SKRIPSI
PELAKSANAAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DALAM PELAYANAN KONSUMEN DI PT. TELKOM INDONESIA
(PERSERO) TBK. WILAYAH TELEKOMUKASI (WITEL) MAKASSAR
Oleh:
HASLINA
Nomor Induk Mahasiswa : 10561 11132 17
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2022
SKRIPSI
PELAKSANAAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DALAM PELAYANAN KONSUMEN DI PT. TELKOM INDONESIA
(PERSERO) TBK. WILAYAH TELEKOMUKASI (WITEL) MAKASSAR
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Studi Dan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.AP)
Disusun dan Diajukan Oleh:
HASLINA
Nomor Stambuk: 105611113217
Kepada
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2022
ii
iii
iv
v
ABSTRAK
Haslina, Anwar Parawangi dan Muhammad Yusuf. 2021. Pelaksanaan Total Quality Management (TQM) Dalam Pelayanan Konsumen Di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomukasi (Witel) Makassar.
Pelaksana Total Quality Management (TQM) merupakan program untuk meningkatkan kualitas pelayanan, mempertahankan minat pelanggan, mampu memaksimumkan daya saing perusahaan dalam penyediaan jasa telekomukasi.
Penelitian ini dilaksakan selama dua bulan yakni bulan Agustus hingga November di Kota Makassar. Jenis penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif dengan metode deskriptif. Informan dalam penelitian ini berjumlah sembilan orang berasal dari Manager dan karyawan PT Telkom Witel yang dianggap mengetahui tentang pelaksanaan Total Quality Management. Data penelitian ini dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dokumentasi dan media review. Pengabsahan data dilakukan melalui trigulasi sumber, teknik dan waktu kemudian dianalisis melalui teknik reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Pelaksanaan Total Quality Management di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomukasi (Witel) Makassar dilihat dari aspek. Pelaksanaan TQM dalam pelayanan fokus pelanggan, perbaikan kesinambungan, pendidikan dan pelatihan, dan pelibatan dan pemberdayaan karyawan sudah diterapkan dengan baik. Dengan menyediakan jasa telekomukasi masyarakat dapat mengakses internet dengan cepat dan sangat stabil. Dalam proses kerja, perbaikan sistem dan perbaikan proses perusahaan dapat mempertahankan eksistensinya dan pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Dengan pendidikan dan pelatihan karyawan memiliki agility yang tinggi dalam bekerja termasuk membentuk tribe dan squad lintas fungsi dan lintas keahlian dalam mengembangkan produk layanan. Pelibatan dan pemberdayaan karyawan dapat memberikan yang terbaik sesuai dengan janji dan berkomitmen untuk menciptakan dan mengembangkan teknologi baru serta memberikan layanan terbaik pada pelanggan dan memberikan solusi atas kebutuhan dan mampu menyelesaikan permasalahan yang terjadi.
Kata Kunci: Total Quality Management, Kualitas, Kepuasan pelanggan.
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pelaksanaan Total Quality Management (TQM) Dalam Pelayanan Konsumen Di PT. Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomukasi (Witel) Makassar”. Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi Negara pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Ibunda tercinta Muliani dan ayahanda Sakaria yang telah merawat, mendidik, mengarahkan dan senantiasa mendoakan serta memberikan semangat dan motivasi yang tak ternilai dan membantu penulis baik moral maupun materi, serta nasehat dan pengorbanan yang tak terhingga.
2. Bapak Dr. Drs. H. Anwar Parawangi, M.Si selaku Pembimbing I dan Bapak Drs. Muhammad Yusuf M.,Si selaku Pembimbing II yang senantiasa meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
3. Ibu Dr. Ihyani Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Bapak Nasrul Haq, S.Sos., MPA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara dan Ibu Nurbiah Tahirs, S.Sos., MPA selaku Sekertaris
vii
Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar beserta jajarannya.
5. Seluruh dosen dan staf pegawai di lingkup Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah mengajar dan membantu penulis hingga penulis sampai kejenjang ini.
6. Segenap Manager Unit PT Telkom Witel dan seluruh Informan baik itu Karyawan PT Telkom Witel dan Pelanggan Plasa Telkom Witel yang telah membantu dan memberikan izin kepada penulis dalam melaksanakan penelitian.
7. Kakakku yang selalu saya banggakan Haswan dan Jannah dan selalu memberikan motivasi kepada penulis.
8. Sahabat-sahabat seperjuangan yang berjuang bersama memerjuangkan toga yaitu Maslia, Harjuni, Khalisa Takdir, Maslia, Haerunnisa, Andi Mintha Monalisa BR, Meishy Istara Yusuf, Sitti Ratna Sari, Nuralfia Nita, Eva Novianti, Astri Yuningrum dan Uswatun Hasana yang senantiasa membantu dari awal penyusunan proposal hingga saat ini.
9. Seluruh teman-teman, adik-adik dan kakanda di HUMANIERA yang tak sempat penulis sebut satu persatu yang selama ini juga banyak memberikan motivasi, dukungan dan mengisi hari-hari penulis dengan suka dan duka sehingga penulis mengerti arti kebersamaan.
10. Teman-teman seperjuangan angkatan 2017 RENAINSANS Fisip Unismuh Makassar, khususnya kelas IAN D sebagai rekan-rekan seperjuangan dalam memperjuangkan toga.
11. Dan semua pihak yang telah membantu, yang penulis tidak sempat disebutkan satu persatu.
Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan dan kelimpahan rahmat serta hidayahnya kepada semua pihak yang membantu hingga terselesainya skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun sangat penulis harapkan. Semoga karya skripsi
viii
ini bermanfaat dan dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.
ix DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENERIMAAN TIM ... iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH... iv
ABSTRAK ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... ix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 7
C. Tujuan Penelitian ... 8
D. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10
A. Penelitian Terdahulu ... 10
B. Teori dan Konsep ... 12
C. Kerangka Pikir ... 27
D. Fokus Penelitian ... 28
E. Deskripsi Fokus Penelitian ... 28
x
BAB III METODE PENELITIAN ... 32
A. Waktu dan Lokasi ... 32
B. Jenis dan Tipe Penelitian... 32
C. Informan ... 33
D. Teknik Pengumpulan Data ... 31
E. Teknik Pengabsahan Data ... 32
F. Teknik Analisis Data ... 33
A. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 36
B. Deskripsi Objek Penelitian ... 36
C. Hasil Penelitian ... 48
D. Pembahasan Penelitian ... 79
A. BAB V PENUTUP ... 82
B. Kesimpulan ... 82
C. Saran ... 83
DAFTAR PUSTAKA ... 85
LAMPIRAN ... 86
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Informan Penelitian ... 28
Tabel 4.1 Luas Wilayah Tiap Kecamatan di Kota Makassar ... 37
Tabel 4.2 Jumlah RT dan RW ... 38
Tabel 4.3 Jumlah Penduduk Kota Makassar Tahun 2019 ... 39
Tabel 4.4 Jumlah Karyawan PT Telkom Witel Makassar ... 47
Tabel 4.5 Jumlah Pelanggan Indihome PT Telkom Witel ... 56
Tabel 4.6 Perbaikan kesinambungan ... 63
Tabel 4.7 Perilaku Care Value AKHLAK Telkom ... 65
Tabel 4.8 Jenjang pendidikan karyawan PT Telkom Witel Makassar ... 70
Tabel 4.9 Bentuk Pelatihan Karyawan PT Telkom Witel Makassar ... 72
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Lingkungan kegiatan sebuah perusahaan bersifat sangat dinamis. Dewasa ini banyak kita temui tren perubahan didalamnya. Kelangsungan hidup perusahaan sangat tergantung pada kemampuan untuk melakukan respon terhadap perubahan- perubahan tersebut secara efektif. Umumnya perubahan yang terjadi disebabkan oleh berbagai kekuatan yang ada, baik internal maupun eksternal. Kekuatan internal dan eksternal mendorong perusahaan untuk melakukan perubahan dan mampu mengadopsi suatu strategi agar tetap mampu bersaing.
