ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PARKIR
TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI
SATLANTAS SUKOHARJO
Bagus Gulam Sholihin
Jurusan Manajemen Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret
E-mail: [email protected]
Abstrak
Menurut badan pusat statistik Kabupaten Sukoharjo, penduduk Sukoharjo diproyeksikan pada tahun 2017 sebesar 878.372 jiwa. Data ini memproyeksikan jumlah penduduk pada tahun 2017 lebih banyak dari tahun-tahun sebelumnya. Pertambahan jumlah penduduk ini tentunya akan di ikuti bertambahnya kendaraan dan bertambahnya alat kelengkapan untuk berkendara, baik itu yang di keluarkan pemerintah berupa surat-surat surat-surat atau yang tidak dikeluarkan pemerintah. Hal ini menyebabkan bertambahnya permintaan pelayanan di Satlantas Sukoharjo. Adanya pertambahan permintaan pelayanan ini menyebabkan kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan di Satlantas Sukoharjo menjadi perhatian, apakah mereka merasa puas atau sebaliknya. Adapun yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah analisis pelayanan parkir terhadap kepuasan pengunjung di Satlantas Sukoharjo. Penelitian ini menekankan pada masalah kualitas pelayanan parkir, faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, dan cara untuk meningkatkan pelayanan parkir. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan parkir, faktor apa saja yang menjadi kendala dalam penyelenggaraan pelayanan parkir, dan cara meningkatkan kualitas pelayanan parkir di Satlanatas Sukoharjo. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan menggunakan teknik pengumpulan data kuesioner. Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa kualitas pelayanan parkir di Satlantas Sukoharjo masih belum memuaskan pengunjung.
Kata kunci: Analisis kualitas, analisis faktor penyebab, kualitas
pelayanan
1. Pendahuluan
masyarakat. Permintaan akan pelayanan publik saat ini selalu meningkat hal ini dikarenakan bertambahnya pertumbuhan penduduk. Hal ini menyebabkan pelayanan publik menjadi kebutuhan yang penting bagi masyarakat, bahkan pelayanan publik bisa menjadi hal yang langka dari segi kualitas dan pelayanannya. Secara sederhana pelayanan publik adalah sesuatu yang telah dirumuskan dari pemerintah untuk dikerjakan ataupun tidak dikerjakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan publik ditujukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Setiap waktu masyarakat selalu menuntut pelayanan publik yang maksimal dan memuaskan. Tuntutan masyarakat tersebut masih belum sesuai dengan harapan mereka, realitas pelayanan publik saat ini masih belum memuaskan masyarakat. Ini dapat dilihat dari ciri-ciri pelayanan publik itu sendiri seperti: mahalnya biaya pelayanan, berbelit-belitnya pelayanan, dan lamanya pelayanan.
Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik sejatinya adalah suatu sikap atau tindakan dimana tujuannya untuk melayani atau memuaskan masyarakat. Kualitas yang dimaksud di sini berhubungan dengan service terbaik yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Adapun kualitas pelayanan publik didefinisikan secara strategis adalah segala sikap atau tingkah laku yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (Sinambela 2014, : 6).
Terdapat tempat yang menarik masyarakat untuk berkunjung membuat munculnya kebutuhan akan parkir. Maka perlu tersedianya lahan parkir di pusat kegiatan tersebut, hal ini bertujuan untuk memudahkan masyarakat dalam menjalankan kegiatan. Lahan bukanlah hal mutlak yang harus diperhatikan dalam mengelola pelayanan parkir, tetapi juga harus memperhatikan aspek lain seperti aspek keterjangkauan, aspek keamanan, dan aspek kenyamanan.
