EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI PENERAPAN SISTEM PELAYANAN TERPADU SATU PINTU DAN
PELAYANAN ONLINE PADA DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU
SATU PINTU (DPMPTSP) DI KOTA MAKASSAR
SKRIPSI
LISNAWATI ANAS 105721135816
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR MAKASSAR
2021
ii
EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI PENERAPAN SISTEM PELAYANAN TERPADU SATU PINTU DAN
PELAYANAN ONLINE PADA DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU
SATU PINTU (DPMPTSP) DI KOTA MAKASSAR
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Makassar
LISNAWATI ANAS 105721135816
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR MAKASSAR
2021
iii MOTTO
“Masa lalu yang buruk tidak selalu menjadi akhir yang buruk bagi kehidupan kita, justru bisa seribu kali lebih kuat membangkitkan motivasi diri kita untuk meraih
kesuksesan yang hakiki”
PERSEMBAHAN
Skripsi ini penulis persembahkan untuk Ayah dan Ibunda tercinta, ketulusan dari hati atas doa yang tak pernah putus, semangat yang tak ternilai. Dan saudaraku Salniati Anas, Hasnawati Anas, Muh. April Anas, dan KeponakanKu Tersayang Ahmad Ayub Ramadhan Serta Untuk Orang-Orang Terdekatku Yang Tersayang,
Dan Untuk Almamater Biru Kebanggaanku
iv
v
vi
vii
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada Rasulullah Muhammad SAW yang mengantarkan manusia dari zaman kegelapan ke zaman yang terang benderang ini. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian syarat-syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Muhammadiyah Makassar.
Penulis persembahkan skripsi ini untuk kedua orang tua tercinta bapak Abdul Nasir dan ibu Wa Pia. Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terselesaikan tanpa dukungan dari kedua orang tua dan berbagai pihak baik moril maupun materil. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Ambo Asse, M.Ag, Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar.
2. Bapak Dr. H. Andi Jam’an, SE, M.Si, Dekan fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
3. Bapak Muh. Nur R, SE, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Bapak Dr. H. Mahmud Nuhung, SE, MA, selaku dosen Pembimbing Skripsi I yang telah berkenan memberikan tambahan ilmu dan solusi pada setiap permasalahan atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini.
5. Bapak Muh. Nur R, SE, MM, selaku dosen Pembimbing Skripsi II yang telah bersedia membimbing dan mengarahkan penulis selama menyusun skripsi dan memberikan banyak ilmu serta solusi pada setiap permasalahan atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini.
6. Seluruh Bapak/Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah memberikan banyak pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa perkuliahan.
7. Seluruh teman-teman seangkatan, terutama kelas Manajemen IX Angkatan 2016 yang selalu mengisi hari-hari menjadi sangat menyenangkan.
viii
8. Seluruh staf dan karyawan Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah memberikan bantuan kepada penulis.
9. Terima kasih kepada sahabat-sahabatku yang telah memberikan dukungan serta doanya.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dikarenakan terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki penulis.
Oleh karena itu, penulis mengharapkan segala bentuk saran serta masukan bahkan kritik yang membangun dari berbagai pihak.Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan semua pihak.
Makassar, Mei 2021 Penulis,
(Lisnawati Anas)
ix ABSTRAK
Lisnawati Anas. 105721135816. Efektifitas Pelayanan Publik melalui Penerapan Sistem Pelayanan Terpadu satu Pintu dan Pelayanan Online pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) di Kota Makassar. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Makassar.
Dibimbing Oleh H. Mahmud Nuhung selaku Pembimbing I, dan Muh. Nur Rasyid selaku Pembimbing II
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Efektifitas Pelayanan Publik Terhadap Penerapan Sistem Pelayanan Terpadu satu Pintu dan Pelayanan Online pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) di Kota Makassar.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif dengan menggunakan teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara, dokumentasi, dan studi kepustakaan. Adapun Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa efektivitas pelayanan Publik di Kota Makassar dapat dikatakan sudah cukup efektif. Dari penelitian yang dilakukan dengan melihat indeks kepuasan masyarakat dan prosedur pelayanan serta melihat secara langsung proses pelayanan di lapangan dan capaian indikator kinerja organisasi maka pelayanan publik yang dilakukan dikatakan efektif. Saran yang diberikan peneliti dari hasil penelitian ini meliputi, Memperbaiki proses pelayanan agar tepat dan sesuai dengan proses yang telah ditentukan, melihat masih banyak pemohon yang belum jelas terkait ketepatan proses pelayanan, Memperbaiki kejelasan prosedur proses pelayanan. Dimana masih banyak pemohon yang bingung dengan alur proses pelayanan. Kemudian memperbaiki Fasilitas Pelayanan serta mensosialisasikan prosedur pelayanan melalui media massa agar masyarakat tidak bingung ketika berurusan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kota Makassar.
Kata kunci : efektifitas, pelayanan publik
x ABSTRACT
Lisnawati Anas. 105721135816. Effectiveness of Public Services through the Implementation of One Stop Service System and Online Services at the Investment Office and One Stop Integrated Services (DPMPTSP) in Makassar City. Thesis of the Faculty of Economics, University of Muhammadiyah Makassar. Supervised by. H. Mahmud Nuhung as Advisor I, and Muh. Nur Rasyid as Advisor II.
This study aims to determine the effectiveness of public services on the application of one-stop integrated service systems and online services at the Office of Investment and One-Stop Integrated Services (DPMPTSP) in Makassar City.
This research is a qualitative descriptive study using data collection techniques using observation, interviews, documentation, and literature study.
The data analysis technique used descriptive analysis.
The results showed that the effectiveness of public services in Makassar City was quite effective. From research conducted by looking at the community satisfaction index and service procedures as well as seeing firsthand the service process in the field and the achievement of organizational performance indicators, the public service is said to be effective. Suggestions given by researchers from the results of this study include, Improving the service process to be precise and in accordance with the predetermined process, seeing that there are still many applicants who are unclear regarding the accuracy of the service process, Improving the clarity of service process procedures. Where there are still many applicants who are confused about the flow of the service process. Then improve Service Facilities and socialize service procedures through the mass media so that the public is not confused when dealing with the One Stop Investment and Integrated Services Service in Makassar City.
