4. ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.1. Analisa Demografis Reviewer
Peneliti mengumpulkan data dari TripAdvisor, yaitu komentar Midtown Hotel Surabaya dari Juli 2015 - Oktober 2016 yaitu sebanyak 132 komentar. Dari 132 komentar tersebut penulis mencari demografis yang dimiliki para responden dan yang menjadi faktor demografis responden dalam penelitian ini, yaitu jenis kelamin responden, melakukan perjalanan wisata dengan siapa dan asal negara.
Tabel 4.1. Demografis reviewer
Variable Freq % Variable Freq %
Gender Travel With
Male 63 47,73 On Business 57 43,18
Female 46 34,85 Family 21 15,91
Missing 23 17,42 Solo 14 10,61
Couple 15 11,36
Nationality Friends 19 14,39
Indonesia 96 72,73 None 6 4,55
Malaysia 3 2,27
Singapore 8 6,06
Australia 3 2,27
France 3 2,27
Others 4 3,03
Not Mentioning 15 11,36
Hasil analisa data demografis responden antara lain:
1. Jenis kelamin responden terdiri dari 63 orang pria (47,73%), 46 orang wanita (34,85%), sedangkan 23 orang (17,42%) tidak memberikan pernyataan mengenai jenis kelamin.
2. Sebanyak 57 orang (43,18%) melakukan perjalanan bisnis, 21 orang (15,91%) melakukan perjalanan dengan keluarga, 14 orang (10,61%) melakukan perjalanan solo, 15 orang (11,36%) berwisata dengan pasangan, dan 19 orang (14,39%) berwisata dengan teman. Sementara 6 orang lainnya (4,55%) tidak memberikan informasi.
4.2. Analisa Atribut Midtown Hotel Surabaya
Bagian ini peneliti melakukan coding komentar berdasarkan 16 atribut Midtown Hotel Surabaya dan dikelompokan menjadi favorable comment, unfavorable comment, dan no comment. Atribut Midtown Hotel yang penulis gunakan dalam penelitian ini, yaitu :
1. Closeness to town 2. Closeness to attraction 3. Accessibility
4. Public faciities 5. Surroundings 6. Noise level
7. Availibility of wifi 8. Value for money 9. Variety of food 10. Quality of food 11. Friendliness of staffs 12. Reservation process 13. Extra service
14. Room/bathroom size and layout
15. Room/bathroom facilities and amenitites 16. Cleanliness of room
Tabel 4.2. Kategori dan atribut Midtown Hotel Surabaya
Kategori/ atribut %a Favorable comment Unfavorable comment
(frekuensi)
Location
Closeness to town (50) 37.9 Hotel yang berada di kawasan Basuki Rahmad Surabaya ini merupakan pilihan yang bagus untuk tinggal dekat dengan keramaian pusat kota Surabaya. (ID4)
Terletak dekat dengan kota.
Dekat dengan jalan utama dan bising - sabtu dan minggu malam saya berada disana, jalanannya seperti arena balapan motor. (ID23)
Tabel 4.2. Kategori dan atribut Midtown Hotel Surabaya (sambungan)
Closeness to attraction (72) 54.5 Sangat dekat dengan Tunjungan Plaza dan mudah menjangkau lokasi- lokasi prime di Surabaya.
(ID57)
Ini kalinya kedua saya menginap di hotel Midtown Surabaya. Untuk lokasi meski tidak jauh dari Tunjungan, namun lumayan buat jalan kaki apalagi kalau musim hujan malas sekali becek-becek.
