1.0 Pengenalan
Akauntabiliti adalah tanggungjawab seorang pekerja terhadap tugas-tugas yang telah diamanahkan oleh majikan di dalam sesebuah organisasi. Rasa tanggungjawab terhadap kerja yang diberikan adalah amat penting kerana melalui rasa tanggungjawab, seseorang pekerja akan membuat keputusan dengan lebih berhati-hati bagi mengelak dari melakukan sebarang kesilapan. Keadaan ini dapat membantu meningkatkan tahap produktiviti kerja dan mencapai objektif utama di dalam sesebuah organisasi.
Secara umumnya, akauntabiliti telah diperkenalkan sejak zaman dahulu lagi di mana ahli falsafah Greek yang terkenal seperti Aristotle, Plato dan Zeno telah terlebih dahulu membincangkan berkenaan akauntabiliti dalam kontek pengadilan, hukuman dan kawalan sosial. Manakala pada zaman moden, akauntabiliti telah menjadi subjek perbincangan bagi banyak displin termasuk undang-undang (Stenning, 1995), politik (Aderson, 1981), pendidikan (Beneviste, 1985), penjagaan kesihatan (Emanuel & Emanuel, 1996) dan psikologi serta tingkah laku organisasi (Schlenker et al., 1994 dan Tetlock, 1992).
Akauntabiliti mempunyai hubungan dengan beberapa fenomena termasuk pengadilan dan pembuatan keputusan, penilaian perlaksanaan, perundingan, pengurusan sumber manusia, pengambilan risiko, keselamatan dan motivasi. Dalam sesebuah organisasi akauntabiliti dapat menjamin keberkesanan perkhidmatan yang disalurkan melalui beberapa cara bergantung kepada pendekatan yang diambil oleh organisasi serta tahap kesedaran pekerja-pekerja didalam organisasi berkenaan. Antara cara-cara yang dapat menggalakkan serta meningkatkan tahap akauntabiliti
pekerja ialah melalui pencorakkan budaya kerja di dalam organisasi, penetapan matlamat organisasi, corak kepimpinan, piawaian kerja yang telah ditetapkan dan pemantauan.
2.0 Definisi Akauntabiliti
Sesebuah organisasi perlu membentuk dan mengamalkan budaya organisasi yang baik serta bersistematik untuk mencapai keberkesanan dalam pergurusan. Budaya kerja yang baik sering dikaitkan dengan nilai, norma, sikap dan etika yang perlu diikuti oleh setiap pekerja dalam organisasi. Keempat-empat elemen tersebut menjadi asas bagi mengawal tingkah laku pekerja, mengetahui cara pekerja berfikir serta bagaimana pekerja berhubung antara satu sama lain dan berinteraksi dengan persekitarannya. Sekiranya, budaya dalam sesebuah organisasi itu baik maka dapat menggalakkan pekerjanya meningkatkan mutu kerja dan menyumbang kepada kejayaan serta keuntungan organisasi.
Menurut Frink & Klimoski, 1998 dan Weick, (1995) akauntabiliti merupakan satu tanggungjawab terhadap tindakan atau keputusan yang dibuat oleh pekerja terhadap tugasnya yang mempunyai kaitan dengan interpersonal, sosial, dan struktur organisasi yang mana ia juga terkandung dalam konteks sosiobudaya secara khas. Schlenker & Weigold, 1989 akauntabiliti boleh mewujudkan satu sistem penyelarasan di sesebuah organisasi. Dalam erti kata yang lain akauntabiliti boleh mewujudkan standard atau piawaian kerja yang sama untuk semua pekerja-pekerja, di mana keadaan ini
membolehkan setiap individu dan kumpulan dalam organisasi mempunyai rasa tanggungjawap terhadap tugas masing-masing.
Akauntabiliti merupakan konsep sebagai tanggungjawab yang berkaitan dengan memberi keterangan terhadap sesuatu yang ditanggungjawabkan kepada seseorang. (http://en.wikipedia.org/wiki/Accountability). Akauntabiliti memberi maksud kewajipan menjalankan tugas yang dipertanggugjawabkan mengikut undang-undang dan peraturan. Akauntabiliti penting dalam memastikan tugas-tugas yang dijalankan mencapai objektif yang ditetapkan.
