• Tidak ada hasil yang ditemukan

Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Membagikan "Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan"

Copied!
16
0
0

Teks penuh

(1)

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN

Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada Jurusan Psikologi Fakultas Psikologi

Oleh:

MODISTA DEA SANDIYANING KUSUMA PARASTIWI F100120052

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2017

(2)
(3)
(4)
(5)

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN

Abstrak

Setiap perusahaan industri makanan seperti restauran dalam memasarkan produk pasti memiliki tujuan yaitu bagaimana pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diterima. Salah satu faktor penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Jika kualitas pelayanan restoran lebih ditingkatkan, maka kepuasan konsumen juga akan meningkat. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan Obonk Steak & Ribs. Metode dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Subjek penelitian berjumlah 50 pelanggan. Metode pengumpulan data menggunakan skala kepuasan pelanggan dan skala persepsi terhadap kualitas pelayanan. Penentuan jumlah sampel ditentukan berdasarkan teknik purposive quota sampling. Hasil perhitungan dengan product moment diperoleh nilai koefisien korelasi rxy = 0,580 dengan sig. = 0,000; (p < 0,01), artinya ada hubungan positif yang sangat signifikan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Sumbangan efektifitas persepsi terhadap kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 58%. Dari hasil penelitian ini juga diketahui bahwa persepsi terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pelanggan Obonk Steak & Ribs tergolong sedang.

Kata kunci : Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan, Minat Berwirausaha

Abstract

Every food industry company like a restaurant in marketing a product must have a purpose that is how customers are satisfied with the service received. The one of factors determining customer satisfaction is customer perception of service quality. If the quality of restaurant services is further improved, then customer satisfaction will also increase. The purpose of this study was to determine the relationship of Perception of service quality with customer satisfaction of Obonk Steak & Ribs. The method in this research used the quantitative method. The amount of the research subjects was 50 customer. The methods of data collection used the scale of consumer satisfaction and scale of service quality perception. Determination of the number of samples is determined by purposive quota sampling. Results of calculation using product moment, it was obtained the score of the coefficient of correlation (rxy) as much as 0.580 significance = 0,000; (p < 0,01), that meant that there was positively significant correlation between service quality perception with consumer satisfaction. The effective contribution of service quality perception on consumer satisfaction as much as 58%. From the results of this research, it was also known that service quality perception and the consumer satisfaction of Obonk Steak & Ribs were categorized as moderat.

(6)

1. PENDAHULUAN

Pelanggan adalah nyawa dari setiap bisnis yang dibangun. Bisnis tidak akan bisa tumbuh dengan besar tanpa adanya dukungan dan dorongan dari pelanggan yang mempercayakan kebutuhan mereka kepada bisnis tersebut. Pelanggan merupakan bagian dari siklus pemasaran. Seluruh kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari akan pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu.

Setiap perusahaan industri makanan seperti restauran dalam memasarkan produk pasti memiliki tujuan yaitu bagaimana pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diterima. Namun terkadang setiap pelanggan memiliki perasaan puas yang berbeda pada setiap pelayanan yang telah diberikan oleh restauran tersebut. Misalnya seperti pelanggan berharap bahwa pelayan akan menyajikan makanan yang sangat lezat dengan tatanan makanan yang rapi dan bersih, namun harapan tersebut berbanding terbalik sehingga pelanggan merasa kecewa dan merasa tidak puas. Lupiyoadi (2013) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan dimana seseorang yang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan.

Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Zeithaml dan Bitner dalam Lupiyoadi, 2013). Persepsi timbul karena adanya respon terhadap stimulus. Stimulus yang diterima seseorang sangat komplek, stimulus masuk ke dalam otak, kemudian diartikan, ditafsirkan serta diberi makna melalui proses yang rumit baru kemudian dihasilkan. Begitu pula dengan persepsi para pelanggan pasti berbeda-beda pula karena setiap pelanggan dapat mempersepsikan setelah mereka merasakan atau mendapatkan jasa kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami

(7)

dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Sudarso, 2016).

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Hal ini berarti bahwa apabila pelayanan yang diterima (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan konsumen sebagai penerima pelayanan maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan oleh si penerima pelayanan sebagai konsumen, sebaliknya apabila pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan buruk (Lovelock dalam Sihombing, 2009). Parasuraman dkk. (dalam Lupiyoadi, 2013: 216-217) menyebutan bahwa aspek-aspek persepsi terhadap kualitas pelayanan antara lain berwujud (tangible), reliabilitas (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), dan empati (empathy).