(ID3) Accessibility (38) 28.8 Di sekitar hotel juga banyak
tempat makan dan sarana transportasi umum mulai angkutan kota, bis, ojek dan taksi. (ID95)
Kekurangan terbesarnya adalah jalan masuk menuju lobi sangat kecil dan juga tempat parkirnya. (ID36)
Physical hotel setting
Public facilitites (15) 11.4 Kualitas ruang meeting juga baik untuk skala kecil maupun besar. (ID17)
Namun lobby nya sangat sempit sehingga sesak jika sedang banyak orang. (ID19) Surroundings (9) 6.8 Dengan view tengah kota
surabaya, puas melihiatnya dan malam hari
pemandangannya menambah nuansa yang menarik. (ID15)
Aroma kurang sedap mulai dr keluar lift sampai depan pintu kamar. (ID94)
Noise level (34) 25.8 Suasana tenang tidak berisik. (ID99)
Peredam suara di kamar perlu ditingkatkan. (ID42)
Availibility of wifi (14) 10.6 Wifi gratis dengan
kecepatan rata-rata. (ID61)
Wifi di kamar mengejutkan dan sangat tidak stabil. (ID23) Value
Value for money (30) 22.7 Walaupun lokasi hotel ini di tengah kota, harga hotel ini sangat terjangkau dan ekonomis. (ID57)
Splendid room yg saya booking lebih mahal sedikit mengecewakan. (ID61)
Food
Quality of food (33) 25.0 Untuk sarapan di cukup baik untuk hotel berbintang 3. (ID105)
Untuk rasa, biasa saja. (ID20)
Variety of food (40) 30.3 Tapi saya senang saat sarapan karena pilihannya banyak dan enak-enak.
(ID44)
Breakfast include, with regular menu. (ID7)
Service
Friendliness of staffs (65) 49.2 Staff ramah dan sangat membantu. (ID33)
Kekurangannya, staf perempuan di receptionis kurang ramah. (ID54)
Tabel 4.2. Kategori dan atribut Midtown Hotel Surabaya (sambungan)
Reservation process (14) 10.6 Proses check-in dan check- out berlangsung cepat.
(ID129)
Tapi jika check-in atau check- out saat rush hour, harus lebih sabar karena mereka terbatas.
(ID7) Extra service (16) 12.1 Juga tersedia in room
massage service. (ID27)
Saya meminta penjemputan di bandara, tetapi tidak tersedua.
(ID121) Room
Room/bathroom layout Kamar cukup luas. (ID94) Kamar mandi sangat kecil sekali kurang pas apabila bawa anak. Kamar kami persis menghadap ke barat sehingga sangat panas saat sore. (ID61) and size (61) 46.2
Room/bathroom facilities Channel televisi cukup banyak untuk dipilih, dari Mandarin hingga
RCTI.(ID48)
Tapi shower room tidak ada tirai jadi air kemana-mana.
Colikan listrik tidak strategis.
Saluran chanel tv agak burem.
(ID40) and amenitites (46) 34.8
Cleanliness of room (66) 50.0 Kamar cukup nyaman dan bersih untuk hotel budget.
(ID32)
Namun disayangkan bau wc kadang-kadang tercium beberapa kali, entah apa sebabnya padahal kamar mandi tidak berbau dan lumayan bersih. (ID3)
N= 132 Keterangan :
a Persentase komentar di dapatkan dari jumlah komentar per atribut dibagi jumlah total komentar sebanyak 132 komentar.
N jumlah total komentar
Penjelasan dari hasil yang didapatkan adalah sebagai berikut :
1. Pada bagian location terdapat 50 komentar yang menyebutkan closeness to town, 72 komentar yang menyebutkan closeness to attraction, dan 38 komentar yang menyebutkan accesibility. Sebagai contoh : “Sangat dekat dengan Tunjungan Plaza dan mudah menjangkau lokasi-lokasi prime di Surabaya (ID57)”
dikategorikan sebagai favourable comment closeness to attraction.
2. Pada bagian physical hotel setting terdapat 15 komentar mengenai public facilities, 9 komentar mengenai surrounding, 34 komentar mengenai noise level, dan 14 komentar mengenai availibility of wifi. Sebagai contoh : “Suasana tenang
tidak berisik (ID99)” dikategorikan sebagai favourable noise level, sedangkan
“Peredam suara di kamar perlu ditingkatkan (ID42)” dikategorikan sebagai unfavourable noise level.
3. Pada bagian value terdapat 30 komentar mengenai value for money. Komentar yang dikategorikan sebagai favourable value for money adalah “Walaupun lokasi hotel ini di tengah kota, harga hotel ini sangat terjangkau dan ekonomis (ID57)”
4. Pada bagian food terdapat 33 komentar mengenai quality of food dan 40 komentar mengenai variety of food. “Untuk sarapan di cukup baik untuk hotel berbintang 3 (ID105)” dapat dikategorikan sebagai favorable comment quality of food.