Mengikut Kamus Dwi Bahasa (Dewan Bahasa Pustaka) akauntabiliti bermakna bertanggungjawab kepada seseorang mengenai sesuatu. Manakala dalam Kamus Istilah Pentadbiran Peniagaan Tinggi (DBP), akauntabiliti memberi makna kepertanggungjawab.
Akauntabiliti atau lebih mudah difahami umum sebagai kebertanggungjawaban yang akan mewujudkan integriti tinggi serta penambahbaikan yang berkesan dalam pengurusan organisasi. Shafritz (1992), juga telah memberi pengertian akauntibiliti sebagai tindakan yang diambil dalam masyarakat yang berkait dengan undang-undang dan politik yang juga terdapat di dalam sesuatu organisasi khas.
Manakala Kearns (1996), pula mendefinisikan akauntabiliti sebagai jawapan mahupun penyelesaian terhadap tindakan kepada individu yang mempunyai autoriti tertinggi dalam organisasi bagi memberikan prestasi kerja yang terbaik dalam memberi arahan kepada pekerja untuk memastikan keberkesanan pengurusan. Umumnya, akauntabiliti dapat disimpulkan sebagai peranan atau tanggungjawab yang perlu
dilaksanakan secara optima dalam sesebuah organisasi untuk memastikan kesemua pekerja menjalankan peranan mereka dengan sempurna serta dapat meningkatkan perkhidmatan mahupun keuntungan organisasi.
3.0 Akauntabiliti dan Keberkesanan Penyaluran Khidmat
Akauntabiliti boleh menjamin keberkesanan penyaluran khidmat yang disediakan oleh sesebuah organisasi perkhidmatan sosial melalui:
3.1 Penentuan Matlamat
Setiap organisasi mempunyai matlamat masing-masing. Jika ditanya apakah matlamat dalam organisasi, kebanyakannya mengatakan tentang harapan untuk memperolehi kecemerlangan dan kemajuan dalam organisasi. Maka boleh dikatakan akauntabiliti berdasarkan penentuan matlamat akan membawa keberkesanan kerja dalam organisasi. Dengan adanya matlamat, pelbagai nilai murni yang boleh membawa keberkesanan kepada organisasi akan wujud. Antara nilai murni akauntabiliti yang berdasarkan penentuan matlamat adalah seperti menghargai masa, kewajipan menjalankan tugas dan mengutamakan pelanggan.
3.1.1 Menghargai Masa
Apabila sesebuah organisasi menetapkan matlamat dan menerapkan nilai-nilai murni kepada pekerja untuk diikuti supaya matlamat yang ditetapkan dapat dicapai, akauntabiliti pekerja-pekerja akan menjadi lebih teguh. Keadaan ini akan menggalakkan mereka supaya lebih menepati masa bagi melaksanakan tugas yang
dipertanggungjawabkan dengan baik, membuat perancangan waktu yang lebih sistematik, serta bijak menguruskan tempoh waktu yang diberikan. Dengan adanya amalan positif ini, pepekerja di organisasi akan menumpukan masa pada kerja-kerja yang produktif dan kreatif menetapkan tarikh sasaran untuk menyiapkan kerja-kerja dan menyelesaikan tugas dalam masa yang ditetapkan. Bagi mencapai matlamat yang ditetapkan juga, amalan negatifnya termasuk berbual-bual kosong, tidak menyegerakan tugas, serta meninggalkan pejabat untuk urusan peribadi dapat dikurangkan.
Dalam perkhidmatan sosial, amalan menghargai masa amat penting kerana bantuan serta khidmat yang diberikan untuk klien selalunya melibatkan masa yang singkat. Apabila pekerja mempunyai akauntabiliti yang tinggi, pekerja tersebut akan memberikan khidmat bantuan dengan segera tanpa memperlengah-lengahkan masa yang ada. Keadaan ini akan meningkatkan keberkesanan perkhidmatan yang diberikan kepada klien sekaligus dapat mempertingkatkan kualiti kerja pekerja.