Keywords: effectiveness, Public service
xi DAFTAR ISI
SAMPUL ... i
HALAMAN JUDUL ... ii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iv
HALAMAN PENGESAHAN... v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
ABSTRAK ... ix
ABSTRACT ... x
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Penelitian ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Tujuan Penelitian ... 3
D. Manfaat Penelitian ... 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 5
A. Efektivitas ... 5
1. Pengertian Efektivitas ... 5
2. Faktor yang dapat mempengaruhi Efektivitas ... 5
3. Pendekatan Efektivitas ... 6
B. Pelayanan Publik ... 7
1. Pengertian Pelayanan Publik ... 8
2. Prinsip Pelayanan Publik ... 8
3. Standar Pelayanan Publik ... 10
4. Unsur-unsur Pelayanan Publik ... 11
5. Pola Pelayanan Terpadu ... 12
C.Tinjauan Empiris ... 13
D. Kerangka Konsep ... 15
BAB III METODE PENELITIAN ... 18
A. Jenis Penelitian ... 18
B. Fokus Penelitian ... 18
C. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 18
D. Jenis dan Sumber Data ... 19
E. Informan Penelitian ... 19
xii
F. Teknik Pengumpulan Data ... 20
G. Analisis Data ... 21
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 22
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 22
B. Hasil Penelitian ... 27
C. Pembahasan ... 41
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 43
A. Kesimpulan ... 43
B. Saran ... 44
DAFTAR PUSTAKA ... 45 LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu ... 14 Tabel 3.1. Data Informan Penelitian ... 19 Tabel 4.1. Capaian Indikator Kinerja ... 32 Tabel 4.2. Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Layanan Tahun 2019 dan
Tahun 2020 ... 34 Tabel 4.3.Target Perbandingan Renstra dan Realisasi Tahun 2019 dan
Tahun 2020 ... 35 Tabel 4.4.Capaian Indikator Kinerja Ketepatan Waktu Penyelesaian Pelayanan
Perizinan A ... 36 Tabel 4.5. Capaian Indikator Kinerja Ketepatan Waktu Penyelesaian Pelayanan
Perizinan B ... 37 Tabel 4.6. Capaian Indikator Kinerja Ketepatan Waktu Penyelesaian Pelayanan
Perizinan C ... 38 Tabel 4.7. Capaian Indikator Kinerja PMA dan PMDN Tahun 2020 ... 39 Table 4.8. Perkembangan Realisasi PMDN Kota Makassar,
Tahun 2016-2020 ... 40 Tabel 4.9. Perkembangan Realisasi PMA Kota Makassar,
Tahun 2016-2020 ... 40
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Konsep ... 17 Gambar 4.1. Struktur Organisasi ... 26
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Manusia adalah komponen utama dalam pembentukan instansi atau organisasi, karena pada pelaksanaan pelayanan publik pemerintah mengemban bertanggung jawab yang sangat besar untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat agar menciptakan kesejahteraan bagi seluruh masyarakat. Jika, pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilakukan dengan baik dan memenuhi kebutuhan masyarakat, maka dengan begitu masyarakat akan merasa sangat puas dengan layanan yang telah diberikan oleh pemerintah sehingga pada akhirnya masyarakat menganggap bahwa pelayanan yang diterima sangat berkualitas. Oleh sebab itu, pelayanan yang berkualitas tentunya memperlihatkan kualitas pemerintahan itu sendiri. Hal ini, sesuai dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang peraturan Pemerintahan Daerah yang merupakan penyempurnaan dari Undang- Undang Nomor 22 Tahun 1999.
Untuk meminimalisir lemahnya pelayanan publik, maka pemerintah berupaya mengalihkan aspek-aspek dan fungsi-fungsi pemerintahan konvensional mulai meningkatkan penggunaan teknologi. Salah satu programnya adalah dengan memanfaatkan teknologi informasi yang dibuat kedalam bentuk pelayanan perizinan terpadu (one stop service) yang dikenal sebagai Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Sehingga pelayanan ini menjadi syarat terselenggaranya pemerintahan yang baik (good governance) dan pemerintahan yang bersih (clean government).
2
Pelayanan publik dapat dianggap efektif apabila masyarakat memperoleh kemudahan pelayanan dengan prosedur yang singkat, cepat, tepat, dan memuaskan. Suatu organisasi yang efektif pastinya organisasi yang memiliki orientasi dan proyeksi dalam mengimplementasikan seluruh program kerja yang telah ditetapkan dengan tujuan dan standar pelayan publik.
Akan tetapi, ada beberapa cerita dan pengalaman dari masyarakat yang memberikan keluhan dan kritikan tentang pelayanan yang diberikan oleh kantor perizinan Kota Makassar. Dimana pemerintah telah menyediakan pelayanan
\online pemohon masih harus datang ke kantor perizinan untuk mengurus surat izin usahanya. Ditambah lagi jika pengurusan surat izin usaha perdagangan (SIUP) yang disertai pula dengan pengurusan surat tanda daftar perusahaan (TDP) mau tidak mau pemohon harus datang lagi ke kantor perizinan untuk menyelesaikan terlebih dahulu salah satu dari izin usaha yang diajukan untuk menghasilkan outputnya.
Selain itu, masyarakat menilai penerapan pelayanan sistem online masih sering terjadi gangguan sehingga jika masyarakat tidak bisa mengakses melalui web online. Jadi, masyarakat diharuskan untuk datang langsung ke instansi terkait agar dapat menyelesaikan perizinan yang dibutuhkan.
Melihat dari permasalahan yang telah diuraikan dan mengingat betapa pentingnya Pelayanan Publik karena sangat dibutuhkan masyarakat dan jaminan Komitmen Organisasi bagi instansi, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul "EFEKTIFITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI PENERAPAN SISTEM PELAYANAN TERPADU SATU PINTU DAN
PELAYANAN ONLINE PADA DINAS PENANAMAN MODAL DAN
PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (DPMPTSP) Dl KOTA MAKASSAR".
3
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, masalah yang diidentifikasikan dalam penelitian ini adalah Bagaimana Efektivitas Pelayanan Publik melalui penerapan sistem pelayanan terpadu satu pintu dan pelayanan online pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) di Kota Makassar?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian adalah untuk mengetahui seberapa efektifkah pelayanan publik setelah penerapan sistem pelayanan terpadu satu pintu dan pelayanan online pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) di Kota Makassar.
D. Manfaat Penelitian
Dalam penelitian ini, manfaat yang berguna yaitu sebagai berikut :
1. Kegunaan Teoritis
a. Dalam penelitian ini, berharap agar penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan bagi penulis serta menambah ilmu yang didapatkan selama melakukan proses perkuliahan.
b. Penelitian ini juga dapat digunakan sebagai dasar studi untuk perbandingan dan referensi bagi penelitian lain yang sejenis dan diharapkan untuk memberikan penelitian yang selanjutnya bisa lebih baik dari penelitian yang telah dilakukan.
4
2. Kegunaan Praktis a. Bagi penulis
Penelitian ini akan menambah wawasan dan pengetahuan khususnya dalam bidang manajemen sumber daya manusia, juga pada masalah yang diteliti yaitu pengaruh disiplin kerja dan komitmen organisasi dalam meningkatkan pelayan publik suatu instansi pemerintahan.
b. Bagi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Makassar, Penelitian ini diharapkan bisa menghasilkan suatu kesimpulan dan saran-saran terhadap masalah yang dihadapi instansi sebagai bahan pertimbangan dalam upaya meningkatkan pelayan publik.
c. Bagi Pihak lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana informasi untuk memperkaya cakrawala berfikir dan sebagai bahan referensi tambahan untuk penelitian ilmiah yang akan dilakukan selanjutnya.
5
5 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Efektivitas
1. Pengertian Efektivitas
Menurut Mardiasmo (2017) Efektivitas adalah ukuran berhasil tidaknya pencapaian tujuan suatu organisasi mencapai tujuannya. Apabila suatu organisasi mencapai tujuan maka organisasi tersebut telah berjalan dengan efektif.”. Sedangkan, Menurut Beni (2016) Efektivitas adalah hubungan antara output dan tujuan atau dapat juga dikatakan merupakan ukuran seberapa jauh tingkat output, kebijakan dan prosedur dari organisasi. Efektivitas juga berhubungan dengan derajat keberhasilan suatu operasi pada sektor public sehingga suatu kegiatan dikatakan efektif jika kegiatan tersebut mempunyai pengaruh besar terhadap kemampuan menyediakan pelayanan masyarakat yang merupakan sasaran yang telah ditentukan.
