Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Sheril Agustina, 2009 “Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Restoran Shin Men Bandung ”, di bawah bimbingan Prof. Dr. H. Sucherly, SE., MS.
Dari penelitian diketahui besarnya korelasi pearson antara kualitas pelayanan jasa dengan loyalitas konsumen dengan tingkat loyalitas 0.821, kemudian didapat besaran koefisien determinasi sebesar 67.5% yang artinya 67.5% dari loyalitas konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan jasa, sisanya 32.5% mempunyai arti bahwa loyalitas konsumen dipengaruhi oleh variabel-variabel lain. Kualitas pelayanan jasa di Restoran Shin Men, Bandung meliputi 5 indikator yang harus diperhatikan, yaitu: Tangible, Reliability, Assurance, Resposiveness, Empathy. Metode penelitian yang digunakan penulis adalah metode deskriptif dan verifikatif, tipe penelitian ini adalah tipe penelitian statistik deskriptif. Unit analisis penelitian ini adalah individual yaitu para konsumen Restoran Shin Men yang sering berkunjung ke Restoran Shin Men, Bandung yang sering berkunjung ke Restoran Shin Men, Bandung.
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACK
Sheril Agustina, 2009 “Service Quality on Shin Men Restaurant, Bandung To Customers Loyalty”, under supervision Prof. Dr. H. Sucherly, SE., MS. From the research was known by the correlation size pearson between the quality service and customers loyalty was 0,821, afterwards was gotten the coeficients of determination was 67.5%. It means that 67.5% of the customers loyalty was influence by service quality, the rest 32.5% had the meaning that customer loyalty was influence by other variables. The service quality on Shin Men Restaurant, Bandung includes 5 important indicators that is Tangible, Reliability, Assurance, Resposiveness, Empathy. The research method that was used by the writer was descriptive method and verifikatif. The type of the reseach was the statistics descriptive reseach.The unit analysis of the research was individual consumers that often visit to Shin Men Restaurant, Bandung.
Universitas Kristen Maranatha 1.1Latar Belakang Masalah ... 1
1.2Identifikasi Masalah ... 4
1.3Tujuan Penelitian ... 5
1.4Kegunaan Penelitian ... 5
Universitas Kristen Maranatha
2.2 Kerangka Pemikiran ... 19
2.3 Hipotesis ... 20
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian yang Digunakan ... 21
3.2 Operasionalisasi variabel ... 21
3.3 Sumber dan Cara Penentuan Data ... 24
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 25
3.5 Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis ... 26
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 29
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 29
4.1.2 Struktur Organisasi dan Tugas ... 30
4.1.3 Produk Perusahaan ... 37
4.2 Karakteristik Pelanggan ... 45
4.2.1 Jenis Kelamin ... 46
4.2.2 Usia ... 47
4.2.3 Pendapatan Per Bulan ... 48
4.3.4 Pekerjaan ... 49
4.3 Pernyataan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan ... 50
4.3.1 Mutu Makanan di Restoran Shin Men ... 50
4.3.2 Keindahan Dekorasi di Restoran Shin Men ... 51
4.3.3 Kerapian Pakaian Karyawan di Restoran Shin Men ... 52
4.3.4 Ketepatan Waktu Karyawan Dalam Menyambut Pelanggan di Restoran Shin Men ... 53
4.3.5 Kecepatan Penyajian Makanan di Restoran Shin Men ... 55
Universitas Kristen Maranatha 4.4 Pernyataan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen
di Restoran Shin Men………..69 4.4.1 Keinginan Konsumen untuk Berkunjung Kembali
ke Restoran Shin Men……….69
4.4.2 Keinginan Konsumen untuk Memilih Berkunjung ke Restoran Shin Men Dibanding ke Restoran
Jepang Lain……….70
4.4.3 Keinginan konsumen untuk Mereferensikan