Total Quality Management merupakan suatu sistem yang dapat dikembangkan menjadi pendekatan dalam usaha untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produksi, jasa, tenaga kerja, dan proses. Peningkatan produktivitas kinerja karyawan ini tentu saja akan bermanfaat bagi PT Telkom.
Dalam pelaksanaan Total Quality Managemen (TQM) atau biasa disebut manajemen mutu perlu memperhatikan kualitas suatu perusaan dengan meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, peningkatan kinerja dan profesionalisme dalam memberikan pelayanan. Maka dari itu pemerintah menetapkan standar pelayanan konsumen dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan konsumen atau TQM.
Upaya tersebut antara lain ditujukan dengan terbitnya berbagai kebijakan mengenai Total Quality Management (TQM) atau biasa disebut manajemen
kualitas pelayanan seperti:
Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Konsumen, Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 36 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan dan Penerapan Standar Pelayanan dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan.
Dalam melaksanakan system TQM atau kualitas pelayanan maka diterapkan dalam Surat Edaran Menkowasbangpan Nomor 56/MK.Wasbangpan/3/1999, dan Surat Edaran Mendagri Nomor 503/125/PUOD/1999, tentang peningkatan kualitas pelayanan. Peraturan ini dibuat oleh pemerintah agar perusahaan memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas, karena kualitas layanan diperlukan serta dibutuhkan oleh masyarakat oleh karena itu pentingnya kualitas layanan dalam bentuk kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil. Ini diperlukan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan atas pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan salah satunya adalah PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar yang saat ini berupaya untuk memberikan kualitas layanan yang memuaskan pelanggan, sebagai wujud dalam menanamkan loyalitas pelanggan dari pesaing-pesaing lainnya yang bergerak dalam bidang telekomunikasi.
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (PT TELKOM) yang merupakan perusahaan BUMN yang menjadi salah satu penyediaan pelayanan telekomunikasi terbaik di Indonesia melihat jelas peluang bisnis dan kebutuhan tersebut di pasar
digital dengan mencakup telekomunikasi, informasi, media dan educationment (TIME). Pada segmen Mobile , Telkom melalui entitas anak telkomsel, masih mengukuhkan diri sebagai operator dengan basis pelanggan terbesar di Indonesia, yaitu 171,1 juta pelanggan dengan pengguna mobile data tercatat sebanyak 110,3 juta pelanggan, semakin besar kebutuhan layanan data ditengah massifnya gaya hidup digital telah mendorong trafik data. Salah satunya yaitu General Manajer Divisi Regional Telkom Indonesia (Tbk) Regional VII kawasan Timur Indonesia, kantor telkom Indonesia wilayah kota makassar melayani berbagai keperluan pelanggan yang tersedia yaitu pengajuan jaringan internet telkom, telkom indihome, jaringan tv kabel dan pemasangan jaringan telepon sehingga PT Telkom dapat mewujudkan sistem TQM atau memberikan kualitas pada pelayanan konsumen.
Dalam pelaksanaan Total Quality Management (TQM) di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar lebih berfokus pada mempertahankan minat pelanggan dan memberikan kepuasan pada pelanggan baik itu berupa layanan produk maupun layanan jasa melalui kualitas pelayanan yang di berikan oleh PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar
a. Penyediaan Enterprise Solution (pengguna teknologi wujudkan peluang baru bagi dunia bisnis) karena seiring dengan kebutuhan pelanggan segmen enterprise untuk mendedigitalisasi proses bisnisnya agar lebih berdaya saing sehingga perlu menyediakan beragam layanan pada PT Telkom
b. Menyediakan beragam layanan Digital seperti Digital Connectivity, Digital
Services, Digital Platfrom.
c. Membangun kompetensi, Seluruh karyawan Telkom di dorong untuk memiliki aglity (kelincahan) yang tinggi dalam bekerja dengan melibatkan dan membentuk tribe dan squad lintas dan lintas keahlian dalam mengembangkan produk layanan perseroan juga terus meningkatkan kompetensi talent-talent digital yang memiliki kemampuan terbaik dalam mengembangkan inovasi produk digital.
Upaya dalam mewujudkan kualitas pelayanan karyawan PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar harus professional, menjaga mitra perusahaan, kerja sama tim dan menjaga sikap sehingga mampu memberikan kepuasan kepada konsumen. Karena dalam pendekatan TQM, kualitas pelayanan ditentukan oleh pelangga. Sistem Total Quality Management memiliki beberapa karakteristik sebagaimana yang diuraikan sebagai berikut Lamato dkk ( 2017)
a. Fokus pada pelanggan, pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan penlanggan.
b. Perbaikan kesinambungan, merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk memperbaiki serta meningkatkan kualitas pelayanan
c. Pendidikan dan pelatihan, mempunyai tujuan yang sama yaitu pembelajaran didalam pembelajaran terdapat pemahaman secara implisit, melalui pemahaman karyawan dapat menjadi seorang motivator, pemecah masalah dalam melakukan pekerjaan
d. Pelibatan dan pemberdyaan karyawan, merupakan suatu proses untuk mengikut
sertakan para karyawan pada semua tingkat organisasi.
PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar menjadi salah satu perusahaan yang bergerak dibidang telekomunikasi dan mengembangkan beberapa produk dinatara produk Indihome. Indihome merupakan produk yang dipasarkan pada PT Telkom Witel Makassar. Pada masa pandemi covid-19, Indihome menjadi salah satu kebutuhan masyarakat yang diharuskan beraktivitas dari rumah. Hal ini mendorong pertumbuhan pendapatan dan berdampak pada kinerja Telkom Witel Kota Makassar serta berupaya mengembangkan Indihome menjadi produk dan layanan unggulan melalui program “More For Less” yang merupakan kelanjutan dari tahun-tahun sebelumnya. Program dilaksakan melalui penawaran bundling mencakup internet broandband, IP-TV dan telepon tidak bergerak. Telkom terus mengembangkan produk dan teknologi untuk memenuhi aspirasi dan kebutuhan pelanggan, dimana telkom meluncurkan paket yang dirancang khusus untuk membantu masyarakat dalam proses kegiatan pembelajaran jarak jauh berupa “paket Learning from home” dan paket guru dan dosen” telkom juga meluncurkan indihome Gamer 2.0 dengan peningkatan speed ratio. Namun dari produk atau jasa yang ditawarkan tersebut bukan menjadi jaminan yang besar untuk terus bertahan tanpa adanya perubahan dan pengembangan melihat sekarang pesaing-pesaing yang mulai bermunculan competitor. Hal ini menjadi ancaman bagi PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar bagaimana ia tetap mempertahankan eksistensinya dimana ia harus melakukan perbaikan secara terus menerus dan mempertahankan kualitas pelayanannya karena tidak menutup
kemungkinan konsumen akan melakukan peralihan penggunaan produk atau jasa.