Dari pendapat yang dikemukakan oleh para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa yang menjadi penekanan dari pengertian efektivitas adalah pada pencapaian tujuan atau sasaran yang telah direncanakan atau ditetapkan sebelumnya.
2. Faktor yang dapat mempengaruhi Efektivitas
Ada empat faktor yang mempengaruhi efektivitas menurut Donni dan Agus (2013), yaitu:
a. Karakteristik Organisasi. Hubungan yang sifatnya relatif tetap seperti susunan sumber daya manusia yang terdapat dalam organisasi.
6
b. Karakteristik Lingkungan Mencakup dua aspek. Aspek pertama adalah lingkungan eksternal yaitu lingkungan yang berada di luar batas organisasi dan sangat berpengaruh terhadap organisasi, terutama dalam pembuatan keputusan dan pengambilan tindakan. Aspek kedua adalah lingkungan intern yang dikenal sebagai iklim organisasi yaitu lingkungan yang secara keseluruhan dalam lingkungan organisasi.
c. Karakteristik Pekerjaan, faktor yang paling berpengaruh terhadap efektivitas.
d. Karakteristik Manajemen adalah strategi dan mekanisme kerja yang dirancang untuk mengkondisikan semua hal yang di dalam organisasi sehingga efektivitas tercapai.
3. Pendekatan Efektivitas
Menurut Robbins dalam Donni dan Agus (2012) menyatakan sejumlah pendekatan dalam efektivitas organisasi, yaitu:
a. Pendekatan sumber (resource approach).
Pendekatan sumber yakni mengukur efektivitas melalui keberhasilan organisasi dalam mendapatkan berbagai macam sumber daya yang dibutuhkannya.
b. Pendekatan proses (internal process approach)
Pendekatan proses menganggap efektivitas sebagai efisiensi dan kondisi (kesehatan) dari organisasi internal. Pada organisasi yang efektif proses internal berjalan dengan lancar, karyawan bekerja dengan kegembiraan serta kepuasan yang tinggi, kegiatan masing-masing terkoordinasi secara baik dengan produktivitas yang tinggi. Pendekatan ini tidak memperhatikan lingkungan organisasi, dan memusatkan
7
perhatian terhadap kegiatan yang dilakukan terhadap sumber-sumber yang dimiliki oleh organisasi, dan memusatkan perhatian terhadap kegiatan yang dilakukan terhadap sumber-sumber yang dimiliki oleh organisasi, yang menggambarkan tingkat efisiensi serta kesehatan organisasi.
c. Pendekatan sasaran (goals approach)
Pendekatan sasaran dalam pengukuran efektivitas dimulai dengan identifikasi sasaran organisasi dan mengukur tingkat keberhasilan organisasi dalam mencapai sasaran tersebut.Dengan demikian pendekatan ini mencoba mengukur sejauh mana organisasi berhasil merealisasikan sasaran yang hendak dicapainya.
B. Pelayanan Publik
Pelayanan Menurut Moenir (2006), adalah proses itu sendiri. Jadi manajemen pelayanan adalah manajemen proses, yaitu sisi manajemen yang mengatur dan mengendalikan proses layanan, agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib, lancar, tetap mengenai sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus dilayani. Kriteria terakhir inilah yang menjadi ukuran bagi keberhasilan fungsi layanan.Mengenai pelayanan dapat dibedakan menjadi dua yaitu badan penanggung jawab atas penyelenggaraan fungsi layanan dan pelaku layanan.
Menurut Budiman Rusli bahwa selama hidupnya, manusia selalu membutuhkan pelayanan. Pelayanan menurut sesuai dengan life cycle theory of leadership (LCTL) bahwa pada awal kehidupan manusia pelayanan secara fisik sangat tinggi, tetapi seiring dengan usia manusia pelayanan yang dibutuhkan akan semakin menurun.
8
1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggaraan pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan. Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah : "Pelayan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrative yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik'.
Sehubungan dengan kewajiban melaksanakan pelayanan publik bagi pemerintah, menyatakan bahwa "Setiap orang mempunyai hak begitu juga kewajiban.Sebagaimana seorang warga Negara, setiap orang mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan yang baik dari pemerintah.Tiap orang juga berhak memperoleh perlindungan hukum dari tindakan sewenang- wenang dari pejabat tata usaha Negara sendiri."
2. Prinsip Pelayanan Publik
Prinsip pelayanan publik Menurut Ibrahim (2008), diantaranya :
a. Persamaan keuntungan dan logika usaha pelanggan merasakan kualitas pelayanan sehingga memberikan keuntungan.
b. Kewenangan dalam pengambilan keputusan harus didesentralisasikan sedapat mungkin antara organisasi dan pelanggan.
c. Fokus Perorganisasian
9
d. Organisasi harus terstruktur dan berfungsi, sehingga tujuan utama untuk menggerakkan sumber-sumber dapat mendukung garis depan operasional.
e. Kontrol/Pengawasan
f. Pemimpin dan pengawasan harus memperhatikan dorongan semangat dan dukungan kepada setiap karyawan.
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan terdapat standar pelayanan publik yaitu :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan public tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilsanakanan
2. Kejelasan
Yaitu persyaratan teknis administratif pelayanan publik, unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelayanan publik, serta rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian Hukum
Yaitu pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah 5. Keamanan
Yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab
10
Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.Kemudahan akses, tempat dan lokasi serta saran pelayanan memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat.
8. Kedisiplinan, kesopanan dan Keramahan
Yaitu pemberi pelayanan harus bersifat disiplin, sopan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
9. Kenyaman, pelayanan harus tertib, teratur disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi serta dilengkapi fasilitas pendukung pelayanan seperti tempat parker, toilet dan tempat sampah.
3. Standar Pelayanan Publik
Standar pelayanan publik menurut Ridwan dan sudrajat (2009), meliput sebagai berikut:
a. Prosedur Pelayanan
Merupakan salah satu standar pelayanan.Prosedur pelayanan harus dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan publik, termasuk pengaduan agar tidak terjadi masalah di kemudian hari.
b. Waktu Penyelesaian
Waktu yang ditetapkan sejak pengajuan diajukan sampai dengan penyelesaian, termasuk pengaduan.
11
c. Produk Layanan.
Hasil pelayanan akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
d. Biaya pelayanan
Termasuk rinciannya harus ditentukan secara konsisten dan tidak boleh ada pungli
e. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik akan menentukan dan mendukung keberhasilan pada pelayanan.
f. Kompetensi Petugas dari Pemberi Pelayanan
Hal itu harus ditentukan secara tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan agar pelayanan yang diberikan berkualitas.
4. Unsur-unsur Pelayanan Publik
Terdapat empat (4) unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu:
a. Penyediaan layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan jasa tertentu kepada pihak tertentu, baik berupa jasa berupa konsumen maupun jasa tertentu.
b. Penerima Layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen atau konsumen yang menerima berbagai jasa dari penyedia jasa.
c. Jenis pelayanan, yaitu pelayanan yang dapat diberikan dengan memberikan pelayanan kepada pihak yang membutuhkan pelayanan.
d. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyediaan layanan harus mengacu pada tujuan layanan, yaitu kepuasan pelanggan.
