i
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Program Studi Psikologi
Oleh: Antony Evenly NIM : 989114099
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
i
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Program Studi Psikologi
Oleh: Antony Evenly NIM : 989114099
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
DNIVCAN LOYALITAS KONSUMEN
( I I \\
\
Pembimbins
fu/a,,^1"
Dr T. Priyo Widiyanto,Msi, S.Psi Tanggal
21 tl[R zcoT
h$-\
q,
r
p
r \ F
s s '
r:fiwffi'
Antpdy'D,, rNrrs,€6r
/ffi
A*"'.*{rF
-.Af--
H
tr#yrunq
T .n{'
#=
g
trJ
Frr g
!..4
"&
til,
DENGAN LOYALITAS KONSUME}
Dipersiapkan dan ditulis oleh
Antony Evenly NIM: 989114099
Telah dipertahankan di depan Panitia Penguji
Pada tangg al 22 J anuari 2007
dan dinyatakan memenuhi syarat
Susunan Panitia Penguj i
Nama Lengkap
Dr. T. Priyo Widiyanto, S.Psi, M.Si
V. Didik Suryo Hartoko, S.Psi
P. Henrietta PDADS., S.Psi
Tanda Tangan
/^r(wlr
KetuaSekretaris
Anggota
llt
Jogiakarta
Dekan Fakultas Psikologi
iv
Kupersembahkan karya penuh cinta ini kepada:
Tuhan Yang Maha Segalanya
I bunda tercinta
Adik-adikku tercinta
Keluarga tercinta
v
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam
kutipan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 15 Desember 2006
Penulis
vi
DENGAN LOYALITAS KONSUMEN
Antony Evenly Universitas Sanata Dharma
Jogjakarta 2006
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan positif antara persepsi kualitas pelayanan dengan loyalitas kons umen. Subyek penelitian ini adalah konsumen Dazzle Celluler Accessories, dengan 60 konsumen yang datang ke Dazzle minimal 3 kali.
Hipotesis yang diajukan adalah ada hubungan positif antara persepsi kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen. Konsumen yang memiliki loyalitas tinggi akan memiliki persepsi kualitas pelayanan yang tinggi. Begitu juga konsumen yang memiliki persepsi kualitas pelayanan yang tinggi akan memiliki loyalitas yang tinggi.
Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan dua skala, yaitu: 1) Skala Persepsi Kualitas Pelayanan untuk mengukur seberapa tinggi Persepsi Kualitas Pelayanan yang disusun dengan metode rating yang dijumlahkan. 2) Skala Loyalitas Konsumen untuk mengukur tingkat loyalitas yang disusun dengan metode rating yang dijumlahkan. Kedua skala telah diujicobakan. Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa skala persepsi kualitas pelayanan memiliki koefisien reliabilitas sebesar 0,943 skala loyalitas konsumen sebesar 0,894. Analisis data dilakukan dengan program SPSS versi 13.00 menggunakan analisis
vii
Customer Loyalty
Antony Evenly Sanata Dharma University
Jogjakarta 2006
The research was aimed to know the positive relationship between service quality perception and customer loyalty. The subject of research was Dazzle Cellular Accessories customers. The subjects of this research were 60 customers who came 3 times to Dazzle Cellular Accessories.
The hypothesis of this research is there is a relationship between quality service perception and customer loyalty. The higher customers perception about service quality. The higher loyalty will be.
viii
Puji syukur kepada Yang Maha Esa karena berkat rahmat dan kasih
karunia-Nya, penulis dapat menyelesaikan karya yang jauh dari sempurna ini
dengan judul “Hubungan antara Persepsi Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas
Konsumen”. Penulisan skripsi ini dilakukan untuk memenuhi salah satu syarat
memperoleh gelar Sarjana Psiologi dari Fakultas Psikologi Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bantuan dan dukungan dari
berbagai pihak, baik yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung. Oleh
karena itu, penulis menyampaikan terima kasih secara khusus kepada:
1. Dr. Ir. P. Wiryono P. S.J. sebagai Rektor Universitas Sanata Dharma,
Jogjakarta.
2. Bapak P. Eddy Suhartanto, S.Psi., M.Si. sebagai Dekan Fakultas Psikologi.
3. Dr. T. Priyo Widiyanto,Msi, S.Psi sebagai Dosen Pembimbing, yang telah
dengan sabar membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Ratri Sunar, S.Psi sebagai Kepala Program Studi Fakultas Psikologi.
5. Seluruh Dosen fakultas Psikologi ya ng telah dengan sabar memberikan
ilmunya kepada penulis.
6. Seluruh staff sekretariat Psikologi, terima kasih akan bantuannya.
7. Keluarga tercinta, mama, adik-adik, dan semua saudara-saudaraku yang amat
sangat sabar mendukungku.
ix sudah memberikan dukungan.
10.Teman-teman psikologi dari angkatan paling tua sampai yang paling
muda..jangan nyerah ya..
11.Spesia l ga pakai telor buat bang KONO telor…yang sempatin
waktu-waktunya ‘kabar-kabar calon2 purnawirawan psikologi…’ thanks berat
bro..kekekekeke….
12.Sahabat-sahabat Tanjung-319..makasih waktu bermainnya. Toel..nuwun
13.Sahabat-sahabat Djoglo C-9..makasih untuk waktu-waktu bersamanya.
14.Anton Kristianto (my bro) dan keluarga..om, tante, eyang, son..makasih buat
semua atensinya.
15.Keluarga Balikpapan…Budhe..om, rux, sen, ndoy..hormat saya..
16.Bapak Yudo Satrianto dan Ibu Diana Riasari serta keluarga…untuk waktu,
kepercayaan dan seluruh SUPPORT-nya.
17.Seluruh karyawan dan staf Dazzle Celluler Accessories makasih buat
dukungannya.
18.Seluruh karyawan dan staf CV. Rakasindo Megatama terima kasih atas
kesempatan yang telah diberikan berulang kali kepada penulis untuk
menyelesaikan skripsi..
19.IPDA Nug’iyanto sugendon matur nuwun buat waktunya...wah...pak pulisi..
20.Mr & Mrs THD..thanks buat sempet2 nengokin temen..sahabat..sedulur..
x positip tingking;p
24.Orang-orang yang ada di sekitarku dan segala sesuatu yang tidak dapat saya
sebutkan satu persatu yang telah sangat banyak membantuku menyelesaikan
skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh
karena itu, penulis sangat berterima kasih atas segala masukan-masukan baik
berupa saran maupun kritik yang sifatnya membangun. Akhirnya, penulis
berharap semoga skripsi ini berguna bagi semua pihak.
Jogjakarta, 15 Desember 2006
xi
Halaman
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA... v
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT... vii
KATA PENGANTAR... viii
DAFTAR ISI... xi
DAFTAR TABEL... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah... 6
C. Tujuan Penelitian... 6
D. Manfaat Penelitian... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 7
A. Persepsi Kualitas Pelayanan... 7
xii
B. Loyalitas Konsumen... 17
1. Pengertian Loyalitas Konsumen ... 17
2. Aspek-aspek Loyalitas ... 22
3.Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen 24 C. Hubungan Antara Persepsi Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen... 25
D. Hipotesis Penelitian... 28
BAB III METODE PENELITIAN ... 29
A. Identifikasi Variabel... 29
B. Defenisi Operasional... 29
C. Subjek Penelitian... 30
D. Prosedur Penelitian... 31
E. Metode Pengumpulan Data ... 31
F. Uji Kualitas Data ... 34
G. Metode Analisis Data... 36
BAB IV PERSIAPAN, PELAKSANAAN, HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 37
A. Persiapan Penelitian ... 37
1. Orientasi Kancah... 37
2. Perijinan ... 39
xiii
C. Hasil Penelitian ... 43
1. Deskripsi Data Penelitian... 43
2. Deskripsi Kategorisasi Skala... 44
3. Hasil Uji Asumsi... 45
4. Uji Hipotesis... 47
D. Pembahasan... 47
BAB V PENUTUP ... 51
A. Kesimpulan... 51
B. Saran ... 51
DAFTAR PUSTAKA
xiv
Halaman
Tabel 1 Sebaran Aitem Skala Persepsi Kualitas Pelayanan Sebelum
Diujicobakan ... 32
Tabel 2 Sebaran Item Skala Loyalitas Konsumen Sebelum Diujicobakan ... 33
Tabel 3 Sebaran item Skala Persepsi Kualitas Pelayanan Setelah Diujicobakan ... 40
Tabel 4 Sebaran Item- item Sahih Skala Persepsi Kualitas Pelayanan Setelah Diujicobakan... 41
Tabel 5 Sebaran Item Skala Loyalitas Konsumen Setelah Diujicobakan ... 42
Tabel 6 Sebaran Item- item Sahih Skala Loyalitas Konsumen Setelah Diujicobakan ... 42
Tabel 7 Deskripsi Data Penelitian... 43
Tabel 8 Deskripsi Kategorisasi Persepsi Kualitas Pelayanan ... 44
Tabel 9 Deskripsi Kategorisasi Loyalitas Konsumen ... 45
Tabel 10 Hasil Uji Normalitas Sebaran... 46
xv
Halaman
1
A. Latar Belakang Masalah
Semakin pesatnya perkembangan bidang ilmu pengetahuan dan teknologi
di era globalisasi ini, menyebabkan terjadinya perubahan-perubahan yang pesat
pula di bidang sosial, ekonomi, politik, industri dan komunikasi serta dunia
perdagangan. Perubahan yang terjadi di dunia perdagangan ditandai dengan
menjamurnya bisnis-bisnis baru. Adanya pandangan bahwa “yang terkuat yang
bertahan” menyebabkan terjadinya persaingan dalam dunia perdagangan menjadi
semakin ketat, sehingga setiap perusahaan akan berusaha untuk memenangkan
bisnis agar dapat bertahan.
