PENERAPAN STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE (SOP) UTENSIL PASTRY KITCHEN UNTUK MENINGKATKAN KINERJA STAFF DI
HOTEL ARYADUTA MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH :
FRANSISKA ROSITA BR. SIMANGUNSONG 162204016
BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN PROGRAM STUDI D-III PERJALANAN WISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2019
LEMBAR PERSETUJUAN
PENERAPAN STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE (SOP) UTENSIL PASTRY KITCHEN UNTUK MENINGKATKAN KINERJA STAFF DI
HOTEL ARYADUTA MEDAN
OLEH :
FRANSISKA ROSITA BR. SIMANGUNSONG 162204016
DOSEN PEMBIMBING
Dr.Asmyta Surbakti M.Si
NIP. 19600325 198601 2 001
Disetujui Oleh Program Studi Diploma III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara (USU) Medan Sebagai Kertas Karya Untuk Diploma.
Ketua Sekretaris
Drs. Jhonson Pardosi, M.Si, Ph.D Mukhtar, S.Sos, S.Par, M.A
NIP 19660420 199203 1 003 NIP 19580615 198703 1 001
PENGESAHAN Diterima oleh:
Panitia Ujian Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara, Medan untuk melengkapi salah satu syarat ujian Diploma Fakultas Ilmu Budaya dalam bidang Perjalanan Wisata pada Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara Medan Pada :
Hari/Tanggal : Selasa, 15 Oktober 2019 Pukul : 10.00 WIB
Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara Dekan,
Dr. Budi Agustono, M.S.
NIP 196008051987031001 Panitia Ujian
No Nama Tanda Tangan
1. Drs. Jhonson Pardosi, M.Si, Ph.D (...) 2. Dr. Asmyta Surbakti, M.Si (...)
3. Drs. Gustanto, M. Hum (………..)
ABSTRAK
Pastry section merupakan section atau divisi di bawah naungan Food and Beverage Department/kitchen yang bertanggung jawab terhadap penyediaan makanan pencuci mulut/dessert seperti untuk keperluan breakfast, coffe break, lunch, dinner, wedding, birthday party dan untuk keperluan lainnya. Masalah yang diteliti yaitu bagaimana penerapan SOP (Standard Operational Procedure) utensil pastry kitchen di Hotel Aryaduta Medan. Dalam hal pengolahan data, penulis menggunakan analisis deskriptip yaitu teknik penulisan yang menceritakan sesuatu berdasarkan pengalaman atau data empris.Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh penulis, penerapan SOP utensil masih kurang baik. Jumlah peralatannya masih belum memadai dan juga sebagian utensil rusak sehingga menurunkan efektifitas kerja dari staff. Berdasarkan data yang diperoleh penulis, penulis menyimpulkan bahwa penerapan SOP utensil sangat penting bagi peningkatan kinerja staff untuk menghasilkan pelayanan yang memuaskan, kualitas produk yang baik serta produktifitas kinerja semakin baik.
Namun apabila penerapan SOP penggunaann utensil belum diterapkan dengan baik, hal tersebut dapat diatasi dengan mengadakan evaluasi kerja kepada staff di section pastry kitchen.
Kata Kunci : Pastry, Utensil, SOP, Kinerja.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, karena atas kasih karunia-Nya yang diberikan kepada penulis selama ini, sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan penulisan kertas karya ini. Walaupun banyak rintangan dan halangan dalam menulis kertas karya ini, penulis dapat melewatinya hingga menyelesaikan penulisan kertas karya ini dengan baik.
Adapun alasan dibuatnya kertas karya ini sebagai salah satu persyaratan wisuda untuk Program Studi D-III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. Kertas karya ini juga merupakan penerapan ilmu pengetahuan yang didapat oleh penulis baik selama menuntut ilmu dibidang studi pariwisata dan ketika melaksanakan program praktek kerja lapangan di Hotel Aryaduta Medan.
Dalam penyusunan kertas karya ini penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak maka kertas karya ini tidak akan terwujud. Adapun pihak – pihak yang turut membantu dalam penulisan kertas karya ini, yakni :
1. Dr. Budi Agustono, M.S, selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara
2. Drs. Jhonson Pardosi, M.Si, Ph.D, selaku ketua jurusan D-III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara
3. Dr. Asmyta Surbakti, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah membantu
penulis dalam penyusunan kertas karya ini.
4. Saya persembahkan kepada ayahanda beserta saudara – saudaraku tercinta yang selalu menyemangati dan membantu dalam masalah administrasi.
5. Semua Staff yang ada di section pastry yang telah memberikan informasi, ilmu pengetahuan dan pengalamannya.
6. Ronal Sianturi yang selalu membantu dan menyemangati dalam menyelesaikan penyusunan kertas karya ini
7. Sari Sianturi dan Desi Banjarnahor yang selalu membantu dan selalu menyemangati dalam menyelesaikan kertas karya ini.
8. Novrita, Rut dan teman seperjuangan yang selalu membantu dan selalu menyemangati.
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada pihak – pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan kertas karya ini. Semoga kertas karya ini dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan untuk yang membacanya.
Medan,18 September 2019
Penulis
Fransiska Rosita Br. Simangunsong
NIM 162204016
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR GAMBAR ... vii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1
1.2 Batasan Masalah ... 5
1.3 Rumusan Masalah ... 5
1.4 Tujuan Penelitian ... 5
1.5 Manfaat Penelitian ... 6
1.6 Metode Penelitian ... 6
1.7 Sistematika Penulisan ... 7
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Pariwisata ... 10
2.2 Pengertian Hotel ... 11
2.3 Pengertian Penerapan ... 12
2.4 Pengertian SOP (Standard Operational Procedure) ... 12
2.5 Pengertian Utensil ... 12
2.6 Pengertian Kitchen ... 13
2.7 Pengertian Pastry ... 14
2.8 Pengertian Kinerja staff ... 16
BAB III TINJAUAN HOTEL ARYADUTA MEDAN 3.1 Sejarah Hotel Aryaduta medan ... 18
3.1.1 Profil Hotel Aryaduta Medan ... 19
3.1.2 Visi dan Nilai – nilai Aryaduta Medan ... 20
3.2 Klasifikasi Hotel Aryaduta Medan ... 21
3.3 Fasilitas yang ada di Hotel Aryaduta Medan ... 23
3.3.1 Fasilitas Kamar ... 24
3.3.2 Fasilitas umum ... 26
3.3.3 Fasilitas Ruang pertemuan dan Ballroom ... 30
3.4 Section Pastry Kitchen ... 30
3.5 Struktur Organisasi Pastry Kitchen Hotel Aryaduta Medan ... 31
BAB IV PENERAPAN SOP (STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE) UTENSIL PASTRY KITCHEN UNTUK MENINGKATKAN KINERJA STAFF DI HOTEL ARYADUTA MEDAN 4.1 SOP Utensil Pastry Kitchen Secara Umum ... 33
4.1.1 Alat pemotong ... 33
4.1.2 Alat Pengukur dan penimbang ... 36
4.1.3 Alat mencampur dan mengistirahatkan ... 39
4.1.4 Alat penunjang lain ... 42
4.1.5 Alat penyaring ... 45
4.1.6 Wadah membakar ... 46
4.2 SOP Utensil di Pastry Kitchen Hotel Aryaduta Medan ... 54 4.3 Hubungan SOP Utensil Terhadap Kinerja Staff di Pastry
Kitchen Hotel Aryaduta Medan ... 61 BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ... 63 5.2 Saran ... 63 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 3.3.2.2 The Kitchen Aryaduta Medan ... 27
Gambar 3.3.2.7 Health Club Aryaduta Medan ... 28
Gambar 3.3.2.10 Swimming pool Aryaduta Medan ... 29
Gambar 3.4 Struktur Organisasi Kitchen Aryaduta Medan ... 32
Gambar 4.1.1.1 Pisau Koki/pisau serbaguna ... 34
Gambar 4.1.1.2 Pisau pengiris roti ... 35
Gambar 4.1.1.3 Cutting board/talenan ... 35
Gambar 4.1.1.4 Pastry wheel cutter ... 36
Gambar 4.1.1.5 Dough cutter/plastik scaper ... 36
Gambar 4.1.2.1 Gelas Ukur ... 37
Gambar 4.1.2.2 Timbangan digital ... 37
Gambar 4.1.2.3 Scoop es cream ... 38
Gambar 4.1.2.4 Changeable divider with wheel ... 38
Gambar 4.1.3.1 Mangkuk ... 39
Gambar 4.1.3.2 Wishk ... 40
Gambar 4.1,3.3 Mixer ... 41
Gambar 4.1.3.4 Ruber Spatula ... 41
Gambar 4.1.4.1 Pastry brush ... 42
Gambar 4.1.4.2 Rolling pin... 43
Gambar 4.1.4.3 Grater/parutan ... 43
Gambar 4.1.4.5 Bottle Opener ... 44
Gambar 4.1.5.1 Saringan tepung ... 45
Gambar 4.15.3 Sieves ... 46
Gambar 4.1.6.1 Sandwich Form ... 47
Gambar 4.1.6.2 Loyang datar ... 47
Gambar 4.1.6.3 Wire cooling rack ... 48
Gambar 4.1.6.4 Cetakan pancake ... 48
Gambar 4.1.6.5 Cetakan Waffle ... 49
Gambar 4.1.6.6 Loyang Muffin... 50
Gambar 4.1.7.1 Spatula ... 51
Gambar 4.1.7.2 Turn table ... 52
Gambar 4.1.7.3 Paping bag ... 52
Gambar 4.1.7.4 Aneka spuit ... 53
Gambar 4.1.7.5 Cetakan candy ... 53
1.1 Latar Belakang Masalah
Pariwisata pada saat ini khususnya di Indonesia menunjukkan perkembangan yang semakin meningkat. Pariwisata merupakan sektor penghasil devisa negara terbesar setelah minyak dan gas. Hal ini membuat pemerintah memberikan perhatian yang sangat besar terhadap perkembangan pariwisata, mengingat bahwa Indonesia memiliki banyak potensi wisata yang masih tersembunyi dan masih belum di explor (dijelajah atau ditelusuri) yang sangat menjanjikan apabila dikembangkan dengan baik. Pariwisata memiliki sarana pokok kepariwisataan (main tourism superstructure) seperti biro perjalanan umum dan agen perjalanan, transportasi wisata baik darat, laut maupun udara, restorant (catering trades), akomodasi objek wisata dan atraksi wisata (tourist attraction).
