

rahmat dan hidayah yang tiada henti diberikan kepada hamba-Nya. Shalawat dan salam tak lupa penulis kirimkan kepada Rasulullah Muhammad SAW beserta para keluarga, sahabat dan para pengikutnya. Merupakan nikmat yang tiada termilai manakala penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas ProdukTerhadapKepuasan Pelanggan pada PT. Astra Daihatsu Xenia cabang Bone Di kabupaten Bone”Skripsi yang penulis buat ini bertujuan untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.

Teristimewa dan terutama penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada kedua orangtua penulis bapak Anwar, SE dan ibu Kartini yang senantiasa memberi harapan, semangat, perhatian, kasih sayang dan doa tulus tak pamrih. Dan saudara-saudaraku tercinta yang senantiasa mendukung dan memberi semangat hingga akhir studi ini. Dan seluruh keluarga besar atas segala pengorbanan, dukungan dan doa restu yang telah diberikan demi keberhasilan penulis menjadi ibadah dan cahaya penerang kehidupan di dunia dan di akhirat.

Penulis menyadari bahwa penyusun skripsi ini tidak terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Begitu pula penghargaan yang setinggi-tingginya dan terima kasih banyak disampaikan dengan hormat kepada :

1. Bapak Prof. Dr. H. Abd Rahman Rahim, SE.,MM., Rektor Universitas Muhammdiyah Makassar.

(7)

vii Universitas Muhammdiyah Makassar.

4. Bapak Drs. Asdi M.M selaku Pembimbing I yang senantiasa meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi selesai dengan baik.

5. Bapak Nur Hidayat, SE, M.M selaku Pembimbing II yang telah berkenan membantu selama dalam penyusunan skripsi hingga ujian skripsi.

6. Bapak/Ibu dan asisten Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar yang tak kenal lelah banyak menuangkan ilmunya kepada penulis selama mengikuti kuliah.

7. Segenap Staf dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.

8. Rekan-rekan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen Angkatan 2015 khususnya kelas MAN 15 A yang selalu belajar bersama yang tidak sedikit bantuannya dan dorongan dalam aktivitas studi penulis.

9. Teman–teman seperjuanganku yang selalu menemani disaat suka dan duka : Widya, Nasrianti, Yulianti, Fitriani Rusli, Nurfatniar, Nurul Azizah, Si’ar Ramadhan, Jumrawati, Nur Zahara R, Innong, Isti, Nandar Yusuf B, Nisrah, . Terima kasih atas semua pengalaman, dukungan dan pembelajaran yang telah kalian berikan

Akhirnya, sungguh penulis sangat menyadari bahwa Skripsi ini masih sangat jauh dari kesempurnaan oleh karena itu, kepada semua pihak

(8)

viii

pihak utamnya kepada Almamater Kampus Biru Universitas Muhammdiyah Makassar.

Billahi fii Sabilil Haq, Fastabiqul Khairat, Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Makassar, 3 Juli 2019.

Penulis

(9)

ix

pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasaan Pelanggan pada sektor Penjualan Mobil.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini terdiri dari variabel bebas (X). Itu adalah kualitas produk,variabel dependen (Y), Itu adalah kepuasaan pelanggan (Y). Objek penelitian adalah Seluruh Pelanggan Mobil Xenia PT Astra Daihatsu , dengan populasi dan sampel adalah 72 Pelanggan, teknik penentuan sampel menggunakan rumus slovin. Metode analisis data menggunakan bantuan SPSS versi 21.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Produk secara parsial berpengaruh positif dan signiifkan terhadap Kepuasaan Pelanggan.

.

Kata kunci: Kualitas Produk , Kepuasaan Pelanggan

(10)

x

This study consists of independent variables (X). That is product quality, dependent variable (Y), it is customer satisfaction (Y). The object of the research is the All Customers of Xenia Car PT Astra Daihatsu, with a population and sample of 72 customers, the technique of determining the sample using the Slovin formula. The method of data analysis uses the help of SPSS version 21.

The results of the study indicate that Product Quality partially has a positive and significant effect on Customer Satisfaction.

.

Keywords: Product Quality, Customer Satisfaction

(11)

xi

HALAMAN PERSETUJUAN ... iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRAK BAHASA INDONESIA ... vi

ABSTRACT... xi

DAFTAR ISI ... xii

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR GAMBAR/BAGAN ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah... 2

C. Tujuan Penelitian... 3

D. Manfaat Penelitian... 3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 4

A. Landasan Teori ... 4

B. Tinjauan Empiris... 15

C. Kerangka Pikir ... 16

D. Hipotesis ... 17

BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 18

A. Jenis Penelitian ... 18

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 18

C. Populasi dan Sampel... 19

D. Teknik Pengumpulan Data ... 20

E. Teknik Analisis Data ... 22

(12)

xii BAB V PENUTUP ... 55 A. Kesimpulan ... 55 B. Saran ... 57 DAFTAR PUSTAKA ... 59 LAMPIRAN (Kuesioner) LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

(13)

xiii

Tabel 4.2 Usia Responden... 35

Tabel 4.3 Pendidikan Responden ... 35

Tabel 4.4 Data Presentase Human Capital ... 36

Tabel 4.5 Data Presentase Person-Environment Fit ... 38

Tabel 4.6 Data Presentase Komitmen Organisasi... 40

Tabel 4.7 Uji Validilitas... 42

Tabel 4.9 Uji Reabilitas ... 43

Tabel 4.10 Analisis Regresi Berganda ... 43

Tabel 4.11 Uji Mulitkonieritas ... 46

Tabel 4.12 Uji Determinasi... 46

Tabel 4.13 Uji t Parsial... 47

DAFTAR GAMBAR

(14)

xiv

Gambar 4.2 Normal Probality Plot... 45

DAFTAR LAMPIRAN

(15)

xv

4. Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 21 ... 64 5. Surat Izin meneliti... 77

(16)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perusahaaan sebagai salah satu lembaga perekonomian dituntut secara aktif di dalam pelaksanaan pembangunan. Melalui aktivitas ekonomi, perusahaan dapat memberikan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat yang beraneka ragam, baik kebutuhan akan pelayanan jasa maupun kebutuhan akan produk/barang. Bagi perusahaan yang menghasilkan produk, tak pelak lagi produk tersebut memegang peranan penting jika dikaitkan dengan tujuan perusahaan.

Pada dasarnya perusahaan mengarahkan tujuannya untuk memperoleh keuntungan yang optimal dan menjalankan operasi perusahaan secara baik. Untuk memperoleh keuntungan dari setiap aktivitas yang dilakukan perusahaan, maka perusahaan melakukan berbagai usaha dan strategi segmentasi pasar namun perusahaan diperhadapkan pada kondisi persaingan yang semakin meningkat dalam keterbukaan bisnis. Kondisi ini menuntut perusahaan harus lebih kreatif inovatif dengan menawarkan sesuatu yang bernilai lebih, dibanding yang dilakukan pesaing. Inilah yang dituntut oleh pasar yang menjadi fokus atau sasaran untuk bersaing.

Perusahaan berupaya untuk memenuhi harapan konsumen, dengan membangun kepercayaan dalam suatu hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggannya. Hubungan ini harus dapat ditingkatkan dari waktu ke waktu misalnya pelayanannya, kualitas produknya, dan sebagainya. Dengan demikian persepsi-persepsi yang negatif terhadap perusahan, akan

(17)

berubah pada sesuatu yang dirasakan oleh konsumen, yang secara langsung dapat mengubah persepsi dimaksud pada suatu kepuasan dan dapat menciptakan komitmen untuk menggunakan produk yang ditawarkan perusahaan pada pasar sasarannya.