3.1.2 Kewajipan Menjalankan Tugas
Pekerja yang mempunyai nilai kewajipan menjalankan tugas akan memberi keberkesanan terhadap sesuatu organisasi. Ketegasan daripada pihak pengurusan berkait dengan kewajipan pekerja menjalankan tugas amat penting supaya pekerja tidak ponteng kerja sesuka hati atau curi tulang dalam masa waktu bekerja. Hukuman dan dendaan harus diberikan supaya pekerja-pekerja akan lebih bertanggungjawab terhadap tugas serta perkhidmatan yang diberikan kepada klien, tekun dan sabar menjalankan tugas mereka. Pekerja yang mempunyai nilai ini selalu mempunyai inisiatif
sendiri, mementingkan kualiti, cergas dan pantas bekerja. Selain itu, mereka akan sentiasa belajar daripada kesalahan, bersikap professional dan cekap.
3.1.3 Mengutamakan Klien
Dalam perkhidmatan sosial kehendak dan keutamaan klien amat penting. Organisasi yang mengutamakan klien dalam memberikan perkhidmatan akan menggalakkan pekerja-pekerja supaya memenuhi keperluan dan matlamat yang ingin dicapai oleh klien. Hal ini akan menimbulkan kesedaran kepada pekerja-pekerja supaya lebih bertanggungjawab terhadap klien mereka kerana pihak organisasi lebih memfokuskan keberkesanan perkhidmatan yang diberikan oleh pekerja kepada klien selaras dengan matlamat organisasi yang telah ditetapkan. Akauntabiliti pekerja terhadap klien yang tinggi akan menyebabkan klien rasa lebih dihormati dan ia juga boleh menggalakkan mereka untuk terus mendapatkan perkhidmatan berkenaan di organisasi tersebut khususnya bagi organisasi bukan kerajaan. Oleh itu, hasil serta produktiviti yang tinggi di dalam sesebuah organisasi dapat dipertingkatkan dalam jangka masa panjang.
3.2 Budaya Kerja
Budaya merujuk kepada falsafah yang berkaitan dengan perilaku, tindakan dan pembawaan yang selaras dengan adat resam dan kebiasaan manusia. Dalam konteks pekerjaan budaya merupakan sesuatu amalan positif yang membawa kebaikan kepada organisasi. Corak budaya kerja dalam organisasi dapat mempengaruhi akauntabiliti pekerja terhadap tugas dan perkhidmatan yang bakal diberikan. Budaya kerja yang baik
serta jelas dapat diikuti dan dicontohi oleh pekerja-pekerja dengan mudah. Di Malaysia terdapat pelbagai budaya yang diamalkan di dalam sesebuah organisasi sama seperti di negara-negara luar. Antara dua budaya kerja yang biasanya terdapat di dalam sesebuah organisasi ialah budaya kerja secara berkumpulan dan budaya kerja secara individu ataupun perseorangan.
Chen, Chen, & Meindl. (1998), berpendapat bahawa individu di dalam budaya kerja secara berkumpulan secara umumnya, mempunyai hubungan yang rapat dengan keseluruhan kumpulan yang dibentuk. Hal ini adalah kerana, individu yang berada di dalam kumpulan akan lebih bersungguh-sungguh serta bekerjasama antara satu sama lain untuk melaksanakan tugasnya seperti yang di kehendaki oleh pihak organisasi mengikut matlamat yang ingin dicapai. Di dalam perkhidmatan sosial, budaya kerja secara berkumpulan dapat menggalakkan perbincangan dan pertukaran pendapat terhadap perkhidmatan yang diberikan untuk klien. Perbincangan ini meliputi pelbagai aspek termasuklah bagaimana keberkesanan perkhidmatan yang diberikan dapat dipertingkatkan dan bagaimana pembuatan keputusan yang lebih berkesan dapat dilakukan. Penghayatan dan pengamalan budaya kerja secara berkumpulan dapat mendorong kebertanggungjawaban pekerja terhadap klien dan perkhidmatan yang diberikan kerana pekerja-pekerja dapat bergerak seiringan antara satu sama lain.
