BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Kualitas Jasa
2.1.1 Pengertian Jasa
Banyak ahli telah didefinisikan konsep suatu pelayanan sesuai dengan pandangan mereka masing-masing, termasuk definisi dari jasa oleh Kotler dan Keller dalam Supranto (2011:227): “Jasa apapun atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain dalam prinsip dan tidak menyebabkan transfer kepemilikan apapun”. Definisi layanan menurut Rambat Lupiyoadi (2013:5): “Jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang tidak menghasilkan produk dalam bentuk fisik atau desain yang biasanya dikonsumsi secara simultan dengan waktu yang diterima dan memberikan nilai tambahan (misalnya, kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau solusi untuk masalah yang dihadapi oleh konsumen”.
Jasa adalah sesuatu yang istimewa, karena itu sesuatu yang tidak nyata dan tentu saja itu berbeda dari produk-produk fisik. Oleh karena itu, ada 4 (empat) karakteristik dari produk dan layanan menurut Fandy Tjiptono (2006:15) yang membedakan itu dari produk. Keempat karakter ini termasuk:
1. Tidak Berwujud (Intangible)
Jasa yang tidak berwujud, berarti mereka tidak dapat dilihat, menyentuh, mencium, atau mendengar sebelum mereka dibeli. Konsep dari tidak berwujud memiliki dua syarat, yaitu bahwa yang tidak dapat menyentuh atau dirasakan, dan bahwa yang tidak mudah untuk mendefinisikan, memformulasi, atau bayangkan di dunia spiritual.
Seseorang tidak dapat mengevaluasi hasil dari layanan sebelum mereka telah menikmatinya. Ketika pelanggan membeli jasa, mereka hanya memanfaatkan, menggunakan, atau mempekerjakan jasa tersebut. Pelanggan tidak harus memiliki jasa yang sedang dibeli. Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas layanan ini. Mereka akan membuat kesimpulan tentang kualitas layanan tempat, orang-orang, peralatan, bahan-bahan komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat.
2. Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, dan kemudian dikonsumsi. Sementara jasa biasanya pertama dijual dan kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia layanan dan konsumen adalah karakteristik khusus dalam pemasaran layanan, karena mempengaruhi hasil layanan tersebut.
3. Bervariasi (Variability)
Layanan sangat variabel karena tidak ada standar yang memiliki banyak variasi dalam bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana menghasilkan layanan.
4. Daya Tahan (Perishability)
Layanan adalah produk berumur pendek dan tidak dapat disimpan, sehingga ketika layanan tidak digunakan, layanan akan melewatimu. Menurut Stanton, Etzel, dan Walker, ada pengecualian untuk karakteristik tahan lama dan layanan tersimpan. Dalam kasus-kasus tertentu, layanan dapat disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan (misalnya pemesanan tiket penerbangan dan kamar hotel), permintaan meningkat akan menggunakan layanan pada waktu permintaan pelanggan (misalnya, akhir pekan), seperti keterlambatan dalam layanan pengiriman (misalnya asuransi). Sebagai contoh, jika layanan asuransi dibeli oleh klien, layanan ini ditahan oleh perusahaan asuransi sampai waktu yang diperlukan oleh pemegang polis atau ahli waris, sampai waktu yang diperlukan oleh polis atau klien ahli waris masing-masing. Jadi bisa dianggap sebagai bentuk penyimpanan.
2.1.2 Pengertian Kualitas
Kualitas adalah salah satu indikator yang paling penting bagi perusahaan yang hidup dalam industri yang sangat kompetitif. Kualitas didefinisikan sebagai set karakteristik produk yang memastikan kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan spesifik atau ditetapkan. Menurut Tjiptono (2004:11), mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian untuk digunakan (fitness).