Pengelola parkir yang baik harus mengkaji tentang banyaknya permintaan parkir dan ketersediaan penawaran parkir. Hal ini bertujuan untuk meminimalkan terjadinya kelangkaan akan lahan parkir. Permintaan parkir di Satlantas Sukoharjo sangat tinggi terutama pada saat jam kerja, keadaan ini membuat lahan parkir di Satlantas Sukoharjo tidak mampu untuk menampung kendaraan pengunjung. Dari hasil pengamatan frekuensi kedatangan pengunjung dua kali lebih banyak dibandingkan kepulangan pengunjung pada jam 08.00 sampai jam 14.00. Jam 08.00 sampai 14.00 adalah jam dimana pelayanan akan kebutuhan tentang lalu lintas dibuka. Keadaan ini menyebabkan pengunjung merasa tidak puas terhadap pelayanan parkir di Satantas Sukoharjo. Fakta yang terjadi jika tempat parkir Satlantas Sukoharjo tidak mampu menampung kendaraan pengunjung, maka pengelola menutup tempat parkir tersebut dan mengarahkan pengunjung untuk memarkirkan kendaraan di swalayan Mitra dan di pasar Ir. Soekarno. Hal ini akan memicu ketidakpuasan pengunjung terhadap pelayanan parkir di Satlantas Sukaoharjo karena kebutuhan mereka tidak terpenuhi, seperti: kebutuhan keamanan, kenyamanan, dan kemudahan dalam menjangkau tempat parkir. Tinjauan tentang kualitas pelayanan parkir di Satlantas Sukoharjo ini dapat menjadi masukan untuk pengelola jasa parkir di Satlantas Sukoharjo. Berdasarkan masalah tersebut maka rumusan masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
A. Bagaimana kualitas pelayanan parkir di Satlantas Sukoharjo?
B. Bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan parkir di Satlantas Sukoharjo?
2. Tujuan Penelitian
Tujuan Penelitian ini adalah 1) untuk mengetahui kualitas pelayanan parkir di Satlantas Sukoharjo, 2) meningkatkan kualitas pelayanan parkir di Satlantas Sukoharjo, 3) mencari faktor penghambat pelayan parkir di Stlantas Sukoharjo. Dengan adanya penelitian tentang kualitas pelayanan parkir di Satlantas Sukoharjo ini diharapkan menjadi masukan untuk pihak yang terkait sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan di Satlantas Sukoharjo.
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi Satlntas Sukoharjo sebagai bahan masukan akan kualitas pelayanan parkir yang mereka selenggarakan, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan parkir guna memenuhi kepuasan pengunjung. Berdasarkan hal tersebut Satlantas Sukoharjo dapat menentukan langkah-langkah yang akan diambil dalam melaksanakan kebijakan di masa mendatang.
3. Tinjauan pustaka
A. Pelayanan publik
Dalam mengetahui pengertian pelayanan publik secara konseptual maka perlu di telaah dari dua kata pelayanan dan publik. Pelayanan hakikatnya adalah suatu kumpulan kegiatan yang menguntungkan dalam kumpulan masyarakat dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik. Publik adalah padan kata dari praja yaitu orang banyak atau ramai, publik dapat diartikan sebagai umum, dalam hal ini publik diartikan sebagai rakyat. Menurut UU No 25 Th 2009 tentang Pelayanan Publik, Pelayanan publik diartikan sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam Sinambela pelayanan publik adalah Pelayanan publik kegiatan yang di lakukan oleh penyelenggara negara untuk memenuhi kebutuhan masyarakat (Sinambela, 2014 : 5). Menurut Joko (dalam Sadhana, 2010 : 131) Pelayanan Publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Berdasarkan UU No 25 Th 2009 ayat 2 tentang Pelayanan Publik, dijelaskan bahwa penyelenggara pelayanan publik adalah institusi negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik. Hal ini menunjukkan bahwa pemerintah mempunyai adil yang sangat besar terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Kewajiban pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik adalah melayani kebutuhan masyarakat dengan prinsip tata kelola birokrasi yang baik dan demokratis, hal ini harus dilakukan secara berkesinambungan sehingga tuntutan masyarakat terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik akan terpenuhi.