Restoran Shin Men pada Teman-teman………..71 4.5 Kualitas Pelayanan Jasa Pada Restoran Shin Men Terhadap
Universitas Kristen Maranatha BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 77 5.2 Saran ... 79
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel………22
Tabel 3.2 Tingkat Keeratan Hubungan Korelasi………...27
Tabel 4.1 Data Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin...46
Tabel 4.2 Data Umum Responden Berdasarkan Usia...47
Tabel 4.3 Data Pelanggan Berdasarkan Pendapatan Perbulan…...48
Tabel 4.4 Data Pelanggan Berdasarkan Jenis Pekerjaan……….………....49
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Mutu Makanan di Restoran Shin Men...50
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Terhadap Keindahan Dekorasi di Restoran Shin Men...51
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Terhadap Kerapian Karyawan Restoran Shin Men...52
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Ketepatan Waktu Karyawan dalam Menyambut Pelanggan di Restoran Shin Men...54
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan Penyajian Makanan di Restoran Shin Men...55
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Penanganan Keluhan oleh Karyawan di Restoran Shin Men...56
Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan Karyawan Dalam Memberikan Bon Makanan Kepada Pelanggan di Restoran Shin Men...58
Tabel 4.12 Tanggapan Responden Terhadap Jaminan Mutu Makanan yang Disajikan di Restoran Shin Men...59
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kesopanan Karyawan di Restoran Shin Men...60 Tabel 4.14 Tanggapan Responden Terhadap Jaminan Waktu
Universitas Kristen Maranatha Restoran Shin Men...61 Tabel 4.15 Tanggapan Responden Terhadap Sikap Karyawan
dalam Melayani Pelanggan Restoran Shin Men...62 Tabel 4.16 Tanggapan Responden terhadap Tingkat Keramahan
Karyawan Restoran Shin Men...63 Tabel 4.17 Tanggapan Responden Terhadap Pengetahuan Karyawan
akan Menu Restoran Shin Men...64 Tabel 4.18 Tanggapan Responden Terhadap Kepedulian Karyawan
dalam Membersihkan Tempat
di Restoran Shin Men...65 Tabel 4.19 Tanggapan Responden Terhadap Kepedulian Karyawan
dalam Menyiapkan Menu Makanan
Restoran Shin Men...67 Tabel 4.20 Tanggapan Responden Terhadap Kepedulian Karyawan
dalam Menyajikan Makanan di Restoran Shin Men...68
Tabel 4.21 Tanggapan Responden akan Berkunjung dan
Mencoba Kembali Ke Restoran Shin Men...69 Tabel 4.22 Tanggapan Responden Tetap Memilih Berkunjung ke
Restoran Shin Men...70 Tabel 4.23 Tanggapan Responden untuk Mereferensikan
Restoran Shin Men Pada Teman-teman...71 Tabel 4.24 Korelasi antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
1. Daftar Riwayat Hidup
2. Surat Penelitian Penyusunan Skripsi di Restoran Shin Men 3. Berita Acara Bimbingan
4. Surat Pernyataan 5. Kuesioner Penelitian
6. Tabulasi Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan 7. Tabulasi Kuesioner Variabel Loyalitas Konsumen 8. Tabel t
1
Universitas Kristen Maranatha BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Dunia usaha di Negara Indonesia akhir-akhir ini berkembang dengan
sangat pesat. Hal ini ditandai dengan banyaknya restoran atau kafe yang tumbuh
dan berkembang dan saling bersaing. Situasi tersebut akan menimbulkan
persaingan yang ketat sehingga semakin lama persaingan di dalam dunia bisnis
restoran atau kafe akan semakin sulit untuk dihindari. Semuanya akan
berlomba-lomba untuk mendapatkan pasar, untuk mendapatkan konsumen yang lebih
banyak daripada restoran atau kafe lain. Untuk mendapatkan jumlah konsumen
yang lebih banyak, salah satu caranya adalah dengan meningkatkan kualitas
pelayanan di restoran atau kafe yang bersangkutan, sehingga dapat menarik
perhatian konsumen.
