2. LANDASAN TEORI
2.1. Layanan Terminal Peti Kemas
Definisi Terminal Menurut Undang-Undang Lalu Lintas No. 14 tahun 1992, terminal adalah prasarana transportasi jalan untuk keperluan memuat dan menurunkan orang dan atau barang serta mengatur kedatangan dan pemberangkatan kendaraan umum, yang merupakan salah satu wujud terjadinya transportasi.
Sedangkan definisi Peti Kemas Berdasarkan Customs Convention on Containers 1972, yang dimaksud dengan containeratau Peti Kemas adalah alat untuk mengangkut barang, dimana seluruhnya atau sebagian tertutup, sehingga berbentuk peti untuk diisi barang yang akan diangkut.Berbentuk permanen dan kokoh sehingga dapat dipergunakan berulang kali untuk pengangkutan barang, dibuat sedemikian rupa sehingga memungkinkan pengangkutan barang dengan suatu kendaraan tanpa terlebih dahulu dibongkar kembali isinya dan dapat langsung diangkut. Peti Kemas dibuat kokoh / kuat dan dilengkapi dengan pintu yang dikunci dari luar. Semua bagian dari peti Kemas termasuk pintunya tidak dapat dilepas atau dibuka dari luar.
Peti Kemas adalah sesuatu kemasan yang dirancang secara khusus dengan ukuran tertentu, dapat dipakai berulang kali, dipergunakan untuk menyimpan dan sekaligus mengangkut muatan yang ada di dalamnya. Suyono (2003:129).
Dari pendapat para ahli diatas mengenai Peti Kemas yang telah diuraikan maka, peneliti membuat kesimpulan secara garis besar mengenai definisi Peti Kemas. Peti Kemas adalah suatu kotak yang dapat berpindah-pindah dari satu tempat ke tempat yang lain dimana kotak tersebut dapat diisi dengan berbagai macam barang yang akan dikirim ke tempat tujuan.
Ada 4 layanan utama yang diberikan oleh TPS, antara lain : 2.1.1. Layanan Bongkar Peti Kemas.
Layanan bongkar Peti Kemas adalah layanan pembongkaran kapal peti kemas import dari kapal ke truk untuk dibawa ke lapangan penumpukan. Berikut adalah prosedur layanan pembongkaran petikemas di TPS:
1. Perencanaan, pelanggan harus melengkapi dokumen : a. Master Cable
b. CVIA (Container Vessel Identification Advice = pemberitahuan identifikasi kapal petikemas).
c. Statement of Fact (surat pernyataan keadaan).
d. Statement Letter (email baplie file).
e. Import Summary List (daftar ringkasan impor).
f. Dangerous Cargo List (daftar kargo berbahaya).
g. Approval from Harbor Master (surat ijin dari syahbandar).
h. Reefer List (daftar reefer).
i. Crane Sequence List (daftar urutan crane).
j. Discharge Stowage Plan (rencana penyimpanan pembongkaran).
k. Discharge Bay Plan (rencana pembongkaran bay).
l. Manifest.
m. Special Cargo List (daftar kargo khusus)
2. Yard and Berth Planning Sub-department (Sub-departemen Perencanaan Lapangan dan Dermaga) memeriksa dokumen.
3. Vessel Berth Planning Sub-department (Sub-departemen Perencanaan Lapangan dan Dermaga) memproses rencana pembongkaran ke dalam sistem komputer berdasarkan data yang dikirimkan oleh perusahaan pelayaran lewat email, dan mencetak discharge list (daftarpembongkaran) dan menyerahkannya kepada berth operations (operasi dermaga).
4. Berdasarkan discharge list (daftar pembongkaran), berth operations superintendent (superitenden operasi dermaga) memerintahkan operator CC(container crane), lewat petugas Tally dermaga, untuk membongkar PetiKemas dari atas kapal dan memuatnya ke atas chassis head truck, dan
membawanya ke lapangan penumpukan peti kemas, dan mengkonfirmasi posisi pembongkaran ke dalam sistem komputer (HHT/Teklogix).