Pentingnya TQM di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar dengan memberikan pelayanan dari segi kualitas, seperti kualitas interaksi, kualitas lingkungan dan kualitas hasil terhadap pelanggan. a) Dalam Kualitas interktif kenyataannya pelayanan yang ditujukan oleh pihak karyawan sales promotion lumayan komunikatif dalam memberikan layanan interaksi kepada pelanggannya, bentuk kualitas layanan interkasi ini juga dapat mewujudkan dengan menunjukkan kemampuan dalam memberikan layanan sesuai dengan tingkat keahlian yang dimiliki para karyawan dalam rangka memberikan kepuasan kepada pelanggan oleh karena itu dalam memberikan kualitas interaksi dari produk Telkom perlu lebih ditingkatkan lagi dengan memberikan pelayanan yang lebih komukatif dengan menunjukkan sikap yang lebih baik, ramah dalam melayani pelanggan dan senantiasa memperkenalkan keunggulan produk Telkom kepada semua kalangan. b) PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar juga berupaya memberikan kualitas lingkungan fisik sesuai dengan wujud pelayanan yang biasa diterapkan dalam rangka memberikan kepuasan pada pelanggan. c) Dalam memberikan kualitas pelayanan kepada pelanggan, berupaya untuk memenuhi kepuasan pelanggan melalui kualitas hasil berkaitan dengan waktu tunggu/antrian, faktor fisik dan valensi. Hal ini menjadi penting di dalam menentukan kualitas pelayanan. Faktor fisik yang menjadi penyebab suatu aktivitas tidak lancar yang memakan waktu panjang dan lama yang dapat menimbulkan adanya pelayanan yang tidak berkualitas atau menyebabkan terjadinya pelayanan yang tiak
memuaskan.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka judul yang akan di angkat pada penelitian ini adalah “Pelaksanaan Total Quality Management Dalam Pelayanan Konsumen Di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pelaksanaan Total Quality Management dalam pelayanan fokus pelanggan di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar?
2. Bagaimana pelaksanaan Total Quality Management dalam pelayanan perbaikan kesinambungan di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar?
3. Bagaimana pendidikan dan pelatihan dalam pelaksanaan Total Quality Management di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar?
4. Bagaimana pelibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pelaksanaan Total Quality Management di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan dari rumusan masalah maka tujuan penelitian tersebut:
1. Untuk mengetahui pelaksanaan Total Quality Management dalam pelayanan fokus pelanggan di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar
2. Untuk mengetahui pelaksanaan Total Quality Management dalam perbaikan kesinambungan di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar
3. Untuk mengetahui pendidikan dan pelatihan dalam pelaksanaan Total Quality Management di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar
4. Untuk mengetahui pelibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pelaksanaan Total Quality Management di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar
D. Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian, adapun manfaat dari penelitian sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu, pengalaman dan sebagai media penelitian, serta sebagai wujud kontribusi akademik guna menambah khazana keilmuwan pengembangan Ilmu Administrasi terkhususnya mengenai Total Quality Management dalam memberikan pelayanan yang baik
dan berkualitas.
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi konsumen dan PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar.
Adapun manfaat praktis dan keilmuan dalam penelitian ini adalah:
a. Masyarakat (konsumen) diharapkan dapat memberikan informasi dan data kepustakaan dalam mengembangkan ilmu pengetahuan serta menjadi salah satu referensi berkaitan dengan Pelaksanaan Total Quality Management (TQM).
b. Perusahaan dapat dijadikan acuan bagi PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk.
Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar dalam pelayanan pada konsumen agar lebih baik di masa mendatang.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu
Adapun penelitian terdahulu yang relevan untuk mendukung penelitian ini diantaranya sebagai berikut:
1. Penelitian Alam (2021) melakukan penelitian mengenai Kepemimpinan dan Praktek Total Quality Management Terhadap Kinerja Perbankan Syariah di Kota Makassar. Berdasarkan hasil pengujian dan pembahasan sebagaimana telah disajikan, maka dapat disimpulan sebagai berikut: a) Secara umum kepemimpinan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja pegawai bank syariah di kota Makassar. Para pimpinan atau manager telah mampu menjadi panutan kepada bawahan namun terbukti nyata mampu meningkatkan kinerja produktivitas sehingga segala pekerjaan dan target yang diberikan telah tercapai dan sesuai dengan keinginan perusahaan. b) Praktek Total Quality Management (TQM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja bank syariah di kota Makassar. Dalam menjalankan TQM Semua anggota yang terlibat dalam proses implementasi TQM harus fokus pada pelanggan, perbaikan berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, dan pelibatan dan pemberdayaan karyawan. Sangat penting untuk melibatkan karyawan ini dalam pengambilan keputusan di tempat kerja mereka karena mereka adalah aktor utama untuk menghasilkan kinerja yang baik dan diharpkan perusahaan.
2. Penelitian Masinambow & Karuntu (2019) melakukan penelitian mengenai Analisis Penerapan Total Quality Management di Rumah Sakit Siloam GMIM
Sonder. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan tentang penerapan total quality management pada Rumah Sakit Siloam GMIM Sonder, maka penulis tarik kesimpulan bahwa penerapan total quality management atau manajemen mutu terpadu pada Rumah Sakit Siloam GMIM Sonder memiliki standar mutu dalam pelayanan untuk kedepannya yaitu kepuasan pasien. Jadi salah satu cara untuk menilai kepuasan pasien itu kontak saran dan melakukan pelatihan- pelatihan untuk meningkatkan standar mutu pelayanan bagi setiap tenaga kesehatan yang akan memberikan pelayanan. Untuk meningkatkan mutu kesehatan di Rumah Sakit Siloam GMIM Sonder memerlukan pendekatan- pendekatan ilmiah seperti konsep-konsep total quality management atau manajemen mutu terpadu. Adanya pilar-pilar yang menopang dalam menjaga suatu mutu didalam Rumah Sakit GMIM Siloam Sonder yaitu komite medic dan komite keperawatan yang didalamnya megawasi atau menerapkan manajemen mutu terpadu. Adanya suatu kerjasama tim yang solid dalam memberikan pelayanan yang baik dan terukur bagi setiap pasien di Rumah Sakit Siloam GMIM Sonder dengan bidangnya masing-masing yang sesuai dengan keahlian dan latar belakang pendidikannya.
3. Penelitian Widyanti (2017) Melakukan penelitian mengenai Implementasi Total Quality Management Bidang Akademik dan Saran Prasarana di SMA Negeri 1 Sidoarjo. Berdasarkan hasil penelitian dan diskusi hasil penelitian, maka dapat ditarik simpulan sebagai berikut : 1. Terdapat pengaruh positif Kedisiplinan terhadap Kinerja Guru Sekolah Dasar Negeri di Kabupaten Lamongan. Pengaruh positif ini berarti bahwa jika kedisiplinan semakin baik
maka kinerja guru meningkat. 2. Terdapat pengaruh posistif Kepemimpinan Kepala Sekola terhadap Kinerja Guru Sekolah Dasar Negeri di Kabupaten Lamongan Pengaruh positif ini berarti bahwa jika kepemimpinan kepala sekolah semakin baik maka kinerja guru meningkat. 3. Terdapat pengaruh positif dan signifikan Kedisiplinan dan Kepemimpinan Kepala Sekolah terhadap Kinerja Guru Sekolah Dasar Negeri di Kabupaten Lamongan secara bersama-sama, pengaruh positif ini berarti bahwa jika kedisiplinan dan kepemimpinan kepala sekolah baik dalam melaksanakan tugas dan memotivasi untuk memimpin maka maka kinerja guru meningkat.