Untuk perusahaan yang memandang bahwa konsumen atau pelanggan
adalah aset bagi perusahaan, “pelanggan adalah langka”, dan “tanpa pelanggan
perusahaan akan punah”, banyak rencana yang harus dibuat untuk mendapatkan
dan memelihara pelanggan. Berbagai macam cara dilakukan mulai dari
melakukan promosi melalui media massa baik media cetak maupun media
elektronik sampai dengan penawaran harga gila-gilaan yang dimaksudkan untuk
menarik perhatian konsumen..
Drucker (Kotler, 1997, h.34), menyatakan bahwa tugas pertama sebuah
perusahaan adalah untuk menciptakan pelanggan. Pelanggan mempunyai peran
maksimal dari apa ya ng mereka cari. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai
tersebut dan akhirnya bertindak berdasarkan apa yang mereka ketahui.
Perusahaan dituntut jeli untuk memperhatikan kebutuhan-kebutuhan
konsumennya. Perusahaan dapat memadukan kegiatan-kegiatan yang
mendatangkan kepuasan konsumen. Segala kegiatan tersebut akan menarik
konsumen untuk datang, sehingga pada akhirnya konsumen yang puas akan
mendatangkan laba bagi perusahaan. Levitt (Kotler, 1997, h.18), menyatakan
bahwa konsep penting dalam penjualan adalah tidak hanya menciptakan
keunggulan produk atau harga. Atau dengan kata lain konsep penting dalam
penjualan adalah tidak hanya menarik konsumen dengan tujuan mendatangkan
laba bagi perusahaan saja.
Menurut Kotler (1998) biaya untuk mendatangkan konsumen baru
mencapai lima kali lipat lebih tinggi dibanding biaya untuk mempertahankan
konsumennya. Reichhleld dan Sasser (dalam Kotler, 1998) menemukan adanya
peningkatan keuntungan dari 25% sampai 85% dengan mengurangi kehilangan
pelanggan 5%. Pendapat-pendapat tersebut juga didukung oleh pendiri Hampton
Inn yaitu Schultz (dalam Knapp, 2001), yang mengatakan bahwa kualitas
pelayanan yang turun akan membuat kepuasan konsumen menurun, memperkecil
loyalitas konsumen dan membuat pendapat yang negatif tentang perusahaan.
Perusahaan harus menciptakan konsumen dan mempertahankan konsumen,
dengan memperhatikan banyak aspek. Perusahaan tidak hanya sebatas
didapat dalam waktu singkat, tetapi perusahaan juga harus memperhatikan
pentingnya kualitas jasa pelayanan bagi konsumen.
Penilaian konsumen terhadap kualitas jasa pelayanan dibentuk dari hasil
kesesuaian antara harapannya dengan hasil penilaiannya terhadap suatu jasa
pelayanan. Kurtz (1998), mengatakan bahwa harapan konsumen terhadap mutu
pelayanan adalah kepercayaan yang dimiliki oleh konsumen sebelum mencoba
suatu pelayanan yang digunakan sebagai standar dan referensi untuk menilai suatu
pelayanan. Harapan ini yang nantinya akan dibandingkan dengan penilaiannya
terhadap kinerja suatu pelayanan. Apabila penilaiannya sesuai dengan harapannya
maka konsumen akan puas terhadap kinerja pelayanan tersebut dan menilai
pelayanan yang diberikan berkualitas, sebaliknya jika penilaiannya di bawah
harapannya maka konsumen merasa tidak puas dan menilai pelayanan yang
diberikan tidak berkualitas.
Robby Kusumaharta, Ketua Umum BP2JKY (dalam Kedaulatan Rakyat,
23 Oktober 2003) pada kasus peremajaan bus sebagai sarana angkutan umum
mengatakan bahwa bus sebagai sarana pelayanan publik dianggap penting dan
sangat diperlukan oleh masyarakat, sehingga perlu dilakukan peremajaan dalam
rangka memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Masyarakat
sebagai konsumen sangat mengkritisi hal ini dengan keras, karena masyarakat
menilai bahwa bukan hanya kondisi fisik bus saja yang harus dinilai layak atau
tidak, tetapi juga kinerja pelayanannya. Masyarakat mencermati keajegan kualitas
pelayanan yang diberikan, karena hal tersebut adalah bagian dari hak mereka
bahwa kedudukan konsumen adalah raja, yang seharusnya diperlakukan dan
dilayani dengan sebaik-baiknya.
Berbagai macam keluhan muncul saat konsumen merasa tidak puas
karena produk atau jasa yang mereka beli tidak sesuai dengan apa yang mereka
harapkan. Padahal menurut Kotler (Hermawan, 1995) perusahaan yang unggul
adalah perusahaan yang dapat menyenangkan dan memuaskan konsumennya.
Kualitas pelayanan dalam ISO 9000 adalah sebagai totalitas bentuk dan
karakteristik dari produk dan jasa yang melekat pada kemampuannya untuk
memuaskan keadaan ataupun kebutuhan yang terkait (Edvardsson dkk, 1994).
Oleh karena itu, setiap perusahaan sangat perlu memperhatikan kepuasan
konsumennya supaya konsumen tetap menggunakan jasa yang mereka tawarkan,
karena konsumen yang merasa puas dengan jasa yang digunakan akan selalu
menggunakan lagi jasa-jasa yang ditawarkan.
Kualitas pelayanan mempunyai peranan untuk kelangsungan usaha yang
membuat perusahaan-perusahaan ataupun pelaku-pelaku bisnis mulai memikirkan
efisiensi dalam penjualan produknya, yang tidak hanya menekankan pada barang
ataupun penyediaannya semata. Salah satu contoh yang jelas terlihat adalah
banyak toko aksesoris hand phone di Yogyakarata ya ng menyediakan banyak
alternatif pilihan barang yang dijual, tetapi tidak banyak konsumen mengenal
karakter produk yang ditawarkan. Untuk itu peran seorang sales menjadi sangat
penting terutama dalam berinteraksi dengan konsumen untuk membentuk kualitas
produk dan pelayanan, walaupun pada akhirnya konsumen itu sendiri yang akan
Jika pelayanan yang diperoleh konsumen dari pekerjaan kita adalah suatu
pengalaman positif, maka berarti pelayanan yang berkualitas telah kita berikan.
Kualitas pelayanan suatu perusahaan pun dianggap sebagai aktivitas yang
menguntungkan dan diberikan oleh perusahaan pada konsumen sebelum, saat,
maupun sesudah mengkonsumsi suatu produk ataupun jasa (Engel dkk, 1992).
Kualitas pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan membawa keuntungan
tersendiri bagi perusahaan, dengan kualitas yang baik yang telah mereka berikan
akan mempengaruhi terjadinya intensi untuk membeli atau menggunakan kembali
produk ataupun jasa yang ditawarkan (Taylor dan Baker, 1994).
Perusahaan dan konsumen mempunyai hubungan saling menguntungkan.
Perusahaan harus dapat mengidentifikasi keinginan atau harapan-harapan konsumen
untuk menciptakan pelanggan-pelanggannya (Kotler, 1997), salah satunya adalah
terciptanya harapan kosumen pada kualitas pelayanan (Kurtz, 1998 ; 66). Pelayanan
bukan merupakan suatu yang terlihat (Mills dan Margulies, 1980). Jika pelayanan
yang diberikan perusahaan memenuhi standar yang diinginkan konsumen bahkan
melebihi maka konsumen akan merasa puas dan akan membentuk loyalitas
konsumen (Knapp, 2001; 196) dan akhirnya akan mempengaruhi intensi membeli
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas maka rumusan masalah penelitia n ini adalah:
apakah ada hubungan antara persepsi kualitas pelayanan dengan loyalitas
konsumen?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui hubungan antara Persepsi
Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen.
