Disusun oleh ATIK RATNAWATI
K7408066
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET
commit to user
commit to user
iii
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAPBRAND IMAGE PADA
PASIEN RUMAH SAKIT ORTOPEDI (RSO) Prof.Dr.SOEHARSO SURAKARTA TAHUN 2012
Oleh:
ATIK RATNAWATI K7408066
Skripsi
Diajukan guna memenuhi sebagai persyaratan mendapatkan gelar sarjana Pendidikan Progam Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus
Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
commit to user
commit to user
commit to user
commit to user
vii MOTTO
“Kebanyakan orang gagal adalah orang yang tidak menyadari betapa dekatnya
mereka dengan titik sukses saat mereka memutuskan untuk menyerah”
(Thomas Alfa Edyson)
“Berusahalah bukan untuk menjadi orang sukses tetapi berusahalah menjadi orang
yang berharga.”
(Albert Einstein)
“ Manfaatkanlah setiap kesempatan yang ada, karena kesempatan itu tidak datang
dua kali, penyesalan hanya datang di akhir “
commit to user
viii
PERSEMBAHAN
Dengan penuh rasa syukur, skripsi ini aku persembahkan untuk :
Kedua orang tuaku, yang senantiasa selalu mendoakan dan memberiku semangat.
Adekqu Ayu Dwi Novita Sari yang selalu memotivasiku.
Buat mas Ndud yang selalu mengingatkanku dan memberi dukungan untuk selalu semangat.
Sahabatku Eisti Widiastuti, Tyas Ayu M, dan Yunita Wulansari yang selalu menemaniku dan mendukungku untuk selalu semangat dan jangan
mudah “down” kata-kata mu selalu aku ingat.
Kawan-kawanku Evi, Putri, Bemz, Duta, Sonya, Heru,Dwi, Eko, Nurul, dan lainnya yang tak bisa disebutkan satu per satu.
Adek tingkat ku Rahmat, Hanung, Kg Toro, Maarvel, Hendrik ,Yudik,Anggada, Hendra yang selalu memberiku motivasi.
Teman-teman kos “cinta damai” Ditha, Tata, Listari, Mba Ning, Phina,Tifa, Ira, Ais, Pipit, Fika, Nisa, yang selalu memberikan semangat dan motivasi untukj menyelesaikan skripsi ini.
Teman-teman seperjuangan PTN’08
commit to user
ix ABSTRAK
Atik Ratnawati K7408066, PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP BRAND IMAGE PADA PASIEN RUMAH SAKIT
ORTOPEDI (RSO) Prof.Dr.SOEHARSO SURAKARTA TAHUN 2011, Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, Januari.2013
Tujuan penelitian ini adalah (1) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan meliputi reliabilitas,daya tanggap, jaminan,empati dan bukti fisik secara simultan (bersama-sama) terhadap brand image rumah sakit Ortopedi Prof Dr Soeharso . (2) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan meliputi reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara parsial (terpisah) terhadap brand image
rumah sakit Ortopedi Prof Dr Soeharso
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif, Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rumah sakit Orthopedi Prof. Dr. Soeharso selama waktu penelitian. Pada penelitian ini besarnya jumlah sampel ditentukan sebanyak 100 responden. Tryout yang dilakukan terhadap 30 responden di dalam populasi, dengan hasil valid dan reliabel. Adapun teknis analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda.
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang diperoleh dengan memberikan kuesioner kepada responden. Uji prasyarat analisis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas, autokorelasi, dan linearitas. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda, uji F dan uji t.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) Adanya pengaruh kualitas layanan terhadapbrand image.Hal ini tercermin dari hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan yang terdiri dari : reliabilitas,daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. (2) Hasil perhitungan data untuk variabel reliabilitas memiliki tingkat signifikansi 0,027, variabel daya tanggap memiliki tingkat signifikansi 0,035, variabel jaminan memiliki tingkat signifikansi 0,026, variabel empati memiliki tingkat signifikansi 0,008, variabel bukti fisik memiliki tingkat signifikansi 0,016 . Oleh karena probabilitas (reliabilitas, daya tanggap, jaminan,empati, bukti fisik) lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh secara parsial terhadap
commit to user
x ABSTRACT
Atik Ratnawati K7408066. INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON BRAND IMAGE IN ORTOPEDI (RSO) Prof.Dr.SOEHARSO HOSPITAL PATIENT SURAKARTA 2011,Thesis. Surakarta:Teacher Training and Education Faculty. Sebelas Maret University,July 2011.
The purpose of this study were (1) Knowing the effect of service quality consist of reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles simultaneously on brand image in Ortopedi (RSO) Prof.Dr.Soeharso Hospital Surakarta. (2) Knowing the effect of service quality consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles partially on brand image in Ortopedi (RSO) Prof.Dr.Soeharso Hospital Surakarta.
Themethods usedin this study was descriptive quantitative research methods, the population in this study were all patient Ortopedi (RSO) Prof.Dr.Soeharso Hospital Surakarta research during. In this study the large number of samples is determined by 100 respondents. Tryouts are conducted on 30 respondents in the population, with valid and reliable results. The technical analysis of the data used is the technique of multiple linear regression analysis.
The data used in this study form the primary data obtained by delivering questionnaires to respondents. Prerequisite test analysis used in this study include: normality, multicollinearity, heteroskedastisitas, autocorrelation, and linearity. Testing the hypothesis in this study using multiple regression analysis, F test and t test.
commit to user
xi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan YME atas rahmatserta dengan usaha keras, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Pendidikan Program Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tulus dan penghargaan yang tinggi kepada semua pihak yang telah membantu, baik secara langsung maupun tidak langsung hingga selesainya skripsi ini. Ucapan terima kasih dan penghargaan penulis haturkan kepada:
1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin dalam rangka mengadakan penelitian guna penyusunan skripsi ini.
2. Drs. Saiful Bachri, M.Pd., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah menyetujui atas permohonan ijin penyusunan skripsi ini.
3. Dr. Wiedy MurtiniM.Pd., selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan pengarahan dan ijin dalam penyusunan skripsi ini.
4. Dra. Sri Wahyuni M.M., selaku Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga Program Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan pengarahan dan ijin dalam penyusunan skripsi ini.
commit to user
xii
6. Aniek Hindrayani S.E,M.Si, selaku Pembimbing II yang dengan arif dan bijak dalam memberikan masukan, dorongan, bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
7. Dosen Prodi Ekonomi BKK PTN yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan sehingga dapat menunjang terselesainya skripsi ini.
8. Tim penguji skripsi yang telah menyediakan waktu dan tenaga untuk menguji penulis, sehingga penulis dapat melaksanakan ujian skripsi guna menyelesaikan studi di bangku kuliah.
9. Pihak RS Orthopedi Prof. Dr. Soeharso Surakarta yang telah memberikan ijin untuk mengadakan penelitian.
10. Seluruh pasien dan karyawan RS Orthopedi Prof. Dr. Soeharso Surakarta, terima kasih atas kerjasamanya.
11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
Segala kritik dan saran sangat penulis harapkan dari pembaca guna dapat memperbaiki penulisan yang akan datang. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan dunia pendidikan.