B. Kualitas pelayanan
Garvin dan Davis (dalam Nasution 2015 : 3) Kualitas adalah kondisi yang memenuhi kebutuhan pelanggan ataupun konsumen dimana hal ini berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk yakni keandalan, mudah dalam penggunaan, dan estetika (Sinambela, 2014 : 6). Selain itu menurut Arief (dalam Mosshananza, 2014 : 15) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Ada dua aspek yang harus dikaji untuk mengetahui kualitas pelayanan yang pertama aspek proses internal organisasi birokrasi (pelayan), yang Kedua aspek eksternal organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh masyarakat pelanggan.
(M. Daimul, 2013 : 59). Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pengguna pelayanan publik, terdapat indikator ukuran kepuasan konsumen dalam hal ini pengguna pelayanan publik: 1) Bukti nyata seperti kualitas pelayanan berupa sarana dan prasarana , sarana fisik perkantoran, administrasi berbasis komputer, ruang tunggu, tempat informasi, 2) Keandalan, keandalan dalam hal ini adalah kemampuan untuk menyediakan pelayanan yang dapat dipercaya dan dipertanggung jawabkan, 3) Responsifenes yaitu kesanggupan untuk menyediakan pelayanan publik secara tanggap ,cepat dan tepat terhadap apa yang diinginkan konsumen, 3) Empati yaitu sikap penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen, 4) Jaminan, kemampuan penyelenggara untuk meyakinkan konsumen. Zeithhaml,dkk , (dalam Pasolong 2011:135 ).
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, penelitian deskriptif adalah metode penelitian yang ditujukan untuk menggambarkan fenomena-fenomena yang ada, yang berlangsung saat ini atau saat yang lampau. Penelitian ini tidak mengadakan manipulasi atau pengubahan pada variabel-variabel bebas, tetapi menggambarkan suatu kondisi apa adanya. Penggambaran kondisi bisa individual atau menggunakan angka-angka. (Sukmadinata, 2006:5).
4.2. Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden dan data sekunder adalah data yang bersumber dari buku-buku, literatur dari internet dan penelitian terdahulu. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah
1) metode studi pustaka yaitu denga membaca dan menganalisis buku-buku referensi dan penelitian terdahulu. 2) menggunakan metode observasi dan pendistribusian kuesioner secara langsung yaitu dengan mendatangi objek yang ingin diteliti, yaitu Satlantas Sukoharjo di Jl. Jend. Sudirman, Jombor, Bendosari, Gayam, Kec. Sukoharjo, Kabupaten Sukoharjo, Jawa Tengah 57521.
4.3. Metode Analisis
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Metode kuantitatif digunakan untuk mengetahui keterkaitan antara faktor-faktor dengan pandangan masyarakat terhadap jenis dan bentuk pelayanan yang diberikan oleh Satlantas Sukoharjo. Metode kuantitatif juga digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat, dengan menggunakan rumus pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang bersumber pada KEMENPAN Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.
A. Uji validitas dan Reliabilitas Kuesioner
reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah kuesioner yang digunakan sudah bagus atau konsisten, sehingga dapat digunakan dalam penelitian ini dan hasilnya tidak jauh berbeda.
B. Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Dalam menghitung indeks kepuasan masyarakat dalam penelitian ini menggunakan metode “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan,
dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan rumus nilai rata-rata tertimbang sebagai berikut:
IKM = Total dari nilai persepsi per unsur x Nilai tertimbang penimbang Total unsur yang terisi
Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian IKM antara 25- 100 maka hasil penilaian tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 250 dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit Pelayanan x 250
Tabel: Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan Dan Kinerja Unit Pelayanan.
