ANALISIS PENGUKURAN KINERJA DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD
Studi Kasus di KBPR Bank Pasar PATMA Klaten SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah SatuSyarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Oleh :
Alfa Ray Cahyaningrum NIM:102114052
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
ANALISIS PENGUKURAN KINERJA DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD
Studi Kasus di KBPR Bank Pasar PATMA Klaten SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah SatuSyarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Oleh :
Alfa Ray Cahyaningrum NIM:102114052
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
MOTTO
“ Balas Dendam yang terbaik adalah ketika kita meraih sebuah kesuksesan “
“ Malas adalah musuh terbesar yang ada dalam diri, ingatlah akan seseorang yang membuatmu bersemangat ketika rasa malas itu mulai menghampiri “
“ Janganlah hanya melihat ke bawah saja atau ke atas saja tetapi lihatlah kedua – duanya jika ingin hidup sukses “
“ DEUS PROVIDEBIT ( TUHAN AKAN MENYELENGGARAKAN)”
Karya Tulis ini ku persembahakan kepada: Tuhan Yesus dan Bunda Maria
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN AKUNTANSI – PROGRAM STUDI AKUNTANSI
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul: ANALISIS PENGUKURAN KINERJA DENGAN MENGGUNAKAN
METODE BALANCED SCORECARD
Studi Kasus di KBPR Bank Pasar PATMA Klaten Jalan Andalas No. 3 Semangkak, Klaten Tengah, Klaten
Dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 15 Desember 2014 adalah hasil karya saya.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah – olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri. Bila kemudian hari terbukti bahwa saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah – olah hasil pemikiran saya sendiri, maka gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh Universitas Sanata Dharma batal saya terima.
Yogyakarta, 30 Januari 2015
Yang membuat pernyataan
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Alfa Ray Cahyaningrum
NIM : 102114052
Fakultas : Ekonomi
Prodi : Akuntansi
Demi pengembangan ilmu akademik dan pengetahuan, saya memberikan
kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul
“ANALISIS PENGUKURAN KINERJA DENGAN MENGGUNAKAN
METODE BALANCED SCORECARD, studi kasus di KBPR Bank Pasar PATMA
Klaten.“
Dengan demikian saya memberikan kepada perpustakaan Universitas
Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain,
mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan
mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis
tanpa meminta izin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama
tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang
saya buat dengan sebenarnya.
Yogyakarta, 30 Januari 2015 Yang membuat pernyataan
Alfa Ray Cahyaningrum
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha
Kuasa karena, atas limpahan berkat kasih dan karuniaNya penulis dapat
menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Analisis Pengukuran Kinerja
Dengan Menggunakan Metode Balanced Scorecard“ dengan lancar dan sesuai
harapan.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis juga mendapatkan bimbingan, arahan
dan dukungan dari berbagai pihak. Maka dari itu, penulis juga mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Drs. Johanes Eka Priyatma,M.Sc.,Ph.D Selaku Rektor Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta.
2. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku dekan Fakultas Ekonomi.
3. Drs. YP. Supardiyono, M.Si.,Akt,QIA selaku Ketua Program Studi
Akuntansi yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk
menimba ilmu di jurusan Akuntansi hingga selesai.
4. Bapak Antonius Diksa Kuntara, S.E.,M.F.A,QIA selaku dosen MPT dan
dosen pembimbing penulis yang selalu memberikan masukan serta arahan
kepada penulis dalam penulisan skripsi hingga terselesainya skripsi ini.
5. Bapak Ir.Drs. Hansiadi Yuli H.,M.Si.,Ak.,QIA dan Ibu Lisia Apriani,
viii
6. Bapak F. Suparmadi selaku direktur KBPR Bank Pasar PATMA dan
seluruh karyawan KBPR Bank Pasar PATMA yang telah memberikan
kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian di tempat ini.
7. Nasabah – nasabah KBPR Bank Pasar PATMA yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner – kuesioner dari penulis, untuk kelancaran skripsi ini.
8. Kedua orang tua ku, Bapak Al. Sukrisna dan Ibu Th. Agnes Suyatmi.
Kedua adikku Bondan dan Ranyo yang selalu memberikan semangat
9. Teristimewa untuk seseorang yang sangat spesial dalam hidup ku Klaudius
Sel Rondos, bersyukur atas pelajaran hidup dan cinta yang telah kamu
bagikan dan kamu ajarkan untuk ku, sudah memberikan aku semangat dan
motivasi untuk terus berjalan menggapai semua impian, juga untuk cinta
yang pernah tumbuh dan untuk waktu yang telah kamu berikan.
10.Sahabat ku tercinta Angela Elsy Not, untuk segala dukungan yang Ecik
beri untuk ku,sudah mau jadi sahabat ku dari kecil hingga sekarang, terima
kasih sudah memberikan aku arti akan sebuah persahabatan sejati, meski
kini jarak memisahkan kita tapi persahabatan itu tidak akan pernah
terpisah walau oleh jarak sekalipun.
11.Mas Y. Dhanang, Mbak Nindya dan Om Jendra yang sudah membantu
ix
12.Sahabat – sahabat ku yang lain Niken, Opi, Tere, Pipit, Aurel, Mbah Gethek terima kasih atas dukungan dan kebersamaannya selama ini,
semoga persahabatan kita juga tidak akan pernah berakhir.
13.Teman – teman akuntansi angkatan 2010 dan teman – teman sekelas MPT untuk kebersamaan yang terjadi selama kuliah ini, semoga persaudaraan
ini tetap terjalin.
14.Mas Ignatius Yulianto dan Mbak Vero yang selalu memberikan semangat
dan dukungan kepada penulis.
15.Semua keluarga besar kakek FX. Sodik Pramono dan nenek (Alm.) M.M.
Waginem Manto Suharjo.
16.Keluarga di Labuan Bajo, atas semuanya untuk dukungan dan semangat
yang diberikan kepada penulis terutama mama Mely, bapa Blas, Kakak
Indak, Kakak Rikar, mama dan bapa ani, Kakak Adel, kakak Obet, Kakak
Yolan, Bude Lis dan semuanya saja.
17.Keluarga besar OMK St. Yosep dan OMK St.Petrus Cabakan yang selalu
x
18.Teman – teman ku waktu di Labuan Bajo, Lit, Asri, Diana, Fely, Ret, Reta, Tomi, Ando dan semuanya yang tak bisa penulis sebutkan satu per
satu, terima kasih untuk dukungan dan doa yang telah diberikan sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan tepat waktu.
19.Semua pihak yang tak bisa penulis tuliskan satu per satu
Dalam penulisan skripsi ini penulis sadar bahwa penulisan skripsi ini masih
banyak kekurangan – kekurangan yang ada dan masih jauh dari sempurna, oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi
baiknya skripsi ini. Pada akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini berguna
dan bermanfaat bagi pembaca dan pihak yang membutuhkan.
