STRATEGI SOCIAL MEDIA MARKETING DALAM MENINGKATKAN CUSTOMER
ENGAGEMENT
(STUDI PADA INSTAGRAM ZALORA INDONESIA @ZALORAID)
LAPORAN SKRIPSI
Diajukan guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom)
Novita Aldyanna Wijaya 00000022169
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA TANGERANG
2021
HALAMAN PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah karya ilmiah saya sendiri, bukan plagiat dari karya ilmiah yang ditulis oleh orang lain atau lembaga lain, dan semua karya ilmiah orang lain atau lembaga lain yang dirujuk dalam skripsi ini telah disebutkan sumber kutipannya serta dicantumkan di Daftar Pustaka.
Jika kemudian hari terbukti ditemukan kecurangan/penyimpangan, baik dalam pelaksanaan skripsi maupun dalam penulisan laporan skripsi, saya bersedia menerima konsekuensi dinyatakan TIDAK LULUS untuk mata kuliah Skripsi yang telah saya tempuh.
Tangerang, 31 Mei 2021
(Novita Aldyanna Wijaya)
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul
“Strategi Social Media Marketing dalam Meningkatkan Customer Engagement (Studi pada Instagram Zalora Indonesia @zaloraid)”
Oleh
Novita Aldyanna Wijaya
Telah diujikan pada hari Selasa, 15 Juni 2021, pukul 16.15 s.d 17.15 dan dinyatakan lulus dengan susunan penguji sebagai berikut
Ketua Sidang Penguji Ahli
Chininta Rizka Angelia 2021.06.23 00:51:39 +07'00' Dr. Bherta Sri Eko Murtiningsih, M.Si. Chininta Rizka Angelia, S.I.Kom., M.Si
Dosen Pembimbing,
Maria Advenita Gita Elmada, S.I.Kom., M.Si.
Disahkan oleh
Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi
Inco Hary Perdana S.I.Kom., M.Si
Maria Advenita Gita Elmada 2021.06.24 14:46:08 +07'00'
HALAMAN PERSEMBAHAN
“Be strong and courageous.
Do not be afraid; do not be discouraged, for the Lord your God will be with you wherever you go.”
Joshua 1 : 9
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas Rahmat dan Berkat-Nya, penulis dapat menyelesaikan laporan skripsi dengan judul Strategi Social Media Marketing Zalora Indonesia dalam Meningkatkan Customer Engagement (Studi Kasus: Akun Instagram @zaloraid) dapat berjalan dengan lancar dan selesai tepat waktu. Penelitian ini diajukan guna memenuhi syarat menempuh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom) dari Universitas Multimedia Nusantara. Penulis menyadari bahwa penelitian ini tidak dapat selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Maria Advenita Gita Elmada, M.Si., selaku dosen pembimbing penelitian ini yang telah menyediakan waktu, tenaga, juga pikiran dalam membimbing dan memberikan motivasi kepada penulis selama menyelesaikan skripsi ini.
2. Chininta Rizka Angelia, S.I.Kom, M.Si., selaku penguji ahli yang memberikan bimbingan dan saran agar penelitian ini menjadi lebih baik.
3. Dr. Bherta Sri Eko Murtiningsih, M.Si., selaku Ketua Sidang yang telah memberikan arahan, saran, dan bimbingan agar penelitian ini menjadi lebih baik.
4. Inco Hary Perdana S.I.Kom., M.Si. selaku Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi yang telah bersedia memberikan dukungan dan bantuan dalam menyetujui penulisan skripsi yang telah disusun dengan dosen pembimbing.
5. Papi Aldy, Mami Anah, Dede Nita karena selalu suportif, memberikan doa, nasihat, serta dukungan secara moral maupun materi yang memampukan penulis menyelesaikan perkuliahan dengan baik.
6. Chintia Syarly, Maritska Sandani, Nurfitri Aprilia, Sarah Vania, dan Jennifer Christie yang telah bersedia menjadi informan dan partisipan narasumber dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Alicia Josephine & Gisela Violin, karena memberikan saran serta insight, dukungan, semangat, dan cerita bagi penulis.
8. Chrisanty Anggara, Efon Dea, dan teman-teman yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang menjadi kerabat seperjuangan selama masa kuliah, memberikan dukungan, dan semangat kepada penulis.
9. Kak Kiki, Kak Febby, Kak Dinda yang selalu sedia dalam mendengarkan cerita dan membantu penulis serta memberikan semangat kepada penulis selama penulisan skripsi.
10. Novita Aldyanna Wijaya, terima kasih kepada saya sendiri yang selalu berusaha dan berjuang menghadapi segala situasi dengan bersyukur, bersedih, berbahagia selama proses penulisan skripsi. Kamu hebat!
Penulis menyadari bahwa penelitian skripsi ini masih jauh dari sempurna dan memerlukan masukan serta saran yang mendukung. Maka dari itu, penulis sangat terbuka atas kritik bagi penelitian ini agar penelitian dapat dikembangkan menjadi lebih baik lagi. Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat menjadi sumber maupun referensi bagi yang membacanya. Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih.