5. Setelah head truck tiba di lapangan penumpukan petikemas, petugas lapangan memerintahkan operator RTG (rubber tyrant grant), lewat petugas tally lapangan, untuk menumpuk peti kemas, dan mengkonfirmasi posisi peti kemas ke dalam sistem komputer (HHT/Teklogix). Petugas tally lapangan memerintahkan pengemudi head truck untuk kembali ke dermaga untuk mengambil petikemas selanjutnya yang akan dibongkar.
6. Pada akhir shift, petugas tally lapangan melaporkan hasil pekerjaan kepada superintenden operasi lapangan, sedangkan petugas tally dermaga melaporkan hasil pekerjaan kepada superintenden operasi dermaga.
2.1.2. Layanan Pemuatan Peti Kemas.
Layanan muat peti kemas adalah layanan pemuatan peti kemas ekspor dari lapangan penumpukan dibawa truk menuju ke kapal. Berikut adalah prosedur layanan pemuatan peti kemas di TPS :
1. Perencanaan, pelanggan harus melengkapi dokumen:
a. Master Cable
b. CVIA (Container Vessel Identification Advice = pemberitahuan identifikasi kapal peti kemas).
c. Statement of Fact (surat pernyataan keadaan) d. Export Summary List (daftar ringkasan ekspor) e. Dangerous Cargo List (daftar kargo berbahaya).
f. Crane Sequence List (daftar urutan crane)
g. General Loading Plan (rencana pemuatan umum) h. Loading Bay Plan (rencana pemuatan bay)
i. Manifest
2. Yard and Berth Planning Sub-department (Sub-departemen Perencanaan Lapangan dan Dermaga) memeriksa dokumen.
3. Berth Planning Sub-department (Sub-departemen Perencanaan Dermaga) memasukkan data ke dalam sistem komputer (baplie) yang telah menjalani pemeriksaan Bea Cukai,berdasarkan rencana pre- penyimpanan, yang diterima dari perusahaan pelayaran, dan
mencetak Loading Work Quay (pekerjaan pemuatan dermaga), berdasarkan data peti kemas di dalam sistem komputer, dan menyerahkannya kepada Yard Supervisor (supervisor lapangan) dan Wharf Supervisor (supervisor dermaga).
4. Berdasarkan LWQ (Loading Work Quay), Yard Operations Superintendent (superintenden operasi lapangan) memerintahkan operator RTG, lewat petugas tally lapangan, untuk memindahkan petikemas dari lapangan penumpukan petikemas, dan memuatnya ke atas chassis head truck, dan membawanya ke dermaga.
5. Wharf Supervisor (supervisor dermaga) memerintahkan Operator CC, lewat petugas tally dermaga, untuk memuat peti kemas dari chassis head truck ke atas kapal, berdasarkan data yang telah direncanakan di dalam Loading List (daftar pemuatan).
6. Pada akhir shift, petugas tally lapangan melaporkan hasil pekerjaan kepada superintenden operasi lapangan, sedangkan petugas tally dermaga melaporkan hasil pekerjaan kepada superintenden operasi dermaga.
2.1.3. Layanan Penerimaan Peti Kemas.
Layanan penerimaan atau receiving adalah layanan yang diberikan oleh TPS untuk menerima peti kemas ekspor yang nantinya ditumpuk di lapangan penumpukan ekspor. Berikut adalah prosedur layanan penerimaan peti kemas di TPS:
1. Konsumen harus melengkapi dokumen:
A. Surat permohonan penerimaan Peti Kemas.
B. Penyediaan warkat dan pembayaran di depan, masing-masing 4 lembar untuk diserahkan kepada Export Service Staff (petugas layanan ekspor), dalam waktu 96 sampai dengan 24 jam sebelum kedatangan kapal.
2. Petugas layanan ekspor mencetak Job Order/CEIR (Container Equipment Interchange Receipt = tanda terima pergerakan peralatan petikemas) yang telah disetujui oleh Export Superintendent (superintenden ekspor).
