BAB II TEORI DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

(1)

BAB II

TEORI DAN PERUMUSAN HIPOTESIS A. Penelitian Terdahulu

Penelitian ini bertujuan untuk memberikan wawasan terkait dengan teori, ilmu, serta memberikan referensi atau masukan terhadap peneliti selanjutnya dengan berfokus pada keputusan pembelian ulang. Berikut adalah penjelasan mengenai hasil dari penelitian terdahulu :

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Penulis &

Judul

Variabel penelitian

Metode Analisis Hasil penelitian 1 Pham &

Nguyen (2019), The effect of website quality on repurchase intention with the mediation of perceived value: The case study of online travel agencies in Vietnam

• Security

• Service quality

• Visual appearance

• Price

• Brand image

• Ease of use

SEM, merupakan metode analisis multivariat yang dapat digunakan

untuk menggambarkan

keterkaitan hubungan linier secara simultan antara variabel

pengamatan (indikator) dan

variabel yang tidak dapat diukur secara

langsung (variabel laten)

(Prihandini &

Sunaryo, 2011)

- Website quality berpengaruh secara positif terhadap minat beli ulang (repurchase intention) - Variabel

Safety, quality of service, visual appearance, price and brand image berpengaruh positif tidak langsung terhadap minat beli ulang melalui mediasi nilai yang dirasakan 2 Tandon et al

(2017), Customer Satisfaction as Mediator Between

• Website service quality

• Customer satisfaction

untuk menggambarkan

- Website Quality berpengaruh secara positif terhadap repurchase

(2)

Website Service Quality and Repurchase Intention: An Emerging Economy Case

• Repurchase intention

keterkaitan hubungan linier secara simultan antara variabel pengamatan (indikator) dan

(Prihandini &

Sunaryo, 2011)

intention dan customer satisfaction.

- Customer satisfaction memediasi secara penuh antara Website Quality

dengan repurchase intention 3 Shin et al

(2013), The effect of site quality on repurchase intention in Internet shopping through mediating variables:

The case of university students in South Korea

• Site Quality

• Customer Satisfaction

• Customer Trust

• Customer Commitment

• Repurchase Intention

untuk menggambarkan

(Prihandini &

Sunaryo, 2011)

- Site quality berpengaruh terhadap customer satisfaction dan customer trust

- Site quality berpengaruh terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction, customer trust, dan customer commitment.

4 Kuo et al (2009), The relationships among service Quality, perceived value, customer satisfaction, and post- purchase

• Services Quality

• Perceived Value

• Post- Purchase Intention

Untuk menggambarkan

- Service quality berpengaruh positif

terhadap nilai yang dirasakan dan kepuasan pelanggan - Perceived

value

berpengaruh positif terhadap

(3)

intention in mobile value-added services

• Services Quality

• Perceived Value

• Post- Purchase Intention

(Prihandini &

Sunaryo, 2011)

customer satisfaction dan post purchase intention - Customer

satisfaction berpengaruh positif

terhadap post- purchase intention - Service quality

berpengaruh positif tidak signifikan terhadap post- purchase intention melalui customer satisfaction atau perceived value

- Customer service dan system reliability paling berpengaruh pada perceived value dan customer satisfaction, serta pengaruh content quality menempati urutan kedua 5 Zhou et al

(2009), The Relative Importance of Website Design Quality and Service

• Website Design Quality

• Service Quality

• Trust

• Satisfaction

untuk menggambarkan

keterkaitan hubungan linier

Website design quality,

service quality berpengaruh secara signifikan terhadap consumers’

(4)

Quality in Determining Consumers’

Online Repurchase Behavior

secara simultan antara variabel

(Prihandini &

Sunaryo, 2011)

trust dan satisfaction dan mengarah pada

repurchase intention

6 Wen et al (2011), An integrated model for customer online repurchase intention

• Perceived Ease of Use

• Confirmation

• Trust

• Perceived Usefulness

• Satisfaction

• Perceived Enjoyment

• Online Repurchase Intention

untuk menggambarkan

(Prihandini &

Sunaryo, 2011)