12
5. Pola Pelayanan Terpadu
Pelayanan terpadu adalah bagian dari mekanisme pelayanan dalam bentuk perizinan maupun non perizinan di satu tempat. Layanan terpadu merupakan bagian dari upaya mewujudkan terlaksananya pemerintahan yang baik.Dari hal ini prinsip transparansi, akuntabilitas, dan keadilan merupakan hal-hal yang ingin ditonjolkan dalam pelaksanaannya.
Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu dibedakan menjadi dua, yaitu :
a. Pelayanan Terpadu Satu Atap.
Pola pelayanan satu atap memiliki persamaan dengan pola pelayanan fungsional yaitu, prinsipnya kewenangan proses dan penyelesaian layanan tetap dilakukan oleh Dinas/Instansi terkait. Sedangkan perbedaannya yaitu, pada pelayanan terpadu satu atap, masing-masing Dinas atau Instansi membentuk counter atau loket-loket atau pintu pelayanan untuk masing-masing jenis perizinan, dan menempatkan staf sebagai Front Office/front line yang dikoordinir oleh seorang Kepala Kantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA).
b. Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Menurut Nina Rahmayanty (2010: 5) dalam bukunya mengatakan, pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan.Tanpa pelanggan, kita atau perusahaan tidak punya apa-apa.Perusahaanlah yang bergantung pada pelanggan dan untuk pelangganlah kita bekerja, karena pelanggan sumber uang dan pekerjaan. Pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dalam perusahan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak akan ada. Oleh karena itu tugas utama
13
perusahaan adalah menarik dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan.
Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu. Asumsinya penyelenggaraan pelayanan dilakukan secara tunggal oleh Dinas/ Instansi tertentu atau oleh Unit kerja tertentu yang mandiri, (UPTSP), dan diselenggarakan pada satu tempat atau lokasi tertentu. Jenis pelayanannya meliputi pelayanan yang prosesnya memiliki keterkaitan dengan perizinan yang lain, artinya, ada keterkaitan antara kewenangan pelayanan perizinan yang dimiliki oleh satu atau lebih dari dinas/instansi tertentu yang dipadukan dan dikoordinasikan oleh satu Dinas/Instansi atau UPTSP.
Pola ini tidak berbeda jauh dengan pola UPTSA atau One Stop Service yang saat ini dilakukan di beberapa daerah.
C. Tinjauan Empiris
Kajian empiris adalah informasi yang membenarkan suatu keyakinan akan kebenaran atau kebohongan dari suatu klaim empiris. Dalam pandangan empiris seseorang hanya dapat mengklaim memiliki pengetahuan ketika seseorang memiliki keyakinan yang sesuai berdasarkan bukti empiris.Dalam pengertian lain, kajian empiris sama dengan hasil eksperimen untuk asumsi perbandingan.
14
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu No Nama/
Tahun
Judul Metode Hasil
1 Vina Savinatun azah, (2020)
EFEKTIVITAS PELAYANAN PERIZINAN BERBASIS ONLINE DI DINAS
PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU KABUPATEN CIAMIS
Dalam Penelitian ini penulis
menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa pelaksanaan
pelayanan perizinan berbasis online secara umum belum berjalan secara maksimal mengingat bahwa untuk
program pelayanan perizinan berbasis online adalah
program inovasi yang baru saja diterapkan di DPMPTSP, dapat terlihat dari 13 indikator yang diteliti.
Kendala-kendala yang ditemukan yaitu Terbatasnya Sumber Daya Manusia baik dari peran petugas maupun masyarakat pemohon perizinan, kurangnya sarana dan prasarana yang belum memadai.
2 Selvia Riza, (2020)
EFEKTIVITAS PELAYANAN SURAT IZIN USAHA
PERDAGANGA N PADA DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU
Adapun bentuk penelitian ini adalah deskriptif kualitatif
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa layanan investasi dan (DPM-PTSP) di Kampar telah efektif dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
khususnya bussines lisence. Lebih
15
SATU PINTU (DPM-PTSP) KABUPATEN KAMPAR
Banyak Kecamatan Bangkinang Kota Kelola Perizinan karena untuk kecamatan Bangkinang kota lebih sadar akan pentingnya perizinan, dan
sering mengikuti sosialisasi yang dilakukan oleh dinas penanaman modal dan layanan, serta banyak usaha masyarakat yang berdomisili di distrik Bangkinang
Kota.
3 MARLINA, (2020)
EFEKTIVITAS SISTEM PERIZINAN ONLINE dan TRACKING SISTEM (SPOTS) pada DINAS
PENANAMAN MODAL dan PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (DPMPTSP) KABUPATEN SIAK.
Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif kualitatif
dapat disimpulkan bahwa efektivitas sistem perizinan online dan sistem pelacakan (SPOTS) dalam hal input, proses, output, dan hasil, telah mampu memberikan
informasi yang akurat untuk publik, dan dapat membantu orang dalam
mengurus semua hal yang berkaitan dengan perizinan.
Hal ini karena ada faktor pendukung adalah partisipasi masyarakat, sumber daya manusia dan Infrastruktur.
16
4 IMELDA FEBRIAN Y, NUR FITRIYAH, ENOS PASELLE (2019)
EFEKTIVITAS PELAYANAN TERPADU SATU PINTU TERHADAP PENYERAPAN INVESTASI DI KALIMANTAN TIMUR (STUDI PADA BADAN PERIJINAN DAN PENANAMAN MODAL DAERAH PROVINSI KALIMANTAN TIMUR)
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif melalui pendekatan kualitatif
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Efektivitas Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) dalam
penyerapan investasi di Provinsi
Kalimantan Timur, dapat dilihat dari beberapa aspek, yaitu : (1)
Pencapaian Tujuan dapat meningkatkan pengelolaan dan optimalisasi sarana dan prasarana serta sumber daya terkait lainnya untuk mendukung secara penuh aktivitas PTSP, (2) Integrasi yang dilaksanakan dengan memenuhi kebutuhan publik maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan dan peraturan
perundang-undangan yang berlaku,
sebagai standar pelayanan yang harus dilakukan oleh Instansi, dan (3) Adaptasi lebih ditekankan pada prosedur perizinan yang lebih sederhana dan tidak berbelit- belit, sehingga diperlukan kemampuan dan keahlian pegawai dalam melaksanakan
17
pekerjaan tersebut agar dilakukan secara profesional.
Dengan harapan dapat menunjang terciptanya
pelayanan yang lebih efektif, sehingga mampu membawa perubahan ke arah pencapaian tujuan organisasi.
5 ANDI WINDA SARI,(2019 )
PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBERIAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA PALOPO
penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif
Dapat disimpulkan bahwa pemberian izin mendirikan bangunan di kota palopo masih terbilang berbelit karena kurangnya koordinasi antar pejabat dalam melayani dan D. Kerangka Konsep
Kerangka konseptual akan mengarahkan proses penelitian sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dan akan menjadi alur pemikiran penelitian tentang efektivitas pelayanan publik pada penerapan sistem pelayanan terpadu satu pintu dan pelayanan online di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kota Makassar.Adapun kerangka konsep dari penelitian ini adalah :
18
Gambar 2.1 Kerangka Konsep
Efektivitas Pelayanan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) di Kota Makassar
Sistem Pelayanan Terpadu satu Pintu dan Pelayanan Online
Cepat
Efektif/ Efesien
Transparan Kepastian Hukum
Bebas Pungli Kejelasan
Harapan Pengguna Layanan
Kemudahan Kepastian Kenyamanan
Kejelasan biaya dan waktu
Transparansi dan
tidak berbelit belit
19
19 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis penelitian
Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian deskriptif adalah data yang dikumpulkan berupa kata-kata, gambar dan bukan angka. Penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian seperti perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dan lain-lain, secara holistik, dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, dalam konteks alam yang khusus. dan memanfaatkan berbagai metode alami (Moleong, 2016)
B. Fokus Penelitian
Fokus penelitian dilihat dari latar belakang masalah yang kemudian dirumuskan dalam rumusan masalah dan dikaji berdasarkan teori dalam tinjauan pustaka. Maka, fokus dalam penelitian ini yaitu bagaimana Efektifitas Pelayanan Publik melalui Penerapan Sistem Pelayanan Terpadu satu Pintu dan Pelayanan Online pada DInas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kota Makassar.