Fenomena kepuasan pelanggan karena adanya faktor kualitas pelayanan yang diterima adalah seorang pelanggan berinisial “A” merasa terkesan berada di sebuah toko makanan. Dia merasa bahwa staf yang bekerja di toko tersebut sangat ramah dan selalu tersenyum dalam melayani tamu-tamu atau pelanggan yang datang. Mereka tidak membedakan apakah seorang pelanggan hanya membeli sepotong donat dan segelas kopi dengan pelanggan yang membeli donat dalam jumlah yang banyak (berlusin-lusin). Sehingga beberapa staf (penjualan maupun kebersihan serta satpam) mengenal pelanggan dengan baik dan mengetahui apa yang akan dipesan pelanggan (Prasetya, 2015).

Contoh fenomena kedua seperti pelanggan berinisial “T” merasa kecewa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh toko makanan cepat saji. Awal mula, pelanggan memesan dan melakukan transaksi untuk temannya yang berada di Bali dengan menggunakan (Say It with M*D) pada pukul 00.30 WIB untuk kemudian dikirim lewat toko makanan cepat saji di Bali New Dewata Ayu. Pada pukul 02.00 WIB pelanggan mendapat telpon dari temannya yang berada di Bali

(8)

bahwa pesanan belum sampai. Pelanggan menanyakan pihak toko makanan cepat saji melalui via telepon untuk menanyakan pesanan sudah dikirim atau belum, namun pihak toko makanan cepat saji belum juga mengirim pesanan. Pukul 2.15 WIB pelanggan kembali menanyakan kepada pihak toko makanan cepat saji dan mendapat jawaban bahwa pesanan sudah dikirim melalui pak “K”. Pukul 04.00 WIB pesanan sudah sampai di Bali di tempat teman pelanggan (Simon, 2008).

Fenonema-fenomena di atas tidak jauh berbeda dengan fenomena yang terjadi pada tempat usaha yang peneliti teliti. Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Agus selaku manajer Obonk Steak & Ribs menceritakan bahwa dalam hal pelayanan terdapat kendala kurangnya karyawan, sehingga terasa kurang cepat dalam melayani pelanggan. Selain itu, pada saat jam makan siang kadangkala terjadi membludaknya pelanggan, sehingga banyak pelanggan yang tidak mendapat tempat duduk dan harus rela antri menunggu pelanggan lain yang sudah selesai. Namun, bagi pelanggan lain yang tidak sabar menunggu, mereka lebih memilih meninggalkan restoran. Hal ini tentu saja dapat mengurangi kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian terdahulu, fenomena-fenomena yang terjadi, dan hasil wawancara dengan manager Obonk Steak & Ribs di atas menunjukkan kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Warung makan atau restoran perlu mencari cara untuk mempertahankan dan terus meningkatkan kualitas pelayanan. Sedangkan kualitas layanan yang buruk akan membuat pelanggan tidak puas dan memberikan persuasi kepada orang lain untuk pergi ke restoran lain.

Berdasarkan paparan di atas, maka rumusan masalah yang akan diajukan adalah: “Apakah ada hubungan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan”. Berdasarkan uraian masalah tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan”.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui 1) hubungan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan Obonk Steak & Ribs, 2) sumbangan efektif persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan

(9)

pelanggan Obonk Steak & Ribs, 3) tingkat persepsi terhadap kualitas pelayan dengan kepuasan pelanggan Obonk Steak & Ribs, dan 4) tingkat kepuasan pelanggan Obonk Steak & Ribs.

2. METODE PENELITIAN

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah persepsi terhadap kualitas pelayanan, sedangkan variabel tergantungnya adalah kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan yang membeli di Obonk Steak & Ribs Surakarta, sedangkan sampelnya adalah 50 responden dengan menggunakan teknik purposive quota sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu sesuai dengan tujuan yang dikehendaki dan mendasarkan diri pada jumlah yang sudah ditentukan. Pertimbangan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pada saat dilakukan penelitian sedang membeli di Obonk Steak & Ribs dengan alamat di Jl. Dr. Supomo No. 11, Sriwedari, Laweyan, Kota Surakarta dan pelanggan minimal berusia 17 tahun.

Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan skala. Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini diungkap menggunakan skala kepuasan pelanggan yang disusun oleh peneliti berdasarkan aspek-aspek kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh Garvin (dalam Sumarwan, 2012: 193) yaitu performance, features, reliability, conformance to spesifications, durability, serviceability, estetika, dan persepsi kualitas. Persepsi terhadap kualitas pelayanan dalam penelitian ini diungkap menggunakan skala persepsi terhadap kualitas pelayanan yang disusun oleh peneliti berdasarkan aspek-aspek persepsi terhadap kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, dkk. (dalam Lupiyoadi, 2013: 216-217) yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

Pengujian validitas pada penelitian ini menggunakan Koefisien Validitas Isi –Aiken’s V. Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas dengan Formula Aiken’s aitem skala persepsi terhadap kualitas pelayanan dari 20 aitem yang diujikan, tidak ada item yang gugur, sementara skala kepuasan pelanggan dari 20 aitem yang diujikan diketahui 19 aitem memenuhi kriteria (>0,660).

(10)

Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan analisis alpha cronbach. Hasil uji reliabilitas menunjukkan koefisien reliabilitas Alpha pada skala persepsi terhadap kualitas pelayanan sebesar 0,823, dan koefisien reliabilitas Alpha pada skala kepuasan pelanggan sebesar 0,798.

Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis Product Moment dari Carl Pearson yang diolah dengan menggunakan aplikasi SPSS (Statistik Product and Service Solutions) 15.0 for Windows.

3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui normal tidaknya penyebaran data dari variabel penelitian dengan kata lain uji normalitas dimaksudkan untuk melihat subjek yang dijadikan sampel penelitian memenuhi distribusi normal untuk mewakili populasi. Pengujian normalitas dalam penelitian ini menggunakan uji Kolmogorov-Smimov. Hasil uji Kolmogorov-Smimov diperoleh nilai untuk skala kepuasan pelanggan nilai Kolmogorov-Smimov yakni sebesar 0,867 dengan p = 0,440 (p > 0,05), yang berarti data juga berdistribusi normal.

Uji linearitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah variabel bebas dan variabel tergantung berkorelasi linier (searah) atau tidak. Uji linieritas pada penelitian ini dilakukan untuk mengetahui linieritas whubungan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Variabel persepsi terhadap kualitas pelayanan mempunyai korelasi yang linier dengan variabel kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai F sebesar 1,504 dengan 0,16 (p>0,05).

Perhitungan untuk menguji hipotesis dilakukan dengan menggunakan teknik analisis product moment. Dari hasil perhitungan yang dilakukan diperoleh nilai koefisien korelasi (%) sebesar 0,580; p = 0,000 (p < 0,01). Hasil tersebut menunjukkan ada hubungan positif yang sangat signifikan antara Persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Semakin tinggi persepsi terhadap kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepuasan pelanggan, sebaliknya semakin rendah persepsi terhadap kualitas pelayanan maka semakin rendah pula kepuasan pelanggan.

(11)

Sumbangan efektif menunjukkan seberapa besar peran atau kontribusi variabel bebas terhadap variabel tergantung. Dari hasil analisis diketahui koefisien determinan (r2) = 0,580. Hal ini berarti sumbangan efektif persepsi terhadap kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 58,00%, artinya masih terdapat 42,00% yang mempengaruhi kepuasan pelanggan misalnya antara lain: faktor lingkungan, dan faktor sosial (Alma, 2007).

Tujuan dari kategorisasi adalah mengetahui kondisi subyek dengan membuat kelas-kelas interval pengkategorian. Maksud pengukuran adalah semata- mata mendudukkan subyek pada posisinya menurut kontinum atribut yang diukur (Azwar, 2015). Cara pembuatan kelas interval adalah dengan membuat terlebih dahulu rerata hipotetiknya dan standar deviasi. Nilai rerata hipotetik yang diperoleh dari uji normalitas sebaran kemudian dimasukkan ke dalam kelas interval untuk mengetahui kategori yang dimiliki subyek. Berdasarkan hasil analisis diketahui variabel kepuasan pelanggan mempunyai rerata empirik sebesar 44,10 dan rerata hipotetik sebesar 47,5 yang berarti kepuasan pelanggan pada subyek penelitian tergolong sedang, sedangkan rerata empirik persepsi terhadap kualitas pelayanan yakni sebesar 48,00 dan rerata hipotetik sebesar 50,0 yang berarti persepsi terhadap kualitas pelayanan pada subyek penelitian tergolong sedang.