Industri jasa perhotelan merupakan industri yang menjual jasa pelayanan
penginapan (akomodasi), jasa makan dan minum, serta jasa – jasa yang lainnya yang
terdapat di dalamnya. Hotel erat kaitannya dengan sektor pariwisata karena hotel
adalah sebagai tempat tinggal sementara bagi para wisatawan yang berkunjung
sehingga hotel juga menjadi salah satu penunjang dari keberhasilan pariwisata disuatu
daerah. Hotel merupakan sebuah wadah yang mampu meyerap tenaga kerja dalam
jumlah yang banyak. Pada saat ini sudah banyak hotel – hotel berbintang di
Indonesia.
2
Hotel Aryaduta terdapat ditujuh kota besar, yaitu Jakarta, Palembang, Pekanbaru, Bandung, Bali, Manado, dan Medan. Hotel Aryaduta Medan merupakan salah satu hotel berbintang lima (five star) yang ada di Medan, yang beralamat di Jalan Kapten Maulana Lubis no.8 dan didirikan di atas Mall Grand Paladium. Hotel Aryaduta Medan di bawah kepemimpinan Lippo Group yang dimilki oleh Bapak Mochtar Riady. Hotel Aryaduta Medan memiliki beberapa departemen yang berfungsi untuk menunjang kinerja hotel antara lain F&B Departement, Front Office Departement, Housekeeping Departement, HRD (Human Resources Departement), Engineering Departement, Accounting Departement dan Sales & Marketing Departement.
Food and Beverage Department merupakan departemen yang bertugas dan bertanggung jawab dalam hal menyediakan dan menyajikan makanan dan minuman untuk tamu-tamu hotel maupun tamu di luar hotel. Dalam penyediaan dan penyajian makanan, Food and Beverage Department harus menjaga kuantitas dan kualitas dari produk makanan/minuman yang dijual agar tamu yang datang merasa nyaman dan senang untuk berkunjung kembali ke hotel tersebut. Dari uraian pengertian tersebut, terlihat jelas bahwa industri perhotelan tidak lepas dari industri pelayanan jasa makanan dan minuman atau dikenal juga dengan Food and Beverage Department.
Food and Beverage Department dibagi atas dua bagian yaitu Food and Beverage
Product dan Food and Beverage Service. Food and Beverage Service merupakan
departemen yang menyajikan makanan serta minuman kepada tamu hotel maupun
tamu di luar hotel. Area kerja Food and Beverage service berada di restoran dan
langsung berinteraksi dengan tamu yang ada di hotel. Sedangkan Food and Beverage
Product merupakan departement yang menyediakan makanan dan minuman kepada
tamu hotel maupun tamu di luar hotel. Food and Beverage product memiliki area kerja di belakang restoran/dapur dan tidak berinteraksi langsung dengan tamu hotel.
F& B product memiliki beberapa section antara lain main kitchen, ASEAN kitchen, chinese kitchen, cold kitchen, pastry kitchen, butcher dan steward.
Section pastry merupakan section yang memiliki tanggung jawab dalam pembuatan berbagai jenis makanan penutup (dessert). Hidangan penutup (dessert) di section pastry antara lain aneka pudding, aneka cake, aneka bread, jajanan pasar dan lain lain. Section pastry juga bertugas menyiapkan aneka cake seperti pie, caramel cake, blackforest cake dan aneka cake lainnya yang akan disediakan untuk menu buffet dinner dan juga romantic dinner. Sedangkan bakery akan menyiapkan berbagai olahan roti yang akan disiapkan untuk buffet breakfast seperti soft rool, croissant, chocholate danish, raisin danish, dan lainnya.
Standart Operational Procedur (SOP) merupakan panduan yang digunakan setiap karyawan untuk memastikan kegiatan operasional organisasi atau perusahaan berjalan dengan lancar dan mencapai tujuan yang diinginkan. Adapun SOP yang ada di Hotel Aryaduta Medan seperti SOP Telephone Operator, SOP penerimaan tamu, SOP teknik set- up ruangan untuk event – event tertentu, SOP set- up peralatan restoran dan SOP alat- alat di pastry kitchen. Adapun SOP alat – alat di pastry kitchen terbagi dua yaitu SOP alat – alat kecil (utensil) dan SOP alat – alat besar (equipment).
Hotel Aryaduta memiliki SOP utensil seperti penggunaan utensil sesuai fungsi dan kegunaannya, cara pembersihan utensil dan penyimpanan utensil.
Pada tanggal 24 Januari 2019 sampai 26 Mei 2019 penulis melakukan On Job
4
kitchen. Pada saat mengolah suatu produk yang akan dibuat, staff harus menggunakan utensil yang sesuai fungsi dan kegunaannya dan jumlah peralatannya harus sesuai dengan jumlah staff di section pastry kitchen (lebih dari satu). Penggunaan utensil harus digunakan sesuai dengan SOP yang sudah ditetapkan oleh pihak hotel. Sewaktu pkl penulis menemukan masalah yang kerap terjadi khususnya dalam penggunaan utensil pastry kitchen. Penulis melihat penyalahgunaan utensil seperti pastry wheel cutter (alat untuk memotong pizza dan adonan roti seperti croissantt, chocholate danish, raisin danish yang ketersediaan utensil hanya satu di mana penggunaannya untuk mengolah berbagai menu. Hal ini menyebabkan penggunaan pizza cutting rolling yang seharusnya dipakai untuk memotong pizza tetapi pada kenyataan di lapangan penulis melihat pizza dipotong menggunakan pisau. Hal ini menyebabkan penyalahgunaan utensil dari SOP penggunaan utensil yang seharusnya.
Balloon whisk yang khusus digunakan di pastry kitchen untuk membuat adonan kue dan puding tetapi pada kenyataan karena kurangnya balloon whisk di pastry kitchen sehingga staff harus meminjam ballon whisk dari section lain di mana staff terlebih dahulu mencuci peralatan tersebut hingga bersih dan membutuhkan waktu yang tidak sedikit untuk mencucinya. Tida k hanya itu, bau atau aroma dari ballon whisk yang dipinjam dari section lain akan meninggal aroma ke produk yang diolah.
Dari uraian penjelasan di atas dikatakan bahwa penggunaan utensil tersebut tidak sesuai dengan SOP yang ditetapkan.