B. Teori dan Konsep 1. Teori Manajemen a. Pengertian Manajemen
Menurut Hasibuan, Malayu SP (2004) Memberikan pengertian-pengertian manajemen merupakan suatu ilmu dan seni yang mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan yang diinginkan.
b. Proses Manajemen
Proses manajemen mencakup kegiatan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian. Kata proses yaitu untuk mengartikan kegiatan yang dilakukan oleh manajer pada semua tingkat. Adapun proses manajemen anatar lain: 1) Perencanaan (Planning) yaitu menetapkan tujuan organisasi dan memilih cara yang terbaik untuk mencapai tujuan tersebut. 2) Pengorganisasian
yaitu diartikan sebagai kegiatan mengoordinasi sumber daya, tugas dan otoritas diantara anggota organisasi agar tujuan organisasi dapat tercapai dengan cara efisien dan efektif. 3) Pengarahan (leading) setelah struktur organisasi diterapkan dan orang-orangnya ditentukan. Langkah selanjutnya membuat orang-orang tersebut bekerja untuk mencapai tujuan tersebut dimana menajer perlu untuk
“mengarahkan” orang-orang tersebut. 4) Pengendalian (Controlling) elemen terakhir dalam proses manajemen adalah pengendalian. Pengendalian bertujuan untuk melihat apakah kegiatan organisasi sesuai dengan rencana yang inginkan.
c. Jenis-jenis Manajemen
1) Manajemen puncak (top management)
Manager tingkat atas bertanggung jawab terhadap perusahaan secara keseluruhan. Tugas dari mereka yaitu menentukan tujuan, strategi, dan kebijakan perusahaan secara umum dan kemudian dialihkan kepada manager dubawahnya.
2) Manajemen menengah (middle level management)
Manajemen menengah terdiri atas sekelompok manajer yang lebih besar dibandingkan dengan manajer puncak. Tugas mereka adalah melaksakan tujuan, strategi, dan kebijakan yang telah diterapkan manjer puncak serta mengoordinasikan dan mengarahkan aktivitas dari manajer tingkat bawa dan juga karyawan operasional.
3) Manajemen tingkat bawah (Lower level management)
Manajer tingkat bawah mengawasi karyawan secara langsung. Mereka tidak mengawasi manager lainnya. Tugas mereka mengawasi dan
mengoordinasikan kegiatan operasional yang dilakukan oleh karyawan. Posisi tersebut biasanya dinamakan pengawas atau supervisor. (Mamduh Hanafi, 2015)
2. Konsep Total Quality Management
Istilah Total Quality Management (TQM) muncul pertama kali di tahun 1961, ketika dibuat oleh Feigenbaum, yang menamakannya suatu kontrol kualitas total (TQC). Mulai di tahun 1910, sarjana seperti Deming, Juran dan Crosby, selama lebih dari 40 tahun, meraka mengajarkan ide-ide berkualitas tanpa menggunakan kata sifat ''total''. Burr (1993), mendefinisikan ada enam prinsip umum untuk semua manifestasi TQM dan mengatakan bahwa TQM adalah suatu konsep dari satu program atau metode, berdasarkan dari dua persepsi, yaitu perencanaan dan komunikasi. Total Quality Management merupakan sistem manajemen yang membentuk kualitas sebagai strategi bisnis dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan semua anggota organisasi. Pengertian TQM dapat dijabar dalam dua aspek. Aspek pertama menjelaskan apa itu TQM dan aspek kedua membahas bagaimana mencapainya. TQM ialah suatu pendekatan dalam menjalankan bisnis yang berusaha untuk memaksimalkan daya saing suatu organisasi melalui perbaikan terus menerus terhadap produk, layanan, orang, proses, dan lingkungannya. (Wibowo dkk, 2020)
a. Defenisi Total Quality Management
Menurut Supriyono 2002 dalam (Alhudri & Heriyanto, 2018) TQM suatu pendekatan sistem untuk mengintegrasikan semua fungsi dan proses agar tercapai penyempurnaan mutu produk secara berkesinambungan untuk mencapai kepuasan
konsumen. Pengertian Total Quality Management menurut Handoko, (2008) adalah sebagai berikut:
1) Total : TQM adalah strategi organisasional menyeluruh yang melibatkan semua jenjang dan jajaran manajemen dan karyawan, bukan hanya pengguna akhir dan pembeli eksternal saja, tetapi juga pelanggan internal, pemasok, bahkan personalia pendukung.
2) Kualitas : TQM lebih menekankan pelayanan kualitas, bukan sekedar produk bebas cacat. Kualitas didefinisikan sebagai pelanggan, ekspektasi pelanggan bersifat individual, tergantung pada latar belakang sosial ekonomis dan karakteristik demografis.
3) Manajemen : TQM merupakan pendekatan manajemen, bukan pendekatan teknis pengendalian kualitas yang sempit.
Total Quality Management (TQM) ialah suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. TQM juga diartikan suatu sistem yang dikembangkan menjadi sebuah pendekatan dalam menjalankan kegiatan operasional usaha guna memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya. Dari dua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa TQM adalah suatu pendekatan untuk perbaikan pelayanan secara terus-menerus atas produk ataupun jasa yang ada di dalam organisasi Audina (2018)
b. Pelaksanaan Total Quality Management
Menurut Bhat dan Cozzalino yang dikutip oleh Mardiyyah (2016) secara garis besar proses implementasi Total Quality Management (TQM) mencakup:
1) Manajemen puncak harus menjadikan TQM sebagai prioritas utama organisasi, visi yang jelas dan dapat dicapai, menyusun tujuan yang agresif bagi organisasi dan setiap unit, dan terpenting menunjukkan komitmen terhadap TQM melalui aktivitas mereka.
2) Budaya organisasi harus diubah sehingga setiap orang dan setiap proses menyertakan konsep TQM. Organisasi harus diubah paradigmanya, fokus pada pelanggan, segala sesuatu yang dikerjakan diselaraskan untuk memenuhi harapan pelanggan.
3) Kelompok kecil dikembangkan pada keseluruhan organisasi untuk memahami kualitas, identifikasi keinginan konsumen, dan mengukur kemajuan dan kualitas. Masing-masing kelompok bertanggung jawab untuk mencapai tujuan mereka sebagai bagian dari tujuan organisasi keseluruhan.
4) Perubahan dan perbaikan berkelanjutan harus diimplementasikan, dipantau, dan disesuaikan atas dasar hasil analisis pengukuran.
c. Unsur- Unsur Total Quality Management
Adapun unsur-unsur Total Quality Management menurut Goetsch & Davis dalam Masinambow & Karuntu (2019) antara lain :
1) Fokus pada pelanggan
Dalam Total Quality Management, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver, sehingga apa yang diharapkan konsumen dapat tercapai dan sesuai dengan visi misi suatu perusahaan.
2) Obsesi terhadap kualitas
Organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut, sehingga mampu berdaya saing dan berintegritas.
3) Pendekatan Ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan Total Quality Management, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang mendesain tersebut.
4) Komitmen jangka panjang
Komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan Total Quality Management dapat berjalan dengan sukses dan menjadikan perusahaan tersebut tetap konsisten terhadap apa yang dikerjakan.