PT. Astra daihatsu cabang bone merupakan perusahaan yang bergerak di bidang dealer mobil. Dalam menghadapi kondisi persaingan dari perusahaan pesaing lainnya yang menawarkan produk sejenis, maka salah satu upaya yang diterapkan perusahaan adalah dengan meningkatkan kualitas produk.

Kualitas produk merupakan faktor yang berperan penting dalam menghasilkan produk yang berbeda dari produk pesaing juga merupakan faktor penting dalam konsep pemasaran salah satu konsep pemasaran adalah fokus pada keinginan konsumen sehingga organisasi dapat membedakan produkntya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing.

Berdasarkan data dan uraian diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan

Pelanggan Mobil Xenia Pada PT Astra Daihatsu Cabang Bone Di Kabupaten

Bone”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka rumusan masalah penelitian inii adalah “Apakah Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan mobil xenia pada PT.Astra Daihatsu Cabang Bone Di Kabupaten Bone?

(18)

Tujuan yang ingin dicapai dengan diadakannya penelitian ini adalah:

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap kepuasaan pelanggan mobil xenia pada PT.Astra Daihatsu Cabang Bone Di Kabupaten Bone

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagi berikut: 1. Manfaat Praktis

a. Bagi Akademik

Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan referensi bacaan,sehingga meningkatkan pengetahuan mengenai faktor kepuasan pelanggan yang diukur melalui kualitas produk.

b. Bagi PT. Astra daihatsu cabang bone

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan yang berguna bagi PT.Astra daihatsu cabang bone agar memperhatikan faktor- faktor yang dapat

memuaskan pelanggan, sehingga dapat meningkatkan penjualan c. Bagi Penulis

Dapat memperoleh pengetahuan yang lebih mendalam dan menjadikan bekal dalam menerapkan ilmu yang diperoleh di bangku kuliah dalam dunia kerja yang sesungguhnya.

d. Bagi Pihak Lain

(19)

data dalam melakukan penelitian dengan tema dan objek tugas akhir yang sama.

2. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharpakn dapat memberikan kontribusi teoritis terhadap perkembangan ilmu Manajemen Pemasaran.

BAB II

(20)

A. Manajemen Pemasaran

1. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen Pemasaran adalah Sebuah rangkaian proses analisis,perencanaan,pelaksanaan,serta pengawasan dan pengendalian suatu kegiatan pemasaran dimana tujuannya adalah untuk mecapai target perusahaan secara efektif dan efisien. Dapat juga diartikan sebagai alat untuk analisis, perencanaan,penerapan serta pengendalian suatu program dalam perusahaan yang sudah dirancang untuk menciptakan membangun dan mempertahankan pertukaran agar bisa memberikan keuntungan.

Menurut Buchari Alma (2014:130) Manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalalisa, merencanakan, mengimplementasi, mengawasi segala kegiatan (program), guna memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam dalam rangka mencapai tujuan organisasi.

Menurut Kotler dan Keller (2009:5)

”Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran dan meraih, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, mempertahankan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.” “Merencanakan, pengarahan, dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan .”

Berdasarkan kedua defenisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan dengan melakukan analisis perencanaan, pengarahan, pengawasan dan pengendalian seluruh kegiatan pemasaran dalam rangka mencapai tujuan dari perusahaan.

2. Ruang Lingkup Manajemen Pemasaran

(21)

Pada umumnya ruang lingkup manajemen pemasaran adalah mencakup seluruh falsafah, konsep, tugas dan lingkup yang sangat luas. Ruang lingkup manajemen pemasaran adalah banyak pengertian tentang manajemen pemasaran, salah satu pengertian mengatakan bahwa manajemen pemasaran merupakan kegiatan penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian program yang dibuat untuk membentuk, membangun, memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang. Pada umumnya ruang lingkup pemasaran meliputi :

a. Falsafah manajemen pemasaran yang mencakup proses dan konsep pemasaran serta tugas-tugas manajemen pemasaran.

b. Faktor lingkungan pemasaran merupakan faktor yang tidak dapat dikendalikan pimpinan perusahaan.

c. Analisis pasar yang mencakup ciri-ciri dari masing-masing jenis pasar, analisi produk, konsumen,persaingan,kesempatan pasar.

d. Pemilihan sasaran (target) pasar, yang mencakup kualitas pasar konsumen,perilaku konsumen,segmentasi pasar,dan kriteria yang digunakan,peramal potensi sasaran pasar,dan penentuan wilayah pasar. e. Kebijakan dan strategi produk, yang mencakup strategi, pengembangan

produk,strategi produk baru,dan strategi acuan produk.

f. Kebiajakan dan strategi penyaluran, yang mecakup penyaluran distribusi dan distribusi fisik.

B. Kualitas produk

1. Pengertian kualitas produk

Kualitas produk merupakan fokus utama dalam perusahaan, salah satu kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi

(22)

kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak sama dengan kualitas produk dari pesaing.

Menurut Kotler (2010:67) mengemukakakn bahwa:

“Pengertian kualitas produk merupakan keseluruhan ciri dari suatu produk yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”

Menurut Deming (2007:12)

“Pengertian kualitas produk merupakan kesesuaian produk dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Perusahaan harus benar-benar memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang dihasilkan”

Berdasarkan kedua definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah kesesuaian produk dengan kebutuhan pasar atau konsumen untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau bersirat.

Menjalankan suatu bisnis, produk yang dijual harus memiliki kualitas yang baik atau sesuai dengan harga yang ditawarkan. Agar suatu usaha atau perusahaan dapat bertahan dalam menghadapi persaingan, terutama dari segi kualitas, perusahaan perlu terus meningkatkan kualitas produk. Karena peningkatan kualitas produk dapat membuat konsumen merasa puas terhadap produk atau jasa yang mereka beli, dan akan mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian ulang.

(23)

Terdapat delapan dimensi kualitas produk yang diungkapkan Freida Trianstuti RJ (2012:64) yang digunakan untuk mengevaluasi kepuasan terhadap produk perusahaan tertentu, yaitu :

a. Kinerja (Performance)

Merupakan karakteristik produk dan fungsi utama dari sebuah produk. Biasanya merupakan bahan pertimbangan dalam membeli sebuah produk. b. Keistimewaan tambahan (Features)

Merupakan karakteristik pelengkap dan merupakan sebuah pilihan atau option bagi konsumen. Apabila fungsi utama sudah terpenuhi bisanya fitur menjadi nilai tambah yang tidak dimiliki pesaing.

c. Keandalan (Reliability)

Dimensi keandalan adalah peluang suatu produk bebas dari kegagalan sebelum saatnya untuk diganti.

d. Daya tahan (Durability)

Merupakan daya tahan dari sebuah produk. Produk yang berkualitas dipersepsikan sebagai barang yang awet dan tidak mudah diganti dan cepat habis.