Dari fenomena keadaan utensil pastry yang kurang lengkap dan juga
penyalahgunaan peralatan yang tidak sesuai dengan SOP yang seharusnya
menyebabkan kinerja staff menjadi menurun seperti adanya complain tamu terhadap
kualitas rasa yang diolah oleh staff pastry serta menyebabkan lamanya penyajian menu kepada tamu. Sehingga penulis berminat untuk mengangkat judul tugas akhir
“ Penerapan Standard Operational Procedure (SOP) Utensil Pastry Kitchen untuk Meningkatkan Kinerja Staff di Hotel Aryaduta Medan”.
1.2 Batasan Masalah
Mengingat luasnya pembahasan, penulis membatasi masalah agar penulis dapat fokus untuk menjelaskan tentang masalah yang akan dibahas. Penulis membahas tentang Penerapan Standard Operational Procedure (SOP) Utensil Pastry Kitchen untuk Meningkatkan Kinerja Staff di Hotel Aryaduta Medan
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan batasan masalah yang penulis paparkan di atas, maka penulis dapat merumuskan masalah yang akan diteliti adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana SOP utensil di pastry kitchen secara umum?
2. Bagaimana penerapan SOP utensil di pastry kitchen Hotel Aryaduta Medan?
3. Bagaimana hubungan penerapan SOP utensil terhadap kinerja staff di pastry kitchen Hotel Aryaduta Medan?
1.4 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui SOP utensil pastry kitchen secara umum.
2. Untuk mengetahui penerapan SOP utensil di pastry kitchen Hotel Aryaduta
Medan.
6
3. Untuk mengetahui hubungan penerapan SOP utensil terhadap kinerja staff di pastry kitchen Hotel Aryaduta Medan.
1.5 Manfaat Peneltian
Manfaat penulisan kertas karya ini adalah :
1. Bagi Penulis, menambah pengetahuan dan wawasan mengenai SOP utensil di pastry kitchen Hotel Aryaduta Medan.
2. Bagi Hotel, sebagai bahan penunjang operasional yang baik bagi hotel untuk menjadi hotel yang lebih baik.
3. Bagi Pembaca, menambah pengetahuan dan wawasan mengenai SOP utensil di pastry kitchen Hotel Aryaduta Medan.
1.6 Metode Penelitian
Penelitian merupakan jenis kegiatan ilmiah yang berhubungan dengan analisa yang dilakukan secara metodologis dan sistematis. Adapun yang dimaksud dengan metode adalah rangkaian langkah yang dilakukan seseorang untuk melakukan suatu pekerjaan tertentu dengan menggunakan logika sehingga memperoleh hasil yang efektif dan efisien. Adapun metode yang digunakan penulis untuk memperoleh data yang diperlukan dalam pembuatan kertas karya ini yaitu dengan dua cara yaitu : 1.Penelitian lapangan (Field Research)
Metode ini merupakan penelitian yang dilakukan penulis secara langsung di
tempat praktek kerja lapangan selama 4 bulan di Hotel Aryaduta Medan dengan cara :
1. Observasi (Praktek Kerja Lapangan)
Penelitian yang dilakukan dengan cara penulis berinteraksi langsung dengan staff/karyawan selama pkl dan mengerjakan pekerjaan yang telah diberikan staff pastry kepada penulis di Hotel Aryaduta Medan dan wawancara dengan staff pastry kitchen dan beberapa staff pastry selama 4 bulan serta mengamati segala kegiatan yang dilakukan di section pastry. Hal ini bertujuan untuk mendapatkan data dan informasi yang akurat yang diperlukan untuk mendukung dalam pembahasan kertas karya .
2. Interview (Wawancara)
Penelitian yang diilakukan dengan cara penulis mengadakan tanya jawab dengan staff yang ada di section pastry seputar informasi yang dibutuhkan dan masalah-masalah yang ditanyakan oleh penulis.
2. Studi Kepustakaan (Field Library)
Penelitian yang dilakukan dengan membaca buku- buku, jurnal, majalah, koran, dan sejenisnya yang relevan dengan topik penelitian dan data yang diperoleh akan diuraikan secara deskriptif.
1.7 Sistematika Penulisan
Dalam penulisan kertas karya ini, penulis membagi pokok-pokok pembahasan
yang saling berhubungan satu sama lain. Adapun pokok-pokok pembahasan tersebut
adalah sebagai berikut :
8
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan pendahuluan yang meliputi pembahasan tentang alasan pemilihan judul, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penulisan, manfaat penelitian, metode penelitian dan sistematika penelitian.
BAB II : URAIAN TEORITIS
Bab ini menguraikan tentang pengertian pariwisata, pengertian hotel, pengertian penerapan, pengertian SOP (Standard Operational Procedure), pengertian utensil, pengertian kitchen, pengertian pastry, pengertian kinerja staff.
BAB III : TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini menguraikan tentang tinjauan umum perusahaan, yakni sejarah Hotel Aryaduta Medan, profil Hotel Aryaduta Medan, visi dan nilai Aryaduta Medan, klasifikasi Hotel Aryaduta Medan, fasilitas yang dimiliki Hotel Aryaduta Medan, penempatan penulis sewaktu pkl di section pastry kitchen Hotel Aryaduta Medan dan struktur organisasi pastry kitchen Hotel Aryaduta Medan.
BAB IV : PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan tentang SOP utensil pastry kitchen, penerapan SOP utensil di pastry kitchen Hotel Aryaduta Medan dan hubungan penerapan SOP utensil terhadap kinerja staff di pastry kitchen Hotel Aryaduta
BAB V : PENUTUP
Bab ini merupakan bagian penutup yang berisikan uraian kesimpulan dan
saran.
DAFTAR PUSTAKA
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Pariwisata
Kata Pariwisata atau dalam bahasa Inggris diistilahkan dengan “ tourism” yang diartikan sebagai suatu rangkaian kegiatan perjalanan seseorang atau sekelompok orang ke suatu tempat untuk menikmati keindahan alam dan budaya, berlibur untuk urusan bisnis, mengunjungi kerabat dan berbagai tujuan lainnya. Menurut Intoch dan Goeldner (1984 : 4) menjelaskan pariwisata sebagai berikut
Sekumpulan fenomena dan hubungan yang tumbuh dari interaksi antara para wisatawan (para pelancong), para pengusaha dengan pemerintah dan masyarakat tuan rumah. Interaksi itu terjadi dalam suatu proses dimana pemerintah dan masyarakat tuan rumah berusaha untuk mempengaruhi para wisatawan dan pengunjung lainnya tersebut untuk singgah di tempat daerah atau negara yang mereka kunjungi.
Sedangkan menurut Murphy (1985 : 9) menjelaskan pariwisata merupakan “...
gejala ekonomi karena adanya permintaan dari pihak wisatawan dan penawaran dari
pemberi jasa pariwisata (biro perjalanan, penginapan, rumah makan) atas produk dan
berbagai fasilitas yang terkait”. Dari pengertian di atas penulis dapat menyimpulkan
bahwa pariwisata adalah suatu fenomena yang tumbuh antara wisatawan, para
pengusaha dengan pemerintah dan masyarakat tuan rumah yang berusaha untuk
mempengaruhi para wisatawan dengan memberi jasa pariwisata dengan berbagai
fasilitas yang dibutuhkan seperti fasilitas biro perjalanan, penginapan, rumah makan
dan fasilitas lainnya
2.2. Pengertian Hotel
Menurut Suwantoro (1997 : 18) menyatakan bahwa sarana wisata dibagi menjadi tiga unsur pokok yaitu :
1. Sarana pokok kepariwisataan (main tourism superstructure) seperti biro perjalanan umum dan agen perjalanan, transportasi wisata baik darat, laut maupun udara, restorant (catering trades), akomodasi objek wisata dan atraksi wisata (tourist attraction).
2. Sarana pelengkap kepariwisataan (suplementing tourism superstructure) seperti fasilitas rekreasi dan olahraga dan prasarana umum seperti jalan raya, jembatan, listrik, lapangan udara, telekomunikasi, air bersih, pelabuhan dan lain – lain.
3. Sarana penunjang kepariwisataan (supporting tourism superstructure) seperti fasilitas nightclub dan streambath, casino dan entertainment, souvenir shop, mailing sevice dan lain- lain.
Menurut Publishing (1995 : 6) menyatakan bahwa hotel adalah “... usaha komersial yang menyediakan tempat menginap, makanan, dan pelayanan - pelayanan lain untuk umum”. Sedangkan pengertian hotel menurut Proprietors (1956 : 5) mendefenisikan hotel adalah “... suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanaan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang – orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus”.