Nila Persepsi Nilai
Interval IKM
Nilai Interval Konversi
IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 - 1,75 25 - 43,73 D Tidak Baik
2 1,76 - 2,50 43,73 - 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 - 3,25 62,50 - 81,25 B Baik
4 3,26 - 4,00 81,25 -100,00 A Sangat baik Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah bobot
Kategori mutu pelayanan menurut Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara. Sumber : KEP/25/M.PAN/2/2004.
4. Hasil dan Pembahasan
Bagian ini merupakan inti dari penelitian ini yang mengaji kualitas pelayanan parkir terhadap kepuasan pengunjung di Satlantas Sukoharjo. dalam hal ini menggunakan metode pendekatan indeks kepuasan masyarakat. Angka indeks kepausan masyarakat bersumber dari survei lapangan dengan menggunakan 12 unsur penelitian. Pengumpulan data primer menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner) kepada pengunjung di Satlatan Sukoharjo selam 3 hari. Responden yang diteliti sebanyak 24 orang yang diambil secara acak di lapangan. Penggunaan teknik perhitungan indeks kepuasan masyarakat ini dapat mencerminkan tentang tingkat pelayanan serta masalah-masalah yang muncul dalam pelekasanan pelayanan di Satlantas Sukoharjo.
A. Pengujian Validitas kuesioner
Pengujian validitas kuesioner ini dilakukan setelah kuesioner dibagikan dan diisi oleh 24 responden. Data dalam kuesioner ini dioleh menggunakan SPSS 23. Validitas setiap butir pertanyaan dilihat pada output SPSS pada tabel item total statistik di kolom corrected item total correlation. Suatu unsur pertanyaan digolongkan valid apabila nilai r hitung lebih besar dari pada nilai r tabel, yang mana nilai r tabel dengan tingkat kesalahan 5% dan responden 24 sebesar 0,464. Kuesioner yang dinyatakan valid berarti dapat digunakan untuk mengukur apa yang ingin diukur. Adapun rangkuman hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner dapat dilihat pada tabel berikut:
No Variabel Unsur Pelayanan r hitung r tabel Keteranga n
1 Keterjangkauan tempat 0,551 0,464 Valid
2 Lahan yang disediakan 0,493 0,464 Valid
3 Biaya yang dibebankan 0,574 0,464 Valid
4 ketanggapan petugas 0,646 0,464 Valid
5 Respons yang diberikan petugas 0,486 0,464 Valid
6 Jaminan keamanan 0,809 0,464 Valid
7 Penangan terhadap masalah yang terjadi 0,645 0,464 Valid
8 Keterampilan petugas 0,757 0,464 Valid
10 Kenyamanan pelayanan 0,765 0,464 Valid
11 Kualitas pelayanan 0,599 0,464 Valid
12 Tanggung jawab petugas 0,499 0,464 Valid Sumber: data olahan penulis.
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa seluruh item pernyataan pada variabel unsur pelayanan yang terdiri dari 12 item pernyataan, karena memiliki nilai r hitung > r tabel.
Cronbach's
Alpha N of Items
.847 12
Sumber: data olahan penulis. Tabel diatas dapat disimpulkan sebagai berikut:
No Variabel Jumlah Item Cronbach Alpa Keteranga n
1 Unsur pelayanan 12 0,847 Reliabel
Sumber: data olahan penulis.
B. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Tahap pertama dalam penyusunan indeks kepuasan masyarakat adalah 1) mempersiapkan data dari kuesioner, 2) diskoring data, 3) rekapitulasi data, kemudian diolah berdasarkan indeks kepuasan masyarakat yang dikeluarkan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara.
4 3,26 - 4,00 81,25 -100,00 A Sangat baik Sumber : KEP/25/M.PAN/2/2004.