Surakarta, Januari 2013
commit to user A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah... 4
C. Tujuan Penelitian... 5
D. Manfaat Penelitian... 6
BAB II. LANDASAN TEORI A. Kajian Teori dan Hasil Penelitian yang Relevan... 7
commit to user
xiv
a. Pengertian Brand ... 12
b. Pengertian Brand Image ... 15
c. Komponen Citra merek……… 17
d. Faktor-Faktor Pembentuk Citra Merek... 18
3. Rumah Sakit ... 19
a. Sejarah Rumah Sakit... 19
b. Visi dan Misi Rumah Sakit... 21
c. Struktur Organisasi Rumah Sakit... 22
4. Penelitian yang Relevan ... 23
B. Kerangka Berpikir ... 24
C. Hipotesis... 24
BAB III. METODE PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian ... 25
1. Tempat Penelitian... 25
2. Waktu Penelitian ... 25
B. Rancangan/ Desain Penelitian... ... 26
C. Populasi dan Sampel... 26
1. Populasi... 26
2. Sampel... . 27
D. Tehnik Pengambilan Sampel... 28
E. Tehnik Pengumpulan Data ... 29
1. Jenis dan Sumber Data... 29
a. Jenis data... 29
b. Sumber Data... .. 29
2. Metode Pengumpulan Data ... 30
a. Pengertian Angket atau Kuisioner... .. 30
b. Macam-macam Agnket atau Kuisioner... 30
c. Syrat-syarat Kuisioer yang Baik... 32
F. Validasi Instrumen Penelitian... 32
commit to user
xv
2. Relibilitas... ... 34
G. Analisis Data... ... 35
1. Uji Persyaratan Analisis... . 35
a. Autokorelasi... 35
1. Analisis Regresi Berganda... .. 51
2. Uji F... 53
3. Uji t... 54
4. Koefisien Determinasi... 55
D. Pembahasan Analisis Data... .. 55
1. Penafsiran Pengujian Hipotesis... 55
2. Kesimpulan Pengujian Hipotesis... .. 59
BAB V. SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN A. Simpulan... 61
B. Implikasi ... 62
commit to user
xvi DAFTAR PUSTAKA
commit to user
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ... 23
Gambar 4.1. Normal P-Plot of Regression Standardized Residual... 44
Gambar 4.2 Scatterplot Regression Standardized Residual... 46
Gambar 4.3. Plot Reliabilitas (X1) denganBrand Image(Y) ... 47
Gambar 4.4. Plot Responsivness (X2) dengan Brand Image (Y) ... 48
Gambar 4.5 Plot Assurance (X3) dengan Brand Image (Y) ... 48
Gambar 4.6. Plot Emphaty (X4) dengan Brand Image (Y)... 49
commit to user
xviii
DAFTAR TABEL
Tabel
1. Nama dan Alamat Rumah Sakit di kota Surakarta... .... 2
2. Hasil uji validitas... .... 33
3. Hasil uji reliabilitas ... .... 34
4. Deskripsi Data Statistik ... .... 43
5. Uji Multikolinearitas ... .... 45
6. Uji Autokorelasi ... .... 46
7. Koefisien Regresi ... .... 51
commit to user
xix
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran
1. Tabel Definisi Operasional... 69
2. Tabel Kisi-kisi Angket... .. 72
3. Kuesioner Penelitian ... 77
4. Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas Try Out Kuesioner ... 81
5. Tabel Tabulasi Data Hasil Penelitan ... 85
6. Output dari hasil olah data melalui SPSS 19.0... 103 7. Surat Permohonan Penyusunan Skripsi kepada Dekan FKIP
UNS
8. Surat Keputusan Menyusun Skripsi dari Dekan FKIP UNS 9. Surat Keterangan Ijin Penelitian kepada Pimpinan
commit to user
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Seiring dengan perkembangan zaman muncul banyak perusahaan jasa dan salah satu usaha yang berkembang adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan lembaga dalam mata rantai Sistem Kesehatan Nasional. Rumah sakit mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan yang optimal kepada seluruh masyarakat, karenanya pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di rumah sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional dibidang kesehatan. Maju tidaknya suatu usaha tergantung pada kualitas layanan jasanya. Hal ini disebabkan karena industri jasa (service industry) saat ini berkembang dengan sangat cepat.
Persaingan yang terjadi sangat kompetitif dalam bidang industri ini. Pelayanan yang diberikan antara satu penyedia jasa (service provider) dengan pemberi jasa lainnya sangat bervariatif yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya. Salah satu industri jasa yang berkembang dengan sangat cepat di Indonesia adalah industri jasa rumah sakit, baik rumah sakit milik pemerintah maupun milik swasta bahkan milik asing.
commit to user
penyedia jasa yang bersangkutan. Karena konsumen akan memberikan penilaian ataupun persepsi terhadapbrand image dari kualitas layanan jasa yang diberikan oleh rumah sakit.
Menurut Lupiyoadi (2001: 11) “Perusahaan yang bergerak dalam bidang
jasa mencoba untuk memperlihatkanimage-nya, karena denganimageyang bagus maka memberi nilai tambah bagi perusahaan dan juga membuat para konsumen senang dan betah bila kondisi tempat perusahaan itu benar memberikan suasana
yang nyaman”. Rumah sakit dalam hal ini sebagai penyedia layanan jasa harus
meningkatkan kulitas pelayanan dengan memberikan pelayanan terbaik dan optimal kepada pasiennya. Konsumen akan memberikan persepsi ataupun penilaian pada layanan yang diberikan oleh rumah sakit. Hal ini merupakan sebuah tantangan besar yang dihadapi oleh industri jasa rumah sakit dalam meningkatkan kulitas layanan ditengah banyak persaingan dengan rumah sakit yang lainnya.
Di sisi lain konsumen mengharapkan untuk memperoleh pelayanan/service
yang maksimal dari para penyedia jasa dengan menyediakan service yang memuaskan harapan mereka. Oleh karena itu, manajemen dari industri jasa perlu untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen. Rumah sakit merupakan pelayanan publik yang harus terus-menerus ditingkatkan pelayanannya sampai menuju pelayanan prima, yaitu pelayanan yang customer oriented atau
customer focus. Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat
tercermin dari persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya. Persepsi pasien/pelanggan tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan (Tjiptono, 2004).
commit to user Tabel 1.1 Nama dan Alamat Rumah Sakit di Surakarta
No NAMA RUMAH SAKIT ALAMAT
1 RSU Dr Moewardi Jl Kol Sutarto 132 Surakarta 2 RS Dr Oen Jl Brigjen Katamso 55 Surakarta 3 RS Rem 741 Surakarta Jl Slamet Riyadi321 Surakarta 4 RS Brayat Minulya Jl Dr Setiabudi 106 Surakarta 5 RS Jiwa Surakarta Jebres Surakarta
6 RSO Prof Dr R Soeharso Jl Ahmad Yani Pabelan Surakarta 7 RSU Panti Waluyo Jl Ahmad Yani No.1 Surakarta 8 RS PKU Muhammadiyah Jl Ronggo Warsito 130 Surakarta 9 RS Islam Kustati Jl Kapt Mulyadi 249 Surakarta 10 RS Islam Surakarta Jl Slamet Riyadi 404 Surakarta 11 RSAB Triharsi Jl Ahmad Yani Pabelan Surakarta 12 RS Jiwa Tathya Puri Jl Monginsidi No .82 Surakarta 13 RS THT DR Suharso JD RSK Jl Kepatihan Wetan Surakarta 14 RS Jiwa Puri Waluyo Jl Slamet Riyadi Surakarta Sumber:http://daftarrumahsakit.blogspot.com/2009/04/rs-solo.html
Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa terjadi persaingan di antara rumah sakit tersebut untuk menjadi rumah sakit yang menjadi rujukan masyarakat. Salah satunya adalah Rumah Sakit Ortopedi (RSO) Prof. Dr. Soeharso Surakarta yang menjadi rumah sakit rujukan nasional sejak tahun 2002. Rumah sakit ini merupakan rumah sakit khusus bedah tulang. Di samping memberi pelayanan masalah cacat jasmani, RSO. Prof. Dr. Soeharso juga menangani rehabilitasi mental akibat kecacatan, terutama bagi para penderita akibat kecelakaan atau amputasi. Rasa malu dan putus asa akibat kecacatan yang terkadang menghinggapi benak pasien harus dikikis sehingga dapat kembali hidup normal dan bersosialisasi di masyarakat.
