KATA PENGANTAR
Puji syukur Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat rahmat-Nya, skripsi yang berjudul “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Good Corporate Governance (GCG) terhadap Citra (Image) Perusahaan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama Kabupaten Badung)” dapat diselesaikan sesuai dengan yang direncanakan. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1. Dr. I Nyoman Mahendra Yasa, SE., M.Si. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
2. Prof. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., M.S. Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
3. Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., M.Si. sebagai Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
4. Dr. I Made Artha Wibawa, SE., MM. sebagai Pembimbing Akademik. 5. Dr. Tjokorda Gede Raka Sukawati, SE., MM. selaku dosen pembimbing
atas waktu, bimbingan, masukan serta motivasinya selama menyelesaikan skripsi ini.
6. Gede Suparna, SE., M.S. selaku dosen pembahas atas waktu dan masukan bagi penulis selama menyelesaikan skripsi ini.
7. Dr. I Gusti Ayu Ketut Giantari, SE., M.Si dan I Made Jatra, SE., MM. selaku dosen penguji di dalam penelitian ini.
8. I Made Subarga Yasa, SE., MM. selaku Direktur Utama Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama Kabupaten Badung atas izin tempatnya didalam mengumpulkan data responden.
9. Para Responden yang dalam hal ini adalah pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama Kabupaten Badung yang sudah memberikan jawaban kuesioner penelitian dengan jujur dan ikhlas.
10. Keluarga Tercinta Drs. Edy Asri dan Dra. Dwi Haryantie atas dukungan dan doanya yang selalu tulus dan tiada hentinya selama menempuh studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
11. Istri Tersayang Putu Antalis Denita, S.S. atas dukungannya selalu mendampingi saat susah maupun senang dan selalu ada didalam memberikan semangat.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak. Meskipun demikian, penulis tetap bertanggung jawab terhadap semua skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan.
Denpasar, 22 Januari 2016
Penulis
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetujui oleh pembimbing, serta diuji pada tanggal :
Tim Penguji : Tanda
tangan
1. Gede Suparna, SE, MS
...
2. Dr. Tjokorda Gede Raka Sukawati, SE, MM ...
3. I Made Jatra, SE, MM
...
Mengetahui
Ketua Jurusan Manajemen Pembimbing
(Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE, M.Si) (Dr. Tjokorda Gede Raka Sukawati SE, MM)
NIP. 196106011985032003 NIP. 19007161996101001
PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam Naskah Skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau ditebitkan oleh orang lain kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila ternyata di dalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur plagiat, saya bersedia diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Denpasar, ...
Andana Ega Harsa Wijaya 0715251012
Judul : Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Good Corporate Governance (GCG) Terhadap Citra (Image) Perusahaan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama Kabupaten Badung)
Nama : Andana Ega Harsa Wijaya
NIM : 0715251012
Abstrak
Citra (Image) perusahaan selalu menjadi sorotan bagi masyarakat yang menjadi pengguna jasanya. Kondisi ini merupakan sebuah tantangan sekaligus dilema yang berkepanjangan bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Sorotan tentang citra perusahaan juga diterima oleh Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama Kabupaten Badung.
Studi yang bertajuk pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Good Corporate Governance (GCG) terhadap citra (image) perusahaan ini menggunakan 100 orang pelanggan aktif di Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama Kabupaten Badung sebagai sampel penelitian. Alat uji yang digunakan menguji hipotesis adalah model regresi linear berganda dengan uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas sebagai asumsi klasiknya.
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra perusahaan, demikian pula dengan Good Corporate Governance (GCG) yang berpengaruh positif dan signifikan untuk meningkatkan citra perusahaan di Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama Kabupaten Badung. Implementasi hasil uji tersebut tentunya adalah peningkatan didalam penerapan kedua aspek tersebut. Fokus peningkatan untuk customer relationship adalah pada peningkatan SDM, teknologi dan proses peningkatan pelayanan. Sedangkan peningkatan corporate governance diarahkan pada optimalisasi penerapan prinsip keadilan, transparansi dan akuntabilitas serta pertanggungjawaban perusahaan.