5) Kerja sama tim (teamwork)
Dalam organisasi yang menerapkan Total Quality Management, kerjasama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina, baik antara karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah , dan masyarakat sehingga tercapai segala aspek yang berkaitan dengan keselarasan antar karyawan dan pemimpinnya.
6) Perbaikan system secara berkesinambungan
Setiap produk dan jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu system serta menjadikan perusahaan yang berkualitas dan mampu mempertahankan konsumen pada perisahaan.
7) Pendidikan dan pelatihan
Pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental, mampu membawa perubahan pada perusahaan dan menjadikan sumber dayanya tetap kreatif dalam segala bidang.
8) Kebebasan yang terkendali
Dalam Total Quality Management keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting karena mampu memberikan tanggung jawab kepada semua keryawan.
9) Kesatuan tujuan Total Quality Management dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan.
10) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan Total Quality Management
d. Karakteristik Total Quality Management
Lamato dkk (2017) Karakteristik Total Quality Management antara lain sebai berikut:
1) Fokus Pada Pelanggan
Pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan TQM, kualitas ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas. Semua usaha manajemen dalam TQM diarahkan pada satu tujuan
utama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Karakteristik perusahaan- perusahaan yang sukses dalam membentuk fokus pada pelanggan adalah sebagai berikut (1) Visi, komitmen, dan suasana; (2) Penjajaran dengan pelanggan; (3) Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan; (4) Memanfaatkan informasi dari pelanggan; (5) Mendekati para pelanggan; (6) Kemampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan karyawan; (7) Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus.
2) Perbaikan Berkesinambungan
Perbaikan yang berkesinambungan merupakan salah satu unsur paling fundamental dari TQM. Konsep perbaikan berkesinambungan diterapkan baik terhadap proses produk maupun orang yang melaksanakannya. Kaizen merupakan konsep Jepang yang berarti perbaikan berkesinambungan.
Pendekatan ini hanya dapat berhasil dengan baik apabila disertai dengan usaha sumber daya manusia yang tepat. Faktor manusia merupakan dimensi yang terpenting dalam perbaikan kualitas dan produktivitas.
3) Pendidikan dan Pelatihan
Pendidikan berbeda dengan pelatihan. Pelatihan bersifat spesifik, praktis, dan segera. Yang dimaksud dengan spesifik dalam arti pelatihan berhubungan secara spesifik dengan pekerjaan yang dilakukan. Sedangkan yang dimaksud dengan praktis dan segera adalah bahwa apa yang sudah dilatihkan dapat diaplikasikan dengan segera sehingga yang diberikan harus bersifat praktis . (Pelatihan merupakan bagian dari pendidikan. Pendidikan lebih bersifat filosofis dan teoritis. Walaupun demikian, pendidikan dan pelatihan memiliki
tujuan yang sama, yaitu pembelajaran. Di dalam pembelajaran terdapat pemahaman secara implisit. Melalui pemahaman, karyawan dimungkinkan untuk menjadi seorang innovator, pengambil inisiatif, pemecah masalah yang Kreatif,serta menjadikan karyawan efektif dan efisien dalam bekerja.
4) Pelibatan dan Pemberdayaan Karyawan
Total Quality Management (TQM) adalah suatu konsep pelibatan dan pemberdayaan karyawan, walaupun kedua konsep ini saling berkaitan, namun kedua konsep ini adalah dua hal yang sangat berbeda. Pelibatan karyawan adalah suatu proses untuk mengikut sertakan para karyawan pada semua tingkatan organisasi.
3. Konsep Pelayanan Publik (Konsumen)
Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya, manusia harus berusaha baik melalui aktivitas diri sendiri maupun melalui aktivitas orang lain. Melayani atau menolong seseorang merupakan bentuk kesadaran dan kepeduliannya terhadap nilai kemanusian. Untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas diperlukan usaha – usaha yang berorientasi pada kepuasan masyarakat.
Pelayanan adalah sebagai suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan, artinya karyawan langsung berhadapan dengan pelanggan langsung atau pun bisa melalui media elektronik seperti telepon dan elektronik lainnya. (Mardiyyah, 2016)
Menurut Kotler, “Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”. Sedangkan menurut Gronroos,
“Pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah konsumen.
Sementara itu, menurut Lovelock, Petterson & Walker mengemukakan perspektif pelayanan sebagai sistem, dimana setiap bisnis jasa dipandamg sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama: (1) operasi jasa (2) penyampaian jasa. Sutopo dan Sugiyanti mengemukakan bahwa pelayanan mempunyai pengertian sebagai membantu menyiapkan (atau mengurus) apa yang diperlukan seseorang Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu diberikan kepada orang lain, dalam hal ini, kebutuhan nasabah tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau keinginan nasabah dengan tingkat persepsi mereka. Prinsip Pelayana
a. Peraturan mengenai pelayanan Publik
Di dalam keputusan Kepmen PAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut : 1) Kesederhanaan
Prosedur pelayanan tidak berbelit – belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2) Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam tiga hal:
i. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan,
ii. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan.
iii. Rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran.
a) Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan dan ketetapan dalam menyelesaikan tugasnya.
b) kurasi
Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan mampu menerima pelaksanaan pelayanan yang diharapkan konsumen.
b. Indeks Kepuasan Layanan Konsumen
Sebagai pemberi layanan pada konsumen, maka hal terpenting yang harus diperhatikan adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan bisa diperoleh dengan cara meningkatkan kualitas. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan konsumen, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional, perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.
Indeks Kepuasan adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. (Huriyah & Endraswari, 2016)
Menurut Kepmen PAN No. 25 tahun 2004, ada beberapa dimensi yang menjelaskan kinerja pegawai pelayanan konsumen. Terdapat 14 hal yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat dari pelayanan yan dilakukan oleh petugas pelayanan, yaitu prosedur pelayanan; persyaratan pelayanan; kejelasan petugas pelayanan; kedisiplinan petugas pelayanan; tanggung jawab petugas pelayanan;
kemampuan petugas pelayanan; kecepatan pelayanan; keadilan pelayanan;
kesopanan petugas pelayanan; kewajaran biaya pelayanan; kepastian biaya pelayanan; kepastian jadwal pelayanan; kenyamanan lingkungan; dan keamanan pelayanan.
Prosedur pelayanan berkaitan dengan kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
Sedangkan persyaratan pelayanan berkenaan dengan persyaratan teknis dan administratif yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Kejelasan petugas pelayanan adalah keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). Adapun kedisiplinan petugas pelayanan adalah kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Tanggung jawab petugas pelayanan adalah kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Sedangkan kemampuan petugas pelayanan berkaitan erat dengan tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Kecepatan pelayanan bersinggungan dengan target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Keadilan pelayanan lebih fokus pada pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Selanjutnya kesopanan petugas pelayanan adalah hal yang berkaitan dengan sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati Hal yang diperhatikan dalam indek kepuasan masyarakat berikutnya adalah kewajaran biaya pelayanan, yakni keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
Indikator berikutnya adalah kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Kepastian jadwal pelayanan juga menjadi hal yang diperhitungkan disini, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Selain beberapa hal di atas, hal yang dinilai berikutnya adalah kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Indeks kepuasan masyarakat juga menilai keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. (Huriyah &
Endraswari, 2016)
c. Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Fandy Tjiptono dalam bukunya yang berjudul “Prinsip – prinsip Total Quality Service” mengatakan bahwa ada tiga kunci dalam memberikan
layanan pelanggan yang unggul. Pertama, kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kedua, pengembangan database yang lebih akurat dari pada pesaing. Ketiga, pemanfaatan informasi – informasi yang diperoleh dalam riset pasar dalam suatu kerangka strategi Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan/loyalitas nasabah. Dalam melakukan pembelian terhadap suatu produk biasanya konsumen tidak hanya melihat dan menilai dari segi harga, mutu dan sebagainya, tapi konsumen akan melihat dan menilai dari segi pelayan yang melekat pada produk mulai tahap pra pembelian hingga purna beli yang diberikan perusahaan kepada konsumen atau pelanggannya. (Zjulla, 2019)
Faktor – faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen adalah sebagai berikut
a. Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan konsumen ketika sedang melakukan transaksi dengan perusahaan sehingga konsumen merasa terlayanai dengan baik.
b. Pengalaman masa lalu ketika melakukan transaksi perusahaan tersebut maupun pesaingnya.
c. Pengalaman dari – teman – teman. Dimana mereka akan menciptakan kualitas produk yang akan dibeli.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran yang mampu memberikan kualitas.