commit to user
empat kategori pengobatan yang di unggulkan yaitu pengobatan orthopedic dan saluran kandung kemih. Sehingga citra merek rumah sakit bedah tulang tidak hanya di rumah Sakit Ortopedi (RSO) Prof. Dr. Soeharso. Padahal Rumah Sakit Ortopedi (RSO) Prof. Dr. Soeharso sudah menjadi rumah sakit rujukan nasional khusus bedah tulang dan terbesar di Indonesia dengan fasilitas yang memadai dan mempunyai dokter – dokter yang berkompeten di bidangnya. Selain itu, pada tahun 2014 ditargetkan lima rumah sakit Pemerintah maupun Swasta yang menjadi rumah sakit bertaraf Internasional, salah satunya RS Orthopedi Prof. Dr. Soeharso diharapkan menjadi RS Bertaraf Internasional yang memiliki mutu pelayanan berkualitas Internasional.(http://buk.depkes.go.id)
Perubahan dan pengembangan yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Solo atas RS. Ortopedi Prof. Dr. Soeharso tersebut menuntut adanya peningkatan dalam kualitas jasa yang diberikan kepada konsumen dan untuk selanjutnya diharapkan dapat meningkatkan persepsi masyarakat akan pelayanan yang diberikan. Persepsi tersebut selanjutnya akan membentuk brand image rumah sakit. Dengan brand image rumah sakit yang positif dalam persepsi konsumen maka akan membantu kegiatan pemasaran rumah sakit. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penelitian ini diberi judul“Pengaruh
Kualias Pelayanan Terhadap Brand Image Pada Pasien Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso Surakarta Tahun 2012”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat diidentifikasi masalah sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan meliputi reliabilitas
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati
(empathy) dan bukti fisik (tangibles) secara simultan (bersama-sama)
terhadapbrand imagerumah sakit Ortopedi Prof Dr Soeharso .
2. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan meliputi reliabilitas
commit to user
(empathy) dan bukti fisik (tangibles) secara parsial (terpisah terhadap brand
imagerumah sakit Ortopedi Prof Dr Soeharso .
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan meliputi reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
empati(empathy)dan bukti fisik(tangibles) secara simultan (bersama-sama) terhadapbrand imagerumah sakit Ortopedi Prof Dr Soeharso .
2. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan meliputi reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) secara parsial (terpisah) terhadapbrand imagerumah sakit Ortopedi Prof Dr Soeharso .
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis
a. Hasil penelitian ini diharapakan dapat memberikan masukan bagi pengembangan pengetahuan di bidang pemasaran, khususnya pada konsep kualias layanan jasa danbrand image.
b. Dapat memberikan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang ada serta sebagai landasan untuk pengadaan penelitian lebih lanjut.
2. Manfaat Praktis a. Bagi Perusahaan
commit to user
dalam proses menciptakan brand image yang positif dalam persepsi konsumen (pasien).
b. Bagi Peneliti
Memberikan tambahan informasi dan wawasan bagi peneliti mengenai pengaruh kualitas layanan berupa reliabilitas (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik
(tangibles) terhadapbrand image.
c. Bagi Pihak lain
Memberikan masukan bagi pembaca dan dapat dijadikan dasar untuk penelitian selanjutnya.
d. Bagi Perguruan Tinggi
commit to user
7 BAB II
KAJIAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan landasan teori yang memuat teori-teori relevan dan mendukung analisis serta pemecahan masalah yang terdapat dalam penelitian ini. Dalam bab ini juga diuraikan penelitian-penelitian terdahulu, kerangka pemikiran dan hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini.
A. Kajian Teori dan Hasil Penelitian yang Relevan
Dalam pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang relevan dimana teori-teori tersebut dikaji dalam tinjauan pustaka. Tinjauan pustaka pada dasarnya merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang konsep-konsep, hukum-hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan permasalahan. Dilihat dari penelitian ini maka tinjauan pustaka yang dikaji adalah sebagai berikut:
1. Tinjauan tentang Jasa a. Pengertian Jasa
Jasa dapat didefinisikan bahwa “Jasa merupakan aktivitas manfaat
atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual” Menurut Fandy Tjiptono, G. Chandra dan Dedi A (2008: 6). Sedangkan menurut Kotler dalam Lupiyoadi
(2001:5) “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh
salah satu pihak ke pihak lain, dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan
dengan produk fisik atau tidak”. Dari berbagai definisi di atas, tampak
bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antar pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak–pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas–aktivitas tersebut tidak berwujud .
b. Karakteristik Jasa
commit to user
1) Tidak Berwujud (intangibility)Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, diraba, dirasa atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli dan dikonsumsi. Konsepintangiblepada jasa memiliki 2 pengertian, yaitu: a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan dan diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.
Dalam hal ini untuk mengurangi ketidakpastian dalam hubungannya dengan karakteristik tidak berwujud, maka konsumen akan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Konsumen akan menyimpulkan kualitas jasa berdasarkan tempat (place), orang
(people), peralatan (equipment), bahan komunikasi (communication
material), simbol dan harga. Untuk pelayanan di Rumah Sakit Ortopedi
(RSO) Prof. Dr. Soeharso, seorang pasien akan melihat kualitas jasa yang diberikan berdasarkan sarana prasarana bangunan, dokter dan tenaga adminitrasi, peralatan dan fasilitas, simbol dan biaya perawatan. 2) Tidak Dapat Dipisahkan (inseparatibility)
Proses memproduksi dan konsumsi jasa terjadi dalam waktu yang bersamaan. Dalam hal ini interaksi antara penyedia jasa dengan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa dan akan mempengaruhi hasil(outcome)jasa tersebut.
3) Keberagaman (variability)
Jasa banyak memiliki variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dimana jasa tersebut dihasilkan serta penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
4) Tidak Tahan Lama (perishability)
commit to user c. Macam-Macam Jasa
Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian mahasiswa terhadap kinerja (penampilan) yang ditampilkan oleh perguruan tinggi.
Sebenarnya pembedaan secara ketat antara barang dan jasa sukar dilakukan, karena pembelian barang tertentu kerapkali disertai dengan jasa-jasa khusus (misalnya instalasi atau garansi untuk reparasi) dan pembelian suatu jasa seringkali pula meliputi barang-barang yang melengkapinya (misalnya makanan di rumah makan), berbeda dengan pelayanan pendidikan. Pelayanan pendidikan tidak menyertakan barang dalam melengkapi pelayanan jasa yang diberikan.