D. Manfaat Penelitian
1. Secara teoretis, hasil penelitian ini dapat memberikan tambahan informasi
bagi Ilmu Psikologi khususnya Psikologi Konsumen, serta dapat memacu
penelitian lebih lanjut. Bagi para Psikolog, penelitian ini dapat digunakan
sebagai bahan pertimbangan dan masukan dalam proses konsultasi
Psikologi Konsumen.
2. Secara praktis, penelitian ini dapat menjadi sumber acuan bagi perusahaan
dalam proses pengembangan usahanya khususnya dalam memberikan
kualitas pelayanan dalam perusahaan sehingga diharapkan terbentuk
loyalitas konsumen yang akan semakin meningkatkan kinerja dan
produktivitas perusahaan. Sedangkan manfaat untuk subjek penelitian
adalah diharapkan penelitian ini dapat menjadi bahan evaluasi konsumen
bahwa loyalitas mereka terhadap tempat belanja terbentuk karena persepsi
7
A. Persepsi Kualitas Pelayanan 1. Persepsi
a. Pengertian Persepsi
Rahmat (1996) memberi pengertian persepsi sebagai pengalaman
tentang objek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan
mengumpulkan info rmasi dan menafsirkan pesan. Ahli lain, Moskowitz dan
Orgel (1969), menyatakan bahwa persepsi merupakan kesan terhadap lingkungan
situasi total, lebih dari hanya sekedar sensasi yang merupakan respon terhadap
aspek-aspek spesifik atau pola stimulus, tetapi persepsi secara umum
membutuhkan analisis kesadaran. Individu biasanya tidak menyadari sensasi
individual yang telah menimbulkan persepsi. Jadi pengamatan terjadi secara
keseluruhan. Pendapat ini sejalan dengan pendapat Davidoff dalam Walgito
(1997) menga takan bahwa stimulus yang diindera oleh individu
diorganisasikan, kemudian diinterpretasikan sehingga individu menyadari,
mengerti tentang apa yang diindera itu, dan selanjutnya menghasilkan
persepsi. Pendapat-pendapat tersebut memperluas pemahaman bahwa persepsi
diartikan sebagai pendapat yang ada dalam diri yang akan mempengaruhi
Dari pendapat-pendapat para ahli yang telah disebutkan di atas, maka
dapat diambil kesimpulan bahwa persepsi adalah proses mengindera stimulus
yang masuk melalui alat indera kemudian diinterpretasikan sehingga bermakna dan
menghasilkan penilaian, dimana penilaian yang ada dalam diri akan mempengaruhi
tingkah laku seseorang dalam memandang sesuatu, memecahkan permasalahan
dan memaknai obyek tertentu.
b. Proses Terjadinya Persepsi
Persepsi bersifat kompleks, proses persepsi dapat dijelaskan dengan
tiga langkah atau tahap. Tahap-tahap ini tidak saling terpisah, namun kegiatan
ketiganya kontinyu, bercampur baur dan bertumpang tindih satu sama lain.
Tiga tahap tersebut adalah:
1) Terjadinya stimulus alat indera (sensor stimulation) pada tahap pertama
alat-alat indera distimulus atau dirangsang.
2) Tahap kedua, rangsangan terhadap alat-alat indra diatur menurut berbagai
prinsip. Salah satu prinsip yang sering digunakan adalah prinsip proksimitis
(proximing) atau kemiripan dan prinsip kelengkapan (closure) dalam
memandang atau mempersepsikan suatu gambar atau pesan yang tidak
lengkap sebagai gambar atau pesan yang lengkap.
3) Stimulus alat indra ditafsirkan/dievaluasi. Langkah ketiga dalam proses
perceptual adalah penafsiran-evaluasi. Langkah ketiga ini merupakan proses
subyektif yang melibatkan evaluasi di pihak penerima. Penafsiran-evaluasi
tidak hanya didasarkan pada rangsangan luar, melainkan juga dipengaruhi
tentang yang seharusnya, keadaan fisik dan emosi pada saat itu dan
sebagainya yang ada pada kita (Joseph A. De Vito, 1997). Proses terjadinya
persepsi dijelaskan dengan gambar di bawah ini :
Sumber : Joseph A. De Vito, 1997
Gambar 1. Proses Persepsi
Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa ada beberapa
syarat yang harus dipenuhi agar individu dapat mempersepsi yaitu adanya
obyek yang dipersepsi, alat indera atau reseptor, dan adanya perhatian. Proses
terjadinya persepsi dimulai dari adanya obyek yang menimbulkan stimulus, dan
stimulus mengenai alat indera. Proses ini dinamakan proses kealaman (fisik).
Stimulus yang diterima oleh alat indera diteruskan oleh saraf sensoris ke otak,
dan dinamai proses fisiologis. Kemudian terjadilah suatu proses di otak dan
sebagai akibat dari stimulus yang diterimanya, individu dapat menyadari apa
yang ia terima dari reseptor itu. Proses yang terjadi dalam otak sebagai pusat
kesadaran selanjutnya disebut proses psikologis. Dengan demikian taraf terakhir
dari proses persepsi adalah individu menyadari tentang apa yang diterima
melalui alat indera atau reseptor. Proses ini merupakan proses terakhir dari
persepsi dan merupakan persepsi yang sebenarnya.
Terjadinya stimulus alat indera
Stimulus alat indera
diatur
Stimulus Alat indera
2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelayanan dengan kualitas yang baik adalah harapan konsumen dan
merupakan keberhasilan sebuah perusahaan. Oleh karena itu perusahaan yang
baik akan selalu menjaga kualitas pelayanannya yang menyebabkan konsumen
merasa harapan-harapannya terpenuhi sehingga konsumen merasa puas dan
akhirnya bersedia menggunakan kembali produk/jasa yang ditawarkan di masa
yang akan datang. Kualitas pelayanan oleh subjek/konsumen dapat diartikan
berbeda-beda, dan ini tergantung dari sudut pandang mana istilah pelayanan
digunakan oleh konsumen.
Pengertian kualitas menurut Kotler “Kualitas adalah keseluruhan
ciri dan sifat dari suatu produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang tersurat maupun yang tersirat”
(Kotler, 1997). Goesth dan Davis (dalam Sugiarto, 2002) kualitas adalah
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Berdasarkan pengertian
diatas kualitas merupakan ciri dan sifat yang berhubungan dengan melebihi
harapan dalam memuaskan kebutuhan terhadap barang atau jasa.
Konsumen menganggap bahwa kualitas adalah fungsi hubungan antara
harapan konsumen dalam pelayanan dan persepsinya terhadap pelayanan yang
dirasakan. Kualitas adalah memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen
Pelayanan didefinisikan sebagai aktivitas atau hasil yang dapat
ditawarkan sebuah perusahaan/lembaga, yang biasanya tak kasat mata dan
hasilnya tidak dapat dimiliki (Kotler, 1994).
Rangkuti (2002) menyatakan, pelayanan/jasa merupakan pemberian suatu
kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada
umumnya pelayanan/jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana
interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa
tersebut.
Kualitas pelayanan menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1994; Tjiptono,
2002) “Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan
pelanggan”. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai penyampaian
pelayanan yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2002).
Dengan kata lain ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu
pelayanan yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan
(perceived service) (Parasuraman et. al. 1985 dalam Tjiptono, 2002).
Oleh Parasuraman dkk, kualitas pelayanan dinilai sebagai penilaian
secara umum atau keunggulan dari suatu pelayanan. Lebih jauh lagi Spreng
dan Mackoy mengatakan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan adalah
kesimpulan dari perbandingan-perbandingan penampilan sebuah perusahaan
dengan yang seharusnya mereka berikan yang dirasakan konsumen. Pendapat di
pelayanan sebagai pengukuran konsumen terhadap kebaikan atau keunggulan
dari pelayanan secara keseluruhan (Spreng & Mackoy, 1996; Bolton dan
Drew, 1990).
Berdasarkan pengertian di atas disimpulkan kualitas jasa
merupakan penilaian yang diberikan oleh konsumen terhadap pelayanan yang
diterimanya.
b. Tiga Komponen Utama Kualitas Pelayanan
Kualitas total suatu pelayanan terdiri dari tiga komponen utama, yaitu (dalam
Bojanic 1991; Tjiptono, 2002):
1) Technical quality, berkaitan dengan kualitas output atau keluaran yang
diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et. al, technical quality dapat
diperinci lagi menjadi:
a) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
menggunakan jasa pelayanan.
b) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan
setelah menggunakan pelayanan atau mengkonsumsi jasa.
c) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa/pelayanan.
2) Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
penyampaian suatu pelayanan.
3) Corporation Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik
Berdasarkan komponen di atas dapat disimpulkan bahwa output pelayanan
dan cara penyampaian merupakan faktor-faktor yang digunakan dalam
menilai kualitas pelayanan.
c. Dimensi Pokok Kualitas Pelayanan
Dimensi pokok kualitas pelayanan adalah indikator yang digunakan untuk
mengukur kualitas pelayanan dan telah banyak dikembangkan oleh para ahli.
Gronroos (dalam Edvardsson, et. al., 1994; Tjiptono, 2002) merumuskan
dimensi atau indikator yang digunakan konsumen dalam menilai kualitas
pelayanan. Gronroos menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok, yaitu
outcome-related, process-related, dan image-related criteria. Ketiga kriteria
tersebut masih dapat dijabarkan menjadi enam unsur, yaitu:
1) Profesionalisme dan ketrampilan (professionalisme and skills) dimana
pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa pelayanan (service provider),
karyawan, sistem operasi, sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan
ketrampilan yang dapat memecahkan masalah pelanggan secara
profesional. Kriteria ini berhubungan dengan hasil.
2) Sikap dan perilaku (attitudes and behavior), pelanggan merasa bahwa
karyawan perusahaan (contact personnel) menaruh perhatian kepada
mereka secara spontan dan senang hati. Kriteria ini berhubungan dengan
proses.
3) Mudah diakses dan fleksibel (accessibility and flexibility), pelanggan merasa
penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya,
dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat
agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan
keinginan pelanggan. Kriteria ini berhubungan dengan proses.
4) Keandalan dan sifat dapat dipercaya (reliability and trushworthiness),
pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa
mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan
dan sistemnya. Kriteria ini juga termasuk dalam proses.
5) Menemukan kembali (recovery), pelanggan menyadari bahwa bila ada
kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia
jasa pelayanan akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan
situasi dan mencari pemecahan yang tepat.
6) Reputasi dan dapat dipercaya (reputation and credibility), pelanggan
menyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan
memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.
(Tjiptono, 2002)
3. Persepsi Kualitas Pelayanan
Pengertian persepsi kualitas pelayanan adalah pengukuran konsumen
terhadap pengalamannya tentang suatu peristiwa maupun benda dengan
menggunakan indranya untuk membuat kesimpulan tentang informasi dan
menafsirkan pesan tentang keunggulan perusahaan dan karyawannya dilihat dari
cara pelayanannya secara keseluruhan, dengan membandingkan apa yang
mereka rasakan dengan apa yang menjadi harapan mereka.
Harapan konsumen merupakan dasar untuk memberikan evaluasi
apa yang diharapkan maka konsumen akan puas, demikian sebaliknya
(Kurtz, 1998).
Usaha kualitas harus dimulai dengan kebutuhan konsumen dan berakhir
dengan persepsi konsumen (Kotler, 1997). Hal ini berarti kualitas merupakan
penilaian yang diberikan konsumen dan citra kualitas yang baik bukan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa melainkan sudut
pandang atau persepsi konsumen. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan, sehingga kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan buruk (Tjiptono, 2002).
Persepsi konsumen terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap
tingkat kepentingan konsumen, kepuasan konsumen dan nilai. Faktor- faktor
yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen atas suatu jasa yaitu harga,
citra, tahap pelayanan dan momen pelayanan (Rangkuti; 2002).
Parasuraman dkk (1985), mengemukakan 3 hal yang dapat digunakan
dalam menentukan kualitas pelayanan, yaitu:
1) Kualitas jasa lebih sukar untuk diukur daripada mengukur kualitas produk.
2) Persepsi adalah kesenjangan antara harapan konsumen dengan apa yang
mereka terima.
3) Evaluasi terhadap kualitas pelayanan bukan hanya pada hasil jasa semata tetapi
juga pada produksi dan pengiriman.
Berdasarkan ketiga kriteria di atas, Parasuraman dkk (1985) menegaskan
konsumen dan persepsi konsumen. Dengan adanya kesenjangan ini maka
konsumen dapat menilai apakah kualitas dapat dinilai baik atau buruk,
sedangkan oleh Oliver (dalam Qamari, 1998) kualitas pelayanan terbentuk dari
perbandingan ideal dengan persepsi dari kinerja dimensi kualitas.
Adapun untuk pengukuran kualitas suatu pelayanan Parasuraman dkk
(1985) mengemukakan 5 dimensi kualitas pelayanan:
1) Reliability (reliabilitas), kemampuan/keandalan untuk memberikan pelayanan
yang disajikan secara segera, akurat dan memuaskan.
2) Responsiveness (daya tanggap), keinginan staff untuk membantu konsumen,
tanggap dalam memahami kebutuhan konsumen, cepat memberi respon
terhadap permintaan konsumen.
3) Assurance (jaminan), adanya pengetahuan, kemampuan, sopan santun,
tidak menimbulkan keraguan, menawarkan keyakinan yang obyektif dan
sifat dapat dipercaya dari staff.
4) Emphaty (empati), kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik dan penuh perhatian dari para staff pada setiap pelanggan.
5) Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai,
B. Loyalitas Konsumen
1. Pengertian Loyalitas Konsumen
Dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia dikemukakan bahwa
pengertian loyalitas berasal dari kata loyal yang berarti “patuh, setia, taat”
(Depdikbud, 1998), sedangkan Tjiptono (2000) memberikan definisi loyalitas
konsumen sama artinya dengan loyalitas pelanggan, yaitu “komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang
positif dan tercermin dari pembelian yang konsisten”.
Dari kedua definisi di atas dapat diartikan bahwa yang dimaksud
dengan loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap produk maupun
perusahaan. Hal ini ditegaskan oleh Kotler dan Andreasen (1995), yang
mengemukakan bahwa “Menjadi setia berarti lebih memilih suatu barang
tertentu meskipun banyak insentif- insentif untuk berpindah pada produk lain”.
Engel dkk (1990), membedakan antara sikap loyal dengan perilaku
loyal. Perilaku loyal didefinisikan sebagai perilaku membeli ulang yang
selektif dan didasarkan pada proses evaluatif, sedangkan sikap loyal
merupakan predisposisi untuk berperilaku. Berdasarkan analisis tersebut maka
loyalitas didefinisikan sebagai pilihan sikap dan perilaku terhadap suatu merek
adalah lebih selama periode waktu tertentu. Kebiasaan yang dipertahankan
tanpa komitmen yang kuat akan rentan terhadap perubahan. Loyalitas harus
dipelihara dan dipertahankan melalui komitmen yang berkesinambungan,
karena loyalitas yang tinggi adalah salah satu aset yang paling besar bagi
mendukung dan menolak perubahan dari konsumen, sehingga membuat jalan
masuk pesaing menjadi sulit dan mahal.
Beberapa ahli, mendefinisikan loyalitas sebagai suatu perilaku konsumen
yang melakukan pengulangan pembelian, seperti yang dikemukakan Peter dan
Olson (1990) yang menggunakan pendekatan behavioral dan pendekatan kognitif
untuk mempelajari loyalitas. Loyalitas didefinisikan sebagai intensi dan
perilaku pembelian berulang. Selain memfokuskan pada perilaku, maka
proses kognitif juga diperhatikan sebagai suatu hal yang sangat berpengaruh
terhadap pembentukan perilaku tersebut. Ditambahkan oleh Day (dalam Assael,
1992) yang mengemukakan bahwa disamping adanya pembelian secara
berulang-ulang, konsumen dianggap loyal jika konsumen tersebut mempunyai sikap
yang baik terhadap toko atau tempat perbelanjaan tertentu, karena ada
kemungkinan konsumen mengulang pembelian dengan alasan karena harganya
lebih murah dan meninggalkan tempat pembelanjaan ketika harganya mulai
naik, Day menyebut ini sebagai loyalitas palsu. Oleh karena itu, pembelian
berulang saja tidak dapat menunjukkan loyalitas.