Yogyakarta, 30 Januari 2015
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL……… i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING……… ii
HALAMAN PENGESAHAN……….. iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN.……….. iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS………..…… v
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ………... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR………. vii
HALAMAN DAFTAR ISI……… xi
HALAMAN DAFTAR TABEL……… xiv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR……… xv
HALAMAN LAMPIRAN………. xvi HALAMAN ABSTRAK………... xvii
HALAMAN ABSTRACT………. xviii
BAB I PENDAHULUAN………. 1
A. Latar Belakang Masalah……….. 1
B. Rumusan Masalah……….…... 4
C. Tujuan Penelitian………. 4
D. Manfaat Penelitian………... 5
E. Sistematika Penulisan……….. 6
BAB II LANDASAN TEORI……….… 8
A. Pengertian Kinerja……….…. 8
B. Pengukuran Kinerja……….. 9
C. Pengertian Balanced Scorecard……….. 13
D. Perspektif dalam Balanced Scorecard……… 16
E. Pengertian Bank……….. 23
xii
G. Fungsi Bank……… 24
H. Penelitian Terdahulu………... 26
BAB III METODE PENELITIAN……….…….…… 30
A. Jenis Penelitian……….. 30
B. Tempat dan Waktu Penelitian……… 30
C. Populasi dan Sampel……….. 30
D. Jenis Data……… 31
E. Sumber Data……… 31
F. Metode Pengumpulan Data.……… 32
G. Data Penelitian…………...………. 34
H. Pengujian Kualitas Data……….. 40
I. Pengujian Instrumen Penelitian………... 41
J. Tolok Ukur Pengukuran Kinerja Perbankan……… 43
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN……….……. 44
A. Sejarah KBPR Bank Pasar Patma Klaten………... 44
B. Lokasi KBPR Bank Pasar PATMA Klaten..………….. 46
C. Visi dan Misi KBPR Bank Pasar PATMA Klaten……. 46
D. Pegawai KBPR Bank Pasar PATMA Klaten…………. 47
E. Tujuan KBPR Bank Pasar PATMA Klaten………….... 48
F. Struktur Organisasi………. 49
G. Uraian Tugas dan Wewenang………. 50
H. Kebijakan dan Prosedur Kepegawaian KBPR Bank Pasar PATMA Klaten………... 58
I. Asuransi Tenaga Kerja, Perlindungan Kerja, Jaminan Sosial dan Kesejahteraan Karyawan……….… 59
J. Kegiatan Operasional KBPR Bank Pasar PATMA Klaten……….…… 61
xiii
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN…………..…… 63
A. Deskripsi Data………...…. 63
B. Analisis Data……….. 64
C. Pembahasan……… 82
BAB VI PENUTUP………. 88
A. Kesimpulan………. 88
B. Keterbatasan……… 88
C. Saran……… 89
DAFTAR PUSTAKA………... 90
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
1. Tabel 4.1. Keuangan KBPR Bank Pasar PATMA Klaten…………. 62
2. Tabel 5.1. Perhitungan Rasio LDR……… 65
3. Tabel 5.2. Perhitungan Rasio ROA……… 66
4. Tabel 5.3. Perhitungan Rasio BOPO………. 67
5. Tabel 5.4. Perhitungan Rasio ROE………. 68
6. Tabel 5.5. Perhitungan Rasio CR……… 69
7. Tabel 5.6. Perhitungan Retensi Pelanggan……….…… 70
8. Tabel 5.7. Perhitungan Akuisisi Pelanggan……… 71
9. Tabel 5.8. Uji Validitas……….. 75
10.Tabel 5.9. Uji Reliabilitas……….…….….. 75
11.Tabel 5.10. Proses Operasi Pelayanan ( AETR )……… 76
12.Tabel 5.11. Kinerja Pelayanan……….………... 77
13.Tabel 5.12. Perhitungan Kesetiaan Karyawan……… 79
14.Tabel 5.13. Perhitungan Produktivitas Karyawan………. 80
15.Tabel 5.14. Perhitungan Kepuasan Karyawan……… 81
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Gambar 2.1. BSC Menerjemahkan Visi dan Misi Strategi………... 15
2. Gambar 2.2. Perspektif Pelanggan……… 19
3. Gambar 2.3. Perspektif Proses Bisnis Internal……….. 22
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. Lampiran I. Kuesioner Karyawan dan Pelanggan……… 93
2. Lampiran II. Neraca dan Laba Rugi………. 102
3. Lampiran III. Rekap Skor Kepuasan Kerja Karyawan……….. 126
4. Lampiran IV. Rekap Skor Kepuasan Pelanggan……… 128
xvii
ABSTRAK
ANALISIS PENGUKURAN KINERJA DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD
(Studi Kasus di KBPR Bank Pasar PATMA Klaten)
Alfa Ray Cahyaningrum NIM: 102114052 Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2014
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja dari KBPR Bank Pasar PATMA Klaten jika diukur dengan menggunakan metode balanced scorecard. Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan wawancara, observasi, dokumentasi, dan kuesioner. Pengujian kualitas data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, dan statistik deskriptif.
xviii
ABSTRACT
THE PERFORMANCE MEASUREMENT ANALYSIS USING THE BALANCED SCORECARD METHOD
(A Case Study at KBPR Bank Pasar PATMA Klaten)
Alfa Ray Cahyaningrum NIM: 102114052 Sanata Dharma University
Yogyakarta 2014
The purpose of this study was to determine the performance of KBPR Bank Pasar PATMA Klaten measured using the balanced scorecard method. Type of research is a case study. The techniques of data gathering were done by interviews, observation, documentation, and questionnaires. The quality of data was tested using validity, reliability, and descriptive statistics.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam perkembangan dunia yang semakin maju ini, perkembangan
dalam dunia bisnis pun semakin berkembang pesat. Persaingan – persaingan yang ketat dan kompetitif dalam dunia bisnis menuntut bank – bank maupun koperasi – koperasi di Indonesia ini untuk mampu bertahan. Tidak hanya tuntutan dunia bisnis, orang – orang zaman sekarang juga mulai memikirkan masa depannya untuk menabung. Kesadaran orang
untuk menabung pada zaman sekarang ini sudah tinggi sehingga bank – bank dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi
pelanggannya atau bagi para nasabahnya.
Persaingan yang ketat juga dialami oleh bank – bank yang ada untuk mendapatkan nasabah yang banyak. Bank – bank ini menginginkan nasabah yang banyak dan juga memberi rasa percaya kepada para
nasabahnya. Dalam hal ini bank dituntut untuk memberikan kinerja yang
bagus, oleh karena itu diperlukan adanya suatu penilaian untuk
pengukuran kinerja. Pada awalnya kinerja suatu organisasi hanya
dilakukan dengan pendekatan tradisional saja yaitu diukur dengan
menggunakan aspek keuangan atau finansialnya saja. Seiring
perkembangan zaman, aspek keuangan saja tidak cukup untuk mengukur
yang ada dan proses pertumbuhan dan pembelajaran juga menjadi penentu
baik tidaknya kinerja organisasi tersebut.
Kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian
pelaksanaan suatu kegiatan atau program atau kebijakan dalam
mewujudkan sasaran, tujuan, visidanmisi organisasi yang tertuang dalam
perencanaan strategi suatu organisasi. Kinerja sering digunakan untuk
menyebut prestasi atau tingkat keberhasilan individu atau kelompok.
Kinerja bisa diketahui jika individu atau kelompok tersebut mempunyai
atau memiliki kriteria keberhasilan yang telah ditetapkan, sedangkan
pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi
organisasi bisnis. Didalam sistem pengendalian manajemen pada suatu
organisasi bisnis, pengukuran kinerja merupakan usaha yang dilakukan
pihak manajemen untuk mengevaluasi hasil–hasil kegiatan yang telah dilaksanakan oleh masing – masingpusat pertanggungjawaban yang dibandingkan dengan tolok ukur yang telah ditetapkan (Widayanto,1993).
Pengukuran kinerja merupakan faktor yang penting bagi kemajuan sebuah
organisasi, dengan adanya pengukuran kinerja kita dapat mengetahui
kinerja organisasi tersebut, apakah pelayanan dalam organisasi tersebut
sudah baik dan efektif atau belum. Jadipengukuran kinerja adalah suatu
metode atau alat yang digunakan untuk mencatat dan menilai pencapaian
pelaksanaan kegiatan berdasarkan tujuan, sasaran, dan strategi sehingga
dapat diketahui kemajuan organisasi serta meningkatkan kualitas
Dalam pengukuran kinerja tradisional, yang ditekankan hanya pada aspek
keuangannya saja, namun aspek keuangan saja tidak cukup untuk
mengukurkinerja organisasi.
Oleh karena itu, Kaplan dan Norton merancang suatu sistem
pengukuran kinerja yang lebih komprehensif yang disebut dengan
balanced scorecard. Istilah balanced scorecard sendiri terdiri dari dua
kata yaitu balanced (berimbang) dan scorecard (kartu skor). Kata
balanced (berimbang) diartikan dengan kinerja yang diukur secara
seimbang dari dua sisi yaitu sisi keuangan dan non keuangan, mencakup
jangka pendek dan jangka panjang serta melibatkan bagian internal dan
eksternal, sedangkan pengertian kartu skor adalah suatu kartu yang
digunakan untuk mencatat skor hasil kinerja, baik untuk kondisi sekarang
maupun untuk perencanaan dimasa yang akan datang. Sehingga dari
pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa balanced scorecard adalah
suatu metode pengukuran kinerja yang tidak hanya mencerminkan pada
kinerja keuangan saja, tetapi juga kinerja non keuangan. Kinerja non
keuangan ini sangat memiliki pengaruh yang besar dalam mengevaluasi
kinerja organisasi.