C. Lokasi dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian ini dilakukan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kota Makassar yang beralamat di jalan Ahmad Yani Nomor 2 dalam kompleks Balaikota Makassar, dan masyarakat kota makassar sebagai objek dari pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah
20
Kota Makassar. Sedangkan waktu penelitian selama 2 bulan dimulai dari April sampai Juni 2021.
D. Jenis dan Sumber data
Dalam mengumpulkan data dan informasi yang dibutuhkan dalam penulisan ini, data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder, yaitu:
1. Data Primer
Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber pertama atau lapangan penelitian melalui wawancara dan observasi lapangan dengan instansi yang bersangkutan.
2. Data Sekunder
Data Sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber dokumen-dokumen resmi, buku-buku, hasil-hasil penelitian yang berwujud laporan, penelaahan studi ke perpustakaan dan sebagainya.
E. Informan Penelitian
Informan penelitian adalah orang orang yang dapat memberikan informasi.Informasi penelitian adalah sesuatu baik orang benda ataupun instansi (organisasi) yang sifat keadaannya diteliti. Yang menjadi informan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Tabel 3.1 Data Informan Penelitian
No Nama Umur
(tahun) Jabatan Pendidikan
1 Andi Engka, S.Sos.MM 50 Kepala Bidang Perencanaan, Pengendalian dan Promosi
Penanaman Modal
S.2
21
2 Abdullah,S.STP M.Si 38 Kepala Seksi S.2
3 Gazali, S.Sos.MM 42 staff S.2
4 Rina 30 Masyarakat
Pengguna layanan
SMA
5 Ratna 35 Masyarakat
Pengguna layanan
D1
F. Teknik Pengumpulan Data
Dalam rangka pengumpulan data, maka penulis menggunakan jenis pengumpulan data sebagai berikut:
1. Observasi Lapangan
Pengamatan atau observasi lapangan merupakan kegiatan yang dilakukan, untuk memproses dengan maksud untuk merasakan dan kemudian memahami pengetahuan dari sebuah fenomena secara langsung berdasarkan pengetahuan dan ide-ide yang sudah diketahui terlebih dahulu, untuk mendapatkan informasi yang diperlukan untuk melanjutkan dengan investigasi secara langsung di lapangan.
2. Wawancara
Pengumpulan data dalam bentuk Tanya jawab yang dilakukan secara langsung kepada objek instansi yang akan dituju.
3. Penelitian Kepustakaan
Merupakan penelitian kepustakaan yang dilaksanakan untuk mengumpulkan berbagai data meliputi bahan pustaka yang bersumber dari buku-buku, skripsi orang lain, serta peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan penelitian ini.Dokumentasi dari instansi yang terkait dengan penelitian ini.
22
G. Analisis Data
Data yang diperoleh atau dikumpulkan dalam penelitian ini baik data primer maupun data sekunder merupakan data yang sifatnya kualitatif. Maka data yang digunakan pun adalah analisis kualitatif, dimana proses pengolahan datanya yakni setelah data tersebut terkumpul dan dianggap telah cukup maka kemudian data tersebut diolah dan dianalisis secara deduktif yaitu dengan berlandaskan pada dasar-dasar pengetahuan umum lalu meneliti persoalan yang dapat bersifat khusus.
23
23 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM LOKASI OBJEK PENELITIAN
1. Gambaran Umum Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Makassar
Pembangunan Daerah merupakan salah satu sub sistem dari pembangunan nasional yang meliputi kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara yang ditujukan untuk meningkatkan harkat, martabat, dan memperkuat jati diri serta kepribadian masyarakat dalam pendekatan lokal, nasional dan global. Dalam perspektif perencanaan pembangunan, Pemerintah Daerah harus memperhatikan keseimbangan berbagai aspek dalam satu kesatuan wilayah pembangunan ekonomi, hukum, sosial, budaya, politik, pemerintahan yang berkelanjutan, dengan diikuti oleh penyelenggaraan Pemerintahan yang akuntabel (good governance).
Pelayanan perizinan dalam mendirikan suatu usaha di Indonesia terus semakin diperbaiki dan dipermudah. Pemerintah telah melakukan upaya penyederhanaan layanan baik Perizinan maupun non perizinan yaitu dengan menerapkan sistem Pelayanan Terpadu Satu Pintu atau disingkat PTSP. Apa yang dimaksud dengan Pelayanan Terpadu satu Pintu (PTSP) atau dalam bahasa inggrisnya disebut the one-stop integrated service?
Pelayanan terpadu satu pintu (PTSP) bukanlah kebijakan baru di dalam manajemen birokrasi. Pembentukan PTSP di daerah termasuk dalam rangka mendekatkan dan meningkatkan pelayanan kepada
24
masyarakat serta memperpendek proses pelayanan guna mewujudkan pelayanan yang cepat, mudah, murah, transparan, kepastian, dan terjangkau. Dengan adanya PTSP, pemohon perizinan tidak perlu lagi mengurus berbagai surat dan dokumen di dinas berbeda dengan lokasi kantor yang berbeda pula
Birokrasi pelayanan yang berbelit-belit membuat investor tidak mudah untuk membuka usaha di Indonesia.Pemerintah Pusat telah menghimbau kepada para Gubernur, Walikota dan Bupati untuk segera membangun PTSP untuk investor. Jika tidak, Dana Alokasi Khusus (DAK) akan dihapus untuk daerah yang bersangkutan, termasuk mengurangi jumlah Dana Alokasi Umum (DAU).
2. Maksud dan Tujuan dibentuknya PTSP
Tujuan didirikannya PTSP adalah untuk mempermudah proses perizinan dalam mendirikan usaha yang selama ini dikeluhkan oleh para pelaku usaha. Masyarakat atau investor menganggap terlalu lama mengurus proses perizinan dan nonperizinan yang proses pengolahannya dimulai dari tahap permohonan hingga tahap penerbitan dokumen.
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah kegiatan pengurusan perizinan, proses pengurusan mulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penerbitan dokumen dilayani melalui satu pintu dan dilakukan di satu tempat.Tujuan Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan publik.Sedangkan sasaran Penyelenggaraan
25
Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah terwujudnya pelayanan publik yang cepat, efektif, efisien, transparan dan pasti.
3. Dasar Hukum
Praktek Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) saat ini menggunakan dasar hukum:
● Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) didirikan berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 97 Tahun 2014 di bawah kendali Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM).
● Peraturan Presiden Nomor 90 Tahun 2007 tentang Badan Koordinasi Penanaman Modal.