Menurut Nasution (2004) berdasarkan kriterianya, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu :
1) Rented goods service
Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya. Contoh : penyewaan kendaraan, kaset VCD dan DVD, villa dan apartemen.
2) Owned goods service
Pada Owned goods service, produk-produk yang dimiliki konsumen
commit to user
3) Non-goods service
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat
intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para
pelanggan. Contohnya supir, baby sitter, dosen, tutor, pemandu wisata, ahli kecantikan dan lain-lain.
Secara umum dapat dikatakan bahwa makin sedikit persamaan jasa dan pemasaran barang berwujud. Pada non-goods servicemisalnya, kinerja
(performance) hanya dapat dinilai setelah jasa diberikan dan konsistensi
kinerja tersebut sulit di jaga. Sebaliknya, rented goods service dan owned
goods service dapat dipasarkan dengan cara-cara yang serupa dengan
pemasaran barang berwujud (produk fisik), karena kedua jasa ini memerlukan barang-barang fisik dalam kegiatannya.
d. Kualitas Layanan Jasa
Menurut Parasuraman et. al. dalam Lupiyoadi (2006), definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelangaan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected
service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
commit to user
dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Sedangkan
Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan
Dengan demikian kualitas layanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2005), Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama yaitu:
1) Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et al.,technical qualitydapat diperinci lagi menjadi:
a) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan
sebelum membeli, misalnya harga.
b) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya
ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
c) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas
commit to user
2) Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
cara penyampaian suatu jasa.
3) Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik
khusus suatu perusahaan (hlm.260).
Elemen-elemen layanan jasa dalam menciptakan layanan yang berkualitas menurut Parasuraman et. al. dalam Lupiyoadi (2001) mengungkapkan lima faktor dominan (lima dimensi) atau penentu mutu pelayanan jasa, yaitu:
1) Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2) Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti kecepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3) Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatau kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4) Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5) Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen (hlm.148).
2. Tinjauan Tentang Brand a. PengertianBrand
Lamb (2001) berpendapat bahwa pengertian brand image “Merek
adalah suatu nama, istilah, simbol, desain atau gabungan keempatnya yang mengidentifikasikan produk para penjual dan membedakannya dari produk
pesaing”(hlm.421). Menurut Keller dalam Tjiptono (2005), “Merek adalah
commit to user
memuaskan kebutuhan serupa”(hlm.19). Perbedaan tersebut bisa bersifat
rasional dan tangible (terkait dengan kinerja produk dari merek bersangkutan)maupun simbolik, emosional dan intangible (berkenaan dengan representasi merek). Sedangkan nama merek yaitu bagian dari merek yang dapat disebutkan, diucapkan termasuk huruf-huruf, kata-kata, dan angka-angka. Brand merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu pada pembeli. Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu. Dari pengertian-pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa brand adalah suatu nama, istilah, simbol, tanda, desain, atau kombinasi dari semuanya yang digunakan untuk mengidentifikasikan produk dan membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing.
Menurut Keller dalam Tjiptono (2005), Merek bermanfaat bagi produsen, sebagai:
1) Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian sediaan dan pencatatan akuntansi.
2) Bentuk proteksi terhadap fitur atau aspek produk yang unik.
3) Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu.
4) Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari para pesaing.
5) Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam benak konsumen.
6) Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa datang(hlm.20).
Menurut Kotler dalam Kismono (2001), merek dapat dibedakan menjadi tiga pengertian, yaitu:
1) Brand nameadalah bagian dari merek yang bisa dilafalkan.
2) Brand mark adalah suatu simbol atau desain yang digunakan untuk
memberikan identitas pada produk atau untuk membedakannnya dengan produk lain.
3) Trade character adalah brand mark yang mengambil bentuk fisik
commit to user
Merek (brand) merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan pemasaran, karena kegiatan memperkenalkan dan menawarkan produk barang dan atau jasa tidak terlepas dari merek yang dapat diandalkan. Merek juga merupakan pertimbangan-pertimbangan yang dilakukan oleh konsumen sebelum mengambil keputusan untuk membeli. Merek merupakan strategi jangka panjang yang memiliki nilai ekonomis bagi konsumen maupun bagi si pemilik merek.
Merek merupakan suatu tanda pembeda atas barang atau jasa dari suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Sebagai tanda pembeda maka merek dalam satu klasifikasi barang atau jasa, tidak boleh memiliki persamaan antara satu dengan yang lainnya. Merek atas barang lazim disebut sebagai merek dagang yaitu merek yang digunakan/ditempelkan pada barang yang diperdagangkan oleh seseorang atau beberapa orang, atau badan hukum.
Menurut Darmadi Durianto, dkk (2004), merek lebih dari sekedar jaminan kualitas karena di dalamnya tercakup enam pengertian yaitu:
1) Atribut produk, seperti halnya kualitas, gengsi, nilai jual kembali, desain, dan lain-lain.
2) Manfaat, meskipun merek membawa sejumlah atribut, namun konsumen sebenarnya membeli manfaat dari produk tersebut.
3) Nilai, merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. 4) Budaya, merek juga mencerminkan budaya tertentu.
5) Kepribadian, seringkali produk tertentu menggunakan kepribadian orang yang terkenal untuk mendongkrak atau menopang merek produknya.
6) Pemakai, merek menunjukkan jenis pemakai yang membeli atau menggunakan produk tersebut.
Menurut Shimp (2003), nama yang dipilih untuk suatu merek harus memenuhi unsur-unsur sebagai berikut:
commit to user
3) Memainkan peran penting dalam pembentukan ekuitas merek
Apabila suatu perusahaan memperlakukan merek hanya sekedar nama, maka perusahaan tersebut tidak melihat tujuan merek yang sebenarnya. Tantangan dalam pemberian merek adalah mengembangkan satu set makna yang mendalam untuk merek tersebut. Dengan 4 pengertian merek di atas, perusahaan harus dapat menentukan pada tingkat mana perusahaan akan menanamkan identitas merek. Dalam kegiatan mempromosikansuatu merek, atribut merek saja tidak cukup. Pertama karena konsumen tidak akan tertarik pada atribut merek bila dibandingkan dengan manfaat merek, kedua pesaing dapat dengan mudah meniru atribut tersebut, dan yang ketiga atribut yang sekarang mungkin nanti di kemudian hari akan kurang bernilai, sehingga merugikan merek yang terlalu terikat pada atribut tersebut.
Menurut Freddy Rangkuti (2002), merek bila dilihat dari sudut pandang konsumen, akan mempermudah pembelian. Merek membantu meyakinkan konsumen bahwa mereka akan mendapatkan kualitas yang konsisten ketika mereka membeli produk tersebut. Dari sisi produsen, merek dapat dipromosikan, karena merek dapat dengan mudah diketahui ketika diperlihatkan atau ditempatkan pada suatu display. Merek juga dipakai untuk mengurangi perbandingan harga, karena merek adalah salah satu faktor yang perlu dipertimbangkan dalam membandingkan dengan produk-produk sejenis yang berbeda.
