1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
1.1.1 Profil Perusahaan
Suzuki Indonesia merupakan kelompok usaha yang bergerak dibidang industri otomotif yang memproduksi, memasarkan, memperniagakan motor, mobil dan motor tempel (outboard-motor). Hal tersebut juga diidukung dengan pelayanan purna jual suku cadang serta perbaikan/pemeliharaan di seluruh Indonesia yang solid dan terintegrasi dalam melayani para pelanggan Suzuki.
Suzuki Indonesia telah memberikan kontribusi untuk bangsa dan masyarakat dengan memberikan produk-produk bermanfaat bagi perkembangan bangsa. Pelayanan profesional dibidang pemasaran produk dan jasa pelayanan juga menjadi komitmen utama kami untuk memberikan yang terbaik bagi para pelanggan setia Suzuki. Saling percaya dan menghormati merupakan nilai yang kami tanam dalam setiap kerja sama yang dijalani antara karyawan, pemasok, dealer-dealer diseluruh Indonesia.
1.1.2 Visi dan Misi
a) Visi : Menjadi perusahaan terkemuka di dalam Suzuki Global Operation yang dihargai dan dikagumi di Indonesia.
b) Misi : Kami menginginkan pertumbuhan dan perkembangan Perusahaan yang berimbang berdasarkan azaz kerja keras, integritas dan kebersamaan
49
untuk selalu mencapai hasil lebih baik dalam mendahului harapan pelanggan.
4.1.3 Struktur Suzuki di Indonesia
Program Corporate Social Responsibility (CSR) juga dilakukan PT.
Suzuki Indomobil Sales, salah satunya yaitu melakukan pembinaan sepakbola di Indonesia.
Bertempat di Kuningan Village futsal & food park, PT. SuzukiIndomobil Sales (PT. SIS) pada Rabu, 3 Desember 2014 melakukan penyerahan secara simbolis donasi 1.500 bola yang akan disumbangkan untuk seluruh SSB (Sekolah Sepak Bola) di Indonesia. Program Corporate Social Responsibility (CSR) ini merupakan bagian dari rangkaian kampanye Suzuki Indonesia dalam rangka mendukung turnamen “AFF Suzuki Cup 2014” yang berlangsung mulai tanggal 22 November 2014 lalu hingga 20 Desember 2014 mendatang.Sebagai informasi, donasi ini merupakan kelanjutan dari program CSR di tahun 2012, dimana pada saat itu, PT SIS menyumbangkan 1.000 bola kepada SSB di seluruh Indonesia.
Pemberian simbolis tersebut diserahkan langsung oleh Shuji Oishi, selaku President Director PT. Suzuki Indomobil Motor dan PT. Suzuki Indomobil Sales kepada perwakilan Sekolah Sepak Bola (SSB) yang hadir dan disaksikan oleh
Joko Driyono, selaku Sekretaris Jenderal Persatuan Sepak Bola Seluruh Indonesia (PSSI).
Program bantuan ini merupakan salah satu aktivitas CSR Suzuki Indonesia di bawah payung besar “Suzuki Peduli”, dalam komitmennya memajukan perkembangan olah raga, khususnya sepak bola di Indonesia. Menjelaskan mengenai alasan dibalik kegiatan donasi ini, Shuji Oishi, President Director PT.
Suzuki Indomobil Motor dan PT. Suzuki Indomobil Sales mengatakan, “Melalui donasi ini, kami berharap dapat membantu pembinaan olah raga sepak bola di Indonesia, khususnya pada usia dini. Kami berharap nantinya akan muncul bibit – bibit muda yang akan mengharumkan nama sepak bola Indonesia di tingkat internasional. Donasi ini sekaligus merepresentasikan elemen – elemen dari slogan Suzuki “Way of Life”, yaitu Spirit, Straightforward, Sporty and Value.
Sementara itu, perihal donasi tersebut PSSI sangat mengapresiasi program ini. Kepedulian Suzuki Indonesia turut membantu perkembangan sepak bola di Indonesia mulai dari pembinaan usia dini. Hal tersebut senada dengan yang diungkapkan oleh Joko Driyono, Sekretaris Jendral PSSI pada Konferensi Pers Dukungan Suzuki Indonesia pada AFF Suzuki Cup 2014 beberapa waktu lalu di Jakarta.Tahun 2014 ini merupakan kali keempat Suzuki secara global menjadi sponsor utama turnamen sepak bola terakbar se-Asia Tenggara, AFF Suzuki Cup.