2. Tujuan dan fungsi kualitas produk

Produk didefinisikan sebagai suatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikomsumsi. Untuk meyakinkan konsumen bahwa produk yang dihasilkan adalah produk terbaik. Ada beberapa perusahaan berani melakukan jaminan ganti rugi bila produk yang dihasilkannya tidak sesuai dengan promosinya. Dalam era perdagangan bebas seperti sekarang ini dimana persaingan produk semakin marak, perkara kualitas produk dan pelayanan menjadi

(24)

sangat penting untuk ditonjolkan, sebab inilah yang paling penting dalam meningkatkan pembelian suatu produk.

3. Faktor-faktor dalam kualitas produk

Kualitas produk melambangkan kemampuan produk dalam menjalankan fungsinya. Adapun faktor- faktor yang mempengaruhi kulaitas produk adalah:

a. Pasar ,pelanggan atau konsumen sebagai pengguna produk.

b. Tujuan organisasi, terhadap volume output tinggi/rendah,harga produk ataukah exclusive, expensive product.

c. Product testing d. Desain produk e. Proses produksi f. Kualitas input

g. Equitment maintenance

h. Standar kualitas dalam organisasi i. Customer feedback

C. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang berkaitan erat dan tidak dapat dipisahkan dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan karena kualitas jasa pelayanan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan kinerja suatu perusahaan yang dirasakan pelanggan. Perusahaan yang unggul dalam pasar harus mengamati harapan pelanggan, kinerja perusahaan menjadi tolak ukur kepuasaannya, sehingga suatu perusahaan harus berwawasan pelanggan agar dapat memenangkan persaingan pasar.

(25)

Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kierja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergatung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan sebuah merek.

Sedangkan menurut (Kotler dan Amstrong, 2011:13), kepuasan pelanggan adalah

Suatu tingkatan dimana kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli.

Berdasarkan kedua defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa Kepuasan pelangggan merupakan suatu tingkatan dimana persepsi atau kesan terhadap kinerja produk sesuai dengan harapan pelanggan.

2. Metode pengukuran kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, diperlukan alat atau model untuk mengukurnya. Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan. Terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut (Fandy Tjiptono, 2011:315), yaitu:

a. Sistem keluhan dan sasaran

Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka melalui kotal saran yang diletakkan di tempat strategis, saluran telepon khusus (customer hot lines), email, kartu komentar ataupun via pos.

(26)

Melakukan penelitian atau survei pasar mengenai kepuasan pelanggan dengan menggunakan post, telepon, maupun wawancara pribadi.

c. Ghost shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper ini menyampaikan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

d. Lost costomer analisis

Metode ini cukup unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.

Ada lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu : 1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi

mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas

2. Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh

(27)

bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga, produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan

harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

3. Indikator Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk mempertahankan loyalitas pelanggan , agar pelanggan tetap setia membeli produk atau jasa kita, dalam setiap perusahaan, kepuasan pelanggan adalah hal yang paling penting karena jika pelanggan puas dengan pelayanan dan produk , maka posisi produk atau jasa akan baik dipasar.

Menurut Tjiptono, (2011:101) Bahwa indikator pembentuk kepuasan pelanggan terdiri dari :

a. Kesesuain harapan

Merupakan tingkat kesesuain antara kinerja jasa yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan pelanggan, meliputi :

1) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. 2) Pelayanan oleh karyawan yang diproleh sesuai atau melebihi dengan

yang diharapkan.

3) Fasilitas pengunjung yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

b. Minat berkunjung kembali

Merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pemakaian ulang terhadap jasa terkait, meliputi :

(28)

1) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan.

2) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.

3) Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas pengunjung yang disediakan memadai.

c. Kesediaan merekomendasi

Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan jasa yang telah dirasakan kepada teman atau keluarga, meliputi :

1) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.

2) Menyarankan teman untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk. Perusahaan yang unggul dalam pasar harus mengamati harapan pelanggan, kinerja perusahaan menjadi tolak ukur kepuasaannya, sehingga suatu perusahaan harus berwawasan pelanggan agar dapat memenangkan persaingan pasar. Kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, diperlukan alat atau model untuk mengukurnya.

(29)

1. Monica maria dan Muhammad Yusak (2013), Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen King Cake, Analissi Regresi Berganda, Variabel Kualitas Produk , Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada King Cake Surabaya.

2. Aulia, dan Hidayat (2017), Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Amanda Brownies, Analisis regresi linear berganda., Variabel kualtas produk, kualitas pelayanan, dan harga berpengaruh signifikan dan positif secara bersama-sama terhadap Kepuasan Konsumen pada outlet Amanda Brownies cabang Barata Jaya Surabaya. Hal ini berarti kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga yang ditetapkan perusahaan akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen.

3. Resty Havita Haryanto, (2013), Strategi Promosi, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Restoran MC Donald,s, variabel Promosi, Kualitas produk dan Kualitas layanan berpengaruh signifikan dan positif secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan pada Restoran MC’Donalds.

4. Amrullah, Pamasang S. Siuburan, Saida Zainuross-alamia ZA (2016), Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian sepeda motor Honda, Analisis regresi linear berganda, Menunjukkan dengan menggunakan analiss regresi linear berganda bahwa variabel Kualitas Produk dan Kualitas Layanan bepengaruh positif dan signifikan sebesar 0,588 terhadap Keputusan Pembelian.

5. Jackson R.S.Weenas, jurnal (2013), Kualitas produk, harga, promosi, dan kualitas pelayanan pengaruhnya terhadap keputusan pembelian, Analisis regresi linear berganda, Hasil uji membuktikan bahwa kualitas produk, harga,

(30)

promosi, dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan pembelian.

E. Kerangka Konsep

Manajemen Pemasaran adalah Sebuah rangkaian proses analisis,perencanaan,pelaksanaan,serta pengawasan dan pengendalian suatu kegiatan pemasaran dimana tujuannya adalah untuk mecapai target perusahaan secara efektif dan efisien. Dapat juga diartikan sebagai alat untuk analisis, perencanaan,penerapan serta pengendalian suatu program dalam perusahaan yang sudah dirancang untuk menciptakan membangun dan mempertahankan pertukaran agar bisa memberikan keuntungan

Kualitas produk merupakan faktor yang berperan penting dalam menghasilkan produk yang berbeda dari produk pesaing juga merupakan faktor penting dalam konsep pemasaran salah satu konsep pemasaran adalah fokus pada keinginan konsumen sehingga organisasi dapat membedakan produkntya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing.

PT Astra Daihatsu Cabang Bone Di Kabupaten Bone

(31)

Gambar 2.1

Kerangka Fikir

F. Hipotesis

Dari rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka jawaban atau dugaan sementara atas masalah tersebut adalah Diduga bahwa kualitas produk dapat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan pelanggan mobil xenia pada PT Astra Daihatsu cabang Bone Di Kabupaten Bone.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Penelitian KUALITAS PRODUK (X) 1. Kinerja 2. Keistimewaan tambahan 3.Kehandalan 4. Daya tahan

Garvin dalam Freida Triastuti Rj (2012) KEPUASAN PELANGGAN (Y) 1. Kesesuaian harapan 2. Minat berkunjung kembali 3. Kesedian merekomenda si

Hawkins dan Lonney (20014:101)

(32)

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif, dimana penelitian kuantitatif adalah peneltian ilmiah yang sistematis terhadap bagian-bagian dan fenomena serta hubungan-hubungannya.Tujuan penelitian kuantitatif adalah mengembangkan dan menggunakan model matematis, teori-teori atau hipotesis yang berkaitan dengan fenomena alam.

2. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini menggunakan data primer. Data primer adalah sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber aslinya. Dan data sekunder, yaitu data bersumber dari PT. Astra Daihatsu cabang bone ataupun dan dari instansi/jawatan yang terkait untuk melengkapi data/informasi.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Obyek penelitian yang dipilih dalam penyusunan ini adalah PT.Astra Daihatsu cabang bone yakni sebuah perusahaan yang bergerak di bidang dealer mobil. Sedangkan lokasi perusahaan terletak di jalan Langsat no 50 A, Kel. Jeppe’e Kec. Tanete Riattang Barat Kab. Bone. Alasan pemilihan obyek penelitian ini karena penulis berdomisili di Kota ini. sehingga dapat memudahkan penulis dalam mengumpulkan data-data yang diperlukan dalam penyusunan ini. Sedangkan waktu yang dibutuhkan penulis dalam penelitian ini adalah bulan juli sampai agustus.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan mobil xenia pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone pada Tahun 2018 berjumlah 250 Orang 2. Sampel

(33)

Sampel dalam penelitian ini sebagian dari jumlah dan karekteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.

Sedangkan penyusunan sampel digunakan dengan teori Slovin yaitu dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

N n = 1+ (N x e2) Dimana : n = jumlah sampel N = jumlah populasi

e = prestasi kelonggaran karena kesalahan pengambilan sampel yang masih ditolelir (ketidak telitian)

250 n = 1+ (250 x 10%)2 250 n = 1+ 250 (0,01) 250 n = = 72 1+ 2,5

Dari hasil perhitungan, maka penulis mengambil sampel sebanyak 72 orang.

D. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini pengumpulan data yang digunakan adalah data berkala. Data berkala yaitu dikumpulkan dari waktu ke waktu untuk memberikan gambaran tentang perkembangan tentang suatu kegiatan selama periode spesifik yang diamati. Dalam penelitian ini penulis memperoleh data yang diperlukan dengan menggunakan cara sebagai berikut:

(34)

Pengumpulan data dengan cara mempelajari bahan-bahan kuliah, literature, serta sumber lain yang dikumpulkan guna membantu memperkuat teori dan analisis. 2. Kuesioner

Pengumpulan data primer dilakukan dengan metode survei menggunakan media angket (kuesioner) sejumlah pertanyaan akan diajukan kepada responden dan kemudian responden diminta menjawab sesuai dengan pendapat mereka. Untuk mengukur pendapat responden digunakan skala likert lima angka dengan skala 1 (STS), 2 (TS), 3 (KS), 4 (S), dan 5 (SS). Perinciannya sebagai berikut:

Tabel 3.1

Penelitian Skor Pernyataan

No Uraian Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

G. Definisi operasional Variabel

1. Variabel Independen/bebas (X)

Variabel independen adalah suatu variabel bebas dimana keberadaannya tidak dipengaruhi oleh faktor-faktor lain, variabel ini merupakan vaktor penyebab yang akan memengaruhi variabel lain, dalam panelitian ini variable independennya adalah kualitas produk.

(35)

Kualitas produk merupakan fokus utama dalam perusahaan, salah satu kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak sama dengan kualitas produk dari pesaing.

2 Variabel Dependen/terkait (Y)

Variabel dependen yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain.Dalam penelitian ini variabel dependennya adalah kepuasaan pelanggan suatu hal yang berkaitan erat dan tidak dapat dipisahkan dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan .

H. Metode Analisis Data

Analisis kuantitatif adalah metode analiss data yang memerlukan perhitungan statistik dan matematis. Untuk mempermudah dalam melakukan analiss digunakan program SPSS. Adapun alat-lat analisis yang digunakan adalah sebagai berikut :

1. Uji Validalitas dan Reliabilitas a. Uji Validalitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument. Suatu instrumen yang saih atau valid mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya, instrument yang kurang valid berarti

(36)

memiliki validitas rendah. Validitas konstruk dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan bivariate person (korelasi product momen person), cara yang dilakukan dengan mengkorelasikan masing-masing item dengan nilai total penjumlahan keseluruhan item yang diolah dengan menggunakan program SPSS versi 20, dimana dikatakan valid apabila memiliki nilai korelasi product moment melebihi atau diatas dari 0,30. (Suswanto, 2014).

b. Uji Reabilitas

Relabilitas berhubungan dengan masalah kepercayaan, suatu tes dapat dikatakan mempunyai taraf kepercayaan yang tinggi jika tes tersebut dapat meberikan kepercayaan hasil yang tetap. Maka pengertian realibilitas tes, berhubungan dengan masalah ketetapan hasil tes atau seandainya hasilnya berubah-ubah, perusahaan yang terjadi dapat dikatakan tdak berarti. Reliabilitas suatu indikator atau kuesioner dapat dilihat dari nilai cronbach’s alpha (α), dimana suatu konstruk atau indikator diktakan reliabel yaitu apabila nilai cronbach’s alpha (α) lebih besar (>) 0,60, maka indikator atau kuesioner adalah reliable, sedangkan apabila nilai cronbach’s alpha (α) lebih kecil (<) 0,60 maka indikator atau kuesioner tidak reliabel (Suswanto, 2014).

c. Analisis Regresi Sederhana

Analisis regresi sederhana dipakai untuk menghitung besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu perubahan kejadian (variabel X) terhadap kejadian lainnya (variabel Y). Dalam penelitian ini, analisis regresi sederhana berperan sebagai teknik statistik yang digunakan untuk menguji ada tidaknya Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Mobil Xenia. Untuk menyelesaikan permasalahan didalam penelitian ini, maka dapat digunakan alat analisis statistik regresi linear sederhana.

Model persamaan analisis regresi sederhana yang digunakan yaitu Y = a + b X perhitungan koefisien regresi akan menggunakan SPSS For Windows.

(37)

Menurut sugiyono, pedoman untuk memberikan interprestasi koefisien, sebagai berikut : 0,00 – 0,199 = sangat rendah 0,20 – 0,399 = renda 0,40 – 0,599 = sedang 0,60 – 0,799 = kuat 0,80 – 1,000 = sangat kuat

Jika formulasi tersebut di masukkan kedalam penellitian ini, maka diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:

Y= a+bX Dimana : Y= Kepuasan Pelanggan X= Kualitas Produk a= Konstanta b= Koefisien regresi

Berdasarkan model analisis regresi sederhana diatas, dimana dinilai dari variabel dependen dapat diperoleh dari hasil survei yang diperhitungannya akan menggunakan skala Likert. Cara perhitungannya adalah dengan menghadapkan seorang responden dengan beberapa pertanyaan dan kemudian diminta untuk memberikan jawaban.Data yang berhasil dikumpulkan dari kuesioner selanjutnya akan diukur dengan bobot hitung 1 sampai 5.

2. Uji Hipotesis

a. Analisis koefisien Determinasi (R2)

Berdasarkan hasil regresi sederhana tersebut, maka selanjutnya dapat dianalisis koefisien determinasi (R2) yaitu koefisien untuk mengukur baik secara

(38)

terpisah dampak variabel bebas ( variabel X ) X terhadap variabel terikat ( variabel Y ), dengan bantuan program SPSS pada komputer.

b. Uji Hipotesis (uji t)

Uji hipotesis atau uji pengaruh berfungsi untuk mengetahui apakah koefisien regresi tersebut signifikan atau tidak. Sekedar mengingatkan bahwa hipotesis yang saya ajukan dalam analisis regresi sederhana ini adalah : H01.1 = Tidak ada Pengaru Kualitas Produk lterhadap

Kepuasan Pelanggan (Y).