2.1.3 Kualitas Jasa
Kualitas layanan sering ditentukan sebagai upaya untuk memenuhi pelanggan atau keinginan dan akurasi layanan dalam rangka untuk memenuhi harapan pelanggan. Menurut Wyckoff di Tjiptono (2005: 260), kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dalam kendali keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan yang diharapkan dan layanan yang dirasakan. 2.2 Kualitas Layanan
2.2.1 Pengertian Kualitas Layanan
Dalam implementasi kepuasan pelanggan, kualitas layanan adalah hal utama yang harus kualitas yang baik. Kualitas layanan dapat mempengaruhi kesetiaan pelanggan secara langsung (Harumi, 2016). Kualitas layanan mengharuskan klien untuk menentukan komitmen mereka kepada perusahaan dan memainkan peran penting dalam mempertahankan pelanggan untuk waktu yang lama. Semakin tinggi
kompetisi, semakin banyak opsi pembeli akan memiliki, baik dalam hal produk, harga, dan kualitas. Customer disfaction akan menyebabkan penimbulan perasaan kekecewaan, biasanya pelanggan yang merasa kecewa akan memberitahu setidaknya 15 orang dalam lingkungan mereka tentang pengalaman buruk, dan pengaruh pelanggan akan memilih layanan yang disediakan oleh pesaing (Lupoadi dan Hamdani 2006, ).
2.2.2 Dimensi Kualtas Layanan
Kualitas layanan biasanya dianggap tidak dalam konstruksi individu, tetapi dalam kumpulan, dimana pengukuran individu termasuk untuk memperoleh kualitas layanan pada umumnya. Tjiptono (2009:269) menunjukkan bahwa ada lima dimensi utama kualitas layanan (berdasarkan tingkat kepentingan relatif mereka).
1. Keandalan
Keandalan, yang merupakan kemampuan untuk menyediakan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan bahwa karyawan menyediakan layanan sesuai dengan harapan pelanggan.
2. Daya tanggap
Daya tanggap adalah keinginan membantu pelanggan dan menyediakan layanan dengan bertanggung jawab, karyawan memotivasi yang secara khusus dalam memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan dalam pelayanan.
3. Jaminan
Jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan properti yang dapat diandalkan dari staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguan. Dengan kata lain, kita berbicara tentang mengetahui karyawan ketika menangani pertanyaan atau keluhan dari pelanggan.
4. Perhatian
Perhatian termasuk kemudahan dalam membangun hubungan, komunikasi yang mendapat perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan, yaitu sikap karyawan yang menunjukkan kepedulian yang tulus dalam Pelayanan Pelanggan.
5. Bukti Fisik
Tampilan fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2.3 Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Keller (2009:138-139) telah menunjukkan kepuasan itu adalah perasaan bahagia atau frustrasi dalam seseorang yang berasal dari perbandingan antara terkesan dengan kinerja (atau hasil) dari produk dan harapan. Lovelock dan Wright(2007: 102) berpendapat bahwa kepuasan adalah keadaan emosional dan respon setelah pembelian dapat dalam bentuk kemarahan, ketidakpuasan, kenetralan, sukacita, dan kesenangan.
Kepuasan dipengaruhi oleh membandingkan layanan yang dipahami dengan layanan yang diharapkan, dan sebagai reaksi emosional jangka pendek dari pelanggan untuk kinerja Layanan tertentu. Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Yuliarmi dan Riyasa ( 2007), adalah:
1. Kesesuaian kualitas jasa dengan tingkat harapan. 2. Membandungkan tingkat kepuasan dengan yang sejenis 3. Tidak ada komplain atau keresahan yang dilakukan 2.4 Penentuan Sample
a) Teknik Sampling
Teknik sampling adalah teknik mengambil sampling. Metode sampling yang akan digunakan dalam studi ini adalah metode acak sampling. Menurut Sugiyono (2001: 57), metode sederhana sampling adalah metode sampling dari seorang anggota populasi, dilakukan secara acak tanpa memperhitungkan strata dalam populasi.