- Utilitarian factors dan hedonic

factors berpengaruh signifikan terhadap consumers’

online repurchase intention

7 Phuong, Trang (2018), Repurchase Intention:

The Effect of Service Quality, System Quality, Information Quality, and Customer Satisfaction as Mediating Role: A PLS

• Service Quality

• Information Quality

• System Quality

• Overall Perceived Service Quality

untuk menggambarkan

langsung

- Kualitas layanan

elektronik dari sistem

informasi adalah prediktor signifikan dari kualitas

layanan yang dirasakan secara keseluruhan - Service quality

dan customer satisfaction

(5)

Approach of M-

Commerce Ride Hailing Service in Vietnam

(variabel laten) (Prihandini &

Sunaryo, 2011)

berpengaruh positif terhadap repurchase intention

8 Giao et al (2020), The influence of website quality on consumer's e-loyalty throught the mediating role of e- trust and e- satisfaction : An evidence from online shopping in Vietnam

• Website Quality

• E-Trust

• Perceived Enjoymen

• E-

Satisfaction

• E-Loyalty

• Positive E- WOM

untuk menggambarkan

(Prihandini &

Sunaryo, 2011)

- Ffek positif dari kualitas website pada e-loyalty, yang dimediasi sebagian melalui e- trust dan kepuasan konsumen.

- E-loyalty memiliki hubungan positif dengan elektronik dari mulut ke mulut

(eWOM)

B. Tinjauan Teori

1. TAM (Technology Acceptance Model)

TAM (Technology Acceptance Model) merupakan salah satu teori adaptasi dari TRA (Theory of Reasoned Action) yang sebelumnya telah diperkenalkan oleh Ajzen dan Fishbein pada tahun 1980 dan diusulkan oleh Davis pada tahun 1989. Menurut Davis (1989) TAM adalah Teori Sistem yang dirancang untuk menjelaskan bagaimana pengguna mengerti dan merasakan manfaat

(6)

menggunakan sebuah teknologi informasi. TAM menjelaskan perilaku pengguna teknologi yang berkaitan dengan kepercayaan (believe), sikap (attitute), niat (intention) dan hubungan perilaku pengguna (user behaviour relationship) (Davis, 1989). Tujuan utama TAM adalah untuk menjelaskan tentang penentuan dan penerimaan teknologi informasi secara umum, memberikan penjelasan tentang perilaku atau sikap pengguna di dalam suatu populasi, Davis (1989). Penelitian E. T. Loiacono, Watson, & Goodhue, (2002), bahwa penerapan pada penggunaan website (webqual) digabungkan dan dikembangkan melalui Model Penerimaan Teknologi (TAM / Technology Acceptance Model).

Gambar 2.1 Model TAM (Technology Acceptance Model)

Sumber : Loiacono (2002)

(7)

2. Perilaku Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2009:166) Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan bagaimana barang dan jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Perilaku konsumen merupakan studi mengenai pribadi seseorang atau kelompok dalam menentukan proses memilih, membeli, menggunakan, serta mengganti suatu produk atau layanan sesuai yang apa mereka inginkan atas suatu produk atau layanan (Bawono et al., 2018).

Dari pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah cara konsumen ketika melakukan proses pengambilan keputusan pembelian, yang meliputi proses psikologis dan tindakan yang diawali dari perencanaan hingga pemilihan produk dan berakhir pada keputusan pembelian, yang bertujuan membantu memenuhi keinginan serta kebutuhan konsumen. Ketika melakukan pengambilan keputusan, terdapat model perilaku konsumen yang mencakup kerangka atau sesuatu yang mewakili apa yang diyakini konsumen ketika mereka melakukan keputusan pembelian, yakni sebagai berikut :

(8)

Gambar 2.2 Model Perilaku Konsumen

Sumber: (Kotler & Armstrong, 2016) 3. Repurchase Intention (Minat Beli Ulang)