Ha1.1 = Ada Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).

Sementara itu, untuk memastikan apakah koefisien regresi tersebut signifikan atau tidak (dalam arti variabel X berpengaruh terhadap variabel Y) kita dapat melakukan uji hipotesis ini dengan cara membandingkan nilai signifikan (Sig.) dengan probabilitas 0,05 atau dengan cara lain yakni membandingkan nilai t hitung dengan t tabel.

Adapun yang menjadi dasar pengambilan keputusan dalam analisis regresi dengan melihat nilai signifikan (Sig.) hasil output SPSS adalah :

1. Jika nilai signifikansi (Sig.) lebih kecil < dari probabilitas 0,05 mengandung arti bahwa ada Pengaruh Kualitas Produk (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).

2. Sebaliknya, jika nilai signifikansi (Sig.) lebih besar > dari probabilitas 0,05 mengandung arti bahwa tidak ada Pengaruh Kualitas Produk (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

(39)

1. Sejarah dan Gambaran Umum PT. Internasional Daihatsu

PT. Astra Internasional Daihatsu didirikan pada tanggal 20 Februari 1957 dengan semboyan Par Aspera Ad Astra yang artinya dengan bekerja keras mencoba menggapai bintang-bintang. Kata ASTRA diambil dari nama Dewi Astrea yang menurut mitologi yunani merupakan Dewi terakhir yang menarik diri ke angkasa dan menjelma dari bintang dalam koslelasi bintang Virgo. Dengan dipilihnya nama Astra diharapkan dapat langsung sebagai abadinya sinar sebuah diangkasa. Karena berkembang serta semakin banyaknya bidang yang ditanganinya, maka didirikanlah anak-anak perusahaan lain ataupun perusahaan itu sendiri.

Pada tahun 1965 PT. Astra Daihatsu telah mengalihkan bidang usahanya dari ekspor hasil pertanian dan perdagangan dalam negeri, ke bidang impor atau memasarkan alat-alat berat dan kendaraan motor. Tanggal 25 februari 1969 PT. Gaya Motor didirikan, perusahaan ini merupakan perusahaan patungan antara pemerintah R.I dan PT. Astra Daihastu yang bergerak dibidang perakitan kendaraan motor. Tanggal 1 Juli 1969, PT, Astra Daihatsu mendapat pengakuan resmi dari pemerintah R.I sebagai agen tunggal kendaraan roda empat.

Pada Tanggal 31 Mei 1978 PT Astra Daihatsu indonesia didirikan merupakan usaha patungan antara PT.Astra Daihatsu dengan Daihatsu Motor co, Daihatsu Motor SalesCo, dan Nichimen Co Jepang. Perusahaan ini bergerak dibidang industry kendaraan motor maka nama lengkapnya PT. Astra Internasional Daihatsu.

Dengan bidang usaha yang dijalankan :

a. Penjualan unit baru (kas dan kredit) b. Pelayanan jasa perbengkelan c. Penjualan suku cadang

2. Visi dan Misi Perusahaan

(40)

Suatu perusahaan yang baik. Pastilah memiliki visi dan misi perusahaan agar kinerja perusahan memiliki tujuan nyata saat perusahaan berjalan. Visi dan misi dari perusahaan PT Astra Internasional Daihatsu adalah :

a. Visi Perusahaan

“Menjadi no 1 pasar mobil compact di indonesia dan sebagai basis produksi glabal utama untuk grup daihatsu yang sama dengan standar kualitras pabrik jepang”

b. Misi Perusahaan

“Berikut merupakan misi perusahaan PT. Astra internasional Daihatsu adalah sebagai berikut:

a. Memproduksi mobil compact bernilai terbaik b. Meningkatkan nilai stakeholder

c. Mengembangkan dan memberikan inspirasi kepada karyawan untuk mencapai kinerja tingkat dunia.

3. Struktur Organisasi Perusahaan

Head Admin dan Finance Counter Sales Sales Supervisor Customer Relationship Coordinator Salesman Head Service Dept Branch Manager Mechanic Foreman

(41)

4. Deskripsi Tugas

a. Branch Manager

1. Bertanggung jawab atau seluruh operasi yang berjalan dikantor cabang. 2. Melaksanakan perencanaan strategis yang telah dibuat oleh perusahaan

pusat.

b. Sales Survayor

1. Menyusun ulasan rencana penualan tahunan, serta srtaregi pemasaran untuk dipresentasikan kepada kepala cabang.

2. Mengkoordinir aktivitas cpunter sales, dan salesman

c. Head Admin and Finance Departemen

Admin For service Admin Coordinator Cashier P G A Servise Advisor

(42)

1. Menyuplai dan mengatur seluruh tugas administrasi, menerima laporan dan admin units, cashier, dan admin coordinator. Memberikan laporam kepada branch manager seluruh kegiatan administrasi

2. Menandatangani surat permohonan pembayaran dengan cek dan membuat laporan persetujuan dari branch manager untuk pengeluran kasnya.

d. Costomer Relationship coordinator

1. Mengurus garansi produk, dan klaim produk Daihatsu dari costomer. 2. Menangani langsung interaksi dengan calon customer ataupun

costomer.

e. Head Service Departement

1. Bertanggung jawab atas seluruh operasi perusahaan dibagian bengkel.

f. Salesman

1. Memberikan data calon customer sebagai database kantor cabang. 2. Memberikan data calon customer yang tertarik melakukan transaksi

untuk diproses lebih lanjut oleh admin coordinator.

g. Counter Sales

1. Melayani calon costomer yang datang ke shoroom

2. Menjawab pertanyaan yang diajukan oleh calon costomer mengenai produk yang ditawarkan.

h. Admin Coordinator

Mengurus dokumen- dokumen kepemilikan kendaraan bermotor seperti STNK dan BPKB setelah calon costomer selesai melakukan pembayaran

i. Foreman

1. Melayani pelanggan yang ingin service produk daihatsu

(43)

j. Service Advisor

1. Memberikan saran kepada pelanggan mengenai kebutuhan pelayanan perbaikan, perawatan, dan peningkatan kendaraan.

2. Mengamati pola kerusakan pada kendaraan.

k. Admin for Units

1. Bertanggung jawab atas stok yang ada pada cabang.

2. Mengatur pengiriman mobil pada calon pelanggan serta memberikan laporan pada administrasi.

l. Cashier

1. Menerima pembayaran tunai dan pemesanan kredit kendaraan bermotor. 2. Mencatat semua pemasukan dan pengeluaran harian.

m. Admin for Service

1. Melayani administrasi pelayanan perbaikan, perawatan, serta peningkatan kendaraan,

2. Mengatur pelayanan perpanjangan surat-surat kendaraan.

n. Mechanic

1. Menangani service kendaraan melalui perantaraan foreman 2. Menyelesaikan kelihan pelanggan.

o. PGA

1. Mengatur penyimpanan dokumen dalam gudang.

2. Memegang akses atas peminjaman dokumen dalam gudang.

B. Hasil Penelitian

(44)

Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 72 responden PT Aastra Daihatsu jawaban kuesioner diperoleh dengan cara peneliti menemui langsung responden dan memberikan kuesioner kepada responden.