3. Pengemudi head truck menuju ke In-Gate (Gerbang Masuk), bersama muatan peti kemas dan menyerahkan Job Order/CEIR serta salinan CTPS
(catatan tanda pengenal surveyor)/PEB (Pemberitahuan Ekspor Barang) kepada petugas gate.
4. Petugas gate memeriksa keadaan fisik peti kemas dan mencetak In-Gate Terminal Job Slip (lembar kerja terminal gerbang masuk), berdasarkan Job Order/CEIR, dan mengembalikan lembar ke 3 dan 4 kepada pengemudi head truck.
5. Pengemudi head truck menyerahkan In-Gate Terminal Job dan Job Order/CEIR kepada petugas tally lapangan.
6. Petugas tally lapangan memerintahkan operator RTGuntuk mengangkat Peti Kemas dari chassishead truck ke lapangan penumpukan petikemas di lokasi seperti yang tercantum dalam In-Gate Terminal Job Slip. Petugas tally lapangan mengkonfirmasi posisi petikemas ke dalam sistem komputer (HHT/Teklogix).
7. Pengemudi head truck menerima Job Order/CEIR dan In-Gate Terminal Job Slip dari petugas tallylapangan, bergerak menuju Out-Gate (gerbang keluar) dan menyerahkan In-Gate Terminal Job Slip dan Job Order/CEIR lembar ke 3 kepadaOut-Gate Staff (petugas gerbang keluar).
2.1.4. Layanan Pengeluaran Peti Kemas.
Layanan pengeluaran atau delivery adalah layanan pengeluaran peti kemas impor oleh truk pengguna jasa (peti kemas dikeluarkan dari lapangan penumpukan impor di TPS). Berikut adalah prosedur layanan pengeluaran peti kemas di TPS :
1. Perencanaan pelanggan harus melengkapi dokumen:
a. Surat permohonan pengeluaran peti kemas.
b. Surat asli perintah pengeluaran (DO= Delivery Order).
c. Penyediaan warkat dana (pembayaran di depan) (masing masing 4 lembar) untuk diserahkan kepada Import Service Staff (petugas layanan impor).
d. SPPB = Surat Persetujuan Pengeluaran Barang dan Surat Pernyataan PP (Pencekalan dan Pencegahan) dari Bea Cukai.
e. Surat Kuasa dari Importir.
2. Petugas Layanan Impor mencetak CEIR/Job Order yang telah disetujui oleh Import Superintendent (superintenden impor).
3. Pengemudi head truck menuju ke In-Gate (gerbang masuk) dan menyerahkan Job Order/CEIR kepada In-Gate Staff(petugas gerbang masuk).
4. In-Gate Staff mencetak In-Gate Terminal Job Slip berdasarkan Job Order/CEIR dan mengembalikan lembar ke 1 dan 2 kepada pengemudi head truck.
5. Pengemudi head truck menyerahkan In-Gate Terminal Job Slip dan Job Order/CEIR kepada petugas tally Lapangan.
6. Petugas Tally Lapangan memerintahkan Operator RTG untuk mengangkat Peti Kemas dari Lapangan Penumpukan ke ataschassis Head Truck sesuai dengan posisi yang tercantum dalam In-Gate Terminal Job Slip.
7. Pengemudi Head Truck menerima Job Order/CEIR dan In-Gate Terminal Job Slip dari Petugas Tally Lapangan bergerak menuju Out-Gate (GerbangKeluar) dan menyerahkan In-Gate Terminal Job Slip dan Job Order/CEIR lembar ke 3 kepada Petugas Out-Gate, dan Surat Pernyataan Pecekalan dan Pencegahan (PP) kepada Petugas Bea Cukai.
8. Petugas Out-Gate mengkonfirmasi nomor polisi Head Truck dan nomor referensi kerja Head Truck berdasarkan In-Gate Terminal Job Slip ke dalam sistem computer dengan dilampiri lembar ke 1 CEIR kepada pengemudi Head Truck.
2.1.5. Layanan Container Freight Station.
Adalah layanan yang diperuntukkan bagi barang - barang LCL (Less than Container Load) yang artinya dalam satu kontainer terdiri lebih dari satu pemilik barang. Berikut ini adalah layanan container freight station yang diberikan oleh TPS.
a. Layanan Penerimaan Barang.