Berdasarkan penjelasan yang sudah tertera di atas maka penulis mengambil
kesimpulan bahwa pengertian hotel adalah sebuah usaha komersil yang menyediakan
berbagai layanan jasa dengan berbagai fasilitas seperti fasilitas penginapan, fasilitas
makan dan minum, fasilitas fitness center, fasilitas kolam berenang, fasilitas
kecantikan dan berbagai fasilitas lainnya yang diperuntukkan untuk umum.
12
2.3 Pengertian Penerapan
Menurut Lukman Ali (1995 : 1044) menjelaskan pengertian penerapan adalah
“… mempraktekkan, memasangkan”.
2.4 Pengertian SOP (Standard Operational Procedure)
Dalam melaksanakan tugas atau pekerjaannya di suatu perusahaan industri perhotelan maupun sebuah instansi perusahaan harus memiliki SOP (Standard Operational Procedure). SOP adalah suatu rangkaian yang berisikan prosedur kerja yang harus dilakukan secara kronologis dan sistematis dalam menyelesaikan suatu pekerjaan dengan tujuan agar memperoleh hasil kerja yang efektif.
Sedangkan menurut Ekotama (2002 : 19) menjelaskan pengertian SOP adalah
“ ... sistem yang disusun untuk memudahkan, merapikan, dan menertibkan pekerjaan kita. Sistem ini berisi urutan proses melakukan pekerjaan dari awal sampai akhir”.
2.5 Pengertian Utensil
Dalam melaksanakan pekerjaan dan tugasnya seorang staff harus memiliki alat – alat yang dibutuhkan yang akan digunakan oleh staff atau karyawan di dapur dalam mempermudah setiap karyawan/staff dalam menyelesaikan pekerjaannya. Utensil di pastry kitchen sangat banyak mulai dari alat besar (equipment) dan alat kecil (utensil).
Dimana alat – alat tersebut mempunyai fungsi dan kegunaan masing – masing.
Section pastry merupakan departemen yang bertugas untuk membuat berbagai
jenis menu dessert/pencuci mulut. Section pastry memiliki berbagai jenis alat yang
digunakan yang kebanyakan peralatannya berukuran kecil, di mana peralatan kecil
tersebut disebut utensil. Menurut Rifka (2017 : 19) berpendapat bahwa defenisi
utensil (perabot dapur) merupakan “ ... segala peralatan memasak yang berukuran kecil, praktis, dan mudah untuk disimpan atau dipindahkan”. Adapun peralatan yang berukuran kecil seperti pisau, centong, parutan dan lain – lain.
2.6 Pengertian Kitchen
Dapur hotel memegang perananan yang tidak kalah penting dengan bagian – bagian lain yang ada di hotel. Kitchen merupakan salah satu departemen yang ada dihotel dan sering dikatakan sebagai back of the house. Adapun arti dari back of the house adalah kitchen/dapur merupakan departemen atau section yang posisinya di belakang dan tidak berhadapan langsung dengan tamu. Posisi kitchen sendiri jauh dari restoran hotel. Area ini merupakan tempat yang sangat panas karena terdapat banyak sekali api dan semua karyawan/staff kitchen harus fokus terhadap makanan yang akan diolah oleh mereka. Kitchen atau dapur bagi hotel merupakan pusat penyedia makanan dan minuman yang dibutuhkan oleh tamu.
Departemen kitchen/dapur terdiri dari beberapa divisi seperti main kitchen, chinese kitchen, Asean kitchen, cold kitchen, pastry kitchen, butcher dan steward.
Menurut PH, Bartono dan Ruffino (2005 : 281) mengenai sistem pengawasan material dapur dimana dijelaskan pengertian dapur seperti :
1. Dapur merupakan tempat yang menyimpan berbagai material pangan dalam bentuk mentah dan matang, yang rawan dan ingin dimiliki oleh mereka yang tak bertanggung jawab.
2. Dapur merupakan tempat terbuka yang dapat dimasuki orang dari berbagai bagian atau departemen dengan atau tanpa suatu kepentingan.
3. disamping material dapur, dapur merupakan tempat yang harus dilindungi dari
orang tak dikenal yang mungkin sengaja masuk dengan tujuan tertentu.
14
Kitchen hotel/dapur merupakan salah satu departemen yang ada di hotel yang mempunyai tanggung jawab atas penyediakan makanan dan minuman yang telah dipesan/diorder oleh tamu. Menurut Ermainis dkk (1999 : 6) menjelaskan defenisi dapur adalah “ ... tempat untuk mengolah makanan. Oleh sebab itu dapur harus bersih dan higienis. Sebelum melakukan pekerjaanya, seorang chef harus mengetahui apa saja syarat- syarat untuk bekerja di dapur”. Section kitchen/dapur memiliki syarat – syarat bekerja di dapur seperti :
Syarat- syarat bekerja di dapur antara lain : 1. Cukup ventilasi
Pertukaran udara segar sangat penting di dapur agar sisa pembakaran di dapur dapat keluar dengan sempurna.
2. Penerangan
Dapur harus cukup sinar matahari, dapur yang gelap dan lembab akan menimbulkan bau dan tikus.
3. Lantai
Lantai sebaiknya yang bertanggul, agar lebih mudah dibersihkan dari kotoran dan lemak.
4. Dinding
Dinding sebaiknya dari bahan yang tak mudah terbakar. Dinding warna putih memberi kesan bersih dan ruangan menjadi terang.
2.7 Pengertian Pastry
Pastry atau patiseri merupakan salah satu section/departemen yang ada di
kitchen. Pastry memegang peranan penting pada penyediaan dessert/makanan
pencuci mulut untuk tamu di hotel maupun tamu di luar hotel., di mana section pastry
menyedikan berbagai menu olahan yang identik manis dan ada juga yang gurih
(savory). Istilah pastry dalam bahasa inggris berasal dari kata “paste” yang artinya
pencampuran tepung terigu, cairan dan lemak atau “pậtsiserie” dalam bahasa prancis
yang artinya kue – kue.
Menurut PH, Bartono dan Ruffino (2005 : 164) berpendapat bahwa pengertian pastry adalah “ ... bagian dari dapur yang memproduksi khususnya berbagai jenis roti, cake dan dessert, dimana kesibukannya dapat berlaku 24 jam dan memerlukan tiga shift untuk melaksanakan kerja”. Adapun produk pastry dibedakan berdasarkan keperluannya seperti :
1. Untuk keperluan breakfast/sarapan pagi berupa aneka bread/roti 2. Untuk keperluan lunch berupa aneka dessert
3. Untuk keperluan dinner, seperti halnya lunch 4. Untuk keperluan hot kitchen dan cold kitchen
5. Untuk keperluan berbagai function yang memerlukan roti, atau dessert sebagai produk pastry
6. Produk nonfood berupa dekorasi, butter carving, miniatur bangunan untuk hiasan dan lain – lain.
Sedangkan menurut Anni Faridah, dkk (2008 : 2) menjelaskan pengertian pastry atau patiseri merupakan “ ... ilmu pengetahuan yang mempelajari tentang seluk beluk kue baik kue kontinental, oriental maupun kue indonesia mulai dari persiapan, pengolahan sampai pada penyajiannya”. Pastry/patiseri dalam penyajiannya sering menggunakan hiasan. Tujuan pembuatan hiasan adalah untuk:
1. meningkatkan kualitas kue dalam hal penampilan, rasa dan bentuk 2. menutup kekurangan pada bentuk fisik yang kurang menarik, 3. untuk menghias kue (menyatakan ucapan selamat)
4. untuk menjadi pusat perhatian/menarik minat konsumen untuk membeli produk tersebut
Dari uraian penjelasan di atas maka penulis menyimpulkan pengertian pastry
adalah section yang bertugas dan bertanggung jawab dalam pengelolaan dan
16
penyediaan menu pencuci mulut/dessert berupa roti/bread, puding dan aneka kue lainnya baik itu kue tradisional (Indonesia) maupun kue modren.
2.8 Pengertian kinerja staff
Lijan Poltak Sinambela (2016 : 480) mengemukakan bahwa kinerja pegawai didefenisikan sebagai “... kemampuan pegawai dalam melakukan sesuatu keahlian tertentu”. Berdasarkan etimologi kata kinerja berasal dari kata performence.
Performence berasal dari kata to perform yang mempunyai beberapa masukan (entries): (1) masukan, menjalankan, melaksanakan, (2) memenuhi atau menjalankan kewajiban suatu nazar, (3) menggambarkan suatu karakter dalam suatu pemainan, (4) menggambarkan dengan suara atau alat musik, (5) melaksanakan atau menyempurnakan tanggung jawab, (6) melakukan suatu kegiatan dalam suatu permainan, (7) memainkan musik, (8) melakukan suatu yang diharapkan. Menurut Moeheriono (2012 : 65) menjelaskan beberapa arti kinerja (performance) secara luas seperti :
1. Kinerja, adalah catatan tentang hasil – hasil yang diperoleh dari fungsi – fungsi pekerjaan atau kegiatan tertentu selama kurun waktu tertentu.
