1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Hotel Mitra Bandung didirikan pada tahun 2006 yang sebelumnya hasil renovasi dari Wisma Mitra PTDI milik negara yang didirikan pada tahun 1983. Hotel Mitra Bandung adalah hotel berbintang tiga yang berada di pusat Kota Bandung tepatnya di Jl.
W.R Supratman No.98. Selayaknya hotel berbintang tiga, Hotel Mitra Bandung memiliki fasilitas seperti: Nusantara Ballroom, 84 Room, Kayu Manis Restaurant, Meeting Rooms, Executive Lounge, 24 Hours Room Service, Wifi, Hot & Cold Water, Laundry & Dry Cleaning Service, dan Swimming Pool (Sumber: Dokumentasi Hotel Mitra Bandung, 2014).
Adapun logo Hotel Mitra Bandung sebagaimana tampak pada gambar berikut:
Gambar 1.1
Logo Hotel Mitra Bandung
Sumber: www.mitrahotel-bandung.com, 2014
Hotel Mitra Bandung memiliki tema yaitu “Your Second Home” yaitu menanamkan kenyamanan bagi tamu yang menginap seperti layaknya rumah sendiri.
Sedangkan untuk fasilitas meeting yang disediakan oleh Hotel Mitra Bandung tema yang
ditanamkan adalah “Your Succesfull is Our Goals” yaitu memfasilitasi dengan senyaman
mungkin untuk mendukung kegiatan yang dilaksanakan oleh tamu/ perusahaan yang
menggunakan fasilitas meeting room agar berjalan dengan baik. Adapun publish rate dari
kamar dan meeting room yang disediakan oleh Hotel Mitra Bandung adalah sebagaimana
tampak pada tabel berikut ini.
2
Tabel 1.1
Room Rate Hotel Mitra Bandung
TYPE NO. OF ROOM RATE
SUPERIOR 25 ROOMS Rp. 790.000
DELUXE 40 ROOMS Rp. 890.000
GRAND DELUXE 14 ROOMS Rp. 950.000
JUNIOR SUITE 4 ROOMS Rp. 1.190.000
EXECUTIVE SUITE 1 ROOMS Rp. 1.590.000
All rate are inclusive of daily buffet breakfast for 2 person, Inclusive 21% Gov. Tax & Service Charge
Sumber: Dokumentasi Hotel Mitra Bandung, 2014
Tabel 1.2
Meeting Package Rate Hotel Mitra Bandung RESIDENTAL MEETING
Full Board Meeting Single Occupancy Rp. 750.000
Full Board Meeting Twin Share Rp. 1.100.000
Full Board Meeting Triple Share Rp. 1.350.000
(Inclsive of room, breakfast, lunch, dinner, 2x coffe break, meeting room and meeting equipment) NON RESIDENTAL MEETING
Half Day Meeting (Lunch/dinner, 1x coffee break, meeting room, meeting equipment) Rp. 180.000 Full Day Meeting (Lunch/dinner, 2x coffee break, meeting room, meeting equipment) Rp. 230.000 Full Board Non Residental Meeting (Lunch & dinner, 2x coffee break, meeting room, meeting eq.) Rp. 300.000
ROOM RENTAL
Dayang Sumbi Rp. 1.500.000
Sangkurian Rp. 3.500.000
Nusantara Rp. 7.500.000
Inclusive of 21% Government Tax & service Charge BANQUET CONFIGURATION
FUNCTION SIZE THEATER U-SHAPE CLASSROOM
Nusantara Hall 244 200 60 150
Nusantara I 132 120 40 60
Nusantara II 112 100 40 50
Sangkuriang 72 60 30 30
Dayang Sumbi 16,5 15 10 10
Sumber: Dokumentasi Hotel Mitra Bandung, 2014
3
Human Resouce Devlopment
Hotel Mitra Bandung mempunyai 80 orang karyawan, adapun struktur organisasi dalam Hotel Mitra Bandung adalah sebagai berikut.