Dalam balanced scorecard ada empat perspektif yang digunakan
dalam pengukuran kinerja organisasi, dimana keempat perspektif ini
dibagi menjadi dua yaitu aspek keuangan dan non keuangan. Keempat
perspektif itu adalah perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif
Dalam penelitian yang akan dilakukan di KBPR Bank Pasar
PATMA Klaten, pengukuran kinerja akan dilakukan dengan menggunakan
metode balanced scorecard, dimana pengukuran kinerja ini tidak hanya
ditekankan pada aspek keuangan tetapi juga menekankan pada aspek non
keuangannya juga.
KBPR Bank Pasar PATMA merupakan sebuah bank swasta yang
bergerak dalam bidang pemberian kredit dan juga menarik dana dari
masyarakat (menabung). Maka dari itu, karena kebanyakan nasabahnya
adalah masyarakat luas maka KBPR Bank Pasar PATMA juga harus
memberikan pelayanan yang baik kepada para karyawan dan nasabahnya
agar para nasabah serta karyawan tidak lari kepada bank – bank lain karena sudah merasa puas dengan layanan yang ada.
B. Rumusan Masalah
Permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah “bagaimana kinerja di KBPR Bank Pasar PATMA Klaten jika diukur menggunakan
balanced scorecard?”
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur kinerja KBPR Bank
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi peneliti
Penelitian ini sangat bermanfaat untuk peneliti saat peneliti sudah
terjun dalam dunia kerja, karena wawasan peneliti menjadi bertambah
sehingga saat memasuki dunia kerja, peneliti bisa membuat keputusan
– keputusan yang positif agar perusahaan atau organisasi yang akan
ditempati oleh peneliti bisa maju dan bertahan.
2. Bagi KBPR Bank Pasar PATMA
Penelitian ini sangat bermanfaat karena dengan adanya analisis kinerja
menggunakan balanced scorecard, KBPR Bank Pasar PATMA
menjadi tahu seberapa besar tingkat kualitas pelayanan dan kinerja
yang ada pada KBPR Bank Pasar PATMA untuk pelayanan publik,
sehingga jika KBPR Bank Pasar PATMA tersebut belum sesuai
standar maka KBPR Bank Pasar PATMA bisa segera meningkatkan
atau memperbaiki kinerja KBPR Bank Pasar PATMA tersebut agar
pelanggan dan karyawan merasa puas dan KBPR Bank Pasar PATMA
bisa memberikan yang terbaik.
3. Bagi Masyarakat
Dengan adanya analisis kinerja pada KBPR Bank Pasar PATMA,
masyarakat merasa bahwa pelayanan yang dilakukan oleh KBPR
Bank Pasar PATMA dapat memenuhi standar pelayanan yang baik
dan berkualitas, sehinggamasyarakat merasakan bahwa pelayanan
masyarakat merasakan kepuasan atas pelayanan yang dilakukan oleh
KBPR Bank Pasar PATMA.
4. Bagi Akademik
Penelitian ini sangat berguna dan bermanfaat bagi akademik
karena,bisa menambah wawasan tentang pelayanan dan kinerja dari
suatu organisasi dengan menggunakan metode balanced scorecard.
E. Sistematika Penulisan
Pada bagian sistematika penulisan ini diuraikan urut – urutanpenulisan sebagai berikut:
Bab I: Bab ini akan menjelaskan tentang pendahuluan yang
meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan
penelitian, dan manfaat penelitian
Bab II: Dalam bab ini akan dijelaskan mengenai landasan teori
yang memuat teori – teori yang berhubungan dan yang mendasari dalam penulisan skripsi ini, teori tersebut
meliputi pengertian kinerja, pengukuran kinerja, elemen
pokok pengukuran kinerja, aspek pengukuran kinerja sektor
publik, pengertian balanced scorecard, perspektif dalam
balanced scorecard, pengertian bank, jenis bank, dan fungsi
bank serta membahas tentang penelitian terdahulu.
Bab III: Dalam bab ini akan dijelaskan mengenai metode – metode dalam penelitian yaitu tentang jenis penelitian, waktu dan
data, metode pengumpulan data dan variabel yang
digunakan, data penelitian, pengujian kualitas data,
pengujian instrumen penelitian dan tolok ukur kinerja
tersebut dikatakan baik.
Bab IV: Dalam bab ini akan dijelaskan secara singkat gambaran
umum tentang KBPR Bank Pasar PATMA Klaten.
Gambaran umum tersebut meliputi sejarah singkat KBPR
Bank Pasar PATMA,visi dan misi KBPR Bank Pasar
PATMA, lokasi KBPR Bank Pasar PATMA, jumlah
pegawai, struktur organisasi KBPR Bank Pasar PATMA,
tujuan KBPR Bank Pasar PATMA, uraian tugas dan
wewenang pegawai, kebijakan dan prosedur kepegawaian,
kegiatan operasional dan produk dari KBPR Bank Pasar
PATMA serta laporan keuangan Neraca dan Laba Rugi.
Bab V: Dalam bab V akan dijelaskan tentang hasil analisis kinerja
yang dilakukan oleh peneliti terhadap KBPR Bank Pasar
PATMA.
Bab VI: Dalam bab ini peneliti akan menuliskan kesimpulan yang
peneliti dapatkan dari hasil analisis kinerja pada bab V,
keterbatasan yang peneliti alami saat melakukan penelitian
dan saran yang dapat peneliti bagikan untuk KBPR Bank
8
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Kinerja
Kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian
pelaksanaan suatu kegiatan atau program atau kebijakan dalam
mewujudkan sasaran, tujuan, visi dan misi organisasi yang tertuang dalam
rencana strategi suatu organisasi. Istilah kinerja sering digunakan untuk
menyebut prestasi atau tingkat keberhasilan individu atau keberhasilan
kelompok. Kinerja bisa diketahui jika individu atau kelompok tersebut
memiliki kriteria keberhasilan yang telah ditetapkan. Kriteria keberhasilan
ini berupa tujuan – tujuan atau target – target tertentu yang hendak dicapai. Kinerja perusahaan merupakan sesuatu yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan dalam periode tertentu dengan mengacu pada standar yang
ditetapkan. Kinerja perusahaan hendaknya merupakan hasil yang dapat
diukur dan menggambarkan kondisi empirik suatu perusahaan dari
berbagai ukuran yang disepakati. Zarkasyi (2008:48) mengatakan bahwa
kinerja merupakan sesuatu yang dihasilkan oleh suatu organisasi dalam
periode tertentu dengan mengacu pada standar yang ditetapkan.
Gitosudarmo dan Basri (2002:275) berpendapat bahwa kinerja keuangan
adalah rangkaian aktivitas keuangan pada suatu periode tertentu
Kinerja keuangan merupakan sesuatu yang dihasilkan oleh suatu
organisasi dalam periode tertentu dengan mengacu pada standar yang
ditetapkan.
B. Pengukuran Kinerja
1. Pengertian Pengukuran Kinerja
Dalam lingkungan usaha yang masih berskala kecil, dapat
dipastikan bahwa transaksi hanya dilakukan dengan pihak eskternal.
Yuwono, dkk (2003:23) mengemukakan bahwa, pengukuran kinerja
adalah tindakan pengukuran yang dilakukan terhadap berbagai
aktivitas dalam rantai nilai yang ada pada tahap perusahaan.
Sedangkan menurut Robertson, pengukuran kinerja merupakan suatu
proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang
telah ditentukan sebelumnya, termasuk informasi atas efisiensi
penggunaan sumber daya dalam menghasilkan barang dan jasa,
kualitas barang dan jasa, hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud
yang diinginkan dan efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan
(Robertson, 2000).
Manfaat pengukuran kinerja baik untuk internal maupun eksternal
dalam organisasi sektor publik (BPKP,2000) adalah sebagai berikut:
1) Memastikan pemahaman para pelaksana akan ukuran yang
digunakan untuk pencapaian kinerja.