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa merek adalah nama, terminologi, tanda, simbul atau desain atau kombinasi diantaranya, yang ditujukan untuk mendidentifikasi barang atau jasa dari satu penjual atau kelompok penjual dan untuk mebedakannya dari pesaing. b. PengertianBrand Image
commit to user
berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Setiadi (2003) berpendapat:
Citra merek mengacu pada skema memori akan sebuah merek, yang berisikan interpretasi konsumen atas atribut, kelebihan, penggunaan, situasi, para pengguna, dan karakteristik pemasar dan/atau karakteristik pembuat dari produk/merek tersebut. Citra merek adalah apa yang konsumen pikirkan dan rasakan ketika mendengar atau melihat nama suatu merek (hlm.180).
Image konsumen yang positif terhadap suatu brand lebih memungkinkan konsumen untuk melakukan pembelian. Brand yang lebih baik juga menjadi dasar untuk membangun citra perusahaan yang positif.
Pengertian citra menurut Kotler (2002) bahwa “Citra adalah seperngkat
keyakinan, ide, dan kesan, yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu
objek” (hlm.629). Menurut Kotler dalam Simamora (2003) “syarat merek yang kuat adalah brand image”(hlm.37). Namun ia mempertajam brand
image itu sebagai posisi merek (brand position), yaitu brand image yang
jelas berbeda unggul secara relatif dibanding pesaing. Citra akhirnya akan menjadi baik, ketika konsumen mempunyai penaglaman yang cukup dengan realitas baru. Realitas baru yang dimaksud yaitu bahwa sebenarnya organisasi bekerja lebih efektif dan mempunyai kinerja yang baik.
Brand image atau brand description, yakni deskripsi tentang
asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu (Tjiptono,
2005:49). Menurut Kotler, Armstrong (2001) “Brand image adalah
commit to user
perasaan dan emosi yang diasosiasikan dengan merek tersebut (aspek afektif). Citra merek didefinisikan sebagai persepsi konsumen dan preferensi terhadap merek, sebagaimana yang direfleksikan oleh berbagai macam asosiasi merek yang ada dalam ingatan konsumen. Meskipun asosiasi merek dapat terjadi dalam berbagai macam bentuk tapi dapat dibedakan menjadi asosiasi performansi dan asosiasi imajeri yang berhubungan dengan atribut dan kelebihan merek.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa brand image
merupakan serangkaian kepercayaan konsumen tentang merek tertentu sehingga asosiasi merek tersebut melekat di benak konsumen.
c. Komponen CitraMerek
commit to user
Sehingga dapat dikatakan bahwa citra merek merupakan totalitas terhadap suatu merek yang terbentuk dalam persepsi konsumen. Citra merek terdiri atas asosiasi konsumen pada kelebihan produk dan karekteristik personal yang dilihat oleh konsumen pada merek tertentu.
Menurut Kim, H., & Kim, W.G (2005) brand image terdiri dari tiga dimensi asosiasi merek sebagai berikut :
For the purpose of our study, brand equity consists of four dimensions:brand loyalty, brand awareness, perceived quality,and brand image.Brand image, in turn,consists of three dimensions of brandassociations: their favorability, strength,and distinctiveness. The reason for including brand image as a dimension of CBBEarises from its important role in determining the differential response that makes up brand equity.
Berdasarkan kutipan diatas brand image terdiri dari tiga dimensi asosiasi merek yaitu: kefavoritan, kekuatan, dan kekhasan.
d. Faktor-faktor Pembentuk Citra Merek
Faktor-faktor yang mempengaruhi citra merek Schiffman dan Kanuk
(2006) menyebutkan sebagai berikut:
1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
2. Dapat dipercaya atau diandalkan. berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.
3. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
4. Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani konsumennya.
5. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugi yang mungkin dialami oleh konsumen.
6. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang.
commit to user 3. Rumah Sakit
Rumah sakit membagi sifat kelembagaan menjadi lembaga for profit dan
nonprofit. Menurut Trisnantoro (2005)” ada tiga jenis rumah sakit yaitu swasta
for profit, swastanonprofit, dan rumah sakit pemerintah yang tentunyanonprofit”
(hlm.105). Indonesia menggolongkan rumah sakit menjadi rumah sakit pemerintah (termasuk rumah sakit militer) dan rumah sakit swasta. Rumah sakit swasta tidak dibedakan antar rumah sakit for profit dan nonprofit. Menurut Trisnantoro (2004:8), “ada dua jenis rumah sakit pemerintah, yaitu rumah sakit milik pemerintah pusat (Rumah Sakit Umum Pusat atau RSUP) dan rumah sakit milik pemerintah propinsi dan kabupaten atau kota (Rumah Sakit Umum Daerah atau RSUD)”. Rumah sakit pemerintah pusat mengacu pada Departemen Kesehatan (Depkes), sementara rumah sakit pemerintah propinsi dan kabupaten atau kota mengacu pada stakeholder utamanya yaitu pimpinan daerah dan lembaga perwakilan masyarakat daerah.
a. Sejarah Rumah Sakit Prof. Dr. R Soeharso
commit to user
punya masa depan, lebih percaya diri, mandiri dan dapat sederajad dengan yang tidak cacat ( sehingga konsep ini menjadi tumpuan semua penderita cacat tubuh).
Pada Th.1946 bersama Suroto Reksopranoto pertama kali membuat alat bantu Ortotik dan Prostetik yang sangat sederhana (dari bambu) yang merupakan cikal bakal / perintisan bengkel Protese di Indonesia yang kemudian berkembang menjadi training center ( ada BBRSBD waktu itu LPRPCT berubah PRPCT ). Mengalami perkembangan pesat setelah mendapat bantuan dan dukungan terutama pendanaan dari Kolonel Gatot Soebroto yang pada saat itu menjabat sebagai Gubernur Militer untuk Surakarta, Pati, dan Madiun. Mencetak beberapa tenaga dokter spesialis Bedah Ortopedi. Satu-satunya Dokter yang juga seniman yang ikut melestarikan Budaya Kraton Surakarta karena jasanya memprakasai Sendratari Ramayana yang sampai saat ini masih digelar, dilestarikan di kawasan Candi Prambanan. Setelah meninggal th. 1971 diusia 59 tahun yang kemudian beliau Dinobatkan sebagai Pahlawan Nasional di Bidang Ortopedi, Penghargaan Bintang Maha putra serta penghargaan lainnya.
commit to user
b. Visi & Misi RS Ortopedi Prof.Dr. R. Soeharso Surakarta
1) VISI
a) Terwujudnya Rumah Sakit Rujukan dan Pendidikan yang terkemuka di Bidang Orthopaedi-Traumatologi dan Rehabilitasi Medik.
2) MISI
a) Menyelenggarakan pelayanan Orthopaedi Traumatolog dan Rehabilitasi Medik yang Paripurna yang berorientasi pada kebutuhan dan keselamatan pasien, berkualitas serta terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.
b) Menyelenggarakan pendidikan, penelitian, dan pengembangan sesuai kebutuhan pelayanan kesehatan, kemajuan ilmu pengetahuan dan penapisan teknologi kedokteran.
c) Menyelenggarakan manajemen Rumah Sakit dengan kaidah bisnis yang sehat, terbuka, efisien, efektif, akuntabel sesuai ketentuan perundang-undangan yang belaku.
d) Mengelola dan mengembangkan SDM sesuai kebutuhan pelayanan dan kemampuan Rumah Sakit.
commit to user 4. Penelitian yang Relevan
Sebelum penelitian ini diteliti oleh penulis sudah ada penelitian terdahulu, yakni :
Prof. Dr. Muhammad Ehsan Malik. 2011. Impact of service Quality on
Brand Image: Empirical Evidence from Hotel Industry. Pada penelitian tersebut
menunjukkan bahwa reliability, resposiveness, emphaty berperan dalam memelihara citra merek hotel.
