SERVICE QUALITY TRAINING UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN HOTEL X SEMARANG - Unika Repository

(1)

SERVICE QUALITY TRAINING

UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN

PELANGGAN HOTEL X SEMARANG

Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan

Mencapai Derajat Magister Profesi Psikologi

Program Studi Pendidikan Profesi Psikologi Jenjang Magister Industri Organisasi

Diajukan oleh :

THERESIA MARTTIANA WORO SUGERTI

12.92.0070

MAGISTER PENDIDIKAN PROFESI PSIKOLOGI JENJANG MAGISTER

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA

SEMARANG

(2)

ii TESIS

SERVICE QUALITY TRAINING UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN HOTEL X SEMARANG

Theresia Marttiana Woro Sugerti 12.92.0070

Tesis ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Magister Profesi Psikologi

Pada Tanggal

6 Februari 2018

Mengesahkan,

Ketua Program Pascasarjana

Universistas Katolik Soegijapranata

(Dr. Endang Widyorini, MS, Psikolog)

(3)

TESIS

Tesis ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Magister Profesi Psikologi

Pada Tanggal

(4)

iv

HALAMAN PENGESAHAN

Tesis ini telah dipertahankan di dpan dewan penguji dan diterima sebagai salah

satu persayaratan untuk memperoleh gelar Magister Profesi Psikologi

Pada Tanggal

6 Februari 2018

(5)

TESIS

Tesis ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan untuk

memperoleh gelar Magister Profesi Psikologi

Pada Tanggal

(6)

vi

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat

karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu

Pergutuan Tinggi. Sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya

atau pendapat yang pernah di tulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali

yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan di dalam daftar

pustaka.

Semarang, Januari 2018

Yang Menyatakan

(7)

UCAPAN TERIMA KASIH

Ucapan penuh syukur peneliti sampaikan kepada Tuhan Yesus Kristus atas setiap

cinta, kasih sayang dan kebaikan yang selalu menyertai, khususnya selama peneliti

menyusun tesis ini.

Selama penyusunan tesis ini, peneliti banyak mendapatkan dukungan dan

pertolongan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini, peneliti dengan segala kerendahan

hati ingin menyampaikan terimakasih kepada :

1.

Dr. M. Sih Setija Utami, M. Kes. Selaku Dekan Fakultas Psikologi Unika Soegijapranata.

2.

Dr. Endang Widyorini, Psikolog, sebagai Ketua Program Studi Magister Profesi Psikologi, Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang. Terima kasih atas perhatian

dan dukungan yang luar biasa, kesempatan dan pertolongan pada peneliti selama

menyusun tesis ini.

3.

Ibu Dr. Kristiana Haryanti, M.Si., Psi., Psikolog sebagai Dosen Pembimbing Tesis. Terima kasih atas dukungan yang luar biasa, kesempatan dan pertolongan pada peneliti

selama menyusun tesis ini.

4.

Ibu Lucia Trisni Widhianingtanti,M.Psi, Psikolog sebagai Dosen Pembimbing Tesis. Terima kasih atas dukungan yang luar biasa, kesempatan dan pertolongan pada peneliti

selama menyusun tesis ini.

5.

Ibu Nila sebagai Manajer HRD dan Seluruh karyawan Hotel X Semarang. Terimakasih atas kesempatan dan dukungan yang diberikan kepada peneliti selama mengadakan

penelitian di perusahaan.

6.

Ibu Amelia Safitri sebagai pelatih dalam Pelatihan Service Quality. Terima kasih atas dukungan dan bantuan dalam memberikan pelatihan ini.

7.

Bapak, Ibuk dan adik – adikku Yanuar dan Okta. Terima kasih atas dukungan doa, perhatian, kesabaran, dan semua kesempatan untuk peneliti dapat menyelesaikan studi

pasca sarjana hingga tuntas. Semoga kita selalu dalam lindungan Tuhan.

8.

Seluruh Staff Pengajar dan Staff Tata Usaha di Magister Profesi Psikologi, Magister Profesi Psikologi, Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang. Terima kasih telah

membantu kelancaran studi dan administrasi selama kuliah dan penyusunan tesis.

9.

Rekan-rekan Magister Profesi Psikologi, Magister Profesi Psikologi, Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang. Terimakasih untuk setiap waktu yang pernah kita lalui

bersama, Sukses untuk kita semua PIA PIO PIE (Tita, Nila, Pundani, Mbak Tika, Anin,

(8)

viii

10.

Rekan – rekan Tim Pejuang Tesis (Mbak Eta, mbak Pita, dan Ika) terimakasih untuk waktu yang berharga dan penuh perjuangan teman-teman

11.