2) Memastikan tercapainya rencana kinerja yang telah
3) Memantau dan mengevaluasi pelaksanaan kinerja dan
membandingkannya dengan rencana kerja serta melakukan
tindakan untuk memperbaiki kinerja.
4) Memberikan penghargaan dan hukuman obyektif atas
prestasi pelaksana yang telah diukur sesuai dengan sistem
pengukuran kinerja yang telah disepakati.
5) Menjadi alat komunikasi antar bawahan dan pimpinan
dalam upaya memperbaiki kinerja organisasi.
6) Mengidentifikasikan apakah kepuasan pelanggan sudah
terpenuhi.
7) Membantu memahami proses kegiatan instansi pemerintah.
8) Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan
secara obyektif.
9) Menunjukan peningkatan yang perlu dilakukan.
10)Mengungkapkan permasalahn yang terjadi.
2. Elemen Pokok Pengukuran Kinerja
Elemen – elemen pokok yang ada pada pengukuran kinerja antara lain:
1) Menetapkan tujuan, sasaran, dan strategi organisasi
Tujuan adalah pernyataan secara umum tentang apa yang
ingin dicapai organisasi. Sasaran merupakan tujuan
organisasi yang sudah dinyatakan secara eksplisit dengan
Strategi adalah cara atau teknik yang digunakan organisasi
untuk mencapai tujuan dan sasaran. Tujuan, sasaran dan
strategi tersebut ditetapkan dengan berpedoman pada visi dan
misi organisasi.
2) Merumuskan indikator dan ukuran kinerja
Indikator kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara tidak
langsung yaitu, hal – hal yang sifatnya merupakan indikasi – indikasi kinerja. Sedangkan ukuran kinerja mengacu pada
penilaian kinerja secara langsung. Keduanya sangat
dibutuhkan untuk menilai tingkat ketercapaian tujuan, sasaran
dan strategi. Indikator kinerja dapat berbentuk faktor – faktor keberhasilan utama dan indikator kinerja kunci.
3) Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran –
sasaranorganisasi.
Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran – sasaran organisasi adalah membandingkan hasil aktual dengan
indikator dan ukuran kinerja yang telah ditetapkan. Analisis
hasil antara hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja
menghasilkan penyimpangan positif yang artinya
pelaksanaan kegiatan sudah berhasil mencapai serta
melampaui indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan, dan
penyimpangan negatif yang artinya pelaksanaan kegiatan
ukuran kinerja yang ditetapkan, serta penyimpangan nol yang
artinya pelaksanaan kegiatan belum berhasil atau sama
dengan indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan.
4) Evaluasi kinerja
Evaluasi kinerja akan memberikan gambaran kepada
penerima informasi mengenai nilai kinerja yang berhasil
dicapai organisasi. Capaian kinerja organisasi dapat dinilai
dengan skala pengukuran tertentu. Informasi capaian kinerja
dapat dijadikan feedback dan reward punishment, penilaian
kemajuan organisasi dan dasar peningkatan kualitas
pengambilan keputusan dan akuntabilitas.
3. Aspek – Aspek Pengukuran Kinerja Sektor Publik
Oleh karena sifat dan karakteristiknya yang unik, maka
organisasi sektor publik memerlukan ukuran kinerja yang lebih
luas. Pengukuran kinerja organisasi sektor publik meliputi aspek – aspek antara lain:
1) Kelompok masukan (input): segala sesuatu yang
dibutuhkan agar pelaksanaan kegiatan dapat berjalan untuk
menghasilkan keluaran.
2) Kelompok proses (proceses): ukuran kegiatan baik dari segi
kecepatan, ketepatan, maupun tingkat akurasi pelaksanaan
3) Kelompok keluaran (output): sesuatu yang diharapkan
langsung dapat dicapai dari suatu kegiatan yang berwujud
maupun tidak berwujud.
4) Kelompok hasil (outcome): segala sesuatu yang
mencerminkan berfungsinya keluaran kegiatan pada jangka
menengah yang mempunyai efek langsung.
5) Kelompok manfaat (benefit): sesuatu yang terkait dengan
tujuan akhir dari pelaksanaan kegiatan.
6) Kelompok dampak (impact): pengaruh yang ditimbulkan
baik positif maupun negatif.
C. Pengertian Balanced Scorecard
Balanced Scorecard terdiri atas dua kata, yaitu balanced yang
berarti seimbang dan scorecard yang berarti kartu skor. Pengertian
balanced adalah bahwa kinerja seseorang atau kelompok tertentu akan
diukur secara berimbang antara sisi intern dan ekstern perusahaan, dan
berimbang pula antara perspektif keuangan dan non keuangan. Scorecard
adalah kartu yang digunakan untuk mencatat skor hasil kinerja seseorang
dan/atau suatu kelompok, juga untuk mencatat rencana skor yang hendak
diwujudkannya. Balanced scorecard pertama kali diperkenalkan oleh
Kaplan dan Norton (1992).
Konsep balanced scorecard ini dikembangkan untuk melengkapi
pengukuran kinerja keuangan (dikenal dengan pengukuran kinerja
merefleksikan pemikiran baru dalam era kompetisi dan efektivitas
perusahaan. Kemudian pengertian balanced scorecard, Kaplan dan Norton
(1996) mengemukakan bahwa ukuran kinerja keuangan saja tidaklah
cukup untuk menilai kinerja perusahaan yang diharapkan berhasil di masa
depan, tetapi harus memperhatikan aspek ukuran kinerja lain, yaitu
perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan.
Balanced scorecard mencoba untuk menciptakan suatu gabungan
pengukuran strategis, pengukuran finansial dan non finansial serta
pengukuran ekstern dan intern. Pengukuran kinerja perusahaan dapat
dipandang menjadi empat kategori perspektif (Kaplan, 2000), yaitu
perspektif finansial, perspektif pelanggan, perspektif internal bisnis, serta
perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Keempat perspektif ini saling
berhubungan dalam sebab akibat, sebagai cara untuk menerjemahkan
Gambar 2.1: Balanced Scorecardmenerjemahkan
visi dan strategi perusahaan ke dalam empatperspektif yang saling terhubung
Sumber: Robert S. Kaplan dan David P. Norton “untuk sukses FINANSIAL
secara financial bagaimana
seharusnya Tujuan kami tampak Tolok Ukur di depan Target pemegang Inisiatif saham?”
PROSES BISNIS INTERNAL Untuk memuaskan pemodal dan Tujuan pelanggan, Tolok Ukur proses bisnis apa Target yang harus Inisiatif kami unggulkan
PEMBELAJ. & PERTUMB. untuk mencapai visi kami,
bagaimana kami menjamin
kemampuan Tujuan untuk berubah Tolok Ukur dan Target memberi perbaikan?” Inisiatif PELANGGAN
untuk mencapai visi kami,
bagaimana
seharusnya Tujuan kami tampak Tolok Ukur di depan Target
pelanggan?” Inisiatif
D. Perspektif dalam Balanced Scorecard
Berdasarkan konsep balanced scorecard, kinerja keuangan sebenarnya
merupakan akibat atau hasil dari kinerja non keuangan (pelanggan, proses
bisnis internal, serta proses pembelajaran dan pertumbuhan) yang dapat
diuraikan sebagai berikut:
1. Perspektif Finansial
Pengukuran kinerja keuangan akan menunjukkan apakah perencanaan
dan pelaksanaan strategi memberikan perbaikan yang mendasar bagi
keuntungan perusahaan. Menurut Kaplan dan Norton (1996:48),
pengukuran kinerja keuangan mempertimbangkan adanya tahapan dari
kehidupan siklus bisnis, yaitu growth, sustain, dan harvest. Tiap
tahapan memiliki sasaran yang berbeda, sehingga penekanan
pengukurannyapun berbeda pula. Kinerja pada perspektif keuangan
dapat diukur menggunakan ukuran:
a. Rasio Rentabilitas
Rasio rentabilitas merupakan alat untuk menganalisis atau
mengukur tingkat efisiensi usaha dan profitabilitas yang dicapai
oleh bank yang bersangkutan. Rasio yang digunakan dalam
penelitian ini adalah ROA dimana rasio ini digunakan untuk
mengukur kemampuan manajemen bank dalam memperoleh laba
sebelum pajak, dan juga ROE dimana rasio ini digunakan untuk
menghitung kinerja manajemen bank dalam mengelola modal
b. Rasio Efisiensi (Rasio Biaya Operasi)
Merupakan perbandingan antara biaya operasional dan
pendapatan operasional. Rasio ini digunakan untuk mengukur
tingkat efisiensi dan kemampuan bank dalam melakukan kegiatan
operasinya.
c. Rasio Likuiditas
Rasio Likuiditas atau LDR merupakan rasio antara seluruh jumlah
kredit yang diberikan bank dengan dana yang diterima oleh bank.