b) Ukuran Sampel
Metode pengambilan sampel ini menggunakan metode probabiliti dengan target metode purposive sampling. Ukuran sampel ditentukan menggunakan formula Bernoulli, karena populasi tidak diketahui, sehingga harus dihitung menggunakan proporsi peneliti. Rumus yang digunakan oleh peneliti adalah sebagai berikut:
N = jumlah sampel minimum α = tingkat keyakinan (95%) Z (α/2) = nilai distribusi normal (1,96) e = tingkat kesalahan (5%)
p = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap benar q = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap salah
𝑵 ≥( 𝑍𝛼
2 )2𝑥 𝑝 𝑥 𝑞 𝑒2
2.5 Service Quality (ServQual)
Menurut Tjiptono (2008), kualitas layanan adalah pemenuhan keinginan kebutuhan pelanggan dan akurasi adalah kompensasi harapan pelanggan. Dengan demikian, ada dua faktor utama yang biasanya mempengaruhi kualitas layanan, seperti layanan yang diharapkan dan dirasakan. Kualitas adalah nilai yang diberikan oleh pelanggan. Selain itu, kualitas didefinisikan sebagai fitur umum dan karakteristik dari produk atau layanan dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah diidentifikasi atau tersembunyi. Konsep kualitas itu sendiri pada dasarnya relatif yang tergantung pada titik pandang digunakan untuk menentukan karakteristik teknis secara spesifikasi.
Faktor-faktor yang menentukan kesuksesan dan kualitas layanan adalah ketika perusahaan menyediakan layanan kepada klien. Keberhasilan perusahaan dalam menyediakan layanan kualitas untuk pelanggannya, mencapai saham pasar tinggi dan meningkatkan keuntungan perusahaan sebagian besar ditentukan oleh penggunaan dalam Lupiyoadi (2006). Parasuraman di Lupiyoadi (2006) lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut;
a. Reliability (Kehandalan)
Kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan reliabel dan akurat. Dalam arti yang luas, kehandalan berarti perusahaan memenuhi janjinya mengenai keamanan, pemecahan masalah, dan harga. Jika kita mempertimbangkan di bidang layanan asuransi bisnis, layanan yang dapat diandalkan adalah ketika seorang agen asuransi mampu menyediakan layanan yang dijanjikan dan membantu dengan cepat memecahkan masalah yang pelanggan hadapi.
b. Responsiveness (ketanggapan)
Kemampuan untuk membantu pelanggan dan menyediakan layanan cepat dan akurat. Pengukuran ini menekankan perhatian dan akurasi ketika berhadapan dengan permintaan pelanggan, pertanyaan, dan keluhan. Kemudian, jika melihat lebih rinci yaitu layanan respon cepat di asuransi, dapat melihat kemampuan agen asuransi untuk cepat memberikan layanan kepada pelanggan dan cepat menyelesaikan keluhan mereka.
c. Assurance (jaminan)
Pengetahuan karyawan, perilaku, dan kemampuan untuk menghasilkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini bisa sangat penting dalam layanan yang membutuhkan tingkat kepercayaan yang cukup tinggi. Misalnya, seperti di bank, perusahaan asuransi, dan dokter. Oleh karena itu, dalam layanan asuransi, kepastian menjadi sangat penting untuk dapat memberikan pelanggan dengan manfaat seperti keamanan dan kemudahan mengikuti program asuransi.
d. Emphaty (empati)
Perhatian pribadi diberikan kepada klien. Inti dari pengukuran empati ini menunjukkan kepada klien melalui layanan, klien itu sangat penting dan kebutuhan mereka harus dipahami dan terpenuhi. Sementara mempertahankan hubungan yang
baik, tentu saja layanan yang disediakan oleh agen harus dapat menunjukkan keperdulian mereka untuk klien.
e. Tangible (bukti fisik)
Bentuk dari bukti fisik, peralatan, personil, dan material bangunan. Dimensi-dimensi ini menggambarkan bentuk fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Sebagai contoh, seperti ruang kantor, kebersihan dan kenyamanan tempat digunakan untuk transaksi, serta kerapihan tampilan agen.