Menurut Kashima & Callan, (1994) kumpulan kerja yang dibentuk kebiasaannya mempunyai rasa akauntabiliti yang tinggi terhadap organisasinya. Individu yang berada di dalam kumpulan akan bertanggungjawab terhadap kumpulannya, manakala kumpulan-kumpulan kerja yang ada di dalam organisasi pula akan lebih bertanggungjawab terhadap organisasi tempat mereka bekerja. Di Jepun, kebanyakkan
organisasi yang ada menggalakkan budaya kerja secara berkumpulan atau berpasukan, di mana kumpulan kerja mereka dianggotai oleh semua peringkat jawatan seperti pakar, profesional, pengurus, juruteknik dan pekerja sokongan. Komunikasi di tempat kerja juga dapat berlangsung dengan lancar dengan melakukan perbincangan yang kerap untuk menyelesaikan masalah dan meningkatkan kecekapan kerja. Penghargaan dan keuntungan diberi bukan berasaskan individu sebaliknya kumpulan kerja. Keadaan ini mampu meningkatkan akauntabiliti pekerja-pekerja terhadap sesuatu tugas kerana prestasi mereka akan dinilai berdasarkan kumpulan kerja.
Menurut Kashima & Callan, (1994) berbeza di Amerika Syarikat, kebanyakkan organisasi mengamalkan budaya kerja secara individu. Amalan ini dilakukan dengan menentukan fungsi peranan individu secara khas supaya individu yang bekerja akan bertanggungjawab untuk mencapai objektif khusus yang telah ditetapkan yang berkait dengan piawaian khas organisasi. Pekerjaan juga cenderung diberikan secara khusus dan perlu dilakukan dengan jayanya. Jika amalan budaya ini diamalkan dalam pemberian perkhidmatan sosial, pekerja-pekerja mungkin akan berasa tertekan ketika memberi bantuan kepada klien kerana mereka tidak dapat bertukar-tukar pandangan dengan pekerja lain dan keadaan ini akan menyukarkan pembuatan keputusan dalam perkhidmatan bantuan yang bakal diberikan. Ia juga boleh mengakibatkan prestasi kerja serta keinginan klien tidak dapat dipenuhi sepenuhnya.
Selain daripada budaya kerja secara berkumpulan dan individu terdapat juga beberapa corak budaya lain yang diamalkan oleh sesebuah organisasi. Sebagai contoh, organisasi yang mengamalkan budaya mematuhi standard atau piawaian kerja
yang telah ditetapkan. Organisasi yang mengamalkan budaya tersebut dengan kuat kebiasaannya mempunyai tahap akauntabiliti terhadap tugas yang tinggi.
Gelfand, 1999 & Gelfand et al. (2000), budaya mematuhi polisi dan sistem yang ditetapkan oleh organisasi juga dapat meningkatkan akauntabiliti. Bagi menggalakkan pekerja-pekerja mematuhi dan mengamalkan budaya tersebut, sesebuah organisasi sosial seharusnya menjelaskan polisi dan sistem organisasi serta piawaian kerja dengan tepat dan jelas. Hal ini dapat mengelakkan pekerja melanggar etika kerja seperti datang lewat kerja atau kerap ponteng kerja kerana merasa mereka perlu hadir bekerja untuk melaksanakan tugas masing-masing. Sebagai contoh, budaya kerja ini juga turut diamalkan di Jepun di mana sistem budaya tersebut mempunyai arahan serta standard kerja yang jelas untuk dipatuhi oleh pekerja-pekerja. Selain itu, pemantauan terhadap piawaian kerja juga di buat untuk melihat sama ada pekerja mematuhinya ataupun tidak. Situasi ini dapat menimbulkan rasa tanggungjawap pekerja terhadap kerja dan perkhidmatan yang diberikan kerana selalu di pantau oleh pihak-pihak tertentu.
Menurut Chan et al. (1996), terdapat persetujuan atau perjanjian antara pihak majikan dan pekerja terhadap konsep yang berkaitan dengan akauntabiliti kerja termasuk denda dan hukuman. Hal ini menjelaskn bahawa bagi pekerja-pekerja yang tidak mematuhi arahan serta piawaian kerja, denda atau hukuman dari pihak pengurusan organisasi akan dikenakan. Keadaan ini akan mengakibatkan pekerja akan lebih bertanggungjawab terhadap keputusan yang dibuat dan berhati-hati ketika melaksanakan tugas yang diberikan. Oleh itu, jelaslah bahawa pencorakkan budaya
kerja yang baik, jelas dan teratutur mampu mempengaruhi prestasi pekerja, perkhidmatan dan hasil yang diperolehi bagi sesebuah organisasi.
