A.Pengertian
Di dalam Kebijakan ini yang dimaksud dengan :
1. Perusahaan adalah Perusahaan (Persero) PT
Industri Telekomunikasi Indonesia, disingkat PT INTI (Persero).
2. Pelanggan adalah orang-perorangan/badan
hukum/badan usaha non-badan hukum/lembaga yang telah membeli dan/atau menggunakan barang dan/atau jasa Perusahaan.
3. Karyawan adalah orang yang telah memenuhi
syarat untuk melakukan pekerjaan dan diangkat oleh Perusahaan yang terdiri dari Karyawan Tetap dan Karyawan tidak tetap.
4. Keluhan Pelanggan adalah informasi yang
disampaikan oleh Pelanggan kepada Perusahaan melalui media yang disediakan oleh Perusahaan atau media lainnya terkait dengan gangguan yang disebabkan oleh tidak berfungsinya barang sebagaimana mestinya dan/atau ketidakpuasan
Pelanggan terhadap jasa yang diberikan
Perusahaan.
5. Produk adalah barang dan/atau jasa yang
disediakan oleh Perusahaan untuk memenuhi kebutuhan Pelanggan yang didasarkan atas suatu perjanjian.
B.Maksud dan Tujuan
1. Maksud ditetapkannya Kebijakan ini adalah
sebagai pedoman bagi Perusahaan dalam
melaksanakan layanan bagi Pelanggan sesuai dengan hak-hak yang dimilikinya.
2. Tujuan ditetapkannya Kebijakan ini adalah untuk
menjaga standar layanan yang diberikan oleh Perusahaan dalam rangka memenuhi harapan Pelanggan.
C.Lingkup Kegiatan Usaha
Lingkup kegiatan usaha Perusahaan adalah produksi dan/atau perdagangan barang dan/atau jasa serta optimalisasi sumber daya yang dimiliki.
D.Hak dan Kewajiban Perusahaan
Dalam hal Perusahaan melakukan kerjasama dengan Pelanggan, maka Perusahaan sekurang-kurangnya memiliki hak dan kewajiban antara lain sebagai berikut:
1. Hak Perusahaan adalah :
a. Menerima pembayaran yang sesuai dengan
kesepakatan mengenai kondisi dan nilai tukar Produk yang diperdagangkan; dan
b. Mendapat perlindungan hukum dari tindakan
Pelanggan yang beritikad tidak baik; dan
c. Melakukan pembelaan diri sepatutnya dalam
penyelesaian sengketa dengan Pelanggan; dan
d. Memperoleh rehabilitasi nama baik apabila
terbukti secara hukum bahwa kerugian Pelanggan tidak diakibatkan oleh Produk yang diberikan oleh Perusahaan; dan
e. Hak-hak lainnya yang diatur dalam ketentuan
peraturan perundang-undangan yang
berlaku.
2. Kewajiban Perusahaan adalah :
a. Beritikad baik dalam melakukan kegiatan
usahanya dan memenuhi persyaratan dan
kondisi yang tertuang dalam
kontrak/perjanjian/Purchase Order dengan
Pelanggan; atau
b. Memberikan informasi yang benar, jelas dan
jujur mengenai kondisi dan jaminan Produk
serta memberi penjelasan penggunaan,
perbaikan dan pemeliharaan atas Produk tersebut; atau
c. Memperlakukan atau melayani Pelanggan
secara benar dan jujur serta tidak
diskriminatif; atau
d. Menjamin mutu Produk yang diproduksi
dan/atau diperdagangkan berdasarkan
ketentuan standar mutu Produk yang berlaku; atau
e. Memberi kesempatan kepada Pelanggan
untuk menguji dan/atau mencoba Produk tertentu serta memberi jaminan dan/atau garansi atas Produk yang dibuat dan/atau yang diperdagangkan; atau
f. Memberi kompensasi dan/atau penggantian
apabila Produk yang diterima atau
dimanfaatkan oleh Pelanggan tidak sesuai
dengan kontrak/perjanjian/Purchase Order;
atau
Memberikan keamanan, keselamatan dan kesehatan pada Pelanggan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan yang
berlaku.
E.Hak dan Kewajiban Pelanggan
Dalam hal Perusahaan melakukan kerjasama dengan
Pelanggan, maka Pelanggan sekurang-kurangnya
memiliki hak dan kewajiban antara lain sebagai berikut:
1. Hak Pelanggan adalah :
a. memiliki hak untuk melakukan Mendapatkan
kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi Produk; dan
b. Memilih Produk serta mendapatkan Produk
tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan; dan
c. Mendapatkan informasi yang benar, jelas, dan
jujur mengenai kondisi dan jaminan Produk; dan
d. Memperoleh tanggapan dan tindak lanjut
secara jelas atas pendapat dan keluhannya terhadap Produk yang digunakan; dan
e. Mendapatkan perlindungan dan upaya
penyelesaian sengketa perlindungan
Pelanggan secara patut; dan
f. Mendapatkan pembinaan dan pendidikan
g. Mendapatkan pelayanan secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif; dan
h. Mendapatkan kompensasi dan/atau
pengganti serta/atau denda/penalti, apabila Produk yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya; dan
i. Hak-hak lainnya yang diatur dalam ketentuan
peraturan perundang-undangan yang
berlaku.
