BAB II LANDASAN TEORI. pemasaran, akan diuraikan kata-kata manajemen dalam kehidupan sehari-hari

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Manajemen Pemasaran

2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran merupakan gabungan dua pengertian yaitu Manajemen dan Pemasaran. Agar dapat sampai pada pengertian manajemen pemasaran, akan diuraikan kata-kata manajemen dalam kehidupan sehari-hari yang sering kita dengar. Umumnya orang mengartikan manajemen adalah suatu kegiatan yang berhubungan dengan pengaturan. Manajemen itu berasal dari kata manage yang dapat diartikan secara harfiah adalah mengatur. Dengan demikian, manajemen ini tidak lepas dari kegiatan yang dilaksanakan oleh para manager dalam pengaturan kegiatan perusahaan atau organisasi. Manajemen itu sendiri mempunyai fungsi yang sangat penting yang berhubungan dengan frekuensi kegiatan mulai dari perencanaan, pengorganisasian, pengaktualisasian dan pengontrolan, secara rinci pengertian dari perencanaan, pengorganisasian, pengaktualisasian, dan pengontrolan tersebut dijelaskan oleh Stephen P.Robbin ( 2009;9 ) sebagai berikut :

a. Planning

Fungsi perencanaan yang dimaksud disini adalah seorang manager harus

mampu membuat rencana yang dapat meningkatkan produktivitas perusahaan,

selain itu juga harus mampu membuat perencanaan produk-produk baru dan cara

memasarkannya dan juga dapat memperkirakan anggaran yang harus dikeluarkan untuk berproduksi.

b. Organizing

Pada sector ini seorang manajer harus mampu untuk melakukan pengorganisasian yang baik agar dalam pelaksanaan tidak terjadi tumpang tindih yang dapat mengakibatkan terhambatnya proses produksi.

c. Actuating

Yang dimaksud disini adalah bahwa adanya pengaktualisasian dari perencanaan yang telah dibuat sebelumnya.

d. Controling

Yang dimaksud disini adalah bahwa adanya pengawasan dan observasi terhadap kegiatan-kegiatan yang menyangkut dengan perencanaan.

Pemasaran ( marketing ) berasal dari kata market ( pasar ). Pasar dapat diartikan sebagai tempat dimana pembeli dan penjual bertemu untuk melakukan tukar-menukar barang. Sehingga pasar dapat diartikan secara lengkap adalah semua pelanggan yang mempunyai kebutuhan atau keinginan tertentu, bersedia dan mampu melibatkan diri dalam sebuah pertukaran guna memuaskan kebutuhan atau keinginan tersebut.

Beberapa pengertian dari pemasaran ( marketing ) menurut Philip Kotler (

2006 : 6 ) :

a. Philip Kotler

“Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain

b. William J. Stanton, Michael J.Etzel dan Bruce J Walker

“Pemasaran adalah suatu sistem total dan kegiatan bisnis yang dirancang untuk mendistribusikan barang – barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai sasaran serta tujuan organisasi”

c. Warren J Keegan

“Pemasaran adalah suatu proses yang berfokus pada sumber daya manusia dan bertujuan untuk memanfaatkan peluang-peluang pasar secara global”

Sehingga dapat disimpulkan : Manajemen Pemasaran adalah kegiatan yang direncanakan, dan diorganisasiknan yang meliputi pendistribusian barang, penetapan harga dan dilakukan pengawasan terhadap kebijakan-kebijakan yang telah dibuat yang tujuannya untuk mendapatkan tempat dipasar agar tujuan utama dari pemasaran dapat tercapai.