3.3 Penentuan Standard Kerja
Setiap organisasi akan mempunyai peraturannya tersendiri yang akan mengawal para pekerja dari segi tingkah laku, sikap dan cara kerja. Peraturan yang hendak dibentuk oleh sesebuah organisasi akan menggambarkan komitmen daripada pihak pengurusan untuk rneningkatkan kualiti dan produktiviti dalam organisasi mereka. Peraturan-peraturan yang dilaksanakan menjadi garis panduan dalam menjalankan peranan masing-masing. Setiap pekerja juga perlu membuat sesuatu keputusan semasa menjalankan tangungjawabnya dan setiap keputusan atau pilihan yang dibuat adalah berdasarkan sistem nilai yang berada dalam dirinya serta berpandukan kepada peraturan dalam organisasi yang bertindak sebagai kayu pengukur dalam membuat sesuatu tindakan. Mereka akan bertanggungjawab terhadap setiap keputusan serta tindakan yang di ambil sama ada memberi kesan positif mahupun negatif. Penetapan standard kerja yang ditetapkan oleh organisasi bukan untuk membebankan pekerja tetapi memberi fokus utama untuk pencapaian matlamat dalam organisasi malahan memberi kebaikan terhadap para pekerja dan juga pihak pengurusan.
Kawalan piawai adalah peringkat pencapaian piawai yang mudah dan diingini dengan tujuan bagi mencapai matlamat organisasi. Pihak pengurusan seperti pengurus atau penyelia akan memastikan bahawa setiap produk mahupun perkhidmatan yang diberikan oleh pekerja terhadap klien mematuhi standard yang ditetapkan di mana
organisasi telah meletakkan syarat-syarat tertentu atau piawai kerja yang harus dipenuhi oleh kesemua pekerja. Piawai kerja tersebut akan termaktub dalam peraturan organisasi yang harus dipatuhi. Sekiranya pekerja gagal untuk memenuhi piawai kerja maka ianya juga bermaksud bahawa pekerja telah melanggar peraturan organisasi dan boleh dikenakan hukuman. Situasi ini akan menggalakkan serta meningkatkan akauntabiliti pekerja-pekerja terhadap tugasnya kerana bimbang dikenakan hukuman jika tidak mematuhi piawaian kerja yang ditetapkan.
Tambahan pula, pihak pengurusan akan menilai standard kerja pekerja-pekerja mengakibatkan pekerja-pekerja tersebut bermotivasi untuk melaksanakan tugasnya dengan baik. Pihak pengurusan akan menilai standard kerja pekerja-pekerja mereka berdasarkan kepada 3 sumber iaitu laporan bertulis, laporan lisan dan tinjauan pengurus atau penyelia yang memantau kelakuan pekerja di tempat kerja.
Penilaian berbentuk laporan bertulis akan merangkumi laporan yang disediakan oleh penyelia mahupun pengurus terhadap prestasi pekerja serta keberkesanan perkhidmatan yang diberikan terhadap klien. Manakala laporan lisan boleh dinilai melalui respon daripada klien terhadap produk atau perkhidmatan yang telah mereka terima. Kritikan dan aduan daripada klien boleh dijadikan sebagai penanda aras terhadap kualiti kerja dalam organisasi. Sumber yang ketiga iaitu pemantauan daripada penyelia atau pengurus secara berkala dapat menjamin produktiviti pekerja dan kualiti perkhidmatan yang diberikan. Hal ini adalah disebabkan bahawa para pekerja akan sentiasa bertanggungjawab terhadap kerjanya dan menunjukkan prestasi yang cemerlang serta kurang membuat kesilapan apabila menyedari bahawa kerja mereka akan sentiasa dinilai dan tingkah laku diperhatikan oleh pihak pengurusan.