2. Kinerja, adalah keberhasilan seseorang dalam melaksanakan suatu pekerjaan.
3. Kinerja, adalah pekerjaan yang merupakan gabungan dari karakteristik pribadi dan pengorganisasian seseorang.
4. Kinerja, adalah apa yang dapat dikerjakan sesuai dengan tugas dan fungsinya masing – masing.
Sedangkan menurut Moeheriono (2012 : 95) menjelaskan bahwa kinerja staff
merupakan “... gambaran mengenai pencapaian pelaksanaan suatu program kegiatan
yang dilakukan staff atau kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi, dan misi
organisasi yang dituangkan melalui perencanaan strategis suatu organisasi”. Adapun
menurut Mahsun (2006 : 129) menjelaskan tolak ukur penilaian kinerja sektor publik yang terdiri dari :
1. Ukuran Produktivitas
Ukuran produktivitas terdiri (1) tingkat pengurangan atau penurunan produk rusak/cacat yang terjadi saat mengolah produk (2) jumlah produk yang siap untuk dijual yang bisa dihasilkan dari setiap bahan mentah yang ada.
2. Ukuran Kualitas
Ukuran kualitas terdiri dari (1) tingkat penilaian/kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan yang didapatkan (2) bertanggung jawab terhadap produk yang cacat/rusak dan diganti oleh staff yang bekerja.
3. Ukuran Pelayanan
Ukuran pelayanan terdiri dari (1) kepuasan yang didapatkan tamu terhadap pelayanan yang disediakan staff, (2) menyediakan produk/layanan secara tepat waktu, (3) mampu memenuhi produk atau layanan yang dibutuhkan pelanggan/tamu, (4) keluhan yang didapatkan dari tamu terhadap pelayanan yang didapatkan.
4. Ukuran Inovasi
Ukuran inovasi terdiri dari (1) jumlah produk/layanan baru yang bisa dihasilkan/disediakan untuk tamu, (2) mampu mengenalkan produk/layanan baru kepada tamu.
Dari uraian penjelasan diatas maka penulis menyimpulkan bahwa defenisi dari
kinerja staff adalah gambaran mengenai kemampuan/hasil yang diperoleh
pegawai/staff terhadap pencapain pelaksanaan suatu program kegiatan ataupun
program pekerjaan yang dilakukan untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
BAB III
GAMBARAN UMUM HOTEL ARYADUTA MEDAN
3.1 Sejarah Hotel Aryaduta Medan
Hotel Aryaduta pertama kali berdiri di Jakarta dengan nama Hotel Aryaduta Jakarta pada tahun 1974 dan berada di pusat ibukota Jakarta, tepatnya di Jl. Prapatan 44-48 Jakarta 10110, Indonesia. Awalnya hotel ini dikenal dengan namaThe Ambassador. Kemudian pada pada tahun 1976, The Ambassador berubah nama menjadi Hyatt Aryaduta Hotel Jakarta. Pergantian nama ini karena adanya penandatanganan kontrak kerja sama dengan Hyatt International, dan mulai saat itu manajemen Hotel Ambassador dikelola oleh Hyatt International. Pada tahun 1990, Hyatt Aryaduta Jakarta mendapatkan sertifikat sebagai hotel berbintang lima dengan tingkat diamond dan selang setahun kemudian Hyatt Aryaduta Jakarta berganti nama menjadi The Aryaduta Jakarta.
Kemudian tahun 2000, Lippo Group menyelesaikan pembelian seluruh saham
dan memiliki kekuasan penuh atas Hotel Aryaduta Jakarta. Setelah Lippo Group
menyelesaikan seluruh pembelian saham. Pada saat itu Lippo Group membeli saham
dari Nurman Diah, pemilik saham PT. Hotel Prapatan, Tbk. Pergantian kepemilikan
ini menyebabkan PT. Aryaduta Hotel Tbk kembali berganti nama menjadi PT. Lippo
Karawasi, Tbk pada bulan Juli 2004, dan memiliki kekuasaan penuh atas Hotel
Aryaduta Jakarta. Setelah Lippo Group menyelesaikan seluruh pembelian saham
tersebut Lippo Group berencana mengembangkan Aryaduta Hotel tidak hanya di
Jakarta melainkan ke seluruh Indonesia, salah satunya ada di Medan.
Lippo Group didirikan oleh seorang pebisnis sukses yaitu Dr. Mochtar Riady pada 12 Mei tahun 1929 di Malang, Jawa Timur. Beliau memulai bisnisnya sebagai pemilik toko sepeda di usia 22 tahun. Beliau sudah sejak lama dikenal sebagai pebisnis sukses yang paling dihormati. Dr. Mochtar Riady dengan pemikirannya yang inovasi dan sosok kepemimpinannya telah membawa Lippo group menjadi salah satu konglomerat perusahaan yang unggul di Asia, memimpin pengoperasian beberapa perusahaan besar di Indonesia di bidang properti, rumah sakit, pusat perbelanjaan (mall), group media, departemen store.
Hotel Aryaduta Medan terletak di Jl. Kapten Maulana Lubis no. 08 Medan 20112, Indonesia. Hotel Aryaduta medan didirikan pada tanggal 1 April 2006 dan berdiri tepat di atas Grand Paladium Mall Medan. Hotel Aryaduta Medan di bawah kepemimpinan Lippo Group yang dimiliki oleh Bapak James Tjahaya Riady dan merupakan anak kandung dari pendiri Lippo Group, yaitu Bapak Dr. Mochtar Riady.
Hotel Aryaduta Medan didirikan pada tahun 2006 namun mulai diresmikan beroperasi untuk umum pada awal tahun 2017 dan memiliki General Manager pertama yaitu Mr. Andre Roland Clain berkebangsaan Indonesia.
3.1.1 Profil Hotel Aryaduta Medan
Hotel Aryaduta Medan terletak di Jalan Kapten Maulana Lubis No. 8 Medan, tepat berada di atas pusat perbelanjaan Grand Paladium Mall. dan memiliki tempat untuk menikmati coffe di Maxx Coffee di samping lobby Hotel Aryaduta Medan dan bersebelahan dengan Kantor Walikota Medan serta Lapangan Benteng Medan.
Tempatnya strategis ditengah kota Medan dan berdekatan dengan hotel-hotel lainnya
20
menjadi persaingan tersendiri bagi Hotel Aryaduta Medan untuk mempertahankan citra dan kenyamanan para pelanggan.
Hotel Aryaduta Medan memiliki 4 lantai, yang mana lobby pada hotel ini ada 2 yaitu lower lobby and sky lobby yang terletak di lantai 9 hotel. Lantai 8 digunakan untuk perkantoran dan area parkir kendaraan, sedangkan lantai 9 digunakan sebagai Receptionist, The Lounge, The Pastry, The Courtyard Pool, The Pool Café and The Kitchen Restaurant serta kamar-kamar.
Hotel Aryaduta Medan sudah mengalami 9 kali pertukaran General Manager/GM pertama bernama Mr. Andre Roland Clain berkebangsaan Indonesia, kedua dijabat oleh Mr. Peter Walter Buzz berasal dari Jerman, ketiga dijabat oleh Mr.
Erwin Bernhard berkebangsaan Indonesia, keempat dijabat oleh Mr. Gofter Markus Herman berkebangsaan Jerman, kelima dijabat oleh Mr. Herman Rachmandy Kemp berkebangsaan Jerman dan Indonesia, keenam dijabat oleh Mr. Sebastian Henning Goldmann berkebangsaan Jerman, ketujuh dijabat oleh Mr. Sanjay Chridtoppher Quadros berkebangsaan Australia, ke delapan dijabat oleh Mr. Andreas Bourdon berkebangsaan Jerman, serta yang terakhir dijabat Mr. Malcom Mclauchlan berkebangsaan Jerman sampai sekarang.
3.1.2 Visi dan Nilai- Nilai Aryaduta
Visi Hotel Aryaduta Medan yaitu “Iconic Indonesian & Globaly Competitive ”,
yang berarti mampu menjadi hotel andalan di Indonesia dan mampu untuk
berkompetisi dalam dunia internasional. Visi ini menjadi dasar acuan bagi seluruh
karyawan – karyawan Hotel Aryaduta Medan dalam memberikan pelayan yang baik
diseluruh unit Hotel Aryaduta terhadap tamu serta menjadi ciri khas dari Hotel Aryaduta untuk dapat bersaing dengan hotel- hotel yang ada di kota Medan.