Kota Bandung termasuk sebagai kota besar, karena ia adalah ibukota
Propinsi Jawa Barat dan letaknya dekat dengan ibukota Jakarta. Kota Bandung
termasuk kota yang memiliki pertumbuhan ekonomi yang dapat dikatakan cepat
dan seringkali dikunjungi oleh para wisatawan domestik maupun mancanegara.
Salah satu bidang usaha yang belakangan ini cukup marak dan diminati oleh para
usahawan di kota itu adalah bidang usaha di bidang rumah makan. Bidang usaha
ini banyak diminati para usahawan karena bidang usaha rumah makan tidak
terlalu terpengaruh oleh perubahan keadaan perekonomian.
Dari sekian banyak pilihan restoran atau kafe yang kian menjamur,
konsumen dihadapkan oleh berbagai macam alternatif rumah makan sebagai
akibat dari begitu banyaknya aneka konsep rumah makan dengan
terobosan-terobosan inovatif yang menawarkan beraneka ragam makanan dan minuman
yang disertai dengan pelayanan yang cepat dan memuaskan. Ada banyak hal yang
2
Universitas Kristen Maranatha memilih restoran atau kafe tertentu. Hal ini menjadi bahan pertimbangan bagi
pengelola restoran atau kafe untuk memperhatikan segala aspek yang menjadi
kebutuhan konsumen seperti mutu produk, tempat, dan kualitas pelayanan yang
diberikan agar dapat mencapai tujuan dari restoran atau kafe tersebut.
Pengusaha restoran dituntut untuk lebih jeli dalam mengamati perubahan
yang terdapat dalam selera maupun perilaku konsumen yang disebabkan oleh
adanya perubahan pendapatan, kemajuan teknologi dan kemajuan pendidikan,
pergaulan yang semakin luas dan seterusnya guna menetapkan strategi yang
paling efektif untuk mencapai target yang telah ditetapkan perusahaan.
Meskipun kebutuhan konsumen menjadi bervariasi, namun tidak dapat
disangkal bahwa manusia mempunyai kebutuhan mendasar dan tidak akan pernah
hilang dalam kehidupannya, yaitu kebutuhan akan makan. Namun seringkali
karena kesibukan yang semakin menumpuk, lebih banyak orang yang tidak
sempat makan di rumah dan lebih memilih untuk makan di luar. Selain efisien,
juga efektif karena mereka tidak perlu membuang waktu untuk membersihkan
peralatan masak dan peralatan makan. Oleh karena itu, pada kesempatan ini
penulis ingin membahas mengenai dunia restoran, dengan topik utama adalah
kualitas jasa.
Kualitas merupakan salah satu faktor yang penting yang dapat menarik
dan mempertahankan pelanggan. Selain promosi, cara terbaik untuk memperoleh
dan mempertahankan pelanggan adalah dengan terus menerus memikirkan cara
dalam menciptakan suatu sistem nilai pelanggan yang lebih unggul dari
pesaingnya. Dalam hal ini, perusahaan yang berfokus pada pelanggan akan
senantiasa memenuhi dan selalu berusaha memuaskan kebutuhan pelanggan
dengan lebih baik lagi.
Pada industri restoran atau kafe, persaingan menuntut restoran atau kafe
untuk dapat memuaskan konsumennya lewat layanan yang diberikan. Salah satu
hal yang menjadi tolok ukur sebuah kualitas jasa adalah persepsi konsumen.
Mereka akan menggunakan kualitas sebagai bahan penilaian untuk
membandingkan restoran satu dengan restoran yang lain. Dengan kata lain,
3
Universitas Kristen Maranatha persepsi dan harapan konsumen. Kualitas pelayanan merupakan faktor penting
yang memungkinkan konsumen untuk melakukan pembelian ulang.
