BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

BAB IV

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Gambaran Umum SaveYourSneakers

SaveYourSneakers merupakan bisnis bidang jasa cuci sepatu di Malang yang beralamatkan di Jl. Kalpataru No.119, Jatimulyo, Kec. Lowokwaru, Kota Malang, Jawa Timur. Lokasi yang strategis memudahkan pelanggan menemukan kantor dari SaveYourSneakers. Memiliki 6 orang karyawan. Dalam setiap bulannya rata-rata 100 pelanggan menggunakan jasa SaveYourSneakers.

SaveYourSneakers juga memiliki tujuan untuk membantu masyarakat dalam merawat sepatu bagi yang tidak memiliki waktu dan kurangnya ilmu dalam merawat sepatu.

4.2 Pengumpulan Data

4.2.1 Penyusunan Kuesioner

Ketika mempersiapkan kuesioner penelitian, pertama mendefinisikan atribut berdasarkan metode ServQual. Dari hasil identifikasi atribut, mengikuti bahwa ada 5 dimensi penelitian, dan terdiri dari 21 atribut atribut. 5 dimensi ini adalah bentuk fisik, empati, kehandalan, asuransi, dan daya tanggap. Hasil identifikasi kemudian diproses dalam formulir aplikasi dalam penelitian kuesioner. Kuesioner ini digunakan untuk mengukur tingkat pentingnya atribut dan performa dari SaveYourSneakers dan performa Backdoors sebagai perbandingan dari perspektif pelanggan. Berikut adalah dimensi dan atribut dari metode ServQual diidentifikasi:

• Dimensi Bukti Langsung (Tangible)

Tangible merupakan bentuk objek atau fisik terkait dengan apa yang

konsumen lihat, seperti tempat toko, kebersihan dan kerapihan dari

penampilan karyawan. Atribut termasuk dalam pengukuran dari tangible

adalah:

Tabel 4. 1 Dimensi dan Atribut Tangible

Dimensi No. Atribut

Tangible 1 Pekerja selalu berpenampilan rapi dan bersih 2 Tersedianya jenis-jenis pilihan layanan 3 Toko memiliki tempat parkir sendiri

4 Kebersihan, kenyamanan dan ruangan took terpelihara 5 Tersedianya petunjuk toko atau signing.

• Dimensi Kualitas Empati (Emphaty)

Empati (emphaty) adalah hal yang ditunjukkan untuk konsumen melalui layanan, asalkan kebutuhan khusus pelanggan dapat dipahami dan terpenuhi. Empathy berhubungan dengan baik, serius dan sikap penuh perhatian kepada konsumen. Atribut yang disertakan dalam dimensi empathy yaitu:

Tabel 4. 2 Dimensi dan Atribut Emphaty

Dimensi No. Atribut

Empathy 1 Memberikan feedback positif terhadap keluhan pelanggan

2 Adanya sistem membership

3 Pekerja memberikan salam, senyum dan sapa 4 Admin dari media sosial dan pesan meberikan salam-

sapa

5 Komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan dalam melayani

• Dimensi Keandalan (Reliability)

Kehandalan adalah akurasi layanan yang dijanjikan oleh perusahaan kepada

klien. Relabilitas dalam hubungan dengan konsumen yaitu harapan

mengenai kecepatan, akurasi waktu, tidak ada kesalahan, dan sikap simpatik

pada perusahaan. Atribut yang disertakan dalam dimensi dari kehandalan

termasuk:

Tabel 4. 3 Dimensi dan Atribut Reliability

Dimensi No. Atribut

Reliability 1 Kualitas pencucian sesuai standar perusahaan 2 Pelanggan merasa puas dengan hasil cuci 3 Memastikan pengerjaan jasa selesai tepat waktu 4 Tersedia layanan delivery(antar-jemput) sepatu

• Dimensi Assurance (Jaminan)

Assurance adalah jaminan dan kepercayaan yang diperoleh dari komunikasi yang baik, pengetahuan, dan tanggung jawab karyawan untuk meningkatkan rasa kepercayaan pelanggan. Atribut yang disertakan dalam dimensi dari Assurance termasuk :

Tabel 4. 4 Dimensi dan Atribut Assurance

Dimensi No. Atribut

Assurance 1 Karyawan memiliki pengetahuan terkait tipe-tipe material sepatu

2 Bertanggung jawab apabila terdapat barang yang rusak/hilang

3 Memastikan barang pelanggan tidak rusak atau hilang

• Dimensi Responsiveness (Daya tanggap)

Responsiveness adalah bagaimana perusahaan menyediakan layanan yang menanggapi persepsi pelanggan terhadap semua keinginan dan kebutuhan pelanggan dan disampaikan dengan mudah memahami. Atribut termasuk dalam dimensi reponsiveness yaitu:

Tabel 4. 5 Dimensi dan Atribut Responsiveness

Dimensi No. Atribut

Responsiveness 1 Karyawan mampu memberi informasi sesuatu dalam bahasa yang mudah dipahami

2 Karyawan memberikan respon pada masalah konsumen

3 Pekerja meberikan respon pada permintaan konsumen

4 Cepat serta tanggap menangani keluhan pelanggan

4.2.2 Penentuan dan Pengambilan Sampel

Setelah mempersiapkan kuesioner, langkah berikutnya adalah untuk menentukan sampel menggunakan teknik yang ditargetkan sampel, dimana pilihan anggota sampel dibuat untuk memperhitungkan ketentuan yang dibuat oleh peneliti. Contoh dari penelitian sampel evaluasi adalah klien dari SaveYourSneakers. Untuk menentukan jumlah sampel, para peneliti menggunakan formula Bernoulli, karena populasi yang tidak diketahui.

Distribusi kuisioner dilakukan dalam 2 tahap, Tahap 1 digunakan untuk memeriksa validitas dan kehandalan dari kuesioner, dan tahap 2 digunakan untuk memenuhi kuota sampel minimum berdasarkan formula Bernauli.

Kuesioner Tahap 1 nomor kuesioner 35. Jadi dapat menghitung menggunakan persamaan Bernoulli sebagai berikut.:

Pada penelitian ini diasumsikan tingkat keyakinan (α) sebesar 95% sehingga diperoleh nilai α = 1-0,95 = 0,05 sehingga Z

α/2

= Z

0,025

= 1,96 dan tingkat kesalahan (e) ditentukan sebesar 5%. Selanjutnya nilai proporsi kuesioner yang dianggap benar (p) = 0,97 dan yang dianggap salah (q) = 0,03.

Dapat di hitungan dengan persamaan sebagai berikut :

𝑁 ≥ (1,96)

²

. (0,95)(0,03) 0,05

²

𝑁 ≥ 43,7 ≈ 45 𝑅𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛

Hasil dari perhitungan sampel diatas diperoleh N ≥ 43,7 dan dibulatkan menjadi 45 responden. Tetapi penelitian ini disebarkan kepada 80 responden.

4.2.3 Rekapitulasi Hasil Kuesioner 4.2.3.1 Karakteristik Responden

Kualifikasi orang yang menjadi responden penelitian ini merupakan

orang yang pernah menggunakan jasa dari SaveYourSneakers. Untuk

memperoleh responden yang masuk dalam karakteristik tersebut, pertama

peneliti harus mengkondisikan responden dahulu untuk melakukan penelitian langsung.

Jumlah keseluruhan dari responden pada penelitian ini adalah 80.

Berikut adalah karakteristik responden pada penelitian ini.

Tabel 4. 6 Karakteristik Responden

Keterangan ^Jumlah

(F)

Persentase (%) Jenis

Kelamin

Laki-laki 60 75 %

Perempuan 20 25 %

Usia

≤ 20 tahun 10 13 %

21 – 29 tahun 62 77 %

≥ 30 tahun 8 10 %

Pekerjaan

Pelajar 4 5 %

Mahasiswa 65 81 %

Karyawan Swasta 6 8 %

Lain-lain 5 6 %

4.2.3.2 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Tingkat Kepentingan Atribut

Dibawah ini adalah hasil dari rekapitulasi kuesioner tingkat kepentingan atribut berdasarkan penilaian responden. Pilihan respon pada kuesioner terdiri dari 5 pilihan jawaban, yaitu STP (Sangat Tidak Penting), TP (Tidak Penting), N (Netral), P (Penting), dan SP (Sangat Penting).

Tabel 4. 7 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Tingkat Kepentingan Atribut