Tangerang, 24 Mei 2021
Novita Aldyanna Wijaya
ABSTRAK
STRATEGI SOCIAL MEDIA MARKETING
DALAM MENINGKATKAN CUSTOMER ENGAGEMENT (STUDI PADA INSTAGRAM ZALORA INDONESIA
@ZALORAID)
Oleh: Novita Aldyanna Wijaya
Pemanfaatan teknologi pada era digital saat ini sangat membantu banyak industri dalam melakukan pemasaran merek dan produk yang dimiliki, salah satunya pada industri fashion E-Commerce. Media sosial sebagai sarana dalam melakukan pemasaran pun semakin gencar semenjak adanya pandemi Covid-19 yang memberikan dampak bagi para pelaku bisnis. Hal ini didukung karena tidak adanya kontak fisik melalui media sosial, sehingga platform ini menjadi sarana yang tepat dalam menyebarluaskan informasi dan juga sangat memungkinkan terbentuknya relasi serta keterlibatan konsumen yang ingin disasar. Perkembangan yang signifikan pada industri fashion pun didukung dengan adanya strategi pemasaran media sosial yang selaras dengan perkembangan teknologi. Aktivitas ini menarik bagi peneliti dalam mencari tahu dan menganalisis bagaimana sebuah merek meningkatkan customer engagement dengan proses social media marketing.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian kualitatif dengan metode penelitian studi kasus terhadap media sosial Instagram Zalora Indonesia yaitu @zaloraid.
Pengumpulan data dilakukan dengan melakukan wawancara mendalam dari beberapa narasumber yang memahami proses pembentukan strategi social media marketing dan juga dilakukan observasi dan studi dokumen untuk melengkapi data penelitian. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pemanfaatan media sosial Instagram dengan strategi tahapan social media marketing mampu meningkatkan customer engagement. Hal ini dilakukan Zalora dengan mengkaji ulang target audiens, memperbaharui jenis konten dengan tren terkini yang cocok untuk pasar Indonesia demi terciptanya keterlibatan konsumen.
Kata Kunci: Social Media Marketing, Media Sosial, Customer Engagement, Instagram
ABSTRACT
SOCIAL MEDIA MARKETING STRATEGY TO IMPROVE CUSTOMER ENGAGEMENT
(STUDY ON INSTAGRAM ZALORA INDONESIA @ZALORAID)
By: Novita Aldyanna Wijaya
The use of technology in the current digital era is very helpful for many industries in marketing their brands and products, one of which is in the E- Commerce fashion industry. Social media as a means of doing marketing has also intensified since the Covid-19 pandemic which has had an impact on business people. This is supported by the absence of physical contact through social media so that this platform is the right means for disseminating information and also allows the formation of relationships and involvement of consumers who want to be targeted. Significant developments in the fashion industry are also supported by a social media marketing strategy that is in line with technological developments.
This activity is interesting for researchers in finding out and analyzing how a brand increases customer engagement with the social media marketing process. This research is a type of qualitative research with a case study research method on Zalora Indonesia's Instagram social media, namely @zaloraid. Data collection was carried out by conducting in-depth interviews from several sources who understood the process of forming social media marketing strategies and also conducted observations and document studies to complement the research data. The results of this study indicate that the use of Instagram social media with a social media marketing stage strategy can increase customer engagement. This is done by Zalora by reviewing the target audience, updating the types of content with the latest trends that are suitable for the Indonesian market to create consumer engagement.
Keywords: Social Media Marketing, Social Media, Customer Engagement, Instagram
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... 1
HALAMAN PERNYATAAN ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRAK ... vii
ABSTRACT ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
BAB I LATAR BELAKANG ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 7
1.3 Pertanyaan Penelitian ... 8
1.4 Tujuan Penelitian ... 8
1.5 Kegunaan Penelitian ... 9
1.6 Keterbatasan Penelitian ... 9
BAB II KERANGKA PEMIKIRAN ... 10
2.1 Penelitian Terdahulu ... 10
2.2 Teori dan Konsep ... 14
2.2.1 Social Media Marketing... 14
2.2.2 Customer Engagement ... 20
2.2.3 Social Media Marketing dan Customer Engagement ... 24
2.3 Alur Penelitian ... 27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 28
3.1 Paradigma Penelitian ... 28
3.2 Jenis dan Sifat Penelitian ... 29
3.3 Metode Penelitian ... 31
3.4 Partisipan ... 31
3.5 Teknik Pengumpulan Data………33
3.6 Keabsahan Data ... 34
3.7 Teknik Analisis Data ... 35
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 37
4.1 Objek Penelitian ... 37
4.1.1 Gambaran Umum Zalora ... 37
4.2 Hasil Penelitian ... 42
4.3 Pembahasan ... 64
4.3.1 Social Media Marketing ... 64
4.3.2 Customer Engagement... 73
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 80
5.1 Simpulan ... 80
5.2 Saran ... 82
5.2.1 Saran Akademis ... 82
5.2.2 Saran Praktis ... 82
DAFTAR PUSTAKA ... 84
LAMPIRAN ... 88
DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ...12 Tabel 4. 1 Analisis SWOT Instagram Zalora Indonesia… ... 44
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Mobile, Internet, and Social Media Use ... 2
Gambar 2.2 Bagan Alur Penelitian ... 27
Gambar 4. 1 Logo Zalora ... 37
Gambar 4. 2 Cultural Value Zalora ... 39
Gambar 4. 3 Struktur Organisasi Zalora Indonesia ... 40
Gambar 4. 4 Struktur Organisasi Divisi Marketing ... 40
Gambar 4. 5 Akun Instagram Zalora Indonesia ... 41
Gambar 4. 6 Giveaway Zalora 2021 ... 51
Gambar 4. 7 Trivia Games ... 53
Gambar 4. 8 Promosi brand dan produk Zalora ... 54
Gambar 4. 9 Gimmicks Content... 55
Gambar 4. 10 Fashion Inspiration (Outfit of The Day) ... 56
Gambar 4. 11 Influencers/KOL/Celebrity Endorsement... 57
Gambar 4. 12 Logo Placement ... 61
Gambar 4. 13 Trivia Games Instagram Story ... 69
Gambar 4. 14 Caption Instagram Zalora Indonesia ... 76