Layanan penerimaan barang adalah layanan penerimaan barang - barang yang diserahkan oleh eksportir yang nantinya akan dikumpulkan
menjadi satu untuk dimasukkan kedalam kontainer. Berikut adalah prosedur penerimaan barang di TPS:
1. Pelanggan menyerahkan Surat Permohonan Penerimaan Barang kepada Manajer Senior Operasi, dilampiri dengan Dokumen Asli,Warkat Dana, Perintah Pengeluaran (DO = Delivery Order), SPPB (Surat Pemberitahuan Pengeluaran Barang), paling lambat 36 jam sebelum kedatangan kapal.
2. Petugas Layanan Dokumen memeriksa dan mencetak Job Order, menyerahkannya kepada Pelanggan, dan memberikan 2 salinan kepada Petugas Layanan Operasi.
3. Asisten Manajer Operasi CFS merencanakan lokasi penempatan barang di CFS.
4. Petugas CFS memeriksa dokumen dan keadaan fisik barang dan mencatatnya dalam Receiving Tally Sheet (Lembar Tally Penerimaan), dan harus diketahui oleh pelanggan.
5. Setiap barang yang memasuki CFS harus dilengkapi/dilindungi CTPS (Catatan Tanda Pengenal Surveyor) atau salinan PEB (Pemberitahuan Ekspor Barang), untuk diperiksa oleh Petugas Bea Cukai.
6. Paling lambat 36 (tiga puluh enam) jam sebelum kedatangan kapal, setiap barang yang akan ditumpuk harus disimpan di dalam CFS.
b. Layanan Pengeluaran Barang.
Layanan pengeluaran barang adalah layanan pengeluaran barang - barang impor LCL yang dibongkar, kemudian dipisahkan berdasarkan pemilik barang dan kemudian dibawa keluar dari TPS. Berikut adalah prosedur layanan pengeluaran barang di TPS:
1. Pelanggan menyerahkan Surat Permohonan Pengeluaran Barang kepada TPS lewat Petugas Layanan Dokumen, dilengkapi dengan Dokumen Asli, Warkat Dana, dan Perintah Pengeluaran.
2. Petugas Layanan Dokumen memeriksa dan mencetak Job Order menyerahkan kepada Pelanggan, dan menyerahkan 2 lembar salinan kepada Petugas Layanan Operasi.
3. Pelanggan menyerahkan Job Order atau SPPB (Surat Pemberitahuan Ekspor Barang) dan Order Pengeluaran yang telah disetujui oleh CFS Operations.
4. Asisten Manajer Operasi CFS memeriksa dokumen dan mempersiapkan pengeluaran barang.
5. Setelah pengeluaran barang telah selesai dilakukan, laporan harus disiapkan dan diketahui oleh Petugas CFS, dan disetujui oleh pelanggan.
6. Head Truck dan barang keluar melalui Out-Gate (Gerbang Keluar).
c. Layanan Penumpukan Barang.
Layanan penumpukan barang adalah layanan penumpukkan barang - barang LCL untuk ditumpuk di gudang CFS. Berikut adalah prosedur layanan penumpukan barang di TPS:
1. Pelanggan menyerahkan Surat Permohonan Penumpukan Barang kepada TPS lewat Petugas Layanan Dokumen dengan dilengkapi dengan Dokumen Asli, Warkat Dana, dan Daftar Barang.
2. Petugas Layanan Dokumen memeriksa dan mencetak Job Order dan diserahkan ke Pelanggan dan menyerahkan 2 lembar salinan Petugas Layanan Operasi.
3. Asisten Manajer Operasi CFS mempersiapkan Peti Kemas kosong yang akan digunakan untuk penumpukan sesuai dengan permohonan pelanggan.
4. Paling lambat 12 (dua belas) jam sebelum kedatangan kapal, barang- barang terkait harus sudah selesai ditumpuk.
5. Asisten Manajer Operasi CFS mempersiapkan Nota Penarikan Ekspor kepada:
a. Perencanaan Lapangan (dermaga).
b. Operasi Lapangan (dermaga).
c. Administrasi (dokumen).