No. Pernyataan STP TP N P SP Total

1 Pekerja selalu berpenampilan rapi

dan bersih 1 2 19 37 21 80

2

Tersedianya jenis-jenis pilihan

layanan 0 0 20 34 26 80

3 Toko memiliki tempat parkir

sendiri 0 4 26 34 16 80

4 Kebersihan, kenyamanan dan

ruangan took terpelihara 0 0 16 39 25 80

5 Tersedianya petunjuk toko atau

signing. 0 2 19 40 19 80

6 Memberikan feedback positif

terhadap keluhan pelanggan 0 3 18 40 19 80

7 Adanya sistem membership 0 0 10 45 25 80

8 Pekerja memberikan salam,

senyum dan sapa 0 1 11 33 35 80

9 Admin dari media sosial dan

pesan meberikan salam-sapa 0 0 15 34 31 80

10

Komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan dalam melayani

1 1 15 27 36 80

11 Kualitas pencucian sesuai standar

perusahaan 0 2 13 35 30 80

12 Pelanggan merasa puas dengan

hasil cuci 0 0 15 40 25 80

13 Memastikan pengerjaan jasa

selesai tepat waktu 0 3 16 34 27 80

14 Tersedia layanan delivery(antar-

jemput) sepatu 1 3 16 31 29 80

15 Karyawan memiliki pengetahuan

terkait tipe-tipe material sepatu 1 2 16 34 27 80 16 Bertanggung jawab apabila

terdapat barang yang rusak/hilang 1 2 12 37 28 80 17 Memastikan barang pelanggan

tidak rusak atau hilang 0 2 15 30 33 80

18

Karyawan mampu memberi informasi sesuatu dalam bahasa yang mudah dipahami

0 2 13 31 34 80

19 Karyawan memberikan respon

pada masalah konsumen 0 2 16 33 29 80

20 Pekerja meberikan respon pada

permintaan konsumen 0 9 22 35 14 80

21 Cepat serta tanggap menangani

keluhan pelanggan 2 5 23 30 20 80

4.2.3.3 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Tingkat Kinerja SaveYourSneakers Berikut adalah hasil dari rekapitulasi kuesioner tingkat kinerja SaveYourSneakers berdasarkan penilaian responden. Pilihan respon pada kuesioner terdiri dari 5 pilihan jawaban, yaitu STS (Sangat Tidak Setuju), TS (Tidak Setuju), N (Netral), S (Setuju), dan SS (Sangat Setuju).

Tabel 4. 8 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Tingkat Kinerja SaveYourSneakers

No. Pernyataan STS TS N S SS Total

1 Pekerja selalu berpenampilan rapi

dan bersih 0 8 17 46 9 80

2

Tersedianya jenis-jenis pilihan

layanan 0 7 20 40 13 80

3 Toko memiliki tempat parkir

sendiri 1 10 20 39 10 80

4 Kebersihan, kenyamanan dan

ruangan took terpelihara 1 3 10 41 25 80

5 Tersedianya petunjuk toko atau

signing. 1 6 29 34 10 80

6 Memberikan feedback positif

terhadap keluhan pelanggan 1 4 22 40 13 80

7 Adanya sistem membership 1 6 25 30 18 80

8 Pekerja memberikan salam,

senyum dan sapa 0 4 25 34 17 80

9 Admin dari media sosial dan

pesan meberikan salam-sapa 0 10 28 32 10 80 10

Komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan dalam melayani

0 3 14 48 15 80

11 Kualitas pencucian sesuai standar

perusahaan 3 13 24 36 4 80

12 Pelanggan merasa puas dengan

hasil cuci 1 11 20 32 16 80

13 Memastikan pengerjaan jasa

selesai tepat waktu 0 4 23 39 14 80

14 Tersedia layanan delivery(antar-

jemput) sepatu 1 11 33 26 9 80

15 Karyawan memiliki pengetahuan

terkait tipe-tipe material sepatu 0 5 31 34 10 80 16 Bertanggung jawab apabila

terdapat barang yang rusak/hilang 0 3 28 38 11 80 17 Memastikan barang pelanggan

tidak rusak atau hilang 2 8 25 33 12 80

18

Karyawan mampu memberi informasi sesuatu dalam bahasa yang mudah dipahami

0 4 31 34 11 80

19 Karyawan memberikan respon

pada masalah konsumen 2 13 26 35 4 80

20 Pekerja meberikan respon pada

permintaan konsumen 3 18 27 30 2 80

21 Cepat serta tanggap menangani

keluhan pelanggan 7 12 30 27 4 80

4.2.3.4 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Tingkat Kinerja Backdoors

Berikut adalah hasil rekapitulasi kuesioner tingkat perfoma dari Backdoors berdasarkan penilaian responden. Pilihan jawaban pada kuesioner terdiri dari 5 pilihan jawaban, yakni STS (Sangat Tidak Setuju), TS (Tidak Setuju), N (Netral), S (Setuju), dan SS (Sangat Setuju).

Tabel 4. 9 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Tingkat Kinerja Backdoors

