Peranan Public Relation Dalam Meningkatkan Pelayanan pada Bank Sumatera Utara (SUMUT)

(1)

TUGAS AKHIR

PERANAN PUBLIC RELATION_{DALAM MENINGKATKAN}

PELAYANAN PADA BANK SUMATERA UTARA (SUMUT) KANTOR PUSAT

OLEH :

DWI ANGGIANI 142103049

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR

NAMA : DWI ANGGIANI

NIM : 142103049

PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

JUDUL TUGAS AKHIR:PERAN PUBLIC RELATION _DALAM

MENINGKATKAN PELAYANAN PADA BANK SUMATERA UTARA

Tanggal : Juli 2017 KETUA PROGRAM STUDI

DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

(Dra. Marhayanie, S.E.,M.Si) NIP : 195804271 198503 2002

Tanggal : Juli 2017 DEKAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

(3)

PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR

NAMA : DWI ANGGIANI

NIM : 142103049

PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

JUDUL TUGAS AKHIR: PERAN PUBLIC RELATION _DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PADA BANK SUMATERA UTARA

Medan, Juli 2017 Menyetujui

Pembimbing

(4)

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan kesehatan,

kekuatan serta limpahan rahmat karunia-Nya sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul “Peranan Public Relation_dalam

meningkatkan pelayanan pada Bank Sumatera Utara (SUMUT)”. Tugas

Akhir ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan untuk

menyelesaikan pendidikan Program Studi Diploma D-III Kesekretariatan

Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara Medan.

Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, penulis telah banyak mendapat

bantuan, masukan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis

menyampaikan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya, kepada

yang terhormat ibu.Yasmin Chairunisa Muchtar, SP, MBA selaku pembimbing

yang telah memberi saran,dukungan,pengetahuan dan bimbingan kepada

penyusun hingga Tugas Akhir ini selesai.

Maka dalam kesempatan ini dengan rasa kerendahan hati izinkanlah penulis

menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang

terhormat:

1. Bapak Prof. Dr. Runtung, S.H., M.Hum, selaku Rektor Universitas Sumatera

Utara

2. BapakProf. Dr. Ramli, SE, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, SE, M.Si, selaku Ketua Program Studi D-III

Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Inneke Qamariah, SE, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi D-III

(5)

5. Ibu Yasmin Chairunisa Muchtar, SP, MBA, selaku Dosen Pembimbing yang

telah banyak memberikan masukan dan bantuan kepada penulis dalam

penyelesaian Tugas Akhir ini.

6. Seluruh staff pengajar atau dosen D-III Kesekretariatan yang memberikan

ilmu kepada penulis dan staff pegawai pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sumatera Utara.

7. Buat orang yang dihormati orang tua penulis Ayah Abdul Kadir Matondang

dan Ibu Elviani yang selalu menyemangati dan mendukung penulis dari

penulis kecil hingga saat ini.

8. Buat yang tersayang Multi Saddam Husein Pane, ST terima kasih karena

selalu sabar memberikan nasehat dan dukungan kepada penulis, yang selalu

menemani penulis, dan selalu bersedia direpotkan oleh penulis.

9. Buat sahabatkusuryanifajrin, dinawahyusyazwina, sahenaulfia, dan teman

teman lainnya terima kasih atas dukungannya selama ini.

10. Rekan-rekan mahasiswa stambuk 2014 Program D-III Kesekretariatan

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Mengingat adanya keterbatasan-keterbatasan yang penulis miliki, maka

penulis menyadari bahwa laporan Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna. Oleh

karena itu, segala saran dan kritik yang bersifat membangun dari pembaca

diharapkan untuk penyempurnaan laporan Tugas Akhir ini.

Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih dan semoga laporan Tugas

Akhir ini bermanfaat bagi para pembaca.