5. Pada bagian sevice terdapat 65 komentar mengenai friendliness of staffs, 14 komentar mengenai reservation process, dan 16 komentar mengenai extra service. Sebagai contoh: “Staff ramah dan sangat membantu (ID33)”
dikategorikan sebagai favourable comment friendliness of staffs dan “Tapi jika check-in atau check-out saat rush hour, harus lebih sabar karena mereka terbatas (ID7)” dikategorikan sebagai unfavorable reservation process.
6. Pada bagian room terdapat 61 komentar mengenai room/bathroom size and layout, 46 komentar mengenai room/bathroom facilities and amenities, dan 66 komentar mengenai cleanliness of room. “Kamar cukup luas (ID94)” dan
“Channel televisi cukup banyak untuk dipilih, dari Mandarin hingga RCTI (ID48)” dapat dikategorikan sebagai favourable comment.
7. Sedangkan komentar lain yang tidak menyebutkan suatu atribut akan dikelompokkan sebagai no comment (lihat Lampiran 1). Pada kategori location terdapat 236 komentar yang dikelompokan sebagai no comment, 456 komentar pada kategori physical hotel setting, 102 komentar pada kategori value for money, 223 komentar pada kategori food, 301 komentar pada atribut service, dan 223 komentar pada atribut room.
4.3. Analisa Uji Kruskal-Wallis
Uji Kruskal-Wallis digunakan untuk menemukan adanya perbedaan signifikan dalam 3 grup review, yaitu grup 1 (favourable comment), grup 2 (unfavourable comment) , dan grup 3 (no comment).
Tabel 4.3. Hasil uji Kruskal-Wallis
Atribut Average satisfaction scorea p-Value
Group 1 Group 2 Group 3
Closeness to town 3.61 3.00 3.90 0.028 b Closeness to attraction 3.93 3.00 3.65 0.228 Accesibility 3.85 3.75 3.78 0.785 Public facilities 3.71 3.50 3.81 0.348 Availibility of wifi 4.18 2.67 3.78 0.021 b Surroundings 4.15 4.00 3.62 0.001 b Noise Level 4.75 3.60 3.76 0.043 b Quality of food 3.75 4.00 3.80 0.746 Variety of food 4.09 3.00 3.74 0.134 Value for money 4.11 3.33 3.72 0.025 b Friendliness of staff 4.03 3.25 3.60 0.011 b Reservation Process 3.83 3.00 3.80 0.254 Extra Service 4.00 4.00 3.76 0.653 Room/Bathroom layout 3.96 3.62 3.70 0.190
and size
Room/Bathroom facilies 4.20 3.38 3.72 0.002 b and amenities
Cleanliness of room 4.00 2.33 3.65 0.002 b Keterangan :
aGroup 1,2, dan 3 mewakilkan tiga grup komentar: favorable comment, unfavorable comment, dan no comment secara berurutan
b Menunjukan adanya perbedaan signifikan
Sebanyak 8 atribut dari 16 atribut memiliki perbedaan signifikan, atribut tersebut dapat dikatakan memiliki perbedaan signifikan apabila nilai p-value < 0,050 atau batas kritis (Tabel 4.3), sehingga 8 atribut yang tidak memiliki perbedaan signifikan dikategorikan sebagai “neutral”. Dari Uji Kruskal-Wallis yang dilakukan oleh peneliti maka peneliti dapat menyimpulkan bahwa :
1. Dari kategori atribut “location” terdapat tiga atribut dimana salah satunya memiliki perbedaan signifikan yaitu closeness to town karena p-valuenya adalah 0,028 . Sedangkan dua atribut yang tersisa yaitu closeness to attraction dan Accessibility tidak memiliki perbedaan signifikan karena masing masing memiliki p-value sebesar 0,228 & 0,785 sehingga masuk ke dalam netral.
2. Dari kategori atribut “physical hotel setting” terdapat empat atribut yaitu “public facilities”, “availibility of wifi”, “surroundings”, “noise level”. Dari keempat atribut tersebut hanya “public facilities” yang tidak memiliki perbedaan signifikan sedangkan untuk masing-masing “availibility of wifi” p-valuenya sebesar 0,021, “surroundings” p-valuenya sebesar 0,001”, “noise level” p- valuenya sebesar 0,043
3. Dari kategori atribut “food” terdapat dua atribut yaitu “quality of food” dan
“variety of food” dimana dari keduanya tidak ada yang memiliki perbedaan signifikan karena keduanya memiliki masing masing p-value sebesar 0,746 dan 0,134 yang dimana keduanya lebih besar dari batas kritis yaitu 0,050.