No. Pernyataan STS TS N S SS Total

1 Pekerja selalu berpenampilan rapi

dan bersih 1 6 14 41 18 80

2

Tersedianya jenis-jenis pilihan

layanan 1 3 30 35 11 80

3 Toko memiliki lahan parkir

sendiri 0 4 33 32 11 80

4 Kebersihan, kenyamanan dan

ruangan took terpelihara 0 2 28 28 22 80

5 Tersedianya petunjuk toko atau

signing. 1 9 28 31 11 80

6 Memberikan feedback positif

terhadap keluhan pelanggan 0 4 27 35 14 80

7 Adanya sistem membership 0 4 34 32 10 80

8 Pekerja selalu meberikan

senyum-salam-sapa 0 2 26 40 12 80

9

Admin media sosial dan messenger selalu meberikan salam-sapa

0 4 21 37 18 80

10

Komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan dalam melayani

0 2 19 43 16 80

11 Kualitas pencucian sesuai standar

perusahaan 0 4 24 35 17 80

12 Pelanggan merasa puas dengan

hasil cuci 0 5 26 36 13 80

13 Memastikan pengerjaan jasa

selesai tepat waktu 0 7 25 39 9 80

14 Tersedia layanan jasa antar

jemput (delivery) 0 6 30 33 11 80

15

Pekerja memiliki pengetahuan tentang jenis-jenis material sepatu

0 1 30 36 13 80

16 Bertanggung jawab apabila

terdapat barang yang rusak/hilang 0 1 28 38 13 80 17 Memastikan barang pelanggan

tidak rusak atau hilang 0 4 38 32 6 80

18

Pekerja mampu untuk

menginformasikan sesuatu dalam bahasa yang mudah dipahami

0 1 33 36 10 80

19 Pekerja memberikan respon

terhadap keluhan konsumen 0 10 25 33 12 80

20 Pekerja meberikan respon

terhadap permintaan konsumen 0 11 30 30 9 80 21 Cepat serta tanggap menangani

keluhan pelanggan 0 7 35 32 6 80

4.3 Pengolahan Data

4.3.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Tes dari validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan guna mengetahui

kuesioner penelitian tersebut apakah sudah valid dan reliabel atau tidak. Tes

ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner ke 35 responden. Untuk pengolahan datanya menggunakan software SPSS versi 24.0.

4.3.3.1 Uji Validitas

Tes validitas pada penelitian ini dilakukan untuk memeriksa apakah hasil survei yang dibagikan valid atau tidak. Validasi dari sampel ini ditentukan dengan nilai N (banyak sampel) sebesar 35 dan nilai rata-rata (level signifikansi) untuk pengujian di 5%, yang berarti risiko kesalahan dalam pengambilan keputusan adalah maksimal 5%, dan pengambilan keputusan setidaknya 95%. Nilai degree of freedom (derajat kebebasan) = N-2 sehingga nilai yang dihasilkan df (35-2) adalah 33. Tingkat kebebasan adalah tingkat ketergantungan dari jumlah pengamatan dan jumlah variabel independen digunakan untuk menentukan nilai kritis. Lalu tentukan nilai r tabel menggunakan table r, maka nilai yang dihasilkan dari tabel r adalah 0.344.

Kuesioner dinyatakan valid jika r hitung ≥ r tabel atau dapat dinyatakan dalam pertanyaan yang diajukan bisa mengungkapkan sesuatu yang akan diteliti.

Tabel 4. 10 Hasil Uji Validitas Kuesioner

Atribut Kuesioner

Nilai r hitung tingkat kinerja SaveYourSneake

rs

Nilai r hitung tingkat kepentinga

n atribut

Nilai r hitung kinerja Backdoors

Nilai r tabel

Kesimpula n

atribut 1 0,353 0,399 0,483 0,344 Valid

atribut 2 0,358 0,422 0,567 0,344 Valid

atribut 3 0,369 0,457 0,530 0,344 Valid

atribut 4 0,484 0,412 0,372 0,344 Valid

atribut 5 0,498 0,459 0,458 0,344 Valid

atribut 6 0,464 0,424 0,427 0,344 Valid

atribut 7 0,400 0,373 0,458 0,344 Valid

atribut 8 0,359 0,528 0,364 0,344 Valid

atribut 9 0,422 0,439 0,370 0,344 Valid

atribut 10 0,474 0,455 0,398 0,344 Valid

atribut 11 0,413 0,402 0,457 0,344 Valid

atribut 12 0,421 0,468 0,503 0,344 Valid

atribut 13 0,401 0,412 0,455 0,344 Valid

atribut 14 0,374 0,429 0,428 0,344 Valid

atribut 15 0,373 0,456 0,385 0,344 Valid

atribut 16 0,407 0,360 0,450 0,344 Valid

atribut 17 0,352 0,352 0,552 0,344 Valid

atribut 18 0,352 0,356 0,370 0,344 Valid

atribut 19 0,377 0,482 0,400 0,344 Valid

atribut 20 0,352 0,346 0,383 0,344 Valid

atribut 21 0,392 0,426 0,401 0,344 Valid

Dalam dari Tabel 4.10 bahwa semua nilai-nilai r hitung dari atribut pertanyaan dalam kuesioner tingkat kinerja SaveYourSneakers, tingkat pentingnya atribut dan tingkat kinerja Backdoors melebihi nilai-nilai tabel r.

Jadi semua atribut pada kuesioner adalah valid atau kita dapat menyatakan bahwa pertanyaan yang diminta dapat mengungkapkan sesuatu yang akan diteliti. Langkah berikutnya adalah untuk memeriksa reabilitas dari kuesioner kinerja SaveYourSeakers, tingkat pentingnya atribut, dan tingkat kinerja dari Backdoors.