Kata kunci : customer relationship management, good corporate governance, citra (image) perusahaan
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
DAFTAR ISI
ISI Halaman
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PENGESAHAN... ii
PERNYATAAN ORISINALITAS... iii
KATA PENGANTAR... iv
ABSTRAK... vi
DAFTAR ISI... vii
DAFTAR TABEL... ix
DAFTAR GAMBAR... x
DAFTAR LAMPIRAN... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah penelitian ... 12
1.3 Tujuan Penelitian ... 12
1.4 Manfaat Penelitian ... 13
1.5 Sistematika Penulisan ... 13
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Landasan Teori ... 16
2.1.1 Customer Relationship Management (CRM) ... 16
2.1.2 Good Corporate Governance (GCG) ... 21
2.1.3 Citra (Image) Perusahaan ... 22
2.2 Hipotesis Penelitian ... 25
2.2.1 Hubungan Customer Relationship Manajemen (CRM) dengan Citra (Image) Perusahaan ... 25
2.2.2 Hubungan Good Corporate Governance (GCG) dengan Citra (Image) Perusahaan ... 26
BAB III KERANGKA BERFIKIR DAN METODE PENELITAN 3.1 Kerangka Berfikir ... 28
3.2 Kerangka Konseptual ... 29
3.3 Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian .. 30
3.4 Variabel Penelitian ... 31
3.5 Identifikasi dan Pengukuran Variabel ... 31
3.6 Definisi Operasional Variabel ... 32
3.7 Metode Pengumpulan Data ... 35
3.7.1 Jenis Data ... 35
3.7.2 Sumber Data ... 35
3.8 Populasi dan Sampel ... 36
3.9 Metode Pengumpulan Data ... 37
3.10 Instrumen Penelitian ... 38
3.10.1 Skala Pengukuran ... 38
3.10.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 39
3.11 Analisis Data ... 40
3.11.1 Analisis Deskriptif ... 40
3.11.2 Uji Asumsi Klasik ... 41
3.11.3 Regresi Linear Berganda ... 42
BAB VI PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama Kabupaten Badung ... 45
4.2 Karakteristik Responden ... 47
4.3 Hasil Analisis Deskriptif ... 49
4.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 55
4.5 Hasil Uji Asumsi Klasik ... 56
4.6 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 58
4.7 Pembahasan Hasil Penelitian ... 60
4.7.1 Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Citra (Image) Perusahaan ... 60
4.7.2 Pengaruh Good Corporate Governance (GCG) terhadap Citra (Image) Perusahaan ... 63
4.8 Implikasi Hasil Penelitian ... 65
4.9 Keterbatasan Penelitian ... 66
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 67
52 Saran ... 67
DAFTAR RUJUKAN ... 69
LAMPIRAN-LAMPIRAN ... 74
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Semakin berkembangnya IPTEK di era globalisasi dewasa ini memungkinkan adanya
suatu persaingan yang sangat kompleks antara suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya
terutama di dunia bisnis. Oleh karena itu, suatu perusahaan semakin hari semakin dituntut dalam
meningkatkan kinerja dan pelayanannya untuk menghasilkan keuntungan atau laba yang
maksimum. Dalam suatu perusahaan, tidak ada satupun perusahaan di muka bumi ini yang
sukses dan berhasil tanpa adanya kinerja yang baik dari manajemennya serta pelayanan yang
sempurna dari para karyawan atau pegawainya. Seperti diketahui bahwa harga sebuah
kesempurnaan dan kepuasan pelanggan menjadi sebuah nilai intrinsik yang sulit di dapat bagi
para konsumen, hal tersebut tidak terkecuali terjadi di industri pelayanan jasa yang mana
mengkaitkan suatu pelayanan prima dan citra perusahaan yang baik sehingga menjadi magnet
yang mampu menggaet konsumen. Salah satu perusahaan yang menaungi industri pelayanan jasa
adalah PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum).
Sebagai suatu Perusahaan daerah yang bergerak di bidang jasa penyedia air bersih,
khususnya (PDAM) Tirta Mangutama Kabupaten Badung merupakan perusahaan yang sangat
mengedepankan etos kerja dan pelayanan yang prima serta citra perusahaan yang baik.
Umumnya, suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa terutama dalam kapasitasnya sebagai
penyedia air minum, pelayanan yang prima khususnya hubungan antara perusahaan dan
pelanggan menjadi salah satu faktor yang sangat penting untuk menjamin terciptanya hubungan
yang harmonis antara pelanggan dan perusahaan itu sendiri. Disamping itu, kebutuhan akan air
pasal 33 disebutkan bahwa “bumi, air dan kekayaan alam yang terkandung di bumi pertiwi ini
dikuasai oleh Negara, sedangkan pemanfaatannya adalah untuk kemakmuran masyarakat
[image:11.612.108.504.210.314.2]Indonesia”.
Tabel 1.1
Laporan Kinerja PDAM Tirta Mangutama Kab. Badung Aspek Pelayanan Wilayah Tahun 2014
Aspe k Pe layanan Kondisi
1. Cakupan Pelayanan 66,00%
2. Pertumbuhan Pelanggan 5,00%
3. Tingkat Penyelesaian Pengaduan 100,00%
4. Kualitas Air Pelanggan 100,00%
5. Konsumsi Air Domestik 18,9%
Bobot Kinerja - Aspek Pelayanan 0,90
Sumber: Laporan audit kinerja BPKP (Keuangan audit oleh KAP), 2014
Seperti kebanyakan perusahaan daerah lainnya, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
sebagai perusahaan ber-plat merah memiliki hak untuk memonopoli pengelolaan dan distribusi
air bersih, sehingga perusahaan banyak mengesampingkan keluhan-keluhan dari pelanggan serta
menggangap citra perusahaan hanyalah suatu hal yang tidak begitu penting bagi perusahaan
tersebut. Perusahaan yang demikian biasanya menggangap bahwa hubungan dengan pelanggan
hanyalah suatu yang buang-buang waktu saja, apalagi di zaman yang semakin modern dengan
kecanggihan teknologi pelanggan dengan cepat akan mengetahui seberapa mampu dan kredibel
perusahaan tersebut di dalam menangani keluhan pelanggan.