Hal tersebut tidaklah mudah, mengingat masing-masing konsumen
memiliki pengharapan yang berbeda satu sama lain. Ada yang berharap mendapat
makanan yang sedap, ada juga yang berharap mendapatkan makanan yang murah,
berporsi besar, atau bahkan tak jarang yang berharap bisa mendapatkan pelayanan
terbaik dari restoran tersebut. Karena itu, pihak restoran harus memperhatikan
apakah harapan-harapan tersebut sudah ada yang terpenuhi atau belum, karena
dengan begitu standar kualitas sebuah restoran bisa diukur dan dibandingkan.
Restoran Shin Men adalah salah satu restoran yang bergerak di bidang jasa
pelayanan yang berusaha memenuhi permintaan dan kebutuhan para
konsumennya. Namun seiring dengan perkembangan jaman yang semakin pesat,
maka banyak bermunculan pesaing-pesaing baru yang juga menjanjikan kualitas
yang sama dengan restoran Shin Men, bahkan dengan pelayanan yang ekstra.
Hal ini menjadi suatu masalah yang harus dihadapi oleh restoran Shin Men
yaitu bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan, terutama dalam menghadapi
banyaknya pesaing baru. Restoran Shin Men harus dapat memahami harapan
pelanggan, mengidentifikasi dan mengawasi kinerja para pesaing di bidang
tersebut.
Restoran Shin Men akan terus berusaha untuk memenuhi kepuasan
pelanggan, walaupun tidak menutup kemungkinan ada keluhan atau komplain dari
pelanggan tentang kualitas pelayanan yang diberikan. Kunci utama untuk
mempertahankan pelanggan adalah menciptakan pelayanan yang baik bagi
pelanggan. Jika hal tersebut tercapai maka kelangsungan hidup perusahaan akan
terjamin, dengan kata lain tujuan jangka panjang perusahaan akan tercapai.
Hal ini harus disadari oleh perusahaan jika ingin berhasil mengembangkan
4
Universitas Kristen Maranatha semakin ketat. Keberhasilan ini akan diperoleh jika perusahaan menggunakan
konsep pemasaran yang tepat.
Loyalitas pelanggan merupakan indikator dari keberhasilan suatu bisnis.
Jadi apabila suatu industri ingin bidang usaha yang dijalaninya tetap eksis, maka
yang harus dilakukan adalah menaikkan kualitas jasa terhadap pelayanan yang
akan diberikan. Hal ini diharapkan dapat memuaskan pelanggan sehingga pada
akhirnya akan dapat meningkatkan jumlah penjualan dan mempertahankan
kelangsungan hidup industrinya.
Ketika konsumen memasuki sebuah restoran atau kafe, konsumen telah
memiliki sekumpulan harapan mengenai bagaimana mereka memenuhi kebutuhan
dan keinginan tersebut. Bila konsumen terpuaskan, maka pelangan akan membeli
lebih sering dan mereka akan merekomendasikan restoran atau kafe yang
bersangkutan kepada kerabat atau teman-temannya.
Berdasarkan latar belakang diatas, penulis melakukan penelitian dalam rangka
menyusun skripsi berjudul “ Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Restoran Shin Men Bandung ”.
1.2. Identifikasi dan Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, maka terungkap beberapa
masalah penting dan menarik untuk dikaji. Adapun permasalahan yang dapat
diidentifikasi adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh restoran Shin Men?
5
Universitas Kristen Maranatha 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen
restoran Shin Men?
1.3. Tujuan penelitian
Tujuan yang diinginkan dari penulisan ini adalah :
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan restoran Shin Men
bagi konsumennya.
2. Untuk mengetahui loyalitas konsumen restoran Shin Men.
3. Untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen
restoran Shin Men.
1.4. Kegunaan Penelitian
Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk memperoleh data dan
informasi dari restoran Shin Men sebagai bahan analisa yang diperlukan.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Bagi penulis
Dengan penelitian ini menjadi dasar dalam menerapkan ilmu
manajemen pemasaran dalam menghadapi masalah-masalah yang
tejadi di perusahaan.