Untuk dapat mengetahui Indeks kepuasan masyarakat terlebih dahulu harus mengaji bagaimana dan seberapa besar indeks kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diterima, dan menggali permasalahan pada masing-masing unit pelayanan. Dari hasil pengolahan data berdasarkan responden yang dianalisis maka diperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Satlantas Sukoharjo sebagai berikut:
U3 = Biaya yang dibebankan U4 = ketanggapan petugas
U5 = Respons yang diberikan petugas U6 = Jaminan keamanan
U7 = Penangan terhadap masalah yang terjadi U8 = Keterampilan petugas
U9 = Informasi yang diberikan U10 = Kenyamanan pelayanan U11 = Kualitas pelayanan U12 = Tanggung jawab petugas
Berdasarkan pengolahan data dari responden yang dianalisis dapat disimpulkan perolehan Indeks Kepuasan Masyarakat dengan rata-rata sebesar 74,57031. Yang berarti sebagian besar mutu pelayanan B dan kinerja pelayanan kurang baik. Berdasarkan data yang dianalisis, sebagian besar unsur unit pelayanan mempunyai kinerja yang baik dalam penyelenggaraan pelayanan parkir di Satlantas Sukoharjo. Bahwa dari 12 unsur pelayanan yang diuji, terdapat satu unsur yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelayanan parkir di Satlantas Sukoharjo.
Unsur itu adalah ketersediaan tempat parkir, dari hasil penelitian unsur ini membuat paradigma tentang pelayanan parkir menjadi tidak maksimal dan tidak memuaskan, dan unsur ini mempunyai nilai yang paling kecil dari unsur lain yaitu sebesar 51,010417 dengan mutu pelayanan (C) dan kinerja pelayanan tidak baik. Dari hasil analisis faktor penghambat yang mempunyai efek paling dirasakan dan dapat menjadi pemicu ketidakpuasan pengunjung ada faktor ketersediaan lahan parkir.
pengunjung. Fokus dari permasalahan ini bukan hanya tentang lahan yang tidak cukup untuk menampung kendaraan pengunjung, tetapi aspek lain yang didasarkan pada unsur-unsur yang diuji perlu diperhatikan dan ditingkatkan oleh pengelola parkir di Satlantas Sukoharjo. Terdapat 12 aspek unsur yang perlu ditingkatkan yaitu aspek keamanan, kesopanan, kenyamanan, ketersediaan, keterjagkauan, keterampilan petugas, respons petugas, dan kualitas pelayanan yang diberikan.
Adapun cara agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan parkir di Satlantas Sukoharjo perlu adanya sinergi antara pemerintah yang khususnya pemerintah daerah yang diberikan otonomi untuk mengatur daerahnya dan instansi penyelenggara pelayanan, serta masyarakat juga harus ikut andil dalam hal pengawalan kebijakan dan implementasi kebijakan pulik, dalam hal ini masyarakat sebagai pengguna pelayanan dan pengawas pemerintah. Upaya yang dapat ditempuh untuk meningkatkan kualitas pelayanan parkir adalah pembinaan dan peningkatan SDM. Hal ini sangat berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan, karena pelayanan yang berkualitas dilakukan oleh orang yang profesional.
Upaya selanjutnya adalah menambah sarana dan prasaran, misalnya penambahan sisi tv yang dapat berguna untuk meningkatkan keamanan parkir. Penambahan sarana dan prasarana lainnya adalah lahan parkir yang memadai, sehingga kendaraan pengunjung dapat tertampung semua, sehingga pengunjung tidak memarkir kendaraan di luar wilayah Satlantas Sukoharjo. hal ini karena salah satu ciri pelayanan yang berkualitas adalah kenyamanan dalam memperoleh tempat untuk parkir kendaraan bermotor.
Upaya lain yang dapat dilakukan adalah meningkatkan perilaku yang disiplin secara tegas kepada semua anggota juru parkir yang bertugas. Dalam hal ini penindakan secara tegas terhadap juru parkir yang tidak taat aturan atau merugikan pengunjung sangat perlu karena dangan kedisiplinan juru parkir akan dapat meningkatkan respons yang cekatan dalam melayani pengunjung.