Berdasar hasil analisis data dapat diketahui bahwa ada hubungan positif yang sangat signifikan antara efikasi diri dengan kepuasan pelanggan dengan koefisien korelasi r (xy) = 0,580; p = 0,000 (p < 0,01) artinya ada hubungan positif yang sangat signifikan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Semakin tinggi persepsi terhadap kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepuasan pelanggan, dan sebaliknya semakin rendah persepsi terhadap kualitas pelayanan semakin rendah pula kepuasan pelanggan.

Hal tersebut sesuai dengan Sari dan Kustijana (2012) menunjukkan persepsi kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kuncinya adalah mempertemukan atau melampaui target harapan kualitas pelayanan pelanggan. Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan, semakin meningkat kepuasan konsumen. Segoro (2011)

(12)

memberikan bukti bahwa persepsi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Unsur kepuasan dan ketidakpuasan timbul dari adanya kesenjangan antara harapan dengan kenyataan yang terjadi pada saat konsumen mengkonsumsi jasa. Jadi, jika harapan terhadap kualitas pelayanan sesuai dengan yang diterima oleh pelanggan, maka pelanggan tersebut akan puas.

Penelitian Sadiq, et al. (2013) dan Ragavan & Mageh (2013) dimana dari hasil penelitian mereka menyimpulkan persepsi pelangan terhadap kualitas layanan sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Namun, peneliti percaya bahwa pelanggan lebih tertarik untuk menerima perlakuan yang adil. Hal ini karena orang jarang mendapatkan pelayanan terbaik, tapi malah mencari layanan mereka sendiri dan perlakuan yang konsisten.

Penelitian tentang persepsi terhadap kualitas pelayanan di dunia penerbangan pernah dilakukan oleh Masarrat & Jha (2014). Temuan penelitian ini konsisten dengan penelitian sebelumnya menyimpulkan bahwa di tengah persaingan yang ketat terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan memainkan peran penting. Dalam penelitian ini, persepsi penumpang terhadap berbagai parameter kualitas pelayanan dievaluasi yang juga mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Sebenarnya ketika Air Arabia telah memiliki skor yang tinggi pada semua parameter layanan, tanggung jawab pada perusahaan meningkat untuk mempertahankan tingkat persepsi dalam pikiran pelanggan dan memberikan pelayanan yang diharapkan untuk kepuasan penuh. Penelitian ini mensyaratkan bahwa manajer pemasaran harus mengembangkan berbagai kebijakan untuk menjamin kualitas layanan kepada penumpang.

Hasil yang diperoleh dari penelitian ini juga mengkonfirmasikan para peneliti lainnya, Martin (2016) menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan terkait dengan persepsi kualitas pelayanan dan harapan pelanggan kualitas layanan melebihi persepsi mereka meskipun mereka umumnya puas.

Penelitian Omar, et al. (2016) meneliti tingkat kepuasan pelanggan di restauran. Temuan penelitian ini akan membantu pelayan restoran mengetahui tingkat kepuasan yang dinilai oleh pelanggan. Penelitian ini juga menyoroti kekuatan dan kelemahan bahwa pelayan restoran perlu mempertahankan dan

(13)

meningkatkan pelayanan yang mereka tawarkan. Hasil penelitian juga telah menunjukkan bahwa pelanggan puas dengan tingkat empati, bukti fisik dan jaminan dari restoran Arab. Oleh karena itu, pelayan restoran harus memastikan tiga variabel tersebut untuk dipelihara dengan baik dan ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Rerata empirik pada variabel persepsi terhadap kualitas pelayanan sebesar 48 dan rerata hipotetik sebesar 50. Jadi rerata empirik < rerata hipotetik yang berarti pada umumnya pelanggan Obonk Steak & Ribs Surakarta mempunyai tingkat persepsi terhadap kualitas pelayanan yang sedang. Adanya persepsi terhadap kualitas pelayanan yang sedang pada pelanggan Obonk Steak & Ribs Surakarta menunjukkan bahwa pelayan restoran perlu memberi perhatian lebih pada pemberian pelayanan yang konsisten dan dapat diandalkan, dan memberikan tagihan yang akurat kepada pelanggan. Pelanggan juga menuntut pelayan harus baik dalam pemecahan masalah, memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, dan memberikan layanan utama.