6. Layanan untuk PetiKemas dengan status LCL sama dengan layanan untukPetiKemas dengan status FCL.
d. Perubahan Status/Stripping.
Perubahan status adalah perubahan status dari kontainer FCL ke kontainer LCL. Sedangkan stripping adalah mengeluarkan barang dari peti kemas. Berikut adalah prosedur perubahan status / stripping di TPS:
1. Pelanggan menyerahkan Surat Permohonan Perubahan Status Barang kepada TPS lewat Petugas Layanan Dokumen dilengkapi dengan Dokumen Asli, Warkat Dana, dan Perintah Pengeluaran.
2. Petugas Layanan Dokumen memeriksa dan mencetak Job Order dan diserahkan kepada pelanggan, dan menyerahkan 2 lembar salinan kepada Petugas Layanan Operasi.
3. Asisten Manajer Operasi CFS atau Petugas yang ditunjuk memeriksa dokumen dan mencetak Container Movement Job(Pekerjaan Pergerakan Peti Kemas) untuk menarik Peti Kemas dari Lapangan Penumpukan ke CFS.
4. Operasi Lapangan Dermaga menarik Peti Kemas dari Lapangan Penumpukan ke CFS.
5. Petugas CFS memeriksa keadaan fisik petikemas danmemindahkan isi Peti Kemas.
6. Laporan perubahan status Peti Kemas harus dikirimkan kepada Administrasi Dokumen.
7. Penarikan Peti Kemas kosong harus diinformasikan kepada Perusahaan Pelayaran dan kepada:
a. Perencanaan Lapangan (dermaga).
b. Operasi Lapangan (dermaga).
c. Administrasi (dokumen).
e. Pemeriksaan Bea Cukai (Behandle)
1. Pelanggan menyerahkan surat permohonan behandle barang kepada TPS lewat petugas layanan administrasi dilengkapi dengan Dokumen Asli, Warkat Dana, dan Perintah Pengeluaran.
2. Petugas Administrasi memeriksa dan mencetak Job Order dan menyerahkan kepada pelanggan, dengan salinan Perintah Pengeluaran, dan menyerahkan 2 lembar salinan kepada Petugas Layanan Operasi.
3. Pelanggan menyerahkan Job Order kepada CFS Operations Assistant Manager.
4. Asisten Manajer Operasi CFS atau Staff yang ditunjuk memeriksa dokumen dan menerbitkan Container Movement Job(Pekerjaan Pergerakan Petikemas) untuk menarik Peti Kemas dari Lapangan Penumpukan ke CFS.
5. Setelah Peti Kemas telah dipindahkan ke CFS, keadaan fisik Peti Kemas akan diperiksa sebelum pemeriksaan Behandle dilakukan.
6. Setelah pengeluaran barang telah selesai dilakukan, laporan harus disiapkan dan diketahui oleh Petugas CFS, dan disetujui oleh konsumen.
2.2. Service Management.
Definisi service menurut Fandy Tjiptono (2008) diartikan sebagai melakukan sesuatu bagi orang lain. Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan produk tidak berwujud fisik (intangible).
Menurut kamus Oxford Advanced Learner's Dictionary (2000) service merupakan sistem yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan publik, diorganisasikan oleh pemerintah atau perusahaan swasta, organisasi yang menyediakan sesuatu kepada publik atau melakukan sesuatu bagi pemerintah.
Definisi manajemen menurut Manullang (1985:17) merupakan seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan daripada sumber daya manusia (SDM) untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu.
Menurut Gibson, Donelly, dan Ivancevich (1996:4) mendefinisikan manajemen sebagai suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengkoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil - hasil yang tidak bisa dicapai apabila individu bertindak sendiri.
Dari beberapa pengertian diatas, service management dapat diartikan sebagai suatu sistem yang memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh publik pemerintah, perusahaan, maupun organisasi melalui proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun, mengimplementasikan, dan mengkoordinasikan sebuah rencana dalam menyelesaikan aktivitas - aktivitas pelayanan yang tidak berwujud (intangible) demi tercapainya tujuan pelayanan.