2.2 Pengertian Jasa

Pengertian jasa memiliki definisi yang berbeda-beda bagi para ahli

ekonomi, seperti yang diuraikan dibawah ini :

1) Jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud atau tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Philip Kotler ( 2006 : 36 )

2) “Jasa adalah proses yang terdiri atas seangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa, sumber daya fisik, barang, dan sistem penyedia jasa.” Gronross ( 2000;24 )

Menurut Philip Kotler ( 2006; 34 ) dalam produksi sector jasa terhadap tiga hal pokok yang menjadi perhatian yaitu :

1) Performance adalah bagaimana pihak penyedia jasa menampilkan atau memperkenalkan jasa yang akan dijual kepada masyrakat sehingga dapat menarik minat konsumen dan dapat menimbulkan kesan baik pada benak mereka.

2) Process, adalah proses interaksi antara konsumen dengan pihak penyedia jasa sehingga proses tersebut merupakan produk yang dijual.

3) People, adalah suatu sumber daya manusia (karyawan) yang dimiliki oleh perusahaan dalam menjalankan usaha dimana para karyawan tersebut dituntut untuk bersikap professional dalam menjalankan tugasnya.

Klasifikasi sistem jasa dikelompokkan kedalam lima kategori yang berkaitan dengan penawaran barang, berdasarkan Philip Kotler (2006 :38), yaitu : 1) A pure tangible good (barang berwujud murni)

Penawaran barang berwujud tanpa ada jasa penyerta, contoh : obat

nyamuk, sikat gigi, sabun, & shampoo.

2) A tangible good with companying service (barang berwujud disertai jasa pelayanan)

Contoh : Pembelian motor disertai asuransi dan layanan purna jual 3) A hybrid (gabungan)

Contoh : Sebuah restoran yang menyediakan makanan dan namun juga memberikan pelayanan terhadap konsumen.

4) A major service with accompanying minor goods (jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan)

Contoh : pesawat terbang, memberikan jasa transportasi dan menyediakan produk tambahan berupa makanan dan minuman.

5) A pure service (jasa murni )

Menghasilkan jasa dengan tingkat kontak pelanggan yang tinggi.

Contoh : hotel & rumah sakit.

2.2.1 Karakteristik Jasa

Jasa memiliki 4 (empat) karakteristik khusus yang membedakan dengan produk fisik. Adapun karakteristik tersebut menurut Kotler (2006: 39), yaitu : a. Ingtangibility (tidak berwujud)

Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba,

didengar atau dibaui sebelum jasa tersebut dibeli. Untuk mengurangi ketidak

pastian pembeli akan mencari bukti kualitas dengan mengambil kesimpulan dari

tempat, orang, peralatan, bahan komunikasi, symbol dan harga. Karena itu tugas

penyedia jasa adalah ”mengelola bukti” untuk ”mewujudkan hal yang tak berwujud”.

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara sekaligus. Ada beberapa strategi untuk menghindari keterbatasan tak terpisahkan. Penyedia jasa dapat belajar untuk bekerja dalam kelompok yang lebih besar ataupun penyedia jasa dapat belajar untuk bekerja lebih. Dapat juga organisasi jasa melatih lebih banyak penyedia jasa dan membangun kepercayaan klien.

c. Variability ( keanekaragaman)

Karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa menyadari variabilitas ini dan sering membicarakannya kepada orang lain sebelum memilih penyedia jasa. Untuk meyakinkan pelanggan, beberapa perusahaan menawarkan garansi jasa yang dapat mengurangi persepsi konsumen tentang resiko.

d. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa tidak dapat disimpan jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi. Mangemen permintaan atau managemen hasil merupakan hal yang penting. Jasa yang tepat harus disediakan untuk pelanggan yang tepat, pada tempat yang tepat, disaat yang tepat dan harga yang tepat untuk memaksimalkan profitabilitas.