Keluhan-keluhan yang masuk di perusahaan tersebut biasanya tidak lepas dari bagaimana
perusahaan tersebut melakukan manajemen dengan pelanggannya, tidak adanya persaingan yang
ketat di industri jasa ini membuat tuntutan pelanggan sangat kompleks. Oleh sebab itu,
manajemen hubungan pelangan atau Customer Relationship Management (CRM) memiliki
memberikan kesan perusahaan kepada pelanggan (Ekawati, 2012). Jika Customer Relationship
Management (CRM) dilaksanakan dengan baik maka dapat meminimalisir banyaknya keluhan
dari pelanggan. Reinartz et al (2004) mengatakan bahwa bagaimana mengelola manajemen
hubungan pelanggan yang baik dan efektif telah menjadi topik hangat bagi para akademisi dan
praktisi selama beberapa tahun belakangan ini.
Kamakura et al (2002) mengatakan bahwa Customer Relationship Management (CRM)
memiliki hubungan yang erat terhadap kepuasan pelanggan, dimana kepuasan pelanggan
merupakan salah satu indikator perusahaan telah melaksanakan Customer Relationship dengan
baik. dengan puasnya pelanggan terhadap kinerja dan pelayanan perusahaan tersebut
mengindikasikan bahwa perusahanan tersebuat memiliki kapabilitas didalam melaksanakan
Customer Relationship management (CRM). Di zaman modern sekarang ini banyak perusahaan
yang telah mengetahui manfaat dari Customer Relationship Management (CRM) yang sangat
besar namun tidak semua perusahaan mampu melaksanakan customer relationship dengan baik,
bahkan banyak perusahaan yang melakukan atau melaksanakan customer relationship dengan
pengetahuan seadanya, masalah ini sering dijumpai terutama pada perusahaan-perusahaan
pemerintah yang ada di Indonesia. Alasan klasik yang sering dijumpai adalah lemahnya sumber
daya yang dimiliki serta ketatnya anggaran didalam penerapan dan implementasi teknologi di
dalam perusahaan. Alasan klasik ini bukanlah penghadang yang baik, karena penerapan
Customer Relationship Management (CRM) sangat mudah dilakukan dan diaplikasikan dengan
kemauan serta tekad kerjasama yang baik diantara elemen perusahaan.
Mengutip dari Reinartz and Kumar (2000) yang mengatakan bahwa Customer
Relationship Management (CRM) sangat bermanfaat bagi perusahaan, karena dapat membuat
Verhoef (2003) yang mengatakan bahwa Customer Relationship Management (CRM) dapat
membuat pelanggan semakin setia dan loyal terhadap perusahaan. Menurut Wijaya Tunggal
(2008:10) dalam bukunya bahwa Customer Relationship Management (CRM) memiliki beberapa
manfaat bagi perusahaan, yaitu:
a) Meningkatkan pendapatan, CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan
pendapatan dan keuntungan perusahaan perhotelan. Dengan CRM, kita dapat melakukan
penjualan, pemasaran, dan pelayanan melalui internet, sehingga peluang dari penjualan
secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan,
pemasaran, dan pelayanan.
b) Mendorong loyalitas pelanggan, Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk
mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan konsumen atau pelanggan,
baik via web, call centre, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan.
Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan
yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai konsumen atau pelanggan
itu.
c) Mengurangi biaya, Perekrutan konsumen atau pelanggan baru memerlukan biaya.
Dengan CRM juga memungkinkan penjualan, pemasaran, atau pelayanan dengan biaya
lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju
ke konsumen atau pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
d) Meningkatkan efisiensi operasional, Dengan CRM memungkinkan penghilangan sekat
birokrasi karena CRM memungkinkan terjadinya otomatisasi transaksi, sehingga
e) Peningkatan time to market, CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar
dengan lebih cepat dengan informasi konsumen atau pelanggan yang lebih baik.
Pemasaran melalui internet dapat mengurangi hambatan waktu dan geografis.
Krasnikov et al (2009) mengatakan bahwa dalam beberapa tahun belakangan ini, banyak
perusahaan menerapkan dan mengimplementasikan Customer Relationship Management (CRM)
dengan membangun seperangkat teknologi dan mengedepankan proses informasi perusahaan
yang memungkinkan perusahaan membina hubungan dengan pelanggan. Bagaimana CRM dapat
memberikan efek kepada performa perusahaan?. Secara umum, banyak literatur pendidikan
mengatakan CRM dapat memberikan keuntungan didalam strategi perusahaan, antara lain seperti
meningkatnya loyalitas dan kepuasan pelanggan dan meningkatnya publisitas word of mouth.
Secara keseluruhan, terdapat makna yang kuat bagaiman CRM dengan mudah dapat
meningkatkan performa perusahaan di dalam menggaet serta mempertahankan pelanggan. graf et
al (2012) bahkan mengatakan bahwa perusahaan kecil dan menengah lebih mementingkan
menginvestasikan modalnya untuk menerapkan Customer Relationship Management (CRM)
daripada berkompetisi dengan perusahaan besar, ini mengindikasikan bahwa CRM dapat
dijadikan pondasi bagi perusahaan-perusahaan berkembang untuk bisa menggaet pelanggan.
Chen and Popovich (2003) menyebutkan bahwa Customer Relationship Management
(CRM) terdiri dari tiga (3) komponen yaitu: sumber daya manusia (SDM), proses dan teknologi.
Ketiga komponen tersebut bersinergi agar proses implementasi hubungan antara perusahaan dan
pelanggan dapat berjalan dengan baik. Jika salah satu komponen tersebut ada yang terganggu,
maka dapat dipastikan bahwa manajemen hubungan pelaggan tidak akan berjalan dengan baik.