Rasio ini digunakan untuk mengetahui kemampuan bank dalam
membayar kembali kewajiban kepada para nasabah atau
pelanggan yang telah menanamkan dananya dengan kredit yang
diberikan kepada para debiturnya.
2. Perspektif Pelanggan
Pertimbangan dari sudut pandang pelanggan adalah bagaimana
perusahaan harus bersikap terhadap pelanggan. Didalam balanced
scorecard, perusahaan diharapkan dapat mengidentifikasikan
pelanggan dan segmen pasar untuk dimasuki dan siap bersaing,
sehingga perusahaan dapat mengetahui tingkat kepuasan, loyalitas,
ingatan pelanggan terhadap produk, dan dapat mewujudkan misi dan
strategi perusahaan kedalam sasaran berupa target pelanggan dalam
Ada dua kelompok pengukuran dalam kinerja konsumen, antara lain:
a. Kelompok pertama adalah core measurement group (kelompok
inti) yang terdiri atas lima tolok ukur yang digunakan, adalah:
1) Market Share:Pengukuran ini akan mencerminkan bagian yang
dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada, yang
meliputi antara lain jumlah pelanggan dan jumlah penjualan.
2) Customer Retention:adalah suatu kondisi dimana perusahaan
mampu mempertahankan pelanggan lamanya. Dalam hal ini,
retensi pelanggan dapat dihitung dengan cara membagi jumlah
pelanggan lama / total pelanggan.
3) Customer Acquisition:adalah tambahan pelanggan baru, yaitu
suatu kondisi dimana perusahaan mampu memenangkan atau
merebut pelanggan baru dari pesaing. Hal ini bisa diukur
dengan cara menghitung jumlah pelanggan baru/total
pelanggan secara keseluruhan.
4) Customer Satisfaction:yaitu pengaruh timbal balik dari hasil
yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan ini tidak
bisa ditekan berlebihan.
Teknik yang dipakai untuk mengukur/menilai kepuasan
pelanggan pada umumnya dengan memakai surveydan
5) Customer Profitability:mengukur laba bersih dari seorang
pelanggan atau segmen setelah dikurangi biaya yang khusus
diperlukan untuk mendukung pelanggan tersebut.
Gambar 2.2: Perspektif Pelanggan: Tolok Ukur Utama
Sumber: Robert S. Kaplan dan David P. Norton PANGSA
PASAR
KEPUASAN PELANGGAN PROFITABILITAS
PELANGGAN AKUISISI
PELANGGAN
b. Kelompok kedua adalah customer value propositions, merupakan
pemicu kinerja yang terdapat pada core value proposition yang
didasarkan pada atribut sebagai berikut:
1) Product/service attribut: meliputi fungsi dari produk/jasa,
harga, dan kualitas. Pelanggan memiliki referensi yang
berbeda – beda atas produk yang ditawarkan. Ada yang mengutamakan fungsi dari produk, kualitas, atau harga murah.
Perusahaan harus mengidentifikasikan apa yang diinginkan
pelanggan atas produk yang ditawarkan.
2) Customer relationship: menyangkut perasaan pelanggan
terhadap proses pembelian produk yang ditawarkan
perusahaan. Perasaan konsumen sangat dipengaruhi oleh
responsivitas dan komitmen perusahaan terhadap pelanggan
berkaitan dengan masalah waktu penyampaian. Image and
reputation, menggambarkan faktor–faktor intangible yang menarik seorang konsumen untuk berhubungan dengan
perusahaan. Membangun image dan reputasi dapat dilakukan
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Perspektif ini mengidentifikasi faktor kritis dalam proses internal
organisasi dengan berfokus pada pengembangan proses baru yang
menjadi kebutuhan pelanggan.
Kinerja pada perspektif proses bisnis internal diukur dengan
menggunakan:
a. Inovasi
Inovasi yang dilakukan dalam perusahaan biasanya dilakukan oleh
bagian riset dan pengembangan. Tolok ukur yang digunakan adalah
besarnya produk-produk baru, lama waktu yang dibutuhkan untuk
mengembangkan produk dibandingkan dengan pesaing, besarnya
biaya, dan banyaknya produk baru yang berhasil dikembangkan.
b. Proses Penyampaian Produk atau Jasa
Aktivitas penyampaian produk atau jasa pada pelanggan meliputi
pengumpulan, penyimpanan dan pendistribusian produk atau jasa
serta layanan purna jual dimana perusahaan berupaya memberikan
manfaat tambahan kepada pelanggan yang telah membeli produknya.
c. Proses Operasi Pelayanan
Mengukur seberapa besar tingkat kualitas pelayanan yangdiberikan
kepada nasabah dan tahapan dimana perusahaan berupaya
memberikan solusi kepada para pelanggan dalam memenuhi
Proses Inovasi Proses Operasi Proses Layanan Purna Jual
Gambar 2.3: Perspektif Proses Bisnis Internal
Model Rantai Nilai Genetik
Sumber : Robert S. Kaplan, David P.Norton, 1996
4. Perspektif PertumbuhandanPembelajaran
Perspektif yang terakhir dalam balanced scorecard adalah perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran. Kaplan (2000:62) mengungkapkan
betapa pentingnya suatu organisasi untuk terus memperhatikan
karyawannya, memantau kesejahteraan karyawan dan meningkatkan
pengetahuan karyawan karena, dengan meningkatnya tingkat
pengetahuan karyawan akan meningkat pula kemampuan karyawan
untuk berpartisipasi dalam pencapaian hasil ketiga perspektif
sebelumnya dan tujuan perusahaan. Kinerja perspektif pertumbuhan dan
pembelajaran diukur dengan menggunakan ukuran:
a. Tingkat Keahlian SDM
b. Komitmen SDM
c. Suasana Kerja
Identifikasi Kebutuhan
Pelanggan Kenali Pasar
Ciptakan Produk / Jasa
Bangun Produk / Jasa
Luncurkan Produk / Jasa
Kebutuhan Pelanggan Terpenuhi Layani
Ukuran dari perspektif pertumbuhan dan pembelajaran akan terlihat dari
pencapaian peningkatan keahlian SDM, kemampuan sistem informasi,
tingkat komitmen dan motivasi SDM.
E. Pengertian Bank
Pengertian Bank menurut teori ada bermacam – macam, ada yang mendefinisikan bank sebagai suatu badan yang tugas utamanya
menghimpun uang dari pihak ketiga, adapula yang mendefinisikan bank
sebagai perantara untuk menyalurkan penawaran dan permintaan kredit
pada waktu yang ditentukan.
Menurut Prof. G.M. Verryn Stuart dalam bukunya Bank Politik
mendefinisikan bahwa “bank adalah suatu badan yang bertujuan untuk
memuaskan kebutuhan kredit, baik dengan alat – alat pembayarannya
sendiri ataupun dengan uang yang diperolehnya dari orang lain, maupun
dengan jalan memperedarkan alat – alat penukar baru berupa uang
giral.”
Definisi bank menurut UU. No. 14/1967 pasal 1 tentang pokok –
pokok perbankan adalah, “lembaga keuangan yang usaha pokoknya
memberikan kredit dan jasa – jasa dalam lalu lintas pembayaran dan
peredaran uang.“
Sedangkan pengertian bank menurut Undang‐Undang No. 10
Tahun 1998 “bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka
meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.“ F. Jenis – Jenis Bank
Jenis bank yang diakui secara umum ada dua yaitu, bank umum dan bank
perkreditan rakyat (BPR).