Pengertian minat beli ulang menurut Fandy Tjiptono (2015:386) minat beli ulang berbeda dengan loyalitas, jika loyalitas mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek atau produk tertentu sedangkan perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek yang sama secara beulang kali. Minat beli ulang (repurchase intention) adalah keputusan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di masa mendatang, disebabkan oleh adanya kepuasan (Febrini et al., 2019). Menurut Ibzan et al (2016), minat beli ulang adalah tindakan nyata pelanggan dalam membeli atau menggunakan kembali produk tersebut. Minat beli ulang merupakan penilaian individu dari pembelian serta tindakan pasca pembelian yang disebabkan oleh adanya kepuasan yang dirasakan konsumen atas produk yang telah dibeli atau dikonsumsi sebelumnya baik dari produk maupun bisnis yang sama (Wicaksono & Nurseto, 2018)

(9)

Minat beli ulang tercipta karena konsumen merasa kualitas produk atau jasa dan kualitas pelayanan yang diberikan sesuai apa yang mereka harapkan sehingga konsumen akan berniat untuk membeli kembali produk dimasa depan (Faradiba, 2013). Pelanggan yang merasa puas setelah melakukan transaksi sebelumnya akan menyebabkan pelanggan melanjutkan pembelian berkelanjutan. Menurut (Saidani & Arifin, 2012) minat beli ulang dapat diidentifikasi melalui dimensi dan indikator sebagai berikut :

1. Minat transaksional : yaitu kecenderungan seseorang untuk selalu membeli ulang produk yang telah dikonsumsinya.

2. Minat referensial : yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk yang sudah dibelinya, agar juga dibeli oleh orang lain, dengan referensi pengalaman konsumsinya.

3. Minat preferensial : yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang selalu memiliki preferensi utama pada produk yang telah dikonsumsi.

Preferensi ini hanya dapat diganti bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.

4. Minat eksploratif : minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk yang dilanggananinya.

4. Web Quality (Kualitas Website)

Web quality adalah ukuran keunggulan website berdasarkan evaluasi pengguna pada fitur dalam memenuhi kebutuhan mereka (Habibi et al.,2014)

(10)

Kualitas website merupakan pengukuran keunggulan website, berdasarkan evaluasi pengguna pada fitur dan kegunaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan (Permana, 2020). Kualitas website yang bagus itu dapat dilihat dan dapat diukur melalui tiga dimensi yaitu kualitas pengguna yang mencakup kemudahan untuk digunakan, dimengerti, ditelusuri, digunakan, menarik, tampilan bagus, kompetensi baik, dan memberi pengalaman baru yang baik (Sastika, 2016). Kouser, Rukhsana; Niazi, Ghulam Shabbir Khan;

Bakari (2018) mempertimbangkan kualitas website dalam bentuk desain web, keandalan atau pemenuhan, privasi atau keamanan, dan layanan pelanggan.

Menurut Dafid & Novita (2018) web quality dapat diukur dengan dimensi dan indikator sebagai berikut :

1. Dimensi Kemudahan Penggunaan (usability) : pengguna merasa mudah untuk mempelajari pengoperasian website, interaksi antara website dengan pengguna jelas dan mudah dipahami, pengguna merasa mudah untuk bernavigasi dalam website, pengguna merasa website mudah untuk digunakan, memiliki tampilan yang menarik, desain sesuai dengan jenis website, website mengandung kompetensi, menciptakan pengalaman positif bagi pengguna

2. Dimensi Kualitas informasi (information quality) : menyediakan informasi yang akurat, menyediakan informasi yang terpercaya, menyediakan informasi yang relevan, menyediakan informasi yang mudah dimengerti, memberikan informasi yang detail, website memberikan informasi yang

(11)

detail pada level yang tepat, menyajikan informasi dalam format yang tepat

3. Dimensi Kualitas Interaksi (interaction quality) : memiliki reputasi yang baik, pengguna merasa aman untuk melakukan transaksi, pengguna merasa aman terhadap informasi pribadinya, memberi ruang untuk personalisasi, website memberikan ruang untuk komunitas, website memberikan kemudahan untuk berkomunikasi dengan organisasi,penggu na merasa yakin bahwa barang/jasa akan dikirim sebagaimana yang telah dijanjikan

Kualitas website menjadi salah satu layanan web yang digunakan perusahan untuk mempermudah berinteraksi dengan pelanggan melalui digital. Hal ini berkaitan dengan toko online (e-commerce) membangun kualitas website mereka dalam rangka membangun e-satisfaction dan minat beli pelanggan.