Karakterisik responden yang dibahas dalam penelitian ini adalah jenis kelamin, usia, pekerjaan dan penghasilan. Adapun gambaran profil responden dari hasil penyebran kuesioner dapat disajikan pada tabel berikut ini :

a. Karakteristik Jenis kelamin

Tabel 4.1

Jenis kelamin Responden

Jenis kelamin Jumlah

responden Presentase

Laki-laki 38 52,8%

Perempuan 34 47,2%

Total 72 100%

Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner, 2019

Berdasarkan tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 72 responden yang dijadikan sampel penelitian,adalah jenis kelamin perempuan dengan jumlah sebanyak 34 orang. Sedangkan jenis kelamin laki-laki sebanyak 38 orang, maka jumlah responden dalam penelitian ini lebih banyak yaitu perempuan 34 orang (47%) dan laki-laki 38 orang (53%)

(45)

b. Usia Tabel 4.2 Usia Responden Usia Jumlah Responden Presentase 21-25 15 21% 26-30 36 50% 31-40 7 10% 41-50 8 11% >50 6 8% Total 72 100%

Berdasarkan tabel 4.2 menunjukkan bahwa usia responden pada kelompok usia 21-25 tahun sebanyak 15 orang (21%), usia 26-30 tahun sebanyak 36 orang (50%), usia 31-40 tahun sebanyak 7 orang (10%), responden yang merupakan responden terbanyak dalam penelitian ini. Selanjutnya usia 41-50 tahun sebanyak 8 orang (11%), usia responden >50 tahun 6 orang (8%).

c. Pekerjaan Tabel 4.3 Pekerjaan Responden Pekerjaan Jumlah Responden Persentase TNI 8 11% PNS 20 28% POLISI 10 14% Perawat 2 3% Bidan 3 4% Wiraswasta 7 10%

(46)

Karyawan 17 24%

Guru 5 7%

Total 72 100%

Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa TNI sebanyak 8 orang (11%), PNS sebanyak 16 orang (22%), Polisi sebanyak 10 0rang (14%), Honorer sebanyak 4 orang (5%), Wiraswasta sebanyak 7 orang (10%), karyawan sebanyak 17 orang (24%), responden yang merupakan responden terbanyak dalam penelitian ini. Selanjutnya Perawat sebanyak 2 orang (3%), Bidan sebanyak 3 orang (4%), Perawat dan Guru sebanyak 5 orang (7%).

2. Deskripsi Karateristik Variabel Penelitian.

Variabel data dalam penelitian ini terdiri dari Kualitas Produk (X),sebagai variabel independen dan Kepuasan Pelanggan (Y) sebagai variabel dependen. Data variabel-variabel tersebut diperoleh dari hasil kuesioner yang telah disebar ke 72 responden yang merupakan pelanggan dari PT. Astra Daihtasu Cabang Bone.

a. Kualitas Produk (X)

a) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Kinerja Produk PT. Astra Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Mobil Xenia memiliki mesin

(47)

yang tangguh dengan sistem injeksi yang modern” Maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini:

Tabel 4. Tanggapan Responden mengenai Mobil Xenia memiliki mesin yang tangguh dengan sistem injeksi yang modern pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone

No Jawaban Responden Skor Frekuen si Jumlah Skor Presentase (%) 1 Sangat Tangguh 5 27 135 37,50% 2 Tangguh 4 45 180 62,50% 3 CukupTangguh 3 - - -4 Kurang Tangguh 2 - - -5 Tidak Tangguh 1 - - -Jumlah 72 100%

Sumber: data Primer yang diolah(2019)

Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai mobil xenia memiliki mesin yang tangguh dengan sistem injeksi yang modern pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan bahwa 37,50% “Sangat Tangguh” atau sebanyak 27 Responden, 62,50% “Tangguh” atau sebanyak 45 responden. Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak 72 orang dengan total presentase 100%.

b) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Kinerja Produk PT. Astra Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Akselerasi Mobil Xenia sangat cepat dibanding mobil lain dikelasnya” Maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini:

(48)

Tabel 5. Tanggapan Responden Mengenai Akselerasi Mobil Xenia sangat cepat dibanding mobil lain dikelasnya pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone

No Jawaban Responden Skor Frekuen si Jumlah Skor Presentase (%) 1 Sangat capat 5 26 130 36,00% 2 Cepat 4 46 184 60,00% 3 Cukup Cepat 3 3 9 4,00 4 Kurang Cepat 2 - - -5 Tidak Cepat 1 - - -Jumlah 72 100%

Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai Akselerasi Mobil Xenia sangat cepat dibanding mobil lain dikelasnya.pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan bahwa 35,00% “Sangat Cepat” atau sebanyak 25 Responden, 64,00% “Cepat” atau sebanyak 46 responden, 1,00%”Kurang Cepat” atau sebanyak 1 responden. Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak 72 orang dengan total presentase 100%.

c) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Kinerja Produk PT. Astra Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Kinerja maksimal produk dalam jangka waktu lama” Maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini:

(49)

Tabel 6. Tanggapan Responden mengenai Kinerja maksimal produk dalam jangka waktu lama.PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone No Jawaban Responden Skor Frekuen si Jumlah Skor Presentase (%) 1 Sangat Maksimal 5 27 135 37,50% 2 Maksimal 4 45 180 62,50% 3 Cukup Maksimal 3 - - -4 Kurang Maksimal 2 - - -5 Tidak Maksimal 1 - - -Jumlah 72 100%

Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai Kinerja maksimal produk dalam jangka waktu lama.pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan bahwa 36,00% “Sangat Maksimal” atau sebanyak 26 Responden, 60,00% “Maksimal” atau sebanyak 43 responden, 4,00%”Kurang Maksimal” atau sebanyak 3 responden. Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak 72 orang dengan total presentase 100%.

d) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Keistimewaan tambahan produk PT. Astra Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Fitur/Aksesoris Mobil Xenia sangat disukai oleh masyarakat pengguna mobil, Karena aksesorisnya yang simple dan futuristic” Maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini:

(50)

Tabel 7. Tanggapan Responden Mengenai Fitur/Aksesoris Mobil Xenia sangat disukai oleh masyarakat pengguna mobil, Karena aksesorisnya yang simple dan futuristik.pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone

No Jawaban Responden Skor Frekuen si Jumlah Skor Presentase (%) 1 Sangat Disukai 5 28 140 39,00% 2 Disukai 4 44 176 61,00% 3 Cukup disukai 3 - - -4 Kurang disukai 2 - - -5 Tidak disukai 1 - - -Jumlah 72 100%

Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai Fitur/Aksesoris Mobil Xenia sangat disukai oleh masyarakat pengguna mobil, Karena aksesorisnya yang simple dan futuristic pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan bahwa 39,00% “Sangat Disukai” atau sebanyak 28 Responden, 61,00% “Disukai” atau sebanyak 44 responden. Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak 72 orang dengan total presentase 100%.

e) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Keistimewaan tambahan produk PT. Astra Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Mobil Xenia memiliki desain yang cukup apik, modern, dan terlihat sporty” Maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini:

(51)

Tabel 8. Tanggapan Responden Mengenai Mobil Xenia memiliki desain yang cukup apik, modern, dan terlihat sporty.pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone

No Jawaban Responden Skor Frekuen si Jumlah Skor Presentase (%) 1 Sangat Modern 5 27 135 37,50% 2 Modern 4 45 180 62,50% 3 Cukup Modern 3 - - -4 Kurang Modern 2 - - -5 Tidak Modern 1 - - -Jumlah 72 100%

Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai Mobil Xenia memiliki desain yang cukup apik, modern, dan terlihat sporty pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan bahwa 37,50% “Sangat Modern” atau sebanyak 27 Responden, 62,50% “Modern” atau sebanyak 45 responden. Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak 72 orang dengan total presentase 100%.

f) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Kehandalan produk PT. Astra Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Mobil Xenia memiliki fitur keamanaan yang sangat baik untuk menjaga keselamatan” Maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini:

(52)

Tabel 9. Tanggapan Responden Mengenai Mobil Xenia memiliki fitur keamanaan yang sangat baik untuk menjaga keselamatan pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone

No Jawaban Responden Skor Frekuen si Jumlah Skor Presentase (%) 1 Sangat baik 5 21 105 30,00% 2 Baik 4 48 192 66,00% 3 Cukup Baik 3 3 9 4,00 4 Kurang Baik 2 - - -5 Tidak Baik 1 - - -Jumlah 72 100%

Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai Mobil Xenia memiliki fitur keamanaan yang sangat baik untuk menjaga keselamatan pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan bahwa 30,00% “Sangat baik” atau sebanyak 21 Responden, 66,00% “Baik” atau sebanyak 48 responden, 4,00%” Cukup Baik” atau 3 Responden. Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak 72 orang dengan total presentase 100%.

g) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Kehandalan produk PT. Astra Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Mobil Xenia mampu menempuh perjalanan yang jauh.” Maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini:

(53)

Tabel 10. Tanggapan Responden Mengenai Mobil Xenia mampu menempuh perjalanan yang jauh.pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone

No Jawaban Responden Skor Frekuen si Jumlah Skor Presentase (%) 1 Sangat Mampu 5 23 115 32,00% 2 Mampu 4 43 172 60,00% 3 Cukup mampu 3 6 18 8,00 4 Kurang mampu 2 - - -5 Tidak Mampu 1 - - -Jumlah 72 100%

Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai Mobil Xenia mampu menempuh perjalanan yang jauh.pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan bahwa 32,00% “Sangat mampu” atau sebanyak 23 Responden, 60,00% “Mampu” atau sebanyak 43 responden, 8,00%” Cukup mampu” atau 6 Responden. Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak 72 orang dengan total presentase 100%.

h) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Daya Tahan produk PT. Astra Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Mobil Xenia memiliki daya tahan suku cadang yang lama.” Maka dapat

(54)

Tabel 11. Tanggapan Responden Mengenai Mobil Xenia memiliki daya tahan suku cadang yang lama.pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone

Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai Mobil Xenia memiliki daya tahan suku cadang yang lama pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan bahwa 32,00% “Sangat Tahan” atau sebanyak 28 Responden, 60,00% “Tahan” atau sebanyak 43 responden, 1,00%” Cukup tahan” atau 1 Responden. Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak 72 orang dengan total presentase 100%.

i) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Daya Tahan produk PT. Astra Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Mobil Xenia memilki bahan bakar yang irit dibanding mobil yang lain.” Maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini:

No Jawaban Responden Skor Frekuen si Jumlah Skor Presentase(%) 1 Sangat Tahan 5 28 140 39,00% 2 Tahan 4 43 172 60,00% 3 Cukup Tahan 3 1 3 1,00 4 Kurang Tahan 2 - - -5 Tidak Tahan 1 - - -Jumlah 72 100%

(55)

Tabel 12. Tanggapan Responden Mengenai Mobil Xenia memilki bahan bakar yang irit dibanding mobil yang lain.pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone

Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai Mobil Xenia memilki bahan bakar yang irit dibanding mobil yang lain.pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan bahwa 32,00% “Sangat Irit” atau sebanyak 28 Responden, 53,00% “Irit” atau sebanyak 38 responden, 7,00%” Cukup Irit” atau 5 Responden. Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak 72 orang dengan total presentase 100%.

j) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Daya Tahan produk PT. Astra Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Keandalan dan keawetan produk dalam jangka waktu lama.Maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini:

No Jawaban Responden Skor Frekuen si Jumlah Skor Presentase(%) 1 Sangat Irit 5 23 110 32,00% 2 Irit 4 38 152 53,00% 3 Cukup Irit 3 5 15 7,00 4 Kurang Irit 2 - - -5 Tidak Irit 1 - - -Jumlah 72 100%

(56)

Tabel 13. Tanggapan Responden mengenai Keandalan dan keawetan produk dalam jangka waktu lama..pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone

Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai Keandalan dan keawetan produk dalam jangka waktu lama. PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan bahwa 44,00% “Sangat Awet” atau sebanyak 32 Responden, 49,00% “Awet” atau sebanyak 35 responden, 7,00%” Cukup Irit” atau 5 Responden. Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak 72 orang dengan total presentase 100%.

b. Kepuasan Pelanggan (Y)

a) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Kesesuaian Harapan PT. Astra Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Pelayanan yang diberikan dealer pada saat pembeliaan mobil xenia sangat memuaskan.Maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini:

No Jawaban Responden Skor Frekuen si Jumlah Skor Presentase(%) 1 Sangat Awet 5 32 160 44,00% 2 Awet 4 35 140 49,00% 3 Cukup Awet 3 5 15 7,00 4 Kurang Awet 2 - - -5 Tidak Awet 1 - - -Jumlah 72 100%

(57)

Tabel 14.Tanggapan Responden mengenai Pelayanan yang diberikan dealer pada saat pembeliaan mobil xenia sangat memuaskan.pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone

Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden Pelayanan yang diberikan dealer pada saat pembeliaan mobil xenia sangat memuaskan pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan bahwa 57,00% “Sangat Memuaskan” atau sebanyak 41 Responden, 40,00% “Memuaskan” atau sebanyak 29 responden, 3,00%” Cukup Memuaskan” atau 2 Responden. Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak 72 orang dengan total presentase 100%.

b) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Kesesuaian Harapan PT. Astra Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Dealer mobil Xenia mampu memberikan service dengan baik dan nyaman..Maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini:

No Jawaban Responden Skor Frekuen si Jumlah Skor Presentase(%) 1 Sangat memuaskan 5 41 160 57,00% 2 Memuaskan 4 29 140 40,00% 3 Cukup memuaskan 3 2 15 3,00 4 Kurang memuaskan 2 - - -5 Tidak Memuaskan 1 - - -Jumlah 72 100%

(58)

Tabel 15. Tanggapan Responden Dealer mobil Xenia mampu memberikan service dengan baik dan nyaman pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone

Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai Dealer mobil Xenia mampu memberikan service dengan baik dan nyaman pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan bahwa 53,00% “Sangat Baik” atau sebanyak 38 Responden, 45,00% “Baik” atau sebanyak 32 responden, 1,00%” Cukup Baik” atau 1 Responden. Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak 72 orang dengan total presentase 100%.