Pengalaman kesuksesan di tahun sebelumnya, makin memantapkan PT. SIS untuk terus menggaungkan semangat turnamen ini di Indonesia. Khusus tahun ini, dukungan ini diperkuat dengan menggulirkan kampanye “You’re A Patriot”
khusus untuk mendukung prestasi timnas di turnamen AFF Suzuki Cup 2014.
4.1.4 Penghargaan dan Pencapaian
Pencapaian yang didapat PT. Suzuki Indomobil Sales:
1) 2008 : ISO 14001:2004 Environment Management System for Tambun I Plant, dianugerahkan oleh SGS
2) 2009 : ISO 14001:2004 Environment Management System for Tambun 2 Plant, dianugerahkan oleh SGS
3) 2012 : ISO/IEC 17025:2005 Testing & Calibration Management System, dianugerahkan oleh Komite Akreditasi Nasional
4) 2014 : Web Multinational Corporation Award, dianugerahkan oleh Beritasatu.com
Sedangkan untuk produk mobil Suzuki Ertiga juga memiliki beberapa penghargaan, diantaranya:
1) 2012 : The Best Compact MPV, dianugerahkan oleh Autobild Magazine/
Indonesia
2) 2012 : Best Small MPV, dianugerahkan oleh Mobil Motor Indonesian Car of The Year
3) 2013 : Best Small MPV 1.001 – 1.400 cc dalam ajang mobilmotor Indonesian Car of The Year
4) 2013 : Best of the Best MPV, dianugerahkan oleh Otomotif Award
5) 2013 : Most Favourite Car Under Rp. 250 Mio, dianugerahkan oleh Carmall.com
6) 2014 : Car of The Year 2014 dari Frost & Sullivan Indonesia Excellence Awards
7) 2015 : The Net Promoter Score (NPS) Leader for Low MPV Car Category - Customer Loyalty Award
4.2 Hasil Penelitian
Hasil penelitian ini diperoleh dengan teknik wawancara secara mendalam dengan informan sebagai bentuk pencarian data dan dokumentasi langsung dilapangan yang kemudian peneliti analisis. Analisis ini sendiri terfokus pada aktifitas word of mouth marketing sebagai kegiatan promosi dalam penjualan Suzuki Ertiga di Indonesia. Agar peneliti ini lebih objektif dan akurat, peneliti mencari informasi-informasi tambahan dengan melakukan wawancara mendalam dengan informan untuk melihat langsung bagaimanakah kegiatan word of mouth marketing yang dilakukan Suzuki dalam kegiatan promosi penjualan Suzuki Ertiga di Indonesia. Selain itu juga peneliti melakukan wawancara dengan konsumen yang menggunakan atau membeli mobil Suzuki Ertiga guna memperoleh data pendukung mengenai word of mouth marketing yang dilakukan Suzuki
Untuk tahap analisis, yang dilakukan oleh peneliti adalah membuat daftar pertanyaan untuk wawancara, pengumpulan data, dan analisis data yang dilakukan
sendiri oleh peneliti. Untuk dapat mengetahui sejauhmana informasi yang diberikan oleh informan penelitian, peneliti menggunakan beberapa tahap:
1) Pertama menyusun draft pertanyaan wawancara berdasarkan dari unsur- unsur kredibilitas yang akan ditanyakan pada narasumber atau informan.
2) Kedua, melakukan wawancara dengan pihak divis marketing dari PT.
Suzuki Indomobil Sales dan juga konsumen yang menggunakan atau membeli Suzuki Ertiga.
3) Ketiga melakukan dokumentasi langsung dilapangan untuk melengkapi data-data yang berhubungan dengan penelitian
4) Keempat, memindahkan data penelitian yang berbentuk daftar dari semua pertanyaan yang diajukan kepada narasumber atau informan.
5) Kelima, menganalisis hasil data wawancara yang telah dilakukan
Selain melakukan interview secara mendalam, peneliti juga melakukan observasi di lapangan. Hal ini dilakukan untuk mendukung penyajian data dalam penelitian ini dan mendukung keabsahan data yang dibutuhkan penulis.
4.2.1 Penerapan Elemen Word of mouth Marketing Dalam Kegiatan Promosi Terhadap Penjualan Suzuki Ertiga
Promosi merupakan salah satu cara yang dipakai oleh setiap perusahaan untuk memasarkan produk atau jasa yang dijual. Sehingga setiap perusahan harus pintar dalam menggunakan strategi promosi yang sesuai dengan target konsumen
yang ingin dituju. Kegiatan promosi yang mungkin sudah banyak dipakai oleh setiap perusahaan yaitu melalui iklan, baik iklan elektronik, cetak maupun online.