Pengukuran kualitas layanan SERVQUAL didasarkan pada skala multi-point dirancang untuk mengukur harapan pelanggan dan persepsi, serta kesenjangan antara mereka melalui lima dimensi utama kualitas layanan (reliability, kepercayaan, empathy, dan bukti fisik). Lima dimensi utama digambarkan dalam rincian atribut untuk variabel harapan dan persepsi yang terletak dalam pernyataan dan Skor didasarkan pada skala Likert dari 1 (sangat tidak setuju) untuk 7 (sangat setuju). Mencari gap (perbedaan) antara ekspektasi dan persepsi membutuhkan menghitung rata-rata atribut dari setiap dimensi dengan meringkas nilai yang diharapkan (Y) dan persepsi (X) dari masing-masing atribut layanan oleh semua responden, lalu menghitung nilai rata-rata (Y) dan (X)
𝑌̅ = Σ𝑌𝑖
𝑛 (0) 𝑋̅ = Σ𝑋𝑖
𝑛 (0) (2) Keterangan :
𝑌̅ = nilai rata – rata tingkat persepsi 𝑋̅ = nilai rata – rata tingkat ekspektasi 𝑛 = jumlah responden
Kemudian perhitungan dibuat untuk menemukan kesenjangan antara titik persepsi konsumen dari kualitas layanan yang diterima dan titik harapan konsumen. Peringkat servqual atau gap layanan dapat diperoleh dengan formula perhitungan di bawah ini:
Skor Servqual = Skor kinerja – Skor harapan
Skor Servqual = Skor tingkat kepentingan x (Skor kinerja – Skor Harapan ) Skor Servqual = Skor tingkat kepentingan x Skor Harapan
2.6 Modified Importance Performance Analysis (MIPA)
Modified Importance Performance Analysis (MIPA) metode pertama kali diperkenalkan pada tahun 1977 oleh Martilla dan James. Metode ini digunakan sebagai dasar untuk menafsirkan kepuasan pelanggan sebagai fungsi dari harapan
yang terkait dengan atribut, serta penilaian pelanggan tentang kinerja perusahaan yang diamati dari atribut (Magal dan Levenburg, 2005). Metode IPA dapat memberikan informasi penting kepada sebuah perusahaan layanan baik dalam hal ukuran tingkat kepuasan pelanggan dan alokasi sumber daya harus diberikan secara efisien, sebagaimana disajikan dalam bentuk yang mudah diterapkan (Wade dan 2003). Kegunaan metode IPA secara khusus termasuk: (1) aspek identifikasi yang sangat penting bagi klien dan aspek yang dianggap kurang penting; (2) kemampuan perusahaan untuk mengevaluasi kinerja tersebut berdasarkan aspek yang dianalisis, (3) mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan organisasi berdasarkan hasil survei. Bahkan, pelanggan tidak mengevaluasi perusahaan tanpa membandingkannya dengan pesaing perusahaan. Keuntungan kompetitif bahwa perusahaan telah ditentukan oleh kinerja dibandingkan dengan pesaingnya (Yavas dan Shemwell, 2001). MIPA menawarkan konsep yang sedikit berbeda dari IPA, selain menggunakan informasi tentang kegiatan perusahaan sendiri, informasi tentang pesaing perusahaan juga digunakan. Dua nilai ini akan menghasilkan indeks performansi relatif (IPR) yang menunjukkan bagaimana kinerja sebuah perusahaan relatif dibandingkan dengan pesaingnya. Informasi tentang kinerja relatif ini menjadi semakin penting dalam lingkungan kompetitif, karena pada dasarnya konsumen akan membandingkan layanan yang ditawarkan oleh satu perusahaan dengan layanan dari perusahaan lain. Jika konsumen merasa bahwa layanan yang diterima dari perusahaan lebih baik dibandingkan dengan orang lain, maka mereka cenderung untuk beralih ke layanan yang lebih baik.
MIPA adalah analisis kompetitif yang mengevaluasi kekuatan dan kelemahan perusahaan dibandingkan dengan pesaingnya (Yavas & Shemwell, 2001). Kinerja ini diukur dengan Indeks Performansi Relatif (IPR), sama dengan perbedaan atau kesenjangan antara kinerja perusahaan dan pesaing perusahaan, yang dikalikan dengan tingkat kepentingan masing-masing dari atribut. IPR dihitung menggunakan persamaan sebagai berikut:
(3) Sebagaimana Iij merupakan IPR menurut repondenj untuk atribut-i,. Mij adalah nilai dari tingkat penting menurut responden-j untuk atribut-i,. Fij merupakan harapan dari responden-j terhadap performa dari perusahaan pada atribut-i, dan Cij adalah harapan responden-j terhadap kinerja pesaing pada atribut-i. Sama halnya dengan IPA, MIPA menganalisa kualitas layanan menggunakan peta MIPA, seperti dalam gambar pada 2.1.