4. Dari kategori “service” terdapat tiga atribut yaitu “friendliness of staff”, “extra service”, “reservation process”. Dari ketiga atribut tersebut hanya “friendliness of staff” yang memiliki p-value 0,011 yang memiliki perbedaan signifikan.
Sedangkan “extra service” p-value 0,653 dan “reservation process” p-value 0,254 tidak memiliki perbedaan signifikan.
5. Dari kategori “room” terdapat tiga atribut yaitu “room/bathroom size&layout”,
“room/bathroom facilities&amenities”, “cleanliness of room” dari ketiga atribut tersebut hanya “room/bathroom size&layout” yang tidak memiliki perbedaan signifikan karena p-valuenya sebesar 0,190. Sedangkan untuk “room/bathroom facilities & amenities” p-valuenya sebesar 0,002 dan “cleanliness of room” p- valuenya sebesar 0,002 sehingga keduanya memiliki perbedaan signifikan.
6. Dari kategori “value” hanya terdapat satu atribut yaitu “value for money” yang memiliki p-value 0,025 yang berarti “value for money” memiliki perbedaan signifikan.
Dilihat dari kesimpulan diatas maka yang dilanjutkan menggunakan tes Mann Whitney U karena memiliki perbedaan signifikan adalah:
1. Closeness to town 2. Availibility of wifi 3. Noise level
4. Surroundings 5. Value for money 6. Friendliness of staff
7. Room/Bathroom facilities&amenities 8. Cleanliness of room
4.4. Analisa Uji Mann-Whitney U
Uji Mann-Whitney U digunakan untuk melihat adanya perbedaan signifikan antara “grup 1 vs grup 3” (favourable comment dan no comment) dan “grup 2 vs grup 3” (unfavourable comment dan no comment). Atribut dapat dikatakan memiliki perbedaan signifikan apabila nilai p-value < 0,050 atau batas kritis. Apabila ada perbedaan signifikan antara “grup 1 vs grup 3” tetapi tidak ada antara “grup 2 vs grup 3”, maka atribut tersebut akan dikategorikan sebagai satisfier. Apabila ada perbedaan signifikan antara “grup 2 vs grup 3” tetapi tidak ada antara “grup 1 vs grup 3”, maka atribut tersebut akan dikategorikan sebagai dissatisfier. Jika ditemukan perbedaan signifikan antara “grup 1 vs grup 3” dan “grup 2 vs grup 3”, maka atribut tersebut akan dikategorikan sebagai critical. Apabila tidak ada perbedaan signifikan diantara
“grup 1 vs grup 3” dan “grup 2 vs grup 3”, maka akan dikategorikan sebagai neutral.
Tabel 4.4. Hasil uji Mann-Whitney U
Attribute Average Satisfaction scorea
p -
Value Closeness to town Group 1 :
3.61 vs. Group 3:
3.90 0.015 b Group 2 :
3.00 vs. Group 3:
3.90 0.239 Availibility of wifi Group 1 :
4.18 vs. Group 3:
3.78 0.135 Group 2 : 2.67 vs. Group 3: 3.78 0.023 b
Tabel 4.4. Hasil uji Mann-Whitney U (sambungan)
Surroundings Group 1 :
4.15 vs. Group 3:
3.62 <0.001 b Group 2 :
4.00 vs. Group 3:
3.62 0.622
Noise Level Group 1 :
4.75 vs. Group 3:
3.76 0.017 b Group 2 :
3.60 vs. Group 3:
3.76 0.522 Value for money Group 1 :
4.11 vs. Group 3:
3.72 0.048 b Group 2 :
3.33 vs. Group 3:
3.72 0.057 Friendliness of staff Group 1 :
4.03 vs. Group 3:
3.60 0.011 b Group 2 :
3.25 vs. Group 3:
3.60 0.174 Room/Bathroom
facilities Group 1 :
4.20 vs. Group 3:
3.72 0.006 b and amenities Group 2 :
3.38 vs. Group 3:
3.72 0.098 Cleanliness of room Group 1 :
4.00 vs. Group 3:
3.65 0.007 b
Group 2 :
2.33 vs. Group 3:
3.65 0.037 b
Keterangan :
aGroup 1,2, dan 3 mewakilkan tiga grup komentar: favorable comment unfavorable comment, dan no comment secara berurutan
b Menunjukan adanya perbedaan signifikan
Dari uji Mann-Whitney U yang dilakukan oleh penulis, didapatkan hasil sebagai berikut :
1. Closeness to town dikategorikan sebagai satisfier karena adanya perbedaan signifikan antara “grup 1 vs grup 3” dengan p-value 0.015, tetapi tidak pada
“grup 2 vs grup 3” dengan p-value 0.239.