Dengan kata lain ketiga komponen tersebut harus bahu membahu di dalam sebuah sistem
Gambar 1.1
Tiga (3) komponen CRM menurut Injazz J. Chen dan Karen Popovich
Sumber: Business Process Management Journal Vol.9 No.5 2003
Selain Customer Relationship Management (CRM), hal yang perlu diperhatikan didalam
menciptakan citra perusahaan adalah penerapan Good Corporate Governance (GCG) atau tata
kelola perusahaan yang baik. Semakin baik dan bagus cara mengelola suatu perusahaan, semakin
baik pula citra yang ditampilkan oleh perusahaan tersebut kepada pelanggan.
Suka Negara (2015) menyatakan bahwa keuntungan dari penerapan Good Corporate
Governance (GCG) bagi perusahaan antara lain adalah untuk meningkatkan performa bisnis,
meningkatkan keuntungan laba perusahaan dan memiliki pengaruh yang bagus terhadap harga
jual saham. Menurut Suka Negara (2015) lagi bahwa penerapan Good Corporate Governance
(GCG) mendorong perusahaan menjadi lebih efektif dan efisien didalam operasional perusahaan
karena pemilik perusahaan tahu peran dari masing-masing pemangku jabatan di perusahaan
tersebut. Anggiriawan dan Wirakusuma (2015) juga sependapat bahwa Good Corporate
Governance (GCG) dapat berdampak pada kinerja organisasi.
Retno dan Priantinah (2012) menyatakan bahwa latar belakang banyak perusahaan
menerapkan GCG didasarkan atas kebutuhan, dilihat dari pengalaman banyak perusahaan di
Amerika Serikat yang harus bangkrut akibat market crash pada tahun 1929, dari sinilah timbul
implementasi GCG. Implementasi GCG diharapkan bermanfaat untuk menambah dan SDM
memaksimalkan nilai perusahaan. Good Corporate Governance (GCG) diharapkan mampu
mengusahakan keseimbangan antara berbagai kepentingan yang dapat memberikan keuntungan
bagi perusahaan secara menyeluruh. Pernyataan dari Retno dan Priantinah (2012) tentang
manfaat implementasi GCG sangat diperlukan bagi perusahaan-perusahaan di Indonesia
terutama bagi perusahaan yang dinaungi oleh pemerintah.
Menurut pernyataan Dewayanto (2010) yang dikutip dari Oktapiyani (2009) mengatakan
Good Corporate Governance (GCG) masih menjadi masalah besar selama pasca-periode krisis
keuangan di pasar yang berkembang di Asia seperti Indonesia. Terutama, perusahaan-perusahaan
yang telah menerapkan reformasi tata kelola perusahaan untuk meningkatkan perlindungan
kepentingan para pemilik perusahaan dan stakeholder. Menurut sebuah kajian yang
diselenggarakan oleh Bank Dunia, lemahnya implementasi sistem tata kelola perusahaan atau
yang biasa dikenal dengan istilah Corporate Governance merupakan salah satu faktor penentu
parahnya krisis yang terjadi di Asia Tenggara (The World Bank, 1998). Kelemahan tersebut
antara lain terlihat dari minimnya pelaporan kinerja keuangan, kurangnya pengawasan atas
aktivitas manajemen oleh Dewan Komisaris dan Auditor, serta kurangnya intensif eksternal
untuk mendorong terciptanya efisiensi di perusahaan melalui persaingan yang fair. Lemahnya
penerapan corporate governance inilah yang menjadi pemicu utama terjadinya berbagai skandal
keuangan pada bisnis perusahaan. Banyak pihak yang mulai berpikir bahwa penerapan corporate
governance menjadi suatu kebutuhan di dunia bisnis sebagai barometer akuntabilitas dari suatu
perusahaan. Guna dan Herawaty (2010) menyatakan bahwa keberhasilan penerapan GCG dapat
terwujud bila ada saling keterbukaan dan kepercayaan di antara stakeholder dan shareholder
Menurut Rustiarini (2012) ada beberapa hal yang dapat menyebabkan GCG berpengaruh
terhadap nilai perusahaan, yaitu: (1) tingginya kesadaran perusahaan untuk menerapkan GCG
sebagai suatu kebutuhan, (2) manajemen perusahaan tertarik manfaat jangka panjang GCG, (3)
keberadaan dewan komisaris dan komite audit dalam perusahaan dapat memantau perusahaan
dalam melaksanakan GCG, (4) unsur budaya yang berkembang di lingkungan usaha sangat
menunjang perkembangan penerapan GCG. Menurut Martha (2004) menjelaskan bahwa Good
Corporate Governance (GCG) memiliki empat (4) prinsip yang disadur dari Organization for
Economic and Development (OECD), yaitu: Keadilan, Transparansi, Akuntabilitas dan
Pertanggungjawaban. Keempat prinsip inilah yang menjadi penyangga agar tata kelola
perusahaan dapat berjalan dengan baik. Dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa jika GCG dapat
dikelola dengan baik dan bijaksana di sebuah perusahaan maka GCG diharapkan memiliki
kemampuan untuk merubah citra perusahaan.
Citra perusahaan pada dasarnya merupakan salah satu harapan yang ingin dicapai oleh
perusahaan untuk membantu perusahaan dalam bertumbuh kembang. Tanpa bantuan citra,
konsumen kesulitan dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu produk barang atau jasa.