Menurut Tjiptono kualitas jasa yang unggu dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan. Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau jasa. Dengan adanya pelanggan otomatis akan memberikan penilaian kepada perusahaan daripada konsumen yang sifatnya hanya sekali butuh atau sementara. Disinilah keahlian seorang pemimpin perusahaan dan memberikan pelyanan yang baik untuk tetap mempertahankan pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan berbagai manfaat, diantaranya:
a. Hubungan antar perusahaan dan para pelanggannya menjadi lebih harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang.
c. Mendorong terciptanya kepuasan pelanggan.
d. Membentuk rekomendasi yang akan menguntungkan bagi perusahaan.
e. Reputasi perusahaan akan menjadi baik dimata pelanggan.
f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
4. Konsumen
Konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain dan tidak untuk diperjual belikan. Perilaku konsumen sangat penting dalam pemasaran, karena dengan mempelajari perilaku konsumen dapat membantu perusahaan untuk melaksanakan kegiatan dalam aktifitas manajemen pemasaran serta perusahaan dapat mengetahui bagaimana cara memuaskan konsumen yang selalu berubah dari waktu ke waktu dan bersifat dinamis. Perilaku konsumen merupakan suatu proses seseorang dapat menentukan sikap atau persepsi terhadap
suatu produk, pemikiran, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan. Oleh karena itu perilaku konsumen berkaitan sanagt erat dengan proses pengambilan keputusan untuk menggunakan barang atau jasa untuk memuaskan kebutuhannya.
Dari penjelasan diatas mengenai konsumen, maka dapat kita memaparkan unsur-unsur konsumen : Subjek yang disebut sebagai konsumen berarti setiap orang yang berstatus sebagai pemakai barang dan/ atau jasa. Istilah ”orang” disini tidak dibedakan apakah orang individual yang lazim disebut person atau termasuk juga badan hukum (rechtspersoon). Oleh karena itu, yang paling tepat adalah tidak membatasi pengertian konsumen itu sendiri dengan sebatas pada orang perseorangan, tetapi konsumen harus mencakup juga badan usaha dengan makna lebih luas daripada badan hukum serta konsumen mesti memiliki kesadaran, pengetahuan, kepedulian, kemampuan untuk melindungi dirinya serta menumbuh kembangkan sikap pelaku usaha yang bertanggung jawab. (Setiawan dkk, 2019)
UU 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen disahkan Presiden BJ Habibie pada tanggal 20 April 2019 di Jakarta. Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen diundangkan di Jakarta pada tanggal 20 April 2019 oleh Mensesneg Akbar Tanjung. Agar Setiap orang mengetahuinya Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen ditempatkan dalam Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 22.
Penjelasan Atas Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen ditempatkan dalam Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3821.
Pertimbangan dalam UU 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen adalah:
a. bahwa pembangunan nasional bertujuan untuk mewujudkan suatu masyarakat adil dan makmur yang merata materiil dan spiritual dalam era demokrasi ekonomi berdasarkan Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945
b. bahwa pembangunan perekonomian nasional pada era globalisasi harus dapat mendukung tumbuhnya dunia usaha sehingga mampu menghasilkan beraneka barang dan/atau jasa yang memiliki kandungan teknologi yang dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat banyak dan sekaligus mendapatkan kepastian atas barang diperoleh dari perdagangan tanpa mengakibatkan kerugian konsumen
c. bahwa semakin terbukanya pasar nasional sebagai akibat dari proses globalisasi ekonomi harus tetap menjamin kesejahteraan masyarakat serta kepastian atas mutu, jumlah dan keamanan barang dan/atau jasa yang diperolehnya di pasar
d. bahwa untuk meningkatkan harkat dan martabat konsumen perlu meningkatkan kesadaran, pengetahuan, kepedulian, kemampuan dan kemandirian konsumen untuk melindungi dirinya serta menumbuhkembangkan sikap pelaku usaha yang bertanggung jawab
e. bahwa ketentuan hukum yang melindungi kepentingan konsumen di Indonesia belum memadai;vbahwa berdasarkan pertimbangan tersebut di atas diperlukan perangkat peraturan perundang-undangan untuk mewujudkan keseimbangan perlindungan kepentingan konsumen dan pelaku usaha sehingga tercipta
perekonomian yang sehat
f. bahwa untuk itu perlu dibentuk Undang-undang tentang Perlindungan Konsumen.
C. Kerangka Fikir
Penelitian ini dilakukan di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar dengan tujuan menganalisis dampat dari pelaksanaan Total Quality Management pada pelayanan konsumen di PT Telkom, baik secara persial maupun simultan.
Menurut Lamato dkk (2017) upaya dalam mewujudkan kualitas pelayanan karyawan PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar harus profesional, menjaga mitra suatu perusahaan, kerja sama tim, dan menjaga sikap sehingga mampu memberikan kepuasan kepada konsumen. Karena dalam pendekatan TQM, kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan. Sistem Total Quality Management (TQM) memiliki beberapa karakteristik sebagai berikut:
a. Fokus pada pelanggan, pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan.
b. Perbaikan kesinambungan, merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk memperbaiki serta meningkatkan kualitas pelayanan
c. Pendidikan dan pelatihan, mempunyai tujuan yang sama yaitu pembelajaran karena didalam pembelajaran terdapat pemahaman secara implisit, melalui pemahaman karyawan dapat menjadikan seorang motivator, pemecahan
masalah dalam melakukan pekerjaan.
d. Pelibatan dan pemberdayaan karyawan, merupakan suatu proses untuk mengikut sertakan para karyawan pada semua tingkat organisasi.
Berdasarkan uaraian yang telah dikemukan, maka peneliti menyusun bagan kerangka pikir penelitian, sebagaimana yang telah terlihat pada Gambar 2.1:
Gambar 2.1 Bagan Kerangka Fikir
D. Fokus penelitian
Berdasarkan uraian dari bagan kerangka pikir di atas, maka fokus penelitian ini yaitu: 1) Fokus pada pelanggan 2) Perbaikan berkesinambungan 3) Pendidikan dan pelatihan 4) Pelibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pelaksanaan Total
Pelaksanaan Total Quality Management (TQM) dalam Pelayanan Konsumen di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah
Telekomunikasi (Witel) Makassar
Fokus pada pelanggan
Perbaikan Kesinambungan
Pendidikan dan Pelatihan
Pelibatan dan pemberdayaan karyawan
Kepuasan Konsumen PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar
Quality Management.