● Keputusan Presiden Nomor 29 Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan Penanaman Modal Dalam Rangka Penanaman Modal Asing dan Penanaman Modal Dalam Negeri melalui Sistem Pelayanan Satu Atap.
● Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.
● Peraturan Pemerintah Nomor 1 Tahun 2007 tentang Fasilitas Pajak Penghasilan untuk Penanaman Modal di Bidang.
● Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
● Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
26
Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 53 Tahun 2014 dimana pelaporan capaian kinerja organisasi yang transparan dan akuntabel merupakan bentuk akuntabilitas kinerja DPMPTSP Kota Makassar. Setiap organisasi perangkat daerah wajib membuat Laporan Pertanggungjawaban Kinerja Instansi Pemerintah.
Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 53 Tahun 2014 dimana pelaporan capaian kinerja organisasi yang transparan dan akuntabel merupakan bentuk akuntabilitas kinerja DPMPTSP Kota Makassar. Setiap organisasi perangkat daerah wajib membuat Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP) yang bertujuan untuk menjawab pertanyaan sejauh mana target pembangunan yang ditunjukkan dengan keberhasilan pencapaian Key Performance Indicator (IKU) Investasi Kota Makassar dan One Stop Pelayanan Terpadu (DPMPTSP) yang dicanangkan pada tahun 2020 telah tercapai.
27
a. Struktur Organisasi.
GAMBAR 4.1. STRUKTUR ORGANISASI
28
b. Visi
Visi utama Kota Makassar adalah menjadi Kota Jasa dengan pokok visi yaitu Makassar Kota Niaga dan Jasa.
c. Misi
Misi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Makassar adalah Memberdayakan kekuatan ekonomi masyarakat dan menguatkan daya saing ekonomi kota.
d. Kebijakan
Dalam menjalankan misi ada dua tujuan utama yang ingin dicapai.
Sasaran utama pertama adalah: “Peningkatan kesejahteraan rakyat berbasis daya saing perdagangan dan jasa” dengan indikator kinerja PDRB/kapita (Juta Rupiah), Tingkat Pengangguran (%), Kontribusi usaha perdagangan dalam PDRB (%), Kontribusi bisnis jasa PDRB, dan jumlah wisatawan domestik dan mancanegara. Arah kebijakan untuk mencapai sasaran utama peningkatan daya saing perdagangan dan jasa sesuai dengan visinya adalah “Pengembangan pusat niaga dan fasilitas penunjang perdagangan, jasa dan pariwisata, pengembangan UKM dan penguatan BUMD, serta penguatan iklim investasi”.
B. HASIL PENELITIAN
a. Karakteristik Informan Penelitian
Informan yang diwawancarai dalam penelitian ini berjumlah 5 (lima) orang diantaranya 3 orang dari DPMPTSP dan 2 (dua) orang mewakili masyarakat.
Seluruh informan adalah berjenis kelamin Pria dan wanita dengan rata-
29
rata usia antara 29-55 tahun dan Informan ini telah disesuaikan dengan kebutuhan yang diperlukan dalam penelitian. Berikut hasil wawancara dengan informan :
Peneliti : Pelayanan apa saja yang diberikan oleh Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Makassar?
Informan :Semua jenis perizinan dan non izin (rekomendasi) yang berhubungan dengan kegiatan publik diberikan oleh Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Makassar. (AE, pukul 11:23, 03 mei 2021)
Peneliti : Bila kepuasan pelayan tidak terpenuhi, bagaimana masyarakat bisa memberikan masukan atas ketidakpuasan pelayanan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Makassar?
Informan : Bilamana kepuasan pelayanan tidak terpenuhi, masyarakat bisa memberikan masukan atas ketidakpuasan pelayanan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Makassar melalui pengaduan online 112 dan pengaduan secara langsung melalui seksi pengaduan dan layanan informasi pada Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Makassar. (AE, pukul 11:35, 03 Mei 2021)
Peneliti : Apakah standar pelayanan yang diberikan memiliki SOP yang dijadikan rujukan di DPMPTSP Kota Makassar?
Informan :Standar pelayanan yang diberikan sudah memiliki SOP yang dijadikan rujukan yang diatur melalui Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar Pelayanan. Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Makassar.(ADL, pukul. 13:45, 21 mei 2021)
30
Peneliti : Bilamana standar tersebut tidak dijalankan apakah ada sanksi bagi pegawai tersebut?
Informan :Bila standar pelayanan tidak dijalankan maka ada sanksi bagi pegawai yang tidak taat pada pedoman standar pelayanan. (AE, pukul. 13: 58, 21 mei 2021)
Peneliti : Manakah yang lebih efektif pelayanan secara langsung atau pelayanan online di DPMPTSP Kota Makassar?
Informan :Yang lebih efektif adalah pelayanan secara langsung di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Makassar. (GZ, pukul. 09:30, 30 Mei 2021)
Peneliti : Apakah kedepannya DPMPTSP Kota Makassar akan lebih fokus memberikan pelayanan secara online?
Informan :Kedepannya Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Makassar tetap memberikan pelayanan secara online dan pelayanan secara langsung karena pelayanan online hanya khusus dilakukan pada pemberian izin perdagangan umum. (GZ, pukul. 09:35, 30 Mei 2021)
Peneliti : Apa yang Anda ketahui tentang Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Makassar?
Informan: Dinas penanaman modal dan pelayanan terpadu satu pintu adalah kantor yang melayani masyarakat dalam hal mengeluarkan izin. (RN, pukul 10:00, 03 juni)
Peneliti : Pelayanan apa saja yang anda dapatkan dari Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Makassar?
31
Informan: Pelayanan yang berhubungan dengan izin. (RN, pukul 10:05, 03 juni) Peneliti : Sejauh mana tingkat kepuasan anda terhadap pelayanan yang
diberikan oleh Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Makassar ?
Informan: Saat ini pelayanan internal yang diberikan sudah cukup maksimal akan tetapi masih perlu perbaikan dalam penyediaan sarana dan prasarana pelayanan khususnya masalah lokasi parkir yang belum memadai.
(RN, pukul 10:09, 03 juni)
Peneliti : Apakah Anda sudah mengetahui adanya pelayanan online di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Makassar?
Informan :Ya. Saya sudah mengetahui bahwa ada pelayanan on line (RN, pukul 10:12, 03 juni)
Peneliti : Apakah anda pernah menerima /dilayani secara online di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Makassar?
Informan :Ya. (RT, pukul 14:23, 03 juni)
Peneliti: Bagaimana pendapat anda tentang pelayanan online di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Makassar?
Informan: Dengan adanya pelayanan online bisa lebih memudahkan dalam berurusan dan kita tidak harus datang ke kantornya untuk menyelesaikan urusan. (RTt, pukul 14:30, 03 juni)
32
Peneliti: Bagaimanakah perbandingan tingkat perbaikan layanan sebelum dan setelah adanya Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Makassar?
Informan: Sebelum adanya DPMPTSP pelayanan publik itu sangat berbelit-belit khususnya dalam pelayanan perizinan. Dan setelah adanya DPMPTSP alhamdulillah pelayanan lebih terarah, mudah dan tepat waktu serta lebih transparan dalam hal alur syarat dan biaya. (RT, pukul 14:45, 03 juni)
Peneliti: Bagaimana pandangan saudara tentang pelayanan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Makassar?