Medan, Juli 2017

Penulis

(6)

DAFTAR ISI

1.1.Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Rumusan Masalah... 4

1.3. Tujuan Masalah... 5

1.4.Manfaat Masalah... 5

1.5.Sistematika Penulisan... 6

BAB II PROFIL PERUSAHAAN... ... 7

2.1. Sejarah PT. Bank Sumatera Utara... 7

2.2. Identitas Perusahaan... 11

2.3.Visi dan Misi PT. Bank Sumatera Utara... 12

2.4.Struktur Organisasi Perusahaan... 14

2.5.Job Description ... 17

2.6.Kegiatan Usaha PT. Bank Sumatera Utara... 39

2.7. Produk dan Jasa... 42

BAB III PEMBAHASAN... 45

3.1.Pengertian Public Relation... . 45

3.2.Fungsi Public Relation... 48

3.3.Tujuan Public Relation... 52

3.4. Tugas-tugas Public Relation... 54

3.5.Pengertian Pelayanan... …. 61

3.6.Pelaksanaan Public Relation Pada PT. Bank SUMUT…. 64 3.7.Peranan Public Relation Dalam Meningkatkan Pelayanan Pada Bank SUMUT Kantor Pusat... 70

3.8.Pengumpulan Data Kuesioner... 74

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN... 87

4.1.Kesimpulan... . 87

4.2.Saran... 88

(7)

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

Tabel 3.1. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Produk Tabungan Bank sumut memiliki tingkat suku bunga

yang bersaing sehingga nasabah tertarik untuk menabung.. 74 Tabel 3.2. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Bank sumut

memiliki jenis-jenis produk tabungan yang bervariasi

sesuai dengan kebutuhan nasabah... 74 Tabel.3.3 Distribusi Jawaban Responden Terhadap produk tabungan

bank sumut dilengkapi dengan fasilitas ATM yang

memberikan kemudahan bertransaksi bagi nasabah... 75 Tabel.3.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Fitur ATM

berupa penarikan uang, transfer, pembelian dan pembayaran sesuai dengan kebutuhan nasabah... 75 Tabel.3.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap produk tabungan

Bank sumut sudah memberikan keuntungan bagi nasabah... 76 Tabel.3.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap bank sumut telah

dilengkapi dengan peralatan modern yang mendukung

kualitas pelayanan... 76 Tabel.3.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap bank sumut

memiliki ruang tunggu yang nyaman bagi nasabah... 77 Tabel.3.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap bank sumut

memiliki tempat parkir yang memadai... 77 Tabel.3.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap bank sumut

memiliki fasilitas fisik yang menarik perhatian nasabah.... 78 Tabel.3.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap karyawan

bank sumut berpenampilan rapi... 78 Tabel.3.11 Distribusi Jawaban Responden Terhadap karyawan

bank sumut memiliki pengetahuan yang baik dalam memberikan penjelasan kepada nasabah...

79Tabel.3.12 Distribusi Jawaban Responden Terhadap bank sumut bisa menyelesaikan keluhan nasabah dengan baik.. 79 Tabel.3.13 Distribusi Jawaban Responden Terhadap bank sumut

menyelesaikan layanan tepat waktu... 80 Tabel.3.14 Distribusi Jawaban Responden Terhadap jam operasional

Bank sumut mulai pukul 08.00-16.00 WIB sesuai dengan kebutuhan nasabah karyawan Bank Sumut memiliki

(8)

Tabel.3.15 Distribusi Jawaban Responden Terhadap karyawan bank sumut selalu siap sedia dalam memberikan bantuan

kepada nasabah... 81 Tabel.3.16 Distribusi Jawaban Responden Terhadap karyawan

bank sumut memiliki kemampuan dalam memberikan

layanan secara tepat... 81 Tabel.3.17 Distribusi Jawaban Responden Terhadap karyawan

bank sumut memahami kebutuhan nasabah secara spesifik terhadap masalah yang dialami nasabah... 82 Tabel.3.18 Distribusi Jawaban Responden Terhadap karyawan bank

sumut menjalin komunikasi yang baik dengan nasabah... 82 Tabel.3.19 Distribusi Jawaban Responden Terhadap nasabah

mengenal bank sumut karena sesuai dengan singkatan

Sumatera Utara... 83 Tabel.3.20 Distribusi Jawaban Responden Terhadap nasabah mengingat

produk martabe sesuai dengan profil budaya Sumatera Utara yaitu marsiputure huta nabe (membangun kampung halaman masing-masing... 83 Tabel.3.21 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Bank sumut terkenal

karena memiliki jaringan pelayanan yang tersebar luas di

setiap daerah kabupaten di Sumatera Utara... 84 Tabel.3.22 Distribusi Jawaban Responden Terhadap nasabah terkesan

dengan pelayanan Bank Sumut yang sesuai dengan Motto

bank sumut yaitu “Memberikan Pelayanan Terbaik”... 85 Tabel 3.23. Jawaban Responden Terhadap Kuesioner Penelitian

(9)

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

Gambar 2.1. Logo PT. Bank Sumut... 11