Seluruh pihak yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dalam penelitian ini. Terima kasih atas kerjasama, dukungan dan informasi yang telah diberikan untuk

kelancaran penyusunan tesis ini.

Peneliti menyadari bahwa tesis ini belum sempurna, semoga tesis ini dapat

bermanfaat bagi seluruh pihak yang berkepentingan.

Semarang, Januari 2018

Penulis

(9)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... Ii DAFTAR ISI ... ix

PENDAHULUAN ... 1

Tujuan Penelitian ... 7

Manfaat Penelitian ... 7

Manfaat Teoritis ... 7

Manfaat Praktis ... 7

Kepuasan Pelanggan ... 7

Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 8

Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 10

Service Quality ... ... 11

Dimensi Kualitas Pelayanan ... 11

Pelatihan ... 13

Tahapan dalam Mendesain Pelatihan ... 14

Model Evaluasi Pelatihan ... 15

Pengaruh Service Quality Training terhadap Kepuasan Pelanggan ... 16

Hipotesis ... 17

Metode Penelitian ... 18

Identifikasi Variabel Penelitian ... 18

Definisi Operasional ... 18

Subjek Penelitian ... 19

Metode Pengumpulan Data ... 19

(10)

x

Prosedur Penelitian ... 22

Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ... 23

Analisis Data ... 24

Hasil Penelitian ... 24

Evaluasi Reaksi ... 25

Evaluasi Pengetahuan ... 25

Evaluasi Perilaku ... 26

Evaluasi Hasil ... 27

Loyal Terhadap Produk ... 28

Komunikasi dari Mulut ke Mulut ... 29

Perusahaan Jadi Pertimbangan Utama ... 30

Diskusi ... 30

Saran ... 36 DAFTAR PUSTAKA ...

(11)

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Kategorisasi Evaluasi Training ... ... 24

(12)

xii

DAFTAR GRAFIK

Grafik 1. Hasil Evaluasi Reaksi Pelatihan Service Quality ... 24

Grafik 2. Hasil Evaluasi Pengetahuan Pelatihan Service Quality ...... 25

Grafik 3. Kepuasan Pelanggan Pre dan Post ... 27

Grafik 4. Aspek Loyal Terhadap Produk ... 28

Grafik 5. Aspek Komunikasi dari Mulut ke Mulut ... 29

(13)

SERVICE QUALITY TRAINING

UNTUK MENINGKATKAN

KEPUASAN PELANGGAN HOTEL X SEMARANG

Oleh :

THERESIA MARTTIANA WORO SUGERTI theregerti@gmail.com

Magister Profesi Psikologi Mayor Psikologi Industri Organisasi Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap meningkatnya kepuasan pelanggan Hotel X. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada perbedaan kepuasan pelanggan sebelum dan sesudah karyawan mengikuti pelatihan service quality. Jumlah subyek penelitian ;dan peserta pelatihan sebanyak lima belas orang karyawan hotel . Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah quasi experimental dengan one group pre test and post test design. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan skala kepuasan pelanggan. Teknik yang digunakan untuk analisis data adalah

within subject t-test. Berdasarkan hasil analisis data diperoleh nilai nilai t hitung = -5,710 (p=0,000;p<0,05). Skor rata-rata sebelum training adalah sebesar 22,34 dan skor rata-rata sebesar 24,86 sesudah training. Hasil tersebut menunjukkan adanya peningkatan kepuasan pelanggan Hotel X yang signifikan antara sebelum dan sesudah service quality training.

Kesimpulannya, kepuasan pelanggan meningkat setelah dibandingkan sebelum karyawan mengikuti pelatihan, yang berarti hipotesis dalam penelitian ini diterima.

(14)

xiv

SERVICE QUALITY TRAINING FOR IMPROVED CUSTOMER

SATISFACTION IN X HOTEL SEMARANG

by :

THERESIA MARTTIANA WORO SUGERTI theregerti@gmail.com

Master in Professional Psychology Major Industrial & Organization of Psychology Soegijapranata Catholic University, Semarang.

ABSTRACT

This study aims to determine the effect of service quality to the increasing of the

customer’s satisfaction of Hotel X. Hypothesis proposed in this study is there are differences in the customer’s satisfaction before and after the employees joined the service quality

training. The number of the research subject is and fifteen front office employees. The method used in this research is quasi experimental with one group pre test and post test design. Customer satisfaction is measured by the customer satisfaction scale. The technique used for the data analysis is within subject t-test. Based on the data analysis results is obtained t values = -5,710 (p = 0,000; p <0.05). The average score before the training was 22.34 and the average score after the training was 24.86. These results indicate a significant increasing in customer’s satisfaction of the Hotel X before and after the service quality

training. In conclusion, the customer’s satisfaction increases after being compared with the

condition before the employee joining the training, which means the hypothesis in this study is accepted.