Pendapat yang hampir sama dikemukakan oleh Halloway dan
Hancock (1973) yang menyatakan “Loyalitas pada umumnya menunjuk pada
pola perilaku pembelian berulang yang disertai komitmen pada suatu merek
ataupun perusahaan dan komitmen ini akan bertahan lama. Walaupun terjadi
banyak perubahan dalam diri individu namun bukti menunjukkan bahwa
pemilihan terhadap suatu merek akan tetap hidup”. Laaksonen (1993),
menambahkan bahwa keberadaan loyalitas ditunjukkan ketika konsumen
Jacoby (dalam Engel dkk, 1992) menyatakan bahwa konsumen yang loyal
ditunjukkan dengan pembelian berulang yang didasari oleh faktor- faktor,
sebagai berikut:
a. Faktor Kognitif
Proses pengambilan keputusan konsumen untuk membeli suatu produk
dilakukan oleh konsumen dengan mempertimbangkan harga, tempat, waktu
dan sebagainya. Konsumen memerlukan pengetahua n sebagai bahan
pertimbangan sehingga konsumen perlu pula mengaktifkan ingatannya.
b. Faktor Afektif
Dalam membeli suatu produk, konsumen akan lebih memakai perasaan
suka atau tidak suka terhadap produk dan tempat pembelian produk tersebut.
c. Faktor Evaluatif
Evaluasi terhadap baik/buruk sesuai dengan keinginan atau tidak dilakukan
konsumen sebelum membeli suatu produk.
d. Faktor Kecenderungan
Dalam hal ini konsumen telah memiliki kebiasaan untuk memilih suatu
merek dan tempat pembelian tertentu.
Sedangkan Hadipranata (1997) berpendapat bahwa “loyalitas merupakan
kebiasaan berulang secara konsisten yang muncul sebagai kebiasaan yang
disadari dengan pertimbangan-pertimbangan, baik secara emosional maupun
rasional sehingga sulit untuk berubah. Loyalitas ini berdasarkan minat yang kuat,
sikap yang baik, fanatisme dan adanya konsistensi”.
Menurut Solomon (1992) “Loyalitas adalah suatu pembelian berulang
periode waktu tertentu. Pola-pola pembelian berulang dalam loyalitas tersebut
dapat dicapai berdasarkan sikap yang positif terhadap suatu tempat pembelian.
Loyalitas diawali pada proses pemilihan dengan alasan obyektif. Setelah
beberapa waktu pilihan tersebut menimbulkan ikatan emosional dengan
konsumen. Konsumen yang loyal secara aktif akan mempunyai keterlibatan
yang tinggi dengan pilihan tersebut”.
Selain itu, suatu pembelian dapat diulang karena konsumen belajar
dari pengalaman masa lalu yaitu pada sesuatu yang telah memberikan
kepuasan. Dalam hal ini, proses pengambilan keputusan yang kompleks tidak
akan terjadi pada setiap kali pembelian. Kepuasan konsumen menjadi hal
yang sangat penting dalam membangun loyalitas konsumen. Kepuasan sendiri
diartikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif setidaknya
atau melebihi harapan konsumen. Kepuasan ini akan mempengaruhi niat
untuk melakukan pembelian ulang (Engel dkk, 1990)
Hal tersebut dipertegas oleh Peter dan Olson (1990), yang menyatakan
bahwa loyal paling tidak harus ada minat dan kepuasan yang mempengaruhi
perilaku loyal. Bila konsumen tidak puas, maka sikap dan keinginan tidak akan
terbentuk. Hal itu disebabkan karena konsumen akan cenderung memberikan
citra yang negatif.
Dengan demikian loyalitas dapat diartikan hasil dari kepuasan dan
komitmen yang kuat sehingga pencarian informasi dan evaluasi akan sedikit
dilakukan atau tidak dilakukan sama sekali ketika konsumen memutuskan
Loyalitas konsumen pada suatu toko adalah kecenderungan konsumen
untuk berlangganan pada suatu toko selama periode waktu tertentu. Loyalitas
toko merupakan faktor penting yang mempengaruhi keuntungan perusahaan.
Konsumen yang loyal cenderung untuk mengkonsentrasikan pembelian pada
suatu toko. Oleh karena itu, akan menguntungkan apabila mereka dapat
diidentifikasikan sebelumnya (Loudon dan Bitta, 1993).
Pola-pola berlangganan pada suatu toko merupakan hasil dari loyalitas
toko yang didasarkan pada komitmen konsumen yang meliputi kebiasaan dan
pilihan yang kuat (Spiggle dan Sewall, 1987).
Ernis dan Paul membuat indeks loyalitas yang terdiri dari
pengukuran-pengukuran:
a. Prosentase anggaran belanja yang dialokasikan pada suatu toko.
b. Jumlah toko yang menjadi langganan selama periode penelitian
c. Jumlah pengalihan atau perubahan pada toko.
Menurut Laaksonen (1993), hanya ada beberapa pengukuran loyalitas
toko yang mengkombinasikan data-data mengenai sikap dan perilaku. Salah
satunya menggunakan 3 tingkat loyalitas yang terdiri dari faktor pengukuran:
a. Perkiraan subyektif mengenai prosentase berbelanja pada suatu toko.
b. Peringkat toko di antara pesaing dengan kriteria seperti: produk, jarak,
sikap penjual, dan lain- lain.
c. Kecenderungan untuk berbelanja pada suatu toko ketika konsumen
membutuhkan suatu barang.
Loyalitas adalah hal yang sangat penting mengingat persaingan
bermanfaat bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan. Memelihara
pelanggan pada umumnya merupakan strategi yang lebih efisien daripada
mencari pelanggan yang baru. Mencari pelanggan yang baru membutuhkan
biaya 6 kali lebih mahal bila dibandingkan dengan memelihara pelanggan
yang loyal (Peter dan Olson, 1990).
Berdasarkan pendapat-pendapat yang dikemukakan di atas maka
dapat diambil kesimpulan bahwa loyalitas konsumen bukan sekedar
pembelian ulang yang terjadi secara konsisten namun merupakan suatu
kebiasaan yang disadari dan melibatkan pertimbangan-pertimbangan, baik
secara rasional maupun emosional sehingga sulit untuk diubah. Loyalitas
konsumen yang dalam hal ini adalah loyalitas terhadap suatu tempat
perbelanjaan mengandung suatu komitmen yang kuat untuk memilih suatu
tempat perbelanjaan dibanding konsumen untuk membeli berulang dan
pembelian berulang pada suatu tempat perbelanjaan.
2. Aspek-aspek Loyalitas
Pemahama n loyalitas dapat dipahami melalui 2 pendekatan, yaitu
pendekatan behavioral dan pendekatan kognitif (Assael, 1992). Pendekatan
behavioral terutama menekankan pada konsistensi perilaku membeli produk
tertentu. Perilaku membeli ulang diasumsikan sebagai cerminan terjadinya
penguatan dan hubungan yang kuat antara stimulus dan respon. Perilaku
dianggap sebagai satu-satunya indikator yang penting sehingga proses
kognitif cenderung diabaikan. Sudut pandang ini selalu berimplikasi pada
aspek-aspek pengukuran loya litas yang didasarkan hanya pada rentetan
elektronik. Pengukuran lewat perilaku ini mempunyai beberapa kelemahan,
seperti hasil yang bisa menyesatkan, tidak dapat menjelaskan terjadinya
penguatan atau reinforcement dan pengaruh belajar (Assael, 1992).
Berbeda dengan pendekatan behavioral, pendekatan kognitif tidak
semata- mata berfokus pada aspek perilaku yang nampak untuk menjelaskan
loyalitas tetapi juga melibatkan aspek sikap lainnya, seperti kognisi, evaluasi,
afeksi dan predisposisi. Loyalitas bukan sekedar pembelian ulang secara
kontinyu, namun ditunjukkan pula dengan adanya suatu komitmen. Hal ini
sejalan dengan konsep loyalitas yang dikemukakan Dick dan Basu (1994),
serta Jones dan Sasser (1996) yang menyatakan bahwa aspek-aspek yang
terkandung dalam loyalitas tidak hanya meliputi perilaku pembelian ulang
saja, namun juga disertai intensi dan perilaku-perilaku lain.
Penelitian-penelitian juga telah menunjukkan bahwa dengan menggunakan komponen
perilaku maupun sikap, akan menghasilkan konsep dan pengukuran loyalitas
pelanggan yang lebih mantap (Assael, 1992).
Jones dan Sasser (1996) menguraikan beberapa hal yang dapat
dijadikan indikator loyalitas secara detil, yaitu:
a. Intensi atau niat membeli kembali
Intensi menjadi indikator yang cukup kuat untuk meramalkan perilaku
walaupun sangat sederhana, cukup dengan menanyakan apakah
konsumen berniat untuk membeli kembali suatu produk akan dapat didata
b. Perilaku- perilaku primer
Termasuk dalam kategori ini adalah perilaku membeli ulang yang
benar-benar telah dilakukan konsumen. Frekuensi, jumlah transaksi, lama atau
durasi perilaku membeli ulang telah terjadi dan kelanggengan hubungan
merupakan indikator- indikator dari perilaku- perilaku primer. Walaupun
aspek ini cukup penting, namun sebenarnya hanya dapat memberi
gambaran sekilas saja dan kadang-kadang menyesatkan.
c. Perilaku-perilaku sekunder
Aktivitas-aktivitas seperti menyebarkan informasi positif tentang perusahaan,
memberikan pujian, mau merekomendasikan perusahaan pada pihak ketiga
dan membawa konsumen baru ke perusahaan merupakan perilaku-perilaku
sekunder yang menandakan loyalitas.