Gambar 1.2
Stuktur Organisasi Hotel Mitra Bandung Sumber: Dokumentasi Hotel Mitra Bandung, 2014
1.2 Latar Belakang Penelitian
Pertumbuhan hotel terjadi begitu pesat di kota-kota besar di Jawa Barat salah satunya adalah Kota Bandung yang memiliki tingkat kunjungan tinggi, dan pertumbuhan industri perhotelan yang berkembang dengan baik dibandingkan dengan kota -kota lainnya di Jawa Barat. Program tahun kunjungan wisata Jawa Barat 2014 menjadikan Kota Bandung sebagai tujuan utama objek wisata. Objek wisata yang ditonjolkan dalam program tahun kunjungan wisata Jawa Barat 2014 adalah objek wisata alam di sekitar Kota Bandung seperti gunung Tangkuban Parahu, Kawah Putih, dan berbagai objek wisata alam lainnya.
Kota Bandung sebagai ibu kota Jawa Barat terkenal sebagai kota yang menawarkan wisata belanja, atraksi wisata, dan udaranya yang sejuk sehingga banyak turis baik wisatawan domestik maupun wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Kota Bandung. Disamping itu akses untuk mencapai Kota Bandung sangat mudah sehingga para turis tidak banyak mendapatkan kendala untuk datang ke Bandung. Berikut disajikan pada Tabel 1.3 yang menunjukan peningkatan kunjungan wisatawan mancanegara dan
Finance Controller
General Manager
Internal Audit Manager Room Division
Manager
Food & Beverage Manager
Accounting Security Front
Office
House Keeping
Laundry FB
Service
FB Product Sales &
Marketing
4
domestik dilihat dari jumlah tamu hotel berbintang dan akomodasi lainnya yang berkunjung ke Kota Bandung.
Tabel 1.3
Jumlah Kunjungan Wisatawan Pada Tamu Hotel Berbintang Dan Akomodasi Lainnya Di Kota Bandung
TAHUN
WISATAWAN
(orang) JUMLAH
MANCANEGARA DOMESTIK
2010 122.972 2.641.490 2.764.462 2011 136.784 3.068.999 3.205.783 2012 156.882 3.795.427 3.952.249 2013 170.982 3.795.427* 3.897.429
*Angka sementara
Sumber: jabar.bps.go.id, 2014
Pada Tabel 1.3 terlihat peningkatan jumlah wisatawan pada tahu hotel berbintang dan akomodasi lainnya di tahun 2011 mengalami peningkatan sebesar 3.205.783 dari tahun sebelumnya, diikuti dengan jumlah kenaikan 2012 yang cukup tinggi juga yaitu sebanyak 746.466 sedangkan di tahun 2013 mengalami penurunan mencapai 54.820 orang dengan angka yang diperoleh sementara. Dan pada tahun 2014 Pemerintah Kota Bandung menargetkan lebih dari 7 juta orang kunjungan wisatawan. Disbudpar mengatakan target tersebut dinilai sangat realistis, apalagi kunjungan wisatawan ke Kota Bandung terus mengalami peningkatan 10-15%. Dengan melihat jumlah tamu yang menginap di hotel berbintang dan akomodasi lainnya dapat memungkinkan mencapai angka wisatawan yang ditergetkan oleh pemerintah Kota Bandung.
Mengingat persaingan antar industri yang sangat ketat maka bertambah pula
jumlah usaha hotel di Bandung, tentunya akan semakin membuat persaingan diantara
hotel yang berada di Kota Bandung, khususnya Hotel Mitra Bandung sebagai salah satu
hotel bintang tiga yang terletak dekat dengan pusat Kota Bandung tepatnya di Jalan
Supratman No.98 yang terus berusaha berkembang untuk meningkatkan tingkat hunian
kamar memanfaatkan kunjungan wisatawan domestik dan mancanegara ke Bandung yang
5
cukup tinggi, serta bersaing dengan hotel-hotel bintang tiga yang cukup banyak juga di Bandung.