Pelanggan kehilangan kemampuan sikap irasional, mereka tidak familiar dengan segala pilihan
di pasar. Mereka tidak aware pada ciri-ciri setiap produk. Keinginan sebuah perusahaan untuk
mempunyai citra yang baik pada pelanggan berawal dari pengertian yang tepat mengenai citra
Gambar 1.2
Empat (4) pilar prinsip GCG menurut Organization for Economic and Development (OECD)
Sumber: Jurnal Akuntansi dan Keuangan Indonesia Vol 1 pp. 61-79; 2004
Terdapat tiga (3) hal penting dalam citra, yaitu: (1) kesan obyek, (2) proses terbentuknya
citra, (3) sumber terpercaya. Obyek meliputi individu maupun perusahaan yang terdiri dari
sekelompok orang didalamnya. Citra dapat terbentuk dengan memproses informasi yang tidak
menutup kemungkinan terjadi perubahan citra pada obyek dari adanya penerimaan informasi
setiap waktu. Besarnya kepercayaan obyek terhadap sumber informasi memberikan dasar
penerimaan atau penolakan informasi. Sumber informasi dapat berasal dari perusahaan secara
langsung dan atau pihak-pihak lain secara tidak langsung. Citra perusahaan menunjukkan kesan
obyek terhadap perusahaan yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dari
berbagai sumber informasi terpercaya.
Jadi citra disini memiliki suatu kekuatan tak terlihat bagi perusahaan untuk menciptakan
nilai perusahaan, tergantung dari perusahaan tersebut bagaimana mengelola sumber-sumber
informasi yang membentuk citra tersebut. Kotler (1997:460) mengemukakan sebuah pendapat
bahwa perusahaan harus mensurvey publiknya untuk mengetahui citra produknya. Menurut
Harisson (dalam Iman, 2010) terdapat empat (4) elemen di dalam pendekatan informasi untuk GCG
Keadilan
Transparansi
Akuntabilitas
menciptakan citra perusahaan, yaitu: Kepribadian, Personality, Nilai Perusahaan dan Identitas
[image:19.612.82.465.261.359.2]Perusahaan.
Gambar 1.3
Empat (4) elemen informasi pencipta citra perusahaan menurut Harrison
Sumber: Management Analysis Journal Vol. 1 pp: 1-7: 2010
Bagaimana implementasi penerapan Customer Relationship Management (CRM) dan
kinerja Good Corporate Governance (GCG) dapat membangun sebuah citra perusahaan di
zaman modern ini, yang mana setiap detail selalu dilirik oleh pelanggan merupakan topik yang
menarik untuk diperbincangkan dan yang mana citra perusahaan merupakan representasi dari
pelanggan itu sendiri.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan paparan latar belakang yang telah dijelaskan sebelumnya, maka rumusan
masalah dalam penelitian ini dapat dijabarkan serta dijelaskan sebagai berikut: Citra Perusahaan
1) Apakah Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh terhadap citra
(image) Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama Kabupaten
Badung?
2) Apakah Good Corporate Governance (GCG) berpengaruh terhadap citra (image)
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama Kabupaten Badung?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan masalah penelitian yang telah dirumuskan tersebut, maka tujuan dari
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM)
terhadap citra (image) Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama
Kabupaten Badung.
2) Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Good Corporate Governance (GCG)
terhadap citra (image) Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama
Kabupaten Badung.
1.4 Manfaat Penelitian
1) Secara akademik penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan informasi bagi
ilmu pengetahuan manajemen., khususnya manajemen pemasaran yang berkaitan
yang ada selama ini khususnya variabel Customer Relationship Management
(CRM), Good Corporate Governance (GCG) dan Citra (Image) Perusahaan.
2) Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan lebih
bagi pembaca atau masyarakat dan dapat dijadikan referensi bagi penelitian sejenis
dan hasil penelitian ini dapat dijadikan jurnal dan koleksi perpustakaan di Fakultas
Ekonomi Universitas Udayana sehingga bisa dibaca oleh banyak mahasiswa dan
adik-adik kelas.
1.5 Sistematika Penulisan
Skripsi ini terdiri dari lima bab yang saling berhubungan antara bab yang satu dengan bab
yang lainnya dan disusun secara terperinci serta sistematis untuk memberi gambaran yang jelas
dan mempermudah pembahasan tentang penelitian ini. Adapun pola umum sistematika
penyusunan skripsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini memuat latar belakang masalah, rumusan masalah penelitian, tujuan
penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan yang digunakan dalam
BAB II : KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN
Bab ini memuat teori-teori yang berasal dari berbagai literatur yang dianggap
relevan dengan permasalahan yang ada agar dapat diakomodasikan sebagai
argumentasi yang akurat sesuai dengan pokok permasalahan dan hipotesis yang
digunakan dalam penelitian ini.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini menjelaskan tentang desain penelitian, lokasi penelitian, obyek
penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional variabel, jenis dan sumber
data, metode penentuan sampel, metode pengumpulan data dan teknik analisis
data yang digunakan dalam penelitian ini.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini menyajikan hasil penelitian yang diperoleh setelah dianalisis dengan
menggunakan metode analisis yang sesuai dengan tujuan penelitian. Selain itu
dalam laporan penelitian ini disajikan pula hasil pengujian hipotesis yang
selanjutnya dilakukan pembahasan atas semua hasil penelitian dan pengujian
hipotesis dengan membandingkan hasil yang diperoleh dengan teori yang
digunakan sebagai acuan dan hasil penelitian sebelumnya.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini merupakan bagian akhir dari laporan penelitian ini. Bab ini menjelaskan
tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil pembahasan dan saran-saran yang
BAB II
KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Customer Relationship Management (CRM)
CRM bukanlah konsep yang dapat diterima atau tidak. CRM bukan pula konsep yang
baru ditemukan oleh para konsultan dunia. CRM merupakan paradigma mendasar bagaimana
memandang konsumen atau pelanggan dan bagaimana lebih memuaskan konsumen atau
pelanggan melalui hubungan yang harmonis dan berkualitas. CRM adalah strategi penjualan,
pemasaran, dan pelayanan terintegrasi yang bergantung pada aksi terkoordinasi seluruh
perusahaan (Xu Yurong, 2002).