2. Kewajiban Pelanggan adalah :
a. Beritikad baik dalam melakukan transaksi
pembelian Produk; atau
b. Membaca atau mengikuti petunjuk, informasi
dan prosedur pemakaian atau pemanfaatan Produk, demi keamanan dan keselamatan; atau
c. Membayar harga sesuai dengan nilai tukar
yang disepakati; atau
d. Mengikuti upaya penyelesaian hukum
sengketa perlindungan Pelanggan secara patut.
F.Kinerja Kualitas Produk
Kinerja kualitas Produk yang diberikan oleh Perusahaan terbagi atas 2 (dua) hal, yaitu:
1. Kualitas Produk ; dan
2. Tingkat layanan kepada Pelanggan.
G.Dasar Analisa Peningkatan Pelayanan Pelanggan
Dalam melakukan analisa dan untuk meningkatkan pelayanan kepada Pelanggan, maka Perusahaan menggunakan dasar:
1. Kemudahan Akses, yaitu ketersediaan atas
berbagai informasi yang diperlukan Pelanggan dan kemudahan menghubungi baik melalui telepon,
email dan faksimili kepada unit yang menangani
Keluhan Pelanggan, alamat Kantor Perusahaan dan
website Perusahaan;
2. Kompetensi Karyawan, yang diukur dari
kemampuan dan pengetahuan Karyawan yang berhubungan langsung dengan Pelanggan;
3. Tingkat keramahan dan kemampuan berempati
dari Karyawan yang berhubungan langsung dengan Pelanggan;
4. Kehandalan Produk/layanan, yaitu barang yang
dihasilkan sesuai dengan spesifikasi, kuantitas dan kualitas secara keseluruhan dan tingkat layanan yang memenuhi harapan Pelanggan;
5. Respon atas kebutuhan Pelanggan, yaitu tingkat
kesigapan Perusahaan dalam menanggapi keluhan
dan permintaan Pelanggan;
6. Kecepatan, yaitu waktu yang dibutuhkan dalam
menindaklanjuti informasi, proses pembayaran dan penanganan keluhan;
7. Keamanan, yaitu jaminan keamanan dalam
menggunakan Produk/layanan yang diberikan oleh Perusahaan;
8. Layanan yang kasat mata, seperti: fasilitas kantor
Perusahaan, loket pembayaran, penampilan
pekerja, berbagai tampilan media serta lembaran promosi, dan lain-lain yang dapat menciptakan
image/citra Perusahaan.
H.Mekanisme Penanganan Keluhan Pelanggan
1. Karyawan yang melaksanakan fungsi pemasaran,
sales engineering, manajemen proyek dan operasi harus menetapkan dan menerapkan pengaturan
yang efektif untuk berkomunikasi dengan
Pelanggan berkaitan dengan:
a. Informasi Produk melalui internet, brosur,
atau media lainnya;
b. Pertanyaan, penanganan kontrak atau
pesanan, perubahan kontrak atau pesanan, saran dari Pelanggan dan/atau keluhan
Pelanggan melalui surat, telepon, e-mail, fax,
kunjungan, rapat, dan lain-lain.
2. Mekanisme penerimaan dan penyampaian keluhan
Pelanggan di Perusahaan dilakukan melalui unit
yang ditunjuk untuk menangani Keluhan
Pelanggan.
3. Penanganan Keluhan Pelanggan pada prinsipnya
dilakukan dengan cara sebagai berikut:
a. Penerimaan keluhan/pengaduan dari setiap
malfungsi ataupun gangguan
perangkat/spesifikasi teknis yang berbeda setelah diserahterimakan dan dioperasikan oleh Pelanggan;
b. Pencatatan dan registrasi keluhan dalam
daftar keluhan untuk keperluan pengendalian penyelesaian keluhan;
c. Pendistribusian keluhan untuk dilakukan
penanganan yang tepat kepada unit kerja
internal yang memiliki tanggung
jawab/kemampuan dalam menindaklanjuti keluhan yang diterima;
d. Monitoring penyelesaian keluhan sesuai
dengan standar layanan kualitas yang ditetapkan;
e. Menutup permasalahan (Closing) dan
menyampaikan kepada Pelanggan tentang penyelesaian atau tindak lanjut atas keluhan yang disampaikan.
4. Proses pengaduan keluhan sampai dengan
penyelesaian keluhan tersebut diatur tersendiri
dalam Standard Operating Procedur.
I. Garansi Produk
1. Perusahaan senantiasa berusaha agar Produk yang
diserahkan kepada Pelanggan memenuhi harapan Pelanggan dan dilakukan dengan layanan yang terbaik dan senantiasa menghindari kemungkinan timbulnya kerugian pada Pelanggan.
2. Perusahaan memberikan jaminan berupa
3. Perusahaan akan mengganti kerugian yang dialami oleh Pelanggan yang disebabkan oleh Produk yang tidak berfungsi sebagaimana mestinya atau yang disebabkan oleh kelalaian atau kesalahan Perusahaan atau Karyawan atau orang-orang yang
bekerja untuk Perusahaan dalam
implementasi/penyerahan Produk.
4. Perusahaan memberikan layanan purna jual atas