Menurut Valarie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner (2000 : 12) karakteristik

jasa adalah sebagai berikut :

a. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa merupakan produk yang tidak nyata, sehingga jasa tidak dapat dilihat, dirasakan atau dikecap sebelum jasa itu dibeli.

b. Heterogenity (heterogenitas)

Jasa merupakan suatu penyajian, yang dihasilkan secara rutin oleh manusia, maka tidak akan ada dua jenis pelayanan yang serupa. Keanekaragaman juga berarti hasil, karena tidak ada dua pelanggan yang sama, dimana satu akan mempunyai permintaan yang unik atau mendapatkan pelayanan dalam cara yang unik. Karena itu, keanekaragaman yang berhubungan dengan pelayanan adalah kemungkinan besar hasil dari interaksi manusia dan segala sesuatu yang ikut serta didalamnya.

c. Simultaneous Production and Consumption (penghasilan dan pemakaian secara bersamaan)

Kebanyakan dari pelayanan adalah dijual terlebih dahulu, kemudian dihasilkan dan dipakai secara bersamaan. Hasil lain dari penghasilan dan pemakaian secara bersamaan adalah penghasilan jasa seringkali menjadi bagian dari produk itu sendiri dan sebagai sesuatu yang penting dalam pengalaman jasa untuk pelanggan.

d. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa tidak dapet disimpan, dijual atau dikembalikan.

2.2.2 Ruang Lingkup Jasa

Perusahaan jasa yang berorientasi laba yaitu :

a. Perumahan, contoh : sewa kamar, hotel, apartemen dan rumah.

b. Usaha rumah tangga, contoh : air minum, listrik, perbaikan alat-alat rumah tangga.

c. Rekreasi dan hiburan, contoh : kebun binatang d. Perawatan pribadi, contoh : laundry & body and spa

e. Perawatan medis dan kesehatan, contoh : pusat kebugaran & rumah sakit f. Pendidikan khusus, contoh : kursus

g. Jasa bisnis dan property, contoh : akuntan, hukum, konsultan

h. Jasa asuransi personel dan bisnis, contoh : jasa kredit dan pinjaman serta nasehat investasi.

i. Angkutan j. Komunikasi

Perusahaan yang tidak berorientasi pada laba yaitu : a. Pendidikan, contoh : SD, SMP, SMU

b. Kebudayaan, contoh : museum

c. Kelompok sosial, contoh : organisasi kemasyarakatan.

d. Keagamaan, contoh : tempat ibadah

e. Kelompok Amal, contoh : Palang merah

2.2.3 Faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam pemasaran jasa Pada dasarnya, pemasaran produk tidak sama dengan pemasaran jasa.

Berdasarkan ciri-ciri jasa yang telah disebutkan diatas, ada beberapa faktor penting yang menyangkut pemasaran jasa yang perlu dipertimbangkan.

Menurut Philip Kotler (2006 : 49) pemasaran dalam industri jasa memerlukan tiga pihak yang saling terkait The Service Marketing Triangle yaitu : a. External Marketing (Pemasaran Eksternal)

Bertanggung jawab terhadap Customer’s Expectation dan selalu berusaha menjanjikan yang terbaik bagi perusahaan. Perusahaan melakukan kegiatan mempersiapkan, menentukan harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa kepada konsumen.

b. Internal Marketing (Pemasaran Internal)

Berfungsi untuk meningkatkan keterampilan (skill) dan memotivasi karyawan untuk memberikan pelayanan yang tebaik kepada para pelanggan.

c. Interactive Marketing (Pemasaran Interaktif)

Disini terjadi transaksi antara karyawan (yang memberikan pelayanan) dan

pelanggan (yang menghendaki pelayanan). Yang penting adalah janji yang telah

disebarkan oleh pemasaran eksternal harus dapat dipenuhi oleh bagian pemasaran

interaktif.

2.3 Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah sesuatu yang abstrak, bersifat relatif bagi setiap orang.

Sesuatu yang berkualitas bagi orang yang satu belum tentu berkualitas bagi orang yang lain.