Customer Relationship Management (CRM) dalam bahasa Indonesia sering disebut
dengan Manajemen Hubungan Pelanggan. Customer Relationship Management (CRM) adalah
suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan
antar perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata
konsumen atau pelanggannya. Sementara itu, salah satu pengertian CRM yang dikemukakan
oleh Newell (dalam Wijaya Tunggal, 2008:8), yang mengatakan bahwa Customer Relationship
Management (CRM) adalah proses mengubah prilaku konsumen atau pelanggan dari waktu ke
waktu dan belajar dari setiap interaksi, menyesuaikan perbaikan pelanggan, dan memperkuat
ikatan antar pelanggan dan perusahaan.
Sedangkan menurut Graf (2013) Customer Relationship Management (CRM) adalah
aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan dengan melakukan interaksi secara langsung antara
dengan pelanggannya secara terus menerus menggunakan teknologi ataupun dengan karyawan
perusahaan yang terlibat secara langsung di dalam setiap interaksi dengan pelanggan. Di dalam
proses CRM melibatkan hubungan perseorangan secara langsung ataupun dengan teknologi
perusahaan yang berbasis pada interaksi perusahaan dengan pelanggan tersebut (Reinartz et al,
2004).
Kemudian, Nguyen et al (2007) mendefinisikan Customer Relationship Management
(CRM) sebagai sebuah sistem informasi yang menyimpan record interaksi hubungan pelanggan
dengan perusahaan sehingga memungkinkan bagi perusahaan untuk menyimpan
informasi-informasi penting pelanggan yang nantinya dijadikan senjata untuk menarik pelanggan tersebut.
Menurut Ekawati (2012) mengatakan bahwa manajemen hubungan pelanggan atau lebih
dikenal dengan Customer Relationship Management (CRM) dalam perkembangannya
didefinisikan sebagai sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak
(software) atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk
mengelola hubungan dengan para pelanggannya. Menurutnya juga manajemen hubungan
pelanggan ini adalah suatu proses usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga
pelanggan (agar tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan
baik itu lewat telefon, email, atau hasil pembicaraan dengan karyawan perusahaan. Customer
Relationship Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang
berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder dan shareholdernya. Dengan
memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan
pelanggannya sehingga tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan yang erat
Menurut Payne (dalam Kubina, 2010) mengatakan bahwa Customer Relationship
Management (CRM) adalah sebuah strategi yang lahir dari sebuah keprihatinan dengan
menciptakan peningkatan nilai pemilik perusahaan yang kemudian peningkatan itu akan
meningkatkan hubungan antara pelanggan kunci dan segmen pelanggan tersebut. Dari pendapat
yang diutarakan ini bagian CRM yang sangat berpotensi meningkatkan keuntungan perusahaan
dan memperlama ikatan emosional dengan pelanggan adalah teknologi informasi dan strategi
hubungan pemasaran.
Menurut Swift (dalam Ngai, 2009) mendefinisikan Customer Relationship Managemen
(CRM) sebagai sebuah pendekatan perusahaan untuk mengerti dan mempengaruhi kebiasaan
pelanggan melalui komunikasi dua arah yang penuh arti untuk meningkatkan penerimaan
pelanggan, ingatan pelanggan, kesetiaan pelanggan dan profitabilitas pelanggan. Lain halnya
dengan Kincaid (2003:41) yang melihat CRM sebagai suatu strategi yang menggunakan
informasi, proses, teknologi, dan SDM untuk mengelola hubungan pelanggan dengan perusahaan
membentang secara utuh seperti daur hidup pelanggan.