2. Bagi perusahaan
Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan, ide, dan
gagasan serta bahan rekomendasi yang dapat mendorong perusahaan
6
Universitas Kristen Maranatha meningkatkan pelayanan kepada konsumen.
3. Bagi pihak lain
Diharapkan dapat memberi gambaran, pemikiran, dan referensi dalam
77
Universitas Kristen Maranatha BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
1. Berdasarkan data yang diperoleh dari pendapat umum, dapat disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan di Restoran Shin Men Cihampelas Walk,
Bandung teerhadap loyalitas konsumen adalah sebagai berikut:
• Dilihat dari sisi Tangible, mutu makanan berkualitas karena semua menu makanan menggunakan bahan-bahan yang berkualitas baik,
keindahan dekorasi dinilai sesuai dengan konsep makanan Jepang,
serta penampilan dari karyawan Restoran Shin Men dapat dikatakan
cukup rapi sehingga menambah nilai bagi restoran Shin Men.
• Dilihat dari sisi Reliability, ketepatan waktu dalam menyambut pelanggan dapat dilihat dari kesiapan para pegawai dalam menyambut
pelanggan yang akan masuk ke restoran, kecepatan makanan terhidang
sangat tergantung dari koki yang handal dan peralatan-peralatan masak
yang canggih, kecepatan dalam menangani keluhan pelanggan dilihat
dari para pegawai yang selalu siap sedia bila pelanggan mengeluh dan
akan langsung menangani keluhan tersebut, dan sikap karyawan dalam
mempersiapkan tempat duduk selalu sigap dalam melayani setiap
pelanggan yang datang.
• Dilihat dari sisi Assurance, jaminan mutu dapat dilihat dari standarisasi makanan, kesopanan dilihat dari pihak perusahaan yang selalu
merekrut pekerja yang berpendidikan, dan jaminan waktu yang
diberikan kepada pelanggan adalah cepat agar pelanggan tidak
menungggu terlalu lama.
• Dilihat dari Responsiveness, pelayanan karyawan adalah baik karena mendapatkan pelatihan melalui cara bersikap dalam melayani pelanggan,
keramahan karyawan dilihat dari para karyawan restoran yang supel dan
murah senyum, pengetahuan karyawan akan menu makanan tentang menu
78
Universitas Kristen Maranatha terlebih dahulu sebelum diterjunkan untuk melayani konsumen..
• Dilihat dari Empathy, kepedulian karyawan dalam membersihkan tempat dapat dilihat dari kebersihan interior dan eksterior restoran , kepedulian
karyawan dalam menyiapkan menu makanan adalah sangat cepat dilihat dari
pelanggan yang sudah mendapatkan tempat dan langsung mendapatkan menu
makanan, kepedulian karyawan dalam menyiapkan makanan dilihat dari
kesiapan karyawan yang sigap dalam melayani pesanan pelanggan .
2. Loyalitas konsumen pada Restoran Shin Men, Bandung bergantung pada
beberapa hal sebagai berikut:
• Konsumen Restoran Shin Men menanggapi mutu makanan, dekorasi, dan kerapian pegawai ini terjamin, indah, dan rapi.
• Konsumen menilai kehandalan karyawan Restoran Shin Men dalam menangani pelanggannya adalah terlatih dalam melakukan
tugas-tugasnya.
• Konsumen memiliki keyakinan tentang adanya jaminan mutu makanan, kesopanan pegawai, dan jaminan kecepatan waktu penyajian
makanan.
• Konsumen melihat para karyawan Shin Men memiliki tanggung jawab yang tinggi atas pelayanan mereka kepada konsumen.
• Konsumen menyadari bahwa karyawan peduli akan pelanggan yang datang dan langsung melayani mereka.