Arafah (2004), “Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit TerhadapImage
(Studi pada Rumah Sakit pemerintah “X” di Jakarta Selatan)”. Penelitian ini
mengambil sampel dengan menggunakan teknik convenience random sampling
yang berjumlah 100 orang. Selain itu penelitian ini menggunakan metode analisis statistik deskriptif dan statistik inferensial (metode interval rasio, gap analysis,
regresi berganda dan korelasi berganda).
Dalam penelitian ini, memiliki kesamaan dalam varibel yang diteliti dengan penelitian sebelumnya, adapun yang membedakan adalah objek dan tempat penelitian yang digunakan.
B. Kerangka Berpikir
commit to user Gambar 2.1 Kerangka Berpikir
C. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas pelayanan meliputi reliabilitas (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik
(tangibles) secara simultan berpengaruh (bersama-sama) terhadap brand
imagerumah sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso .
2. Kualitas pelayanan meliputi reliabilitas (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik
(tangibles) secara parsial berpengaruh (terpisah) terhadap brand image
rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso . Kualitas Pelayanan
1.Reliabilitas (Reliability)
2.Daya Tanggap (Responsivness)
3. Jaminan (Assurance) 4.Empati ( Empaty) 5. Bukti Fisik (Tangiable)
commit to user
Tempat menunjukkan hal penting dalam suatu penelitian sebab di tempat penelitian inilah diperoleh data, informasi, keterangan dan hal-hal yang diperlukan sehubungan dengan kepentingan penelitian. Lokasi penelitian dilaksanakan di rumah sakit Orthopedi Prof. Dr. Soeharso.
2. Waktu Penelitian
Waktu pelaksanaan penelitian terdiri dari tiga tahap, tahap pertama adalah persiapan kemudian tahap kedua pelaksanaan dan yang terakhir tahap pengolahan data dan penyusunan laporan. Ketiga tahap tersebut disusun dalam
barchartberikut ini : 3. Konsultasi instrument dan
seminar proposal
Pelaksanaan 1. Ijin penelitian dan melengkapi instrument 2. Pelaksanaan penelitian dan
konsultasi bab I, II, dan III
commit to user
B. Rancangan/ Desain Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari 5 elemen berupa reliabilitas
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati
(empathy) dan bukti fisik (tangibles) terhadap brand image pada rumah sakit
Orthopedi Prof. Dr. Soeharso maka rancangan penelitian disusun sebagai berikut: Rancangan penelitian ini dimulai dari proses pengumpulan data yang berupa angket yang diisi oleh responden. Langkah pertama adalah menghitung kevalidan data yang diperoleh dari responden dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas konstruk dilakukan dengan analisis korelasi
product moment menggunakansoftware Ms. Excel 2010 dan dikatakan valid jika
nilai rhitung lebih besar dari rtabel. Sedangkan uji reliabilitas data dengan
menggunakan indikator Cronbach Alpha menggunakan software SPSS 19, data dapat dikatakan reliabel jika nilai koefisien alpha > 0,6. Untuk mengetahui hubungan antara variabel-variabel tersebut peneliti menggunakan model Regresi Berganda dengan bantuansoftwarestatistik SPSS 19.
C. Populasi dan Sampel 1. Populasi
commit to user 2. Sampel
Menurut Sugiyono (2006) menjelaskan bahwa ” Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karateristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”(hlm.56). Sedangakan Suharsimi Arikunto (2006) memberi pengertian bahwa sampel adalah elemen-elemen populasi yang dipilih atas dasar kemewakilannya. Jadi dapat disimpulkan sampel adalah sebagian atau populasi yang diteliti. Dalam pengambilan sampel penelitian harus berhati-hati dan memenuhi aturan pemilihan sampel.
Menentukan besarnya sampel adalah salah satu masalah penyelidikan yang pelik, karena sulit merumuskan keriteria bagi sifat representatif dan kewajaran yang ditentukan sebagai syarat sampel. Sifat representatif penting sebagai syarat sampel sebab data atau kesimpulan diperoleh dari sampel yang terbatas itu dipakai sebagai dasar untuk meramalkan sesuatu didalam populasi dan merupakan kesimpulan penelitian.
Populasi pada penelitian ini jumlahnya tidak terbatas. Menentukan jumlah sampel minimum pada populasi yang tidak terbatas dapat menggunakan rumus, seperti yang diutarakan (Supramono dan Haryanto, 2003: 62) sebagai berikut :
n =(Z / α) (p)(q)
d Keterangan:
n = jumlah sampel
Z1/2α = nilai standar normal yang besarnya tergantung α,
Bila α = 0,05→ maka Z1/2α= 1,96
p = estimasi proporsi populasi q = 1–p
d = penyimpangan yang ditolelir sebesar 5%
Untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum diketahui, maka dapat digunakan p = 0,5 dengan α = 0,05.
Dengan demikian, jumlah sampel (n) yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:
commit to user n = (1,96) (0,5)(0,5)
d
n = 96,04
Pada penelitian ini jumlah sampel yang digunakan dibulatkan menjadi 100 orang sampel. (Spramono dan Haryanto, 2003).
D. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan teknik pengambilan sampel jenis non probability sampling adalah tehnik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang /kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.(Sugiyono, 2006). Artinya jika elemen populasinya ada 100 dan yang akan dijadikan sampel adalah 25, maka
setiap elemen tersebut mempunyai kemungkinan untuk bisa dipilih menjadi
sampel.
Pada penelitian ini elemen populasinya tidak diketahui/ tidak terhingga (~) dan yang akan dijadikan sampel adalah 100, maka setiap elemen tersebut mempunyai
kemungkinan
~ untuk bisa dijadikan sampel. Menurut Sugiyono (2006)“Tehnik yang digunakan adalah Purposive sampling atau judgmental sampling yang merupakan “Penarikan sampel secara purposif merupakan cara penarikan sample yang dilakukan memiih subjek berdasarkan kriteria spesifik yang dietapkan peneliti dan Quota sampling (penarikan sample secara jatah) yang merupakan teknik sampling ini dilakukan dengan atas dasar jumlah atau jatah yang telah ditentukan. Biasanya yang dijadikan sample penelitian adalah subjek yang mudah ditemui sehingga memudahkan pula proses pengumpulan data”. (hlm. 60)
Sedangkan cara pengambilan data adalah dengan memberikan angket yang berupa kuesioner kepada responden yang pada saat dilaksanakan penelitian, berada pada lokasi penelitian pasien rawat jalan dan rawat inap, untuk pasien rawat inap dengan kriteria sebagai berikut:
commit to user
2. Pasien dalam keadaan sadar dan mampu berwawancara/menjawab pertanyaan.
3. Pasien yang berusia 17 tahun ke atas karena sudah dianggap dewasa. (Ika Puspita, 2009) E. Pengumpulan Data
1. Jenis dan Sumber Data a. Jenis Data
Sebelum menginjak pada bagaimana peneliti memperoleh data-data yang dibutuhkan dalam penelitian, peneliti harus menentukan jenis data terlebih dahulu. Dalam setiap penelitian, jenis data yang dibutuhkan sangat tergantung pada tujuan penelitiannya.