Iyer (2004) mengemukakan fakta terbaru mengenai beberapa kegagalan di dalam
mengadopsi dan meng-implementasikan program dari CRM. Dari beberapa kasus kegagalan di
dalam menerapkan CRM tersebut terjadi karena perusahaan terlalu percaya terhadap teknologi,
kesalahan asumsi tersebut mengatakan bahwa semakin tinggi teknologi canggih yang
dipergunakan oleh suatu perusahaan maka akan semakin tinggi pula kontribusi yang didapat dari
CRM tersebut. Namun nyatanya adalah jika CRM tidak didukung oleh sumber daya manusia
yang dimiliki oleh perusahaan tersebut maka CRM tidak akan berjalan dengan baik (Levitt and
Relationship Management (CRM) atau manajemen hubungan pelanggan terdiri dari tiga (3)
komponen (Chan and Popovich, 2003), yaitu:
a) Sumber Daya Manusia (People)
Manusia adalah faktor nomer satu, karena CRM sebenarnya adalah bagaimana
mengelola hubungan atau relasi antar manusia sehingga diperlukan personal touch
atau sentuhan-sentuhan pribadi dan manusiawi. Diperlukan attitude dan semangat dari
dalam manajemen untuk lebih proaktif menggali dan mengenal konsumen atau
pelanggannya lebih dalam agar dapat lebih memuaskan mereka. Perusahaan yang
menerapkan CRM harus memiliki pimpinan yang dapat menjelaskan dan
menanamkan nilai-nilai yang benar mengenai pentingnya loyalitas pelanggan dengan
jelas, tepat, dan akurat. Dalam CRM diperlukan tim-tim kecil untuk menyederhanakan
tanggung jawab dan akuntabilitas dalam pengambilan keputusan sehingga sangat
diperlukan kehati-hatian dalam pemilihan karyawan untuk mendapatkan hasil yang
terbaik. Disamping itu, karyawan juga perlu diberikan kesempatan untuk
menyampaikan kritik, masukan atau saran-saran dan pandangan-pandangan mereka
secara obyektif tentang CRM karena karyawan sebagai salah satu penggerak utama di
dalam pelaksanaan dan peng-aplikasian CRM.
b) Proses (Process)
Disamping itu dibutuhkan proses yaitu sistem dan prosedur yang membantu pihak
manajemen perusahaan untuk dapat menjalin hubungan dekat dengan konsumen
atau pelanggan. Struktur organisasi, kebijakan operasional, serta sistem reward
punishment harus dapat mencerminkan apa yang akan dicapai dengan CRM.
proses usaha yang melibatkan konsumen atau pelanggan secara langsung maupun
tidak.
c) Teknologi (Technology)
Setelah manusia dan prosesnya dipersiapkan, teknologi diperkenalkan untuk lebih
membantu mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia dan proses dalam aktifitas
CRM sehari-hari. Perlu disadari bahwa teknologi adalah sebagai alat penunjang dalam
melengkapi nilai tambah CRM. Apakah peran teknologi dalam CRM?, Pertama adalah
membangun database konsumen atau pelanggan mulai dari awal berhubungan dengan
perusahaan sampai seterusnya, mulai dari sistem operasi hingga transaksi yang dilakukan
konsumen atau pelanggan biasanya disebut Operational CRM. Kedua adalah
menganalisis siapa konsumen atau pelanggan yang paling potensial, program yang sering
diikuti, frekuensi pembelian, tempat pembelian, dan lainnya. Termasuk didalamnya
customer profitability, trend analysis, segmentation propensity modeling dan sebagainya
yang disebut dengan Analysis CRM. Ketiga adalah melaksanakan aktifitas selling,
marketing, dan customer service dengan menyatukan saluran komunikasi berbeda disebut
dengan Collaborative CRM.
Pentingnya menyelidiki dan memahami Customer Relationship Management (CRM) dari
pengertian hingga komponennya karena adanya hubungan yang sangat strategis antara CRM
dengan citra perusahaan. Secara umum jika dirujuk dari beberapa definisi maka CRM dapat
berpengaruh terhadap citra dari suatu perusahaan.
2.1.2 Good Corporate Governance (GCG)
Menurut Brigham and Erhardt (2005:70) mendefinisikan Good Corporate Governance
menerapkan prinsip-prinsip manajemen berbasis nilai. Nilai yang dimaksud disini adalah empat
(4) pilar dari tata kelola perusahaan itu sendiri, yaitu: keadilan, transparansi,
pertanggungjawaban, dan akuntabilitas. Sedangkan Sulistyanto dan Wibisono (2003)
mendefinisikan Good Corporate Governance (GCG) sebagai suatu sistem yang mengatur dan
mengendalikan perusahaan untuk menciptakan nilai tambah bagi setiap stakeholders. Ada dua
hal yang ditekankan dalam mekanisme ini, yaitu: pertama, pentingnya hak pemegang saham
dalam hal ini adalah Pemerintah Kabupaten Badung sebagai pemilik perusahaan untuk
memperoleh informasi dengan benar (akurat) dan tepat pada waktunya, dan yang kedua,
kewajiban perusahaan untuk melakukan pengungkapan secara akurat, tepat waktu dan transparan
terhadap semua informasi kinerja perusahaan, kepemilikan, dan stakeholder kepada khalayak
masyarakat umum.
Kemudian, Retno dan Priantinah (2012) menjelaskan bahwa terdapat hubungan antara
Good Corporate Governance (GCG) dengan nilai perusahaan dan mengungkapkan bahwa
semakin baik perusahaan tersebut menerapkan tata kelola perusahaan maka semakin tinggi pula
nilai perusahaan yang ditunjukkan dengan tingginya nilai saham perusahaan tersebut di bursa
efek.
2.1.3 Citra (Image) Perusahaan
Menurut Diyanthini dan Seminari (2013) citra perusahaan dinilai penting bagi setiap
perusahaan karena merupakan keseluruhan kesan yang terbentuk di benak masyarakat tentang
perusahaan. Citra dapat berhubungan dengan nama bisnis, arsitektur, variasi produk, tradisi,
idiologi dan kesan pada kualitas komunikasi yang merupakan interaksi antara konsumen dengan
Atmaja, 2011) yang menyatakan bahwa citra perusahaan merupakan penilaian yang menyeluruh
kepada perusahaan oleh konsumen yang dipercaya memberi pengaruh kepuasan. Perusahaan
diharapkan mengkomunikasikan secara jelas tentang bagaimana perusahaan memenuhi
keinginan dan kebutuhan pasar yang berorientasi pada pelanggan sehingga dapat mengarahkan
masyarakat dalam mencitrakan perusahaan secara positif. Keinginan sebuah organisasi untuk
mempunyai citra yang baik kepada publik berawal dari pengertian yang tepat mengenai citra
sebagai stimulus adanya pengelolaan sebuah perusahaan yang baik.