Di samping itu juga, terdapat beberapa organisasi yang telah mengamalkan amalan 5S bagi mewujudkan kebertanggungjawaban pekerja bagi memberikan hasil kerja yang berkualiti serta membina disiplin dan etika kerja yang baik di kalangan pekerja. Amalan 5S ini juga secara tidak langsung dapat menghasilkan prestasi kerja yang lebih baik, kerja yang berkualiti, memupuk semangat berpasukan dan saling membantu antara satu sama lain. Konsep 5S ini mula diperkenalkan di Jepun pada awal tahun 1980an manakala di Malaysia, konsep berkenaan telah diperkenalkan pada pertengahan tahun 1980an dan telah dipraktikkan dalam sektor swasta terutama syarikat-syarikat multi-nasional. Pelaksanaan konsep amalan 5S dalam sesebuah organisasi membolehkan operasi organisasi menjadi lebih mudah, pantas dan selamat serta kesilapan dapat dikurangkan melalui mistake proofing. Malahan, kaedah dan standard kerja juga akan lebih jelas. Amalan 5S ini merangkumi sisih (seiri), susun (seiton), sapu (seiso), seragam (seiketsu) dan sentiasa amalkan (shitsuke).
3.4 Pemantauan
Pemantauan ialah pemeriksaan, penyelidikan atau penyeliaan untuk sesuatu pelaksanaan tugasan dengan peruntukan kontrak. Berbeza dengan peninjauan audit, pemantauan ialah penyeliaan dan pelaksanaan atau proses dalam sesuatu tugasan berkontrak. Pemantauan termasuklah pengiraan input, output dan proses (Lisa A. Dicke & J. Steven Ott, 1999). Pemantauan selalu dikaitkan dengan tugasan berkontrak. Apabila perkhidmatan sosial dikontrakkan, sesuatu jenis pemantauan yang formal adalah diwajibkan.
Penyeliaan sisi dan menyelidik secara rakaman yang telah dibuat oleh pekerja kontrak adalah digunakan untuk menentukan sejauh manakah pekerja kontrak tersebut mencapai tahap batasan kontrak yang menentukan sama ada pekerja tersebut sesuai atau tidak untuk terus menyambung kontrak dengannya. Oleh itu, tanggungjawab penyelia adalah sangat penting untuk menjamin prestasi sesebuah syarikat. Pemantauan yang selalu digunakan adalah pemerhatian secara langsung, menyelidik rakaman, perkembangan laporan, dan melalui aduan pengguna (Harney, 1992; Rehfuss, 1989 dalam Lisa A. Dicke & J. Steven Ott, 1999).
Pada pendapat saya, dalam sesebuah agensi kebajikan kerajaan, kewujudan penyelia adalah sangat penting kerana terdapat sesetengah pekerja di agensi yang merasakan bahawa klien-klien yang datang adalah untuk mendapatkan perkhidmatan yang percuma atau dengan bayaran yang rendah, oleh itu pekerja tersebut akan menjalankan tugasnya dengan sesuka hati dan klien akan berasa matlamatnya tidak tercapai lalu berasa tidak puas hati dengan perkhidmatan yang diberikan. Dengan ini, imej dan prestasi agensi tersebut akan merosot. Tetapi, dengan adanya seorang penyelia yang sentiasa bertanggungjawab untuk memantau dan mengawas pekerja tersebut, tahap akauntabiliti pekerja dapat ditingkatkan dan mereka juga tidak akan melakukan kesilapan semasa menjalankan tugas kerana sentiasa dipantau.
Kebiasaannya penyelia juga akan memastikan pekerjanya bekerja dengan penuh perhatian dan dapat memenuhi keperluan klien. Jika terdapat sesiapa yang melakukan kesilapan semasa bekerja, hukuman akan dikenakan untuk dijadikan contoh kepada pekerja yang lain supaya kesilapan tersebut tidak akan diulangi lagi oleh pekerja yang lain. Selain itu, terdapat sesetengah organisasi yang meminta penyelia
untuk mengutip laporan mingguan di mana pekerja perlu membuat laporan mingguan untuk melaporkan kerja mereka dalam seminggu yang lalu. Ini dapat menjamin prestasi pekerja sentiasa berada di tahap yang baik.