1) Bank Umum
Bank yang melaksanakan kegiatan usahanya secara konvensional
dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya
memberikan jasa lalu lintas pembayaran.
2) Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
Bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau
berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak
memberikan jasa lalu lintas pembayaran.
G. Fungsi Bank
Fungsi dari bank itu sendiri adalah menghimpun dana dari masyarakat dan
juga menyalurkan kredit baik kepada perorangan maupun badan usaha.
Selain itu Fungsi bank antara lain (Budisantoso dan Triandaru, 2006):
1) Agent of trust, artinya bank sebagai lembaga yang landasannya
adalah kepercayaan (trust).
2) Agent of development, artinya bank sebagai lembaga yang
3) Agent of services, artinya bank sebagai lembaga yang juga
memberikan penawaran jasa perbankan lain kepada masyarakat,
disamping melakukan kegiatan penghimpunan dan penyaluran
dana.
Gambar 2.4: Mekanisme bank sebagai intermediasi penyaluran kredit
Debitor : Pihak III yang membutuhkan dana yang disalurkan Kreditor : Pihak
III yang
mempunyai dana lebih
H. Penelitian Terdahulu
1) Vany Juliarti Kancang
a. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan penelitian yang
berjudul pengukuran kinerja PT. Bank Rakyat Indonesia
(persero) Tbk. Wilayah Makasar menggunakan pendekatan
balanced scorecard.
Dalam hal ini peneliti menggunakan empat perspektif yaitu
perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses
bisnis internal, serta perspektifpertumbuhandan pembelajaran.
b. Peneliti menggunakan SPSS 17 untuk menghitung tingkat
reliabilitas dan validitas kuesioner dengan pertanyaan
dinyatakan valid jika r hitung lebih besar dari r tabel yaitu 0,30
dan uji reliabilitas dengan menggunakan Alpha dengan nilai
Croanbach’s Alpha > 70%
c. Untuk menghitung tingkat kepuasan, peneliti menggunakan
rumus hitung sebagai berikut:
IK maksimal – IK minimal Interval =
5
IK maksimal = PP X R X Ex Maks
Keterangan:
a) PP = Jumlah Pertanyaan
b) R = Jumlah Responden
c) Ex maks = Total Skor Maksimal yang bisa Diberikan
d) Ex Min = Total Skor Minimal yang bisa Diberikan
d. Untuk mengetahui kinerjaPT. Bank Rakyat Indonesia (persero)
Tbk. Wilayah Makasarsudah baik atau belum akan digunakan
rumusan skala sebagai berikut:
Jumlah Skor yang Sesuai
Total Persentase Kinerja = x 100%
Total Skor
Adapun kriteria yang dipakai adalah sebagai berikut:
a) Sangat Baik : 81 – 100%
b) Baik : 61 – 80%
c) Cukup : 41 – 60%
d) Kurang : 21 – 40%
e) Tidak Baik : 0 – 20%
2) Meirdania Zudia
a. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan penelitian yang
berjudul analisis penilaian kinerja organisasi dengan
menggunakan konsep balanced scorecard pada PT. Bank
Dalam hal ini peneliti menggunakan empat perspektif yaitu
perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses
bisnis internal, serta perspektifpertumbuhandanpembelajaran.
Pada perspektif keuangan peneliti mengukur aspek finansial
dengan menggunakan ROA, BOPO dan LDR, untuk perspektif
pelanggan peneliti menggunakan menguasai pangsa pasar,
kepuasan pelanggan dan profitabilitas pelanggan, untuk
perspektif bisnis internal digunakan penghitungan NGR,
AETR, dan kuesioner, sedangkan untuk perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan menggunakan tingkat
produktivitas karyawan, tingkat presentase pelatihan karyawan,
dan tingkat kepuasan karyawan.
b. Peneliti menggunakan SPSS 17 untuk menghitung tingkat
reliabilitas dan validitas kuesioner dengan pertanyaan
dinyatakan valid jika r hitung lebih besar dari r tabel yaitu 0,30
dan uji reliabilitas dengan menggunakan Alpha dengan nilai
Croanbach’s Alpha >70%. Selain menggunakan uji
realiabilitas juga digunakan uji validitas dengan menggunakan
korelasi pearson.
Setelah dihitung, diketahui hasil bahwa PT. Bank JATENG ini
sedang mengalami tingkat pertumbuhan yang baik.
3) Dhika Pratiwi Putri
Dalam penelitian ini, peneliti melakukan penelitian analisis
kinerja balanced scorecard yang berjudul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard“ dan
penelitian dilakukan pada PT Bank Tabungan Negara (Persero)
Cabang Solo. Pada penelitian ini digunakan juga keempat
perspektif balanced scorecard yaitu perspektif keuangan,
perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal dan perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran.
Untuk menilai perspektif keuangan peneliti memakai
perhitungan ROI, profit margin, dan rasio operasi. Dalam
perspektif konsumen yang diteliti oleh peneliti adalah, market
share, kepuasan konsumen, dan profitabilitas konsumen. Pada
perspektif proses bisnis internal, objek yang diteliti yaitu pada
inovasi produk, proses operasi dan layanan purna jual. Sedangkan
untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan yang diteliti
adalah produktivitas karyawan, retensi karyawan dan kepuasan
30
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian pada penelitian ini adalah studi kasus, dimana peneliti
akan melaksanakan observasi ke KBPR Bank Pasar PATMA untuk
mendapatkan data – data yang nanti akan digunakan untuk menganalisis kinerja KBPR Bank Pasar PATMA tersebut.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Objek yang dipilih dalam penelitian ini adalah pada KBPR Bank Pasar
PATMA Klaten, yang berlokasi di Jalan Andalas No. 3 Semangkak,
Klaten Tengah, Klaten. Penelitian akan dimulai Bulan Februari 2014.
C. Populasi dan Sampel
Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan dan
D. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini,dapat diuraikan sebagai
berikut:
1. Data Kualitatif
Yaitu data yang berupa keterangan–keterangan tertulis seperti, metode pengukuran balanced scorecard, dan aspek–aspek manajemen pada KBPR Bank Pasar PATMA.
2. Data Kuantitatif
Yaitu data yang berupa angka–angka secara tertulis sepertidata keuangan (laporan laba rugi dan neraca) KBPR Bank Pasar
PATMA.
E. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer yaitu data yang dikumpulkan sendiri secara langsung
dari objek yang diteliti untuk kepentingan penelitian yang
bersangkutan. Data ini berupa hasil dari interview dengan
pimpinan serta sejumlah karyawan, dan observasi langsung.
2. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang diperoleh berupa laporan – laporan dan informasi lain yang bersumber dari literatur serta informasi
F. Metode Pengumpulan Data
Dalam melakukan penelitian, peneliti menggunakan beberapa metode
pengumpulan data antara lain sebagai berikut:
1. Studi Lapangan
Studi lapangan adalah peninjauan secara langsung pada objek penelitian
guna mendapatkan data di lapangan secara nyata. Teknis pengumpulan
data yang dilakukan yaitu:
a. Wawancara
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab langsung
dengan pihak yang berwenang, dalam hal ini adalah manajer
KBPR Bank Pasar PATMA. Dari hasil wawancara, penulis akan
memperoleh gambaran umum dan sejarah KBPR Bank Pasar
PATMA, visi dan misi, struktur organisasi, uraian tugas dan
wewenang, serta kebijakan dan prosedur di dalam KBPR Bank
Pasar PATMA khususnya yang menyangkut balanced scorecard.
b. Pengamatan (observasi)
Yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan pengamatan
langsung terhadap obyek yang diteliti yaitu pengukuran kinerja
KBPR Bank Pasar PATMA dengan menggunakan alat pengukuran
balanced scorecard, yang mana pengukuran kinerja dilakukan
dengan menggunakan perspektif keuangan, perspektif pelanggan,
perspektif proses internal bisnis, dan perspektif pertumbuhan dan
Selain itu penelitian juga dilakukan dengan meneliti dokumen– dokumen yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan, dan
observasi terhadap perilaku, sikap, dan kemampuan karyawan
KBPR Bank Pasar PATMA.