2. Availibility of wifi dikategorikan sebagai dissatisfier karena adanya perbedaan signifikan antara “grup 2 vs grup 3” dengan p-value 0.023, tetapi tidak pada
“grup 1 vs grup 3” dengan p-value 0.135.
3. Surroundings dikategorikan sebagai dikategorikan sebagai satisfier karena adanya perbedaan signifikan antara “grup 1 vs grup 3” dengan p-value <0.001, tetapi tidak pada “grup 2 vs grup 3” dengan p-value 0.622.
4. Noise level dikategorikan sebagai satisfier karena adanya perbedaan signifikan antara “grup 1 vs grup 3” dengan p-value 0.017, tetapi tidak pada “grup 2 vs grup 3” dengan p-value 0.522.
5. Value for money dikategorikan sebagai satisfier karena adanya perbedaan signifikan antara “grup 1 vs grup 3” dengan p-value 0.048, tetapi tidak pada
“grup 2 vs grup 3” dengan p-value 0.057.
6. Friendliness of staff dikategorikan sebagai satisfier karena adanya perbedaan signifikan antara “grup 1 vs grup 3” dengan p-value 0.011, tetapi tidak pada
“grup 2 vs grup 3” dengan p-value 0.174.
7. Room/bathroom facilities and amenities dikategorikan sebagai satisfier karena adanya perbedaan signifikan antara “grup 1 vs grup 3” dengan p-value 0.006, tetapi tidak pada “grup 2 vs grup 3” dengan p-value 0.098.
8. Cleanliness of room dikategorikan sebagai critical karena adanya perbedaan antara “grup 1 vs grup 3” dengan p-value 0.007 dan “grup 2 vs grup 3” dengan p- value 0.037.
4.5. Analisa Klasifikasi Atribut Midtown Hotel Surabaya
Bagian ini penulis menganalisa klasifikasi atribut Midtown Hotel Surabaya yang dihasilkan dari uji Kruskal-Wallis dan uji Mann-Whitney U. Dari 16 atribut terdapat satu atribut yang diklasifikasikan sebagai critical, enam atribut diklasifikasikan sebagai satisfier, satu atribut sebagai dissatisfier, dan delapan atribut diklasifikasikan sebagai neutral.
Tabel 4.5. Klasifikasi atribut Midtown Hotel Surabaya
Attribute Classification Attribute Classification
Cleanliness of room Critical Closeness to attraction Neutral
Value for money Satisfier Accesibility Neutral
Closeness to town Satisfier Public Facilities Neutral
Surroundings Satisfier Quality of food Neutral
Tabel 4.5. Klasifikasi atribut Midtown Hotel Surabaya (sambungan)
Noise Level Satisfier Variety of food Neutral
Friendliness of staffs Satisfier Room/Bathroom layout Neutral Room/Bathroom facilities Satisfier and size
and amenities Reservation process Neutral
Availibility of wifi Dissatisfier Extra service Neutral
Penjelasan dari hasil yang didapatkan penulis mengenai klasifikasi atribut Midtown Hotel Surabaya adalah sebagai berikut:
1. Location
Satu dari tiga atribut dikategori location, yaitu closeness to town dikategorikan sebagai satisfier. Lokasi Midtown Hotel Surabaya yang berada di pusat kota Surabaya berhasil menjadi nilai plus dan menjadi salah satu atribut yang dapat memberikan kepuasan kepada tamu. Hotel yang berada di kawasan Basuki Rahmat Surabaya ini merupakan pilihan yang bagus untuk tinggal dekat dengan keramaian pusat kota Surabaya (Code 4). Mayoritas tamu (48,18%) Midtown Hotel Surabaya adalah tamu yang memiliki tujuan bisnis sehingga lokasi yang dekat dengan kota dapat menjadi atribut penting yang bisa memberikan kepuasan.