Informan: Menurut saya pelayanan administrasi di DPMPTSP sudah efektif dan memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam berurusan. (RT, pukul 15:00, 03 juni)
b. Capaian Kinerja Organisasi Dan Indeks Kepuasan Masyarakat
. Pengukuran pencapaian kinerja dilakukan dengan menggunakan metode perbandingan pencapaian target kinerja. Metode membandingkan pencapaian target kinerja dilakukan dengan membandingkan rencana kinerja yang diinginkan dengan realisasi kinerja yang dicapai organisasi. Selanjutnya akan dilakukan analisis terhadap penyebab kesenjangan kinerja yang terjadi dan tindakan perbaikan yang diperlukan di masa yang akan datang. Metode ini berguna untuk memberikan gambaran kepada pihak eksternal tentang sejauh mana pelaksanaan misi organisasi dalam rangka mewujudkan tujuan dan
33
sasaran yang telah ditetapkan. Hasil pengukuran masing-masing target dan analisis masing-masing indikator adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1. Capaian Indikator Kinerja
INDIKATOR TARGET REALISASI CAPAIAN
Indeks kepuasan pegawai terhadap pelayanan administrasi perkantoran perangkat daerah
100% 88,64% 88,64%
Cakupan pelayanan administrasi perkantoran perangkat daerah
100% 88,64% 88,64%
Persentase ASN Perangkat Daerah yang mendapat peningkatan kapasitas
100% 88,64% 88,64%
Sumber : LAKIP DMPTSP Tahun 2020
Indeks kepuasan pegawai terhadap pelayanan administrasi perkantoran didukung oleh pelaksanaan seluruh lingkup pelayanan administrasi di SKPD.
Lingkup pelayanan administrasi disusun dalam 9 kegiatan yang akan mendukung seluruh proses administrasi perkantoran selama satu tahun.
Indikator tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan DPMPTSP merupakan wujud pelaksanaan pelayanan publik pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Pelayanan Penanaman Modal sebagai salah satu instansi pemberi pelayanan publik, yang dituntut untuk terus meningkatkan fasilitas pelayanan, baik sarana dan prasarana pelayanan publik untuk meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan PTSP. Salah satu kegiatan penunjang program peningkatan pelayanan perizinan adalah pelaksanaan survei kepuasan masyarakat (SKM) dengan penetapan indikator dan unit variabel pertanyaan kuesioner dalam survei yang mengacu pada standar penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagaimana diatur dalam Peraturan Menteri PAN RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Bagi Penyelenggara Pelayanan Publik.
34
Pemerintah dalam beberapa waktu terakhir terus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah.
Sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan publik. Untuk itu, berbagai terobosan dan perbaikan telah dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik baik itu instansi pemerintah pusat maupun daerah untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.Oleh karena itu, dalam hal ini perlu untuk mengetahui sejauh mana dampak yang dihasilkan dari perbaikan tersebut melalui pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).
Survei Kepuasan Masyarakat ini diharapkan dapat mengetahui informasi pengguna layanan yang terdiri dari :
1. Profil pengguna layanan;
2. Persepsi pengguna layanan, dan;
3. Keluhan, saran perbaikan serta aspirasi pengguna layanan.
Dalam Permenpan No. 14 Tahun 2017 disebutkan bahwa SKM bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna jasa dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan tujuan:
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyedia layanan
2. Mendorong penyedia layanan untuk meningkatkan kualitas layanan publik;
3. Mendorong penyedia layanan untuk lebih inovatif dalam memberikan pelayanan publik;
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
35
Indikator tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan PTSP terhadap tata cara pelayanan perizinan disusun dalam standardisasi dan sertifikasi pelayanan perizinan. Seluruh mekanisme prosedur pelayanan perizinan disusun dalam standar mutu manajemen (ISO) sebagai salah satu persyaratan bagi penyelenggara pelayanan publik. Kegiatan ini memiliki target kinerja kegiatan dengan realisasi kegiatan. Berikut perbandingan realisasi pencapaiannya:
Tabel 4.2. Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Layanan Tahun 2019 dan Tahun 2020
INDIKATOR TARGET
RENSTRA
REALISASI 2019
REALISASI 2020 Indeks kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan PTSP 100% 90,36 88,36
Persentase pelayanan perizinan yang dapat diproses secara online
100% 21.768 izin 14.114 izin Persentase kebijakan
penanaman modal dan PTSP yang ditindaklanjuti sesuai regulasi perundang-undangan
100% 2 Jenis 2 Jenis
Sumber : LAKIP DMPTSP Tahun 2020
Dari tabel di atas terlihat bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan PTSP pada tahun 2019 cukup baik dibandingkan tahun 2020.Hal ini menunjukkan bahwa kebijakan yang telah ditetapkan dalam renstra untuk meningkatkan pelayanan publik yang cepat dan berkualitas perlu terus ditingkatkan.terus ditingkatkan. lebih ditingkatkan melalui Program Peningkatan Pelayanan Perizinan yang didukung oleh kegiatan-kegiatan sebagai berikut : 1. Survei Kepuasan Masyarakat berfungsi mengukur tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan perizinan dan juga menjadi dasar dalam perumusan kebijakan pengembangan pelayanan publik.
36
2. Update Data Perizinan memiliki output jumlah perizinan dan nonperizinan yang terdaftar dan diterbitkan sesuai SOP. Penyelenggaraan pelayanan perizinan dan nonperizinan berdasarkan Peraturan Walikota Nomor 5 Tahun 2020 tentang Pendelegasian Wewenang Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan dan Nonperizinan Termasuk Perizinan Berusaha dan Non Perizinan kepada Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.
3. Penyusunan kebijakan penanaman modal dan PTSP memiliki output kinerja jumlah jenis kebijakan penanaman modal dan PTSP yang disusun sesuai perundang-undangan.
Tabel 4.3.Target Perbandingan Renstra dan Realisasi Tahun 2019 dan Tahun 2020
INDIKATOR TARGET
RENSTRA
REALISASI 2019
REALISASI 2020 Indeks kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan PTSP 100% 90,36 88,36
Persentase pelayanan perizinan
yang dapat diproses secara online 100% 21.768 izin 14.114 izin Persentase kebijakan penanaman
modal dan PTSP yang ditindaklanjuti sesuai regulasi perundang-undangan
100% 2 Jenis 2 Jenis
Sumber : LAKIP DMPTSP Tahun 2020
Berdasarkan tabel di atas, terjadi penurunan jumlah izin yang diterbitkan pada tahun 2020, turun 35% dari tahun sebelumnya yaitu 21.768 izin.Pada tahun 2020, seluruh pelaku usaha mengalami penurunan angka pendapatan, sehingga mengurangi aktivitas pelaku usaha untuk mengajukan izin baru terkait peluang usaha yang dapat meningkatkan perekonomian Kota Makassar. Salah satu akibat dari penurunan jumlah realisasi izin adalah meningkatnya wabah penyakit
37
COVID-19 yang mengurangi aktivitas atau jam pelayanan bidang usaha yang sebelumnya dapat beroperasi dari pagi hingga malam dan berlakunya SK Wali Kota. peraturan tentang PBB yang mengatur waktu maksimal kegiatan usaha dilakukan pada pukul 18.00 WITA.