c. Dokumentasi
Yaitu teknik pengumpulan data dengan melakukan penelitian
terhadap data–data KBPR Bank Pasar PATMA. Data – data tersebut meliputi data keuangan tahun 2010 – 2013, data pelanggan tahun 2010 – 2013, data karyawan tahun 2010– 2013, struktur organisasi, dan gambaran umum tentang KBPR Bank Pasar
PATMA.
d. Kuesioner
Kuesioner ini akan dilakukan untuk karyawan dan pelanggan
KBPR Bank Pasar PATMA agar penelitian ini bisa tepat dan
akurat. Dalam hal ini, kuesioner yang peneliti pakai merupakan
kuesioner yang telah peneliti kembangkan dari kuesioner Vany
Juliarty Kancang dan Meirdania Zudia
2. Studi Pustaka
Studi pustaka ini dapat dilakukan dengan cara membaca literatur,
memahami dan mendalami teori – teori yang berhubungan dengan metode balanced scorecard sehingga dengan mudah mencari teori – teori maupun konsep yang bisa dijadikan landasan teoritis untuk
G. Data penelitian
1. Perspektif Keuangan
Pengukuran yang terkait dengan perspektif keuangan yaitu dengan
menggunakan perhitungan (Agus,2010).
a) Return On Asset
ROA adalah, kemampuan manajemen bank dalam memperoleh
keuntungan (laba bersih sebelum pajak). Semakin besar ROA,
semakin besar pula tingkat keuntungan yang dicapai oleh bank
tersebut. ROA dapat dihitung menggunakan rumus:
Laba Bersih Sebelum Pajak
ROA = x 100%
Total Aktiva
b) Biaya Operasional dan Pendapatan Operasional
BOPO adalah, mengukur tingkat efisiensi dengan kemampuan
bank dalam melakukan kegiatan operasinya. BOPO dapat
dihitung menggunakan rumus sebagai berikut:
Beban Operasional
BOPO = x 100% Pendapatan Operasional
c) Return On Equity
ROE adalah, mengukur kinerja manajemen bank dalam
mengelola modal yang tersedia untuk menghasilkan laba setelah
ROE dapat dihitung menggunakan rumus sebagai berikut:
Laba setelah Pajak
ROE = x 100%
Modal Sendiri
d) Loan Debt Ratio
LDR adalah, kemampuan bank dalam memenuhi kewajiban
jangka pendeknya. Rasio untuk mengukur LDR adalah sebagai
berikut:
Jumlah Kredit yang Diberikan
LDR = x 100% Dana Pihak Ketiga
e) CR (Cash Ratio)
Cash Ratio adalah rasio yang digunakan untuk mengukur
kemampuan bank dalam membayar kewajiban yang harus
segera dipenuhi dengan aktiva lancar yang lebih liquid. Rumus
untuk menghitung Cash Ratio adalah sebagai berikut:
Kas + Tabungan + Giro
2. Perspektif Pelanggan
Pengukuran terkait dalam perspektif pelanggan meliputi customer
core manajemen dan customer value proposition. Tujuan dari
pengukuran perspektif pelanggan adalah untuk mengetahui seberapa
banyak pelanggan yang ada dan seberapa besar kepuasan pelanggan
terhadap KBPR Bank Pasar PATMA ini.Untuk lebih jelasnya dibawah
ini akan dibahas cara yang digunakan untuk menghitung perspektif
pelanggan.
a) Customer Value Proposition
Pada customer value proposition ini tingkat kepuasan pelanggan
akan diukur yaitu, seberapa puas pelanggan terhadap pelayanan di
KBPR Bank Pasar PATMA. Pengukuran tingkat kepuasan
pelanggan ini diukur dengan menggunakan kuesioner yang akan
disebarkan kepada pelanggan.
b) Retensi Pelanggan
Retensi pelanggan adalah kondisi dimana perusahaan mampu
mempertahankan pelanggan lamanya. Dalam hal ini, retensi
pelanggan dapat dihitung dengan cara membagi jumlah pelanggan
lama / total pelanggan ( Fredy,2011).
Pelanggan lama
c) Akuisisi Pelanggan
Akuisisi pelanggan adalah tambahan pelanggan baru,hal ini
merupakan kondisi dimana perusahaan mampu memenangkan atau
merebut pelanggan baru dari pesaing. Akuisisi pelanggan bisa
diukur dengan cara menghitung jumlah pelanggan baru/total
pelanggan (Fredy,2011).
Pelanggan Baru
Akuisisi Pelanggan = x 100 % Total Pelanggan
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
a) Perspektif proses bisnis internal terkait dengan penilaian atas proses
yang telah dibangun dalam melayani pelanggan. Penilaian tersebut
meliputi kualitas pelayanan. Penilaian ini bertujuan dalam rangka
meningkatkan dan mendorong pertumbuhan organisasi, guna
meningkatkan tingkat pelayanan kepada pelanggan (Mulyadi, 2001).
Rumus untuk menghitung proses operasi pelayanan ini dapat
menggunakan rumus AETR (Administrative Expense to Total
Revenue):
Biaya Administrasi
b) Kinerja Pelayanan KBPR Bank Pasar PATMA Klaten
Pengukuran kinerja pelayanan dalam proses bisnis internal memiliki
tujuan yaitu digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan yang
diberikan oleh KBPR Bank Pasar PATMA Klaten. Rumus untuk
menghitung kinerja pelayanan dapat menggunakan rumus statistik
deskriptif.
n – 1 Interval =
3
4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
a) Kesetiaan Karyawan
Tingkat kesetiaan karyawan diukur dengan menggunakan rasio
perputaran karyawan. Pengukuran ini bertujuan untuk
mempertahankan karyawan potensial yang dimiliki oleh
perusahaan untuk tetap bekerja di perusahaan tempatmereka
bekerja. Kesetiaan karyawan dapat diukur menggunakan
rumus sebagai berikut:
Jml Karyawan yang Keluar
Kesetiaan Karyawan = x 100%
b) Produktivitas Karyawan
Produktivitas karyawan menggambarkan kemampuan karyawan
dalam menghasilkan laba bagi perusahaan. Semakin tinggi tingkat
produktivitas karyawan, berarti menunjukkan semakin tinggi pula
output yang dihasilkan oleh karyawan tersebut.
Untuk mengukur produktivitas karyawan dapat digunakan rumus
sebagai berikut:
Laba Operasi Produktivitas Karyawan =
Jumlah Karyawan
c) Selain dilihat dari tingkat kesetiaan karyawan dan produktivitas
karyawan, dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran ini,
peneliti juga menggunakan kuesioner yang akan diberikan kepada
H. Pengujian kualitas Data
1) Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dinyatakan valid apabila pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur
oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2002). Pengujian instrumen
penelitian ini dilakukan dengan cara menghitung korelasi
menggunakan teknik korelasi pearson dengan tarif signifikan = 5%.
2) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas menurut Husein Umar adalah bahwa “reliabilitas adalah derajat ketepatan ketelitian atau keakuratan yang ditujukan
oleh instrumen pengukuran.” (1991:52). Husein Umar
mengemukakan bahwa “suatu alat ukur dikatakan reliabel bila alat
tersebut dalam mengukur suatu gejala pada waktu yang berlebihan
senantiasa menunjukkan hasil yang sama”. Uji reliabilitas dilakukan
dengan bantuan SPSS yang merupakan fasilitas untuk mengukur
reliabilitas, dengan uji statistik cronbach alpha(α) suatu variabel
dikatakan reliable jika memiliki cronbach alpha > 0.60 (Ghozali,
2005).
3) Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif adalah metode statistik yang menggambarkan
sifat – sifat data. Kegiatan statistik disini berupa kegiatan pengumpulan data, penyusunan data, dan penyajian data dalam
Untuk melakukan uji dengan menggunakan statistik deskriptif
dapat digunakan rumus sebagai berikut:
n – 1 Interval =
3
I. Pengujian Instrumen Penelitian
Pengujian ini dilakukan untuk menguji kuesioner yang nantinya
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, kinerja pelayanan, dan
kepuasan karyawan. Penelitian diharapkan dapat memperoleh hasil yang
objektif (valid) dan dapat diuji konsistensinya (reliability). Pengujian
dengan menggunakan uji validitas dengan menggunakan rumus korelasi
product moment (Pearson) yaitu, pertanyaan dinyatakan valid jika r hitung
lebih besar dari r tabel dan uji reliabilitas dengan menggunakan Alpha
dengan nilai Croanbach’s Alpha > 60% (Ghozali: 2006).