Namun pada kenyataanya masyarakat sudah semakin pintar dalam mencari informasi mengenai suatu produk atau jasa. Sehingga mereka sudah tidak langsung menerima informasi yang ditawarkan oleh iklan dari suatu produk.
Masyarakat mulai menjadi lebih selektif dalam menerima dan mencari informasi mengenai sebuuah produk. Bahkan ada sebagian masyarakat yang sudah tidak percaya dengan yang namanya iklan. Biasanya masyarakat akan mencati sumber informasi yang mereka anggap benar dan dapat dipercaya.
Word of mouth marketing menjadi salah satu kegiatan promosi yang dianggap tepat untuk saat ini. Menurut Andy dalam buku "Word of mouth Marketing," pengertian word of mouth marketing adalah memberikan alasan kepada orang-orang atau konsumen untuk membicarakan tentang produk atau jasa sebuah perusahaan, dan membuat percakapan yang berlangsung menjadi lebih mudah. Pada akhirnya, pemasaran itu hal yang mudah : Jika orang-orang menyukai produk yang dijual oleh perusahaan, dan mereka percaya kepada produk tersebut, mereka akan memberitahu teman atau kerabat untuk membeli produk yang dijual perusahaan tersebut. Perusahaan harus belajar untuk membuat konsumen sangat bahagia. Tidak mengharapkan sesuatu yang lebih, hanya membuat konsumen bahagia. Jika sebuah perusahaan bisa menerapkan konsep ini, perusahaan tersebut telah melakukan word of mouth marketing yang sukses
Suzuki menggunakan word of mouth marketing dalam kegiatan promosi terhadap penjualan Suzuki Ertiga. Dimana dalam pelaksanaanya Suzuki
menggunakan kelima elemen dari word of mouth marketing, yaitu talkers, topics, tools, taking part dan tracking. Kelima elemen ini kemudian yang menjadi panduan peneliti dalam membuat dan mengajukan pertanyaan untuk wawancara secara mendalam terhadap beberapa informan.
4.2.2 Talkers
Talkers yaitu yang pertama dalam elemen ini adalah harus mengetahui siapa pembicara dalam hal ini pembicara adalah konsumen yang telah mengkonsumsi produk atau jasa yang telah diberikan, terkadang orang lain cenderung dalam memilih atau memustuskan suatu produk tergantung kepada konsumen yang telah berpengalaman menggunakan produk atau jasa tersebut atau biasa disebut dengan referal pihak yang merekomendasikan suatu produk atau jasa.
Selanjutnya ketika peneliti memberikan pertanyaan kepada informan mengenai talkers dalam setrategi word of mouth marketing ini, jawaban dari informan Nurul adalah sebagai berikut,
Ketika kami melakukan word of mouth marketing sebagai kegiatan promosi terhadap penjualan Suzuki Ertiga di Indonesia, kami menggunakan jurnalis dari beberapa media Indonesia sebagai “talkers”. Dengan harapan agar tercipta kepercayaan dari masyarakat setelah membaca review dari jurnalis terhadap mobil Suzuki Ertiga.
Masih menurut penjelasan dari informan Nurul mengenai, proses terbentuk atau terciptanya talkers ini dalam strategi word of mouth marketing,
Sebelum launching kami mengajak beberapa jurnalis dari media besar di indonesia untuk pergi ke India melihat sendiri produk Ertiga di sana. Setelah
mendapatkan informasi dari India, mereka menulis artikel mengenai Ertiga yang notabene nya saat itu belum launching di Indonesia. Mereka menulis banyak hal positif yang membuat masyarakat yang pada saat itu sudah sedikit jenuh dengan model mobil low MPV yg ada, semakin penasaran dengan apa itu Ertiga. Sehingga awareness dapat tercipta dengan baik dan bahkan sampai dengan penjualan yang mencapai target.
Hal ini juga dijelaskan oleh informan Daniel, mengenai tujuan dari talkers dalam strategi ini,
Kami menggunakan para jurnalis dari beberapa media di Indonesia dengan tujuan mendapatkan awareness yang tinggi dari masyarakat. Selain itu para jurnalis ini juga ditujukan untuk memeperkenalkan produk baru melalui internet, dimana pada saat itu produk yang diperkenalkan yaitu mobil Suzuki Ertiga.
Selanjutnya informan Azwar selaku jurnalis yang waktu itu diundang oleh pihak Suzuki ke India memberikan klarifikasi mengenai talkers ini,,
Pada tahun 2012 saya diundang oleh pihak Suzuki ke India bersama beberapa jurnalis lain. Waktu itu kebetulan Suzuki sedang mempersiapkan mobil varian baru di kelas Low MPV dan kebetulan mobil tersebut di riset di India. Oleh karena itu India merupakan Negara pertama yang meluncurkan mobil Ertiga, baru kemudian Indonesia.
