Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Fasilitas Puskesmas Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus Pada Puskesmas di Kota Kisaran)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam rangka mewujudkan status kesehatan masyarakat yang optimal, maka

berbagai upaya harus dilaksanakan, salah satunya ialah menyelenggarakan

pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang banyak dimanfaatkan masyarakat

adalah Pusat Kesehatan Masyarakat atau yang disingkat dengan Puskesmas yang

merupakan unit organisasi fungsional yang menyelenggarakan kegiatannya secara

menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat yang

bertempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu.

Pasal 28 (H) Undang-Undang Dasar Republik Indonesia tahun 1945 dan

Undang-Undang nomor 23 tahun 1992 mengenai kesehatan, menetapkan bahwa

setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Setiap individu, keluarga,

dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan

negara bertanggung jawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi

penduduknya.

Dalam fungsinya, puskesmas dimaksudkan sebagai pusat pelayanan

kesehatan dalam memberikan pertolongan pertama sehingga puskesmas adalah

salah satu tempat pertama untuk memecahkan masalah-masalah kesehatan yang

paling dasar. Dengan demikian, puskesmas didirikan di tingkat kecamatan,

sehingga tingkat pelayanannya dapat menjangkau masyarakat di tingkat paling

Masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan di puskesmas

menuntut pelayanan yang berkualitas, tidak hanya menyangkut kesembuhan dari

penyakit secara fisik, akan tetapi menyangkut kepuasan terhadap sikap,

pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta

tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan dapat memberikan

kenyamanan. Pelayanan kesehatan yang memadai merupakan tumpuan

masyarakat dan menjadi salah satu kebutuhan mendasar selain pangan dan juga

pendidikan. Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan

yang peduli dan terpusat pada kebutuhan, harapan, serta nilai-nilai pelanggan

sebagai titik tolak penyediaan pelayanan kesehatan dan menjadi persyarat yang

harus dapat dipenuhi agar dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai

pengguna jasa pelayanan. Menurut Kotler dan Keller (2009:177), “kepuasan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau

hasil) yang diharapkan”.

Selain meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan, Puskesmas juga

perlu memikirkan tentang keberadaan fasilitas penunjang pelayanan kesehatan.

Fasilitas penunjang merupakan perlengkapan yang memberikan kemudahan

kepada para pasien untuk melaksanakan aktivitas-aktivitas sehingga kebutuhan

pasien dapat terpenuhi. Fasilitas yang disediakan oleh puskesmas merupakan

jasa pelayanan kesehatan harus mempunyai strategi yang tepat yaitu dengan

meningkatkan fasilitas pelayanannya dan juga konsep puskesmas perlu untuk

selalu diperbaruhi dan disempurnakan, sehingga dapat terwujud pelayanan

kesehatan yang bermutu, terjangkau, efektif dan efesien.

Pada akhirnya semua akan berakhir pada nilai yang akan diberikan oleh

pasien mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan pasien merupakan salah satu

unsur yang sangat penting bagi pasien tersebut dalam mengkonsumsi suau jasa.

Apabila pasien merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan

untuk kembali menggunakan jasa yang sama. Namun apabila pasien tidak merasa

puas maka sangat mungkin pasien akan pindah ke penyedia layanan kesehatan

lain. Selain itu pasien juga mungkin akan menceritakan pengalamannya kepada

orang lain yang justru dapat menimbulkan citra buruk di mata masyarakat lainnya.

Dengan melihat uraian latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk meneliti

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Fasilitas Puskesmas Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus pada Puskesmas di Kota Kisaran)”.

1.2 Perumusan Masalah

Dari uraian yang telah dikemukakan diatas, maka dapat dirumuskan

permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan jasa dan

fasilitas puskesmas terhadap kepuasan masyarakat di Kota Kisaran secara

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan signifikan antara kualitas

pelayanan jasa dengan kepuasan masyarakat pada pusat kesehatan masyarakat

di Kota Kisaran

2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan signifikan antara fasilitas

puskesmas dengan kepuasan masyarakat pada pusat kesehatan masyarakat di

Kota Kisaran

3. Untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama (simultan) dan signifikan

antara kualitas pelayanan jasa dan fasilitas puskesmas terhadap kepuasan

masyarakat pada pusat kesehatan masyarakat di Kota Kisaran.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun hasil penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain

adalah sebagai berikut:

1. Bagi Puskesmas

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai hubungan

kualitas pelayanan jasa dan fasilitas puskesmas terhadap kepuasan

masyarakat di Puskesmas Kota Kisaran.

2. Bagi Peneliti

Penelitian ini meningkatkan pengetahuan serta pemahaman penulis mengenai

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi untuk