2.3. Kepuasan Konsumen.
Menurut Richard F. Gerson (2004) kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakantingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui yang dapat dilihat dari penilaian mengenai ciri atau keistimewaan suatu produk atau jasa.
2.3.1. Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen.
Menurut Lupiyoadi (2001). Ada lima faktor dalam menentukan kepuasan konsumen yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu sebagai berikut :
a. Kualitas produk, yaitu konsumenakan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumenakan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu konsumenakan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat konsumen merasa puas terhadap merek tertentu.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.
e. Biaya, yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Berikut ini adalah beberapa ulasan menurut para ahli, tentang faktor kepuasan konsumen Terminal Peti Kemas, antara lain :
Menurut France (1994 : 111), menyarankan fasilitas terminal, tarif, kemacetan pelabuhan, tingkat layanan, dan operator pelabuhan sebagai komponen penting.
Menurut Peters (1996 : 157), menekankan pada tingkat layanan, kapasitas fasilitas yang tersedia, status fasilitas, dan operasi pelabuhan.
Gi-Tae YEO dan Dong-Wook Song (2014), meyelidiki pelabuhan yang ada di Korea, dan terdaftar beberapa layanan yang harus diperhatikan oleh terminal peti kemas menyangkut kepuasan konsumen: penerapan sistem EDI, jam rata-rata pelabuhan kemacetan, dermaga / ketersediaan terminal, kapasitas / status fasilitas yang tersedia, sistem bea cukai, efektivitas operasi terminal, keberadaan sistem kargo pelacakan, keberadaan sistem operasi terminal, tingkat pelabuhan EDI, waktu loading, kemampuan personel pelabuhan, waktu operasi pelabuhan, tarif pelabuhan, kecukupan berth time.
2.4. Kajian Penelitian Terdahulu.
Penelitian tentang Kepuasan Konsumen Terminal Peti Kemas dilakukan oleh beberapa peneliti dalam rangka menemukan faktor apa saja yang dibutuhkan untuk mengukur Kepuasan Konsumen Terminal Peti Kemas, antara lain:
Tabel 2.4.1 Jurnal faktor - faktor kepuasan konsumen.
Jenis Penelitian Hasil Penelitian
1. Faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Terminal Peti Kemas dengan menggunakan Kano model. (Nasser Saedi, Abolfazle, Dadkah dan Mohammad Alaee).
2. An Empirical Study of Container Terminal's Service Attributes. (Jing Lu, Xiaoxing Gong, dan Lei Wang).
3. Developing effective model for measuring and managing customer satisfaction in Container Ports.
(Abdolhossein Neysi, Abolfazle
A. Komponen yang berhubungan langsung dengan kepuasan pelanggan:
- tarif pembayaran.
- operasi pelabuhan.
- efisiensi ke pelabuhan.
- zero waiting time.
- nilai tambah bagi pelanggan.
- pekerja yang terampil.
- teknologi informasi.
B. Komponen yang tidak berhubungan langsung dengan kepuasan pelanggan:
- keamanan pelabuhan.
- sistem kode Marpol-IMO-ISPS.
- Undang - Undang Uni Eropa.
- pemantauan rutin di pelabuhan.
- akses menuju ke pelabuhan.
A. 5 hal yang penting layanan Terminal Peti Kemas:
- reliability atau keandalan.
- efisiensi custom declaration.
- proses bongkar - muat.
- tarif pelabuhan.
- efisiensi waktu pada saat kapal sandar.
B. 5 atribut penting lainnya:
- kualitas fasilitas Terminal Peti Kemas.
- kualitas peralatan pelabuhan.
- efisiensi bongkar - muat.
- layanan pelacakan kontainer.
- pemberitahuan pada saat kapal berangkat (ETD).
A. Komponen yang berhubungan langsung dengan kepuasan pelanggan:
- tarif pembayaran.
- operasi pelabuhan.
- efisiensi ke pelabuhan.
- zero waiting time.