4.3.3.2 Uji Reliabilitas

Tes relability dilakukan untuk mengukur apakah sebuah penelitian kuesioner dapat dipertimbangkan reliabel atau tidak. Metode yang digunakan dalam tes relabilitas adalah metode Cronbach alpha. Cronbach Alpha digunakan untuk memeriksa konsistensi data internal sebuah ukuran kehandalan yang memiliki jangkauan nilai dari nol ke satu. Dalam kuesioner mengatakan bahwa apabila nilai dari Cronbach alpha yang dekat dengan 1.

Pada penelitian ini, nilai Cronbach Alpha paling tidak digunakan sebagai

referensi minimum 0.7 atau dalam kategori cukup (kehandalan cukup)

(Wahyuni, 2014). Kuesioner mengatakan bahwa itu dapat diandalkan jika

orang menjawab pertanyaan ini dari waktu ke waktu. Berikut ini adalah hasil

dari tes realibilitas tingkat performa SaveYourSneakers, atribut tingkat penting

dan kuesioner tingkat kinerja Backdoors menggunakan metode Cronbach Alfa.

Tabel 4. 11 Rekapitulasi Uji Reliabilitas

Jenis Kuesioner Cronbach’s

Alpha N of Item Kesimpulan Tingkat Kinerja

SaveYourSneakers 0,770 21 Reliabel

Tingkat Kepentingan

Atribut 0,758 21 Reliabel

Tingkat Kinerja

Backdoors 0,787 21 Reliabel

Dari hasil uji reliabilitas menggunakan metode Cronbach’s Alpha untuk uji dari tiap-tiap kuesioner lebih dari 0,7 yang artinya kuesioner tersebut reliabel. Setelah melakukan tes validitas dan reliabilitas dengan hasil valid dan reliabel untuk kesemua atribut, jadi kemudian melakukan penyebaran kuesioner sebanyak sampel yang telah ditentukan.

4.3.2 Pengolahan Data Metode Modified Importance Performance Analysis (MIPA)

Pengolahan data Modified Importance Performance Analysis (MIPA) memiliki tujuan guna mengukur kualitas SaveYourSneakers berdasarkan sudut pandang pengguna dan dibandingkan dengan pesaingnya. Data yang digunakan pada pengolahan MIPA ini adalah data hasil dari perhitungan total kinerja, data perhitungan total kepentingan, dan data IPR.

4.3.2.1 Perhitungan Total Nilai dan Rata-rata Tingkat Kepentingan Atribut Perhitungan jumlah nilai dan rata-rata tiap kuesioner tingkat kepentingan atribut dengan cara mengalikan skor dari responden dengan skala likert. Contohnya untuk penentuan total nilai (Yi

1

) dapat dilakukan menggunakan rumus Yi

1

= (1xSTP ) + (2xTP) + (3xN) + (4xP) + (5xSP).

Berikut adalah contoh penentuan total nilai kepentingan atribut ke-1. Yi

1

=

(1x1) + (2x2) + (3x19) + (4x37) + (5x21) = 315. Kemudian diktehui nilai Yi

dan dicari nilai rata-rata dari Yi dengan membagi total nilai Yi

1

dengan total

jumlah responden. Yaitu 315 : 80 = 3,94.

Tabel 4. 12Perhitungan Total Nilai dan Rata-rata Tingkat Kepentingan Atribut

Atribut Ke-

Skor Jawaban

Yi Rata-rata Yi STP

(1) TP (2)

N (3)

P (4)

SP (5)

1 1 2 19 37 21 315 3.94

2 0 0 20 34 26 326 4.08

3 0 4 26 34 16 302 3.78

4 0 0 16 39 25 329 4.11

5 0 2 19 40 19 316 3.95

6 0 3 18 40 19 315 3.94

7 0 0 10 45 25 335 4.19

8 0 1 11 33 35 342 4.27

9 0 0 15 34 31 336 4.2

10 1 1 15 27 36 336 4.2

11 0 2 13 35 30 333 4.16

12 0 0 15 40 25 330 4.12

13 0 3 16 34 27 325 4.06

14 1 3 16 31 29 324 4.05

15 1 2 16 34 27 324 4.05

16 1 2 12 37 28 329 4.11

17 0 2 15 30 33 334 4.17

18 0 2 13 31 34 337 4.21

19 0 2 16 33 29 329 4.11

20 0 9 22 35 14 294 3.67

21 2 5 23 30 20 301 3.76

Jumlah 7 45 346 733 549 6812

4.3.2.2 Perhitungan Total Nilai dan Rata-rata Tingkat Kinerja SaveYourSneakers

Hasil total nilai dan rata-rata dari kuesioner tingkat kinerja

SaveYourSneakers dengan cara mengalikan skor dari jawaban menggunakan

skala likert. Contohnya untuk penentuan total nilai (Xi

1

) dapat dilakukan

menggunakan rumus Xi

1

= (1xSTP ) + (2xTP) + (3xN) + (4xP) + (5xSP). Untuk

contoh penentuan total nilai kepentingan atribut ke-1. Xi

1

= (1x0) + (2x6) +

(3x15) + (4x48) + (5x11) = 296. Kemudian diketahui nilai Xi dan dicari nilai

rata-rata dari Xi

1

dengan membagi total nilai Xi

1

dengan total jumlah

responden. Yakni 296 : 80 = 3,7.