Gambar 2. 1 Matriks MIPA
Seperti dengan peta IPA, nilai dari kinerja perusahaan akan menjadi sumbu X, sementara sumbu Y merupakan nilai IPR. Setiap dari kuadran di peta MIPA mewakilkan 4 rencana yang beda (Yavas & Shemwell, 2001):
1) Kuadran I – Keep Up the Good Work
Kuadran I menejlaskan atribut dengan nilai performansi perusahaan yang tinggi dan nilai IPR yang tinggi juga. Atribut yang berada alam kuadran I harus dipertahankan guna memperkuat daya saing.
2) Kuadran II - False Security / Opportunity Alert
Kuadran II menjelaskan atribut yang mempunyai nilai IPR tinggi akan tetapi nilai performansi perusahaan kecil. Peningkatan performansi perusahaan akan menempatkan atribut dari kuadran ini ke kuadran I, akan tetapi jika performansi relatif menurun, posisi atribut akan menempati ke kuadran III.
3) Kuadran III - Red Alert / Competitive Disadvantage
Kuadran III menjelaskan atribut-atribut memiliki nilai performansi yang rendah, baik dari performansi perusahaan maupun perfomansi nilai IPR. Atribut dalam kuadran III sangat kritis sehingga harus dilakukan perbaikan segera guna memperbaiki atribut-atribut pelayanan yang didalam kuadran ini.
4) Kuadran IV - Vulnerability / Competitive Watch
Kuadran IV mejelaskan atribut-atribut dengan nilai performansi perusahaan tinggi, namun nilai IPR rendah. Nilai IPR rendah disebabkan adanya selisih nilai antara performansi perusahaan dengan pesaingnya, sehingga harus ditindak lanjutkan dengan penentuan program-program inovatif yang diinginkan untuk mengurangi nilai selisih tersebut.
Berikut adalah rumus menghitung skor performansi, kepentingan, dan IPR pada metode MIPA:
1. Perhitungan Total Nilai Kinerja
Xi = (1xSTS ) + (2xTS) + (3xN) + (4xS) + (5xSS) (4) Keterangan:
Xi = Skor performansi perusahaan STS = Total respon sangat tidak setuju TS = Total respon tidak setuju N = Total respon netral S = Total respon setuju SS = Total respon sangat setuju 2. Perhitungan Total Nilai Kepentingan
Yi = (1xSTP ) + (2xTP) + (3xN) + (4xP) + (5xSP) (5) Keterangan:
Yi = Skor kepentingan
STP = Total respon sangat tidak penting TP = Total respon tidak penting N = Total respon netral
P = Total respon penting SP = Total respon sangat penting
3. Perhitungan Nilai Rata-rata Performansi dan Nilai Rata-rata Kepentingan Rata-rata nilai performansi:
(6) Rata-rata Kepentingan:
(7) Keterangan:
X bar : Rata-rata nilai performansi Y bar : Rata-rata nilai kepentingan n : Jumlah responden
4. Perhitungan Indeks Performansi Relatif (IPR)
(8) Keterangan :
Iij : Rata-rata IPR untuk atribut-i
Mij : Rata-rata nilai tingkat kepentingan untuk atribut-i Fij : Rata-rata performansi perusahaan untuk atribut-i
Cij : Rata-rata nilai IPR. Potongan diagram kartesius dibatasi oleh dua buah garis yang saling tegak lurus
2.7 Validitas dan Realibilitas
Validitas bersumber dari kata validity, yang berarti tingkat akurasi yang dan akurasi sebuah alat ukur tergantung pada ukurannya (Anwar 1986). Selain itu, validitas merupakan ukuran yang menunjukkan bahwa variabel yang diukur adalah memang variabel yang akan dipelajari oleh peneliti (Cooper dan Schindler, di Zulganef, 2006). Gozali (2009) mengatakan bahwa tes validitas digunakan untuk mengukur legitimasi atau apakah sebuah pertanyaan yang valid atau tidak. Kuesioner ini dianggap valid jika pertanyaan dalam kuesioner dapat mengungkapkan sesuatu yang diukur menggunakan kuesioner.