Kemudian kami para jurnalis diajak langsung oleh pihak Suzuki untuk mengulas mobil Suzuki Ertiga ini dan melihatlangsung proses launcing mobil ini dan kami menjadi orang Indonesia pertama yang meihat mobil Suzuki Ertiga.
Kemudian jawaban dari informan Rifky sebagai pengguna Suzuki Ertiga mengenai talkers dalam strategi ini adalah sebagai berikut,
Saya mengetahui mengenai informasi dari mobil Suzuki Ertiga melalui ulasan artike di website, kemudian di blog komunitas yang mengulas beberapa mobil, salah satunya ya Ertiga. Selanjutnya saya melihat dari iklan televisi dan mendengar dari iklan radio.
Dari wawancara dengan empat narasumber di atas peneliti dapat menarik kesimpulan bahwa yang menjadi talkers dalam word of mouth marketing ini yaitu jurnalis dari beberapa media di Indonesia. Dalam proses terbentuknya talkers ini Suzuki melakukannya dengan penuh perhitungan dan tanpa paksaan dari pihak perusahaan terhadap para jurnalis. Kemudian setelah para jurnalis memberikan ulasan melalui internet, banyak masyarakat yang membaca dan kemudian menjadi percaya dengan ulasan tersebut dan tentunya juga percaya dengan mobil Suzuki Ertiga.
4.2.3 Topics
Topics yaitu adanya suatu word of mouth tercipta suatu pesan atau perihal yang membuat mereka berbicara mengenai produk atau jasa, seperti halnya pelayanan yang diberikan, karena produk yang mempunyai keunggulan tersendiri, tentang perusahaan, lokasi yang strategis.
Menurut informan Nurul ketika ditanya mengenai apa yang menjadi topics dalam word of mouth marketing ini, jawabannya adalah sebagai berikut,
Topics dalam word of mouth marketing ini yaitu mengenai keunggulan- keunggulan dari Suzuki Ertiga. Proses terjadinya yaitu ketika kami memberikan ulasan mengenai produk Ertiga ini kepada para jurnalis Indonesia ketika mereka berada di India.
Kemudian informan Nurul menambahkan mengenai alasan dalam memilih topics tersebut,
Sebelum menentukan topics dalam word of mouth marketing ini, Kami melakukan riset secara khusus untuk menentukan topics dalam word of mouth marketing ini. Pada dasarnya kami hanya bertujuan untuk memberikan informasi kepada masyarakat agar masyarakat lebih mengenal produk kami sejak dini, sehingga pada akhirnya produk kami mudah diterima. Ada pepatah mengatakan, tak kenal maka tak sayang. Untuk itu, kami kenalkan dulu produk kami agar masyarakat bisa sayang kepada produk kami.
Selanjutnya informan Daniel menjelaskan mengenai topics dalam strategi word of mouth marketing Suzuki,
Pada dasarnya kami bertujuan memberikan informasi kepada masyarakat mengenai produk Ertiga ini. Kemudian kami sadar bahwa apabila membahas keunggulan-keunggulan dari mobil Ertiga ini tentu akan menambah daya tarik tersendiri terhadap masyarakat. Hal tersebutlah yang mendasari penentuan topics dalam strategi ini. Kami juga tidak melebih-lebihkan atau bahkan sampai menipu mengenai topics yang dibicarakan, semua berdasar kepada kejujuran.
Kemudian informan Azwar menjelaskan mengenai topics yang dibahas dalam ulasan artikel yang dipostingnya,
Setelah mendapat review mengenai Suzuki Ertiga, kami langsung menulis di media online bahwa inilah Ertiga yang akan disipakan Suzuki untuk dilaunching di Indonesia. Kami juga memberikan ulasan khusus mengenai spesifikasi, kelebihan-kelebihannya, sampai kisaran harga dari mobil Suzuki Ertiga ini.
Sedangkan utuk target pembaca, kami tidak ada target khusus mengenai siapa yang membaca ulasan ini. Tetapi waktu itu saya memasukan berita ini dalam
menu Autos dalam okezone.com yang merupakan menu khusus automotif atau menu yang membahas seputar kendaraan, sehingga mungkin akan lebih tersegmen untuk target pembacanya. Kemudian biasanya untuk setiap berita itu rata-rata dilihat oleh 5000 sampai 10.000 viewers.