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Beberapa penelitian mempelajari masalah karakteristik demografi,
sosio ekonomi dan psikografik pada konsumen yang loyal dan hasilnya
menunjukkan bahwa ada pola-pola dari karakteristik konsumen tersebut.
Berdasarkan hasil penelitian yang dikemukakan oleh Loudon dan Bitta
(1993), konsumen yang loyal biasanya cenderung lebih tua, mempunyai
tingkat pendidikan yang lebih rendah dan biasanya memiliki tingkat
penghasilan yang lebih rendah bila dibandingkan konsumen yang tidak loyal.
Secara psikografik konsumen yang loyal cenderung tidak memperhatikan
gaya, kurang suka mencoba produk baru dan kurang bersosialisasi. Selain itu,
Goldman (dalam Assael, 1992), membuktikan bahwa konsumen yang
loyal kurang suka membandingkan beberapa toko sebelum mereka membeli
sesuatu. Mereka hanya mengetahui beberapa toko dan hanya mengunjungi
toko yang diketahuinya saja.
C. Hubungan antara Persepsi Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen
Persepsi kualitas pelayanan merupakan suatu proses kognitif dan afektif
konsumen untuk memandang, menginterpretasi, menganalisis, dan mengintegrasi
pelayanan yang disediakan perusahaan secara utuh mempunyai pengaruh yang
tidak bisa diabaikan begitu saja oleh perusahaan karena hal ini berkaitan erat
dengan kebutuhan konsumen untuk menerima apa yang mereka cari sesuai dengan
harapan mereka dan keberadaannya termasuk kontribusi penting yang diberikannya
dalam perusahaan. Sedangkan pengertian dari loyalitas pada umumnya mengarah
pada perilaku membeli ulang dengan suatu komitmen pada suatu merek atau
perusahaan dan komitmen ini akan bertahan lama (Halloway dan Hancock, 1973).
Ditambahkan pula oleh Laaksonen (1993), bahwa keberadaan loyalitas ditunjukkan
ketika konsumen menolak pengaruh-pengaruh untuk pindah ke tempat lain.
Ada begitu banyak alasan mengapa seorang konsumen memilih suatu tempat
perbelanjaan untuk berbelanja, antara lain beberapa konsumen meninggalkan tempat
perbelanjaan yang satu ke tempat perbelanjaan yang lain karena ingin
mendapatkan harga yang lebih murah (Day dalam Assael, 1992). Hal lain yang
dapat menyebabkan konsumen pindah ke tempat perbelanjaan lain, selain karena
harga adalah karena apa yang mereka cari, mereka temukan di tempat perbelanjaan
saat maupun sesudah mengkonsumsi produk yang ditawarkan (Engel dkk, 1992).
Faktor lain yang menyebabkan konsumen beralih ke perusahaan atau tempat
perbelanjaan lain karena faktor pelayanan yang tidak dapat memuaskan keinginan
konsumen.
Perusahaan dengan kualitas pelayanan yang baik akan terus berusaha untuk
mempertahankan konsumennya pada posisi yang seharusnya dan perusahaan harus
dapat memprediksi apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan konsumennya yang
kemudian sedapat mungkin dipenuhi dengan beberapa tahapan tertentu. Dalam hal
ini persepsi kualitas pelayanan menjadi sangat penting karena hal ini akan
menumbuhkan sikap tertentu terhadap perusahaan termasuk di dalamnya akan
menentukan apakah seorang konsumen akan tetap tinggal dalam perusahaan
tersebut atau cenderung memilih untuk meninggalkan perusahaan.
Penelitian-penelitian menemukan bahwa evaluasi yang dilakukan konsumen
mengenai kualitas pelayanan akan berpengaruh pada kepuasan konsumen
(Kurtz dan Clow,1998). Penelitian yang dilakukan oleh Tse dan Wilson
(dalam Bolton dan Drew, 1990) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang
dirasakan konsumen mempunyai pengaruh langsung terhadap kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen. Mereka menemukan bahwa semakin tidak puas
seseorang terhadap pelayanan suatu toko akan semakin kuat dorongannya untuk
pindah ke tempat belanja lain, jadi ketidakpuasan yang menjadi salah satu
penyebab pindahnya konsumen ke tempat perbelanjaan lain.
Konsumen menginginkan bahwa produk atau jasa yang akan mereka beli
akan melakukan penawaran dan bertidak sesuai dengan harapan nilainya yang akan
berpengaruh pada kepuasannya dan kemungkinan akan membeli kembali.
Kepuasan dari konsumen akhirnya akan membentuk loyalitas konsumen
terhadap produk atau perusahaan dinilai dapat memberikan kepuasan. Terjadinya
loyalitas memiliki banyak aspek, di antara aspek-aspek itu adalah harga, kondisi
lingkungan belanja (kebersihan, kerapian, kenyamanan, keamanan, dan lain- lain),
pelayanan, komunikasi interpersonal antara konsumen dengan sales,
kelengkapan produk yang ditawarkan.
Bilamana kebutuhan-kebutuhan konsumen dan harapan-harapannya terjaring
dengan tujuan-tujuan perusahaan, sebuah integrasi yang saling menguntungkan
akan tercipta antara individu dan perusahaan. Dengan demikian perusahaan akan
termotivasi untuk mengembangkan pelayanannya dengan tujuan mendapatkan dan
mempertahankan konsumen dengan lebih baik dan secara otomatis akan mereduksi
loyalitas konsumen.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa pengembangan kualitas pelayanan memiliki
arti yang cukup penting bagi perkembangan perusahaan dan loyalitas konsumen.
Aktivitas-aktivitas yang dilakukan dalam pengembangan kualitas pelayanan akan
sangat menunjang meningkatnya keuntungan secara maksimal bagi perusahaan
bila dilaksanakan dengan cara yang terbaik dari aspek-aspek pelayanan yang ada
D. Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian ini adalah ada korelasi positif antara persepsi kualitas
pelayanan dengan loyalitas konsumen. Apabila konsumen memiliki persepsi yang
tinggi terhadap kualitas pelayanan maka loyalitas loyalitas konsumen akan semakin
29
A. Identifikasi Variabel
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel bebas : Persepsi kualitas pelayanan
2. Variabel tergantung : Loyalitas konsumen
B. Definisi Operasional
1. Persepsi Kualitas Pelayanan
Persepsi kualitas pelayanan merupakan suatu cara pandang, pemahaman
serta penilaian konsumen dengan menggunakan indranya mengenai gambaran
kualitas pelayanan secara utuh pada tempat perbelanjaan. Persepsi kualitas
pelayanan ditunjukkan dengan adanya keandalan dalam melayani yang disajikan
secara segera dan memuaskan (reliability), adanya respon yang cepat terhadap
permintaan konsumen (responsiveness), kemampuan untuk memberikan
keyakinan secara obyektif dan sifat dapat dipercaya (emphaty), baik dalam
menjalin hubungan komunikasi dan memberikan perhatian kepada setiap
pelanggan (jaminan) sekaligus adanya kelengkapan, kerapian dan kebersihan
fasilitas fisik. Persepsi kulitas pelayanan tercermin dalam skor yang diperoleh
subjek dalam skala kualitas pelayanan. Makin tinggi skor yang diperoleh subjek
semakin tinggi pula persepsi kualitas pelayanan konsumen.
2. Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen adalah perilaku membeli ulang konsumen dengan
suatu komitmen pada suatu tempat perbelanjaan yang biasanya ditunjukkan
dengan intensi atau niat untuk membeli kembali, perilaku-perilaku primer yang
ditunjukkan dengan frekuensi pembelian, jumlah transaksi, dan adanya pujian
dengan informasi- informasi positif tentang perusahaan kepada pihak lainnya.
Loyalitas konsumen tercermin dalam skor yang diperoleh subjek dalam skala
Loyalitas konsumen. Makin tinggi skor yang diperoleh subjek semakin tinggi pula
Loyalitas yang diberikan konsumen.
C. Subjek Penelitian
Dalam penelitian dikenal istilah populasi dan sampel. Hadi (1995)
mengatakan bahwa populasi adalah sejumlah penduduk atau ind ividu yang paling
sedikit mempunyai satu sifat yang sama, sedangkan individu yang diselidiki yang
merupakan bagian dari populasi disebut sampel.