Tabel 4. 13 Perhitungan Total Nilai dan Rata-rata Tingkat Kepentingan SaveSneakers

Atribut Ke-

Skor Jawaban

Xi Rata-rata STS Xi

(1)

TS (2)

N (3)

S (4)

SS (5)

1 0 8 17 46 9 296 3.7

2 0 7 20 40 13 299 3.74

3 1 10 20 39 10 287 3.58

4 1 3 10 41 25 326 4.07

5 1 6 29 34 10 286 3.57

6 1 4 22 40 13 300 3.75

7 1 6 25 30 18 298 3.72

8 0 4 25 34 17 304 3.8

9 0 10 28 32 10 282 3.52

10 0 3 14 48 15 315 3.94

11 3 13 24 36 4 265 3.31

12 1 11 20 32 16 291 3.63

13 0 4 23 39 14 303 3.79

14 1 11 33 26 9 271 3.39

15 0 5 31 34 10 289 3.61

16 0 3 28 38 11 297 3.71

17 2 8 25 33 12 285 3.56

18 0 4 31 34 11 292 3.65

19 2 13 26 35 4 266 3.32

20 3 18 27 30 2 250 3.12

21 7 12 30 27 4 249 3.11

Jumlah 24 163 508 748 237 6051

4.3.2.3 Perhitungan Total Nilai dan Rata-rata Tingkat Kinerja Backdoors Hasil total nilai dan rata-rata dari kuesioner tingkat kinerja Backdoors dengan cara mengalikan skor dari jawaban menggunakan skala likert.

Contohnya untuk penentuan total nilai Xi

1

dapat menggunakan rumus Xi

1

= (1xSTP ) + (2xTP) + (3xN) + (4xP) + (5xSP). Kemudian merupakan contoh penentuan total nilai kepentingan atribut ke-1. Xi

1

= (1x1) + (2x5) + (3x15) + (4x43) + (5x16) = 308. Setelah diktehui nilai Xi kemudian mencari nilai rata- rata dari Xi dengan membagi total nilai Xi dengan total jumlah responden.

Yakni 309 : 80 = 3,86

Tabel 4. 14 Perhitungan Total Nilai dan Rata-rata Tingkat Kinerja Backdoors

Atribut Ke-

Skor Jawaban

Xi Rata-rata STS Xi

(1)

TS (2)

N (3)

S (4)

SS (5)

1 1 6 14 41 18 309 3.86

2 1 3 30 35 11 292 3.65

3 0 4 33 32 11 290 3.62

4 0 2 28 28 22 310 3.87

5 1 9 28 31 11 282 3.52

6 0 4 27 35 14 299 3.74

7 0 4 34 32 10 288 3.6

8 0 2 26 40 12 302 3.77

9 0 4 21 37 18 309 3.86

10 0 2 19 43 16 313 3.91

11 0 4 24 35 17 305 3.81

12 0 5 26 36 13 297 3.71

13 0 7 25 39 9 290 3.62

14 0 6 30 33 11 289 3.61

15 0 1 30 36 13 301 3.76

16 0 1 28 38 13 303 3.79

17 0 4 38 32 6 280 3.5

18 0 1 33 36 10 295 3.69

19 0 10 25 33 12 287 3.59

20 0 11 30 30 9 277 3.46

21 0 7 35 32 6 277 3.46

Jumlah 3 97 584 734 262 6195

4.3.2.4 Rekapitulasi Perhitungan Total Nilai dan Rata-rata Kuesioner

Berikut hasil rekapitulasi perhitungan total nilai dan rata-rata dari kuesioner. Data dari perhitungan total nilai dan rata-rata kemudian digunakan untuk menentukan nilai IPR.