Selanjutnya Azwar memberikan klarifikasi ketika dia memposting berita mengenai Suzuki Ertiga,
Ketika saya memberikan ulasan mengenai mobil Ertiga di media online, sama sekali tidak ada paksaan dari pihak Suzuki. Karena pada saat itu Suzuki sebagai pihak yang mengundang dan kami sebagai pihak yang di undang.
Sehingga kami juga punya kepentingan untuk mengetahui informasi apa saja yang ada untuk undangan tersebut. Sehingga memang tidak ada paksaan sama sekali paksaan dari pihak Suzuki mengenai apa yang harus diposting atau bagaimana caranya.
Kemudian jawaban dari informan Rifky sebagai pengguna Suzuki Ertiga mengenai topics dalam strategi ini adalah sebagai berikut,
Ketika saya sedang mencari informasi mengenai mobil yang sesuai dengan kebutuhan, saya melihat di website dan blog ada yang mengulas mengenai mobil Suzuki Ertiga. Dalam ulasan tersebut dijelaskan mengenai fitur-fitur dan kelebihan dari Suzuki Ertiga. Kemudian saya juga langsung review ke dealer Suzuki dan mencoba test drive disitu. Sehingga saya merasakan langsung kualitas dari Ertiga seperti yang diberitakan oleh artikel di internet, dan ternyata ya benar, kualitasnya seseuai dengan yang diberitakan di artikel tersebut.
Selanjutnya informan Rifky menambahkan mengenai kebenaran dari topics yang dilihatnya di beberapa media,
Setelah saya membaca mengenai ulasan mobil Suzuki Ertiga di Internet dan kemudian saya membeli dan menggunakannya, saya merasakan kepuasan
dengan mobil ini. Karena memang betul seperti yang dibicarakan, mobil ini memiliki berbagai macam keunggulan. Yang pertama menurut saya Suzuki Ertiga tuh paling nyaman di kelasnya. Yang kedua itu dia sangat aman, karena sudah menggunakan teknologi immobilizer, yaitu teknologi yang menggunakan kode pada kunci mobilnya. Sehingga maling tidak mudah mengambil. Intinya mobil ini tidak mudah dicuri dengan adanya teknologi ini. Selain itu saya sangat suka dengan desainnya. Karena menurut saya desainnya lebih bagus dibanding produk lain yang sekelas.
Dari wawancara dari empat narasumber di atas peneliti dapat menyimpulkan bahwa topics yang ada dalam word of mouth marketing ini yaitu mengenai penjelasan dari mobil Suzuki Ertiga beserta kelebihan-kelebihannya.
Dengan memberikan ulasan mengenai kelebihan-kelebihan dari mobil Ertiga, diharapkan dapat menarik minat konsumen untuk membeli dan menggunakan mobil Suzuki Ertiga.
4.2.4 Tools
Tools yaitu setelah mengetahui pesan atau perihal yang membuat mereka berbicara mengenai produk atau jasa tersebut dibutuhkan suatu alat untuk membantu agar pesan tersebut dapat berjalan, seperti website yang diciptakan untuk konsumen, contoh produk gratis, postcards, brosur, spanduk, melalui iklan di radio apa saja alat yang bisa membuat orang mudah membicarakan atau menularkan produk anda kepada temannya.
Menurut informan Nurul ketika ditanya mengenai tools dalam strategi word of mouth marketing ini, beliau memberikan jawaban sebagai berikut,
Ketika menjalankan word of mouth marketing sebagai kegiatan promosi untuk penjualan Suzuki Ertiga, tools yang kami gunakan yaitu internet sebagai media utama. Karena melalui internet, pesan yang tersampaikan akan lebih cepat dan mencakup banyak masyarakat karena semua bisa melihatnya.
Selanjutnya informan Nurul menambahkan mengenai tools yang digunakan,
Selain internet, kami menggunakan tabloid, baik cetak maupun online. Selain itu kami menggunakan iklan tentu saja, dan juga menggunakan event-event yang melibatkan pengguna Suzuki Ertiga ataupun pengguna suzuki lainnya, contohnya seperti pesta keluarga Ertiga yang diselenggarakan di seluruh cabang Suzuki di Indonesia.
Informan Daniel memberikan jawabannya mengenai tools dari word of mouth marketing ini,
Internet menjadi tools dalam kegiatan word of mouth marketing ini. Dengan harapan word of mouth marketing yang disampaikan cepat terkirim dengan tigkat kepercayaan yang tinggi. Selain itu lebih eifisen dalam waktu dan biaya.