Berbeda dengan penelitiannya yang dilakukan oleh Lu dan Stepchenkova (2012), closeness to town dikategorikan sebagai neutral. Berdasarkan penelitian tersebut hal ini dapat dikaitkan dengan profil umum dari ecotourist yang alosentrisme, yaitu senang berpetualang. Sehingga lokasi yang dekat dengan kota tidak menjadi atribut yang terlalu diutamakan oleh ecotourist.
Sedangkan dua atribut lainnya dikategorikan sebagai neutral, yaitu closeness to attraction dan accessibility. Closeness to attraction dengan 72 komentar (54,5%) yang rata-rata menyatakan lokasi Midtown Hotel Surabaya yang dekat dengan Tunjungan Plaza masuk ke kategori neutral. Hal ini dapat disebabkan karena lokasi yang berada di pusat kota sehingga tamu menganggap bahwa closeness to attraction adalah hal yang biasa.
Accessibility walaupun dinyatakan reviewer memiliki kekurangan di akses jalan masuk menuju lobi yang kecil dan tempat parkir yang minim, namun dari hasil olah data dikategorikan sebagai neutral. Hal ini dapat terjadi karena Midtown Hotel Surabaya menyediakan fasilitas parkir valet gratis sehingga memudahkan akses parkir para tamu. Selain itu, data yang didapatkan dari profil reviewer bahwa 72,73% reviewer berasal dari Indonesia. Berdasarkan observasi penulis selama melaksanakan PKL di Midtown Hotel Surabaya, mayoritas tamu Indonesia berasal dari luar Surabaya dan umumnya jarang membawa kendaraan pribadi. Sehingga akses parkir tidak menjadi atribut yang sangat diperlukan oleh tamu yang tidak membawa kendaraan pribadi.
2. Physical Hotel Setting
Atribut public facilities seperti lobi dan restoran dikategorikan sebagai neutral.
Atribut ini tidak banyak disebutkan oleh reviewer, yaitu hanya 15 komentar (11,4%). Sedangkan availability of wifi dikategorikan sebagai dissatisfier karena kecepatannya yang lambat dan juga tidak stabil. Dapat dikatakan bahwa ketersediaan wifi merupakan atribut yang dapat menyebabkan ketidakpuasan tamu di Midtown Hotel Surabaya sehingga memerlukan perhatiaan khusus dari pihak manajemen. Dilihat dari data reviewer bahwa 43,18% adalah tamu yang menginap di Midtown Hotel Surabaya dengan tujuan bisnis. Oleh karena itu maka diperlukan ketersedian wifi yang cepat dan stabil untuk dapat memuaskan tamu.
Surroundings dan noise level merupakan atribut physical hotel setting yang dikategorikan sebagai satisfier. Pemandangan disekitar Midtown Hotel dan suasana yang tenang dapat menjadi aspek yang memberikan kepuasan bagi tamu.
Berdasarkan beberapa komentar dari reviwer, tamu dapat melihat pemandangan kota Surabaya yang indah di malam hari (Code 15). Suasana hotel tetap dapat terjaga ketenangan walaupun sedang ramai (Code 55). Sementara penelitian Lu dan Stepchenkova (2012) menyatakan atribut surroundings sebagai dissatisfier.
Hal ini disebabkan oleh keadaan di sekitar ecolodge, antara lain lantai yang berpasir, peralatan yang sudah lama, dan tanjakan/tangga di daerah yang tinggi.
3. Value
Atribut value for money dikategorikan sebagai satisfier yang dapat diartikan bahwa tamu merasa puas dengan harga yang diberikan dan apa yang didapatkan selama menginap di Midtown Hotel Surabaya. Walaupun lokasi Midtown Hotel Surabaya berada di tengah kota, harga hotel sangat terjangkau dan ekonomis (Code 57).
4. Food
Dua atribut variety of food dan quality of food dikategorikan sebagai neutral.