Hotel Aryaduta Medan sebagai hotel berbintang lima (five star), memiliki nilai - nilai luhur Aryaduta Medan terhadap karyawan yang bekerja di Hotel Aryaduta Medan. Nilai – nilai luhur ini menjadi prinsip dasar yang harus dilakukan oleh karyawan dalam bekerja dan juga memberikan pelayanan terhadap tamu/konsumen.
Adapun nilai- nilai luhur Hotel Aryaduta Medan yaitu :
1. Integritas : Suatu perilaku dimana kita melakukan hal yang benar tetapi orang lain tidak tahu. Integritas memiliki beberapa bagian – bagian antara lain:
honest, commit, respect other, reallyable dan lead of example.
2. Memiliki pengetahuan yang luas dan mampu untuk berinovasi sehingga mampu memberikan kesan yang lebih kepada tamu.
3. Memiliki sifat empati kepada setiap orang dan turut memberikan tenanga dan materi untuk membantu orang lain.
4. Memberikan pengalanan yang unik kepada tamu/pelanggan.
5. Mampu menciptakan lingkungan yang menyenangkan dan nyaman bagi seluruh tamu/pelanggan.
3.2 Klasifikasi Hotel Aryaduta Medan
Hotel Aryaduta Medan dapat dikelompokkan menjadi beberapa bagian yaitu
berdasarkan lokasi, lamanya buka, kelas, fasilitas dan tingkat pelayanan, komponen
harga kamar dan berdasarksn ukuran besar hotel. Berikut ini penjelasan dari
klasifikasi Hotel Aryaduta Medan antara lain :
22
1. Berdasarkan Lokasi
Dilihat dari lokasi Hotel Aryaduta Medan didirikan, maka hotel tersebut diklasifikasikan sebagai city hotel, dikarenakan hotel tersebut terletak di pusat kota.
2. Berdasarkan Lamanya Buka
Hotel Aryaduta Medan beroperasi sepanjang tahun, tidak ada sela untuk berhenti sehingga hotel ini termasuk ke dalam jenis hotel all year around.
3. Berdasarkan Kelas
Hotel di Indonesia digolongkan menjadi dua jenis, yang pertama hotel melati dan hotel bintang.Hotel melati diklasifikasikan menjadi melati satu, dua, dan tiga.
Sedangkan hotel berbintang diklasifikasikan menjadi hotel bintang satu, dua, tiga, empat, dan lima. Penggolongan hotel di negara kita didasarkan pada tiga kriteria yaitu; fisik, operasional/manajemen, dan pelayanan. Jadi, Hotel Aryaduta Medan termasuk hotel berbintang lima.
4. Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan
Berdasarkan fasilitas dan tingkat pelayanan, Hotel Aryaduta Medan termasuk
ke dalam Hotel Ekonomis (Economy Class Hotel/Limited Service Hotel) karena
hotel tersebut memiliki segmentasi pasar tertentu, yaitu hanya untuk tamu-tamu
bisnis dan para wisatawan dengan anggaran terbatas. Selain akomodasi, hotel
ekonomis juga menawarkan layanan reservasi, restoran umum, fasilitas
pertemuan, valet, laundry, beserta transportasi dari bandara dan ke bandara
5. Berdasarkan Komponen Harga Kamar
Ditinjau dari komponen harga kamar, Hotel Aryaduta Medan merupakan hotel yang menggunakan continental plan dimana hotel tersebut menerapkan ketentuan harga kamar termasuk satu kali makan pagi/sarapan.
6. Berdasarkan Ukuran Besar Hotel
Melihat ukuran hotel dan jumlah kamar sebanyak 200 kamar, maka hotel ini dikategorikan sebagai average hotel. Average hotel adalah jumlah kamar yang berkisar antara 150-299 kamar
.
3.3 Fasilitas yang ada di Hotel Aryaduta Medan
Hotel Aryaduta merupakan suatu hotel yang dikelompokkan ke dalam hotel bintang lima (five star) yang digunakan sebagai salah satu tempat penginapan yang ada di kota Medan. Letak Hotel Aryaduta Medan sangatlah strategis yaitu dekat dengan pusat kota Medan sehingga sangat tepat dalam kegiatan operasionalnya sehingga menjadi salah satu hotel pilihan para pebisnis dan wisatawan mancanegara dalam hal penginapan dan juga sebagai tempat untuk menghabiskan waktu liburan.
Selain memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu, Hotel Aryaduta juga memberikan fasilitas – fasilitas yang terbaik dan juga menarik untuk menarik para wisatawan dan tamu untuk menginap di Hotel Aryaduta Medan. Dimana dengan berbagai fasilitas yang disiapkan dan diberikan mampu membuat para tamu nyaman dan betah untuk lama- lama menginap di Hotel Aryaduta Medan.
Fasilitas adalah perlengkapan- perlengkapan fisik yang disediakan oleh pihak
hotel sehingga memberikan kemudahan bagi tamu untuk melakukan kegiatan –
24
kegiatannya, sehingga tamu merasa nyaman dengan terpenuhinya kebutuhan yang meraka inginkan selama tinggal di hotel tersebut. Failitas – fsilitas lengkap itu akan mendorong tamu untuk semakin sering datang ke hotel.
Fasilitas yang lengkap merupakan faktor pendukung untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan maksimal untuk menghasilkan kepuasan tamu/pelanggan.
Dimana kepuasan tamu atau pelanggan diukur dari tingkat kunjungan tamu yang meningkat dari kunjungan sebelumnya dan juga diukur dari complain – complain tamu mengenai fasilitas yang mereka dapatkan. Adapun fasilitas-fasilitas yang dimiliki Hotel Aryaduta Medan sebagai berikut:
3.3.1 Fasilitas Kamar
Terdiri dari 199 kamar dengan 197 yang siap untuk dijual dan berada dari lantai 9 sampai lantai 11. Kamar yang tersedia untuk Deluxe Room adalah 170 kamar, 12 kamar untuk Aryaduta Pool Terrace, 15 kamar untuk Aryaduta Premier, 1 kamar untuk Business Suite, dan 1 kamar untuk Aryaduta Suite.
1. Deluxe Room
Kamar ini memiliki luas 45 m2 dan menawarkan pemandangan kota dan kolam renang. Tersedia juga tempat tidur king atau twins, TV layar datar, dan kamar mandi yang dilengkapi shower. Fasilitas lainnya mini bar, brankas, mesin teh dan kopi, serta layanan kamar 24 jam
2. Aryaduta Pool Terrace
Sebuah kamar 30 m2 dengan teras pribadi dan akses langsung ke kolam
renang serta halaman yang indah. Mendapatkan sarapan pagi prasmanan
secara gratis, teh sore, minuman malam, minuman selamat datang, serta
penggunaan gratis satu jam Aryaduta Lounge Boardroom dan bantuan maskapai boarding.
3. Aryaduta Premiere
Aryaduta Premier memiliki luas 40 m2. Semua jenis kamar ini terdapat disudut hotel pada masing-masing lantai kamar hotel. Tipe kamar ini memiliki dinding berkaca pada dua sudutnya, sehingga tamu dapat melihat pemandangan kota Medan lebih luas. Kamar ini difasilitasi oleh akses penyajian gratis harian sarapan prasmanan, teh sore dan minuman malam, minuman selamat datang, penggunaan gratis 1 jam Aryaduta Lounge Boardroom dan bantuan maskapai boarding.
4. Business Suite
Dengan pemandangan yang luar biasa dan akses mudah ke kolam renang halaman, elegan 50 m2 suite ini ini dilengkapi dengan teras pribadi, ruang tamu yang luas, ruang makan dengan dapur, kamar tidur terpisah, dan area kerja dengan akses internet broadband. Suite ini juga menyediakan akses eksklusif yang menyajikan gratis harian sarapan prasmanan, teh sore dan minuman malam. Minuman selamat datang, serta penggunaan gratis 1 jam Aryaduta Lounge Boardroom dan bantuan maskapai boarding.
5. Aryaduta Suite
Dengan pemandangan kota, 290 m2 Aryaduta Suite memiliki ruang tamu
yang terpisah, ruang makan dengan dapur, dua kamar tidur - kamar tidur
utama dengan tempat tidur ukuran king mewah dan satu kamar tidur dengan
26
ditambah fasilitas mewah kamar mandi elegan. Sertakan akses eksklusif melayani gratis sarapan prasmanan harian, teh sore dan minuman malam, serta penggunaan gratis 1 jam Aryaduta Lounge Boardroom dan bantuan maskapai boarding.