Kemudian ditambahkan oleh informan Daniel untuk tools yang digunalan dalam strategi word of mouth marketing ini,
Selain menggunakan internet sebagai sarana utama word of mouth marketing, kami mengadakan acara test drive berhadiah di beberapa event dan dealer.
Selain itu kami mengadakan kompetisi foto atau video bagi para konsumen pengguna mobil Suzuki Eretiga, tentunya dengan hadia yang menarik.
Kemudian kami juga mengoptimalkan komunitas atau club pemakai Suzuki Ertiga. Dengan harapan dapat meningkatkan kepercayaan konsumen untuk membeli dan menggunakan mobil Suzuki Ertiga.
Informan Azwar selaku jurnalis memberikan penjelasan mengenai tools yang digunakan dalam memberi ulasan,
Saya menggunakan internet ketika saya akan menyebarkan berita mengenai ulasan tentang mobil Ertiga sewaktu saya berada di India.
Selanjutnya informan Rifky selaku konsumen Ertiga memberikan penjelasan mengenai tools dari strategi word of mouth marketing ini,
Saya mendapatkan informasi mengenai Suzuki Ertiga dari website, kemudian dari beberapa blog yang menurut saya benar. Selanjutnya saya mengetahuinya melalui iklan di televisi dan juga dari pameran penjualan mobil, seperti IMS (Indonesian Motor Show).
Berdasarkan jawaban dari empat informan di atas, peneliti dapat menarik kesimpulan bahwa tools utama yang digunakan dalam word of mouth marketing Suzuki yaitu internet. Dengan kelebihannya dibanding tools yang lain yaitu lebih cepat dalam penyampaian informasi, memiliki jangkauan yang luas, serta lebih hemat dalam biaya dan bahkan gratis.
Elemen tools memiliki peranan dalam efektif atau tidaknya word of mouth yang akan disampaikan. Karena setiap alat penyampai media memiliki keunggulan masing-masing, sehingga perusahaan harus tepat dalam menggunakan tools yang akan digunakan. Menurut peneliti, dengan menggunakan internet sebagai tools utama dari word of mouth marketing ini, Suzuki telah melakukan hal yang tepat.
4.2.5 Taking Part
Taking Part atau partisipasi perusahaan yaitu suatu partisipasi perusahaan seperti halnya dalam menanggapi respon pertanyaan-pertanyaan mengenai produk atau jasa tersebut dari calon konsumen dengan menjelaskan secara lebih dan
terperinci mengenai produk atau jasa tersebut, melakukan follow up ke calon konsumen sehingga mereka melakukan suatu proses pengambilan keputusan.
Selanjutnya ketika peneliti memberikan pertanyaan kepada informan mengenai taking part dalam setrategi word of mouth marketing ini, jawaban dari informan Nurul adalah sebagai berikut,
Dalam elemen taking part, Kami menyiapkan layanan call center suzuki yang free untuk segala pengaduan serta pertanyaan seputar Suzuki Ertiga. Selain itu kami juga selalu menjawab setiap pertanyaan yang muncul di surat kabar seputar Suzuki Ertiga. Selanjutnya ulasan informasi dari jurnalis di internet juga merupakan bagian dari taking part. Karena pada dasarnya tujuan menggunakan word of mouth marketing adalah sebagai kegiatan promosi yang ingin mentransfer real product experience yang didapat oleh jurnalis kepada masyarakat. Pada strategi word of mouth marketing ini sangat dibutuhkan produk yang benar-benar berkualitas. Karena pada word of mouth marketing, jurnalis dari media akan benar-benar menulis apa yang mereka rasakan dan mereka ketahui berdasarkan kejujuran. Dengan begitu masyarakat yang membaca informasi tersebut akan lebih respect dan percaya, sehingga mereka akan lebih yakin dalam mengambil keputusan untuk membeli dan menggunakan mobil Suzuki Ertiga.
Selanjutnya informan Daniel memberikan jawaban terkait dengan elemen taking part dalam word of mouth marketing yang dilakukan Suzuki,
Dalam taking part ini selain kami menyiapkan call center untuk konsumen yang ingin bertanya seputar produk dari Suzuki, kami juga mengoptimalkan komunitas dari mobil Suzuki Ertiga seperti yang saya katakana sebelumnya.
Karena dengan pastisipasi perusahaan dalam mengoptimalkan komunitas ini, tentu akan menambah tingkat kepercayaan yang tinggi dari para anggota komunitas Ertiga ini. Sehingga mereka akan dengan sukarela melakukan word
of mouth kepada masyarakat melalui berbagai media yang mereka gunakan.
Dengan begini akan sangat membantu perusahaan dalam kegiatan promosi mobil Suzuki Ertiga ini.