Menurut Duwi Priyatno (2008) mengelompokkan jenis data menjadi dua, yang pertama adalah data kualitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk bukan angka, tetapi berbentuk kata, kalimat, gambar atau bagan. Data yang kedua adalah data kuantitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk angka. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan jenis data kualitatif yang dikuantitatifkan.
b. Sumber Data
Menurut Suharsimi Arikunto (2002) mengatakan bahwa “sumber
data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh. Penelitian tidak mungkin diselenggarakan di sembarang tempat, melainkan di tempat yang sudah ditentukan”.
Menurut Sugiyono (2009) mengatakan bahwa “Data primer
adalah data yang langsung diberikan kepada pengumpul data, sedangkan data sekunder adalah data yang tidak langsung diberikan kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat
dokumentasi”(hlm.137). Data primer dalam penelitian ini diperoleh
commit to user
data sejarah rumah sakit, visi dan misi rumah sakit, struktur organisasi rumah sakit , dan internet yang berkaitan dan mendukung.
2. Metode Pengumpulan Data
a. Pengertian Angket atau Kuesioner
Menurut Sugiyono (2005) mengatakan bahwa “Kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawabnya”(hlm.142). Sedangkan menurut Rosady Ruslan (2008) berpendapat bahwa “Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan
metode survei yang menggunakan pertanyaan kepada subyek penelitian
secara tertulis”(hlm.23). Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kuesioner adalah daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
b. Macam-macam Angket atau Kuesioner
Kuesioner atau angket dapat dibedakan atas jenis tergantung dari sudut pandangnya, menurut Suharsimi Arikunto (2006) angket dibedakan atas:
1) Dipandang dari cara menjawab
a) Kuesioner terbuka, yang memberi kesempatan kepada responden untuk menjawab dengan kalimat sendiri.
b) Kuesioner tertutup yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih.
2) Dipandang dari jawaban yang diberikan
a) Kuesioner langsung yaitu responden menjawab tentang dirinya. b) Kuesioner tidak langsung yaitu jika responden menjawab tentang
responden.
3) Dipandang dari bentuknya
a) Kuesioner pilihan ganda sama dengan kuesioner tertutup. b) Kuesioner lisan sama dengan kuesioner terbuka.
c) Check list () yaitu sebuah daftar dan responden tinggal membutuhkan tanda check pada kolom yang sesuai.
d) Rating scale (skala bertingkat) yaitu sebuah pertanyaan yang
commit to user
Dalam penelitian ini, kuesioner yang peneliti gunakan yaitu kuesioner bentuk langsung tertutup dengan modelrating scale. Sedangkan skala penilaian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert.
Menurut Sugiyono (2005: 92) mengatakan bahwa “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok
tentang fenomena sosial”(hlm.92). Menurut Sugiyono (2005) jawaban setiap instrument yang menggunakan data likert mempunyai gradasi penilaian sebagai berikut:
Dalam penyusunan angket ini alternatif jawaban ragu-ragu dapat dihilangkan karena alternatif jawaban tersebut menpunyai arti ganda dan dapat menimbulkan kecenderungan responden untuk memilih alternatif jawaban tersebut. Hal ini sesuai pendapat Suharsimi Arikunto (2002) yang menyatakan bahwa:
Jika pembaca berpendapat bahwa ada kelemahan lima alternatif, karena responden cenderung memilih alternatif yang ada di tengah (karena dirasa paling aman dan paling gampang karena hampir tidak berpikir) dan alasan itu memang ada benarnya. Maka memang disarankan alternatif pilihannya hanya empat saja.
Alternatif “Sangat Setuju” dan “Setuju” ada di posisi kubu awal (atau akhir) sedang dua pilihan lain yaitu “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju” di sisi kubu akhir (atau awal). Dalam hal ini
dapat kita pahami karena “Sangat Setuju” dan “Setuju” sebetulnya berada pada sisi “Setuju”, tetapi dengan gradasi yang
menyangatkan. Demikian juga dengan pilihan “Sangat Tidak Setuju” yang pada dasarnya adalah “Tidak Setuju”(hlm.214).
Berdasarkan pendapat di atas maka setiap instrumen mempunyai empat alternatif jawaban. Pengukuran faktor-faktor kualitas kehidupan kerja dan produktivitas kerja digunakan model skala likert dengan operasional pengukurannya sebagai berikut:
commit to user
S : Setuju bobot 3.
TS :Tidak setuju bobot 2. STS : Sangat tidak setuju bobot 1.
3. Syarat-syarat Penulisan Kuesioner yang Baik
Menurut Yulius Slamet (2006) syarat-syarat penulisan kuesioner yang baik yaitu:
1) Beri judul penelitian pada sampul kuesioner. 2) Tunjukkan surat keterangan dan surat ijin.
3) Singkirkan pertanyaan yang peka yang tidak perlu.
4) Buatlah kesan bahwa responden itu adalah “orang penting”.
5) Peneliti bermaksud memperoleh kenyataan.
6) Jawaban yang diinginkan peneliti adalah apa yang dirasakan responden dan pendapat responden.
7) Berikan penjelasan dan contoh atau memperdalam maksud pertanyaan.
F. Validasi Instrumen Penelitian
Menurut Suharsimi Arikunto (2006) mengatakan bahwa “Instrumen yang
baik harus memenuhi dua syarat yang penting yaitu valid dan reliabel”(hlm.160).
Untuk lebih jelasnya akan peneliti jabarkan sebagai berikut: 1. Validitas
Uji validitas dilakukan untuk memastikan seberapa baik suatu instrumen digunakan untuk mengukur konsep yang seharusnya diukur. Menurut Suharsimi Arikunto (2006:144) “Validitas adalah suatu ukuran yang menunujukkan tingkat kevalidan dan kesahihan suatu instumen” Untuk menguji validitas konstruk dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya. Rumus yang digunakan untuk menguji validitas instrumen ini adalah
product momentdari Karl Pearson, sebagai berikut:
=
∑
− (∑ ) (∑ )
commit to user Keterangan:
rxy = Koefisien korelasi suatu butir
N = Cacah objek X = Skor butir
Y = Skor total (Suharsimi Arikunto, 2006).
Dari perhitungan rxyyang diperoleh dikonsultasikan dengan rtabel. Apabila
rxy> rtabelpada taraf signifikansi 5%, maka angket tersebut valid.
Hasil uji validitas bisa dilihat dalam tabel berikut: Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas Angket
commit to user
28 0,745 0,361 Valid
29 0,634 0,361 Valid
30 0,714 0,361 Valid
Sumber: Hasil Penelitian 2012 (data diolah) 2. Reliabilitas
Suharsimi Arikunto (2006)menyatakan “Reliabilitas menunjuk pada suatu
pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan
sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik”(hlm.154). Angket dikatakan reliabel jika dapat memberikan hasil relatif sama pada saat dilakukan pengukuran kembali pada obyek yang berlainan pada waktu yang berbeda atau memberikan hasil yang tetap. Untuk menguji reliabilitas instrumen digunakan rumus alpha sebagai berikut:
= Varian total (Suharsimi Arikunto, 2006).