3. Analisis Data

a. Analisis Instrumen 1) Uji Validitas

Untuk mengtahui apakah layak atau tidak suatu item yang digunakan dapat diuji signifikan, artinya dianggap valid apabila korelasi signifikan

No Jawaban Responden Skor Frekuen si Jumlah Skor Presentase(%) 1 Sangat baik 5 38 190 53,00% 2 Baik 4 32 128 45,00% 3 Cukup Baik 3 1 3 1,00% 4 Kurang baik 2 - - -5 Tidak Baik 1 - - -Jumlah 72 100%

(59)

terhadap total atau jika melakukan penilaian langsung jika melakukan penilaian langsung jika di batas minimal korelasi (r) 0.30. Berdasarkan uraian diatas, dapat disajikan hasil dari pengolahan data terkait uji validitas atas instrumen penelitian dengan jumlah 72 responden untuk mengetahui apakah kuesioner tersebut valid atau tidak dapat dilihat dari tabel berikut:

Tabel 24 Uji Validilitas

Variabel Indikator R hitung Sig R Tabel Ket

Kualitas Produk(X) 1 0.611 0.000 0.30 valid 2 0.653 0.000 valid 3 0.769 0.000 valid 4 0.569 0.000 valid 5 0.677 0.000 valid 6 0.689 0.000 valid 7 0.615 0.000 valid 8 0.700 0.000 valid 9 0.537 0.000 valid 10 0.169 0.000 valid

Sumber: Data diolah,2019

Tabel 25 Uji Validilitas

Variabel Indikator R hitung Sig R Tabel Ket

Kepuasan Pelanggan(Y) 1 0.623 0.000 0.30 valid 2 0.215 0.069 valid 3 0.292 0.013 valid 4 0.690 0.000 valid

(60)

5 0.708 0.000 valid 6 0.687 0.000 valid 7 0.629 0.000 valid 8 0.460 0.000 valid 9 0.626 0.000 valid 10 0.709 0.000 valid

Sumber: Data diolah,2019

Pada tabel diatas hasil uji validitas untuk item pertanyaan variabel Kualitas produk dan Kepuasan Pelanggan yang digunakan memiliki r lebih besar dari 0.30 sehungga disimpulkan semua item pertanyaan adalah valid.

b) Uji Reabilitas

Uji Reabilitas merupakan pengujian yang dignakan untuk mengukur reliabilitas suatu kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel. Reliabilitas dalam penelitian ini adalah menggunakan rumus koefisien Cronbach’s alpa > 0,60. Berikut tabel yang menunjukkan hasil pengujian reliabilitas dengan responden sebanyak 72 responden untuk mengetahui apakah kuesioner tersebut reliabel dengan menggunakan alat bantu SPSS.

Tabel 26

Uji Reabilitas

Variabel Croncbach Alpha Standar Reabilitas Ket

Kualitas Produk (X) 0,870 0,60 Realibel

Kepuasan Pelanggan

(61)

Sumber: Data diolah , 2019

Tabel 26 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha dari semua variabel memiliki nilai Cronbach’s Alpha yang lebih besar dari 0.60 sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator atau kuesioner yang digunakan dalam variabel Kualitas Produk Terhadap Kepuasaan Pelanggan Mobil Xenia Pada PT Astra Daihatsu Cabang Bone Di Kabupaten Bone semuanya dinyatakan handal atau dapat dipercaya sebagai alat ukur.

2) Analisis Regresi Sederhana

Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk mengukur pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat. Analisis regresi sederhana menggunakan bantuan SPSS For Windows Relese 21. Hasil analisis dengan menggunakan program SPSS versi 21 diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 27

Analisis Regresi Sederhana

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.

(62)

B Std. Error Beta

1 (Constant) 1,702 ,342 4,971 ,000

Kualitas_P roduk

,615 ,079 ,682 7,795 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan Sumber: Data diolah,2019

Berdasarkan tabel 27 diperoleh nilai konstanta sebesar 1,702 nilai koefisien regresi Kualitas Produk sebesar 0,615. Maka diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :

Y= 1,702+ 0,615X

1) Nilai Konstanta sebesar 1,702 yakni bernilai positif artinya jika terjadi kenaikan variabel independent maka akan mempengaruhi atau meningkatkan Kepuasan Pelanggan PT. Astra Daihatsu Xenia

2) Koefisien regresi Kepuasan produk di mana memperoleh nilai positif sebesar 0,615 artinya bahwa Kualitas produk berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Astra Daihatsu Xenia

Dengan nilai koefisien X = 0,615 menunjukkan bahwa kualitas produk dengan kepuasan pelanggan berpengaruh positif. Dimana semakin baik kualitas produk yang diberikan maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. Dengan kata lain bahwa dengan kualitas produk yang dirasakan maka akan mempengaruhi peningkatan kepuasan pelanggan

3) Pengujian Hipotesis a. Uji Parsial (Uji t)

Pengujian hipotesis parsial bertujuan untuk mengukur pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian hipotesis secara parsial dapat diliat pada tabel berikut:

(63)

Tabel 28

Uji Parsial (Uji t)

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1,702 ,342 4,971 ,000 Kualitas_Produk ,615 ,079 ,682 7,795 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan Sumber: Data diolah, 2019

Persamaan regresi tersebut diatas, maka dapat diberikan penjelasan nilai Thitung untuk variabel kualitas produk adalah sebesar 1,702 sedangkan tabeldengan taraf (a) = 0,05,N-K= 72-2= 70 adalah sebesar 1.994. berdasarkan kriteria pengujiannya thitung > tabel maka Ha diterima dan ho ditolak dan tingkat signifikannya adalah 0,001< 0,05. Yang berarti secara parsial variabel kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

b) Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi dimensi variabel. Nilai koefisien determinasi yaitu antara 0 dan 1. Nilai R2 yang mendekati 1 artinya dimensi variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi deminsi kepuasan pelanggan. Hasil determinasi dapat dilihat pada tabel berikut:

(64)

Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 ,682a ,465 ,457 ,23156

a. Predictors: (Constant), Kualitas_Produk

b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan Sumber: Data diolah, 2019

Berdasarkan perhitungan dengan mngunakan program SPSS, diperoleh nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,682 yang menunjukkan bahwa hubungan antara variabel independen terhadap variabel dependen dapat dikatakan kuat, karena memiliki nilai R diatas 0,5. Kemudian nilai koefisien determinasi (Rsquare) sebesar 0,465, yang menunjukkan bahwa presentase sumbangan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen sebesar 46,5% ini berarti bahwa pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan pelangan dapat dijelaskan oleh variabel independen sebesar 46,5 % dan sisanya sebesar 53,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

4. Pembahasan Hasil Penelitian

Hasil penelitian ini menunjukkan semakin tinggi kualitas produk maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Kualitas produk merupakan salah satu faktor pendorong kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila membeli dan menggunakan produk yang memiliki kualitas baik. Seluruh kegiatan yang dilakukan perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai

(65)

yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari akan pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah penting.

Hasil statistik untuk variabel kualitas produk diperoleh tingkat signifikan sebesar 0,682 < 0,05 yang berhasil membuktikan hipotesis pertama yang menyatakan bahwa” Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Astra Daihatsu. Hasil yang ditunjukan juga dari nilai thitungkualitas produk sebesar 1.702. Berdasarkan kriteria pengujiannya thitung

>tabel(1.702 > 1.994 ) yang artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa

kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone . Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas produk yang dinilai baik dimata pelanggan dapat mempengaruhi terbentuknya kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa. Hal ini dapat diuraikan sebagai berikut :

Kualitas produk yang meliputi kinerja, keistimewaan tambahan, kehandalan dan daya tahan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone.