Analisa Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Quality Function Deployment (QFD) Yang Diintegrasikan Dengan Model Kano Pada Kereta Api Mutiara Selatan (Studi Kasus Di Stasiun Ka.DAOP II Bandung).

(1)

iv Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Perusahaan yang bergerak dalam bidang transportasi seperti PT. KAI Persero harus selalu berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat tetap bersaing dengan perusahaan-perusahaan penyedia jasa transportasi lainnya. Untuk itu, PT. KAI Persero harus mengetahui terlebih dahulu apa saja yang menjadi kebutuhan utama juga tingkat kepuasan konsumen saat ini ketika menggunakan jasa transportasi kereta. Dengan demikian, dapat diketahui prioritas perbaikan serta usulan yang dapat dilakukan oleh PT. KAI Persero dalam meningkatkan kualitas pelayanannya.

Dalam meningkatkan kualitas pelayanan PT. KAI Persero ini, penulis melakukan penelitian terhadap kereta Mutiara Selatan yang melayani kelas bisnis dengan jurusan Bandung-Surabaya dan Surabaya-Bandung, dengan bus kelas bisnis dan travel tipe minibus (point to point) sebagai pembandingnya. Pertama-tama, dilakukan wawancara untuk mencari tahu apa yang menjadi harapan konsumen ketika menggunakan jasa kereta Mutiara Selatan. Kemudian, berdasarkan variabel harapan konsumen tersebut dilakukan penyusunan kuesioner untuk mencari tahu penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa yang disediakan oleh perusahaan, juga kinerja pesaing sebagai pembanding.

Berdasarkan data yang sudah diperoleh, kemudian setiap variabel harapan konsumen dikelompokkan ke dalam kategori mutlak ada, penting, ataupun pelengkap berdasarkan Model Kano. Setelah itu, disusun pula atribut-atribut yang harus dipenuhi untuk memenuhi setiap harapan konsumen beserta cara merealisasikan setiap atribut tersebut yang kemudian juga dituangkan ke dalam gabungan House Of Quality 1 & 2, dan

House Of Quality 3 berdasarkan metode Quality Function Deployment (QFD).

(2)

vii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

COVER ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI ... iii

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1-1

1.2 Identifikasi Masalah ... 1-2

1.3 Pembatasan Masalah ... 1-4

1.4 Perumusan Masalah ... 1-4

1.5 Tujuan Penelitian ... 1-4

1.6 Manfaat Penelitian ... 1-5

1.7 Sistematika Penulisan ... 1-5

BAB 2 LANDASAN TEORI

2.1 Teknik Pengumpulan Data ... 2-1

2.2 Populasi dan Sampel ... 2-2

2.3 Teknik Sampling ... 2-3 2.4 Skala Pengukuran ... 2-4

2.5 Jasa ... 2-4

2.5.1 Pengertian Jasa ... 2-4

2.5.2 Karakteristik Jasa ... 2-5

2.6 Service Quality (Kualitas Jasa) ... 2-6 2.6.1 Pengertian Service Quality ... 2-6 2.6.2 Prinsip Kualitas Jasa ... 2-7

(3)

viii Universitas Kristen Maranatha

2.6.4 Service Quality dan Profitabilitas ... 2-10 2.7 Pelanggan ... 2-11

2.7.1 Pengertian Pelanggan ... 2-11

2.7.2 Kepuasan Pelanggan ... 2-12

2.7.3 Teori Kepuasan dan Ketidakpuasan ... 2-14

2.7.4 Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan ... 2-16

2.7.5 Pentingnya Kepuasan Pelanggan ... 2-16

2.7.6 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 2-17

2.8 Total Quality Management (TQM) ... 2-18 2.8.1 Pengertian Total Quality Management (TQM) ... 2-18 2.8.2 Konsep Total Quality Management (TQM) ... 2-20 2.8.3 Elemen-Elemen Kritis Dalam Total Quality Management

(TQM) ... 2-22

2.8.4 Hambatan Dalam Penerapan Total Quality Management

(TQM) ... 2-23

2.8.5 Total Quality Management (TQM) Pada Industri Jasa. 2-24 2.9 Model Kano ... 2-30

2.10 Quality Function Deployment (QFD) ... 2-32 2.10.1 Sejarah QFD ... 2-32

2.10.2 Definisi QFD ... 2-34

2.10.3 Latar Belakang QFD ... 2-35

2.10.4 Maksud QFD ... 2-35

2.10.5 Manfaat QFD ... 2-35

2.10.6 Keunggulan QFD ... 2-37

2.10.7 Hambatan Pelaksanaan QFD ... 2-38

2.10.8 Metodologi QFD ... 2-38

2.10.9 Tahap QFD ... 2-39

2.10.10 Langkah-Langkah Dalam Menggunakan Matriks HOQ2-40

2.10.11 Mempersiapkan Pelaksanaan HOQ ... 2-40

(4)

ix Universitas Kristen Maranatha

2.10.14 Part Deployment ... 2-49 2.10.15 Process Deployment ... 2-50

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Langkah-Langkah Penelitian ... 3-1

3.2 Penelitian Pendahuluan ... 3-4

3.3 Pengidentifikasian Masalah ... 3-4

3.4 Studi Pustaka ... 3-5

3.5 Pembatasan Masalah ... 3-5

3.6 Perumusan Masalah ... 3-6

3.7 Tujuan Penelitian ... 3-6

3.8 Pengumpulan dan Pengolahan Data ... 3-6

3.9 Analisis Data ... 3-27

3.10 Usulan ... 3-28

3.11 Kesimpulan dan Saran... 3-28

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Umum Perusahaan ... 4-1

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 4-1

4.1.2 Struktur Organisasi ... 4-3

4.1.3 Visi dan Misi ... 4-3

4.1.4 Arti Logo ... 4-4

4.1.5 Budaya Perusahaan ... 4-4

4.1.6 Kereta Api (KA) Penumpang ... 4-5

4.1.7 Pelayanan Penumpang ... 4-6

4.1.8 Peta Rute Jalur KA ... 4-7

4.1.9 Reservasi Tiket ... 4-7

4.1.10 Kelas-Kelas Kereta Api ... 4-9

4.2 Kereta Mutiara Selatan ... 4-10

4.2.1 Sejarah Singkat Kereta Mutiara Selatan ... 4-10

4.2.2 Jadwal Kereta Mutiara Selatan ... 4-11

4.2.3 Fasilitas & Spesifikasi Teknis Kereta Mutiara Selatan 4-12

(5)

x Universitas Kristen Maranatha

4.3.1.Menyebarkan Kuesioner Penelitian Pendahuluan ... 4-13

4.3.2.Menyeleksi Kuesioner Penelitian Pendahuluan ... 4-13

4.3.3.Menguji Validitas dan Reliabilitas Penelitian Pendahuluan

... 4-13

4.3.4.Menyebarkan Kuesioner Penelitian Lanjutan ... 4-14

4.3.5.Menyeleksi Kuesioner Penelitian Lanjutan ... 4-14

4.3.6.Menguji Validitas dan Reliabilitas Penelitian Lanjutan 4-14

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Penelitian Pendahuluan... 5-1

5.1.1 Uji Validitas Penelitian Pendahuluan ... 5-1

5.1.2 Uji Reliabilitas Penelitian Pendahuluan ... 5-6

5.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Penelitian Lanjutan ... 5-8

5.2.1 Uji Validitas Penelitian Lanjutan ... 5-8

5.2.2 Uji Reliabilitas Penelitian Lanjutan ... 5-13

5.3 Mengkategorikan Variabel Harapan Konsumen Berdasarkan

Model Kano ... 5-15

5.4 Product Planning ... 5-20 5.4.1 Planning Matrix ... 5-20 5.4.1.1Importance To Customer (ItC) ... 5-20 5.4.1.2Customer Satisfaction Performance (CuSP) .... 5-20 5.4.1.3Competitor Satisfaction Performance (CoSP) .. 5-21 5.4.1.4Goal ... 5-21 5.4.1.5Improvement Ratio (IR) ... 5-22 5.4.1.6Tabel Hasil Perhitungan Importance to Customer

(ItC), Customer Satisfaction Performance (CuSP),

Competitor Satisfaction Performance 1 (CoSP 1),

Competitor Satisfaction Performance 2 (CoSP 2),

(6)

xi Universitas Kristen Maranatha

5.4.1.10Normalized Raw Weight (NRW) ... 5-30 5.4.1.11Cumulative Normalized Raw Weight (CNRW) 5-30 5.4.1.12Tabel Hasil Perhitungan Normalized Raw Weight

(NRW) dan Cumulative Normalized Raw Weight

(CNRW) ... 5-31

5.4.2 Technical Response ... 5-32 5.4.3 Impact, Relationship, dan Priority ... 5-36 5.4.3.1Impact ... 5-36 5.4.3.2Relationship ... 5-38 5.4.3.3Priority ... 5-38 5.4.4 Technical Correlation ... 5-41 5.4.5 Direct Of Goodness ... 5-43 5.5 Process Planning ... 5-43 5.5.1 Process Characteristic ... 5-43 5.5.2 Impact, Relationship, dan Priority ... 5-50 5.5.2.1Impact ... 5-50 5.5.2.2Relationship ... 5-51 5.5.2.3Priority ... 5-52 5.6 Analisis Pengolahan Data ... 5-55

5.6.1 Analisis Variabel-Variabel Harapan Konsumen dan Goal

... 5-55

5.6.2 Analisis Technical Response dan Target HOQ 1 ... 5-85 5.6.3 Analisis Technical Correlation yang Menunjukkan

Pengaruh Negatif ... 5-111

5.6.4 Analisis Process Characteristic dan Target HOQ 3 .... 5-115 5.7 Usulan ... 5-149

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ... 6-1

6.2 Saran ... 6-8

DAFTAR PUSTAKA

(7)

xii Universitas Kristen Maranatha

[image:7.595.122.510.144.705.2]

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

3.1 Perbandingan Tarif Kereta Mutiara Selatan dengan Pesaing 3-8

3.2 Variabel Harapan Konsumen Sebelum Validitas Konstruk 3-9

3.3 Variabel Harapan Konsumen Setelah Validitas Konstruk 3-13

3.4 Nilai r Product Moment 3-17

4.1 Jadwal Kereta Mutiara Selatan Rute Bandung-Surabaya 4-11

4.2 Jadwal Kereta Mutiara Selatan Rute Surabaya-Bandung 4-11

5.1 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan Penelitian Pendahuluan 5-2

5.2 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepuasan Penelitian Pendahuluan 5-3

5.3 Hasil Uji Validitas Kinerja Pesaing 1 Penelitian Pendahuluan 5-4

5.4 Hasil Uji Validitas Kinerja Pesaing 2 Penelitian Pendahuluan 5-5

5.5 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Penelitian Pendahuluan 5-6

5.6 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan Penelitian Pendahuluan 5-7

5.7 Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Pesaing 1 Penelitian Pendahuluan 5-7

5.8 Hasil Uji Reliabitas Kinerja Pesaing 2 Penelitian Pendahuluan 5-8

5.9 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan Penelitian Lanjutan 5-9

5.10 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepuasan Penelitian Lanjutan 5-10

5.11 Hasil Uji Validitas Kinerja Pesaing 1 Penelitian Lanjutan 5-11

5.12 Hasil Uji Validitas Kinerja Pesaing 2 Penelitian Lanjutan 5-12

5.13 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Penelitian Lanjutan 5-13

5.14 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan Penelitian Lanjutan 5-14

5.15 Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Pesaing 1 Penelitian Lanjutan 5-14

5.16 Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Pesaing 2 Penelitian Lanjutan 5-15

5.17 Hasil Perhitungan Skor Rata-Rata 5-17

5.18 Hasil Perhitungan Batas Skor Untuk Setiap Kategori 5-18

5.19 Hasil Pengkategorian Variabel Harapan Konsumen dengan Model Kano

(8)

xiii Universitas Kristen Maranatha

Tabel Judul Halaman

5.20 Hasil Perhitungan Importance to Customer (ItC), Customer Satisfaction Performance (CuSP), Competitor Satisfaction Performance 1 (CoSP 1),

Competitor Satisfaction Performance 2 (CoSP 2), Goal, dan Improvement

Ratio (IR) 5-23

5.21 Hasil Perhitungan Adjustment of Improvement Ratio 5-27 5.22 Hasil Perhitungan Raw Weight (RW) 5-29 5.23 Hasil Perhitungan Normalized Raw Weight (NRW) dan Cumulative

Normalized Raw Weight (CNRW) 5-31 5.24 Hasil Penentuan Priority Untuk Technical Response 5-40 5.25 Hasil Penentuan Priority Untuk Process Characteristic 5-54

(9)

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan 2-15

2.2 Roda Manajemen Mutu 2-26

2.3 Kano’s Diagram 2-30

2.4 Tahap QFD 2-39

2.5 Struktur House Of Quality (HOQ) 2-42 2.6 Struktur Matrik Part Deployment 2-49 2.7 Struktur Matrik Process Deployment 2-50

3.1 Flow Chart 3-1

3.2 HOQ Tahap 1 dan 2 3-20

3.3 Flow Chart HOQ Tahap 1 dan 2 3-21

3.4 HOQ Tahap 3 3-25

3.5 Flow Chart HOQ Tahap 3 3-26 4.1 Monumen Hari Kereta Api 28 September 1945 dan Lokomotif Uap D

52099 4-2

4.2 Struktur Organisasi 4-3

4.3 Logo PT. Kereta Api Indonesia (Persero) 4-4

(10)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

1. Berita Acara Seminar Proposal Tugas Akhir

2. Tabel Nilai r Product Moment

3. Kuesioner Sebelum Validitas Konstruk

4. Komentar Validitas Konstruk

5. Kuesioner Setelah Perbaikan

6. Komentar Validitas Konstruk Setelah Perbaikan

7. Kuesioner Penelitian

8. Data Mentah Hasil Pembagian Kuesioner

9. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

10.Gabungan House Of Quality 1 dan 2 (HOQ 1 & 2) 11.House Of Quality 3 (HOQ 3)

12.Berita Acara Seminar Isi Tugas Akhir

(11)

LAMPIRAN 1

(12)

(13)

(14)

(15)

LAMPIRAN 2

(16)

(17)

LAMPIRAN 3

(18)

(19)

(20)

(21)

LAMPIRAN 4

(22)

(23)

(24)

(25)

LAMPIRAN 5

(26)

(27)

(28)

(29)

(30)

(31)

LAMPIRAN 6

(32)

VALIDITAS KONSTRUK SETELAH PERBAIKAN

Nama : Chintia Wangsa Senjaya

NRP : 0823049

Judul Tugas Akhir : Analisa Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan

Menggunakan Quality Function Deployment (QFD) Pada Kereta Api

Mutiara Selatan

Dosen Pembimbing : Ir. Christina Wirawan, MT.

Dosen Penguji : Christina, ST., MT.

Komentar Validitas Konstruk Perbaikan

A. kalau pilihannya tepat 3 tahun, responden harus memilih option b atau c ?

a. Kurang dari 1 tahun b.1 sampai 2 tahun c. 3 sampai 4 tahun d.5 sampai 6 tahun e. Lebih dari 6 tahun C. 2 lamanya waktu singgah di stasiun yang

dilewati

 tergantung dari siapa respondennya. kalau respondennya yang berangkat dari stasiun pertama (awal) pasti menginginkan waktu secepat-cepatnya, tapi jika responden/penumpang yang baru naik di salah satu stasiun yang dilewati pasti menginginkan waktu yang lama

dihilangkan

5 & 6  mirip  ada karyawan untuk dimintai tolong

Kemudahan karyawan dalam gerbong (Manager On Duty) untuk dihubungi ketika penumpang membutuhkan sesuatu.

7 & 8 kalau belum pernah ada/mengalami kejadian kriminal/tegas terhadap penumpang tanpa tiket di dalam kereta api, bagaimana bisa puas/tidak puas

Kesiapan petugas untuk mengantisipasi tindak kriminal di dalam kereta.

11. kalau membeli tiket lewat agen ? dihilangkan 21. kecukupan tempat duduk  harus

dipenuhi untuk seluruh penumpang KA ? stasiun bisa menjadi tak nyaman karena penuh dengan tempat duduk

(33)

Komentar Validitas Konstruk Perbaikan

23. kecukupan jumlah toilet  harus dipenuhi untuk seluruh penumpang KA ? stasiun bisa menjadi tak nyaman karena penuh dengan toilet

Toilet di stasiun yang memadai.

35. kebisingan / ketenangan ? Ketenangan ketika beristirahat dalam perjalanan panjang di malam hari.

Indikator

 Tingkat kepentingan = Tingkat kepuasan STP = STP

Lebih baik dibedakan, untuk menghindari salah isi

Indikator Tingkat Kepentingan: STPen : Sangat Tidak Penting TPen : Tidak penting

Pen : Penting

Spen : Sangat Penting

Indikator Tingkat Kepuasan : STPuas : Sangat Tidak Puas TPuas : Tidak Puas

Puas : Puas Spuas : Sangat Puas

Perbaikan lainnya :

Sebelum Validitas Konstruk Perbaikan

Ketepatan waktu berangkat dan tibanya kereta.

1. Ketepatan waktu berangkatnya kereta. 2. Ketepatan waktu tibanya kereta. Ketersediaan karyawan untuk membantu

penumpang yang mengalami kesulitan dalam membawa barang-barang bawaannya.

dihilangkan

Ketegasan kondektur dalam mengatasi penumpang tanpa tiket.

dihilangkan

Adanya calo penjual tiket yang membuat penumpang terpaksa membeli tiket dengan harga yang lebih mahal.

Tidak adanya calo penjual tiket yang membuat penumpang terpaksa membeli tiket dengan harga yang lebih mahal.

Kenyamanan saat naik/turun kereta. Tersedianya tangga tambahan untuk memudahkan penumpang naik-turun kereta. Keyakinan penumpang bahwa

barang-barang bawaannya tidak akan hilang.

dihilangkan

Keyakinan penumpang akan terbebasnya dari tindak kriminal.

Keamanan dari tindak kriminal di dalam gerbong kereta.

Keterbukaan karyawan dalam menerima keluhan dari penumpang.

(34)

Sebelum Validitas Konstruk Perbaikan

Terdapatnya tata tertib penumpang kereta. Adanya peraturan bagi penumpang yang mudah untuk dibaca.

Kondisi kaca jendela kereta. Kaca jendela berfungsi seperti seharusnya (kaca ada, tidak pecah, bagian atas bisa dibuka).

Kebersihan gorden jendela dalam gerbong kereta.

Ketersediaan gorden jendela kereta yang memadai.

Kecukupan sirkulasi udara di dalam kereta. Kenyamanan sirkulasi udara di dalam kereta.

Toilet dalam kereta yang bersih dan dapat digunakan dengan baik.

29. Toilet dalam kereta yang bersih.

30.Toilet dalam kereta yang dapat digunakan dengan baik.

KOMENTAR :

TTD

(35)

VALIDITAS KONSTRUK SETELAH PERBAIKAN

NRP : 0823049

Mutiara Selatan

Dosen Penguji : Ir. Rudy Wawolumaja, M.Sc.

Komentar Validitas Konstruk Perbaikan

Variabel 9  adanya calo sebaiknya tidak adanya calo atau terbebas dari percaloan.

Variabel 14  keyakinan penumpang..., apa yang hendak diukur keyakinan penumpang atau substansi keamanannya.

Keamanan dari tindak kriminal di dalam gerbong kereta.

Variabel 19  terdapat tata tertib sebaiknya dikembangkan juga menjadi penegakkan tata tertib.

Adanya peraturan bagi penumpang yang mudah untuk dibaca.

Variabel 28  kondisi kaca yang bagaimana

Kaca jendela berfungsi seperti seharusnya (kaca ada, tidak pecah, bagian atas bisa dibuka).

Perbaikan lainnya :

Ketepatan waktu berangkat dan tibanya kereta.

1. Ketepatan waktu berangkatnya kereta. 2. Ketepatan waktu tibanya kereta. Lamanya waktu singgah di stasiun yang

dilewati.

dihilangkan

Kemudahan karyawan dalam gerbong untuk dihubungi ketika penumpang membutuhkan sesuatu.

Ketersediaan karyawan untuk membantu penumpang yang mengalami kesulitan dalam membawa barang-barang bawaannya.

dihilangkan

Kesigapan karyawan mengatasi tindakan kriminal yang terjadi di dalam kereta.

(36)

Sebelum Validitas Konstruk Perbaikan

dihilangkan

Keramahan petugas penjual tiket. dihilangkan

Kenyamanan saat naik/turun kereta. Tersedianya tangga tambahan untuk memudahkan penumpang naik-turun kereta. Keyakinan penumpang bahwa

barang-barang bawaannya tidak akan hilang.

dihilangkan

Keterbukaan karyawan dalam menerima keluhan dari penumpang.

Keterbukaan karyawan (Manager On Duty) dalam menerima keluhan dari penumpang selama perjalanan.

Kecukupan tempat duduk di ruang tunggu stasiun.

Tempat duduk di ruang tunggu stasiun yang memadai.

Kecukupan jumlah toilet di stasiun. Toilet di stasiun yang memadai. Kebersihan gorden jendela dalam gerbong

kereta.

Kecukupan sirkulasi udara di dalam kereta. Kenyamanan sirkulasi udara di dalam kereta.

Toilet dalam kereta yang bersih dan dapat digunakan dengan baik.

Kebisingan ketika beristirahat dalam perjalanan panjang di malam hari.

Ketenangan ketika beristirahat dalam perjalanan panjang di malam hari.

(37)

TTD

(38)

VALIDITAS KONSTRUK SETELAH PERBAIKAN

NRP : 0823049

Mutiara Selatan

Dosen Penguji : Rudijanto Muis, ST., MT.

Komentar Validitas Konstruk Perbaikan

No. 1 : hindari kata 'dan' karena menunjukkan 2 pernyataan yang akan dinilai (no. 33 juga)

1. Ketepatan waktu berangkatnya kereta. 2. Ketepatan waktu tibanya kereta. 33  29 dan 30

No. 9 : sepertinya agak menyimpang dari jasa yang disediakan oleh PT. KAI karena calo diluar aspek

(Calo masih termasuk lingkup PT KAI, karena PT KAI perlu juga memikirkan bagaimana sistemnya supaya calo tidak dapat/tidak mudah beraksi)

No. 12 : maksud 'kenyamanan' masih kurang jelas

Tersedianya tangga tambahan untuk memudahkan penumpang naik-turun kereta. No. 7 : maksud karyawan disini adalah ?? Kesiapan petugas untuk mengantisipasi

tindak kriminal di dalam kereta.

(semua karyawan yang sedang bertugas dan memungkinkan untuk melakukan antisipasi) No. 13 V 14 : agak berhubungan Keamanan dari tindak kriminal di dalam

gerbong kereta. No. 17 : karyawan yang dimaksud adalah

??

Keterbukaan karyawan (Manager On Duty) dalam menerima keluhan dari penumpang selama perjalanan.

No. 19 : maksud dari tata tertib ? & tata tertib tsb dapat diperoleh darimana ?

Adanya peraturan bagi penumpang yang mudah untuk dibaca.

(39)

Komentar Validitas Konstruk Perbaikan

No. 27 : apakah semua gerbong kereta ada / tersedia gorden nya ?

No. 29 : kecukupan  diubah : kenyamanan

Kenyamanan sirkulasi udara di dalam kereta.

No. 35 : kebisingan agak susah terukur karena kalau pintu gerbong terbuka pasti suara akan bising dari luar (rel kereta), jadi bagaimana kalau menanyakan kondisi pintu dari gerbong, atau aspek fisik lainnya

Ketenangan ketika beristirahat dalam perjalanan panjang di malam hari.

(Penumpang biasanya menginginkan ketenangan namun kurang memperhatikan aspek fisik yang harus diperbaiki untuk mengurangi kebisingan. Jadi, perbaikan aspek fisik yang mempengaruhi kebisingan akan dimasukkan ke dalam usulan).

Perbaikan lainnya :

Lamanya waktu singgah di stasiun yang dilewati.

dihilangkan

Kemudahan karyawan dalam gerbong untuk dihubungi ketika penumpang membutuhkan sesuatu.

Ketersediaan karyawan untuk membantu penumpang yang mengalami kesulitan dalam membawa barang-barang bawaannya.

dihilangkan

Keramahan petugas penjual tiket. dihilangkan Kecukupan tempat duduk di ruang tunggu

stasiun.

Tempat duduk di ruang tunggu stasiun yang memadai.

Kecukupan jumlah toilet di stasiun. Toilet di stasiun yang memadai.

(40)

KOMENTAR :

TTD

(41)

LAMPIRAN 7

(42)

KUESIONER PENELITIAN

Kepada Responden Yang Terhormat,

Dalam rangka menyelesaikan Laporan Tugas Akhir, saya sangat mengharapkan agar Bapak/Ibu dapat meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Saya berharap Bapak/Ibu dapat mengisi kuesioner ini berdasarkan pendapat sendiri dan benar adanya. Adapun penelitian ini dilakukan dengan tujuan :

 Untuk mengetahui hal-hal yang menjadi harapan/kebutuhan utama konsumen dalam menggunakan jasa kereta api.

 Untuk mengetahui pelayanan seperti apa yang dirasakan oleh konsumen saat ini.

 Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan saat ini.

 Untuk mengetahui hal-hal yang menjadi prioritas perbaikan dalam pelayanan kereta api.

 Untuk mengetahui usulan yang dapat diberikan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Atas perhatiannya saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Chintia Wangsa S.

A.

Lingkari jawaban yang sesuai dengan pilihan Anda !

1. Sudah berapa lama Bapak/Ibu menggunakan jasa transportasi kereta api Mutiara Selatan ?

f. Kurang dari 1 tahun g. 1 sampai 2 tahun h. 3 sampai 4 tahun i. 5 sampai 6 tahun j. Lebih dari 6 tahun

2. Berapa kali Bapak/Ibu menggunakan kereta api Mutiara Selatan dalam satu tahun ? a. Kurang dari 1 kali

(43)

B.

Berilah tanda checklist

( √ ) pada

salah satu pilihan Bapak/Ibu !

Berikut ini merupakan variabel-variabel yang ada dalam pelayanan kereta api, silahkan Bapak/Ibu tentukan apakah setiap variabel-variabel pelayanan yang ada termasuk ke dalam kategori pelayanan yang mutlak ada, penting, atau pelengkap.

Keterangan :

 Mutlak Ada, artinya jika tidak dipenuhi dengan baik, saya akan beralih pada perusahaan penyedia jasa transportasi yang lain.

 Penting, artinya jika tidak dipenuhi dengan baik, maka saya akan jarang menggunakan jasa transportasi kereta api Mutiara Selatan.

 Pelengkap, artinya jika tidak tersedia saya akan tetap menggunakan jasa transportasi kereta api Mutiara Selatan, tetapi jika tersedia saya akan

sangat senang.

Mutlak Ada Penting Pelengkap

1 Ketepatan waktu berangkatnya kereta.

2 Ketepatan waktu tibanya kereta.

3 Kecepatan penyampaian perubahan jadwal kereta.

4 Kesesuaian harga tiket yang dibeli dengan harga tiket yang diumumkan.

5 Kemudahan karyawan dalam gerbong (Manager On Duty) untuk dihubungi ketika penumpang membutuhkan sesuatu.

6 Kesiapan petugas untuk mengantisipasi tindak kriminal di dalam kereta.

7 Tidak adanya calo penjual tiket yang membuat penumpang terpaksa membeli tiket dengan harga yang lebih mahal.

8 Tersedianya tangga tambahan untuk memudahkan penumpang naik-turun kereta.

9 Kesopanan kondektur ketika memeriksa tiket penumpang.

10 Keamanan dari tindak kriminal di dalam gerbong kereta.

11 Kejelasan informasi yang disampaikan oleh customer service.

12 Kemudahan pembelian tiket kereta.

13 Keterbukaan karyawan (Manager On Duty) dalam menerima keluhan dari penumpang selama perjalanan.

14 Kemudahan penumpang mencari kereta yang harus dinaikinya. 15 Adanya peraturan bagi penumpang yang mudah untuk dibaca. 16 Kenyamanan ruang tunggu di stasiun.

17 Tempat duduk di ruang tunggu stasiun yang memadai. 18 Kebersihan di dalam stasiun.

19 Toilet di stasiun yang memadai. 20 Kapasitas mushola di stasiun.

21 Kebersihan di dalam gerbong kereta.

22 Ketersediaan tempat sampah di dalam kereta.

23 Kaca jendela berfungsi seperti seharusnya (kaca ada, tidak pecah, bagian atas bisa dibuka). 24 Ketersediaan gorden jendela kereta yang memadai.

25 Kenyamanan sirkulasi udara di dalam kereta.

26 Kipas angin dalam gerbong kereta yang dapat berfungsi dengan baik. 27 Lampu dalam gerbong kereta yang dapat berfungsi dengan baik. 28 Kenyamanan tempat duduk di dalam kereta.

29 Toilet dalam kereta yang bersih.

30 Toilet dalam kereta yang dapat digunakan dengan baik.

31 Keberadaan ruangan/gerbong khusus bagi penumpang perokok.

32 Ketenangan ketika beristirahat dalam perjalanan panjang di malam hari.

(44)

C.

Berilah tanda checklist

( √ ) pada

Berikut ini merupakan variabel-variabel yang ada dalam pelayanan kereta api, silahkan Bapak/Ibu tentukan tingkat kepentingan serta tingkat kepuasan yang Bapak/Ibu rasakan terhadap setiap variabel pelayanan yang ada.

Keterangan Tingkat Kepentingan:

STPen : Sangat Tidak Penting

TPen : Tidak penting

Pen : Penting

Spen : Sangat Penting

Keterangan Tingkat Kepuasan : STPuas : Sangat Tidak Puas

TPuas : Tidak Puas

Puas : Puas

SPuas : Sangat Puas

STPen TPen Pen SPen STPuas TPuas Puas SPuas

1 2 3 4 1 Ketepatan waktu berangkatnya kereta. 1 2 3 4

1 2 3 4 2 Ketepatan waktu tibanya kereta. 1 2 3 4

1 2 3 4 3 Kecepatan penyampaian perubahan jadwal kereta. 1 2 3 4

1 2 3 4 4 Kesesuaian harga tiket yang dibeli dengan harga tiket yang diumumkan. 1 2 3 4

1 2 3 4 5 Kemudahan karyawan dalam gerbong (Manager On Duty) untuk dihubungi ketika penumpang membutuhkan sesuatu. 1 2 3 4

1 2 3 4 6 Kesiapan petugas untuk mengantisipasi tindak kriminal di dalam kereta. 1 2 3 4

1 2 3 4 7 Tidak adanya calo penjual tiket yang membuat penumpang terpaksa membeli tiket dengan harga yang lebih mahal. 1 2 3 4

1 2 3 4 8 Tersedianya tangga tambahan untuk memudahkan penumpang naik-turun kereta. 1 2 3 4

1 2 3 4 9 Kesopanan kondektur ketika memeriksa tiket penumpang. 1 2 3 4

1 2 3 4 10 Keamanan dari tindak kriminal di dalam gerbong kereta. 1 2 3 4

1 2 3 4 11 Kejelasan informasi yang disampaikan oleh customer service. 1 2 3 4

1 2 3 4 12 Kemudahan pembelian tiket kereta. 1 2 3 4

1 2 3 4 13 Keterbukaan karyawan (Manager On Duty) dalam menerima keluhan dari penumpang selama perjalanan. 1 2 3 4

1 2 3 4 14 Kemudahan penumpang mencari kereta yang harus dinaikinya. 1 2 3 4

1 2 3 4 15 Adanya peraturan bagi penumpang yang mudah untuk dibaca. 1 2 3 4

1 2 3 4 16 Kenyamanan ruang tunggu di stasiun. 1 2 3 4

1 2 3 4 17 Tempat duduk di ruang tunggu stasiun yang memadai. 1 2 3 4

1 2 3 4 18 Kebersihan di dalam stasiun. 1 2 3 4

1 2 3 4 19 Toilet di stasiun yang memadai. 1 2 3 4

1 2 3 4 20 Kapasitas mushola di stasiun. 1 2 3 4

1 2 3 4 21 Kebersihan di dalam gerbong kereta. 1 2 3 4

1 2 3 4 22 Ketersediaan tempat sampah di dalam kereta. 1 2 3 4

1 2 3 4 23 Kaca jendela berfungsi seperti seharusnya (kaca ada, tidak pecah, bagian atas bisa dibuka). 1 2 3 4

1 2 3 4 24 Ketersediaan gorden jendela kereta yang memadai. 1 2 3 4

1 2 3 4 25 Kenyamanan sirkulasi udara di dalam kereta. 1 2 3 4

1 2 3 4 26 Kipas angin dalam gerbong kereta yang dapat berfungsi dengan baik. 1 2 3 4

1 2 3 4 27 Lampu dalam gerbong kereta yang dapat berfungsi dengan baik. 1 2 3 4

1 2 3 4 28 Kenyamanan tempat duduk di dalam kereta. 1 2 3 4

1 2 3 4 29 Toilet dalam kereta yang bersih. 1 2 3 4

1 2 3 4 30 Toilet dalam kereta yang dapat digunakan dengan baik. 1 2 3 4

1 2 3 4 31 Keberadaan ruangan/gerbong khusus bagi penumpang perokok. 1 2 3 4

1 2 3 4 32 Ketenangan ketika beristirahat dalam perjalanan panjang di malam hari. 1 2 3 4

TINGKAT KEPENTINGAN

(45)

D.

Berilah tanda checklist

( √ ) pada

Berikut ini merupakan variabel-variabel untuk mengukur kinerja dari pesaing kereta Mutiara Selatan, yaitu travel dan bis. Silahkan Bapak/Ibu tentukan kinerja travel tipe minibus (point to point : mengantarkan penumpang dari pool ke pool) dan bus kelas bisnis yang Bapak/Ibu rasakan.

Keterangan Tingkat Kepentingan: STBaik : Sangat Tidak Baik

TBaik : Tidak Baik

Baik : Baik

SBaik : Sangat Baik

STBaik TBaik Baik SBaik STBaik TBaik Baik SBaik

1 2 3 4 1 Ketepatan waktu berangkatnya kendaraan. 1 2 3 4

1 2 3 4 2 Ketepatan waktu tibanya kendaraan. 1 2 3 4

1 2 3 4 3 Kecepatan penyampaian perubahan jadwal keberangkatan. 1 2 3 4

1 2 3 4 4 Kesesuaian ongkos yang dibayarkan dengan ongkos yang diumumkan. 1 2 3 4

1 2 3 4 5 Kemudahan petugas dalam kendaraan untuk dihubungi ketika penumpang membutuhkan sesuatu. 1 2 3 4

1 2 3 4 6 Ketersediaan petugas untuk mengantisipasi tindak kriminal di dalam kendaraan. 1 2 3 4

7 Tidak adanya calo penjual tiket yang membuat penumpang terpaksa membeli tiket dengan harga yang lebih mahal. 1 2 3 4

1 2 3 4 8 Tersedianya pijakan yang nyaman untuk memudahkan penumpang naik-turun kendaraan. 1 2 3 4

Kesopanan petugas ketika memeriksa tiket penumpang. 1 2 3 4

1 2 3 4 Kesopanan petugas ketika berkomunikasi dengan penumpang selama perjalanan.

1 2 3 4 10 Keamanan dari tindak kriminal di dalam kendaraan. 1 2 3 4

1 2 3 4 11 Kejelasan informasi yang disampaikan oleh customer service. 1 2 3 4

1 2 3 4 12 Kemudahan pemesanan travel / pembelian tiket bis. 1 2 3 4

1 2 3 4 13 Keterbukaan petugas dalam menerima keluhan dari penumpang selama perjalanan. 1 2 3 4

1 2 3 4 14 Kemudahan penumpang mencari kendaraan yang harus dinaikinya. 1 2 3 4

1 2 3 4 15 Adanya peraturan bagi penumpang yang mudah untuk dibaca di dalam kendaraan. 1 2 3 4

1 2 3 4 16 Kenyamanan ruang tunggu di pool/terminal. 1 2 3 4

1 2 3 4 17 Tempat duduk di ruang tunggu pool/terminal yang memadai. 1 2 3 4

1 2 3 4 18 Kebersihan di dalam pool/terminal. 1 2 3 4

1 2 3 4 19 Toilet di pool/terminal yang memadai. 1 2 3 4

1 2 3 4 20 Kapasitas mushola di pool/terminal. 1 2 3 4

1 2 3 4 21 Kebersihan di dalam kendaraan. 1 2 3 4

1 2 3 4 22 Ketersediaan tempat sampah di dalam kendaraan. 1 2 3 4

1 2 3 4 23 Kaca jendela berfungsi seperti seharusnya (kaca ada, tidak pecah). 1 2 3 4

1 2 3 4 24 Ketersediaan gorden jendela kendaraan yang memadai. 1 2 3 4

1 2 3 4 25 Kenyamanan sirkulasi udara di dalam kendaraan. 1 2 3 4

1 2 3 4 26 Pendingin ruangan dalam kendaraan yang dapat berfungsi dengan baik. 1 2 3 4

1 2 3 4 27 Lampu dalam kendaraan yang dapat berfungsi dengan baik. 1 2 3 4

1 2 3 4 28 Kenyamanan tempat duduk di dalam kendaraan. 1 2 3 4

Toilet dalam kendaraan yang bersih. 1 2 3 4

1 2 3 4 Ketersediaan waktu yang memadai untuk berhenti di toilet-toilet umum selama perjalanan.

30 Toilet dalam kendaraan yang dapat digunakan dengan baik. 1 2 3 4

31 Keberadaan ruangan khusus bagi penumpang perokok. 1 2 3 4

1 2 3 4 32 Ketenangan ketika beristirahat dalam perjalanan panjang di malam hari. 1 2 3 4

29 9

(POINT TO POINT )

KINERJA TRAVEL TIPE MINIBUS

(46)

E.

Apakah Bapak/Ibu memiliki saran untuk perbaikan dan

peningkatan kualitas pelayanan kereta Mutiara Selatan ?

a. Tidak

b. Ya (sebutkan)

1. ...

2. ...

3. ...

4. ...

5. ...

“Terimakasih atas kesediaan

Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner

ini”

E.

Apakah Bapak/Ibu memiliki saran untuk perbaikan dan

peningkatan kualitas pelayanan kereta Mutiara Selatan ?

a. Tidak

b. Ya (sebutkan)

1. ...

2. ...

3. ...

4. ...

5. ...

“Terimakasih atas kesediaan

Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner

(47)

LAMPIRAN 8

(48)

(49)

(50)

(51)

(52)

(53)

LAMPIRAN 9

(54)

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepentingan Penelitian Pendahuluan

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted

VAR00001 108,5000 158,8103 ,4642 ,9552 VAR00002 108,4667 156,0506 ,6238 ,9538 VAR00003 108,4667 158,1195 ,5984 ,9539 VAR00004 108,6333 153,2747 ,7298 ,9528 VAR00005 108,8333 155,0402 ,7308 ,9528 VAR00006 108,3333 158,4368 ,6184 ,9537 VAR00007 108,6000 151,6966 ,7675 ,9525 VAR00008 108,7333 156,2023 ,5847 ,9542 VAR00009 108,6000 153,6966 ,7526 ,9526 VAR00010 108,4667 154,6713 ,6574 ,9535 VAR00011 108,8000 155,4069 ,6455 ,9536 VAR00012 108,6000 157,0759 ,6590 ,9534 VAR00013 108,7000 154,5621 ,7728 ,9525 VAR00014 108,7000 155,5966 ,7082 ,9530 VAR00015 108,7333 156,4782 ,7257 ,9529 VAR00016 108,5667 162,6678 ,3801 ,9553 VAR00017 108,8333 158,7644 ,6124 ,9538 VAR00018 108,5667 160,1851 ,5759 ,9541 VAR00019 108,5333 160,3264 ,4979 ,9546 VAR00020 108,7000 158,7000 ,5170 ,9546 VAR00021 108,3667 158,2402 ,6933 ,9533 VAR00022 108,4667 160,3954 ,5716 ,9541 VAR00023 108,6000 157,4897 ,6319 ,9536 VAR00024 108,7667 160,6678 ,4524 ,9550 VAR00025 108,4333 161,7713 ,4689 ,9548 VAR00026 108,5667 157,2885 ,7134 ,9531 VAR00027 108,4333 157,6333 ,7101 ,9531 VAR00028 108,3333 160,0230 ,6707 ,9536 VAR00029 108,3667 160,4471 ,6092 ,9540 VAR00030 108,4667 156,9471 ,6759 ,9533 VAR00031 108,5333 160,5333 ,4833 ,9547 VAR00032 108,3667 161,0678 ,5555 ,9543

Reliability Coefficients

N of Cases = 30,0 N of Items = 32

(55)

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepuasan Penelitian Pendahuluan

VAR00001 84,8000 304,5103 ,4605 ,9689 VAR00002 85,2333 294,4609 ,6877 ,9677 VAR00003 85,1333 299,8437 ,5882 ,9683 VAR00004 84,9000 302,5069 ,4824 ,9688 VAR00005 85,1333 301,0851 ,6832 ,9678 VAR00006 85,2333 296,8747 ,7157 ,9675 VAR00007 85,4000 299,1448 ,5684 ,9684 VAR00008 85,0667 298,1333 ,6844 ,9677 VAR00009 84,9000 304,5759 ,5689 ,9683 VAR00010 85,0667 298,4782 ,7213 ,9676 VAR00011 85,1333 299,8437 ,5882 ,9683 VAR00012 85,0667 302,7540 ,6461 ,9680 VAR00013 85,1333 299,5678 ,6921 ,9677 VAR00014 85,0667 299,7885 ,6170 ,9681 VAR00015 85,0667 296,8920 ,6504 ,9679 VAR00016 85,3667 289,7575 ,9166 ,9663 VAR00017 85,3333 291,9540 ,8383 ,9668 VAR00018 85,2333 296,6678 ,7758 ,9673 VAR00019 85,3667 292,8609 ,7600 ,9673 VAR00020 84,8333 300,9023 ,5877 ,9682 VAR00021 85,2000 296,9931 ,7743 ,9673 VAR00022 85,3667 290,7920 ,7947 ,9670 VAR00023 85,2667 295,8575 ,7038 ,9676 VAR00024 85,3667 292,8609 ,7600 ,9673 VAR00025 85,1333 292,1885 ,7951 ,9670 VAR00026 85,0333 302,3782 ,5696 ,9683 VAR00027 84,9333 300,1333 ,6360 ,9680 VAR00028 85,2667 293,3057 ,7997 ,9670 VAR00029 85,4333 289,7023 ,7940 ,9670 VAR00030 85,3000 296,8379 ,7020 ,9676 VAR00031 85,7667 285,2885 ,7791 ,9673 VAR00032 85,4000 290,3172 ,7744 ,9672

(56)

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kinerja Pesaing 1 – Bus Kelas Bisnis Penelitian Pendahuluan

(57)

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kinerja Pesaing 2 – Travel Tipe Minibus

Point To Point Penelitian Pendahuluan

VAR00001 81,4333 174,1161 ,5911 ,9598 VAR00002 81,6667 176,1609 ,5362 ,9602 VAR00003 81,6667 173,6092 ,6240 ,9594 VAR00004 81,3000 178,2862 ,7319 ,9587 VAR00005 81,4000 175,1448 ,7949 ,9580 VAR00006 81,7333 177,9264 ,4406 ,9611 VAR00008 81,5667 181,2885 ,3656 ,9612 VAR00009 81,3000 178,7690 ,6130 ,9593 VAR00010 81,6333 177,0678 ,6194 ,9592 VAR00011 81,4000 176,2483 ,7248 ,9585 VAR00012 81,3333 177,1954 ,6146 ,9593 VAR00013 81,4667 175,2920 ,7185 ,9585 VAR00014 81,3667 175,4126 ,7459 ,9583 VAR00015 81,8000 177,4759 ,6474 ,9590 VAR00016 81,8000 172,9931 ,7912 ,9578 VAR00017 81,7333 171,7195 ,8234 ,9575 VAR00018 81,7000 172,7690 ,7789 ,9579 VAR00019 81,7000 173,0448 ,7641 ,9580 VAR00020 81,6667 172,2299 ,8218 ,9576 VAR00021 81,3667 174,2402 ,7528 ,9582 VAR00022 81,8333 170,9023 ,7942 ,9578 VAR00023 81,3000 176,8379 ,7434 ,9584 VAR00024 81,3333 178,0920 ,6168 ,9592 VAR00025 81,3667 173,8264 ,8433 ,9576 VAR00026 81,3667 177,7575 ,5546 ,9597 VAR00027 81,4000 178,9379 ,7079 ,9589 VAR00028 81,4333 174,9437 ,7092 ,9585 VAR00029 81,6000 181,4207 ,3794 ,9610 VAR00032 81,4667 178,4644 ,5854 ,9595

(58)

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepentingan Penelitian Lanjutan

VAR00001 106,4500 135,4933 ,4330 ,9415 VAR00002 106,4333 135,3569 ,4817 ,9410 VAR00003 106,5333 133,4947 ,5336 ,9405 VAR00004 106,6000 134,1412 ,5412 ,9404 VAR00005 106,7167 133,0955 ,6145 ,9397 VAR00006 106,4000 133,8218 ,6086 ,9399 VAR00007 106,5583 132,4335 ,5818 ,9401 VAR00008 106,7167 134,5409 ,4738 ,9411 VAR00009 106,5833 133,6905 ,5727 ,9401 VAR00010 106,4333 133,9619 ,5323 ,9405 VAR00011 106,6333 133,6123 ,6004 ,9399 VAR00012 106,6167 134,1207 ,5744 ,9401 VAR00013 106,7000 132,2286 ,6727 ,9392 VAR00014 106,6500 132,4983 ,5988 ,9399 VAR00015 106,7333 131,8275 ,6388 ,9394 VAR00016 106,7000 135,2706 ,4758 ,9410 VAR00017 106,7667 134,2308 ,5346 ,9405 VAR00018 106,6333 135,1585 ,5116 ,9407 VAR00019 106,5750 134,0111 ,5485 ,9404 VAR00020 106,6500 133,5403 ,5400 ,9405 VAR00021 106,4833 134,1006 ,5718 ,9402 VAR00022 106,6167 132,4232 ,6880 ,9391 VAR00023 106,5750 132,8683 ,6661 ,9393 VAR00024 106,8500 132,9185 ,5498 ,9404 VAR00025 106,5500 133,5269 ,6137 ,9398 VAR00026 106,7083 132,9646 ,5928 ,9399 VAR00027 106,5500 131,7790 ,6644 ,9392 VAR00028 106,4667 132,9232 ,6473 ,9395 VAR00029 106,4417 133,6100 ,5991 ,9399 VAR00030 106,4833 132,3190 ,6428 ,9394 VAR00031 106,7417 134,5798 ,3371 ,9437 VAR00032 106,4833 134,3695 ,5365 ,9405

(59)

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepuasan Penelitian Lanjutan

(60)

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kinerja Pesaing 1 – Bus Kelas Bisnis Penelitian Lanjutan

VAR00001 84,1083 139,6436 ,5007 ,9388 VAR00002 84,3500 138,7504 ,5497 ,9383 VAR00003 84,2917 139,8050 ,5181 ,9386 VAR00004 84,0750 140,5405 ,5511 ,9384 VAR00005 84,1833 137,6804 ,6510 ,9373 VAR00006 84,2167 137,9863 ,6058 ,9377 VAR00007 84,1667 138,6106 ,5189 ,9386 VAR00008 84,0917 140,5209 ,4817 ,9389 VAR00009 84,0583 139,8201 ,5219 ,9385 VAR00010 84,1417 137,9377 ,6050 ,9377 VAR00011 84,0583 138,5092 ,5747 ,9380 VAR00012 83,9917 140,5293 ,4448 ,9393 VAR00013 84,2333 137,6762 ,5975 ,9378 VAR00014 84,0583 138,2403 ,5680 ,9381 VAR00015 84,2333 136,2812 ,6758 ,9369 VAR00016 84,3083 137,0218 ,6174 ,9376 VAR00017 84,3000 136,5143 ,6161 ,9376 VAR00018 84,2500 137,1471 ,5732 ,9381 VAR00019 84,2750 137,3103 ,6270 ,9375 VAR00020 84,2167 138,3056 ,5715 ,9381 VAR00021 84,1667 140,1401 ,4948 ,9388 VAR00022 84,1750 137,8263 ,5775 ,9380 VAR00023 83,9833 140,4871 ,5017 ,9387 VAR00024 83,9750 138,2431 ,5620 ,9382 VAR00025 84,0833 140,2955 ,5162 ,9386 VAR00026 83,9917 140,0924 ,5119 ,9386 VAR00027 84,0500 140,1655 ,5009 ,9387 VAR00028 83,9500 138,4513 ,5625 ,9381 VAR00029 84,2167 137,7846 ,6196 ,9376 VAR00030 84,2333 137,8947 ,6083 ,9377 VAR00031 84,2833 140,2720 ,4417 ,9394 VAR00032 84,1500 139,5571 ,5044 ,9387

(61)

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kinerja Pesaing 2 – Travel Tipe Minibus Point To Point Penelitian Lanjutan

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

_

VAR00001 80,0667 120,8863 ,3522 ,9339 VAR00002 80,2667 120,6174 ,3700 ,9337 VAR00003 80,2750 118,6212 ,4626 ,9327 VAR00004 79,9917 119,6890 ,5740 ,9315 VAR00005 80,1667 118,0728 ,5628 ,9314 VAR00006 80,2833 118,7594 ,4695 ,9325 VAR00008 80,1083 119,4419 ,4105 ,9334 VAR00009 80,0500 117,7118 ,5596 ,9314 VAR00010 80,1500 116,9689 ,6563 ,9303 VAR00011 80,0667 117,3232 ,6292 ,9306 VAR00012 80,0417 119,7882 ,3991 ,9334 VAR00013 80,1583 117,1932 ,6339 ,9305 VAR00014 80,0667 117,9787 ,6084 ,9309 VAR00015 80,2583 117,7898 ,5558 ,9314 VAR00016 80,2750 114,8565 ,6934 ,9296 VAR00017 80,2833 114,4401 ,7185 ,9292 VAR00018 80,2167 115,9695 ,6783 ,9299 VAR00019 80,2167 116,4401 ,6445 ,9303 VAR00020 80,2583 117,2184 ,5968 ,9309 VAR00021 80,0917 116,9075 ,6281 ,9305 VAR00022 80,2833 116,6585 ,6280 ,9305 VAR00023 80,0833 119,4720 ,4679 ,9325 VAR00024 80,1250 118,1271 ,5213 ,9319 VAR00025 80,0917 117,4789 ,5864 ,9311 VAR00026 80,0500 118,6866 ,4902 ,9323 VAR00027 80,0083 118,2100 ,6106 ,9309 VAR00028 80,0167 116,8569 ,6330 ,9305 VAR00029 80,1583 119,7982 ,4382 ,9328 VAR00032 80,1250 119,0515 ,4768 ,9324

(62)

LAMPIRAN 10

(63)

vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv _vv vv vv _vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv vv v v v v v v

v v

v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v x x W ak tu p en g ec ek an k es ia p an k er et a b es er ta f as il it as n y a m en je la n g k eb er an g k at an k er et a F re k u en si p en y am p ai an p er in g at an k ep ad a p en u m p an g s eb el u m k er et a b er an g k at P em b er it ah u an p er u b ah an j ad w al d al am p em er ik sa an t ik et se b el u m m as u k k e p er o n P en em p at an n am a d an n o m o r handphone M a n a g e r O n D u ty d i te m p at y an g m u d ah d il ih at S an k si b ag i p et u g as y an g d it em u k an b er si k ap / b er k at a ti d ak m en y en an g k an k ep ad a p en u m p an g K et er se d ia an d is p la y d ig it a l p en u n ju k p o si si s et ia p k er et a y an g s u d ah s ia p d i p er o n Customer Needs No.

1 2 Ketepatan waktu tibanya kereta. l 0,408 l 0,408  0,136 l 0,408 l 0,408 l 0,408 Δ 0,045 l

2 29 Toilet dalam kereta yang bersih. l 0,410 l 0,410 Δ 0,046 l l l l l  

3 6 Kesiapan petugas untuk mengantisipasi tindak kriminal di dalam kereta. l 0,393 l 0,393  0,131 l 0,393 l 0,393 l 0,393 l 0,393 l 0,393 l 

4 28 Kenyamanan tempat duduk di dalam kereta. l 0,381  0,127 Δ 0,042 Δ l  l  l Δ Δ Δ

5 30 Toilet dalam kereta yang dapat digunakan dengan baik. l 0,376 l 0,376 Δ 0,042  Δ Δ l l l l l

6 21 Kebersihan di dalam gerbong kereta. l 0,367 l 0,367 Δ 0,041  l l l l l l

7 7 Tidak adanya calo penjual tiket yang membuat penumpang terpaksa membeli tiket dengan harga yang lebih mahal. l 0,357 l 0,357 l 0,357 l 0,357 l 0,357  0,119 l 0,357

8 10 Keamanan dari tindak kriminal di dalam gerbong kereta. l 0,357 l 0,357 l 0,357 l 0,357 l 0,357 l

9 3 Kecepatan penyampaian perubahan jadwal kereta. l 0,347 l 0,347 l 0,347

10 19 Toilet di stasiun yang memadai. l 0,328 l l l l l l Δ

11 4 Kesesuaian harga tiket yang dibeli dengan harga tiket yang diumumkan. l 0,297

12 1 Ketepatan waktu berangkatnya kereta. l 0,294 l 0,294  0,098 l 0,294 l 0,294 l 0,294 l 0,294 0,098 l 0,294 Δ 0,033 Δ 0,033  0,098 0,098 Δ

13 12 Kemudahan pembelian tiket kereta. l 0,282 l 0,282 l 0,282 l 0,282

14 32 Ketenangan ketika beristirahat dalam perjalanan panjang di malam hari.  0,093  0,093 Δ 0,031 l l Δ Δ Δ l

15 22 Ketersediaan tempat sampah di dalam kereta. l 0,272  0,091 l   l

16 23 Kaca jendela berfungsi seperti seharusnya (kaca ada, tidak pecah, bagian atas bisa dibuka). l 0,253  0,084 Δ 0,028 l l

17 25 Kenyamanan sirkulasi udara di dalam kereta. l 0,256 l 0,256  0,085 Δ 0,028 l Δ Δ l Δ l Δ Δ l

18 18 Kebersihan di dalam stasiun. l 0,243 Δ l l l l

19 5 Kemudahan karyawan dalam gerbong (Manager On Duty) untuk dihubungi ketika penumpang membutuhkan sesuatu. l 0,236 l 0,236 l 0,236 Δ 0,026 l 0,236

20 9 Kesopanan kondektur ketika memeriksa tiket penumpang.  0,078 l 0,234 l 0,234

21 11 Kejelasan informasi yang disampaikan oleh customer service. l 0,235

22 13 Keterbukaan karyawan (Manager On Duty) dalam menerima keluhan dari penumpang selama perjalanan. l 0,236 l 0,236 l 0,236 l 0,236

l  l l l l

l l l l Δ l l Δ

l

l l Δ l l l l

l l

l l Δ l l l l l

l

l l

l l l l l Δ

l  Δ l   l l

↑ ↑ ↑

↑ ↑

↑

↑ ↑ ↑ ↑

18 19 26 27 28 29

P em as an g an C C T V d i st as iu n ↑ ↑ ↑  K es ia p an p et u g as d i p er o n u n tu k m en y ed ia k an t an g g a ta m b ah an F re k u en si p em er ik sa an d an p em el ih ar aa n f as il it as s ta si u n ↑ F re k u en si p em er ik sa an f u n g si p em es an an t ik et o n li n e D ay a ta n g g ap M a n a g e r O n D u ty t er h ad ap k el u h an p en u m p an g P en u li sa n n am a k er et a d i sa m p in g g er b o n g b ag ia n l u ar P em b er it ah u an m en g en ai j al u r d ar i k er et a y an g d it u ju Ju m la h t im k ea m an an ( P O L S U S K A ) d al am s et ia p k eb er an g k at an k er et a P el at ih an d an p en d id ik an u n tu k k o n d ek tu r d an M a n a g e r O n D u ty P el at ih an d an p en d id ik an u n tu k c u st o m e r se rv ic e B an y ak n y a ja d w al p em b er an g k at an d an a rm ad a k eb er an g k at an k er et a  F re k u en si p en g ec ek an k ea m an an o le h P O L S U S K A P en u li sa n n am a p en u m p an g p ad a ti k et  ↑  ↑ P er at u ra n m en g en ai j u m la h p em b el ia n t ik et p er o ra n g H im b au an u n tu k m el ap o rk an a d an y a p ra k te k p er ca lo an Rank Technical Response

Direct Of Goodness Customer Needs

↑ ↑ ↑ ↑

1 2 3 4 5 6 7 8

↑ ↑ T er d ap at n y a p ra m a / p ra m i d i se ti ap r an g k ai an k er et a 20 W ak tu k et er se d ia an k er et a se b el u m w ak tu k eb er an g k at an B an tu an p o rt er u n tu k m em b aw a b ar an g b aw aa n p en u m p an g P en en tu an j ad w al y an g d ip u b li k as ik an In fo rm as i m en g en ai s ta si u n y an g a k an s eg er a d il al u i se la m a d al am p er ja la n an ↑ ↑ ↑ In fo rm as i p er ih al a d an y a p er u b ah an j ad w al d i st as iu n 16 17 P em er ik sa an n am a p en u m p an g p ad a ti k et d an k ar tu i d en ti ta s K eb er ad aa n M a n a g e r O n D u ty d i se ti ap k er et a 15 14 11 12 13 9 10 P en et ap an k en ai k an h ar g a ti k et u n tu k a k h ir p ek an d an h ar i li b u r n as io n al 22 23 ↑ ↑ ↑ ↑ 30 ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ 24 ↑ 25 ↑ ↑ ↑ ↑ 21 ↑  ↑ ↑ ↑ ↑ ↑   ↑

(64)

LAMPIRAN 11

(65)

Technical Response No.