Kehandalan berasal dari kata reliability. Memahami reliability (reliabilitas) adalah konstanta untuk pengukuran (Wailzer, 1987). Sugiharto dan Situnjak (2006) mengatakan bahwa relability mengacu pada perasaan bahwa alat yang digunakan dalam sebuah penelitian untuk mendapatkan informasi yang digunakan dapat dipercaya sebagai alat kolektif data dan bahwa dapat mengungkapkan informasi faktual. Gozali (2009) mengatakan bahwa kehandalan merupakan bahan untuk mengukur sebuah pertanyaan, yang merupakan indikator dari variabel atau konstruksi. Sebuah kuesioner dianggap handal atau dapat diandalkan jika respon terhadap pernyataan ini konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Relabilitas tes tergantung pada stabilitas, konsistensi, kekuatan prediktif, dan akurasi.
Pengukuran yang sangat handal merupakan pengukuran yang dapat memberikan data yang dapat diandalkan.
2.8 Penelitan Terdahulu
Penelitian sebelumnya ini adalah salah satu referensi penulis ketika melakukan penelitian, sehingga penulis dapat mengikuti teori yang digunakan ketika meninjau penelitian. Tapi penulis mengangkat beberapa penelitian sebagai referensi ketika memperkaya bahan penelitian pada penelitian penulis. Berikut ini adalah penelitian sebelumnya dalam bentuk jurnal dan skripsi yang berkaitan dengan penelitian.
Tabel 2. 1 Penelitian terdahulu
Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian
Agung
Kariono(2018)
Analisi Kualitas Website UNIVERSITAS
Menggunakan Metode WEBQUAL dan Modified Importance Performance Analysis (MIPA)
1. Berdarakan hasil analisis dengan metode MIPA diketahui bahwa kualitas website umm.ac.id sudah cukup baik
2. Secara keseluruhan keunggulan
kompetitif website umy.ac.id lebih baik dibandingkan dengan website umm.ac.id yakni sebanyak 16 atribut.
Satria Bagaskara (2019)
Analisis Kepuasan Pelanggan pada Jasa Cuci Sepatu SANS.INC dengan Metode Costumer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)
Berdasarkan analisa Importance Performance Analysis (IPA) diketahui bahwa atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan pada SANS.INC dan menjadi prioritas perbaikan adalah alat-alat cuci sepatu yang memadai dan cukup lengkap, kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan proses pelayanan cuci sepatu, karyawan selalu memperhatikan dengan baik setiap keluhan para konsumen.
Sylvia Eka Wardhani (2019)
Analisi Kepuasan Pelanggan Jasa Cuci dengan Metode SERVQUAL, Zone of Tolerance, dan Importance Performance Analysis di Vicha Laundry, Surabaya
Atribut-atribut dianggap penting oleh pelanggan Vicha Laundry namun pelayanan yang diberikan belum
memuaskan pelanggan. Sehingga atribut-atribut tersebut harus dilakukan perbaikan dan peningkatan pelayanan.
Ariani Putri Winanda (2016)
Analisi Kualitas Pelayanan Restoran Cepat Saji dengan Metode SERVQUAL (Service Quality) dan IPA (Importance Performance Analysis)
Tingkat kualitas pelayanan secara keseluruhan memiliki nilai gap negatif, yang berarti konsumen masih belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh restoran selama ini. Dari 21 atribut yang digunakan, keberadaan jumlah kasir yang melayani dapat memadai jumlah pelanggan saat ramai, merupakan atribut yang memiliki nilai gap negatif tertinggi. Herlina
Rahmawati (2010)
Analisa Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Karanganyar
Hasil dari penelitian ini belum memuaskan para pengguna atau kualitas pelayannya belum memenuhi harapan pengguna. Prioritas atribut dengan nilai kinerjanya paling tidak memuaskan itu adallah kelengkapan koleksi