Untuk menghitung kuesioner pelanggan, proses bisnis internal
serta pembelajaran dan pertumbuhan akan dihitung menggunakan skala
likert yang dikemukakan oleh Sugiyono (2004:74). Skala berhubungan
Skala likert berisi lima tingkat jawaban dengan pilihan berupa
angka skala 1–5, yang artinya adalah sebagai berikut: 1) Sangat Tidak Setuju
2) Tidak Setuju
3) Netral
4) Setuju
5) Sangat Setuju
Untuk mengetahui tingkat kepuasan baik karyawan maupun
pelanggan KBPR Bank Pasar PATMA, maka digunakan tahapan – tahapan rumus sebagai berikut ini:
1) Dari hasil penjumlahan seluruh nilai yang diperoleh dari seluruh
responden, maka akan diketahui pencapaian indeks kepuasan.
Rumus yang dikemukakan oleh Sugiyono (2002:80) untuk
mengetahui kepuasan para responden adalah sebagai berikut:
IK maksimal – IK minimal Interval =
5
IK maksimal = PP X R X Ex Maks
IK minimal = PP X R X Ex Min
Keterangan:
a) PP = Jumlah pertanyaan
b) R = Jumlah Responden
c) Ex maks = Total Skor Maksimal yang bisa Diberikan
2) Setelah interval diketahui maka akan dilakukan penggolongan
skala.
3) Setelah skala digolongkan maka akan ditentukan apakah responden
secara keseluruhan merasa puas atau tidak.
J. Tolok Ukur Menentukan Kinerja Perbankan
Untuk mengetahui kinerja KBPR Bank Pasar PATMA sudah baik atau
belum jika dilihat dengan menggunakan metode balanced scorecard yaitu
dengan menggunakan rumus berikut ini:
Jumlah Skor yang Sesuai
Total Persentase Kinerja = x 100%
Total Skor
Adapun kriteria yang dipakai adalah sebagai berikut:
a) Sangat Baik : 81 – 100%
b) Baik : 61 – 80%
c) Cukup : 41 – 60%
d) Kurang : 21 – 40%
44
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah KBPR Bank Pasar Patma Klaten
Sebelum dinamakan KBPR Bank Pasar PATMA Klaten, semula
bernama Koperasi Simpan Pinjam KOVERI Klaten. Koperasi Simpan
Pinjam KOVERI Klaten beranggotakan khusus para pejuang kemerdekaan
tahun 1945 yang bernama Veteran. Sedangkan KOVERI kepanjangan dari
Koperasi Veteran Republik Indonesia, sebagai pendirinya adalah Bapak
Drs. L.A Soewono. Alasan yang mendorong didirikannya KOVERI adalah
sebagai wadah bagi para veteran pejuang yang pada saat hidupnya masih
terlantar, dan memprihatinkan tidak sesuai dengan pengorbanannya dalam
membela Negara Kesatuan Republik Indonesia dari penjajah.
Berawal dari kenyataan pada waktu itu, Bapak Drs. L.A Soewono
yang juga selaku pejuang veteran merasa terketuk hatinya, sehingga timbul
gagasan bagaimana cara menghimpun dan membantu para veteran serta
membantu menaikkan derajat para pejuang veteran. Maka Bapak Drs. L.A
Soewono beserta para veteran lainnya mengadakan pertemuan untuk
mendirikan suatu wadah bagi para veteran 1945 yang berbentuk koperasi,
sehingga sepakat mengambil nama KOVERI. Sedangkan anggota pada
saat itu sebanyak 20 orang, adapun modal awal adalah berupa simpanan
Selanjutnya setelah disepakati bahwa nama wadah para veteran itu
bernama KOVERI maka langkah selanjutnya membentuk suatu pengurus
serta AD/ART. Setelah kepengurusan berhasil dibentuk, AD/ART juga
sudah disusun maka langkah selanjutnya adalah mengajukan ijin mencari
badan hukum kepada Departemen Koperasi. Setelah mendapat ijin dengan
No. BH.7692/BH/VI.1970 tanggal 21 Juli 1970 untuk selanjutnya
diperbaharui dengan No. 12509/BH/KWK.11/IX/1995 tanggal 18
September 1995.
Untuk meningkatkan kemampuan karyawan dibidang perbankan,
disamping diadakan training yang diberikan oleh para komisaris dan
direktur, juga diikutsertakan berbagai pelatihan–pelatihanyang diadakan oleh Bank Indonesia selaku pembina / pengawas maupun Perbarindo dan
lembaga pendidikan lainnya dengan harapan agar karyawan dapat lebih
mampu dan terampil dalam melaksanakan tugasnya.
Sejalan dengan perkembangan usaha KOVERI yang mendapat
dukungan dari anggota dan masyarakat pada umumnya, terbukti bahwa
setiap tahun dapat berkembang maju dengan tertib administrasi serta
lainnya sehingga setiap tahun dapat melaksanakan RAT untuk
mempertanggungjawabkan tugas / melaporkan kepada anggota dan
instansi yang terkait dengan usaha dari KOVERI. Setelah modal
bertambah sejalan dengan bertambahnya anggota, instansi terkait pada
RAT tahun 1973 memutuskan untuk mencari ijin perbankan kepada
No. S. Ket.-283/DJM/III.3/6/1974 pada tanggal 22 Juni 1974. Untuk
selanjutnya dinamakan Koperasi Bank Perkreditan Rakyat Bank Pasar
PATMA Klaten. Memutuskan nama demikian karena:
a) Koperasi: karena sejak awal bernama koperasi.
b) Bank Pasar: operasionalnya sesuai dengan perbankan dan melayani
masyarakat ekonomi menengah ke bawah.
c) PATMA: berarti 45 karena yang mendirikan para pejuang
kemerdekaan tahun 1945 para veteran-veteran.
Lingkup operasionalnya meliputi wilayah Kabupaten Klaten dan
sekitarnya, dan pelayanannya tidak terbatas pada para anggota tetapi sudah
dapat melayani kepada umum / masyarakat yang membutuhkan. Yang
dapat meminjam pada KBPR Bank Pasar PATMA Klaten adalah anggota,
pedagang / pengrajin, PNS, ABRI, pensiunan.
B. Lokasi KBPR Bank Pasar PATMA Klaten
Lokasi KBPR Bank Pasar PATMA Klaten beralamat di Jalan Andalas No.
3, Semangkak, Klaten Tengah, Klaten dengan Telp./fax: (0272) 322293.
C. Visi dan Misi KBPR Bank Pasar PATMA Klaten
1. Visi: “Menjadi bank yang mampu menyejahterakan anggota dan seluruh elemen masyarakat dengan pelayanan kredit serta tabungan
2. Misi:
1) Menyejahterakan anggota, masyarakat dan para pejuang
kemerdekaan demi kemajuan dan kesejahteraan hidup agar
mampu bertahan ditengah zaman yang sudah modern ini.
2) Memberikan pelayanan kredit untuk masyarakat luas pada
umumnya, serta masyarakat dengan ekonomi menengah ke
bawah untuk membangun usaha.
3) Memberikan kepuasan tersendiri bagi masyarakat dan
anggota yang membutuhkan pinjaman, maupun yang ingin
menabung, serta untuk membudayakan hidup menabung
mulai dari sekarang.
D. Pegawai KBPR Bank Pasar PATMA Klaten
1) Direktur Utama : F. Suparmadi, S.E.
2) Direktur I : Anthonia Divina H.I.V, S.E,Ak
3) Ka. Operasional / Pembukuan : Sapardiyana
4) Kasir : Ch. Erna Widyastuti, Amd
5) Pengawas Intern : Y. Dhanang Priyambodo, S.E
6) Ka. Bag. Kredit dan Dana : Endah Yudianti
7) Bagian Dana : Roseta Wahyuningrum, Amd
8) Bag. Marketing / Penagihan : Rahmad
9) Bag. Marketing dan Pemasaran : Hadi Raharjo
10)Bag. Marketing / Penagihan : Sri Suroto