Kualitas jasa atau kualitas layanan ( Service Quality ) berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa

Definisi kualitas adalah sebagai berikut : “Kualitas adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.” ( Philip Kotler, 2007 : 180 )

Kualitas adalah ciri dari pelayanan atau produk yang berhubungan dengan kemampuan untuk memuaskan konsumen. Jaminannya adalah seluruh bentuk dan karakteristik yang ada pada suatu pelayanan atau produk yang dibedakan antara satu pelayanan dengan pelayanan lain, dan memiliki kemampuan untuk menggunakan sehingga dapat memuaskan konsumen dengan cara memenuhi harapan konsumen baik sekarang atau yang akan datang.

a. Pengertian kualitas jasa pelayanan

Kualitas dan kepuasaan konsumen sangat erat kaitannya. Kualitas

mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan erat dengan perusahaan. Dalam

jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan memahami harapan dan

pelanggan.

Kepuasaan pelanggan akhirnya dapat menciptakan loyalitas dari pelanggan terhadap perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan kepada mereka.

Kualitas Pelayanan merupakan bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima ( perceived service ) dengan tingkat layanan yang diharapkan ( expected service )

b. Menilai kualitas jasa pelayanan

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Kotler 2006 : 51) terdapat lima determinan dalam menilai kualitas pelayanan pada industri jasa, yaitu :

1) Reliability (kehandalan)

Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan oleh perusahaan kepada konsumen dengan tepat dan benar.

Kehandalan itu dapat berupa :

a. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan

b. Kehandalan dalam penanganan dalam layanan pelanggan c. Melaksanakan jasa dengan benar pada saat pertama d. Menyediakan jasa pada waktu dijanjikan

e. Mempertahankan catatan bebas kesalahan

f. Karyawan yang mempunyai pengetahuan untuk menjawab

pertanyaan pelanggan

2) Responsiveness (daya tanggap)

Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu konsumen dan memberi pelayanan tepat waktu. Daya tanggap dapat berupa :

a. Selalu memberitahu pelanggan tentang kapan layanan akan dilaksanakan

b. Layanan tepat waktu bagi pelanggan c. Kesediaan untuk membantu pelanggan

d. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan

3) Emphaty (kepedulian)

Syarat untuk peduli, memberi perhatian secara khusus kepada konsumen dengan komunikasi yang lancar serta keinginan untuk memahami konsumen.

Kepedulian dapat berupa :

a. Memberi perhatian pribadi kepada pelanggan

b. Karyawan yang menghadapi pelanggan dengan cara yang penuh perhatian

c. Mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan

d. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka

e. Jam bisnis yang aman

4) Assurance (jaminan)

Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen. Jaminan dapat berupa:

a. Karyawan yang menanamkan keyakinan pada pelanggan b. Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka c. Karyawan yang selalu sopan

5) Tangibles (nyata / penampilan)

Penampilan fasilitas secara fisik mulai dari bangunan, peralatan dan personnel (penampilan karyawan). Wujud dapat berupa :

a. Peralatan yang modern

b. Fasilitas yang tampak menarik secara visual

c. Karyawan yang memiliki penampilan rapid an professional d. Bahan yang berhubungan jasa mempunyai daya tarik visual

Menurut Gronoos (2000;46) mengindentifikasi tiga tipe ekspektasi dalam jangka panjang dinamika kualitas jasa profesional, yaitu :

a. Fuzzy Expectations

Yaitu tipe ekspektasi yang timbul manakala pelanggan mengharapkan

penyediaan jasa spesifik untuk memecahkan masalah yang dihadapinya, tetapi ia

sendiri tidak memahami dengan jelas apa yang seharusnya dilakukan dan

bagaimana itu dilakukan. Sebagai contoh, klien jasa kosultasi manajemen

seringkali tidak memiliki gambaran yang jelas tentang apa persisnya yang ia butuhkan.