Terdapat sesetengah syarikat akan meminta orang luar dari syarikat untuk mengesan atau menilai kerja yang telah dilakukan. Sebagai contoh, Youth Employment Agency (YEA) yang membantu klien untuk mencari kerja akan menjemput seorang penyelia di luar agensi setiap minggu. Beliau akan memilih beberapa fail klien yang telah mendapat pekerjaan dan meminta kaunselor masing-masing menelefon majikan klien untuk mengetahui keadaan dan pretasi klien mereka. Penyelia tersebut akan mendengar perbualan antara majikan dan kaunselor tanpa kesedaran majikan. Melalui perbualan dan maklum balas majikan, penyelia tersebut akan mengetahui adakah kaunselor tersebut mendapatkan perkerjaan yang sesuai untuk klien mereka lalu menilai prestari kaunselor tersebut. Dengan cara ini, pekerja YEA akan memberi perhatian sepenuhnya semasa membantu klien mencari perkerjaan kerana mereka mengetahui bahawa kerja yang telah mereka buat kemungkinan akan dipantau oleh penyelia dari luar agensi (James Latimore, 1979)..
Selain itu, dengan adanya pekerjaan berkontrak, pekerja-perkerja akan lebih bertanggungjawab dalam pekerjaan mereka kerana jika mereka berlaku kesilapan berturut-turut, mereka berkemungkinan akan tidak dapat meneruskan kontrak mereka. Oleh itu, pekerja-pekerja berkontrak akan berwas-was semasa bekerja dan mereka akan sentiasa berkerja keras kerana mereka takut ditangkap oleh orang atasan yang memantau dan mengawas mereka. Dengan ini, klien yang datang pada mereka akan mendapat perkhidmatan yang terbaik dan matlamat klien akan tercapai dalam masa
yang singkat. Ini bukan saja dapat meningkatkan imej dan prestasi agensi malah kepuasan klien juga dapat dipenuhi.
3.5 Kepimpinan
Menurut Kotter kepimpinan merujuk kepada proses menggerakkan sesuatu kumpulan ke satu arah tanpa paksaan. Ia juga merujuk kepada seseorang yang diharapkan dapat memegang tanggungjawab kepimpinan itu. (sumber: O’Hair, Friedrich and Shaver, 1998:177).
Manakala menurut McGregor (1960:85) menekankan bahawa kepimpinan adalah satu situasi dimana pemimpin merangsang para pengikutnya untuk melakukan sesuatu demi mencapai matlamat yang mana ianya melambangkan nilai dan motivasi, keperluan aspirasi dan harapan, kedua-dua pemimpin dan orang bawahannya akan memainkan peranan masing-masing.
Dalam peranan kepimpinan, akauntabiliti merupakan penghargaan dan tanggungjawab yang dianggap sebagai tingkahlaku, produk, keputusan, dan polisi termasuk pentadbiran, dapat dikuasai dan pelaksanaannya berdasarkan kedudukan skop peranan pekerja yang mengelilingi tanggungjawab terhadap laporan, penerangan dan jawapan akibat keputusan yang diambil. (http://en.wikipedia.org/wiki/Accountability)
Kepimpinan dikaitkan dengan satu daripada aspek tanggunggjawab dalam menjamin keberkesanan penyaluran khidmat oleh organisasi perkhidmatan sosial. Kepimpinan merupakan aspek penting dalam kehidupan organisasi memandangkan
pemimpin yang bertanggungjawab menunjukkan ke arah yang perlu dilalui oleh setiap pekerja-pekerja atau orang bawahannya. Kepimpinan juga sering dikaitkan dengan kuasa seseorang pemimpin dan kemampuan mereka dalam mempengaruhi pihak lain untuk melakukan sesuatu yang mereka pilih.
Di dalam sesuatu organisasi kebajikan sosial, ciri-ciri kepimpinan seperti ketegasan, dominan, kepintaran dan karisma ketika memimpin pekerja-pekerja dalam memberikan perkhidmatan sosial dapat menjamin keberkesanan penyaluran sesuatu khidmat. Menurut Lewin, Lippett dan White (1939) yang mendapati bahawa gaya kepimpinan demokratik mempunyai impak yang positif ke atas prestasi kerja yang ditunjukkan oleh pekerja-pekerja kerana membawa kepada kepuasan ketika bekerja. Hal ini adalah kerana pekerja bekerja didalam suasana yang harmoni dengan mendapat sokongan serta tunjuk ajar daripada pimpinan pengurus atau majikannya dapat meningkatkan akauntabiliti pekerja terhadap perkhidmatan yang disalurkan kepada klien. Apabila akauntabiliti pekerja dapat ditingkatkan, prestasi serta hasil yang tinggi mampu diperolehi.