Haque et al (2006) di dalam penelitiannya juga mengatakan bahwa citra perusahaan
merupakan gambaran dari sebuah keakraban dan kepercayaan konsumen terhadap sebuah produk
perusahaan dan sejarah perusahaan. Secara umum, keakraban dan kepercayaan terjadi ketika ada
sejarah transaksi yang baik antara konsumen dan perusahaan serta kepuasan menggunakan
produk sebelumnya.
Menurut Sutisna (2001:83) mengatakan bahwa citra perusahaan berada di benak dan
perasaan konsumen itu sendiri, dimana sumber tersebut didapat dari pengalaman dan komunikasi
yang pernah didapat konsumen dari perusahaan tersebut. Pentingnya citra perusahaan
dikemukakan oleh Sutisna (2001:332), sebagai berikut:
a) Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran eksternal. Citra positif memberikan
kemudahan perusahaan untuk berkomunikasi dan mecapai tujuan secara efektif
sedangkan citra negatif sebaliknya.
b) Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan perusahaan. Citra positif
menjadi pelindung terhadap kesalahan kecil. Kualitas secara teknis atau fungsional
c) Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan
perusahaan.
d) Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak internal. Citra
perusahaan yang kurang jelas dan nyata mempengaruhi sikap karyawan terhadap
perusahaan.
Upaya perusahaan sebagai sumber informasi terbentuknya citra perusahaan memerlukan
keberadaan secara lengkap. Informasi yang lengkap dimaksudkan sebagai informasi yang dapat
menjawab kebutuhan dan keinginan obyek sasaran. Harrison (dalam Iman, 2010) mengatakan
informasi yang lengkap mengenai citra perusahaan meliputi empat (4) elemen, sebagai berikut:
a) Kepribadian (Personality)
Keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran seperti perusahaan
yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai tanggung jawab sosial.
b) Nama Baik (Reputation)
Hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran berdasarkan
pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja keamanan transaksi sebuah bank.
c) Nilai (Value)
Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya perusahaan seperti
sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap
permintaan maupun keluhan pelanggan.
Komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik sasaran terhadap
perusahaan seperti logo, warna dan slogan.
Pengalaman yang baik dari konsumen atas penggunaan produk dan jasa yang dihasilkan
perusahaan akan menghasilkan persepsi yang baik terhadap citra perusahaan tersebut, dan pada
saat itulah akan terbentuk apa yang disebut citra korporasi atau citra perusahaan.
2.2 Hipotesis Penelitian
2.2.1 Hubungan Customer Relationship Management (CRM) dengan Citra (Image)
Perusahaan
Berdasarkan landasan teori dan penelitian terdahulu yang relevan seperti teori Customer
Relationship Management (CRM) yang dihubungkan dengan kepuasan pelanggan dan performa
bisnis oleh Kamakura et al (2002). Kemudian Penelitian yang dilakukan oleh Reinartz and
Kumar (2000) yang meneliti hubungan Customer Relationship Management (CRM) terhadap
kesetiaan pelanggan dan keuntungan perusahaan kemudian penelitian yang dilakukan oleh
Verhoef (2003) yang meneliti tentang Customer Relationship Management (CRM) yang
dihubungkan dengan program kesetiaan pelanggan menunjukkan CRM memiliki pengaruh yang
positif terhadap variabel pendukung pembentuk citra perusahaan. Dalam penelitian terbaru yang
dilakukan oleh Graf et al (2012) bertopik tentang penerimaan Customer Relationship
Management (CRM), implikasi terhadap kepuasan konsumen memperoleh hasil yang positif dari
hipotesis pertamanya yaitu pengaruh modal yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk menerapkan
Customer Relationship Management (CRM) terhadap kecenderungan konsumen menerima
Customer Relationship Management (CRM).
H1: Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif signifikan terhadap Citra
(Image) Perusahaan di PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung.
2.2.2 Hubungan Good Corporate Governance (GCG) dengan Citra (Image) Perusahaan
Berdasarkan landasan teori dan penelitian terdahulu yang relevan seperti penelitian yang
dikemukakan oleh Anggiriawan dan Wirakusuma (2015) dimana Good Corporate Governance
(GCG) memiliki hubungan yang positif terhadap gaya kepemimpinan dan budaya organisasi,
dimana gaya kepemimpinan dan budaya organisasi termasuk bagian indikator persepsi pelanggan
terhadap citra perusahaan. Kemudian ada penelitian yang dilakukan oleh Retno (2012) yang
menghubungkan Good Corporate Governance (GCG) terhadap nilai perusahaan menemukan
hasil bahwa tata kelola perusahaan yang baik berpengaruh positif terhadap nilai perusahaan.
Berdasarkan uraian diatas dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:
H2: Good Corporate Governance (GCG) berpengaruh positif signifikan terhadap Citra (Image)