5. E-Satisfaction (Kepuasan Digital)

Menurut Ahmad, et al (2017:250) e-satisfaction adalah ketika produk dan layanan melebihi ekspektasi konsumen, tingkat kepuasan pembeli setelah membandingkan pengalaman pembelian dan harapan yang dirasakan dengan pengalaman pasca pembelian. E-satisfaction adalah kepuasan pelanggan atas pengalaman membeli sebelumnya dengan toko online tertentu (Chou, Chen, 2015). Flavián et al (2006) menjelaskan e-satisfaction sebagai keadaan afektif pelanggan kepada website yang didapat dari evaluasi semua aspek yang menyusun relasi pela nggan. Menurut Bressolles et al (2014) e- satisfaction digambarkan sebagai evaluasi pengalaman pelanggan di ritel in-

(12)

ternet yang kontras dengan pengalaman mereka dengan toko ritel online atau konvensional lainnya.

Menurut Ulum & Muchtar (2018) adapun beberapa dimensi dan indikator pengukuran e-satisfaction antara lain :

1. User information satisfaction meliputi staf pemrosesan data elektronik, produk informasi layanan, dukungan vendor, produk, pengetahuan, atau keterlibatan informasi.

2. End user computing satisfaction terdiri atas konten, akurasi, format, kemudahan penggunaan, dan ketepatan waktu.

3. Customer information satisfaction terdiri dari dukungan pelanggan, keamanan, kemudahan penggunaan, produk/jasa digital, transaksi dan pem bayaran, kontak informasi, dan inovasi.

4. Sitequal mencakup kemudahan penggunaan, desain estesis, kecepatan pemrosesan, dan keamanan.

5. E-commerce customer satisfaction meliputi informasi produk, layanan pelanggan, waktu dan biaya pengiriman dan pembelian, desain situs, proses pembelian, metode pembayaran, dan kemudahan penggunaan.

6. Webqual terdiri atas usability, informasi, dan interaksi layanan

7. User perceived web quality mencakup konten spesifik, kualitas konten, penampilan, dan technical adequacy.

8. Web customer satisfaction meliputi understandability, reliability, usefullness, akses, usability, dan navigasi.

(13)

9. eTail terdiri atas desain website, fulfillment, reliability, privacy, security, dan layanan pelanggan.

10. Web site user satisfaction mencakup relevansi informasi, akurasi informasi, kemudahan penggunaan, kecepatan koneksi, layout, bahasa, dan customization.

11. eTranQual terdiri atas funcionality desain, enjoyment, proses, reliabilitas, dan responsivitas.

Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulan bahwa pada dasarnya e- satisfaction pelanggan mencangkup kinerja atau hasil yang dirasakan pada layanan website. E-satisfaction pelanggan merupakan respon pelanggan atas layanan website yang telah digunakan oleh mereka. Hal ini terkait dengan kepuasan pelanggan atas kualitas website dari perusahaan toko online.

C. Kerangka Pikir

Berdasarkan beberapa penelitian empiris dan fenomena yang di teliti, maka peneliti menarik model penelitian empiris seperti pada gambar dibawah Pengembangan model konseptual penelitian merupakan bagian penting dalam menentukan hubungan antar variabel didalam membentuk hipotesis penelitian.

Model Penelitian pada gambar 2.3 menggambarkan adanya hubungan dari variabel web quality terhadap variabel e-satisfaction serta terhadap repurchase intention.