1 1 Waktu pengecekan kesiapan kereta beserta fasilitasnya menjelang keberangkatan kereta l 0.837 l 0.837 l 0.837 l 0.837 l 0.837 l 0.837 l 0.837 l 0.837 l 0.837 l 0.837 l l l Δ l

2 10 Keberadaan Manager On Duty di setiap kereta l 0.749 l 0.749 l 0.749  0.250  0.250 l 0.749 l 0.749  0.250 l 0.749 l 0.749 l 0.749 l 0.749 Δ 0.083 l Δ Δ l l

3 45 Frekuensi pemeriksaan dan pemeliharaan fasilitas kereta l 0.417 l 0.417 l 0.417 l 0.417 l 0.417  0.139  0.139 l l

4 35 Himbauan untuk tidak membuang sampah sembarangan l 0.366 l

5 32 Ketentuan perusahaan mengenai pedagang asongan  0.118 l 0.355 

6 41 Frekuensi pemeliharaan kebersihan kereta l 0.347 l 0.347 l 0.347 l 0.347  0.116  0.116  0.116 l 0.347  0.116

7 43 Ketersediaan dan kelengkapan sarana kebersihan kereta l 0.287  0.096 l 0.287 l 0.287 l 0.287 l 0.287  0.096  0.096  0.096

8 4 Frekuensi penyampaian peringatan kepada penumpang sebelum kereta berangkat  0.082 l 0.245 l 0.245 l 

9 46 Ketersediaan peralatan dan sarana perbaikan fasilitas di stasiun l 0.243 l 0.243 l 0.243 

10 20 Frekuensi pemeriksaan dan pemeliharaan fasilitas stasiun  0.078 l 0.234 l 0.234   l l

11 21 Pelatihan dan pendidikan untuk kondektur dan Manager On Duty  0.078 l 0.233 l 0.233 l 0.233

12 27 Daya tanggap Manager On Duty terhadap keluhan penumpang l 0.228 l 0.228

13 49 Ketersediaan peralatan dan sarana perbaikan fasilitas di kereta l 0.204  0.068 l 0.204 l 0.204 l 0.204  0.068  0.068 l l

14 42 Keberadaan On Train Cleaning (OTC) dalam setiap keberangkatan  0.067  0.067 l 0.202 l 0.202  0.067 l 0.202  0.067 l 0.202  0.067  0.067   Δ

15 44 Frekuensi pengawasan terhadap hasil kerja On Train Cleaning (OTC) l 0.198 l 0.198 l 0.198 

16 34 Frekuensi pemeliharaan kebersihan stasiun l 0.194 l 0.194  0.065  0.065 l 0.194 

17 36 Jumlah petugas kebersihan stasiun l 0.194 l 0.194 l 0.194  0.065  0.065 l 0.194 

18 37 Ketersediaan dan kelengkapan sarana kebersihan stasiun l 0.194 l 0.194 l 0.194 l 0.194 l 0.194 l 0.194

19 2 Waktu ketersediaan kereta sebelum waktu keberangkatan l 0.179 l 0.179 l 0.179 l 0.179  0.060 l 0.179  l

20 50 Terdapatnya teknisi KA dalam setiap perjalanan l 0.178  0.059 l 0.178  0.059 l 0.178 l 0.178 l 0.178 l 0.178 l l Δ

21 13 Terdapatnya prama / prami di setiap rangkaian kereta l 0.165  0.055  0.055 l 0.165  0.055 l Δ

22 12 Frekuensi pengecekan keamanan oleh POLSUSKA Δ 0.016 l 0.144

23 23 Jumlah tim keamanan (POLSUSKA) dalam setiap keberangkatan kereta  0.048  0.048 Δ 0.016  0.048 l 0.144  0.048  0.048 Δ

24 5 Penentuan jadwal yang dipublikasikan l 0.134

25 6 Informasi mengenai stasiun yang akan segera dilalui selama dalam perjalanan l 0.134

26 7 Informasi perihal adanya perubahan jadwal di stasiun l 0.123 l 0.123 l

27 14 Peraturan mengenai jumlah pembelian tiket per orang l 0.122 l Δ  l

28 15 Himbauan untuk melaporkan adanya praktek percaloan l 0.122 l   l

29 26 Frekuensi pemeriksaan fungsi pemesanan tiket online l

30 11 Penempatan nama dan nomor handphoneManager On Duty di tempat yang mudah dilihat l 0.115  0.038 l 0.115  0.038 l

31 51 Frekuensi pemeriksaan fasilitas dan sarana toilet kereta l 0.098 l 0.098 l 0.098 l 0.098 l 0.098  0.033  0.033  0.033 l l

32 48 Waktu penyalaan kipas angin kereta l 0.091  0.030 l 0.091  0.030  0.030 l

33 8 Pemberitahuan perubahan jadwal dalam pemeriksaan tiket sebelum masuk ke peron l

34 33 Penertiban calon penumpang di ruang tunggu stasiun l 

35 53 Ketentuan untuk prama / prami berjualan di kereta l

36 25 Banyaknya jadwal pemberangkatan dan armada keberangkatan kereta l l l

37 16 Penulisan nama penumpang pada tiket Δ l l

38 17 Pemeriksaan nama penumpang pada tiket dan kartu identitas l 0.068 Δ l l

39 18 Pemasangan CCTV di stasiun l 0.063 Δ l l

40 29 Pemberitahuan mengenai jalur dari kereta yang dituju l  l 

41 30 Ketersediaan display digital penunjuk posisi setiap kereta yang sudah siap di peron  0.021  l l 

42 38 Jumlah toilet di stasiun l Δ

43 39 Frekuensi pemeriksaan fasilitas pendukung toilet di stasiun l 0.060 l l

44 3 Bantuan porter untuk membawa barang bawaan penumpang l

45 9 Penetapan kenaikan harga tiket untuk akhir pekan dan hari libur nasional l

46 19 Kesiapan petugas di peron untuk menyediakan tangga tambahan l

47 28 Penulisan nama kereta di samping gerbong bagian luar Δ 0.006 Δ 0.006   l l

48 24 Pelatihan dan pendidikan untuk customer service l 0.045 l

49 22 Sanksi bagi petugas yang ditemukan bersikap / berkata tidak menyenangkan kepada penumpang l 0.045 l 0.045 l l l l

50 40 Pembuatan mushola darurat pada musim ramai l

 Δ l Δ l l

l

House Of Quality (HOQ) 3

M an. pe rus aha an m ene ta pka n pr os edur unt uk m ena ngga pi ke luha n pe num pa ng M a n . p e ru sa h a a n m e n y u su n m a te ri p e la ti h a n d a n p e la ti h y a n g k o m p e te n b a g i c a lo n k o n d e k tu r d a n M O D M an. s ta si un m engi nf or m as ika n announc er s ta si un pe ri ha l t er ja di nya pe ruba ha n j adw al M an. pe rus aha an m enyus un s ta nda r w akt u pe nya m pa ia n i nf or m as i ke da ta nga n da n P ra m a / pr am i m engum um ka n s ta si un ya ng a ka n s ege ra di la lui ke pa da s el ur uh pe num pa ng ke re ta M an. s ta si un m em pe rt im ba ngka n pe rl unya m ena m ba h a ta u m engga nt i pe ra la ta n da n sa ra na pe rba ika n f as il it as M an. pe rus aha an m engum um ka n j adw al ya ng s uda h m em pe rt im ba ngka n t ol er ans i ke te rl am ba ta n M O D m enge va lua si ke se sua ia n w akt u ke te rs edi aa n ke re ta di pe ron de nga n j adw al M O D m em er iks a ke le ngka pa n kr u K A s aa t m enge ce k ke si apa n ke re ta M O D m enyus un j adw al unt uk m enga w as i ke be rs iha n ke re ta s el am a da la m pe rj al ana n M an. pe rus aha an m ene ta pka n s ta nda r pe nge ce ka n ke am ana n ol eh P O L S U S K A T ekni si s ta si un m enda ta ke te rs edi aa n pe ra la ta n da n s ar ana pe rba ika n f as il it as ke be ra ngka ta n ke re ta ol eh announc er st as iun M an. pe rus aha an m enyus un j adw al pe rs ia pa n hi ngga ke be ra ngka ta n ke re ta M an. s ta si un m em as ti ka n ke be ra da an M O D s ebe lum w