E. Deskripsi Fokus Penilitian
Untuk memudahkan proses analisi data yang diperoleh, yang akan memperjelas pembahasan utama dari suatu hasil penilitian, maka ditentukan fokus penilitian ini yaitu mendeskripsikan pelaksanaan Total Quality Management dalam pelayanan konsumen di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar sebagai berikut:
1. Fokus pada pelanggan
Dalam pelayanan fokus pada pelanggan PT Telkom memperhatikan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan seperti penyediaan layanan Digital dengan wujud pelayanan yang biasa diterapkan dalam rangka memberikan kepuasan pada pelanggan.
2. Perbaikan Kesinambungan
Perbaikan yang berkesinambungan merupakan salah satu unsur paling fundamental dari TQM. Dimana PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar menyediakan layanan Enterprise Solution (pengguna teknologi wujudkan peluang baru bagi dunia bisnis) karena seiring dengan kebutuhan pelanggan dan Telkom berkeyakinan bahwa konsistensi informasi menuju digital telecommunication yang di jalankan dapat membawa Telkom menjadi perusahaan yang unggul di Asia.
3. Pendidikan dan Pelatihan, Pendidikan berbeda dengan pelatihan.
Pendidikan dan pelatihan sangat penting dilaksakan oleh karyawan PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar karena
dapat membagun kompetensi dan berwawasan luas, seluruh karyawan didorong untuk aglity (kelincahan) dalam bekerja.
4. Pelibatan dan pemberdayaan karyawan.
Total Quality Management (TQM) adalah suatu konsep pelibatan dan pemberdayaan karyawan, sangat penting karena dengan adanya pelibatan dan pemberdayaan karyawan dapat membentuk kerjasama tim yang baik membentuk tribe dan squad lintas, lintas keahlian dalam membangun produk layanan dan mampu memberikan pelayanan yang baik dan sopan.
33
BAB III
METODE PENELITIAN A. Waktu dan Lokasi
Berdasarkan judul penelitian Penelitian “Pelaksanaan Total Quality Management dalam pelayanan konsumen di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk.
Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar Penelitian ini akan dilakukan apada tanggal 10 Agustus 2021 sampai dengan 10 November 2021. Dan lokasi penelitian bertempat di kota Makassar adapun alasan memilih objek lokasi penelitian tersebut karena menjadi lokasi penelitian tentang Pelaksaan Total Quality Management (TQM) dalam Pelayanan Konsumen Di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar.
B. Jenis dan Tipe Penelitian 1. Jenis penelitian
Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kualitatif, proses dan makna lebih dominan dalam penelitian kualitatif. Penelitian ini bertujuan untuk menegetahui Pelaksanaan Total Quality Management (TQM) Dalam Pelayanan Konsumen Di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar. Selain itu teori ini juga bermanfaat untuk memberikan gambaran umum tentang antar penelitian dan sebagai bahan pembahasan hasil penelitian.
2. Tipe Penelitian
Tipe penelitian ini ialah tipe penelitian Deskriptif dimaksudkan untuk
menggambarkan secara deskriptif bagaiamana Pelaksanaan Totak Quality Management (MTQ) Dalam Pelayanan Konsumen Di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar.
C. Informan Penelitian
Dalam penelitian ini memerlukan informan yang mempunyai pemahaman yang berkaitan langsung dengan Pelaksanaan Total Quality Management (TQM) dalam Pelayanan Konsumen di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomukasi (Witel) Makassar dan memberikan informasi yang akurat, informan yang dipilih dianggap banyak mengetahui atau berkompeten terhadap masalah yang dihadapi.
Tabel 3.1 Tabel Informan
No. Nama Jabatan Jumlah
(Orang) 1. Andi Indah Sari Manager Logistik & GS 1 2. Karlina Rifal Manager HC & Finance 1
3. Ilhamdi Manager Custumer Care 1
4. Fatiah Asfari Staf HR 1
5. Rismawati Staf Custumer Service 1
6. Aprianto Gunawan S.H Selaku Pelanggan Indihome 1
7. Musdalifa S.Pd Selaku Mikro 1
8. Aldi Mahesa Selaku Masyarakan Umum 1 9. Putri Astini Selaku Masyarakat Umum 1
D. Teknik Pengumpulan Data
Tehnik pengumpulan data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Observasi
Observasi yaitu suatu cara pengumpulan data dengan melakukan pengamatan secara langsung dilapangan terhadap objek yang sementara diteliti.
Selanjutnya, peneliti memahami dan menganalisis berbagai gejala yang berkaitan dengan objek penelitian
2. Wawancara
Wawancara ialah bentuk penelitian yang dilakukan untuk memperoleh sejumlah data dengan melakukan tanya jawab dan dialog atau diskusi langsung kepada manager dan staf pegawai plasa Telkom atau pihak-pihak yang bersangkutan/informan.
3. Dokumentasi
Dokumentasi yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan mengkaji dokumen-dokumen baik berupa buku referensi maupun peraturan atau pasal yang berhubungan dengan Pelaksanaan Totak Quality Management (MTQ) Dalam Pelayanan Konsumen Di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar ini guna melengkapi data-data yang diperlukan serta cara pengumpulan data dan telah pustaka, dimana dokumen- dokumen yang dianggap menunjang dan relevan dengan masalah, baik berupa buku, literatur, laporan dan sebagainya.
E. Tehnik Analisis Data
Analisis data ialah langkah selanjutnya untuk mengelola data dimana data yang diperoleh, dikerjakan dan dimanfaatkan sedemikian rupa untuk menyimpulkan persoalan yang diajukan dalam menyusun hasil penelitian. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah model analisa interakif.
Analisis data dilakukan tiga alur yaitu : 1. Reduksi Data
Reduksi data adalah merangkum, memilih hal-hal pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting serta suatu bentuk analisis yang menajamkan, menggolongkan, mengarahkan, membuang data yang tidak perlu dan mengorganisasi data dengan cara sedemikian rupa sehingga simpulan final dapat ditarik dan diverifikasi.
2. Penyajian Data
Penyajian data adalah proses penyusunan informasi secara sistematik dalam rangka memperoleh kesimpulan-kesimpulan sebagai temuan peneliti dan juga sebagai suatu rangkaian organisasi informasi yang memungkinkan kesimpulan riset dapat dilakukan. Penyajian data dimaksudkan untuk menemukan pola- pola yang bermakna serta memberikan kemungkinan adanya penarikan simpulan serta memberikan tindakan.
3. Penarikan Kesimpulan
Penarikan kesimpulan ini dilakukan setelah kegiatan analisis data yang berlangsung dilapangan maupun setelah selesai dilapangan. Selain itu
penarikan kesimpulan sesuai dengan analisis data. Dalam awal pengumpulan data, peneliti sudah harus mulai mengerti apa arti dari hal-hal yang ditemui dengan mencatat peraturan-peraturan sebab-akibat dan berbagai proporsi sehingga penarikan kesimpulan dapat dipertanggungjawabkan.
F. Teknik Pengabsahan Data
Dalam penelitian ini menggunakan teknik trigulasi dalam menguji, keabsahan data, Menurut Sugiono ada 3 teknik trigulasi yaiu sebagai berikut:
1. Triangulasi sumber
Triangulasi sumber berarti membandingkan cara mengecek ulang tingkat kebenaran informasi yang didapat melalui sumber yang berbeda. Misalnya membandingkan hasil pengamatan dan wawancara, membandingkan apa yang dikatakan umum dengan yang dikatakan dengan pribadi, membandingkan hasil wawancara dengan dokumen yang ada.