3.3.2 Fasilitas umum
Fasilitas umum adalah fasilitas yang disediakan oleh Hotel Aryaduta Medan yang tidak hanya di sediakan untuk tamu yang menginap di hotel melainkan untuk tamu yang hanya sekedar berkunjung saja di Hotel Aryaduta Medan. Fasilitas lainnya ini bertujuan untuk meningkatkan pendapatan bagi hotel. Fasilitas lainnya antara lain seperti :
1. The Lobby Lounge
The Lounge adalah tempat yang paling cocok untuk bertemu dengan kerabat sambil menikmati makanan ringan, anggur, teh dan kopi. Kapasitas kursi yang dimiliki adalah 24 buah dan terletak di Sky Lobby Lantai 9.
2. The Kitchen Restaurant
The Kitchen Restaurant terletak dilantai 9 hotel, tersedia 188 buah kursi.
Para tamu dapat menikmati masakan dari berbagai Negara yaitu Asean,
Chinese, Japanese, dan Western. Fasilitas lain yang ditawarkan disini adalah
dapat melihat langsung kota Medan dari sudut jendela beserta melihat
langsung para koki memasak di area tersebut.
Gambar. 3.3.2.2 The kitchen
Sumber : Hotel Aryaduta Medan, 2019
3. The Pool Café
Pool Café menawarkan pemandangan kolam renang terbaik yang dimiliki Hotel Aryaduta Medan dan makanan ringan yang sehat dan jus. Kapasitas kursi yang dimiliki The Pool Café ini berjumlah 90 buah.
4. The Pastry
Outlet ini menyediakan roti olahan sendiri, roti Prancis, bolu dan cookies.
5. VIP Lounge
Tempat ini merupakan tempat yang tidak semua tamu hotel yang menginap dapat memasuki tempat ini. Sebab hanya tamu yang berkeanggotaan yang dapat menikmati akses ke Executive Lounge.
6. Spa
Fasilitas spa ini menghadirkan suasana yang amat nyaman dan rileks.
Terdapat berbagai jenis perawatan yang ada di Spa yakni pedicure, manicure,
28
massage dan spa. Fasilitas ini tidak memiliki outlet tersendiri (not in house), jika dibutuhkan para pelanggan spa ini dapat dilakukan di kamar atau di swimming pool.
7. Health Club
Outlet ini menyediakan fasilitas kebugaran jasmani, berbagai jenis alat olahraga dan berdinding transparan sehingga tamu dapat menikmati pemandangan di kolam renang.
Gambar. 3.3.2.7 Health Club
Sumber : Hotel Aryaduta Medan, 2019
8. Bar
Tempat ini merupakan tempat yang semua tamu hotel dapat datang ke
tempat ini. Sebab tempat ini digunakan untuk bersantai dan menikmati segelas
coffee.
9.
Bussines Center
Outlet ini menyediakan lima buah komputer dengan kemampuan mengakses internet beserta mesin fotocopy, mesin fax dan mesin printer serta scanner yang dapat dipakai oleh tamu dengan membayar sejumlah biaya pemakaian.
10. Swimming Pool
Hotel Aryaduta Medan menyediakan kolam renang yang nyaman untuk para pelanggannya. Kolam renang Hotel Aryaduta Medan yaitu kolam renang yang berada di luar ruangan dengan panjang 35 meter. Tamu hotel maupun tamu di luar hotel dapat bersantai dan berjemur di pondokan kursi maupun sambil menemani anak- anak berenang.
Gambar. 3.3.2.10 Swimming pool
Sumber : Hotel Aryaduta Medan
, 2019
30
3.3.3 Fasilitas Ruang Pertemuan dan Ballroom
Fasilitas ruang pertemuan dan grand ballroom yang terdapat di Hotel Aryaduta Medan, yakni :
1. Grand Ballroom
Grand Ballroom memiliki luas 1.495 m2 dan dapat menampung hingga 1.000 pax.
2. Meeting Room
Meeting Room memiliki luas 204 m2 dan dapat menampung 100 pax.
3. Board Room
Board Room memiliki luas 202 m2 dan dapat menampung 100 pax.
3.4 Section Pastry Kitchen
Pastry Kitchen merupakan departemen di bawah naungan Food and Beverage Product yang bertanggung untuk menyediakan makanan pencuci mulut/dessert seperti cake, bread , jajanan pasar dan puding untuk tamu hotel maupun tamu dari luar hotel. Produk – produk yang ada di pastry kitchen di Hotel Aryaduta seperti red velvet cake, tiramisu cake, blackforest cake, caramel cake, brownis cake, butter cake, banana cake kue sus, pie, dan waffle, pancake dan muffin. Sedangkan untuk produk bread/roti, section pastry membuat croissant, danish, soft roll, hard roll, pita, roti tawar, roti gandum, baguette, strudle, pizza dan pita bread.
Adapun produk yang di dapat di handle penulis yaitu pembuatan butter cake, muffin, kue sus, pie, waffle , pancake, brownis, soft roll, hard roll, membuat adonan
pizza. Jam operasional section pastry yaitu memiliki tiga jam kerja yaitu
1. Jam kerja pagi
Adapun jam kerja pagi di pastry kitchen terdiri dari : 1. M3 = 06.00 am – 15.00 pm
2. M4 = 07.00 am – 16.00 pm 3. M5 = 08.00 am – 17.00 pm 4. M6 = 09.00 am – 18.00 pm 2. Jam kerja Siang
Adapun jam kerja siang di pastry kitchen terdiri dari : 1. M8 = 11.00 am – 20.00 pm
2. M9 = 12.00 am – 21.00 pm 3. A2 = 13.00 am – 22.00 pm 3. Jam kerja sore
Adapun jam kerja sore di pastry kitchen yaitu A3 = 14.00 – 21.00 pm. Selama pkl, penulis melaksanakan kegiatan operasional di jam kerja pagi yaitu jam 07.00 – 16.00 dan jm kerja siang pukul 11.00 – 20.00.
.
3.5 Strukur Organisasi Pastry Kitchen Hotel Aryaduta Medan
Struktur organisasi merupakan suatu susunan atau hubungan antara tiap posisi
atau bagian yang ada pada suatu organisasi ataupun perusahaan dalam menjalankan
operasional perusaahaan/organisasi untuk mendapatkan tujuan yang dinginkan oleh
perusahaan/organisasi tersebut. Struktur organisasi menggambarkan dengan jelas
mengenai posisi yang dipegang serta tanggung jawab yang miliki seseorang sesuai
dengan posisi jabatan yang dimiliknya.
32
Gambar. 3.4
Struktur Organisasi Pastry Kitchen Hotel Aryaduta Medan
Sumber : Hotel Aryaduta Medan, 2019
4.1 SOP (Standard Operational Procedure) Utensil Pastry Secara Umum
Pastry adalah section yang berada di bawah naungan Food and Beverage Product Department yang memiliki tanggung jawab terhadap penyediaan makanan pencuci mulut/dessert. Untuk mendapatkan hasil olahan kue/roti yang baik maka SOP utenil yang digunakan sangat menetukan baik jenis utensil yang digunakan, kebersihan, serta penyimpanan utensil. Peralatan yang digunakan pastry memiliki jenis dan fungsi yang beragam. Peralatan kecil (utensil) di pastry kitchen digunakan untuk mengolah produk baik untuk menu breakfast, lunch, dinner dan acara lainnya.
Sesuai dengan SOP penggunaan utensil, setiap staff harus mengetahui teknik/penggunaan utensil untuk mempermudah staff dalam pekerjaannya. Alat – alat yang digunakan banyak mulai dari peralatan kecil (utensil) hingga perlengkapan (alat – alat besar). Setiap utensil memiliki nama serta kegunaannya masing – masing. Jenis – jenis utensil di pastry kitchen dibedakan menjadi beberapa bagian seperti alat pemotong, alat pengukur dan penimbang, alat pencampur dan alat mengistirahatkan, alat – alat penunjang lainnya, alat penyaring, wadah untuk menbakar dan peralatan dekorasi dan candy.
4.1.1 Alat Pemotong
Section pastry kitchen memiliki alat – alat pemotong seperti pisau,
talenan/cutting board, pisau pengiris roti, pastry wheel cutter dan dough cutter/plastik
34
scaper. Penggunaan alat pemotong di pastry kitchen digunakan untuk keperluan umum seperti mengolah menu breakfast, lunch, dinner, dan untuk acara lainya.