Dari hasil r11yang diperoleh dikonsultasikan dengan harga r tabel. Apabila
r11 > rtabel pada taraf signifikan 5%, maka angket tersebut realibel. Dapat juga
dengan melihat nilai Cronbach Alpha. Menurut Duwi Priyatno (2010) Suatu instrumen dapat dikatakan reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6.
Hasil uji reliabilitas bisa dilihat dalam tabel berikut: Tabel 3.2 Hasil Uji Reliabilitas Angket
commit to user
Y 0,712 Reliabel
Sumber: Hasil Penelitian 2012 (data diolah)
Dari hasil r11yang diperoleh dikonsultasikan dengan harga r tabel. Apabila
r11 > rtabel pada taraf signifikan 5%, maka angket tersebut realibel. Dapat juga
dengan melihat nilai Cronbach Alpha. Menurut Duwi Priyatno (2010) Suatu instrumen dapat dikatakan reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6.
G. Analisis Data
Teknik analisis data merupakan suatu cara yang digunakan untuk mengolah data hasil penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan teknik statistik karena data yang diambil peneliti merupakan data kualitatif yang dikuantitatifkan. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi
linear berganda. Suharsimi Arikunto (2006) menyatakan ”Regresi berganda
(multiple regression) adalah suatu peluasan dari teknik regresi apabila terdapat
lebih dari satu variabel bebas untuk mengadakan prediksi terhadap variabel
terikat”(hlm.295). Sehingga regresi ganda merupakan analisis tentang hubungan antara satu dependent variable dengan dua atau lebih independent variable.
Ada pun beberapa persyaratan yang harus diuji kebenarannya sebelum melakukan analisis data sebagai berikut:
1. Uji Persyaratan Analisis a. Autokorelasi
Autokorelasi digunakan untuk menguji suatu model apakah antara variabel pengganggu masing-masing variabel bebas saling mempengaruhi. Untuk mengetahui apakah pada model regresi mengandung autokorelasi dapat digunakan pendekatan D-W (Durbin Watson) dengan rumus sebagai berikut:
=
∑( −
)
commit to user Keterangan:
d = Nilai Durbin–Watson
∑ = Jumlah kuadrat sisa (Damodar Gujarati, 2006).
Menurut Singgih Santoso (2001) kriteria autokorelasi ada 3, yaitu:
1) Nilai D-W di bawah -2 berarti diindikasikan ada autokorelasi positif.
2) Nilai D-W di antara -2 sampai 2 berarti diindikasikan tidak ada autokorelasi.
3) Nilai D-W di atas 2 berarti diindikasikan ada autokorelasi negatif.
b. Multikolinearitas
Multikolinieritas digunakan untuk menguji suatu model apakah terjadi hubungan yang sempurna atau hampir sempurna antara variabel bebas, sehingga sulit untuk memisahkan pengaruh antara variabel-variabel itu secara individu terhadap variabel terikat. Pengujian ini untuk mengetahui apakah antar variabel bebas dalam persamaan regresi tersebut tidak saling berkorelasi. Untuk mendeteksi multikolinieritas adalah dengan melihat nilai tolerancedan nilaiVariance Inflation Factor(VIF), di mana menurut Singgih Santoso (2001: 206)“Pedoman suatu model regresi yang baik adalah: Mempunyai nilai VIF di sekitar angka 1 dan angka TOLERANCE mendekati 1, maka model regresi diindikasikan tidak
terdapat multikolinearitas”.
c. Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah
terjadi penyimpangan model karena gangguan varian yang berbeda antar observasi satu ke observasi lain. Damodar Gujarati (2006) mengatakan bahwa salah satu cara untuk menguji heteroskedastisitas adalah dengan pengujian rank korelasi dari Spearman dengan formula sebagai berikut:
commit to user Keterangan:
di = Perbedaan dalam rank yang ditetapkan untuk dua karakteristik
yang berbeda dari individual atau fenomena ke i N = Banyaknya individual atau fenomena yang di rank
Setelah nilai rs diketahui langkah selanjutnya adalah dengan uji t
sebagai berikut:
= √
1 −
Ketentuan pengujiannya adalah sebagai berikut:
1) Jika nilai t > t kritis maka terdapat masalah heteroskedastisitas. 2) Jika nilai t < t kritis maka tidak terdapat masalah heteroskedastisitas.
Dalam penelitian ini pengujian heteroskedastisitas menggunakan
software SPSS 19 yaitu dengan mengamati grafik scatter plot (Singgih
Santoso, 2001). Dasar pengambilan keputusan berkaitan dengan ketentuan sebagai berikut:
1) Jika titik-titiknya membentuk pola tertentu yang teratur maka diindikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas.
2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka diindikasikan tidak terdapat masalah heterokedastisitas.
d. Normalitas
Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data akan dianalisis berbentuk sebaran normal atau tidak. Dalam penelitian ini, data untuk setiap variabel diuji normalitasnya. Deteksi normalitas dapat diketahui dengan melihat penyebaran data pada sumbu diagonal pada suatu grafik. Menurut Singgih Santoso (2001) menetapkan dasar pengambilan keputusan yang digunakan sebagai berikut:
commit to user
2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti garis diagonal, maka regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
e. Linearitas
Menurut Siswandari (2000), Uji Linearitas digunakan untuk mendeteksi adanya hubungan linier antara variabel X dan Y yang bisa dilakukan, sebagai berikut :
1) Plot antara residu (e) versus Y-topi
Jika plot yang bersangkutan menggambarkan suatu scatter diagram (diagram pencar) dalam arti tidak berpola maka dapat dikatakan tidak terjadi mispesifikasi pada fungsi regresi, hal ini bararti bahwa hubungan antara variabal X dan Y adalah linier.
2) Plot antara variabel X versus Y
Jika plot menggambarkan garis lurus maka asumsi pertama ini telah terpenuhi.
3) Plot antara residu versus X
Jika plot menggambarkan diagram pencar maka linearitas ini sudah terpenuhi (hlm.28).
2. Uji Hipotesis
a. Menghitung Persamaan Garis Regresi Linier Ganda
Analisis Regresi Linear Berganda adalah hubungan secara linier antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2,...Xn) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Persamaan regresi linear bergandanya dituliskan:
Model regresi berganda yang digunakan adalah: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Keterangan:
commit to user
Uji F digunakan untuk mengetahui variabel bebas secara bersama-sama mempunyai berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat. Atau untuk mengetahui apakah model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel terikat atau tidak. Signifikan berarti hubungan yang terjadi dapat berlaku untuk populasi. Tingkat signifikansi menggunakan a = 5% atau 0,05 (hlm.82).
Adapun langkah-langkah dari uji F adalah sebagai berikut : 1) Hipotesis
Ho : b1= b2= b3= b4= b5= b6= 0
Berarti tidak ada pengaruh yang signifikan secara bersama-sama variabel independen (kualitas layanan) terhadap variabel dependen
(Brand Image).
Ha : b1≠ b2≠ b3≠ b4 ≠b5≠b6> 0
Berarti ada pengaruh yang signifikan secara bersama-sama variabel independen (kualitas layanan) terhadap variabel dependen (brand