Bhatta dan Durgapal (2016) melakukan penelitian tentang persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Dalam hasil penelitiannya menunjukkan bahwa hubungan yang kuat ditemukan antara dimensi kualitas pelayanan – keandalan, jaminan, bukti fisik, empati dan responsif dengan kepuasan pelanggan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah konstruksi yang terkait, dan kualitas layanan merupakan pengantar untuk kepuasan pelanggan.

Hal tersebut tergambar pada rerata empirik variabel kepuasan pelanggan sebesar 44,10 yang dibandingkan dengan rerata hipotetik sebesar 47,5. Jadi rerata empirik < rerata hipotetik yang berarti pada umumnya pelanggan Obonk Steak & Ribs Surakarta mempunyai kepuasan pelanggan yang sedang. Kepuasan pelanggan yang sedang terlihat pada saat jam makan siang, ramainya pengunjung yang membeli di tempat tersebut akan tetapi kurang diimbangi dengan jumlah tenaga kerja. Kasus tersebut menimbulkan banyak antrian. Karyawan telah bekerja dengan cepat akan tetapi apabila konsumen yang datang banyak maka antrian pelayanan pun tidak dapat dihindari.

(14)

Hal lainnya adalah apabila pelanggan melakukan tambah pesanan maka jika dalam keadaan ramai pemesanan maka tambahan pesanan pun menjadi lama untuk dilayani. Kasus seperti inilah yang dirasakan konsumen sebagai daya tanggap yang kurang cepat. Untuk dapat mensiasati hal tersebut maka pihak pengelola dapat mengantisipasi dengan penambahan karyawan pada hari-hari tertentu dimana pada hari tersebut Obonk Steak & Ribs ramai dikunjungi konsumen.

Berdasarkan pembahasan di atas dapat diketahui bahwa persepsi terhadap kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dengan sumbangan efektifnya sebesar 0,580, sehingga persepsi terhadap kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 58,0% dan masih ada beberapa faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 42,00% diluar faktor kepuasan pelanggan, antara lain: faktor lingkungan, dan faktor sosial.

Adapun kelemahan dari penelitian ini adalah karena populasi hanya Pelanggan Obonk Steak & Ribs maka generalisasi juga terbatas hanya pada Warung Obonk Steak & Ribs; alat ukur hanya berupa skala sehingga kurang memadai karena kurang didukung oleh observasi dan interview.

4. PENUTUP

Berdasarkan hasil analisis data pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya dapat ditarik kesimpulan dari penelitian ini yaitu: a) Ada hubungan positif yang sangat signifikan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan dengan kepuasan pelanggan. b) Persepsi terhadap kualitas pelayanan pada subyek penelitian tergolong sedang. c) Kepuasan pelanggan pada subyek penelitian tergolong sedang. d) Sumbangan efektif persepsi terhadap kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 58,0%. Hal ini berarti menunjukkan bahwa terdapat faktor-faktor lain sebesar 42,0% yang mempengaruhi kepuasan pelanggan selain persepsi terhadap kualitas pelayanan.

Bagi pelanggan Obonk Steak & Ribs Surakarta, diharapkan dapat memberikan kritik dan saran kepada pihak manajemen Obonk Steak & Ribs Surakarta agar kekurangan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan dapat segera diperbaiki.

(15)

Bagi manajemen Obonk Steak & Ribs Surakarta, diharapkan dapat lebih meningkatkan aspek-aspek kualitas pelayanan yang baik agar terciptanya kepuasan konsumen yang lebih optimal, misalnya dengan lebih memperhatikan konsistensi rasa menu dengan cara memperhatikan kesamaan kualitas bahan masakan, bersedia membantu konsumen dengan ramah tanpa diminta terlebih dahulu oleh konsumennya, melatih kepribadian karyawan agar mampu bersikap tenang dan memberikan rasa simpatik jika terjadi kesalahan.

Bagi peneliti selanjutnya diharapkan agar lebih memperluas jangkauan penelitian dengan menambahkan sampel serta mencari faktor-faktor lain yang dapat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. kepuasan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. (2005). Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan. Bandung: Alfabeta.

Azwar, S. (2015). Reliabiltas dan Validitas. Edisi 4. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Bhatta, Keshav R. & Durgapal, Bhanu P. (2016). Service Quality Perceptions And Customer Satisfaction In Nepalese Banking Sector. Indian Journal of Commerce & Management Studies, Vol 7, No. 1, pp. 17-23.

Lupiyoadi, Rambat. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Jakarta: Salemba Empat.