Kemudian informan Rifky sebagai konsumen memberikan jawaban terkait dengan elemen taking part ini,
Setelah saya menggunakan mobil Ertiga ini, saya merasakan pelayanan yang cukup baik dari pihak Suzuki. Pertama yaitu pelayanan call center nya bagus, ketika saya banyak bertanya, operator yang melayani juga sangat ramah.
Terus bengkelnya banyak dan mudah ditemukan. Selain itu saya selalu diingatkan oleh pihak dealer untuk melakukan servis berkala apabila sudah memasuki waktu servis. Biasanya dia mengirimkan SMS kepada saya dan itu rutin.
Bersadarkan jawaban dari tiga informan di atas, peneliti menyimpulkan elemen taking part yang dilakukan Suzuki sudah dilakukan dengan baik. Melalui call center dan follow up yang dilakukan pihak Suzuki kepada konsumen, selain itu dengan mendukung beberapa acara yang berhubungan dengan Suzuki Ertiga.
Dengan begini konsumen akan merasa diperhatikan oleh Suzuki dan kedepannya diharapkan word of mouth antar sesama konsumen dapat terjalin dengan efektif dan tahan lama.
4.2.6 Tracking
Tracking atau pengawasan akan hasil word of mouth marketing perusahaan setelah suatu alat tersebut berguna dalam proses word of mouth dan perusahaan pun cepat tanggap dalam merespon calon konsumen, perlu pula pengawasan akan word of mouth yang telah ada tersebut yaitu dengan melihat
hasil seperti dalam kotak saran sehingga terdapat informasi banyaknya word of mouth positif atau word of mouth negatif dari para konsumen.
Selanjutnya peneliti memberikan pertanyaan kepada informan mengenai elemen dari tracking ini, informan Nurul menjawabnya sebagai berikut,
Untuk tracking, kami selalu melihat dari call center dan surat kabar tadi, ataupun dari keluhan pelanggan melalui dealer-dealer resmi Suzuki. Dengan mendengarkan masukan dari konsumen, akan membantu kami dalam menentukan strategi periklanan apa yang akan kami lakukan untuk kedepannya.
Informan Daniel menambahkan mengenai elemen tracking ini,
Ya, kami selalu berusaha untuk menanggapi setiap komentar ataupun keluhan dari pelanggan. Biasanya komentar yang diberikan bisa positif maupun negatif. Dengan komentar dari pelanggan ini, tentunya akan menjadi pelajaran bagi kami sekaligus sebagai bahan evaluasi agak kedepannya strategi promosi yang akan kami lakukan menjadi lebih baik.
Sedangkan menurut informan Rifky sebagai pelanggan, dia memberikan jawaban sebagai berikut,
Saya cukup puas dengan pelayanan call center dari Suzuki. Karena ketika saya bertanya mengenai sesuatu, mereka menjawab dengan ramah. Mereka juga memberikan solusi dari masalah yang saya tanyakan.
Berdasarkan jawaban dari ketiga informan diatas, dapat disimpulkan bahwa proses tracking yang dilakukan Suzuki sudah berjalan dengan semestinya.
Karena pada dasarnya proses tracking ini sangatlah penting untuk meningkatkan kepercayaan dari konsumen terhadap perusahaan.
4.3 Pembahasan
Word of mouth marketing saat ini merupakan salah satu kegiatan promosi yang lebih dipercaya jika dibandingkan dengan kegiatan promosi lainnya. Karena pada saat ini masyarakat sudah semakin pintar dan teliti dalam memilih produk.
Sehingga masyarakat tidak akan begitu saja percaya dengan iklan dari sebuah produk. Oleh karena itu strategi word of mouth marketing untuk saat ini dinilai sangat tepat sebagai kegiatan promosi untuk sebuah produk terhadap masyarakat Indonesia.
Word of mouth marketing yang dilakukan Suzuki sebagai kegiatan promosi terhadap penjualan Suzuki ertiga terbilang sukses. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan penjualan mobil Suzuki Ertiga yang dalam kegiatan promosinya menggunakan word of mouth marketing, sehingga Suzuki mencapai target penjualan dan bahkan melebihi dari target yang mereka inginkan pada saat peluncuran mobil Ertiga ini. Karena masyarakat, khususnya di Indonesia lebih mempercayai perkataan seseorang yang dianggap benar atau ahli dalam suatu hal, ketimbang mereka mendengarkan iklan dari sebuah produk.