Dadkhah). - nilai tambah bagi pelanggan.
- pekerja yang terampil.
- teknologi informasi.
B. Komponen yang tidak berhubungan langsung dengan kepuasan pelanggan:
- keamanan pelabuhan.
- sistem kode Marpol-IMO-ISPS.
- Undang - Undang Uni Eropa.
- pemantauan rutin di pelabuhan.
- akses menuju ke pelabuhan.
sumber: Jing Lu, Xiaoxing Gong, dan Lei Wang. (2011). An Empirical Study of Container Terminal Service Attributes. Journal of service science and management, 4, 97-109, Saedi, Nasser, Abolfazle, Dadkah and Mohammad Alaee.
(2013). An Empirical Study on Customer Satisfaction in Pakistanian Container Ports. from: World Applied Sciences Journal 28(12): 2033-2039, 2013.
Pembahasan kesimpulan dari ketiga penelitian tersebut adalah peneliti memiliki kesamaan yaitu peneliti sama - sama membahas tentang bagaimana cara meningkatkan dan memenuhi kepuasan pelanggan TPS sedangkan perbedaannya terdapat pada komponen - komponen yang mereka gunakan dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan nya yang dimiliki oleh ketiga penelitian ini adalah pada penelitian pertama dan ketiga hasil yang didapat tentang faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen TPS adalah terdapat 2 poin penting yang harus diperhatikan, yang pertama adalah komponen - komponen yang berhubungan langsung dengan kepuasan pelanggan TPS (tarif pembayaran, operasi pelabuhan, efisiensi ke pelabuhan, zero waiting time, nilai tambah bagi pelanggan, pekerja yang terampil, teknologi informasi) berikutnya adalah komponen yang tidak berhubungan langsung dengan kepuasan pelanggan (keamanan pelabuhan, sistem kode Marpol-IMO-ISPS, Undang - Undang Uni Eropa, pemantauan rutin di pelabuhan, akses menuju ke pelabuhan). Responden
pada penelitian ini adalah perusahaan shipping lines dan metode penelitian yang digunakan adalah Kano model.
Pada penelitian kedua hasil yang didapat adalah terdapat 5 hal penting mengenai layanan TPS (reliability atau keandalan, efisiensi custom declaration, proses bongkar - muat, tarif pelabuhan, efisiensi waktu pada saat kapal sandar) dan 5 atribut penting lainnya (kualitas fasilitas Terminal Peti Kemas, kualitas peralatan pelabuhan, efisiensi bongkar - muat, layanan pelacakan kontainer, pemberitahuan pada saat kapal berangkat (ETD) ). Responden pada penelitian ini adalah perusahaan shipping lines dan shipping agencies di Shenzhen dan metode penelitian yang digunakan adalah analisis faktor.
2.5. Kerangka Berpikir.
Tabel 2.5.1. Pemetaan kepuasan konsumen.
sumber: Hasil olahan peneliti.
Fenomena:
1. Lambatnya proses pelayanan dokumen yang disebabkan oleh kurangnya SDM di TPS.
2. Terhambatnya proses handling bongkar - muat barang yang disebabkan oleh kurangnya peralatan di TPS.
Container Terminal Service Atribute (An Empirical Study of Container Terminal's Service Attributes " oleh Jing Lu, Xiaoxing Gong, dan Lei Wang):
A. 5 hal yang penting layanan Terminal Peti Kemas:
- reliability atau keandalan.
- efisiensi custom declaration.
- proses bongkar - muat.
- tarif pelabuhan.
- efisiensi waktu pada saat kapal sandar.
B. 5 atribut penting lainnya:
- kualitas fasilitas Terminal Peti Kemas.
- kualitas peralatan pelabuhan.
- efisiensi bongkar - muat.
- layanan pelacakan kontainer.
- pemberitahuan pada saat kapal berangkat (ETD).
Menurut Lupiyoadi (2001).
Ada lima faktor dalam menentukan kepuasan konsumen berikut:
1. Kualitas produk.
2. Kualitas pelayanan.
3. Emosi.
4. Harga.
5. Biaya.