Martin, Michael J. (2016). Customers’ Determination Of Service Quality And Satisfaction In A Return/Repair Process: A Quantitative Study. International Academy of Marketing Studies Journal, Vol. 20, No. 1, pp. 36-52.

Masarrat, G. & Jha, S. (2014). Assessing Customer Perception of Service Quality: Comparative Study of Airlines in UAE. World Review of Business Research, Vol. 4. No. 2. July 2014 Issue. Pp. 291 – 303.

Omar, M.S., Ariffin, H.F., & Ahmad, R. (2016). Service Quality, Customers’ Satisfaction and the Moderating Effects of Gender: A Study of Arabic Restaurants. Procedia - Social and Behavioral Sciences, Vol. 224 (2016), pp. 384-392.

Prasetya, A. (2015, Juni 24). Dunkin Donut di Mata Saya. Rubrik. Diakses dari Kompasiana: http://www.kompasiana.com/lief.phang/dunkin-donut-di-mata-saya_552c0d986ea834eb398b4585.

(16)

Ragavan & Mageh. (2013). A Study on Service Quality Perspectives and Customer Satisfaction in New Private Sector Banks. IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM), Vol. 7, No. 2, pp. 26-33.

Sadiq, M., Rehman, S.U., Anjum, K.M.J. (2013). Customers' Perception of Service Quality in Banking and The Level Of Customers' Satisfaction: A Study of Maybank Berhad. Actual Problems of Economics, Vol. 11, No. 149, pp. 494-504.

Sari, Farah M. & Kustijana, Dwi H.B. (2012). Pengaruh Persepsi Kualitas Produk, Persepsi Kualitas Pelayanan dan Trust Pada Kepuasan Konsumen Di Perusahaan Taksi PT. Kosti Solo. Fokus Manajerial, Vol. 11, No. 2, hlm. 183-194.

Segoro, Waseso. (2011). Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan, Faktor Penambat Dan Kualitas Hubungan Relasional Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan: Suatu Penelitian Pada Penyedia Jasa Telepon Selular Di Jawa Barat. IncomTech, Jurnal Telekomunikasi dan Komputer, Vol.2, No.2, hlm. 181-197.

Sihombing, Chandra. (2009). “Analisis Faktor Determinan Kualitas Pelayanan Persampahan di Kota Pemantangsiantar. Jurnal Ilmu Administrasi, Volume VI, No. 1 Maret 2009, hal. 39-59.

Simon, Tito. (2008, Agustus 30). Kecewa Layanan 14045 Mc Donalds. Restoran. Diakses dari http://www.konsumen.org/kecewa-layanan-14045-mc-donalds/.

Sudarso, Andriasan. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan (Dilengkapi dengan Hasil Riset Pada Hotel Berbintang di Sumatera Utara). Yogyakarta: Deepublish.

Sumarwan, Ujang (editor). (2012). Riset Pemasaran dan Konsumen. Seri 2. Bogor: IPB Press.

Referensi

Dokumen terkait

Elisabeth Semarang, secara umum pelaksanaan keselamatan pasien melalui Lima Momen Cuci Tangan sudah terlaksana, dan hak pasien untuk mendapat pelayanan yang aman, bermutu

The objective of the research was to find out, whether or not the use of STAD (Student Team Achievement Divisions) method can increase the students’ vocabulary

Bakteri yang digunakan untuk perhitungan jumlah neutrofil dalam penelitian ini adalah Staphylococcus aureus yang diremajakan pada media MSA sebanyak 3 kali untuk

untuk Bidang Cipta Karya, rencana dan program pembangunan infrastruktur akan di.. susun melalui RPI2JM Bidang Cipta Karya yang selanjutnya pembangunannya

Institut Leimena menyediakan media komunikasi SUARA WARGA sebagai sarana untuk berbagi ide dan pemikiran yang telah dibahas dalam Diskusi Warga dari kota satu ke kota lain.

Pengumpulan data selama penelitian menghasilkan dua data yaitu data training dan data testing dengan atribut diantaranya biaya SPP, jarak sekolah yang diukur dari

HINGGA KE 21 KECAMATAN DAN SELURUH SKPD DI LUAR KANTOR WALIKOTA INTERNET DI MASING-MASING SKPD.. DATA

Pihak Indovision perlu mengetahui faktor-faktor apa saja yang dipertimbangkan oleh konsumen dalam memilih TV Berlangganan, tingkat kepuasan konsumen Indovision, perilaku