Walaupun pada dasarnya penggunaan word of mouth marketing ini hanya untuk menciptakan brand awareness terhadap produk mobil Suzuki Ertiga, tetapi diluar dugaan justru strategi ini dapat mendongkrak penjualan mobil ini. Word of mouth pada dasarnya merupakan percakapan yang dilakukan oleh konsumen yang menggunakan sebuah produk. Tetapi dalam perkembangannya word of mouth ini dimanfaatkan oleh beberapa perusahaan sebagai kegiatan promosi. Sehingga muncul istilah yang disebut word of mouth marketing, yaitu percakapa antar
sesama konsumen tetapi sebelumnya telah disiasati agar konsumen tersebut mau melakukan word of mouth tersebut.
Word of mouth yang dilakukan Suzuki terjadi pada sebelum peluncuran mobil Ertiga di Indonesia. Dimana dalam pelaksanaanya beberapa jurnalis media dari Indonesia diajak ke India untuk melakukan review mengenai sebuah produk mobil. Setelah tiba disana, ternyata mobil yang di review tersebut adalah Suzuki Ertiga yang pada saat itu belum diluncurkan di Indonesia. Setelah melakukan review, para jurnalis tersebut langsung memberikan informasi melalui internet mengenai mobil Ertiga ini. Mulai dari spesifikasi, model, harga dan lain-lain.
Kemudian informasi ini langsung tersebar dengan cepat dan dibaca oleh sebagian masyarakat Indonesia. Setelah mengetahui informasi dan merasa percaya dengan informasi tersebut karena yang memberitakan adalah jurnalis media dan bukan dari pihak perusahaan, masyarakat pun menjadi percaya. Sehingga berdampak terhadap penjualan mobil Suzuki Ertiga ini saat pertama kali launching di Indonesia. Dengan word of mouth marketing ini, masyarakat akan lebih respek dan percaya mengenai produk yang dibahas dalam word of mouth ini.
Suzuki selaku perusahaan yang menggunakan strategi word of mouth marketing ini merasakan dampak yang positif. Kemudian setelah merasakan keberhasilan dari strategi ini, pihak dari Suzuki pun tidak cepat puas. Mereka tetap melakukan berbagai tindakan untuk terus mendukung kegiatan word of mouth marketing ini. Kemudian pihak Suzuki juga memaintain kegiatan word of mouth marketing ini.
Dalam melaksanakan kegiatan word of mouth marketing, peneliti melakukan wawancara secara mendalam dengan pihak Suzuki maupun dengan konsumen pengguna mobil Suzuki Ertiga. Hasil dari wawancara tersebut sudah peneliti jabarkan diatas.
Berdasarkan temuan dan analisa peneliti di lapangan, konsumen pengguna mobil Suzuki Ertiga mendapatkan indormasi mengenai mobil ini malalui internet yang terdapat di beberapa website dan blog-blog. Karena pada saat ini internet merupakan media yang paling banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia dalam mencari informasi. Menurut peneliti, strategi word of mouth marketing yang dilakukan Suzuki melalui internet sudah sangat tepat. Karena dengan menggunakan internet, informasi dapat tersebar secara cepat dan luas dan juga tidak memerlukan biaya yang banyak.
Kemudian menurut peneliti, keberhasilan dari word of mouth marketing ini tidak terlepas dari kejujuran pihak Suzuki dalam memberikan penjelasan mengenai produk Suzuki Ertiga. Karena pada dasarnya word of mouth merupakan percakapan murni yang terjadi antar sesama konsumen. Sehingga apabila ada sebuah kebohongan, tentu itu akan menjadi boomerang bagi perusahaan yang melakukan strategi word of mouth marketing tersebut.
Selain itu menurut peneliti apabila Suzuki terus menjaga word of mouth marketing yang sedang terjadi, tentu ini merupakan hal positif untuk Suzuki sendiri. Konsumen yang menggunakan mobil Ertiga merasa puas dengan strategi promosi yang dilakukan oleh Suzuki. Karena kegiatan promosi yang dilakukan melalui word of mouth marketing ini sesuai dengan kenyataan. Sehingga
konsumen tidak merasa terbohongi dan untuk kedepannya diharapkan akan terus menggunakan produk-produk dari Suzuki.
Secara keseluruhan word of mouth marketing yang dilakukan Suzuki sebagai kegiatan promosi terhadap penjualan Suzuki ertiga bisa dibilang berhasil.
Dengan menggunakan setiap elemen dari word of mouth marketing secara tepat dan teroganisir, akan memberikan dampak yang positif dalam penggunaan strategi word of mouth marketing ini. Dimana hal tersebut tentunya akan memberikan keuntungan bagi Suzuki, baik secara finance maupun kepercayaan konsumen.