3. Kualitas Pelayanan Restoran Shin Men Cabang Cihampelas Walk,
Bandung memberikan pengaruh cukup tinggi terhadap konsumen karena
dapat menarik konsumen serta membentuk loyalitas konsumen.
79
Universitas Kristen Maranatha Dengan adanya kesimpulan yang sudah diambil, maka penulis mencoba
memberikan beberapa saran sebagai bahan pertimbangan dan masukan bagi
Restoran Shin Men untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan sehingga
konsumen emnjadi loyal. Saran-saran yang didapat dari komentar maupun dari
penelitian yang dilakukan penulis adalah sebagai berikut:
1. Untuk kerapian penampilan karyawan sudah cukup rapi, dikarenakan
seluruh pegawai mengenakan seragam yang sudah disediakan oleh
Restoran Shin Men. Tetapi Restoran Shin men pelu memperhatikan
penggantian baju kerja karyawan secara periodik, agar penampilan
karyawan Restoran Shin Men tetap terlihat rapi.
2. Untuk ketepatan waktu karyawan Shin Men dalam menyiapkan tempat
duduk sudah cukup cepat tetapi alangkah baiknya jika karyawan yang
bertugas dalam menerima tamu lebih meningkatkan koordinasinya dengan
karyawan lain yang bertugas untuk melayani tamu. Dalam hal penyediaan
makanan oleh karyawan lebih ditingkatkan lagi kecepatannya dalam
menghidangkan makanan. Hal ini disebabkan bahwa pelanggan yang
menunggu lama sebaiknya diberi makanan ringan sementara menunggu
makanan yang mereka pesan. Koordinasi antara koki dan pelayan yang
menghidangkan makanan.
3. Dalam menangani keluhan pelanggan, karyawan Restoran Shin Men sudah
bisa melayani pelanggan yang mengeluh dalam hal makanan maupun
keluhan lainnya dengan cukup baik. Karyawan restoran juga harus lebih
teliti dalam menerima order untuk meminimalisasi kesalahan pesanan.
4. Dari koefisien determinasi 67.5%, maka ada pengaruh lain sebesar 32.5%
yang perlu diteliti lebih lanjut seperti penetapan harga dan promosi dengan
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Buchari, Alma. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CV Alfabeta, Bandung.
Djaslim Saladin. 2004. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan, dan
Pengendalian. Linda Karya, Bandung.
Fandi, Tjiptono, 2000. Strategi Pemasaran, Edisi 2. Andi. Jakarta.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Erlangga. Jakarta.
Goetsch, David L., Stanley B. Davis, 2002, Manajemen Kualitas Total. PT Prenhallindo, Jakarta.
Iqbal Hasan. 2002. Pokok-pokok Materi Statistik I. PT Bumi Aksara, Jakarta.
Kotler, Philip, 2002,
Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid Kesatu dan Kedua, PT
Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip., Kevin Lane Keller, 2006. Marketing Management 12e. New Jersey: Pearson
Education, Inc.
Kotler, Philip., Kevin Lane Keller, 2006. Manajemen Pemasaran, Edisi 12. PT Macanan Jaya
Cemerlang, Jakarta.
Lamb, Charles. W Jr., Hair, Joseph F., Mc Daniel, Carl., 2001. Pemasaran, Edisi 5 Buku 2.
Salemba Empat : Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat., Hamdani A., 2008. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2. Salemba Empat :
Jakarta.
Marwansyah, Mukaram. 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia. Politeknik Negeri Bandung,
Bandung.
Priyanto Dwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS. MediaKom, Yogyakarta.
Sudjana, Prof. Dr. MA. MSc., 1997. Statistika Untuk Ekonomi dan Niaga, Edisi 2, Tarsito
Bandung.
Stanton, William J. 1996. Prinsip Pemasaran. Edisi 7 Jilid I. Penerbit Erlangga (Alih Bahasa: Y.
Lamarto), Jakarta.
Universitas Kristen Maranatha