Populasi dalam rencana penelitian ini adalah konsumen pada Dazzle Celluler
Accessories. Sampel yang dipakai sebagai subyek penelitian adalah konsumen
yang telah datang dan berbelanja sebanyak minimal 3 (tiga) kali dengan asumsi
responden tersebut loyal yang ditunjukkan dengan melakukan pembelian ulang.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, di mana
hanya subyek yang kebetulan hadir dan memiliki waktu luang yang sesuai dengan
D. Prosedur Penelitian
Adapun langkah- langkah yang akan digunakan dalam penelitian ini antara
lain:
1. Membuat skala pengukuran Persepsi Kualitas Pelayanan dan skala Loyalitas
konsumen untuk diuji cobakan pada kelompok uji coba yang sudak ditentukan.
2. Melakukan estimasi validitas isi, analisis item dan reliabilitas skala untuk
mendapatkan butir-butir yang sahih dan skala yang reliabel.
3. Menentukan subjek penelitian sesuai kriteria dan kemudia mengukur tingkat
loyalitas konsumen dan Persepsi Kualitas Pelayanan dengan cara meminta
subjek untuk mengisi skala yang telah diuji kesahihannya dan kereliabelannya.
4. Menguji data yang masuk dengan uji statistik korelasi product moment untuk
melihat ada tidaknya hubungan antara Persepsi Kualitas Pelayanan dengan
loyalitas konsumen.
E. Metode Pengumpulan Data
Data penelitian diperoleh dari 2 (dua) skala yang masing- masing mengukur
variabel persepsi kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen. Alat ukur yang
memenuhi kualifikasi validitas dan realibilitas yang digunakan dalam penelitian
apabila alat ukur tersebut dapat digunakan untuk mengungkap apa yang akan
Kedua alat ukur tersebut adalah sebagai berikut :
1. Skala Persepsi Kualitas Pelayanan
Skala persepsi kualitas pelayanan adalah alat ukur untuk mengungkap
tingkat persepsi kualitas pelayanan pada konsumen pada tempat perbelanjaan.
Item pada skala ini dibuat dengan adaptasi dari kriteria dimensi kulitas pelayanan
dari Parasuraman dkk (1985) yaitu reliability (reliabilitas), responsiveness (daya
tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), tangibles (bukti langsung).
Tabel 1
Sebaran Aitem Skala Persepsi Kualitas Pelayanan Sebelum Diujicobakan
Nomor item Jumlah
item Aspek
Favorable Unfavorable Fav Unfav
Total % Reliability (reliabilitas) 1,14,46,48, 54,67,70 9,10,17,43,55, 65,68
7 7 14 20
Responsiveness (daya tanggap) 2,7,18,27,36, 39,52 21,30,33,53, 56,61,63
7 7 14 20
Assurance (jaminan) 5,12,22,28, 45,49,51 13,31,32,37, 38,57,60
7 7 14 20
Emphaty (empati) 11,19,23,35, 50,58,62 6,11,20,25,29, 59,65
7 7 14 20
Tangibles (bukti langsung) 4,16,26,34, 42,44,66 3,8,24,40,41, 47,69
7 7 14 20
Total 35 35 70 100
Item- item tersebut disusun dalam bentuk skala dengan menggunakan
method of summated ratings dengan empat alternatif jawaban yaitu SS (sangat
sering), S (sering), JR (jarang), dan TP (tidak pernah). Pemberian skor dilakukan
dengan melihat sifat item. Pada item favorable, skor akan bergerak dari angka 4
untuk (SS) sampai dengan 1 (TP) sedangkan untuk item unfavorable akan bergerak
2. Skala Loyalitas Konsume n
Skala loyalitas konsumen adalah alat ukur yang digunakan untuk mengukur
loyalitas konsumen. Itempada skala ini dibuat dengan menggunakan skala yang
mengacu pada Jones dan Sasser (1996) dengan berdasarkan aspek-aspek loyalitas,
yang meliputi adanya intensi atau niat membeli kembali, perilaku-perilaku primer,
dan perilaku-perilaku sekunder.
Tabel 2
Sebaran Item Skala Loyalitas Konsumen Sebelum Diujicobakan
Nomor item Jumlah
item
Total % Aspek
Favorable Unfavorable Fav Unfav Intensi
atau niat membeli kembali
1,6,16,21,28,34 5,11,15,22,29,35 6 6 12 30
Perilaku-perilaku primer
4,7,12,16,18, 26,33,39
1,3,20,27,31,32,36,38,40 8 8 16 40
Perilaku-perilaku sekunder
2,9,10,23,24,30 3,8,14,19,25,37 6 6 12 30
Total 20 20 40 100
Item- item tersebut disusun dalam bentuk skala dengan menggunakan
method of summated ratings dengan empat alternatif jawaban yaitu SS (sangat
sering), S (sering), JR (jarang), dan TP (tidak pernah). Pemberian skor dilakukan
dengan melihat sifat item. Pada item favorable, skor akan bergerak dari angka 4
(SS) sampai dengan 1 (TP) sedangkan untuk item unfavorable akan bergerak dari
F. Validitas dan Reliabilitas
Untuk mencapai tingkat obyektivitas hasil yang tinggi, alat ukur yang digunakan
harus me mpunyai validitas dan reliabilitas yang akurat.
1. Validitas
Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti sejauh mana
ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya.
Suatu alat ukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila
dapat mengukur apa yang seharusnya diukur dengan jitu dan teliti (Azwar,
1997).
Analisis terhadap butir pernyataan pada Skala Persepsi Kualitas
Pelayanan dan Skala Loyalitas Konsumen menggunakan validitas isi.
Menurut Azwar (1997), validitas isi merupakan validitas yang diestimasi
lewat pengujian terhadap isi tes dengan analisis rasional oleh proffesional
judgement. Dengan demikian untuk mengetahui relevansi butir pernyataan
sebagai alat untuk mengungkap atribut yang hendak diukur dapat dik etahui
lewat nalar dan akal sehat, yaitu dengan selalu mencocokkan butir pernyataan
dengan blue print. Oleh karena itu, blue print skala harus diikuti dengan baik
2. Seleksi Item
Seleksi item digunakan korelasi skor tiap butir pernyataan dengan skor
totalnya dengan memakai rumus product moment dari Pearson. Seleksi item
dilakukan dengan mencocokkan butir pernyataan dengan blue print skala
yang memberikan gambaran mengenai isi skala untuk tetap berada dalam
lingkup yang benar. Oleh karena itu, blue print skala harus diikuti dengan
baik untuk mendukung validitas isi skala.
Adapun seleksi item yang sahih dilakukan dengan dengan menggunakan
kriteria r > 0,30. Butir pernyataan yang sahih dapat membedakan subyek satu
dengan yang lain secara tepat.
3. Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat memberikan
hasil pengukuran yang relatif tidak berbeda bila dilakukan pengukuran
kembali terhadap subyek yang sama. Pengujian reabilitas dilakukan terhadap
kumpulan butir pernyataan yang terpilih. Reliabilitas suatu alat ukur sering
disebut konsistensi, yang pada prinsipnya menunjukkan seberapa jauh hasil
pengukuran dari alat ukur relatif konsisten, apabila dilakukan pengukuran
terhadap subyek yang sama selama aspek-aspek dalam diri subyek yang
diukur belum berubah (Azwar, 1997). Uji reabilitas dilakukan dengan teknik
Alpha Cronbach yang dikenakan pada butir pernyataan yang sahih.
Untuk melakukan analisis butir pernyataan dan uji reabilitas
skala-skala ini digunakan program SPSS (Statistic Package for Social Science) 13.0
G. Metode Analisis Data
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis statistik.
Alasan yang mendasarinya adalah statistik dapat mewujudkan kesimpulan
penelitian dengan memperhitungkan faktor kesahihan. Selain itu pertimbangan
lain adalah bahwa statistik bekerja dengan angka-angka, bersifat obyektif dan
universal dalam arti dapat digunakan hampir pada semua bidang penelitian (Hadi,
1995).
Sesuai dengan tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui hubungan
persepsi kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen, maka analisis statistik
yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah teknik korelasi product moment
dari Pearson. Asumsi yang mendasari model analisis ini meliputi asumsi
normalitas sebaran dan linearitas hubungan. Asumsi tersebut berarti
variabel-variabel yang terlibat mempunyai sebaran normal dan hubungan antara kedua
variabel adalah linier. Untuk melakukan uji asumsi normalitas, linearitas dan uji
hipotesis digunakan program SPSS (Statistic Package for Social Science) 13.0 for
37
A. Persiapan Penelitian
1. Orientasi Kancah
Dazzle Cellular Accessories (Dazzle CA) merupakan sebuah retail
company yang sedang berkembang. Perusahaan ini didirikan pada tanggal 7 Juli
2002 oleh Bapak Yudo Satrianto dan Ibu Diana Riasari. Perusahaan ini bergerak
dibidang penjualan aksesoris hand phone yang terletak di jalan Kaliurang KM. 5,6
Yogyakarta. Menurut beliau, pangsa pasar bisnis di bidang aksesoris hand phone
sangat bagus, apalagi untuk pasar seperti kota Yogya.