b. Explicit Expectations

Yaitu tipe ekspektasi yang sudah jelas terbentuk dalam benak pelanggan sebelum proses jasa dimulai. Tipe ekspektasi ini masih bisa di perinci menjadi realistic expectations dan unrealistic expectations bakal terpenuhi. Akan tetapi, sebagian dari ekspektasi tersebut mungkin tidak realistis. Sebagai contoh, klien yang meyakini bahwa financial advisor selalu mampu mengelola dananya sehingga nilainya bertambah terus pasti suatu hari akan sangat kecewa. Penyedia jasa harus mampu membantu pelanggan dalam menyesuaikan unrealistic expectations menjadi realistic expectations. Bila ini bisa dilakukan, maka peluang memenuhi ekspektasi pelanggan akan semakin besar.

c. Implicit Expectations

Yaitu elemen-elemen jasa yang sangat jelas bagi pelanggan sehingga mereka tidak mengekspresikan atau memikirkannya secara sadar, namun mengasumsikan ( take it for granted ) bahwa penyedia jasa akan memenuhinya.

2.4. Kepuasaan Konsumen

Kepuasaan Konsumen ( Customer Satisfaction ) atau sering juga disebut

dengan Total Customer Satisfaction merupakan focus dari proses Customer-

Driven Project Management (CDPM), bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasaan

pelanggan adalah kualitas ( Barkelay & Saylor, 1994 : 82 ).

Sedangkan menurut Philip Kotler, kepuasaan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja ( hasil ) produk yang dipikirkan terhadap kinerja ( hasil ) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan pelanggan sangat puas.”

(Philip Kotler, 2007 : 177)

Jadi tingkat kepuasaan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik internal dan external juga termasuk tiap – tiap item dalam kualitas produk, kualitas pelayanan, performance, availability, durability, aesthetic, reability, maitainibility, logistic, customer service, training, delivery, billing, shipping, repairing, marketing, warranty and life cycle cost.

Melalui komunikasi, baik antar pelanggan maupun dengan supplier akan menjadikan harapan bagi pelanggan oleh supplier merupakan input untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk baik barang maupun jasa.

Pelanggan kemudian akan memperbandingkan dengan produk jasa lainnya.

Bilamana harapan – harapannya terpenuhi maka akan menjadikannya pelanggan yang loyal karena puas dengan produk barang atau jasa yang dibelinya.

Sebaliknya bilamana tidak puas, supplier akan ditinggalkan oleh pelanggan.

Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasaan terhadap

penilaian produk barang dan jasa. Kerangka kepuasaan pelanggan tersebut terletak

pada kemampuan supplier dalam memahami kebutuhan, keinginan dan harapan

pelanggan sehingga penyampaian produk, baik barang maupun jasa oleh supplier sesuai dengan harapan pelanggan.

2.4.1. Metode pengukuran kepuasaan konsumen

Untuk mengukur kepuasaan konsumen menurut Kotler (2007 : 179) ada 4 metode yang dapat dilakukan, yaitu :

1) Sistem keluhan dan saran (Complaints and suggestions system)

Perusahaan dapat menyediakan formulir berisi keluhan dan saran yang dapat diisi setiap konsumen. Formulir tersebut dapat diletakkan pada setiap pintu masuk, meja penerima tamu, dan lain-lain. Didalam formulir tersebut konsumen dapat menyampaikan keluhan-keluhan mereka secara tertulis, sehingga pihak perusahaan dapat mengetahui kesulitan – kesulitan yang dihadapi konsumen terhadap produk maupun pelayanan perusahaan serta dapat mengambil langkah- langkah untuk mengatasi masalah tersebut(penanganan masalah konsumen) selain itu konsumen diminta saran-saran untuk peningkatan pelayanan.

2) Metode ghost shopping ( pembelanja siluman )

Perusahaan memperkerjakan orang untuk berpura-pura menjadi pembeli potensial

untuk melaporkan hasil penemuan mereka terhadap titik kekuatan dan kelemahan

yang mereka temukan ketika membeli produk perusahaan itu sendiri maupun

produk saingan. Pembeli misterius ini juga dapat berpura-pura sebagai pelanggan

yang menemukan masalah untuk menguji karyawan pada bagian penjualan

perusahaan dalam menangani masalah tersebut.