4.1.1.1 Pisau Koki/Pisau serbaguna
Pisau sering digunakan di dapur dan digunakan untuk keperluan umum seperti memotong, mengiris, mencincang dan sebagainya. Panjang bilah pisau 10 inchi.
Pisau dapat dibedakan berdasarkan warna (color code) di mana fungsi warna pada pisau dibuat untuk menghindari terkontaminasi dengan bahan lain. Pewarnaan juga digunakan untuk membedakan makanan seperti warna hijau untuk sayuran, warna merah untuk daging mentah, warna biru untuk ikan dan seafood, warna hitam untuk memotong diary produk, kuning untuk unggas mentah dan warna coklat untuk memotong daging yang sudah matang. (Gisslen, 2016 : 48).
Gambar. 4.1.1.1 Pisau Koki/pisau serbaguna
Sumber : Simangunsong, 2019
4.1.1.2 Pisau Pengiris roti
Pisau pengiris roti digunakan untuk mengiris roti/bread di mana ujung pisau
bergerigi berfungsi ntuk mempermudah memotong roti. Pisau bergerigi memiliki
berbagai macam ukuran dari ukuran kecil hingga ukuran besar. (Faridah dkk, 2008 :
97).
Gambar. 4.1.1.2 Pisau Pengiris roti
Sumber : Simangunsong, 2019
4.1.1.3 Talenan/cutting board
Dalam mengolah produk, talenan digunakan bersamaan dengan pisau. Setelah selesai pemakaian, talenan dicuci dan disikat dengan air sabun lalu di keringkan dan setelah kering disimpan di rak talenan. Talenan memiliki kode pewarnaan (color code) di mana kode warna digunakan untuk menghindari terkontaminasi dengan zat lain. Warna talenan digolongkan berdasarkan warna seperti warna hijau untuk sayuran, warna putih untuk diary product (pastry), warna merah untuk daging mentah, warna kuning untuk unggas mentah, coklat untuk memotong daging yang sudah matang dan warna biru digunakan untuk seafood dan ikan. (Gisslen, 2016 : 49).
Gambar. 4.1.1.3
Talenan/cutting board
Sumber : Simangunsong, 2019
36
4.1.1.4 Pastry wheel cutter
Pastry wheel cutter digunakan untuk memotong adonan roti dan pastry dan juga untuk memotong pizza yang telah dipanggang.(Faridah dkk, 2008 : 98).
Gambar. 4.1.1.4
Pastry wheel cutter
Sumber : Simangunsong, 2019
4.1.1.5 Dough cutter/plastik scaper
Dough cutter digunakan untuk mengeruk, memotong dan membersihkan sisa adonan padat atau adonan yang tersisa pada permukaan datar seperti meja, nampan, loyang ataupun mangkuk. Bentuk dough cutter pipih dan panjang terbuat dari bahan sintesis dan ada juga yang stainless. (Faridah dkk, 2008 : 97).
Gambar. 4.1.1.5
Dough cutter/plastik scaper
Sumber : Simangunsong, 2019
4.1.2 Alat Pengukur dan penimbang
Section pastry kitchen memiliki alat pengukur dan penimbang seperti gelas ukur,
timbangan digital, scoop es cream dan changeable divider with wheel. Penggunaan
alat pengukur dan penimbang di pastry kitchen biasanya digunakan untuk keperluan umum seperti mengolah menu breakfast, lunch, dinner dan untuk acara lainya.
4.1.2.1.Gelas ukur
Gelas ukur berfungsi untuk mengukur bahan cair dan kering. Gelas ukur tersedia berbagai ukuran dari ukuran kecil hingga ukuran besar. Adapun gelas ukur di pastry kitchen berkapasitas besar. (Faridah dkk, 2008 : 95).
Gambar. 4.1.2.1
Gelas ukur
Sumber : Simangunsong, 2019
4.1.2.2 Timbangan digital
Timbangan berfungsi untuk mengukur tepung, gula, mentega, dan lainnya.
Timbangan tersedia dari berbagai ukuran skala dari skala 2 kg (2000 gr) sampai skala 10 kg (10000 gr). ( Faridah dkk, 2008 : 95).
Gambar. 4.1.2.2
Timbangan digital
Sumber : Simangunsong, 2019
38
4.1.2.3 Scoop es cream
Scoop es cream digunakan untuk menscoop es cream. Alat ini memiliki tangkai panjang dan terdapat pegas untuk menggerakkan bulatan penyendok. Pegas berfungsi untuk melepaskan bulatan es krim dari sendok. Alat ini terbuat dari stainless steel dan tersedia berbagai ukuran dari ukuran kecil hingga ukuran besar. (Faridah dkk, 2008 : 128).
Gambar. 4.1.2.3
Scoop es cream
Sumber : Simangunsong, 2019
4.1.2.4 Changeable divider with wheel
Changeable divider with wheel digunakan untuk membagi adonan/kue agar ukuran sama besar. Alat ini flesksibel dapat dirubah sesuai ukuran yang diinginkan.
(Faridah dkk, 2008 : 99).
Gambar. 4.1.2.4
Changeable divider with wheel
.
Sumber : Simangunsong, 2019
4.1.3 Alat mencampur dan mengistirahatkan
Pada section pastry kitchen memiliki alat mencampur dan alat mengistirahatkan yang dibagi menjadi beberapa bagian seperti mangkuk, whisk, mixer dan ruber spatula. Penggunaan alat pencampur dan alat pengistirahatan yang ada di pastry kitchen biasanya digunakan untuk keperluan umum seperti untuk untuk mengolah menu breakfast, lunch, dinner dan acara lainya.
4.1.3.1 Mangkuk
Mangkuk digunakan untuk menempatkan adonan yang akan diolah dan juga digunakan untuk mencampur bahan. Bahan pembuatan mangkuk terbuat dari berbgai macam seperti kaca, porselen, stainlees steel dan plastik. Bahan baja/metal tidak dapat digunakan karna metal dapat bereaksi dengan ragi. Untuk mengaduk telur menggunakan mangkuk berdinding agak tinggi, agar adonan dapat bergerak leluasa dan tidak tumpah. Mangkuk terbuat dari stainless steel. Setelah digunakan mangkuk dibersihkan agar tidak meninggalkan aroma yang tidak sedap. (Faridah dkk, 2008 : 100).
Gambar. 4.1.3.1
Mangkuk
Sumber : Simangunsong, 2019
40
4.1.3.2 Whisk
Whisk digunakan untuk mengaduk telur atau krim. Sarang whisk terbuat dari kawat yang tebal. Whisk dibagi menjadi 2 yaitu baloon whisk dan french whisk.
Bentuk balloon whisk menyerupai balon dan ujungnya mengambang di mana balloon whisk digunakan untuk mengaduk telur, whipped cream dan mencampur tepung.
Bentuk french whisk panjang dan lebih ramping digunakan untuk mengaduk/mencampur bahan berat seperti saus dan adonan pancake dan waffle sehingga teksturnya menjadi kental dan merata. Setelah pemakaian whisk di rendam dengan larutan air sabun hangat lalu disikat/digosok agar sisa kocokan adonan tidak tertinggal. (Faridah dkk, 2008 : 100).
Gambar. 4.1.3.2
French Wishk
Sumber : Simangunsong, 2019
Gambar. 4.1.3.2
Balloon Wishk
Sumber : Simangunsong, 2019
4.1.3.3 Mixer
Mixer digunakan untuk mengaduk telur, adonan tepung, butter/mentega dan bahan lainnya. Setelah pemakain mixer dicuci dan disikat agar tidak ada adonan yang menempel pada pengaduk mixer dan mixer dibersihkan agar tidak ada bahan yang menempel di mixer. (Faridah dkk, 2008 : 101).
Gambar. 4.1.3.3
Mixer
Sumber : Simangunsong, 2019
4.1.3.4 Ruber Spatula
Ruber spatula digunakan untuk mengeruk sisa adonan yang lunak dan juga digunakan untuk mengumpulkan sisa adonan yang lunak. Ruber spatula ada yang tahan panas dan ada yang tidak tahan panas. Ruber spatula tahan panas dapat digunakan untuk mengaduk makanan saat dimasak, tetapi ruber spatula biasa meleleh saat panas. Setelah selesai digunakan, ruber spatula kemudian dicuci dan disikat dengan air sabun lalu dikeringkan dan disimpan. (Faridah dkk, 2008 : 101).
Gambar. 4.1.3.4
Ruber Spatula
Sumber : Simangunsong, 2019