Pada awalnya Dazzle CA tidak lebih seperti toko–toko biasa lainnya,
terletak di jalan Kaliurang KM. 4,5 Yogyakarta dengan luas bangunan 3,5 X 4,5
Meter. Sejalan dengan waktu toko ini maju dan berkembang, pada tanggal 1
Januari 2003 toko ini melakukan perluasan tempat dengan menambah bangunan
yang ada disebelah toko yang mempunyai ukuran 7 X 4,5 Meter. SDM,
manajemen, strategi penjualan, dan strategi pemasaran perusahaan yang baik dan
berkualitas membuat Dazzle CA semakin maju dan berkembang. Pada tanggal 25
Agustus 2003, Dazzle CA berpindah tempat ke Jalan Kaliurang KM. 5,6
Yogyakarta. Tempat yang baru ini mempunyai luas bangunan 14,5 X 9 Meter.
Melihat kemajuan dan perkembangan perusahaannya, Yudo Satrianto di
struktur perusahaan yang baik, lengkap dengan prosedur–prosedur yang
diperlukan dalam melakukan suatu kegiatan dan job description masing- masing
bagian. Beliau percaya bahwa sebuah perusahaan tidak akan dapat maju jika tidak
didukung oleh suatu jaringan prosedur yang dibuat menurut pola yang terpadu
untuk melaksanakan kegiatan pokok perusahaan yang baik. Tidak heran jika
perusahaan ini dapat berkembang dengan cepat.
Visi, Misi, Filosofi, dan semboyan Dazzle CA. Ÿ Visi
Visi Dazzle CA adalah “Menjadikan Dazzle CA sebagai pusat
penjualan aksesoris hand phone terbesar, terlengkap, dengan produk
dan layanan yang berkualitas”.
Ÿ Misi
Misi Dazzle CA adalah “Meningkatkan pelayanan dan kualitas SDM
dengan sistem yang ada”.
Ÿ Filosofi
Filosofi Dazzle CA adalah “Niat baik dan kerja keras”.
Ÿ Semboyan
Semboyan Dazzle CA adalah :
Intern : “Tetap semangat”.
2. Perijinan
Untuk memperoleh ijin penelitian di Dazzle Celluler Accessories, penulis
terlebih dahulu menyiapkan surat permohonan ijin penelitian dari Dekan Fakultas
Psikologi Sanata Dharma yang ditujukan langsung kepada Pimpinan Dazzle
Celluler Accessories Yogyakarta.
3. Pelaksanaan Uji Coba
Setelah alat ukur siap dan ijin penelitian disetujui, maka dilakukan uji coba
alat ukur. Uji coba alat ukur ini dimaksudkan untuk mengetahui validitas aitem
dan reliabilitas alat ukur. Pelaksanaan uji coba alat penelitian dilakukan pada
tanggal 10 Februari 2004 sampai dengan 14 Februari 2004 dengan menyebarkan
angket uji coba kepada konsumen yang telah datang minimal tiga kali dengan
dibantu oleh sebagian sales counter.
Pengisian skala oleh subyek dilakukan apabila sub yek benar-benar
memiliki waktu luang untuk mengisinya. Hal ini dilakukan supaya dapat
memberikan keleluasaan kepada subjek penelitian dalam mengisi angket tanpa
rasa keterpaksaan.
4. Hasil Ujicoba Alat Penelitian
Jumlah skala yang disebarkan untuk ujicoba adalah 54 skala. Dari jumlah
skala yang disebarkan, terkumpul 54 skala dan semuanya terisi memenuhi kriteria
yang ditentukan.
a. Analisis Item
Uji coba butir dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi product
diperoleh koefisien korelasi (Persepsi Kualitas Pelayanan) berkisar antara r =
-0,288 hingga r = 0,675. Kemudian dilakukan tes signifikansi yaitu dimulai dengan
mencari nilai kritis dengan melihat tabel signifikansi pada subyek berjumlah 54
dengan p: 0,05 diperoleh nilai kritis sebesar 0,26. Untuk item yang mempunyai
skor korelasi item total kurang dari 0,26, item tersebut digugurkan. Dari 70 item,
47 item lolos dan dijadikan item penelitian dan 23 item gugur karena memiliki
nilai korelasi item-total kurang dari 0,26. Uji reliabilitas pada 47 butir pernyataan
yang sahih tersebut menghasilkan koefisien reliabilitas alpha sebesar 0,943.
Berikut adalah sebaran item hasil uji coba:
Tabel 3
Sebaran item Skala Persepsi Kualitas Pelayanan Setelah Diujicobakan
Nomor item Jumlah item Aspek
Favorable Unfavorable Fav Unfav Total % Reliability (reliabilitas) 1,14,48,54,60* 67,70 9*,10*,17*,46*,55, 64,65
7 7 14 20
Responsiveness (daya tanggap)
2,7*,18,27,36, 39,52
21,30*,33,53, 56,61,63 7 7 14 20
Assurance (jaminan)
5,12,22,28,
45*,49*,51*
13*,31,32,37, 38,57,68 7 7 14 20
Emphaty (empati)
11*,19,23,35,
43*,58,62
6*,15,20,25*,
29*, 50,59
7 7 14 20
Tangibles (bukti langsung)
4*,16,26*,34,
42*,44,66
3*,8*,24*,40,4147*,69 7 7 14 20
Total 35 35 70 100
Keterangan : angka becetak tebal dan ada tanda * adalah item yang tidak sahih
Setelah diketahui validitas item dan reliabilitas alat ukur, item- item dalam
skala Persepsi Kualitas Pelayanan ini dilakukan penomoran kembali sebelum
digunakan dalam penelitian. Sebaran item skala Persepsi Kualitas Pelayanan yang
Tabel 4
Sebaran Item-item Sahih Skala Persepsi Kualitas Pelayanan
Setelah Diujicobakan
Nomor item Jumlah item Aspek
Favorable Unfavorable Fav Unfav Total
% Reliability
(reliabilitas)
1,5,28,32 44,47
33, 41,42 6 3 9 19
Responsiveness (daya tanggap)
2,8,14,21,24,30 11,18,31, 34,38,40 6 6 12 26
Assurance (jaminan)
3,4,12,15 16,17,22, 23,35,45 4 6 10 21
Emphaty (empati) 9,13,20,36,39 6,10,29,37 5 4 9 19
Tangibles (bukti langsung)
7,19,27,43 25,26,46 4 3 7 15
Total 25 22 47 100
b. Skala Loyalitas
Skala Loyalitas terdiri dari 40 butir pernyataan. Uji coba butir dilakukan
dengan menggunakan teknik korelasi product moment yang dikembangkan oleh
Pearson. Setelah dilakukan uji validitas item diperoleh koefisien korelasi berkisar
antara r = 0,033 hingga r = 0,603. Untuk item yang mempunyai skor korelasi item
total kurang dari 0,26, item tersebut digugurkan. Dari 40 item, 29 item lolos dan
dijadikan item penelitian dan 11 item gugur karena memiliki nilai korelasi item
total kurang dari 0,26. Uji reliabilitas pada 29 butir pernyataan yang sahih tersebut
menghasilkan koefisien reliabilitas alpha (SD) sebesar 0,894. 29 butir pernyataan
Tabel 5
Sebaran Item Skala Loyalitas Konsumen Setelah Diujicobakan
Nomor item Jumlah item
Total Aspek
Favorable Unfavorable Fav Unfav
% Intensi atau niat
membeli kembali
1*,6,16,21,28,
34*
5*,11*,15*,22, 29,35
6 6 12 30
Perilaku-perilaku primer
4,7*,12*,17,
18*, 26,33,39
13,20*,27,31,32 ,36,38,40*
8 8 16 40
Perilaku-perilaku sekunder
2,9,10*,23,24,30 3,8,14,19,25,37 6 6 12 30
Total 20 20 40 100
Keterangan : angka bercetak tebal dan ada tanda * adalah item yang tidak sahih
Setelah diketahui validitas item dan reliabilitas alat ukur, item- item dalam
skala loyalitas konsumen ini dilakukan penomoran kembali sebelum digunakan
dalam penelitian. Sebaran item skala Loyalitas yang dipakai dalam penelitian
adalah sebagai berikut:
Tabel 6
Sebaran Item-item Sahih Skala Loyalitas Konsumen
Setelah Diujicobakan
Nomor item Jumlah item Aspek
Favorable Unfavorable Fav Unfav Total
% Intensi atau niat membeli
kembali
4,9,12,19 13,20,25 4 3 7 24
Perilaku-perilaku