3) Metode analisa konsumen yang hilang (Lost customer analysis).

Perusahaan seharusnya menghubungi pelanggan yang berhenti membeli produk perusahaan atau pelanggan yang pindah ke perusahaan lain untuk mengetahui mengapa hal tersebut sampai terjadi, perusahaan tidak hanya perlu mencari tahu ketika pelanggan mulai berhenti membeli produk perusahaan, tetapi juga memonitor tingkat pelanggan yang hilang. Jika tingkat ini meningkat berarti perusahaan gagal memuaskan pelanggannya.

4) Survey kepuasaan konsumen (Costomer satisfication survey)

Bila perusahaan menganggap bahwa sistem keluhan dan saran tersebut kurang berhasil dikarenakan masih ada konsumen yang beranggapan bahwa walaupun mereka menuliskan keluhan dan saran pada formulir tersebut, tetapi pihak perusahaan tidak menanggapi sehingga akan membuang-buang waktu saja maka perusahaan yang responsip dan inovatif akan mengadakan survey untuk mengetahui sejauh mana kepuasaan konsumen. Dimana perusahaan mengirim kuesioner atau menelpon pelanggannya yang diambil secara random untuk menanyakan apakah pelanggannya merasa sangat puas atau tidak puas terhadap beberapa unsur pelayanan perusahaan. Pelanggan juga mencari pandangan pelanggan terhadap prestasi saingannya.

Pengukuran kepuasan pelanggan melalu metode ini dapat dilakukan

dengan berbagai cara, diantaranya :

1) Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. Menurut Soderlund (2003) menunjukkan bahwa ada dua ukuran kepuasan, yaitu Current Customer Satisfaction (CCS) dan Anticipated Customer Satisfaction (ACS).

Tingkat kepuasaan dapat dikategorikan bernilai baik bila konsumen : 1.1 Akan melakukan kunjungan ulang

1.2 Mereferensikan pada orang lain untuk melakukan kunjungan 1.3 Tidak terpengaruh pada faktor biaya meskipun ada biaya tambahan 1.4 Akan menceritakan pada orang lain tentang kualitas produk

2) Derived satisfaction

Pengukuran dilakukan dengan melakukan petanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama yaitu (1) tingkat harapan dan ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut yang relevan, (2) persepsi pelanggan terhadap kinerja actual produk atau perusahaan bersangkutan (perceived performance).

3) Problem analysis

Pengukuran dilakukan dengan responden yang diminta mengungkapkan masalah- masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan

4) Importance-performance analysis

Pengukuran dilakukan dengan responden diminta untuk menilai tingkat

kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived

performance) pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian, nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di importance- performance Matrix. Matrix ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi yang terbatas pada bidang-bidang yang spesifik, dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan total.

2.4.2. Hubungan antara kualitas pelayanan FASTENING EXPERIENCE terhadap kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen dirasakan sangat penting oleh FASTENING EXPERIENCE. Karena bila konsumen merasa puas dengan pelayanan mereka maka konsumen langsung akan memiliki pandangan / image yang baik terhadap produk – produk yang dihasilkan oleh PT.YKK ZIPPER INDONESIA.

Dikarenakan dirasakan penting untuk mengetahui tingkat kepuasaan inilah maka FASTENING EXPERIENCE selalu meminta pendapat dari pengunjung dengan memberikan kuesioner pada akhir kunjungan.

Dengan meneliti pandangan pengunjung dari hasil kuosioner tersebut FASTENING EXPERIENCE dapat melihat tingkat kepuasan pengunjung. Selain itu mereka juga dapat melakukan inovasi – inovasi dalam meningkatkan pengetahuan pengunjung terhadap produk – produk yang dihasilkan oleh PT.

YKK ZIPPER INDONESIA.