Kepintaran seseorang pemimpin juga penting dalam menentukan keberkesanan perkhidmatan yang bakal diberikan oleh pekerja-pekerjanya kepada klien. Kepintaran di sini merujuk kepada tunjuk ajar serta idea yang berkesan yang mampu membimbing pekerja-pekerja dalam memberikan perkhidmatan yang baik selaras dengan misi yang ingin dicapai oleh pihak organisasi. Pemimpin juga perlu banyak memberikan perhatian kepada pekerja-pekerja lebih bersungguh-sungguh dalam melaksanakan tugasnya.
Selain daripada akauntabiliti pekerja, akauntabiliti kepimpinan juga harus dititik beratkan. Akauntabiliti kepimpinan atau majikan dikaitkan dengan tanggungjawabnya terhadap pekerja kerana kedudukan dan kebolehannya untuk mempengaruhi atau mengawal orang bawahannya di dalam sesebuah organisasi. Kedudukan dan kebolehan memainkan peranan dalam kepimpinan yang menjamin kebertanggungjawaban samada berkesan atau tidak sesuatu penyaluran khidmat itu.
Kedudukan menunjukkan seseorang majikan yang bertanggungjawab untuk mengawal situasi-situasi tertentu dengan memberi arahan kepada orang lain atau pekerja di sesebuah organisasi. Arahan yang jelas dan padat mampu membawa pekerja untuk mencapai matlamat organisasi. Arahan yang jelas juga akan membantu pekerja untuk memahami tanggungjawab terhadap tugas yang perlu dilaksanakan. Kedudukan dalam kepimpinan ini menyerlahkan lagi rasa tanggungjawab pekerja terhadap sesuatu perkhidmatan yang disalurkan. Sekiranya seseorang itu hanya orang bawahan atau pekerja biasa, individu berkenaan tidak memiliki sifat kepimpinan dan bagaimana untuk individu tersebut boleh yakin untuk menjamin keberkesanan penyaluran khidmat yang akan disalurkan kepada klien.
Apabila pekerja-pekerja memberikan perkhidmatan dan menjalankan tugasnya terhadap klien atau pengguna dengan baik, bersedia menjadi wakil, bersedia melayan klien, memfokus kepada matlamat serta mempunyai komitmen yang tinggi terhadap pekerjaan bermaksud pekerja-pekrja mempunyai akauntabiliti terhadap keberkesanan penyaluran khidmat yang diberikan. Hal ini dapat dilihat kerana daripada ciri-ciri yang dinyatakan diatas melambangkan bagaimana kepimpinan boleh menjamin kepada penyaluran khidmat.
Contohnya, dalam sesebuah organisasi yang menyalurkan khidmat kepada kanak-kanak di Taska. Organisasi tersebut mempunyai pemimpin atau pengurus yang bertanggungjawab terhadap pekerja-pekerja dan perkhidmatan yang diberikan. Pengurus berkenaan menerapkan nilai-nilai akauntabiliti yang tinggi kepada pekerja-pekerjanya di mana kanak-kanak yang dihantar ke tempat tersebut harus diberi layanan yang baik dengan kemudahan-kemudahan yang sedia ada. Situasi ini dapat menyakinkan ibu bapa atau penjaga untuk memilih perkhidmatan yang disediakan kerana tanggungjawab melalui kepimpinan yang ditunjukkan oleh pengurus taska tersebut.
4.0 Kesimpulan
Secara umumnya, akauntabiliti mamainkan peranan yang penting dalam menjamin keberkesanan penyaluran khidmat oleh organisasi perkhidmatan sosial. Penerapan budaya kerja, penetapan matlamat organisasi, corak kepimpinan, piawaian kerja yang telah ditetapkan dan pemantauan dapat meningkatkan prestasi dan produktiviti pekerja. Oleh itu, setiap organisasi perlu memastikan faktor akauntabiliti perlu dititikberatkan dalam khidmat yang disalurkan kepada klien. Para pekerja juga perlu mempunyai kesedaran yang tinggi terhadap peranan masing-masing supaya matlamat utama yang ditetapkan oleh organisasi dapat dicapai.