(14)

H1

H4

H2 H3

Gambar 2.3 Model Penelitian

Sumber : Zhou et al (2009); Kuo et al (2009) ; Wen et al (2011) ; Shin et al (2013); Tandon et al (2017) ; Phuong, Trang (2018) ; Pham &

Nguyen (2019); Giao et al (2020) D. Perumusan Hipotesis

a. Web Quality terhadap Repurchase Intention

Menurut Tandon et al (2017), kualitas website berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang. Sudiyono (2017) menyatakan bahwa, kualitas website memiliki pengaruh yang paling besar terhadap minat beli ulang.

Kualitas website ber pengaruh signifikan terhadap minat beli ulang (Pham &

Nguyen, 2019). Melihat dari hasil penelitian sebelumnya maka peneliti menganggap bahwa semakin baik kualitas website maka akan dapat mempe rcepat keputusan pelanggan untuk melakukan kunjungan ke website dan melakukan pembelian. Berdasarkan hasil tersebut maka peneliti menarik hipotesis penelitian sebagai berikut :

H1 : Web Quality berpengaruh signifikan terhadap Repurchase Intention

Web Quality

(X) Repurchase

Intention (Y)

E-Satisfaction (Z)

(15)

b. Web Quality Terhadap E-Satisfaction

Penelitian dari Sadeh et al (2011) yang menyatakan bahwa ada hubungan yang positif dan signifikan dari website quality terhadap e– satisfaction.

(Puspitasari, 2013) yang menyatakan bahwa website quality memiliki hubungan yang erat dengan e – satisfaction. Menurut Giao et al (2020) kualitas website berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction. Melihat dari hasil penelitian sebelumnya maka peneliti menganggap bahwa semakin baik kualitas website maka akan dapat memberikan kepuasan karena pelanggan merasa nyaman, aman, dan mudah dalam melakukan aktivitas serta transaksi dalam website tersebut pada saat mengunjungi website secara tidak langsung akan mendorong konsumen untuk melakukan keputusan pembelian.

Sehingga peneliti dapat merumuskan hipotesis sebagai berikut : H2 : Web Quality berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction c. E-Satisfaction Terhadap Repurchase Intention

Beberapa penelitian mnghasilkan bahwa e-satisfaction berpengaruh positif terhadap minat beli ulang pelanggan (Arsyanti & Astuti, 2016).

Phuong, Trang (2018) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang. Penelitian lain juga menyebutkan bahwa kepuasan belanja pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang (Wen et al., 2011). Kepuasan atas rasa nyaman, aman, dan mudah dalam melakukan aktivitas transaksi pada website tersebut maka akan dapat mempercepat keputusan pelanggan untuk melakukan pembelian kembali. Berdasarkan hasil tersebut maka peneliti menarik hipotesis peneliti-

(16)

an sebagai berikut :

H3 : E-Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Repurchase Intention

d. E-Satisfaction Sebagai Mediator Web Quality Terhadap Repurchase Intention Hubungan kualitas website dengan minat pembelian ulang pelanggan perlu adanya variabel lain atau penghubung agar menjadi lebih baik yaitu e- satisfaction. Berdasarkan penelitian dari Shin et al (2013) dihasilkan bahwa hubungan antara kualitas website berpengaruh kuat terhadap minat beli ulang pelanggan dengan mediator kepuasan. Menurut Tandon et al (2017) menyatakan kepuasan pelanggan memediator secara penuh antara kualitas website dengan minat beli ulang.

Peneliti menganggap bahwa kepuasan merupakan perasaan nyaman, aman, dan mudah dalam berinteraksi pada website sehingga dapat menjadi penghubung yang baik antara kualitas website terhadap minat beli ulang pelanggan. Berdasarkan hasil tersebut maka peneliti menarik hipotesis penelitian sebagai berikut :

H4 : E-Satisfaction mampu menjadi mediator signifikan pengaruh Web Quality terhadap Repurchase Intention