Tabel 4. 15 Rekapitulasi Perhitungan Total Nilai dan Rata-rata Kuesioner

Tingkat Kepentingan Atribut

SaveYourSneakers Backdoors Tingkat Kinerja Tingkat Kinerja Atribut

ke- Yi Rata- rata

Atribut

ke- Xi Rata- rata

Atribut

ke- Xi Rata- rata

1 315 3.94 1 296 3.7 1 309 3.86

2 326 4.08 2 299 3.74 2 292 3.65

3 302 3.78 3 287 3.58 3 290 3.62

4 329 4.11 4 326 4.07 4 310 3.87

5 316 3.95 5 286 3.57 5 282 3.52

6 315 3.94 6 300 3.75 6 299 3.74

7 335 4.19 7 298 3.72 7 288 3.6

8 342 4.27 8 304 3.8 8 302 3.77

9 336 4.2 9 282 3.52 9 309 3.86

10 336 4.2 10 315 3.94 10 313 3.91

11 333 4.16 11 265 3.31 11 305 3.81

12 330 4.12 12 291 3.63 12 297 3.71

13 325 4.06 13 303 3.79 13 290 3.62

14 324 4.05 14 271 3.39 14 289 3.61

15 324 4.05 15 289 3.61 15 301 3.76

16 329 4.11 16 297 3.71 16 303 3.79

17 334 4.17 17 285 3.56 17 280 3.5

18 337 4.21 18 292 3.65 18 295 3.69

19 329 4.11 19 266 3.32 19 287 3.59

20 294 3.67 20 250 3.12 20 277 3.46

21 301 3.76 21 249 3.11 21 277 3.46

4.3.2.5 Perhitungan Nilai Indeks Performansi Relatif (IPR)

Setelah diketahui skor tingkat kepentingan atribut dan SaveYourSneakers maupun skor kinerja Backdoors, kemudian melakukan perhitungan nilai IPR. Analisis digunakan guna mengetahui posisi atribut kualitas SaveYorSneakers berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja SaveYourSneakers dan dibandingkan dengan kinerja Backdoors. Bahkan itu juga dapat digunakan untuk mengidentifikasi tindakan apa yang akan diambil oleh SaveYourSneakers guna memenangkan persaingan.

Sebelum mengetahui nilai dari IPR (I

ij

), pertama harus mengetahui nilai dari M

ij

(rata-rata skor kepentingan atribut), F

ij

(Rata-rata skor kinerja SaveYourSneakers), dan C

ik

(Rata-rata skor kinerja Backdoors). Berikut contoh dari perhitungan untuk mencari nilai IPR pada masing-masing atibut.

• Rata-rata IPR (I

ij

) = M

ij

x (F

ij

- C

ij

)

• Rata-rata IPR (I

ij

)

1

= 3,94 x (3,7 - 3,86)

Rata-rata IPR (I

ij

)

1

= -0,63

Tabel 4. 16 Rekapitulasi Perhitungan Total Nilai dan Rata-rata Kuesioner

Atribut ke-

Rata-rata skor tingkat kepentingan atribut (M

ij

)

Rata-rata skor kinerja SaveYourSneakers

(F

ij

)

Rata-rata skor kinerja Backdoors

(C

ij

)

Rata-rata skor indeks performansi

relatif / IPR (I

ij

)

1 3.94 3.7 3.86 -0.63

2 4.08 3.74 3.65 0.37

3 3.78 3.58 3.62 -0.15

4 4.11 4.07 3.87 0.82

5 3.95 3.57 3.52 0.20

6 3.94 3.75 3.74 0.04

7 4.19 3.72 3.6 0.50

8 4.27 3.8 3.77 0.13

9 4.2 3.52 3.86 -1.43

10 4.2 3.94 3.91 0.13

11 4.16 3.31 3.81 -2.08

12 4.12 3.63 3.71 -0.33

13 4.06 3.79 3.62 0.69

14 4.05 3.39 3.61 -0.89

15 4.05 3.61 3.76 -0.61

16 4.11 3.71 3.79 -0.33

17 4.17 3.56 3.5 0.25

18 4.21 3.65 3.69 -0.17

19 4.11 3.32 3.59 -1.11

20 3.67 3.12 3.46 -1.25

21 3.76 3.11 3.46 -1.32

Rata-rata 3.6 -0.34

*baris warna abu-abu menunjukkan nilai IPR bernilai positif

4.3.2.6 Pemetaan Atribut dalam Diagram Kartesius

Untuk membuat diagram kartesius yaitu dengan membagi suatu bagan menjadi empat bagian yang dibatas oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik Xi Bar dan Yi. Dimana Xi Bar adalah nilai rata-rata dari kinerja SaveYourSneakers dan Yi bernilai 0 yakni batas IPR positif maupun negatif.

Perhitungan rata-rata skor kinerja SaveYourSneakers menggunakan persamaan:

∑ 𝑋𝑖 𝐴𝑡𝑟𝑖𝑏𝑢𝑡 𝑘𝑒1 + 𝑘𝑒2 + 𝑘𝑒3 + ⋯ … + 𝑘𝑒21 21

𝑛

𝑘=0

=

∑ 𝑋𝑖 3,7 + +3,74 + ⋯ … + 3,1 21

𝑛

𝑘=0

=

∑ 𝑋𝑖

𝑛

𝑘=0

= 3,6 (rata − rata nilai kinerja 𝑆𝑎𝑣𝑒𝑌𝑜𝑢𝑟𝑆𝑛𝑒𝑎𝑘𝑒𝑟𝑠)

Selanjutnya tingkat dari perhitungan tersebut dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius. Tabel 4.17 adalah nilai dari sumbu X dan sumbu Y yang akan dipetakan kedalam diagram kartesius.

Gambar 4.4 merupakan hasil pemetaan 21 atribut ServQual kedalam diagram kartesius.

Tabel 4. 17 Nilai Sumbu X dan Sumbu Y

Atribu t ke-

Rata-rata skor kinerja SaveYourSneakers(Fij)

(Sumbu X)

Rata-rata skor indeks performansi relatif / IPR (Iij)

(Sumbu Y)

1 3.7 -0.63

2 3.74 0.37

3 3.58 -0.15

4 4.07 0.82

5 3.57 0.20

6 3.75 0.04

7 3.72 0.50

8 3.8 0.13

9 3.52 -1.43

10 3.94 0.13

11 3.31 -2.08

12 3.63 -0.33

13 3.79 0.69

14 3.39 -0.89

15 3.61 -0.61

16 3.71 -0.33

17 3.56 0.25

18 3.65 -0.17

19 3.32 -1.11

20 3.12 -1.25

21 3.11 -1.32

Rata-

rata 3.6 -0.34

Gambar 4. 1 Pemetaan Atribut Kedalam Diagram Kartesius

Pada diagram kartesius diatas, diketahui posisi tiap 21 atribut ServQual.

Atribut dikelompokkan berdasarkan rata-rata skor kinerja SaveYourSneakers dan juga nilai IPR. Berikut rincian kuadran dan juga atribut yang masuk dalam kuadran tersebut.

• Kuadran I - Keep up the Good Work / Competitive edge

Kuadran ini menjelaskan atribut dengan nilai performansi yang tinggi dan indeks performansi relatif yang tinggi juga. Semua atribut di kuadran ini harus dipertahankan guna memperkuat daya saing. Berikut atribut yang masuk dalam kuadran I yaitu :

Tabel 4. 18 Daftar Atribut yang Masuk Kuadran I

Letak

Kuadran Atribut ke- Deskripsi Atribut

I

2 Tersedianya jenis-jenis pilihan layanan 4 Kebersihan, kenyamanan dan ruangan toko

terpelihara

7 Adanya sistem membership

8 Pekerja selalu meberikan salam, senyum dan sapa

10 Komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan dalam melayani

12 Pelanggan merasa puas dengan hasil cuci 13 Memastikan pengerjaan jasa selesai tepat

waktu

16 Bertanggung jawab apabila terdapat barang yang rusak/hilang

18 Karyawan mampu memberi informasi sesuatu dalam bahasa yang mudah dipahami 1) Kuadran II - False Security / Opportunity Alert

Pada kuadran ini memiliki performansi relatif tinggi namun performansi perusahaan rendah. Peningkatan performansi menyebabkan perpindahan atribut dari kuadran II ke kuadran I, tetaepi jika performansi relatif menurun, posisi atribut akan pindah ke kuadran III. Adapun atribut dalam kuadran II yaitu :

Tabel 4. 19 Daftar Atribut yang Masuk Kuadran II

Letak

Kuadran Atribut ke- Deskripsi Atribut

II

3 Toko memiliki tempat parkir sendiri 5 Tersedianya petunjuk toko atau signing 17 Memastikan barang pelanggan tidak rusak

atau hilang

2) Kuadran III - Red Alert / Competitive Disadvantage

Pada Kuadran III atribut-atribut yang memiliki performansi yang

rendah, baik performansi perusahaan maupun performansi relatif. Atribut

dalam kuadran III ini berada pada kondisi yang sangat kritis, maka perlu

dilakukan tindakan secepat mungkin untuk memperbaiki atribut-atribut

pelayanan pada kuadran ini. Berikut atribut yang masuk dalam kuadran III

yaitu :

Tabel 4. 20 Daftar Atribut yang Masuk Kuadran III

Letak

Kuadran Atribut ke- Deskripsi Atribut

III

9 Admin dari sosial media dan pesan memberikan salam-sapa

11 Kualitas pencucian sesuai standar perusahaan

14 Tersedia layanan delivery (antar- jemput)sepatu

19 Karyawan memberikan respon masalah konsumen

20 Pekerja memberikan respon pada permintaan konsumen

21 Cepat serta tanggap menangani keluhan pelanggan

3) Kuadran IV - Vulnerability / Competitive Watch

Kuadran IV merupakan atribut-atribut dimana performansi perusahaan tinggi, namun performansi relatif rendah. Nilai IPR rendah muncul akibat adanya selisih nilai dari perusahaan dengan pesaing, maka perlu melakukan program-program yang dipusatkan untuk mengurangi selisih tersebut.

Tabel 4. 21 Daftar Atribut yang Masuk Kuadran IV

Letak

Kuadran Atribut ke- Deskripsi Atribut

IV

1 Pekerja selalu berpenampilan rapi dan bersih 15 Pekerja memiliki pengetahuan tentang jenis-

jenis material sepatu