Pemerintah Kota Makassar bersama Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu berupaya mengatasi dan memulihkan perekonomian Kota Makassar dengan merumuskan beberapa program dan kegiatan serta melalui pendampingan pemerintah pusat khususnya BKPM pada tahun 2021 melakukan koordinasi dan sinkronisasi pelaksanaan bimbingan teknis bagi pelaku usaha dan UMKM untuk fasilitasi/insentif di bidang Penanaman Modal dalam hal penggunaan aplikasi OSS dan kemudahan layanan usaha di PTSP. Hasil pengukuran pencapaian target kinerja di atas adalah sebagai berikut:
Tabel 4.4.Capaian Indikator Kinerja Ketepatan Waktu Penyelesaian Pelayanan Perizinan A
INDIKATOR TARGET REALISASI CAPAIAN
Persentase ketepatan waktu penyelesaian pelayanan perizinan A
100 % 7.365 izin 76%
Persentase ketepatan waktu penyelesaian pelayanan non perizinan A
100% 7.365 izin 76%
Sumber : LAKIP DMPTSP Tahun 2020
Pelimpahan kewenangan pelayanan perizinan dan non perizinan kepada Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu diatur dalam Peraturan Walikota Nomor 5 Tahun 2020 yang mengatur semua perizinan dan nonperizinan di SKPD teknis. Untuk itu, disusun Surat Keputusan Tim Teknis yang memiliki kewenangan sebagai tim pelaksana PTSP di bidang pengendalian, pengawasan, dan peninjauan hasil teknis untuk menerbitkan surat rekomendasi
38
sebagai persyaratan penerbitan izin. Penyelenggaraan pelayanan perizinan dan nonperizinan terbagi menjadi beberapa bidang, salah satunya dalam penyelenggaraan pelayanan perijinan dan non perizinan.Bidang A terbagi atas bidang penataan ruang, pekerjaan umum, pertanahan, perumahan dan permukiman serta lingkungan hidup.
Penyelenggaraan pelayanan perizinan dan nonperizinan A terbagi menjadi 3 sub bidang yaitu A/I, A/II, dan A/III dengan target 7.350 izin.
Persentase pencapaian pelayanan perizinan dan nonperizinan A/I dan A/II sudah mencapai target >100% sedangkan A/III hanya mencapai 18% pencapaian.
Sektor jasa perizinan A berupaya merumuskan peraturan walikota tentang pemberian fasilitasi/insentif pengurangan retribusi IMB bagi pelaku usaha menengah ke bawah (UMKM) di tengah wabah COVID-19 dan pemulihan ekonomi Kota Makassar. Hasil pengukuran pencapaian target kinerja di atas adalah sebagai berikut:
Tabel 4.5. Capaian Indikator Kinerja Ketepatan Waktu Penyelesaian Pelayanan Perizinan B
INDIKATOR TARGET REALISASI CAPAIAN
Persentase ketepatan waktu penyelesaian pelayanan perizinan B
100 % 2.363 izin 59,08%
Persentase ketepatan waktu penyelesaian pelayanan non perizinan B
100% 2.363 izin 59,08%
Sumber : LAKIP DMPTSP Tahun 2020
Pelimpahan kewenangan pelayanan perizinan dan nonperizinan kepada Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu diatur dalam Peraturan Walikota Nomor 5 Tahun 2020 yang mengatur semua perizinan dan nonperizinan di SKPD teknis. Untuk itu, disusun Surat Keputusan Tim Teknis
39
yang memiliki kewenangan sebagai tim pelaksana PTSP di bidang pengendalian, pengawasan, dan peninjauan hasil teknis untuk menerbitkan surat rekomendasi sebagai persyaratan penerbitan izin. Penyelenggaraan pelayanan perizinan dan nonperizinan terbagi menjadi beberapa bidang, salah satunya dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan dan nonperizinan.B terbagi atas sektor perdagangan, sektor industri, sektor pariwisata, sektor koperasi, sektor perikanan dan pertanian. Hasil pengukuran pencapaian target kinerja di atas adalah sebagai berikut:
Tabel 4.6. Capaian Indikator Kinerja Ketepatan Waktu Penyelesaian Pelayanan Perizinan C
INDIKATOR TARGET REALISASI CAPAIAN
Persentase ketepatan waktu penyelesaian pelayanan perizinan C
100 % 4.386 izin 94,37%
Persentase ketepatan waktu penyelesaian pelayanan non perizinan C
100% 4.386 izin 94,37%
Sumber : LAKIP DMPTSP Tahun 2020
Pelimpahan kewenangan pelayanan perizinan dan nonperizinan kepada Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu diatur dalam Peraturan Walikota Nomor 5 Tahun 2020 yang mengatur semua perizinan dan nonperizinan di SKPD teknis. . Untuk itu, disusun Surat Keputusan Tim Teknis yang memiliki kewenangan sebagai tim pelaksana PTSP di bidang pengendalian, pengawasan, dan peninjauan hasil teknis untuk menerbitkan surat rekomendasi sebagai persyaratan penerbitan izin. Penyelenggaraan pelayanan perizinan dan nonperizinan terbagi menjadi beberapa bidang, salah satunya dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan dan nonperizinan.C terbagi atas bidang kesehatan, bidang pendidikan, bidang ketenagakerjaan, bidang
40
perhubungan, bidang sosial dan bidang penelitian. Hasil pengukuran pencapaian target kinerja di atas adalah sebagai berikut:
Tabel 4.7. Capaian Indikator Kinerja PMA dan PMDN Tahun 2020 Indikator
Kinerja
Tahun 2020
Target Realisasi Capaian
Jumlah Investor dan Nilai
Investasi yang dilayani Realisasinya
Jumlah PMA = 100 investor
Nilai Investasi = 100 juta US$
Jumlah PMA = 1.026 investor
Nilai Investasi = 19.295.100 U$
Jumlah PMA = 100%
Nilai Investasi = 20 %
Jumlah PMDN = 120 Investor
Nilai Investasi = Rp.
750 Milyar
Jumlah PMDN = 3.371 Investor Nilai Investasi = Rp.
7.453.875.500.000
Jumlah PMDN
=100%
Nilai Investasi
=100%
Sumber : LAKIP DMPTSP Tahun 2020
Dari tabel 4.13. Terkait kinerja PMA dan PMDN tahun 2020 di atas, dapat disimpulkan bahwa realisasi jumlah PMA tahun 2020 senilai 19.295.100 U$, melebihi target yang diharapkan sebesar 100 juta US$ dan realisasi PMDN senilai Rp. 7.453.875.500.000,- hampir 100% dari target yang diharapkan sebesar Rp. 750 Miliar.
Peningkatan pertumbuhan investor PMA/PMDN di Kota Makassar sangat mempengaruhi nilai investasi PMA/PMDN di beberapa sektor.Peningkatan nilai investasi dan pertumbuhan ekonomi tidak lepas dari laju pembangunan kawasan perumahan dan perkantoran, pengelolaan, perdagangan besar dan eceran, jasa konstruksi, jasa kesehatan, transportasi dan pergudangan.
Pemberian fasilitasi/insentif kepada pelaku usaha khususnya PMDN bertujuan untuk menarik lebih banyak investor dengan berbagai potensi investasi di Kota Makassar.Pemberian fasilitasi/insentif dapat diberikan dalam bentuk kemudahan akses pelayanan perizinan serta akses fasilitas penggunaan jalan khusus bagi PMA/PMDN yang memiliki usaha di bidang sarana dan prasarana.
Table 4.8. Perkembangan Realisasi PMDN Kota Makassar, Tahun 2016-2020