Menurut Room Division Manager Hotel Mitra Bandung menyatakan bahwa tamu yang menginap sebagian besar merupakan tamu yang sebelumnya memiliki pengalaman menginap di Hotel Mitra Bandung. Berikut klasifikasi tamu yang menginap di Hotel Mitra Bandung dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 1.4
Klasifikasi Tamu Yang Menginap Di Hotel Mitra Bandung Tahun 2011-2013
TAHUN INDIVIDU CORPORATE
2011 7314 6391
2012 6542 5992
2013 6023 5714
Sumber : Room Division Hotel Mitra Bandung, 2014
Berdasarkan Tabel 1.4 menunjukan bahwa jumlah tamu yang menginap di Hotel Mitra Bandung kebanyakan merupakan tamu individu yang merupakan tamu transit atau singgah yang melakukan kegiatan wisata. Sedangkan tamu bisnis merupakan tamu yang menggunakan langsung kamar dengan ruangan meeting-nya atau perusahaan yang sudah menjalin kerjasama dengan Hotel Mitra Bandung masih dibawah tamu individu.
Adapun room occupancy Hotel Mitra Bandung tahun 2011-2013 dapat dilihat pada Gambar 1.3 berikut.
Gambar 1.3
Room Occupancy Hotel Mitra Bandung 2011-2013
Sumber: Room Division Manager Hotel Mitra Bandung, 2014
60%
70%
80%
2011 2012 2013
Room Occupancy
Room Occupancy
6
Berdasarkan Gambar 1.3 menunjukan tingkat occupancy tahun 2011 ke 2012 mengalami penurunan sebesar 2% dari 70% ke 68% dan pada tahun berikutnya turun juga 2% dari tahun sebelumnya yaitu 66%. Dapat dilihat penurunan 2% dari setiap tahunnya yang menginap menggambarkan hilangnya target tamu yang ingin dicapai, dilihat hasil penelitian sementara peneliti dari 37 guest comment dari tamu individu yang disediakan bagian room divison disetiap kamarnya, banyaknya komentar negatif (kurang puas) dibandingkan komentar positif (puas). Berikut penjelasan mengenai pendapat dari 37 tamu hotel mengenai service yang disediakan melalui Gambar 1.4.
Gambar 1.4
Guest Comment Hotel Mitra
Sumber: Front Office Department Hotel Mitra Bandung, 2014
Pada Gambar 1.4 disajikan data front office department yang menunjukan hasil
guest comment dari 37 tamu yang dipaparkan, terdapat 19 tamu yang berkomentar negatif
dan 18 tamu yang berkomentar positif. Hal ini menggambarkan dari perwakilan tamu -
tamu individu yang menginap di Hotel Mitra Bandung bahwa kurangnya pelayanan yang
baik diberikan sehingga banyaknya tamu yang tidak puas saat menginap. Rata-rata
komentar tamu yang negatif mengeluhkan tentang kebersihan dan service hotel. Oleh
karena itu Hotel Mitra Bandung perlu meningkatkan service recovery terhadap service
failure yang terjadi agar dapat mengurangi ketidakpuasan pengunjung dan
memaksimalkan tingkat hunian kamar hotel. Berikut disajikan program service recovery
yang ada pada Hotel Mitra Bandung.
7
Tabel 1.5
Program sevice recovery Hotel Mitra Bandung
Program Implementasi
Procedural Justice Keadilan yang seharusnya diterima oleh tamu hotel, ketika mengajukan komplain dan disesuaikan dengan aturan serta kebijakan yang berlaku di hotel. Hotel Mitra Bandung melakukan process controling pada setiap keluhan, lalu melakukan decision control setelah menemukan pemicu permasalahan dengan melakukakan acceessibility untuk mempermudah process service recovery, pelayanan dengan timing/speed yang telah ditetapkan dalam prosedur hotel, dan flexibility dalam penanganan komplain pelanggan.
Distributive Justice Usaha yang dilakukan pihak hotel ketika kesalahan atau kekurangan dalam pelayanan terhadap tamu hotel seperti melakukan upgrade terhadap jenis kamar menjadi lebih baik, memberi discount, coupons, refunds, free gift.
Interactional Justice Dalam program ini hotel memfokuskan pada perlakuan atau respon yang ditunjukan oleh hotel ketika berhadapan dengan tamu hotel yang mengajukan komplain dengan cara explanation terhadap kekurangan/ kesalahan yang membuat tamu tidak puas terhadap pelayanan, honestly dengan meyakinkan bahwa service failure yang terjadi bukan hal yang sengaja, dan tidak memberikan iming-iming palsu, politeness (manners dalam melayani keluhan tamu), effort (usaha dalam menemukan solusi memecahkan penyelesaian keluhan tamu hotel), dan emphaty (memahami keluhan tamu dan memberikan rasa kepercayaan kepada tamu yang komplain).
Sumber: Front Office Departement Hotel Mitra Bandung, 2014
8
Service recovery yang dilakukan perusahaan harus memahami dengan seksama harapan serta kebutuhan pelanggan terlebih dahulu. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan lebih maksimal. Service recovery yang dilakukan Hotel Mitra Bandung merupakan sebuah usaha untuk meningkatkan kepuasan tamu yang menginap. Kinerja service recovery yang diukur oleh Hotel Mitra Bandung melalui guest comment yang diisi oleh tamu individu sesuai dengan apa yang dirasakan selama menginap, dapat dilihat masih belum efektifnya program service recovery yang diterapkan karena masih banyak tamu yang belum menyatakan puas atas pelayanan yang diberikan hotel.
Penelitian mengenai service recovery bukanlah merupakan penelitian yang pertama kali dilakukan, penelitian terdahulu oleh Ah Keng Kau dan Elizabeth Wan Yiun Loh (2006:111) yang berjudul “The Effect of Service Recovery on Costumer Satisfaction;
a Comparison between Complainants and Non Complainants”. Pada penelitian ini terdapat fenomena yang terjadi pada Hotel Mitra Bandung terlihat bahwa banyaknya tamu individu yang tidak puas dengan pelayanan hotel yang diberikan dari hasil guest comment dengan program service recovery belum efektif yang diterapkan dan hal tersebut akan berdampak buruk pada tingkat hunian kamar kedepannya.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis melakukan penelitian skripsi dengan mengambil judul “Pengaruh Service Recovery Terhadap Customer Satisfaction Hotel Mitra Bandung” (Survey Pada Tamu Individu Hotel Mitra Bandung).
1.3 Rumusan Masalah
Bedasarkan latar belakang diatas maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
a. Bagaimana service recovery di Hotel Mitra Bandung.
b. Bagaimana customer satisfaction Hotel Mitra Bandung.
c. Seberapa besarnya pengaruh service recovery yang terdiri dari procedural justice,
distributive justice dan interactional justice terhadap customer satisfaction Hotel
Mitra Bandung secara simultan.
9
d. Seberapa besarnya pengaruh service recovery yang terdiri dari procedural justice, distributive justice dan interactional justice terhadap customer satisfaction Hotel Mitra Bandung secara parsial.
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah penelitian maka penelitian ini bertujuan untuk mengkaji mengenai :
a. Untuk mengetahui bagaimana service recovery pada Hotel Mitra Bandung.
b. Untuk mengetahui tingkat customer satisfaction Hotel Mitra Bandung.
c. Mengetahui besarnya pengaruh service recovery yang terdiri dari procedural justice, distributive justice dan interactional justice terhadap customer satisfaction Hotel Mitra Bandung secara simultan.
d. Mengetahui besarnya pengaruh service recovery yang terdiri dari procedural justice, distributive justice dan interactional justice terhadap customer satisfaction Hotel Mitra Bandung secara parsial.
1.5 Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas kajian mengenai ilmu pemasaran yang ada di program studi administrasi bisnis, yang dapat dilihat dari kegunaan akademis (teoritik) pengembangan keilmuan dan kegunaan praktis (empirik).
a. Kegunaan Akademis
Dapat memberikan masukan ilmu mengenai pemasaran pada jurusan Administra Bisnis. Serta dapat memberikan saran bagi peneliti dalam mengembangkan kajian mengenai ilmu pemasaran khususnya service recovery, kepuasan tamu hotel, dan pengaruh service recovery terhadap kepuasan tamu hotel.
b. Kegunaan Praktis
1. Dapat memberikan masukan bagi pihak Hotel Mitra Bandung untuk meningkatkan service recovery sehingga meningkatkan kepuasan tamunya.
2. Memberikan masukan bagi pihak Hotel Mitra Bandung untuk meningkatkan kinerja
service recovery Hotel Mitra Bandung.
10