2. Triangulasi Teknik
Triangulasi teknik digunakan dalam menguji kreadibilitas data dengan cara mengecek data dengan teknik yang berbeda kepada sumber yang sama.
Contohnya data tersebut diperoleh dengan cara wawancara, kemudian dicek dengan dokumentasi dan observasi.
3. Triangulasi waktu
Triangulasi waktu dignakan untuk validasi data yang berkaitan dengan pengecakan data berbagai sumber dengan cara dan berbagai waktu. Perubahan suatu proses dan perilaku manusia perubahan.
39
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Objek Penelitian
1. Profil Kota Makassar
Kota Makassar merupakan Ibu Kota Provinsi Sulawesi Selatan, yang terletak di sebelah selatan pulau Sulawesi. Dulunya Makassar dikenal dengan nama Ujung Pandang dan mengalami perubahan pada tahun 2000. Kota Makassar terletak antara 119o24’17’38” Bujur Timur dan 5o8’6’19” Lintang Selatan di mana sebelah Utara berbatasan dengan Kabupaten Maros, sebelah Timur berbatasan dengan Kabupaten Maros, sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Gowa, dan sebelah Barat berbatasan dengan Selat Makassar.
Gambar 4.1 Peta Kota Makassar
Kota Makassar mempunyai 15 Kecamatan yang meliputi 153 Kelurahan, 1.092 RW dan 4.786 RT. Jumlah penduduk di Kota Makassar pada tahun 2019
sekitar 1.526.677 jiwa, di mana Kecamatan Biringkanaya tercatat memiliki jumlah penduduk terbanyak sedangkan Kecamatan Sangkarrang memiliki jumlah penduduk paling sedikit.
2. Profil PT. Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar.
PT. Telkom Indonesia (Persero) Tbk, Telkom adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Yang bergerak di bidang jasa layanan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) dan jaringan telekomunikasi di Indonesia. Pemegang saham mayoritas Telkom adalah Pemerintah Republik Indonesia sebesar 52.09%, dan sisanya 47.91% dikuasai oleh publik. Saham Telkom diperdagangkan di Bursa Efek Indonesia (BEI) dengan lambang TLKM, dan di Bursa Efek New York (NYSE) dengan lambang TLK.
Telkom Witel Makassar secara aktif mengambil bagian dalam beberapa inisiatif sebagai tanggapan atas pandemik Covid-19 baik tingkat perusahaan, komunitas dan nasional. Secara khusus, Telkom Witel Makassar semakin meningkatkan keandalan dan kesediaan jaringan, serta aksesbilitas layanan dengan harga terjangkau seiring dengan semakin banyaknya masyarakat yang diminta untuk bekerja atau belajar dari rumah. Telkom juga berparsipasi dalam mengembangkan aplikasi termasuk untuk keperluan kampanye vaksinasi nasional dan penyediaan produk Indihome untuk para pelanggan yang beraktivitas dari rumah.
a. Tujuan, Visi dan Misi PT. Telkom Indonesia (Persero) Tbk
Adapun beberapa tujuan, visi dan misi Telkom adalah sebagai berikut:
1. Tujuan
Mewujudkan bangsa yang lebih sejahtera dan berdaya saing serta memberikan nilai tambah yang terbaik bagi para pengelola kepentingan pelayanan yang sesuai dengan standar operasional dari perusahaan.
2. Visi
Menjadi digital telco pilihan utama untuk memajukan masyarakat dalam mengembangkan digital di era modern saat ini.
3. Misi
1) Mempercepat pembangunan infrastruktur dan platform digital cerdas yang berkelanjutan, ekonomis, dan dapat diakses oleh seluruh masyarakat.
2) Mengembangkan talenta digital unggulan yang membantu mendorong kemampuan digital dan tingkat adopsi digital bangsa.
3) Mengorkestrasi ekosistem digital untuk memberikan pengalaman digital pelanggan yang terbaik.
Dalam proses perkembangannya, Telkom telah melalui berbagai dinamika bisnis, dan juga telah melalui beberapa tahapan perubahan, yaitu munculnya telepon, perubahan organisasi layanan yang lahir dari Telkom, perkembangan teknologi seluler, dan perkembangan internet. Di era digital, bisnis internasional telah berkembang dan bertransformasi menjadi perusahaan Telekomunikasi digital.
Pada tahun 1882, menjelaskan tentang penampilan telepon sebanding dengan layanan pos dan telegraf yang digunakan sebelum digunakan tahun 1856.
Kemunculan telepon membuat masyarakat semakin memilih untuk menggunakan teknologi baru ini. Saat ini banyak perusahaan swasta yang mengoperasikan layanan telepon pemain ini membuat industri ponsel berkembang lebih cepat.
Pada tahun 1892 menjelaskan tentang telepon mulai digunakan untuk pada jarak jauh. Pada tahun 1929 menjelaskan tentang koneksi Internasional direalisasikan dengan perkembangan teknologi yang maju pada era modern pada saat ini.
Pada tahun 1961 menjelaskan tentang pemerintah indonesia mendirikan perusahaan pos dan Telekomunikasi Nasional (PN POSTEL). Namun, dengan pesatnya perkembangan layanan telepon dan teleks, pemerintah Indonesia mengeluarkan PP No. Surat Keputusan No. 30 tanggal 6 Juli 1965 memisahkan PN Postel Giro dari industri pos dan Telekomunikasi di bidang Telekomunikasi.
Melalui pemisahan ini, masing-masing perusahaan dapat fokus mengelola portofolio bisnisnya masing-masing. Pendirian PN Telekomunikasi menjadi cikal bakal Telkom saat ini. Sejak tahun 2016, manajemen Telkom telah menetapkan tanggal 6 juli 1965 sebagai hari lahir Telkom.
c. Jumlah Kantor Telkom WItel Makassar
Di Makassar ini ada beberapa kantor PT Telkom Indonesia Tbk antaranya kantor pusat yang dikenal Ragional. Saat ini berada di Jl. A.P Pettarani no.2 Kantor pusat Telkom ini membawahi sejumlah witel yang posisinya yang berada
di Makassar. PT Telkom Ragional yang membawahi Telkom Witel area Makassar, Sulawesi Selatan antara lain:
1. Kantor Plasa I Telkom (Indihome), yang berada di Jl. Balaikota no.5 Makassar (0411) Sulawesi Selatan.
2. Kantor Plasa II Telkom, yang berada di Jl. A.P Pettarani no.2 Makassar
3. Kantor Plasa III Telkom (Indihome), yang berada di Jl. Perintis Kemerdekaan KM 19 Makassar.
Witel Merupakan Wilayah Usaha Telekomunikasi, yang di mana kantor Witel Makassar juga membawahi beberapa usaha cabang di beberapa kabupaten yang berada di Sulawesi Selatan yaitu diantaranya Kabupaten Maros, Takalar, Sinjai, Bone, Jeneponto dll. Setiap hasil dari kegiatan yang dilakukan oleh beberapa cabang Witel di beberapa kabupaten akan di laporkan melalui kantor Witel Makassar untuk di input dan hasil penginputan dari semua kegiatan witel tersebut akan di kirim melalui monitor menuju kantor pusat yang berada di kantor Ragional di Jl. A. P Pettarani no.2 Makassar. Selain itu juga terdapat kantor Telkom (KTI) di Jl. A. P Pettarani no. 4 Makassar.