Mayoritas reviewer menyatakan bahwa kualitas dan variasi di Midtown Hotel Surabaya cukup baik, pilihan menu sarapan pagi sangat baik dan enak (Code 4, Code 106). Lu dan Stepchenkova (2012) mengategorikan food quality sebagai critical. Ini dapat disebabkan karena tamu adalah ecotourist dan sebanyak 99,3%
bertujuan untuk wisata, sehingga para tamu sangat menghargai serta memperhatikan kesegaran dan juga kualitas dari makanan yang disajikan. Di Midtown Hotel Surabaya, kedua atribut ini dikategorikan sebagai neutral dapat disebabkan karena mayoritas tamu sebanyak 48,18% bertujuan untuk bisnis, sehingga makanan bukan menjadi hal yang paling diutamakan. Selain itu, tamu juga menganggap bahwa sarapan pagi di Midtown Hotel Surabaya kualitasnya rata-rata layaknya hotel budget lain (ID51). Namun bukan berarti bahwa variety of food dan quality of food adalah atribut yang tidak penting. Apabila tidak dipertahankan dengan baik tidak menutup kemungkinan kedua atribut ini dapat menjadi dissatisfier.
5. Service
Atribut friendliness of staffs dikategorikan sebagai satisfier. Dengan para staff yang sangat ramah dan suasana yang nyaman menambah nilai lebih dari hotel ini (Code 52). Karyawannya pun sigap dalam melayani tamu yang sarapan (Code 67). Berdasarkan observasi penulis selama melaksanakan PKL di Midtown Hotel Surabaya, para staf sangat ramah dan sigap dalam melayani dan membantu tamu.
Sehingga friendliness of staff menjadi atribut yang dapat memberikan kepuasan lebih bagi para tamu.
Sedangkan reservation process dan extra service dikategorikan neutral, hal ini dapat disebabkan karena atribut ini tidak banyak disebutkan oleh reviewer, yaitu hanya 14 komentar (10,6%) dan 16 komentar (11,1%) secara berturut-turut.
Atribut extra service dan reservation process pada penelitian Lu dan Stepchenkova (2012) juga tidak banyak disebutkan oleh reviewer. Extra service dikategorikan sebagai neutral, sedangkan reservation process dikategorikan sebagai dissatisfier. Hal ini disebabkan karena reservation process pada penelitian Lu dan Stepchenkova (2012) walapun hanya memiliki 17 komentar (4,6%), namun komentar negatif ditulis lebih panjang dan lebih detil dibandingkan komentar positif.
6. Room
Atribut cleanliness of room termasuk dalam kategori critical. Atribut yang termasuk kategori critical harus diperhatikan oleh manajemen dengan baik.
Dapat dikatakan bahwa kebersihan kamar menjadi hal yang dapat menentukan kepuasan dan juga ketidakpuasan dari tamu. Sebanyak 66 komentar (50%) menyatakan mengenai kebersihan kamar, saat masuk kamar bersih dan tertata rapi, kamar mandi pun sangat diperhatikan kebersihannya (ID47). Namun, ada juga komentar mengenai bau yang tidak sedap di kamar yang berasal dari air- conditioner (ID3). Atribut cleanliness of room apabila dijaga kualitasnya maka dapat memberikan kepuasan bagi tamu, jika tidak dipertahankan dengan baik dapat menjadi atribut yang membuat tamu menjadi tidak puas.
Room/bathroom facilities and amenities dikategorikan sebagai satisfier. Fasilitas kamar seperti tempat tidur, channel televisi, amenities kamar mandi menjadi faktor yang dapat menambah kepuasan tamu Midtown Hotel Surabaya.
Sementara atribut room/bathroom facilities and amenities pada penelitian Lu dan Stepchenkova (2012) dikategorikan sebagai dissatisfier. Dinyatakan bahwa ecotourist sadar dan paham atas keterbatasan sumber di area yang dekat dengan alam dan memiliki ekspektasi yang rendah untuk kemewahan di area yang dekat dengan alam. Oleh karena itu, komplain dari ecotourist hanya akan terjadi apabila kondisi room/bathroom facilities and amenities berada di bawah standar
dari ecotourist. Karena atribut room/bathroom facilities and amenities di Midtown Hotel Surabaya dikategorikan sebagai satisfier, dapat dikatakan bahwa atribut ini sudah memuaskan standar yang ditetapkan oleh para tamu yang sebanyak 48,18% bertujuan untuk bisnis.
Sedangkan room/bathroom size and layout dikategorikan sebagai neutral. Dapat disebabkan karena mayoritas tamu bertujuan untuk bisnis sehingga ekspektasi untuk luas dan tata kamar adalah untuk business/budget hotel. Dengan kata lain bahwa atribut room/bathroom size and layout Midtown Hotel Surabaya memenuhi ekspetasi tamu, namun tidak berdampak lebih pada kepuasan.
